كيفية إرجاع عملاء b2b الذين غادروا بسبب خطأك. مساعدة الزناد في حالات الطوارئ: إنعاش العملاء المهجورين

بادئ ذي بدء، أريد أن أخبرك بحقيقة واحدة ثابتة ستحتاج إلى قبولها مرة واحدة وإلى الأبد - يغادر العملاء. الجميع يغادر، حتى الشركات العملاقة وأساطير السوق الحقيقية. وهذا جيد! إذا كنت قد بدأت للتو في السباحة في بحر الأعمال، فقد يبدو فقدان أي عميل بمثابة كارثة حقيقية بالنسبة لك، ولكن لا داعي للذعر في وقت مبكر - انتظر، وقم بالعد، وفقط بعد إجراء التحليل الدقيق أي خطوات.

لو نحن نتحدث عنهحوالي 5-10٪ من العملاء يغادرون سنويًا، فلا داعي للقلق. ولكن إذا بدأت بخسارة 20% أو أكثر سنويًا، فهذا حقًا سبب للتفكير في الأمر ومحاولة التأثير على الموقف.

هناك العديد من الطرق الرائعة لإعادة العملاء، ويتم بناء الإستراتيجية الدقيقة بشكل فردي، مع مراعاة أنشطتك ووضع السوق والعديد من العوامل الأخرى. أقترح النظر في الخوارزمية الأساسية للإجراءات التي يمكنك من خلالها المضي قدمًا.

تحليل

أولاً، تحتاج إلى تحليل الوضع الحالي وفهم السبب الرئيسي لمغادرة العميل. لن أخوض في عمل المسوقين لديك وسألخص نقطتين رئيسيتين فقط:

1. تحليل تاريخ الشركة.انظر إلى التغييرات التي سبقت الزيادة في نسبة ترك العملاء. ربما قمت برفع الأسعار الخاصة بك؟ هل تخليت عن منتجات معينة؟ هل قمت بتغيير الموردين؟
2. مسح العملاء المغادرين.يمكنك مسح العملاء من خلال المكالمات الهاتفية أو الرسائل. اكتشف سبب البرود تجاه شركتك، واسأل عن التغييرات التي يود عملاؤك السابقون رؤيتها.

لا تبدأ أبدًا الإجراءات النشطة دون جمع المعلومات أولاً! لا يمكن أن تهدر مبلغًا كبيرًا من المال فحسب، بل قد تفقد أيضًا العملاء الحاليين بدلاً من استعادة العملاء القدامى.

دعونا عزل المشكلة

إذن، الأرقام بين يديك ويمكنك تحديد الأسباب الرئيسية للمغادرة. لا داعي للاستعجال في إعادة كل شيء كما كان إذا تبين أن الإحصائيات مخيبة للآمال.

يبدو أنه مع فقدان أكثر من 50٪ من العملاء الدائمين، سيكون من الغريب على الأقل المطالبة بالمزايا المالية. ومع ذلك، هذا ليس صحيحا تماما.

إذا قمت بتغيير الاتجاه وتستهدف الآن جمهورًا مستهدفًا مختلفًا (على سبيل المثال، انتقلت من البيع بالتجزئة إلى تجار الجملة أو العكس)، فلن تحتاج إلى إرجاع أي شخص على الإطلاق. يجب عليك بذل كل جهودك لجذب عملاء جدد. إذا كان لك الجمهور المستهدفبدأت في الذهاب إلى المنافسين، والتفكير في إمكانية تخفيف التغييرات. سنتحدث عن الطرق بعد قليل.

باختصار، انظر إلى المشكلة من الزوايا التالية:

• كيف أثر التغيير على جمهورك المستهدف؟
• هل هناك مسارات عمل بديلة؟
• هل هناك فوائد جديدة للعملاء ربما لم يدركوها بعد؟
• ما هو المنافسون الذين سيذهب إليهم العملاء؟

ستساعدك الإجابات على هذه الأسئلة على فهم الشيء الرئيسي - هل المشكلة حقًا مشكلة؟ إذا قمت بتحسين جودة المنتج أو زيادة مستوى الخدمات أو تقديمها فوائد إضافية، فعلى الأرجح أنك بحاجة إلى العمل مع الاعتراضات، وعدم إرجاع كل شيء إلى الوراء. ولكن إذا كانت هناك شكاوى حول سوء الجودة، وزيادة أوقات التسليم، وما إلى ذلك. فكر في الأمر - هل سلكت الطريق الصحيح؟

نحن نعمل مع الاعتراضات

الآن سوف نتجاهل خيار المسار الخاطئ ونركز على حقيقة أن جميع قراراتك تم حسابها ووزنها. إذا كنت قد أجريت استبيانًا للعملاء وتعرفت أسباب توقفهم عن التعاون مع شركتك، فأنت بحاجة إلى حل الاعتراضات.

لقد ألقيت نظرة على بعض الشكاوى الأكثر شيوعًا وقدمت أمثلة للردود عليها:

• سعر مرتفع.ليست هناك حاجة للتجادل مع العميل وإثبات أن هذا السعر اليوم ليس مرتفعًا على الإطلاق! اشرح للشخص ما هي الفوائد التي يحصل عليها مقابل هذا المال. تحسين الجودة وتقليل أوقات التسليم وجذب المزيد من المتخصصين مستوى عاللتقديم الخدمات وما إلى ذلك. إلخ.
• البضائع المختفيةأخبر العميل أن لديه الآن الفرصة لشراء منتجات ذات جودة أعلى / خيارات أرخص / منتجات ذات وظائف أوسع. أخبرنا عن الموردين الجدد، وتحدث عن مزاياهم الرئيسية.
• واجهنا عدة مرات متتالية خدمة سيئة أو منتجات ذات جودة منخفضة.أولًا والأهم، اعترف بذنبك! أخبرنا ما هي الإصلاحات التي قمنا بها في الشركة، وما هي الموردين الذين تعمل معهم الآن، وما هي الأخطاء التي تم تصحيحها.

نحن رشوة

من أجل استعادة العميل المفقود، مجرد الكلمات الجميلة والوعود ليست كافية. يجب أن تقدم له نوعًا من المكافأة التي تحفزه على محاولة الاتصال بشركتك مرة أخرى.

خصومات.الخيار الأبسط والأكثر شيوعا. قدم لعميلك خصمًا جيدًا على عملية الشراء التالية. سيساعدك هذا في نفس الوقت على التأقلم مع الأسعار الجديدة ويمنحك الفرصة لتقييم المنتج الجديد من خلال شرائه بسعر خاص.

حاضر.هدية لطلبك القادم. لا تنس التعبير عن حقيقة أن الشخص يتلقى عرضًا مثل عرضك عميل منتظم، الذي ترغب في رؤيته مرة أخرى بين عملائك. يسعد الجميع أن يشعروا بأنهم مختارون ويتلقون عرضًا فرديًا.

العمل على الأخطاء.نحن نتحدث عن تلك الحالات التي يواجه فيها العميل خدمة سيئة أو سلعًا منخفضة الجودة. الدليل الأكثر إقناعا على التغييرات في الجانب الأفضلسيتم الدفع فقط عند الاستلام (سنقوم برد أموالك إذا حدث أي خطأ)، ًالشحن مجانا(لقد عملنا على الأمور اللوجستية ونحن على استعداد لتسليم طلبك التالي مجانًا تمامًا، حتى تتمكن من التأكد من الالتزام بالمواعيد النهائية) وما شابه.

نحن نصلح

تذكر أن العميل الذي يخسر مرتين هو عميل يخسر إلى الأبد! إذا كنت تدعي أنك قمت بتصحيح الوضع، فيجب عليك دعم ذلك بالعمل. مراقبة الطلب في جميع المراحل، والتأكد من أن كل شيء على ما يرام، ومعرفة رأي العميل. والأهم من ذلك، لا تقدم وعوداً فارغة! من الأفضل أن تعد بأقل من ذلك، ولكن تأكد من الوفاء بها، بدلاً من جعل الشخص يشعر بخيبة أمل تامة فيك.

• في أي الحالات "الشركة المياه النظيفة» يدعو عملاء b2b إلى جولات الإنتاج
• كيف يوضح Werbary للعملاء المنقضيين أنه من الأفضل العودة
• لماذا يبتسم العملاء السابقون لشركة تصنيع مواد التعبئة والتغليف عندما يدعوهم المديرون للعودة؟

فرصة عودة العميل B2Bكل شركة لديها واحدة. يمكنك أن تبدع وترسل كتبًا تحت عنوان: "امنحنا فرصة أخرى"، كما تفعل وكالة العلاقات العامة الشريكة. أو استخدم طرقًا أكثر تقليدية، مثل خطاب يوضح بالتفصيل كيفية تحسين منتجك.

العمل مع عملاء b2b يعني العمل مع الأشخاص، وليس مع الشركة. لقد خذلت شخصًا معينًا: لقد قمت بتسليم رديء الجودة، وقمت بتأخير الموعد النهائي. بشكل عام، لم يبرروا الثقة. ربما تم حرمان الموظف من المكافأة أو أنه احمر خجلاً أمام المدير أو حتى أمام الفريق بأكمله في اجتماع التخطيط لأن شركتك "أفسدت". سأخبرك، باستخدام مثال عملائنا، كيف يعيدون العملاء المفقودين.

""بيع العواطف""تنتج الشركة وتبيع العبوات. وفي حالة اضطرارها إلى الاعتذار لأحد العملاء، قامت بتصميم بطاقات بريدية. قمنا بتنزيل صور لحيوانات مضحكة من الإنترنت وأضفناها بنقش مضحك مع اعتذار. إذا خذلت الشركة المصنعة العميل ولا يريد التعاون، يذهب الموظف لحل الموقف. ومع ذلك، قبل بدء الاتصال، يقوم بتسليم ممثل العميل بطاقة بريدية. عادة ما تسبب مثل هذه الصورة المشاعر الإيجابيةحتى أخطر شخص.

"كما هو."انتهكت إحدى الشركات المصنعة للتعبئة والتغليف اتفاقية مع عميل كبير من الشركات. ورفض العمل معه، لكنه قبل المقترحات رسميًا. طُلب من المدير بأدب إرسال المقترحات عبر البريد الإلكتروني، لكن لم يتم أخذها في الاعتبار.

ثم عقد المدير اجتماعاً شخصياً مع الشخص الذي اتخذ هذه القرارات. قابلها المدير وطلب منها مرة أخرى ترك الاقتراح، قائلاً إنه "سوف ينظر فيه لاحقًا". كان من الواضح أن هذا كان شكلاً من أشكال المداراة. أخذ المدير الورقة التي بها العرض ومزقها. لم يتوقع المدير ذلك وسأل: ماذا تفعل؟ أجاب المدير: "أخبرني، أنك لن تفكر حتى في عرضي؟ لذا؟ ولا يتعلق الأمر بالمال، بل يتعلق بـ "عضادتنا". أنا لم آت إليك للبيع. جئت لأنني أعلم أننا "أخطأنا" ولأنني أشعر بالخجل من موظفينا. أنا أفهم أنك واجهت الكثير من المشاكل بسببنا.

فقط بعد ذلك فتح المدير حوارًا وتم حل الوضع.

تساعد الجولة في منشأة الإنتاج على تجديد التعاون مع عميل b2b

يوري مينوخوف، مدير شركة المياه النظيفة، نوفوسيبيرسك

لقد حددنا أن الحد الأقصى للمدة التي يجب على العميل خلالها تقديم طلب واحد على الأقل هو 45 يومًا. عندما يمر الموعد النهائي، يتصل عامل الهاتف بالعميل ويسأله عن سبب عدم تقديم الطلب. إذا لزم الأمر، يرسل بريدًا إلكترونيًا يؤكد الاتفاقيات. في تجربتنا، المكالمة أكثر فعالية من الرسالة.

في بعض الأحيان يتواصل العميل نفسه عبر الهاتف حول رغبته في إنهاء العقد. ثم نتحدث ونكتشف الأسباب: مشاكل التوصيل، طعم الماء، جودة المعدات، أدب الموظفين. نحن نقرر ما سنقدمه للعميل بناءً على أسباب الرفض. في ترسانتنا:

• عروض ترويجية خاصة؛
• منتجات أخرى من مجموعة الشركة؛
• المكافآت.
• مياه مجانية للمحاولة.

سأقدم أمثلة على كيفية إرجاع عملاء B2B المغادرين.

عرض الإنتاج.يحدث أن يسمع العميل انتقادات لمنتج ما على شاشة التلفزيون أو يراه على الإنترنت ويرفض التعاون معنا. لإرجاع العميل، نزوده بشهادات الجودة ونقدم له جولة شخصية في الإنتاج. هنا يرى العميل العملية برمتها: من أخذ المياه من البئر إلى تحميل الزجاجات. نقوم بإجراء رحلات في أي وقت تكون فيه ورشة العمل مفتوحة. وبعد ذلك يعود 100% من العملاء. في المجموع، حوالي 3 آلاف شخص يزورون كل عام. نصفهم من العملاء الحاليين.

اختارت سلسلة متاجر الملابس التي تعمل في جميع أنحاء روسيا مورد المياه للمتاجر في نوفوسيبيرسك. ومع ذلك، كانت لديهم شكوك. ثم قمنا بدعوة إدارة الشركة من مكتب موسكو لزيارة إنتاج المياه في نوفوسيبيرسك. ونتيجة لذلك، بدأنا بتزويد المياه إلى 49 متجرًا في جميع أنحاء البلاد.

حل حاجة العميل التي لم يدركها.من المهم أن تكون قادرًا على فهم ما تقدمه له. لمنع التهيج والسلبية، اطرح الأسئلة التي لا يتوقع العميل سماعها، ولكنه يعرف الإجابات عليها.

رفض عميلنا b2b توفير المياه لأسباب موضوعية. نظرًا لأننا لا نعمل مع الكيانات القانونية فحسب، بل أيضًا معها فرادىسأل المدير العميل إذا كان لديه كوخ. خلال المحادثة، أصبح من الواضح أن نوعية المياه هناك مشكوك فيها. ومن غير الملائم نقل المياه باستمرار خارج المدينة. ونتيجة لذلك، طلب العميل الماء لمنزله الريفي.

مثال آخر. نقلت الشركة مكتبها إلى منطقة أخرى، وبالتالي توقفت عن التعاون. وأوضح المدير المكان الذي انتقل إليه المكتب. اتضح أننا ممثلون في هذه المدينة. ثم أعلن البائع لدينا شروط التعاون. بقي العميل مع الشركة.

تقديم تنازلات لسداد الديون.يحدث أنه بعد انتهاء العقد، يُترك الشركاء وعليهم ديون، على سبيل المثال: فقدان معدات الإيجار أو التغليف القابل للإرجاع. هذه هي الطريقة التي نتصرف بها. نحن لا نطالب باسترداد كامل المبلغ، ولكننا نعرض شطب جزء من الدين على نفقة الشركة: من 10 إلى 50%، حسب خصائص العميل. لا توجد معايير واضحة. نحن ننظر إلى مدة خدمة العميل، وحجم الشراء، ووجود تأخير في الدفعات،.

تتيح مثل هذه الإيماءة للشريك أن يشعر بالاهتمام والموقف الإيجابي تجاه نفسه. بالإضافة إلى ذلك، عندما يقوم العميل بسداد الدين، يمكننا تعويض جزء من المبلغ كدفعة مقدمة للطلبات اللاحقة. لكن هذه حالات معزولة. نحن ننظم عملنا بطريقة تتجنب الديون.

• كيفية تحديد احتياجات العملاء الحقيقية باستخدام الأسئلة غير المباشرة والمقابلات المتعمقة
l>

أعادت رسالة من يد الرئيس التنفيذي ثلث عملاء b2b

إيفان تروفانوف، المدير العام لشركة Werbary، موسكو

لدينا عدد قليل من العملاء، ولكن فحص عالي وفترة عمل طويلة مع كل عميل. نحن نعرفهم جميعا عن طريق البصر. لا تتم عملية تغيير المطور بطريقة تجعل العميل فجأة يغادر ويذهب إلى شركة أخرى. فهو يحتاج إلى أكواد المصدر والمواد، وبالتالي فإن لحظة مغادرة العميل تكون مرئية. في السابق، كان رد فعلهم كالتالي: "إذا قررت المغادرة، دعه يغادر". لكننا أدركنا أن هذا لم يكن فعالا. قمنا بتحليل الوضع وقسمنا العملاء المفقودين إلى قسمين:

• وأولئك الذين وجدوا الخدمة أرخص؛
• أولئك الذين توقفوا عن التعاون بسبب خطأنا.

لإرجاع عملاء b2b، تحتاج إلى استخدام طريقتين.

نقوم بتقييم جودة المنتج الذي يصنعه أحد المنافسين مجانًا. بالنسبة للعملاء الذين غادروا بسبب تكلفة العمل، فقد قدمنا ​​لهم تقييمًا مجانيًا لطلبهم بعد التسليم من قبل مقاول آخر. وهذا يشمل:

• اختبار تجربة المستخدم؛
• تحليل المراجعات في متاجر التطبيقات؛
• تحليل جودة رمز المنتج.

أثناء عمليات التفتيش، تم العثور على مشاكل. عاد العميل إلينا مدركًا أن الأرخص لا يعني الأفضل. وبذلك تم إرجاع 10 من أصل 12 عميلاً، وكان هناك أيضًا من لم يوافق على العودة على الفور. وضغطوا عليهم بحجة أنه لا يكلفهم شيئا ولا يلزمهم بشيء.

عند استلام العميل تقريرنا الذي يتضمن قائمة النواقص، قام بالاتصال بالمقاول لإزالتها مجانًا. ومع ذلك، لم يتفق الجميع على تعديل المنتج الذي تم تسليمه. وفي هذه المرحلة العملاء. بالمناسبة، بالإضافة إلى حقيقة أننا عدنا للعملاء، تلقينا معلومات داخلية حول المنافسين.

نكتب الرسالة باليد.لقد كتبت رسالة بالقلم إلى العميل الذي أساءنا إليه. واعتذر عن هذا الوضع. وأوضح الإجراءات التي تم اتخاذها لمنع حدوث ذلك مرة أخرى.

"مرحبًا إيفان إيفانوفيتش! أدرك أنه تم إنهاء الشراكة بسبب خطأنا. نحن نتفهم أنك لم تكن راضيًا عن سلوك بيوتر بتروفيتش. لقد عملنا معه (طردناه). لقد قمنا بإجراء تعديلات على اللوائح الداخلية حتى لا تنشأ مثل هذه المشاكل في المستقبل. أعتذر لك، وسأكون سعيدًا إذا كنت على استعداد لمواصلة التعاون معنا.

تم إرسال الرسالة في مظروف أبيض عادي عن طريق البريد. وكتبوا على الظرف بخط اليد: "نحن مذنبون، لكننا أصلّحنا أنفسنا".

الفكرة هي أن الشخص سيكون مهتمًا بمعرفة من هو المخطئ. كان لدينا ثلاثة من هؤلاء العملاء. عاد أحدهم، وتفاجأ اثنان بالرسالة ووعدا بدراسة إمكانية التعاون في المستقبل.

• 8 "أعذار" نموذجية من العملاء، والتي توجد لها إجابات

نصائح حول كيفية كتابة الرسائل للعملاء المغادرين

1. يجب أن تكتب أنك أدركت، وأنك تتوب، وأن المذنبين لم يفجروا رؤوسهم، وما إلى ذلك. يجب أن تظهر أنك أدركت حقًا وفهمت مدى خطأك وبأي طريقة.

2. ابحث عن السبب الحقيقي، ولهذا السبب غادر العميل، وأخبرنا عن مدى أسفك لحدوث مثل هذا الموقف.

3. قبل إخبار العميل أنك قد تحسنت، تأكد من أن العمليات قد تم تحسينها بالفعل. خلاف ذلك، فإنك تخاطر بالدوس على نفس أشعل النار وفقدان عميلك إلى الأبد.

4. قدم للعميل شيئًا كاعتذار. أظهر الفائدة. يجب أن تغريه بقطعة حلوى كبيرة.

5. قم بتضمين "العرض" و"الموعد النهائي" في رسالتك. لكن تذكر: الفوائد لا يمكن أن تكون محدودة وقت قصير. سيبدو هذا عدم احترام للعميل.

بناءً على مواد من كتاب تيمور أصلانوف "كتابة الإعلانات". وصفات بسيطةبيع النصوص"



المدير العام يتحدث

أرتور سالياكاييف، مدير شركة Jewelry Almanac، موسكو

حتى لو توقفت عن العمل مع العميل، ذكّره بنفسك بانتظام. فيما يلي الطرق التي ستعمل.

1. الهدايا الشخصية للعملاء. لقد ولت أيام المذكرات والتقويم ربع السنوي والقلم البلاستيكي. على سبيل المثال، نحدد في CRM ما يفضله العملاء وما هي هواياتهم. نقوم بجمع المعلومات شيئًا فشيئًا: أثناء التواصل الشخصي في المؤتمر، أثناء مراقبة سطح المكتب. والاتصال المنتظم بسكرتير المكتب يوفر الكثير من المعلومات. نحن نعلم ذلك بالنسبة لإيجور من يكاترينبرج أفضل هدية– رم لتاتيانا من ساراتوف – باقة من الورود الصفراء. ويمكن طلب كل هذا للتسليم في نفس المدينة، مع إرفاق ملاحظة شخصية.
2. تاريخ حالة مشروعك الناجح. إذا فقدت عميلاً، فأرسل له حالة من الصناعة التي يعمل فيها. بهذه الطريقة سوف تعرض شركتك. على عكس العرض التجاريأنت لا تعد بشيء، بل تظهر الحقائق. ومع ذلك، لا ترسل فقط وصفًا للحل، بل أرسل صورًا ولقطات شاشة لآليات التنفيذ، مع كافة التفاصيل والأرقام. الشيء الرئيسي هو الإعلان عن نتائج المشروع.
3. أحداث العميل. ليست الشركات هي التي تتشاجر، بل الناس في الداخل هم الذين يتشاجرون. لذلك، من الأفضل استعادة ثقة عملاء b2b على مستوى العلاقات الشخصية. قم بتنظيم إفطار عمل أو جائزة خاصة أو ندوة مفيدةللعملاء المنتظمين والمحتملين والمفقودين. فقط لا تنزل على ركبة واحدة في مثل هذا الحدث. هذه نقطة اتصال إيجابية مع شركتك، وليست تفاوضًا من أجل الإرجاع.

يُسمح بنسخ المواد دون إذن إذا كان هناك رابط تابع لهذه الصفحة

عديد أبحاث التسويقيُظهر أن بيع السلع والخدمات للعملاء الحاليين أسهل وأرخص بكثير من جذب عملاء جدد وكسب ثقتهم.

على الرغم من أن العديد من رواد الأعمال لا يدركون ذلك، إلا أن جذب عملاء جدد يتطلب تكاليف مالية إضافية. يحتاج العميل أولاً إلى الاقتناع بشراء منتج أو خدمة معينة.

هذه التكاليف أكثر أهمية بكثير من تلك المطلوبة للاحتفاظ بالعميل الحالي. علاوة على ذلك، فإن كل عميل مفقود يعني في الواقع خسارة المزيد من الكميةالعملاء المحتملين الذين قد يفضلون منتجك بفضل التوصيات الشخصية.

يجب أن يكون رحيل العميل إشارة لإعادة النظر ليس فقط في المنتج أو الخدمة المقدمة، ولكن أيضًا سببًا لتحليل وضع الشركة في السوق. العميل الذي على في اللحظةقررت إعطاء الأفضلية لمنافسك، وليس ل إلزامييضيع مرة واحدة وإلى الأبد. ويمكن استعادة ثقته من خلال اتخاذ الإجراءات التصحيحية على الفور في استراتيجية الشركة وسياسة التداول وبالتالي تلبية احتياجات العميل بشكل فعال.

كيفية إرجاع العميل

تقدم هذه المقالة خمس نقاط أساسية يجب اتباعها من أجل في أسرع وقت ممكنإعادة العميل المفقود!

1. اكتشف الخلفية وحللها.

قبل أن تبدأ في التصرف، يجب أن تفهم سبب رفض العميل لخدمات شركتك (إذا لم يكن لديك اتصال مباشر مع العميل من قبل). تحدث واسأل الموظفين الذين خدموا العميل.

كلما زادت المعلومات التي لديك، كلما كان ذلك أفضل. لا تتسرع في الاستنتاجات. قم بتحليل كل التفاصيل الصغيرة حتى تتمكن من تحديد العلاقة بين السبب والنتيجة لخسارة العميل بدقة تامة. ستساعدك المعلومات الواردة على تحديث عرض شركتك في السوق حتى لا تتكرر مواقف مماثلة في المستقبل.

2. كل عميل مهم.

بعد أن يتم جمع المعلومات والتحقق منها وتحليلها داخلياً، من الضروري الاتصال بالعميل مباشرة. لديك خيار إما الاتصال به عبر الهاتف أو مقابلته شخصيًا وجهًا لوجه. حتى لو رفض العميل خدمات شركتك بسبب خطأك فقط، فلا تبدأ المحادثة بالاعتذارات والمبررات. ويفضل أن نطرح عليه سؤالين متتاليين:

• لماذا رفض منتجك أو خدمتك؟
• ما الذي عليك فعله لجعله يعيد النظر في قراره؟

ليس لديك ما تخسره بطرح هذه الأسئلة على عميلك. على العكس من ذلك، سيقدر معظم العملاء أنك مهتم برأيهم وأنك على استعداد لإجراء تغييرات على أنشطة الشركة من أجل الاحتفاظ بها.

بغض النظر عن الإجابة المستلمة، من المهم الاستماع إلى العميل بعناية ودون مقاطعة. حاول ألا تتخذ موقفًا دفاعيًا أو تأخذ كل ما يقال على محمل شخصي، وإلا فقد لا يكون الأمر في صالحك لاحقًا. لك المهمة الرئيسيةفي هذه المرحلة - اكتشف الوضع الحقيقي.

بالإضافة إلى كل ما سبق، إذا كنت لا تفهم حقًا ما يتحدث عنه العميل، فلا تتردد في التوضيح معه ما يعنيه. بعد الانتهاء من الحوار، أشكر العميل على الوقت الذي أمضيه وعلى المعلومات والتوضيحات التي قدمت لك. الآن يمكنك الاعتذار للعميل عن الإزعاج الذي سببه له. أقنع العميل بأنه سيتم اتخاذ جميع الإجراءات اللازمة من جانبك لحل المشكلة بنجاح.

3. تحديد نوع المشكلة.

عندما يكون لديك ما يكفي من المعلومات والآراء من الداخل (من الموظفين) ومن الخارج (من العملاء)، يمكنك فهم نوع المشكلة التي تواجهها شركتك. ترتبط المشاكل الأكثر شيوعًا بجودة الخدمة أو السعر. قد يتطلب حل هذه المشاكل تغييرات جذريةفي أنشطة المنظمة ككل.

4. اتخذ القرار النهائي بشأن ما إذا كنت تريد إرجاع العميل أم لا.

فكر جيدًا، هل تستحق عودة هذا العميل أو ذاك جهودك؟ بالطبع، كل عميل مهم بالنسبة للشركة، ولكن هناك حالات تتجاوز فيها تكاليف ذلك الربح الذي يمكن أن يحققه. إذا كانت شركتك معروفة في السوق على أنها الأكثر أسعار منخفضةبالنسبة للسلع أو الخدمات، على الأرجح أن السعر هو السبب الرئيسيحقيقة أن الناس يفضلونها على المنظمات المنافسة. بمعنى آخر، يجب عليك أن تقرر ما إذا كان الأمر يستحق الجهد المبذول لإرضاء عميل واحد أو أكثر دون خسارة الآخرين. نوصي بالنظر إلى العميل باعتباره مجرد استثمار آخر قد يكون أو لا يكون مربحًا.

5. أجب عن الأسئلة.

فيما يلي بعض الأسئلة التي ستساعدك على اتخاذ القرار الصحيح:

• ما الذي يجب فعله لاستعادة العميل؟
• ما هو احتمال عودة العميل بعد إجراء التعديلات اللازمة؟
• ما هي تكلفة التغييرات التي يطلبها العميل؟
• ما نوع رد الفعل على التغييرات الذي يجب أن تتوقعه من العملاء الآخرين؟

إيجور مان، آنا توروسينافصل من كتاب "العائدون. التسويق المرتجع: كيفية استعادة العملاء المفقودين"
دار النشر "مان وإيفانوف وفيربر"

لسوء الحظ، خسائر العملاء أمر لا مفر منه. كتب إيجور كاتشالوف في كتابه "تخطيط المبيعات بدقة 90٪ وما فوق": "حتى أفضل الشركاتمع أفضل المنتجات و أفضل خدمةإنهم يفقدون حوالي 10٪ من عملائهم كل عام.

هذه هي أفضل الشركات!

لا أعرف إذا كنتم أفضل شركة، لكني أقترح استهداف خسائر العملاء في حدود 10-25%. هناك أيضًا فئة العملاء "النائمين": أولئك الذين قاموا بالشراء منك واختفوا. إنهم يختلفون عن أولئك الذين تركوك، حيث توقفوا عن التسوق تمامًا، وقطعوا العلاقات، وتحولوا تمامًا إلى منافسيك. يمكن "إيقاظ" العملاء "النائمين" من خلال مكالمة أو خطاب أو رسالة نصية قصيرة أو على سبيل المثال نشرة في صندوق البريد. الخط الفاصل بين العملاء "النائمين" وأولئك الذين تركوك رفيع. ومع ذلك، هناك اختلافات.

لكن هذا موضوع لكتاب آخر. أوافق على إدراك أنك تخسر 10-25٪ من أموالك قاعدة العملاء، يجعل على الفور مسألة عودة العملاء مثيرة للاهتمام للغاية من وجهة نظر اقتصادية.

بعض الحسابات. كم عدد العملاء في قاعدة البيانات الخاصة بك؟

200? 1000? 10 000?

25% خسائر - على التوالي، ناقص 50 عميلًا (كان 200، الآن 150)، ناقص 250 (كان 1000، الآن 750) وناقص 2500 عميل (كان 10000، الآن 7500). اضرب في قيمة العميل مدى الحياة واطلب المهدئ!

كيفية حساب قيمة العميل؟ سأعرض لك مثال دار النشر "مان" و"إيفانوف" و"فيربر". لنفترض أننا نبيع الكتب الورقية لمدة خمس سنوات أخرى. خلال هذا الوقت، ستشتري، على سبيل المثال، عشرة كتب من مجموعتنا سنويًا (احتمال ذلك مرتفع - ننشر أكثر من 150 كتابًا سنويًا، وهي جيدة جدًا). تكلفة الكتاب في المتوسط ​​500 روبل.

هذا يعني أننا سنكسب منك خلال خمس سنوات 25000 روبل (5 سنوات × 10 كتب × 500 روبل). وإذا فقدناك فجأة، فسأحاول شخصيًا استعادتك، ومعك 25000 روبل من الدخل. وبطبيعة الحال، في عملك قد يكون الحساب أكثر تعقيدا. وهكذا، فإن البنك لديه خط من الخدمات للأفراد و الكيانات القانونية، هناك عملاء يقترضون، وهناك من يضعون الودائع...

ولكن بغض النظر عن مدى صعوبة حساب القيمة الدائمة للعميل، فمن الضروري تقدير متوسط ​​التكلفة المرجح على الأقل.

يحفزك على فعل الكثير!

تقبل الخسائر التي لا مفر منها. تصالح مع نفسك لبعض الوقت. وابدأ القتال - أولاً مع ما يمكن منعه، ثم مع ما لا مفر منه. بعد كل شيء، حتى الخسائر التي لا مفر منها، إذا فهمت أسبابها، يمكن تقليلها.

القاعدة 2. من الصعب نفسياً إعادة العملاء

نحن نكره أولئك الذين أساءنا إليهم.
سينيكا

في أحد الكتب (للأسف لا أتذكر الاسم) قرأت عن الأسباب التي تجعل الشركات لا تحاول فهم موضوع عودة العملاء، ولا تتواصل مع العملاء الذين غادروا أو يغادرون. تم ذكر الأسباب التالية (أقتبسها وأطورها من الذاكرة):

• عملية التواصل مع أولئك الذين توقفوا عن الشراء من الشركة غير سارة (وهذا أمر مفهوم)؛
• لا يتم الشعور بفوائد العملاء العائدين على مستوى اللاوعي، وتبدو تكاليف العودة مرتفعة؛
• عندما يغادر العملاء، يشعر الموظفون/الإدارة أنهم لم يكونوا على ما يرام.

اتضح أن عودة العملاء أمر صعب ليس من الناحية التكنولوجية (لقد اكتشفنا بالفعل كيفية القيام بذلك)، ولكن من الناحية النفسية. الحل بسيط: أنت بحاجة إلى شخص يتمتع بأعصاب قوية ودافع قوي - نفسي ومادي. ابحث عن مثل هذا الشخص، وادفع له نسبة كبيرة من المعاملات المستلمة حديثًا - وهذا السبب لن يكون خطيرًا.

أخبرني صاحب وكالة عقارية في تيومين قصة مثيرة للاهتمام. بناء على طلب زوجته، استأجر قريبها البعيد. كان لديها ثلاثة أطفال (بدون زوج) وكانت بحاجة ماسة إلى كسب الكثير. تم تدريبها بسرعة - ودخلت المعركة. وبحلول نهاية العام كانت قد حققت نتائج مبيعات مجنونة. كيف؟ لم تتمكن من الاعتماد على عملاء جدد: يتم توزيعهم على جميع الموظفين بدورهم، ودورة العمل مع العملاء بطيئة. لذلك، ركزت على الرافضين - أولئك الذين كانوا بالفعل في الوكالة، ولكن لسبب ما توقفوا عن العمل معها - على الرغم من أنه، كما اتضح، توقفت هذه الوكالة (أو بالأحرى الوكلاء) عن العمل معهم. في الأساس، كانت هذه خيوط دافئة.

تذكير صغير بالوكالة، وتشخيص الاحتياجات الحالية، والدعم الدقيق من خلال مسار المبيعات (تذكر، ثلاثة أطفال؟) - وأصبحت سندريلا أميرة المبيعات.

القاعدة 3. لا يمكنك إعادة الجميع

هذه قاعدة بسيطة، ولكنها مهمة. لا يمكنك جذب كل العملاء. لا يمكنك الاحتفاظ بجميع عملائك. ولن تتمكن من استعادة جميع عملائك. لماذا؟

لن يسامحك بعض العملاء أبدًا - وربما لن تعرف أبدًا الأسباب الحقيقية لرحيلهم. لا تزال هناك أسرار في الكون (لقد جربت التقنية مع الزهور في موقف آخر - تم قبول الزهور، وتم سماع الاعتذارات، لكننا لم نغفر ولم يتم إعادتنا إلينا).

نصيحة لأولئك الذين لم يعتادوا على الاستسلام. اطلب من شخص ما أن يحسب قيمة العملاء المفقودين بشكل دائم (عدد العملاء مضروبًا في القيمة الدائمة للعميل).

على سبيل المثال، فقدت دار النشر لدينا 100 عميل في نهاية العام. هذا (انظر القاعدة 1) هو 25000 روبل مضروبًا في 100 عميل - اتضح 2500000 روبل. تصور هذا المبلغ (اطلب من قسم المحاسبة مبالغ كبيرة من المال أو اصنع "دمية"). اعرضه للموظفين حتى يفهم الجميع مقدار الأموال التي خسرتها الشركة (يمكنك ترجمة ذلك إلى أشهر الإيجار أو عدد الرواتب). ينبغي أن تترك انطباعا. (أود أيضًا التقاط صورة، وسيكون لدي سبب للكتابة إلى العميل مرة أخرى: "لا أستطيع رفض هذا!") لبعض العملاء الذين تركوا ذات يوم، قدم المنافسون مثل هذا العرض بشأن السعر أو ظروف العمل أنه سيكون أكثر تكلفة بالنسبة لهم للمزايدة.

قام أحد المنافسين بإنشاء برنامج إغلاق أو ولاء قوي، وأصبح العميل مرتبطًا به لدرجة أنه لا يمكن إغراءه بعيدًا. في مكان ما تدخل مورد إداري، في مكان ما الروابط العائليةأو التعارف الشخصي، وفي مكان ما رشوة، بينما أنت في الأساس لا تعطي عمولات أو ببساطة لا تعرف كيف. وقد تعرض بعض العملاء للإفلاس ولا يعملون مع أي شخص آخر (القليل من العزاء بالطبع).

لماذا تعتبر القاعدة مهمة؟ لا تضع لنفسك هدفًا يتمثل في إعادة جميع عملائك - بل ركز على العملاء الذين تحتاجهم.

القاعدة 4. ليس من الضروري إعادة الجميع

أصعب شيء في العمل؟ كيفية تجنب إقامة اتصالات مع عملاء غير مربحين على الإطلاق.
ديرة أوريلي، جوليان غيباس,
مؤلفو الكتاب " العلاقات التجاريةمع المشترين"

ليس من الضروري جذب كل عميل. ليس الجميع يستحق الاحتفاظ به أيضًا. لذا مرحبًا بعودتك: لست بحاجة إلى الجميع. تحديد المعايير التي سيتم من خلالها تصنيف العملاء الذين يحتاجون إلى الإرجاع. قد يقع العملاء التاليون ضمن الفئة أ:

• بهامش كبير في الطلبات؛
• زيادة حجم مبيعاتك بشكل ملحوظ؛
• واعدة؛
• العملاء المهمون "سياسيًا" - "بطاقات العمل"؛
• العملاء الذين ستؤدي عودتهم إلى مسح أنف منافسك.

• مع هامش منخفض جدًا أو صفر أو سلبي على المعاملات؛
• الذين يدفعون بشكل سيء للغاية (يتطلبون تأجيلًا طويلًا للدفع، وتأخير المدفوعات، والعملاء الذين لديهم مستحقات)؛
• شراء نادرا وقليلا؛
• في الوقت نفسه، فإنهم يطالبون للغاية (شراء فلسا واحدا، ولكن الخدمة و خدمات إضافيةيطلبون الروبل)؛
• إنهم وقحون (يتطلعون إلى الأمام، سأعطي حقيقة مثيرة للاهتماموهو ما أدركته مؤخرًا: العملاء اليوم أقل أهمية من الموظفين)؛
• مع الحد الأدنى من الولاء، والاندفاع بين العلامات التجارية أو الموردين بحثًا عن أرباح رخيصة.

إذا غادر هؤلاء العملاء، فأنت محظوظ ببساطة. اتخذ قرارك.

القاعدة 5. العودة من المحاولة الأولى هي معجزة (أو عن النظام ومن المسؤول)

قطرة تلبس الحجر.
الحكمة الشعبية

صغيرة، ولكن قاعدة مهمة، والتي ينبغي أن تشجعك على المشاركة عمل منهجيعند عودة العملاء.

ولسوء الحظ، فإن قصص المكاسب السريعة في العملاء العائدين هي الاستثناء وليس القاعدة. إن إرجاع العملاء هو عمل منهجي ومنتظم ومدروس مسبقًا ومعد بعناية. نعم، هناك مكان للإبداع والارتجال، ولكن من الأفضل أن تتصرف وفقًا للخطة، وأن تتحلى بالصبر - وأن يكون لديك شخص مسؤول. هل لديك شخص مسؤول عن جذب العملاء؟ نأمل أن يكون لديك أيضًا شخص مسؤول عن الاحتفاظ بالعملاء. لن تتم مهمة استعادة العملاء من تلقاء نفسها، بل تحتاج إلى موظف/فريق للقيام بذلك. أنت بحاجة إلى سائق.

من يستطيع أن يكون سائق العودة؟

المدير التجاري. نائبه. رئيس قسم التطوير (دعه يلقي نظرة على حساباتك في بداية الكتاب وحاول القول بأن عودة العملاء ليست تطويرًا!). مسوق (من مدير إلى رئيس قسم التسويق). الرئيس التنفيذي نفسه. وحتى المساهم الذي يدرك أهمية هذا الإصدار (أو بالأحرى سعر الإصدار). وربما المستشارين الذين تقوم بتعيينهم للقيام بهذا العمل.

القاعدة 6. كلما مر وقت أقل منذ المفصل، أصبح من الأسهل العودة

حكم الحياة. كما علمنا آباؤنا، إذا ارتكبت خطأ، اعتذر على الفور وقم بتصحيح نفسك. إنه نفس الشيء في العمل.

هل أخطأت؟ هل اخطأت؟ ثمل؟ فقدت عميلاً - افهم السبب. اعتذر بشكل صحيح. عرض التعويض. اقرأ كتابي "شكوى كهدية" و"العميل المخلص". سيكون مفيدًا ليس فقط للعملاء العائدين.

لم يساعد والعميل لا يزال يغادر؟ دعه يبرد - لكن لا تنتظر حتى يتحول بالكامل إلى مورد آخر، إلى المنافسين، حاول إعادته في أقرب وقت ممكن. إنها فكرة جيدة أن تقوم بتسجيل تاريخ الخسارة في قاعدة بيانات العملاء المفقودة.

بناءً على هذا المعيار، يمكنك أخذ هذه القاعدة بعين الاعتبار عند العمل مع العملاء المفقودين. هذا مهم.

لا يزال العميل "غاضبًا" ، ولكن في نفس الوقت لديك فرصة لإصلاح كل شيء وإعادة الوضع الراهن: لم يشعر العميل بالمرارة بعد (تذكر كيف ننتهي من أنفسنا أكثر فأكثر في الخلافات الشخصية أو العائلية كل دقيقة ؟) ولم يتحول تمامًا إلى شخص آخر ( لذا فإن الانتقال العكسي لن يكون صعبًا أو حتى مستحيلًا). لا تتفق مراجعتنا مارينا فيشنياكوفا مع هذه القاعدة: "القول بأنه كلما مر وقت أقل منذ لحظة الانفجار العاطفي، كان من الأسهل إخماده (مع مثال) شجار عائلي)، غير صحيح.

والذي أخطأ أكثر هو أنه يرهق نفسه ويفزع (كما في المثل: "يا جوبيتر أنت غاضب، يعني أنك مخطئ!"). غالبًا ما يؤدي التوقف المؤقت في علاقة ساخنة إلى تحقيق العجائب. يتم استخدام نفس الطريقة في المفاوضات الصعبة عندما تكون العواطف عالية (وبالتالي يستقر الرأس، لأن الشخص مصمم بحيث لا يستطيع تجربة العواطف ويكون عقلانيًا بشأن نفس الحدث في نفس الوقت). إما واحد أو آخر. تعتمد تقنيات التهدئة على هذا: عد إلى عشرة قبل أن تقول أي شيء، إذا أثارك الموقف - فإن التبرير يضعف العاطفة. في المفاوضات الصعبة، ينصح بأخذ قسط من الراحة، على الأقل لفترة وجيزة، على سبيل المثال، للذهاب إلى المرحاض.

بالمناسبة، يساعد التوقف المؤقت أيضا في الصراع الداخلي: من الضروري البدء في التعامل مع بعضنا البعض بشكل جيد مرة أخرى والبدء في الاستماع مرة أخرى، وعدم الدفاع عن نفسك أو الضغط على الحجج المضادة.

بعد حدوث انفجار في العلاقة مع العميل، سيكون من الجيد أن تأخذ قسطًا من الراحة. في بعض الأحيان لسنوات... خلال هذا الوقت، سيتغير "الجنرالات" هناك :-)". هناك مهمة منفصلة تتمثل في تنظيم عمل الشركة بحيث يمكنك أن تفهم بسرعة متى ولماذا وكيف قرر العميل رفض خدماته. سيساعد CRM في هذا أيضًا التنظيم السليمتلقي ردود الفعل.

من الجيد أن تكون الشركة تمارس إجراء مقابلات الخروج مع العملاء. هذه هي الممارسة المتبعة في العديد من أقسام الموارد البشرية. يُسأل الموظف المغادر عن سبب تركه للشركة، وما الذي لم يعجبه، وما الذي يمكن للشركة فعله للاحتفاظ به. ممارسة مفيدة، وأسئلة رائعة لطرحها على العملاء الذين يتركونك. إذا كنت تستخدم هذه الطريقة، فأنت تعرف الكثير ويمكنك التصرف بسرعة كبيرة (على الرغم من أن حقيقة هذه المقابلة يمكن أن تجعل العميل المغادر يغير رأيه).

عندما لا يتم تسجيل الاتصالات مع العملاء ولا يتم تتبع سجل الشراء، فقد لا يتم ملاحظة فقدان العميل على الإطلاق أو لفترة طويلة جدًا.

ويوضح إريك فون فوهرين (معهد المعرفة التسويقية المباشرة) الأمر بشكل مناسب: "لنفترض أن شركتك خسرت 10% من مخزونها في الشهر الماضي. ستشعر بالذعر على الفور: اجمع كل موظفيك، وأغلق الأبواب وابدأ في معرفة أين ذهب هذا المنتج. ومع ذلك، قد تفقد شركتك 10٪ من عملائها دون أن تلاحظ ذلك حتى.

القاعدة 7. كلما كانت المشكلة صغيرة من وجهة نظر العميل، كان الإرجاع أسهل

قد تبدو هذه قاعدة واضحة... لكن من الأفضل الخوض في التفاصيل. من المهارة المهمة جدًا تعلم كيفية النظر إلى المشكلات التي تنشأ في العلاقة بين الشركة والعملاء من وجهة نظر العميل.

لا يكفي تقييم المشكلة التي حدثت والتي بسببها تركك العميل من وجهة نظرك. ومن الضروري تقييم حجم الكارثة من جانبه. الحدس - أو الاستطلاع - سيساعد هنا. يتيح لك الحدس والذاكرة الجيدة (أو التسجيلات في إدارة علاقات العملاء) تقييم المشكلة (سبب المغادرة) بسرعة وبتكلفة زهيدة وبشكل صحيح. سيكلف المسح فلسًا واحدًا ودقيقة واحدة (سيتطلب ميزانية ووقتًا)، لكن يمكنك قتل عصفورين بحجر واحد.

أولاً, سوف تكسر الجليد في علاقتك مع العميل المغادر. كما ترى، لقد تأثر: "انظر، إنهم يحاولون تحسين العلاقات، وتحسينها... ربما يمنحون الرجال فرصة ثانية؟" يقول علماء النفس أن مجرد إجراء الاستطلاع يجعل العميل أكثر رضاً وأكثر ولاءً. وبطبيعة الحال، وهذا ينطبق على العملاء الحاليين. لكن إجراء مقابلات مع العملاء المغادرين سيكون له بالتأكيد تأثير علاجي.

ثانيًاوبدون تخمين ستتعرف على الأسباب الحقيقية لقطع العلاقات معك. يمكن أن يكون إنشاء مقياس لنفور العملاء أمرًا ممتعًا.

1. - تافه، تافه؛
2. - مشكلة؛
3. - مشكلة؛
4. - كارثة؛
5. - نهاية العالم.

لقد فاتهم الموعد النهائي لتسليم أمر غير بالغ الأهمية وكانوا خاضعين له يد ساخنة؟ هذا هو 1.

لم يتعرف حارس الأمن على العميل الرئيسي، وتحدث معه بطريقة غير ودية، والآن يتجاهل شركتنا؟ هذا هو 2.

هل أدى نقص العرض إلى تعطيل المواعيد النهائية للمشروع؟ هذا هو 3.

هل خذلت عميلك بطريقة دمرت حياته المهنية؟ هذا هو 4.

قصة حقيقية.

لقد عملت في شركة لم تتمكن من بيع أي شيء لعميل محتمل لمدة سبع سنوات. عمل العميل المحتمل مع جميع الموردين، لكنه تجاهلنا. فقط عندما انتقل الرئيس التنفيذي لهذه الشركة العميلة المحتملة للعمل في مؤسسة أخرى (حتى الصناعة) تمكنا من تلقي الطلب الأول. اتضح أنه منذ سنوات عديدة، عندما تعاون مع شركتنا، خذلناه كثيرًا. لم يكن هناك بعد ذلك المدير العامولكن بعد ذلك ارتقى في الرتب، لكن البقية، كما يقولون، بقيت.

الأخلاق:لا تسيء إلى الناس. هذا يمكن أن يكون كارثة.

عالم الأعمال مكان صغير جدًا. لا ترتفع اليد لوصف شيء يندرج تحت فئة "هذا 5" - فجأة نسأل؟ (الهيئة العامة للإسكان-الهيئة العامة للإسكان-الهيئة العامة للإسكان، دق دق دق.)

سيكون من الجيد الاتفاق على هذا النطاق مع العملاء - ليس للمستقبل (إذا كان هناك خطأ متكرر)، ولكن للعمل مع العملاء الحاليين: "أرسل لنا "علامة سوداء"، إذا ارتكبنا خطأ في مكان ما، فإننا سوف يخذلك... وعلى الفور ثلاثة إذا أصبح هذا الخطأ من وجهة نظرك مشكلة خطيرة بالنسبة لك. إن فهم مستوى مشكلة العميل سيساعدك عندما تحاول استعادته: "نحن أنفسنا نقيم ما حدث على أنه كارثة. لكنها لم تكن نهاية العالم، أليس كذلك؟ "

أو: "نحن نطبع لك مواد إعلانية كل يوم لمدة ثلاث سنوات أعلى جودة. وبعد ذلك بيوم طبعوها... لكننا تمكنا من جلبها لكم في المعرض! على نطاق عملنا - 1000 يوم معًا - هذا لا شيء! أعطنا الليلة 1001 ولن نخذلكم مرة أخرى!

القاعدة 8. الأخطاء المرتبطة بالعامل البشري أصعب في تصحيحها من الأخطاء غير المرتبطة به.

قد يغادر العميل بسبب الفشل برنامج كمبيوترأو تعطل السيارة التي نقلت بها حمولته. لكن في هذه الحالات سيكون إعادته أسهل مما لو كان سبب المغادرة هو وقاحة المدير أو عدم امتثاله للاتفاقيات التي تم التوصل إليها في الاجتماع.

لماذا؟ فكر في العودة إلى تجربتك.

سواء في الحياة أو في العمل: أخطاء الآخرين بسبب عدم الأمانة والخطأ وعدم الكفاءة والخسة والجهل تثير فينا استياءً كبيرًا. نحن مستعدون لمسامحة أجهزة الكمبيوتر والتكنولوجيا والطبيعة... لكننا لسنا مستعدين لمسامحة أخطاء البشر. ولذلك فمن الأفضل عدم القيام بها.

القاعدة 9. المشكلة التي ذكرها العميل كسبب للمغادرة قد لا تكون كذلك

عندما تكتشف سبب ترك العميل لك، ابحث عن الأسباب الحقيقية. حفر!

عند إجراء المقابلة، يمكن للعميل تقديم سبب مناسب له (يمكن أن يكون الدافع، على سبيل المثال، "شكرًا لك على حضورك، لكنني لا أريد إثارة الماضي، لذا إليك سبب للمغادرة بسرعة" "). اقترحنا ذات مرة أن يقوم عميلنا بإجراء مقابلة مع عميله الرئيسي الذي توقف عن العمل معه. ونسأل العميل: لماذا توقفت عن العمل مع الشركة أ؟

يجيب العميل: “لقد استلمت أفضل الظروفمن المنافس." في الوقت نفسه، يتم عبور ذراعيه (يتم تقديم السبب الأكثر ملاءمة - من الصعب التحقق منه، من السهل التخلص منه).

ونسأل: هل هذا هو سبب رحيلك؟ يجيب العميل: "بالضبط". لا تزال الأسلحة متقاطعة. لقد تم تجاهلنا مرة أخرى، ولكن لحسن الحظ هناك لغة الإشارة. إنه يخون العميل الذي يفكر في هذه اللحظة: "لن أخبرك لماذا غادرت حقًا!" لكننا وصلنا إلى السبب الحقيقي.

مدير المبيعات، الذي تسأله أنت أو أحد المستشارين عن أسباب مغادرة العميل، سيذكر بالتأكيد السبب الأكثر أمانًا له (على سبيل المثال، إلقاء اللوم على المنافسين في كل شيء). لذا جرب النهج الياباني 5w: خمس مرات أثناء محادثتك، اطرح السؤال "لماذا؟" (لماذا؟). لا تتعامل مع الاستطلاع كإجراء شكلي. أو قم بتعيين متخصصين يمكنهم، بالإضافة إلى الكلمات، قراءة لغة الإشارة ومعرفة كيفية إقناع العميل الصعب بالتحدث.

القاعدة 10. لا ينبغي للموظف الذي فقده أن يعيد العميل المفقود.

للوهلة الأولى، تبدو هذه القاعدة غير منطقية. في الواقع، من، إن لم يكن الموظف الذي فقد العميل، والذي يعرف بالضبط سبب مغادرته، يجب أن يشارك في عودته؟ نعم، هذا غير منطقي.

لكن في هذه الحالة من الأفضل أن تكون غير منطقي. لقد قلنا بالفعل (انظر القاعدة 8) أن الأخطاء المرتبطة بالعامل البشري يُنظر إليها بشكل أكثر إيلامًا من غيرها. لذلك، من الأفضل إرسال موظف جديد في القسم التجاري لمهمة استعادة العملاء، أو الخلط بين موظفي القسم ("ترجع عميله، سيحاول إرجاع عميلك") أو إشراك موظف في قسم التسويق. سيكون الأمر أسهل بالنسبة لهم.

من الأسهل التوبة ورش الرماد على رأسك. من الأسهل الوعد. من الأسهل أن تحافظ على كلمتك.

القصة من كتاب "التسويق 100٪" مناسبة هنا.

في أحد فرق كرة القدم، التي لعبت بشكل سيء للغاية خلال الموسم، قررت إدارة النادي استبدال المدرب الرئيسي. وحذر المدرب السابق، وهو يتولى الأمور، خليفته من ترك ثلاثة أظرف في الخزنة - رقم 1 و2 و3، ونصحه: "إذا كان لديك مشاكل، افتحها واحدا تلو الآخر".

المدرب الجديد بدأ العمل . انتهى الموسم الأول وأظهر الفريق نتائج سيئة. تم استدعاء المدرب إلى السجادة. تذكر نصيحة سلفه، فتح الخزنة، وفتح المظروف رقم 1 - كان مكتوبًا هناك: "إلقاء اللوم عليّ". هذا ما فعلته.

أعطته إدارة النادي فرصة لتصحيح الوضع. يمر الموسم التالي - الفريق يلعب بشكل أسوأ! يتم استدعاء المدرب مرة أخرى للإدارة. يذهب إلى الخزنة، ويفتح المظروف رقم 2، ويقول: "تحمل كل اللوم على نفسك". يفعل المدرب ذلك بالضبط: "نعم، إنه خطأي، لم أتعامل مع الأمر، لقد ارتكبت أخطاء، لقد تجاهلت شيئًا ما، لقد انجرفت إلى مكان ما ..." وتسمح له إدارة النادي مرة أخرى بإصلاح كل شيء.

الموسم الثالث - وهبط الفريق من الدوري الذي لعب فيه. الإدارة الغاضبة تستدعي المدرب. يسارع إلى الخزنة ويفتح المظروف الأخير. ويقول: "جهزوا ثلاثة أظرف".

ليست قصة سيئة لإحضارها إلى عميل ضائع. وبالمناسبة، يمكنك إحضار ثلاثة أظرف. وبطبيعة الحال، هناك استثناءات لهذه القاعدة (مثل أي دولة أخرى). في بعض الأحيان يكون الموظف الذي فقد العميل هو الذي يعمل على استعادته. إذا أجبره رئيسه. أو إذا لم يكن هناك أحد آخر. ومع ذلك، فإن احتمال عودة العميل أقل بكثير في هذه الحالة (مرة أخرى، راجع القاعدة 8).

هناك خيار آخر، لكن المديرين التنفيذيين للشركة قد لا يحبونه. ماذا عن أن يكونوا هم المسؤولين عن استعادة العملاء؟ بهذه الطريقة سيتعلمون الحقيقة حول كيفية عمل شركتهم فعليًا مع العملاء... انظر، سيبدأ تنفيذ شيء ما بشكل أسرع حتى لا يغادر العملاء... وسلطة القبول الحلول الضروريةيتمتع المديرون بوقت أطول بكثير في الاجتماعات مع العملاء المغادرين مقارنة بمرؤوسيهم.

القاعدة 11. يعتبر العميل مُرتجعًا إذا كان قد قدم طلبًا جديدًا (أجرى عملية شراء مرة أخرى)

عندما يتعلق الأمر بإرجاع العميل، ليست العملية هي المهمة بالنسبة لنا، بل النتيجة. يمكن اعتبار العميل مُرتجعًا عندما يقدم طلبًا جديدًا، وإن كان تجريبيًا، بمبلغ صغير أو يقوم بعملية شراء (أي شيء) مرة أخرى.

على العكس من ذلك، تأكيدات المدير الذي زار العميل بأن "كل شيء على ما يرام، لقد سامحنا، سيأتي الطلب قريبًا"، إحصائيات بهيجة - "أرسلنا 130 رسالة اعتذار مع عرض للعودة إلينا" مع المشتريات "، أو حتى خطاب الردمن أحد العملاء: "... حسنًا يا رفاق، سأحاول أن أعطيكم فرصة ثانية." كما هو الحال في المبيعات، يتطلب كسب العملاء مرة أخرى دفع الأشخاص الذين تعمل معهم.

يأكل شراء جديدأو طلب جديد - هناك فرصة للبدء من جديد. لا يوجد شراء أو طلب - الوضع الراهن لا يتغير. "إظهار المال" - ينطبق مبدأ المبيعات هذا أيضًا عند عودة العملاء. المال عظيم. ولكن من الجيد أن تكون جريئًا وأن تطلب من العميل العائد أن يعطيه مراجعة جيدةمثل: "لقد أعطيت الرجال فرصة ثانية - لقد فعلوا ذلك. أنا سعيد لأنني استعدت العلاقات معهم".

مع مثل هذه التعليقات، سيكون من الأسهل بكثير (وأكثر فعالية) عقد اجتماعات لإحياء العلاقة.

ملاحظة: حول عائد الاستثمار

المزيد والمزيد الشركات الروسيةابدأ في حساب ROMI (العائد على الاستثمار التسويقي). إذا كانت الشركة تعتمد ROMI على جذب العملاء والاحتفاظ بهم، فمن المرجح أن ترغب في حساب ROMI على العملاء العائدين. ليس من الصعب القيام بذلك، ويمكن إجراء الحساب باستخدام الصيغة:

قد تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات النجاح الرئيسية) للمشروع، إذا لزم الأمر، المؤشرات التالية:

• العقد التجريبي/مبلغ إعادة الشراء للعميل العائد؛
• تسجيل حقيقة استئناف شروط التعاون السابقة (حجم المشتريات قبل مغادرة العميل)؛
• العمل مع عميل عائد لمدة عام ولا توجد تعليقات منه خلال هذه الفترة.

العوامل المادية مهمة. ولكن عندما يعود العميل إليك، سيكون ذلك انتصارك الأخلاقي العظيم. لقد كنت قادرًا على القيام بذلك والآن يجب أن تكون أفضل بكثير. وقد فقد منافسك عميلاً بأوامره، فضلاً عن الحق في إخبار العملاء الآخرين: "انظر، عملاؤهم يهربون منهم للعمل معي". إنه يستحق الكثير.

القاعدة 12. العميل العائد أكثر حساسية للمشاكل التي تنشأ من العميل العادي.

تهانينا! لقد أعادت العميل المفقود! أحسنت!

قرأت في مكان ما (لا أتذكر أين) وحفظت نتائج دراسة مثيرة للاهتمام. إذا كنت تصدقه، فإن متوسط ​​احتمال تكرار الشراء بين المستهلكين الراضين هو 91٪. ومن بين أولئك الذين اشتكوا ولكنهم غير راضين عن استجابة الشركة، انخفضت احتمالية تكرار الشراء إلى 54%. ومن بين المستهلكين غير الراضين الذين اشتكوا إلى الشركة وحصلوا على الرد المناسب، فإن احتمال تكرار الشراء هو 96٪. هناك شيء للتفكير فيه.

لقد أعادت العميل المفقود! تعازينا... لقد تلقيت الآن معه اختبارًا حقيقيًا لعمليات عملك وعمل الفريق بأكمله. الحقيقة هي أن العميل الذي قمت بإعادته لديه حساسية شديدة تجاه المشاكل والصعوبات والأخطاء وأوجه القصور. ومن الأفضل ألا يكون لديك سبب لإزعاج عميلك القديم الجديد ولو قليلاً. ذات مرة، ومن خلال الجهود البطولية مع إحدى الشركات العميلة، تمكنا من إعادة أحد عملائهم الرئيسيين السابقين. لكن فرحتنا لم تدم طويلا. وبالفعل، وفي الأسبوع الثاني من العلاقة الجديدة، قام قسم المحاسبة في الشركة بتخفيض كل شيء إلى لا شيء...

أوه، هذا العامل البشري!

من المهم إقناع جميع موظفي الشركة بأن حساسية العميل العائد قد ارتفعت إلى الحد الأقصى. للقيام بذلك، يمكنك إنشاء رسالة إخبارية عامة، أو تعليق ملصق، أو إدخال حالة خاصة في قاعدة البيانات لهؤلاء العملاء. أي شيء آخر؟

القاعدة 13. لا يمكن إرجاع العميل الذي فقد مرتين

خبراء المتفجرات يخطئون مرة واحدة فقط. وينطبق الشيء نفسه عندما يتعلق الأمر بالعملاء العائدين: لن يكون لديك محاولتان. قم بإحضار العميل مرة أخرى (إذا كنت في حاجة إليه) ولا تعطيه سببًا للمغادرة. وإذا رحل فجأة مرة أخرى، انساه. لا تحاول إعادته. لا تكن ماسوشيًا وتجعل هذا العميل المسكين أكثر غضبًا.

صموئيل جونسون، شاعر و الناقد الأدبيالقرن الثامن عشر، وصف الزواج مرة أخرى بأنه انتصار للأمل على التجربة. لا أعلم إلى متى تكفي آمالك..

اكتب، دون تأجيله لفترة طويلة، خطاب التوبة ("آسف، لم نلتزم مرة أخرى بالتزاماتنا ...") واعتمد على القدر. إذا كانت في صالحك، فستعمل مع العميل مرة أخرى... وإذا لم يكن الأمر كذلك، فهذا ليس القدر.

مينسك: أوراق مجففة، 2008.

سانت بطرسبرغ : بيتر، 2008.

م: أمالفيا، 1998.

بارلو جيه، ميلر كل. م: أوليمب بزنس، 2012.

شول جي إم: دار نشر ألبينا، 2008.

تسمح رسائل التشغيل الذكية للشركات بكسب 4 أضعاف ما تنفقه على هذه العملية. بالإضافة إلى ذلك، يتيح لك إرسال الرسائل بالبريد المناسب للعملاء إرجاع 12٪ من العملاء المفقودين. اقرأ مقالتنا عن كيفية كتابة الرسائل التي من شأنها حل مشاكل العربات المهجورة والعملاء المفقودين.

كريستينا بوتوتسكايا،

مدير التسويق في TriggMine

في هذه المقالة سوف تقرأ:

كيفية كتابة رسائل البريد الإلكتروني الزناد

إرسال رسائل للعملاءيستخدم على نطاق واسع اليوم في ممارسة الشركات الروسية. ومع ذلك، هل جميع رسائل البريد الإلكتروني المحفزة جيدة بنفس القدر في استعادة العملاء المفقودين؟ لا. سنخبرك بكيفية كتابة خطاب يُرجع العملاء.

يواجه كل متجر عبر الإنترنت موقفًا يشتري فيه العميل منتجًا مرة واحدة ولا يعود أبدًا للشراء، أو يضيف منتجًا إلى سلة التسوق ويغادر الموقع دون تقديم طلب. كثيرون لا يحاولون إرجاع هؤلاء العملاء، ولكن دون جدوى. تقدر Windsor Circle أن تكلفة الحصول على عميل جديد تبلغ 4.8 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. سأخبرك بكيفية استعادة العملاء من كلا المجموعتين.

كيفية إعادة عملاء "الطلب الواحد".

الإجراء 1. تصنيف العملاء المهجورين.يوصى عمومًا بتصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات بناءً على الوقت الذي انقضى منذ آخر عملية شراء. عادةً ما تكون هذه الفترات 90 و180 و360 يومًا. فهي تعسفية تمامًا وتعتمد على مجال العمل؛ يسلط المسوقون الضوء على هذه الفواصل الزمنية لأنها تتوافق مع المراحل دورة الحياةالعملاء في الشركة. ننصح أحد عملائنا - موقع مواعدة - ببدء القتال من أجل الزوار المهجورين إذا لم يدفعوا مقابل الخدمات ولو لمدة شهر. أي، على سبيل المثال، بعد 90 يومًا، سيتم فقدان العميل "المفقود" بالكامل تقريبًا لهذه الشركة. عند التخطيط لإرسال رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء، تأكد من أخذ ذلك في الاعتبار.

الإجراء 2. إنشاء رسائل البريد الإلكتروني الزناد لكل منهماالمجموعة الرابعة من العملاء.أعتقد أن رسائل البريد الإلكتروني- واحدة من أكثر طرق فعالةالوصول إلى العملاء، خاصة إذا كان من الضروري إعادتهم إلى الشركة. وفقا للإحصاءات، يتم فتح هذه الرسائل من قبل 47٪ من العملاء، منهم 12٪ على الأقل يعودون إلى المتجر ويشترون مرة أخرى. وفقًا لمزود حلول التسويق السحابي SeeWhen، غالبًا ما يعود العملاء لإجراء عمليات الشراء بعد تلقي رسالة تذكير عبر البريد الإلكتروني من الشركة (58٪ من المشاركين). 18% يعودون من رابط مباشر، 10% من استعلام بحث، 5% من التسويق عبر البحث، و4% من النقرات على الروابط. تعود المنشورات على الشبكات الاجتماعية بنسبة 3٪ من العملاء واللافتات - 2٪.

يرجى الانتباه عند إرسال رسائل البريد الإلكتروني للعملاء: إذا كنت ترغب في استعادة عميل برسالة، فيجب أن تكون جذابة وذات معنى، ويجب أن يكون هيكلها بسيطًا قدر الإمكان. يجب أن يجذب العنوان انتباه العميل ويجبره على فتح الرسالة - على سبيل المثال: "نحن نفتقدك"، "امنحنا فرصة أخيرة"، "هل هذه حقًا النهاية؟!"

يمكنك وضع صورة جميلة أمام هذا العنوان، مما سيضع المتلقي في مزاج إيجابي (الشكل 1). ولكن في نص الرسالة المحفزة نفسها، أخبر العميل عن سبب كتابتك له: "لم نرك في متجرنا لفترة طويلة وأردنا معرفة ما إذا كان كل شيء على ما يرام. نحن نفتقدك كثيرًا ونأمل أن نراكم مرة أخرى". من الأفضل تخصيص الاستئناف وملء الرسالة بتفاصيل مختلفة - على سبيل المثال، حول تاريخ ووقت الشراء، وما هي المنتجات التي شاهدها العميل، وما إلى ذلك.

في الوقت نفسه، نوصي بإعطاء العميل خصمًا، يجب زيادة حجمه اعتمادًا على المدة التي مضت منذ آخر عملية شراء. يجب أن تحفز هذه المكافأة المشتري على العودة إلى الموقع والبدء في الشراء منك مرة أخرى. على سبيل المثال، العملاء الذين آخر مرةقمت بزيارة موقعك قبل 90 يومًا، يمكنك تقديم خصم بنسبة 10 بالمائة، قبل 180 يومًا - خصم بنسبة 15 بالمائة، قبل 360 يومًا - خصم بنسبة 20 بالمائة (الشكلان 2 و3).

لا تنس المكونات المهمة الأخرى للرسالة: زر STA 1؛ الأزرار المرتبطة بالشبكات الاجتماعية؛ كتلة الاتصال معلومات حول كيفية إلغاء الاشتراك من القائمة البريدية.

ما هو البريد الإلكتروني الذي سيعيد العميل إلى عربات التسوق المهجورة؟

بالإضافة إلى العملاء المهجورين، هناك فئة منفصلة من العملاء الذين يقومون بإضافة منتجات إلى سلة التسوق، ولكن بعد ذلك يغادرون الموقع دون تقديم طلب، أو يقومون بإزالة المنتجات المحددة من سلة التسوق ويغادرون أيضًا المتجر عبر الإنترنت. وفقًا لـ SaleCycle، في التجارة الإلكترونية، 73% من المتسوقين لا يكملون طلباتهم. متاجر توصيل البقالة لديها أكبر عدد من "الرفضين" - 75.7%، الأجهزة المنزلية- 74.1%، الملابس والإكسسوارات - 71.9%، السلع المنزلية والسلع الرياضية - 69%، السلع الطبية ومستحضرات التجميل - 65.7%.

• كيفية جذب العملاء إلى موقع الويب الخاص بك: الشروط التي بدونها لن ينجح أي شيء

يشير المسوقون إلى أسباب مختلفة وراء تخلي العملاء عن العناصر الموجودة في عربة التسوق الخاصة بهم (الشكل 4)، لكنهم يتفقون على أنه في أغلب الأحيان يتم ردع المشترين بسبب عيوب موقع الويب. لتقليل عدد الزوار الذين يغادرون متجرًا عبر الإنترنت دون الشراء، يجب عليك أولاً إزالة العناصر والأزرار غير الضرورية، وتبسيط إجراءات التنقل والتسجيل، وتقديم شروط تسليم مناسبة للعميل. ولكن حتى لو المشتري المحتمللم تكمل الطلب بعد، يمكنك ويجب عليك محاولة إعادته.

إرسال رسائل البريد الإلكتروني للعملاء في 3 خطوات

الإجراء 1: الحصول على جهات الاتصال. لإعادة العملاء الذين لم يكن لديهم الوقت لطلب أي شيء، يجب عليك أولا استقبالهم عناوين البريد الإلكتروني. إذا كان العميل قد قدم بالفعل طلبًا على الموقع، فهذا يعني أن لديك جهات الاتصال الخاصة به. إذا كانت هذه هي المرة الأولى لك مع شخص ما، فيمكنك التصرف بشكل مختلف. تحاول بعض الشركات استعادة العملاء الفاشلين باستخدام إعادة الاستهداف (الإعلانات في Yandex أو Google). يتيح لك ذلك إرجاع 15-20% من العملاء. يقوم شخص ما بجمع جهات الاتصال قبل أن يبدأ العميل في ملء سلة التسوق. للقيام بذلك، يحتاج الموقع إلى مكون إضافي يسجل العنوان بريد إلكترونيأثناء ملء معلومات الاتصال، حتى لو لم يكتمل الطلب. شركتنا، التي تعمل مع المتاجر عبر الإنترنت، تتبع المسار الثاني.

الإجراء 2: إرسال تذكير.بالنسبة للرسائل المصممة لإعادة العميل إلى عربة التسوق المهجورة، وكذلك بالنسبة لرسائل التشغيل الموضحة أعلاه، تنطبق القاعدة: يجب أن يكون النص مخصصًا قدر الإمكان. قد يحتوي الموضوع على نداء فردي للعميل، على سبيل المثال: "إيرينا، احصل على شروط تسليم مناسبة للبضائع التي اخترتها". بالمناسبة، تدعي SaleCycle أن 38% من العملاء يفتحون بريدًا إلكترونيًا عندما يرون أسمائهم في سطر الموضوع.

• اتفاقية التاجر: الأخطاء النموذجية، عينة مع التوضيحات

يجب أن يكون نص الرسالة قصيرًا جدًا. وتتمثل مهمتها الرئيسية في التذكير بالشراء غير المكتمل وتحفيز العميل على العودة وشراء البضائع المؤجلة. لذلك، حدد المنتجات التي جذبت انتباه العميل، وأخبر عن مزايا الشراء في متجرك. أكد على استعدادك لتقديم أي مساعدة والإجابة على الأسئلة. سيكون من الصعب على المشتري أن يرفضك إذا شعر بالاهتمام و الرغبة الصادقةمساعدة من المدير. ولا تنس أن تترك معلومات الاتصال الخاصة بك. يجب أن تتذكر أيضًا تصميم الرسالة: يجب أن تحتوي على شعار الشركة الخاص بالمتجر، صور عالية الجودةالمنتج وزر CTA.

الإجراء 3: أرسل بعض رسائل البريد الإلكتروني.نوصي بإرسال رسائل تذكير عبر البريد الإلكتروني ثلاث مرات: مباشرة بعد مغادرة الزائر للموقع دون إكمال الطلب، وفي اليوم التالي، وبعد 5 إلى 7 أيام.

أمثلة.أرسل متجر StarShop الكازاخستاني عبر الإنترنت، المتخصص في بيع السلع المنزلية، خلال الأشهر الثلاثة الأولى من هذا العام رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء الذين لم يكملوا طلبهم أو حذفوا جميع المنتجات من سلة التسوق الخاصة بهم. شهدت الشركة 300-500 عربة مهجورة كل شهر. بعد أن أنفق 285 دولارًا على بريد لمدة ثلاثة أشهر (رسوم خدمات شركتنا، التي تعاملت مع هذا البريد)، عاد المتجر عبر الإنترنت بمتوسط ​​12% من العملاء الذين اشتروا سلعًا بقيمة 8325 دولارًا. في الوقت نفسه، كان معدل النقر للأحرف 20٪، وكان معدل الفتح 44٪ (الأساس - 2737 حرفًا).

عميلنا الآخر، متجر IzoLna عبر الإنترنت، الذي يبيع الأقمشة والملابس المقابلة المصنوعة منها، كان لديه نفس العدد من السلال المهجورة تقريبًا. في الفترة من يناير إلى مارس 2015، أرسلت هذه الشركة رسائل تنبيه إلى عملائها المحتملين الذين لم يكملوا عملية الشراء. وبعد أن أنفقت المبلغ نفسه تمامًا الذي أنفقه رجال الأعمال الكازاخستانيون (285 دولارًا)، عادت إلى 10% من العملاء وحصلت على 3840 دولارًا. وفي الوقت نفسه، بلغ معدل فتح الحروف 60%، ونسبة النقر إلى الظهور 23% (الأساس - 1074 حرفًا).

1 STA - الإنجليزية دعوة للعمل، دعوة للعمل.

كريستينا بوتوتسكاياتخرج من الجامعة الكلاسيكية الخاصة (زابوروجي، أوكرانيا) في عام 2011. من 2011 إلى 2012 - مدير خدمة العملاء في PrivatBank (أوكرانيا)، من 2013 إلى 2014 - متخصص في قطاع خدمات أعمال الاستعانة بمصادر خارجية والتأمين في UkrSibbank. وفي فبراير 2014، انضمت إلى TriggMine.

هل لديك ما تقوله؟ دعونا نذهب لمناقشة المادة على