أسماء المهن الفنية في الفندق. المناصب في الفنادق ما هي المناصب في الفنادق الأجنبية؟ لعملاء الإقامة الطويلة

اليوم ، تزدهر الأعمال الفندقية ليس فقط في الخارج ، ولكن أيضًا في وطننا. مع وضع هذا في الاعتبار ، سيكون من المنطقي اعتبار هذه البيئة مكانًا محتملًا للعمل. ما هي الوظائف الشاغرة الموجودة هنا؟ ما هي مسؤوليات العمل في الفنادق؟ ومن يأخذون حتى؟

من هو المطلوب في الفندق؟

كل فندق فريد من نوعه بطريقته الخاصة ، وبالتالي من الصعب التحدث عنه بعبارات عامة. في الوقت نفسه ، تتجلى فرديتهم ليس فقط في المناطق الداخلية أو في تطور الغرف ، ولكن أيضًا في نوع الموظفين العاملين هناك. على سبيل المثال ، إذا كان بإمكان فندق صغير أن يتولى إدارته مع مسؤول واثنين من عمال النظافة ، فيمكن لموظفي فندق خمس نجوم أن يضموا ما يصل إلى 50 متخصصًا.

ومع ذلك ، على الرغم من تنوع الوظائف الشاغرة ، من بينها الوظائف الأكثر طلبًا.

مدير الفندق

المسؤول هو أول شخص بعد المدير أو المدير العام. إنه مسؤول عن كل شيء تقريبًا في الفندق: تسوية العملاء في الغرف ، وتنظيم جداول العمل ، وشراء المعدات اللازمة ، وحل النزاعات ، وما إلى ذلك. بصراحة هذا هو الأكثر عمل شاقفي الفندق ، وبالتالي أعلى أجور.

المشكلة الرئيسية هي أن الحصول على وظيفة كمسؤول أمر صعب للغاية. خاصة عندما نحن نتكلمعن الفنادق الكبيرة أو الفنادق. تدرك الإدارة أن الموظف سيئ التدريب يمكن أن يرتكب خطأ في أي وقت ، مما يعرض سمعته للخطر. لذلك ، يفضلون تعيين هؤلاء المتخصصين الذين لديهم خبرة في الأعمال الفندقية في منصب المسؤول فقط.

بجانب، هذه الأنواعيجب أن يتمتع الموظفون بالصفات التالية:

• التواصل الاجتماعي ، حيث أن العمل في الفنادق يعني التواصل المستمر مع العملاء.
• المهارات التنظيمية ، لأن معظم واجبات المسؤول تتعلق بتعيين المهام وتعديلها
• البراعة - بدونها ، في أي مكان ، لأن المواقف غير القياسية ستنشأ باستمرار من اللون الأزرق.

يقدم الملاك أحيانًا للمتقدمين لشغل منصب المسؤول متطلبات إضافية. على سبيل المثال ، قد يقومون فقط بتعيين الأشخاص الحاصلين على تعليم عالٍ أو استبعاد المرشحين الذين يعانون من ضعف في النطق.

استقبال

تحتوي معظم الفنادق على مكتب استقبال عند المدخل - وهي منطقة منفصلة مصممة لمقابلة الضيوف. ومن هنا يلجأ العملاء أولاً لحجز غرفة أو معرفة ذلك معلومات ضروريةحول خدمات هذه المؤسسة.

في أغلب الأحيان ، في الفنادق الصغيرة ، يجلس المسؤول في مكتب الاستقبال. لكن الفنادق باهظة الثمن ، على العكس من ذلك ، تفضل تعيين موظفين منفصلين لهذا المنصب. هذا يرجع إلى حقيقة أن منطقة الاستقبال الخاصة بهم تسمح بمرور المزيد من الزوار ، مما يبرر التكلفة الإضافية.

العمل في فندق في مكتب الاستقبال لا يتطلب تعليمًا عاليًا. ومع ذلك ، من أجل التقدم لهذا المنصب ، يجب أن تفي بالمتطلبات التالية:

• إتقان أخلاق وألقاب ممتازة.
• لها مظهر أنيق.
• تعرف اللغة الإنجليزية على مستوى المحادثة (هذا يرجع إلى حقيقة أن بعض زوار الفندق قد يكونون أجانب).

خادمة فندق

كل فندق له خادماته الخاصة. بعد كل شيء ، هؤلاء الموظفون هم المسؤولون عن نظافة الغرف ، فضلاً عن تحسينها. ومع ذلك ، يجب أن يكون مفهوما أن واجبات الخادمة تتجاوز نطاق عمل عامل التنظيف البسيط.

على وجه الخصوص ، تقع المهام التالية على عاتقها:

• الحفاظ على النظام في الغرفة: التنظيف الرطب ، الغبار ، الاستبدال أغطية السريروتطهير الحمام وهلم جرا.
• فحص القاعدة المادية. صنع في بدون فشليفحص جميع الأثاث والأشياء الموجودة في الغرفة للتأكد من أنها سليمة. الأمر نفسه ينطبق على الأجهزة الكهربائية ، والاستحمام ، والأقفال ، وما إلى ذلك.
• السيطرة على البعض الخدمات المدفوعة. على سبيل المثال ، حتى لا تترك الضيفة بدون مشروبات ، يجب أن تنظر إلى الميني بار كل يوم.

وهذه مجرد قائمة صغيرة من تلك المسؤوليات التي يكون العمل في فندق (فندق) محفوفًا بها. وتجدر الإشارة إلى أن إدارة هذه المؤسسات يمكنها تنفيذ خدماتها الخاصة. على سبيل المثال ، تقدم بعض المنازل المرموقة خدمات غسيل وكي الملابس. في هذه الحالة ، تدخل الخادمات الغرف كل صباح ، ويجمعن الملابس التي تركت خاصة ، وفي المساء ، بعد تنظيف شامل ، يعيدونهم مرة أخرى.

بواب

أي فندق يحترم نفسه لديه العديد من الموظفين في طاقمه ، أولاً وقبل كل شيء ، فهم مسؤولون عن مقابلة العملاء عند مدخل المبنى. يجب أن يحيوا الزوار ويفتحوا الباب بأدب لهم. إذا لزم الأمر ، فهم ملزمون أيضًا بالإجابة على جميع الأسئلة التي ظهرت أو الإشارة إلى الطريق إلى الاستقبال.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يتحول العمل في فندق إلى المهام التالية لبواب:

• مساعدة الضيوف في تحميل وتفريغ الأمتعة.
• دعوة سيارة أجرة.
• حول المعالم وأماكن للمشي والتسوق وما إلى ذلك.
• المساعدة في ركن السيارة فنادق باهظة الثمنهناك فئة منفصلة لهذا).
• استقبال خطابات ومكالمات ووثائق الضيوف.

من آخر مطلوب في الفندق؟

عمل الفندق متعدد الأوجه. لذلك ، بالإضافة إلى جميع الوظائف المذكورة أعلاه ، هناك تخصصات أخرى لا تقل شعبية. دعنا ننتقل بسرعة من خلالهم:

1. طهاة. تقدم معظم الفنادق لعملائها فرصة تناول الطعام داخل أسوار منشآتهم. يمكن أن يكون المطبخ هنا عاديًا إلى حد ما (البيض المخفوق ودقيق الشوفان والقهوة السوداء) ومتطور جدًا (الأطباق الفرنسية والإيطالية والشرقية). ومع ذلك ، فإن أيًا من الخيارات يتضمن وجود طاهٍ خاص بك ومساعديه.
2. عمال التنظيف الجاف. تفضل الفنادق المرموقة استخدام مغسلة ملابسها الخاصة ، حيث أن صيانتها أرخص بكثير من استخدام خدمات الشركات الأخرى.
3. لوادر. هم مطلوبون لأداء المهام المعتادة للفندق (تلقي البياضات والطعام والمواد الكيميائية المنزلية) ومساعدة الضيوف (توصيل الأشياء إلى الغرفة).
4. اقتصاديون. كلما كان الفندق مرموقًا ، زادت أرباحه. لذلك ، غالبًا ما توظف الإدارة قسمًا اقتصاديًا بأكمله: مديرو شؤون الموظفين ، والمسوقون ، والعلاقات العامة ، والمحاسبون ، وما إلى ذلك.
5. فريق الدعم. من أجل البقاء في صدارة منافسيها ، غالبًا ما تنفذ الفنادق في خدمتها خدمات إضافية. لذلك ، لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن يقوم بعضهم بتعيين معالجين للتدليك ، ومدربين لياقة بدنية ، ومرشدين ذوي خبرة ، ومترجمين ، وما إلى ذلك.

ميزات العمل في الأعمال الفندقية

السمة الرئيسية لهذا العمل هي أن كل موظف مسؤول ليس فقط عن نفسه ، ولكن عن الفريق بأكمله. بعد كل شيء ، يقع أي خطأ على أنه وصمة عار قاتمة على سمعة المؤسسة ، مما يعرض جميع موظفيها للخطر.

بالإضافة إلى ذلك ، العمل في الفنادق في موسكو ، من حيث المبدأ ، في أي مكان آخر مدينة رئيسيةيلتزم بالكمال. ويرجع ذلك إلى المنافسة الشرسة ، التي تسمح فقط لتلك المؤسسات بالبقاء على قيد الحياة ، والتي يؤدي موظفوها واجباتهم إلى خمسة زائد.

بشكل عام ، يعتمد الكثير على مكان العمل المحدد. على سبيل المثال ، في بعض الفنادق ، يكون الموظفون أكثر من راضين عن ظروف العمل والراتب ، في حالات أخرى ، على العكس من ذلك ، لا يبقى أحد لفترة طويلة. لذلك ، يُنصح الأشخاص ذوو الخبرة بدراسة مكان العمل المستقبلي بدقة قبل الذهاب إلى هناك لإجراء مقابلة. على سبيل المثال ، يمكنك العثور على مراجعات للموظفين الذين سبق لهم العمل هناك على الإنترنت والتحقق منها. ولكن ، بالطبع ، إذا كنا نتحدث عن فندق باهظ الثمن ورائع ، فإن معظم المراجعات لهذه المؤسسات ، كقاعدة عامة ، تكون أكثر من إيجابية.

نقطة أخرى مهمة هي المعرفة اللغة الإنجليزية. الآن يشير المزيد والمزيد من أرباب العمل إلى هذا العنصر عند ذلك ، إذا كنت ترغب في الحصول على وظيفة في فندق مرموق ، فابدأ في تعلم لغة أجنبية مقدمًا.

إن وجود فريق مترابط من المتخصصين المؤهلين هو مفتاح نجاح الأعمال في أي صناعة ، بما في ذلك تقديم الخدمات الفندقية. عند اختيار الموظفين ، يجب على أصحاب الفنادق الاعتماد على عملية اختيار دقيقة لضمان عدم تفويتهم موظفين مؤهلين. بعد كل شيء ، لا تنس أن موظفي الفندق هم في الأساس "وجه" المؤسسة وأن الكثير يعتمد على مظهر الموظفين ، وما إذا كانوا يتصرفون بلباقة ومتى المواقف العصيبةما إذا كان يؤدي واجباته بطريقة جيدة. يمكن أن يكون للفريق المناسب من المهنيين تأثير إيجابي في النهاية على أرباح وربحية وتطوير أعمال الفنادق. ما هي المبادئ الأساسية التي يجب اتباعها في عملية الاختيار وما الذي يجب الانتباه إليه عند تعيين موظف للعمل في فندق ، سننظر أدناه.

عملية اختيار موظفي الفندق. الخطوات الرئيسية.

ينصح الخبراء عند اختيار الموظف بإجراء عدة مراحل من اختباره:

• يتم تنفيذ المرحلة الأولى من قبل متخصصين في قسم شؤون الموظفين. أثناء المقابلة ، من الضروري معرفة مدى اهتمام المرشح بالحصول على وظيفة شاغرة وما إذا كان يفي بالمتطلبات الشخصية والتجارية للمتقدمين.
• يتم تنفيذ المرحلة الثانية من الاختبار من قبل المشرفين المباشرين. على سبيل المثال ، عند اختيار نادل ، يجب إجراء المقابلة في هذه المرحلة من قبل مدير المطعم والمدير العام للصالة. المهمة الرئيسية هي اختبار المهارات والقدرات عالية التخصص للمرشح.

عند تعيين موظفين لأي منصب في فندق ، من المهم أن تتذكر أنه يجب على الموظفين المؤهلين تلبية عدد من المتطلبات للموظفين في مجال النشاط هذا. ما يجب الانتباه إليه أولاً:

1. مستوى إجهاد المرشح

هذه الجودة ضرورية للأشخاص الذين يرغبون في العمل في قطاع الخدمات. يجب أن يتصرف موظفو الفندق في جميع المواقف بضبط النفس ، وفقًا لمعايير السلوك المعمول بها في المؤسسة. على سبيل المثال ، عند التواصل مع الضيوف ، من الضروري الالتزام بالآداب ، ولا يُسمح بانتهاك التبعية. يجب أن يكون الموظفون قادرين على ذلك بشكل صحيح محادثات هاتفية، قم بالرد على طلبات العملاء بإحسان ، واتبع إجراءات تسجيل الضيوف.

يمكنك التحقق من مستوى مقاومة الضغط للمرشح عن طريق وضعه في وضع غير مريح عن طريق استفزازه والتحقق من رد فعله.

1. مظهر

في صناعة الفنادق ، يلعب مظهر الموظفين دورا هاما. يتطلب التقيد الصارم بالمعايير التي تحكم الشعر (نحن نتحدث عن لون الشعر وطوله) ، والمكياج ، والأحذية ، وكمية المجوهرات ، ووجود الوشم ، وما إلى ذلك.

1. أسئلة المرشح

يولي موظفو قسم شؤون الموظفين دائمًا اهتمامًا وثيقًا بالأسئلة التي يطرحها المتقدمون أثناء المقابلة. يتيح لك هذا النهج تحديد مدى تحفيز المرشح للحصول على منصب ، والأهداف والأهداف التي يسعى وراءها.

1. مراجع من الوظائف السابقة

متطلبات الموظفين في مرافق الإقامة المؤقتة

يمكن تقسيم المتطلبات الأساسية التي يجب أن يفي بها المرشحون لشغل وظائف موظفي الفندق بشكل مشروط إلى 4 فئات.

مؤهل

يجب أن يحصل جميع الموظفين على التدريب المناسب ، أي أن يكونوا متخصصين مؤهلين في المجال الذي يتقدمون إليه. أثناء المقابلة ، من الضروري توضيح ما إذا كان المرشح حاصل على تعليم متخصص ، وهو ما يجب تأكيده من خلال المستندات ذات الصلة. عامل مهمهي خبرة العمل لمقدم الطلب.

مستوى الإتقان لغات اجنبية

معرفة اللغات الأجنبية لموظفي الفندق شرط أساسي. المستوى المطلوبتعتمد المعرفة وعدد اللغات على الوظيفة التي يتقدم لها مقدم الطلب. على سبيل المثال ، يجب أن يتقن موظفو فندق خمس نجوم ثلاث لغات أجنبية على الأقل.

سلوك

واحد من الصفات الأساسيةيحتاج موظفو الفندق إلى القدرة على إثبات حسن الضيافة. يجب أن يتحلى عمال الفندق ، أولاً وقبل كل شيء ، بالود والحذر والهدوء والصبر.

الصحة الجسدية

جميع فئات الموظفين في مرافق الإقامة المؤقتة على اتصال بالعملاء ومطلوب منهم الخضوع بانتظام لكل ما هو ضروري فحوصات طبيهللحصول على شهادة صحية. بدونها ، لا يمكن السماح للموظف بالعمل.

في الختام ، نلاحظ أنه كلما اقتربت بعناية أكبر من عملية اختيار الموظفين ، قل معدل دوران الموظفين في الفندق بمرور الوقت. يساعد فريق المحترفين المختار جيدًا على تجنب الصعوبات في حالة حدوث ذلك حالات الصراع، مما يؤثر على الانطباع العام الذي يتخذه الضيوف عن المؤسسة. يمكن للموظفين المساعدة في بناء سمعة إيجابية للفندق ، لذلك يجدر التركيز على التوظيف انتباه خاص.

خدمة الضيف إما قسم مستقل. يعمل موظفو هذه الخدمة مع العملاء على اتصال دائم ويقومون بالوظائف المتعلقة بالخدمة. يرأس مدير الخدمة مدير يقدم تقاريره إلى البواب والصفحات (السعاة) ومناولي الأمتعة ومشغلي المصاعد والكونسيرج والسعاة والسائقين. في بعض الأحيان يتم تنسيق عمل هذه الخدمة من قبل الكونسيرج.

عمل هذه الخدمة بسيط ولكنه مهم. البوابون هم أول من يلتقي بالضيوف على مستوى غير رسمي. يرتدون الزي الرسمي البارز ، ويقفون عند الباب ، ويحيون الضيوف ، ويساعدونهم على الخروج من السيارة ، ويطلبون سيارة أجرة من أجلهم. عادةً ما يتلقى الأشخاص في هذا المنصب الكثير من النصائح ، في الأيام الخوالي كانت تنتقل من الأب إلى الابن أو تُباع بمئات الآلاف من الدولارات. تقول الشائعات أن هذا هو واحد من أكثر الوظائف المربحة في الفندق ، حيث يجلب دخلاً لا يقل عن منصب المدير العام. يلتقي الحمال بالضيف ، ويفتح الباب ، ويستدعي سيارة أجرة ، ويدير موقف السيارات ، ويساعد الضيف على التفريغ ، ويحرس الأمتعة ويسلمها إلى حاملات الأمتعة ، الذين يحضرونها إلى الفندق ثم تنقلها إلى الغرف . يجب أن يساعد البواب الضيف أيضًا في التنقل في المدينة ومعرفة معالمها الرئيسية وما إلى ذلك.

وتتمثل الوظيفة الرئيسية لمرافق الجرس في مرافقة الضيوف وتسليم الأمتعة إلى غرفهم. من المفيد أيضًا أن يعرفوا شيئًا عن محيط الفندق وكل شيء عنه وخدماته المختلفة. على اتصال دائم بالضيوف ، يجب أن يكونوا متعاونين وممتعين في التعامل معهم. يساعدون الضيوف في الوصول إلى الغرفة ، ويشرحون ما يصلح وكيف.

الكونسيرج والبواب أيضا طاقم الخدمةفي زي موحد. يمكن رؤيتها على طاولة خاصة في بهو الفندق أو في الطوابق حيث يتم توفير هذا النوع من الخدمة. يقدمون للضيوف العديد من الخدمات:

1. احصل على تذاكر العروض الأكثر شعبية ، حتى لو طُلب منها ذلك يوم العرض ، بالطبع ، برسوم إضافية بنسبة 50٪ على سعر التذكرة ؛

2. تنظيم طاولة في مطعم حتى لو لم يكن هناك مقاعد شاغرة.

3. تقديم المشورة حول المطاعم المحلية والمعالم السياحية والمؤسسات الترفيهية.

4. حجز مقاعد الرحلات وإعطاء التأكيدات لها.

5. تقديم خدمات متنوعة لكبار الشخصيات بما في ذلك التسوق.

6. خدمات الكونسيرج الأقل شيوعًا:

7. تنظيم حفل الزفاف في غضون يومين.

8. إصدار التأشيرات في القنصلية أو السفارة

9. تنفيذ أمر العمل.

خادمة - موظف في فندق ينتمي إلى طاقم التنظيف.

يجب أن تعرف الخادمة:

1. قواعد الصرف الصحي والنظافة لصيانة غرف الفنادق.

2. جهاز وقواعد تشغيل المعدات والأجهزة المجهزة ؛

3. معايير الجودة لترتيب غرف الفنادق ؛

4. تعيين وتركيز المطهرات والمنظفات.

5. قواعد تشغيل المعدات الصحية.

6. طريقة عمل المؤسسة ؛

7. الهيكل التنظيميالمؤسسات.

8. أنظمة السلامة والسلامة من الحرائق.

9. أنظمة العمل الداخلية.

10. قواعد وقواعد حماية العمل.

يتم التعيين في منصب الخادمة والفصل من المنصب بأمر المدير التنفيذيمن قبل مدير الفندق.

الخادمة تتبع مدير الفندق.

أثناء غياب الخادمة (رحلة عمل ، إجازة ، مرض ، إلخ) ، يتم تنفيذ واجباتها من قبل شخص معين بالطريقة المحددة. يكتسب هذا الشخص الحقوق المناسبة وهو مسؤول عن الأداء غير السليم للواجبات المنوطة به.

مسؤوليات العمل:

1. ينظف ويحافظ على نظافة غرف الفندق والحمامات والمباني الأخرى المخصصة له.

2. يقوم بتغيير أغطية السرير والمناشف ضمن الشروط المنصوص عليها في معايير الخدمة واللوائح الداخلية في الفندق ، وينظف الأسرة.

3. جنبا إلى جنب مع مدير الفندق ، يقبل غرفة فندق من المقيمين عند مغادرتهم.

4. عند الكشف عن الأضرار التي لحقت بالممتلكات والمعدات من قبل المقيمين ، أبلغ مدير الفندق.

ينتمي أمين الصندوق للتسويات في الفندق إلى فئة فناني الأداء الفني ، ويتم تعيينه وفصله من العمل بأمر من مدير Tatyana LLC عند التقديم. لأداء المهام الموكلة إليه ، يجب على أمين الصندوق للمستوطنات في الفندق:

1. عقد تسوية مع السكان للخدمات المقدمة.

2. قبول ومعالجة الأموال المستلمة من العملاء كتعويض عن الأضرار التي لحقت بالممتلكات ، والمفاوضات الدولية ، والخدمات المقدمة للعميل (الساونا ، مكتب الأمتعة اليسرى ، الإيجار ، المحاكم ، مركز الخدمة ، إلخ).

3. مراقبة توقيت الدفع من قبل العملاء مقابل الخدمات المقدمة واتخاذ الإجراءات لسداد الديون.

4. التأكد من سلامة وصحة تنفيذ المستندات النقدية واستمارات الإيصالات والاستبيانات للمواطنين المقيمين في الفندق.

5. تنفيذ عمليات استلام وتسليم العائدات النقدية في الوقت المناسب وفقًا للقواعد المعمول بها.

6. حافظ على إعداد التقارير.

ينتمي مدير قسم الحجز إلى فئة المهنيين ويقدم تقاريره مباشرة إلى رئيس خدمة الاستقبال والإقامة. يتم تعيين الشخص الذي حصل على تعليم دون تقديم متطلبات الخبرة العملية في منصب مدير قسم الحجز.

يجب أن يعرف مدير الحجز:

1. اللغات الأجنبية

2. ثقافة التواصل بين الأشخاص

3. المختصرات المقبولة في الأعمال السياحية الدولية / صناعة الفنادق

4. أصول قانون العمل

5. قواعد وأنظمة حماية العمل

6. قواعد تشغيل الاتصالات

يجب أن يكون مدير الحجز قادرًا على:

1. استمتع الوسائل الحديثةالاتصالات (الهاتف ، الفاكس ، آلة التصوير ، كمبيوتر شخصيوإلخ.)

2. تخزين واسترجاع المعلومات من نظام الملفات

3. إعداد وتنظيم العمل.

مدير الحجز:

1. تزويد العميل بالمعلومات الشفوية والمكتوبة حول وضع وبيع الغرف بلغة العميل ؛

2. يجيب على أسئلة العميل في نطاق عمله.

3. إجراء حجز أولي للأماكن في الفندق عن طريق الهاتف والتلكس والفاكس ؛

4. يجري محادثات هاتفية (المكالمات الواردة والصادرة ، تحويل المكالمات ، وضع الاستعداد ، استقبال وإرسال الرسائل الهاتفية) ؛

5. يتلقى المعلومات وينقلها بدقة ، ويتحقق من استلام المعلومات من قبل المرسل إليه ؛

6. تسليم القضايا في نهاية الوردية.

رسول - شخص تشمل واجباته العمل في كومة الإقامة ، وتحية الضيوف ، وتلقي المراسلات الواردة ونقلها إلى وجهتها. تسليم أو إحضار أو إخراج الأمتعة من الغرف. التأكد من سلامة المتعلقات والأمتعة. التعامل مع المهمات الصغيرة وطلبات الضيف.

يجب أن يكون الرسول حاصلاً على تعليم ثانوي على الأقل ، ويعرف لغة أجنبية ، على سبيل المثال ، الإنجليزية. من الضروري معرفة قواعد الآداب والسلوك الدولي ، وأساسيات الآداب والأخلاق في خدمة الضيوف ، ويجب أن يكون مظهرهم أنيقًا وأن يكونوا مرتدين الزي الرسمي. أن تكون مهذبًا ويقظًا مع الضيوف ، والامتثال لجميع معايير السلوك التي تم إنشاؤها لجميع موظفي الفندق ، والحفاظ على مظهرهم بترتيب مثالي ، ومعرفة كيفية التصرف في حالة طوارئ، مراعاة قواعد السلامة وحماية العمال. يجب أن يستجيب باستمرار لاحتياجات الضيوف.

الرسول مسؤول عن التنفيذ في الوقت المناسب وبجودة عالية الواجبات الرسميةوتقنيات العمل. يتحمل المسؤولية المالية عن عدم ضمان سلامة الأشياء والأمتعة الموكلة إليه.

النادل هو بائع سلع ، لذلك يجب أن يكون شخصًا اجتماعيًا ، ويكون قادرًا على الإعلان عن سلعه وبيعها بشكل مربح. بعض الزوار ، الذين يأتون إلى البار ، يعرفون بالضبط ما يريدون ومستعدون لتقديم طلب بسرعة. يبدأ الآخرون في الاختيار بالذهاب إلى البار. في كلتا الحالتين ، يمكن للنادل أن يؤثر على اختيارهم من خلال العمل كخبير. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون النادل ودودًا ومفيدًا ويحاول تلبية احتياجات العميل.

تتمثل تفاصيل خدمة الخدمة في أنه يجب أن يكون لدى الموظفين أكبر قدر ممكن من المعلومات حول الفندق نفسه وخدماته ، فضلاً عن الظروف المحلية ومناطق الجذب السياحي. يعمل مكتب الخدمة على مدار 24 ساعة في اليوم و 365 يومًا في السنة ويجب أن يوفر المعلومات والخدمات لضيوفه في مكالمتهم الأولى. تشمل واجبات هذه الخدمة التحديث المستمر لهذه المعلومات ، فضلاً عن توفير المعلومات الترويجية والتشغيلية.

الخدمة الجيدة تجذب الزوار ، يمكن أن يصبحوا الزبائن الدائمينشريط. والعكس صحيح ، فإن موقف النادل اللامبالي وعدم الانتباه للزوار وواجباته يخيف العملاء. يجب أن يكون النادل على علم بأن عمله يدفع من قبل الزوار. يجب أن يحصلوا على خدمة كافية مقابل أموالهم.

كيف يجب أن يكون الموظف؟ متطلبات المتقدم

في هذا القسم ، سنركز فقط على بعض خدمات فندقنا. هذه خدمة استقبال وإقامة ، خدمة خادمة ، قسم حجز. دعنا نقول أيضًا بضع كلمات عن الشخص الرئيسي في فندقك - المدير.

يكون موظفو هذه الخدمات "مرئيين" لعملائك ، ولهذا السبب يجب إيلاء عملهم أقصى قدر من الاهتمام. يجب أن تكون إدارة موظفي الفندق في أيد أمينة. إذا عهدت بعمل التوظيف إلى مدير شؤون الموظفين ، فعليك التأكد من أنه يفهم بوضوح تفاصيل أعمال الفندق. يجب على الموظفين تلبية جميع متطلبات صناعة الضيافة.

في هذا القسم ، سوف أشاطركم ملاحظاتي واستنتاجاتي التي تساعد على تحسين جودة عمل الموظفين في هذه الأقسام.

خدمة الاستقبال والإقامة

• عند تعيين مسؤول ، تذكر أنه أول شخص في فندقك. السحر والابتسامة الودودة والأخلاق اللطيفة وغياب عادة التدخين من الأمور المهمة فيها (يجب أن تعترف بأن الشخص المُدخِّن تنبعث منه رائحة كريهة ، وهذا يمكن أن يخيف الضيوف). بالنسبة إلى فندق صغير ، من الأفضل استئجار فتاة لشغل منصب مسؤول ؛ بالنسبة لفندق كبير ، يمكن أيضًا وجود شاب.
• النموذج مطلوب للمسؤول. من الممكن أن يكون مجرد قاع أسود وأعلى أبيض - يجب أن يبدو المسؤول أنيقًا ويلهم الثقة. إذا كنت لا ترغب في شراء زي موحد ، أضف عنصرًا إلى زي موظف الاستقبال يقول أن هذا الشخص يمثل فندقك. يمكن أن يكون وشاحًا بشعارك ، وسترات متطابقة ، وما إلى ذلك.
• مطلوب شارة تشير إلى المنصب والاسم - يجب أن يعرف ضيفك من يتحدث إليه.
• يجب أن يكون مدير الفندق مختصًا في جميع الأمور. معرفة المدينة أمر لا بد منه! تعد القدرة على التوصية بمطعم أو متحف أو نادٍ للضيف مؤشرًا مهمًا. من المستحسن معرفة اللغات الأجنبية ، خاصة إذا كان لديك فندق متخصص أو يقع في وسط المدينة حيث يوجد العديد من السياح الأجانب.
• يجب التقيد بجدول العمل بدقة ، والمعالجة محظورة. مظهرونضارة المسؤول بعد يومين من العمل المتواصل تترك الكثير مما هو مرغوب فيه. لن يكون قادرًا على أداء واجباته بشكل مناسب.
• يلتزم المسؤول بمراعاة آداب الاتصال وتذكر أن الضيف دائمًا على حق. لذلك ، عند تعيين مسؤول ، انتبه إلى اجتماعيه واستقراره النفسي في المواقف العصيبة.
• المسؤول ليس وظيفة مدى الحياة. لكن مهمة القائد المختص هي تقليل معدل دوران الموظفين إلى الحد الأدنى. لا شيء يوحي بالثقة في العميل أكثر من المدير الذي يراه عند زيارتك للفندق للمرة الثانية والثالثة ، خاصة إذا مرت فترة مناسبة بين الزيارات.
• الإشراف المستمر على الموظفين وإجراء الشهادات والتفتيش. من المهم ملاحظة السلوك غير النزيه في العمل في الوقت المناسب ، قبل أن يضر بصورتك.

مدير الفندق. المسؤوليات والقواعد الأساسية.

• الجميع مزاج سيئوالمشاكل الشخصية تبقى خلف أبواب الفندق.
• نظرة نظيفة ومرتبة أمر لا بد منه!
• يجب الترحيب بالعملاء واقفين بابتسامة.
• كن مهذبًا ، وعبر دائمًا عن اهتمامك بكل ما يتحدث عنه العميل.
• تعرف على مجموعة الشكاوى التي يتم تقديمها بشكل متكرر ونموذج سلوكك في كل منها.
• مرافقة الضيف في كثير من الأحيان ، وعدم إظهار الطريق له فقط ؛
• تذكر التفضيلات الشخصية للضيف وقدمها في المرة القادمة بمبادرتك الخاصة ؛ إنه لأمر جيد ، عند مخاطبة ضيف ، أن تناديه بالاسم والعائلة.
• التواصل مع الخدمات الأخرى حول الطلبات أو الاحتياجات الخاصة للضيف ؛
• لا تخبر الضيوف أبدًا بالاتصال بالوحدات الأخرى. اتصل دائمًا بالخدمات بنفسك بالنيابة عنهم أو بالنيابة عنهم ؛
• كن مستعدًا لتقديم عروض واعلان واعية خدمات فندقيةمن خلال تحديث معرفتهم بالمنتج باستمرار ؛
• كن منتبهاً لاحتياجات الضيوف وقدم المساعدة في أي مكان وزمان ؛
• كن على دراية بالأحداث التي تجري في المدينة حتى تتمكن دائمًا من مساعدة الضيف في تنظيم وقت فراغه ؛
• يتيح لك الموقف الصحيح تجاه الضيوف تكوين سمعة طيبة للفنادق ذات الخدمة الممتازة ؛
• دائمًا ما يكون العميل الذي أمامك أكثر أهمية من العميل المحتمل على الهاتف. إذا كان هناك عميل يقف أمامك وكان الهاتف يرن ، فلا تشتت انتباهك بالمكالمة حتى تنتهي من التحدث مع الضيف. إذا كان لديه وقت للانتظار ، فسيعرض هو نفسه التقاط الهاتف.
• لا تتحدث أبدًا بالسوء عن رؤسائك أو أقسام الشركة الأخرى أمام الضيوف.
• احترام سلامة وخصوصية الضيف ؛
• يجب أن تكون الوعود المقدمة للضيوف صادقة وأن يتم الوفاء بها دائمًا في الوقت المحدد ؛
• عندما تتعهد نيابة عن إدارة أخرى ، تأكد من إمكانية الوفاء بالوعد ؛
• عندما يتعذر الوفاء بوعد ، على سبيل المثال بسبب تأخير في الخدمة ، أخبر الضيف قبل تقديم شكوى. الاعتذار وشرح الأسباب واقتراح البدائل ؛
• تأكد دائمًا من صحة المعلومات المقدمة للضيوف ؛
• تحمل المسؤولية الشخصية لتتبع طلبات وطلبات الضيف ؛
• دائما التصرف بشكل إيجابي. تجنب العبارات: "أنا آسف ولكن ..." ، "للأسف ..." ؛
• لا ينبغي ترك ملاحظة واحدة للعميل دون اهتمام.
• في أي موقف ، حافظ على هدوئك وهدوءك ولا ترفع صوتك.
• عندما تستوفي الطلب ، أبلغ الضيف بما فعلت ومتى فعلت ؛
• ضع في اعتبارك حاجة الضيف للخصوصية وانتبه دون التدخل في الخصوصية ؛
• لا تقاطع الضيف بدون داع أثناء حديثه ؛
• الوفاء بالوعود يبني ثقة الضيف.

خدمة الخادمة

عمل الخادمات ، مثل أي شيء آخر ، ملحوظ للضيف. حتى لو كان لديه في وقت الحجز رأي ممتاز حول فندقك ، وكان المسؤول عند تسجيل الوصول مهذبًا ومهنيًا ، يمكن أن يتلف كل شيء بغرفة نظيفة. شعر في الحوض ، لم يتم إخراج القمامة - ويمكنك أن تقول وداعًا لهذا العميل ، على الأرجح إلى الأبد.

بالنسبة للجزء الأكبر ، فإن عمل الخادمات عبارة عن عمالة منخفضة المهارة ، والنسبة المئوية الرئيسية للعاملين هم من النساء فوق سن الخمسين. لذلك ، من المهم بشكل خاص مراقبة عملهم في الميدان. في فنادقنا ، يتم الإشراف على عمل الخادمات من قبل مسؤول كبير. له أن الخادمة تقارير عن العمل المنجز.

ما الذي يجب أن توليه اهتمامًا خاصًا عند تعيين خادمة للعمل:

• عمل الخادمة هو عمل بدني شاق. في اليوم ، يتعين عليك تنظيف حوالي 10-15 غرفة ، اعتمادًا على الحمولة الموجودة فيها هذه اللحظةو من المجموعغرف الفندق. لهذا تأكد من أن الخادمة في حالة جيدة. شكل ماديوجاهز للعمل البدني الشاق (حدد بشكل منفصل إذا كان هناك أي حساسية للمنظفات.).
• يجب أن تبدو الخادمة أيضًا نظيفة ومرتبة. تتواصل مع الضيوف بنفس الطريقة التي يتواصل بها المسؤول. إذا كان الفندق لا يوفر الزي الرسمي ، فمن الجدير تحديد شكل الخادمة بشكل منفصل.
• انتبه إلى آداب الخادمة ومهارات الاتصال لديها ومعرفتها بالآداب. يجب أن تكون الخادمة غير مرئية للضيف ، ولكن إذا لزم الأمر ، يجب أن تكون قادرة على مساعدة الضيف في مشكلته (إظهار الطريق ، المساعدة في أي أمر).
• يجب تغيير جدول الخادمات. إذا لم تكن بحاجة إلى خادمة في النوبة الليلية ، فإن خيار جدول المناوبة 2/2 متاح. في فنادقنا نتبع نهجًا مختلفًا. هناك خادمات يعملن في أيام الأسبوع (خمسة أيام) وخادمات نهاية الأسبوع.

قسم الحجز

يتعامل موظفو الحجز مع العملاء طوال الوقت ، ولكن ليس بشكل شخصي. عملهم - مبيعات الهاتفرقمك الأسهم.

لذلك ، عند تعيين مدير حجز ، ننصحك بالاهتمام بالنقاط التالية:

• الالقاء. يجب أن يتمتع مدير الحجز بإلقاء ممتاز وصوت لطيف. سيكون من الصعب على الضيف توضيح أن المدير أراد أن يقول شيئًا مختلفًا تمامًا عما سمعه.
• طريقة الاتصال ومعرفة الآداب. أنا لا أتحدث عن آداب الهاتف ، يمكن تدريس هذا ، لكن يجب أن تكون القواعد الأساسية للاتصال على مستوى عالٍ.
• مستوى عال من التنظيم الذاتي والانتباه. مدير الحجز يجب أن يتعامل معها كمية ضخمةالمستندات ، لذلك يجب أن يكون مستوى مسؤوليته مرتفعًا.
• مقاومة عالية للضغط. يعد التواصل مع الأشخاص حتى على الهاتف مهمة صعبة من الناحية النفسية ، ويجب أن يكون موظفك قادرًا على التواصل مع أي عميل ، مما يحد من مشاعره الشخصية.

مدير الفندق

يجب أن يُدار فندقك من قبل مدير معين ومدرب جيدًا (مثل قبطان على متن سفينة) - محترف في مجاله. كل شيء يعتمد عليه ، على الرغم من صعوبة تحديد الحدود الواضحة لعمله. المدير مسؤول عن تنظيم جميع العمليات الداخلية للفندق.

صورة جماعية لمدير مثالي: امرأة أو رجل ، مع مستوى عالالمسئولية. المدير دقيق ودقيق ومثابر ويتواصل بمهارة مع جميع موظفي الفندق (نادرًا ما يواجه العملاء) ، وقادر على اتخاذ قرارات غير قياسية ، ولديه دائمًا تعليم عالى(يمكن أن تكون غير أساسية).

متوسط ​​عمر المدير هو 25-40 سنة ، عندما لا يكون الدماغ متحجرًا بعد ويكون قادرًا على توليد الأفكار. وعلى الرغم من أن إدارة شؤون الموظفين في الفندق ليست مسؤوليته المباشرة ، فمن الضروري أن يتم تقاسم مناصب المدير في العمل من قبل الموظفين من حوله.

إذا كان لديك فندق صغير (7-10 غرف) - فلا معنى للاحتفاظ بمديرك ، شركة إدارةسوف أعرض عليك متخصص جيدلوظيفة بدوام جزئي. وبالتالي ، ستوفر على نفقاتك ولن تفقد الجودة.

تذكر أن المدير هو الشخص الذي يجمع كل موظفيك معًا في فريق واحد قوي.

يعتمد الموظفون والهيكل التنظيمي وإدارة الفندق على العديد من العوامل. العامل الرئيسي ، بالطبع ، هو حجم الفندق وعدد الزوار الذين يخدمهم. ومع ذلك ، فإن الخصائص المميزة للأعمال الفندقية تعني وجود عدد من المناصب والموظفين اللازمين لأي فندق. وتشمل هذه عادة مدير أو مدير الفندق والمسؤول والخادمة.

مع كل منهما ، وفقًا لمتطلبات القانون ، يتم إبرام اتفاقية لتحديد حقوق والتزامات الموظف وصاحب العمل ، وكذلك شروط العمل والأجور. يجب أيضًا مراعاة جميع ميزات الإنتاج الخاصة بمكان عمل معين وتدابير حماية العمال.

بالإضافة إلى العقد المبرم ، يجب أن يسترشد أي موظف في أنشطته بالقواعد واللوائح الموضوعة في الفندق ، بالإضافة إلى الوصف الوظيفي الخاص به. يتم إعداد هذه المستندات بناءً على التشريعات الحالية والهدف الرئيسي للأعمال الفندقية - خدمة العملاء جودة عاليةمع ضمان المستوى المناسب لأمنهم.

من أجل تمثيل هيكل منظمة الأعمال الفندقية بشكل أكثر دقة ، من الضروري مراعاة المسؤوليات الوظيفية للموظفين الرئيسيين.

مسؤوليات مدير الفندق

كما ذكر أعلاه ، ينبغي توضيح مسؤوليات مدير الفندق بوضوح في ذات الصلة المسمى الوظيفي. يتم إنشاء الانطباعات الأولى للعميل عن الفندق من قبل المسؤول ، لذلك فإن عمله مهم للغاية. تتكون ، كقاعدة عامة ، من تنسيق عمل موظفي الخدمات الفندقية المختلفة. المدير ، في الواقع ، هو رئيس المستوى الأدنى أو المتوسط ​​من الهيكل الإداري ، مما يمنحه الحق في إعطاء التعليمات لموظفي الفندق من أجل زيادة كفاءة عملهم في خدمة الزوار.

مجال آخر مهم للعمل هو التواصل مع العملاء ، والذي يبدأ فور وصولهم. يقوم المدير بتعريف الوافدين على القواعد الأساسية للإقامة واللوائح الداخلية المعمول بها في الفندق. كما أنه يتعامل مع إعادة توطين الضيوف ، وإصدار واستلام مفاتيح غرف الفنادق ، واستلام وتسليم المراسلات إلى المرسل إليه ، وملء الوثائق اللازمة وإجراء التسويات مع العملاء.

ليس أقل من اتجاه مهمالنشاط هو التواصل مع العملاء المحتملين عن طريق الهاتف وحجز الغرف وتقديم الخدمات الاستشارية. تظهر القواعد الأساسية التي يجب مراعاتها في هذه الحالة في الفيديو:

مسؤوليات مدير الفندق

مدير الفندق هو المدير الأول لهيكل الإدارة ، مما يجعل عمله في غاية الأهمية بالنسبة للأمور العادية و عملية فعالةالفندق بأكمله. في الفنادق الكبيرة ، غالبًا ما يعمل العديد من المديرين في وقت واحد ، بالإضافة إلى المدير ، الذين يتحملون المسؤولية وفقًا للتوصيف الوظيفي لمجالات معينة من العمل.

للحصول على منصب مدير فندق ، فأنت بحاجة إلى أعلى التعليم المهني، معرفة جميع متطلبات التشريعات الحالية التي تحكم مجال الأعمال الفندقية ، وكذلك القواعد الأساسية لسلوكها ، بما في ذلك المسائل التنظيمية والمالية.

يدير مدير الفندق جميع أنشطة المنظمة المالية والاقتصادية والاقتصادية. أهم جزء في عمل مدير الفندق هو إدارة شؤون الموظفين ، والتي يجب أن توجه أولاً وقبل كل شيء لتحسين جودة الخدمة لزوار الفندق. المدير هو الذي يبرم العقود مع الموظفين ويتحكم في امتثالهم للوائح الداخلية ومتطلبات التوصيف الوظيفي.

يعتمد نجاح الفندق بأكمله إلى حد كبير على فعالية عمل المدير.

واجبات الخادمة في الفندق

لا يعتمد مستوى وجودة خدمة العملاء على المديرين فقط مراحل مختلفة، ولكن أيضًا ، بشكل أساسي ، من عمل الموظفين الذين يتواصلون يوميًا مع الزوار أو يقدمون لهم خدمات متنوعة - عمال المطبخ ، الخادمات ، إلخ.

الخادمة ، كقاعدة عامة ، هي الموظف الوحيد الذي يزور بانتظام غرف الضيوف في الفندق. هذا يجعل عملها مهمًا للغاية في تكوين صورة إيجابية عن المنظمة في نظر الضيف.

عادة ما تشمل واجبات الخادمة وفقًا لوصف الوظيفة ما يلي:

• التنظيف اليومي لغرف الفنادق ؛
• استبدال البياضات والأدوات الصحية وفقًا لقواعد وأنظمة اللوائح الداخلية المعتمدة من قبل الفندق ؛
• الانتهاء من البارات الصغيرة الموجودة في الغرف ؛
• تنظيف الممرات والأماكن العامة في الطريق إلى المصعد أو السلالم ؛
• التحقق من سلامة الممتلكات واكتمال معدات الغرفة ؛
• تنفيذ تعليمات وأوامر مدير ومدير الفندق.

على الرغم من البساطة الظاهرة في واجبات الخادمة ، إلا أن جودة أدائها لها تأثير كبير على مستوى خدمة العملاء في جميع أنحاء الفندق ، ونتيجة لذلك ، على تجربة النزيل.