خدمة الضيوف في عملية الإقامة في الفنادق الصغيرة. الدورات الدراسية: دورة خدمة النزيل من الطلب المسبق حتى المغادرة من المجمع الفندقي لحوالي. عملية خدمة الضيوف في فندق صغير
إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه
سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.
وثائق مماثلة
الموقع والهيكل التنظيمي وخدمات فندق "بيرل" ؛ تشغيل خدمة الاستقبال والإقامة. المسؤوليات الوظيفية للمسؤول والعتال والخادمة. خصائص ومعدات صندوق الغرفة. معايير تنظيف الفنادق.
تقرير الممارسة ، تمت إضافة 04/15/2014
السمات المميزة لمؤسسات صناعة الضيافة. معدل استخدام السعة الفندقية. مميزات الفندق: عدد الغرف ، الخدمات المقدمة للنزلاء ، وتيرة تنظيف الغرف ، مدى توفر أماكن الخدمة والمرافق.
الاختبار ، تمت إضافة 2014/03/22
وصف موجز للفندق وعدد غرفه. ملامح مهنة الخادمة. تنظيم الخدمة الاقتصادية للفندق وعمل الخادمات في "هوليداي إن سوكولنيكي". تعليمات الوظيفة. متطلبات حماية العمال وسلامتهم.
ورقة مصطلح ، تمت إضافة 06/02/2014
مفهوم وأنواع التنظيف والتكنولوجيا والمراحل الرئيسية لتنفيذها ، قواعد إجراؤها في الفنادق بمختلف فئاتها. الخصائص العامة للفندق ، تحليل رضا العملاء وأنظمة الإدارة ، توصيات للتحسين.
ورقة مصطلح ، تمت إضافة 01/28/2014
الهيكل التنظيمي والإداري للخدمات الإدارية والاقتصادية (AHS) للفندق ودوره في أنشطة المؤسسة الفندقية. تكنولوجيا عمل أفراد الأرضيات. متطلبات التأهيل لمنصب رئيس ACS للفندق.
ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 12/03/2009
تحليل السوق واختيار موقع الفندق. تنظيم الغرف الإدارية والمرافق هيكل التجمع السكني. المعدات الهندسية والفنية للفندق ، والهيكل الإداري للمشروع. تنظيم مجمع الغذاء.
ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 03/18/2013
مميزات فندق "سيلينا". تسجيل المستندات الخاصة باستقبال الضيف. تقديم خدمات شخصية وإضافية. تقديم الطعام لنزلاء الفندق. خدمة السياحة والرحلات. تنظيف الغرف والمباني المساعدة.
تقرير الممارسة ، تمت إضافة 10/22/2015
إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه
سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.
مستضاف في http://www.allbest.ru/
مقدمة
2. استقبال وإقامة وخروج الضيوف
خاتمة
مقدمة
من 21 أبريل 2014 إلى 16 مايو 2014 تلقيت فترة تدريب في فندق Meridian Hotel ، الذي يقع في عنوان مورمانسك في فايف كورنرز سكوير. عشر دقائق سيرا على الأقدام من محطات السكك الحديدية والحافلات والبحرية.
الغرض من التدريب هو: تعزيز المعرفة النظرية وتعميقها ، واكتساب المهارات العملية للعمل المستقل ، ودراسة تجربة تنظيم وإدارة المؤسسة.
بالنظر إلى متطلبات القائد الحديث ، والتي تنطوي على نهج إبداعي ، فإن المهمة ليست فقط دراسة تجربة المنظمة التي يتم فيها التدريب ، ولكن أيضًا لوضع توصيات ومقترحات لتحسين كفاءة أنشطتها.
المهام هي: قبول أمر حجز من المستهلكين. إبلاغ المستهلك بالحجز ؛ استقبال وتسجيل وإقامة الضيوف ؛ توفير المعلومات للضيوف حول الخدمات في الفندق ؛ إعداد الفواتير وتنظيم مغادرة الضيوف ؛ توفير خدمات التموين في الغرف ؛ الاحتفاظ بسجلات المعدات والمخزون ؛ اختيار منتج الفندق تطوير توصيات عملية؛ المشاركة في تطوير المزيج التسويقي.
1. خدمات حجز الفنادق
تشمل وظائف خدمة الحجز ما يلي: قبول طلبات حجز الغرف ومعالجتها وكذلك تجميع الوثائق اللازمة (جدول تسجيل الوصول لكل يوم أو أسبوع أو شهر أو ربع سنة أو سنة). بناءً على البيانات المتاحة ، تجمع الخدمة ملف بطاقة للضيوف ، وتحتفظ بسجلات إحصائية وتوفر البيانات لقسم التسويق لمزيد من التحليل. يمكن أن يتم استقبال الطلبات شفهيا ، عن طريق الهاتف ، عن طريق البريد ، عن طريق نظام الحجز الإلكتروني. يجب أن يحتوي كل طلب على التفاصيل التالية: تاريخ ويوم ووقت الوصول ؛ التاريخ واليوم والوقت التقريبي للمغادرة ؛ فئة الغرفة ، عدد الأشخاص ؛ الخدمات في الغرفة خدمات غذائية؛ السعر؛ من سيدفع ثمن (الاسم الأخير) ؛ نوع الدفع (نقدًا أو غير نقدي ، تسوية من خلال شركة ، بطاقة ائتمان) ؛ الطلبات الخاصة (الحجز المسبق لطاولة في المطعم ، النقل ، الحيوانات الأليفة في الغرفة ، إلخ).
معالجة الطلب. بعد استلام الطلب ، يتم ملء نموذج خاص ، وبعد ذلك يتم إرسال استلام الطلب أو الرفض إلى العميل. في الوقت نفسه ، يجب تأكيد الطلب الذي يتم استلامه شفهياً أو عبر الهاتف كتابةً في غضون يوم واحد. يتم الرد على الطلب الذي يتم إرساله عبر البريد كتابةً ، ويتم إرساله بالبريد في غضون يوم إلى يومين. بعد التأكيد ، يتم إدخال كل طلب في نظام الحجز الإلكتروني. إذا كانت هناك أي تغييرات في الحجز ، أو تم إلغاء التطبيق ، فسيتم تسجيل ذلك من قبل موظفي الخدمة ، حيث يتم استخدام النماذج الخاصة أيضًا. من أجل الراحة والأكثر وضوحًا ، يتم استخدام أشكال العمل بألوان مختلفة. في أنشطتها ، غالبًا ما تستخدم شركات الفنادق الحجز المضمون لخدمات الإقامة ، مما يعني مسؤولية الفندق عن الحفاظ على غرفة مجانية للضيف حتى وقت معين بعد التاريخ المتوقع لوصوله. بدوره ، يفترض الضيف التزامًا بالدفع مقابل الغرفة المحجوزة حتى إذا لم يتم استخدامها ، إذا لم يتم تنفيذ إجراء الإلغاء. عادة ، يتم توفير حجز مضمون بعد الدفع المسبق لخدمات الإقامة ، والتي تتم بالطرق التالية: الدفع المسبق الكامل للخدمات ؛ الدفع عن طريق بطاقة الائتمان (سيحظر الفندق إيداعًا معينًا في الحساب المصرفي للضيف ، عادةً بمبلغ السداد لليلة واحدة من الإقامة) ؛ وديعة مقدمة تتضمن قيام العميل بدفع مبلغ معين من المال (تكلفة إقامة ليلة واحدة) قبل إقامته ؛ ضمان وكيل السفر. في هذه الحالة ، يكون ضامن الحجز هو وكالة السفر ، والتي في حالة إلغاء الحجز ، تكون مسؤولة عن تغطية التكاليف ؛ قسيمة سياحية ، تشير إلى دفعة مقدمة من العميل مقابل خدمات الإقامة لوكالة سفريات. عند ملء الاستمارات ، يجب الإشارة بوضوح إلى الجهة التي أجرى التغييرات المناسبة أو ألغى الطلب بناءً على طلب من. يتم إدخال جميع التغييرات والإلغاءات على الفور في نظام الحجز الإلكتروني. تشمل وظائف خدمة الحجز أيضًا الحفاظ على فهرس بطاقة الضيوف. يتم تعبئة بطاقة خاصة لكل نزيل بعد إقامته في الفندق. يتم جمع معلومات عن الضيف من جميع الخدمات الفندقية التي كانت على اتصال به: خدمات الطابق ، والمطاعم ، وخدمات الاستقبال ، إلخ. ثم يتم تلخيص هذه المعلومات وإدخالها في بطاقة يتم تخزينها في أرشيف الفندق. عند وصول العميل مرة أخرى ، تقدم خدمة الحجز تعليمات لجميع الخدمات الفندقية حول تفضيلاته ورغباته الخاصة. يؤدي هذا إلى تحسين جودة الخدمة بشكل كبير ، حيث يتيح للضيف الشعور في بيئة مألوفة. يتم إرسال جميع الوثائق التي أعدتها خدمة الحجز إلى خدمة الاستقبال لمزيد من العمل معها.
2. استقبال وإقامة وخروج الضيوف
حجز بيع ضيف الفندق
تتمثل الوظائف الرئيسية لقسم الاستقبال والإقامة وتسجيل المغادرة في تسجيل الضيوف القادمين وتوزيع الغرف وتسجيل الوصول والمغادرة للعملاء وتوفير العديد من الخدمات الإضافية لهم.
يمكن تقسيم عملية خدمة الضيوف إلى عدة مراحل:
1. الحجز - الحجز المسبق للأماكن في الفندق ؛
2. استقبال وتسجيل وإقامة الضيوف.
3. تقديم خدمات إضافية.
4. تقديم خدمات الإقامة.
5. الدفعة النهائية وتسجيل المغادرة.
خدمة الاستقبال والإقامة هي الوحدة الأولى التي يتعرف عليها النزيل عند وصوله إلى الفندق. الوظائف الرئيسية للخدمة هي: توزيع الغرف وحساب الأماكن المجانية في الفندق ؛ الترحيب بالضيف واستكمال الإجراءات اللازمة عند الوصول والمغادرة ؛ إصدار الفواتير وتسوية مع الضيوف. يجب أن تضمن خدمة الاستقبال والإقامة الحمولة القصوى للفندق ، وتجنب فترات التوقف غير المعقولة. أثناء تسجيل الوصول والمغادرة ، يتم سداد رسوم الإقامة الفندقية والخدمات الإضافية. عند تسجيل المغادرة ، يتحققون من حساب الضيف ، ويوضحون جميع نفقاته أثناء الإقامة ويقبلون الدفع. تعد مراقبة تسجيل المغادرة أمرًا مهمًا للغاية من أجل منع مغادرة الضيوف الذين لم يدفعوا فواتيرهم. عندما يغادر الضيف ، يتم الدفع مقابل: الإقامة ؛ خدمات إضافية مدفوعة ؛ محادثات هاتفية.
3. تنظيم خدمة النزيل أثناء الإقامة
تتميز تقنية خدمة العملاء في الفنادق بالتقلب الدوري - تكرار ثابت لعملية خدمة النزيل من وقت وصوله إلى الفندق حتى المغادرة النهائية من الفندق. الشركة الفندقية ، وفقًا للمادة 925 من القانون المدني للاتحاد الروسي ، مسؤولة عن سلامة ممتلكات المستهلك ، وهي أيضًا مسؤولة عن الأضرار التي تلحق بحياة المستهلك وصحته وممتلكاته بسبب أوجه القصور في تقديم الخدمات ، كما أنه مسؤول عن الضرر الذي يلحق بحياة المستهلك أو صحته أو ممتلكاته. بسبب النواقص في تقديم الخدمات ، وكذلك تعويض الضرر المعنوي الذي يلحق بالمستهلك نتيجة انتهاك حقوقه. يتم ضمان السلامة من الحرائق في الفندق من خلال أنظمة الوقاية من الحرائق والحماية من الحرائق ، بما في ذلك التدابير التنظيمية والفنية. تتميز أنظمة السلامة من الحرائق بمستوى ضمان السلامة من الحرائق للأفراد والأصول المادية ، وكذلك المعايير الاقتصادية لفعالية هذه الأنظمة للأصول المادية ، مع مراعاة جميع مراحل دورة حياة الأشياء. يعتمد نجاح أي مؤسسة حديثة كليًا على مدى توفر العملاء ، لذلك يسترشد مديرو الفنادق باحتياجات العملاء ورغباتهم وأذواقهم ويعملون وفقًا لمبدأ - "العميل دائمًا على حق". لذلك ، يقدم موظفو المؤسسة للمستهلك بمهارة الفوائد التي سيحصل عليها من الخدمة ، ويلاحظون ثقافة وأخلاقيات السلوك مع العميل ، ويخلقون ظروفًا مواتية لشراء الخدمة. من أجل إقامة مريحة ، يجب على الفنادق ، بالإضافة إلى الغرف المعروضة ، أن تقدم ، وفقًا للفئة والتخصص والحجم وما إلى ذلك ، قدرًا معينًا من الخدمات الإضافية. بغض النظر عن الخصائص الوظيفية ، يجب على أي مؤسسة فندقية أن تحدد لنفسها الهدف الرئيسي - خلال فترة إقامة الضيوف بأكملها ، لتقريب ظروف معيشة العميل من المنزل ، وتهيئة الظروف للعمل الفعال ، والاستجمام ، والترفيه. في الفنادق ذات المستوى العالي من الخدمة ، يلزم وجود مركز أعمال ، ومكتب خدمات ، ومركز صحي ، وخدمات تقدم السيارات ، وما إلى ذلك ، كما أن الخدمات الإضافية وذات الصلة مهمة أيضًا في تأمين عائدات الفنادق.
4. مبيعات المنتج الفندقي
منتج فندقي في اقتصاد السوق. من وجهة نظر الأعمال ، الفندق عبارة عن إنتاج تجاري يقدم منتجه التجاري في السوق في شكل خدمة (مجموعة من الخدمات).
الخدمة عبارة عن منتج يشتريه العميل من خلال معاملات التبادل ، حيث لا يعني الشراء حيازة ، ولا يتخذ شكلاً موضوعياً ، ولكن الوصول إلى المنتج واستخدامه في وقت ومكان محددين. الخدمة (بما في ذلك الفندق) لديها عدد من الميزات.
السمة الرئيسية للخدمة كمنتج سلعي ، كنتيجة لنشاط إنتاج فندق سياحي ، هي تزامن عمليات الإنتاج وبيع الخدمة (من قبل الفندق) والاستهلاك (من قبل العميل) في مساحة ووقت.
بالإضافة إلى التزامن بين الإنتاج والاستهلاك ، فإن للخدمة أيضًا عددًا من الخصائص المميزة والمميزة (من سلعة مادية كمنتج سوقي). يتم أداء الخدمة في الفندق ، على أراضي الشركة المصنعة بمشاركة نشطة وتفاعل المستهلك مع فناني الأداء ، مع اتصالهم المباشر. لذلك ، يتم تحديد جودة المنتج الفندقي إلى حد كبير من قبل موظفي الفندق ، وخاصة جزء الموظفين الذين هم على اتصال مباشر بالسائح. السمات المميزة للمنتج الفندقي (GP): التزامن في الإنتاج والاستهلاك ؛ التفاعل أثناء شراء الشركة المصنعة والمستهلك على أراضي الشركة المصنعة مع اتصالهم المباشر (اعتماد جودة GP على موظفي الفندق) ؛ إرضاء الطلب اللحظي للعميل ؛
الاستحالة - إنتاج الشركات المملوكة للدولة للاستخدام المستقبلي ، والتخزين ، والتخزين (فقدان الدخل المحتمل من الخدمات التي لم يتم تقديمها في الوقت المحدد وبجودة عالية) ؛ تقلبات الطلب على الشركات المملوكة للدولة (تقلبات موسمية) مع تكاليف ثابتة سنوية كبيرة (لا تعتمد على عدد العملاء) وتكاليف متغيرة منخفضة نسبيًا. الاعتماد على حجم مبيعات SE: على الجودة الداخلية لـ SE (مستوى الخدمة ، الصورة ، الملاءمة ، ثقافة الموظفين) ؛ من TO و TA ، النقل ، الموقع ، حلول التسويق ، الأسعار ، الطقس ، البيئة ، الفرص الترفيهية والثقافية والتاريخية للمنطقة ، صورتها ، وجود المنافسين وعددهم. لا يمكن قياس الخدمة. لا يمكن تقييمها إلا بعد التقديم (أحيانًا بعد وقت معين).
لا يمكن إنتاج خدمة فندقية للاستخدام المستقبلي أو الحفاظ عليها أو الحفاظ عليها. تلبي خدمة الفندق الطلب اللحظي للعميل. وإذا لم يتم توفيرها ، فسيتم فقد الدخل المحتمل للفندق ولا يمكن تجديده. علاوة على ذلك ، يمكن أن تؤدي الخدمة التي لا يتم تقديمها في الوقت المحدد إلى إلحاق أضرار بالفندق في المستقبل. الطلب على منتجات (الخدمات) الفندقية غير مستقر ويعتمد على الوقت من العام ويخضع للتقلبات الموسمية. يتطلب إنتاج منتج فندقي تكاليف مادية عالية (سنوية ، ثابتة) بتكاليف متغيرة أقل بشكل ملحوظ. لا تعتمد التكاليف الثابتة على عدد العملاء (الضيوف) الذين يتم تقديمهم. وهذا يتطلب مشاركة عدد كبير من الموظفين الإضافيين خلال الموسم ، والذي غالبًا لا يمكن أن يكون وطنيًا للفندق. إنه غير مهتم (إلى المدى الصحيح) بالخدمة عالية الجودة في الوقت المناسب. بالإضافة إلى ذلك ، فإن نقص الأموال للتكاليف الثابتة يقلل من جودة المنتج الفندقي. لا يعتمد بيع منتج الفندق على موظفي الفندق فحسب ، بل يعتمد أيضًا على الجودة الداخلية للمنتج الفندقي (وسائل الراحة ، الراحة ، الثقافة ، مستوى الخدمة ، صورة الفندق).
خاتمة
في الختام ، أود أن أقول إنني حققت أهداف هذا العمل العملي ، ولخصت المعرفة التي تلقيتها ، ونفذت بجدية جميع تعليمات قيادتي ، وأنا في فريق. أنا أقدر الخبرة التي اكتسبتها ، والتي ستكون بلا شك مفيدة لي في حياتي اللاحقة. ساعدتني المعرفة النظرية المكتسبة في الكلية كثيرًا في عملي. أدركت أيضًا أنه في أي عمل مع الناس من الضروري أن تكون ليس فقط شخصًا اجتماعيًا ومحبوبًا ، ولكن أيضًا "ذكيًا" في علم النفس. أيضًا ، عند العمل في الفنادق والنزل ، من الضروري تعلم اللغات الأجنبية وتحسينها ، حيث إنها تساعد كثيرًا في بعض مواقف الحياة. وبالطبع ، كانت معرفة جهاز الكمبيوتر والقدرة على التنقل بسهولة مفيدة للغاية ، لأنه من الأسهل إتقان برنامج جديد للعمل ، مع معرفة "أساسيات" العمل مع الكمبيوتر. ولكن أيضًا خلال فترة الممارسة ، تعلمت الكثير من الأشياء الجديدة في مجال صناعة الفنادق ، أكملت البرنامج بالكامل. باهتمام ومسؤولية اقترب عمل جميع خدمات الخدمة الفندقية. شارك في الحياة الاجتماعية للمؤسسة.
في نهاية عملي ، توصلت إلى الاستنتاجات التالية. يعتبر المجمع الفندقي أهم عنصر في المجال الاجتماعي ، حيث يلعب دورًا مهمًا في زيادة كفاءة الإنتاج الاجتماعي وبالتالي نمو مستويات المعيشة للسكان.
استضافت على Allbest.ru
...وثائق مماثلة
تكنولوجيا الضيافة. مبادئ تنظيم ترتيب الدخول والحماية لمختلف فئات الغرف الفندقية والمكاتب. تحسين الإجراءات الأمنية لنزلاء الفندق في مجمع أفرورا الفندقي.
ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 03/30/2016
المراحل الرئيسية لعملية الخدمة. مميزات وأنواع الحجز. تسجيل وصول النزيل في الفندق. إبرام اتفاقية مع الفندق لنوع مؤكد من الإقامة ، ومدته وتكلفة جميع الخدمات. سكن لمجموعة سياحية.
الملخص ، تمت إضافة 2015/03/18
المفهوم العام للسياحة البيئية ومشكلات تطورها. أمثلة على تطوير التقنيات المبتكرة في الأعمال الفندقية. تحليل التجربة العالمية في تطوير التقنيات البيئية في الفنادق. آفاق تطوير الفنادق البيئية.
ورقة مصطلح ، تمت إضافة 10/11/2014
البنية التحتية لمركز الأعمال "رينيسانس موسكو مونارك سنتر". قائمة أسعار الفندق. خدمات تلفزيونية تفاعلية ومدفوعة في الفندق. تنظيم تخزين المتعلقات الشخصية للمقيمين. مجمعات رياضية وترفيهية. الإقامة مع الحيوانات.
ورقة مصطلح ، تمت إضافة 01/10/2014
تحليل الدورة الكاملة لخدمة الضيف القياسية ، من حجز غرفة إلى دفع ثمن الإقامة. أنواع الحجز المضمون. مقترحات لتحسين خدمة النزلاء في فندق بست ويسترن "سيفاستوبول".
ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 05/01/2015
خصائص أنشطة المشروع الفندقي. خصائص عملية استقبال وإقامة وتسريح الضيوف. مفهوم "الضيف العادي" مميزاته. المبادئ والمعايير الأساسية لخدمة "النزلاء العاديين" في فندق "فندق ميرا".
ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 03/31/2016
ميزات الخدمات الفندقية. خدمة الاستقبال والإقامة. مصادر وقنوات الفندق لتلقي طلبات حجز الغرف وأنواع ومميزات هذه العملية والتأكيد والإلغاء. فئات المستهلكين للمنتج الفندقي.
ورقة مصطلح ، تمت إضافة 01/25/2012
الهيكل التنظيمي لخدمات الاستقبال والإقامة. عملية الخدمة التشغيلية. إجراءات حجز الأماكن والغرف بالفندق وتسجيل وإقامة الضيوف. تكنولوجيا وتنظيم خدمة الاستقبال والإقامة على غرار فندق "الياسمين".
ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 05/12/2015
جوهر خدمة الاستقبال والإقامة. خصائص المشروع الفندقي "إمباير". معايير المظهر. قواعد الترتيب الداخلي. الجوانب القانونية للتسوية في فندق لمواطني الاتحاد الروسي والمواطنين الأجانب. معيار خدمة الضيف.
ورقة مصطلح ، تمت إضافتها في 05/05/2015
مفهوم وجوهر الخدمات الفندقية في صناعة الضيافة. الخدمات الفندقية الأساسية والإضافية وتصنيفها وخصائصها. الاتجاهات في مجال الخدمات الإضافية. خدمات التلفزيون التفاعلي والمدفوع في فندق "أفانتا".
شكل المراسلات التعليم
حسب الوحدة المهنية
لطلاب التخصص
خدمة الفندق
كالينينغراد
من إعداد: Albu E.A.
المراجع: Silantieva I.A.
1. ملاحظة توضيحية. 4
3. ... 8
المهمة التعليمية رقم 1. 9
المهمة التعليمية رقم 2. 14
ملاحظة توضيحية
»
لديك خبرة عملية:
يكون قادرا على:
أعرف:
معيار التقييم:
علامة "تم الاجتياز بنجاح"صدر يخضع لـ:
يمكن اعتماد العمل
علامة "غير محسوب"صدر يخضع لـ:
قواعد اختيار خيار العمل الرقابي
مهام التحكم في العمل
MDK 03.01.2018 « »
الجدول 1
| خيار | أرقام السؤال | خيار | أرقام السؤال |
| 1, 9, 21, 41, 53 | 11, 19, 31, 51, 63 | ||
| 2, 10, 22, 42, 54 | 12, 20, 32, 52, 64 | ||
| 3, 11, 23, 43, 55 | 1, 13, 21, 33, 53 | ||
| 4, 12, 24, 44, 56 | 2, 14, 22, 34, 54 | ||
| 5, 13, 25, 45, 57 | 3, 15, 23, 35, 55 | ||
| 6, 14, 26, 46, 58 | 4, 16, 24, 36, 56 | ||
| 7, 15, 27, 47, 59 | 5, 17, 25, 37, 57 | ||
| 8, 16, 28, 48, 60 | 6, 18, 26, 38, 58 | ||
| 9, 17, 29, 49, 61 | 7, 19, 27, 39, 59 | ||
| 10, 18, 30, 50, 62 | 8, 20, 28, 40, 60 |
مهمة التعلم رقم 1
المهام العملية
53. مهمة ظرفية: أنت عامل غسيل في فندق ومسؤول عن تلبية طلبات النزلاء. في الغرفة التي من المفترض أن تستلم فيها الطلب ، لا توجد ملصقات على ملابس الضيف حول المعالجة الموصى بها. أفعالك
54. المهمة الظرفية:النزيل المقيم في فندق غير راضٍ عن جودة تنظيف الغرف. خوارزمية عمل الخادمة
55. المهمة الظرفية:أنت مشرف. قرر الضيف استخدام خدمة غسيل الملابس. أفعالك.
56. مهمة ظرفية: أنت خادمة. أنت على وشك البدء في تنظيف غرفتك ، ولكن توجد علامة عدم الإزعاج على الباب. أفعالك .
57. مهمة ظرفية: أنت خادمة. في الغرفة التي غادر منها الضيوف ، وجدت علبة حليب مفتوحة ، وعلبة بسكويت ، وعلبة شوكولاتة. أفعالك.
58. مهمة ظرفية: تخيل أنك عاملة فندق. أتيت لتنظيف الغرفة ، بعد أن وصلت إلى تنظيف غرفة النوم ، ترى متعلقات الضيف على السرير وعلى طاولة السرير. أفعالك؟
59. مهمة ظرفية: تخيل أنك عاملة فندق. أتيت لتنظيف الغرفة بعد مغادرة الضيف ، وعندما تصل إلى تنظيف غرفة المعيشة ، ترى ساعة الضيف المنسية على الطاولة. أفعالك؟
60. مهمة ظرفية: أنت المسؤول عن مركز الأعمال. الضيف ، الذي طلب غرفة اجتماعات ليوم الغد في الساعة 10.00 ، الساعة 20.00 اليوم تذكر أنه لم يطلب المعدات اللازمة. أفعالك.
61. مهمة ظرفية: أنت المسؤول عن مركز السبا. يشكو الضيف من اختفاء بعض الأشياء من خزانته أثناء الزيارة للإجراءات. أفعالك .
62. مهمة ظرفية: أنت موظف في مكتب الجولات السياحية في الفندق. يريد الضيف مشاهدة جميع المعالم السياحية في المدينة في جولة واحدة. ماذا يمكنك ان تفعل له؟
63. المهمة الظرفية:أنت المسؤول عن مركز الأعمال. يريد الضيف حجز غرفة اجتماعات مع ضمان السرية. جميع الغرف مؤجرة اعتبارًا من التاريخ المذكور. أفعالك.
64. مهمة ظرفية: أنت موظف في مكتب الخدمة. يطلب ضيف VIP تقديم دعم للحصول على التأشيرة لأحد معارفه الذي لن يقيم في فندقك. أفعالك.
65. المهمة الظرفية:صِف منتج النسيج باستخدام الرموز الدولية للعناية بالأقمشة: بلوزة من الحرير ؛
66. المهمة الظرفية:قدم وصفًا للمنتج النسيجي ، باستخدام الرموز الدولية للعناية بالنسيج: فستان نسائي محبوك من الصوف ؛
67. المهمة الظرفية:صِف منتج النسيج باستخدام الرموز العالمية للعناية بالنسيج: الرجال قميص(قطن - 80٪ ، فيسكوز - 20٪) ؛
68. مهمة ظرفية: اصنع "مكملات" من الفندق - تحيات عيد ميلاد
69. المهمة الظرفية:اصنع "مكملات" من الفندق - تحيات للعروسين
70. المهمة الظرفية:أنت مدير خدمة غرف.النزيل المقيم في فندق غير راضٍ عن جودة تنظيف الغرف ويطالب بتنظيف الغرفة على الفور. أفعالك.
المهام العملية
51. المهمة الظرفية:تم العثور على جهاز التحكم عن بعد الخاص بالتلفزيون مفقودًا من غرفة الفندق. يرفض الضيف دفع تعويضات. قم بتعبئة وتحليل فعل الضرر الذي لحق بممتلكات الفندق
52. المهمة الظرفية:انت في غرفة فندق. لاحظت أن الدخان يتصاعد من تحت الباب والباب ساخن. أفعالك
53. مهمة ظرفية: الأزواج المسنون. عند مغادرتهم الغرفة ، تذكروا أنهم تركوا المفتاح على الطاولة. والأهم من ذلك - أدوية القلب ، والتي بدونها ، في حالة حدوث نوبة ، لا يمكنهم الاستغناء عنها. يريدون الخادمة أن تفتح لهم غرفة. ماذا تفعل الخادمة في هذه الحالة؟
54. مهمة ظرفية: أنت خادمة. تم العثور على منشفة حمام مفقودة في غرفة الخروج. الضيف يرفض التوقيع على المحضر. خوارزمية تصرفات الخادمة.
55. المهمة الظرفية:أنت خادمة. في غرفة المعيشة في الحمام ، يكون الرف الموجود فوق الحوض مثقلًا بممتلكات الضيف الشخصية ، مما يتعارض مع التنظيف. ترتيب أفعالك.
56. مهمة ظرفية: يقوم الضيف المقيم في فندق بإيداع حقيبة ، يجب أن يتسلمها ممثل الشركة بعد يومين. خوارزمية عمل الموظف
57. المهمة الظرفية:لقد نسي الضيف رمزه ويطلب مساعدتك في فتح خزنته الصغيرة. خوارزمية أفعالك.
58. المهمة الظرفية:ضع خوارزمية إجراءات للموظفين غير القادرين على مغادرة غرفة الفندق في حالة نشوب حريق
59. المهمة الظرفية:عند توزيع المهام لليوم الحالي ، قام المشرف بإيقاف أحد الموظفين عن العمل ، وقم بتسمية أسباب حدوث ذلك.
60. مهمة ظرفية: في الخمس دقائق اليومية ، يقوم المشرف بإخراج إحدى الخادمات من العمل بسبب عدم استيفائها للمعايير المعمول بها. أنت الخادمة الرئيسية وقد تم توجيهك لإخبار الموظفين مرة أخرى بمتطلبات المظهر.
61. مهمة ظرفية: أنت خادمة. في الغرفة التي غادر منها الضيوف للتو ، وجدت مظلة منسية. خوارزمية العمل
62. مهمة ظرفية: عند تسجيل الوصول ، تم إيواء الضيف في غرفة عادية ، والتي تضمنت مناشفتي حمام ، ومنشفة لليد والوجه ومنشفة قدم واحدة. عند تسجيل المغادرة ، اتضح أن منشفة حمام واحدة مفقودة. الضيف في سخط يؤكد أنه كان كذلك. أفعالك
63. مهمة ظرفية: عند فحص الميني بار تبين أن بعض المشروبات كانت مفقودة والفاتورة مكسورة لكن الضيف يرفض الدفع مؤكداً أنه لم يستخدم الميني بار. أفعالك
64. مهمة ظرفية: عند الإقامة في الغرفة ، ألقى الضيف منشفة مبللة على مصباح الحمام ونام. جفت المنشفة ، ثم سخنت وبدأت في الاحتراق. انطلق جرس إنذار الحريق. نتيجة للإهمال ، لحق بالفندق الأضرار التالية: احترقت منشفة ، وذاب المغسلة ووعاء المرحاض. أفعالك.
قائمة أسئلة الفحص حسب الانضباط
دورة OZO
دورة OZO
المراجع والمصادر
1. Potapova I.I. تنظيم خدمة الضيوف أثناء الإقامة - م: الأكاديمية ، 2015
2. Lyapina I.Yu. تنظيم وتكنولوجيا الخدمات الفندقية: كتاب مدرسي للتعليم المهني الابتدائي ، م: البروفيسور عببر إزدات ، 2001.
3 - يوخينا م. تنظيم الخدمة في الفنادق: كتاب مدرسي لطلبة التعليم الثانوي المهني. - م: أكاديمية تكنولوجيا المعلومات ، 2010
4. Sorokina A.V. تنظيم الخدمة في الفنادق والمجمعات السياحية. - م: دار Alfa-M للنشر ، 2011.
شكل المراسلات التعليم
حسب الوحدة المهنية
م 03. تنظيم خدمة الضيف أثناء الإقامة
لطلاب التخصص
خدمة الفندق
كالينينغراد
تم وضع المبادئ التوجيهية وفقًا لبرنامج الوحدة المهنية PM.03 تنظيم خدمة الضيوف أثناء الإقامة لتخصص التعليم المهني الثانوي 43.02.11 خدمة الفنادق
من إعداد: Albu E.A.
المراجع: Silantieva I.A.
1. ملاحظة توضيحية. 4
2. تعليمات منهجية عامة لأداء أعمال التحكم 7
4. مهام التحكم في العمل... 9
جدول توزيع أسئلة الرقابة على العمل رقم 1 حسب الخيارات .. 9
المهمة التعليمية رقم 1. 9
جدول توزيع أسئلة الرقابة على العمل رقم 2 حسب الخيارات .. 14
المهمة التعليمية رقم 2. 14
5. قائمة أسئلة الامتحان حسب الانضباط.. 19
6. قائمة الأدبيات والمصادر.. 24
ملاحظة توضيحية
المبادئ التوجيهية لكتابة ورقة الاختبار هي جزء من برنامج تعليمي مهني أساسي نموذجي (قسم الأنشطة اللامنهجية للطلاب) وفقًا لمعيار الولاية التعليمي الفيدرالي في التخصص 43.02.11 "خدمة الفنادق".
من حيث إتقان النوع الرئيسي من النشاط المهني: "تنظيم خدمة الضيف أثناء الإقامة » والكفاءات المهنية ذات الصلة:
الكمبيوتر 3.1. تنظيم ومراقبة أعمال الصيانة والكادر الفني للخدمة الاقتصادية في تقديم خدمات الإقامة والخدمات الإضافية وتنظيف الغرف والمباني المكتبية.
الكمبيوتر 3.2. تنظيم وتنفيذ العمل على تقديم خدمات التموين في الغرف (خدمة الغرف).
الكمبيوتر 3.3. مسك سجلات المعدات والمخزون الخاص بالفندق.
الكمبيوتر 3.4. تهيئة الظروف لضمان سلامة الأشياء والأشياء الثمينة للمقيمين.
من أجل إتقان النوع المحدد من النشاط المهني والكفاءات المهنية ذات الصلة ، يجب على الطالب في سياق إتقان الوحدة المهنية:
نتيجة دراسة المادة المهنية يشترط على الطالب:
لديك خبرة عملية:
تنظيم ومراقبة عمل موظفي الخدمة الاقتصادية ؛
تقديم خدمات التموين في الغرف.
تسجيل وصيانة الوثائق لحساب المعدات وجرد الفندق ؛
يكون قادرا على:
التنظيم والإشراف على تنظيف الغرف والمكاتب والأماكن المشتركة ؛
إعداد المستندات الخاصة بقبول الغرف ونقل النزلاء من غرفة إلى أخرى ؛
تنظيم تقديم الخدمات الشخصية والإضافية لغسيل الملابس وتنظيفها ، ووجبات الطعام في الغرف ، وتقديم خدمات الأعمال ، وخدمات المنتجع الصحي ، وخدمات السياحة والرحلات ، وخدمات النقل ، وضمان تخزين الأشياء الثمينة للمقيمين ؛
مراقبة امتثال الموظفين لمتطلبات معايير وجودة خدمة النزلاء ؛
أكمل عربة خدمة الغرف ، وقم بإعداد الطاولة ؛
تنفيذ طرق مختلفة لتقديم الطعام والمشروبات ، وجمع الأطباق المستعملة ، وإعداد فاتورة للخدمة ؛
إجراء جرد لسلامة معدات الفنادق وملء جداول الجرد ؛
وضع إجراءات لشطب المخزون والمعدات وضمان الامتثال للسلامة وحماية العمال عند التعامل معها ؛
تقديم خدمات تخزين الأشياء الثمينة (مكاتب أمتعة وخزائن وصناديق ودائع) لضمان سلامة السكان.
أعرف:
إجراءات تنظيم تنظيف الغرفة ومتطلبات جودة أعمال التنظيف ؛
قواعد السلامة والسلامة من الحرائق عند القيام بأعمال التنظيف في الغرف ومباني المكاتب والأماكن المشتركة ، بما في ذلك. عند العمل مع المنظفات وعوامل التنظيف ؛
أنواع "المجاملات" والخدمات الشخصية والإضافية وإجراءات تقديمها ؛
ترتيب وإجراءات إرسال الملابس للغسيل والتنظيف واستلام الطلبات المنتهية ؛
مبادئ وتقنيات تنظيم أوقات الفراغ والاستجمام ؛
إجراءات التعويض عن الضرر في حالة الإضرار بالممتلكات الشخصية للمقيمين ؛
قواعد التحقق من التواجد وتفعيل الممتلكات الفندقية المفقودة أو المتضررة ؛
قواعد إعداد الجدول وطرق تقديم الأطباق والمشروبات ؛
ميزات خدمة الغرف ؛
قواعد التشغيل الآمن لمعدات توصيل الوجبات الجاهزة وتوزيعها ؛
قواعد لملء تصرفات المقيم في حالة حدوث تلف أو فقدان لممتلكات الفندق ؛
قواعد السلوك للموظفين في الطوابق السكنية في حالات الطوارئ ؛
قواعد التعامل مع المفاتيح المغناطيسية ؛
قواعد تنظيم تخزين الأشياء الثمينة للمقيمين ؛
قواعد لملء الوثائق الخاصة بتخزين المتعلقات الشخصية لنزلاء الفندق ؛
قواعد لملء إجراءات التعويض عن الأضرار والأضرار التي تلحق بالممتلكات الشخصية للضيوف.
يتم إجراء أعمال الفحص من أجل تعزيز المعرفة النظرية المكتسبة وتطوير المهارات لتطبيقها في أداء المهام العملية. قبل بدء الاختبار ، من الضروري دراسة محتوى الوثائق التنظيمية ذات الصلة والكتب المدرسية والوسائل التعليمية وملاحظات المحاضرات.
عند القيام بأعمال التحكم ، يجب أن تسترشد بالتعليمات العامة لتنفيذ العمل المكتوب.
يتم تقسيم جميع مهام أعمال التحكم إلى 10 خيارات.
يتم تعيين رقم متغير المهمة التي يتم تنفيذها بواسطة الرقم الأخير في رقم دفتر سجل الطالب.
تتكون مهمة هذا التخصص من سؤالين نظريين ومهمة عملية واحدة (حدد بنفسك).
معيار التقييم:
علامة "تم الاجتياز بنجاح"صدر يخضع لـ:
تم الانتهاء من العمل بالكامل ، وفقًا للمهمة ؛
يتم إكمال المهام العملية بشكل صحيح ، ويتم شرح مسار الحل ؛
تم تأطير العمل بدقة ، وترد قائمة بالمصادر المستخدمة.
يمكن اعتماد العمل، إذا كان يحتوي على أخطاء فردية غير مهمة:
عدم وجود استنتاجات عند أداء المهام العملية ؛
في حالة عدم وجود قائمة بالأدبيات المستخدمة أو عدم توافق تصميمها مع المعيار.
علامة "غير محسوب"صدر يخضع لـ:
لم يكتمل العمل بالكامل أو يحتوي على الأخطاء الجسيمة التالية:
لا تتم تغطية المهام الفردية في العمل وفقًا لإصدار المهمة ؛
استخدام المصطلحات المهنية بشكل غير صحيح ؛
· - المخططات والتعيينات الرسومية لم تكتمل بالكامل.
يتم إرجاع عمل التحكم ، الذي يتم تنفيذه بلا مبالاة ، بخط يد غير مقروء ، وأيضًا ليس وفقًا للخيار المحدد ، إلى الطالب دون التحقق ، مما يشير إلى أسباب العودة.
التكليفات والمبادئ التوجيهية لأداء العمل الرقابي
يتم تنفيذ أعمال التحكم في شكل إجابات لأسئلة محددة.
يتم العمل باستخدام جهاز كمبيوتر.
من الضروري تدوين النص الكامل للسؤال الأول بالترتيب وإعطاء نص الإجابة على هذا السؤال ؛ نص السؤال الثاني ، الجواب ، إلخ ؛ نص مهمة الحساب مع البيانات الأولية المقابلة ، ومسار الحل والاستنتاجات النهائية. في نهاية القرص المضغوط ، يقدم الطالب قائمة المصادر المستخدمة ، وكذلك تاريخ الانتهاء والتوقيع الشخصي للطالب.
يجب أن تُظهر الإجابات على الأسئلة قدرة الطالب على تحليل وتلخيص المادة قيد الدراسة ، ويجب أن تكشف الإجابة عن جوهر القضية قيد الدراسة. قد تكون هذه الإجابات والحلول للمهام مصحوبة بمخططات أو رسومات أو رسوم بيانية أو رسومات تخطيطية توضع في نص الإجابة أثناء الإجابة أو الحساب.
هناك نوعان من الاختبارات المنزلية.
يتضمن هيكل عمل التحكم صفحة عنوان ، وإجابة لسؤال نظري ومهمة عملية. في بداية الإجابة ، يجب أن تشير إلى الرقم والصياغة الدقيقة للسؤال (المهمة).
يجب الانتهاء من العمل الذي لم يتم اعتماده أو اعتماده بشكل مشروط وإعادة تقديمه إلى المعلم للتحقق منه مع الإصدار الأول من العمل.
تنتهي دراسة الوحدة المهنية "تنظيم خدمة الضيف أثناء الإقامة" بتقديم امتحان متمايز و MDT.
الامتحان النهائي (التأهيل) للوحدة المهنية بأكملها.
يُسمح للطلاب الذين قاموا بتسجيل أوراق الاختبار ، والذين أكملوا جميع الأعمال العملية المنصوص عليها في الخطط ، والذين اجتازوا الاختبار ، بإجراء الاختبار.
قواعد اختيار خيار العمل الرقابي
يتم عمل التحكم في هذا النظام في 20 متغيرًا. يتم تحديد متغير عمل التحكم وفقًا للجدول 1.2 ، اعتمادًا على مهمة التدريب ورمز الطالب لآخر رقمين. يجب على الطالب توخي الحذر عند اختيار أحد الخيارات. العمل الذي لم يتم إنجازه وفق نسخته الخاصة يتم إرجاعه للطالب دون التحقق منه وإزاحته.
مهام التحكم في العمل
جدول توزيع أسئلة الرقابة على العمل رقم 1 حسب الخيارات
MDK 03.01.2018 « تنظيم خدمة الضيف أثناء الإقامة »
الجدول 1
| خيار | أرقام السؤال | خيار | أرقام السؤال |
| 1, 9, 21, 41, 53 | 11, 19, 31, 51, 63 | ||
| 2, 10, 22, 42, 54 | 12, 20, 32, 52, 64 | ||
| 3, 11, 23, 43, 55 | 1, 13, 21, 33, 53 | ||
| 4, 12, 24, 44, 56 | 2, 14, 22, 34, 54 | ||
| 5, 13, 25, 45, 57 | 3, 15, 23, 35, 55 | ||
| 6, 14, 26, 46, 58 | 4, 16, 24, 36, 56 | ||
| 7, 15, 27, 47, 59 | 5, 17, 25, 37, 57 | ||
| 8, 16, 28, 48, 60 | 6, 18, 26, 38, 58 | ||
| 9, 17, 29, 49, 61 | 7, 19, 27, 39, 59 | ||
| 10, 18, 30, 50, 62 | 8, 20, 28, 40, 60 |
مهمة التعلم رقم 1
يلمع الأحذية. تتضمن عملية تقديم هذه الخدمة الخطوات التالية:
- تلقي مكالمة من ضيف ، يجب على الخادم الشخصي التقاط الحذاء من الغرفة. يمكن للضيف إحضار حذائه إلى صالة كبار الشخصيات ؛
- يلتزم الخادم الشخصي بتدوين رقم الغرفة واسم الضيف ووقت استلام الطلب في ورقة عمل بتلر;
- يقوم الخادم الشخصي بإحضار الأحذية إلى تلميع الأحذية في حقيبة خاصة ؛
- يشرح الخادم الشخصي لملمع الأحذية رغبات الضيف في تنظيف حذائه ؛
- بعد استلام الحذاء من التنظيف ، يجب على كبير الخدم ملاحظة المهلة الزمنية ورقة عمل بتلر ،
- يدخل الخادم الشخصي إلى الغرفة ، مع مراعاة المعايير الموضوعة في الفندق بشأن هذا الأمر ؛
- إذا لم يكن هناك ضيف في الغرفة ، يفتح الخادم الشخصي الباب بمفتاحه ويترك الأحذية (بدون حقيبة) عند مدخل الغرفة ، في الزاوية ؛
- إذا كان الضيف في الغرفة ، يعطيه الخادم الشخصي حذاءًا (بدون حقيبة) أو ، بناءً على طلب الضيف ، يترك الحذاء عند المدخل ؛
- يتمنى كبير الخدم للنزيل قضاء وقت ممتع في الفندق ويقدم مساعدته في الأمور الأخرى ؛
- يعود إلى صالة كبار الشخصيات.
جمع صينية.يجب إزالة جميع الأطباق والصواني التي يتم تسليمها للضيوف في الصباح أو المساء أو أثناء النهار في الوقت المناسب بعد استخدامها. أحيانًا يضع الضيوف أنفسهم صوانيًا في الممر ، لكن في أغلب الأحيان يتركونها في الغرفة. يمكن أن يكون إجراء جمع الأطباق المستخدمة كما يلي:
- يجب أن تحتوي كل صينية على علامة صغيرة تشير إلى رقم الغرفة والمعلومات التي يمكن للضيف أن يتصل بها الخادم الشخصي وسيأخذ الدرج ؛
- يجب جمع الصواني التي يتم تسليمها مع الطلبات الصباحية بعد ساعتين من التسليم ؛
- عند تسليم طلبات أخرى أو كأسًا ترحيبيًا من الشمبانيا ، يجب على الخادم الشخصي إخطار الضيف بأنه يمكنه الاتصال بالخادم ، وسيقوم بإزالة الدرج في أي وقت يناسب الضيف ؛
- إذا كان الخادم الشخصي غير قادر على التقاط الدرج بنفسه لسبب وجيه ، فعليه أن يطلب المساعدة من نوادل خدمة الغرف.
يعتبر النهج الفردي لخدمة الضيوف في الفنادق الحديثة ذات الدرجة العالية مكونًا مهمًا لزيادة القدرة التنافسية ويسمح للشركة بتلقي أرباح عالية. يشعر الضيوف براحة أكبر عندما يكون الخادم الشخصي بجوارهم. يتواصل الضيف مع شخص يعرفه ، يعرف منذ فترة طويلة عاداته وتفضيلاته ، ويسأل أحيانًا: "السيد إيفانوف ، كعادته ، عصير برتقال طازج وكومرسانت؟" يشعر الضيوف بهذا الاهتمام ويحبون حقيقة أنهم عندما يأتون إلى الفندق للمرة المائة ، يتم الترحيب بهم من قبل نفس الخدم الحلو والمبتسم الذين يرتدون قفازات بيضاء وفي أيديهم صواني فضية ، والذين لا يحتاجون إلى إلقاء نظرة على الكمبيوتر لتذكر كيف يتم استدعاء الضيف.
تساعد خدمة الخادم الشخصي النزلاء على الشعور بأنهم في منازلهم ، وهذا هو الهدف الرئيسي لأي فندق في جميع دول العالم - "بيت بعيد عن المنزل". يجب التأكد من أن كل ضيف ، عند وصوله ، يقول دائمًا: "حسنًا ، لقد جئت إلى فندقي المفضل ، كما لو كنت في منزلي".
النهج الفردي لكل نزيل يجعل إقامته في الفندق لا تُنسى ويشكل حافزًا جادًا للعودة إلى نفس الفندق مرة أخرى ، حيث يُتوقع دائمًا أن يكون معروفًا بالاسم ويتم الترحيب به في الاجتماع. من الآمن أن نقول إن خدمة الخادم الشخصي بالفندق هي في الواقع إحدى خدمات الاحتفاظ بالعملاء الرئيسية. يعد وجود مثل هذه الخدمة إضافة كبيرة ، حيث يسمح للفندق بوضع نفسه بشكل منفصل في سوق الخدمات الفندقية.
مثال
أعرب الأثرياء الذين يقيمون في فندق مع خادم شخصي عن تقديرهم للعناية والاهتمام اللذين كانت الحياة في الفندق مليئة به. حتى الآن ، الخدم الأسطوريون.
في أحد الأيام ، أقام قبطان شاب في أحد فنادق لندن ، وكان من المفترض بعد فترة من الوقت أن يخوض الحرب. أصبح ودودًا للغاية مع خادمه الشخصي ، الذي بذل قصارى جهده لإضفاء البهجة على مزاج القبطان الكئيب. بعد 10 سنوات ، بقي النقيب الشاب السابق ، والآن جنرالًا ، مرة أخرى في نفس الفندق. عندما دخل غرفته ، كان هناك كتاب على سريره نسيه قبل 10 سنوات. تم وضع الكتاب على الصفحة حيث انتهى القبطان من قراءته.
في فندق أمريكان ماريوت ، بدأ كبير الخدم الصغير عمله. تحدث المدير العام للفندق أيضًا في الدرس التمهيدي للموظفين الجدد. قال حينها: "لا تنتظر من يخبرك بالقرار الصحيح ، تصرف بنفسك!" ذات مرة استقر رجل فرنسي ثري جدًا في فندق. ذات يوم شارك ضيف مشكلته مع كبير الخدم. واتضح أنه قد غادر في بيته في باريس وثائق مهمة للغاية ضرورية للمفاوضات المقرر إجراؤها غدًا. اشترى الخادم الشخصي ، دون تردد ، تذكرة للكونكورد ، وبعد أن طار إلى باريس في غضون ساعات قليلة ، بحلول المساء ، ترك المستندات المنسية في يد ضيف مهم. فرحة الفرنسي لا حدود لها! عندما بدأ المدير العام في دراسة السجلات المالية للشهر ، وجد أنه لم يكن من الواضح ما هو المبلغ الكبير الذي تم إنفاقه. اتصل به الشاب واستمع إلى قصته. بعد مرور بعض الوقت ، وبعد مفاوضات ناجحة ، أعاد الفرنسي المبلغ الذي أنفق على الرحلة ، ولمدة 5 سنوات أقام هو وعائلته وأصدقاؤه فقط في فنادق ماريوت وحقق إجمالي ربح قدره 500 ألف دولار أمريكي!
في محاولة لزيادة عدد الضيوف في فنادقهم ، يقدم أصحابها المزيد والمزيد من أنواع الخدمات الجديدة التي أصبحت أكثر وأكثر غرابة وغرابة.
تشمل قائمة الخدمات غير العادية للفنادق الأجنبية حماية البقية من خلال "كونسيرج النوم" ، وتعطير الغرف مع مراعاة تفضيلات الضيف ، وقراءة القصص الخيالية في الليل ، وتدفئة الأسرة من قبل الموظفين الذين يرتدون بدلات حرارية خاصة. في الفنادق ، يمكنك العثور على بهلوان يحلق في ردهة الفندق لإحضار زجاجة نبيذ إلى الضيف ؛ "جنية" تزين الغرفة بالزهور وتقدم المشروبات والشوكولاتة ؛ الموظفون الذين تشمل مسؤولياتهم الوظيفية تفريق الحمام من الميدان ، والرعاة يقودون قطيعًا من البط إلى نافورة الفندق. حتى أن البعض يقدم تلميع وتنظيف العملات المعدنية.
في ختام هذا القسم ، أود أن أؤكد مرة أخرى أنه على الرغم من التشابه الخارجي للوظائف في أنشطة الخدم والكونسيرج ، هناك أيضًا اختلاف جوهري يكمن في حقيقة أن الخدم يوفرون اتصالات بين الضيوف والعالم داخل الفندق هم وسطاء بين العملاء وجميع خدمات الفندق. يعتني الخدم بالضيوف طوال فترة إقامتهم في الفندق. كقاعدة عامة ، يشارك الكونسيرج في كل ما يتعلق بالخدمة خارج جدران الفندق ، أي التواصل مع العالم الخارجي.
خدمة أخرى مهمة في الفندق - علاقات الضيوف.هذه الخدمة هي وسيط بين النزلاء وإدارة الفندق. مع كل الأسئلة التي تطرأ أثناء الإقامة في الفندق ، المطالبات ، الرغبات ، يلجأ السائحون إلى هذه الخدمة. تتمثل مهمة موظفي هذه الخدمة في الاستماع بعناية ، ومحاولة المساعدة ، وحل المشكلات التي نشأت بشكل صحيح ودقيق. بالإضافة إلى ذلك ، تجري الخدمة باستمرار مسحًا للضيوف لدراسة متطلبات وأذواق ورغبات السائحين ، للتعرف على أي جوانب سلبية في العمل. هذا يساعد على ضبط عمل جميع الخدمات الفندقية وتحسين الخدمة وتحسينها.
وزارة التعليم والعلوم في روسيا
مؤسسة التعليم الفيدرالية للميزانية الحكومية
التعليم المهني العالي
"جامعة ولاية فلاديفوستوك للاقتصاد والخدمات"
كلية الخدمة والتصميم
عمل الدورة
تنظيم خدمة الضيف أثناء الإقامة
خدمة الفندق
طالب SOGS 101101 A.I. ياخنينكو
مدير المدرسة I.A. سكريبكو
فلاديفوستوك 2014
مقدمة
3. خدمات التلفزيون التفاعلي والمدفوع في فندق "أفانتا"
خاتمة
قائمة المصادر المستخدمة
مقدمة
توفر مؤسسة فندقية حديثة للمستهلكين ليس فقط خدمات الإقامة والمطاعم ، ولكن أيضًا مجموعة واسعة من خدمات النقل والاتصالات والترفيه والرحلات والخدمات الطبية والرياضية وخدمات صالونات التجميل وما إلى ذلك في الواقع ، الشركات الفندقية في هيكل تؤدي صناعة السياحة والضيافة وظائف رئيسية ، حيث أنها تشكل وتقدم للمستهلكين منتجًا فندقيًا معقدًا ، في تشكيل والترويج الذي تشارك فيه جميع قطاعات وعناصر صناعة السياحة والضيافة. بناءً على ذلك ، من الشرعي تحديد صناعة الفنادق أو الأعمال الفندقية باعتبارها أكبر عنصر متكامل في صناعة السياحة والضيافة والنظر فيه بشكل مستقل ، مع تحديده إلى حد كبير من خلال صناعة السياحة والضيافة.
الضيافة ، أحد المفاهيم الأساسية للحضارة الإنسانية ، تحولت الآن ، تحت تأثير العملية العلمية والتكنولوجية ، إلى صناعة قوية يعمل فيها الملايين من المهنيين ، مما يخلق الراحة والراحة لصالح الناس.
صناعة الضيافة هي منطقة معقدة ومعقدة من النشاط المهني للأشخاص الذين تهدف جهودهم إلى تلبية الاحتياجات المتنوعة للعملاء (الضيوف) ، سواء من السياح أو السكان المحليين.
أحد المجالات الرئيسية لتشكيل المزايا التنافسية الاستراتيجية في الأعمال الفندقية هو تقديم خدمات إضافية ذات جودة أعلى مقارنة بالنظراء المتنافسين. المفتاح هنا هو تقديم الخدمات التي تلبي بل وتتجاوز توقعات العملاء المستهدفين. يتم تشكيل توقعات العملاء على أساس خبرتهم الحالية ، وكذلك المعلومات الواردة من خلال قنوات الاتصالات التسويقية المباشرة (الشخصية) أو الجماعية (غير الشخصية).
إذا كانت فكرة الخدمة المقدمة لا تلبي التوقعات ، يفقد العملاء كل الاهتمام بشركة الخدمة ، ولكن إذا كانت تلبي توقعاتهم أو تتجاوزها ، فيمكنهم الرجوع مرة أخرى إلى مقدم الخدمة هذا. يسعى المشتري دائمًا إلى وجود نوع من التوافق بين سعر الخدمة وجودتها. من المثير للاهتمام ملاحظة أنه ، كقاعدة عامة ، من غير المرجح أن يشتكي مشتري الخدمة من سعرها المرتفع مقارنة بمشتري المنتج المادي. إذا اعتبر أن السعر مرتفع للغاية ، فإنه يغادر دون شراء. يؤدي عدم الرضا عن الخدمة ، كقاعدة عامة ، إلى خسائر كبيرة في الحصة السوقية. لهذا السبب يجب على مقدم الخدمة تحديد احتياجات وتوقعات عملائه المستهدفين بأكبر قدر ممكن من الدقة.
بالنظر إلى فنادق مدينة فلاديفوستوك ، فإن المثال الأكثر إثارة للاهتمام في تنظيم الخدمات الإضافية سيكون فندق "أفانتا".
الغرض من عمل الدورة هو تحليل تنظيم الخدمات الإضافية (التلفزيون التفاعلي والمدفوع) في الفندق ومقترحات لتطويرها على سبيل المثال JSC "Avanta".
لتحقيق هذا الهدف لا بد من حل المهام التالية:
تحليل الأسس النظرية للخدمات والمفاهيم الأساسية ؛
النظر في تصنيف الخدمات ؛
النظر في الاتجاهات الرئيسية ؛
لتحليل الخدمات الفندقية الأساسية والإضافية على سبيل المثال فندق JSC "Avanta" ؛
النظر في الوثائق التنظيمية لتقديم الخدمات في الفنادق ؛
قدم اقتراحات لتطوير وتحسين الخدمات الفندقية الإضافية.
1. المفاهيم الأساسية وجوهر الخدمات الفندقية
من وجهة نظر الفطرة السليمة ، لا يمكن أن يكون هناك أي نوع من الضيافة دون تلبية الاحتياجات الأساسية للفرد - احتياجات الطعام والراحة والنوم. في هذا الصدد ، فإن الأكثر منطقية ومنطقية هو التعريف التالي للفندق ، والذي قدمه S.I. بيليك:
"الفندق عبارة عن مؤسسة توفر للأشخاص البعيدين عن منازلهم مجموعة من الخدمات ، من أهمها خدمة الإقامة والوجبات على حد سواء."
يتمثل جوهر تقديم خدمات الإقامة في أنه ، من ناحية ، يتم توفير أماكن خاصة (غرف فندقية) للاستخدام ، ومن ناحية أخرى ، يتم تقديم الخدمات التي يتم تنفيذها مباشرة من قبل موظفي الفندق: خدمات الحمال للاستقبال و تسجيل الضيوف ، خدمات الخادمة لتنظيف غرف الفنادق وما إلى ذلك.
تتمثل الوظيفة الرئيسية للمؤسسة الفندقية في توفير سكن مؤقت مقابل مكافأة مالية.
ترد المفاهيم والتعريفات الأساسية في مجال صناعة الفنادق في الوثائق التنظيمية والمتطلبات المعيارية.
وفقًا لـ GOST R 50645 - 94 "خدمات السياحة والرحلات. تصنيف الفنادق الفندق عبارة عن مؤسسة مخصصة للإقامة المؤقتة ؛ تحت الموتيل - فندق يقع بالقرب من الطريق السريع. الحد الأدنى المسموح به لعدد غرف الفنادق هو 10 على الأقل. في وثيقة تنظيمية أخرى - "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي ، تمت الموافقة عليه بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي رقم 490 بتاريخ 25 أبريل 1997 ، يتم تقديم التعريفات التالية: الفندق خدمة أساسية إضافية "فندق" - مجمع عقاري (مبنى ، جزء من مبنى ، معدات وممتلكات أخرى) مخصص لتقديم الخدمات ؛ "المستهلك" - مواطن ينوي طلب الخدمات أو طلبها واستخدامها فقط لتلبية الاحتياجات الشخصية (المحلية) ؛ "المنفذ" - منظمة بغض النظر عن شكل الملكية ، بالإضافة إلى رجل أعمال فردي يقدم خدمات للمستهلكين بموجب عقد قابل للسداد. في وثيقة تنظيمية وفقًا لـ GOST R 51185 - 2008 "الخدمات السياحية. مرافق الإقامة. المتطلبات العامة تستخدم المصطلحات التالية مع التعريفات الخاصة بكل منها: "مرافق الإقامة للسياح - أي منشأة مخصصة للإقامة المؤقتة للسياح (فندق ، موقع معسكر ، موقع تخييم ، إلخ). سائح - مواطن يزور بلد (مكان) الإقامة المؤقتة لأغراض ترفيهية وتعليمية ومهنية وتجارية ورياضية ودينية وأغراض أخرى (دون الانخراط في أنشطة مدفوعة الأجر) لمدة 24 ساعة إلى 6 أشهر. على التوالي أو إقامة ليلة واحدة على الأقل. الخدمات لها أربع ميزات: الخدمات غير ملموسة. لا يمكن رؤيتها أو تذوقها أو سماعها أو تذوقها حتى يتم شراؤها. الخدمة ليس لها شكل مادي ، فهي موجودة فقط في عملية التقديم. هذه الميزة تخلق مشكلة كبيرة في تنفيذ الخدمة. بعد كل شيء ، يضطر مستهلك الخدمة لأخذ كلمة البائع ببساطة. المنتج ، من هذا المنصب ، أكثر واقعية. الخدمة لا تنفصل عن مصدرها ، سواء أكان شخصًا أم آلة ، بينما السلعة موجودة في شكل مادي بغض النظر عن وجود أو عدم وجود مصدرها. لذلك ، فإن عملية خدمة المستهلك مهمة للغاية ، سواء لمزود الخدمة أو لمشتريها. يتضمن تقديم الخدمة بهذه الطريقة اتصالًا مباشرًا مع الشخص الذي يقدم الخدمة أو مع ممثل منظمة الخدمة. تناقض الجودة. تختلف جودة الخدمات بشكل كبير اعتمادًا على مقدميها ، فضلاً عن وقت ومكان تقديمها. حتى الموظف نفسه في أوقات مختلفة من اليوم ، اعتمادًا على الحالة المزاجية وعوامل أخرى ، يقدم نفس الخدمة بطرق مختلفة. تظل جودة البضائع دون تغيير نسبيًا. عند الإعلان عن خدمة وبيعها والترويج لها ، تلعب هذه الميزات دورًا بالغ الأهمية. هنا ، يواجه كل من مقدمي الخدمة (كيف ، على سبيل المثال ، لإثبات أن جودة خدمتك أعلى من جودة المنافسين) والمستهلك (كيفية تحديد جودة الخدمة قبل استهلاكها) صعوبات. هناك العديد من الأدوات المتاحة للتعامل مع هذه التحديات. وبالتالي ، يتم تعويض عدم قابلية خدمات المؤسسات الفندقية من خلال وفرة الكتيبات والصور الملونة ، ولتثبيت ثبات الجودة ، لا يمكن توظيف سوى المتخصصين المؤهلين تأهيلا عاليا (مثل سلاسل الفنادق الرائدة في العالم مثل ماريوت وشيراتون) . خدمة الفندق عبارة عن مجموعة من إجراءات موظفي الفندق لتزويد الضيوف الذين هم خارج مكان إقامتهم بظروف مريحة للإقامة قصيرة الأجل أو طويلة الأجل (خدمة الإقامة) ، والتموين ، والأنشطة الترفيهية ، وغيرها من الخدمات ، جنبًا إلى جنب مع ارتفاع تعتمد جودة الخدمة على نهج فردي ، وتضمن مناخًا نفسيًا إيجابيًا طوال فترة إقامتك في الفندق. تحتل خدمة الإقامة مكانة مركزية في مجمع الخدمات المقدمة للسائحين أثناء الرحلة ، وهي جزء لا يتجزأ من كل جولة. مقدم خدمة مرافق الإقامة - منظمة ، رجل أعمال فردي ، يقدم خدمات مرافق الإقامة. خدمات مرافق الإقامة - أنشطة المقاول لإيواء السائحين وتوفير الفنادق المتخصصة (الصحية ، الصحية ، المصحة ، الرياضة ، السياحة وغيرها) ". تتميز الفنادق بالمميزات التالية: تتكون من أرقام يتجاوز عددها حدًا أدنى معينًا ؛ قيادة واحدة تقديم مجموعة متنوعة من الخدمات الفندقية ؛ مجمعة في فئات وفئات حسب الخدمات المقدمة والمعدات المتوفرة ومعايير الدولة. غرف الفنادق هي العنصر الرئيسي لخدمة الإقامة. هذه مباني متعددة الوظائف مصممة للراحة والنوم وعمل الضيوف الأحياء. أهم وظيفة لها هي تمكين النوم. تعتمد أهمية الوظائف الأخرى لغرف الفندق ، أولاً وقبل كل شيء ، على الغرض من الفندق واحتياجات الضيوف. على سبيل المثال ، في الفنادق التجارية. تحتوي الفنادق المختلفة على فئات مختلفة من الغرف ، وتختلف عن بعضها البعض في المنطقة ، والأثاث ، والمعدات ، والمعدات ، وما إلى ذلك. ومع ذلك ، بغض النظر عن الفئة ، يجب أن تحتوي غرفة الفندق على الأثاث والمعدات التالية: سرير وكرسي وكرسي بذراعين وطاولة ليلية وخزانة ملابس وإضاءة عامة وسلة قمامة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تحتوي كل غرفة على معلومات حول الفندق وخطة الإخلاء في حالة نشوب حريق. تكمل الخدمات الأخرى عرض خدمات الإقامة والتموين. وتشمل عرض حوض سباحة ، وغرف اجتماعات ، وغرف اجتماعات ، ومعدات رياضية ، وتأجير سيارات ، وتنظيف جاف ، وغسيل الملابس ، وتصفيف شعر ، وتدليك ، وعدد آخر. اعتمادًا على كيفية تصميمها ودمجها في مجمع واحد ، يتم تشكيل نوع معين من المؤسسات ، مثل فندق فاخر ، فندق من الطبقة المتوسطة ، فندق سكني ، فندق من الدرجة الاقتصادية ، فندق منتجع ، موتيل ، فندق خاص فندق المبيت والإفطار "، hotel-garni، boarding house، gostiny dvor، rotel، botel، flotel، flaitel. تنقسم الخدمات المقدمة في الفنادق إلى أساسية وإضافية. يمكن أن تكون مجانية ومدفوعة. 2. خدمات فندقية إضافية
بالإضافة إلى الخدمات الإلزامية والمجانية ، تقدم الفنادق مجموعة كاملة من الخدمات الإضافية المتنوعة التي يتم دفعها إضافية. يمكن استكمال قائمة الخدمات الإضافية وتعديلها وتمييزها حسب حجم الفندق وموقعه والغرض منه ومستوى الراحة وأسباب أخرى. في أغلب الأحيان ، تقدم الفنادق لضيوفها استخدام خدمات مؤسسات تقديم الطعام (بار ، مطعم ، مقهى ، بوفيه ، بار كوكتيل ، بار العصير) ، محلات البقالة والهدايا التذكارية ، آلات البيع. وتشمل هذه الخدمات أيضًا صالات رياضية ، وملاعب ، وميني غولف ، وصالة رياضية ، وجولف ، وكرة سلة ، وكرة طائرة ، وتنس طاولة ، وتنس ، واسطبلات ، وشاطئًا على البحر ، وبحيرة ، وساحل النهر ، بالإضافة إلى معدات الرياضات المائية والرياضية تحت الماء. يمكنك أيضًا زيارة صالون التجميل ، ومصفف الشعر ، وكذلك الاستفادة من خدمات مركز الإسعافات الأولية ، ومكتب الأمتعة اليسرى ، وخزنة في الإدارة وخزنة في الغرفة ، ومكتب صرف العملات ، وحجز التذاكر مكتب (طائرة ، قطار ، حافلة ، سيارة أجرة ، إلخ) ، وكالة سفر ورحلات ، تأجير سيارات ، مواقف سيارات ، مرآب ، تلميع أحذية. يتم توفير في خدمة رجال الأعمال: غرفة اجتماعات ، وقاعة للحفلات الموسيقية ، ومراكز تجارية ، وآلة تصوير ، وفاكس ، وهاتف محلي ودولي. في الغرف ، يتم تقديم أطباق إضافية للضيوف في الغرفة ، ومكواة ، وأجهزة تلفزيون ، وثلاجات ، وما إلى ذلك. يجب أن تتوافق قائمة وجودة تقديم الخدمات الإضافية المدفوعة مع متطلبات الفئة المخصصة للفندق المحلات التجارية (التذكارات ، البقالة) ، آلات البيع ؛ شراء وتسليم الزهور. الخدمات المنزلية (إصلاح الأحذية وتنظيفها ؛ إصلاح وكي الملابس ؛ التنظيف الجاف وغسيل الملابس ؛ تخزين الأشياء والأشياء الثمينة ؛ تفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى الغرفة ؛ تأجير الأدوات الثقافية والمنزلية - أجهزة التلفزيون والأطباق والرياضة المعدات ، وما إلى ذلك ؛ ساعات الإصلاح ، والأجهزة المنزلية ، وأجهزة الراديو ، وخدمات صالون تصفيف الشعر ، وغرف المانيكير والتدليك والخدمات المنزلية الأخرى) ؛ خدمات صالون التجميل. خدمات مركز الأعمال. خدمات أخرى من الضروري إبراز جانب من جوانب تنظيم الإفطار في الفندق. من أجل توفير وجبة إفطار ساخنة كاملة للضيوف ، من الضروري وجود غرفة مجهزة لإعدادها وتقديمها وفقًا "لقواعد تقديم خدمات تقديم الطعام" وتلبية القواعد الصحية والنار والوبائية وغيرها من القواعد. في معظم الفنادق الصغيرة ، من المستحيل تنظيم مثل هذه الغرفة ، لكن هذا ليس سببًا للقلق والاستسلام. المخرج من هذا الوضع على النحو التالي. يمكنك تقديم وجبة إفطار للضيوف تتكون من منتجات لا تتطلب الطبخ. أي يمكن أن تكون قطع (جبن ، سجق) ، موسلي ، زبادي ، مافن ، إلخ. بدلاً من ذلك ، يمكنك إبرام اتفاقية مع شركة تموين تقدم وجبات إفطار ساخنة كل صباح وستكون خدمة الفندق على أعلى مستوى بفضل هذا. أنواع وجبات الإفطار: - إفطار كونتيننتال (إفطار كونتيننتال). إفطار كونتيننتال أو CBF باختصار. هذا هو أكثر أنواع الإفطار تواضعًا. غالبًا ما يتم تقديمه في فنادق أوروبية 2 * -5 * ، ويمكن العثور عليه أحيانًا في فنادق فئة أقل (2 * -3 *) في أجزاء أخرى من العالم. يتكون الإفطار من الشاي ، والقهوة ، والكعك ، والزبدة ، والجبن ، والبيض ، ويمكن أيضًا تقديم الفاكهة أو الزبادي. - إفطار أمريكي (إفطار أمريكي). فطور أمريكي. يجب على محبي وجبة الإفطار الأكثر قلبًا من CBF اختيار هذا النوع. بالإضافة إلى كل ما سيتم تقديمه لك مع وجبة إفطار كونتيننتال ، ستتم إضافة أنواع مختلفة من النقانق ولحم الخنزير والجبن وسلطات الخضار إلى الإفطار الأمريكي. هذا النوع أكثر شيوعًا في أمريكا وأوروبا الغربية. BBF - بوفيه الإفطار (بوفيه). أكثر أنواع الإفطار شيوعًا وشعبية. في كثير من الأحيان يمكنك العثور على التعيين العام من هذا النوع - BB. "البوفيه" هو الإفطار الأكثر تغذية ووفرة. يستخدم الفندق وجبات الإفطار من هذا النوع في أغلب الأحيان. يمكن العثور عليها في معظم الفنادق حول العالم. عادة ما تشمل جميع منتجات الألبان واللحوم والخضروات والفواكه والمعجنات والحلويات وجميع المشروبات المنتجة محليًا (حتى المشروبات الكحولية سيتم تقديمها في بعض الحالات). يعني نوع الطعام "البوفيه" القدرة على تناول أكبر قدر ممكن من الطعام ، مما يجعل عددًا غير محدود من المقاربات. يجب أن تُبنى الخدمة ليس فقط على مبدأ الطلب (ما يريده النزيل) ، ولكن أيضًا على مبدأ التوريد (يقدم الفندق خدمات جديدة يمكنه تقديمها ، ويختار الضيف). لكن لا يمكنك فرض الخدمات. وفقًا لقواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي ، لا يحق للمقاول تقديم خدمات إضافية مقابل رسوم دون موافقة المستهلك. للمستهلك الحق في رفض الدفع مقابل الخدمات التي لا ينص عليها العقد. يحظر أيضًا ربط أداء خدمات معينة بالتوفير الإلزامي لخدمات أخرى. قائمة الخدمات تعتمد على فئة الفندق. لا تتمتع جميع الفنادق بفرصة تنظيم الخدمات الشخصية للضيوف وتزويدهم بمجموعة كاملة من الخدمات. ومع ذلك ، يجب أن يسعى كل مكان للتأكد من أن مجموعة الخدمات تلبي احتياجات الضيوف بشكل كامل. يجب أن تكون الشركات التي تقدم الخدمات موجودة في مكان يسهل الوصول إليه (غالبًا في الطابق الأرضي). في اللوبي ، في الطوابق ، في الغرف يجب أن تكون هناك معلومات حول كيفية ومكان الحصول على الخدمات ، يجب أن تكون ساعات العمل مناسبة للضيوف. عند تقديم الخدمات ، ليس فقط كمها مهم ، ولكن أيضًا جودتها. لذلك ، في كثير من الفنادق ، يُطلب من المقيمين ملء استبيانات صغيرة عند المغادرة ، يتم تسليمها مع مفاتيح خدمة الاستقبال والإقامة ، ومن ثم يتم دراستهم في خدمة الإعلان والتسويق. 2.1 تصنيف وخصائص الخدمات الإضافية في الفندق
هناك أنواع مختلفة من الفنادق ، وتصنيفات مختلفة ، ولكل فندق قائمة خاصة به من الخدمات الإضافية ، ولكن هناك خدمات إضافية عامة يمكن تقسيمها إلى عدة فئات. تصنيف الخدمات الإضافية في الفندق
بالنسبة للمجمعات السياحية المتوسطة والكبيرة (فنادق سياحية ، فنادق كاملة الخدمات ، إلخ) بمستوى متوسط وعالي من الراحة ، هناك قائمة ضخمة من الخدمات الإضافية النموذجية: خدمات منظمات التموين العامة (بار ، مطعم ، مقهى ، بوفيه ، بار بيرة) ؛ البنية التحتية للترفيه (ديسكو ، كازينو ، نادي ليلي ، صالة ماكينات سلوت ، غرفة بلياردو) ؛ خدمة الرحلات ، خدمات المرشدين المترجمين ؛ تنظيم بيع تذاكر المسارح والسيرك والحفلات الموسيقية وغيرها ؛ خدمات النقل (حجز التذاكر لجميع أنواع النقل ، طلب المركبات بناءً على طلب الضيوف ، استدعاء سيارة أجرة ، استئجار سيارة) ؛ شراء وتسليم الزهور. بيع الهدايا التذكارية والبطاقات البريدية والمطبوعات الأخرى ؛ إصلاح الخدمات المنزلية وتلميع الأحذية ؛ إصلاح وكي الملابس ؛ التنظيف الجاف وخدمات الغسيل ؛ تخزين الأشياء والأشياء الثمينة ؛ تفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى غرفة تأجير الأدوات الثقافية والمنزلية - أجهزة التلفزيون والأطباق والمعدات الرياضية ، وما إلى ذلك ؛ إصلاح الساعات والأجهزة المنزلية ومعدات الراديو ؛ خدمات صالون لتصفيف الشعر وغرف مانيكير وتدليك وغيرها من الخدمات المنزلية. الغسيل العاجل والتنظيف الجاف وإصلاح وكي المتعلقات الشخصية في الغرفة في مجلد الإعلانات ، توجد نماذج طلبات لغسل وتنظيف الملابس. هناك أيضًا تذكيرات حول كيفية تسليم الملابس للغسيل: إذا أراد الضيف تسليم الملابس للغسيل أو التنظيف ، فعليه وضعها في كيس وتعليق لافتة خاصة على مقبض باب الغرفة أو إخبار العامل على الأرضية حوله). يمكن تقديم هذه الخدمة في الفندق حيث توجد مغسلة. يمكن استئجار مكاوي في فنادق فئة أدنى. النزيل نفسه مكاوي في الغرفة أو في غرفة خاصة حيث توجد طاولة كي. العديد من الفنادق لديها محلات لتصليح الأحذية. توجد في قاعات الفنادق الراقية آلات تلميع الأحذية. تحتوي الغرف على فرش لتنظيف الأحذية والملابس. لتخزين الأشياء والأشياء الثمينة ، توفر الفنادق مكاتب للأمتعة اليسرى وخزائن في الغرف أو في مكتب الاستقبال. ينظم الفندق تفريغ الأمتعة وتحميلها وتسليمها إلى الغرفة عن طريق السعاة ، الذين يدفع لهم إكرامية. تدفع الإكرامية أيضًا مقابل توصيل الطعام إلى الغرفة. مقابل رسوم ، يمكن للفندق استئجار جهاز تلفزيون وأطباق ومعدات رياضية وما إلى ذلك ، وإجراء إصلاحات طفيفة للساعات وآلات الحلاقة الكهربائية والراديو والأفلام ومعدات التصوير ؛ أعمال التصوير الفوتوغرافي. عادة ما يوجد في كل غرفة في مجلد الإعلانات ورق للحروف والمظاريف والعلامات الخاصة التي يمكن تعليقها على الباب إذا طلب الضيف الغسيل أو تنظيف الغرفة أو ببساطة لا يريد أن يزعجك. يجب أن تكون جميع الأعمال المتعلقة بتنظيم الخدمات مدروسة ومنظمة جيدًا. خدمات صالون التجميل. ساونا ، حمام ، حمامات سباحة ، صالة ألعاب رياضية ؛ إيجار قاعات التفاوض وقاعة المؤتمرات؛ خدمات مركز الأعمال. خدمات أخرى. بعض الفنادق لديها خزائن في غرفهم. يمكن أن تكون الخزنة إلكترونية ، أو ميكانيكية: إما بقفل مشترك أو يمكن قفلها بمفتاح. دفعت بأمان أم لا ، تحتاج إلى معرفة ذلك في خدمة الاستقبال والإقامة. لا توجد قاعدة عامة تتعلق بفئة الفندق في هذا الشأن. تُدفع في الغالب ، وأحيانًا لا تُدفع ، وفقًا لتقدير المديرية. هذه إما غرفة مثل تلك التي يتم فيها تخزين الأشياء الثمينة في أحد البنوك ، ثم يُمنح العميل مفتاحًا ويسمح له بالدخول إلى هذه الغرفة ، أو صندوقًا مغلقًا ، يتم إخراج العميل منه عند تقديم إيصال أو مفتاح إليها. علاوة على ذلك ، إذا احتفظت بالمال في مثل هذا الصندوق ، فسيتم استثمارها في مظروف خاص تقوم بالتوقيع عليه. عند تقديم أي خدمات ، يجب على الموظفين إظهار اللباقة والصواب. عند تقديم الخدمات ، ليس فقط كمها مهم ، ولكن أيضًا جودتها. لذلك ، في العديد من الفنادق ، يُطلب من المقيمين ملء استبيانات صغيرة عند المغادرة. عادة ما يتم تسليم الاستبيانات المكتملة مع مفاتيح خدمة الاستقبال والإقامة ، ثم يتم دراستها في خدمة التسويق والإعلان. تقوم إدارة الفندق بتحليل أوجه القصور التي تم تحديدها في عمل الخدمات الفردية ، واتخاذ التدابير اللازمة للقضاء عليها. تهدف الخدمة المنزلية إلى تلبية احتياجات الضيوف التي نشأت أثناء إقامتهم في الفندق. يُطلق على نظام التدابير التي توفر مستوى عالٍ من الراحة ، وتلبية مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والاقتصادية للضيوف ، خدمة في صناعة الفنادق. يمكن أن تكون الخدمة مختلفة تمامًا - من التسجيل السريع والمهني بواسطة خدمة الاستقبال إلى التشغيل الخالي من العيوب لمعدات السباكة. كل ارتباط في سلسلة الخدمة مهم. يُطلق على نظام التدابير التي توفر مستوى عالٍ من الراحة ، وتلبية مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والاقتصادية للضيوف ، خدمة في صناعة الفنادق. يجب أن تُبنى الخدمة ليس فقط على مبدأ الطلب (ما يريده النزيل) ، ولكن أيضًا على مبدأ التوريد ، يقدم الفندق خدمات جديدة يمكنه تقديمها ، ويختار الضيف. لكن لا يمكنك فرض الخدمات. وفقًا لقواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي ، لا يحق للمقاول تقديم خدمات إضافية مقابل رسوم دون موافقة المستهلك. للمستهلك الحق في رفض الدفع مقابل الخدمات التي لا ينص عليها العقد. يحظر أيضًا ربط أداء خدمات معينة بالتوفير الإلزامي لخدمات أخرى. ومع ذلك ، يجب أن يسعى كل مكان للتأكد من أن مجموعة الخدمات تلبي احتياجات الضيوف بشكل كامل. عند تقديم أي خدمات ، يجب على الموظفين إظهار اللباقة والصواب. يجب أن تكون الشركات التي تقدم الخدمات موجودة في مكان يسهل الوصول إليه (غالبًا في الطابق الأرضي). في اللوبي ، في الطوابق ، في الغرف يجب أن تكون هناك معلومات حول كيفية ومكان الحصول على الخدمات ، يجب أن تكون ساعات العمل مناسبة للضيوف. 2.2 الاتجاهات الرئيسية في خدمات القيمة المضافة
الخدمات الإضافية هي عنصر لا غنى عنه لنشاط أي فندق. العامل المحدد لزيادة عدد الخدمات الإضافية وتحسين جودتها هو توجه الشركة الفندقية إلى فئة أو فئة أخرى من الضيوف. بمعنى آخر ، ترتبط كميتها وجودتها ارتباطًا مباشرًا بدرجة الطلب ويمكن أن تكون مختلفة تمامًا. وبالتالي ، يمكن اعتبار التبرير والملاءمة المفاهيم الأساسية التي تتماشى مع أي خدمات إضافية موجودة. إن التطوير الملائم لهذه المنطقة من نشاط الفندق مستحيل بدون مزيج ناجح من الظروف الخارجية والداخلية ، والموارد المتاحة التي لها تأثير مباشر على العمل اليومي للفندق ، والإدارة المختصة لمجال العمل هذا. من الجدير بالذكر أن القضايا المالية في تنظيم وتطوير خدمات إضافية بعيدة كل البعد عن الصدارة دائمًا. في نظام الخدمات الإضافية ، كما هو الحال في أي جزء آخر من الأعمال الفندقية ، هناك حاجة إلى مناهج غير قياسية لحل العديد من المشكلات. هذا يمنح الفندق ، على الرغم من صغر حجمه ، فرصة حقيقية للتميز عن المنافسة. من الممكن أيضًا تطوير نظام خدمات إضافية خارج أسوار المؤسسة الفندقية ، حيث يشير الكثيرون بحق إلى الدور الهام للدولة كمنشئ لمناخ ملائم لأنشطة جميع مكونات صناعة الفنادق . إن حل مثل هذه القضايا مثل تنسيق الأنشطة الفندقية ، وهو أمر ضروري لحل العديد من مشاكل الصناعة ، أو إنشاء بنية تحتية حضرية مناسبة ، يمكن وينبغي أن يتم بواسطة قوة خارجية ، والدولة تناسب هذا الدور تمامًا. اتضح أن تطوير الخدمات الإضافية لا ينبغي أن يكون غاية في حد ذاته ، ودورها ثانوي ومحدود بشكل واضح. إنهم يمثلون حقًا شيئًا يكمل "الطبق الرئيسي" - تقديم الخدمات الفندقية المناسبة. في ظل ظروف أولية معينة والتنظيم الصحيح للعملية ، تعد الخدمات الإضافية مساعدة جادة في عمل مؤسسة فندقية. لا يسمح تطوير الخدمات الإضافية بتوسيع قائمة العروض لعملاء الفنادق فحسب ، بل يتيح أيضًا جذب سكان المدينة لزيارة المجمع الفندقي. في الوقت الحاضر ، لم يعد كافيًا أن يزود الفندق العميل بغرفة عادية مع وجبة الإفطار. تزداد مطالب الضيوف ، ومن أجل إرضائهم ، يتعين على المؤسسات الفندقية تقديم الكثير من الخدمات الإضافية. أهمها تنظيم العديد من المؤتمرات والندوات والدورات التدريبية للموظفين على أساسها. يمكن لخدمة رجال الأعمال من رجال الأعمال أن يجلبوا ما يصل إلى 40-50٪ من الدخل. صحيح ، لهذا من الضروري أن يكون لديك مناطق ومعدات مناسبة. تلك الفنادق التي لا تملك هذا ، يجب أن تكون راضية عن تنظيم برامج العطلات المختلفة ، والتي تجلب أيضًا الكثير من الأرباح. الخدمات التي تجلب دخلاً إضافياً للفنادق متنوعة للغاية. لم يعد بإمكان المسافرين المدللين بوسائل الراحة الحديثة تخيل غرف بدون مجفف شعر أو منفذ لتوصيل جهاز كمبيوتر محمول. لكن هذا لم يعد كافيا للضيوف. تستخدم المجمعات الفندقية حيلًا غير مسبوقة لجذب السياح إليها. على سبيل المثال ، في بلدة Key Largo في فلوريدا ، يوجد فندق تحت الماء به غرف على طراز Jules Verne. يوجد فندق في مينيسوتا ، تم بناؤه على أساس سجن مقاطعة تم ترميمه ، ويتيح للنزلاء قضاء الليل في زنازين خلف القضبان. تقوم الفنادق بتجهيز "غرف معيشة كاملة" تخلق انطباعًا عن الراحة المنزلية ، وحتى "أجنحة إبداعية" بألواح خاصة في غرف الاستحمام حيث يمكنك تدوين الأفكار الرائعة التي تخطر ببالك ، وأرائك مريحة للتفكير ، ووفرة من ألعاب الألغاز والحانات الصغيرة المجهزة بـ "طعام العقل" ومعدات إلكترونية على أحدث طراز ضرورية للمسافرين بغرض الأعمال.وظائف مشابهة لوظيفة - تنظيم خدمة النزلاء أثناء الإقامة
بحث
قد نخطرك بالمقالات الجديدة ،