نصوص مبيعات الهاتف - تقنيات وأمثلة وقوالب للمكالمات الفعالة. كيف تبيع عبر الهاتف؟ تلميحات مفيدة

التسويق عبر الهاتف - بيع أو تسويق بعض السلع أو الخدمات باستخدام الاتصالات.يبدأ أي قسم مبيعات في الشركات ذات الرتب المختلفة في 90٪ من الحالات عمله في العثور على عملاء من خلال الاتصال البارد لجمهوره المستهدف. يطلق عليه "بارد" لأن المدير يتصل بعميل محتمل لا يتوقع مكالمة ، وليس في حالة مزاجية لإجراء محادثة. متي العميل المستهدفسيصبح أكثر ولاءً للشركة ، ويظهر اهتمامًا بالمنتج المقترح ، ويوافق على مكالمة ثانية ، أو اجتماع أو شراء ، وتنتقل جميع جهات الاتصال اللاحقة تلقائيًا إلى فئة "دافئ".

ما هي القواعد التي يجب اتباعها من أجل سماع الرفض على الهاتف نادرًا ما يكون ذلك ممكنًا؟ كيف تجذب اهتمام العميل؟ كيف تنتقل من حالة اللامبالاة إلى مجموعة من المشترين المحتملين المستعدين للتصويت على أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس لصالح عملك؟

لماذا يتجذر التسويق عبر الهاتف بشدة في روسيا وبلدان رابطة الدول المستقلة؟

كثيرًا ما نسمع أن مبيعات الهاتف كثيفة الاستهلاك للطاقة ، وليست كافية طريقة فعالة، والتي لا يمكن أن تترسخ في روسيا وبلدان رابطة الدول المستقلة. هذا ما يقوله غير المتخصصين ، في محاولة لإيجاد عذر لفشلهم. ليست هناك حاجة لإعادة اختراع العجلة ، فهناك قواعد يجب اتباعها من أجل الحصول على نتيجة جادة.

لماذا يصعب البيع عبر الهاتف؟ لان لا تحتاج إلى بيع منتج أو خدمة ، ولكن فقط الاجتماع الأول مع العميل. خلاف ذلك ، غالبًا ما يُنظر إلى "المبيعات" الهاتفية من قبل الجمهور المحتمل على أنها vtyukhivaniya ، vparivanie ، فرض. لم تعد هذه الأساليب تعمل في بيئة اليوم التنافسية والثقافة المتزايدة لتدريب الموظفين المسؤولين عن المكالمات الواردة. على الأرجح ، في الطرف الآخر من السلك ، سيتم إنهاء المكالمة ببساطة بعد سماع البعض عرض مباشراشتر شيئا.

مبيعات الهاتف تتعثر بسبب تسود الاجتماعات الشخصية والمصافحات والمحادثات وجها لوجه في العقلية الروسيةو معاملات الغسيل و ما في حكمها. عند البيع عبر الهاتف ، لا يوجد عنصر مرئي يمكنه أن يخبرنا كثيرًا عن المحاور.

تعد المكالمات الباردة أداة قوية للترويج لمنتج ما إذا تم إجراؤها من قبل موظفين ذوي خبرة على دراية بدبلوماسية التسويق عبر الهاتف بشكل مباشر. كما أنها لا غنى عنها في حالة إطلاق سلع وخدمات جديدة وفريدة من نوعها في السوق ، حيث يمكن أن يأسر العرض من الدقائق الأولى من المحادثة. في أي حال ، يجب أن تمتثل قواعد معينةمبيعات الهاتف.

قواعد مبيعات الهاتف

يجب أن تكون كل مكالمة هاتفية لعميل محتمل المخطط لها بعناية، معدة: لا تحتاج فقط إلى العثور على رقم الهاتف واسم الشركة في الدليل أو الإنترنت ، ولكن التعرف على الملف الشخصي للنشاط ، وحول مشاكل العميل المحتمل ، وإمكانيات حلها.

أولا تحتاج حدد هدفًا محددًا للمكالمةإعداد أسئلة كتابية يمكن أن تحدد احتياجات العميل ، وجمع المعلومات حول الشركة.

يجب وضع تسلسل الأسئلة وفقًا للصيغة "من عام إلى خاص". من الصعب فهم طلب العميل ، وسؤاله مثل هذا السؤال: "ما هي المشاكل التي تريد حلها بإنشاء موقع جديد؟" الأهم من ذلك هو المعلومات التي تم الحصول عليها بمساعدة السؤال: "متى تتوقع فتح متجرك عبر الإنترنت؟".

أسئلة للعميل يجب ألا تحتوي على نغمات استفزازية فيما يتعلق بالمنافسينلأنه غير أخلاقي وغير قانوني. في الوقت نفسه ، فإن علاقة العميل بالمنافس غير معروفة تمامًا. ماذا تفتقد من المورد الحالي الخاص بك؟ في الوقت نفسه ، يجب ألا تركز الأسئلة على مزايا المنافس. لماذا اخترت المورد الخاص بك؟ من المفيد أكثر أن تسأل على وجه التحديد: "ما هو المهم بالنسبة لك عند اختيار المورد؟"

المكونات الرئيسية لمكالمة هاتفية ناجحة:

كلام كفء بدون أخطاء ، عقبات ، تأتأة ، إملاء ممتاز ؛

الامتثال لقواعد آداب العمل ؛

القدرة على إيجاد الحلول بسرعة في المواقف غير القياسية ؛

الحفاظ على التلوين الإيجابي للمحادثة ، والابتسام عند الحديث ، ونبرة الصوت الصادقة ؛

القدرة على إقناع المستمع ومعرفة أسرار وأساليب وتقنيات البيع عبر الهاتف.

معرفة جيدة بمنتجك ومزاياه وعيوبه.

غالبًا ما يسبب العثور على الشخص الذي يتخذ قرار شراء المنتج المقترح صعوبات. تجاوز حاجز السكرتارية ، الوصول إلى الواجهة الرئيسية للشركة، التي تهم مورد المنتج ، ربما من نواح كثيرة. يبيع الأشخاص للناس ، لذلك يجب تحديد مفاتيح الباب التي تحتوي على معلومات "مغلقة" بشكل فردي. "هل يعجبك عرضنا؟ من غيرك يجب أن يوافق على الطلب؟ " "الغالبية العظمى من عملائنا يتخذون قرارات الشراء بشكل تعاوني. من في شركتك يتحكم في إبرام العقود الجديدة؟

مثال غريب من الممارسة الشخصية. في وقت ما شغلت منصبًا قويًا ، وترأست التجارة في قسم كبير. وفقًا لنوع النشاط ، كان من الضروري الوصول إلى رئيس رئيسي في حكومة المدينة. اختار سكرتيرًا محترفًا لنفسه ، قادرًا على التخلص من ما يصل إلى 90٪ من المكالمات الواردة غير الضرورية (وفقًا لمعاييرها) التي تصرف انتباه الرئيس عن نشاطه الرئيسي. كان من الصعب الوصول إليه من أجل المفاوضات. ثم اضطررت إلى اللجوء إلى خدعة: السؤال السري "كيف تبلغ؟" الإجابة بالتحدي "المرأة الحبيبة تتصل ، تواصل قريبًا ، السؤال ملح!". صُدم المدير قليلاً عندما سمع صوتي على الهاتف ، لكنني سرعان ما تمكنت من ترتيب لقاء شخصي والتعبير عن إعجابي بمهنية السكرتيرة. كان الفضول هو أن هذا المدير الكبير قال سرًا إن السكرتير يعرف بالفعل صوت حبيبته ، وأنه هو نفسه يتميز بـ "ثبات" يحسد عليه ولا يغير المرأة كثيرًا ...

إذا أعرب العميل عن عدم رضاه ، الأشياء ، فمن الضروري تحلى بالصبر واطرح بعض الأسئلة غير المزعجةقادرة على توضيح الموقف. لا يمكن تثبيته تصرف سلبيالعميل للشركة. مثال: "رأيك مهم جدًا بالنسبة لنا. هل يمكنك مساعدتنا بإخبارنا بما يجب أن نفعله في هذه الحالة من أجل القضاء على إشرافنا؟

يعتبر رفض الهاتف أمرًا شائعًا: فمن الأسهل بكثير رفض شخص لا تعرفه أو تراه. يعتبر اعتبار الرفض إهانة شخصية خطأ كبير يمكن أن يسبب التوتر. من المهم تعليم المسوقين عبر الهاتف لا تأخذ الرفض اليومي على محمل الجدخاصة عند الاتصال البارد. عند الرفض ، ليس لدى العميل أي شيء ضد الموظف الذي اتصل به عبر الهاتف ، فقد لا يعجبه العرض والشركة نفسها والمنتج وسعره والمواعيد النهائية وعوامل أخرى. من بين هذه القائمة لا يوجد عداء شخصي تجاه المتصل.

عند إجراء المبيعات عبر الهاتف ، من المهم ألا تفوت أي تفاصيل ، لأن يجب تسجيل جميع المعلومات على الفور في دفتر العمل . يجب إدخال تاريخ الاجتماع أو المحادثة التالية في اليوميات حتى لا ينسى أي شيء. يُنصح في نهاية المحادثة بـ "رسم خط" ، ولخصه بإيجاز. "إذن ، أنت وأنا نلتقي غدًا في الساعة 12 ظهرًا في مكتبنا في ... هل تحتاج إلى تذكيرك بالزيارة في الصباح؟"

بمجرد الوصول إلى هدف المحادثة ، عليك إنهاءها.. لا تؤدي المحادثات الخاملة إلى سرقة الوقت فحسب ، بل يمكنها أيضًا استنزاف الطاقة وتقصير المكالمات الأخرى والتسبب في أضرار اقتصادية للشركة.

ما لا يجب فعله عند البيع عبر الهاتف

ابدأ محادثة هاتفية باستخدام العبارات "عذرا للقلق"أو "أنت قلق بشأن الشركة ...". في شركتها ، كتبت كلمة "قلق" بأحرف كبيرة على لوح ورقي ، وشطبتها بصلبان أسود كثيفين ، وكتبت بجانبها: "شركتنا لا تزعج أحداً أبدًا".

محاولة نشر جميع المعلومات حول المنتج والشركة دفعة واحدةدون الكشف عن احتياجات العميل المحتمل.

استخدم جمل طويلة وغامضة، باستخدام مصطلحات احترافية للغاية قد لا يكون المستمع في الطرف الآخر من الأنبوب مألوفًا بها.

قدم معلومات ، مع سرد الصفات الرئيسية للمنتج ، نسيان إيصال فوائدها وفوائدهاللعميل.

تجادل مع العميلتأنيب وانتقاد رأيه.

استاء وطرح أسئلة فاضحةمثل ، "من أنت؟"

تعامل مع الرفضحاول أن تتابع المحادثة وتثبت أهمية وضرورة عرضك وتخويفه وابتزازه والتلاعب في انتباهه.

تأكد من أنه بعد المحادثة الأولى سيتذكرك العميل إلى الأبد ، و استاء من ذاكرتهعندما يطلب منك مرة أخرى أن تقدم نفسك.

التآلف والتبديل إلى "أنت"بدون موافقة العميل.

عتاب العميللتأخير حل المشكلة.

تقديم معلومات غير دقيقة ، لم يتم التحقق منها.

نصائح حول كيفية جعل التسويق عبر الهاتف ناجحًا في شركة

إذا لم يكن لدى الشركة القدرة على تعيين موظفين حصريًا للتسويق عبر الهاتف ، يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لهذا العمل لمراكز الاتصال. في أوروبا والولايات المتحدة الأمريكية والعديد من بلدان رابطة الدول المستقلة ، توفر هذه الممارسة نسبة عالية إلى حد ما من الطلبات المستقلة من العملاء المهتمين الذين تم إبلاغهم بشأن إجراء نوع من العروض الترويجية والعروض التقديمية والأحداث المماثلة.

قبل تكليف المرؤوسين بالتسويق عبر الهاتف ، يجب على المدير طور تعليمات خطوه بخطوهوالتكنولوجيا لهذا النوع من المبيعات، كتابة نصوص واضحة للمحادثات ، خيارات الاستجابة للمسوقين عبر الهاتف ، ما يسمى بالسيناريو النموذجي. من الناحية المثالية ، سيحتاج مدير المبيعات أو المدير التجاري إلى تعلم كيفية البيع عبر الهاتف بأنفسهم من أجل نقل معرفتهم إلى الموظفين. تذكر التعبير الشعبيألبرت أينشتاين: "إذا كنت لا تستطيع أن تشرح شيئًا لطفل في السادسة من عمره ، فأنت نفسك لا تفهمه".

من المهم أن تتذكر ذلك في المكالمة الباردة الأولى ، يحتاج العميل فقط إلى اهتمامه وإعداد اجتماع شخصي، من خلالها يمكنك البدء في إقامة اتصال ، واستكشاف الحاجة ، وتقديم عرض تقديمي للمنتج ، والعمل على الاعتراضات وإغلاق الصفقة.

ملائم إعطاء التسويق عبر الهاتف "تحت رحمة" الموظفين المعينين خصيصًا لأصوات جيدة, الكلام المختصة، مقاومة للضغط ، جاهزة لسماع الرفض وعدم الانزعاج. عديدة الشركات الروسيةتحقيقا لهذه الغاية ، يقومون بتوظيف طلاب بدوام جزئي من جامعات متخصصة مستعدين للعمل مقابل رسوم رمزية ، وقادرين على بيع بعض الاجتماعات لمديري المبيعات بدوام كامل. يساعد هذا على زيادة كفاءة مندوبي المبيعات دون تشتيت انتباههم عن طريق المكالمات الروتينية إلى سوق العملاء البارد. بالنسبة للطلاب ، هذه فرصة فريدة لاكتساب بعض الخبرة ، لإعلان أنفسهم موظفين هادفين. كقاعدة عامة ، أكثر الطلاب نجاحًا بمرور الوقت ، يأخذ المدراء التنفيذيون في الشركة موظفيهم.

إذا كانت الشركة تبيع سلعًا أو خدمات بنشاط في جميع أنحاء البلاد أو في الخارج ، فمن الضروري في البداية تقليل تكلفة جزء التكلفة من خلال إبرام اتفاقية مع مزودي الاتصالات المتنقلة واتصال الإنترنت بشروط شركة غير محدودة.

غالبًا ما يؤثر تثبيت جهاز الرد على المكالمات سلبًا على صورة الشركة، على الرغم من أنه مناسب لها. لا يسعد كل عميل بالتواصل مع جهاز بلا روح ، في حين أن الإجابة المضمنة فيه تنم عن غياب الموظفين أثناء ساعات العمل.

غالبًا ما أصبح العميل المحتمل جدًا الذي يختاره المسوقون عبر الهاتف لعرض سلعهم وخدماتهم. عند الاستماع إلى كلامهم المشوش والمربك على الهاتف ، أفتقد بصراحة أو أحصل على الكثير مشاعر سلبيةمن موظفين غير محترفين. هل هذا هو الهدف الذي حدده قادتهم ، بإرشادهم للاتصال بالجمهور المستهدف؟

Zhanna Pyatirikova ، خاصة بالنسبة لـ BZZN.ru

مرحبا صديقي العزيز!

بفضل الهاتف ، لدينا الفرصة لحل المشكلات المهمة. بدونه في مجتمع حديثلا يمكننا الحصول عليها. لقد تعودنا ، إذا لزم الأمر ، على الاتصال بالأرقام اللازمة والتحدث مع شخص يبعد عنا مئات الكيلومترات.

ولكن إذا كان عليك حل مشكلات العمل ، وقضاء ساعات طويلة مع الهاتف ، فربما فكرت في مسألة كيفية إقناع الأشخاص على الهاتف بفعالية وكفاءة؟

في مقال اليوم ، أود أن أقدم لكم القليل نصائح مهمةالسماح بالاتصال الفعال عن بعد مع الناس.

مرحلة التحضير

طلب الحيل النفسية، غير ممكن بدون عمل مسبق على الهدف وخطة الاتصال. إلى علاقات عمليجب التعامل معها بكل جدية وتفاني.

النقطة المهمة هي أنك إذا كنت تبحث عن خيار الاتصال المباشر الشخصي مع مشترٍ محتمل أو عميل مهم ، فلديك متسع من الوقت لإحداث التأثير الصحيح وإغلاق الصفقة.

وفي وضع الهاتف ، يكون وقت المناقشة أقل بكثير. من الناحية النظرية ، لديك فرصة لإقناع الخصم المناسب في 30 ثانية ، نظرًا لحقيقة أنه خلال هذه الفترة الزمنية سيقرر: " هل هو مهتم بالاستماع لك ام لا؟».

لتحقيق أقصى استفادة من وقتك ، أنصحك باستخدام مساعدين. عند التحضير لمحادثة مقدمًا ، ضع نصائح صغيرة لنفسك.

العمل على أهداف محددة - يبسط عمل الدماغ أثناء المكالمة ، حيث ستشعر بالفعل بالإثارة وربما تفوت شيئًا ما.

حدد لنفسك خطة "الحد الأدنى" وخطة "الحد الأقصى" ، بحيث يتم تحقيق نصف الأهداف بالتأكيد.

قم بصياغة الأطروحات الرئيسية التي ستتحرك عليها ، في دفتر ملاحظات أو على ملصقات.

آداب الهاتف

من المهم عالميًا أن تبدأ محادثة هاتفية بشكل صحيح. بعد أن تلتقط الهاتف ، فإن أول شيء تفعله هو تقديم نفسك. يجب عليك تحية المتصل ، وكذلك ذكر اسمك الأول والأخير بوضوح وببطء ووضوح.

في الكل الدول الأوروبية، لطالما كانت هذه العادة شائعة.

إذا التقطت الهاتف أثناء الرد على مكالمة واردة ، بعد تحية واسم واضح ، فلا يجب أن تتخيل الشركة نفسها بوضوح ، والتي تكون وجهها في هذه الحالة.

تبدأ تقنية التأثير على الشخص الذي تغزو مساحته بفروق صغيرة تبدو غير مهمة ، ولكنها تضيف ما يصل إلى كرة خدمة ضخمة وثقيلة ضرورية للجميع.

أثناء الحوار ، راقب سرعة حديثك. إن الرغبة في التحدث بالنص مثل خداع اللسان ستعطي عدم اهتمامك وخوفك وستحدد للمحاور وسائلك لكسب المال ، بمساعدة مثل هذه المكالمات التي لا هدف لها.

مع العلم مسبقًا بمكان الاتصال ومن تتصل به ، فمن المنطقي أن تنادي الفرد بالاسم والعائلة ، خاصةً إذا قدم نفسه لك. وإلا فلماذا تسأل؟

الخطأ الأكثر أهمية والأكثر شيوعًا للأشخاص الذين يتعاملون مع المكالمات هو أنهم لا يستمتعون بالتواصل ، لكنهم يرون أنه عمل شاق.

بعد التحية ، يجب ألا تمضي وقتًا طويلاً في الحديث عن أي شيء ، لكن هذا لا يعني أنه بعد كلمة " مرحبًا!"، تحتاج إلى المتابعة لإتمام الصفقة.

لا تفي باحتياجاتك الخاصة

غالبًا ما نثرثر بشأن الأشياء التي تهمنا. ولكن ماذا عن العميل أو المحاور الخاص بك؟ ماذا يفعل في لحظة نشوتك اللفظي؟ قطع الاتصال؟

يعتمد إقناع الكلام بشكل مباشر على الكيفية موظف محترفأنت في المجال الذي اخترته.

إذا قمت بالتستر على عدم كفاءتك خلف "جدار" من الأحرف الفارغة ، فربما يكون من الأنسب تحسين مهاراتك ، وعندها فقط تعمل على الهاتف؟

تساعد مراحل المبيعات ، التي يتم تدريسها لجميع المديرين ، على التكيف مع الشخص ، باستخدام الحيل الخادعة التي تدفع العميل إلى اتخاذ قرار الشراء أو الموافقة على الصفقة بشكل مستقل.

تنقسم مراحل المبيعات إلى نقاط مهمة سأصفها الآن بإيجاز. لذا:

تحدث بدون تأثير شرطي

ضعه في مربع مكتوب عليه "ممنوع تمامًا!" عبارات مشابهة لهذه:

• « أود أن أطلب منك الكتابة ..."- لذلك نسأل!
• « هل يمكن أن تقول لي..."لا ، لم يستطيعوا!
• « أليس من الصعب عليك أن تتذكر !؟"لا ، إنه صعب!

هل ترى مدى ضعف الصياغة ، حيث يظهر عدم اليقين الرهيب والحذر والخوف من الرفض ومحاولة القيام بشيء على الأقل للعودة إلى المنزل من العمل المتعب؟

تحلى بالثقة بعبارات مثل:

• « سأعاود الاتصال بك بعد ساعة ويمكننا متابعة المحادثة»
• « سوف تكون سعيدا بعد الشراء»
• « أنا متأكد من أنه القرار الصحيح»
• إلخ.

حسب الموقف وسياق الحوار.

الأصدقاء ، هذا كل شيء.

اشترك لتحديث مدونتي والتوصية بها لأصدقائك لقراءتها. في التعليقات ، أخبرنا عن الأسرار التي تمارسها في الممارسة؟

نراكم في المدونة ، وداعا!

مرحبًا! في هذه المقالة ، سنتحدث عن أداة بيع الهاتف كبرنامج نصي.

اليوم سوف تتعلم:

• ما هو نص محادثة مع عميل على الهاتف ؛
• كيفية كتابة نص مبيعات عبر الهاتف ؛
• ما هي أنواع النصوص مبيعات الهاتفيوجد .

ما هو نص مبيعات الهاتف

لا يعد الهاتف الخاص بالمسوق وسيلة اتصال فحسب ، بل هو أيضًا قناة ممتازة للترويج للمنتجات وتوزيعها.

لفهم كيفية بيع منتج باستخدام محادثة هاتفية فقط ، عليك أن تتذكر تفاصيل الاتصال الهاتفي:

• المحلول. عادة، الإنسان المعاصرإجراء مكالمات لمعرفة شيء ما أو الاتفاق عليه ، بمعنى آخر ، لحل مشكلة ؛
• الإيجاز. تكون المحادثة الهاتفية دائمًا أقصر من المحادثة وجهًا لوجه حول نفس الموضوع ؛
• حوار. تتضمن المحادثة الهاتفية دائمًا حوارًا بين شخصين.

لا يستطيع كل مدير مبيعات أن يصف للعميل اقتراحه لحل المشكلة التي يجب تحديدها في عملية الحوار الهاتفي مع العميل بإيجاز. لذلك ، لكي تتحول المحادثة بين البائع والعميل المحتمل إلى مبيعات ، يُنصح باستخدام نصوص أو نصوص حوار مكتوبة مسبقًا.

النصي - نص لحوار بين مدير مبيعات وعميل ، مصمم لتحسين كفاءة الأول وجذب الأخير.

تحتاج إلى نص برمجي لمبيعات الهاتف إذا:

• هل تبيع عبر الهاتف؟
• يوظف مكتبك ثلاثة مديرين على الأقل لتنفيذ المبيعات الهاتفية والاستشارات الهاتفية للعملاء (العدد الأصغر أسهل وأرخص للتدريب على العمل بدون نصوص) ؛
• تريد تحسين أداء مبيعات الهاتف بشكل عام. في هذه الحالة ، قد تنخفض فعالية المديرين الفرديين.

إذا وافقت على كل نقطة ، فنحن بحاجة إلى المضي قدمًا وتحديد أنواع البرامج النصية لمبيعات الهاتف المناسبة لك.

في المجمل ، يتم تمييز أربعة أنواع من السكربتات ، اعتمادًا على مستوى تطور العميل والسوق الذي يتم تمثيل العميل فيه. يتضمن كل نوع من البرامج النصية أسلوب البيع عبر الهاتف الخاص به.

	قاعدة عملاء دافئة	قاعدة العملاء الباردة
شريحة المستهلك	يتم استخدام النص "الدافئ" إذا اتصلت بعميل محتمل قام مؤخرًا بإجراء مستهدف فيما يتعلق بشركتك: أجرى عملية شراء ، وسجل على الموقع ، وزار المتجر ، وما إلى ذلك. هذا هو ، أنت تعرف ذلك هذا العميلمهتم بمنتجك. هدف المدير هو تذكير الشركة ، لتقديم المنتجات التي قد تهم هذا المستهلك ، لإقناعه بفائدة هذا المنتج.	في هذه الحالة ، أنت تنادي "عمياء". من المحتمل أن محاورك لا يعرف شيئًا عن شركتك ومنتجك على الإطلاق. الهدف من المدير هو إبلاغ المحاور عن الشركة ، وتحديد مشاكل العميل وتقديم خيارات لحل هذه المشكلات. أي ، يجب على المدير الحصول على عميل جديد تمامًا للشركة
الجزء الصناعي

يعتمد أي من هذه الأنواع على المبادئ التالية:

• المساواة. أنت وعميلك شركاء. يجب ألا تقنع العميل باتخاذ إجراء مستهدف أو قبول الشروط غير المواتية. مهمتك هي رؤية مشكلة العميل وتقديم حل لها. عمل العميل هو الرفض أو الموافقة. خلاف ذلك ، ستفقد احترام العميل لشركتك ؛
• تعاون. يجب ألا تجادل العميل ، بل يجب أن تثبت له أنه يحتاج حقًا إلى منتجك والغرض من مكالمتك هو المساعدة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى طرح مثل هذه الأسئلة على العميل المحتمل ، والإجابات التي تعرفها مسبقًا. على سبيل المثال ، المدير: "أنت تنفق عدد كبير منورقة شهريًا؟ "، العميل:" نعم "، المدير:" هل تشتري رزمة جديدة من الورق كل أسبوع "، العميل:" نعم "، المدير:" هل ترغب في أن تقوم شركتنا بتسليم الورق إلى مكتبك كل أسبوع في وقت مناسب لك؟ "

في هذا المثالنحن نقدم حلاً لمشكلة العميل وفي نفس الوقت نستخدم قانون الثلاثة "نعم" ؛

• معرفة. يجب أن يعرف مدير المبيعات تفاصيل الشركة ، ويفهم منتجاتها وخدماتها.

هيكل البرنامج النصي

الآن بعد أن قررنا أنواع النص ، دعنا نقرر هيكله. منذ البرامج النصية لـ سوق المستهلكتختلف اختلافًا كبيرًا عن البرامج النصية للسوق الصناعي ، سنقوم بتحليلها بشكل منفصل. لنبدأ بشريحة المستهلك.

هيكل البرنامج النصي لشريحة المستهلك

لإظهار الفرق بين البرامج النصية لقاعدة عملاء دافئة وباردة ، سنعرض بنية البرامج النصية في جدول صغير.

	قاعدة دافئة	قاعدة باردة
تحيات	عبارة تمهيدية: مساء الخير (مساءا ، صباحا).	عبارة تمهيدية: مساء الخير (مساءا ، صباحا).
أداء	"اسم العميل" ، اسمي "اسم المدير" ، أنا ممثل الشركة "اسم الشركة"	"اسمي" اسم المدير "كيف يمكنني الاتصال بك؟ أنا ممثل شركة "اسم الشركة" ، نشارك في .... " لا داعي لذكر اسم العميل حتى لو كنت تعرفه!
معرفة الظروف	نكتشف ما إذا كان من الملائم أن يتحدث المحاور الآن (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسنناقش الوقت الذي يمكن فيه معاودة الاتصال)	نكتشف ما إذا كان من الملائم أن يتحدث المحاور الآن (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسنناقش الوقت الذي يمكن فيه معاودة الاتصال)
توضيح الأسئلة	نذكر العميل بأنه اشترى منتجنا مؤخرًا أو قام بإجراء آخر مستهدف. على سبيل المثال: "on الأسبوع الماضيقمت بشراء البند لدينا "الاسم". هل أحببتها؟"	نكشف عن حاجة العميل: "هل تعرف المشكلة ...؟" "هل ترغب في التخلص منها؟"
الغرض من المكالمة	نشير إلى الغرض من المكالمة: "تلقينا بالأمس منتجًا جديدًا يكمل" اسم المنتج الذي تم شراؤه مسبقًا ". سيسمح لك بتحقيق تأثير مزدوج ويخلصك من المشكلة لفترة طويلة ... "هنا يقوم المستهلك إما بشراء المنتج أو الأشياء	نحن نقدم منتجنا / خدمتنا للعميل. إذا اعترض العميل ، ننتقل إلى الخطوة التالية.
الرد على الاعتراض	نستخدم جميع الخصائص الإيجابية لمنتج أو شركة لإقناع المستهلك بالحاجة إلى هذا المنتج	نحدد سبب رفض شراء المنتج. نحن نحل المشكلة التي رفضها المستهلك ، كقاعدة عامة ، من الضروري حل ثلاث مشاكل من هذا القبيل
مع السلامة	شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في زيارتنا ، ونتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة"	شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في زيارتنا ، ونتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة"

هيكل نص اتصال بارد لعميل صناعي

في هذه الحالة ، يُنصح بحذف نص المحادثة مع العميل الصناعي من القاعدة الدافئة. كقاعدة عامة ، يتوافق مع نص المحادثة الخاص بالقاعدة الدافئة لشريحة المستهلك.

للعملاء الصناعيين سيتكون من الخطوات التالية:

1. تمهيدي. نرسل إلى البريد الإلكترونيعميلك المحتمل عرض. يجب أن يتم ذلك قبل نصف ساعة من إجراء المكالمة. اكتب أهداف المحادثة ؛

1. ابحث عن شخص اتصالمن يتخذ قرارًا في الشركة العميلة بشأن مشكلتك ؛
2. الأمين الالتفافية. كقاعدة عامة ، سيرد عليك سكرتير الشخص المسؤول ، الذي لديه سيناريو خاص به للرفض ، أولاً. تحتاج إلى تجاوزه. للقيام بذلك ، التزم بالقواعد التالية:

• من الضروري أن تُظهر من خلال التنغيم وطريقة التحدث أن الشخص المسؤول يحتاج إلى هذا التعاون أكثر منك ؛
• كلام واضح وصحيح وواثق ؛
• يجب أن تظهر العبارة التالية في المحادثة: "من الذي يمكنني التحدث إليه بشأن هذه المشكلة" ("اتصل بي مع الشخص المسؤول عن هذه المشكلة").

1. التحدث إلى صانع القرار. سيبدو هيكل البرنامج النصي للمحادثة مع الشخص المسؤول في الشركة على هذا النحو.

منصة	عمل
تحيات	العبارة التمهيدية: مساء الخير (مساءً ، صباحًا) "اسم المحاور"
أداء	نسمي اسمنا الأول والأخير
توضيح الأسئلة ومقدمة المنتج	هل تستخدم خدمات الاتصالات من شركتنا "الاسم"؟ الآن لدينا عرض جديد لـ الزبائن الدائمينسيكلف ضعف ذلك. سيسمح لك "بتسمية المزايا التي تهم المحاور الخاص بك." على سبيل المثال ، بالنسبة للمدير - تخفيض التكلفة والأرباح ، للعمال العاديين - تبسيط العمل
التعامل مع الاعتراضات	نحدد سبب رفض شراء المنتج. نحل المشكلة التي رفضها المستهلك. كقاعدة عامة ، يجب حل ثلاث مشاكل من هذا القبيل
مع السلامة	شكرًا لك على وقتك ، يسعدنا أن نتعاون / نراك / غدًا سيأتي أخصائينا إليك في الوقت المحدد

مثال على معالجة الاعتراضات

في نهاية المقال ، أود التركيز على هذه الكتلة المحددة ، لأنها الأخطر من حيث فقدان العميل.

اعتراض	إجابه
لا نحتاج هذا المنتج	"المنتج قادر على حل المشكلة مع ...". لا يساعد ذلك ، يمكنك تقديم منتج بديل وتسمية صفاته المفيدة للعميل
ليس لدي وقت للحديث (بعد مرحلة التوضيح)	لن يستغرق الأمر أكثر من 10 دقائق. يمكنني الاتصال مرة أخرى في وقت آخر. على راحتك؟"
لدينا بالفعل مورد ، إنه يناسبنا	"نحن لا نقترح استبدال شركائك الحاليين ، ونقترح استكمالهم حتى يشعر الجميع بالراحة في العمل ولا توجد مشكلات مثل" سرد مشاكل العميل "
مكلفة	أشار العديد من عملائنا إلى السعر المرتفع ، ولكن تمت إزالة جميع الأسئلة بعد تجربة منتجنا. دعنا نمنحك خصمًا بنسبة 20٪ على طلبك الأول حتى تكون متأكدًا من ذلك.

في الواقع ، قد يكون هناك العديد من الاعتراضات ، لقد قدمنا ​​فقط الخيارات الأكثر شيوعًا. من المهم التفكير في كل منها والعمل من خلالها حتى يتمكن المدير من إعطاء رفض واضح وعدم فقدان العميل.

عينة (مثال) نص المبيعات عبر الهاتف

وأخيرًا ، إليك النص الكامل لمبيعات الهاتف. لنفترض أننا نبيع الشامبو للشعر الجاف لقاعدة عملاء باردة.

1. تحيات:طاب مسائك!
2. أداء: "اسمي آنا ، كيف يمكنني الاتصال بك؟ أنا ممثل شركة Volosatik ، نحن منخرطون في تصنيع منتجات العناية بالشعر الطبيعية. "اسم العميل" ، لدينا عرض خاص لك ".
3. توضيح الظروف:"هل أنت مرتاح للتحدث الآن؟"
4. توضيح الأسئلة:"هل تعرفين مشكلة الشعر الجاف والمتقصف؟" ، "هل تريدين التخلص منه؟".
5. الغرض من المكالمة:"رائع ، نحن نقدم شامبو طبيعي للشعر الجاف. الحقيقة هي أن عرق السوس ، الذي هو جزء منه ، يحتفظ بالماء ، وغياب الكبريتات يسمح لك بالحفاظ على بنية الشعر. هل تعلم أن 90٪ من أنواع الشامبو الموجودة في المتاجر تحتوي على الكبريتات التي تدمر بنية الشعر وتبطئ نموه وتجعله هشًا؟ (لا نعم). في تصنيع الشامبو ، ركزنا على عدم الإضرار بالشعر. في الوقت نفسه ، يتوافق سعر الشامبو الخاص بنا مع متوسط ​​سعر السوق وهو 500 روبل لكل 400 مل. "
6. التعامل مع الاعتراضات:ترد أمثلة على التعامل مع الاعتراضات في الجدول أعلاه.
7. مع السلامة:شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في زيارتنا ، ونتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة".

فيديو حول مخطوطات مبيعات الهاتف

الهاتف أداة ، وما إذا كان المدير يبني حوارًا فعالًا مع عميل محتمل أم لا يعتمد على القدرة على استخدامه. لا أحد يحب عندما يتصل به ويفرض شيئًا لا يحتاجه على الإطلاق.

ومع ذلك ، فإن الاتصال البارد ليس مضيعة للوقت. يمكنهم وينبغي القيام به. على نحو فعالتعيين المديرين المناسبين الذين لن يحولوا العملية برمتها إلى مكالمة هاتفية عادية. في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على ماهية المكالمات الباردة وقواعد تنفيذها.

ما هو الاتصال البارد في المبيعات

يمكن تقسيم جميع المكالمات إلى فئتين رئيسيتين: بارد ودافئ. مكالمات حارةهي جهة اتصال مع عميل لديه بالفعل فكرة عن شركتك. على سبيل المثال ، اشترى سابقًا منتجًا ، أو كان مهتمًا ببساطة بالخدمات. الغرض من المكالمات الدافئة هو تذكيرك بنفسك لاستعادة التعاون. تشير المكالمات الدافئة إلى أن المشغل يعرف بالفعل من هو المشتري ، وكذلك كيف يمكن أن يكون مهتمًا. ما هي إذن المكالمات الباردة؟

شيء آخر هو الاتصال البارد. هنا لا يعرف المشغل شيئًا تقريبًا عن العميل. يتم الاتصال وفقًا لسيناريو مكتوب مسبقًا. يقوم المشغل باستدعاء قاعدة بيانات العملاء المحتملين ويقدم منتج الشركة. كقاعدة عامة ، يكون للمبيعات الباردة كفاءة منخفضة ، ولكنها في بعض الأحيان هي الطريقة الوحيدة للوصول إلى رئيس المؤسسة.

وفقًا للإحصاءات ، فإن عميلًا واحدًا فقط من بين 100 "يقع" في خطاف المشغل ويقوم بالإجراء الذي يحتاجه ، على سبيل المثال ، شراء منتج.

في أي الحالات يتم استخدامها

لا تكتمل صناعة B2B بدون مكالمات باردة. لذلك ، بدأت تقنية المبيعات هذه في اكتساب الزخم. لما هذا؟

• من أجل التدفق المستمر للعملاء الجدد إلى الشركة ؛
• للإعلان عن دخولها السوق شركة جديدةأو خدمة ؛
• من أجل التحديث قاعدة العملاء;
• لاختيار العملاء المحتملين الواعدين.

فيديو - كيفية كتابة نصوص مبيعات لـ B2B:

في الممارسة الروسية ، غالبًا ما تستخدم المكالمات الباردة في مجالات مثل الإعلان والتصنيع والبيع بالجملة وكذلك كل ما يتعلق بالعقارات.

إيجابيات وسلبيات

على الرغم من أن طريقة التسويق عبر الهاتف هذه تبدو غير فعالة ، إلا أنها تتمتع بالعديد من المزايا. دعونا ننظر في أهمها.

• مثل التسويق عبر الهاتف أكثر فاعلية بكثير من توزيع النشرات والمواد المطبوعة الأخرى. علاوة على ذلك ، فمن خلال محادثة هاتفية يمكنك طلب لقاء شخصي مع شخص مسؤول.
• العميل تلقائيًا إعداد للعملعند التواصل عبر الهاتف ، وهذا يساعد أيضًا على بيع منتج أو خدمة.
• التسويق الهاتفي هو طريقة فعالة لإجراء البحوث. لذلك ، حتى إذا فشل المشغل في إقناع العميل بشراء منتج أو خدمة ، فمن المحتمل أن يجيب محاوره على بعض الأسئلة ، والتي على أساسها يمكن عمل خريطة أكثر دقة للجمهور المستهدف.
• فعالية المكالمات الباردة مباشرة يعتمد على المديرمن ينفذها. لذلك ، يمكنك زيادتها من خلال توظيف المتخصصين المؤهلين المناسبين.

فيديو - أمثلة على المكالمات الباردة للمدير:

خيارات لتنظيم المبيعات في شكل استدعاء العملاء في قاعدة البيانات

لتنظيم المكالمات الباردة ، يمكنك إما إشراك مديري مؤسستك ، أو الاستعانة بمصادر خارجية لهذه العملية ، على سبيل المثال ، إلى مركز الاتصال. كلا الخيارين لهما إيجابيات وسلبيات.

المديرين الخاصة

ما مدى جودة مديرك؟ إنهم يعرفون كل شيء عن منتجهم. لذلك ، لن تحتاج إلى إعطائهم معلومات حول ما ستبيعه عبر الهاتف. أيضًا ، فإن تنظيم الاتصال بالقاعدة من قبل موظفيك هو تقليل التكاليف إلى الحد الأدنى ، لأنك لا تحتاج إلى الدفع منظمة طرف ثالث. بالإضافة إلى ذلك ، هناك الفروق الدقيقة التالية عند تنظيم التسويق عبر الهاتف من قبل موظفيك:

• العامل البشري. عند إجراء حوالي ثلث المكالمات الباردة ، يواجه المشغل سلبية: الأشخاص الموجودون على الطرف الآخر من الهاتف يتسمون بالوقاحة ويغلقون المكالمة في أكثر اللحظات غير المناسبة. إذا كنت لا تريد أن يتأثر موظفوك سلبًا بالأمناء العصبيين والمديرين المهملين خلال الأسابيع القليلة المقبلة ، فمن الأفضل الاستعانة بمصادر خارجية للمكالمات الباردة.
• عليك أن تفعل ذلك بنفسك اكتب نص محادثة، والتي بموجبها سيتم إجراء المكالمة.
• المديرين العاديين على الأرجح غير مألوف بالتكنولوجيا مبيعات نشطة وبالتالي فإن فعالية الاتصال البارد التي يقوم بها الموظفون العاديون ستكون أقل إلى حد ما مما لو عهدت به إلى المتخصصين.

يكون الاتصال البارد من خلال الموظفين العاديين فعالاً عندما تكون قاعدة العملاء صغيرة وأنت في حالة مزاجية للحصول على عائد جيد على التسويق عبر الهاتف.

اتفاقية مع مركز اتصال تابع لجهة خارجية

الاستعانة بمصادر خارجية مهمة لها العديد من المزايا الواضحة ، من أهمها الكفاءة في إجراء المكالمات. طور مشغلو مراكز الاتصال أسلوب مبيعات لأنفسهم ، وأصبح من الأسهل عليهم الوصول إلى صانع القرار أكثر من مدراء الشركة. يجب استخدام خدمات شركة تابعة لجهة خارجية إذا كانت قاعدة العملاء للاتصال كبيرة جدًا وستستغرق العملية وقتًا طويلاً.

يجب ألا تفترض أنه نظرًا لأن موظفي مركز الاتصال ليس لديهم فكرة عن المنتج الذي تم الترويج له ، فلن يتمكنوا من إتمام عملية البيع. في الواقع ، في المكالمات الباردة ، يكفي معرفة تقنية إجرائها ، وليس معلومات حول المنتج الذي يتم الترويج له.

يمكن تسمية عيب هذه الطريقة في إجراء المكالمات الباردة بالتكاليف المالية ، لأن خدمات شركات الاستعانة بمصادر خارجية باهظة الثمن.

الاتصال البارد كأسلوب مبيعات عبر الهاتف

الاتصال البارد في التسويق هو علم كامل يتكون من عدة أقسام. إذن ، واحد منهم هو نمط المحادثة. إذا اتصلت بالشركة ، فغالبًا ما ستصل إلى السكرتير أو المشغل. لكن كيف تصل إلى الشخص الذي تريد الاتصال به؟

نظام المحادثة الشامل

تتكون كل محادثة باردة تقريبًا من عدة مراحل. لذلك ، عندما تتصل بالشركة ، تصل إلى السكرتير. كقاعدة عامة ، ينتهي هنا أكثر من نصف المكالمات الباردة ، لأن السكرتير المختص لن يسمح أبدًا لـ "مندوب مبيعات" للمدير. إذا نجح المدير في تجاوز هذه المرحلة ، فإنه يواجه المهام التالية:

1. تعرف على صانع القرار وحاول إنشاء اتصال.
2. افهم ما يحتاجه العميل المحتمل. تحدث عن منتج أو خدمة الشركة. الرد على جميع الاعتراضات.
3. قم بإعداد اجتماع بهدف إغلاقه بعملية بيع.

LPR - ما هو عليه في المبيعات

صانع القرار (صانع القرار) هو الشخص في الشركة الذي يمكنه الموافقة أو ، على العكس من ذلك ، إجراء تعديلات على المشروع. لا تفترض أن هذا الشخص يجب أن يكون بالضرورة مديرًا. لذلك ، أحيانًا يكون هذا الشخص هو نائب المدير أو المدير التجاري أو رئيس قسم المبيعات أو المدير العام فقط. كل هذا يتوقف على كيفية بناء التسلسل الهرمي في الشركة.

ليس من السهل العثور على نهج لمثل هؤلاء الأشخاص ، ومع ذلك ، من خلال محادثة مختصة ، يكون للمشغل الفرصة لإحضار صانع القرار إلى اتفاقية تعاون ، أو على الأقل إلى حقيقة أنه يوافق على قبول المدير في المكتب .

فيديو - كيفية إثارة فضول العميل في الثواني الأولى من المكالمة الباردة:

من أجل حساب صانع القرار في الشركة ، يجب أن تكون "كشافة". من أسئلتك إلى السكرتير أو الشخص الموثوق به يعتمد على ما إذا كنت تفهم من يمكنك الاتصال به للموافقة على شراء منتجك.

يجب أن يكون المشغل واسع الحيلة وجريئًا من أجل توضيح من يتخذ القرارات. يمكن القيام بذلك ، على سبيل المثال ، من خلال قسم المحاسبة أو قسم المشتريات. لا تخف من السؤال عن الاسم الأخير والاسم الأول للشخص المسؤول ، فهذا لن يؤدي إلا إلى زيادة الولاء لك.

يجب أن يكون المشغل الذي يحاول نقل أهمية شراء منتج مسوقًا أيضًا لجعله فريدًا. عرض تجاريكان حقًا "فريدًا" ، ولم يلحس من المنافسين.

استعد للشرح المشتري المحتملالفوائد ، ومعرفة آلامها ، تنقل فوائد الحصول على منتج الشركة.

إذا تم استيفاء هذه الشروط ، فسيقوم صانع القرار بالاتصال من تلقاء نفسه ، دون انتظار الجزء الأخير من خطاب المدير.

مهارات مثل الذكاء والإبداع ومنظور جديد مستوى عالمجال الاتصالات.

كيفية تجاوز السكرتير عند الاتصال البارد

هناك العديد من السيناريوهات لتجاوز حاجز السكرتارية. وبالتالي ، فإن مهمة مدير المبيعات هي تحديد النهج الذي سيكون أكثر فعالية في التواصل مع سكرتير معين. ما الذي يمكن عمله حتى يتواصل السكرتير مع صانع القرار؟

يسحر

من أجل تجاوز السكرتيرة ، يمكنك استخدام الإطراء. يجب إلقاء بضع تحيات في اتجاهه فيما يتعلق بمهنيته في عمله. في معظم الحالات ، يزيد هذا فورًا من ولاء السكرتير للمشغل ، وسيكون مستعدًا لربطه بصانع القرار.

تجنيد

يمكنك التظاهر بأن المدير / مدير المبيعات / نائب الرئيس نفسه طلب منك معاودة الاتصال به. بنبرة جافة ومستمرة ، تحتاج إلى تقديم نفسك إلى السكرتير والقول إن صانع القرار ينتظر مكالمة منه. هذه الحيلة غالبا ما تعمل.

فيديو - 11 حيلة لاجتياز سكرتير بمكالمة باردة:

ومع ذلك ، لن يجدي "توظيف" سكرتير لم يعد شابًا وذو خبرة. كقاعدة عامة ، في المؤسسات الكبيرة ، يكون المدير "محميًا" من قبل امرأة في سن بلزاك ، والتي ترى على الفور محاولة التجنيد. إذا شعر العامل أن هذه الطريقة لن تساعد هنا ، فإن الخيار الوحيد المتبقي هو أن تكون مهذبًا ومهذبًا وأن تطلب المساعدة من السكرتيرة.

يغش

لا يمكن لأي شخص الغش ، ولكن هذه التقنية تعمل أيضًا. على سبيل المثال ، يمكنك الاتصال بالسكرتير والقول إن شركة كذا وكذا تستعد لمدير مشتريات خطاب عمل، ولكن لا يمكن العثور على اسمه الأخير واسمه الأول واسم العائلة ، بالإضافة إلى تفاصيل الاتصال من أجل نقل خطاب عمل. لا يستطيع السكرتير اقتراح اسم فقط الشخص المناسب، ولكن أعطِ أيضًا بريدًا إلكترونيًا أو حتى رقم هاتف.

أظهر المقاومة

لا يمكن لأي شخص ممارسة الضغط ، لكن تقنيات الطاقة تعمل بشكل رائع. المكون الرئيسي لمثل هذه التقنية هو "انطلاق" السكرتير مكانه. لذلك ، بعد أن يرفض ربطك بصانع القرار ، يجب أن تسأل عمن يشارك بالضبط في القرارات ، وتوضح أيضًا أنه سيتم إبلاغ إدارة الشركة بهذه المعلومات. سيعود السكرتير إلى منصبه وسيكون من الممكن مواصلة الاتصال المباشر المعتاد.

يمكنك معرفة جهات الاتصال ليس فقط من السكرتير ، ولكن أيضًا من الموظفين الآخرين في الشركة. كقاعدة عامة ، لديهم اتصال أقل بـ "الباعة" ولهذا السبب يكون من الأسهل بكثير العثور على نهج لهم.

باستخدام البرامج النصية

النص عبارة عن سلسلة من الإجراءات المخطط لها مسبقًا والتي يتم تنفيذها مع تقدم المكالمة. يمكن تسمية السيناريو بالسيناريو ، حيث يعتمد اختيار هذا الإجراء أو ذاك على فعل "الخصم" (DM أو السكرتير).

تساعد البرامج النصية في إجراء محادثة مثمرة قدر الإمكان: على سبيل المثال ، أظهرت الممارسة أن العمل مع البرامج النصية يزيد من احتمالية البيع بنسبة تصل إلى 30٪.

تأتي النصوص في نوعين: جامدة ومرنة. تشير النصوص الصعبة إلى أنه لا يوجد الكثير من الخيارات لتطوير الأحداث. يتم استخدام البرامج النصية الجامدة عندما يكون للمنتج الذي يتم الترويج له العديد من المزايا وسيكون من الصعب على العميل المحتمل رفض المشغل. على سبيل المثال ، يمكنك ببساطة تقديم خصم كبير ، أو بعض المزايا الأخرى التي لا يتمتع بها منافسوك.

سيتم استخدام البرامج النصية المرنة عندما يكون المنتج الذي يتم الترويج له "معقدًا". من أجل بيعها ، مطلوب مديرين مبدعين ومبدعين. هناك العديد من الخيارات لتطوير الأحداث ، وهذا هو السبب في أن البرامج النصية المرنة متعددة المتغيرات.

التعامل مع الاعتراضات

سيقاوم صانع القرار بكل طريقة ممكنة لاتخاذ قرار إيجابي. لذلك ، تساعد النصوص في الرد على جميع اعتراضاته. على سبيل المثال ، قد يقول صانع القرار أن الشركة تمر بوقت عصيب و نقداهي لا تملكها الآن ، أو ببساطة أجيب "سأفكر في الأمر" ببساطة ووضوح ، وهو ما يعادل "أنا أرفضك".

ضع في اعتبارك البرامج النصية الأكثر شيوعًا لإقناع العميل بأن اعتراضه لا قيمة له مقارنةً بمزايا المنتج.

• نعم ، ولكن مع ذلك …

اقنع العميل أنه بالإضافة إلى العيوب التي حددها ، فإن المنتج له العديد من المزايا. على سبيل المثال ، إذا قال عميل محتمل إنه سمع الكثير من المراجعات السيئة ، فعليه إقناعه بأن هناك عشرة أضعاف المراجعات الإيجابية حول المنتج.

• لهذا….

عميل محتمل يريد أن يفكر ويعرض عليك الاتصال بك لاحقًا؟ يجدر الرد على صانع القرار هذا ، وهذا هو سبب رغبتك في مقابلته. صانع القرار يقول أن المنتج غالي الثمن؟ لهذا السبب تقدم له نسخة تجريبية أو خصمًا كبيرًا.

• اجعل العميل يتذكر التجارب السيئة الماضية.

على سبيل المثال ، يدعي أيضًا أن خدماتك ستكلفه مال لائق. اسأله عما إذا كان قد اشترى يومًا منتجًا رخيصًا ثم ذهب لشراء منتج باهظ الثمن على أي حال. بالتأكيد سيؤكد تخمينك وسيكون من الأسهل إغلاق صانع القرار للبيع.

الاستنتاجات

لذا ، فإن المكالمات غير المرغوبة تستغرق وقتًا طويلاً ، ولكنها طريقة فعالة جدًا ليس فقط لجذب عملاء جدد ، ولكن أيضًا لتخليص قاعدة العملاء من الأطراف المقابلة غير الضرورية ، وأيضًا لتذكير بسيط بأن شركتك ستكون دائمًا سعيدة بتقديمها لهم مع الخدمات أو بيع البضائع.

يمكن إجراء المكالمات الباردة بشكل مستقل في المنظمة ، ويمكن الاستعانة بمصادر خارجية لهذه العملية. كلتا الطريقتين لها مزايا وعيوب. تكتسب المكالمات غير المرغوبة زخمًا وشعبيتها كطريقة مبيعات تزداد كل يوم.

فيديو - نصائح الاتصال البارد:

الهاتف هو المصدر الرئيسي لتواصل أي شركة مع العميل ، لذلك من المهم جدًا مراقبته التكتيكات الصحيحةالتواصل موجود ، وإذا اتبعت هذه القواعد ، فلن تفوتك. هذا التقارب الفسيولوجي والنفسي ، أي المحادثة الهاتفية الصحيحة ، هو جزء لا يتجزأ من الاتصالات التجارية المثمرة.

1. يرجى تحية المحاور
ابدأ محادثتك مع " صباح الخير"أو" مساء الخير "+ اسم منظمتك. تعتبر هذه الصيغة موضع ترحيب وستساعدك على إثارة اهتمام العميل.

2. يجب أن يكون صوتك دائمًا مبتسمًا.
هذه التقنية تسمى "المصافحة اللفظية" ، والتي ستساعدك على إثارة اهتمام العميل على الهاتف. ليس لدى المتصل فرصة لرؤيتك ، لكنه سيقيم الشركة بأكملها ، بما في ذلك أنت. يتم نقل حوالي 60٪ من المعلومات التي ترسلها يوميًا وتستقبلها شخصيًا بشكل غير شفهي. يتم نقل 8 ٪ فقط من خلال الكلمات ، و 32 ٪ - من خلال الإشارات اللغوية: التنغيم ، جرس الصوت ، حجم الكلام ، إلخ. إذا فهمت هذه المؤشرات ، فلن يكون من الصعب عليك إثارة اهتمام عميل عبر الهاتف.

3. تحدث ببطء وودود وواضح
إذا كان صوتك ودودًا ، فسيساعدك بلا شك على ربط العميل وتعيين المحادثة بالطريقة الصحيحة. يُنظر إلى الصوت الأعمق عن طريق الأذن بشكل أفضل من الصوت الأعلى ، وستساعدك هذه الخطوة غير الصعبة أيضًا على جذب اهتمام العميل على الهاتف.

4. تحدث بشكل طبيعي لإقناع العميل
يتم الشعور بالكلام الطبيعي على الفور ويضع الشخص في حوار مخلص ومريح ، وهذا سيساعد في جذب انتباه العميل إليك.

5. التقط الهاتف على الفور
أظهرت الدراسات أنه بعد ست حلقات ، يبدأ الشخص بالغضب. كلما طال انتظار العميل ، زاد غضبه أكثر فأكثر ، وهذا ليس كثيرًا بداية جيدةلجذب اهتمام العميل. حاول أن تلتقط الهاتف في الوقت المحدد ، سيؤدي ذلك إلى ربط العميل وإعداده لمحادثة إيجابية.

6. لا تقل أبدًا ، "انتظر لحظة!"
مثل هذه العبارة ستكون بلا معنى للمتصل. أين ذهبت بالضبط؟ ماذا تفعل بالضبط هناك؟ كم من الوقت سوف يستغرق؟ سيتم تمرير كل هذه الأسئلة في رأسك بواسطة المحاور الخاص بك وصرف انتباهك عن موضوع المحادثة. إذا كنت تنوي إثارة اهتمام العميل ، فيجب عليك التخلي عن هذه العبارة.

7. اسمح دائمًا بالإجابة على الأسئلة التي تطرحها.
لا تعبر أبدًا عن افتراضاتك حول شيء ما. استمع جيدًا ، ثم فكر فيما يقوله العميل. يمكنك الاهتمام بالعميل باهتمامك بالتفاصيل ، فإذا رأى وفهم أنك تستمع إليه باهتمام ، فهذا بلا شك سيضعه في حالة مزاجية إيجابية.

8. لا تقاطع المتصل
مقاطعة العميل مؤشر على سوء الأخلاق وعدم الاحترام تجاهه.

9. لا تضع الهاتف على المنضدة أبدًا أثناء المحادثة.
الهواتف الحديثة بها ميكروفونات حساسة للغاية ، ويمكن لمحاورك أن يسمعك وأنت تضع الهاتف على الطاولة ، وهذا أمر سيء في المحادثة.

10. تعرف على اسم السكرتير
قبل الاتصال بمنظمة أخرى ، احصل على اسم سكرتير الشركة ، فهذا سيضعك في وضع مفيد للغاية ويؤكد على احترافك.

11. لا تقم بتبديل المكالمات
إذا طلبت من العميل الانتظار لأن لديك مكالمة على الخط الآخر ، فقد يعطي هذا للعميل فكرة أنك لست جادًا بشأنه وأن هناك عملاء أكثر أهمية لك منه ، وهذا لن يساعدك على الاهتمام الزبون.

12. لا تستخدم إعادة توجيه المكالمات
لن يشعر العميل بالراحة إذا اضطر إلى طلب رقم داخلي إضافي. يجب أن تفهم هذا وتخلق بيئة مريحة للمتصل.

كل هذه 12 طريقة لجذب اهتمام العملاء عبر الهاتفسيساعدك في عملك ، وستنجح بلا شك إذا اتبعتهم.