Днес хотелиерският бизнес процъфтява не само в чужбина, но и у нас. Като се има предвид това, съвсем логично е тази среда да се разглежда като потенциално място за работа. Какви свободни места има? Какви са отговорностите при работа в хотели? И кого изобщо водят там?

Кой е необходим в хотела?

Всеки хотел е уникален по свой начин и затова е доста трудно да се говори за тях общ контур. В същото време тяхната индивидуалност се проявява не само в интериора или изискаността на стаите, но и в персонала, който работи там. Например, ако малък хотел може да се справи с администратор и две чистачки, то петзвезден хотел може да има персонал до 50 специалисти.

И все пак, въпреки цялото разнообразие от свободни работни места, сред тях има и такива, които са най-търсени.

Администратор на хотел

Администраторът е първият човек след управителя или генералния мениджър. Той отговаря за почти всичко в хотела: настаняване на клиенти в стаите, организиране на работни графици, закупуване на необходимото оборудване, разрешаване на конфликти и т.н. Честно казано, това е най-много трудна работав хотела, и следователно най-високо платените.

Основният проблем е, че намирането на работа като администратор е доста трудно. Особено когато ние говорим заза големи хотели или ханове. Ръководството разбира, че лошо обучен служител може да направи грешка по всяко време, което ще застраши репутацията му. Затова те предпочитат да назначават на длъжността администратор само специалисти, които имат опит в хотелиерския бизнес.

Освен това, този типслужителите трябва да притежават следните качества:

  • Комуникационни умения, тъй като работата в хотели включва непрекъсната комуникация с клиенти.
  • Организационни умения, тъй като повечето от отговорностите на администратора са свързани с поставянето и коригирането на задачи за
  • Интелигентност - не можете да живеете без нея, тъй като нестандартните ситуации постоянно ще възникват изневиделица.

Понякога собствениците искат от кандидатите длъжността администратор допълнителни изисквания. Например, те могат да наемат само хора с висше образование или да отсеят онези кандидати, които имат лоша дикция.

Рецепция

Повечето хотели имат рецепция на входа - отделна зона, предназначена за посрещане на гостите. Това е мястото, където клиентите първо се обръщат, за да резервират стая или да разберат необходимата информацияза услугите на това заведение.

Най-често в малките хотели има администратор на рецепцията. Но скъпите хотели, напротив, предпочитат да наемат отделен персонал за тази позиция. Това се дължи на факта, че тяхната рецепция позволява преминаването на много повече посетители, което оправдава допълнителните разходи.

Работата на рецепция в хотел не изисква висше образование. Въпреки това, за да получите тази позиция, трябва да отговаряте на следните изисквания:

  • Имате отлична дикция и обноски.
  • Имайте представителен външен вид.
  • Владеете английски език на разговорно ниво (това се дължи на факта, че някои посетители на хотела може да са чужденци).

Работа камериерка в хотел

Всеки хотел разполага със собствени камериерки. В крайна сметка именно тези служители са отговорни за чистотата на стаите, както и за тяхното подобряване. Трябва обаче да се разбере, че отговорностите на камериерката далеч не са просто чистачка.

По-специално, следните задачи падат върху раменете й:

  • Поддържане на реда в стаята: мокро почистване, почистване на прах, подмяна спално бельо, дезинфекция на банята и др.
  • преглед материална база. Прислужница задължителнопроверява всички мебели и предмети в стаята, за да се увери в тяхната цялост. Същото важи и за електрически уреди, душове, брави и т.н.
  • Контролирайте някои платени услуги. Например, за да не остане гостът без напитки, тя трябва да гледа в минибара всеки ден.

И това е само малък списък от отговорностите, които включва работата в хотела. Трябва да се отбележи, че ръководството на такива заведения може да въведе свои собствени услуги. Да кажем, че някои престижни къщи предлагат услуги за пране и гладене. В този случай камериерките влизат всяка сутрин в стаите, събират специално оставените дрехи и вечер, след основно почистване, ги връщат обратно.

Портиер

Всеки уважаващ себе си хотел има няколко служители в персонала, които са отговорни основно за посрещането на клиентите на входа на сградата. Те трябва да поздравяват посетителите и да отварят вратата любезно. При необходимост те също са длъжни да отговорят на всички възникнали въпроси или да посочат пътя до рецепцията.

В допълнение, работата в хотел може да доведе до следните задачи за портиера:

  • Подпомагане на гостите при товарене и разтоварване на багаж.
  • Извикайте такси.
  • за атракции, места за разходка, пазаруване и т.н.
  • Помощ при паркиране (в скъпи хотелиЗа тази цел има отделна категория служители).
  • Приемане на писма, обаждания и документи от гости.

Кой друг е необходим в хотела?

Работата в хотел е многостранна. Следователно, в допълнение към всички горепосочени позиции, има и други, не по-малко търсени специалности. Нека бързо да ги прегледаме:

  1. готвачи. Повечето хотели предлагат на своите клиенти възможността да се хранят в рамките на заведението си. Кухнята тук може да бъде както банално обикновена (омлет, овесена каша и черно кафе), така и много изтънчена (френски, италиански, ориенталски ястия). Въпреки това, всяка от опциите изисква да имате собствен готвач и неговите помощници.
  2. Работници в химическо чистене. Престижните хотели предпочитат да използват собствена пералня, тъй като е много по-евтино да работи, отколкото да използва услугите на други компании.
  3. Товарачи. Те са необходими както за извършване на рутинни задачи в хотела (получаване на спално бельо, храна, домакински химикали), така и за подпомагане на гостите (доставка на нещата до стаята).
  4. Икономисти. Колкото по-престижен е хотелът, толкова по-голяма е печалбата му. Следователно ръководството често набира цял икономически отдел: мениджъри по човешки ресурси, маркетинг специалисти, PR специалисти, счетоводители и т.н.
  5. Помощен персонал. За да изпреварят своите конкуренти, хотелите често внедряват допълнителни услуги. Ето защо не трябва да се изненадвате, че някои от тях наемат в своя персонал масажисти, фитнес треньори, опитни водачи, преводачи и т.н.

Характеристики на работа в хотелиерския бизнес

Основната характеристика на тази работа е, че всеки служител носи отговорност не само за себе си, но и за целия екип като цяло. В крайна сметка всяка грешка оставя тъмно петно ​​върху репутацията на институцията, като по този начин излага на риск всички нейни служители.

В допълнение, работа в хотели в Москва, както по принцип във всеки друг голям град, задължава към перфекционизъм. Това се дължи на ожесточената конкуренция, която позволява да оцелеят само онези предприятия, чиито служители изпълняват задълженията си по най-добрия начин.

Като цяло много зависи от конкретното място на работа. Например в някои хотели персоналът е повече от доволен от условията на работа и заплатите, докато в други, напротив, никой не остава за дълго време. Затова опитни хора съветват да проучите внимателно бъдещото място на работа, преди да отидете там на интервю. Например можете да намерите отзиви на служители, които вече са работили там в интернет и да ги проверите. Но, разбира се, ако говорим за представителен скъп хотел, тогава повечето отзиви за такива заведения обикновено са повече от положителни.

Друг важен момент са знанията английски език. Сега все повече работодатели посочват тази точка, затова, ако искате да получите работа в престижен хотел, започнете да изучавате чужд език предварително.

Наличието на сплотен екип от квалифицирани специалисти е ключът към успешния бизнес във всяка индустрия, включително предоставянето на хотелски услуги. Когато подбират персонал, хотелиерите трябва да разчитат на внимателен процес на подбор, за да гарантират, че квалифицираните служители няма да бъдат загубени. В края на краищата не бива да забравяме, че хотелските служители по същество са „лицето“ на заведението и много зависи от това как изглежда персоналът, дали ще се държи тактично, когато възникнат проблеми. стресови ситуациидали изпълнява ефективно служебните си задължения. Правилният екип от професионалисти в крайна сметка може да има положително въздействие върху печалбите, рентабилността и развитието на хотелиерския бизнес. По-долу ще разгледаме какви основни принципи трябва да се следват в процеса на подбор на персонал и на какво трябва да се обърне внимание при наемането на служител за работа в хотел.

Процесът на подбор на хотелски персонал. Основни етапи.

При избора на служител експертите съветват извършването на няколко етапа на тестване:

  • Първият етап се осъществява от специалисти от HR отдел. По време на интервюто е необходимо да се установи доколко кандидатът е заинтересован да получи свободното място и дали отговаря на личните и бизнес изисквания към кандидатите.
  • Вторият етап на тестване се извършва от преки ръководители. Например, когато избирате сервитьор, интервюто на този етап трябва да се проведе от директора на ресторанта и генералния мениджър на залата. Основната задача е да се тестват високоспециализираните умения и способности на кандидата.

Когато набирате персонал за всяка позиция в хотел, е важно да запомните, че квалифицираните служители трябва да отговарят на редица изисквания към служителите в тази сфера на дейност. На какво първо трябва да обърнете внимание:

  1. Нивото на устойчивост на стрес на кандидата

Това качество е основно за хората, които искат да работят в сектора на услугите. Персоналът на хотела във всички ситуации трябва да се държи сдържано, в съответствие със стандартите за поведение, установени в заведението. Например, когато общувате с гостите, не е позволено да се придържате към етикета; Персоналът трябва да може компетентно да провежда телефонни разговори, отговаряйте любезно на заявките на клиентите, следвайте процедурата за регистрация на гости.

Можете да проверите нивото на устойчивост на стрес на кандидата, като го поставите в неудобно положение чрез провокация и проверите реакцията му.

  1. Външен вид

В хотелиерството външният вид на персонала играе роля важна роля. Необходимо е стриктно спазване на стандартите, регулиращи прическата (говорим за цвета и дължината на косата), грима, обувките, количеството на бижутата, наличието на татуировки и т.н.

  1. Въпроси за кандидати

Служителите по човешки ресурси винаги обръщат голямо внимание какви въпроси задават кандидатите по време на интервюта. Този подход ви позволява да определите колко мотивиран е кандидатът да получи позицията, какви цели и задачи преследва.

  1. Наличие на препоръки от предишни места на работа

Изисквания към персонала в местата за временно настаняване

Основните изисквания, на които трябва да отговарят кандидатите за позиции на служители в хотели, могат да бъдат разделени в 4 категории.

Квалификация

Всички служители трябва да имат подходящо обучение, тоест да са квалифицирани специалисти в областта, за която кандидатстват. По време на интервюто е необходимо да се изясни дали кандидатът има специално образование, което трябва да бъде потвърдено със съответните документи. Важен факторе трудовият стаж на кандидата.

Ниво на владеене чужди езици

Владеенето на чужди езици е задължително условие за служителите в хотела. Изисквано нивознания и брой езици зависи от позицията, за която кандидатът кандидатства. Например служителите на петзвезден хотел са длъжни да говорят свободно поне три чужди езика.

Поведение

Един от най-важните качестваТова, от което се нуждае хотелският персонал, е способността да демонстрира гостоприемство. Работниците в хотела трябва преди всичко да бъдат приятелски настроени, дискретни, спокойни и търпеливи.

Физическо здраве

Всички категории служители в местата за временно настаняване имат контакт с клиенти и са длъжни редовно да преминават през всички необходими медицински прегледиза получаване на здравен сертификат. Без него служителят не може да бъде допуснат до работа.

В заключение отбелязваме, че колкото по-внимателно подхождате към процеса на подбор на персонал, толкова по-малко ще стане „текучеството“ на персонала в хотела с течение на времето. Компетентно подбран екип от професионалисти помага да се избегнат трудности при конфликтни ситуации, което се отразява на цялостното впечатление, което гостите получават за заведението. Персоналът може да помогне за създаването на положителна репутация на хотела, така че си струва да обърнете внимание на проблема с персонала специално внимание.

Отделът за обслужване на гости е независимо подразделение. Персоналът на тази служба работи с клиентите в постоянен контакт и изпълнява функции, свързани с обслужването. Сервизният отдел се ръководи от мениджър, на който са подчинени портиери, пажове (пратеници), багажджии, асансьорни оператори, портиери, куриери и шофьори. Понякога тази услуга се координира от портиерите.

Работата на тази услуга е проста, но важна. Портиерите са първите, които посрещат гостите на неофициално ниво. Облечени в характерни униформи, те стоят на вратата, посрещат гостите, помагат им да слязат от колата и им викат такси. Хората на тази позиция обикновено печелят доста бакшиши, а в миналото те се предаваха от баща на син или се продаваха за няколкостотин хиляди долара. Говори се, че това е една от най-доходоносните позиции в хотела, носеща приходи не по-малко от позицията на генерален мениджър. Портиерът посреща госта, отваря вратата, вика такси, управлява паркинга, помага на госта да разтовари, пази багажа и го предава на багажниците, които го носят в хотела и след това го носят в стаите им. Портиерът също трябва да помогне на госта да се ориентира в града, да познава основните му забележителности и т.н.

Основната функция на пиколото е да придружава гостите и да доставя багажа им до стаите. Също така е полезно за тях да знаят нещо за околностите на хотела и всичко за него и различните му услуги. Постоянно в контакт с гостите, те трябва да бъдат полезни и приятни за работа. Помагайки на гостите да се настанят в стаите си, те обясняват какво работи и как работи.

Консиержите и портиерите също са обслужващ персоналв униформа. Те могат да се видят на специална маса във фоайето на хотела или на етажите, където се предоставя този вид услуга. Те предоставят на гостите си много услуги:

1. получават билети за най-популярните представления, дори ако им бъдат поискани в деня на представлението, естествено, с 50% увеличение на цената на билета;

2. организира маса в ресторант, дори и да няма свободни места;

3. дават съвети за местни ресторанти, атракции, места за забавление;

4. резервира места в полети и предоставя потвърждение за тях;

5. предоставя различни услуги на „важни лица“, включително пазаруване.

6. По-малко типични консиерж услуги:

7. организиране на сватба в двудневен срок;

8. регистрация на визи в консулство или посолство

9. изпълнение на бизнес поръчка.

Камериерката е служител на хотела, който принадлежи към персонала за почистване на стаите.

Прислужницата трябва да знае:

1. санитарно-хигиенни правила за поддържане на хотелските стаи;

2. устройство и правила за експлоатация на обслужваното оборудване и устройства;

3. стандарти за качество за привеждане в ред на хотелските стаи;

4. предназначение и концентрация на дезинфектанти и препарати;

5. правила за експлоатация на санитарно оборудване;

6. режим на работа на предприятието;

7. организационна структурапредприятия;

8. правилата за безопасност и пожарна безопасност;

9. правилник за вътрешния трудов ред;

10. правила и норми за защита на труда.

Назначаването на длъжност камериерка и освобождаването от длъжност се извършват със заповед генерален директорспоред препоръките на управителя на хотела.

Камериерката докладва на администратора на хотела.

По време на отсъствието на прислужницата (командировка, ваканция, болест и др.) Задълженията й се изпълняват от лице, назначено по предписания начин. Това лице придобива съответните права и носи отговорност за неправилното изпълнение на възложените му задължения.

Длъжностни отговорности:

1. Почиства и поддържа чисти хотелските стаи, санитарни възли и други поверени му помещения.

2. Сменя спално бельо и хавлиени кърпи в сроковете, предвидени в стандартите за обслужване и вътрешните правила на хотела, и почиства леглата.

3. Заедно с администратора на хотела приема хотелска стая от жителите при напускането им.

4. Ако жителите установят щети на имущество и оборудване, информирайте администратора на хотела.

Касиер за плащания в хотел принадлежи към категорията технически изпълнители, той се наема и освобождава от работа със заповед на директора на Tatyana LLC при представяне. За да изпълнява възложените му функции, касиерът на хотела е длъжен:

1. Извършвайте плащания на жителите за предоставените услуги.

2. Приемане и обработка на пари, получени от клиенти като обезщетение за щети на имущество, международни преговори, услуги, предоставени на клиента (сауна, съхранение на багаж, отдаване под наем, съдилища, сервизен център и др.).

3. Следи за навременността на плащане от клиентите за предоставените услуги и предприема мерки за погасяване на задълженията.

4. Осигурете безопасността и правилното изпълнение на касови документи, формуляри за разписки и въпросници на гражданите, живеещи в хотела.

5. Своевременно извършвайте операции за получаване и предаване на паричните постъпления в съответствие с установените правила.

6. Поддържайте установено отчитане.

Ръководителят на резервационния отдел принадлежи към категорията специалисти и е пряко подчинен на началника на службата за приемане и настаняване. На длъжност ръководител отдел резервации се назначава лице с образование без изискване за трудов стаж.

Мениджърът на резервациите трябва да знае:

1. чужди езици

2. култура на междуличностно общуване

3. съкращения, приети в международния туризъм/хотелиерство

4. основи на трудовото законодателство

5. правила и норми по охрана на труда

6. Правила за използване на комуникационните средства

Мениджърът на резервациите трябва да може да:

1. наслаждавам се модерни средствакомуникации (телефон, факс, копирна машина, персонален компютъри т.н.)

2. съхраняване и извличане на информация от файловата система

3. подготвя и организира работата.

Мениджър резервации:

1. предоставя на клиента устна и писмена информация за настаняването и продажбата на стаи на езика на клиента;

2. отговаря на въпроси на клиенти в рамките на своята работа;

3. извършва предварителни хотелски резервации по телефон, телекс и факс;

4. провежда телефонни разговори (входящи и изходящи повиквания, пренасочване, режим на готовност, приемане и изпращане на телефонни съобщения);

5. точно приема и предава информацията, проверява получаването на информация от адресата;

6. предава дела в края на смяната.

Пиколо е лице, чиито задължения включват дежурство в стека за настаняване, поздравяване на гостите, получаване на входяща кореспонденция и предаването й до местоназначението. Доставяйте или пренасяйте багаж във или извън стаите. Осигурете безопасността на вещите и багажа. Изпълнявайте незначителни задачи и искания от гостите.

Месинджърът трябва да има поне средно образование и да знае чужд език, например английски. Необходимо е да се познават нормите на международния етикет и поведение, основите на етикета и етиката на обслужване на гостите, трябва да има спретнат външен вид и да бъде в униформа. Бъдете учтиви и внимателни към гостите, спазвайте всички стандарти на поведение, които са създадени за всички служители на хотела, поддържайте външния си вид в образцов ред, знайте как да се държите в извънредна ситуация, спазвайте правилата за безопасност и защита на труда. Той трябва постоянно да отговаря на нуждите на гостите.

Пратеникът е отговорен за навременното и качествено изпълнение на задълженията си. служебни задълженияи технологии на работа. Носи финансова отговорност за неспазване на безопасността на поверените му вещи и багаж.

Барманът е продавач на стоки, така че трябва да е общителен човек, да може да рекламира и продава стоката си изгодно. Някои посетители, идвайки в бара, знаят точно какво искат и са готови бързо да направят поръчка. Други започват да избират, когато наближат бара. И в двата случая барманът може да повлияе на избора им, като действа като експерт. Освен това барманът трябва да е дружелюбен, готов да помогне и да се стреми да задоволи нуждите на клиента.

Спецификата на обслужващата услуга е, че персоналът трябва да разполага с максимална възможна информация както за самия хотел и неговите услуги, така и за местните условия и забележителности. Сервизното бюро работи 24 часа в денонощието и 365 дни в годината и трябва да предостави информация и услуги на своите гости при първото им обаждане. Отговорностите на тази служба включват постоянно актуализиране на такава информация, както и предоставяне на рекламна и оперативна информация.

Доброто обслужване привлича посетители, те могат да станат редовни клиентибар. Обратно, небрежното, невнимателно отношение на бармана към посетителите и неговите задължения плаши клиентите. Барманът трябва да осъзнае, че работата му се заплаща от посетителите. Те трябва да получат адекватно обслужване за парите си.

Какъв трябва да бъде служителят? Изисквания към кандидата

В този раздел ще се спрем само на някои от услугите на нашия хотел. Това е рецепция, камериерско обслужване, отдел за резервации. Нека кажем няколко думи и за главния човек във вашия хотел – управителя.

Служителите на тези услуги са „видими“ за вашите клиенти и затова на тяхната работа трябва да се обърне максимално внимание. Управлението на хотелския персонал трябва да е в добри ръце. Ако поверите наемането на работа на мениджър по човешки ресурси, трябва да сте сигурни, че той ясно разбира спецификата на хотелиерския бизнес. Персоналът трябва да отговаря на всички изисквания, наложени от характеристиките на индустрията на хотелиерството.

В този раздел ще споделя с вас моите наблюдения и заключения, които помагат за подобряване на качеството на работа на служителите в тези отдели.

Рецепция

  • Когато наемате администратор, не забравяйте, че той е първият човек във вашия хотел. Това, което е важно за него, е чарът и приятелската усмивка, приятните маниери и липсата на навика да се пуши (трябва да признаете, че човек, който пуши, мирише лошо и това може да изплаши гостите). За мини-хотел е по-добре да наемете момиче за свободното място на администратор; за голям хотел е възможно да наемете млад мъж.
  • Формулярът е задължителен за администратора. Може да е само черно дъно, бял горен - администраторът трябва да изглежда представителен и да вдъхва доверие. Ако не искате да купувате униформа, добавете елемент към костюма на рецепциониста, който показва, че този човек представлява вашия хотел. Това може да бъде шал с вашето лого, еднакви жилетки и др.
  • Необходима е значка, указваща вашата позиция и име - вашият гост трябва да знае с кого говори.
  • Администраторът на хотела трябва да е компетентен по всички въпроси. Познаването на града е задължително! Способността да препоръчате ресторант, музей или клуб на гост е важен показател. Владеенето на чужди езици е желателно, особено ако имате специализиран хотел или той се намира в центъра на града, където има много чуждестранни туристи.
  • Работният график трябва да се спазва стриктно; извънредният труд е забранен. Външен види свежестта на администратора след два дни непрекъсната работа оставя много да се желае. Той няма да може да изпълнява адекватно задълженията си.
  • Администраторът е длъжен да спазва комуникационния етикет и да помни, че гостът винаги е прав. Ето защо, когато наемате администратор, обърнете внимание на неговата общителност и психологическа стабилност в стресова ситуация.
  • Администраторът не е работа за цял живот. Но задачата на компетентния мениджър е да намали текучеството на персонала до минимум. Нищо не вдъхва по-голямо доверие на клиента от рецепциониста, който вижда, когато посещава вашия хотел за втори и трети път, особено ако е минало прилично време между посещенията.
  • Постоянно наблюдавайте персонала, провеждайте сертифициране и инспекция. Важно е да забележите нечестното отношение към работата навреме, преди да навреди на имиджа ви.

Администратор на хотел. Отговорности и основни правила.

  • Всички Лошо настроениеа личните проблеми остават зад вратите на хотела.
  • Чистият и спретнат външен вид е задължителен!
  • Клиентът трябва да бъде посрещнат прав и с усмивка.
  • Бъдете учтиви и винаги изразявайте интерес към това, което клиентът казва.
  • Познайте набора от най-често срещаните оплаквания и вашия модел на поведение при всяко от тях.
  • Придружавайте госта по-често, а не просто му показвайте пътя;
  • Запомнете личните предпочитания на госта и ги предложете следващия път по собствена инициатива; Добре е, когато се обръщате към гост, го наричате по име и бащино име.
  • Съобщаване на други служби за специалните искания или нужди на госта;
  • Никога не казвайте на гостите да се свържат с други отдели. Винаги се свързвайте със службите за тях или от тяхно име;
  • Бъдете готови да правите информирани оферти и да рекламирате хотелиерски услуги, непрекъснато актуализиране на знанията ви за продукта;
  • Бъдете внимателни към нуждите на гостите и предлагайте помощ навсякъде и по всяко време;
  • Бъдете в течение на събитията, които се случват в града, за да можете винаги да помогнете на гостите си да организират свободното си време;
  • Правилното отношение към гостите ви позволява да създадете репутация на хотел с отлично обслужване;
  • Клиентът пред вас винаги е по-важен от потенциалния клиент, който се обажда по телефона. Ако клиент стои пред вас и телефонът звъни, не се разсейвайте от обаждането, докато не говорите с госта. Ако има време да чака, ще предложи да вдигне телефона.
  • Никога не говорете лошо за вашите началници или други отдели на компанията в присъствието на гости.
  • Уважавайте безопасността и поверителността на гостите;
  • Обещанията към гостите трябва да са честни и винаги изпълнени навреме;
  • Всеки път, когато обещаете нещо от името на друг отдел, уверете се, че това обещание може да бъде спазено;
  • Когато дадено обещание не може да бъде спазено, например поради забавяне на предоставянето на услугата, уведомете госта, преди да се оплаче. Извинете се, обяснете причините и предложете алтернативи;
  • Винаги се уверявайте, че информацията, предоставена на гостите, е правилна;
  • Поемете лична отговорност за проследяване на исканията и исканията на гостите;
  • Винаги действайте позитивно. Избягвайте фрази: „Много съжалявам, но...“, „За съжаление...“;
  • Нито един клиентски коментар не трябва да остава без внимание.
  • Във всяка ситуация запазете спокойствие и спокойствие и не повишавайте тон.
  • Когато сте изпълнили заявка, информирайте госта какво сте направили ВИЕ и кога;
  • Помнете нуждата на госта от уединение и покажете внимание, без да се намесвате в личния живот;
  • Никога не прекъсвайте ненужно гост, докато той разговаря;
  • Спазването на обещанията изгражда доверието на гостите.

Почистване

Работата на камериерките, като нищо друго, е забележима за госта. Дори ако е имал страхотно мнение за вашия хотел при резервацията и рецепционистът е бил учтив и професионален при пристигането, всичко може да бъде съсипано от лошо почистена стая. Коса в мивката, неизнесен боклук - и можете да се сбогувате с този клиент, най-вероятно завинаги.

По-голямата част от камериерската работа е нискоквалифицирана работа, а по-голямата част от работниците са жени на възраст над 50 години. Затова е особено важно да се следи работата им на терен. В нашите хотели старши администраторът отговаря за наблюдението на работата на камериерките. Именно на него прислужницата отчита свършената работа.

На какво трябва да обърнете специално внимание, когато наемате камериерка за работа:

  • Работата на камериерка е тежък физически труд. На ден трябва да се почистват около 10-15 стаи в зависимост от натовареността в моментаи от общ бройхотелски стаи. Ето защо се уверете, че прислужницата ви е в добро състояние физическа годности е готов за тежък физически труд (проверете отделно дали има алергии към перилни препарати.).
  • Прислужницата също трябва да изглежда спретнато и спретнато. Тя има същия контакт с гостите като администратора. Ако хотелът не предоставя униформи, струва си отделно да укажете как трябва да изглежда камериерката.
  • Обърнете внимание на маниерите на прислужницата, нейните комуникативни умения и познанията й по етикет. Прислужницата трябва да бъде невидима за госта, но ако е необходимо, тя трябва да може да помогне на госта с неговия проблем (покажи пътя, помогне по всеки въпрос).
  • Работният график на камериерките трябва да бъде променлив. Ако нямате нужда от камериерка на нощна смяна, тогава е възможен график на 2/2 смени. В нашите хотели имаме различен подход. Има камериерки, които работят през делничните дни (пет дни на ден) и камериерки през уикенда.

Отдел за резервации

Служителите на резервациите работят с клиенти през цялото време, но не и лично. Тяхната работа е телефонни продажбивашият брой стаи.

Ето защо, когато наемате мениджър резервации, ви съветваме да обърнете внимание на следните точки:

  • Дикция. Мениджърът на резервациите трябва да има отлична дикция и приятен глас. Ще бъде трудно да се обясни на госта, че мениджърът е искал да каже нещо съвсем различно от това, което е чул.
  • Стил на общуване, познаване на етикета. Не говоря за телефонен етикет, това може да се научи, но основните правила за комуникация трябва да са на високо ниво.
  • Високо ниво на самоорганизация и внимание. Мениджърът на резервациите трябва да се справи огромно количестводокументи, така че нивото му на отговорност трябва да е високо.
  • Високо ниво на устойчивост на стрес. Общуването с хора, дори по телефона, е психологически трудна работа и вашият служител трябва да може да общува с всеки клиент, като същевременно сдържа личните си емоции.

Управител на хотел

Вашият хотел трябва да се управлява от специално нает и добре обучен мениджър (като капитан на кораб) - професионалист в своята област на дейност. Всичко зависи от него, макар че е трудно да се очертаят ясни граници на работата му. Управителят отговаря за организирането на всички вътрешни процеси в хотела.

Колективен портрет на примерен мениджър: жена или мъж, с високо нивоотговорност. Мениджърът е точен, педантичен, упорит, умело общува с целия хотелски персонал (рядко среща клиенти), умее да взема нестандартни решения и винаги има висше образование(възможно неосновни).

Средната възраст на мениджъра е 25-40 години, когато мозъкът все още не е закостенял и е способен да генерира идеи. И въпреки че управлението на хотелския персонал не е негова пряка отговорност, е необходимо позицията на мениджъра в работата да се споделя от служителите около него.

Ако имате мини хотел (7-10 стаи), няма смисъл да имате собствен мениджър, управляващо дружествоще ви предложи добър специалистна непълно работно време. По този начин ще спестите от разходите си и няма да загубите качество.

Не забравяйте, че мениджърът е човекът, който обединява целия ви персонал в един силен екип.

Персоналът, структурата на организацията и управлението на хотела зависят от много фактори. Основният, разбира се, е големината на хотела и броя на посетителите, които обслужва. Въпреки това, особеностите на хотелиерския бизнес предполагат наличието на редица длъжности и персонал, необходими за всеки хотел. Те обикновено включват директора или управителя на хотела, администратора и камериерата.

С всеки от тях, в съответствие с изискванията на закона, се сключва споразумение, което определя правата и задълженията на работника или служителя и работодателя, както и условията на труд и възнаграждението. Трябва да се вземат предвид и всички производствени характеристики на конкретното работно място и мерките за защита на труда.

В допълнение към сключения договор, всеки служител в своята дейност трябва да се ръководи от вътрешните правила и разпоредби, разработени от хотела, както и собствената си длъжностна характеристика. Тези документи са съставени въз основа на действащото законодателство и основната цел на хотелиерския бизнес - обслужване на клиенти високо качествокато същевременно се гарантира необходимото ниво на тяхната безопасност.

За да се представи по-точно структурата на организацията на хотелския бизнес, е необходимо да се разгледат длъжностните отговорности на основните служители.

Отговорности на администратора на хотела

Както бе споменато по-горе, отговорностите на администратора на хотела трябва да бъдат ясно посочени в съответните длъжностна характеристика. Първите впечатления на клиента от хотела се създават от администратора, затова работата му е изключително важна. По правило се състои в координиране на работата на персонала на различни хотелски услуги. Администраторът всъщност е низш или среден ръководител в управленската структура, което му дава право да дава указания на служителите на хотела с цел повишаване ефективността на тяхната работа при обслужването на посетителите.

Друга важна област на работа е комуникацията с клиентите, която започва веднага при настаняването. Администраторът е този, който запознава пристигащите с основните правила за настаняване и вътрешните правила, действащи в хотела. Той също така се занимава с настаняване на гости, издаване и получаване на ключове от хотелски стаи, получаване и доставяне на кореспонденция до адресата, попълване на необходимата документация и извършване на сетълменти с клиенти.

Не по-малко важна посокадейностите включват комуникация с потенциални клиенти по телефона, резервиране на стаи и предоставяне на консултантски услуги. Основните правила, които трябва да се спазват, са показани във видеото:

Отговорности на управителя на хотела

Мениджърът на хотела е висшият мениджър на управленската структура, което прави работата му изключително важна за нормалното и ефективни дейностицелият хотел. В големите хотели често работят няколко мениджъра наведнъж, в допълнение към мениджъра, които отговарят, в съответствие с длъжностните си характеристики, за отделните области на работа.

За да получите позиция като мениджър на хотел, трябва да имате висше образование. професионално образование, познаване на всички изисквания на действащото законодателство, регулиращо хотелиерския бизнес, както и основните правила за неговото водене, включително организационни и финансови въпроси.

Мениджърът на хотела управлява всички дейности на организацията, финансови, икономически и бизнес. Най-важната част от работата на мениджъра на хотела е управлението на персонала, което трябва да бъде насочено преди всичко към подобряване на качеството на обслужване на посетителите на хотела. Мениджърът е този, който сключва договори със служителите и следи за тяхното спазване на вътрешния правилник и изискванията на длъжностната характеристика.

Успехът на целия хотел до голяма степен зависи от работата на мениджъра.

Отговорности на камериерка в хотела

Нивото и качеството на обслужване на клиентите зависи не само от мениджърите различни нива, но и основно от работата на служителите, които ежедневно общуват с посетителите или им предоставят различни услуги - кухненски работници, камериерки и др.

Камериерката по правило е единственият служител, който редовно посещава хотелските стаи на гостите. Това прави работата й изключително важна за създаване на положителен имидж на организацията в очите на госта.

Задълженията на прислужницата в съответствие с длъжностната характеристика обикновено включват:

  • ежедневно почистване на хотелските стаи;
  • подмяна на бельо и санитарни консумативи в съответствие с правилата и разпоредбите, одобрени от хотела;
  • зареждане на минибарове, разположени в стаите;
  • почистване на коридори и общи части по пътя към асансьора или стълбището;
  • проверка на целостта на имуществото и комплектността на оборудването на стаята;
  • изпълнение на инструкции и разпореждания на администратора и управителя на хотела.

Въпреки привидната простота на работните задължения на икономката, тяхното качествено изпълнение оказва значително влияние върху нивото на обслужване на клиентите в целия хотел и в резултат на това върху изживяването на гостите.