Изпращането на вашата добра работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

    Местоположение, организационна структура и услуги на хотел Жемчужина; работа на службата за прием и настаняване. Длъжностни задължения на администратор, рецепционист и камериерка. Характеристики и оборудване на стаен фонд. Стандарти за почистване на хотелски помещения.

    доклад от практиката, добавен на 15.04.2014 г

    Характеристики на предприятията от хотелиерството. Степен на използване честотна лентахотели. Характеристики на хотела: брой стаи, услуги, предоставяни на гостите, честота на почистване на стаите, наличие на офис и помощни помещения.

    тест, добавен на 22.03.2014 г

    Кратко описание на хотела и неговите стаи. Характеристики на професията на прислужницата. Организиране на хотелско домакинство и работа на камериерките в Holiday Inn Sokolniki. Длъжностни характеристики. Изисквания за безопасност и здраве при работа.

    курсова работа, добавена на 02.06.2014 г

    Концепцията и видовете почистване, технологията и основните етапи на тяхното изпълнение, правилата за извършване в хотели от различни категории. Обща характеристикахотели, анализ на удовлетвореността на клиентите и системи за управление, препоръки за подобрение.

    курсова работа, добавена на 28.01.2014 г

    Организационната и управленска структура на административно-икономическото обслужване (AHS) на хотела, неговата роля в дейността на хотелското предприятие. Технология на работа на етажния персонал. Квалификационни изисквания за заемане на длъжността мениджър хотелиерство.

    курсова работа, добавена на 12/03/2009

    Анализ на пазара, избор на местоположение на хотел. Организация на административни и битови помещения, структура на жилищната група. Инженерно-техническо оборудване на хотела, структура на управление на предприятието. Хранителен комплекс на организацията.

    курсова работа, добавена на 18.03.2013 г

    Характеристика на хотел "Селена". Подготовка на документи за приемане на гости. Предоставяне на лични и допълнителни услуги. Кетъринг за жителите на хотела. Туристически и екскурзионни услуги. Почистване на стаи и спомагателни помещения.

    доклад от практиката, добавен на 22.10.2015 г

Изпращането на вашата добра работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Публикувано на http://www.allbest.ru/

Въведение

2. Посрещане, настаняване и освобождаване на гостите

Заключение

Въведение

От 21 април 2014 г. до 16 май 2014 г. завърших стаж в хотел "Меридиан", който се намира на адрес "Петте ъгъла" в Мурманск. ЖП, автогарата и морската гара са на десет минути пеша.

Целта на производствената практика е: консолидиране и задълбочаване на теоретичните знания, придобиване на практически умения за самостоятелна работа, изучаване на опита от организирането и управлението на предприятие.

Като се вземат предвид изискванията за модерен лидер, предполагайки креативност, задачата е не само да се проучи опита на организацията, в която се провежда стажът, но и да се разработят препоръки и предложения за подобряване на ефективността на нейната дейност.

Задачите са: приемане на заявки за резервация от потребители; информиране на потребителя за резервацията; посрещане, регистрация и настаняване на гости; Предоставяне на информация на гостите относно хотелските услуги; изготвяне на фактури и организиране на изпращане на гости; предоставяне на храна в стаите; поддържане на документация за отчитане на оборудването и инвентара; избор на хотелски продукт; разработване на практически препоръки; участие в разработването на маркетинговия микс.

1. Резервация на хотелски услуги

Функциите на резервационната услуга включват: приемане на заявки за резервации на стаи, обработката им, както и оформяне на необходимата документация (график за настаняване за всеки ден, седмица, месец, тримесечие, година). Въз основа на наличните данни, услугата съставя картотека на гостите, поддържа статистически записи и предоставя данни на маркетинговия отдел за допълнителен анализ. Заявленията се приемат устно, по телефона, по пощата или чрез електронна резервационна система. Всяка заявка трябва да съдържа следните данни: дата, ден и час на пристигане; дата, ден и приблизителен час на отпътуване; категория стая, брой хора; обслужване по стаите; хранителни услуги; цена; кой ще плати (фамилия); вид плащане (в брой или безкасово, плащане чрез фирма, кредитна карта); специални заявки (предварителна резервация на маса в ресторант, трансфер, домашен любимец в стаята и др.).

Обработка на заявлението. След получаване на заявлението се попълва специален формуляр, след което на клиента се изпраща разписка за получаване на заявлението или отказа. В този случай на заявка, получена устно или по телефона, се изпраща писмено потвърждение в рамките на един ден. На заявление, изпратено по пощата, се отговаря писмено и се изпраща по пощата в рамките на един до два дни. След потвърждение всяка заявка се въвежда в електронната резервационна система. Ако има промени в резервацията или е отменена заявката, това се записва от обслужващите служители, за което се използват и специални формуляри. За удобство и по-ясна работа се използват формуляри различни цветове. В своята дейност хотелиерските компании много често използват гарантирана резервация на услугите за настаняване, което предполага отговорността на хотела да поддържа свободна стая за госта до определено време след очакваната дата на пристигането му. От своя страна, гостът се задължава да заплати резервираната стая, дори ако тя не е използвана, освен ако не е проведена процедура за анулация. Обикновено гарантирана резервация се предоставя след предплащане на услугите за настаняване, което се извършва по следните начини: пълно предплащане на услугите; плащане на услуги с кредитна карта (хотелът блокира определен депозит по банковата сметка на госта, обикновено в размер на плащането за една нощувка); авансов депозит, който изисква клиентът да заплати определена сума пари в брой(цената на една нощувка) преди престоя ви; гаранция на туристически агент. В този случай гарант на резервацията е туристическата агенция, която при анулация на резервацията носи отговорност за покриване на разходите; туристически ваучер, който показва предплащане от страна на клиента на услугите по настаняване на туристическа агенция. При попълване на формулярите трябва ясно да се посочи кой и по чие искане е направил съответните промени или е отменил заявката. Всички промени и анулации се въвеждат незабавно в електронната резервационна система. Функциите на резервационната услуга включват и поддържане на картотека на гостите. За всеки гост се попълва специална карта след престоя му в хотела. Информация за госта се събира от всички хотелски служби, които са имали контакт с него: етажни услуги, ресторант, рецепция и др. След това тази информация се събира и въвежда в карта, която се съхранява в архива на хотела. При повторно настаняване на клиента резервационната служба дава указания на всички хотелски служби за неговите предпочитания и специални желания. Това значително подобрява качеството на обслужване, тъй като позволява на госта да се почувства в позната среда. Цялата документация, изготвена от резервационната служба, се изпраща на рецепционната служба за по-нататъшна работа с нея.

2. Посрещане, настаняване и освобождаване на гостите

резервация хотел продажба на гости

Основните функции на отдела за рецепция, настаняване и напускане са регистрация на пристигащите гости, разпределяне на стаите, настаняване и напускане на клиенти и предоставяне на множество допълнителни услуги за тях.

Процесът на обслужване на гости може да бъде разделен на няколко етапа:

1. Резервация - предварителна заявка на хотелски стаи;

2. Приемане, регистрация и настаняване на гости;

3. Предоставяне на допълнителни услуги;

4. Предоставяне на услуги по настаняване;

5. Окончателно плащане и напускане.

Службата за рецепция и настаняване е първият отдел, с който гостът се сблъсква при пристигането си в хотела. Основните функции на услугата са: разпространение на номера и отчитане свободни местав хотел; посрещане на госта и извършване на необходимите формалности при пристигане и заминаване; издаване на фактури и извършване на разплащания с гости. Службата за рецепция и настаняване трябва да осигури максимална заетост на хотела, като избягва ненужния престой. При записване и напускане се извършват плащания за хотелско настаняване и допълнителни услуги. При напускане те проверяват сметката на госта, изясняват всичките му разходи по време на престоя му и приемат плащане. Контролът при напускане е много важен, за да се предотврати напускането на гости, които не са платили сметката си. При напускане на гост се заплащат: нощувка; допълнителни платени услуги; телефонни разговори.

3. Организация на обслужването на гостите по време на престоя

Технологията на обслужване на клиентите в хотелите се характеризира с цикличност - последователно повторение на процеса на обслужване на госта от момента на пристигането му в хотела до окончателното му напускане на хотела. Хотелиерското предприятие, в съответствие с член 925 от Гражданския кодекс на Руската федерация, носи отговорност за безопасността на вещите на потребителя, а също така носи отговорност за вреди, причинени на живота, здравето и имуществото на потребителя поради недостатъци в предоставяне на услуги, както и отговаря за вреди, причинени на живота, здравето или имуществото на потребителя. Поради недостатъци в предоставянето на услуги, той също така компенсира морални вреди, причинени на потребителя от нарушаване на потребителските права. Пожарната безопасност на хотела се осигурява от системи за противопожарна и противопожарна защита, включително организационни и технически мерки. Системите за пожарна безопасност се характеризират с нивото на пожарна безопасност на хората и материалните активи, както и с икономическите критерии за ефективността на тези системи за материални активи, като се вземат предвид всички етапи жизнен цикълобекти. Успехът на едно модерно предприятие зависи изцяло от наличието на клиенти, затова мениджърите на хотели се фокусират върху нуждите, желанията и вкусовете на клиентите и работят на принципа - „Клиентът винаги е прав“. Затова служителите на компанията умело предлагат на потребителя ползите, които той ще получи от услугата, спазват културата и етиката на поведение с клиента и създават благоприятни условия за закупуване на услугата. За комфортен престой хотелите, освен че предлагат стаи, трябва да предоставят според категорията, специализацията, големината и т.н., определено количество допълнителни услуги. Независимо от функционалните характеристики, всяко хотелско предприятие трябва да си постави основната цел - през целия период на престоя на гостите да доближи условията на живот на клиента до дома, да създаде условия за ефективна работа, почивка и забавление. В хотели с високо ниво на обслужване, бизнес център, бюро за обслужване, уелнес център, услуги за доставка на превозни средства и др. Допълнителните и съпътстващите услуги също са важни за осигуряването на приходи на хотела.

4. Продажба на хотелски продукти

Хотелски продукт в пазарна икономика. От бизнес гледна точка хотелът е търговско предприятие, предлагащо своя продукт на пазара под формата на услуга (набор от услуги).

Услугата е продукт, който е закупен от клиент чрез разменни транзакции, като покупката не предполага собственост, не приема материална форма, но продуктът е достъпен и използван в определен момент и в определено място. Услугата (включително хотелската) има редица функции.

Основната характеристика на услугата като търговски продукт, като резултат производствени дейноституристически хотели е съвпадението на процесите на производство, продажба на услуги (от хотела) и потребление (от клиента) във времето и пространството.

В допълнение към едновременността на производство и потребление, услугата има и редица характерни и отличителни черти (от материални благакато пазарен продукт) свойства. Услугата се извършва в хотел, на територията на производителя, с активното участие и взаимодействие на потребителя с изпълнителите, с техния пряк контакт. Следователно качеството на хотелския продукт до голяма степен се определя от хотелския персонал, особено тази част от персонала, която е в пряк контакт с туриста. Характеристики на хотелския продукт (ХП): едновременност на производство и потребление; взаимодействие при закупуване на производител и потребител на територията на производителя с техния пряк контакт (зависимост на качеството на GP от персонала на хотела); посрещане на незабавно търсене на клиенти;

невъзможност за производство на GP за бъдеща употреба, складиране, съхранение (загуба на потенциален доход от услуги, които не са предоставени навреме и с високо качество); променливост на търсенето на общопрактикуващи лекари (сезонни колебания) с големи годишни фиксирани разходи (независими от броя на клиентите) и относително ниски променливи разходи. Зависимост на обема на продажбите на SE: ​​от вътрешното качество на SE (ниво на обслужване, имидж, удобство, култура на персонала); от поддръжка и техническа поддръжка, транспорт, местоположение, маркетингови решения, цени, време, среда, развлекателни, културни и исторически възможности на региона, неговия имидж, присъствие и брой конкуренти. Услугата не може да бъде измерена. Може да се оцени само след предоставяне (понякога след определено време).

Хотелска услуга не може да бъде произведена за бъдеща употреба, консервирана или консервирана. Хотелската услуга задоволява непосредственото търсене на клиента. И ако не се предостави, потенциалният доход на хотела се губи и не може да бъде попълнен. Освен това услуга, която не е предоставена навреме, може да доведе до бъдещи щети на хотела. Търсенето на хотелски продукти (услуги) е непостоянно, зависи от времето на годината и е подложено на сезонни колебания. Производството на хотелски продукт изисква високи материални (годишни, постоянни) разходи при значително по-ниски променливи разходи. Фиксираните разходи не зависят от броя на обслужваните клиенти (гости). Това налага ангажирането на голям допълнителен персонал през сезона, който често не може да бъде патриот на хотела. Той не се интересува (в необходимата степен) от навременното и качествено обслужване. Освен това липсата на средства за постоянни разходи намалява качеството на хотелския продукт. Продажбата на хотелски продукт зависи не само от хотелския персонал, но и от вътрешното качество на хотелския продукт (удобства, комфорт, култура, ниво на обслужване, имидж на хотела).

Заключение

В заключение бих искал да кажа, че постигнах целите на тази практическа работа, обобщих натрупаните знания и изпълнявах усърдно всички инструкции на моето ръководство, като бях в екип. Ценя натрупания опит, който несъмнено ще ми бъде полезен в живота. Теоретичните знания, които придобих в колежа, ми помогнаха много в работата. Разбрах също, че когато работите с хора по какъвто и да е начин, трябва да сте не само общителен и представителен човек, но и „разбрани“ в психологията. Също така, когато работите в хотели и ханове, е необходимо да научите чужди езици и да ги усъвършенствате, тъй като в някои житейски ситуациипомагат много. И разбира се, познаването на компютър и способността за лесно навигиране в него бяха много полезни, тъй като е по-лесно за овладяване нова програмаза работа, като вече познава "основите" на работа с компютър. Но също така по време на стажа научих много нови неща в хотелиерската индустрия и завърших програмата изцяло. Тя подходи с интерес и отговорност към работата на всички отдели за хотелско обслужване. Участвал в обществен животпредприятия.

В края на работата си стигнах до следните изводи. Хотелският комплекс е най-важният елемент социална сфера, играейки голяма роля за повишаване на ефективността обществено производствои съответно повишаване на жизнения стандарт на населението.

Публикувано на Allbest.ru

...

Подобни документи

    Технология на хотелското обслужване. Принципи на организиране на процедурата за достъп и охрана на различни категории хотелски стаи и офис помещения. Оптимизиране на процеса по осигуряване на сигурността на гостите на хотелски комплекс Аврора.

    курсова работа, добавена на 30.03.2016 г

    Основни етапи на процеса на обслужване. Характеристики и видове резервации. Настаняване на госта в хотела. Сключване на договор с хотела за потвърден тип настаняване, неговата продължителност и стойността на всички услуги. Настаняване на туристическа група.

    резюме, добавено на 18.03.2015 г

    Общата концепция за екологичния туризъм и проблемите на неговото развитие. Примери за развитие на иновативни технологии в хотелиерския бизнес. Анализ на световния опит в развитието на екологичните технологии в хотелите. Перспективи за развитие на екологични хотели.

    курсова работа, добавена на 11.10.2014 г

    Инфраструктура на бизнес център "Renaissance Moscow Monarch Centre". Ценоразпис на хотела. Интерактивна и платена телевизия в хотела. Организация на съхранението на лични вещи на жителите. Комплекси за спорт и отдих. Допускат се домашни любимци.

    курсова работа, добавена на 10.01.2014 г

    Анализ на целия цикъл на стандартно обслужване на гостите, като се започне от резервация на стая и се стигне до плащане за престоя. Видове гарантирани резервации. Предложения за подобряване на обслужването на гостите в хотел BEST WESTERN "Севастопол".

    курсова работа, добавена на 01.05.2015 г

    Характеристика на дейността на хотелското предприятие. Характеристики на процеса на приемане, настаняване и напускане на гостите. Концепцията за "Редовен гост", нейните характеристики. Основни принципи и стандарти на обслужване на „Редовните гости” в хотел Мира.

    курсова работа, добавена на 31.03.2016 г

    Характеристики на хотелските услуги. Обслужване по прием и настаняване. Източници, канали, по които хотелът получава заявки за резервация на стая, видове и особености на този процес, потвърждение и анулиране. Категории потребители на хотелски продукти.

    курсова работа, добавена на 25.01.2012 г

    Организационна структурауслуги по приемане и настаняване. Оперативен процес на обслужване. Процедурата за резервиране на места и стаи в хотел, регистрация и настаняване на гости. Технология и организация на услугите по приемане и настаняване по примера на хотел Жасмин.

    курсова работа, добавена на 05/12/2015

    Същността на услугата по приемане и настаняване. Характеристика на хотелското предприятие "Империя". Стандарти външен вид. Вътрешен правилник. Правни аспекти на настаняването в хотел за граждани на Руската федерация и чуждестранни граждани. Стандартно обслужване на гостите.

    курсова работа, добавена на 05/05/2015

    Понятието и същността на хотелските услуги в хотелиерството. Основни и допълнителни хотелски услуги, тяхната класификация и характеристика. Тенденции в сферата на допълнителните услуги. Интерактивни и платени телевизионни услуги в хотел Аванта.

Задочно обучение

По професионален модул

за студенти по специалности

Хотелско обслужване

Калининград


Съставител: Albu E.A.

Рецензент: Silantyeva I.A.


1. Обяснителна бележка. 4

3. ... 8

Тренировъчна задача № 1. 9

Тренировъчна задача № 2. 14


Обяснителна бележка

»

имат практически опит:

да може да:



знам:



Критерии за оценка:

Марк "преминал"е предмет на следните условия:

Работата може да бъде кредитирана

Марк "не се приема"е предмет на следните условия:

ПРАВИЛА ЗА ИЗБОР НА ВАРИАНТ ЗА ТЕСТ

ЗАДАЧИ НА КОНТРОЛНА РАБОТА

МДК 03.01. « »

Таблица 1

опция Номера на въпросите опция Номера на въпросите
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Тренировъчна задача No1

ПРАКТИЧЕСКИ ЗАДАЧИ

53. Ситуационна задача: Вие сте пералня в хотел и отговаряте за изпълнението на поръчките на гостите. В стаята, където трябва да вземете поръчката си, няма етикети на дрехите на гостите, указващи препоръчително лечение. Вашите действия

54. Ситуационна задача:Гост, отседнал в хотел, не е доволен от качеството на почистване на стаята. Алгоритъм на действията на прислужницата

55. Ситуационна задача:Вие сте ръководителят. Гостът реши да използва пералнята. Вашите действия.

56. Ситуационна задача: Вие сте прислужница. На път сте да започнете да почиствате стаята си, но на вратата има знак „Не безпокойте“. Вашите действия .

57. Ситуационна задача: Вие сте прислужница. В стаята, от която гостите излязоха, намерихте отворен кашон с мляко, пакет бисквити и кутия шоколадови бонбони. Вашите действия.

58. Ситуационна задача: Представете си, че сте камериерка в хотел. Дойдохте да почистите стаята, след като стигнахте до почистването на спалнята, виждате, че вещите на госта лежат на леглото и на нощното шкафче. Вашите действия?

59. Ситуационна задача: Представете си, че сте камериерка в хотел. Дойдохте да почистите стаята, след като гостът се е освободил, и когато стигнете до почистването на хола, виждате, че забравеният часовник на госта лежи на масата. Вашите действия?

60. Ситуационна задача: Вие сте администратор на бизнес център. Гост, който поръча конферентна зала за утре в 10.00 часа, днес в 20.00 часа се сети, че не е поръчал необходимото оборудване. Вашите действия.

61. Ситуационна задача: Вие сте администратор на СПА центъра. Гост се оплаква, че неща са изчезнали от шкафчето му, докато е присъствал на процедура. Вашите действия .

62. Ситуационна задача: Вие сте служител на туристическото бюро на хотела. Гостът иска да види всички забележителности на града в една екскурзия. Какво можете да направите за него?

63. Ситуационна задача:Вие сте администратор на бизнес център. Гостът желае да поръча заседателна зала с гаранция за конфиденциалност. Към посочената дата всички стаи са отдадени под наем. Вашите действия.

64. Ситуационна задача: Вие сте служител на сервизното бюро. ВИП гост моли да предостави визова поддръжка на свой приятел, който няма да отседне във вашия хотел. Вашите действия.

65. Ситуационна задача:Опишете текстилния продукт, като използвате международни символи за грижа за тъканите: копринена блуза;

66. Ситуационна задача:Опишете текстилния продукт, като използвате международни символи за грижа за тъканите: дамска вълнена плетена рокля;

67. Ситуационна задача:Опишете текстилния продукт, като използвате международни символи за грижа за тъканите: мъжки риза(памук - 80%, вискоза - 20%);

68. Ситуационна задача: Направете „комплименти“ от хотела - комплименти за рожден ден

69. Ситуационна задача:Направете „комплименти“ от хотела - комплименти за младоженци

70. Ситуационна задача:Вие сте мениджър по обслужването по стаите. Гост, отседнал в хотел, не е доволен от качеството на почистване на стаята и изисква стаята да бъде почистена незабавно. Вашите действия.

ПРАКТИЧЕСКИ ЗАДАЧИ

51. Ситуационна задача:Дистанционното управление на телевизора е открито изчезнало от хотелската стая. Гостът отказва да компенсира загубите. Попълнете и анализирайте протокола за щети на хотелско имущество

52. Ситуационна задача:Вие сте в хотелска стая. Забелязвате, че изпод вратата излиза дим и вратата е гореща. Вашите действия

53. Ситуационна задача: Възрастни съпрузи. След като излизат от стаята, те си спомнят, че са оставили ключа на масата. И най-важното, сърдечни лекарства, без които в случай на атака те просто не могат. Те искат прислужницата да им отвори стаята. Какво трябва да направи една прислужница в тази ситуация?

54. Ситуационна задача: Вие сте прислужница. В стаята за гости е открита липсваща кърпа за баня. Гостът отказва да подпише съставения документ. Алгоритъм на действията на прислужницата.

55. Ситуационна задача:Ти си прислужница. В жилищна стая в банята рафтът над мивката е претоварен с личните вещи на госта, които пречат на почистването. Редът на вашите действия.

56. Ситуационна задача: Гост, настанен в хотел, депозира куфарче, което трябва да бъде взето от представител на фирмата два дни по-късно. Алгоритъм на действията на служителите

57. Ситуационна задача:Гост е забравил кода си и ви моли за помощ, за да отвори неговия минисейф. Алгоритъм на вашите действия.

58. Ситуационна задача:Изгответе алгоритъм за действия за служители, които не могат да напуснат хотелската стая в случай на пожар

59. Ситуационна задача:При раздаването на задачи за текущия ден ръководителят отстрани от работа един от служителите. Посочете причините, поради които това може да се случи.

60. Ситуационна задача: По време на ежедневната петминутна среща супервайзерът отстранява една от камериерките за неспазване на установените стандарти във външния й вид. Вие сте старша камериерка и сте инструктирани още веднъж да разкажете на служителите за изискванията за външен вид.

61. Ситуационна задача: Вие сте прислужница. В стаята, от която гостите току-що са се изнесли, намирате забравен чадър. Алгоритъм на действията

62. Ситуационна задача: При настаняване гостът беше настанен в стандартна стая, която включваше две кърпи за баня, две кърпи за ръце и лице и една кърпа за крака. При напускане се оказа, че една кърпа липсва. Гостът, раздразнен, уверява, че това е така. Вашите действия

63. Ситуационна задача: При проверка на минибара е установено, че някои напитки липсват, сметката е таксувана, но гостът отказва да плати, като твърди, че не е използвал минибара. Вашите действия

64. Ситуационна задача: Докато беше в стаята, гостът хвърли мокра кърпа върху светлината в банята и заспа. Кърпата изсъхна, после се нагорещи и започна да тлее. Пожарната аларма се включи. В резултат на невнимателни действия на хотела са нанесени следните щети: изгоряла хавлия, стопили се мивка и тоалетна. Вашите действия.

СПИСЪК С ИЗПИТНИ ВЪПРОСИ ПО ДИСЦИПЛИНА

OZO курс

OZO курс

СПИСЪК НА ЛИТЕРАТУРА И ИЗТОЧНИЦИ

1. Потапова И.И. Организация на обслужването на гостите по време на престоя - М.: Академия, 2015

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология на хотелското обслужване: Учебник за начинаещи професионално образованиеМ.: Проф. Обр.Издат, 2001.

3. Ехина М.А. Организация на обслужването в хотели: учебник за ученици от средното професионално образование. – М.: Академия IC, 2010

4. Сорокина А.В. Организиране на обслужване в хотели и туристически комплекси. – М.: Издателство Алфа-М, 2011.

Задочно обучение

По професионален модул

PM.03. Организация на обслужването на гостите по време на престоя

за студенти по специалности

Хотелско обслужване

Калининград


Указанията са съставени в съответствие с програмата на професионалния модул PM.03 Организация на обслужването на гостите по време на престоя за специалност средно професионално образование 43.02.11 Хотелиерско обслужване

Съставител: Albu E.A.

Рецензент: Silantyeva I.A.


1. Обяснителна бележка. 4

2. ОБЩИ МЕТОДИЧЕСКИ УКАЗАНИЯ ЗА ИЗПЪЛНЕНИЕ НА КОНТРОЛНАТА РАБОТА 7

4. ЗАДАЧИ НА КОНТРОЛНАТА РАБОТА... 9

Таблица за разпределение на въпросите тестова работа№1 в опциите.. 9

Тренировъчна задача № 1. 9

Таблица на разпределението на въпросите в тестова работа № 2 според опциите.. 14

Тренировъчна задача № 2. 14

5. СПИСЪК НА ИЗПИТНИТЕ ВЪПРОСИ ПО ДИСЦИПЛИНАТА.. 19

6. СПИСЪК НА ЛИТЕРАТУРА И ИЗТОЧНИЦИ.. 24


Обяснителна бележка

Методически препоръкипри писане на тест е част от приблизителната основна професионална образователна програма (раздел от извънкласни дейности на студентите) в съответствие с Федералния държавен образователен стандарт за специалността 43.02.11 „Хотелиерско обслужване“.

по отношение на усвояване на основния тип професионална дейност: „Организиране на обслужването на гостите по време на престоя » и съответните професионални компетенции:

PC 3.1. Организира и контролира работата на поддържащия и техническия персонал на домакинската служба при предоставяне на услуги за настаняване, допълнителни услуги, почистване на стаи и офис помещения.

PC 3.2. Организира и извършва работа по предоставяне на хранителни услуги по стаите (рум сервиз).

PC 3.3. Поддържане на записи на хотелско оборудване и инвентар.

PC 3.4. Създайте условия за осигуряване безопасността на вещите и ценностите на жителите.

За овладяване на посочения вид професионална дейност и съотв професионални компетенцииПо време на разработването на професионалния модул студентът трябва:

В резултат на изучаването на професионалния модул студентът трябва:

имат практически опит:

Организация и контрол на работата на икономическия обслужващ персонал;

Предоставяне на хранителни услуги по стаите;

Регистриране и поддържане на документация за счетоводно отчитане на хотелско оборудване и инвентар;

да може да:

Организира и контролира почистването на стаи, офис помещения и общи части;

Подгответе документи за приемане на стаи и преместване на гости от една стая в друга;

Организира предоставянето на лични и допълнителни услуги за пране и почистване на дрехи, хранене в стаите, предоставяне на бизнес услуги, СПА услуги, туристически и екскурзионни услуги, транспортни услуги, осигурява съхранение на ценности на жителите;

Следи за спазване от персонала на изискванията за стандарти и качество на обслужване на гостите;

Сглобете сервизната количка за рум-сървиз, подредете маси;

Извършване на различни начини на сервиране на храни и напитки, събиране на използвани съдове, изготвяне на фактура за обслужване;

Провеждане на инвентаризация на безопасността на хотелското оборудване и попълване на инвентарни листове;

Изготвя актове за отписване на инвентар и оборудване и осигурява спазване на правилата за безопасност и защита на труда при работа с тях;

Предоставяне на услуги за съхранение на ценности (шкафчета, сейфове и депозитни кутии), за да се гарантира безопасността на жителите;

знам:

Процедурата за организиране на почистването на помещенията и изискванията за качеството на почистващата работа;

Правила за безопасност и пожарна безопасност при извършване на почистващи работи в помещения, офис помещенияи общи части, вкл. при работа с препарати и почистващи препарати;

Видове „комплименти“, лични и допълнителни услуги и реда за предоставянето им;

Редът и процедурата за изпращане на дрехи за пране и почистване и получаване на готови поръчки;

Принципи и технологии за организиране на свободното време и отдих;

Процедурата за обезщетение за щети на лични вещи на жителите;

Правила за проверка на наличността и регистрация на загубено или повредено хотелско имущество;

Правила за подреждане на масата, начин на сервиране на храни и напитки;

Характеристики на рум-сървиз;

правила безопасна работаоборудване за доставка и дистрибуция готови ястия;

Правила за попълване на актове на обитателя в случай на повреда или загуба на хотелско имущество;

Правила за поведение на служители на жилищни етажи при екстремни ситуации;

Правила за работа с магнитни ключове;

Правила за организиране на съхранението на ценностите на жителите;

Правила за попълване на документация за съхранение на лични вещи на жителите на хотела;

Правила за попълване на актове за обезщетение за щети и щети на лични вещи на гости.

Тестът се провежда с цел затвърждаване на придобитите теоретични знания и развиване на умения за прилагането им при изпълнение на практически задачи. Преди да започнете теста, е необходимо да проучите съдържанието на съответните нормативни документи, учебници и учебни помагала, записки от лекции.

При изпълнение на теста трябва да се ръководите от общите указания за извършване на писмена работа.

Всички задачи към теста са разпределени в 10 варианта.

Номерът на изпълнявания вариант на задачата се определя от последната цифра в номера на книжката на студента.

Заданието по тази дисциплина се състои от от два теоретични въпроса и една практическа задача (посочете вашата).

Критерии за оценка:

Марк "преминал"е предмет на следните условия:

· работата е изпълнена изцяло, съгласно заданието;

· практическите задачи бяха изпълнени правилно, процесът на решаване беше обяснен;

· работата е добре оформена и е предоставен списък на използваните източници.

Работата може да бъде кредитирана, ако съдържа единични маловажни грешки:

· липса на изводи при изпълнение на практически задачи;

· при липса на списък на използваната литература или форматът му не отговаря на стандарта.

Марк "не се приема"е предмет на следните условия:

Работата не е завършена изцяло или съдържа следните съществени грешки:

· отделни задачи в работата не са обхванати в съответствие с варианта на задачата;

· неправилно се използва професионална терминология;

· - диаграмите и графичните задачи не са изпълнени изцяло.

Небрежно попълнен, с нечетлив почерк или не по дадения вариант тест се връща на ученика без проверка, като се посочват причините за връщането.

Задачи и насоки за попълване на теста

Тестът се провежда под формата на отговори на конкретни въпроси.

Работата се извършва с помощта на компютър.

Необходимо е да запишете пълния текст на първия въпрос по ред и да дадете текста на отговора на този въпрос; текст на втория въпрос, отговор и др.; текста на изчислителната задача със съответните изходни данни, хода на решението и крайните заключения. В края на диска студентът предоставя списък на използваните източници, както и датата на попълване и личния подпис на студента.

Отговорите на въпросите трябва да показват способността на ученика да анализира и обобщава изучавания материал, а отговорът трябва да разкрива същността на разглеждания въпрос. Тези отговори и решения на задачи могат да бъдат придружени от диаграми, чертежи, графики или скици, които се поставят в текста на отговора в хода на отговора или пресмятането.

Приключиха два домашни теста.

Структурата на теста включва първа страница, отговорът на теоретичния въпрос и практическа задача. В началото на отговора трябва да посочите номера и точната формулировка на въпроса (задачата).

Работата, която не е преминала или преминала условно, трябва да бъде преразгледана и изпратена отново на учителя за проверка заедно с първата версия на работата.

Обучението по професионален модул „Организация на обслужването на гостите по време на престоя” завършва с полагане на диференциран и МДК изпит.

Финален изпит (квалификационен) за целия професионален модул.

До изпит се допускат студенти, които са издържали тестове и са изпълнили всички планове. практическа работа, които преминаха теста върху тях.

ПРАВИЛА ЗА ИЗБОР НА ВАРИАНТ ЗА ТЕСТ

Тестът по тази дисциплина е съставен в 20 варианта. Вариантът на теста се определя съгласно таблица 1.2 в зависимост от учебната задача и кода на ученика, като се използват последните две цифри. Ученикът трябва да внимава при определянето на опцията. Работата, която не е завършена според собствения избор, се връща на ученика без проверка или кредит.

ЗАДАЧИ НА КОНТРОЛНА РАБОТА

Таблица за разпределение на въпросите в тест No1 по варианти

МДК 03.01. « Организация на обслужването на гостите по време на престоя »

Таблица 1

опция Номера на въпросите опция Номера на въпросите
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Тренировъчна задача No1

Почистване на обувки. Процесът на предоставяне на тази услуга включва следните стъпки:

  • След като получи обаждане от гост, икономът трябва да вземе обувките от стаята. Гостът може да носи обувките си във ВИП залата;
  • Икономът е длъжен да запише номера на стаята, името на госта и часа на получаване на поръчката на Работен лист на Бътлър;
  • икономът носи обувките на лъскача в специална чанта;
  • икономът обяснява на чистача на обувки желанията на госта относно почистването на обувките му;
  • След като вземе обувките от почистването, икономът трябва да отбележи времето за изпълнение на поръчката Работен лист на Бътлър,
  • икономът влиза в стаята, като се вземат предвид стандартите, установени в хотела в това отношение;
  • ако в стаята няма гост, икономът отваря вратата с ключа си и оставя обувките (без чанта) на входа на стаята, в ъгъла;
  • ако гостът е в стаята, икономът му подава обувките (без чанта) или, по желание на госта, оставя обувките на входа;
  • икономът пожелава на госта приятно прекарване в хотела и предлага своята помощ по други въпроси;
  • се връща във ВИП залата.

Колекция от тави.Всички прибори и подноси, доставени на гостите сутрин, вечер или през деня, трябва да бъдат отстранени незабавно след употреба. Понякога гостите сами поставят таблите в коридора, но по-често просто ги оставят в стаята. Процедурата за събиране на използвани съдове може да бъде следната:

  • На всеки поднос трябва да има малка табела, указваща номера на стаята и информация, че гостът може да се обади на своя иконом и той ще вземе подноса;
  • тавите, доставени със сутрешните поръчки, трябва да бъдат взети два часа след доставката;
  • Когато доставя други поръчки или чаша шампанско за добре дошли, икономът трябва да уведоми госта, че може да се обади на иконома и той ще извади подноса по всяко време, удобно за госта;
  • ако икономът няма възможност сам да вземе подноса добра причина, той е длъжен да помоли сервитьорите по румсървиса за помощ.

Индивидуалният подход към обслужването на гостите в модерни луксозни хотели е важен компонент за повишаване на конкурентоспособността и позволява на компанията да получава високи печалби. Гостите се чувстват по-комфортно, когато личният им иконом е до тях. Гостът общува с човек, който отдавна знае неговите навици и предпочитания и понякога пита: „Г-н Иванов, както винаги, е прясно изцеден Портокалов соки „Комерсант“?" Гостите усещат това внимание и харесват факта, че когато идват в хотела за стотен път, ги посрещат същите сладки, усмихнати икономи в бели ръкавици и със сребърни подноси в ръце, които няма нужда да гледате в компютъра, за да запомните името на госта.

Услугата на иконом помага на гостите да се чувстват като у дома си, това е основната цел на всеки хотел във всички страни по света - "дом далеч от дома". Необходимо е да се гарантира, че всеки от гостите при пристигането винаги казва: „Е, дойдох в любимия си хотел, сякаш беше моят дом.“

Индивидуалният подход към всеки гост прави престоя му в хотела незабравим и е сериозен стимул да се върне отново в същия хотел, където винаги е очакван, познат по име и поздравен при среща. Със сигурност може да се каже, че икономът в хотела всъщност е една от основните услуги, които задържат клиентите. Наличието на такава услуга е голям плюс, позволяващ на хотела да се позиционира отделно на пазара на хотелски услуги.

Пример

Богатите хора, отседнали в хотел с личен иконом, оцениха грижите и вниманието, идващи с хотелския живот. Все още се носят легенди за икономите.

Един ден млад капитан спря в лондонски хотел и известно време по-късно трябваше да отиде на война. Той стана много дружелюбен с иконома си, който, както можеше, се опита да повдигне мрачното настроение на капитана. Десет години по-късно бившият млад капитан, а сега генерал, отново отсяда в същия хотел. Когато влезе в стаята си, на леглото му имаше книга, която беше забравил преди 10 години. Книгата беше поставена на страницата, на която капитанът свърши да я чете.

Млад иконом започва работа в американския хотел Marriott. На опознавателната сесия за новите служители говори и генералният мениджър на хотела. Тогава той каза: „Не чакайте някой да ви каже правилното решение, действайте сами!“ Веднъж в хотела отседнал много богат французин. Един ден гост споделил проблема си с иконома. Оказа се, че той е забравил у дома в Париж много важни документи, необходими за преговорите, насрочени за утре. Икономът, без колебание, купи билет за Конкорд и след като отлетя за Париж след няколко часа, до вечерта предаде забравените документи на важния гост. Радостта на французина нямаше граници! Когато генералният директор започна да проучва финансовата документация за месеца, той откри, че не е ясно за какво са похарчени големи суми. Повикал младежа и изслушал разказа му. След известно време, след успешни преговори, французинът върна сумата, изразходвана за пътуването, и в продължение на 5 години той, семейството и приятелите му останаха само в хотели Marriott и общо направиха печалба от 500 000 долара!

В стремежа си да увеличат броя на гостите в своите хотели, собствениците им въвеждат все повече нови видове услуги, които стават все по-нестандартни и екзотични.

Списъкът с необичайни услуги на чуждестранни хотели включва защита на мира от „консиержи за сън“, ароматизиране на стаите, като се вземат предвид предпочитанията на гостите, четене на приказки преди лягане и затопляне на леглата от служители, облечени в специални топлинни костюми. В хотелите можете да намерите акробат, който се издига във въздуха в атриума на хотела, за да донесе бутилка вино на гост; "фея", която украсява стаята с цветя и сервира напитки и шоколад; служители, в служебни задължениякоето включва разпръскване на гълъби от площада и овчари подкарване на стадо патици до фонтана на хотела. Някои места дори предлагат полиране и почистване на монети.

В заключение на този раздел бих искал още веднъж да подчертая, че въпреки външното сходство на функциите в дейността на икономите и портиерите, има фундаментална разлика, която е, че икономите осигуряват връзки на гостите със света вътре в хотела, те са посредници между клиентите и всички хотелски услуги. Икономи се грижат за гостите през целия им престой в хотела. Консиержите, като правило, се занимават с всичко, което се отнася до обслужването извън стените на хотела, т.е. осигуряват връзки между гостите и външния свят.

Друга важна услуга в хотела е отношения с гостите.Тази услуга действа като посредник между гостите и администрацията на хотела. Туристите се обръщат към тази услуга с всички въпроси, които възникват по време на престоя им в хотела, оплаквания и желания. Задачата на персонала на тази услуга е да слуша внимателно, да се опитва да помогне и правилно и чувствително да решава възникналите проблеми. Освен това услугата постоянно провежда проучвания на гостите, за да проучи изискванията, вкусовете, желанията на туристите и да идентифицира всички негативни аспекти в работата. Това помага да се коригира работата на всички хотелски услуги, да се подобри и подобри услугата.

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСИЯ

Федерална държавна бюджетна образователна институция

Висше професионално образование

„Владивосток държавен университетикономика и обслужване"

Колеж по обслужване и дизайн

КУРСОВА РАБОТА

Организация на обслужването на гостите по време на престоя

Хотелско обслужване

Студент от SOGS 101101 A.I. Яхненко

Главен учител I.A. Скрипко

Владивосток 2014 г

Въведение

3. Интерактивни и платени телевизионни услуги в хотел Аванта

Заключение

Списък на използваните източници

Въведение

Модерното хотелско предприятие предоставя на потребителите не само услуги за настаняване и хранене, но и широка гама от транспортни, комуникационни, развлекателни, екскурзионни услуги, медицински, спортни услуги, услуги в салони за красота и др. Всъщност хотелските предприятия в структурата на туристическата и хотелиерската индустрия се представят ключови функции, тъй като те формират и предлагат на потребителите цялостен хотелски продукт, във формирането и популяризирането на който участват всички сектори и елементи на индустрията на туризма и хотелиерството. Въз основа на това е легитимно да се подчертае хотелиерствоили хотелиерския бизнес като най-големия интегриран компонент на индустрията на туризма и хотелиерството и го разглеждат самостоятелно, като до голяма степен го идентифицират с единната индустрия на туризма и хотелиерството.

Гостоприемството е едно от основните понятия на човешката цивилизация, което в момента под влияние на научно-техническия процес се е превърнало в мощна индустрия, в която работят милиони професионалисти, създаващи уют и комфорт в полза на хората.

Индустрията на хотелиерството е сложна, сложна сфера на професионална дейност на хора, чиито усилия са насочени към задоволяване на разнообразните нужди на клиенти (гости), както туристи, така и местни жители.

Една от основните насоки за формиране на стратегически конкурентни предимствав хотелиерския бизнес е да се предоставят допълнителни услуги с по-високо качество в сравнение с конкурентните аналози. Ключът тук е да се предоставят услуги, които отговарят и дори надхвърлят очакванията на целевите клиенти. Очакванията на клиентите се формират въз основа на съществуващия им опит, както и на информация, получена чрез директни (лични) или масови (нелични) канали за маркетингова комуникация.

Ако идеята за предоставената услуга не отговаря на очакванията, клиентите губят всякакъв интерес към обслужващата компания, но ако тя отговаря или надхвърля техните очаквания, те могат да се обърнат отново към такъв доставчик на услуга. Купувачът винаги се стреми към определено съответствие между цената на услугата и нейното качество. Интересно е да се отбележи, че по правило купувачът на услуга е по-малко вероятно да се оплаче от високата й цена, отколкото купувачът на физически продукт. Ако смята, че цената е твърде висока, той просто си тръгва, без да купи. Недоволството от услугата обикновено води до големи загубив пазарен дял. Ето защо доставчикът на услуги трябва да идентифицира нуждите и очакванията на своите целеви клиенти възможно най-точно.

Имайки предвид хотелите в град Владивосток, най-много интересен примерХотел Аванта ще организира допълнителни услуги.

Целта на курсовата работа е да анализира организацията на допълнителни услуги (интерактивна и платена телевизия) в хотел и предложения за тяхното развитие, използвайки примера на Avanta OJSC.

За постигането на тази цел е необходимо да се решат следните задачи:

Анализирайте теоретични основиуслуги, основни понятия;

Обмислете класификацията на услугите;

Помислете за основните тенденции;

Анализирайте основните и допълнителни хотелски услуги, като използвате примера на хотел Avanta OJSC;

Преглед на нормативните документи за предоставяне на услуги в хотелите;

Дават предложения за развитие и подобряване на допълнителни хотелски услуги.

1. Основни понятия и същност на хотелските услуги

От гледна точка здрав разумНе може да става и дума за каквото и да било гостоприемство без задоволяване на първостепенните човешки потребности – потребностите от храна, почивка и сън. В това отношение най-разумното и съвсем логично е следното определение за хотел, дадено от S.I. Бейлик:

„Хотелът е предприятие, което предоставя на хората извън дома набор от услуги, най-важните от които са еднакво услугите за настаняване и кетъринг.“

Същността на предоставянето на услуги по настаняване е, че от една страна се предоставят за ползване специални помещения (хотелски стаи), от друга страна услугите се предоставят директно от хотелския персонал: портиерски услуги за приемане и регистриране на гостите, камериерски услуги за почистване на хотелски стаи и др.

Основната функция на хотелската компания е да предоставя временно жилище срещу парично възнаграждение.

Основните понятия и определения в областта на хотелиерството са дадени в нормативни документи и стандартни изисквания.

В съответствие с GOST R 50645 - 94 "Туристически и екскурзионни услуги. Класификация на хотели „хотел“ означава предприятие, предназначено за временно пребиваване; под мотела - хотел, намиращ се наблизо магистрала. Допустимият минимален брой хотелски стаи е минимум 10.

В друг нормативен документ- „Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация , одобрен с Указ на правителството на Руската федерация № 490 от 25 април 1997 г., са дадени следните определения:

хотелска допълнителна основна услуга

"хотел" - имуществен комплекс (сграда, част от сграда, оборудване и друго имущество), предназначен за предоставяне на услуги;

„потребител“ е гражданин, който възнамерява да поръча или поръча и използва услуги изключително за лични (битови) нужди;

„изпълнител“ е организация, независимо от нейната форма на собственост, както и индивидуален предприемач, предоставящ услуги на потребителите по платен договор.

В регулаторния документ в съответствие с GOST R 51185 - 2008 "Туристически услуги. Места за настаняване. Общи изискванияИзползват се следните термини със съответните дефиниции:

„Места за настаняване са всички обекти, предназначени за временно настаняване на туристи (хотел, туристически център, къмпинг и др.).

Туристът е гражданин, който посещава държава (място) на временно пребиваване за развлекателни, образователни, професионални, бизнес, спортни, религиозни и други цели (без извършване на платени дейности) за период от 24 часа до 6 месеца. подред или с поне една нощувка.

Услугите имат четири характеристики:

Услугите са нематериални. Те не могат да бъдат видени, опитани, чути или опитани, докато не бъдат закупени. Една услуга няма материална форма, тя съществува само в процеса на предоставяне. Тази функция създава голям проблем при внедряването на услугата. В крайна сметка потребителят на услугата е принуден просто да повярва на думата на продавача. Продуктът от тази позиция е по-истински.

Една услуга е неотделима от своя източник, било то човек или машина, докато продукт в материална форма съществува независимо от наличието или отсъствието на неговия източник. Следователно процесът на обслужване на потребителя е толкова важен, както за доставчика на услугата, така и за нейния купувач. Предоставянето на услуга по този начин включва директен контакт с лицето, което предоставя услугата или с представител на обслужващата организация.

Несъответствие на качеството. Качеството на услугите варира в широки граници в зависимост от техния доставчик, както и от времето и мястото на предоставянето им. Дори един и същи служител в различно време на деня, в зависимост от настроението си и други фактори, предоставя една и съща услуга по различни начини. Качеството на продукта остава относително непроменено.

Когато рекламирате, продавате и популяризирате услуга, тези характеристики играят първостепенна роля. Тук трудности срещат както доставчиците на услуги (как например да докажете, че качеството на вашата услуга е по-високо от това на конкурентите), така и потребителите (как да определите качеството на услугата, преди да я консумирате). Има много налични инструменти за справяне с тези трудности. По този начин нематериалността на хотелските услуги се компенсира от изобилието от цветни брошури и снимки, а за стабилизиране на постоянството на качеството могат да бъдат наети само висококвалифицирани специалисти (както правят водещите световни хотелски вериги, като Marriot и Sheraton).

Хотелската услуга е съвкупност от действия на персонала на хотела за предоставяне на гости, които се намират извън мястото на пребиваване, на комфортни условия за краткосрочен или продължителен престой (настаняване), възможности за хранене, развлекателни дейности, както и други услуги, в комбинация с високо качествообслужване, базирано на индивидуален подход и осигуряване на положителен психологически климат през целия престой в хотела.

Услугата по настаняване заема централно място в набора от услуги, предоставяни на туристите по време на пътуване и е неразделна част от всяка обиколка.

Доставчик на услуги за настаняване е организация или индивидуален предприемач, предоставящ услуги за настаняване.

Услугите по настаняване са дейности на изпълнителя по настаняване на туристи и предоставяне на хотелски, специализирани (медицински, здравни, санаториални, спортни, туристически и други услуги).

Хотелите се характеризират със следните характеристики:

се състои от числа, чийто брой надвишава определен минимум; имат единно ръководство;

предоставят разнообразни хотелски услуги;

групирани в категории и класове в съответствие с предоставяните услуги, наличното оборудване и стандарта на страната.

Хотелските стаи са основният елемент от услугата за настаняване. Това са многофункционални стаи, предназначени за почивка, сън и работа на постоянните гости. Най-важната им функция е да осигурят сън. Значението на другите функции на хотелските стаи зависи преди всичко от предназначението на хотела и нуждите на гостите. Например в бизнес хотели.

Различните хотели имат различни категории стаи, различаващи се една от друга по размер, обзавеждане, оборудване, оборудване и др. Въпреки това, независимо от категорията, хотелската стая трябва да разполага със следните мебели и оборудване: легло, стол и фотьойл, нощна масичка, гардероб, общо осветление, кошче за боклук. Освен това всяка стая трябва да съдържа информация за хотела и план за евакуация в случай на пожар.

Други услуги допълват предлагането на услуги за настаняване и хранене. Те включват предлагането на басейн, конферентни зали, заседателни зали, спортно оборудване, коли под наем, химическо чистене, пералня, фризьорски салон, стая за масаж и редица други. В зависимост от начина им на проектиране и обединяване в единен комплекс се формира определен тип предприятие, като луксозен хотел, хотел среден клас, апартаментен хотел, хотел икономична класа, курортен хотел, мотел, самостоятелна нощувка и закуска”, хотел-гарни, пансион, къща за гости, ротел, лодка, флотел, флайтел. Услугите, предоставяни в хотелите, се делят на основни и допълнителни. Те могат да бъдат безплатни или платени.

2. Допълнителни хотелски услуги

В допълнение към задължителните и безплатни услуги, хотелите предоставят цял ​​набор от различни допълнителни услуги, които се заплащат допълнително.

Списъкът с допълнителни услуги може да бъде допълван, модифициран и диференциран в зависимост от големината на хотела, местоположението му и предназначение, ниво на комфорт и други причини. Най-често хотелите предлагат на своите гости услугите на заведения за обществено хранене (бар, ресторант, кафене, бюфет, коктейл бар, билков бар), магазини за хранителни стоки и сувенири, вендинг машини.

Подобни услуги включват също фитнес зали, детски площадки, мини голф, фитнес зала, голф, баскетбол, волейбол, тенис на маса, тенис на корт, конюшни, плажове на море, езеро, речни брегове, както и оборудване за водни и подводни спортове.

Можете също така да посетите козметичен салон, фризьорски салон, както и да използвате услугите на пункт за първа помощ, складово помещение, сейф в администрацията и сейф в стаята, обменно бюро, бюро за резервация на билети (самолет, влак, автобус, такси и др.), както и туристическа агенция и екскурзии, коли под наем, паркинг и паркинг, гараж, лъскане на обувки. За деловите хора са на разположение следните удобства: заседателна зала, концертна зала, бизнес центрове, копирна машина, факс, градски и международен телефон. В стаите на гостите се предлагат допълнителни съдове в стаята, ютия, телевизори, хладилници и др.

Списъкът и качеството на платените допълнителни услуги трябва да отговарят на изискванията на категорията, присвоена на хотела

магазини (сувенири, хранителни стоки), вендинг машини;

покупка и доставка на цветя;

битови услуги (ремонт и почистване на обувки; ремонт и гладене на дрехи; химическо чистене и пране; съхранение на вещи и ценности; разтоварване, товарене и доставка на багаж до стаята; наем на културни и битови предмети - телевизори, съдове, спортно оборудване , и др.; домакински уреди, радио оборудване; фризьорски салон, салони за маникюр и масаж и други битови услуги);

услуги на салон за красота;

услуги на бизнес център;

други услуги

Необходимо е да се подчертае аспектът на организирането на закуска в хотела. За да се осигури на гостите пълноценна топла закуска, е необходимо да има оборудвана стая за нейното приготвяне и сервиране в съответствие с „Правилата за предоставяне на кетъринг услуги“ и да отговаря на санитарните, противопожарните, епидемиологичните и други правила.

В повечето малки хотели е невъзможно да се организира такава стая, но това не е причина да се разстроите и да се откажете. Изходът от тази ситуация е следният. Можете да осигурите на гостите си закуска, която се състои от продукти, които не изискват готвене. Тоест може да са колбаси (кашкавал, колбас), мюсли, кисело мляко, мъфини и др.

Като алтернатива можете да сключите споразумение с кетъринг компания, която ще доставя топла закуска всяка сутрин и хотелско обслужванеще бъде на ниво благодарение на това.

Видове закуски: - Континентална закуска. Континентална закуска или накратко CBF. Това е най-скромният вид закуска. Най-често се сервира в европейски хотели 2*-5*, понякога може да се намери в хотели от по-ниска категория (2*-3*) в други части на света. Закуската се състои от чай, кафе, хлебчета, масло, извара, яйце, може да ви предложат и плодове или кисело мляко - американска закуска. американска закуска. Тези, които обичат по-обилна закуска от CBF, трябва да изберат този тип. Освен всичко, което ви предлага континенталната закуска, американска закускаТе ще добавят различни колбаси, шунки, сирена, както и зеленчукови салати. Този тип е най-разпространен в Америка и Западна Европа.

BBF - Закуска (шведска маса). Най-често срещаният и популярен вид закуска. Доста често можете да намерите универсално обозначение за този тип - BB. Шведската маса е най-питателната и обилна закуска. Хотелът използва този вид закуска най-често. Може да се намери в повечето хотели по света. Обикновено включва всички млечни и месни продукти, зеленчуци и плодове, печива и сладкарски изделия и всички местни напитки (в някои случаи ще се предлагат дори алкохолни напитки). Типът храна "шведска маса" предполага възможността да се приема толкова храна, колкото е необходимо, като се правят неограничен брой подходи.

Услугата трябва да се гради не само на принципа на търсенето (какво иска гостът), но и на принципа на предлагането (хотелът предлага нови услуги, които може да предостави, а гостът избира). Но не можете да принудите услугите. В съответствие с „Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация” изпълнителят няма право да предоставя допълнителни услуги, предоставяни срещу заплащане, без съгласието на потребителя. Потребителят има право да откаже да заплати услуги, които не са предвидени в договора. Също така е забранено предоставянето на едни услуги да се обвързва със задължително предоставяне на други услуги.

Списъкът с услуги зависи от категорията на хотела. Не всички хотели имат възможност да организират персонално обслужване на гостите и да им предоставят пълен набор от услуги. Въпреки това, навсякъде те трябва да се стремят да гарантират, че гамата от услуги напълно отговаря на нуждите на гостите.

Предприятията, предоставящи услуги, трябва да бъдат разположени на достъпно място (обикновено на приземния етаж). Във фоайето, по етажите, в стаите трябва да има информация как и къде да се получат услугите, а работното време да е удобно за гостите.

При предоставянето на услуги е важно не само тяхното количество, но и тяхното качество. Ето защо в много хотели при напускане жителите са помолени да попълнят малки въпросници, които се предават заедно с ключовете на рецепцията и след това се изучават от службата за реклама и маркетинг.

2.1 Класификация и характеристики на допълнителните услуги в хотела

има различни видовехотелите имат различни класификации и всеки хотел има свой собствен списък с допълнителни услуги, но има общи допълнителни услуги, които могат да бъдат разделени на няколко категории.

Класификация на допълнителните услуги в хотел

Средни и големи туристически комплекси (туристически хотели, хотели с пълен набор от услуги и др.) Със средно и високо ниво на комфорт се характеризират с наличието на огромен списък от допълнителни услуги:

кетъринг услуги (бар, ресторант, кафене, бюфет, бирен бар);

инфраструктура за забавления (дискотека, казино, нощен клуб, зала за игрални автомати, билярдна зала);

екскурзионни услуги, услуги с гид-преводач;

организиране продажбата на билети за театри, циркове, концерти и др.;

транспортни услуги (резервация на билети за всички видове транспорт, поръчка на превозни средства по желание на гостите, повикване на такси, коли под наем);

покупка и доставка на цветя;

продажба на сувенири, пощенски картички и други печатни материали;

битови услуги ремонт и почистване на обувки; ремонт и гладене на дрехи; Химическо чистене и перални услуги; съхранение на вещи и ценности; разтоварване, товарене и доставка на багаж до стаята; ремонт на часовници, домакински уреди, радиоапаратура; фризьорски салон, салони за маникюр и масаж и други битови услуги Спешно пране и химическо чистене, ремонт и гладене на лични вещи в помещението в рекламната папка има заявки за пране и почистване на дрехи. Има и инструкции за предаване на дрехи за пране: ако гостът иска да предаде дрехи за пране или почистване, той трябва да ги постави в торба и да закачи специален знак на дръжката на вратата на стаята или да каже на служителя на етажа за това). Тази услуга може да бъде предоставена в хотел, който разполага с пералня.

В хотели от по-ниска категория можете да наемете ютия. Гостът глади сам в стаята си или в специално помещение, където има дъска за гладене. Много хотели имат ателиета за ремонт на обувки. Във фоайетата на луксозните хотели има машини за лъскане на обувки. В стаите има четки за почистване на обувки и дрехи. За съхранение на вещи и ценности хотелите предоставят складови помещения и сейфове в стаите или на рецепцията. Хотелът организира разтоварване, товарене и доставка на багажа до стаята от пиколо, на които се заплащат бакшиши. Бакшиши също плащат за доставка на храна до вашата стая. Срещу наемна такса хотелът може да предостави на госта телевизор, посуда, спортно оборудване и др., да извърши дребни ремонти на часовници, електрически самобръсначки, радио, филмова и фотографска техника; фотографски произведения.

Обикновено във всяка стая в папката с реклама има хартия за писма, пликове, специални табели, които могат да бъдат окачени на вратата, ако гостът поиска да изпере, да почисти стаята или просто не иска да бъде безпокоен. Цялата работа по организиране на услуги трябва да бъде добре обмислена и организирана.

услуги на салон за красота;

сауна, баня, басейни, фитнес;

Отдаване под наем на заседателни зали, конферентни зали;

услуги на бизнес център;

други услуги.

Някои хотелски стаи разполагат и със сейфове. Сейфът може да бъде електронен или механичен: със секретна ключалка или заключен с ключ. Дали има платен сейф или не, трябва да разберете на рецепцията. Няма общо правило, свързан с категорията хотел, не съществува в този въпрос. Предимно платени, понякога не, по преценка на ръководството. Това е или стая като тази, в която се съхраняват ценности в банка, след което на клиента се дава ключ и се допуска в тази стая, или запечатана кутия, която се изнася на клиента след представяне на разписка или ключ към него.

Освен това, ако съхранявате пари в такава кутия, те се поставят в специален плик, върху който се подписвате.

При предоставяне на каквито и да е услуги персоналът трябва да показва такт и коректност.

При предоставянето на услуги е важно не само тяхното количество, но и тяхното качество. Ето защо в много хотели жителите са помолени да попълнят малки въпросници при напускане. Попълнените формуляри обикновено се предават заедно с ключовете на рецепцията, след което се преглеждат от службата за маркетинг и реклама. Администрацията на хотела анализира установените недостатъци в работата на отделните служби и предприема мерки за отстраняването им.

Битовото обслужване е насочено към задоволяване на потребностите на гостите, възникнали по време на престоя им в хотела.

Система от мерки за осигуряване високо нивокомфорт, който задоволява разнообразните битови и икономически нужди на гостите, се нарича обслужване в хотелиерството.

Услугата може да бъде най-различна - от бърза и професионална регистрация от рецепция до безупречна работа на ВиК оборудването. Всяка брънка във веригата на услугата е важна. Система от мерки, които осигуряват високо ниво на комфорт и задоволяват разнообразните битови и икономически нужди на гостите, се наричат ​​услуги в хотелиерството.

Услугата трябва да се гради не само на принципа на търсенето (какво иска гостът), но и на принципа на предлагането, хотелът предлага нови услуги, които може да предостави, а гостът избира. Но не можете да принудите услугите. В съответствие с „Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация” изпълнителят няма право да предоставя допълнителни услуги, предоставяни срещу заплащане, без съгласието на потребителя.

Потребителят има право да откаже да заплати услуги, които не са предвидени в договора. Също така е забранено предоставянето на едни услуги да се обвързва със задължително предоставяне на други услуги. Въпреки това, навсякъде те трябва да се стремят да гарантират, че гамата от услуги напълно отговаря на нуждите на гостите.

При предоставяне на каквито и да е услуги персоналът трябва да показва такт и коректност.

Предприятията, предоставящи услуги, трябва да бъдат разположени на достъпно място (обикновено на приземния етаж). Във фоайето, по етажите, в стаите трябва да има информация как и къде да се получат услугите, а работното време да е удобно за гостите.

2.2 Основни тенденции в областта на допълнителните услуги

Допълнителните услуги са неизменна част от дейността на всеки хотел. Определящият фактор за увеличаване на количеството и подобряване на качеството на допълнителните услуги е ориентацията на хотелското предприятие към определена категория гости. С други думи, тяхното количество и качество са пряко свързани със степента на търсене и могат да бъдат напълно различни. По този начин основните понятия, в рамките на които съществуват всякакви допълнителни услуги, могат да се считат за оправданост и целесъобразност.

Благоприятното развитие на тази област на хотелската дейност е невъзможно без успешна комбинация от външни и вътрешни условия, налични ресурси, които имат пряко влияние върху ежедневната работа на хотела, и компетентно управление на тази сфера на работа. Трябва да се отбележи, че финансовите въпроси не винаги са на преден план при организирането и разработването на допълнителни услуги. В системата от допълнителни услуги, както в никоя друга част от хотелиерския бизнес, се търсят нестандартни подходи за решаване на много проблеми.

Това дава на хотела, макар и малка, но реална възможност да се отличи от своите конкуренти.

Разработването на система от допълнителни услуги е възможно и извън стените на хотелското предприятие, във връзка с което мнозина правилно посочват значителната роля на държавата като създател благоприятен климатза дейността на всички компоненти на хотелиерството.

Решаването на въпроси като координацията на хотелиерските дейности, което е необходимо за решаването на много проблеми на индустрията, или създаването на подходяща градска инфраструктура, може и трябва да се извършва от някаква външна сила и държавата е идеално подходяща за тази роля.

Оказва се, че развитието на допълнителните услуги не трябва да бъде самоцел; тяхната роля е второстепенна и явно ограничена. Те наистина представляват нещо допълващо към "основното ястие" - самото предоставяне на хотелските услуги.

При определени начални условия и правилна организация на процеса, допълнителните услуги са сериозна помощ в работата на хотелското предприятие. Развитието на допълнителни услуги позволява не само да се разшири списъкът с оферти за клиентите на хотела, но и да се привлекат жителите на града да посетят хотелския комплекс. В днешно време вече не е достатъчно хотелът да предостави на клиента обикновена стая със закуска. Изискванията на гостите стават все по-високи и за да ги задоволят, хотелските компании трябва да измислят много допълнителни услуги.

Основните от тях са организирането на базата на различни конференции, симпозиуми и обучения на персонала. Обслужването на корпоративни бизнес туристи може да донесе до 40-50% от приходите. Вярно е, че за това трябва да имате подходящо пространство и оборудване.

Тези хотели, които нямат това, трябва да се задоволят с организирането на различни празнични програми, които също носят много печалби.

Услуги, които облагодетелстват хотелите допълнителен доход, са много разнообразни. Разглезени от съвременния комфорт, пътниците вече не могат да си представят стаи без сешоар или изход за свързване на лаптоп. Но това вече не е достатъчно за гостите. Хотелските комплекси полагат изключителни усилия, за да привлекат туристи. Например в град Кий Ларго във Флорида има подводен хотел със стаи в стила на Жул Верн. В Минесота има хотел, построен от преустроен окръжен затвор, който предлага на клиентите нощувки в килии зад решетките. Хотелите се оборудват с „пълни всекидневни“, които създават илюзията за домашен комфорт, и дори „творчески апартаменти“ със специални дъски в душ кабините, на които можете да записвате страхотни идеи, които ви идват на ум, удобни дивани за мислене, изобилие от пъзел игри, минибарове, пълни с „храна за мозъка“, както и най-новото електронно оборудване, необходимо за пътуващите бизнесмени.

Работа, подобна на - Организиране на услуги за гости по време на престоя им