Телемаркетингът е продажба или маркетинг на някои стоки или услуги с помощта на телекомуникационни средства.Всеки отдел по продажбите в компании от различен ранг в 90% от случаите започва работата си в намирането на клиенти чрез студено обаждане на целевата си аудитория. Нарича се „студено“, защото мениджърът се обажда на потенциален клиент, който не очаква обаждане и не е склонен да говори. Когато целевият клиент стане по-лоялен към компанията, прояви интерес към предлагания продукт и се съгласи на повторно обаждане, среща или покупка, всички последващи контакти автоматично стават „топли“.

Какви правила трябва да се спазват, за да се чуват възможно най-малко откази по телефона? Как да заинтересувате клиент? Как да го преместите от състояние на безразличие към група потенциални купувачи, които са готови да гласуват с трудно спечелените си пари в полза на вашия бизнес?

Защо телемаркетингът е толкова трудно да се вкорени в Русия и страните от ОНД?

Често чувате, че телепродажбите са енергоемки, има малко ефективен начин, които не могат да се вкоренят в Русия и страните от ОНД. Това казват непрофесионалистите, които се опитват да намерят оправдание за неуспехите си. Няма нужда да преоткривате колелото; има правила, които трябва да се спазват, за да получите сериозни резултати.

Защо е толкова трудно да се продава по телефона? защото Трябва да продадете не продукт, не услуга, а само първата среща с клиент. Иначе подобни телефонни „разпродажби” от потенциална аудитория най-често се възприемат като надуване, продажност, налагане. Подобни методи вече не работят в съвременната конкурентна среда и нарастващата култура на обучение на персонала, отговорен за входящите повиквания. Най-вероятно в другия край на линията те просто ще затворят, след като чуят някои директна офертакупи нещо.

Продажбите по телефона изпитват затруднения, защото В руския манталитет преобладават личните срещи, ръкостисканията и разговорите „очи в очи“., измиване на транзакции и други подобни. Когато продавате по телефона, няма визуален компонент, който да разкаже толкова много за събеседника.

Студените обаждания са мощен инструмент за популяризиране на продукт, ако се правят от опитни служители, които са запознати с дипломацията на телемаркетинга от първа ръка. Не можете без тях, дори ако на пазара се представят нови, уникални продукти и услуги, където предложението може да ви завладее от първите минути на разговора. Във всеки случай трябва да се съобразитеопределени правила

продажби по телефона.

Правила за продажба по телефона Всяко телефонно обаждане до потенциален клиент трябва да бъдевнимателно планирани

, подготвен: трябва не просто да намерите телефонния номер и името на фирмата в указател или интернет, но да разберете за профила на бизнеса, проблемите на потенциален клиент и възможностите за разрешаването им. Първо трябвазадайте конкретна цел за разговора

, изготвяне на писмени въпроси, които могат да идентифицират нуждите на клиента, събиране на информация за компанията.Последователността от въпроси трябва да бъде съставена по формулата „от общо към конкретно“ . Трудно е да разберете искането на клиента, като му зададете например следния въпрос: „Какви проблеми искате да разрешите, като създадете нов уебсайт?“ Къдеинформацията е по-важна

, получен чрез въпроса: „Кога очаквате да отворите своя онлайн магазин?“ Въпроси към клиентане трябва да съдържа провокативни внушения към конкурентите

защото е неетично и незаконно. В същото време отношението на клиента към конкурента е напълно непознато. „Какво ви липсва от настоящия ви доставчик?“ В същото време въпросите не трябва да подчертават предимствата на конкурента. „Защо избрахте своя доставчик?“ Много по-полезно е да попитате конкретно: „Какво е важно за вас при избора на доставчик?“

Основните компоненти на успешния телефонен разговор:

Грамотна реч без грешки, колебания или заеквания, отлична дикция;

Спазване на правилата на бизнес етикета;

Способност за бързо намиране на решения в нестандартни ситуации;

Поддържане на позитивен тон на разговора, усмивка при разговор, искрен тон на гласа;

Способност да убеждава слушателя, познаване на тайните, тактиките и техниките на телефонните продажби;

Добро познаване на вашия продукт, неговите предимства и недостатъци. Намирането на човека, който взема решение за закупуване на предложения продукт, най-често създава трудности. Преодоляване на секретарската бариера, което е интересно за доставчика на продукта, е възможно по много начини. Хората продават на хората, така че ключовете за вратата със „затворена“ информация трябва да се избират индивидуално. „Харесва ли ви нашето предложение? Кой друг трябва да одобри поръчката?“ „По-голямата част от нашите клиенти вземат решенията си за покупка колективно. Кой във вашата фирма контролира сключването на нови договори?

Любопитен пример от лична практика. По едно време тя заемаше уважаван пост, ръководейки търговията на голямо управление. Поради вида на дейността се наложи да се свържа с главен шеф в градската управа. Той избра професионален секретар, способен да отсее до 90% от ненужните (по нейните стандарти) входящи обаждания, които отвличат вниманието на шефа от основните му дейности. Беше трудно да се свържа с него за преговори. Тогава трябваше да прибегна до трик: към тайния въпрос „Как да докладвам?“ отговори с предизвикателство „Любимата ми жена се обажда, свържете се бързо, въпросът е спешен!“ Шефът беше леко шокиран, когато чу гласа ми по телефона, но бързо успях да си уговоря лична среща и да изразя възхищението си от професионализма на секретарката. Любопитното беше, че този голям шеф тайно каза, че секретарката вече познава гласа на любимата му жена, че самият той се отличава със завидно „постоянство“ и не сменя жените толкова често...

Ако клиентът изрази недоволство или възрази, е необходимо бъдете търпеливи и задайте няколко ненатрапчиви въпросакоето може да изясни ситуацията. Не може да се закачи негативно отношениеклиент към компанията. Пример: „Вашето мнение е много важно за нас. Бихте ли ни помогнали, като ни кажете какво трябва да направим в този случай, за да коригираме пропуска си?“

Отказите по телефона са често срещани: много по-лесно е да откажете на човек, когото не познавате или не виждате. Приемането на отказ като лична обида е голяма грешка и може да причини стрес. Важно е да обучите своите специалисти по телемаркетинг Не приемайте присърце ежедневните откази, особено при студени обаждания. Отказвайки, клиентът няма нищо против служителя, който се е свързал с него по телефона, може да не хареса офертата, самата фирма, продукта, цената му, сроковете или други фактори. Сред този списък няма лична неприязън към обаждащия се.

Когато извършвате продажби по телефона, е важно да не пропуснете нито един детайл, т.к Цялата информация трябва незабавно да бъде записана работна книга . Датата на следващата среща или разговор трябва да бъде въведена в дневника, за да не забравите нищо. Препоръчително е в края на разговора да „теглите черта“, за да обобщите накратко. „И така, срещаме се утре в 12 часа на обяд в нашия офис на... Трябва ли да ви напомням за посещението сутринта?“

След като целта на разговора бъде постигната, трябва да го прекратите. Празните разговори не само крадат време, те могат да източат енергия, да съкратят продължителността на други разговори и да причинят икономически щети на компанията.

Какво не трябва да правите, когато продавате по телефона

Започнете телефонен разговор с фрази "съжалявам, че ви безпокоя"или "Компанията ви притеснява...". В нейната компания тя написа думата „проблем“ с големи букви на флипчарт, зачеркна я с два удебелени черни кръста и написа до нея: „Нашата компания никога не притеснява никого“.

Опитайте се да публикувате цялата информация за продукта и компанията наведнъж, без да се изследват нуждите на потенциален клиент.

Използвайте дълги, неясни изречения, използвайки изключително професионални термини, с които слушателят от другия край на тръбата може да не е запознат.

Предоставете информация, като посочите основните качества на продукта, забравяйки да съобщят своите ползи и ползиза клиента.

Спорете с клиентакарайте и критикувайте мнението му.

Негодувайте и задавайте скандални въпросикато: "Кой си ти?"

Обиждайте се от отказ, опитайте се да продължите разговора, доказвайки важността и необходимостта от вашето предложение, сплашвайте, изнудвайте и манипулирайте вниманието му.

Бъдете сигурни, че след първия разговор клиентът ви помни завинаги и обиден от паметта му, когато за пореден път ви моли да се представите.

Бъдете запознати и станете познатибез съгласието на клиента.

Укори клиентазащото бави решаването на въпроса.

Давайте неточна, непроверена информация.

Съвети как да направите телемаркетинга успешен в една компания

Ако компанията няма капацитет да наеме персонал изключително за телемаркетинг, Можете да възложите тази работа на кол центрове. В Европа, САЩ и много страни от ОНД тази практика дава доста висок процентнезависими заявки от заинтересовани клиенти, които са информирани за провеждането на някои промоции, презентации и подобни събития.

Преди да повери телемаркетинга на подчинени, мениджърът трябва развиват се инструкции стъпка по стъпкаи технология за този тип продажби, напишете ясни скриптове за разговори, опции за отговор за телемаркетъри, така наречения примерен скрипт. В идеалния случай ръководителят на отдел продажби или търговският директор трябва да се научи сам да продава по телефона, за да прехвърли знанията си на служителите. Помнете крилата фразаАлберт Айнщайн: "Ако не можете да обясните нещо на шестгодишно дете, значи вие самият не го разбирате."

Важно е да запомните това При първото студено обаждане, клиентът трябва само да го заинтересува и да насрочи лична среща, по време на който започвате да установявате контакт, да проучвате нуждата, да правите продуктова презентация, да изработвате възражения и да сключвате сделка.

Препоръчително е телемаркетингът трябва да бъде оставен на специално наети служители с добре обучени гласове, компетентна реч, устойчиви на стрес, готови да чуят отказ и да не се разстройват. много руски компанииза целта наемат задочници от специализирани университети, които са готови да работят номинална такса, способен да продава множество назначения за мениджъри продажби на пълен работен ден. Това помага да се подобри ефективността на търговците, без да ги разсейва с рутинни студени обаждания до клиенти на студения пазар. За студентите това е уникален шанс да натрупат опит и да се утвърдят като целенасочени служители. По правило най-успешните студенти в крайна сметка биват наемани от мениджърите на компанията да се присъединят към техния персонал.

Ако фирмата активно продава стоки или услуги в цялата страна или в чужбина, е необходимо първоначално да се намали цената на разходната част чрез сключване на споразумение с доставчици мобилни комуникациии интернет връзки при корпоративни неограничени условия.

Инсталирането на телефонен секретар често се отразява негативно на имиджа на компанията, въпреки че й е удобно. Не всеки клиент обича да общува с бездушна машина, докато предварително изграденият отговор ясно разкрива липсата на служители в работно време.

Доста често ставам потенциалният клиент, който телемаркетърите избират да предлагат своите продукти и услуги. Слушайки тяхната неясна, объркана реч по телефона, откровено се отегчавам или получавам много негативни емоцииот липсата на професионализъм на служителите. Това ли е целта, която техните лидери са поставили, когато са ги инструктирали да се обадят на целевата аудитория?

Жана Пятирикова, специално за BZZN.ru

Здравейте, мили приятели!

Благодарение на телефона имаме възможност да решаваме важни въпроси. Без него съвременното обществоНяма как да минем. Ние сме свикнали, ако е необходимо, да набираме необходимите номера и да говорим с човек, който е на стотици километри от нас.

Но ако трябва да решавате служебни проблеми, докато прекарвате часове наред по телефона, тогава вероятно сте се замисляли над въпроса как да убедите хората по телефона ефективно и ефикасно?

В днешния материал бих искал да ви запозная с няколко важни съветипозволяващи ефективна дистанционна комуникация с хората.

Подготвителен етап

Приложение психологически техники, не е възможно без първо да се работи върху целта и плана на разговора. ДО делово общуванетрябва да подходите с цялата сериозност и отдаденост.

Факт е, че ако обмислите възможността за лична комуникация на живо с потенциален купувач или важен клиент, тогава имате много време да окажете нужното въздействие и да сключите сделката.

А в телефонен режим дискусиите отнемат много по-малко време. Теоретично имате шанс да убедите желания противник за 30 секунди, поради факта, че през този период от време той ще реши: “ Интересува ли се да те изслуша или не?».

За да се възползвате максимално от времето, което имате, предлагам ви да използвате помощ. Когато се подготвяте за разговор предварително, измислете малки съвети за себе си.

Разработването на конкретни цели опростява работата на мозъка по време на разговор, по време на който вече ще се чувствате нервни и може да пропуснете нещо.

Определете за себе си план „минимум“ и план „максимум“, така че половината от целите ви със сигурност ще бъдат постигнати.

Формулирайте основните точки, по които ще се движите, в тетрадка или на листчета.

Телефонен етикет

В световен мащаб е важно да започнете правилно телефонен разговор. След като вдигнете телефона, първото нещо, което трябва да направите, е да се представите. Трябва да поздравите обаждащия се и да кажете името и фамилията си ясно, бавно и ясно.

Във всички европейски държави, такъв обичай отдавна е станал обичаен.

Ако вдигнете телефона, отговаряйки на входящо обаждане, след поздрав и ясно изразено име, трябва не по-малко ясно да си представите самата компания, чието лице сте в този случай.

Техниката за въздействие върху човека, в чието пространство нахлувате, започва с малки, на пръв поглед незначителни нюанси, които обаче образуват огромна и тежка топка от услуги, от която всеки има нужда.

По време на диалога следете скоростта на речта си. Желанието да говорите текста като усукване на езика ще разкрие вашата незаинтересованост, страх и ще определи за събеседника ви начина ви да печелите пари с помощта на такива безцелни разговори.

Знаейки предварително къде и на кого се обаждате, логично е да се обадите на лицето по име и бащино име, особено ако той ви се представи. Иначе защо попита?

Най-важната и често срещана грешка на хората, работещи с разговори, е, че не изпитват удоволствие от комуникацията, а я възприемат като тежък труд.

След поздрав не трябва да прекарвате твърде много време в чат за каквото и да било, но това не означава, че след думата „ здравей“, трябва да преминете към сключване на сделка.

Не задоволявайте собствените си нужди

Често бърборим за това, което е важно за нас. Ами клиентът или вашият събеседник? Какво да направи той в момента на вашия словесен екстаз? Прекъсване на връзката?

Убедителността на една реч зависи пряко от това как професионален служителв избраната от вас област сте.

Ако зад „стена“ от празни писма прикривате собствената си некомпетентност, може би е по-подходящо да подобрите уменията си и едва след това да работите по телефона?

Етапите на продажбите, които се преподават на всички мениджъри, помагат да се адаптират към човека, като използват умни техники, които подтикват клиента да вземе независимо решение за покупка или съгласие за сделка.

Етапите на продажба са разделени на важни точки, за които ще говоря накратко сега. Така че:


Говорете без подчинителен ефект

Поставете го в кутия с надпис „Строго забранено!“ фрази, подобни на тези:

  • « Бих искал да ви помоля да запишете..."- така че попитайте!
  • « Бихте ли ми казали...„- не, не можаха!
  • « Не ти ли е трудно да запомниш!?„- не, трудно е!

Виждате ли колко зле работи формулировката, в която можете да видите ужасна несигурност, предпазливост, страх от провал и опит да направите поне нещо, за да се приберете уморени от работа?

Излъчвайте самочувствие с фрази:

  • « Ще ти се обадя след час и можем да продължим разговора.»
  • « Ще бъдете щастливи след покупката»
  • « Сигурен съм, че това е правилното решение»
  • и т.н.

В зависимост от ситуацията и контекста на диалога.

Приятели, това е всичко.

Абонирайте се за актуализациите на моя блог и го препоръчайте на приятелите си за четене. В коментарите ни кажете какви тайни практикувате на практика?

Ще се видим в блога, чао-чао!

здравей В тази статия ще говорим за такъв инструмент за телефонни продажби като скрипт.

Днес ще научите:

  • Какво е скрипт за разговор с клиент по телефона;
  • Как да напишем правилно скрипт за телефонни продажби;
  • Какви видове скриптове телефонни продажбисъществуват .

Какво е скрипт за телефонни продажби?

За маркетолога телефонът е не само средство за комуникация, но и отличен канал за промоция и разпространение на продукти.

За да разберете как да продавате продукт, използвайки само телефонен разговор, трябва да запомните спецификата на комуникацията по телефона:

  • Разрешаване на проблема. като правило, модерен човекпровежда обаждания, за да разберете или да се споразумеете за нещо, с други думи, за разрешаване на проблем;
  • краткост. Разговорът по телефона винаги е по-кратък от разговор на същата тема на живо;
  • диалог. Телефонният разговор винаги включва диалог между двама души.

Не всеки мениджър по продажбите е в състояние накратко да опише на клиента своето предложение за решаване на проблем, който трябва да бъде идентифициран по време на телефонен диалог с клиента. Ето защо, за да може разговорът между продавач и потенциален клиент да се превърне в продажба, препоръчително е да използвате предварително написани скриптове за диалог или скриптове.

Скрипт – сценарий за диалог между мениджър продажби и клиент, предназначен да повиши ефективността на първия и да привлече втория.

Имате нужда от скрипт за телефонни продажби, ако:

  • Продавате ли по телефона?
  • Във вашия офис работят поне трима мениджъри за осъществяване на телефонни продажби и предоставяне на телефонни консултации на клиенти (по-малък брой е по-лесно и по-евтино да се обучат да работят без скриптове);
  • Искате да подобрите цялостната си ефективност на телепродажбите. В същото време ефективността на отделните мениджъри може да намалее.

Ако сте съгласни с всяка точка, тогава трябва да продължим и да решим кои видове скриптове за телефонни продажби са подходящи.

Общо има четири вида скриптове, в зависимост от нивото на развитие на клиента и пазара, на който клиентът е представен. Всеки тип скрипт включва собствена техника за продажба по телефона.

Топла клиентска база

Студена клиентска база

Потребителски сегмент

 Използва се „топъл“ скрипт, ако се обадите на потенциален клиент, който наскоро е извършил целенасочено действие по отношение на вашата компания: направил покупка, регистрирал се на уебсайт, посетил магазин и т.н. Тоест, вие знаете това този клиентсе интересуват от вашия продукт.

Целта на мениджъра е да напомня за компанията и да предлага продукти, които могат да представляват интерес на този потребител, убедете го в полезността на този продукт

В този случай вие плащате „на сляпо“. Вашият събеседник вероятно изобщо не знае за вашата компания или продукт.

Целта на мениджъра е да информира събеседника за компанията, да идентифицира проблемите на клиента и да предложи решения на тези проблеми. Тоест мениджърът трябва да получи напълно нов клиент за компанията

Индустриален сегмент

Всеки от тези типове се основава на следните принципи:

  • Равенство. Вие и вашият клиент сте партньори. Не трябва да убеждавате клиента да предприеме целевото действие или да се съгласява с неблагоприятни условия. Вашата работа е да видите проблема на клиента и да предложите решение. От клиента зависи дали ще откаже или ще се съгласи. В противен случай ще загубите уважението на клиента към вашата компания;
  • Сътрудничество. Не трябва да спорите с клиента, трябва да му докажете, че той наистина има нужда от вашия продукт и целта на вашето обаждане е да помогнете. За да направите това, трябва да зададете на потенциалния си клиент въпроси, на които предварително знаете отговорите. Например мениджър: „Вие харчите голям бройхартия на месец?“, клиент: „да“, мениджър: „купувате нов пакет хартия всяка седмица“, клиент: „да“, мениджър: „искате ли нашата компания да доставя хартия до офиса ви всяка седмица в удобно време за вас?“

IN в този примерНие предлагаме решение на проблема на клиента и в същото време използваме закона на трите „да“;

  • знание. Мениджърът по продажбите трябва да познава спецификата на компанията и да разбира нейните продукти и услуги.

Структура на скрипта

Сега, след като взехме решение за видовете скрипт, нека решим за неговата структура. Тъй като сценариите за потребителски пазарсе различават значително от скриптовете за индустриалния пазар, ще ги анализираме отделно. Да започнем с потребителския сегмент.

Структура на скрипта за потребителския сегмент

За да покажем ясно каква е разликата между скриптовете за топла и студена клиентска база, ще покажем структурата на скриптовете в малка таблица.

Топла основа

Студена основа

поздрави

 Уводна фраза: добър ден (вечер, сутрин)

Уводна фраза: добър ден (вечер, сутрин)

Изпълнение

 „Име на клиент“, моето име е „име на мениджър“, аз съм представител на компанията „име на фирма“

„Казвам се „име на мениджър“, как мога да се обръщам към вас? Аз съм представител на фирмата „име на фирмата”, занимаваме се с ....”

Няма нужда да споменавате името на клиента, дори и да го знаете!

Изясняване на обстоятелствата

 Откриваме дали е удобно за събеседника да говори сега (ако не, тогава обсъждаме времето, когато ще бъде възможно да се обади обратно)

Откриваме дали е удобно за събеседника да говори сега (ако не, тогава обсъждаме времето, когато ще бъде възможно да се обади обратно)

Уточняващи въпроси

 Напомняме на клиента, че наскоро е закупил нашия продукт или е извършил друго целенасочено действие. Например: „на миналата седмицаВие сте закупили нашия продукт "име". Хареса ли го?

Идентифицираме нуждата на клиента: „Запознат ли сте с проблема...?“ — Искаш ли да се отървеш от нея?

Цел на обаждането

 Посочваме целта на обаждането: „Вчера получихме нов продукт, който допълва „името на продукта, който вече беше закупен по-рано“. Това ще ви позволи да постигнете двоен ефект и ще ви спаси от проблема за дълго време...” Тук потребителят или купува продукта или обектите

Предлагаме нашия продукт/услуга на клиента. Ако клиентът възрази, преминаваме към следващия етап

Отговор на възражение

 Използваме всички положителни характеристики на даден продукт или компания, за да убедим потребителя в необходимостта от този продукт

Идентифицираме причината за отказ от закупуване на продукта. Ние решаваме проблема, за който потребителят отказа, като правило е необходимо да се решат три такива проблема

Сбогуваме се

 „Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. довиждане"

„Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. довиждане"

Структура на скрипт за студени повиквания за индустриален клиент

В този случай би било препоръчително да пропуснете скрипта за разговор с индустриалния клиент от топлата база. Обикновено той съответства на сценария на разговор за топлата база на потребителския сегмент.

за индустриални клиенти ще се състои от следните стъпки:

  1. Предварителен. Изпращаме до имейлвашият потенциален клиент търговско предложение. Това трябва да стане половин час преди разговора. Записваме целите на разговора;
  1. Потърсете лице за контакт, който взема решение във фирмата клиент по вашия проблем;
  2. Обиколки на секретаря. По правило първо ще ви отговори секретарката на отговорното лице, която има собствен сценарий за отказ на хора като вас. Трябва да го заобиколите. За да направите това, спазвайте следните правила:
  • Необходимо е да покажете чрез интонация и начин на говорене, че отговорното лице се нуждае от това сътрудничество повече от вас;
  • Ясна, правилна, уверена реч;
  • В разговора трябва да се използва следната фраза: „С кого мога да говоря този проблем„(Свържете се с мен с лицето, което отговаря за този въпрос.“)
  1. Разговор с вземащия решение. Структурата на сценария за разговор с отговорника на компанията ще изглежда така.

Етап

Действие

поздрави

Уводна фраза: добър ден (вечер, сутрин) „Име на събеседника“

Изпълнение

Кажете вашето име и фамилия

Уточняващи въпроси и представяне на продукта

Използвате ли комуникационни услуги от нашето фирмено „име“? Сега имаме нова оферта за редовни клиентище струва двойно повече. Това ще ви позволи да „назовете ползите, които представляват интерес за вашия събеседник“. Например, за шефа - намаляване на разходите и печалба, за обикновените служители - опростяване на работата

Справяне с възражения

Идентифицираме причината за отказ от закупуване на продукта. Ние решаваме проблема, за който потребителят е отказал. Обикновено има три такива проблема, които трябва да бъдат решени

Сбогуваме се

Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да си сътрудничим / ще се видим / утре наш специалист ще дойде при вас в уречения час

Пример за работа с възражения

В края на статията бих искал да се съсредоточа върху този блок, тъй като той е най-опасният от гледна точка на загуба на клиент.

Възражение

отговор

Нямаме нужда от този продукт

„Продуктът може да реши проблема с...“. Не помага, можете да предложите алтернативен продукт и да го назовете полезни качестваза клиента

Нямам време да говоря (след етапа на изясняване)

„Няма да отнеме повече от 10 минути. Мога да ти се обадя по друго време. Когато ви е удобно?"

Вече имаме доставчик, той ни устройва

„Ние не предлагаме да заменим настоящите ви партньори, ние предлагаме да ги допълним, за да може всеки да работи удобно и да не възникват проблеми като „изброяване на проблемите на клиента“.

скъпо

Много от нашите клиенти посочиха високата цена, но всички въпроси бяха решени, след като опитаха нашия продукт. Позволете ни да ви дадем 20% отстъпка при първата ви поръчка, за да сте сигурни в това

Всъщност може да има много повече възражения; дадохме само най-често срещаните варианти. Важно е да обмислите всеки един и да го изработите, за да може мениджърът да даде ясен отговор и да не загуби клиента.

Примерен (примерен) скрипт за продажби по телефона

И накрая, ето пълен скрипт за телефонни продажби. Да речем, че продаваме шампоан за суха коса на студена клиентска база.

  1. поздрави:добър ден
  2. Изпълнение: "Казвам се Анна, как мога да се свържа с вас? Аз съм представител на фирма Volosatik, ние произвеждаме натурални продукти за грижа за косата. „Име на клиента, имаме специално предложение за вас.“
  3. Изясняване на обстоятелствата:„Удобно ли ти е да говориш сега?“
  4. Уточняващи въпроси:„Запознат ли сте с проблема със сухата и чуплива коса?“, „Искате ли да се отървете от него?“
  5. Цел на обаждането:„Страхотно, предлагаме натурален шампоан за суха коса. Факт е, че женското биле, което е включено в състава му, задържа вода, а липсата на сулфати ви позволява да запазите структурата на косата. Знаете ли, че 90% от шампоаните в магазините съдържат сулфати, които разрушават структурата на косъма, забавят растежа и го правят чуплив? (Не/да). Когато правихме нашия шампоан, ние се фокусирахме специално върху липсата на увреждане на косата. В същото време цената на нашия шампоан съответства на средната за пазара и е 500 рубли за 400 мл.
  6. Справяне с възражения:Примери за работа с възражения са дадени в таблицата по-горе.
  7. Сбогуване:„Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Довиждане".

Видео за скриптове за телефонни продажби

Телефонът е инструмент и от умението да го използва зависи дали мениджърът ще изгради ефективен диалог с потенциален клиент или не. Никой не обича, когато му се обаждат и го принуждават да прави нещо, което изобщо не му трябва.

Студените обаждания обаче не са загуба на време. Те могат и трябва да бъдат направени по ефективен начиннаемане на правилните мениджъри, които няма да превърнат целия процес в банално обаждане. В тази статия ще разгледаме какво е студено обаждане и правилата за извършването му.

Какво представляват студените телефонни обаждания в продажбите?

Всички разговори могат да бъдат разделени на две големи категории: студени и топли. Топли обаждания– това е контакт с клиент, който вече има представа за вашата компания. Например, той преди това е закупил продукт или просто се е интересувал от услуги. Целта на топлите разговори е да си напомните, за да възстановите сътрудничеството. Топлите обаждания предполагат, че операторът вече знае кой е неговият купувач, както и как да го заинтересува. Какво тогава са студените обаждания?

Друго нещо са студените обаждания. Тук операторът не знае практически нищо за клиента. Комуникацията следва предварително написан сценарий. Операторът се обажда на потенциалната клиентска база и предлага продукта на компанията. По правило студените продажби имат ниска ефективност, но понякога те са единственият начин да стигнете до ръководителя на предприятието.

Според статистиката само 1 клиент от 100 се „закача“ от оператора и предприема необходимото действие, например закупуване на продукт.

В какви случаи се използват?

B2B не е пълен без студени обаждания. И така, тази техника на продажби току-що започна да набира скорост. за какво е

  • за постоянен приток на нови клиенти към компанията;
  • да обяви, че е навлязла на пазара нова компанияили услуга;
  • за да актуализирате клиентска база;
  • да изберете най-обещаващите потенциални клиенти.

Видео - как да създадете скриптове за продажби за B2B:

В руската практика студените обаждания най-често се използват в области като реклама, производство, продажби на едро и всичко, свързано с недвижими имоти.

Плюсове и минуси

Въпреки че изглежда неефективен, този метод за телемаркетинг има няколко предимства. Нека да разгледаме основните.

  • Този вид телемаркетинг много по-ефективно от разпространението на листовки и други печатни материали. Още повече, че чрез телефонен разговор можете да поискате лична среща с отговорника.
  • Клиент автоматично е в делово настроениекогато общувате по телефона и това също помага за продажбата на продукт или услуга.
  • Телемаркетингът е ефективен начин за провеждане на изследвания. Така че, дори операторът да не е успял да убеди клиента да закупи продукт или услуга, неговият събеседник вероятно е отговорил на някои въпроси, въз основа на които може да се състави по-точна карта на целевата аудитория.
  • Ефективността на студените обаждания директно зависи от управителякойто ги изпълнява. Така че може да се увеличи чрез наемане на правилните компетентни специалисти.

Видео - примери за студени обаждания за мениджър:

Опции за организиране на продажби под формата на обаждане на клиенти в базата данни

За да организирате студени обаждания, можете да включите или мениджърите на вашата организация, или да възложите този процес, например на Call Center. И двата варианта имат плюсове и минуси.

Вашите мениджъри

За какво са добри техните мениджъри? Те знаят всичко за своя продукт. По този начин няма да се налага да им казвате какво ще продавате по телефона. Освен това организирането на обаждания към базата данни със собствен персонал означава минимизиране на разходите, защото не е нужно да плащате организация на трета страна. Освен това има следните нюанси при организирането на телемаркетинг с помощта на вашите собствени служители:

  • Човешки фактор. При извършване на около една трета от студените обаждания операторът се сблъсква с негатив: хората от другия край на телефона са груби и просто затварят в най-неподходящия момент. Ако не искате вашите служители да преживеят следващите няколко седмици отрицателно въздействиенервни секретарки и невнимателни директори, тогава е по-добре да изнесете студените обаждания.
  • Ще трябва да го направите сами създайте скрипт за разговор, по който ще се проведе обаждането.
  • Най-вероятно са обикновените мениджъри не е запознат с техниките активни продажби и следователно ефективността на студените обаждания, извършвани от обикновени служители, ще бъде малко по-малка, отколкото ако сте го поверили на професионалисти.

Студените обаждания чрез редовни служители са ефективни, когато клиентската база е малка и сте решени да получите добра възвращаемост от телемаркетинга.

Споразумение с CALL център на трета страна

Аутсорсването на работа има няколко очевидни предимства, основното от които е ефективността при провеждане на разговори. Операторите на кол центрове са разработили техники за продажби и за тях е по-лесно от мениджърите на компании да достигнат до вземащия решения. Услугите на трета компания трябва да се използват, ако клиентската база за обаждане е много голяма и процесът ще отнеме дълъг период от време.

Не трябва да приемате, че тъй като служителите на кол центъра нямат представа за продукта, който се рекламира, те няма да могат да завършат продажбата. Всъщност при студените обаждания е достатъчно да овладеете техниката на изработката им, а не информация за рекламирания продукт.

Недостатъкът на този метод на студено обаждане е финансовите разходи, тъй като услугите на аутсорсинг компаниите са доста скъпи.

Студените обаждания като техника за телепродажби

Студените обаждания в маркетинга са цяла наука, която има няколко раздела. И така, един от тях е моделът на разговор. Ако се обадите на фирма, най-често ще стигнете до секретар или оператор. Но как да стигнете до правилното лице за контакт?

Универсален модел на разговор

Почти всеки студен разговор се състои от няколко етапа. Така че, когато се обадите на компания, вие получавате секретарка. По правило повече от половината студени обаждания свършват тук, защото компетентен секретар никога няма да позволи на „продавач“ да се свърже с мениджъра. Ако мениджърът успешно заобиколи този етап, тогава той е изправен пред следните задачи:

  1. Запознайте се с вземащия решение и се опитайте да установите контакт.
  2. Разберете какво е необходимо потенциален потребител. Разкажете за продукта или услугите на компанията. Отговорете на всички „възражения“.
  3. Уговорете среща, за да завършите продажбата.

Вземащ решения - какво е това в продажбите?

Лицето, вземащо решение (вземащото решение) е лицето в компанията, което може да одобри или, напротив, да направи корекции в проекта. Не трябва да приемате, че това лице трябва да е директорът. Така че понякога такъв човек е заместник-директор, търговски директор, ръководител на отдел продажби или просто генерален мениджър. Всичко зависи от това как е изградена йерархията в компанията.

Не е лесно да се намери подход към такива лица, но с компетентен разговор операторът има възможност да доведе вземащия решение до споразумение за сътрудничество или поне до точката, че той се съгласява да приеме мениджъра в офис.

Видео - как да събудите любопитството на клиента в първите секунди на студено обаждане:

За да разберете кой взема решения в една компания, трябва да сте „скаут“. Вашите въпроси към секретаря или довереното лице ще определят дали ще разберете към кого трябва да се свържете, за да бъде одобрена покупката на вашия продукт.

Операторът трябва да бъде находчив и смел, за да изясни кой взема решенията. Това може да стане например чрез счетоводния отдел или отдела за покупки. Не се страхувайте да попитате името и фамилията на отговорното лице, това само ще увеличи лоялността към вас.

Оператор, който се опитва да предаде важността на закупуването на продукт, трябва да бъде и маркетолог, за да го направи уникален търговска офертабеше наистина „уникален“, а не копиран от конкуренти.

Трябва да сте готови да обясните ползите на потенциален купувач и, знаейки неговите болки, да предадете ползите от закупуването на продукта на компанията.

Ако тези условия са изпълнени, вземащият решение ще осъществи контакт сам, без да чака последната част от речта на мениджъра.

За да стигнете до човек, който взема решения, ви трябват умения като изобретателност, креативност, свеж поглед върху нещата, високо нивокомуникации.

Как да заобиколите секретаря при студено обаждане

Има много сценарии за заобикаляне на секретарската бариера. И така, задачата на мениджъра по продажбите е да определи кой подход ще бъде по-ефективен при комуникацията с конкретен секретар. Какво може да се направи, за да се свържат секретарят с вземащия решения?

Омагьосвайте

За да заобиколите секретарката, можете да използвате ласкателство. Трябва да хвърлите няколко комплимента в негова посока относно професионализма му в работата. В повечето случаи това веднага повишава лоялността на секретаря към оператора и той ще бъде готов да го свърже с вземащия решение.

Вербувайте

Можете да се преструвате, че самият директор/мениджър продажби/заместник-шеф ви е помолил да му се обадите обратно. Със сух и настоятелен тон трябва да се представите на секретаря и да кажете, че вземащият решение наистина очаква обаждане от него. Тази техника често работи.

Видео - 11 техники за преминаване на секретарка по време на студен разговор:

Въпреки това няма да е възможно да „наберете“ секретар, който вече не е млад и опитен. По правило в големите предприятия директорът е „защитен“ от жена на възрастта на Балзак, която веднага вижда опита за набиране. Ако операторът смята, че този метод няма да помогне тук, тогава единствената оставаща възможност е да бъдете учтиви и учтиви и да помолите секретарката за помощ.

мамят

Не всеки може да изневерява, но тази техника също работи. Например, можете да се обадите на секретаря и да кажете, че такава и такава компания се подготвя за мениджъра по покупките бизнес писмо, но не може да намери своето фамилно, собствено и бащино име, както и информация за контакт, за да изпрати служебно писмо. Секретарят може не само да ви каже името правилният човек, но също така дайте имейл или дори телефонен номер.

Съпротивлявайте се

Не всеки може да упражнява натиск, но силовите техники работят чудесно. Основният компонент на тази техника е „поставянето“ на секретаря на мястото му. Така че, след като той откаже да ви свърже с вземащия решения, трябва да попитате кой точно участва в решенията и също така да поясните, че тази информация ще бъде предадена на ръководството на компанията. Секретарят ще се върне в офиса и нормалната комуникация лице в лице може да продължи.

Можете да разберете контакти не само от секретаря, но и от други служители на компанията. По правило те контактуват по-малко с „търговци” и поради тази причина е много по-лесно да се свържат с тях.

Използване на скриптове

Скриптът е предварително планирана последователност от действия, която се изпълнява, докато разговорът напредва. Сценарият може да се нарече определен сценарий, при който изборът на едно или друго действие зависи от действието на „противника“ (DM или секретар).

Скриптовете помагат да се проведе разговор възможно най-ползотворно: например практиката показва, че работата със скриптове увеличава вероятността от продажба с до 30%.

Има два вида скриптове: твърди и гъвкави. Твърдите сценарии предполагат, че няма много възможности за развитие на събитията. Твърдите скриптове се използват, когато рекламираният продукт има много предимства и за потенциален клиент би било трудно да откаже оператора. Например, вие просто предлагате огромна отстъпка или някаква друга полза, която вашите конкуренти нямат.

Гъвкавите скриптове се използват, когато рекламираният продукт е „сложен“. За да го продадете, са необходими креативни и иновативни мениджъри. Има много опции за развитие на събитията и затова гъвкавите скриптове са многовариантни.

Справяне с възражения

Вземащият решение ще се съпротивлява по всякакъв възможен начин, за да вземе положително решение. Така че скриптовете помагат да се отговори на всичките му възражения. Например, човек, който взема решения, може да каже, че компанията преминава през трудни времена и че е ненужна в бройтя няма възможност сега или просто и ясно да отговори „Ще си помисля“, което е равносилно на „Отказвам ти“.

Нека да разгледаме най-популярните скриптове, за да убедим клиента, че възражението му не струва нищо в сравнение с достойнствата на продукта.

  • Да, но заедно с това …

Убедете клиента, че наред с установения от него недостатък продуктът има много предимства. Например, ако потенциален клиент каже, че е чувал много лоши отзиви, уверете го в това положителна обратна връзказа продукта десет пъти повече.

  • Ето защо….

Иска ли потенциалният клиент да помисли и предлага да се свърже с вас малко по-късно? Струва си да отговорите на такъв човек, който взема решение, че това е причината да искате да се срещнете с него. Вземащият решение казва, че продуктът е скъп? Ето защо му предлагате пробна версия или огромна отстъпка.

  • Накарайте клиента да си спомни минал лош опит.

Например, той също твърди, че вашите услуги ще му струват прилични пари. Попитайте го дали някога е купувал евтин продукт и след това все пак е избирал скъпия. Със сигурност той ще потвърди вашето предположение и ще бъде още по-лесно да затворите вземащия решение за продажба.

Изводи

И така, студените обаждания са трудоемък, но доста ефективен начин не само за привличане на нови клиенти, но и за изчистване на клиентската база от ненужни контрагенти, а също и просто за предоставяне на малко напомняне, че вашата компания винаги ще се радва да ги предостави с услуги или продажба на стоки.

Студените обаждания могат да се извършват или независимо в организацията, или можете да възложите този процес. И двата метода имат предимства и недостатъци. Студените обаждания тепърва набират скорост и популярността им като метод за продажби нараства всеки ден.

Видео - съвети за студени обаждания:

Телефонът е основният източник на комуникация между всяка компания и клиента, така че е много важно да се спазва правилната тактикакомуникацията съществува и ако следвате тези правила, няма да ви липсва. Тази физиологична и психологическа интимност, тоест правилният телефонен разговор, е неразделна част от продуктивната бизнес комуникация.

1. Поздравете учтиво другия човек
Започнете диалога си с фразата „ добро утро“ или „Добър ден“ + името на вашата организация. Тази формула се счита за гостоприемна и ще ви помогне да заинтересувате клиента.

2. Гласът ви винаги трябва да звучи с усмивка.
Тази техника се нарича „вербално ръкостискане“, което ще ви помогне да заинтересувате клиента по телефона. Обаждащият се няма възможност да ви види, но ще оцени цялата компания, включително и вас. Около 60% от информацията, която вие лично предавате ежедневно и получавате в лична комуникация, се предава невербално. Само 8% се предава чрез думи, а 32% чрез паралингвистични сигнали: интонация, тембър на гласа, сила на речта и др. Ако разбирате тези показатели, няма да ви е трудно да заинтересувате клиент по телефона.

3. Говорете бавно, приятелски и ясно
Ако звучите приятелски, това със сигурност ще ви помогне да закачите клиента и да насочите разговора в правилната посока. По-дълбокият глас се възприема по-добре от ухото; тази проста стъпка също ще ви помогне да заинтересувате клиента по телефона.

4. Говорете естествено, за да убедите клиента
Естествената реч се усеща веднага и предразполага към искрен и спокоен диалог, което ще помогне да привлечете вниманието на клиента към вас.


5. Вдигнете телефона веднага
Проучванията показват, че след шест позвънявания човек става раздразнен. Колкото повече клиентът чака, толкова повече и повече се ядосва, а това не е много добро началода заинтересуват клиента. Опитайте се да вдигнете телефона навреме, това ще ви позволи да закачите клиента и да го настроите за положителен разговор.

6. Никога не казвайте: "Чакай една минута!"
Такава фраза ще бъде безсмислена за обаждащия се. Къде точно си тръгнал? Какво точно правиш там? Колко време ще отнеме? Вашият събеседник ще превърти всички тези въпроси в главата си и ще се разсее от темата на разговора. Ако възнамерявате да заинтересувате клиента, трябва да изоставите тази фраза.

7. Винаги оставяйте въпросите, които задавате, да получат отговор.
Никога не изразявайте своите предположения относно каквото и да било. Слушайте внимателно, след това разберете какво казва клиентът. Можете да заинтересувате клиента с вниманието си към детайла, ако той види и разбере, че го слушате внимателно, това несъмнено ще го настрои положително.

8. Не прекъсвайте обаждащия се
Прекъсването на клиент е показател за лошо възпитание и неуважение към него.

9. Никога не поставяйте телефонната слушалка на масата, докато говорите.
Съвременните телефони имат много чувствителни микрофони и вашият събеседник може да ви чуе, когато оставяте телефона на масата, което е лошо в разговора.

10. Разберете името на секретарката
Преди да се обадите на друга организация, разберете името на секретаря на компанията, това ще ви постави в много изгодна позиция и ще подчертае вашия професионализъм.

11. Не превключвайте разговори
Ако помолите клиента да изчака, защото имате разговор на другата линия, това може да го накара да си помисли, че не сте сериозен с него и за вас има по-важни клиенти от него, а това няма да ви помогне да заинтересувате клиент.

12. Не използвайте пренасочване на повиквания
Клиентът няма да се чувства много комфортно, ако е принуден да набере допълнителен вътрешен номер. Трябва да разберете това и да създадете удобна среда за обаждащия се.

Всички тези 12 начина да заинтересувате клиент по телефона, ще ви помогнат в работата ви и несъмнено ще постигнете успех, ако ги следвате.