APIs, künstliche Intelligenz, komfortableres Mobile Banking, neue Formen der sicheren Authentifizierung und das Internet der Dinge werden Banken bei der Modernisierung der Technologie helfen.

Während Analysten im Finanzsektor darüber diskutieren, ob Amazon mit dem Bankgeschäft beginnen wird, ist klar, dass sich der Bankenmarkt selbst in Bezug auf die Technologie in einem Zustand der Unsicherheit befindet.

Natürlich ist Mobile Banking an sich nichts völlig Neues. Doch heute ist diese Technologie für Bankkunden, insbesondere für die jüngere Generation, ein Muss. Das ist das absolute Minimum, mit dem alle Banken rechnen müssen. Experten und Analysten sind sich einig, dass Banken, die keine zuverlässige mobile Anwendung haben, Außenseiter sind.

Diese Stimmung wird sich bald für eine Vielzahl neuer und aufstrebender Technologien herausbilden, wenn man bedenkt, wie aggressiv Banken versuchen, mit Technologieunternehmen wie Apple Schritt zu halten, das diesen Monat Apple Pay Cash eingeführt hat, einen Dienst, der es Benutzern ermöglicht, Bargeld zu senden und zu empfangen über das mobile Zahlungssystem Apple Pay.

„Verantwortungsbewusste Entscheidungsträger gehen davon aus, dass mobile Technologien eine dominierende Stellung einnehmen und der Markt in einen digitalen Übergangstrend verwickelt ist“, sagte er Chris George , Senior Vice President, verantwortlich für die Entwicklung der Kundenbindungsstrategie bei NYMBUS, einem der Hauptakteure bei der Modernisierung des Bankwesens.

Im nächsten Jahr wird die Bankenbranche vor allem von 5 Technologien beeinflusst:

1. Banken werden ihre Dienstleistungen mit externen APIs erweitern

Banken nutzen schon seit vielen Jahren Anwendungsprogrammierschnittstellen, aber APIs – Software-Intermediäre, die Anwendungen, einschließlich mobiler Anwendungen, die Zusammenarbeit mit Back-End-Bürosystemen ermöglichen – werden zunehmend zur Bereitstellung neuer Dienste eingesetzt. Wie The Financial Brand anmerkt, bieten APIs „Möglichkeiten für innovative kontextbezogene Lösungen, die ohne Open Banking kaum eine Chance hätten.“

Nach Angaben des Beratungsunternehmens IDC werden bis Ende 2018 50 % der Tier-1- und Tier-2-Banken weltweit mindestens fünf externe APIs anbieten. Banken gehen über offene APIs zunehmend Partnerschaften mit Fintech-Unternehmen ein. Dies wird teilweise auf regulatorische Anforderungen zurückzuführen sein.

„Neue Bankenvorschriften wie PSD2, die von Banken verlangen, Zugriff auf Kundendaten bereitzustellen, fördern ebenfalls die Zusammenarbeit, insbesondere durch APIs, die für den Zugriff auf solche Daten verwendet werden“, sagte Capgemini, ein Beratungsunternehmen, in einem Bericht Trends in der Bankenbranche im Jahr 2018. „Regulierungsbehörden begrüßen Open-Banking-Initiativen, und Banken müssen ihre Systeme mit APIs für Dritte öffnen, um ihnen Zugriff auf Kontoinformationen zu ermöglichen und Zahlungen zu veranlassen.“

Capgemini stellt fest, dass Banken „einen starken Bedarf an schnellen Innovationen haben, es ihnen aber nicht gelungen ist, mit nur internen Ressourcen große Erfolge bei digitalen Innovationen zu erzielen.“

Das Unternehmen weist darauf hin, dass Banken und Fintech-Unternehmen, also Unternehmen, die nach Möglichkeiten suchen, neue Arten von Technologien einzuführen, zusammenarbeiten müssen, um ihre Ziele zu erreichen. Banken suchen nach neuen Ansätzen für digitale Innovationen, während Fintechs „Kapital, Größe, Daten, Kundenvertrauen und regulatorische Unterstützung“ benötigen.

Marc de Castro , Forschungsleiter für Finanzanalysen bei IDC, argumentiert, dass offene APIs Banken dabei helfen können, „Kunden ein flexibleres und verbessertes Erlebnis zu bieten“.

In den letzten fünf Jahren haben sich Fintech-Unternehmen von Bankkonkurrenten zu Bankpartnern entwickelt.

Entsprechend de Castro Banken versuchen immer noch, das digitale Erlebnis ihrer Kunden zu kontrollieren, insbesondere im Rahmen des Schutzes ihrer Marken. Um dies zu kontrollieren, müssen Kreditinstitute jedoch den Zugriff auf ihre Server über die API öffnen.

2. Mobile Banking wird weniger problematisch sein

Mobile Banking ist nicht mehr auf grundlegend neue Technologien zurückzuführen, sondern wird einfacher zu bedienen sein und den Nutzern mehr Funktionalität bieten.
Kirk Borne , Lead Data Scientist und Executive Consultant bei Booz Allen Hamilton, sagte gegenüber The Kirk Borne Financial Brand, dass Verbraucher mobiles Banking zunehmend dem stationären Banking vorziehen werden, da ihre digitalen, Benutzer- und Kundenerlebnisse immer anspruchsvoller werden. Perfekter und mit Informationen ausgestattet. Dazu gehören nahtloses digitales Banking zwischen Verbrauchern und Unternehmen, Ein-Klick-Zahlungen zwischen Verbrauchern, neue Kryptowährungen, passwortlose biometrische Authentifizierungssysteme, geobasierte Dienste und Angebote sowie Konversationsschnittstellen.

Entsprechend George Der Einstieg von Apple in direkte Peer-to-Peer-Zahlungen wird Banken dazu zwingen, die Qualität und Benutzerfreundlichkeit ihrer mobilen Angebote zu verbessern. Er ist davon überzeugt, dass Banken bei mobilen Anwendungen und Diensten mit anderen mithalten müssen.

„Banking ist das, was heute jeder macht, – George wiederholt einen in der Branche weit verbreiteten Satz. „Es ist nicht mehr das Endziel.“

Banken müssten Apps anbieten und ihre Online-Präsenz ausbauen, um mit den benutzerfreundlichen Angeboten anderer Anbieter konkurrieren zu können, sagte er. Es reicht nicht mehr aus, gewöhnliche Anwendungen anzubieten.“

3. Künstliche Intelligenz wird das Kundenerlebnis verbessern

Künstliche Intelligenz wird Banken dabei helfen, Prozesse zu automatisieren und die Qualität des Kundenservice und der Schadensregulierung zu verbessern Mitch Siegel, Direktor, National Financial Services Strategy and Transformation, KPMG, in einem Interview mit American Banker.

„Wir sehen, dass Unternehmen beginnen, Prozesse durch intelligente Automatisierung drastisch zu vereinfachen, was wiederum dazu beiträgt, Unternehmensdaten offenzulegen, die traditionell tief in komplexen zugrunde liegenden Systemen vergraben waren“, sagt er Siegel.

„Traditionell haben Unternehmen Produkte und Dienstleistungen großen Gruppen von Kunden angeboten, die auf die gleiche Weise angesprochen wurden, die aber tatsächlich deutlich unterschiedliche Kaufgewohnheiten, Motivatoren und Zufriedenheitsfaktoren hatten“, fährt fort Siegel. „Dank Daten wird es möglich, Dienste und Erlebnisse zu schaffen, die die Eigenschaften und Bedürfnisse jedes Einzelnen berücksichtigen.“

Nach der Meinung de Castro, wird es nicht möglich sein, einen Menschen vollständig zu ersetzen, und in naher Zukunft sollten wir nicht damit rechnen, dass Bankensysteme vollständig von KI gesteuert werden. KI kann jedoch dabei helfen, sich wiederholende Prozesse zu automatisieren und den Kundenservice durch Chatbots zu verbessern.

Experten und Capgemini sagen, dass Roboter 50–90 % weniger kosten als der Einsatz von Vollzeit- und Freiberuflern und dass Banken zunehmend in KI investieren werden, um ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig eine hohe Qualität des Kundenerlebnisses aufrechtzuerhalten. „Es besteht eine zunehmende Nachfrage nach kostengünstigen Abläufen bei gleichzeitiger Bereitstellung außergewöhnlicher Serviceniveaus zu geringeren Kosten“, sagte das Unternehmen.

George fügt hinzu, dass Banken in den nächsten zwei bis drei Jahren KI in ihre Anwendungen einführen werden. Wenn Benutzer in naher Zukunft fragen, ob sie genug Geld für ein üppiges Abendessen am Samstagabend haben, werden diese Apps intelligent genug sein, um zu wissen, dass die Antwort „Ja“ lautet, da Benutzer freitags einen bestimmten Teil ihres Gehalts erhalten.

4. Biometrische Systeme erhöhen das Sicherheitsniveau

Sicherheit war für Banken schon immer ein Anliegen, und im Jahr 2018 wird sich daran nichts Wesentliches ändern. Banken werden nach Möglichkeiten suchen, ihren Dienstleistungen neue Sicherheitsebenen hinzuzufügen.

IDC prognostiziert, dass die Ausgaben für Authentifizierungsmethoden der nächsten Generation im Jahr 2018 um 20 % steigen werden. Dies liegt an dem Wunsch der Banken, das „digitale Vertrauen“ ihrer Kunden zu gewinnen.

De Castro behauptet, dass Kunden Zahlungen auf Smartphones mithilfe eines Fingerabdrucks besser authentifizieren können. Banken werden die gleiche Haltung gegenüber Gesichtserkennungssystemen und der sprachbasierten Identifizierung von Benutzern fördern. Da sich Kunden immer mehr Passwörter merken, werden biometrische Authentifizierungssysteme dazu beitragen, Sicherheitsverfahren zu vereinfachen und zuverlässigere Methoden zur Identitätsüberprüfung bereitzustellen.

„Banken werden alles tun, um zu bestätigen, dass ich der bin, für den ich mich behaupte, und sei es so einfach wie die Verwendung von Fingerabdrücken, Gesichtserkennung und Stimmmustererkennung“, sagt er de Castro.

5. Das Internet der Dinge wird im Kleinen genutzt

De Castro ist davon überzeugt, dass die Banken im Jahr 2018 nach wie vor einen engen Blick auf das Internet der Dinge werfen werden, ohne großes Interesse daran zu haben. Im nächsten Jahr wird es weitere Konzeptstudien geben, bei denen Banken IoT-Technologien in mehreren stark frequentierten Filialen testen werden. Banken müssten sehen, wie Kunden auf Sensoren in diesen Filialen reagieren, sagt er.

Nicholas Chumak, Gründer und strategischer Direktor von IDNT

Experten zufolge wird sich die Rolle der Bankfilialen in Russland und einigen GUS-Staaten in den kommenden Jahren grundlegend verändern. Und bald werden wir Zeuge der Umwandlung von Filialen von Zentren des alltäglichen Bankgeschäfts in Zentren für den Aufbau von Beziehungen zwischen Banken und Kunden sein. Die Nutzung alternativer Kanäle, die für Banken zur Optimierung von Kosten und Geschäftsprozessen so vorteilhaft sind, führt dazu, dass Kunden immer seltener traditionelle Filialen aufsuchen. Der Kundenbesuch bleibt jedoch nach wie vor das wichtigste Bindeglied beim Aufbau der Beziehung der Bank zu ihrem Kunden. Daher müssen Banken heute ein Gleichgewicht zwischen einer ausreichenden Anzahl von Kontaktpunkten zwischen ihrer Marke und dem Kunden und der optimalen Organisation des Remote-Services finden. Dies ist eine ziemlich ernste Aufgabe, die innovative Ansätze von Banken bei der Organisation eines Einzelhandelsgeschäfts erfordert. Die Eröffnung der „Filialen der Zukunft“ der Sberbank of Russia und der Bank of Moscow zeugt jedoch bereits von der Bereitschaft der Banken zu Experimenten und echten Innovationen.

Alle Arten von Innovationen, die Banken in den letzten Jahren eingeführt haben, gehören zu den interessantesten Themen des Jahrzehnts im Zusammenhang mit der Transformation des Bankgeschäfts. Nun ist es vielleicht schwierig, eine Bank zu finden, die in ihrer Strategie weder Innovation erwähnt noch den Schwerpunkt auf die modernen Technologien legt, die sie im Kundenservice einsetzt.

Eine Reihe von Experten sehen jedoch eine der Ursachen der Finanzkrise in der unkontrollierten Einführung technologischer Innovationen im Bankensektor: Die übermäßige Begeisterung der Banken für Innovationen und deren Ablehnung durch die Verbraucher sei zu einer Falle geworden, in die Banken geraten seien in verschiedenen Ländermärkten. Banken haben viele Ressourcen für etwas aufgewendet, das, wie sich herausstellte, nicht zu einem Umsatzwachstum führte, für Kunden nicht interessant war und ihre Loyalität nicht beeinträchtigte.

Zu berücksichtigen ist auch, dass das Verständnis von Innovationen und deren Wahrnehmung durch die Banken selbst und ihre Kunden grundlegend unterschiedlich sind.

Wie üblich haben der Anbieter von Finanzdienstleistungen (die Bank) und der Verbraucher dieser Dienstleistungen (der Kunde) jeweils ihre eigene Sicht auf das Konzept der „Innovation“ oder „innovativen Technologien“. Und manchmal sind diese Standpunkte diametral entgegengesetzt.

IDNT Visitenkarte

IDNT ist auf die Entwicklung und Implementierung von Bankfilialformaten für Retail- und Privatbanken spezialisiert. IDNT führt Projekte in den GUS-Staaten durch und beteiligt sich auch an europäischen Projekten ausländischer Partner des Unternehmens. Der Autor des Materials, der Gründer und strategische Direktor von IDNT Nikolai Chumak, untersuchte und analysierte das Design von Banken in Großbritannien, Japan, Hongkong und Singapur.



Innovation: Banking-Ansatz…

Man kann sagen, dass die Einführung von Innovationen in Banken in zwei Richtungen erfolgt, die leider nicht immer miteinander verbunden sind: in Richtung technologischer Innovationen und in Richtung der Verbesserung von Kundenserviceprozessen. Innovationen sind seit vielen Jahren ein Kostenoptimierungsinstrument für Finanzinstitute und finden in Bereichen wie IT, Marketing, CRM, Verpackung und Produktdesign statt.

Gleichzeitig konnte der Kunde, der im Idealfall im Mittelpunkt jeder Bank stehen sollte, seine Bedürfnisse nicht angemessen erfüllen, da die Banken an der Standardisierung von Produkten und Geschäftsprozessen arbeiteten, was in den meisten Fällen nicht der Fall war eine individuelle Herangehensweise an jeden Verbraucher.

Banken, die den Vertrieb von Finanzdienstleistungen organisierten, versuchten, Handels- und Dienstleistungsunternehmen zu ähneln, bei denen ein bestimmter Teil der Käufe (bis zu 50 %) impulsiv erfolgt. Doch wie die Praxis zeigt, möchten Bankkunden Finanzprodukte und -dienstleistungen nicht spontan kaufen, sondern benötigen ein höheres Maß an persönlicher Betreuung und Fachkompetenz von Bankspezialisten.

…und die Sicht der Kunden

In manchen Fällen benötigt ein Kunde entweder ein sehr einfaches oder umgekehrt ein komplexes Finanzprodukt. Allerdings bietet die Bank in der Regel ein vorgefertigtes, zusammengestelltes Leistungspaket an. Zum Leidwesen der Banken hält sich jeder Kunde für einzigartig und benötigt eine individuelle Ansprache, die eine gewöhnliche Bank in der Regel nicht immer leisten kann. In 2011 IDNT hat zusammen mit Scorpio Partnership (Großbritannien) eine Umfrage unter Bankmanagern durchgeführt, die in der GUS vermögende Kunden betreuen: „Private Banking Survey in the CIS“. Die Ergebnisse der Studie zeigten, dass die Mehrheit der befragten Banken schlicht nicht in der Lage ist, Beratung in allen Bereichen anzubieten, die über den Rahmen eines standardisierten Privatkundenprodukts hinausgehen.

Selbst im Rahmen von Finanzdienstleistungen wie Wealth Management, die von Banken ein Höchstmaß an Fachwissen erfordern und die Schaffung von Bankprodukten nach dem Prinzip einer offenen Architektur und einer rein individuellen Herangehensweise an jeden Kunden voraussetzen, sind Bankspezialisten nicht bereit Verantwortung für die Beratung bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen für einen Kunden übernehmen. Die häufigste Antwort auf die Frage nach der Produktauswahl eines Kunden war: „Wir zeigen die Optionen auf und der Kunde trifft seine eigene Entscheidung.“ Im Bereich des Privatkundengeschäfts ist die Situation noch schwieriger, da das Format der Massenbetreuung von Privatkunden nicht viel Aufmerksamkeit für jeden Kunden erfordert, die ausreicht, um die Bedürfnisse zu ermitteln und die optimale und rentable Produktkombination auszuwählen. Deshalb sollte die Bankfiliale auf moderne interaktive Weise Möglichkeiten zur Selbstbildung von Privatkunden und zum Kennenlernen von Bankprodukten bieten. Auch wenn die Bank ein Standardpaket an Dienstleistungen anbietet, muss der Kunde, auch wenn er Produkte aus verschiedenen Paketen nicht kombinieren kann, sicherstellen, dass dieses oder jenes Paket für ihn geeignet ist.

Europas innovativste Banken bieten ihren Privatkunden bereits die Wahl zwischen mehreren Produkt-/Dienstleistungsoptionen und -kombinationen. Dadurch bekommt der Kunde das Gefühl, dass dieses Produkt speziell für ihn geschaffen wurde. War dieser Ansatz früher nur für Private-Banking-Kunden verfügbar, stehen nun dank der Einführung innovativer IT-Lösungen einige Elemente der „offenen Architektur“ auch Privatkunden zur Verfügung. In dieser Richtung bestehen große Aussichten für Innovationen, die das Verbrauchererlebnis mit einem Standardpaket an Finanzprodukten verändern können.

Wenn es um Bankinnovationen geht, erinnern sich Kunden zunächst an das Internet und das Remote-Banking, bei denen es sich um relativ neue Kanäle zur Förderung von Dienstleistungen für Banken in den postsowjetischen Ländern handelt.

Die Verbesserung und Entwicklung relativ neuer Kanäle für den Remote-Kundenservice für GUS-Banken – Online-Banking und Mobile-Banking – ist heute einer der Bereiche mit dem größten Innovationspotenzial.

Es ist kein Geheimnis, dass viele Einzelhandelskunden diese neuen Technologien in den meisten Fällen als überwältigend und unbequem empfinden. Die Schnittstelle des Mobilgeräts des Kunden ist oft überlastet und ermöglicht es nicht, einen neuen Kanal intuitiv zu beherrschen.

Banken müssen noch große Anstrengungen unternehmen, um diese Kanäle bei Privatkunden bekannt zu machen. Bankfilialen könnten dabei eine wesentliche Hilfestellung leisten, indem sie den Besuchern die Möglichkeit bieten, innovative RBS-Kanäle kennen zu lernen und zu testen. Bankfilialen werden von Kunden immer noch als eine sicherere Serviceumgebung wahrgenommen als Remote-Kanäle. Doch wie viele Banken finden spezielle Bereiche und Geräte, die darauf ausgelegt sind, den Kunden neue Dienstleistungen vorzuführen und sie darin zu schulen?

Es stellt sich heraus, dass ihre Kunden trotz der enormen Investitionen der Banken in die Entwicklung von Remote-Banking-Technologien einfach nicht die Möglichkeit haben, alle Vorteile neuer Produkte und Servicekanäle kennenzulernen.

Umsetzung von Bankinnovationen in Europa und der GUS: Gemeinsamkeiten und Unterschiede

In den kommenden Jahren werden die Banken im postsowjetischen Raum große Anstrengungen unternehmen müssen, um Technologien und Systeme einzuführen, die für den europäischen Bankenmarkt bereits grundlegend sind. Europäische Banken haben die Möglichkeit, neue Ansätze für den Kundenservice zu entwickeln, indem sie Serviceszenarien ändern und die Kundenbindung aufbauen und dabei auf die bestehende IT-Infrastruktur zurückgreifen.

Die Erfahrung von Akteuren im globalen Retail-Banking-Markt wie ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank usw. zeigt einen solchen Ansatz. In ihrem Rahmen erstellt die Bank ein Basisprodukt (meistens ist ein solches Basisprodukt eine Zahlungskarte), entwickelt dann Geschäftsprozesse dafür und wählt einen Vertriebskanal (Filiale oder andere Kanäle) aus. Anschließend verbindet die Bank die Werbung für andere „modulare“ Bankprodukte mit dem „Basis“-Produkt: zum Beispiel Autokredite, Hypothekendarlehen, Versicherungsprodukte, Partnerprogramme usw. Somit erfolgt die Werbung für ein neues Produkt über die bereits etablierten Kanäle der Infrastruktur des Basisprodukts. Die Individualität der Lösung für jeden Kunden entsteht gerade durch eine Reihe „modularer“ Produkte. Neue Produkte entstehen, wenn Kundenbedürfnisse entstehen (oder erwartet werden).

Tesco-Bank

Ein markantes Beispiel für diesen Ansatz zur Schaffung neuer Produkte für Privatkunden ist die Tesco Bank (Großbritannien). Die Bank begann ihre Tätigkeit als Geschäftsbereich des größten britischen Einzelhandelsunternehmens – der Supermarktkette Tesco, die über mehr als 10 Millionen Mitglieder des Treueprogramms und ein enormes Verbrauchervertrauen in die Marke verfügt. Seit Anfang der 2000er Jahre hat das Tesco-Netzwerk mit der aktiven Expansion in verschiedene Segmente des Einzelhandels- und Dienstleistungssektors begonnen, indem es Netzwerke von Tankstellen, Minimärkten eröffnete, Kleidung, Telekommunikation und vieles mehr unter seiner eigenen Marke verkaufte. Auch der Finanzeinzelhandel ist nicht unbemerkt geblieben.

Die Tesco Bank ist im Internet gut vertreten. Es wurde eine spezielle Tesco Compare-Website eingerichtet, auf der der Verbraucher die Angebote der Tesco Bank mit denen anderer Banken vergleichen kann, was ihm die Möglichkeit gibt, sicherzustellen, dass er die richtige Wahl getroffen hat.

Die Tesco Bank bietet 28 Produkte an, von denen einige zu den profitabelsten auf dem Markt gehören. Darunter ist der Kredit mit der längsten tilgungsfreien Zeit (13 Monate). Heute wird jeder zehnte Einkauf in Großbritannien mit einer Tesco-Kreditkarte bezahlt. Im Sommer 2011 führte die Tesco Bank Hypothekenprodukte ein.

Im Kern geht es bei der Tesco Bank nicht nur und nicht so sehr um Finanzprodukte, sondern um die Fortführung bestehender Kundenbeziehungen, hinter denen eine hochwertige Marke steht. Die von der Bank bereitgestellten Finanzdienstleistungen sind in diesem Fall lediglich ein Instrument, um die Lebensziele der Kunden zu erreichen oder ihr Wohlbefinden zu verbessern. Dieser Ansatz unterscheidet die Tesco Bank von gewöhnlichen Banken, die im Gegenteil Finanzdienstleistungen als Beziehungen erbringen. Die Innovation der Tesco Bank besteht vor allem darin, die bereits bestehende Loyalität der Kunden der Supermarktketten zu nutzen, um ihnen eine andere Art von Produkt anzubieten – Banking.

U-Bahn-Bank

Ziel der Metro Bank ist es, die Natur der Finanzdienstleistungen zu verändern, indem sie ein „neues Verbrauchererlebnis“ schafft, wie es erfolgreiche Einzelhandelsmarken tun.

Der Fall der Metro Bank zeigt, wie Innovation Bankkunden und -managern bessere Möglichkeiten zur Kommunikation und Lösung finanzieller Probleme bieten kann, was sich wiederum positiv auf den Verkauf komplexer, aber gleichzeitig äußerst profitabler Produkte auswirkt, die Beratung und Planung erfordern . Neue Bankprodukte werden einfach an eine Standardkarte „angebunden“, gleichzeitig erhält der Kunde eine personalisierte Manageransprache und kann nur die Produkte (Dienstleistungen) erwerben, die er benötigt.

„Am Ende liebe deine Bank!“, „Fans, nicht Verbraucher“ – das sind die ehrgeizigen Slogans der Bank. Die Metro Bank beabsichtigt, einen neuen Typus von Finanzproduktkonsumenten zu schaffen und zu fördern, so wie es Apple im Bereich Computer, Medien und Gadgets tut. Bis 2020 plant die Bank die Eröffnung von 200 Filialen des neuen Formats und geht davon aus, in einem sehr konservativen und stagnierenden britischen Markt ein wettbewerbsfähiges Einzelhandelsgeschäft aufrechtzuerhalten. Natürlich verkündet die Bank dafür nicht nur mutige Slogans, sondern ist auch bestrebt, den Kunden genau die Qualität an Dienstleistungen zu bieten, die es am Markt fehlt. Dies auf dem über Jahrhunderte gewachsenen britischen Finanzmarkt zu erreichen, ist jedoch eine äußerst schwierige Aufgabe.

Es ist also unmöglich, sich besser und erfolgreicher als die Konkurrenz zu entwickeln, wenn man den typischen Strategien folgt, die es auf dem Markt gibt. Deshalb versucht die Metro Bank zunächst, die vorherrschenden Stereotypen über die Bürokratie und Langsamkeit der Banken zu zerstören: „Keine dummen Regeln!“. In Großbritannien beispielsweise sind Kunden daran gewöhnt, dass Banken am Wochenende nicht arbeiten. In ganz London gibt es nur drei Bankfilialen – HSBC, Santander und Barclays –, die am Samstag geöffnet sind. Im Gegensatz dazu ist die Metro Bank sieben Tage die Woche in Betrieb, wobei die Bankmitarbeiter um 7:45 Uhr beginnen, um 8:00 Uhr die Türen der Filialen für Kunden zu öffnen, und um 20:00 Uhr mit der Arbeit fertig sind.

Die Metro Bank versucht, vier Mythen über Banken auf dem britischen Markt zu zerstreuen:

Bankfilialen werden irgendwann verschwinden;

Banken verdienen Geld, indem sie ihre Kosten senken;

Kunden wechseln nicht zu Dienstleistungen einer anderen Bank.

Mit der Entwicklung einer neuen Marktstrategie widersprach das Management der Metro Bank der gängigen Meinung, dass die Briten seltener die Bank wechseln als sich scheiden lassen. Die Bank ist der Ansicht, dass das Hauptkriterium für die Auswahl eines Finanzinstituts die Empfehlungen bestehender Kunden – der besten Promoter – sind.

Darüber hinaus hat die Geschäftsführung der Bank beschlossen, die weit verbreitete Meinung zu widerlegen, dass ein Vertriebskanal wie Bankfilialen im Begriff sei, zu verschwinden und dem Remote-Banking Platz zu machen.

Das Geschäftsmodell der Bank basiert auf einem Netz von Einzelhandelsfilialen an erstklassigen, sehr teuren Standorten, was dem Trend zur Verkleinerung des Filialnetzes entgegensteht. Die Metro Bank entschied, dass nur Filialen, die an den beliebtesten Orten der Bevölkerung eröffnet würden, mehr Kunden anziehen könnten.

Die Bank nutzt die fortschrittlichsten auf dem Markt verfügbaren IT-Technologien. Heutzutage muss der IT-Sektor in den meisten großen Banken verbessert werden. Allerdings sind solche Projekte zu teuer und in der heutigen Rezession können sich die meisten Banken solche Investitionen nicht leisten, was sich negativ auf die Qualität des Kundenservices auswirkt.

Vor dem allgemeinen Hintergrund der stetigen Senkung der IT- und Personalkosten großer Banken sticht die Metro Bank deutlich hervor. Ein Metro Bank-Kunde erhält die gleiche Servicequalität wie ein Private Banking-Kunde: einen persönlichen Manager, der den Kunden persönlich kennt und in der Lage ist, alle Bankprobleme zu lösen, ohne den Kunden an andere Spezialisten zu verweisen. Gleichzeitig führt die Bank keine Kundensegmentierung durch – jeder Kunde ist einzigartig und hat seine eigene Wertehierarchie.

Ein Problem vieler Banken besteht darin, dass die Entscheidung über die Kreditvergabe nicht in einer bestimmten Filiale, sondern in der Zentrale getroffen wird. Dies wirkt sich auf die Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung und die Servicequalität aus. Bei der Metro Bank hat der Kunde das Gefühl, dass alle Entscheidungen von seinem persönlichen Vorgesetzten getroffen werden. Innerhalb von 15 Minuten ist ein Konto eröffnet, eine Karte an den Kunden ausgegeben und er verlässt die Filiale mit einem komplett gebrauchsfertigen Produkt. Zweifellos ist es teuer, spezielle Geräte zum Drucken und Personalisieren von Karten direkt in der Filiale zu installieren, aber das ist der Preis für die Schaffung eines neuen Kundenerlebnisses.

Das Callcenter der Bank ist rund um die Uhr besetzt, Anrufe werden von einem Bankmitarbeiter entgegengenommen, nicht von einem Anrufbeantworter. Jede Filiale verfügt über einen Selbstbedienungsbereich. All dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass die Bank und ihre Dienstleistungen jederzeit verfügbar sind.

Online-Banking

Auch „reine“ Online-Banken stecken in einer Vertrauenskrise der Kunden. Kunden entscheiden sich oft für eine Bank aufgrund ihrer physischen Präsenz – einer Bank, deren Filiale besucht und mit dem Manager gesprochen werden kann. Vor dem Hintergrund des starken Wettbewerbs auf dem Markt und des unzureichenden Vertrauens der Verbraucher entscheiden sich letztere für eine Bank und legen dabei nicht nur Wert auf günstige Konditionen, sondern auch auf ein höheres Maß an Garantien, zu denen das Vorhandensein eines traditionellen Filialnetzes einer Bank gehören kann.

Um dieses Problem zu lösen, eröffnet ING Direct Coffeeshops in den USA und Kanada. Somit wird das „virtuelle“ Büroformat durch die Präsenz der Bankmarke in der physischen Welt ergänzt. Die Kaffeehausbanken ING Direct konzentrieren sich nicht auf den Verkauf von Bankprodukten, sondern spielen eine wichtige Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen, der Gewinnung neuer Kundenkategorien und der Steigerung des Vertrauensniveaus.

Virgin Money und andere Online-Banken gehen heute einen ähnlichen Weg und eröffnen Filialen in Form von „Lounge-Zonen“ oder Shops. Es ist wichtig zu verstehen, dass diese Technik für eine bestimmte Art von Kreditstrukturen funktioniert und für normale Privatkundenbanken nicht kosteneffektiv ist. Beispielsweise investierte Abbey National 300 Millionen US-Dollar in die Eröffnung von Coffeeshop-Filialen, bevor das Management erkannte, dass die Kunden von ihrer Privatkundenbank keinen kostenlosen Kaffee erwarteten und nicht bereit waren, die Filialen häufiger aufzusuchen.

Gadgets im Dienste der Banken

Mit der rasanten Entwicklung der IT-Technologien und dem Rückgang der Kosten für digitale Geräte hatte die Bankenbranche die Gelegenheit, den Einsatz verschiedener Geräte zur Werbung und zum Verkauf von Finanzprodukten zu testen. Interaktive Tische, Tablet-Computer, elektronische Kioske und Videowände – dies ist eine unvollständige Liste der Geräte, die für solche Zwecke verwendet werden. Beispielsweise wollte die Kreditgenossenschaft Coast Capital (USA) das iPad nutzen, um Produkte in Filialen zu bewerben und Kunden zu beraten. Die Flaggschiff-Filiale von Barclays im Zentrum von London bietet Kunden und Gästen über interaktive Kioske und eine Videowand Informationen zu touristischen und sozialen Themen.

Banken wollten ihre Produkte und Dienstleistungen attraktiver präsentieren und nutzten dabei Technologien, mit denen der Verbraucher bereits vertraut ist. In der Praxis zeigte sich, dass Kunden auch kein Interesse daran haben, Bankwerbung auf Computerbildschirmen und im Fernsehen zu sehen. So blieben in den Pilotkonzepten Geräte mit Touchscreen-Funktionen und Tablet-Computer von den Kunden unbeansprucht und ein Versuch der Banken, die Kommunikation mit Managern durch verschiedene Gadgets zu ersetzen, blieb erfolglos. Nur wenigen Banken gelang es, durch hochwertige Inhalte und gefragte Funktionalität auf ihre interaktiven Geräte aufmerksam zu machen.

Banken im Internet

Banken streben danach, ein aktives Leben im Online-Bereich zu führen, indem sie ihre Websites, Suchmaschinen und sozialen Netzwerke nutzen. Das Geschehen im Internet lässt sich kaum kontrollieren und die mit der Verbreitung negativer Meinungen verbundenen Risiken sind sehr hoch. Auf die eine oder andere Weise müssen Banken lernen, das Vertrauen des Internetpublikums zu gewinnen. Das Internet wiederum kann eine gute Quelle für Ideen und Kundenfeedback für Banken sein.

Die Commonwealth Bank (Australien) hat eine spezielle IdeaBank-Website erstellt, die normale Menschen dazu einlädt, Ideen zu neuen Bankprodukten und gewünschten Veränderungen in der Bankenbranche zu äußern. Durch Abstimmung und Expertenbewertung wird ein Gewinner ausgewählt, der 10.000 US-Dollar für seine Ideen erhält. Grundsätzlich handelt es sich bei dieser Website um eine externe F&E-Abteilung.

Danske Bank (Dänemark) und First Direct (Großbritannien) sind den gleichen Weg gegangen und haben ebenfalls Online-Innovationslabore eröffnet.

Wenn es um den Online-Verkauf von Finanzdienstleistungen geht, besteht kaum ein Zweifel daran, dass Mobile- und Internet-Banking in Zukunft andere Kanäle erobern werden, aber es ist klar, dass dies nicht so schnell geschehen wird, wie bisher angenommen. Weder Banken noch ihre Kunden sind dazu bereit.

Innovationen in Banken: eine Brücke zwischen der Bank und dem Verbraucher

Aus all dem lässt sich folgendes Fazit ziehen: Die erfolgreichsten Innovationen der Banken sind heute mit einem Wandel in der Kundenbetreuung verbunden. Technologien und Kanäle zur Förderung von Dienstleistungen treten in den Hintergrund, da sie nur technische Probleme lösen, ohne die persönliche Ansprache des Kunden und sein Vertrauen zu ersetzen. Die Entwicklung der Technologie hat den Fokus der Expertenaufmerksamkeit etwas von den Abteilungen hin zu alternativen Vertriebskanälen verlagert. Dennoch bleiben Bankfilialen nach wie vor der Hauptabsatzkanal für Finanzprodukte und erwirtschaften bis zu 90 % des Umsatzes.

Zweifellos ist es für Banken profitabel, standardisierte Produkte und Servicepakete zu verkaufen, die Kommunikation mit Kunden zu minimieren und auch RBS zu nutzen. Allerdings äußern die Kunden ihrerseits den Wunsch nach einer individuellen Ansprache und der Auswahl nur der Produkte, die sie wirklich benötigen. Daher müssen Banken zunächst diejenigen Innovationen einführen, die diese beiden gegensätzlichen Positionen überbrücken und das Angebot der Banken für Kunden möglichst attraktiv präsentieren können.

Im ersten Quartal 2017 gab es viele neue Entwicklungen im Bereich der Banking-Technologien, über die es sich zu sprechen lohnt.

Ilya Ilyinsky, Spezialist beim Analyseunternehmen Fintecho Analytics, hat einen Überblick über die wichtigsten Trends erstellt, die sich im ersten Quartal dieses Jahres in der Branche abzeichneten.

Blockchain-Lösungen

1. Banken investieren weiterhin in und erstellen neue Projekte mithilfe der Distributed-Ledger-Technologie.

Bisher plant die Royal Bank of Scotland, die größte Zahl ihrer Filialen zu reduzieren – 158 Filialen – und Wells Fargo, das die Schließung von 400 Filialen geplant hat.

2. Gleichzeitig äußerten mehrere Banken eine Stellungnahme zur Eröffnung von Büros ohne Personal.

So wurden im Februar die ersten drei Filialen ohne Personal von der Bank of America eröffnet, in den nächsten zwei Jahren plant die Bankleitung die Eröffnung weiterer 50-60 solcher Filialen.


Im März kündigten mehrere Banken die Eröffnung von drei neuen automatischen Filialen an, drei automatische Büros der griechischen Piräus-Bank nahmen ihre Arbeit auf, VTB 24 eröffnete ihre ersten Büros in Russland ohne Kassen und die Sberbank präsentierte ein automatisiertes „Büro der Zukunft“ in Kasachstan .

Fernidentifizierung, Biometrie

1. Im Februar haben die USA Die Bank sprach über ihre Pläne, bei der Autorisierung eines Kunden auf Biometrie umzusteigen.


Anstelle der üblichen Passwörter werden Kunden per Stimme, Fingerabdruck und Gesicht identifiziert, ein vollständiger US-amerikanischer Die Genehmigung der Bank für Biometrie erfolgt vor Ende 2017.


2. Die indische DCB Bank plant die Einführung einer retinalen Kundenidentifizierung im Jahr 2017.


Der Netzhautscan wird in der Bank mit einem speziellen Gerät durchgeführt und dauert drei bis fünf Sekunden.


Das System vergleicht dann die resultierende Netzhautprobe mit einer in Aadhaar, dem biometrischen Identifikationssystem der Regierung, gespeicherten Probe. In Russland wird ein Analogon von Aadhaar lediglich von Regulierungsbehörden entwickelt. Während das Projekt in den Filialen der DCB Bank im Pilotversuch läuft, kommt die neue Identifikationsmethode bei der Kontoeröffnung zum Einsatz.


3. Die österreichische Erste Bank und Sparkasse planen die Einführung einer Remote-Videoidentifizierung für ihre Kunden.


Mithilfe des neuen Dienstes können Kunden künftig Bankkonten eröffnen, ohne ihr Zuhause verlassen zu müssen. Gemäß den neuen Entscheidungen der österreichischen Regulierungsbehörde reicht es zur Identifizierung aus, online ein Foto eines Ausweises hochzuladen und einen Bankmitarbeiter per Video-Chat zu kontaktieren.


4. Eine interessante Initiative zur Biometrie wurde im März von German Gref vorgeschlagen.


Bei einem Vortrag am Moskauer Institut für Physik und Technologie sprach er über die Pläne der Sberbank, ein System zur biometrischen Identifizierung von Kunden anhand der Lippenbewegung zu entwickeln.


Laut Gref wird es unmöglich sein, Muskelaktivität vorzutäuschen. Über diese Art der Biometrie wurde im März gesprochen, als Informationen über die Entwicklung einer Gruppe von Wissenschaftlern der Fakultät für Informatik der Baptist University of Hong Kong unter der Leitung von Professor Chong Yu Ming auftauchten.

Wie geht es 2017 weiter?

Der Erfolg des verteilten Ripple-Registers, dessen Aktivität sich nicht nur in der Testphase, sondern auch in der Phase der Implementierung in die Arbeit großer asiatischer Banken befindet, ist ein wichtiges Ereignis für die Bankenbranche.


Das erste Quartal 2017 bestätigte den Trend der letzten Jahre zu einer sukzessiven Reduzierung der Filialen. Den Plänen der Banken zufolge werden im Jahr 2017 weltweit Hunderte Filialen schließen.


Gleichzeitig machen Banken zunehmend Aussagen zur bevorstehenden Automatisierung ihrer Arbeit. Die wachsende Begeisterung für die Einführung neuer Technologien wird den Wettbewerb zwischen Banken und Fintech-Startups verstärken.


Aufgrund des wachsenden Wettbewerbs im Fintech-Bereich werden Banken ihre Pläne zum Testen und Implementieren neuer Technologien beschleunigen und in diesem Jahr weitere große Ankündigungen machen.

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23. Mai 2017 5886

19. Mai 2017 in Minsk Im Crown Plaza Hotel fand die Jubiläums-V. Internationale Praxiskonferenz statt „Innovationen. Banken».

Die Konferenz ist zu einer Plattform für die Diskussion der neuesten Innovationen, der vielversprechendsten Entwicklungen und Technologien im Bankensektor geworden. Die Tatsache, dass die Veranstaltung zum fünften Mal stattfand, zeigt, dass ihr Status von der belarussischen Bankengemeinschaft anerkannt wird, die die neuesten Entwicklungen in der Welt des Bank- und Finanzwesens aufmerksam verfolgt.

Zu den Teilnehmern zählen namhafte Bankenexperten aus Weißrussland und den Nachbarländern, Geschäftsbanken, Unternehmen aus dem Finanz- und IT-Bereich.

Geomarketing. Seine Funktionen und Anwendungen

— Geomarketing ist eine Dienstleistung, die auf Elementen der Kartographie basiert. Nach kanonischen Definitionen - ein System, das es Ihnen ermöglicht, bestimmte Entscheidungen auf der Grundlage der Visualisierung und der Überlagerung einer Reihe von Daten zu kartografischen Diensten zu treffen, - notiert Iwan Lebedew(Russland), Gründer und ideologischer Inspirator der Beratungspraxis REBUS LAB, der die Konferenz moderierte.

Iwan Lebedew

Bei Banken ermöglicht Geomarketing eine effektive Entscheidung darüber, wo eine Filiale eröffnet werden soll. Es hilft auch, die Effektivität einer bestimmten Niederlassung sowohl anhand ihrer Finanz- und Vertriebsergebnisse als auch anhand des Erfolgs ihres Standorts zu bewerten und daraus bestimmte Schlussfolgerungen zu ziehen.

Für diese Zwecke bietet REBUS LAB an Automatisiertes intelligentes Zielsystem, oder abgekürzt "STORCH".

AIST hilft dabei, effektive Entscheidungen in den folgenden Bereichen des Bankwesens zu treffen:
  • Immobilienverwaltung und Logistik
  • Einzelhandelsgeschäft
  • Großunternehmen
  • Managementberichterstattung
  • Risikomanagement
  • Vermarktung und Werbung

Insbesondere sieht die Anwendung eines Geomarketing-Systems in einem Privatkundengeschäft wie folgt aus…



- Es stellt sich immer die Frage, wie viele Büros und welches Format eröffnet und beibehalten werden sollen. Und abhängig von den Ergebnissen, die Sie auf dem Bildschirm sehen: Wie viele Kunden leben in welcher Zone, welche Produkte werden sie am wahrscheinlichsten nutzen – können Sie eine Managemententscheidung treffen – welches Büroformat und wo wird benötigt? Vielleicht statt 1000 qm. Quadratmeter, ein Büro von 150 qm. Meter. Dementsprechend sinken die Anschaffungs- oder Mietkosten, die Kosten für die Anzahl der Mitarbeiter, den Lohnfonds,- erklärt Iwan Lebedew.

Wie kann man den Einzelhandelsumsatz in drei Monaten steigern, indem man jeden Verkäufer stimuliert, auch wenn es Tausende davon gibt?

Alexey Korovin, CEO und Miteigentümer des Unternehmens aktives Lernen, Einer der führenden Anbieter von Online-Gaming – Schulung und Förderung großer Teams – sprach über die Technologie, die jetzt sowohl im Westen als auch in Russland, der Ukraine und Weißrussland an Bedeutung gewinnt – über maschinelles Lernen.

Alexey Korovin

„Heute ist Lernen zu einem Privileg geworden. Wenn Sie auf der Karriereleiter höher aufsteigen wollen, müssen Sie mehr lernen, Sie müssen in Ihrem Studium „weiterkommen“, wenn Sie zur Arbeit gehen, wenn Sie zu Hause sind, wenn Sie von der Arbeit mit dem Auto fahren. Und es muss Technologien geben, die es den Mitarbeitern ermöglichen, außerhalb des Kundendienstprozesses im Wesentlichen kontinuierlich zu lernen. betonte der Sprecher.

Unternehmen Aktives Lernen bietet Schulungslösungen an, die in Sberbank, VTB, Gazprombank, Tinkoff Bank, Bank Saint Petersburg und vielen anderen russischen Unternehmen eingesetzt werden.

So sieht insbesondere die Schulungsoberfläche für den Verkäufer in Technosila aus

Das System zeigt in Echtzeit das aktuelle Umsatzbild jedes Spezialisten und generiert automatisch Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Vertriebsleistung. Der Dienst kann auch eine Bewertung der Mitarbeiter erstellen und ihnen helfen, miteinander zu konkurrieren.

Zu diesem Zweck werden „Trainingsduelle“ angeboten:

— Den Mitarbeitern werden Fragen zu den Ergebnissen der Schulung gestellt. Sie beantworten diese Fragen und dementsprechend erhält der Gewinner die sogenannten Glaubwürdigkeitspunkte. Darüber hinaus werden Autoritätspunkte gesammelt, die der Mitarbeiter beispielsweise gegen ein Frühstück beim Leiter der Einzelhandelsabteilung, den Kauf eines schönen T-Shirts in einem Firmengeschäft oder einen zusätzlichen freien Tag eintauschen kann. Das heißt, Lernen ist nicht nur interessant, sondern auch gewinnbringend.

Im Ergebnis führte die Implementierung der Lernplattform „Success“ bei Technosila zu folgenden Ergebnissen...

Maschinelles Lernen wird in Institutionen mit mehr als 200 Mitarbeitern eingesetzt. Obwohl das Unternehmen Aktives Lernen arbeitet heute mit einem Unternehmen mit rund 30.000 Mitarbeitern zusammen.

Mobilisierung von RBS-Kanälen für Firmenkunden

Dmitri BELSKY, Stellvertretender Direktor für die Entwicklung von Remote-Banking-Servicekanälen in Lichtbrunnenorganisation (LVO), begann seine Rede mit einigen recht interessanten Zahlen.

Der Anteil der Kunden – juristische Personen aus Weißrussland, die bei ihrer Arbeit Remote-Banking-Kanäle nutzen, hat sich seit Juli 2016 (für 10 Monate) mehr als verdoppelt und beträgt etwa 40 %.

Dmitri Belsky

Hier sind laut LVO die Treiber für die Entwicklung von RBS-Kanälen…

— RBS-Kanäle entwickelten sich größtenteils durch Zahlungsdienste und gewannen an Popularität. Obwohl Kredit- und Einlagengeschäfte zu den TOP-3-Bankdienstleistungen gehören, ist der Anteil der Nichtzahlungsdokumente für solche Geschäfte, die in Remote-Banking-Kanälen für Firmenkunden verwendet werden, unbedeutend.- notiert Dmitri Belsky.

Heutzutage stellt eine juristische Person – ein Bankkunde – folgende Anforderungen an Remote-Servicekanäle:
  • Verwalten Sie Ihr Konto jederzeit und überall
  • Sparen Sie Zeit bei Bankgeschäften
  • Zugriff auf die Dienste von Remote-Banking-Kanälen und Informationen nach dem Prinzip „One Window“ haben
  • sorgen für ein hohes Maß an Sicherheit
  • erhalten Sie innovative Produkte

Deshalb Lichtschachtorganisation arbeitet ständig an der Verbesserung seiner Entwicklungen. Insbesondere neue Dienste werden bald in mobilen Anwendungen erscheinen: ein Zahlungskalender und PUSH-Benachrichtigungen.

Eine weitere wichtige Neuerung:

— Die Gesetzgebung erlaubt die Identifizierung eines Kunden ohne seine persönliche Anwesenheit, einschließlich, wenn Daten über Kunden vorliegen, ihrer Vertreter anhand eines gültigen öffentlichen Schlüsselzertifikats zur Überprüfung einer elektronischen digitalen Signatur, was die Fernregistrierung von Verträgen für Abwicklungsdienste und Ferndienste ermöglicht , Lohn- und Gehaltsabrechnungen sowie Kredit- und Einlagenverträge.

Die digitale Transformation trägt auch dazu bei, den Papierkram eines Bankkunden aufzugeben, und Remote-Servicekanäle tragen zu diesem Prozess bei.

— Unser moderner Kunde ist ein anspruchsvoller Unternehmer mit besonderer Verbrauchererfahrung und bereit, innovative Lösungen einzusetzen, — angegeben Dmitri Belsky.

Blockchain und Biometrie

Sergej Lukaschkin, PhD in Physik und Mathematik, MBA, Fintech-Team Bankeröffnung, präsentierte zwei Fälle im Zusammenhang mit dem Einsatz neuer Technologien im Bankwesen: Blockchain und Biometrie.

Sergej Lukaschkin

Insbesondere ein Pilotprojekt mehrerer russischer Banken ist mit dem Einsatz von Blockchain bei der Identifizierung von Bankkunden verbunden.

Kennen Sie Ihren Kunden, oder KYC ist eine Richtlinie, mit der Finanzinstitute ihre Kunden bereits vor der Durchführung von Transaktionen identifizieren. Wie kann Blockchain in diesem Prozess eingesetzt werden?

KYC betrifft jeden:
  • Banken
  • Rechtspersonen
  • Einzelpersonen

Bisher verwendeten Banken zur Identifizierung eines Kunden meist die manuelle Verarbeitung von Papierfragebögen, was langsam und mühsam war. Urteile selbst. Der Papierfragebogen der Bank für eine juristische Person enthält: Name, Koordinaten, Informationen zur Kapitalstruktur und zu den Aktionären sowie viele weitere Informationen.

Aber die Veröffentlichung von KYC-Fragebögen auf der Blockchain hat ihre Vorteile, denn sie basiert auf:
  • Verbreitung von Informationen gemäß dem Schema „Herausgeber-Abonnent“
  • wo die Bank der Schlüssel ist,
  • und die Version des Fragebogens und die Version der Zugriffsrechte sind unterschiedliche Dinge,
  • der Fragebogen kann überall gespeichert werden,
  • und du kannst nicht „Unsichtbar“ schon gesehen

In Russland nahmen drei Banken am Blockchain-Experiment mit KYC-Fragebögen teil: Sberbank, Akbars Bank Und Bankeröffnung.

Und es stellte sich das folgende Interaktionsschema heraus ...

Erwartete Ergebnisse des Experiments:
  • Es ist möglich, die Zeit für die Pflege eines KYC-Fragebogens um 20–40 % zu reduzieren.
  • Möglichkeit, individuelle Briefe zu schreiben
  • Sie können Papierkopien senden
  • Es gibt Erinnerungen an bevorstehende Updates

Hinsichtlich Biometrische Entwicklungen, dann wurde die Zwei-Faktor-Identifikation in der Otkritie Bank getestet:
  • Stift
  • Gesichtserkennung


Insbesondere für die Durchführung einer Operation über ein Mobiltelefon muss ein Kunde nicht nur eine PIN eingeben, sondern sich auch einer biometrischen Identifizierung unterziehen. Ziele des umgesetzten Projekts:
  • Testen der Genauigkeit der Gesichtserkennung durch Computer-Vision-Systeme
  • Bewertung der Anwendbarkeit der Datenbank mit Kundenfotos, die aus unseren eigenen Banksystemen hochgeladen wurden, zur späteren Identifizierung des Kunden in den Geschäftsräumen der Bank

Gleichzeitig stößt die biometrische Identifizierung immer noch auf einige Schwierigkeiten, darunter eine unzureichende Anzahl von Kundenfotos in der Bankdatenbank und Schwierigkeiten bei der Erkennung von Zwillingen. Außerdem können biometrische Daten derzeit gefälscht werden.

Aber es gibt Bewegungen. Eines der Ziele der Einführung biometrischer Daten im Bankwesen bestehe darin, die Wartezeit für Prioritätskunden in Bankfilialen zu optimieren, heißt es Sergej Lukaschkin.

„Wie verkauft man eine Zeckenversicherung?“

Vadim Pogosyan, Leiter der Abteilung Passiv-, Versicherungs- und Anlageprodukte Bank „Eröffnung“ stellte einen Fall vor: „Moderne Praktiken zur Erstellung und Bereitstellung von Provisionsprodukten für Privatkunden. Die Erfahrung der Otkritie Bank».

Vadim Pogosyan

Wie der Redner feststellte, werden Entscheidungen zur Einführung neuer Produkte in manchen Banken immer noch oft „fachmännisch“ auf der Grundlage „alltäglicher“ Schlussfolgerungen getroffen: „Gefällt mir“, „Gefällt mir nicht“, „Ein Freund von mir denkt…“ Die Genauigkeit einer solchen Untersuchung ist jedoch (laut Statistik) nicht genauer als die Wahrsagerei mit einer Münze und kann in etwa 50 % der Fälle mit den tatsächlichen Erwartungen der Kunden übereinstimmen.

Die Hauptgründe für dieses Ergebnis sind laut Vadim Pogosyan, dadurch, dass die Bank einerseits mehr weiß als die Kunden, andererseits weniger.

Heute führt die Otkritie Bank Forschungen wie folgt durch:

Die Kosten für eine solche Studie entsprechen dem zweiwöchigen Gehalt eines Bankangestellten!

Derzeit stellt die Otkritie Bank folgende Anforderungen an Produkte:

Nur nach der Aktivierung und der Fähigkeit, mit den Händen zu berühren
. Leichtigkeit des Verständnisses
. Verfügbarkeit von teuren und preisgünstigen Versionen
. Produkte nur mit Einmalzahlung

Bei der Bewerbung neuer Provisionsprodukte liegt der Fokus eher auf den Umsatz-pro-Mitarbeiter-KPIs als auf dem Umsatz. Es gibt auch eine direkte Motivation für „Verkäufe“ mit Zahlungspflicht. Gleichzeitig erhält auch ein Mitarbeiter, der sehr schlecht arbeitet, eine Vergütung für die verkauften Leistungen.

Von großer Bedeutung bei der Beförderung sind auch Wettbewerbe unter Mitarbeitern. Nach der Meinung Vadim Pogosyan,„Wettbewerbe funktionieren wirklich“. Allerdings ist es besser, sie vor Ort und nicht innerhalb der gesamten Bank durchzuführen.

Merkmale des Wertversprechens für den VIP-Kunden der Bank

Zu Beginn seiner Rede Denis Valvachev, Der Direktor der Abteilung für die Arbeit mit dem VIP-Segment der Sberbank (Russland) stellte fest, dass die häufigste Frage von VIP-Kunden lautet:

Können Sie mir eine Einzelwette abschließen?

Aber nach russischem Recht darf die Bank solche Zugeständnisse nicht machen. Deshalb müssen wir nach anderen Wegen der Interaktion suchen.

Denis Valvachev

Bei der Entwicklung von Produkten für Premium-Kunden schlägt ein Vertreter der Sberbank vor, Design Thinking zu verwenden, das Folgendes umfasst:
  • Empathie
  • Analyse und Synthese
  • Ideengenerierung
  • Prototyp entwickeln
  • testen
  • Geschichtenerzählen

Unter den Eigenschaften des Produkts für VIP-Kunden sollte der Schwerpunkt auf folgende Eigenschaften gelegt werden: Personalisierung, Nutzen, Einzigartigkeit, Bequemlichkeit.

Eine der bahnbrechenden Lösungen der Sberbank ist die individuelle Lebensversicherung „Rentier“— das marginalste Produkt in der Geschichte der Bank.

Die Zielgruppe sieht so aus:
  • Rentier - 36 %
  • Eigentümer – 34 %
  • TOP – Führungskräfte – 30 %

Gleichzeitig nennt die Bank ganz selbstverständlich die letzten beiden Kundenkategorien „zukünftige Mieter“.

Nach der Meinung Denis Valvachev, Direktor der Produktentwicklung für VIP-Kunden der Sberbank PJSC, die Bedürfnisse von Kunden, die sich für das Produkt interessieren „Rentier“, sieht aus wie das...

Ein wichtiges Merkmal – „Rentier“ führt zu einer grundlegenden Verlängerung der Lebensdauer eines Kunden bei einer Bank.

Jetzt gibt es aktive Verkäufe des Produkts Rentier 2.0, das aus drei Fällen besteht:
  1. „Miete zugunsten des Sohnes“
  2. „Miete mit Wartezeit“
  3. „17 Jahre sichere Einzahlung“

Insbesondere gelten für die „Miete zugunsten des Sohnes“ folgende Bedingungen ...

Zum Vergleich. Russische Banken sind heute bereit, Einlagen von nicht mehr als 2 % pro Jahr anzubieten, und selbst dann mit einem Einlagenvolumen von 10 Millionen US-Dollar oder mehr

Die Sberbank hat außerdem ein Treueprogramm für VIP-Kunden entwickelt "Herzlichen Dank"…

Denis Valvachev ist stolz auf die Entwicklung des Bonusrechners, dank dem der Kunde jederzeit sehen kann, wie viele Boni er erhalten wird

Wir kommunizieren alle über Instant Messenger, verkaufen Versicherungen aber weiterhin per Telefon ...

Mit diesen Worten begann er seine Rede Wjatscheslaw Popkow, von der Firma "Sherlock" beschäftigt sich mit der Entwicklung von Chatbots und Instant Messengern für Unternehmen. Er stellte einen Fall vor „Wie und warum werden Messenger und Chatbots ein wichtiger Teil des mobilen Benutzererlebnisses?“

Wjatscheslaw Popkow

Nach Angaben des Sprechers werden nur 2 Jahre vergehen und die Situation wird sich dramatisch ändern, alle werden zu Boten gehen. Immerhin werden heute weltweit etwa 60 Milliarden Nachrichten pro Tag versendet! Gleichzeitig verbringen Benutzer bis zu 80 % ihrer Zeit in 5 Anwendungen, davon 2 Instant Messenger.

Und die meisten Smartphone-Nutzer installieren selten neue Anwendungen, auch keine Banking-Anwendungen.

Es zeigt sich, dass der Einsatz von Banking-Bots ein großes Potenzial hat. Anders als bei einem „anonymen“ Kunden, der sich an die Bank wendet, ist bei der Kommunikation im Messenger zumindest die Telefonnummer des Antragstellers bekannt und somit identifizierbar.

— Wir wissen alles über den Kunden und können mit ihm in seiner Sprache sprechen. Wenn zum Beispiel ein Mädchen zu uns kommt, Wir Wir werden mit ihr in einer Sprache sprechen, die sie versteht,- Der Vorgestellte sprach über die Innovationen, die das System sowohl Banken als auch Kunden bieten kann. Außerdem ermöglicht Ihnen der moderne Service von LEADER, Ihre Bankkarten und Karten Dritter aus den internationalen Zahlungssystemen Visa und Mastercard aufzuladen.

Die Zukunft des Zahlungsverkehrs – Zahlung mit 2 Klicks

Ein solcher Fall wurde vorgestellt Evgeny Palchevsky, CEO Tap2Pay.me.


Evgeny Palchevsky

Heutzutage muss der Kunde beim Bezahlen eine Reihe von Aktionen ausführen, die „nerven“: „beweisen“, dass er kein Roboter, kein Betrüger ist, und ein Captcha eingeben.

Laut dem Referenten werden für Zahlungen in Zukunft weder Anwendungen noch Mobile Banking erforderlich sein. Eine einfache Integration mit einem sozialen Netzwerk reicht aus. Das Verkäuferunternehmen muss nicht einmal eine Website haben, eine Seite im sozialen Netzwerk reicht aus. Und Zahlungen erfolgen über Messenger.

Auch für Kundenfeedback ist der Messenger sehr praktisch – der Serviceverkäufer kann jederzeit sehen, welcher der Kunden die Zahlung nicht abgeschlossen hat, und ihn über den Messenger kontaktieren, um zu klären, warum?

Als Beispiel Evgeny Palchevsky brachte den Tap2Pay-Dienst zu Telegram. Der Kunde muss lediglich etwas in die Suchleiste eingeben Tap2Pay und antworte auf die Begrüßung mit einem Wort "Hi", dann erscheint im Dialogfenster eine „Rechnung“, nach erfolgreicher Bezahlung werden die Kartendaten mit dem Profil in Telegram verknüpft und weitere Zahlungen sind ohne Eingabe von Kartendaten möglich.


Mit dem Service können Sie übrigens auch den Offline-Umsatz steigern. Insbesondere bei der Verwendung von QR-Codes.


Zum Abschluss der Konferenz gab es traditionell eine Verlosung wertvoller Preise für die hartnäckigsten Teilnehmer von Geschenkpartnern: DAROOUndCrown Plaza Hotel. Die Teilnehmer, die die meisten Fragen gestellt haben, und der Autor der interessantesten Frage wurden prämiert …


Die Website dankt allen Teilnehmern und Partnern für die gemeinsame, für beide Seiten vorteilhafte Arbeit und sagt: „Wir sehen uns bei VICHInternationale Praxiskonferenz „Innovationen. Banken :)

Tagungsfotos können eingesehen werden

Unabhängiger Experte auf dem Gebiet der Finanztechnologien, Autor des Buches „Digital Bank“ („Digital Bank“), Leiter des europäischen Netzwerks von Foren, das Vertreter der Finanz- und Technologiewelt zusammenbringt, Chris Skinner, die wichtigsten Trends in der Bankenbranche. Er beschrieb ausführlich die Schritte, die Banken bereits begonnen haben oder in naher Zukunft unternehmen werden, um sich an das neue digitale Zeitalter anzupassen:

10) Datenmonetarisierung: Banken sind sich bereits bewusst, dass sie über viele Daten über ihre Kunden verfügen: Gewohnheiten, Ausgaben, Interessen usw. Diese Informationen wurden bis vor kurzem in keiner Weise genutzt, aber das Bild beginnt sich zu ändern. Die Analyse aller Kundeninformationen kann zur Entwicklung personalisierterer Produkte und Partnerschaften mit Drittanbietern führen, die es den Kunden ermöglichen, sich ausschließlich auf ihre Produkte oder Dienstleistungen zu konzentrieren.

9) Aktive soziale Interaktion: Die Bankenbranche möchte die Wünsche ihrer Kunden besser verstehen, was zu einem Trend geführt hat, Banking-Ideen an Kunden auszulagern, die die Möglichkeit erhalten, für sie interessante Bankprodukte zu entwerfen und zu beschreiben. Ein Beispiel für diesen Ansatz ist die italienische Bank Widiba.

8) Robotisierung von Finanzdienstleistungen: Roboter-Anlageberater sind nur eine der Richtungen. UBS bietet bereits vermögenden Kunden mithilfe des IBM-Supercomputers Watson Echtzeitanalysen an.

7) Banksachen: Die Geburt einer neuen Finanzrichtung ähnelt dem Prinzip des Internets der Dinge. Mit einem Kundenkonto verknüpfte E-Wallets werden in Autos, Kühlschränken, Glühbirnen usw. eingebaut. Autos werden in der Lage sein, ohne menschliches Eingreifen automatisch Parkgebühren oder Benzin zu bezahlen, intelligente Glühbirnen werden für den verbrauchten Strom bezahlen und ein Kühlschrank wird für Essensbestellungen bezahlen, die alle mit dem Konto des Kunden verknüpft werden.

6) Beratung auf neuem Niveau: Heute können Banken Sie nicht nur an den Geburtstag Ihres Freundes erinnern, sondern ihm auch ein Geschenk empfehlen, basierend auf einer Analyse seiner Kontopräferenzen und Ihrer Verdienstmöglichkeiten. Gleichzeitig verrät Ihnen die Analyseplattform, wo Sie das andere Geschenk am profitabelsten kaufen können. Banken wissen, was wir am häufigsten kaufen, und können Ihnen wirklich relevante Ratschläge geben. Sie müssen sich nicht mehr den Kopf darüber zerbrechen, was Sie einem Freund zu einem bestimmten Feiertag schenken sollen.

5) Tragbare Zahlungsgeräte: Wie wäre es mit einem Payment Wearable als Statussymbol? Sie können einfach Ihr Armband, Ihren Anhänger oder Ihren Markenstift vorzeigen und so Ihre Einkäufe mit einer einfachen Berührung des Terminals bezahlen.

3) Konzentrieren Sie sich auf Vertreter kleiner und mittlerer Unternehmen: Früher mochten Banken kleine Unternehmen wegen der hohen Risiken solcher Kreditnehmer nicht, heute erhalten Banken dank Partnerschaften mit Fintech-Startups neue Möglichkeiten für die Bewertung von Unternehmern und können es sich leisten, diesen riesigen Pool potenzieller Kunden wiederzubeleben.

2) Arbeiten Sie rund um die Uhr mit Stil: Banken entfernen sich zunehmend vom traditionellen Arbeitszeitplan hin zu der Möglichkeit eines ständigen Zugangs für Kunden zu den Dienstleistungen von Finanzinstituten. Dienste wie WeChat, Facebook Messenger, Google Hangouts, WhatsApp usw. werden aktiv eingeführt, um eine ständige Kommunikation mit Kunden zu ermöglichen.

1) Individualisierung: Mit der Entwicklung von API-Technologien kann heute fast jeder Dienst eine Verbindung zur Zahlungsbanking-Infrastruktur herstellen oder neue Funktionen in seine eigene Plattform integrieren. Dadurch entstehen neue Optionen für die Zusammenarbeit mit Kunden.