Betreuung von Gästen während des Aufenthalts in kleinen Hotels. Studienleistungen: Der Gästebetreuungszyklus von der Vorbestellung bis zur Abreise aus der Hotelanlage für ca. Der Prozess der Gästebetreuung in einem Mini-Hotel

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Einführung

2. Empfang, Unterbringung und Entlassung von Gästen

Fazit

Einführung

Vom 21. April 2014 bis 16. Mai 2014 hatte ich ein Praktikum im Meridian Hotel, das sich an der Adresse von Murmansk am Five Corners Square befindet. Zehn Gehminuten vom Bahnhof, Busbahnhof und Schifffahrtsbahnhof entfernt.

Zweck des Praktikums ist: Festigen und Vertiefen theoretischer Kenntnisse, Erwerb praktischer Fähigkeiten für selbstständiges Arbeiten, Erlernen der Erfahrung in der Organisation und Führung eines Unternehmens.

Unter Berücksichtigung der Anforderungen an eine moderne Führungskraft, die einen kreativen Ansatz beinhalten, besteht die Aufgabe darin, nicht nur die Erfahrungen der Organisation zu studieren, in der das Praktikum stattfindet, sondern auch Empfehlungen und Vorschläge zur Verbesserung der Effizienz ihrer Aktivitäten zu entwickeln.

Die Aufgaben sind: Annahme eines Reservierungsauftrags von Verbrauchern; Information des Verbrauchers über die Reservierung; Empfang, Registrierung und Unterbringung von Gästen; Bereitstellung von Informationen für Gäste über Dienstleistungen im Hotel; Erstellung von Rechnungen und Organisation der Abreise von Gästen; Bereitstellung von Catering in Zimmern; Führen von Aufzeichnungen über Ausrüstung und Inventar; Auswahl eines Hotelprodukts; Entwicklung praktischer Empfehlungen; Mitwirkung bei der Entwicklung des Marketing-Mix.

1. Buchung von Hotelleistungen

Die Funktionen des Reservierungsservices umfassen: Annahme von Zimmerbuchungsanträgen, deren Bearbeitung sowie die Zusammenstellung der erforderlichen Unterlagen (Check-in-Zeitplan für jeden Tag, jede Woche, jeden Monat, jedes Quartal, jedes Jahr). Basierend auf den verfügbaren Daten erstellt der Dienst eine Gästekartei, führt statistische Aufzeichnungen und stellt der Marketingabteilung Daten zur weiteren Analyse zur Verfügung. Die Entgegennahme von Bewerbungen kann mündlich, telefonisch, per Post oder per elektronischem Buchungssystem erfolgen. Jeder Antrag muss folgende Angaben enthalten: Datum, Tag und Uhrzeit der Ankunft; Datum, Tag und ungefähre Abfahrtszeit; Zimmerkategorie, Personenzahl; Dienstleistungen im Zimmer; Essensdienstleistungen; Preis; wer zahlt für (Nachname); Art der Zahlung (bar oder bargeldlos, Abrechnung über ein Unternehmen, Kreditkarte); Sonderwünsche (Reservierung eines Tisches im Restaurant, Transfer, Haustier im Zimmer usw.).

Antragsbearbeitung. Nach Eingang des Antrags wird ein spezielles Formular ausgefüllt, wonach der Eingang des Antrags oder der Ablehnung an den Kunden gesendet wird. Gleichzeitig ist ein mündlich oder telefonisch eingegangener Antrag innerhalb eines Tages schriftlich zu bestätigen. Eine Bewerbung per Post wird schriftlich beantwortet und innerhalb von ein bis zwei Tagen per Post zugestellt. Nach der Bestätigung wird jeder Antrag in das elektronische Buchungssystem eingegeben. Wenn es zu Umbuchungen oder Stornierungen der Anmeldung gekommen ist, wird dies von den Servicemitarbeitern erfasst, wofür auch spezielle Formulare verwendet werden. Zur Vereinfachung und Übersichtlichkeit der Arbeit werden Formen in verschiedenen Farben verwendet. Hotelunternehmen nutzen bei ihren Aktivitäten sehr häufig die garantierte Buchung von Unterkunftsdiensten, was die Verantwortung des Hotels für die Aufrechterhaltung eines freien Zimmers für einen Gast bis zu einem bestimmten Zeitpunkt nach dem voraussichtlichen Ankunftsdatum impliziert. Der Gast übernimmt seinerseits die Verpflichtung zur Zahlung des reservierten Zimmers auch bei Nichtinanspruchnahme, wenn das Stornierungsverfahren nicht durchgeführt wurde. Normalerweise wird eine garantierte Reservierung nach Vorauszahlung der Unterkunftsleistungen gewährt, die auf folgende Weise durchgeführt wird: vollständige Vorauszahlung der Leistungen; Zahlung per Kreditkarte (das Hotel blockiert eine bestimmte Anzahlung auf dem Bankkonto des Gastes, normalerweise in Höhe der Zahlung für eine Nacht des Aufenthalts); eine Anzahlung, bei der der Kunde vor seinem Aufenthalt einen bestimmten Geldbetrag (Kosten für eine Übernachtung) zahlt; Reisebürogarantie. Garantiegeber der Buchung ist in diesem Fall das Reisebüro, das im Falle einer Stornierung der Buchung für die Kostenübernahme verantwortlich ist; Touristengutschein, der eine Vorauszahlung des Kunden für Unterkunftsleistungen an ein Reisebüro anzeigt. Beim Ausfüllen der Formulare sollte klar angegeben werden, wer und auf wessen Wunsch die entsprechenden Änderungen vorgenommen oder den Antrag storniert hat. Alle Änderungen und Stornierungen werden sofort in das elektronische Buchungssystem eingegeben. Zu den Funktionen des Buchungsservice gehört auch das Führen einer Gästekartei. Für jeden Gast wird nach seinem Aufenthalt im Hotel eine spezielle Karte ausgefüllt. Informationen über den Gast werden von allen Hoteldiensten gesammelt, die mit ihm Kontakt hatten: Etagendienste, Restaurants, Empfangsdienste usw. Dann werden diese Informationen zusammengefasst und in eine Karte eingetragen, die im Archiv des Hotels aufbewahrt wird. Wenn der Kunde wieder ankommt, gibt der Reservierungsservice allen Hotelservices Anweisungen über seine Vorlieben und Sonderwünsche. Dies verbessert die Servicequalität erheblich, da sich der Gast in einer vertrauten Umgebung fühlt. Alle vom Buchungsdienst erstellten Unterlagen werden zur weiteren Bearbeitung an den Empfangsdienst gesendet.

2. Empfang, Unterbringung und Entlassung von Gästen

Buchung Hotelgast Verkauf

Die Hauptaufgaben der Empfangs-, Unterkunfts- und Check-out-Abteilung sind die Registrierung der ankommenden Gäste, die Zimmerverteilung, das Ein- und Auschecken der Kunden und die Erbringung zahlreicher zusätzlicher Dienstleistungen für sie.

Der Prozess der Gästebetreuung kann in mehrere Phasen unterteilt werden:

1. Reservierung - Vorreservierung von Plätzen im Hotel;

2. Empfang, Registrierung und Unterbringung von Gästen;

3. Bereitstellung von Zusatzleistungen;

4. Vermittlung von Beherbergungsleistungen;

5. Restzahlung und Check-out.

Der Rezeptions- und Zimmerservice ist die erste Einheit, die der Gast bei seiner Ankunft im Hotel kennenlernt. Die Hauptfunktionen des Dienstes sind: Zimmerverteilung und Abrechnung von freien Plätzen im Hotel; Begrüßung des Gastes und Erledigung der notwendigen Formalitäten bei Ankunft und Abreise; Rechnungen ausstellen und mit Gästen abrechnen. Der Rezeptions- und Unterkunftsservice sollte die maximale Auslastung des Hotels sicherstellen und unangemessene Ausfallzeiten vermeiden. Beim Check-in und Check-out werden die Hotelübernachtungen und Zusatzleistungen bezahlt. Beim Auschecken prüfen sie die Rechnung des Gastes, klären alle seine Ausgaben während des Aufenthalts und nehmen die Zahlung entgegen. Check-out-Kontrolle ist sehr wichtig, um die Abreise von Gästen zu verhindern, die ihre Rechnung nicht bezahlt haben. Wenn ein Gast abreist, erfolgt die Zahlung für: Unterkunft; zusätzliche kostenpflichtige Dienste; Telefongespräche.

3. Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthalts

Die Technologie des Kundenservice in Hotels ist durch Zyklizität gekennzeichnet – eine konsequente Wiederholung des Gästebetreuungsprozesses vom Zeitpunkt seiner Ankunft im Hotel bis zur endgültigen Abreise aus dem Hotel. Das Hotelunternehmen ist gemäß Artikel 925 des Bürgerlichen Gesetzbuchs der Russischen Föderation für die Sicherheit des Eigentums des Verbrauchers verantwortlich und haftet auch für Schäden an Leben, Gesundheit und Eigentum des Verbrauchers aufgrund von Mängeln in der Erbringung von Dienstleistungen und haftet auch für Schäden aus der Verletzung des Lebens, der Gesundheit oder des Eigentums des Verbrauchers. Aufgrund von Mängeln bei der Erbringung von Dienstleistungen, und ersetzt auch moralische Schäden, die dem Verbraucher durch Verletzung von Verbraucherrechten entstehen. Die Brandsicherheit des Hotels wird durch Brandschutz- und Brandschutzanlagen einschließlich organisatorischer und technischer Maßnahmen gewährleistet. Brandschutzsysteme sind gekennzeichnet durch den Grad der Gewährleistung des Brandschutzes von Personen und Sachwerten sowie durch wirtschaftliche Kriterien für die Wirksamkeit dieser Systeme für Sachwerte unter Berücksichtigung aller Phasen des Lebenszyklus von Objekten. Der Erfolg eines modernen Unternehmens hängt vollständig von der Verfügbarkeit der Kunden ab, daher orientieren sich Hotelmanager an den Bedürfnissen, Wünschen und Vorlieben der Kunden und arbeiten nach dem Grundsatz „Der Kunde hat immer Recht“. Daher bieten die Mitarbeiter des Unternehmens dem Verbraucher gekonnt die Vorteile an, die er aus der Dienstleistung ziehen wird, beachten die Kultur und Ethik des Verhaltens mit dem Kunden und schaffen günstige Bedingungen für den Kauf der Dienstleistung. Für einen komfortablen Aufenthalt müssen Hotels neben dem Zimmerangebot je nach Kategorie, Spezialisierung, Größe etc. ein gewisses Maß an Zusatzleistungen anbieten. Unabhängig von den funktionalen Merkmalen sollte sich jedes Hotelunternehmen das Hauptziel setzen - während der gesamten Aufenthaltsdauer der Gäste die Lebensbedingungen des Kunden näher an sein Zuhause zu bringen, Bedingungen für effektive Arbeit, Erholung und Unterhaltung zu schaffen. In Hotels mit hohem Serviceniveau sind ein Business Center, ein Servicebüro, ein Wellnesscenter, ein Autoservice usw. erforderlich.Zusätzliche und damit verbundene Dienstleistungen sind ebenfalls wichtig, um Hoteleinnahmen zu sichern.

4. Verkauf des Hotelprodukts

Hotelprodukt in einer Marktwirtschaft. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist ein Hotel eine kommerzielle Produktion, die ihr kommerzielles Produkt in Form einer Dienstleistung (eines Dienstleistungspakets) am Markt anbietet.

Eine Dienstleistung ist ein Produkt, das von einem Kunden durch Tauschgeschäfte erworben wird, wobei der Kauf keinen Besitz impliziert, keine objektive Form annimmt, sondern den Zugang zum Produkt und seine Nutzung zu einem bestimmten Zeitpunkt und an einem bestimmten Ort. Der Service (einschließlich Hotel) hat eine Reihe von Funktionen.

Das Hauptmerkmal einer Dienstleistung als Warenprodukt als Ergebnis der Produktionstätigkeit eines Touristenhotels ist das Zusammentreffen der Prozesse der Produktion, des Verkaufs der Dienstleistung (durch das Hotel) und des Konsums (durch den Kunden). Zeit und Raum.

Neben der Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum hat eine Dienstleistung auch eine Reihe von charakteristischen und (von einem materiellen Gut als Marktprodukt) unterscheidbaren Eigenschaften. Die Ausführung der Dienstleistung erfolgt im Hotel, auf dem Gebiet des Herstellers unter aktiver Beteiligung und Interaktion des Verbrauchers mit den Ausführenden, mit deren direktem Kontakt. Daher wird die Qualität des Hotelprodukts maßgeblich vom Hotelpersonal bestimmt, insbesondere von dem Teil des Personals, der in direktem Kontakt mit dem Touristen steht. Charakteristische Merkmale des Produkts Hotel (GP): Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum; Interaktion beim Kauf des Herstellers und des Verbrauchers auf dem Gebiet des Herstellers mit ihrem direkten Kontakt (Abhängigkeit der Qualität des GP vom Hotelpersonal); Befriedigung der momentanen Nachfrage des Kunden;

Unmöglichkeit - Produktion von SOEs für die zukünftige Verwendung, Lagerung, Lagerung (Verlust potenzieller Einnahmen aus Dienstleistungen, die nicht rechtzeitig und in hoher Qualität erbracht werden); Volatilität der GP-Nachfrage (saisonale Schwankungen) mit hohen jährlichen Fixkosten (unabhängig von der Kundenzahl) und relativ geringen variablen Kosten. Abhängigkeit des Umsatzvolumens der SE: von der internen Qualität der SE (Servicegrad, Image, Convenience, Mitarbeiterkultur); von TO und TA, Transport, Standort, Marketinglösungen, Preise, Wetter, Umwelt, Freizeit-, kulturelle und historische Möglichkeiten der Region, ihr Image, die Präsenz und Anzahl der Wettbewerber. Service ist nicht messbar. Es kann erst nach Abgabe (manchmal nach einer gewissen Zeit) bewertet werden.

Eine Hotelleistung lässt sich nicht für die Zukunft produzieren, konservieren, konservieren. Der Hotelservice befriedigt die momentane Nachfrage des Kunden. Und wenn es nicht bereitgestellt wird, gehen die potenziellen Einnahmen des Hotels verloren und können nicht wieder aufgefüllt werden. Darüber hinaus kann eine nicht rechtzeitig erbrachte Leistung zu künftigen Schäden für das Hotel führen. Die Nachfrage nach Hotelprodukten (Dienstleistungen) ist instabil, jahreszeitenabhängig und unterliegt saisonalen Schwankungen. Die Herstellung eines Hotelprodukts erfordert hohe Materialkosten (jährlich, fix) bei deutlich geringeren variablen Kosten. Fixkosten hängen nicht von der Anzahl der betreuten Clients (Gäste) ab. Dies erfordert während der Saison den Einsatz eines großen zusätzlichen Personals, das oft kein Patriot des Hotels sein kann. Er ist nicht (im richtigen Maße) an zeitnahem und qualitativ hochwertigem Service interessiert. Zudem mindern die fehlenden Mittel für Fixkosten die Qualität des Hotelprodukts. Der Verkauf eines Hotelprodukts hängt nicht nur vom Hotelpersonal ab, sondern auch von der inneren Qualität des Hotelprodukts (Ausstattung, Komfort, Kultur, Servicelevel, Hotelimage).

Fazit

Abschließend möchte ich sagen, dass ich die Ziele dieser praktischen Arbeit erreicht habe, das erhaltene Wissen zusammengefasst habe, alle Anweisungen meiner Führung gewissenhaft ausgeführt habe, während ich im Team war. Ich schätze die gesammelten Erfahrungen, die mir in meinem späteren Leben zweifellos nützlich sein werden. Das im Studium erworbene theoretische Wissen hat mir bei meiner Arbeit sehr geholfen. Mir wurde auch klar, dass es bei jeder Arbeit mit Menschen notwendig ist, nicht nur ein kontaktfreudiger und liebenswerter Mensch zu sein, sondern auch „versiert“ in Psychologie zu sein. Auch bei der Arbeit in Hotels ist es notwendig, Fremdsprachen zu lernen und zu verbessern, da sie in manchen Lebenssituationen sehr hilfreich sind. Und natürlich waren Kenntnisse über einen PC und die Fähigkeit, sich leicht darin zurechtzufinden, sehr nützlich, da es einfacher ist, ein neues Arbeitsprogramm zu beherrschen, wenn man bereits die „Grundlagen“ der Arbeit mit einem Computer kennt. Aber auch während der Praxiszeit habe ich viel Neues im Bereich Hotellerie gelernt, das Programm komplett absolviert. Mit Interesse und Verantwortung ging er an die Arbeit aller Dienste des Hotelservice heran. Teilnahme am gesellschaftlichen Leben des Unternehmens.

Am Ende meiner Arbeit kam ich zu folgenden Schlussfolgerungen. Der Hotelkomplex ist das wichtigste Element der sozialen Sphäre, das eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Effizienz der sozialen Produktion und dementsprechend beim Wachstum des Lebensstandards der Bevölkerung spielt.

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Korrespondenzform der Ausbildung

Je nach Berufsmodul

für Studierende der Fachrichtung

Hotelservice

Kaliningrad

Zusammengestellt von: Albu E.A.

Rezensent: Silantieva I.A.

1. Erläuterung. 4

3. ... 8

Bildungsaufgabe Nummer 1. 9

Bildungsaufgabe Nummer 2. 14

Erläuterungen

praktische Erfahrung haben:

in der Lage sein:

wissen:

Evaluationskriterien:

Kennzeichen "bestanden" ausgestellt unter:

Arbeiten können angerechnet werden

Kennzeichen "nicht gezählt" ausgestellt unter:

REGELN FÜR DIE AUSWAHL DER OPTION DER KONTROLLARBEIT

AUFGABEN DER KONTROLLARBEIT

MDK 03.01. « »

Tabelle 1

Möglichkeit	Fragennummern	Möglichkeit	Fragennummern
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Lernaufgabe Nummer 1

PRAKTISCHE AUFGABEN

53. Situative Aufgabe: Sie sind Wäscherei in einem Hotel und für die Erfüllung der Gästebestellungen verantwortlich. In dem Raum, in dem Sie die Bestellung abholen sollen, befinden sich keine Etiketten an der Kleidung des Gastes über die empfohlene Verarbeitung. Eure Aktionen

54. Situationsaufgabe: Ein Hotelgast ist mit der Qualität der Zimmerreinigung nicht zufrieden. Maid-Aktionsalgorithmus

55. Situationsaufgabe: Sie sind Vorgesetzter. Der Gast entschied sich, den Wäscheservice zu nutzen. Eure Aktionen.

56. Situative Aufgabe: Du bist ein Dienstmädchen. Sie wollen gerade Ihr Zimmer aufräumen, aber an der Tür hängt ein „Bitte nicht stören“-Schild. Eure Aktionen .

57. Situative Aufgabe: Du bist ein Dienstmädchen. In dem Raum, aus dem die Gäste gingen, fanden Sie eine geöffnete Milchpackung, eine Packung Kekse, eine Schachtel Pralinen. Eure Aktionen.

58. Situative Aufgabe: Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Zimmermädchen. Sie sind gekommen, um das Zimmer zu reinigen, nachdem Sie die Reinigung des Schlafzimmers erreicht haben, sehen Sie, dass die Sachen des Gastes auf dem Bett und auf dem Nachttisch liegen. Eure Aktionen?

59. Situative Aufgabe: Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Zimmermädchen. Sie sind gekommen, um das Zimmer zu putzen, nachdem der Gast gegangen ist, als Sie die Reinigung des Wohnzimmers erreichen, sehen Sie, dass die vergessene Uhr des Gastes auf dem Tisch liegt. Eure Aktionen?

60. Situative Aufgabe: Sie sind der Administrator des Business Centers. Dem Gast, der für morgen um 10.00 Uhr einen Konferenzraum bestellt hatte, fiel heute um 20.00 Uhr ein, dass er nicht die nötige Ausstattung bestellt hatte. Eure Aktionen.

61. Situative Aufgabe: Sie sind der Verwalter des Kurzentrums. Der Gast beschwert sich, dass beim Besuch der Prozeduren Dinge aus seinem Schließfach verschwunden sind. Eure Aktionen .

62. Situative Aufgabe: Sie sind Mitarbeiter des Tourenschalters des Hotels. Der Gast möchte alle Sehenswürdigkeiten der Stadt in einer Tour sehen. Was kannst du für ihn tun?

63. Situationsaufgabe: Sie sind der Administrator des Business Centers. Der Gast möchte einen Besprechungsraum mit Vertraulichkeitsgarantie buchen. Alle Zimmer sind ab dem genannten Datum vermietet. Eure Aktionen.

64. Situative Aufgabe: Sie sind Mitarbeiter des Servicebüros. Ein VIP-Gast bittet um Visaunterstützung für einen Bekannten, der nicht in Ihrem Hotel übernachten wird. Eure Aktionen.

65. Situationsaufgabe: Beschreiben Sie das Textilprodukt mit den internationalen Symbolen für Stoffpflege: Seidenbluse;

66. Situationsaufgabe: Beschreiben Sie das Textilprodukt mit den internationalen Symbolen für Stoffpflege: Strickkleid aus Wolle für Damen;

67. Situationsaufgabe: Beschreiben Sie das Textilprodukt mit den internationalen Symbolen für Textilpflege: Herren Shirt(Baumwolle - 80 %, Viskose - 20 %);

68. Situative Aufgabe: Machen Sie "Komplimente" vom Hotel - Geburtstagskomplimente

69. Situationsaufgabe: Machen Sie "Komplimente" vom Hotel - Komplimente für Frischvermählte

70. Situationsaufgabe: Sie sind Room Service Manager: Ein Hotelgast ist mit der Qualität der Zimmerreinigung nicht zufrieden und verlangt, das Zimmer umgehend zu reinigen. Eure Aktionen.

PRAKTISCHE AUFGABEN

51. Situationsaufgabe: Die TV-Fernbedienung fehlte im Hotelzimmer. Der Gast verweigert Schadensersatz. Füllen Sie den Schadensfall am Hoteleigentum aus und analysieren Sie ihn

52. Situationsaufgabe: Sie befinden sich in einem Hotelzimmer. Sie bemerken, dass unter der Tür Rauch austritt und die Tür heiß ist. Eure Aktionen

53. Situative Aufgabe: Ältere Ehepartner. Als sie den Raum verlassen, erinnern sie sich, dass sie den Schlüssel auf dem Tisch liegen gelassen haben. Und vor allem - Herzmedikamente, auf die sie im Falle eines Anfalls einfach nicht verzichten können. Sie wollen, dass das Dienstmädchen ihnen ein Zimmer öffnet. Was soll das Dienstmädchen in dieser Situation tun?

54. Situative Aufgabe: Du bist ein Dienstmädchen. Im Ausgangsraum wurde ein fehlendes Badetuch gefunden. Der Gast weigert sich, das erstellte Gesetz zu unterzeichnen. Algorithmus der Aktionen des Dienstmädchens.

55. Situationsaufgabe: Du bist ein Dienstmädchen. In einem Wohnzimmer im Badezimmer ist die Ablage über dem Waschbecken mit persönlichen Gegenständen des Gastes überladen, die bei der Reinigung stören. Die Reihenfolge Ihrer Aktionen.

56. Situative Aufgabe: Ein Hotelgast gibt eine Aktentasche ab, die zwei Tage später von einem Vertreter des Unternehmens abgeholt werden muss. Aktionsalgorithmus für Mitarbeiter

57. Situationsaufgabe: Der Gast hat seinen Code vergessen und bittet um Ihre Hilfe, um seinen Minisafe zu öffnen. Algorithmus Ihrer Aktionen.

58. Situationsaufgabe: Erstellen Sie einen Aktionsalgorithmus für Mitarbeiter, die das Hotelzimmer im Brandfall nicht verlassen können

59. Situationsaufgabe: Bei der Aufgabenverteilung für den aktuellen Tag hat der Vorgesetzte einen der Mitarbeiter von der Arbeit suspendiert, nennen Sie die Gründe, warum dies passieren konnte.

60. Situative Aufgabe: Bei den täglichen fünf Minuten suspendiert der Vorgesetzte eines der Dienstmädchen von der Arbeit, weil ihr Aussehen nicht den festgelegten Standards entspricht. Sie sind das Obermädchen und haben den Auftrag, die Mitarbeiter noch einmal über die Anforderungen an das Erscheinen zu informieren.

61. Situative Aufgabe: Du bist ein Dienstmädchen. In dem Zimmer, aus dem die Gäste gerade gegangen sind, hast du einen vergessenen Regenschirm gefunden. Aktionsalgorithmus

62. Situative Aufgabe: Beim Einchecken wurde der Gast in einem Standardzimmer untergebracht, das zwei Badetücher, zwei Hand- und Gesichtstücher und ein Fußtuch umfasste. Beim Auschecken stellte sich heraus, dass ein Badetuch fehlte. Der Gast versichert irritiert, dass es so war. Eure Aktionen

63. Situative Aufgabe: Bei der Überprüfung der Minibar wurde festgestellt, dass einige Getränke fehlten, die Rechnung war kaputt, aber der Gast verweigert die Zahlung und versichert, dass er die Minibar nicht benutzt habe. Eure Aktionen

64. Situative Aufgabe: Beim Aufenthalt im Zimmer warf der Gast ein feuchtes Handtuch auf die Lampe im Badezimmer und schlief ein. Das Handtuch trocknete, erhitzte sich und begann zu schwelen. Der Feueralarm ging los. Durch fahrlässiges Handeln entstand im Hotel folgender Schaden: Ein Handtuch brannte ab, ein Waschbecken und eine Toilettenschüssel schmolzen. Eure Aktionen.

LISTE DER PRÜFUNGSFRAGEN NACH DISZIPLIN

OZO-Kurs

REFERENZEN UND QUELLEN

1. Potapova II. Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthalts - M.: Academy, 2015

2. Ljapina I. Yu. Organisation und Technologie von Hoteldienstleistungen: Ein Lehrbuch für die berufliche Grundbildung, M.: Prof. Obr.Izdat, 2001.

3. Yokhina M.A. Organisation des Dienstes in Hotels: ein Lehrbuch für Schüler der höheren Berufsbildung. - M.: Akademie der Informatik, 2010

4. Sorokina AV Organisation von Dienstleistungen in Hotels und touristischen Komplexen. - M.: Alfa-M-Verlag, 2011.

Korrespondenzform der Ausbildung

Je nach Berufsmodul

PM.03. Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthalts

für Studierende der Fachrichtung

Hotelservice

Kaliningrad

Die Richtlinien wurden gemäß dem Programm des Berufsmoduls PM.03 Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthaltes für die Fachrichtung Berufsbildende Sekundarstufe 43.02.11 Hotellerie erstellt

Zusammengestellt von: Albu E.A.

Rezensent: Silantieva I.A.

1. Erläuterung. 4

2. ALLGEMEINE METHODISCHE ANWEISUNGEN FÜR DIE DURCHFÜHRUNG VON KONTROLLARBEITEN 7

4. AUFGABEN DER KONTROLLARBEIT... 9

Tabelle der Verteilung der Fragen der Kontrollarbeit Nr. 1 nach Optionen .. 9

Bildungsaufgabe Nummer 1. 9

Tabelle der Verteilung der Fragen der Kontrollarbeit Nr. 2 nach Optionen .. 14

Bildungsaufgabe Nummer 2. 14

5. LISTE DER PRÜFUNGSFRAGEN NACH DISZIPLIN.. 19

6. LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS.. 24

Erläuterungen

Der Leitfaden zum Verfassen einer Prüfungsarbeit ist Teil einer beispielhaften beruflichen Grundausbildung (Bereich außerschulische Aktivitäten von Studierenden) nach dem Landesbildungsstandard in der Fachrichtung 43.02.11 „Hotellerie“.

im Hinblick auf die Beherrschung der Hauptart der beruflichen Tätigkeit: "Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthalts » und relevante Fachkompetenzen:

PC3.1. Organisieren und kontrollieren Sie die Arbeit des Wartungs- und technischen Personals des Wirtschaftsdienstes bei der Erbringung von Unterkunftsdiensten, zusätzlichen Dienstleistungen, der Reinigung von Räumen und Büroräumen.

PC3.2. Organisation und Durchführung von Arbeiten zur Bereitstellung von Catering-Dienstleistungen in den Zimmern (Room-Service).

PC3.3. Führen Sie Aufzeichnungen über die Ausstattung und das Inventar des Hotels.

PC3.4. Schaffen Sie Bedingungen, um die Sicherheit von Dingen und Wertgegenständen der Bewohner zu gewährleisten.

Zur Beherrschung der angegebenen Art der beruflichen Tätigkeit und der einschlägigen beruflichen Kompetenzen muss der Studierende im Rahmen der Bewältigung des Berufsmoduls:

Als Ergebnis des Studiums des Berufsmoduls muss der Student:

praktische Erfahrung haben:

Organisation und Kontrolle der Arbeit des Personals des Wirtschaftsdienstes;

Bereitstellung von Catering-Dienstleistungen in Zimmern;

Registrierung und Führung von Unterlagen für die Abrechnung von Ausstattung und Inventar des Hotels;

in der Lage sein:

Organisation und Überwachung der Reinigung von Räumen, Büros und Gemeinschaftsbereichen;

Bereiten Sie Dokumente für die Abnahme von Zimmern und den Transfer von Gästen von einem Zimmer in ein anderes vor;

Organisieren Sie die Erbringung persönlicher und zusätzlicher Dienstleistungen zum Waschen und Reinigen von Kleidung, Mahlzeiten in Zimmern, Erbringung von Geschäftsdiensten, SPA-Diensten, Touristen- und Ausflugsdiensten, Transportdiensten und sorgen Sie für die Aufbewahrung von Wertgegenständen der Bewohner;

Überwachung der Einhaltung der Anforderungen an Standards und Qualität des Gästeservice durch das Personal;

Servierwagen für den Zimmerservice vervollständigen, Tisch decken;

Führen Sie verschiedene Arten des Servierens von Speisen und Getränken durch, sammeln Sie gebrauchtes Geschirr, stellen Sie eine Rechnung für den Service aus;

Führen Sie eine Bestandsaufnahme der Sicherheit der Hotelausstattung durch und füllen Sie Bestandslisten aus.

Erstellen Sie Akte für die Abschreibung von Inventar und Ausrüstung und stellen Sie sicher, dass die Sicherheit und der Arbeitsschutz bei der Arbeit damit eingehalten werden.

Bereitstellung von Dienstleistungen zur Aufbewahrung von Wertsachen (Gepäckbüros, Tresore und Schließfächer), um die Sicherheit der Bewohner zu gewährleisten;

wissen:

Das Verfahren zur Organisation der Raumreinigung und Anforderungen an die Qualität der Reinigungsarbeiten;

Regeln für Sicherheit und Brandschutz bei der Durchführung von Reinigungsarbeiten in Räumen, Büroräumen und Gemeinschaftsräumen inkl. beim Umgang mit Wasch- und Reinigungsmitteln;

Arten von "Komplimenten", persönliche und zusätzliche Dienstleistungen und das Verfahren für ihre Bereitstellung;

Die Reihenfolge und das Verfahren für das Versenden von Kleidung zum Waschen und Reinigen und den Erhalt fertiger Bestellungen;

Prinzipien und Technologien der Freizeit- und Erholungsorganisation;

Das Schadensersatzverfahren bei Schäden an persönlichen Gegenständen der Bewohner;

Regeln zur Anwesenheitskontrolle und Freischaltung des verlorenen oder beschädigten Hoteleigentums;

Regeln für das Tischdecken, Methoden zum Servieren von Speisen und Getränken;

Merkmale des Zimmerservice;

Regeln für den sicheren Betrieb von Einrichtungen zur Lieferung und Verteilung von Fertiggerichten;

Regeln zum Ausfüllen von Akten eines Bewohners bei Beschädigung oder Verlust von Hoteleigentum;

Verhaltensregeln für Mitarbeiter auf Wohnetagen in Notsituationen;

Regeln für den Umgang mit Magnetschlüsseln;

Regeln für die Organisation der Aufbewahrung von Wertsachen der Bewohner;

Regeln zum Ausfüllen von Unterlagen für die Aufbewahrung persönlicher Gegenstände von Hotelgästen;

Regeln zum Ausfüllen von Akten zum Ersatz von Schäden und Schäden an persönlichen Gegenständen der Gäste.

Kontrollarbeiten werden durchgeführt, um das erworbene theoretische Wissen zu festigen und Fähigkeiten für deren Anwendung bei der Erfüllung praktischer Aufgaben zu entwickeln. Vor Beginn des Tests ist es notwendig, den Inhalt der relevanten regulatorischen Dokumente, Lehrbücher und Lehrmittel, Vorlesungsunterlagen zu studieren.

Bei der Durchführung von Kontrollarbeiten sollten Sie sich an allgemeinen Anweisungen zur Durchführung schriftlicher Arbeiten orientieren.

Alle Aufgaben für die Kontrollarbeit sind in 10 Optionen unterteilt.

Die Nummer der Variante der auszuführenden Aufgabe wird durch die letzte Ziffer in der Nummer des Schülerbuchs festgelegt.

Die Aufgabe für diese Disziplin besteht aus zwei theoretischen Fragen und einer praktischen Aufgabe (geben Sie Ihre eigene an).

Evaluationskriterien:

Kennzeichen "bestanden" ausgestellt unter:

Die Arbeiten wurden auftragsgemäß vollständig erledigt;

praktische Aufgaben werden richtig gelöst, der Lösungsweg wird erklärt;

Die Arbeit ist sauber gerahmt, ein Verzeichnis der verwendeten Quellen ist angegeben.

Arbeiten können angerechnet werden, wenn es einzelne unbedeutende Fehler enthält:

Fehlende Schlussfolgerungen bei der Durchführung praktischer Aufgaben;

In Ermangelung einer Liste der verwendeten Literatur oder Inkonsistenz des Designs mit der Norm.

Kennzeichen "nicht gezählt" ausgestellt unter:

Die Arbeit wurde nicht vollständig abgeschlossen oder enthält folgende wesentliche Fehler:

einzelne Aufgaben in der Arbeit werden nicht entsprechend der Version der Aufgabe abgedeckt;

Fachterminologie wird falsch verwendet;

· - Schemata, grafische Aufgaben werden nicht vollständig ausgeführt.

Die nachlässig, in unleserlicher Handschrift und auch nicht gemäß der gegebenen Möglichkeiten ausgeführte Kontrollarbeit wird dem Studierenden ohne Nachweis unter Angabe der Gründe für die Rückgabe zurückgegeben.

Aufgaben und Richtlinien für die Durchführung von Kontrollarbeiten

Kontrollarbeit wird in Form von Antworten auf spezifische Fragen durchgeführt.

Die Arbeit erfolgt über einen PC.

Es ist notwendig, den vollständigen Text der ersten Frage in der Reihenfolge aufzuschreiben und den Text der Antwort auf diese Frage zu geben; der Text der zweiten Frage, Antwort usw.; den Text der Aufgabenstellung für die Berechnung mit den entsprechenden Ausgangsdaten, den Lösungsverlauf und die abschließenden Schlussfolgerungen. Am Ende der CD gibt der/die Studierende eine Liste der verwendeten Quellen sowie das Datum der Fertigstellung und die eigenhändige Unterschrift des/der Studierenden an.

Antworten auf Fragen sollten die Fähigkeit des Schülers zeigen, das untersuchte Material zu analysieren und zusammenzufassen, und die Antwort sollte die Essenz des behandelten Themas offenbaren. Diese Antworten und Lösungen zu Aufgaben können von Diagrammen, Zeichnungen, Grafiken oder Skizzen begleitet werden, die im Verlauf der Antwort oder Berechnung in den Text der Antwort eingefügt werden.

Es gibt zwei Heimtests.

Der Aufbau des Tests umfasst ein Titelblatt, eine Antwort auf eine theoretische Frage und eine praktische Aufgabe. Am Anfang der Antwort sollten Sie die Nummer und den genauen Wortlaut der Frage (Aufgabe) angeben.

Eine Arbeit, die nicht angerechnet oder bedingt angerechnet wurde, sollte fertiggestellt und zusammen mit der ersten Version der Arbeit erneut der Lehrkraft zur Überprüfung vorgelegt werden.

Das Studium des Fachmoduls „Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthaltes“ endet mit der Abgabe einer differenzierten und MDT-Prüfung.

Abschlussprüfung (Qualifikation) für das gesamte Fachmodul.

Zur Prüfung zugelassen werden Studierende, die Prüfungsleistungen angerechnet haben, alle in den Plänen vorgesehenen praktischen Arbeiten absolviert und die Prüfung bestanden haben.

REGELN FÜR DIE AUSWAHL DER OPTION DER KONTROLLARBEIT

Die Kontrollarbeit zu dieser Disziplin wird in 20 Optionen durchgeführt. Die Variante der Kontrollarbeit wird gemäß Tabelle 1.2 bestimmt, abhängig von der Trainingsaufgabe und dem Schülercode für die letzten beiden Ziffern. Der Schüler muss bei der Auswahl einer Option vorsichtig sein. Nicht nach eigener Fassung erbrachte Leistungen werden dem Studierenden ohne Nachweis und Verrechnung zurückgegeben.

AUFGABEN DER KONTROLLARBEIT

Tabelle der Verteilung der Fragen der Kontrollarbeit Nr. 1 nach Optionen

MDK 03.01. « Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthalts »

Tabelle 1

Möglichkeit	Fragennummern	Möglichkeit	Fragennummern
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Lernaufgabe Nummer 1

Schuheputzen. Der Prozess der Bereitstellung dieses Dienstes umfasst die folgenden Schritte:

Wenn ein Gast anruft, muss der Butler die Schuhe aus dem Zimmer holen. Der Gast kann seine eigenen Schuhe in die VIP-Lounge mitbringen;
Der Butler ist verpflichtet, die Zimmernummer, den Namen des Gastes und den Zeitpunkt des Auftragseingangs zu notieren Butlers Arbeitsblatt;
der Butler bringt Schuhe in einer speziellen Tasche zum Schuhputzer;
der Butler erklärt dem Schuhputzer die Wünsche des Gastes zur Reinigung seiner Schuhe;
Nach Abholung der Schuhe aus der Reinigung sollte der Butler die Vorlaufzeit vermerken Butlers Arbeitsblatt,
der Butler betritt das Zimmer unter Berücksichtigung der diesbezüglich im Hotel festgelegten Standards;
Wenn kein Gast im Zimmer ist, öffnet der Butler die Tür mit seinem Schlüssel und lässt Schuhe (ohne Tasche) am Eingang des Zimmers in der Ecke;
wenn der Gast im Zimmer ist, gibt ihm der Butler Schuhe (ohne Tasche) oder lässt die Schuhe auf Wunsch des Gastes am Eingang;
der Butler wünscht dem Gast eine gute Zeit im Hotel und bietet seine Hilfe in anderen Angelegenheiten an;
kehrt in die VIP-Lounge zurück.

Tablett-Sammlung. Alle morgens, abends oder tagsüber an den Gast gelieferten Speisen und Tabletts sind nach Gebrauch rechtzeitig zu entfernen. Manchmal stellen die Gäste selbst Tabletts auf den Flur, aber häufiger lassen sie sie einfach im Zimmer. Das Verfahren zum Sammeln von gebrauchtem Geschirr kann wie folgt sein:

jedes Tablett sollte ein kleines Schild mit der Zimmernummer und der Information haben, dass der Gast seinen Butler anrufen kann und er das Tablett nimmt;
Tabletts, die mit Morgenbestellungen geliefert werden, müssen zwei Stunden nach der Lieferung abgeholt werden;
Bei der Lieferung anderer Bestellungen oder eines Begrüßungsglases Champagner muss der Butler den Gast darüber informieren, dass er den Butler anrufen kann, und er wird das Tablett zu jeder für den Gast geeigneten Zeit entfernen;
Kann der Butler das Tablett aus triftigen Gründen nicht selbst entgegennehmen, muss er die Kellner des Zimmerservices um Hilfe bitten.

Eine individuelle Herangehensweise an die Gästebetreuung in modernen High-Class-Hotels ist ein wichtiger Bestandteil der Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und ermöglicht dem Unternehmen hohe Gewinne. Gäste fühlen sich wohler, wenn ihr persönlicher Butler neben ihnen steht. Der Gast kommuniziert mit einer ihm bekannten Person, die seine Gewohnheiten und Vorlieben seit langem kennt und manchmal fragt: "Herr Ivanov, wie immer frisch gepresster Orangensaft und Kommersant?" Die Gäste spüren diese Aufmerksamkeit und es gefällt ihnen, dass sie, wenn sie zum hundertsten Mal ins Hotel kommen, von denselben süßen, lächelnden Butlern in weißen Handschuhen und mit silbernen Tabletts in der Hand begrüßt werden, die sie nicht ansehen müssen Computer, um sich zu merken, wie der Gast angerufen wird.

Der Butler-Service hilft den Gästen, sich wie zu Hause zu fühlen, das ist das Hauptziel jedes Hotels in allen Ländern der Welt - "home away from home". Es sollte darauf geachtet werden, dass jeder der Gäste bei seiner Ankunft immer sagt: "Nun, ich bin in mein Lieblingshotel gekommen, als wäre ich zu Hause."

Eine individuelle Herangehensweise an jeden Gast macht seinen Aufenthalt im Hotel unvergesslich und ist ein ernsthafter Anreiz, wieder in dasselbe Hotel zurückzukehren, wo er immer erwartet, namentlich bekannt und bei dem Treffen willkommen geheißen wird. Man kann mit Sicherheit sagen, dass der Hotel-Butler-Service tatsächlich einer der wichtigsten Kundenbindungsdienste ist. Das Vorhandensein eines solchen Dienstes ist ein großes Plus, das es dem Hotel ermöglicht, sich separat auf dem Markt der Hoteldienstleistungen zu positionieren.

Beispiel

Wohlhabende Menschen, die in einem Hotel mit persönlichem Butler wohnten, schätzten die Sorgfalt und Aufmerksamkeit, mit der das Leben im Hotel erfüllt war. Bis heute sind Butler legendär.

Eines Tages logierte ein junger Kapitän in einem Londoner Hotel, der nach einiger Zeit in den Krieg ziehen sollte. Er freundete sich sehr mit seinem Butler an, der sein Bestes tat, um die düstere Stimmung des Kapitäns aufzuheitern. Nach 10 Jahren übernachtete der ehemalige junge Kapitän und jetzt General wieder im selben Hotel. Als er sein Zimmer betrat, lag auf seinem Bett ein Buch, das er vor 10 Jahren vergessen hatte. Das Buch wurde auf die Seite gelegt, auf der der Kapitän es zu Ende gelesen hatte.

Im American Marriott Hotel begann ein junger Butler seine Arbeit. Auch der General Manager des Hotels sprach bei der Einführungslektion für neue Mitarbeiter. Er sagte dann: "Warte nicht darauf, dass dir jemand die richtige Entscheidung sagt, handle auf eigene Faust!" Einst ließ sich ein sehr reicher Franzose in einem Hotel nieder. Eines Tages teilte ein Gast dem Butler sein Problem mit. Es stellte sich heraus, dass er in seinem Haus in Paris sehr wichtige Dokumente vergessen hatte, die für die morgigen Verhandlungen notwendig waren. Der Butler kaufte ohne Zögern ein Ticket für die Concorde, und nachdem er in wenigen Stunden nach Paris geflogen war, hinterließ er am Abend die vergessenen Dokumente in den Händen eines wichtigen Gastes. Die Freude des Franzosen kannte keine Grenzen! Als der Geschäftsführer begann, die Finanzunterlagen für den Monat zu studieren, stellte er fest, dass nicht klar war, wofür ein großer Geldbetrag ausgegeben worden war. Er rief den jungen Mann zu sich und hörte sich seine Geschichte an. Nach einiger Zeit, nach erfolgreichen Verhandlungen, erstattete der Franzose den Reisebetrag zurück, übernachtete mit seiner Familie und seinen Freunden 5 Jahre lang nur in Marriott-Hotels und brachte insgesamt einen Gewinn von 500.000 US-Dollar ein!

Um die Zahl der Gäste in ihren Hotels zu erhöhen, führen ihre Besitzer immer neue Arten von Dienstleistungen ein, die immer ungewöhnlicher und exotischer werden.

Die Liste der ungewöhnlichen Dienstleistungen ausländischer Hotels umfasst den Schutz der Ruhe durch "Schlafconcierges", die Aromatisierung der Zimmer unter Berücksichtigung der Vorlieben des Gastes, das nächtliche Lesen von Märchen und das Aufwärmen der Betten durch Mitarbeiter in speziellen Thermoanzügen. In Hotels kann man einen Akrobaten finden, der im Atrium des Hotels aufsteigt, um dem Gast eine Flasche Wein zu bringen; eine „Fee“, die den Raum mit Blumen schmückt und Getränke und Pralinen serviert; Mitarbeiter, zu deren Aufgaben es gehört, Tauben vom Platz zu vertreiben, und Hirten, die eine Herde Enten zum Hotelbrunnen treiben. Einige bieten sogar das Polieren und Reinigen von Münzen an.

Zum Abschluss dieses Abschnitts möchte ich noch einmal betonen, dass trotz der äußerlichen Ähnlichkeit der Funktionen in der Tätigkeit von Butler und Concierge auch ein grundlegender Unterschied besteht, der darin besteht, dass Butler Verbindungen zwischen Gast und Welt herstellen Innerhalb des Hotels sind sie Vermittler zwischen Kunden und allen Hoteldienstleistungen. Butler betreuen die Gäste während ihres gesamten Aufenthaltes im Hotel. In der Regel sind Concierges mit allem rund um den Service außerhalb der Hotelmauern beschäftigt, d.h. mit der Außenwelt kommunizieren.

Ein weiterer wichtiger Service im Hotel - Gästebetreuung. Dieser Service ist ein Vermittler zwischen den Gästen und der Hotelverwaltung. Mit allen Fragen, die während des Aufenthaltes im Hotel aufkommen, Ansprüchen, Wünschen wenden sich Urlauber an diesen Service. Die Aufgabe der Mitarbeiter dieses Dienstes besteht darin, aufmerksam zuzuhören, zu versuchen zu helfen, die aufgetretenen Probleme richtig und feinfühlig zu lösen. Darüber hinaus führt der Service ständig eine Umfrage unter den Gästen durch, um die Anforderungen, Vorlieben und Wünsche der Touristen zu untersuchen und negative Aspekte in der Arbeit zu identifizieren. Dies hilft, die Arbeit aller Hoteldienste anzupassen, den Service zu verbessern und zu verbessern.

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT RUSSLANDS

Staatliche Haushaltsbildungseinrichtung

Höhere Berufsausbildung

"Wladiwostok State University of Economics and Service"

Hochschule für Service und Design

KURSARBEIT

Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthalts

Hotelservice

Student SOGS 101101 A.I. Jakhnenko

Schulleiter I.A. Skripko

Wladiwostok 2014

Einführung

3. Dienstleistungen des interaktiven und Pay-TV im Hotel "Avanta"

Fazit

Liste der verwendeten Quellen

Einführung

Ein modernes Hotelunternehmen bietet den Verbrauchern nicht nur Beherbergungs- und Verpflegungsdienste, sondern auch eine breite Palette von Transport-, Kommunikations-, Unterhaltungs-, Ausflugs-, Medizin-, Sport-, Schönheitssalondiensten usw. Tatsächlich sind Hotelunternehmen in der Struktur des Die Tourismus- und Gastgewerbebranche erfüllt Schlüsselfunktionen, da sie ein komplexes Hotelprodukt bilden und den Verbrauchern anbieten, an dessen Bildung und Förderung alle Sektoren und Elemente der Tourismus- und Gastgewerbebranche beteiligt sind. Auf dieser Grundlage ist es legitim, die Hotellerie bzw. den Hotelbetrieb als größten integrierten Bestandteil des Tourismus- und Gastgewerbes herauszugreifen und unabhängig zu betrachten und weitgehend mit einem einzigen Tourismus- und Gastgewerbe zu identifizieren.

Die Gastfreundschaft, eines der grundlegenden Konzepte der menschlichen Zivilisation, hat sich heute unter dem Einfluss des wissenschaftlichen und technologischen Prozesses zu einer mächtigen Industrie entwickelt, in der Millionen von Fachleuten arbeiten und Gemütlichkeit und Komfort zum Wohle der Menschen schaffen.

Das Gastgewerbe ist ein komplexer, komplexer Bereich der beruflichen Tätigkeit von Menschen, deren Bemühungen darauf abzielen, die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden (Gästen), sowohl Touristen als auch Anwohnern, zu erfüllen.

Einer der Hauptbereiche für die Bildung strategischer Wettbewerbsvorteile in der Hotellerie ist die Bereitstellung von zusätzlichen Dienstleistungen von höherer Qualität im Vergleich zu konkurrierenden Gegenstücken. Der Schlüssel hier ist, Dienstleistungen anzubieten, die die Erwartungen der Zielkunden erfüllen und sogar übertreffen. Kundenerwartungen werden auf der Grundlage ihrer vorhandenen Erfahrung sowie von Informationen gebildet, die sie über direkte (persönliche) oder Massen- (nicht persönliche) Marketing-Kommunikationskanäle erhalten.

Entspricht die Vorstellung der erbrachten Dienstleistung nicht den Erwartungen, verlieren die Kunden jegliches Interesse an dem Dienstleister, erfüllt oder übertrifft sie jedoch ihre Erwartungen, können sie sich erneut an einen solchen Dienstleister wenden. Der Käufer strebt immer eine gewisse Übereinstimmung zwischen dem Preis der Dienstleistung und ihrer Qualität an. Interessant ist, dass sich der Käufer einer Dienstleistung in der Regel weniger über den hohen Preis beschwert als der Käufer eines physischen Produkts. Wenn ihm der Preis zu hoch erscheint, geht er einfach ohne zu kaufen. Unzufriedenheit mit dem Service führt in der Regel zu großen Marktanteilsverlusten. Deshalb muss der Dienstleister die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Zielkunden möglichst genau identifizieren.

Unter den Hotels der Stadt Wladiwostok ist das interessanteste Beispiel für die Organisation zusätzlicher Dienstleistungen das Hotel "Avanta".

Ziel der Kursarbeit ist es, die Organisation zusätzlicher Dienstleistungen (interaktives und Pay-TV) im Hotel und Vorschläge für deren Entwicklung am Beispiel von JSC "Avanta" zu analysieren.

Um dieses Ziel zu erreichen, müssen folgende Aufgaben gelöst werden:

Analysieren Sie die theoretischen Grundlagen von Dienstleistungen, grundlegende Konzepte;

Berücksichtigen Sie die Klassifizierung von Diensten;

Berücksichtigen Sie wichtige Trends;

Analyse der Grund- und Zusatzleistungen des Hotels am Beispiel des Hotels JSC "Avanta";

Berücksichtigen Sie behördliche Dokumente für die Erbringung von Dienstleistungen in Hotels.

Geben Sie Anregungen für die Entwicklung und Verbesserung zusätzlicher Hotelleistungen.

1. Grundkonzepte und Essenz von Hoteldienstleistungen

Aus der Sicht des gesunden Menschenverstandes kann keine Art von Gastfreundschaft in Frage kommen, ohne die primären Bedürfnisse einer Person zu befriedigen - die Bedürfnisse nach Nahrung, Ruhe und Schlaf. In dieser Hinsicht ist die folgende Definition eines Hotels, die von S.I. Bailik:

„Ein Hotel ist ein Unternehmen, das Menschen, die nicht zu Hause sind, eine Reihe von Dienstleistungen anbietet, von denen die wichtigsten gleichermaßen die Dienstleistung der Unterkunft und der Verpflegung sind.“

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров usw.

Die Hauptaufgabe des Hotelbetriebes ist die Bereitstellung von vorübergehendem Wohnraum gegen eine geldwerte Vergütung.

Grundlegende Konzepte und Definitionen im Bereich der Hotellerie sind in behördlichen Dokumenten und Standardanforderungen enthalten.

In Übereinstimmung mit GOST R 50645 - 94 "Touristen- und Ausflugsdienste. Klassifizierung von Hotels ein Hotel ist ein Unternehmen, das zum vorübergehenden Aufenthalt bestimmt ist; unter dem Motel - ein Hotel in der Nähe der Autobahn. Die zulässige Mindestanzahl an Hotelzimmern beträgt mindestens 10.

In einem anderen Regulierungsdokument - "Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation , genehmigt durch Dekret der Regierung der Russischen Föderation Nr. 490 vom 25. April 1997, werden die folgenden Definitionen angegeben:

Hotel zusätzliche Grundleistung

"Hotel" - ein Immobilienkomplex (Gebäude, Gebäudeteil, Ausstattung und sonstiges Eigentum), der für die Erbringung von Dienstleistungen bestimmt ist;

"Verbraucher" - ein Bürger, der beabsichtigt, Dienstleistungen ausschließlich für den persönlichen (häuslichen) Bedarf zu bestellen oder zu bestellen und zu nutzen;

„Executor“ – eine Organisation unabhängig von der Eigentumsform sowie ein einzelner Unternehmer, der Dienstleistungen für Verbraucher im Rahmen eines erstattungsfähigen Vertrags erbringt.

In einem Regulierungsdokument gemäß GOST R 51185 - 2008 "Touristische Dienstleistungen. Unterkunftseinrichtungen. Allgemeine Anforderungen Die folgenden Begriffe werden mit ihren jeweiligen Definitionen verwendet:

"Beherbergungseinrichtungen für Touristen - jede Einrichtung, die für den vorübergehenden Aufenthalt von Touristen bestimmt ist (Hotel, Campingplatz, Campingplatz usw.).

Tourist - ein Bürger, der das Land (den Ort) des vorübergehenden Aufenthalts zu Erholungs-, Bildungs-, Berufs-, Geschäfts-, Sport-, religiösen und anderen Zwecken (ohne bezahlte Aktivitäten) für einen Zeitraum von 24 Stunden bis 6 Monaten besucht. hintereinander oder mindestens eine Übernachtung durchführen.

Dienste haben vier Funktionen:

Dienstleistungen sind immateriell. Sie können nicht gesehen, geschmeckt, gehört oder geschmeckt werden, bis sie gekauft werden. Die Dienstleistung hat keine materielle Form, sie existiert nur im Prozess der Erbringung. Diese Funktion schafft ein großes Problem bei der Implementierung des Dienstes. Schließlich ist der Konsument der Dienstleistung gezwungen, sich einfach an den Verkäufer zu halten. Das Produkt ist aus dieser Position realer.

Eine Dienstleistung ist untrennbar von ihrer Quelle, sei es eine Person oder eine Maschine, während eine Ware in materieller Form unabhängig von der Anwesenheit oder Abwesenheit ihrer Quelle existiert. Daher ist der Prozess der Bedienung des Verbrauchers so wichtig, sowohl für den Dienstleister als auch für seinen Käufer. Die Bereitstellung einer Dienstleistung auf diese Weise beinhaltet den direkten Kontakt mit der Person, die die Dienstleistung erbringt, oder mit einem Vertreter der Dienstleistungsorganisation.

Qualitätsinkonsistenz. Die Qualität der Dienstleistungen ist je nach Anbieter sowie Zeit und Ort ihrer Erbringung sehr unterschiedlich. Selbst derselbe Mitarbeiter erbringt zu unterschiedlichen Tageszeiten, je nach Stimmung und anderen Faktoren, die gleiche Leistung auf unterschiedliche Weise. Die Qualität der Ware bleibt relativ unverändert.

Beim Bewerben, Verkaufen und Bewerben einer Dienstleistung spielen diese Merkmale eine herausragende Rolle. Hier stoßen sowohl Dienstleister (wie Sie beispielsweise nachweisen können, dass die Qualität Ihrer Dienstleistung höher ist als die der Konkurrenz) als auch der Verbraucher (wie Sie die Qualität einer Dienstleistung feststellen, bevor Sie sie konsumieren) auf Schwierigkeiten. Es gibt viele Tools, um mit diesen Herausforderungen umzugehen. So wird die Ungreifbarkeit der Leistungen von Hotelunternehmen durch eine Fülle bunter Prospekte und Fotos kompensiert, und zur Stabilisierung der Qualitätskonstanz dürfen nur hochqualifizierte Fachkräfte eingestellt werden (wie es die weltweit führenden Hotelketten wie Marriott und Sheraton tun). .

Hotelservice ist eine Reihe von Maßnahmen des Hotelpersonals, um Gästen, die sich außerhalb ihres Wohnorts befinden, komfortable Bedingungen für einen kurz- oder langfristigen Aufenthalt (Unterkunftsservice), Verpflegung, Freizeitaktivitäten und andere Dienstleistungen, verbunden mit einem hohen Niveau, zu bieten Servicequalität auf der Grundlage eines individuellen Ansatzes und Gewährleistung eines positiven psychologischen Klimas während des gesamten Aufenthalts im Hotel.

Der Unterkunftsservice nimmt einen zentralen Platz im Komplex der Dienstleistungen ein, die den Touristen während der Reise angeboten werden, und ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Tour.

Dienstleister von Unterkunftseinrichtungen - eine Organisation, ein Einzelunternehmer, der Dienstleistungen von Unterkunftseinrichtungen erbringt.

Dienstleistungen von Beherbergungsbetrieben - die Tätigkeiten des Auftragnehmers für die Beherbergung von Touristen und die Erbringung von spezialisierten Hotels (Gesundheits-, Gesundheits-, Sanatoriums-, Sport-, Touristen- und andere Dienstleistungen)".

Hotels zeichnen sich durch folgende Merkmale aus:

aus Zahlen bestehen, deren Anzahl ein bestimmtes Minimum überschreitet; eine einzige Führung haben;

Bereitstellung einer Vielzahl von Hoteldienstleistungen;

in Kategorien und Klassen eingeteilt in Übereinstimmung mit den angebotenen Dienstleistungen, der verfügbaren Ausrüstung und dem Standard des Landes.

Hotelzimmer sind das Hauptelement der Beherbergungsleistung. Dies sind multifunktionale Räumlichkeiten, die zum Ausruhen, Schlafen und Arbeiten lebender Gäste bestimmt sind. Ihre wichtigste Funktion ist es, den Schlaf zu ermöglichen. Die Bedeutung anderer Funktionen von Hotelzimmern hängt in erster Linie vom Zweck des Hotels und den Bedürfnissen der Gäste ab. Zum Beispiel in Businesshotels.

Verschiedene Hotels haben unterschiedliche Zimmerkategorien, die sich in Fläche, Möblierung, Ausstattung, Ausstattung usw. voneinander unterscheiden. Unabhängig von der Kategorie muss ein Hotelzimmer jedoch über folgende Möbel und Ausstattung verfügen: ein Bett, ein Stuhl und ein Sessel, ein Nachttisch, ein Kleiderschrank, eine allgemeine Beleuchtung, ein Papierkorb. Außerdem sollte jedes Zimmer Informationen über das Hotel und einen Evakuierungsplan im Brandfall enthalten.

Weitere Dienstleistungen runden das Angebot an Unterkunfts- und Verpflegungsleistungen ab. Dazu gehören das Angebot eines Swimmingpools, Konferenzräume, Tagungsräume, Sportgeräte, Autovermietung, chemische Reinigung, Wäscherei, Friseur, Massage und einiges mehr. Je nachdem, wie sie entworfen und zu einem einzigen Komplex kombiniert werden, entsteht eine bestimmte Art von Unternehmen, z. B. ein Luxushotel, ein Mittelklassehotel, ein Apartmenthotel, ein Economy-Class-Hotel, ein Resorthotel, ein Motel, ein Privatunternehmen hotel der übernachtung und frühstück", hotel-garni, pension, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel. In Hotels angebotene Dienstleistungen sind in grundlegende und zusätzliche Dienstleistungen unterteilt. Sie können kostenlos und kostenpflichtig sein.

2. Zusätzliche Hotelleistungen

Neben obligatorischen und kostenlosen Dienstleistungen bieten Hotels eine ganze Reihe verschiedener Zusatzleistungen an, die extra bezahlt werden.

Die Liste der Zusatzleistungen kann je nach Größe des Hotels, Lage und Zweck des Hotels, Komfortniveau und anderen Gründen ergänzt, modifiziert und differenziert werden. Meistens bieten Hotels ihren Gästen an, die Dienste von Gastronomiebetrieben (Bar, Restaurant, Café, Buffet, Cocktailbar, Saftbar), Lebensmittel- und Souvenirläden, Verkaufsautomaten in Anspruch zu nehmen.

Zu diesen Dienstleistungen gehören auch Fitnessstudios, Spielplätze, Minigolf, ein Fitnessstudio, Golf, Basketball, Volleyball, Tischtennis, Tennis, Ställe, ein Strand am Meer, See, Flussküste sowie Ausrüstung für Wasser- und Unterwassersport .

Sie können auch einen Schönheitssalon, einen Friseur besuchen sowie die Dienste einer Erste-Hilfe-Station, einer Gepäckaufbewahrung, eines Safes in der Verwaltung und eines Safes im Zimmer, einer Wechselstube und einer Ticketbuchung nutzen Büro (für Flugzeug, Bahn, Bus, Taxi usw.), Reisebüro und Ausflüge, Autovermietung, Parkplätze und Parkplätze, Garage, Schuhputzmaschine. Zu Diensten von Geschäftsleuten stehen zur Verfügung: Tagungsraum, Konzertsaal, Geschäftszentren, Kopierer, Fax, lokales und internationales Telefon. In den Zimmern wird den Gästen zusätzliches Geschirr im Zimmer, Bügeleisen, Fernseher, Kühlschrank usw. angeboten.

Umfang und Qualität der Erbringung kostenpflichtiger Zusatzleistungen müssen den Anforderungen der dem Hotel zugeordneten Kategorie entsprechen

Geschäfte (Souvenir, Lebensmittel), Verkaufsautomaten;

Kauf und Lieferung von Blumen;

haushaltsnahe Dienstleistungen (Reparatur und Reinigung von Schuhen; Reparatur und Bügeln von Kleidung; chemische Reinigung und Wäscherei; Aufbewahrung von Sachen und Wertgegenständen; Ausladen, Einladen und Lieferung von Gepäck auf das Zimmer; Vermietung von Kultur- und Haushaltsgegenständen - Fernseher, Geschirr, Sport Ausrüstung usw.; Reparatur von Uhren, Haushaltsgeräten, Funkgeräten; Dienstleistungen eines Friseursalons, Maniküre- und Massageräume und andere Haushaltsdienstleistungen);

Dienstleistungen eines Schönheitssalons;

Dienstleistungen eines Businesscenters;

Sonstige Dienstleistungen

Hervorzuheben ist der Aspekt der Organisation des Frühstücks im Hotel. Um den Gästen ein vollwertiges warmes Frühstück anbieten zu können, ist es erforderlich, einen ausgestatteten Raum für die Zubereitung und das Servieren gemäß den "Regeln für die Erbringung von Catering-Dienstleistungen" zu haben und die sanitären, brandschutztechnischen, epidemiologischen und anderen Vorschriften zu erfüllen.

In den meisten kleinen Hotels ist es unmöglich, ein solches Zimmer zu organisieren, aber das ist kein Grund, sich aufzuregen und aufzugeben. Der Ausweg aus dieser Situation ist wie folgt. Sie können Ihren Gästen ein Frühstück anbieten, das aus Produkten besteht, die nicht gekocht werden müssen. Das heißt, es können Aufschnitt (Käse, Wurst), Müsli, Joghurt, Muffins usw.

Alternativ können Sie einen Vertrag mit einem Cateringunternehmen abschließen, das Ihnen jeden Morgen ein warmes Frühstück liefert, wodurch der Hotelservice auf höchstem Niveau bleibt.

Arten von Frühstück: - Kontinentales Frühstück (kontinentales Frühstück). Kontinentales Frühstück oder kurz CBF. Dies ist die bescheidenste Art des Frühstücks. Am häufigsten in europäischen 2*-5* Hotels serviert, kann es manchmal auch in Hotels niedrigerer Kategorie (2*-3*) in anderen Teilen der Welt gefunden werden. Das Frühstück besteht aus Tee, Kaffee, Brötchen, Butter, Hüttenkäse, Eiern, Ihnen kann auch Obst oder Joghurt angeboten werden.- Amerikanisches Frühstück (Amerikanisches Frühstück). Amerikanisches Frühstück. Fans eines herzhafteren Frühstücks als CBF sollten zu dieser Sorte greifen. Zusätzlich zu allem, was Ihnen bei einem kontinentalen Frühstück geboten wird, kommen beim amerikanischen Frühstück verschiedene Wurst-, Schinken-, Käse- und Gemüsesalate hinzu. Dieser Typ ist am häufigsten in Amerika und Westeuropa.

BBF - Frühstücksbuffet (Buffet). Die häufigste und beliebteste Art des Frühstücks. Sehr oft findet man die universelle Bezeichnung dieses Typs - BB. "Buffet" ist das nahrhafteste und reichhaltigste Frühstück. Das Hotel verwendet am häufigsten Frühstücke dieser Art. Es kann in den meisten Hotels auf der ganzen Welt gefunden werden. Es umfasst in der Regel alle Milch- und Fleischprodukte, Gemüse und Obst, Gebäck und Süßwaren sowie alle lokal hergestellten Getränke (in einigen Fällen werden sogar alkoholische Getränke angeboten). Die Art des Essens "Buffet" impliziert die Fähigkeit, so viel Essen wie nötig zu sich zu nehmen und eine unbegrenzte Anzahl von Ansätzen zu machen.

Der Service muss nicht nur auf dem Nachfrageprinzip (was der Gast will), sondern auch auf dem Angebotsprinzip aufgebaut sein (das Hotel bietet neue Dienstleistungen an, die es erbringen kann, und der Gast wählt). Aber Sie können keine Dienstleistungen auferlegen. Gemäß den Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation ist der Auftragnehmer nicht berechtigt, ohne Zustimmung des Verbrauchers zusätzliche Dienstleistungen gegen Entgelt zu erbringen. Der Verbraucher hat das Recht, die Zahlung für nicht vertraglich vorgesehene Dienstleistungen zu verweigern. Es ist auch verboten, die Erbringung bestimmter Dienstleistungen von der obligatorischen Erbringung anderer Dienstleistungen abhängig zu machen.

Die Liste der Dienstleistungen hängt von der Kategorie des Hotels ab. Nicht alle Hotels haben die Möglichkeit, persönliche Dienstleistungen für Gäste zu organisieren und ihnen ein umfassendes Leistungsspektrum anzubieten. Überall sollte jedoch danach gestrebt werden, dass das Leistungsangebot voll und ganz den Bedürfnissen der Gäste entspricht.

Unternehmen, die Dienstleistungen erbringen, sollten sich an einem zugänglichen Ort befinden (meistens im Erdgeschoss). In der Lobby, auf den Etagen, in den Zimmern sollte es Informationen darüber geben, wie und wo man Dienstleistungen bekommt, die Öffnungszeiten sollten für die Gäste bequem sein.

Bei der Erbringung von Dienstleistungen kommt es nicht nur auf deren Quantität, sondern auch auf deren Qualität an. Daher werden die Bewohner in vielen Hotels gebeten, bei der Abreise kleine Fragebögen auszufüllen, die mit den Schlüsseln an der Rezeption und im Unterkunftsservice übergeben und dann im Werbe- und Marketingservice studiert werden.

2.1 Klassifizierung und Merkmale von Zusatzleistungen im Hotel

Es gibt verschiedene Hoteltypen, unterschiedliche Klassifizierungen und jedes Hotel hat seine eigene Liste von Zusatzleistungen, aber es gibt allgemeine Zusatzleistungen, die in mehrere Kategorien eingeteilt werden können.

Klassifizierung von Zusatzleistungen im Hotel

Für mittlere und große touristische Komplexe (Touristenhotels, Full-Service-Hotels usw.) mit mittlerem und hohem Komfort ist eine riesige Liste von Zusatzleistungen typisch:

Dienstleistungen von Gemeins(Bar, Restaurant, Café, Buffet, Bierbar);

Unterhaltungsinfrastruktur (Disco, Casino, Nachtclub, Spielautomatensaal, Billardraum);

Ausflugsservice, Dienstleistungen von Reiseleitern-Übersetzern;

Organisation des Verkaufs von Eintrittskarten für Theater, Zirkusse, Konzerte usw.;

Transportdienstleistungen (Buchung von Tickets für alle Arten von Transportmitteln, Bestellung von Fahrzeugen auf Wunsch der Gäste, Rufen eines Taxis, Autovermietung);

Kauf und Lieferung von Blumen;

Verkauf von Souvenirs, Postkarten und anderen Druckereierzeugnissen;

Haushalt Reparatur und Schuhputzen; Reparatur und Bügeln von Kleidungsstücken; Chemische Reinigung und Wäscherei; Aufbewahrung von Sachen und Wertsachen; Ausladen, Einladen und Zustellen des Gepäcks zum Zimmer Vermietung von Kultur- und Haushaltsgegenständen - Fernseher, Geschirr, Sportgeräte usw.; Reparatur von Uhren, Haushaltsgeräten, Funkgeräten; Dienstleistungen eines Friseursalons, Maniküre- und Massageräume und andere Haushaltsdienste Dringende Wäsche- und Trockenreinigung, Reparatur und Bügeln persönlicher Gegenstände im Zimmer In der Werbemappe gibt es Bestellformulare für das Waschen und Reinigen von Kleidung. Auch bei der Abgabe von Wäsche zum Waschen gibt es Hinweise: Möchte ein Gast Wäsche zum Waschen oder Reinigen abgeben, muss er diese in einen Beutel stecken und ein spezielles Schild an die Türklinke des Zimmers hängen oder dem Etagenpersonal Bescheid geben darüber). Dieser Service kann im Hotel angeboten werden, wo es eine Wäscherei gibt.

Bügeleisen können in Hotels niedrigerer Kategorie gemietet werden. Der Gast bügelt selbst im Zimmer oder in einem speziellen Raum, in dem sich ein Bügelbrett befindet. Viele Hotels haben Schuhreparaturwerkstätten. In den Hallen gehobener Hotels stehen Schuhputzautomaten. Die Zimmer verfügen über Bürsten zum Reinigen von Schuhen und Kleidung. Zur Aufbewahrung von Sachen und Wertgegenständen stellen die Hotels Gepäckaufbewahrungen und Safes in den Zimmern oder an der Rezeption zur Verfügung. Das Hotel organisiert das Aus- und Einladen sowie die Zustellung des Gepäcks auf das Zimmer durch Boten, die mit Trinkgeld bezahlt werden. Das Trinkgeld zahlt auch für die Lieferung von Speisen auf das Zimmer. Gegen eine gesonderte Gebühr kann das Hotel einen Fernseher, Geschirr, Sportgeräte usw. mieten, kleinere Reparaturen an Uhren, Elektrorasierern, Radio-, Film- und Fotoausrüstung durchführen; fotografische Arbeiten.

Üblicherweise liegt in jedem Zimmer in der Werbemappe Papier für Briefe, Umschläge, spezielle Schilder, die an die Tür gehängt werden können, wenn der Gast um Wäsche bittet, das Zimmer aufräumt oder einfach nicht gestört werden möchte. Alle Arbeiten zur Organisation von Diensten sollten gut durchdacht und organisiert sein.

Dienstleistungen eines Schönheitssalons;

Sauna, Bad, Schwimmbäder, Fitnessraum;

Miete von Verhandlungsräumen, Konferenzräumen;

Dienstleistungen eines Businesscenters;

Sonstige Dienstleistungen.

Einige Hotels haben Safes in ihren Zimmern. Der Tresor kann elektronisch oder mechanisch sein: entweder mit einem Zahlenschloss oder mit einem Schlüssel abschließbar. Bezahlter Safe oder nicht, müssen Sie in der Rezeption und im Unterkunftsservice herausfinden. Es gibt keine allgemeine Regel in Bezug auf die Kategorie des Hotels in dieser Angelegenheit. Meist bezahlt, manchmal nicht, nach Ermessen der Direktion. Das ist entweder ein Raum wie in einer Bank, in dem Wertsachen aufbewahrt werden, dann bekommt der Kunde einen Schlüssel und darf diesen Raum betreten, oder eine versiegelte Kiste, die der Kunde gegen Vorlage einer Quittung oder eines Schlüssels herausnimmt dazu.

Wenn Sie Geld in einer solchen Schachtel aufbewahren, wird es außerdem in einen speziellen Umschlag investiert, auf dem Sie unterschreiben.

Bei der Erbringung von Dienstleistungen muss das Personal Takt und Korrektheit zeigen.

Bei der Erbringung von Dienstleistungen kommt es nicht nur auf deren Quantität, sondern auch auf deren Qualität an. Daher werden die Bewohner in vielen Hotels gebeten, bei der Abreise kleine Fragebögen auszufüllen. Ausgefüllte Fragebögen werden in der Regel zusammen mit den Schlüsseln an den Empfangs- und Unterkunftsdienst übergeben und dann im Marketing- und Werbedienst studiert. Die Hotelverwaltung analysiert die festgestellten Mängel in der Arbeit der einzelnen Dienstleistungen und ergreift Maßnahmen zu deren Beseitigung.

Der Haushaltsservice zielt darauf ab, die Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen, die während ihres Aufenthalts im Hotel entstanden sind.

Das System von Maßnahmen, die ein hohes Maß an Komfort bieten und eine Vielzahl von Haushalts- und Wirtschaftsbedürfnissen der Gäste befriedigen, wird in der Hotellerie als Dienstleistung bezeichnet.

Service kann sehr unterschiedlich sein – von der schnellen und professionellen Anmeldung durch den Empfangsservice bis hin zum einwandfreien Betrieb von Sanitäranlagen. Jedes Glied in der Dienstleistungskette ist wichtig. Das System von Maßnahmen, die ein hohes Maß an Komfort bieten und eine Vielzahl von Haushalts- und Wirtschaftsbedürfnissen der Gäste befriedigen, wird in der Hotellerie als Dienstleistung bezeichnet.

Der Service muss nicht nur auf dem Prinzip der Nachfrage (was der Gast will) aufgebaut sein, sondern auch auf dem Prinzip des Angebots, das Hotel bietet neue Dienstleistungen an, die es anbieten kann, und der Gast wählt aus. Aber Sie können keine Dienstleistungen auferlegen. Gemäß den „Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation“ ist der Auftragnehmer nicht berechtigt, ohne Zustimmung des Verbrauchers zusätzliche Dienstleistungen gegen Entgelt zu erbringen.

Der Verbraucher hat das Recht, die Zahlung für nicht vertraglich vorgesehene Dienstleistungen zu verweigern. Es ist auch verboten, die Erbringung bestimmter Dienstleistungen von der obligatorischen Erbringung anderer Dienstleistungen abhängig zu machen. Überall sollte jedoch danach gestrebt werden, dass das Leistungsangebot voll und ganz den Bedürfnissen der Gäste entspricht.

Bei der Erbringung von Dienstleistungen muss das Personal Takt und Korrektheit zeigen.

2.2 Wichtige Trends bei Mehrwertdiensten

Zusätzliche Dienstleistungen sind ein unverzichtbarer Bestandteil der Tätigkeit eines jeden Hotels. Ausschlaggebend für die Erhöhung der Zahl und die Verbesserung der Qualität der Zusatzleistungen ist die Ausrichtung des Hotelunternehmens auf die eine oder andere Gästekategorie. Das heißt, ihre Quantität und Qualität stehen in direktem Zusammenhang mit dem Grad der Nachfrage und können völlig unterschiedlich sein. Rechtfertigung und Zweckmäßigkeit können daher als Schlüsselbegriffe angesehen werden, nach denen Zusatzleistungen bestehen.

Die günstige Entwicklung dieses Tätigkeitsbereichs des Hotels ist ohne eine erfolgreiche Kombination aus externen und internen Bedingungen, verfügbaren Ressourcen, die sich direkt auf die tägliche Arbeit des Hotels auswirken, und einer kompetenten Leitung dieses Arbeitsbereichs nicht möglich. Bemerkenswert ist, dass finanzielle Fragen bei der Organisation und Entwicklung von Zusatzleistungen längst nicht immer im Vordergrund stehen. Im System der Zusatzleistungen sind wie in keinem anderen Bereich der Hotellerie ungewöhnliche Lösungsansätze für viele Probleme gefragt.

Dies gibt dem Hotel, obwohl klein, aber eine echte Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Die Entwicklung eines Systems zusätzlicher Dienstleistungen ist auch außerhalb der Hotelbetriebe möglich, wobei viele zu Recht auf die bedeutende Rolle des Staates als Schöpfer eines günstigen Klimas für die Aktivitäten aller Komponenten der Hotellerie hinweisen .

Die Lösung solcher Fragen wie die Koordinierung der Hotelaktivitäten, die zur Lösung vieler Branchenprobleme notwendig ist, oder die Schaffung einer angemessenen städtischen Infrastruktur kann und sollte von einer externen Kraft durchgeführt werden, und der Staat passt perfekt zu dieser Rolle.

Es stellt sich heraus, dass die Entwicklung zusätzlicher Dienste kein Selbstzweck sein sollte, ihre Rolle ist zweitrangig und klar begrenzt. Sie stellen wirklich etwas dar, das das "Hauptgericht" - die Bereitstellung von Hoteldienstleistungen im eigentlichen Sinne - ergänzt.

Unter bestimmten Ausgangsbedingungen und der richtigen Organisation des Prozesses sind Zusatzleistungen eine ernsthafte Hilfe in der Arbeit eines Hotelunternehmens. Die Entwicklung zusätzlicher Dienstleistungen ermöglicht es, nicht nur die Angebotsliste für Hotelkunden zu erweitern, sondern auch Einwohner der Stadt für den Besuch des Hotelkomplexes zu gewinnen. Heutzutage reicht es für ein Hotel nicht mehr aus, einem Kunden ein normales Zimmer mit Frühstück zur Verfügung zu stellen. Die Ansprüche der Gäste werden immer höher, und um sie zufrieden zu stellen, müssen sich Hotelbetriebe viele Zusatzleistungen einfallen lassen.

Die wichtigsten sind die Organisation verschiedener Konferenzen, Symposien und Schulungen für das Personal auf dieser Grundlage. Der Service von Geschäftsreisenden kann bis zu 40-50% des Einkommens einbringen. Dafür ist es zwar notwendig, geeignete Flächen und Geräte zu haben.

Hotels, die das nicht haben, müssen sich mit der Organisation diverser Ferienprogramme begnügen, die auch viel Gewinn bringen.

Dienstleistungen, die Hotels zusätzliche Einnahmen bringen, sind sehr vielfältig. Reisende, die von modernem Komfort verwöhnt sind, können sich ein Zimmer ohne Haartrockner oder eine Steckdose zum Anschließen eines Laptops nicht mehr vorstellen. Doch das reicht den Gästen nicht mehr. Hotelkomplexe gehen zu beispiellosen Tricks, um Touristen zu ihnen zu locken. In der Stadt Key Largo in Florida gibt es beispielsweise ein Unterwasserhotel mit Zimmern im Stil von Jules Verne. Es gibt ein Hotel in Minnesota, das auf der Grundlage eines restaurierten Bezirksgefängnisses gebaut wurde und seinen Kunden anbietet, die Nacht in Zellen hinter Gittern zu verbringen. Hotels statten "volle Wohnzimmer" aus, die die Illusion von Wohnkomfort erzeugen, und sogar "Kreativsuiten" mit speziellen Tafeln in den Duschräumen, auf denen Sie tolle Ideen aufschreiben können, die Ihnen in den Sinn kommen, bequemen Sofas zum Nachdenken, einer Fülle von Puzzlespiele, mit "Brainfood" gefüllte Minibars und hochmoderne elektronische Geräte, die für Geschäftsreisende unerlässlich sind.

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