Sie werden brauchen

  • Individuelle Verhandlungsstrategie, angenehme Stimme, vorgefertigter Text Ihrer Nachricht.

Anweisungen

Nehmen Sie sich mehr Zeit zum Üben. Denn nur durch Übung gewinnen Sie maximales Vertrauen in Ihre Überzeugungskraft. Dies bietet die Möglichkeit, die Angst vor einem unbekannten Verbraucher zu überwinden. Die erste und grundlegende Regel ist Übung.

Um zu lernen, wie man etwas richtig anbietet Dienstleistungen oder sich am Verkauf beteiligen, müssen Sie eine individuelle Möglichkeit wählen, ein Gespräch mit einem Kunden zu führen, also Ihre eigene Kommunikationstechnik finden. Am besten ist es, wenn es ganz individuell ist. Um heute in jedem Bereich erfolgreich zu sein, muss man nicht nach den Vorlagen anderer handeln, sondern eine eigene Strategie entwickeln. Alle Menschen sind individuell und nehmen anders wahr die Welt um uns herum.

Schreiben Sie einen Einleitungsteil für den Anruf. Es kommt Ihrem Aufruf zum Handeln sehr nahe. Ihr Einführungsteil steigert das Interesse der Kunden direkt an Ihrem Nutzungsangebot deutlich.

Beschreiben Sie den Hauptteil des Szenarios im Detail Telefonanruf. Der erste Teil zwingt den Kunden, sich Zeit zu nehmen und Ihrer Nachricht bis zum Ende zuzuhören. Der zweite Teil des Drehbuchs fordert sie zum Handeln auf. Denken Sie daran, dass die Mitte des Gesprächs eigentlich die Füllung und das Geheimnis des Verkaufs darstellt Service Von Telefon. Der Körper sollte Ihren Aufruf stärken und mit genügend Details füllen und Ihren Aufruf zum Handeln attraktiver machen.

Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche. Sie sollten nicht sofort alle Vorteile Ihrer Dienstleistung beschreiben. Richtige Aktionen und Möglichkeiten zum Verkaufen Service Von Telefon Dabei geht es nur um die Details, die das Erreichen der gewünschten Ziele gewährleisten. Seien Sie sich bewusst, dass Sie einige Kunden möglicherweise abschrecken, wenn Sie zu viel reden.

Quellen:

  • Telefonverkaufsdienste im Jahr 2019

Die Methode zum Deaktivieren eines bestimmten Dienstes (z. B. „Wettervorhersage“ oder „Dating“) hängt davon ab, welchen Telekommunikationsanbieter Sie haben. Jeder von ihnen bietet seinen Kunden spezielle Dienste und Teilnehmerservicenummern an.

MegaFon-Abonnenten haben außerdem die Möglichkeit, verschiedene Dienste zu verbinden und über ein spezielles System namens „Service Guide“ abzulehnen. Jetzt ist es überhaupt nicht mehr notwendig, nach einer separaten Nummer zu suchen, um einen Dienst zu deaktivieren, da Sie alles online verwalten können. Der Dienst ist jedoch nicht auf diese Funktion beschränkt. Dank dessen können Sie auch Informationen über den Status Ihres persönlichen Kontos erhalten oder beispielsweise den Tarif ändern. Um sich beim System anzumelden, öffnen Sie die Website https://sg.megafon.ru.

Wenn Sie ein MTS-Kunde sind, müssen Sie sich anmelden, um Dienste zu deaktivieren universelles System namens „Internet-Assistent“. Es ist leicht zu finden unter Homepage Offizielle Website des Betreibers. Legen Sie vor der Anmeldung ein persönliches Passwort für den Zugriff auf das System fest. Hierzu werden die USSD-Nummer *111*25# und die Nummer 1118 bereitgestellt. Bitte beachten Sie: Das Passwort muss vier bis sieben Zeichen enthalten. Nach der Anmeldung beim „Internet Assistant“ sehen Sie die Menüs „Serviceverwaltung“ und „Meine Abonnements“. Ihre Menüauswahl hängt davon ab, mit welchem ​​Dienst Sie verbunden sind. Klicken Sie im ersten Fall neben dem Namen des Dienstes auf die Spalte „Deaktivieren“ und im zweiten Fall auf „Abonnement löschen“.

Hallo, liebe Freunde!

Dank des Telefons haben wir die Möglichkeit, wichtige Probleme zu lösen. Ohne ihn drin moderne Gesellschaft Wir kommen auf keinen Fall durch. Wir sind es gewohnt, bei Bedarf die notwendigen Nummern zu wählen und mit einer Person zu sprechen, die Hunderte Kilometer von uns entfernt ist.

Aber wenn Sie geschäftliche Probleme lösen müssen, während Sie stundenlang am Telefon sind, dann haben Sie sich bestimmt schon einmal Gedanken über die Frage gemacht, wie Sie Menschen effektiv und effizient am Telefon überzeugen können?

Im heutigen Material möchte ich Ihnen einige vorstellen wichtiger Rat Ermöglicht eine effektive Fernkommunikation mit Menschen.

Vorbereitungsphase

Anwendung psychologische Techniken, ist nicht möglich, ohne sich zuvor mit dem Zweck und dem Plan des Anrufs zu befassen. ZU Geschäftskommunikation Sie müssen es mit aller Ernsthaftigkeit und Hingabe angehen.

Tatsache ist, dass, wenn wir die Möglichkeit einer persönlichen Live-Kommunikation in Betracht ziehen potenzieller Käufer oder ein wichtiger Kunde, dann haben Sie genügend Zeit, die richtige Wirkung zu erzielen und das Geschäft abzuschließen.

Und im Telefonmodus ist die Zeit für Gespräche deutlich kürzer. Theoretisch haben Sie die Chance, den gewünschten Gegner in 30 Sekunden zu überzeugen, da er in dieser Zeit entscheiden wird: „ Ist er daran interessiert, Ihnen zuzuhören oder nicht?».

Um die Ihnen zur Verfügung stehende Zeit optimal zu nutzen, empfehle ich Ihnen, Hilfe in Anspruch zu nehmen. Überlegen Sie sich bei der Vorbereitung eines Gesprächs im Vorfeld kleine Tipps.

Das Ausarbeiten konkreter Ziele vereinfacht die Arbeit des Gehirns während eines Telefonats, bei dem Sie sich ohnehin nervös fühlen und möglicherweise etwas verpassen.

Legen Sie für sich einen „Minimal“-Plan und einen „Maximum“-Plan fest, damit die Hälfte Ihrer Ziele mit Sicherheit erreicht wird.

Formulieren Sie die wichtigsten Punkte, zu denen Sie sich bewegen werden, in einem Notizbuch oder auf Haftnotizen.

Telefonetikette

Es ist allgemein wichtig, ein Telefongespräch richtig zu beginnen. Nachdem Sie den Hörer abgenommen haben, müssen Sie sich zunächst vorstellen. Sie müssen den Anrufer begrüßen und Ihren Vor- und Nachnamen klar, langsam und deutlich nennen.

Alles in allem Europäische Länder, ein solcher Brauch ist längst alltäglich geworden.

Wenn Sie nach einer Begrüßung und einem artikulierten Namen zum Telefon greifen und einen eingehenden Anruf entgegennehmen, sollten Sie sich das Unternehmen selbst, dessen Gesicht Sie in diesem Fall sind, nicht weniger deutlich vorstellen.

Die Technik, die Person zu beeinflussen, in deren Bereich Sie eindringen, beginnt mit kleinen, scheinbar unbedeutenden Nuancen, die sich jedoch zu einem riesigen und gewichtigen Dienstball zusammenfügen, den jeder braucht.

Achten Sie während des Dialogs auf die Geschwindigkeit Ihrer Rede. Der Wunsch, den Text wie ein Zungenbrecher zu sprechen, wird Ihr Desinteresse und Ihre Angst offenbaren und für Ihren Gesprächspartner bestimmen, wie Sie mit solchen ziellosen Anrufen Geld verdienen können.

Wenn Sie im Voraus wissen, wo und wen Sie anrufen, ist es logisch, dass Sie die Person beim Namen und Vatersnamen nennen, insbesondere wenn sie sich Ihnen vorgestellt hat. Warum hast du sonst gefragt?

Der wichtigste und häufigste Fehler von Menschen, die mit Anrufen arbeiten, besteht darin, dass sie keine Freude an der Kommunikation haben, sondern sie als harte Arbeit empfinden.

Nach einer Begrüßung sollten Sie nicht zu viel Zeit damit verbringen, über irgendetwas zu plaudern, aber das bedeutet nicht, dass nach dem Wort „ Hallo!„Sie müssen mit dem Abschluss eines Deals fortfahren.

Befriedige nicht deine eigenen Bedürfnisse

Wir plappern oft darüber, was uns wichtig ist. Was ist mit dem Kunden oder Ihrem Gesprächspartner? Was soll er im Moment Ihrer verbalen Ekstase tun? Trennen?

Die Überzeugungskraft einer Rede hängt direkt davon ab, wie professioneller Mitarbeiter in Ihrem gewählten Fachgebiet sind Sie.

Wenn Sie hinter einer „Wand“ aus leeren Buchstaben Ihre eigene Inkompetenz vertuschen, wäre es vielleicht angebrachter, Ihre Fähigkeiten zu verbessern und erst dann am Telefon zu arbeiten?

Die Verkaufsphasen, die allen Managern beigebracht werden, helfen dabei, sich an die Person anzupassen, indem clevere Techniken eingesetzt werden, die den Kunden dazu bringen, eine unabhängige Kaufentscheidung zu treffen oder einem Geschäft zuzustimmen.

Die Verkaufsphasen sind in wichtige Punkte unterteilt, auf die ich jetzt kurz eingehen werde. Also:


Sprechen Sie ohne Konjunktiveffekt

Legen Sie es in eine Box mit der Aufschrift „Streng verboten!“ Ähnliche Sätze wie diese:

  • « Ich möchte Sie bitten, aufzuschreiben...„- also fragen Sie!
  • « Könnten Sie mir sagen...„- nein, das konnten sie nicht!
  • « Fällt es dir nicht schwer, dich daran zu erinnern!?„Nein, es ist schwierig!

Sehen Sie, wie schlecht die Formulierung funktioniert, in der Sie schreckliche Unsicherheit, Vorsicht, Versagensängste und den Versuch erkennen können, zumindest etwas zu tun, um müde von der Arbeit nach Hause zu kommen?

Mit Sätzen Selbstbewusstsein ausstrahlen:

  • « Ich rufe Sie in einer Stunde zurück und wir können das Gespräch fortsetzen.»
  • « Sie werden nach dem Kauf zufrieden sein»
  • « Ich bin sicher, das ist die richtige Entscheidung»
  • usw.

Abhängig von der Situation und dem Kontext des Dialogs.

Freunde, das ist alles.

Abonnieren Sie meine Blog-Updates und empfehlen Sie es Ihren Freunden zum Lesen. Sagen Sie uns in den Kommentaren, welche Geheimnisse Sie in der Praxis praktizieren?

Wir sehen uns auf dem Blog, tschüss!

» Telesales

© Oleg Tocheny

Telefonmarketing
(Telefonverkauf)

Sie sind Telefonagent und möchten nun die Nummer eines potenziellen Kunden wählen, um ihm ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten? Es besteht kein Grund zur Eile. Wenn Sie „frontal“ agieren, sind Sie für Ihren Gesprächspartner nur einer von vielen, die ihn täglich mit solchen Anrufen belästigen. Hier müssen Sie eine andere Taktik anwenden, mit der Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf Ihr Angebot lenken können.

Bevor Sie mit dem Gespräch beginnen, haben Sie natürlich eine Reihe von Unternehmen identifiziert, die Kunden Ihres Unternehmens werden könnten. Finden Sie den Namen des Unternehmens, den Namen des Ansprechpartners und weitere Details heraus und tragen Sie alles in die Datenbank ein. Jetzt müssen Sie sorgfältig über das bevorstehende Gespräch nachdenken. Wenn Sie Ihre Beschwerde richtig formulieren und es schaffen, Interesse an sich zu wecken, wird dieses Unternehmen mit ziemlicher Sicherheit Ihr Kunde.

Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und die Frage zu beantworten: „Warum sollte ich dieses Produkt eigentlich kaufen?“

Es gibt nicht viele Gründe, warum Menschen Einkäufe tätigen.

  1. Um Geld zu sparen (im Laden gibt es 20 % Rabatt, Sie müssen Jeans kaufen);
  2. Um Geld zu verdienen (zur Herstellung anderer Güter verwenden, weiterverkaufen);
  3. Um Zeit zu sparen (zum Beispiel spart ein Telefon Zeit im Vergleich zu Reisen zu persönlichen Besprechungen; ein Auto spart Zeit im Vergleich zu öffentliche Verkehrsmittel, - deshalb bezahlen die Leute für Telefoninstallationen und kaufen Autos);
  4. Um Ihren sozialen Status aufrechtzuerhalten (Sie müssen ein Mere kaufen: Der Firmeninhaber schämt sich, einen Zhiguli zu fahren);
  5. UND letzter Grund- logische Überlegungen (durch den Kauf einer Immobilie stellen Sie sicher, dass Ihre Kinder auch im Erwachsenenalter eine Unterkunft erhalten).

„Probieren“ Sie diese Liste Ihrem potenziellen Kunden an – und schon können Sie sich eine Einleitung zum Gespräch einfallen lassen.

Einleitung zum Gespräch

Die Einleitung zum Gespräch sollte nicht mehr als 75 Wörter umfassen (sonst hat das andere Ende der Leitung Zeit, aufzulegen oder einen Einwand zu finden). Dafür stehen Ihnen maximal 45 Sekunden zur Verfügung – in dieser Zeit müssen Sie Zeit haben, das Unternehmen vorzustellen und die Gründe darzulegen, warum der Kunde an Ihrem Angebot interessiert sein könnte.

Es ist sehr wichtig, WAS Sie in diesen 45 Sekunden sagen können. Aber genauso wichtig ist, WIE Sie es sagen. Achten Sie auf die richtige Intonation. Sie sollten bei dem, was Sie tun, eine positive Einstellung ausstrahlen – lächeln Sie! Denken Sie daran, dass ein Lächeln am Telefon „gesehen“ werden kann. Wenn Sie etwas einfach vorlesen, wird Ihr Gesprächspartner es auch leicht verstehen. Glauben Sie mir nicht? Erkundigen Sie sich bei Ihren Freunden. Das Erste ist also ein Lächeln. Das Zweite ist, was Sie tatsächlich zu sagen haben.

Bei jedem Telefongespräch mit einem Kunden müssen 5 Phasen durchlaufen werden.

  1. Sie müssen die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners auf sich ziehen. Dies kann mit einer Begrüßung erfolgen. Sobald Sie „Guten Tag, Herr Petrenko!“ sagen, werden Sie seine Aufmerksamkeit fesseln.
  2. Dann sollten Sie sich vorstellen. Ich glaube nicht, dass das irgendjemandem beigebracht werden sollte.
  3. Anschließend müssen Sie den Namen Ihres Unternehmens angeben.
  4. Abschließend sollten Sie etwas sagen, das das Interesse des Kunden an Ihrem Unternehmen weckt.

Als Ergebnis sollten Sie etwa Folgendes erhalten: „Hallo, Herr Petrenko! Sie machen sich Sorgen um Herrn Sidorenko von der Firma Service and K. Wir bieten sprechende Bürokühlschränke an, die Ihnen sagen, welche Produkte anfangen zu verderben und so schnell wie möglich verwendet werden müssen, welchem ​​Mitarbeiter sie gehören und wie dieser Mitarbeiter auf das Verschwinden seines Eigentums aus dem Kühlschrank reagiert. Ein sprechender Kühlschrank hilft Ihrem Unternehmen, bis zu 20 % der Lebensmittelkosten der Mitarbeiter und damit auch der Löhne einzusparen. Darüber hinaus entfallen durch diese Anschaffung Büroduelle um Kefirflaschen.“

5. Das Schwierigste: Sie müssen eine Frage stellen, die Ihr Gesprächspartner mit Sicherheit mit „Ja“ beantworten wird. Zum Beispiel: „Ist Ihr Unternehmen daran interessiert, die Produktivität der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten?“ Wer kann sagen, dass sein Unternehmen daran kein Interesse hat?

Aber wenn Herr Petrenko immer noch „Nein“ sagt, entschuldigen Sie sich, danken Sie ihm für die Zeit, die er mit Ihnen verbracht hat, und legen Sie auf. Nach einer solchen Antwort ist es sinnlos, ihn davon zu überzeugen, Ihnen zuzuhören. Die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihren Vorschlägen zustimmt, liegt bei eins zu tausend. Es ist Ihre Zeit nicht wert. Es ist viel sinnvoller, die Zeit damit zu verbringen, die nächste Nummer zu wählen. Hier wurde Ihnen mit „Ja“ geantwortet – der erste Sieg. Aber das ist noch nicht alles: Meistens folgen auf eine positive Antwort Einwände, und im Folgenden werden wir darüber sprechen, wie man damit umgeht.

Und nun ein paar Worte dazu, wie man ein bedeutendes Hindernis überwinden kann, nämlich die Sekretärin. Ich möchte Sie daran erinnern, dass Ihre Aufgabe darin besteht, die Person zu erreichen, die die Entscheidungen trifft.

Also greift die Sekretärin zum Telefon. Stellen Sie sich vor, skizzieren Sie Ihren Vorschlag und fragen Sie, mit wem Sie sprechen möchten. Wenn Sie den Namen nicht herausfinden können, versuchen Sie zu schummeln. Geben Sie sich als Kunde aus, rufen Sie erneut an und bitten Sie darum, mit Herrn Ivanov aus der Verkaufsabteilung verbunden zu werden. Wenn Sie Glück haben und richtig raten, werden Sie sofort verbunden. Wenn nicht, tun Sie so, als hätten Sie Ihren Nachnamen verwechselt. Fragen Sie nach dem Namen des Leiters der Vertriebsabteilung und bitten Sie dann um ein Gespräch mit ihm. Ihr Hauptziel – mit jemandem zu sprechen, der eine Entscheidung treffen kann, ohne eine Sekretärin einschalten zu müssen – wurde erreicht. Nun können Sie mit dem Gespräch beginnen, dessen Ergebnis ein Termin mit dem Kunden oder der Abschluss eines Vertrages sein soll.

Gespräch mit einem Kunden

Zehn Gebote eines Telefonagenten

  1. Regel 20/80. Das bedeutet, dass Sie 80 % der Zeit zuhören und nur 20 % sprechen sollten. Für Ihre Eröffnungsrede haben Sie, wie bereits erwähnt, 45 Sekunden Zeit. Als nächstes besteht Ihre Aufgabe darin, zuzuhören und sich an die Probleme und Bedürfnisse der Kunden zu erinnern. Dann haben Sie einen guten Grund, dem Kunden den Abschluss einer Vereinbarung mit Ihnen anzubieten, die ihm hilft, diese Probleme zu lösen und seine Bedürfnisse zu befriedigen.
  2. Wenn Sie sachlich wirken möchten, fragen Sie niemals allgemeine Probleme- über das Wetter oder „Wie geht es dir?“ Ist es angebracht, den 20 km entfernten Gesprächspartner nach dem Wetter zu fragen? Sind Sie bereit, die nächste halbe Stunde damit zu verbringen, sich Geschichten über die Probleme anderer Menschen anzuhören?
  3. Vermeiden Sie Zögern, sprechen Sie konkret und präzise und achten Sie auf die richtige Betonung. Vergessen Sie nicht zu lächeln! Sie müssen nicht zu langsam und nicht zu schnell, nicht zu laut und nicht zu leise sprechen. Sie müssen sicher sein, dass Sie gut gehört und verstanden werden. Lernen Sie zu spüren, wann Sie in einem Gespräch eine Pause einlegen müssen. Telefonagenten sind viel effektiver, wenn sie schweigend auf eine Antwort warten und pünktlich auflegen können.
  4. Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn Sie einen Anrufbeantworter erhalten. Ihr Ziel ist es, einen Rückruf zu erhalten, und wir werden etwas später darüber sprechen, wie das geht.
  5. Beeilen Sie sich nicht, dem Kunden gleich bei der ersten Anfrage Informationen zukommen zu lassen, wenn er nicht wirklich weiß, was er braucht. In den meisten Fällen handelt es sich bei der Bitte um Informationen einfach um den Wunsch, dass Sie hinterherhinken. Allerdings gibt es die meisten verschiedene Wege Nutzen Sie diese Bitte zu Ihrem Vorteil. Sie müssen nichts senden, sondern rufen Sie einfach eine Woche später an und fragen Sie, ob die Informationen angekommen sind. Normalerweise beantwortet der Kunde Ihre Frage und führt das Gespräch fort. Sie können die Prospekte persönlich abgeben und auf den Klarstellungsbedarf hinweisen – und schon haben Sie das Treffen mit dem Kunden, den Sie gesucht haben.
  6. Beantworten Sie Einwände richtig (im Folgenden verraten wir Ihnen, wie das geht).
  7. Erlauben Sie sich nicht, respektlose Bemerkungen gegenüber Ihren Mitbewerbern zu machen. Ernsthafte Menschen ziehen es vor, nicht mit denen zusammenzuarbeiten, die, um sie zur Zusammenarbeit mit sich selbst zu bewegen, auf die Unzulänglichkeiten anderer hinweisen. Der Kunde wählt Partner aus positive Einstellung- das bringen sie ihren Vertriebsmitarbeitern bei größten Unternehmen, insbesondere Kodak.
  8. Wenn Sie im Telemarketing arbeiten, möchten Sie keinen Tag verpassen. Wenn Sie einen Tag in der Woche verpassen, fallen Sie so weit zurück, dass es keinen Sinn mehr macht, überhaupt zu versuchen, aufzuholen. Hören Sie nie auf, neue Leute anzurufen – das hier der einzige Weg neue Kunden gewinnen.
  9. Bieten Sie Ihr Unternehmen niemals als Lieferant an Extremfall" Sie müssen den Kunden davon überzeugen, dass Ihr Unternehmen das Beste ist. Die Erfahrung zeigt, dass niemand „als letzten Ausweg“ auf die Hilfe von Lieferanten zurückgreift.
  10. Geben Sie am Telefon nicht zu viele Informationen weiter. Denken Sie an Ihr Hauptziel. Wenn Sie eine Bestellung erhalten möchten und Ihnen eine Frage gestellt wird, können Sie nicht anders, als diese zu beantworten. Und wenn es Ihr Ziel ist, einen Termin zu vereinbaren, ist es besser, die Situation zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Versuchen Sie, den Kunden davon zu überzeugen, dass sein Problem gelöst werden kann, und Ihr Vertreter wird Ihnen in einem persönlichen Gespräch alles erklären können.

Hausgemachte Zubereitungen

Der Nutzen hausgemachter Zubereitungen ist erst dann zu erkennen, wenn man mit der Anwendung beginnt. Probieren Sie es aus und überzeugen Sie sich selbst. Das ist wirklich ein Lebensretter, wenn Sie zögern und nicht wissen, was Sie sagen sollen. Die Leerzeichen können nicht ausgelesen werden. Es gibt nichts Unangenehmeres, wenn ein Telefonagent Sie bei Ihrer Arbeit unterbricht und Ihnen sogar etwas vorliest. In solchen Fällen möchten Sie einfach auflegen. Daher müssen die Vorbereitungen auswendig gelernt werden.

Darüber hinaus helfen Ihnen Leerzeichen dabei, Ihre Aufmerksamkeit auf das Hauptziel des Gesprächs zu lenken. Wenn Sie wissen, was Sie sagen sollen, verschwenden Sie weder Ihre Zeit noch die des Kunden. So helfen Ihnen Vorlagen dabei, mehr Anrufe pro Tag zu tätigen und effektiv auf mögliche Einwände zu reagieren. In diesem Artikel bieten wir keine Muster von Rohlingen an: Sie müssen diese entsprechend Ihren Anforderungen selbst erstellen persönliche Erfahrung und die Besonderheiten des Unternehmens. Schreiben Sie die Vorbereitungen auf: So behalten Sie sie im Gedächtnis und lernen, sie anzuwenden. Während Sie arbeiten, können Sie sie jederzeit korrigieren und verbessern.

Haben sie Einwände gegen Sie? Das ist gut

Eine Person, die nicht weiß, wie sie auf die Einwände eines Kunden reagieren soll, hat kein Recht, sich Telefonagent zu nennen. Ein Einspruch ist eine Art Chance, die Ihnen der Kunde gibt; Verwenden Sie es, um ihm zu sagen, was er hören möchte. Scheuen Sie niemals vor Einwänden zurück. Im Telemarketing gibt es drei R: WIEDERHOLEN, UNTERSTÜTZEN, FORTFAHREN. Nehmen Sie es in Betrieb – der Erfolg ist Ihnen garantiert. Wiederholen Sie den Einwand in Form einer Frage. Angenommen, einer Ihrer Kunden hatte ähnliche Einwände, änderte aber nach der Präsentation seine Meinung und entschied sich für eine Zusammenarbeit mit Ihnen.

Laden Sie Ihren Gesprächspartner ein, die Verhandlungen fortzusetzen. Sie haben also Ihr Ziel bekräftigt, unterstützt und das Gespräch darüber fortgesetzt. Während Ihrer ersten Arbeitswoche werden Sie viele Einwände hören, von denen sich die meisten auf sieben Hauptgründe reduzieren lassen. Jeder von ihnen bedeutet, dass der Kunde versucht, das Gespräch mit Ihnen zu beenden. Aber Ihr Standpunkt sollte so sein: Ich werde diesen Einwand jetzt ausräumen und wir werden das Gespräch fortsetzen.

  1. Der Kunde sagt, dass er Ihren Vorschlag bereits ausprobiert hat und ihm nicht gefallen hat. Um diesen Einwand auszuräumen, nutzen Sie die 3R-Regel (siehe oben).
  2. Der Kunde gibt an, dass er bereits einen Lieferanten hat. Geben Sie nicht auf: Stellen Sie so lange Fragen, bis Sie die „Schwäche“ dieses Anbieters gefunden haben – den Punkt, an dem Ihre Dienste stecken bessere Seite unterscheiden sich von denen, die dem Unternehmen Ihres Gesprächspartners bisher übermittelt wurden. Warum nicht die Chance, einen neuen Kunden zu gewinnen?
  3. Der Kunde sagt, dass er kein Interesse an Ihrem Produkt hat. Wenden Sie die 3-P-Regel an. Wenn der Klient erneut sagt, dass er kein Interesse hat, verwenden Sie den „letzten Schlag“ (eine Technik, die weiter unten besprochen wird). Sollte dies jedoch nicht funktionieren, sollten Sie auflegen.
  4. Der Kunde versucht, das Gespräch mit der Bitte um Zusendung von Unterlagen zu beenden. Erkundigen Sie sich beim Kunden, welche konkreten Daten er erhalten möchte. Versuchen Sie, das Gespräch auf die drei Rs zu reduzieren und bitten Sie darum, ein Treffen zu vereinbaren. Wenn ein Kunde Sie um die Zusendung einer Preisliste bittet, teilen Sie ihm mit, dass Ihre Preisliste so umfangreich ist, dass es nicht praktikabel ist, sie vollständig zu versenden; Wenn der Kunde jedoch die Arten von Waren oder Dienstleistungen nennt, an denen er interessiert ist, sind Sie bereit, die Daten zu den erforderlichen Artikeln zu übertragen.
  5. Der Kunde sagt, dass die Einsparungen durch die Zusammenarbeit mit Ihnen gering sind und den zusätzlichen Aufwand, der für ihn erforderlich ist, nicht wert sind. Erklären Sie ihm, dass er keine zusätzlichen Sorgen haben wird, sondern dass Sie im Gegenteil alles so tun werden, dass Sie ihm das Leben erleichtern. Beenden Sie Ihr Gespräch mithilfe der 3-P-Regel mit einer Anfrage für eine Bestellung oder ein Treffen.
  6. Der Kunde bittet um einen Rückruf in einem Monat, da er gerade zu beschäftigt ist. Sagen Sie ihm, dass er in dieser Zeit viel Geld sparen könnte, und fragen Sie, ob es jemanden im Büro gibt, mit dem Sie zwei Minuten lang sprechen könnten. Beschreiben Sie anhand der 3-P-Regel eine ähnliche Situation und schließen Sie mit einer Bitte um ein Treffen oder eine Vereinbarung ab.
  7. Der Kunde sagt, dass diese Fragen nicht in seinen Zuständigkeitsbereich fallen. Informieren Sie sich bei ihm, wer für diesen Arbeitsbereich verantwortlich ist. Wenn er nicht antworten möchte, kehren Sie zum Sekretär zurück und fragen Sie ihn erneut.

Fazit: Sie müssen versuchen, die auftretenden Hindernisse zu überwinden. Versuchen Sie, mindestens einen Monat lang so zu arbeiten, und Sie werden verstehen, dass diese Taktik gerechtfertigt ist.

Verdienen Sie sich das Angebotsrecht

Wenn man mit einem Kunden spricht, sollte man noch etwas anderes nicht außer Acht lassen. wichtigste Regel Telefonmarketing: Sie haben nicht das Recht, den Kunden einfach anzurufen und ihn zu einer Bestellung aufzufordern. Aber Sie können sich ein solches Recht sogar in einer Minute verdienen.

Befolgen Sie die Regeln: Stellen Sie sich vor, überwinden Sie zwei bis drei Einwände richtig und schon ist die halbe Miete erledigt. Indem Sie dann die richtigen Fragen stellen und sich die Antworten anhören, müssen Sie herausfinden, welche Bedürfnisse der Kunde hat.

Sobald der Kunde das Gefühl hat, dass Sie seine Probleme verstehen, werden Sie ein gegenseitiges Verständnis aufbauen. Jetzt können Sie ihm anbieten, eine Bestellung aufzugeben. Um mit dem Kunden „zu sprechen“, müssen Sie eine bestimmte Technik des Fragenstellens anwenden. Bieten Sie ihm etwas an, das zur Lösung seiner Probleme beiträgt.

Aber vielleicht hat sein Unternehmen überhaupt keine Probleme? Wenn alle Ihre Versuche, etwas herauszufinden, scheitern, verabschieden Sie sich und wenden Sie sich an den nächsten Kunden.

In Ihrem Arsenal an Möglichkeiten, mit Kunden zusammenzuarbeiten, sollte es ein Sonderangebot geben, das gültig ist gegenwärtiger Moment und stellt kein Risiko für den Kunden dar – darüber werden wir weiter unten sprechen. Aber in jedem Fall besteht Ihre Aufgabe darin, sich von der Masse abzuheben und etwas zu sagen, das den Kunden an Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen erinnert.

Statistische Buchhaltung als Mittel zur Umsatzsteigerung

Jeder Telefonagent muss mit einem speziellen Formular arbeiten, auf dem er alles notiert, was er tut. Wenn Ihr Vorgesetzter es Ihnen nicht gegeben hat, spielt es keine Rolle: Erstellen Sie selbst ein solches Formular und zwingen Sie sich, es jeden Tag zu verwenden. Dies wird Ihnen helfen, Ihre zu identifizieren Schwächen und das Verkaufsvolumen steigern. Hier sind 10 Dinge, die Sie jeden Tag im Auge behalten sollten:

  1. Anrufe.
  2. Die Nachrichten, die Sie auf Ihrem Anrufbeantworter hinterlassen haben (dies hilft Ihnen beim Erstellen einer Vorlage für Ihren Anrufbeantworter).
  3. Pförtner (wie oft am Tag sind Sie der Sekretärin begegnet).
  4. Personen, die für Entscheidungen über den Vertragsabschluss verantwortlich sind (wie oft am Tag konnten Sie die Sekretärin davon überzeugen, Sie mit diesen Personen zu verbinden).
  5. Versendete Faxe oder Post (was muss in welcher Form und Menge versendet werden).
  6. Wiederholte Anrufe.
  7. Geplante Folgeanrufe (wie viele Anrufe müssen Sie tätigen).
  8. Antworten auf Ihre Nachrichten auf dem Anrufbeantworter (wie effektiv ist Ihre Vorlage für den Anrufbeantworter).
  9. Geplante Termine.
  10. Abgeschlossene Verträge.

Dazu müssen Sie ihm 20 bis 30 Sekunden lang eine Werbung hinterlassen. Die ersten vier Phasen des Gesprächs sind hier die gleichen (siehe oben), aber statt letzte Frage Sie müssen auf Ihrem Anrufbeantworter einen Satz aufzeichnen, der den Kunden dazu zwingt, Sie zurückzurufen. Weisen Sie ihn beispielsweise darauf hin, dass Sie ihn am Dienstag um 14.00 Uhr besuchen, um ausführlicher über die Angebote Ihres Unternehmens zu sprechen. Hinterlassen Sie anschließend Ihren Namen und Ihre Telefonnummer.

Wenn ein Kunde erfährt, dass eine Person in seine Praxis kommt, mit der er keinen Termin vereinbart hat, wird er mit ziemlicher Sicherheit Ihren Namen und Ihre Telefonnummer aufschreiben, damit er Sie zurückrufen und herausfinden kann, was los ist. Ihr Ziel wurde erreicht: Der Kunde hat Sie angerufen.

Aber vielleicht ist er einfach nur wütend auf dich und möchte es dir gegenüber zum Ausdruck bringen? Normalerweise kann die Empörung der Kunden neutralisiert werden. Wenn er nach einem Treffen fragt, antworten Sie, dass Sie lediglich Informationen hinterlassen haben und sehen wollten, ob es möglich ist, ihn am Dienstag zu besuchen. Wenn ihm diese Zeit nicht passt, fragen Sie ihn, welche Zeit geeignet ist. Damit sind Sie zur Regel der 3 „Ps“ zurückgekehrt – Sie haben das Angebot der Dienstleistungen Ihres Unternehmens wiederholt, den Kunden unterstützt und das Gespräch mit der Bitte um ein Treffen fortgesetzt.

Jetzt ist es an der Zeit, die fünfte Frage zu stellen. Wenn der Kunde mit „Nein“ antwortet, sollten Sie ihm alles Gute wünschen und auflegen. Und wenn der Kunde mit „Ja, aber ...“ antwortet, müssen Sie den Einwand überwinden und erneut anbieten, einen Termin zu vereinbaren oder eine Bestellung aufzugeben.

Und zum Schluss noch einige nützliche Tipps:

  1. Hinterlassen Sie Informationen nicht länger als 30 Sekunden auf dem Anrufbeantworter.
  2. Stottern Sie nicht und machen Sie keine Pause.
  3. Rufen Sie noch einmal an. Um eine Person zu fangen, muss sie im Durchschnitt 4-8 Mal anrufen.
  4. Denken Sie klar darüber nach, was Sie sagen werden.

Sonderangebote

Um neue Kunden zu gewinnen, halten Sie immer Sonderangebote auf Lager – Gutscheine, Rabatte, kostenloser Service, Kostenloser Versand, Probezeit. Eine Testphase bedeutet, dass der Kunde das Produkt erhält und es beispielsweise einen Monat lang kostenlos nutzt, bevor er dafür bezahlt. Das ist es, was Sie tun müssen, wenn Sie mit großen Unternehmen zusammenarbeiten, die Sie gerne zu Ihren Kunden machen würden, die aber nicht bereit sind, Waren bei Ihnen zu kaufen, ohne sie auszuprobieren. Erklären Sie dem Kunden jedoch unbedingt ausführlich, was ein „Gratismuster“ ist: Das Muster selbst ist kostenlos, für das Produkt muss der Kunde jedoch bezahlen, allerdings erst 30 Tage später.

Sonderangebote nutzen Sie am besten am Ende des Gesprächs, um einen zögerlichen Kunden zur ersten Bestellung zu bewegen. Diese Methode funktioniert wirklich und die Verbraucher mögen sie. Stellen Sie jedoch sicher, dass der Kunde versteht, dass es sich um ein einmaliges Angebot handelt.

Über das Wichtigste – über die Bestellung

  1. Frage eins: Haben Sie sich das Recht verdient, eine Bestellung anzubieten?
  2. Wie oft haben Sie einen Kunden gebeten, eine Bestellung aufzugeben? Sie müssen mindestens dreimal ein Angebot machen, es sei denn, der Kunde stimmt sofort zu (in diesem Fall sagen Sie einfach: „Vielen Dank. Sie arbeiten gerne mit uns zusammen“ und legen auf). Aber im Allgemeinen handelt es sich bei dem ersten Angebot für eine Bestellung immer um eine Probebestellung. Beim zweiten Mal werden sie auch Einwände gegen Sie erheben. Entscheidend ist die dritte Bitte. In der Regel erhalten Sie danach Ihre Bestellung. Ich möchte nicht sagen, dass die Bestellung bei Ihnen liegt, wenn Sie dreimal fragen. Es ist möglich, dass Sie diese Bestellung nie erhalten. Die folgenden Punkte helfen Ihnen dabei, dies herauszufinden.
  3. Geben Sie unbedingt das Ablaufdatum Ihres Sonderangebots an. Wenn Sie dies tun, entsteht für den Kunden ein zusätzlicher Anreiz, einen Vertrag mit Ihnen abzuschließen.
  4. Haben Sie bohrende Fragen gestellt, die den Kunden dazu bringen, das Geschäft abzuschließen? Mit ihrer Hilfe können Sie spüren, ob der Kunde überhaupt mit Ihnen zusammenarbeiten wird.
  5. Haben Sie eine Technik namens „letzter Schlag“ ausprobiert? Ich habe das oben erwähnt und jetzt werde ich erklären, was es ist. Wenn der Kunde alle Ihre Fragen mit „Nein“ beantwortet, fragen Sie ihn, ob er daran interessiert wäre, zumindest Ihre Präsentation zu hören. Wenn sie mit „Nein“ antworten, verabschieden Sie sich höflich und legen auf. Mit diesem Kunden werden Sie keinen Erfolg haben.

Konzentrieren Sie sich – und der Erfolg wird folgen

Es gibt Menschen, die in einem Gespräch mit einem Telefonagenten oder Verkäufer über alles andere als über Verkäufe sprechen. Ein Telefonagent muss diejenigen meiden, die seine Zeit „fressen“ können. Planen Sie Ihre Ziele für den Tag, bevor Sie zur Arbeit kommen. Sie müssen wissen, wie viele Anrufe Sie tätigen und wie viele Geschäfte Sie abschließen möchten. Telefonmarketing muss täglich durchgeführt werden, jedoch nicht länger als 2-3 Stunden ohne Pause.

Seien Sie vor der Arbeit aufgeregt. Dies kann auf unterschiedliche Weise erfolgen. Sie können mögliche Gewinne auf dem Weg zur Arbeit berechnen, Sie können sich spezielle Kassetten in der U-Bahn oder im Trolleybus anhören, Sie können sich selbst auf einer Kassette aufzeichnen, sich selbst ermutigen und sie sich unterwegs anhören.

Rufen Sie neue Kunden immer zuerst an, bevor Sie Folgeanrufe tätigen. Viele machen das Gegenteil, aber wenn Sie ständig wiederholt anrufen, wird der Zustrom neuer Kunden und Ideen aufhören.

Eine letzte Regel: Beginnen Sie immer mit den schwierigsten Anrufen. Alles andere wird nach ihnen viel einfacher erscheinen. Zögern Sie nicht und Sie werden angenehm überrascht sein: In vielen Unternehmen können Sie bereits vor dem Eintreffen der Sekretärin telefonisch durchkommen und direkt mit den Entscheidungsträgern sprechen. Also:

  1. Sie brauchen neue Kunden.
  2. Ein Anruf hilft Ihnen wirklich dabei, neue Kunden zu gewinnen.
  3. Je mehr Kunden ein Telefonagent anzieht, desto mehr Geld es wird funktionieren.
  4. Sie müssen jeden Tag anrufen.

Gründe für Niederlagen von Telefonagenten

Jetzt möchte ich über die Gründe sprechen, warum viele Telefonagenten scheitern. Versicherungsunternehmen Im Westen stellen sie beispielsweise Tausende von Agenten ein, wohlwissend, dass 95 % von ihnen in einem Jahr das Unternehmen verlassen werden. Doch wer bleibt, hat Erfolg.

Der Grund für die Ausfälle ist der „SNSP“. Das steht für: Angst, Unsicherheit, Zweifel, Gewohnheiten.

Furcht. Telefonagenten scheitern, weil sie Angst haben, den nächsten Anruf zu tätigen, falls sie abgelehnt werden. Das muss völlig anders angegangen werden. Überzeugen Sie sich selbst, dass es für jeweils 200 Vorschläge, die Sie machen, eine Annahme gibt. Und je früher Sie diese Absagen erhalten, desto eher werden Sie eine Einigung erzielen.

Unsicherheit. Sie sind sich nicht sicher, ob die Techniken, die Sie anwenden möchten, funktionieren. Aber es gibt nur einen Weg, das herauszufinden: Ausprobieren, die Ergebnisse analysieren und die Techniken verbessern.

Zweifel. Nehmen wir an, Sie entscheiden mit morgen Beginnen Sie, unserem Rat zu folgen. Aber dann teilten Sie Ihre Pläne mit jemand anderem und Ihnen wurde gesagt, dass daraus nichts werden würde. Dann können in Ihrer Seele Zweifel aufkommen, die der Grund für Ihre Niederlage sein werden. Geben Sie ihnen nicht nach, bis Sie es selbst versucht haben.

Gewohnheiten. Wenn Sie Ihre Gewohnheiten nach einem Monat für 2 Stunden am Tag mit den von uns beschriebenen Techniken ändern, werden Sie Angst, Unsicherheit und Zweifel los. Notieren Sie Ihre Ergebnisse. Wenn sich diese nach einem Monat nicht merklich verbessert haben, dann machen Sie etwas falsch. Beginnen Sie jetzt mit dem Anruf. Viel Glück für Sie!

„Karriere“, Nr. 2, 2000

Das Telefon ist die Hauptkommunikationsquelle zwischen jedem Unternehmen und dem Kunden, daher ist es sehr wichtig, die Vorschriften einzuhalten die richtige Taktik Kommunikation existiert, und wenn Sie diese Regeln befolgen, werden Sie sie nicht verpassen. Diese physiologische und psychologische Intimität, also ein richtiges Telefongespräch, ist ein wesentlicher Bestandteil einer produktiven Geschäftskommunikation.

1. Begrüßen Sie die andere Person höflich
Beginnen Sie Ihren Dialog mit dem Satz „ Guten Morgen„ oder „Guten Tag“ + der Name Ihrer Organisation. Diese Formel gilt als einladend und hilft Ihnen, das Interesse des Kunden zu wecken.

2. Ihre Stimme sollte immer mit einem Lächeln klingen.
Diese Technik wird als „verbaler Händedruck“ bezeichnet und hilft Ihnen, das Interesse des Kunden am Telefon zu wecken. Der Anrufer hat keine Gelegenheit, Sie zu sehen, wird aber das gesamte Unternehmen, Sie eingeschlossen, bewerten. Etwa 60 % der Informationen, die Sie täglich persönlich übermitteln und in der persönlichen Kommunikation erhalten, werden nonverbal übermittelt. Nur 8 % werden durch Worte und 32 % durch paralinguistische Signale übertragen: Intonation, Stimmklangfarbe, Sprachlautstärke usw. Wenn Sie diese Indikatoren verstehen, wird es Ihnen nicht schwer fallen, einen Kunden am Telefon zu interessieren.

3. Sprechen Sie langsam, freundlich und deutlich
Wenn Sie freundlich klingen, wird es Ihnen sicherlich dabei helfen, den Kunden zu fesseln und das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken. Eine tiefere Stimme wird vom Gehör besser wahrgenommen als eine höhere; dieser einfache Schritt hilft Ihnen auch, den Kunden am Telefon zu interessieren.

4. Sprechen Sie natürlich, um den Kunden zu überzeugen
Natürliche Sprache ist sofort spürbar und prädisponiert eine Person für einen aufrichtigen und entspannten Dialog. Dies wird dazu beitragen, die Aufmerksamkeit des Kunden auf Sie zu lenken.


5. Greifen Sie gleich zum Telefonhörer
Studien haben gezeigt, dass eine Person nach dem sechsten Klingeln gereizt ist. Je länger der Kunde wartet, desto wütender wird er, und das ist nicht sehr guter Anfang den Kunden interessieren. Versuchen Sie, rechtzeitig zum Telefon zu greifen. Dadurch können Sie den Kunden fesseln und ihn auf ein positives Gespräch vorbereiten.

6. Sagen Sie niemals: „Warte mal!“
Ein solcher Satz wird für den Anrufer bedeutungslos sein. Wo genau bist du hingegangen? Was genau machst du da? Wie lange wird es dauern? Ihr Gesprächspartner wird all diese Fragen im Kopf durchgehen und vom Gesprächsthema abgelenkt sein. Wenn Sie beabsichtigen, den Kunden zu interessieren, müssen Sie auf diesen Satz verzichten.

7. Lassen Sie immer zu, dass Ihre Fragen beantwortet werden.
Äußern Sie niemals Ihre Annahmen zu irgendetwas. Hören Sie aufmerksam zu und verstehen Sie dann, was der Kunde sagt. Sie können den Kunden mit Ihrer Liebe zum Detail interessieren. Wenn er sieht und versteht, dass Sie ihm aufmerksam zuhören, wird dies ihn zweifellos in eine positive Stimmung versetzen.

8. Unterbrechen Sie den Anrufer nicht
Einen Kunden zu unterbrechen ist ein Zeichen für schlechte Manieren und Respektlosigkeit ihm gegenüber.

9. Legen Sie den Telefonhörer beim Sprechen niemals auf den Tisch.
Moderne Telefone verfügen über sehr empfindliche Mikrofone und Ihr Gesprächspartner kann hören, wie Sie das Telefon auf den Tisch legen, was in einem Gespräch ein schlechter Ton ist.

10. Finden Sie den Namen der Sekretärin heraus
Informieren Sie sich vor dem Anruf bei einer anderen Organisation über den Namen des Unternehmenssekretärs. Dies verschafft Ihnen eine sehr vorteilhafte Position und unterstreicht Ihre Professionalität.

11. Wechseln Sie keine Anrufe
Wenn Sie den Kunden bitten, zu warten, weil auf der anderen Leitung ein Anruf eingeht, kann dies dazu führen, dass der Kunde denkt, dass Sie es mit ihm nicht ernst meinen und dass es für Sie wichtigere Kunden als ihn gibt, und das wird Ihnen nicht dabei helfen, das Interesse für ihn zu wecken Kunde.

12. Verwenden Sie keine Anrufweiterleitung
Der Kunde wird sich nicht sehr wohl fühlen, wenn er gezwungen ist, eine zusätzliche Durchwahlnummer zu wählen. Sie müssen dies verstehen und eine angenehme Umgebung für den Anrufer schaffen.

All das 12 Möglichkeiten, einen Kunden am Telefon zu interessieren, werden Ihnen bei Ihrer Arbeit helfen und Sie werden zweifellos Erfolg haben, wenn Sie sie befolgen.

Nächste wichtiger Aspekt Telefongespräche– Dies ist die Fähigkeit, den Kunden prägnant und klar über den Zweck Ihres Anrufs zu informieren und ihn schnell für eine Zusammenarbeit zu interessieren.

Leider beginnen Verkäufer direkt nach der Präsentation oft mit einem abgedroschenen und abgedroschenen Lied: „Wir möchten Ihnen etwas anbieten...“ und dann mit einer langwierigen Auflistung der Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung.

Natürlich besteht der erste Wunsch des Kunden darin, sich zu weigern und so schnell wie möglich aufzulegen. Das ist verständlich. Keiner von uns mag es, wenn die Leute etwas sehr von ihm wollen. Darüber hinaus, wenn dieser Wunsch von kommt Fremder, den ich noch nie gesehen hatte. Und das gilt umso mehr, wenn Sie zur Befriedigung dieses Wunsches den x-ten Betrag hart verdienten Geldes bezahlen müssen. Erinnern Sie sich an Ihren Schulphysikkurs?

Die Aktionskraft ist gleich der Reaktionskraft. © Newtons Drittes Gesetz

So ist es hier. Je mehr Sie den Kunden überzeugen, desto mehr wehrt er sich, selbst wenn Ihr Angebot für ihn tatsächlich unglaublich profitabel ist und die Kosten um einhundertachtundvierzig Prozent senken und/oder den Gewinn steigern kann.

Wie kann das sein?

Man sagt, man bekommt nie eine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Daher ist es äußerst wichtig, Ihren Gesprächspartner bereits mit dem ersten Satz zu interessieren, damit er Ihnen weiter zuhören und Ihre Einzelheiten berücksichtigen möchte kommerzielles Angebot oder sich treffen (je nachdem, zu welchem ​​Zweck Sie anrufen).

Und um die Aufmerksamkeit und das Interesse des Kunden zu gewinnen, sollten Sie ein paar einfache Dinge beachten:

Verzichten Sie zunächst auf diesen „Müll“-Satz „Wir möchten Ihnen ... bieten“. Dies ist dasselbe wie die „liebste“ und eher nervige Frage von Verkaufsberatern: „Was kann ich Ihnen sagen?“ Die Antwort liegt sofort auf der Hand: „Ich brauche nichts.“ Schließlich stellt eine solche „frontale“ Bemerkung Ihren Gesprächspartner „an die Wand“ und zwingt ihn, „hier und jetzt“ eine Entscheidung zu treffen, wenn er noch nicht bereit ist.

Die Formulierung „Wir würden gerne die Möglichkeit einer Zusammenarbeit herausfinden…“ klingt deutlich „sanfter“ und effektiver. Stimmen Sie zu, das Reden über Möglichkeiten verpflichtet Sie noch zu nichts und verursacht daher viel weniger Spannung.

Zum Beispiel:

- Wir wissen, dass sich Ihre Apotheke in der Nähe der Entbindungsklinik befindet. Und wir verkaufen nur Produkte, die an solchen Orten gefragt sind, zum Beispiel Schnuller, Flaschen, Babypuder usw. Da wir noch nicht mit Ihnen zusammenarbeiten, haben wir uns entschlossen zu klären, wie groß Ihr Interesse an einer Zusammenarbeit mit uns ist.

Zweitens: Sagen Sie dem Kunden nichts – NICHTS! – über die Eigenschaften Ihrer Waren oder Dienstleistungen. Die meisten Menschen sind einfach nicht in der Lage, so viele für sie neue Details und Details sofort mit dem Gehör wahrzunehmen. Denken Sie daran, dass Sie und nicht Ihr Kunde jeden Tag mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung interagieren. Und was Ihnen vertraut und offensichtlich ist, kann für den Kunden unverständlich und ermüdend sein. Gleichzeitig ist es für Ihren Gesprächspartner viel einfacher, sich zu weigern, als sich zu bemühen, den Fluss an (unaufgeforderten!) Informationen zu verstehen, der über ihn hereingebrochen ist.

Seien Sie stattdessen bereit, gleich im ersten Satz nach der Einleitung den HAUPTvorteil der Zusammenarbeit mit Ihnen zu benennen.

- Der Weise sagt, dass es nur eine Regel auf der Welt gibt: eine winzige Frage, von der unser Glück abhängt. Je öfter diese Frage gestellt wird, desto stärker werden wir. Verstehen Sie, was diese Frage ist, Herr Green? Was bringt mir das? © Aus dem Film „Revolver“

Überlegen Sie, was das Wichtigste ist. Kopfschmerzen»Können Sie Ihren potenziellen Kunden ausschließen, wenn er Ihr Produkt kauft oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nimmt? Welche maximalen Nutzen Was kann er gewinnen, wenn er einer Zusammenarbeit zustimmt? Umsatz steigern, Geld sparen, Personalfluktuation reduzieren, Risiken reduzieren, Geschäft ausweiten, Geräteausfälle beseitigen, Produktivität steigern, Ordnung schaffen, Kosten senken?

Eine Million Viertelzoll-Bohrer wurden verkauft, nicht weil die Leute Viertelzoll-Bohrer wollten, sondern weil sie Viertelzoll-Löcher wollten. © T. Levitt

Betrachten Sie die Situation nicht mit den Augen eines Verkäufers, der ein super Produkt/eine super Dienstleistung anbietet, sondern mit den Augen Ihres Kunden. Was wird er am Ende bekommen?

Zudem kommt es hier wie nirgendwo sonst nicht auf die Quantität der Argumente, sondern auf deren Qualität an. Sparen Sie dem Käufer Zeit und Denkzeit! Sprechen Sie auf den Punkt und nur über das Wesentliche. Denken Sie daran, dass Sie nur 30 Sekunden Zeit haben, um Ihren Gesprächspartner zu beeindrucken und zu fesseln. Nutzen Sie sie effektiv!

Wenn ich zum Beispiel zum ersten Mal mit meinen Interessenten telefoniere, sage ich ihnen nicht, dass ich einen Workflow für den Außendienst entwickeln oder Verkaufsschulungen anbieten kann. Aber ich sage immer im ersten Satz, dass ich ihnen helfen kann, den Umsatz zu steigern. Das wünschen sich fast alle Unternehmen. Und dieser angegebene Nutzen reicht völlig aus, damit der Kunde mir weiterhin zuhört, klärende Fragen stellt und schließlich einem persönlichen Gespräch zustimmt.

Übrigens, wenn der Zweck Ihres Anrufs darin besteht, ein Treffen zu vereinbaren, versuchen Sie, das Wesentliche Ihres Vorschlags am Telefon nicht in allen Details preiszugeben, sondern behalten Sie die Intrige bei (denken Sie an den Effekt der „gebissenen Süßigkeiten“). Denn wenn Sie alles am Telefon erzählen, hat der Kunde einfach kein Interesse an einem Treffen mit Ihnen.

Oder hier ist ein anderes Beispiel. Vor einigen Jahren entwickelten ein Kollege und ich einen Outsourcing-Contact-Center-Service zum Verkauf. In diesem Skript gab es diesen Satz:

- Wir können Ihnen helfen, die Anzahl um ein Vielfaches zu erhöhen tägliche Kontakte mit Kunden, ohne das Personal Ihres Unternehmens „aufzublähen“.

Darüber hinaus können Sie dem Kunden als „Leckerbissen“ bei der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen die Bereitstellung einiger davon anbieten exklusive Informationenüber den Markt oder die Möglichkeit, Privilegien von Ihren Geschäftspartnern zu erhalten:

- Wir haben einen gewissen Einfluss auf diesem Markt und die Zusammenarbeit mit uns kann Ihnen dabei helfen zusätzliches Einkommen. Wir haben zum Beispiel kompetente Lieferanten, die unserem Unternehmen bestimmte Vorteile verschaffen, und wenn wir Sie als unseren Partner charakterisieren, kommen auch Sie in den Genuss dieser Vorteile.

An dieser Stelle unterbreche ich die Geschichte und lasse Ihnen Raum für Fantasie :-). Lesen Sie die Fortsetzung des Themas in den folgenden Artikeln.

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