Hoy en día, el negocio hotelero está floreciendo no solo en el extranjero, sino también en nuestro país. Teniendo esto en cuenta, tiene sentido considerar este entorno como un lugar de trabajo potencial. ¿Qué vacantes hay? ¿Cuáles son las responsabilidades de trabajar en hoteles? ¿Y a quién se lleva allí?

¿Quién se necesita en el hotel?

Cada hotel es único a su manera, por lo que es bastante difícil hablar de ellos en términos generales. Al mismo tiempo, su individualidad se manifiesta no solo en el interior o en la sofisticación de las habitaciones, sino también en el tipo de personal que trabaja allí. Por ejemplo, si un hotel pequeño puede arreglárselas con un administrador y dos limpiadores, entonces el personal de un hotel de cinco estrellas puede incluir hasta 50 especialistas.

Y sin embargo, a pesar de toda la variedad de vacantes, entre ellas se encuentran las que más demanda tienen.

Gerente del hotel

El administrador es la primera persona después del gerente o gerente general. Es el responsable de casi todo en el hotel: acomodar a los clientes en las habitaciones, organizar los horarios de trabajo, comprar el equipo necesario, resolver conflictos, etc. Francamente, este es el trabajo más difícil del hotel y, por lo tanto, el mejor pagado.

El principal problema es que conseguir un trabajo como administrador es bastante difícil. Especialmente cuando se trata de grandes hoteles o posadas. La gerencia comprende que un empleado mal capacitado puede fallar en cualquier momento, poniendo en peligro su reputación. Por lo tanto, prefieren nombrar para el cargo de administrador solo a aquellos especialistas que tengan experiencia en el negocio hotelero.

Además, este tipo de empleado debe tener las siguientes cualidades:

  • Habilidad comunicativa, ya que trabajar en hoteles implica una comunicación continua con los clientes.
  • Habilidades organizativas, porque la mayoría de las responsabilidades del administrador están asociadas con el establecimiento y ajuste de tareas para
  • Ingenio rápido: en ninguna parte sin él, ya que situaciones no estándar surgirán constantemente de la nada.

A veces, los propietarios imponen requisitos adicionales a los solicitantes del puesto de administrador. Por ejemplo, es posible que solo contraten a personas con un título universitario o eliminen a los candidatos que tengan mala dicción.

Recepción

La mayoría de los hoteles tienen una recepción en la entrada, un área separada para reunirse con los invitados. Es aquí donde los clientes acuden en primer lugar para reservar una habitación o conocer la información necesaria sobre los servicios de esta institución.

La mayoría de las veces, en los hoteles pequeños, la recepcionista se sienta en la recepción. Por otro lado, los hoteles caros prefieren contratar personal independiente para este puesto. Esto se debe a que su área de recepción permite el paso de muchos más visitantes, lo que justifica el costo adicional.

Trabajar en un hotel en la recepción no requiere estudios superiores. Sin embargo, para conseguir un trabajo en este lugar, debes cumplir con los siguientes requisitos:

  • Tener excelente dicción y comportamiento.
  • Ten un aspecto presentable.
  • Saber inglés a nivel conversacional (esto se debe a que algunos visitantes del hotel pueden ser extranjeros).

Trabajo de mucama de hotel

Cada hotel tiene sus propias sirvientas. Después de todo, son estos empleados los responsables de la limpieza de las habitaciones, así como de su mejora. Sin embargo, debe entenderse que los deberes de una sirvienta van mucho más allá de una simple señora de la limpieza.

En particular, las siguientes tareas recaen sobre sus hombros:

  • Mantener el orden en la habitación: limpiar en húmedo, quitar el polvo, cambiar la ropa de cama, desinfectar el baño, etc.
  • Comprobación de la base del material. La criada inspecciona sin falta todos los muebles y objetos de la habitación para asegurarse de que estén intactos. Lo mismo ocurre con los electrodomésticos, duchas, cerraduras, etc.
  • Control de algunos servicios de pago. Por ejemplo, para que el huésped no se quede sin bebidas, debe mirar en el minibar todos los días.

Y esta es solo una pequeña lista de aquellas responsabilidades que están cargadas con el trabajo en un hotel (hotel). Cabe señalar que la gestión de este tipo de establecimientos puede implementar sus propios servicios. Digamos que algunas casas de prestigio brindan servicios de lavandería y planchado. En este caso, las empleadas domésticas ingresan a las habitaciones todas las mañanas, recogen la ropa dejada especialmente y por la noche, después de una limpieza a fondo, la devuelven.

Portero

Cualquier hotel que se precie tiene varios empleados en su personal, los principales responsables de reunirse con los clientes en la entrada del edificio. Deben saludar a los visitantes y abrirles cortésmente la puerta. Si es necesario, también están obligados a responder todas las preguntas que hayan surgido, o indicar el camino a la recepción.

Además, trabajar en un hotel puede convertirse en las siguientes tareas para el portero:

  • Ayudar a los huéspedes con la carga y descarga de equipaje.
  • Llamar a un taxi.
  • lugares de interés turístico, lugares para caminar, ir de compras, etc.
  • Ayuda con el estacionamiento (en hoteles caros hay una categoría separada de empleados para esto).
  • Recepción de cartas, llamadas y documentos de invitados.

¿Quién más se necesita en el hotel?

El trabajo hotelero es multifacético. Por eso, además de todos los puestos anteriores, existen otras especialidades que no son menos demandadas. Echemos un vistazo rápido a ellos:

  1. Cocineros La mayoría de los hoteles ofrecen a sus clientes la oportunidad de refrescarse dentro de las paredes de su establecimiento. La cocina aquí puede ser tan corriente como banal (huevos revueltos, avena y café negro), y muy refinada (platos franceses, italianos, orientales). Sin embargo, cualquiera de las opciones supone la presencia de su propio chef y sus asistentes.
  2. Trabajadores de limpieza en seco. Los hoteles de prestigio prefieren utilizar su propia lavandería, ya que es mucho más económico mantenerla que utilizar los servicios de otras empresas.
  3. Mudanzas. Son necesarios tanto para completar las tareas diarias del hotel (recibir ropa de cama, comida, productos químicos domésticos) como para ayudar a los huéspedes (entregar cosas en la habitación).
  4. Economistas. Cuanto más prestigioso es el hotel, mayor es su beneficio. Por lo tanto, la administración a menudo contrata a todo un departamento económico: gerentes de recursos humanos, especialistas en marketing, especialistas en relaciones públicas, contadores, etc.
  5. Personal de apoyo. Para mantenerse por delante de sus competidores, los hoteles suelen introducir servicios adicionales en su servicio. Por tanto, no debería sorprendernos que algunos de ellos estén contratando masajistas, preparadores físicos, guías experimentados, traductores, etc.

Características del trabajo en el negocio hotelero.

La característica principal de este trabajo es que cada empleado es responsable no solo de sí mismo, sino también de todo el equipo en su conjunto. Después de todo, cualquier error deja una mancha oscura en la reputación de la institución, poniendo en peligro a todos sus empleados.

Además, trabajar en hoteles en Moscú, como, en principio, en cualquier otra gran ciudad, requiere perfeccionismo. Esto se debe a la feroz competencia, que solo permite sobrevivir a aquellos establecimientos cuyos empleados desempeñan sus funciones durante cinco años o más.

En general, mucho depende del lugar de trabajo específico. Por ejemplo, en algunos hoteles el personal está más que satisfecho con las condiciones laborales y salariales, en otros, por el contrario, nadie se queda por mucho tiempo. Por lo tanto, se recomienda a las personas con experiencia que estudien a fondo el futuro lugar de trabajo antes de ir allí para una entrevista. Por ejemplo, puede encontrar reseñas de empleados que ya han trabajado allí en Internet y consultarlas. Pero, por supuesto, si estamos hablando de un hotel caro presentable, entonces la mayoría de las críticas sobre dichos establecimientos, por regla general, son más que positivas.

Otro punto importante es el conocimiento del idioma inglés. Ahora, cada vez más empleadores indican este punto en ese momento, por lo que si quieres conseguir un trabajo en un hotel de prestigio, entonces comienza a aprender un idioma extranjero con anticipación.

La presencia de un equipo muy unido de especialistas calificados es la clave para un negocio exitoso en cualquier industria, incluida la prestación de servicios hoteleros. Al seleccionar al personal, los hoteleros deben confiar en un proceso de selección cuidadoso para asegurarse de que el personal calificado no se quede fuera. Después de todo, no olvide que el personal del hotel es esencialmente la "cara" del establecimiento y mucho depende de cómo se ve el personal, si se comporta con tacto en situaciones estresantes y si cumple con sus funciones de manera eficiente. El equipo adecuado de profesionales puede, en última instancia, tener un impacto positivo en las ganancias, la rentabilidad y el desarrollo del negocio de la hostelería. A continuación, consideraremos qué principios básicos se deben cumplir en el proceso de selección y a qué se debe prestar atención al contratar a un empleado en un hotel.

El proceso de selección del personal del hotel. Pasos principales.

Los expertos aconsejan, al elegir un empleado, llevar a cabo varias etapas de su prueba:

  • La primera etapa la llevan a cabo los especialistas del departamento de personal. Durante la entrevista, es necesario averiguar qué tan interesado está el candidato en obtener una vacante y si cumple con los requisitos personales y comerciales para los solicitantes.
  • La segunda etapa de prueba la llevan a cabo supervisores inmediatos. Por ejemplo, al seleccionar un camarero, la entrevista en esta etapa debe ser realizada por el director del restaurante y el gerente general del salón. La tarea principal es probar las habilidades y habilidades altamente especializadas del candidato.

Al contratar personal para cualquier puesto en un hotel, es importante recordar que los empleados calificados deben cumplir una serie de requisitos para los empleados en este campo de actividad. A qué debe prestar atención en primer lugar:

  1. Nivel de tolerancia al estrés del candidato

Esta cualidad es fundamental para las personas que quieran trabajar en el sector servicios. El personal del hotel en todas las situaciones debe comportarse con mesura, de acuerdo con los estándares de conducta establecidos en la institución. Por ejemplo, al comunicarse con los invitados, es necesario cumplir con la etiqueta; no se permite la violación de la cadena de mando. El personal debe poder llevar a cabo conversaciones telefónicas de manera competente, responder amablemente a las solicitudes de los clientes y seguir el procedimiento para registrar invitados.

Puede comprobar el nivel de tolerancia al estrés del candidato colocándolo en una posición incómoda mediante provocación y comprobando su reacción.

  1. Vista externa

En el negocio hotelero, la apariencia del personal juega un papel importante. Requiere un estricto cumplimiento de las normas que rigen el peinado (estamos hablando del color y la longitud del cabello), el maquillaje, los zapatos, la cantidad de joyas, la presencia de tatuajes, etc.

  1. Preguntas de los candidatos

Los empleados de Recursos Humanos siempre prestan mucha atención al tipo de preguntas que hacen los solicitantes durante la entrevista. Este enfoque le permite determinar cuánto está motivado el candidato para conseguir un puesto, qué metas y objetivos persigue.

  1. Disponibilidad de recomendaciones de trabajos anteriores

Requisitos para el personal en instalaciones de alojamiento temporal

Los principales requisitos que deben cumplir los candidatos para los puestos de empleados del hotel se pueden dividir condicionalmente en 4 categorías.

Calificación

Todos los empleados deben tener la formación adecuada, es decir, ser especialistas cualificados en el campo al que se postulan. Al realizar una entrevista, es necesario aclarar si el candidato tiene una educación especializada, lo que debe ser confirmado por los documentos pertinentes. Un factor importante es la experiencia laboral del solicitante.

Conocimientos de idiomas extranjeros

El conocimiento de idiomas extranjeros para los empleados del hotel es un requisito previo. El nivel de conocimiento requerido y el número de idiomas depende del puesto al que postula el solicitante. Por ejemplo, los empleados de un hotel de cinco estrellas deben hablar al menos tres idiomas extranjeros con fluidez.

Comportamiento

Una de las cualidades más importantes que requiere el personal del hotel es la capacidad de demostrar hospitalidad. Los trabajadores de los hoteles deben ser, ante todo, amables, discretos, tranquilos y pacientes.

Salud física

Todas las categorías de empleados en instalaciones de alojamiento temporal están en contacto con los clientes y deben someterse regularmente a todos los exámenes médicos necesarios para obtener un certificado de salud. Sin su presencia, no se puede permitir que el empleado trabaje.

En conclusión, observamos que cuanto más cuidadosamente aborde el proceso de selección de personal, menor será la rotación de personal en el hotel con el tiempo. Un equipo de profesionales seleccionados de manera competente ayuda a evitar dificultades en caso de situaciones de conflicto, lo que afecta la impresión general que los huéspedes obtienen de la institución. El personal puede ayudar a construir una reputación positiva para el hotel, por lo que vale la pena prestar especial atención a la cuestión de la contratación.

El servicio al huésped es una unidad independiente. El personal de este servicio trabaja con los clientes en constante contacto y realiza funciones relacionadas con el servicio. El departamento de servicio está encabezado por un gerente, al que están subordinados los porteros, pajes (mensajeros), operadores de equipaje, ascensores, conserjes, mensajeros y conductores. En ocasiones, el trabajo de este servicio lo coordina el conserje.

El trabajo de este servicio es sencillo, pero importante. Las puertas son las primeras en recibir a los invitados a un nivel informal. Vestidos con uniformes llamativos, se paran en la puerta, saludan a los invitados, los ayudan a salir del automóvil y llaman a un taxi. Las personas en esta posición suelen recibir bastantes propinas, en los viejos tiempos se pasaba de padres a hijos o se vendía por varios cientos de miles de dólares. Se rumorea que este es uno de los puestos más lucrativos del hotel, ya que genera tantos ingresos como el gerente general. El portero recibe al huésped, abre la puerta, llama a un taxi, gestiona el estacionamiento, ayuda al huésped a descargar, guarda el equipaje y lo entrega a los portaequipajes que lo llevan al hotel y luego lo llevan a las habitaciones. El portero también debe ayudar al huésped a orientarse por la ciudad, conocer sus principales atractivos, etc.

La función principal del botones es acompañar a los huéspedes, entregar el equipaje en sus habitaciones. También es útil para ellos saber un par de cosas sobre los alrededores del hotel y todo sobre el hotel en sí y sus diversos servicios. Siempre en contacto con los huéspedes, deben ser útiles y agradables de tratar. Ayudando a los huéspedes a acomodarse en la habitación, les explican qué funciona y cómo.

Los conserjes y conserjes también son personal de servicio en uniforme. Se pueden ver en una mesa especial en el lobby del hotel o en los pisos donde se brinda este tipo de servicio. Ofrecen a los huéspedes muchos servicios:

1. conseguir entradas para las actuaciones más populares, incluso si se les pregunta el día de la actuación, por supuesto, con un recargo del 50% sobre el precio de la entrada;

2. organizar una mesa en el restaurante, incluso si no hay asientos libres;

3. dar consejos sobre restaurantes, atracciones y establecimientos de entretenimiento locales;

4. reservar asientos para vuelos y confirmarlos;

5. Brindar varios servicios a los VIP, incluidas las compras.

6. Servicios de conserjería menos típicos:

7. organización de una boda en dos días;

8. Solicitud de visas en el consulado o embajada.

9. ejecución de una orden comercial.

Ama de llaves del hotel, que es el personal de limpieza.

La criada debe saber:

1. reglas de saneamiento e higiene para el mantenimiento de las habitaciones de hotel;

2. dispositivo y reglas de operación de los equipos y dispositivos reparados;

3. normas de calidad para poner en orden las habitaciones de hotel;

4. finalidad y concentración de desinfectantes y detergentes;

5. reglas para el funcionamiento de equipos sanitarios;

6. horario de funcionamiento de la empresa;

7. estructura organizativa de la empresa;

8. normas de seguridad y protección contra incendios;

9. normativa laboral interna;

10. reglas y normas de protección laboral.

El nombramiento para el puesto de empleada doméstica y la destitución del cargo se realizan por orden del director general a propuesta del director del hotel.

La criada informa al administrador del hotel.

Durante la ausencia de la empleada doméstica (viaje de negocios, vacaciones, enfermedad, etc.), sus funciones son realizadas por una persona designada de acuerdo con el procedimiento establecido. Esta persona adquiere los correspondientes derechos y es responsable del inadecuado desempeño de las funciones que le sean asignadas.

Responsabilidades laborales:

1. Limpia y mantiene limpias las habitaciones del hotel, los baños y demás locales que le sean asignados.

2. Realiza el cambio de ropa de cama y toallas dentro del plazo estipulado por las normas de servicio y normativa interna del hotel, confecciona camas.

3. Junto con el administrador del hotel acepta una habitación de hotel de los huéspedes a su salida.

4. Al detectar daños a la propiedad y al equipo, los residentes informan al administrador del hotel.

El cajero del hotel pertenece a la categoría de ejecutores técnicos, es contratado y destituido por orden del director de Tatiana LLC previa presentación. Para realizar las funciones que le sean asignadas, el cajero de liquidaciones en el hotel deberá:

1. Realizar acuerdos con los residentes por los servicios prestados.

2. Aceptar y procesar el dinero recibido de los clientes con el fin de compensar daños a la propiedad, negociaciones internacionales, servicios prestados al cliente (sauna, sala de equipajes, alquiler, juzgados, centro de servicios, etc.).

3. Monitorear la puntualidad del pago por parte de los clientes por los servicios prestados y tomar medidas para saldar la deuda.

4. Velar por la seguridad y correcta ejecución de los documentos de caja, recibos y cuestionarios de los ciudadanos residentes en el hotel.

5. Realizar oportunamente las operaciones de recepción y entrega de los fondos en efectivo de acuerdo con las reglas establecidas.

6. Mantener informes establecidos.

El director del departamento de reservas pertenece a la categoría de especialistas y está directamente subordinado al responsable del servicio de recepción y alojamiento. Una persona que tiene educación sin ningún requisito de experiencia laboral es designada para el puesto de gerente del departamento de reservas.

El gestor de reservas debe saber:

1 lenguas extranjeras

2.la cultura de la comunicación interpersonal

3.Abreviaturas adoptadas en la industria turística / hotelera internacional

4.los fundamentos de la legislación laboral

5. normas y reglamentos de protección laboral

6.Reglas para el funcionamiento de los medios de comunicación.

El gestor de reservas debería poder:

1.utilizar medios de comunicación modernos (teléfono, fax, fotocopiadora, computadora personal, etc.)

2.almacenar y recuperar información del sistema de archivos

3. preparar y organizar el trabajo.

Responsable de reservas:

1. proporciona al cliente información oral y escrita sobre la colocación y venta de habitaciones en el idioma del cliente;

2. responde a las preguntas del cliente en el ámbito de su trabajo;

3. Realiza la reserva previa de las plazas en el hotel por teléfono, télex y fax;

4. lleva a cabo conversaciones telefónicas (llamadas entrantes y salientes, desvío de llamadas, modo de espera, recepción y envío de mensajes telefónicos);

5. recibe y transmite información con precisión, verifica la recepción de información por parte del destinatario;

6. casos de transferencia al final del turno.

Mensajero: una persona cuyas funciones incluyen vigilar la pila de alojamiento, dar la bienvenida a los invitados, recibir la correspondencia entrante y entregarla en su destino. Entregar o traer a las habitaciones o sacar el equipaje de las habitaciones. Garantizar la seguridad de las cosas y el equipaje. Realizar pequeñas diligencias y peticiones de los huéspedes.

El mensajero debe tener al menos educación secundaria, saber un idioma extranjero, por ejemplo, inglés. Es necesario conocer las normas de etiqueta y comportamiento internacionales, los fundamentos de la etiqueta y la ética de servir a los huéspedes, debe tener una apariencia prolija y estar en uniforme. Ser educado y atento con los huéspedes, cumplir con todos los estándares de conducta que se crean para todos los empleados del hotel, mantener su apariencia de manera ejemplar, saber comportarse en caso de emergencia, cumplir con las normas de seguridad y protección laboral. Debe mostrar una capacidad de respuesta constante a las necesidades de los invitados.

El mensajero es responsable del desempeño oportuno y de alta calidad de sus funciones y tecnología de trabajo. Es económicamente responsable de no garantizar la seguridad de las cosas y el equipaje que se le encomiende.

El bartender es un vendedor de productos, por lo que debe ser una persona sociable, poder anunciar y vender sus productos de forma rentable. Algunos visitantes, que llegan al bar, saben exactamente lo que quieren y están listos para hacer un pedido rápidamente. Otros comienzan a elegir caminando hasta la barra. En ambos casos, el bartender puede influir en su elección actuando como un experto. Además, el bartender debe ser amable, dispuesto a ayudar, debe intentar satisfacer las necesidades del cliente.

La especificidad del servicio es que el personal debe tener la mayor cantidad de información posible sobre el hotel en sí y sus servicios, así como sobre las condiciones y atracciones locales. El servicio de atención al cliente está abierto las 24 horas del día, los 365 días del año y debe brindar información y servicios a sus huéspedes en su primera llamada. Las responsabilidades de este servicio incluyen la actualización constante de dicha información, así como el suministro de información publicitaria y operativa.

Un buen servicio atrae a los visitantes, pueden convertirse en clientes habituales del bar. Por el contrario, la actitud descuidada y distraída del camarero hacia los visitantes y sus deberes ahuyenta a los clientes. El cantinero debe ser consciente de que los visitantes pagan su trabajo. Deberían recibir un servicio adecuado por su dinero.

¿Cómo debería ser un empleado? Requisitos para el solicitante

En este apartado, nos centraremos únicamente en algunos de los servicios de nuestro hotel. Se trata de un servicio de recepción y alojamiento, un servicio de limpieza, un departamento de reservas. También digamos algunas palabras sobre la persona principal de su hotel: el gerente.

Los empleados de estos servicios son "visibles" para sus clientes, y es por eso que su trabajo debe recibir la máxima atención. La gestión del personal del hotel debe estar en buenas manos. Si confía la contratación a un gerente de recursos humanos, debe asegurarse de que comprenda claramente los detalles del negocio hotelero. El personal debe cumplir con todos los requisitos específicos de la industria hotelera.

En esta sección, compartiré con ustedes mis observaciones y conclusiones que ayudan a mejorar la calidad del trabajo de los empleados de estos departamentos.

Servicio de recepción y alojamiento

  • Al contratar a un recepcionista, recuerde que es la primera persona de su hotel. Es importante tanto el encanto como una sonrisa benévola, los modales agradables y la ausencia del hábito de fumar (hay que admitir que una persona que fuma huele mal, y esto puede asustar a los invitados). Para un mini-hotel, es mejor contratar a una chica para la vacante de administrador; para un hotel grande, también puede contratar a un hombre joven.
  • Se requiere un formulario para el administrador. Posiblemente solo un fondo negro, una parte superior blanca: el administrador debe verse afable e inspirar confianza. Si no desea comprar un uniforme, agregue un elemento al traje del administrador que diga que esta persona representa a su hotel. Puede ser una bufanda con tu logo, chalecos a juego, etc.
  • Se requiere una credencial que indique el puesto y el nombre; su invitado debe saber con quién está hablando.
  • El administrador del hotel debe ser competente en todos los asuntos. ¡El conocimiento de la ciudad es imprescindible! La capacidad de recomendar un restaurante, museo, club a un huésped es un indicador importante. El conocimiento de idiomas extranjeros es deseable, especialmente si tiene un hotel especializado o está ubicado en el centro de la ciudad, donde hay muchos turistas extranjeros.
  • Se debe respetar estrictamente el horario de trabajo, se prohíben las horas extraordinarias. La apariencia y frescura del administrador después de dos días de trabajo continuo deja mucho que desear. No podrá cumplir adecuadamente con sus deberes.
  • El administrador está obligado a observar la etiqueta de comunicación y recordar que el invitado siempre tiene la razón. Por lo tanto, al contratar a un administrador, preste atención a su sociabilidad y estabilidad psicológica en una situación estresante.
  • Un administrador no es un trabajo para toda la vida. Pero la tarea de un líder competente es reducir al mínimo la rotación de personal. Nada inspira más confianza en el cliente que el administrador, a quien ve cuando visita su hotel por segunda y tercera vez, especialmente si ha pasado un tiempo decente entre visitas.
  • Supervisar constantemente al personal, realizar certificaciones e inspecciones. Es importante notar la actitud injusta de trabajar a tiempo, antes de que dañe tu imagen.

Administrador del hotel. Responsabilidades y reglas clave.

  • Todo el mal humor y los problemas personales quedan fuera de las puertas del hotel.
  • ¡Un look limpio y ordenado es imprescindible!
  • El cliente debe ser recibido de pie y sonriendo.
  • Sea cortés y muestre siempre interés en lo que diga el cliente.
  • Conoce el conjunto de afirmaciones más habituales y el modelo de tu comportamiento en cada una de ellas.
  • Acompañe al invitado con más frecuencia, en lugar de simplemente mostrarle el camino;
  • Recuerda las preferencias personales del huésped y sugiérelas la próxima vez por tu propia iniciativa; Es bueno si, al dirigirse a un invitado, lo llama por su nombre y patronímico.
  • Informar a otros servicios sobre solicitudes o necesidades especiales del huésped;
  • Nunca les diga a los invitados que se comuniquen con otros departamentos. Póngase siempre en contacto con los servicios para ellos o en su nombre;
  • Esté preparado para realizar ofertas informadas y publicitar los servicios del hotel actualizando continuamente su conocimiento del producto;
  • Esté atento a las necesidades de los huéspedes y ofrezca asistencia en cualquier lugar y en cualquier momento;
  • Estar al tanto de los eventos que tienen lugar en la ciudad para poder siempre ayudar al huésped a organizar su tiempo libre;
  • La actitud correcta hacia los huéspedes ayuda a construir la reputación del hotel por su excelente servicio;
  • El cliente que está frente a usted es siempre más importante que el cliente potencial que llama por teléfono. Si un cliente está parado frente a usted y suena el teléfono, no se distraiga con la llamada hasta que esté de acuerdo con el invitado. Si tiene tiempo para esperar, se ofrecerá a tomar el teléfono él mismo.
  • Nunca hables mal de la administración o de otras partes de la empresa frente a los invitados.
  • Respete la seguridad y privacidad del huésped;
  • Las promesas a los huéspedes deben ser honestas y siempre cumplirse a tiempo;
  • Siempre que haga una promesa en nombre de otro departamento, asegúrese de que se pueda cumplir;
  • Cuando una promesa no se pueda cumplir, por ejemplo, debido a un retraso en la prestación de un servicio, informe al huésped de esto antes de que presente una queja. Disculparse, explicar por qué y sugerir alternativas;
  • Asegúrese siempre de que la información proporcionada a los huéspedes sea correcta;
  • Asumir la responsabilidad personal de rastrear las solicitudes y consultas de los huéspedes;
  • actuar siempre positivamente. Evite frases: "Lo siento, pero ...", "Desafortunadamente ...";
  • No se debe ignorar ni un solo comentario de un cliente.
  • En cualquier situación, mantén la calma y la calma y no levantes la voz.
  • Cuando haya completado la solicitud, informe al huésped sobre lo que hizo USTED y cuándo;
  • Recuerde la necesidad de privacidad del huésped y esté atento sin interferir con la privacidad;
  • Nunca interrumpa innecesariamente a un invitado si está en una conversación;
  • Cumplir las promesas genera confianza en los huéspedes.

Servicio de limpieza

El trabajo de las sirvientas, como ningún otro, es notorio para el huésped. Incluso si tuvo una excelente opinión de su hotel al hacer la reserva, y la recepcionista fue cortés y profesional a su llegada, una habitación mal limpiada puede arruinarlo todo. Cabello en el fregadero, sin sacar escombros, y puede despedirse de este cliente, probablemente para siempre.

La mayor parte del trabajo de las empleadas domésticas es mano de obra poco calificada y el principal porcentaje de trabajadores son mujeres después de los 50 años. Por lo tanto, es especialmente importante monitorear su trabajo en el campo. En nuestros hoteles, el administrador senior se encarga del trabajo de las mucamas. Es a él a quien la criada informa sobre el trabajo realizado.

¿A qué debe prestar especial atención al contratar una empleada doméstica para trabajar?

  • El trabajo de una sirvienta es un trabajo físico duro. Alrededor de 10-15 habitaciones deben limpiarse al día, dependiendo de la carga en el momento y del número total de habitaciones en el hotel. Es por eso que asegúrese de que su empleada esté en buena forma física y lista para el trabajo físico duro (marque por separado si es alérgico a los detergentes).
  • La criada también debe verse limpia y ordenada. Ella está en el mismo contacto con los invitados que el administrador. Si el hotel no proporciona uniformes, vale la pena discutir por separado cómo debe verse la empleada.
  • Preste atención a los gestos de la criada, sus habilidades de comunicación y su conocimiento de la etiqueta. La sirvienta debe ser invisible para el invitado, pero si es necesario, debe poder ayudar al invitado con su problema (mostrar el camino, ayudar en cualquier problema).
  • Las horas de trabajo de las empleadas domésticas deben ser cambiantes. Si no necesita una sirvienta en el turno de noche, entonces es posible un horario de 2/2 turnos. En nuestros hoteles, adoptamos un enfoque diferente. Hay sirvientas que trabajan de lunes a viernes (cinco días) y sirvientas de fin de semana.

Departamento de reservaciones

El personal de reservas trata constantemente con los clientes, pero no en persona. Su trabajo es la venta telefónica de las existencias de su habitación.

Por lo tanto, al contratar un gestor de reservas, le recomendamos que preste atención a los siguientes puntos:

  • Dicción. El gestor de reservas debe tener una dicción excelente y una voz agradable. Al invitado le resultará difícil explicar que el gerente quería decir algo muy diferente de lo que escuchó.
  • La forma de comunicarse, el conocimiento de la etiqueta. No estoy hablando de etiqueta telefónica, esto se puede enseñar, pero las reglas básicas de comunicación deben estar en un nivel alto.
  • Un alto nivel de autoorganización y atención. El gestor de reservas tiene que lidiar con una gran cantidad de documentos, por lo que su nivel de responsabilidad debe ser alto.
  • Alto nivel de resistencia al estrés. Comunicarse con la gente, incluso por teléfono, es un trabajo psicológicamente difícil, y su empleado debe poder comunicarse con cualquier cliente, restringiendo sus emociones personales.

Gerente del hotel

Su hotel debe ser administrado por un gerente especialmente contratado y bien capacitado (como el capitán de un barco), un profesional en su línea de negocios. Todo depende de él, aunque es difícil delinear los límites claros de su trabajo. El gerente es responsable de organizar todos los procesos internos del hotel.

Un retrato colectivo de un directivo ejemplar: una mujer o un hombre con un alto nivel de responsabilidad. El gerente es puntual, meticuloso, obstinado, se comunica hábilmente con todo el personal del hotel (rara vez se encuentra con clientes), es capaz de tomar decisiones no estándar y tiene una educación superior (posiblemente no básica).

La edad promedio de un gerente es de 25 a 40 años, cuando el cerebro aún no está osificado y es capaz de generar ideas. Y aunque la gestión de personal del hotel no es de su responsabilidad directa, es necesario que el puesto del gerente en el trabajo sea compartido por los empleados que le rodean.

Si tiene un mini-hotel (7-10 habitaciones), no tiene sentido mantener a su gerente, la empresa de administración le ofrecerá un buen especialista para el trabajo a tiempo parcial. Así, ahorrarás en tus gastos y no perderás calidad.

Recuerde, el gerente es la persona que reúne a todo su personal en un equipo fuerte.

El personal, la estructura organizativa y la gestión del hotel dependen de muchos factores. El principal de estos, por supuesto, es el tamaño del hotel y el número de visitantes al que atiende. Sin embargo, las peculiaridades del negocio hotelero implican la presencia de una serie de puestos y personal que son obligatorios para cualquier hotel. Estos suelen incluir al director o gerente del hotel, la recepcionista y la criada.

Con cada uno de ellos, de acuerdo con los requisitos de la ley, se concluye un convenio, diseñado para determinar los derechos y obligaciones del trabajador y del empleador, así como las condiciones de trabajo y su retribución. Además, se deben tener en cuenta todas las características de producción de un lugar de trabajo en particular y las medidas de protección laboral.

Además del contrato celebrado, cualquier empleado en sus actividades debe guiarse por las reglas y regulaciones internas del hotel, así como por su propia descripción de trabajo. Estos documentos están redactados en base a la legislación vigente y el principal objetivo de la actividad hotelera - la atención al cliente con alta calidad garantizando el nivel adecuado de su seguridad.

Para representar con mayor precisión la estructura de la organización del negocio hotelero, es necesario considerar las responsabilidades laborales de los empleados clave.

Obligaciones del administrador del hotel

Como se mencionó anteriormente, las responsabilidades del administrador del hotel deben especificarse claramente en la descripción del puesto correspondiente. Las primeras impresiones del cliente sobre el hotel las crea el administrador, por lo que su trabajo es sumamente importante. Consiste, por regla general, en la coordinación del trabajo del personal de diversos servicios hoteleros. El administrador es, de hecho, el jefe del nivel inferior o medio de la estructura de gestión, lo que le da derecho a dar instrucciones a los empleados del hotel con el fin de aumentar la eficiencia de su trabajo al atender a los visitantes.

Otra área importante de trabajo es la comunicación con los clientes, que comienza en el momento del check-in. Es el administrador quien presenta a las llegadas las reglas básicas de residencia y la normativa interna vigente en el hotel. También se ocupa del reasentamiento de huéspedes, entrega y recepción de llaves de habitaciones de hotel, aceptación y entrega de correspondencia al destinatario, cumplimentación de la documentación necesaria y realización de acuerdos con los clientes.

Un área de actividad igualmente importante es la comunicación con los clientes potenciales por teléfono, la reserva de salas y la prestación de servicios de consultoría. Las reglas básicas que deben observarse en este caso se muestran en el video:

Responsabilidades del gerente del hotel

El gerente del hotel es el gerente senior de la estructura de gestión, lo que hace que su trabajo sea extremadamente importante para el funcionamiento normal y eficiente de todo el hotel. En los grandes hoteles, a menudo trabajan varios gerentes a la vez, además del gerente, quienes son responsables de acuerdo con sus descripciones de trabajo para ciertas áreas de trabajo.

Para obtener el puesto de gerente de hotel, se necesita una formación profesional superior, conocimiento de todos los requisitos de la legislación vigente que rige la actividad hotelera, así como las normas básicas de su conducta, incluidas las cuestiones organizativas y financieras.

El director del hotel gestiona todas las actividades de la organización, financieras, económicas y económicas. El área más importante del trabajo del gerente de hotel es la gestión de personal, que debe estar orientada, en primer lugar, a mejorar la calidad del servicio a los visitantes del hotel. Es el gerente quien concluye los contratos con los empleados y monitorea su cumplimiento con las regulaciones internas y los requisitos de las descripciones de puestos.

El éxito de todo el hotel depende en gran medida de la eficiencia del director.

Deberes de una sirvienta en un hotel

El nivel y la calidad del servicio al cliente depende no solo de los gerentes de diferentes niveles, sino también, principalmente, del trabajo de los empleados que diariamente se comunican con los visitantes o les brindan diversos servicios: cocineros, mucamas, etc.

La criada es, por regla general, el único empleado que visita regularmente las habitaciones del hotel de los huéspedes. Esto hace que su trabajo sea extremadamente importante para crear una imagen positiva de la organización a los ojos del invitado.

Los deberes de una sirvienta de acuerdo con la descripción del trabajo generalmente incluyen:

  • limpieza diaria de habitaciones de hotel;
  • reemplazo de ropa blanca y accesorios sanitarios e higiénicos de acuerdo con las normas y reglas del orden interno aprobado por el hotel;
  • completando mini bares ubicados en las habitaciones;
  • limpieza de pasillos y áreas comunes camino al ascensor o escaleras;
  • verificar la integridad de la propiedad y la integridad del equipamiento de las habitaciones;
  • Cumplimiento de pedidos y ordenes del administrador y gerente del hotel.

A pesar de la aparente simplicidad de las tareas laborales de la empleada doméstica, su calidad tiene un impacto significativo en el nivel de servicio al cliente en todo el hotel y, como resultado, en la experiencia del huésped.