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Introducción

2. Recepción, alojamiento y descarga de huéspedes

Conclusión

Introducción

Del 21 de abril de 2014 al 16 de mayo de 2014 tuve una pasantía en el Hotel Meridian, que se encuentra en la dirección de Murmansk en Five Corners Square. A diez minutos andando de las estaciones de tren, autobús y marítima.

El propósito de la pasantía es: consolidar y profundizar el conocimiento teórico, adquirir habilidades prácticas para el trabajo independiente, estudiar la experiencia de organizar y administrar una empresa.

Teniendo en cuenta los requisitos para un líder moderno, que implican un enfoque creativo, la tarea no es solo estudiar la experiencia de la organización en la que se realiza la pasantía, sino también desarrollar recomendaciones y propuestas para mejorar la eficiencia de sus actividades.

Las tareas son: aceptar una orden de reserva de los consumidores; informar al consumidor sobre la reserva; recepción, registro y alojamiento de invitados; suministro de información a los huéspedes sobre los servicios del hotel; preparación de facturas y organización de la salida de invitados; prestación de servicios de catering en habitaciones; mantenimiento de registros de equipo e inventario; selección de un producto hotelero; desarrollo de recomendaciones prácticas; participación en el desarrollo del marketing mix.

1. Reserva de servicios de hotel

Las funciones del servicio de reserva incluyen: aceptar solicitudes de reserva de habitaciones, procesarlas, así como recopilar la documentación necesaria (horario de entrada para cada día, semana, mes, trimestre, año). Con base en los datos disponibles, el servicio compila un índice de tarjetas de huéspedes, mantiene registros estadísticos y proporciona datos al departamento de marketing para su posterior análisis. La recepción de solicitudes se puede realizar de forma oral, por teléfono, por correo, por sistema electrónico de reservas. Cada solicitud debe contener los siguientes detalles: fecha, día y hora de llegada; fecha, día y hora aproximada de salida; categoría de habitación, número de personas; servicios en la habitación; servicios de comida; precio; quién pagará por (apellido); tipo de pago (efectivo o no efectivo, liquidación a través de una empresa, tarjeta de crédito); peticiones especiales (reserva previa de mesa en restaurante, transfer, mascota en la habitación, etc.).

Tramitación de solicitudes. Después de recibir la solicitud, se completa un formulario especial, luego de lo cual se envía al cliente el recibo de la solicitud o el rechazo. Al mismo tiempo, una solicitud recibida oralmente o por teléfono deberá ser confirmada por escrito en el plazo de un día. Una solicitud enviada por correo se responde por escrito y se envía por correo dentro de uno o dos días. Después de la confirmación, cada solicitud se ingresa en el sistema de reserva electrónica. Si ha habido algún cambio en la reserva, o la solicitud ha sido cancelada, esto lo registran los empleados del servicio, para lo cual también se utilizan formularios especiales. Para mayor comodidad y claridad, los formularios de trabajo se utilizan en diferentes colores. En sus actividades, las empresas hoteleras utilizan muy a menudo los servicios de reserva garantizada de alojamiento, lo que implica la responsabilidad del hotel de mantener una habitación libre para un huésped hasta un cierto tiempo después de la fecha prevista de su llegada. A su vez, el huésped asume la obligación de pagar la habitación reservada aunque no sea utilizada, si no se ha realizado el procedimiento de cancelación. Por lo general, una reserva garantizada se proporciona después del pago por adelantado de los servicios de alojamiento, que se lleva a cabo de las siguientes maneras: pago por adelantado completo de los servicios; pago con tarjeta de crédito (el hotel bloqueará un cierto depósito en la cuenta bancaria del huésped, generalmente por el monto del pago de una noche de la estadía); un depósito por adelantado que implica que el cliente haga una cierta cantidad de dinero (el costo de la estadía de una noche) antes de su estadía; Garantía de agente de viajes. En este caso, el garante de la reserva es la agencia de viajes, que, en caso de cancelación de la reserva, se hace cargo de los gastos; bono turístico, que indica un pago anticipado por parte del cliente de los servicios de alojamiento a una agencia de viajes. Al completar los formularios, debe indicarse claramente quién y a pedido de quién realizó los cambios apropiados o canceló la solicitud. Todos los cambios y cancelaciones se ingresan inmediatamente en el sistema de reserva electrónica. Las funciones del servicio de reserva también incluyen el mantenimiento de un índice de tarjeta de huéspedes. Para cada huésped después de su estadía en el hotel, se completa una tarjeta especial. Se recopila información sobre el huésped de todos los servicios del hotel que tuvieron contacto con él: servicios de piso, restaurantes, servicios de recepción, etc. Luego, esta información se resume y se ingresa en una tarjeta, que se almacena en el archivo del hotel. Cuando el cliente vuelve a llegar, el servicio de reservas da instrucciones a todos los servicios del hotel sobre sus preferencias y deseos especiales. Esto mejora significativamente la calidad del servicio, ya que permite que el huésped se sienta en un ambiente familiar. Toda la documentación elaborada por el servicio de reservas se envía al servicio de recepción para su posterior trabajo.

2. Recepción, alojamiento y descarga de huéspedes

reservar hotel huesped venta

Las principales funciones del departamento de recepción, alojamiento y salida son el registro de los huéspedes que llegan, la distribución de las habitaciones, el check-in y check-out de los clientes y la prestación de numerosos servicios adicionales a los mismos.

El proceso de atender a los invitados se puede dividir en varias etapas:

1. Reserva - pre-reserva de plazas en el hotel;

2. Recepción, registro y alojamiento de invitados;

3. Prestación de servicios adicionales;

4. Prestación de servicios de alojamiento;

5. Pago final y check-out.

El servicio de recepción y alojamiento es la primera unidad con la que el huésped se familiariza al llegar al hotel. Las principales funciones del servicio son: distribución de habitaciones y contabilización de plazas libres en el hotel; saludar al huésped y completar los trámites necesarios a la llegada y salida; emisión de facturas y realización de liquidaciones con los huéspedes. El servicio de recepción y alojamiento debe asegurar la máxima carga del hotel, evitando tiempos de inactividad irrazonables. Durante el check-in y el check-out se realizan pagos por alojamiento en hotel y servicios adicionales. Al hacer el check out, revisan la cuenta del huésped, aclaran todos sus gastos durante la estadía y aceptan el pago. El control de salida es muy importante para evitar la salida de huéspedes que no han pagado su factura. Cuando un huésped se va, el pago se realiza por: alojamiento; servicios adicionales de pago; conversaciones telefónicas.

3. Organización de la atención al huésped durante la estancia

La tecnología de servicio al cliente en los hoteles se caracteriza por la ciclicidad: una repetición constante del proceso de servicio al huésped desde el momento de su llegada al hotel hasta la salida final del hotel. La empresa hotelera, de conformidad con el artículo 925 del Código Civil de la Federación de Rusia, es responsable de la seguridad de las pertenencias del consumidor y también es responsable de los daños causados ​​a la vida, la salud y la propiedad del consumidor debido a deficiencias en el prestación de servicios, y también responde por los daños causados ​​a la vida, la salud o los bienes del consumidor. Debido a las deficiencias en la prestación de los servicios, y también indemniza por el daño moral causado al consumidor por la violación de los derechos del consumidor. La seguridad contra incendios del hotel está garantizada por los sistemas de prevención y protección contra incendios, incluidas las medidas organizativas y técnicas. Los sistemas de seguridad contra incendios se caracterizan por el nivel de garantía de la seguridad contra incendios de las personas y los bienes materiales, así como los criterios económicos para la eficacia de estos sistemas para los bienes materiales, teniendo en cuenta todas las etapas del ciclo de vida de los objetos. El éxito de una empresa moderna depende completamente de la disponibilidad de los clientes, por lo que los gerentes de hoteles se guían por las necesidades, los deseos y los gustos de los clientes y trabajan según el principio: "El cliente siempre tiene la razón". Por lo tanto, los empleados de la empresa ofrecen hábilmente al consumidor los beneficios que recibirá del servicio, observan la cultura y la ética de comportamiento con el cliente y crean condiciones favorables para la compra del servicio. Para una estancia confortable, los hoteles, además de ofrecer habitaciones, deben proporcionar, según categoría, especialización, tamaño, etc., una determinada cantidad de servicios adicionales. Independientemente de las características funcionales, cualquier empresa hotelera debe fijarse el objetivo principal: durante todo el período de estadía de los huéspedes en ella, acercar las condiciones de vida del cliente a su hogar, crear condiciones para un trabajo efectivo, recreación y entretenimiento. En hoteles con un alto nivel de servicio, se requiere un centro de negocios, una oficina de servicios, un centro de bienestar, servicios de oferta de automóviles, etc.. Los servicios adicionales y relacionados también son importantes para asegurar los ingresos del hotel.

4. Ventas del producto hotelero

Producto hotelero en una economía de mercado. Desde un punto de vista empresarial, un hotel es una producción comercial que ofrece su producto comercial en el mercado en forma de servicio (un conjunto de servicios).

Un servicio es un producto que es adquirido por un cliente a través de transacciones de intercambio, donde la compra no implica la posesión, no asume una forma objetiva, sino el acceso al producto y su uso en un tiempo y lugar determinados. El servicio (incluido el hotel) tiene una serie de características.

El principal rasgo característico de un servicio como producto mercantil, fruto de la actividad productiva de un hotel turístico, es la coincidencia de los procesos de producción, venta del servicio (por parte del hotel) y consumo (por parte del cliente) en tiempo y espacio.

Además de la simultaneidad de producción y consumo, un servicio también tiene una serie de propiedades características y distintivas (desde un bien material como un producto de mercado). La ejecución del servicio se lleva a cabo en el hotel, en el territorio del fabricante con la participación activa y la interacción del consumidor con los artistas, con su contacto directo. Por tanto, la calidad del producto hotelero la determina en gran medida el personal del hotel, especialmente la parte del personal que está en contacto directo con el turista. Rasgos característicos del producto hotelero (GP): simultaneidad de producción y consumo; interacción durante la compra del fabricante y el consumidor en el territorio del fabricante con su contacto directo (dependencia de la calidad del médico de cabecera en el personal del hotel); satisfacción de la demanda momentánea del cliente;

imposibilidad: producción de SOE para uso futuro, almacenamiento, almacenamiento (pérdida de ingresos potenciales por servicios no prestados a tiempo y de alta calidad); volatilidad de la demanda de GP (fluctuaciones estacionales) con grandes costos fijos anuales (no dependientes del número de clientes) y costos variables relativamente bajos. Dependencia del volumen de ventas de la SE: de la calidad interna de la SE (nivel de servicio, imagen, conveniencia, cultura del personal); de TO y TA, transporte, ubicación, soluciones de marketing, precios, clima, medio ambiente, oportunidades recreativas, culturales e históricas de la región, su imagen, la presencia y número de competidores. El servicio no se puede medir. Solo se puede evaluar después del envío (a veces después de cierto tiempo).

Un servicio de hotel no puede ser producido para uso futuro, preservado, preservado. El servicio hotelero satisface la demanda momentánea del cliente. Y si no se proporciona, los ingresos potenciales del hotel se pierden y no se pueden reponer. Además, un servicio no prestado a tiempo puede resultar en daños futuros al hotel. La demanda de productos (servicios) hoteleros es inestable, depende de la época del año y está sujeta a fluctuaciones estacionales. La producción de un producto hotelero requiere altos costos de materiales (anuales, fijos) a costos variables significativamente más bajos. Los costos fijos no dependen del número de clientes (huéspedes) atendidos. Esto requiere la participación de un gran personal adicional durante la temporada, que a menudo no puede ser un patriota del hotel. No está interesado (en la medida adecuada) en un servicio oportuno y de alta calidad. Además, la falta de fondos para costos fijos reduce la calidad del producto hotelero. La venta de un producto hotelero depende no solo del personal del hotel, sino también de la calidad interna del producto hotelero (amenidades, comodidad, cultura, nivel de servicio, imagen del hotel).

Conclusión

En conclusión, me gustaría decir que logré los objetivos de este trabajo práctico, resumí los conocimientos que recibí, cumplí diligentemente todas las instrucciones de mi liderazgo, mientras estaba en un equipo. Agradezco la experiencia que he adquirido, que sin duda me será útil en mi vida posterior. Los conocimientos teóricos adquiridos en la universidad me ayudaron mucho en mi trabajo. También me di cuenta de que en cualquier trabajo con personas es necesario ser no solo una persona sociable y entrañable, sino también "experta" en psicología. Además, cuando se trabaja en hoteles, es necesario aprender idiomas extranjeros y mejorarlos, ya que en algunas situaciones de la vida ayudan mucho. Y, por supuesto, el conocimiento de una PC y la capacidad de navegarla fácilmente fueron muy útiles, ya que es más fácil dominar un nuevo programa para trabajar, ya que conoce los "conceptos básicos" de trabajar con una computadora. Pero también durante el período de práctica, aprendí muchas cosas nuevas en el campo de la industria hotelera, completé el programa en su totalidad. Con interés y responsabilidad abordó el trabajo de todos los servicios del servicio hotelero. Participar en la vida social de la empresa.

Al final de mi trabajo, llegué a las siguientes conclusiones. El complejo hotelero es el elemento más importante de la esfera social, que juega un papel importante en el aumento de la eficiencia de la producción social y, en consecuencia, el crecimiento del nivel de vida de la población.

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Educación por correspondencia

Según el módulo profesional

para estudiantes de la especialidad

Servicio de hotel

Kaliningrado


Compilado por: Albu E.A.

Revisor: Silantieva I.A.


1. Nota explicativa. 4

3. ... 8

Tarea educativa número 1. 9

Tarea educativa número 2. 14


Nota explicativa

»

tener experiencia práctica:

ser capaz de:



saber:



Criterios de evaluación:

Marcos "pasó" emitido sujeto a:

El trabajo se puede acreditar

Marcos "sin contar" emitido sujeto a:

REGLAS PARA SELECCIONAR LA OPCIÓN DE TRABAJO DE CONTROL

TAREAS DE TRABAJO DE CONTROL

MDK 03.01. « »

tabla 1

Opción números de pregunta Opción números de pregunta
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Tarea de aprendizaje número 1

TAREAS PRÁCTICAS

53. Tarea situacional: Eres un trabajador de lavandería en un hotel y eres responsable de cumplir con los pedidos de los huéspedes. En la habitación donde se supone que debe recoger el pedido, no hay etiquetas en la ropa del huésped sobre el procesamiento recomendado. Tus acciones

54. Tarea situacional: Un huésped que se hospeda en un hotel no está satisfecho con la calidad de la limpieza de la habitación. Algoritmo de acción de mucama

55. Tarea situacional: Eres un supervisor. El huésped decidió utilizar el servicio de lavandería. Tus acciones.

56. Tarea situacional: Eres una criada. Estás a punto de empezar a limpiar tu habitación, pero hay un cartel de No molestar en la puerta. Tus acciones .

57. Tarea situacional: Eres una criada. En la habitación de la que salieron los invitados, encontraste un cartón de leche abierto, un paquete de galletas, una caja de bombones. Tus acciones.

58. Tarea situacional: Imagina que eres una camarera de hotel. Viniste a limpiar la habitación, habiendo llegado a la limpieza del dormitorio, ves que las pertenencias del huésped están sobre la cama y sobre la mesita de noche. ¿Tus acciones?

59. Tarea situacional: Imagina que eres una camarera de hotel. Viniste a limpiar la habitación después de que el huésped se fue, cuando llegas a la limpieza de la sala, ves que el reloj olvidado del huésped está sobre la mesa. ¿Tus acciones?

60. Tarea situacional: Usted es el administrador del centro de negocios. El invitado, que ordenó una sala de conferencias para mañana a las 10.00, a las 20.00 horas de hoy recordó que no ordenó el equipo necesario. Tus acciones.

61. Tarea situacional: Eres el administrador del centro de spa. El huésped se queja de que durante la visita a los trámites le desaparecieron cosas de su casillero. Tus acciones .

62. Tarea situacional: Usted es empleado del mostrador de información turística del hotel. El huésped quiere ver todos los lugares de interés de la ciudad en un solo recorrido. ¿Qué puedes hacer por él?

63. Tarea situacional: Usted es el administrador del centro de negocios. El huésped desea reservar una sala de reuniones con garantía de confidencialidad. Todas las habitaciones se alquilan a partir de la fecha mencionada. Tus acciones.

64. Tarea situacional: Usted es un empleado de la oficina de servicios. Un huésped VIP solicita apoyo para la visa de un conocido que no se hospedará en su hotel. Tus acciones.

65. Tarea situacional: Describa el producto textil utilizando los símbolos internacionales de cuidado de telas: blusa de seda;

66. Tarea situacional: Proporcione una descripción del producto textil, utilizando los símbolos internacionales de cuidado de tejidos: vestido de punto de lana para mujer;

67. Tarea situacional: Describa el producto textil utilizando los símbolos internacionales para el cuidado de tejidos: camisa(algodón - 80%, viscosa - 20%);

68. Tarea situacional: Hacer "cumplidos" desde el hotel - cumplidos de cumpleaños

69. Tarea situacional: Hacer "complementos" del hotel - cumplidos para recién casados

70. Tarea situacional: Usted es un gerente de servicio de habitaciones. Un huésped que se hospeda en un hotel no está satisfecho con la calidad de la limpieza de la habitación y exige que se limpie la habitación de inmediato. Tus acciones.

TAREAS PRÁCTICAS

51. Tarea situacional: El control remoto del televisor se encontró perdido en la habitación del hotel. El huésped se niega a pagar los daños. Llenar y analizar el acto de daños a la propiedad del hotel

52. Tarea situacional: Estás en una habitación de hotel. Observa que sale humo por debajo de la puerta y que la puerta está caliente. Tus acciones

53. Tarea situacional: Cónyuges mayores. Al salir de la habitación, recuerdan que dejaron la llave sobre la mesa. Y lo más importante: medicamentos para el corazón, sin los cuales, en caso de un ataque, simplemente no pueden prescindir. Quieren que la criada les abra una habitación. ¿Qué debe hacer la criada en esta situación?

54. Tarea situacional: Eres una criada. Se encontró una toalla de baño faltante en la sala de salida. El huésped se niega a firmar el acta redactada. Algoritmo de acciones de la criada.

55. Tarea situacional: Eres una criada. En una sala de baño, el estante sobre el lavabo está sobrecargado con las pertenencias personales de los huéspedes, lo que interfiere con la limpieza. El orden de tus acciones.

56. Tarea situacional: Un huésped hospedado en un hotel deposita un maletín, el cual debe ser recogido por un representante de la empresa dos días después. Algoritmo de acción de los empleados

57. Tarea situacional: El huésped ha olvidado su código y te pide ayuda para abrir su mini caja fuerte. Algoritmo de tus acciones.

58. Tarea situacional: Elaborar un algoritmo de actuación para los empleados que no puedan salir de la habitación del hotel en caso de incendio

59. Tarea situacional: Al distribuir las tareas para el día actual, el supervisor suspendió a uno de los empleados del trabajo, nombre las razones por las que esto podría suceder.

60. Tarea situacional: A los cinco minutos diarios, el supervisor saca del trabajo a una de las empleadas domésticas por no cumplir con las normas establecidas por su apariencia. Usted es la criada principal y se le indica que vuelva a informar a los empleados sobre los requisitos de apariencia.

61. Tarea situacional: Eres una criada. En la habitación de la que acaban de salir los invitados, encontraste un paraguas olvidado. Algoritmo de acción

62. Tarea situacional: Al registrarse, el huésped se alojó en una habitación estándar, que incluía dos toallas de baño, dos toallas de mano y cara y una toalla de pies. Al hacer el registro de salida, resultó que faltaba una toalla de baño. El huésped irritado asegura que así fue. Tus acciones

63. Tarea situacional: Al revisar el frigobar se encontró que faltaban algunas bebidas, la cuenta estaba rota, pero el huésped se niega a pagar asegurando que no usó el frigobar. Tus acciones

64. Tarea situacional: Al permanecer en la habitación, el huésped arrojó una toalla húmeda sobre la lámpara del baño y se durmió. La toalla se secó, luego se calentó y comenzó a arder sin llama. La alarma contra incendios se disparó. Como resultado de acciones descuidadas, se causaron los siguientes daños al hotel: una toalla se quemó, un lavabo y una taza del inodoro se derritieron. Tus acciones.

LISTA DE PREGUNTAS DE EXAMEN POR DISCIPLINA

curso OZO

curso OZO

REFERENCIAS Y FUENTES

1. Potapova II Organización de la atención al huésped durante la estadía - M.: Academy, 2015

2. Lyapina I.Yu. Organización y tecnología de los servicios hoteleros: un libro de texto para la formación profesional primaria, M.: Prof. Obr.Izdat, 2001.

3. Yokhina MA Organización del servicio en hoteles: un libro de texto para estudiantes de educación vocacional secundaria. - M .: Academia de TI, 2010

4. Sorokina A.V. Organización del servicio en hoteles y complejos turísticos. - M.: Editorial Alfa-M, 2011.

Educación por correspondencia

Según el módulo profesional

PM.03. Organización del servicio de atención al cliente durante la estancia.

para estudiantes de la especialidad

Servicio de hotel

Kaliningrado


Las directrices se elaboraron de acuerdo con el programa del módulo profesional PM.03 Organización de la atención al huésped durante la estancia para la especialidad de formación profesional secundaria 43.02.11 Servicio de hotel

Compilado por: Albu E.A.

Revisor: Silantieva I.A.


1. Nota explicativa. 4

2. INSTRUCCIONES METODOLÓGICAS GENERALES PARA LA REALIZACIÓN DE TRABAJOS DE CONTROL 7

4. TAREAS DE TRABAJO DE CONTROL... 9

Cuadro de distribución de preguntas de control de trabajo nº 1 por opciones.. 9

Tarea educativa número 1. 9

Tabla de distribución de preguntas de trabajo de control No. 2 por opciones.. 14

Tarea educativa número 2. 14

5. LISTA DE PREGUNTAS DE EXAMEN POR DISCIPLINA.. 19

6. LISTA DE LITERATURA Y FUENTES.. 24


Nota explicativa

Las pautas para escribir un documento de prueba son parte de un programa educativo profesional básico ejemplar (sección actividades extracurriculares de los estudiantes) de acuerdo con el Estándar Educativo del Estado Federal en la especialidad 43.02.11 "Servicio de Hotel".

en términos de dominio del principal tipo de actividad profesional: "Organización del servicio al huésped durante la estancia » y competencias profesionales pertinentes:

PC 3.1. Organizar y controlar el trabajo del personal técnico y de mantenimiento del servicio económico en la prestación de los servicios de alojamiento, servicios complementarios, limpieza de habitaciones y locales de oficinas.

PC 3.2. Organizar y realizar trabajos de prestación de servicios de catering en las habitaciones (room-service).

PC 3.3. Llevar registros del equipo e inventario del hotel.

PC 3.4. Crear condiciones para garantizar la seguridad de las cosas y objetos de valor de los residentes.

Para dominar el tipo de actividad profesional especificado y las competencias profesionales pertinentes, el estudiante en el curso de dominar el módulo profesional debe:

Como resultado de cursar el módulo profesional, el estudiante deberá:

tener experiencia práctica:

Organización y control del trabajo del personal del servicio económico;

Prestación de servicios de catering en habitaciones;

Registro y mantenimiento de documentación para la contabilidad de equipos e inventario del hotel;

ser capaz de:

Organizar y supervisar la limpieza de habitaciones, oficinas y áreas comunes;

Preparar documentos para la aceptación de habitaciones y el traslado de huéspedes de una habitación a otra;

Organizar la prestación de servicios personales y adicionales de lavado y limpieza de ropa, comidas en habitaciones, prestación de servicios empresariales, servicios de SPA, servicios turísticos y de excursiones, servicios de transporte, y garantizar el almacenamiento de valores de los residentes;

Supervisar el cumplimiento del personal con los requisitos de estándares y calidad del servicio al huésped;

Completar el carrito de servicio del servicio de habitaciones, preparar la mesa;

Llevar a cabo diversos métodos de servicio de alimentos y bebidas, recoger platos usados, redactar una factura por el servicio;

Realizar un inventario de la seguridad de los equipos del hotel y llenar hojas de inventario;

Redactar actas para la baja de inventarios y equipos y velar por el cumplimiento de las normas de seguridad y protección laboral al trabajar con ellos;

Prestar servicios de almacenamiento de objetos de valor (maletas, cajas de seguridad y cajas de seguridad) para garantizar la seguridad de los residentes;

saber:

El procedimiento para organizar la limpieza de la habitación y los requisitos para la calidad del trabajo de limpieza;

Reglas de seguridad y seguridad contra incendios al realizar trabajos de limpieza en habitaciones, locales de oficinas y áreas comunes, incl. cuando se trabaja con detergentes y productos de limpieza;

Tipos de "cortesías", servicios personales y adicionales y el procedimiento para su prestación;

El orden y procedimiento de envío de ropa para lavado y limpieza, y recepción de pedidos terminados;

Principios y tecnologías de organización del ocio y la recreación;

El procedimiento de indemnización por daños y perjuicios en caso de daños a los efectos personales de los residentes;

Reglas para verificar la presencia y activación de la propiedad hotelera perdida o dañada;

Reglas para poner la mesa, métodos para servir platos y bebidas;

Características del servicio de habitaciones;

Reglas para la operación segura de equipos para la entrega y distribución de comidas preparadas;

Reglas para completar actas de un residente en caso de daño o pérdida de propiedad hotelera;

Reglas de conducta para empleados en pisos residenciales en situaciones de emergencia;

Reglas para el manejo de llaves magnéticas;

Reglas para organizar el almacenamiento de objetos de valor de los residentes;

Reglas para completar la documentación para el almacenamiento de objetos personales de los huéspedes del hotel;

Normas para la cumplimentación de actas de indemnización por daños y perjuicios a los efectos personales de los huéspedes.

El trabajo de control se lleva a cabo con el fin de consolidar los conocimientos teóricos adquiridos y desarrollar habilidades para su aplicación en el desempeño de tareas prácticas. Antes de comenzar la prueba, es necesario estudiar el contenido de los documentos reglamentarios relevantes, libros de texto y material didáctico, notas de conferencias.

Al realizar el trabajo de control, debe guiarse por las instrucciones generales para la implementación del trabajo escrito.

Todas las tareas para el trabajo de control se dividen en 10 opciones.

El número de la variante de la tarea que se está realizando se establece por el último dígito en el número del libro de registro del alumno.

La tarea de esta disciplina consiste de dos preguntas teóricas y una práctica (especifica la tuya).

Criterios de evaluación:

Marcos "pasó" emitido sujeto a:

La obra se completó en su totalidad, de acuerdo con el encargo;

las tareas prácticas se completan correctamente, se explica el curso de la solución;

El trabajo está cuidadosamente enmarcado, se proporciona una lista de las fuentes utilizadas.

El trabajo se puede acreditar, si contiene errores únicos insignificantes:

Falta de conclusiones al realizar tareas prácticas;

En ausencia de una lista de literatura utilizada o inconsistencia de su diseño con la norma.

Marcos "sin contar" emitido sujeto a:

El trabajo no se completó en su totalidad o contiene los siguientes errores significativos:

las tareas individuales en el trabajo no están cubiertas de acuerdo con la versión de la tarea;

la terminología profesional se utiliza incorrectamente;

· - los esquemas, las asignaciones gráficas no se completan en su totalidad.

El trabajo de control, realizado con descuido, con letra ilegible, y además no conforme a la opción dada, se devuelve al estudiante sin verificación, indicando los motivos de la devolución.

Asignaciones y directrices para la realización de trabajos de control.

El trabajo de control se lleva a cabo en forma de respuestas a preguntas específicas.

El trabajo se realiza mediante un PC.

Es necesario anotar el texto completo de la primera pregunta en orden y dar el texto de la respuesta a esta pregunta; el texto de la segunda pregunta, respuesta, etc.; el texto de la tarea para el cálculo con los datos iniciales correspondientes, el curso de la solución y las conclusiones finales. Al final del CD, el alumno proporciona una lista de las fuentes utilizadas, así como la fecha de finalización y la firma personal del alumno.

Las respuestas a las preguntas deben mostrar la capacidad del estudiante para analizar y resumir el material que se está estudiando, y la respuesta debe revelar la esencia del tema en consideración. Estas respuestas y soluciones a las tareas pueden ir acompañadas de diagramas, dibujos, gráficos o bocetos que se colocan en el texto de la respuesta en el curso de la respuesta o cálculo.

Hay dos pruebas caseras.

La estructura de la prueba incluye una página de título, una respuesta a una pregunta teórica y una tarea práctica. Al comienzo de la respuesta, debe indicar el número y la redacción exacta de la pregunta (tarea).

Un trabajo que no ha sido acreditado o acreditado condicionalmente debe finalizarse y volver a enviarse al maestro para su verificación junto con la primera versión del trabajo.

El estudio del módulo profesional "Organización del servicio al huésped durante la estadía" finaliza con la entrega de un examen diferenciado y MDT.

Examen final (calificación) de todo el módulo profesional.

Podrán presentarse al examen los alumnos que hayan acreditado trabajos de prueba, que hayan realizado todos los trabajos prácticos previstos en los planes y que hayan superado la prueba.

REGLAS PARA SELECCIONAR LA OPCIÓN DE TRABAJO DE CONTROL

El trabajo de control en esta disciplina se realiza en 20 opciones. La variante del trabajo de control se determina de acuerdo con la tabla 1.2, dependiendo de la tarea de entrenamiento y el código del alumno para los dos últimos dígitos. El estudiante debe tener cuidado al elegir una opción. El trabajo no realizado según su propia versión se devuelve al alumno sin verificación ni compensación.

TAREAS DE TRABAJO DE CONTROL

Tabla de distribución de preguntas del trabajo de control No. 1 por opciones

MDK 03.01. « Organización del servicio de atención al cliente durante la estancia. »

tabla 1

Opción números de pregunta Opción números de pregunta
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Tarea de aprendizaje número 1

Betún. El proceso de prestación de este servicio incluye los siguientes pasos:

  • al recibir una llamada de un huésped, el mayordomo debe recoger los zapatos de la habitación. El invitado puede traer sus propios zapatos a la sala VIP;
  • el mayordomo está obligado a anotar el número de habitación, el nombre del huésped y la hora de recepción del pedido en Hoja de trabajo del mayordomo;
  • el mayordomo lleva los zapatos al limpiabotas en una bolsa especial;
  • el mayordomo explica al limpiabotas los deseos del huésped para limpiar sus zapatos;
  • después de recoger los zapatos de la limpieza, el mayordomo debe anotar el tiempo de entrega en hoja de trabajo del mayordomo,
  • el mayordomo ingresa a la habitación, teniendo en cuenta las normas establecidas en el hotel al respecto;
  • si no hay huéspedes en la habitación, el mayordomo abre la puerta con su llave y deja los zapatos (sin bolso) en la entrada de la habitación, en la esquina;
  • si el huésped está en la habitación, el mayordomo le entrega zapatos (sin bolso) o, a pedido del huésped, deja los zapatos en la entrada;
  • el mayordomo desea al huésped un buen momento en el hotel y ofrece su ayuda en otros asuntos;
  • vuelve a la sala VIP.

Colección de bandejas. Todos los platos y bandejas que se entreguen a los huéspedes por la mañana, por la noche o durante el día deben retirarse a tiempo después de su uso. A veces, los propios invitados ponen bandejas en el pasillo, pero la mayoría de las veces simplemente las dejan en la habitación. El procedimiento para la recogida de platos usados ​​puede ser el siguiente:

  • cada bandeja debe tener un pequeño letrero que indique el número de habitación y la información de que el huésped puede llamar a su mayordomo y él tomará la bandeja;
  • las bandejas entregadas con los pedidos de la mañana deben recogerse dos horas después de la entrega;
  • al entregar otros pedidos o una copa de champán de bienvenida, el mayordomo debe notificar al invitado que puede llamar al mayordomo, y retirará la bandeja en cualquier momento conveniente para el invitado;
  • si el mayordomo no puede tomar la bandeja él mismo por una buena razón, debe pedir ayuda a los camareros del servicio de habitaciones.

Un enfoque individual para el servicio al huésped en hoteles modernos de clase alta es un componente importante para aumentar la competitividad y permite que la empresa obtenga grandes ganancias. Los huéspedes se sienten más cómodos cuando su mayordomo personal está a su lado. El invitado se comunica con una persona que conoce, que conoce desde hace mucho tiempo sus hábitos, preferencias y, a veces, pregunta: "Sr. Ivanov, como siempre, ¿jugo de naranja recién exprimido y Kommersant?" Los huéspedes sienten esta atención y les gusta el hecho de que cuando llegan al hotel por centésima vez, son recibidos por los mismos mayordomos amables y sonrientes con guantes blancos y bandejas de plata en las manos, que no necesitan mirar el computadora para recordar cómo se llama al huésped.

El servicio de mayordomo ayuda a los huéspedes a sentirse como en casa, este es el objetivo principal de cualquier hotel en todos los países del mundo: "un hogar lejos del hogar". Hay que asegurarse de que cada uno de los invitados al llegar siempre diga: “Bueno, llegué a mi hotel favorito, como a mi casa”.

Un trato individual a cada huésped hace que su estancia en el hotel sea inolvidable y es un serio incentivo para volver de nuevo al mismo hotel, donde siempre se le espera, se le conoce por su nombre y se le da la bienvenida en la reunión. Es seguro decir que el servicio de mayordomo del hotel es, de hecho, uno de los principales servicios de retención de clientes. La presencia de dicho servicio es una gran ventaja, ya que permite que el hotel se posicione por separado en el mercado de servicios hoteleros.

Ejemplo

Las personas adineradas que se alojaban en un hotel con un mayordomo personal apreciaban el cuidado y la atención con los que se llenaba la vida en el hotel. Hasta ahora, los mayordomos son legendarios.

Un día, un joven capitán se hospedaba en un hotel de Londres, quien después de un tiempo se suponía que iría a la guerra. Se hizo muy amigo de su mayordomo, quien hizo todo lo posible por alegrar el mal humor del capitán. Después de 10 años, el ex capitán joven, y ahora general, volvió a hospedarse en el mismo hotel. Cuando entró a su habitación, había un libro en su cama que olvidó hace 10 años. El libro fue puesto en la página donde el capitán había terminado de leerlo.

En el American Marriott Hotel, un joven mayordomo comenzó su trabajo. El gerente general del hotel también habló en la lección de introducción para los nuevos empleados. Dijo entonces: "No esperes a que alguien te diga la decisión correcta, ¡actúa por tu cuenta!" Una vez un francés muy rico se instaló en un hotel. Un día, un invitado compartió su problema con el mayordomo. Resultó que olvidó en su casa de París documentos muy importantes necesarios para las negociaciones previstas para mañana. El mayordomo, sin dudarlo, compró un billete para el Concorde y, habiendo volado a París en pocas horas, por la noche dejó los documentos olvidados en manos de un invitado importante. ¡La alegría del francés no conoció límites! Cuando el gerente general comenzó a estudiar los registros financieros del mes, descubrió que no estaba claro en qué se había gastado una gran cantidad de dinero. Llamó al joven y escuchó su historia. Después de un tiempo, después de negociaciones exitosas, el francés devolvió la cantidad gastada en el viaje, y durante 5 años él, su familia y amigos se quedaron solo en hoteles Marriott y en total obtuvieron una ganancia de 500,000 dólares estadounidenses.

En un esfuerzo por aumentar el número de huéspedes en sus hoteles, sus propietarios están introduciendo cada vez más nuevos tipos de servicios que se vuelven cada vez más inusuales y exóticos.

La lista de servicios inusuales de los hoteles extranjeros incluye la protección del descanso por parte de los "conserjes del sueño", la aromatización de las habitaciones teniendo en cuenta las preferencias del huésped, la lectura de cuentos de hadas por la noche, el calentamiento de las camas por parte de empleados vestidos con trajes térmicos especiales. En los hoteles, puede encontrar un acróbata volando en el atrio del hotel para llevarle una botella de vino al huésped; un "hada" decorando la habitación con flores y sirviendo bebidas y chocolates; empleados cuyas responsabilidades laborales incluyen dispersar palomas de la plaza y pastores conduciendo una bandada de patos a la fuente del hotel. Algunos incluso ofrecen pulido y limpieza de monedas.

Como conclusión de esta sección, me gustaría enfatizar una vez más que, a pesar de la similitud externa de funciones en las actividades de mayordomos y conserjes, también existe una diferencia fundamental, que radica en el hecho de que los mayordomos brindan conexiones entre los huéspedes y el mundo. dentro del hotel, son intermediarios entre los clientes y todos los servicios del hotel. . Los mayordomos se encargan de los huéspedes durante toda su estancia en el hotel. Como regla general, los conserjes se dedican a todo lo relacionado con el servicio fuera de las paredes del hotel, es decir. comunicarse con el mundo exterior.

Otro servicio importante en el hotel - relaciones con los huéspedes. Este servicio es un intermediario entre los huéspedes y la administración del hotel. Ante todas las dudas que surgen durante la estancia en el hotel, reclamos, deseos, los turistas recurren a este servicio. La tarea del personal de este servicio es escuchar atentamente, tratar de ayudar, solucionar correcta y delicadamente los problemas que han surgido. Además, el servicio realiza constantemente una encuesta a los huéspedes para estudiar los requisitos, gustos y deseos de los turistas, para identificar cualquier aspecto negativo en el trabajo. Esto ayuda a ajustar el trabajo de todos los servicios del hotel, mejorar y mejorar el servicio.

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE RUSIA

Institución Educativa Presupuestaria del Estado Federal

educación profesional superior

"Universidad Estatal de Economía y Servicios de Vladivostok"

Facultad de Servicio y Diseño

TRABAJO DEL CURSO

Organización del servicio de atención al cliente durante la estancia.

Servicio de hotel

Estudiante SOGS 101101 I.A. Yakhnenko

Directora I.A. Skripko

Vladivostok 2014

Introducción

3. Servicios de TV interactiva y de pago en el hotel “Avanta”

Conclusión

Lista de fuentes utilizadas

Introducción

Una empresa hotelera moderna brinda a los consumidores no solo servicios de alojamiento y restauración, sino también una amplia gama de servicios de transporte, comunicaciones, entretenimiento, excursiones, servicios médicos, deportivos, servicios de salón de belleza, etc. De hecho, las empresas hoteleras en la estructura de la La industria del turismo y la hostelería cumplen funciones clave, ya que forman y ofrecen a los consumidores un producto hotelero complejo, en cuya formación y promoción participan todos los sectores y elementos de la industria del turismo y la hostelería. En base a esto, es legítimo señalar la industria hotelera o el negocio hotelero como el mayor componente integrado de la industria del turismo y la hospitalidad y considerarlo de manera independiente, identificándolo en gran medida con una sola industria del turismo y la hospitalidad.

La hospitalidad, uno de los conceptos fundamentales de la civilización humana, se ha convertido ahora, bajo la influencia del proceso científico y tecnológico, en una poderosa industria en la que trabajan millones de profesionales, creando comodidad y confort en beneficio de las personas.

La industria de la hospitalidad es un área compleja, compleja de actividad profesional de personas cuyos esfuerzos están dirigidos a satisfacer las diversas necesidades de los clientes (huéspedes), tanto turistas como residentes locales.

Una de las principales áreas de formación de ventajas competitivas estratégicas en el negocio hotelero es la provisión de servicios adicionales de mayor calidad en comparación con sus contrapartes competidoras. La clave aquí es proporcionar servicios que cumplan e incluso superen las expectativas de los clientes objetivo. Las expectativas del cliente se forman sobre la base de su experiencia existente, así como de la información recibida a través de canales de comunicación de marketing directos (personales) o masivos (no personales).

Si la idea del servicio prestado no cumple con las expectativas, los clientes pierden todo interés en la empresa de servicios, pero si cumple o supera sus expectativas, pueden volver a recurrir a dicho proveedor de servicios. El comprador siempre busca una cierta correspondencia entre el precio del servicio y su calidad. Es interesante notar que, por regla general, es menos probable que el comprador de un servicio se queje de su alto precio que el comprador de un producto físico. Si considera que el precio es demasiado alto, simplemente se va sin comprar. La insatisfacción con el servicio conduce, por regla general, a grandes pérdidas de cuota de mercado. Por eso, el proveedor de servicios debe identificar las necesidades y expectativas de sus clientes objetivo con la mayor precisión posible.

Teniendo en cuenta los hoteles de la ciudad de Vladivostok, el ejemplo más interesante en la organización de servicios adicionales será el hotel "Avanta".

El objetivo del trabajo del curso es analizar la organización de servicios adicionales (televisión interactiva y de pago) en el hotel y las propuestas para su desarrollo en el ejemplo de JSC "Avanta".

Para lograr este objetivo, es necesario resolver las siguientes tareas:

Analizar los fundamentos teóricos de los servicios, conceptos básicos;

Considerar la clasificación de los servicios;

Considere las principales tendencias;

Analizar los servicios hoteleros básicos y adicionales sobre el ejemplo del hotel JSC “Avanta”;

Considerar documentos normativos para la prestación de servicios en hoteles;

Dar sugerencias para el desarrollo y mejora de los servicios hoteleros adicionales.

1. Conceptos básicos y esencia de los servicios hoteleros

Desde el punto de vista del sentido común, no se puede hablar de ningún tipo de hospitalidad sin satisfacer las necesidades primarias de una persona: las necesidades de alimentación, descanso y sueño. En este sentido, lo más razonable y bastante lógico es la siguiente definición de hotel, la cual fue dada por S.I. Baile:

“Un hotel es una empresa que brinda a las personas que se encuentran fuera de casa una serie de servicios, entre los que destacan igualmente el servicio de alojamiento y alimentación”.

La esencia de la prestación de servicios de alojamiento es que, por un lado, se facilitan locales especiales (habitaciones de hotel) para su uso, por otro lado, se prestan servicios que son realizados directamente por el personal del hotel: servicios de portería para la recepción y registro de huéspedes, servicios de mucama para limpieza de habitaciones de hotel, etc.

La función principal de la empresa hotelera es la provisión de alojamiento temporal a cambio de una recompensa monetaria.

Los conceptos básicos y las definiciones en el campo de la industria hotelera se dan en los documentos reglamentarios y los requisitos estándar.

De acuerdo con GOST R 50645 - 94 "Servicios turísticos y de excursiones. Clasificación de hoteles un hotel es una empresa destinada a la residencia temporal; debajo del motel - un hotel ubicado cerca de la carretera. El número mínimo permitido de habitaciones de hotel es de al menos 10.

En otro documento regulatorio - "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa , aprobado por Decreto del Gobierno de la Federación Rusa No. 490 del 25 de abril de 1997, se dan las siguientes definiciones:

servicio básico adicional del hotel

"hotel" - un complejo inmobiliario (edificio, parte de un edificio, equipamiento y otros bienes) destinado a la prestación de servicios;

"consumidor": un ciudadano que tiene la intención de ordenar u ordenar y utilizar servicios únicamente para necesidades personales (domésticas);

"ejecutor": una organización independientemente de la forma de propiedad, así como un empresario individual que brinda servicios a los consumidores en virtud de un contrato reembolsable.

En un documento reglamentario de acuerdo con GOST R 51185 - 2008 "Servicios turísticos. Instalaciones de alojamiento. Requisitos generales se utilizan los siguientes términos con sus respectivas definiciones:

"Instalaciones de alojamiento para turistas - cualquier instalación destinada a la residencia temporal de turistas (hotel, camping, camping, etc.).

Turista - un ciudadano que visita el país (lugar) de estadía temporal con fines recreativos, educativos, profesionales, comerciales, deportivos, religiosos y otros (sin participar en actividades remuneradas) por un período de 24 horas a 6 meses. seguidos o realizando al menos una pernoctación.

Los servicios tienen cuatro características:

Los servicios son intangibles. No se pueden ver, probar, escuchar ni saborear hasta que se compran. El servicio no tiene forma material, existe sólo en el proceso de prestación. Esta característica crea un gran problema en la implementación del servicio. Después de todo, el consumidor del servicio se ve obligado a simplemente tomar la palabra del vendedor. El producto, desde esta posición, es más real.

Un servicio es inseparable de su fuente, ya sea una persona o una máquina, mientras que una mercancía existe en forma material independientemente de la presencia o ausencia de su fuente. Por eso, el proceso de servir al consumidor es tan importante, tanto para el proveedor del servicio como para su comprador. La prestación de un servicio de esta manera implica el contacto directo con la persona que presta el servicio o con un representante de la organización de servicios.

Inconsistencia de calidad. La calidad de los servicios varía ampliamente dependiendo de sus proveedores, así como del tiempo y lugar de su prestación. Incluso el mismo empleado en diferentes momentos del día, dependiendo del estado de ánimo y otros factores, brinda el mismo servicio de diferentes maneras. La calidad de los productos se mantiene relativamente sin cambios.

Al publicitar, vender y promocionar un servicio, estas características juegan un papel primordial. Aquí, tanto los proveedores de servicios (cómo, por ejemplo, demostrar que la calidad de su servicio es superior a la de los competidores) como el consumidor (cómo determinar la calidad de un servicio antes de consumirlo) se encuentran con dificultades. Hay muchas herramientas disponibles para hacer frente a estos desafíos. Por lo tanto, la intangibilidad de los servicios de las empresas hoteleras se compensa con una gran cantidad de folletos y fotografías a todo color, y para estabilizar la constancia de la calidad, solo se pueden contratar especialistas altamente calificados (como lo hacen las cadenas hoteleras líderes en el mundo como Marriot y Sheraton). .

El servicio hotelero es un conjunto de acciones del personal del hotel para brindar a los huéspedes que se encuentran fuera de su lugar de residencia, condiciones confortables para estadías de corto o largo plazo (servicio de alojamiento), catering, actividades de ocio y otros servicios, combinado con un alto calidad de servicio basada en un trato individual, y asegurando un clima psicológico positivo durante toda la estancia en el hotel.

El servicio de alojamiento ocupa un lugar central en el complejo de servicios que se brindan al turista durante el viaje, y es parte integral de cada recorrido.

Proveedor de servicios de instalaciones de alojamiento: una organización, un empresario individual, que brinda servicios de instalaciones de alojamiento.

Servicios de instalaciones de alojamiento: las actividades del contratista para el alojamiento de turistas y la prestación de servicios hoteleros especializados (servicios médicos, de salud, de sanatorio, deportivos, turísticos y otros)".

Los hoteles se caracterizan por las siguientes características:

consistir en números, cuyo número exceda un cierto mínimo; tener un liderazgo único;

proporcionar una variedad de servicios hoteleros;

agrupados en categorías y clases de acuerdo con los servicios prestados, el equipo disponible y el estándar del país.

Las habitaciones de hotel son el elemento principal del servicio de alojamiento. Estos son locales multifuncionales diseñados para el descanso, el sueño, el trabajo de los huéspedes que viven. Su función más importante es permitir el sueño. La importancia de otras funciones de las habitaciones de hotel, en primer lugar, depende del propósito del hotel y las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, en hoteles de negocios.

Los diferentes hoteles tienen diferentes categorías de habitaciones, que difieren entre sí en área, mobiliario, equipamiento, equipamiento, etc. Sin embargo, independientemente de la categoría, una habitación de hotel debe contar con el siguiente mobiliario y equipamiento: una cama, una silla y un sillón, una mesa de noche, un armario, iluminación general, una papelera. Además, cada habitación debe contener información sobre el hotel y un plan de evacuación en caso de incendio.

Otros servicios completan la oferta de servicios de alojamiento y restauración. Estos incluyen la oferta de piscina, salas de conferencias, salas de reuniones, equipamiento deportivo, alquiler de coches, tintorería, lavandería, peluquería, masajes y muchos otros. Dependiendo de cómo se diseñen y se combinen en un solo complejo, se forma un cierto tipo de empresa, como un hotel de lujo, un hotel de clase media, un hotel de apartamentos, un hotel de clase económica, un hotel resort, un motel, un privado hotel de pernoctación y desayuno", hotel-garni, pensión, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel. Los servicios que se brindan en los hoteles se dividen en básicos y adicionales. Pueden ser gratuitos y de pago.

2. Servicios adicionales del hotel

Además de los servicios obligatorios y gratuitos, los hoteles ofrecen toda una gama de diversos servicios adicionales que se pagan extra.

La lista de servicios adicionales puede complementarse, modificarse y diferenciarse según el tamaño del hotel, su ubicación y finalidad, el nivel de confort y otras razones. En la mayoría de los casos, los hoteles ofrecen a sus huéspedes el uso de los servicios de establecimientos de catering (bar, restaurante, cafetería, buffet, bar de cócteles, bar de jugos), tiendas de comestibles y souvenirs, máquinas expendedoras.

Dichos servicios también incluyen gimnasios, parques infantiles, minigolf, un gimnasio, golf, baloncesto, voleibol, tenis de mesa, tenis, caballerizas, una playa en el mar, lago, costa fluvial, así como equipos para deportes acuáticos y subacuáticos.

También puede visitar un salón de belleza, una peluquería, así como utilizar los servicios de un puesto de primeros auxilios, una consigna, una caja fuerte en la administración y una caja fuerte en la habitación, una oficina de cambio de divisas, una reserva de boletos oficina (para un avión, tren, autobús, taxi, etc.), agencia de viajes y excursiones, alquiler de coches, parking y parking, garaje, limpiabotas. Al servicio de los empresarios se ponen a disposición: sala de reuniones, sala de conciertos, centros de negocios, fotocopiadora, fax, teléfono local e internacional. En las habitaciones se ofrece a los huéspedes platos adicionales en la habitación, plancha, televisores, neveras, etc.

La lista y calidad de la prestación de servicios adicionales pagados debe cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel.

tiendas (recuerdos, comestibles), máquinas expendedoras;

compra y entrega de flores;

servicios del hogar (reparación y limpieza de zapatos; reparación y planchado de ropa; servicios de tintorería y lavandería; almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación; alquiler de artículos culturales y del hogar - televisores, vajilla, deportes equipos, etc.; reparación de relojes, electrodomésticos, equipos de radio; servicios de salón de peluquería, salas de manicura y masajes y otros servicios domésticos);

servicios de salones de belleza;

servicios de centros de negocios;

otros servicios

Es necesario destacar el aspecto de organizar el desayuno en el hotel. Para proporcionar a los huéspedes un desayuno caliente completo, es necesario tener una sala equipada para su preparación y servicio de acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios de catering" y cumplir con las normas sanitarias, contra incendios, epidemiológicas y otras.

En la mayoría de los hoteles pequeños es imposible organizar una habitación de este tipo, pero esto no es motivo para enfadarse y darse por vencido. La salida de esta situación es la siguiente. Puede proporcionar a los huéspedes un desayuno que consiste en productos que no requieren cocción. Es decir, pueden ser cortes (queso, salchicha), muesli, yogur, muffins, etc.

Alternativamente, puede concluir un acuerdo con una empresa de catering que entregará desayunos calientes todas las mañanas y el servicio del hotel estará al más alto nivel gracias a esto.

Tipos de desayunos: - Desayuno Continental (Desayuno Continental). Desayuno continental o CBF para abreviar. Este es el tipo de desayuno más modesto. La mayoría de las veces se sirve en hoteles europeos de 2*-5*, a veces se puede encontrar en hoteles de categoría inferior (2*-3*) en otras partes del mundo. El desayuno consta de té, café, bollos, mantequilla, requesón, huevos, también se le puede ofrecer fruta o yogur.- Desayuno Americano (American Breakfast). Desayuno Americano. Los fanáticos de un desayuno más abundante que CBF deberían elegir este tipo. Además de todo lo que se le ofrecerá con un desayuno continental, al desayuno americano se le agregarán varios embutidos, jamones, quesos y ensaladas de verduras. Este tipo es más común en América y Europa Occidental.

BBF - Desayuno Buffet (Buffet). El tipo de desayuno más común y popular. Muy a menudo puede encontrar la designación universal de este tipo: BB. "Buffet" es el desayuno más nutritivo y abundante. El hotel utiliza desayunos de este tipo con mayor frecuencia. Se puede encontrar en la mayoría de los hoteles de todo el mundo. Suele incluir todos los productos lácteos y cárnicos, verduras y frutas, bollería y confitería, y todas las bebidas de producción local (incluso se ofrecerán bebidas alcohólicas en algunos casos). El tipo de alimentación “Buffet” implica la posibilidad de tomar tanta comida como sea necesaria, realizando un número ilimitado de aproximaciones.

El servicio debe construirse no solo sobre el principio de la demanda (lo que quiere el huésped), sino también sobre el principio de la oferta (el hotel ofrece nuevos servicios que puede brindar y el huésped elige). Pero no se pueden imponer servicios. De acuerdo con las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa, el contratista no tiene derecho a proporcionar servicios adicionales proporcionados por una tarifa sin el consentimiento del consumidor. El consumidor tiene derecho a negarse a pagar los servicios no previstos en el contrato. También está prohibido condicionar la prestación de determinados servicios a la prestación obligatoria de otros servicios.

La lista de servicios depende de la categoría del hotel. No todos los hoteles tienen la oportunidad de organizar servicios personales para los huéspedes y brindarles una gama completa de servicios. Sin embargo, en todas partes se debe esforzar por garantizar que la gama de servicios satisfaga plenamente las necesidades de los huéspedes.

Las empresas que prestan servicios deben estar ubicadas en un lugar accesible (la mayoría de las veces en la planta baja). En el vestíbulo, en los pisos, en las habitaciones debe haber información sobre cómo y dónde obtener servicios, los horarios de apertura deben ser convenientes para los huéspedes.

A la hora de prestar servicios, no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad. Por ello, en muchos hoteles se pide a los residentes que rellenen pequeños cuestionarios a la salida, que se entregan con las llaves del servicio de recepción y alojamiento, y luego se estudian en el servicio de publicidad y marketing.

2.1 Clasificación y características de los servicios adicionales en el hotel

Hay diferentes tipos de hoteles, diferentes clasificaciones y cada hotel tiene su propia lista de servicios adicionales, pero hay servicios adicionales generales que se pueden dividir en varias categorías.

Clasificación de servicios adicionales en el hotel

Para complejos turísticos medianos y grandes (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo, etc.) con un nivel de confort medio y alto, es típica una lista enorme de servicios adicionales:

servicios de organizaciones públicas de catering (bar, restaurante, cafetería, buffet, cervecería);

infraestructura de entretenimiento (discoteca, casino, club nocturno, sala de máquinas tragamonedas, sala de billar);

servicio de excursiones, servicios de guías-traductores;

organizar la venta de entradas para teatros, circos, conciertos, etc.;

servicios de transporte (reserva de billetes para todo tipo de transporte, pedido de vehículos a petición de los huéspedes, llamada de taxi, alquiler de coches);

compra y entrega de flores;

venta de souvenirs, postales y otros materiales impresos;

servicios domésticos de reparación y lustrado de calzado; reparación y planchado de ropa; servicios de tintorería y lavandería; almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación alquiler de artículos culturales y domésticos: televisores, platos, equipos deportivos, etc.; reparación de relojes, electrodomésticos, equipos de radio; servicios de peluquería, salas de manicura y masajes y otros servicios domésticos Lavandería y limpieza en seco urgentes, reparación y planchado de objetos personales en la habitación en la carpeta publicitaria hay formularios de pedido para lavar y limpiar ropa. También hay recordatorios sobre cómo entregar ropa para lavar: si un huésped quiere entregar ropa para lavar o limpiar, debe ponerla en una bolsa y colgar un cartel especial en la manija de la puerta de la habitación o avisar al encargado del piso. al respecto). Este servicio se puede prestar en el hotel, donde hay una lavandería.

Las planchas se pueden alquilar en hoteles de categoría inferior. El propio huésped plancha en la habitación o en una habitación especial donde hay una tabla de planchar. Muchos hoteles tienen talleres de reparación de calzado. En los pasillos de los hoteles de lujo hay máquinas para lustrar zapatos. Las habitaciones disponen de cepillos para la limpieza de zapatos y ropa. Para guardar cosas y objetos de valor, los hoteles disponen de consignas y cajas fuertes en las habitaciones o en la recepción. El hotel organiza la descarga, carga y entrega del equipaje a la habitación por medio de mensajeros, a quienes se les paga con una propina. La propina también paga la entrega de alimentos a la habitación. Por una tarifa, el hotel puede alquilar un televisor, platos, equipo deportivo, etc., hacer reparaciones menores a relojes, máquinas de afeitar eléctricas, radio, cine y equipo fotográfico; trabajos fotográficos.

Por lo general, en cada habitación en la carpeta publicitaria hay papel para cartas, sobres, letreros especiales que se pueden colgar en la puerta si el huésped solicita lavar, limpiar la habitación o simplemente no quiere que lo molesten. Todo el trabajo sobre la organización de los servicios debe estar bien pensado y organizado.

servicios de salones de belleza;

sauna, baño, piscinas, gimnasio;

alquiler de salas de negociación, sala de conferencias;

servicios de centros de negocios;

otros servicios.

Algunos hoteles tienen cajas fuertes en sus habitaciones. La caja fuerte puede ser electrónica o mecánica: con cerradura de combinación o con llave. Pagado seguro o no, debes informarte en el servicio de recepción y alojamiento. No existe una regla general relacionada con la categoría del hotel en esta materia. En su mayoría pagado, a veces no, a discreción de la dirección. Esta es una habitación como aquella en la que se almacenan los objetos de valor en un banco, luego se le da al cliente una llave y se le permite ingresar a esta habitación, o una caja sellada, que el cliente saca al presentar un recibo o una llave. lo.

Además, si guarda dinero en una caja de este tipo, se invierten en un sobre especial en el que firma.

En la prestación de cualquier servicio, el personal debe mostrar tacto y corrección.

A la hora de prestar servicios, no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad. Por lo tanto, en muchos hoteles se pide a los residentes que rellenen pequeños cuestionarios a la salida. Los cuestionarios cumplimentados se suelen entregar con las llaves del servicio de acogida y alojamiento, y luego se estudian en el servicio de marketing y publicidad. La administración del hotel analiza las deficiencias identificadas en el trabajo de los servicios individuales y toma medidas para eliminarlas.

El servicio de hogar está orientado a satisfacer las necesidades de los huéspedes que han surgido durante su estancia en el hotel.

El sistema de medidas que proporcionan un alto nivel de confort, satisfaciendo una variedad de necesidades domésticas y económicas de los huéspedes, se denomina servicio en la industria hotelera.

El servicio puede ser muy diferente: desde el registro rápido y profesional por parte del servicio de recepción hasta el funcionamiento impecable de los equipos de plomería. Cada eslabón de la cadena de servicio es importante. El sistema de medidas que proporcionan un alto nivel de confort, satisfaciendo una variedad de necesidades domésticas y económicas de los huéspedes, se denomina servicio en la industria hotelera.

El servicio debe construirse no solo sobre el principio de la demanda (lo que quiere el huésped), sino también sobre el principio de la oferta, el hotel ofrece nuevos servicios que puede brindar y el huésped elige. Pero no se pueden imponer servicios. De acuerdo con las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa, el contratista no tiene derecho a proporcionar servicios adicionales proporcionados por una tarifa sin el consentimiento del consumidor.

El consumidor tiene derecho a negarse a pagar los servicios no previstos en el contrato. También está prohibido condicionar la prestación de determinados servicios a la prestación obligatoria de otros servicios. Sin embargo, en todas partes se debe esforzar por garantizar que la gama de servicios satisfaga plenamente las necesidades de los huéspedes.

En la prestación de cualquier servicio, el personal debe mostrar tacto y corrección.

Las empresas que prestan servicios deben estar ubicadas en un lugar accesible (la mayoría de las veces en la planta baja). En el vestíbulo, en los pisos, en las habitaciones debe haber información sobre cómo y dónde obtener servicios, los horarios de apertura deben ser convenientes para los huéspedes.

2.2 Tendencias clave en servicios de valor agregado

Los servicios adicionales son un componente indispensable de la actividad de cualquier hotel. El factor determinante para aumentar el número y mejorar la calidad de los servicios adicionales es la orientación de la empresa hotelera a una u otra categoría de huéspedes. En otras palabras, su cantidad y calidad están directamente relacionadas con el grado de demanda y pueden ser completamente diferentes. Por lo tanto, la justificación y la conveniencia pueden considerarse los conceptos clave en línea con los que existen servicios adicionales.

El desarrollo favorable de esta área de actividad del hotel es imposible sin una combinación exitosa de condiciones externas e internas, recursos disponibles que inciden directamente en el trabajo diario del hotel y una gestión competente de esta área de trabajo. Es de destacar que los problemas financieros en la organización y el desarrollo de servicios adicionales están lejos de estar siempre en primer plano. En el sistema de servicios adicionales, como en ninguna otra parte del negocio hotelero, se demandan enfoques no estándar para resolver muchos problemas.

Esto le da al hotel, aunque pequeño, una oportunidad real para destacarse de la competencia.

El desarrollo de un sistema de servicios adicionales también es posible fuera de los muros de la empresa hotelera, en relación con lo cual muchos señalan con razón el papel significativo del estado como creador de un clima favorable para las actividades de todos los componentes de la industria hotelera. .

La solución de cuestiones tales como la coordinación de las actividades hoteleras, que es necesaria para resolver muchos problemas de la industria, o la creación de una infraestructura urbana adecuada, puede y debe llevarse a cabo por alguna fuerza externa, y el estado cumple perfectamente este papel.

Resulta que el desarrollo de servicios adicionales no debería ser un fin en sí mismo, su papel es secundario y claramente limitado. Realmente representan algo que complementa el "plato principal": la prestación de los servicios hoteleros propiamente dichos.

Bajo ciertas condiciones iniciales y la correcta organización del proceso, los servicios adicionales son una gran ayuda en el trabajo de una empresa hotelera. El desarrollo de servicios adicionales permite no solo ampliar la lista de ofertas para los clientes del hotel, sino también atraer a los residentes de la ciudad para que visiten el complejo hotelero. Hoy en día, ya no es suficiente que un hotel proporcione a un cliente una habitación normal con desayuno. Las demandas de los huéspedes son cada vez más altas y, para satisfacerlas, las empresas hoteleras deben ofrecer una gran cantidad de servicios adicionales.

Los principales son la organización de varias conferencias, simposios y capacitaciones para el personal sobre esta base. El servicio de los turistas de negocios corporativos puede generar hasta un 40-50% de los ingresos. Es cierto que para esto es necesario contar con áreas y equipos adecuados.

Aquellos hoteles que no cuentan con esto, tienen que contentarse con la organización de varios programas de vacaciones, que también traen muchas ganancias.

Los servicios que aportan ingresos adicionales a los hoteles son muy diversos. Los viajeros mimados por el confort moderno ya no pueden imaginar habitaciones sin secador de pelo o un enchufe para conectar una computadora portátil. Pero esto ya no es suficiente para los invitados. Los complejos hoteleros recurren a trucos sin precedentes para atraer a los turistas. Por ejemplo, en el pueblo de Key Largo en Florida, hay un hotel submarino con habitaciones al estilo de Julio Verne. Hay un hotel en Minnesota, construido sobre la base de una cárcel del condado restaurada, que ofrece a los clientes pasar la noche en celdas tras las rejas. Los hoteles están equipando "salas de estar completas" que crean la ilusión de la comodidad del hogar, e incluso "suites creativas" con pizarras especiales en las duchas en las que puede escribir las grandes ideas que le vienen a la mente, cómodos sofás para pensar, una gran cantidad de juegos de rompecabezas, minibares repletos de "alimento para el cerebro" y equipos electrónicos de última generación esenciales para los viajeros de negocios.

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