Täna õitseb hotelliäri mitte ainult välismaal, vaid ka meie kodumaal. Seda silmas pidades on mõttekas käsitleda seda keskkonda kui potentsiaalset töökohta. Milliseid vabu kohti on? Millised on hotellides töötamise kohustused? Ja keda sinna viiakse?

Keda on hotellis vaja?

Iga hotell on omal moel ainulaadne ja seetõttu on neist üldiselt raske rääkida. Samal ajal ei avaldu nende individuaalsus mitte ainult interjööris või ruumide keerukuses, vaid ka selles, millised töötajad seal töötavad. Näiteks kui väikehotell saab administraatori ja kahe koristajaga läbi, siis viietärnihotelli töötajad võivad hõlmata kuni 50 spetsialisti.

Ja hoolimata kõigist vabade töökohtade mitmekesisusest on nende hulgas neid, kellele on kõige rohkem nõudlust.

Hotellijuhataja

Administraator on esimene isik pärast juhti või peadirektorit. Ta vastutab peaaegu kõige eest hotellis: klientide paigutamine tubadesse, töögraafikute korraldamine, vajaliku varustuse ostmine, konfliktide lahendamine jne. Ausalt öeldes on see hotellis kõige raskem töö ja seega ka kõrgeimalt tasustatud.

Põhiprobleem on selles, et administraatorina tööle saamine on üsna keeruline. Eriti kui tegemist on suurte hotellide või võõrastemajadega. Juhtkond mõistab, et halvasti koolitatud töötaja võib igal ajal eksida, seades ohtu nende maine. Seetõttu eelistavad nad administraatori ametikohale nimetada ainult need spetsialistid, kellel on kogemusi hotellinduses.

Lisaks peavad seda tüüpi töötajad omama järgmisi omadusi:

  • Suhtlemisoskus, kuna hotellides töötamine eeldab pidevat suhtlemist klientidega.
  • Organiseerimisoskus, sest enamik administraatori kohustustest on seotud ülesannete seadmise ja kohandamisega
  • Asjatundlik - ilma selleta mitte kuhugi, kuna mittestandardseid olukordi tekib pidevalt välklambist.

Mõnikord seavad omanikud administraatori ametikohale kandideerijatele lisanõudeid. Näiteks saavad nad palgata ainult kõrgharidusega inimesi või välja rookida need kandidaadid, kellel on halb diktsioon.

Vastuvõtt

Enamikul hotellidel on sissepääsu juures vastuvõtt - eraldi ala külaliste kohtumiseks. Just siin pöörduvad kliendid kõigepealt toa broneerimiseks või vajaliku teabe saamiseks selle asutuse teenuste kohta.

Kõige sagedamini istub väikestes hotellides vastuvõtja vastuvõtus. Teisest küljest eelistavad kallid hotellid sellele ametikohale eraldi personali palgata. See on tingitud asjaolust, et nende vastuvõtuala võimaldab sealt palju rohkem külastajaid läbi minna, mis õigustab lisakulu.

Vastuvõtus hotellis töötamine ei nõua kõrgharidust. Kuid selleks, et selles kohas tööd saada, peate vastama järgmistele nõuetele:

  • Suurepärane diktsioon ja käitumine.
  • Olge esinduslik.
  • Inglise keele oskus vestlustasemel (see on tingitud asjaolust, et osa hotelli külastajaid võivad olla välismaalased).

Hotelliteenija töö

Igal hotellil on oma teenijad. Lõppude lõpuks on need töötajad vastutavad ruumide puhtuse ja nende parandamise eest. Siiski tuleks mõista, et teenija ülesanded ulatuvad lihtsast koristajast kaugemale.

Eelkõige langevad tema õlgadele järgmised ülesanded:

  • Ruumis korra hoidmine: märgpuhastus, tolmupühkimine, voodipesu vahetamine, vannitoa desinfitseerimine jne.
  • Materjali aluse kontroll. Neiu kontrollib tingimata kogu ruumis olevat mööblit ja esemeid, veendumaks, et need on terved. Sama kehtib ka elektriseadmete, duššide, lukkude jms kohta.
  • Mõne tasulise teenuse kontroll. Näiteks selleks, et külaline jookideta ei jääks, peaks ta iga päev vaatama minibaari.

Ja see on vaid väike loetelu nendest kohustustest, mis on täis tööd hotellis (hotellis). Tuleb märkida, et selliste asutuste juhtkond saab oma teenuseid rakendada. Oletame, et mõned mainekad majad pakuvad pesu- ja triikimisteenust. Sel juhul sisenevad toateenijad igal hommikul tubadesse, koguvad spetsiaalselt jäetud riideid ja õhtul pärast põhjalikku puhastamist tagastavad need tagasi.

Uksehoidja

Igal endast lugupidaval hotellil on mitu töötajat, kes vastutavad peamiselt hoone sissepääsu juures klientidega kohtumise eest. Nad peaksid külastajaid tervitama ja neile viisakalt ukse avama. Vajadusel on nad kohustatud vastama ka kõigile tekkinud küsimustele või näitama tee vastuvõtule.

Lisaks võib hotellis töötamine uksehoidja jaoks muutuda järgmisteks ülesanneteks:

  • Külaliste abistamine pagasi peale- ja mahalaadimisel.
  • Takso kutsumine.
  • vaatamisväärsuste, jalutuskäikude, ostude ja muu kohta.
  • Abi parkimisel (kallites hotellides on selleks eraldi töötajate kategooria).
  • Külaliste kirjade, kõnede ja dokumentide vastuvõtt.

Keda veel hotelli vaja on?

Hotellitöö on mitmetahuline. Seetõttu on lisaks kõigile ülaltoodud ametikohtadele ka teisi erialasid, mis pole vähem nõutud. Vaatame neid kiiresti:

  1. Kokad. Enamik hotelle pakub oma klientidele võimalust värskendada oma ettevõtte seinte vahel. Siinne köök võib olla sama tavaline kui banaalne (munapuder, kaerahelbed ja must kohv) ning väga rafineeritud (prantsuse, itaalia, idamaised road). Kuid ükskõik milline variant eeldab teie enda koka ja tema abiliste kohalolekut.
  2. Keemilise puhastuse töötajad. Mainekad hotellid eelistavad kasutada oma pesu, kuna selle hooldamine on palju odavam kui teiste ettevõtete teenuste kasutamine.
  3. Kolijad. Neid on vaja nii hotelli igapäevaste ülesannete täitmiseks (lina, toidu, kodukeemia vastuvõtmine) kui ka külaliste abistamiseks (asjade tuppa toimetamine).
  4. Majandusteadlased. Mida mainekam on hotell, seda suurem on selle kasum. Seetõttu värbab juhtkond sageli terve majandusosakonna: personalijuhte, turundajaid, suhtekorraldusspetsialiste, raamatupidajaid jne.
  5. Abipersonal. Konkurentidest eespool jäämiseks tutvustavad hotellid sageli oma teenustesse lisateenuseid. Seetõttu ei tohiks olla üllatav, et mõned neist värbavad massaažiterapeute, fitnessitreenereid, kogenud giide, tõlkijaid ja nii edasi.

Hotelliäris töötamise omadused

Selle töö peamine omadus on see, et iga töötaja vastutab mitte ainult enda, vaid ka kogu meeskonna eest tervikuna. Lõppude lõpuks paneb iga viga asutuse mainele tumeda pleki, seades sellega ohtu kõik selle töötajad.

Lisaks nõuab töö Moskva hotellides, nagu põhimõtteliselt ka igas teises suures linnas, perfektsionismi. Selle põhjuseks on tihe konkurents, mis võimaldab ellu jääda ainult neil asutustel, kelle töötajad täidavad oma ülesandeid viie pluss eest.

Üldiselt sõltub palju konkreetsest töökohast. Näiteks mõnes hotellis on töötajad töötingimuste ja palgaga enam kui rahul, teistes vastupidi, keegi ei jää pikemaks ajaks. Seetõttu soovitatakse kogenud inimestel enne intervjuule minekut põhjalikult uurida tulevast töökohta. Näiteks leiate Internetist arvustusi seal juba töötanud töötajate kohta ja saate neid kontrollida. Aga muidugi, kui me räägime esinduslikust kallist hotellist, siis on enamus arvustusi selliste asutuste kohta reeglina rohkem kui positiivsed.

Teine oluline punkt on inglise keele oskus. Nüüd märgivad seda punkti sel ajal üha enam tööandjaid.Seega, kui soovite saada tööd mainekasse hotelli, siis hakake võõrkeelt eelnevalt õppima.

Kvalifitseeritud spetsialistide tiheda meeskonna olemasolu on eduka äri võti mis tahes valdkonnas, sealhulgas hotelliteenuste osutamisel. Personalivalikul peavad hotellipidajad lootma hoolikale valimisprotsessile, et nad ei jääks ilma kvalifitseeritud töötajatest. Ärge unustage, et hotellipersonal on sisuliselt asutuse "nägu" ja palju sõltub sellest, kuidas töötajad välja näevad, kas nad käituvad stressirohketes olukordades taktitundeliselt, kas nad täidavad oma ülesandeid tõhusalt. Õige professionaalide meeskond võib lõppkokkuvõttes positiivselt mõjutada hotelliäri kasumit, kasumlikkust ja arengut. Millistest põhiprintsiipidest tuleb valikuprotsessis kinni pidada ja millele tuleks töötajale hotelli tööle võtmisel tähelepanu pöörata, kaalume allpool.

Hotellipersonali valimise protsess. Peamised sammud.

Eksperdid soovitavad töötaja valimisel läbi viia tema testimise mitu etappi:

  • Esimese etapi viivad läbi personaliosakonna spetsialistid. Vestluse käigus on vaja välja selgitada, kui huvitatud on kandidaat vaba koha saamisest ning kas ta vastab taotlejatele esitatavatele isiklikele ja ärinõuetele.
  • Testimise teise etapi viivad läbi vahetud juhendajad. Näiteks kelneri valimisel peaksid selles etapis intervjuu läbi viima restorani direktor ja saali peadirektor. Peamine ülesanne on testida kandidaadi kõrgelt spetsialiseeritud oskusi ja võimeid.

Hotellis mis tahes ametikohale personali värbamisel on oluline meeles pidada, et kvalifitseeritud töötajad peavad vastama mitmetele selle tegevusvaldkonna töötajatele esitatavatele nõuetele. Kõigepealt peate tähelepanu pöörama:

  1. Kandidaadi stressitaluvuse tase

See kvaliteet on põhiline inimestele, kes soovivad teenindussektoris töötada. Hotelli töötajad peavad igas olukorras käituma vaoshoitult, järgides asutuses kehtestatud käitumisstandardeid. Näiteks külalistega suheldes on vaja kinni pidada etiketist, käsuliini rikkumine pole lubatud. Töötajad peavad olema võimelised pädevalt telefonivestlusi pidama, klientide soovidele lahkelt vastama ja järgima külaliste registreerimise korda.

Kandidaadi stressitaluvuse taset saate kontrollida, pannes ta provokatsiooni teel ebamugavasse olukorda ja kontrollides tema reaktsiooni.

  1. Väline vaade

Personali välimus mängib hotelliettevõttes olulist rolli. See nõuab ranget järgimist soengut reguleerivatest standarditest (me räägime juuste värvist ja pikkusest), meigist, kingadest, ehete arvust, tätoveeringute olemasolust jne.

  1. Kandidaatide küsimused

Personalitöötajad pööravad alati suurt tähelepanu sellele, milliseid küsimusi taotlejad intervjuu ajal esitavad. See lähenemisviis võimaldab teil määrata, kui palju on kandidaat motiveeritud positsiooni saama, milliseid eesmärke ja eesmärke ta taotleb.

  1. Eelmiste töökohtade soovituste kättesaadavus

Nõuded ajutise majutusettevõtte personalile

Peamised nõuded, millele hotellitöötajate ametikohale kandideerijad peavad vastama, võib tinglikult jagada 4 kategooriasse.

Kvalifikatsioon

Kõigil töötajatel peab olema asjakohane väljaõpe, st kvalifitseeritud spetsialistid selles valdkonnas, kuhu nad kandideerivad. Vestluse läbiviimisel on vaja selgitada, kas kandidaadil on eriharidus, mida peavad kinnitama vastavad dokumendid. Oluline tegur on taotleja töökogemus.

Võõrkeele oskus

Eeltingimus on hotellitöötajate võõrkeelte oskus. Nõutav teadmiste tase ja keelte arv sõltub ametikohast, kuhu kandidaat kandideerib. Näiteks viietärnihotelli töötajad peavad vabalt valdama vähemalt kolme võõrkeelt.

Käitumine

Üks olulisemaid omadusi, mida hotelli töötajad nõuavad, on oskus näidata külalislahkust. Hotelli töötajad peaksid ennekõike olema sõbralikud, diskreetsed, rahulikud ja kannatlikud.

Füüsiline tervis

Kõik ajutiste majutusettevõtete töötajate kategooriad on klientidega kontaktis ning peavad läbima regulaarselt kõik vajalikud tervisekontrollid, et saada tervisetõend. Ilma tema kohalolekuta ei saa töötajat tööle lubada.

Kokkuvõtteks märgime, et mida hoolikamalt lähenete personalivaliku protsessile, seda väiksem on aja jooksul hotellis töötajate voolavus. Pädevalt valitud professionaalide meeskond aitab vältida konfliktiolukordade tekkimisel raskusi, mis mõjutavad üldmuljet, mis külalistele institutsioonist tekib. Personal võib aidata hotellil positiivset mainet luua, seega tasub erilist tähelepanu pöörata värbamisele.

Külalisteenus on kas sõltumatu üksus. Selle teenuse töötajad töötavad koos klientidega pidevas kontaktis ja täidavad teenusega seotud funktsioone. Teenindusosakonda juhib juhataja, kellele alluvad uksehoidjad, lehed (sõnumitoojad), pagasioperaatorid, liftid, uksehoidjad, kullerid ja autojuhid. Mõnikord koordineerib selle teenuse tööd uksehoidja.

Selle teenuse töö on lihtne, kuid oluline. Uksed tervitavad külalisi mitteametlikul tasandil esimesena. Silmatorkavas vormis riietatuna seisavad nad ukse ees, tervitavad külalisi, aitavad autost välja tulla, kutsuvad neile takso. Sellel positsioonil olevad inimesed saavad tavaliselt üsna palju jootraha, vanasti anti see isalt pojale või müüdi mitusada tuhat dollarit. Kuulujutt on, et see on hotellis üks tulusamaid positsioone, mis teenib sama palju tulu kui peadirektor. Uksehoidja kohtub külalisega, avab ukse, kutsub takso, haldab parklat, aitab külalisel maha laadida, valvab pagasi ja annab selle üle pagasikandjatele, kes selle hotelli toovad ja seejärel tubadesse tassivad. Uksehoidja peaks aitama külalisel ka linnas orienteeruda, tundma selle peamisi vaatamisväärsusi jne.

Bellhopi põhiülesanne on külaliste saatmine, pagasi toa toimetamine. Samuti on neil kasulik teada midagi hotelli ümbrusest ja kõike hotelli enda ja selle erinevate teenuste kohta. Pidevalt külastajatega suheldes peaksid nad olema abivalmid, meeldivalt suhelda. Aidates külalistel tuppa pääseda, selgitavad nad, mis ja kuidas toimib.

Uksehoidjad ja uksehoidjad on ka vormiriietuses teenindavad töötajad. Neid saab näha hotelli fuajees spetsiaalse laua taga või korrustel, kus seda tüüpi teenust pakutakse. Nad pakuvad külastajatele mitmeid teenuseid:

1. hankida piletid populaarseimatele etendustele, isegi kui neilt selle kohta etenduse päeval küsitakse, muidugi piletihinna 50% lisatasuga;

2. korraldada restoranis laud, isegi kui tühje kohti pole;

3. anda nõu kohalike restoranide, vaatamisväärsuste, meelelahutuskohtade kohta;

4. broneerige lendudele istekohad ja kinnitage need;

5. Pakkuge VIP -teenustele erinevaid teenuseid, sealhulgas ostlemist.

6. Vähem tüüpilised concierge -teenused:

7. pulmade korraldamine kahe päeva jooksul;

8. Viisa taotlemine konsulaadis või saatkonnas

9. ärikorralduse täitmine.

Majahoidja hotellis, kes on koristaja.

Neiu peaks teadma:

1. hotellitubade hooldamise sanitaar- ja hügieenieeskirjad;

2. hooldatavate seadmete ja seadmete seade ja tööreeglid;

3. kvaliteedistandardid hotellitubade korrastamiseks;

4. desinfektsioonivahendite ja detergentide eesmärk ja kontsentratsioon;

5. sanitaarseadmete käitamise eeskirjad;

6. ettevõtte tööaeg;

7. ettevõtte organisatsiooniline struktuur;

8. ohutus- ja tuleohutuseeskirjad;

9. sisemised tööeeskirjad;

10. töökaitse reeglid ja normid.

Neiu ametikohale nimetamine ja ametist vabastamine toimub peadirektori korraldusel hotelli juhataja ettepanekul.

Neiu annab aru hotelli administraatorile.

Neiu äraoleku ajal (töölähetus, puhkus, haigus jne) täidab tema ülesandeid kehtestatud korras määratud isik. See isik omandab vastavad õigused ja vastutab talle pandud ülesannete ebaõige täitmise eest.

Töökohustused:

1. Puhastab ja hoiab puhtad hotellitoad, vannitoad ja muud talle määratud ruumid.

2. Teeb voodipesu ja rätikute vahetuse aja jooksul, mis on ette nähtud teenindusstandardites ja hotelli sisekorraeeskirjades, teeb voodid.

3. Koos hotelli administraatoriga võtab nende lahkumisel elanikelt vastu hotellitoa.

4. Elanike poolt varale ja seadmetele tekitatud kahjustuste avastamisel teavitage sellest hotelli administraatorit.

Hotelli kassapidaja kuulub tehniliste esinejate kategooriasse, võetakse tööle ja vabastatakse ametist Tatiana LLC direktori ettekandel. Talle määratud ülesannete täitmiseks peab hotellis arveldamise kassapidaja:

1. Tehke osutatud teenustega elanikega arveldusi.

2. Võtke vastu ja töötlege klientidelt saadud raha, et hüvitada varaline kahju, rahvusvahelised läbirääkimised, kliendile osutatud teenused (saun, pagasiruum, rent, kohtud, teeninduskeskus jne).

3. Jälgige klientide osutatud teenuste eest tasumise õigeaegsust ja võtke meetmeid võla tasumiseks.

4. Tagada hotellis elavate kodanike sularaha dokumentide, kviitungivormide ja küsimustike ohutus ja korrektne täitmine.

5. Tehke õigeaegselt toiminguid sularaha laekumiseks ja kohaletoimetamiseks vastavalt kehtestatud reeglitele.

6. Säilitage väljakujunenud aruandlus.

Broneerimisosakonna juhataja kuulub spetsialistide kategooriasse ja allub otse vastuvõtu- ja majutusteenistuse juhile. Broneerimisosakonna juhataja ametikohale määratakse isik, kellel on haridus ilma töökogemuse nõueteta.

Broneeringuhaldur peaks teadma:

1. väliskeeled

2. inimestevahelise suhtluse kultuur

3. Rahvusvahelises turismi- / hotellitööstuses vastu võetud lühendid

4. tööseadusandluse alused

5. Töökaitse eeskirjad ja normid

6. Side toimimise reeglid

Broneeringuhaldur peaks saama:

1. kasutage kaasaegseid sidevahendeid (telefon, faks, koopiamasin, personaalarvuti jne)

2. salvestada ja hankida teavet failisüsteemist

3. valmistada ette ja korraldada tööd.

Broneeringute haldur:

1. annab kliendile suulist ja kirjalikku teavet ruumide paigutuse ja müügi kohta kliendi keeles;

2. vastab oma töö raames kliendi küsimustele;

3. Teeb hotellis kohtade eelbroneerimise telefoni, teleksi ja faksi teel;

4. viib läbi telefonivestlusi (sissetulevad ja väljaminevad kõned, kõnede suunamine, ooterežiim, telefonisõnumite vastuvõtmine ja saatmine);

5. võtab vastu ja edastab teavet täpselt, kontrollib teabe saamist adressaadi poolt;

6. edastab juhtumid vahetuse lõpus.

Sõnumitooja - isik, kelle ülesannete hulka kuulub ööbimiskohtade vahtimine, külaliste vastuvõtmine, sissetuleva kirjavahetuse vastuvõtmine ja sihtkohta toimetamine. Toimetage või tooge tuppa või võtke pagas tubadest välja. Tagada asjade ja pagasi ohutus. Teostage külaliste väikesed ülesanded ja nõudmised.

Sõnumitooja peab olema vähemalt keskharidusega, oskama võõrkeelt, näiteks inglise keelt. On vaja teada rahvusvahelise etiketi ja käitumise norme, etiketi aluseid ja külaliste teenindamise eetikat, peab olema korraliku välimusega ja vormiriietuses. Olge külaliste suhtes viisakas ja tähelepanelik, järgige kõiki käitumistandardeid, mis on kehtestatud kõigi hotelli töötajate jaoks, säilitage oma välimus eeskujulikult, teadke, kuidas hädaolukorras käituda, järgige ohutus- ja töökaitsereegleid. Ta peab üles näitama pidevat reageerimist külaliste vajadustele.

Sõnumitooja vastutab oma tööülesannete ja töötehnoloogia õigeaegse ja kvaliteetse täitmise eest. Ta vastutab rahaliselt selle eest, et ei taga talle usaldatud asjade ja pagasi ohutust.

Baarmen on kaupade müüja, seega peab ta olema seltskondlik inimene, suutma oma kaupa kasumlikult reklaamida ja müüa. Mõned külastajad, tulles baari, teavad täpselt, mida nad tahavad, ja on valmis kiiresti tellimuse esitama. Teised alustavad valimist baari juurde kõndides. Mõlemal juhul saab baarmen oma valikut mõjutada, tegutsedes eksperdina. Pealegi peaks baarmen olema sõbralik, abivalmis, püüdma rahuldada kliendi vajadusi.

Teenuse eripära on see, et töötajatel peaks olema võimalikult palju teavet hotelli enda ja selle teenuste, samuti kohalike olude ja vaatamisväärsuste kohta. Klienditeenindus on avatud ööpäevaringselt ja 365 päeva aastas ning peab oma külastajatele esimesel kõnel andma teavet ja teenuseid. Selle teenuse kohustused hõlmavad sellise teabe pidevat ajakohastamist, samuti reklaami ja operatiivteabe pakkumist.

Hea teenindus meelitab külastajaid, neist võivad saada baari püsikliendid. Seevastu baarmeni hooletu, tähelepanematu suhtumine külastajatesse ja tema kohustustesse hirmutab kliente. Baarmen peaks teadma, et tema töö eest maksavad kinni külastajad. Nad peaksid saama oma raha eest piisavat teenust.

Milline peaks olema töötaja? Nõuded taotlejale

Selles jaotises keskendume ainult mõnele meie hotelli teenusele. See on vastuvõtu- ja majutusteenus, toateenindus, broneerimisosakond. Ütleme paar sõna ka teie hotelli peamise isiku - juhataja kohta.

Nende teenuste töötajad on teie klientidele "nähtavad" ja seetõttu tuleks nende tööle maksimaalselt tähelepanu pöörata. Hotelli personalijuhtimine peab olema heades kätes. Kui usaldate töölevõtmise personalijuhile, peate olema kindel, et ta mõistab selgelt hotelliäri eripära. Töötajad peavad vastama kõikidele hotellindustööstuse eripära nõuetele.

Selles osas jagan teiega oma tähelepanekuid ja järeldusi, mis aitavad parandada nende osakondade töötajate töö kvaliteeti.

Vastuvõtu- ja majutusteenus

  • Vastuvõtja palkamisel pidage meeles, et ta on teie hotelli esimene inimene. Oluline on nii võlu kui ka heatahtlik naeratus, meeldivad kombed ja suitsetamisharjumuse puudumine (peate tunnistama, et suitsetav inimene lõhnab halvasti ja see võib külalised eemale peletada). Minihotelli puhul on parem palgata administraatori vabale kohale tüdruk, suure hotelli puhul saab palgata ka noormehe.
  • Administraatori jaoks on vaja vormi. Võimalik, et lihtsalt must põhi, valge ülaosa - administraator peaks välja nägema isikupärane ja tekitama usaldust. Kui te ei soovi vormiriietust osta, lisage administraatori ülikonnale element, mis ütleb, et see isik esindab teie hotelli. See võib olla teie logoga sall, sobivad vestid jne.
  • Vaja on ametit ja nime tähistavat märki - teie külaline peab teadma, kellega ta räägib.
  • Hotelli administraator peab olema pädev kõigis küsimustes. Linna tundmine on kohustuslik! Võimalus soovitada külalisele restorani, muuseumi, klubi on oluline näitaja. Võõrkeelte oskus on soovitav, eriti kui teil on spetsiaalne hotell või see asub kesklinnas, kus on palju välisturiste.
  • Töögraafikust tuleb rangelt kinni pidada, ületunnid on keelatud. Administraatori välimus ja värskus pärast kahepäevast pidevat tööd jätab soovida. Ta ei suuda oma ülesandeid piisavalt täita.
  • Administraator on kohustatud järgima suhtlusetiketti ja pidama meeles, et külalisel on alati õigus. Seetõttu pöörake administraatori palkamisel tähelepanu tema seltskondlikkusele ja psühholoogilisele stabiilsusele stressiolukorras.
  • Administraator ei ole elukestev töö. Kuid pädeva juhi ülesanne on vähendada personali voolavust miinimumini. Miski ei ärata kliendis rohkem usaldust kui administraator, keda ta näeb teist ja kolmandat korda teie hotelli külastades, eriti kui külastuste vahel on möödunud korralik aeg.
  • Jälgige pidevalt personali, viige läbi sertifitseerimine ja kontroll. Oluline on õigel ajal märgata ebaõiglast suhtumist töösse, enne kui see teie kuvandit kahjustab.

Hotelli administraator. Vastutus ja peamised reeglid.

  • Kõik halb tuju ja isiklikud probleemid jäävad hotelli uste taha.
  • Puhas ja korras välimus on kohustuslik!
  • Klienti tuleks tervitada püsti seistes ja naeratades.
  • Ole viisakas ja näita alati üles huvi selle vastu, mida klient ütleb.
  • Tea kõige levinumate väidete kogumit ja oma käitumismudelit igas neist.
  • Pigem saatke külalist sagedamini, kui lihtsalt näidake talle teed;
  • Pidage meeles külalise isiklikke eelistusi ja soovitage neid järgmisel korral omal algatusel; On hea, kui kutsute külalise poole pöördudes teda nime ja isanime järgi.
  • Teavitage teisi teenuseid külalise erisoovidest või vajadustest;
  • Ärge kunagi öelge külalistele, et nad võtaksid ühendust teiste osakondadega. Võtke alati ühendust teenustega nende või nende nimel ise;
  • Olge valmis tegema teadlikke pakkumisi ja reklaamima hotelliteenuseid, täiendades pidevalt oma tooteteadmisi;
  • Ole tähelepanelik külaliste vajaduste suhtes ja paku abi igal pool ja igal ajal;
  • Olge kursis linnas toimuvate sündmustega, et saaksite alati aidata külalisel oma vaba aega korraldada;
  • Õige suhtumine külalistesse aitab luua hotelli mainet suurepärase teeninduse poolest;
  • Teie ees seisev klient on alati olulisem kui telefoniga helistav potentsiaalne klient. Kui klient seisab teie ees ja telefon heliseb, ärge laske kõnest häirida enne, kui olete külalisega nõus. Kui tal on aega oodata, pakub ta telefoni ise järele.
  • Ärge kunagi rääkige halvasti juhtimisest ega muudest ettevõtte osadest külaliste ees.
  • Austage külalise turvalisust ja privaatsust;
  • Külalistele antud lubadused peavad olema ausad ja alati õigeaegselt täidetud;
  • Kui annate mõne teise osakonna nimel lubaduse, veenduge, et lubadusest saab kinni pidada;
  • Kui lubadust ei ole võimalik täita, näiteks teenuse osutamise viibimise tõttu, teavitage sellest külalist enne kaebuse esitamist. Vabandage, selgitage põhjuseid ja soovitage alternatiive;
  • Veenduge alati, et külalistele antav teave oleks õige;
  • Võtke isiklik vastutus külaliste taotluste ja päringute jälgimise eest;
  • käitu alati positiivselt. Vältige fraase: "Mul on kahju, aga ...", "Kahjuks ...";
  • Ühtegi kliendi kommentaari ei tohiks ignoreerida.
  • Olge igas olukorras rahulik ja rahulik ning ärge tõstke häält.
  • Kui olete taotluse täitnud, teavitage külalist sellest, mida ja millal te tegite;
  • Pidage meeles külalise privaatsusvajadust ja olge tähelepanelik, sekkumata privaatsusse;
  • Ärge kunagi katkestage asjatult külalist, kui ta on vestluses;
  • Lubadustest kinnipidamine suurendab külaliste usaldust.

Maideteenus

Neiu töö, nagu miski muu, on külalisele märgatav. Isegi kui tal oli broneerimisel teie hotellist hea arvamus ja administraator oli saabumisel viisakas ja professionaalne, võib kõik halvasti puhastatud toa rikkuda. Juuksed kraanikausis, prügi välja võtmata - ja võite selle kliendiga hüvasti jätta, tõenäoliselt igaveseks.

Suurem osa toateenijate tööst on madala kvalifikatsiooniga tööjõud ja põhiline osa töötajatest on naised 50 aasta pärast. Seetõttu on eriti oluline jälgida nende tööd kohapeal. Meie hotellides juhendab toateenijate tööd kõrgem administraator. Tüdruk annab aru tehtud tööst.

Millele peaksite toateenijat tööle palgates erilist tähelepanu pöörama:

  • Neiu töö on raske füüsiline töö. Päevas tuleb koristada umbes 10-15 tuba, olenevalt hetkelisest koormusest ja hotelli tubade koguarvust. Seetõttu veenduge, et teie teenija on heas füüsilises vormis ja valmis raskeks füüsiliseks tööks (kontrollige eraldi, kas olete pesuvahendite suhtes allergiline.)
  • Neiu peaks ka korralik ja korralik välja nägema. Ta on külalistega samas kontaktis administraatoriga. Kui hotell ei anna vormiriietust, tasub eraldi arutada, kuidas neiu välja peaks nägema.
  • Pöörake tähelepanu neiu käitumisviisidele, tema suhtlemisoskustele ja etiketi tundmisele. Neiu peaks külalisele nähtamatu olema, kuid vajadusel peaks ta saama külalist tema probleemiga aidata (näidake teed, aidake mis tahes küsimuses).
  • Neiu tööaeg peaks olema nihutatav. Kui te ei vaja öövahetuses toateenijat, on võimalik 2/2 vahetustega ajakava. Meie hotellides kasutame teistsugust lähenemist. On neidusid, kes töötavad tööpäevadel (viis päeva) ja nädalavahetusel teenijaid.

Broneeringute osakond

Broneeringute töötajad tegelevad pidevalt klientidega, kuid mitte isiklikult. Nende ülesanne on teie toavarude telefonimüük.

Seetõttu soovitame broneerimishalduri palkamisel pöörata tähelepanu järgmistele punktidele:

  • Diktsioon. Broneeringuhalduril peab olema suurepärane diktsioon ja meeldiv hääl. Külalisel on raske selgitada, et juhataja tahtis kuuldust hoopis midagi muud öelda.
  • Suhtlusviis, etiketi tundmine. Ma ei räägi telefonietiketist, seda saab õpetada, kuid suhtlemise põhireeglid peaksid olema kõrgel tasemel.
  • Kõrge enesekorraldus ja tähelepanelikkus. Broneeringuhaldur peab tegelema tohutu hulga dokumentidega, seega peab tema vastutustase olema kõrge.
  • Kõrge stressitaluvus. Inimestega suhtlemine isegi telefoni teel on psühholoogiliselt raske töö ja teie töötaja peab suutma suhelda iga kliendiga, ohjeldades tema isiklikke emotsioone.

Hotellijuhataja

Teie hotelli peaks haldama spetsiaalselt palgatud ja hästi koolitatud juht (nagu kapten laeval) - oma valdkonna professionaal. Kõik sõltub temast, kuigi tema töö selgeid piire on raske visandada. Juht vastutab kõigi hotelli sisemiste protsesside korraldamise eest.

Eeskujuliku juhi kollektiivne portree: naine või mees, kellel on kõrge vastutus. Juht on täpne, hoolikas, kangekaelne, suhtleb oskuslikult kogu hotellipersonaliga (ta kohtab kliente harva), suudab vastu võtta mittestandardseid otsuseid ja tal on kõrgharidus (võib-olla ka mitte tuumik).

Juhi keskmine vanus on 25–40 aastat, kui aju pole veel luustunud ja suudab ideid genereerida. Ja kuigi hotelli personalijuhtimine ei ole tema otsene vastutus, on vajalik, et juhi positsiooni töös jagaksid tema ümber olevad töötajad.

Kui teil on minihotell (7-10 tuba), pole mõtet oma juhti hoida, fondivalitseja pakub teile head spetsialisti osalise tööajaga töötamiseks. Nii säästate oma kuludelt ega kaota kvaliteeti.

Pidage meeles, et juht on inimene, kes koondab kogu teie personali üheks tugevaks meeskonnaks.

Hotelli personal, organisatsioonistruktuur ja juhtimine sõltuvad paljudest teguritest. Peamine neist on muidugi hotelli suurus ja külastajate arv, mida see teenindab. Hotelliettevõtte iseärasused viitavad aga mitmele ametikohale ja personalile, mis on igale hotellile kohustuslikud. Nende hulka kuuluvad tavaliselt hotelli direktor või juhataja, administraator ja teenija.

Igaühega neist vastavalt seaduse nõuetele sõlmitakse leping, mille eesmärk on määrata kindlaks töötaja ja tööandja õigused ja kohustused, samuti töötingimused ja tema tasu. Samuti tuleks arvesse võtta konkreetse töökoha kõiki tootmisomadusi ja töökaitsemeetmeid.

Lisaks sõlmitud lepingule peab iga töötaja oma tegevuses juhinduma hotelli sisekorraeeskirjadest, samuti oma ametijuhendist. Need dokumendid on koostatud kehtivate õigusaktide ja hotelliettevõtte põhieesmärgi alusel - kvaliteetne klienditeenindus, tagades samal ajal nende turvalisuse nõuetekohase taseme.

Hotelliettevõtte korralduse struktuuri täpsemaks esitamiseks on vaja arvestada võtmetöötajate tööülesannetega.

Hotelli administraatori kohustused

Nagu eespool mainitud, tuleks hotelli administraatori kohustused vastavas ametijuhendis selgelt välja tuua. Esimesed muljed kliendist hotelli kohta loob administraator, seega on tema töö äärmiselt oluline. See seisneb reeglina erinevate hotelliteenuste töötajate töö koordineerimises. Administraator on tegelikult juhtimisstruktuuri alam- või keskastme juht, mis annab talle õiguse anda hotellitöötajatele juhiseid, et tõsta nende töö efektiivsust külastajate teenindamisel.

Teine oluline töövaldkond on klientidega suhtlemine, mis algab kohe sisseregistreerimisel. Administraator tutvustab saabujatele hotellis kehtivaid põhilisi elamisreegleid ja sisekorraeeskirju. Samuti tegeleb ta külaliste ümberasustamisega, hotellitubade võtmete väljastamise ja vastuvõtmisega, kirjavahetuse vastuvõtmisega ja adressaadile edastamisega, vajaliku dokumentatsiooni täitmisega ja klientidega arveldamisega.

Sama oluline tegevusvaldkond on potentsiaalsete klientidega suhtlemine telefoni teel, ruumide broneerimine ja nõustamisteenuste osutamine. Põhireeglid, mida sel juhul tuleb järgida, on näidatud videos:

Hotelli juhataja kohustused

Hotellijuht on juhtimisstruktuuri tippjuht, mis muudab tema töö äärmiselt oluliseks kogu hotelli normaalseks ja tõhusaks toimimiseks. Suurtes hotellides töötab sageli mitu juhti korraga, lisaks juhile, kes vastutavad vastavalt oma ametijuhenditele teatud töövaldkondade eest.

Hotellijuhi ametikoha saamiseks on teil vaja kõrgemat erialast haridust, teadmisi kõikidest hotelliettevõtet reguleerivate kehtivate õigusaktide nõuetest, samuti selle käitumise põhireeglitest, sealhulgas organisatsioonilistest ja finantsküsimustest.

Hotelli juhataja juhib kõiki organisatsiooni tegevusi, nii rahalisi, majanduslikke kui ka majanduslikke. Hotelli juhi töö olulisim valdkond on personalijuhtimine, mis peaks olema suunatud ennekõike hotellikülastajate teenuse kvaliteedi parandamisele. Just juht sõlmib töötajatega lepingud ja jälgib nende vastavust sise -eeskirjadele ja ametijuhendite nõuetele.

Kogu hotelli edu sõltub suuresti juhataja efektiivsusest.

Neiu kohustused hotellis

Klienditeeninduse tase ja kvaliteet ei sõltu mitte ainult eri tasandite juhtidest, vaid ka peamiselt nende töötajate tööst, kes igapäevaselt külastajatega suhtlevad või neile erinevaid teenuseid osutavad - köögitöötajad, toateenijad jne.

Neiu on reeglina ainus töötaja, kes külastab regulaarselt külaliste hotellitube. See muudab tema töö äärmiselt oluliseks organisatsioonist positiivse kuvandi loomiseks külalise silmis.

Teenija ülesanded vastavalt ametijuhendile hõlmavad tavaliselt järgmist:

  • hotellitubade igapäevane koristamine;
  • voodipesu ning sanitaar- ja hügieenitarvikute vahetamine vastavalt hotelli poolt heaks kiidetud sisekorra normidele ja reeglitele;
  • tubades asuvate minibaaride valmimine;
  • koridoride ja üldkasutatavate ruumide puhastamine teel lifti või trepi juurde;
  • vara terviklikkuse ja ruumide varustuse täielikkuse kontrollimine;
  • hotelli administraatori ja juhataja korralduste ja korralduste täitmine.

Vaatamata neiu tööülesannete näilisele lihtsusele mõjutab nende kvaliteet märkimisväärselt kogu hotelli klienditeeninduse taset ja sellest tulenevalt ka külaliste kogemusi.