Base de clientèle efficace dans une petite entreprise

L'une des étapes les plus importantes des travaux du directeur des ventes directe - la recherche du client. Pourquoi est-ce le plus important, demandez-vous? Eh bien, si seulement parce qu'il est le premier! Et si vous ne suivez pas la première étape - alors ne pas travailler avec qui que ce soit. Clients - Non.
Maintenant plus. Nous définissons qui nous pouvons appeler le client. Nous utilisons d'abord une source solide de certaines sources solides, par exemple - Glossaire de EDI-Press: "Le client - dans un sens large - une personne légale ou individuelle qui utilise les services d'une autre personne physique ou morale qui entre en relations commerciales ..."

Bien que cette définition explique complètement la signification du concept de "client", c'est la définition d'un client abstrait. Et nous devons déterminer - qui il est exactement notre client. Pour ce faire, nous menerons une certaine différenciation entre tous les clients et choisirons exactement ceux dont nous avons besoin.

Choisir une direction du client

La première chose à faire est de déterminer qui en principe peut être notre client. Il s'agit non des entreprises ou des personnes spécifiques, mais quelles catégories d'entreprises (ou d'individus) peuvent avoir besoin de produits et de services que vous offrez du point de vue de leurs activités et de leurs besoins. À cet égard, il est nécessaire de faire la liste appropriée de ceux qu'il est conseillé d'offrir les produits vendus. La liste peut être plus ou moins longue - en fonction de ce que vous vendez.

Par exemple, si vous vendez des équipements de bureau - alors, probablement, presque toute organisation peut être votre client. Une autre question, différentes catégories de clients (par exemple, une banque commerciale et une école secondaire) s'intéresseront à un assortiment complètement différent d'équipements de bureau, mais dans ce cas, ceux-ci et d'autres ont pleinement droit au quartier de votre liste. En conséquence, il peut inclure des éléments de type:

Établissements d'enseignement commerciaux;
Institutions d'État (y compris les conseils de district, les inspections, etc.);
Entreprises commerciales (magasins, marchés des marchés, etc.);
Organisations commerciales (de préférence transférées par le profil - touristique, publicité, etc.);
Banques;
Etc.

Dans le même temps; Si le sujet de l'activité de votre entreprise est, par exemple, des équipements industriels hautement spécialisés, alors les clients peuvent être, admettre que les plantes qui ne peuvent être que quelques-unes pour tout le pays - dans ce cas, vous n'aurez rien, juste comment Désignez le nom de l'industrie elle-même.

Enfin, si vous vendez quelque chose qu'ils achètent pour un usage personnel - cosmétiques, vêtements, plats, etc. - dans ce cas, il sera décrit de manière appropriée en détail - quel type de couches de population sont les plus intéressantes pour vous et où ils peuvent être trouvés avec la plus grande probabilité. Par exemple, si le sujet de votre vente est coûteux des parfums français, alors, probablement, ces produits pour des clients suffisamment solvables - par conséquent, il convient de décrire où ils se trouvent en grande quantité - par exemple, parmi les employés de la Banque, les entreprises commerciales, etc.

L'établissement d'une telle liste est extrêmement important, car Il vous permet de continuer à ne pas passer votre temps et votre énergie sur des clients à basse emploi, que ce soit par la nature de leurs activités n'a pas besoin de votre produit ou ne fonctionne pas assez pour le permettre de l'acquérir.

Sources d'informations client

Nous avons donc une liste de profils spéciaux - dans lesquelles nos clients ont. Maintenant, nous devons transformer cette liste générale en un particulier, c'est-à-dire Nous devons compiler une liste avec les noms de sociétés assez vraies, avec l'indication - au moins des téléphones de contact et la manière dont le maximum - avec une indication de l'adresse postale, de l'e-mail "a et si possible - même certaines personnes de contact. D'où Vous pouvez obtenir des informations sur les clients? De nombreuses options, la clé d'eux sera la suivante:

Internet (moteurs de recherche et sites propres)
Répertoires (pages jaunes, ligne de prix, etc.)
Bases de données prêtes
Connaissances personnelles
Recommandations de connaissances
Publicité dans les médias (journaux, magazines, télévision, radio, transports en commun, etc.)
Profil Expositions
Signes de rue, Stands de publicité
Emballage de biens et de produits, emballages avec publicité
Propre véhicules automobiles avec sa publicité et ses coordonnées

Il convient de noter que ces sources sont sans équivoque. Par exemple, la «ligne de prix» nous donne immédiatement des milliers de sociétés de téléphones, mais avons-nous de nombreuses informations sur ces entreprises de cette source? Et au contraire, le site personnel de toute entreprise en parlera beaucoup, mais une étude scrupuleuse de différents sites est un travail très laborieux, enlève beaucoup de temps. Par conséquent, il est recommandé d'utiliser au moins trois sources d'informations différentes.

Élimination d'une liste

L'une des plus grandes erreurs du gestionnaire de ventes directe est de déterminer la direction de la clientèle et la discontinuité de toute base de données dans laquelle il existe plusieurs centaines de numéros de téléphone, prennent le combiné et commencez à appeler. Avant d'appeler, vous devez d'abord défier soigneusement - à qui. Il est nécessaire de commencer avec le fait qu'il est certainement de compenser et de traiter une liste de clients potentiels auxquels vous envisagez de faire appel. L'expérience montre que le temps consacré à l'analyse préliminaire et à la préparation est désactivé avec intérêt, et il vaut mieux perdre un peu de temps à l'étape préliminaire qu'une énorme quantité de temps et de force sur les objectifs incorrects.

Par conséquent, avant de commencer à accéder aux clients, vous devez effectuer une liste d'au moins 100 clients (si vous êtes déjà directeur de travail et que vous avez une certaine clientèle; pour un débutant, ce chiffre devrait être d'au moins 500). La liste doit être mise à jour et reconstituée en continu - lorsque une certaine partie de celui-ci s'avère traitée, elle doit être remplacée par les coordonnées d'autres clients potentiels. Il est plus pratique si la liste est faite sous forme électronique.

Segmentation du marché des clients

En fonction de la mesure dans laquelle chacun des clients s'intéresse aux États-Unis en tant qu'acheteur potentiel de nos biens, tous peuvent être divisés en trois groupes:

(Un grand
(B) - "milieu"
(C) - "petit"

Le premier groupe est les géants: ces organisations sont très peu nombreuses - elles peuvent être comptées sur leurs doigts, ce qui est la catégorie la plus solvable d'acheteurs potentiels. Ce dernier - au contraire, le moins riche; Ces clients sont beaucoup plus. Et enfin, le milieu d'or est généralement le groupe de clients le plus nombreux.

De quel point de vue peut-il être utile pour nous cette division? Premièrement, cela vous permettra d'évaluer le potentiel du client dans le sens de sa solvabilité - élémentaire afin d'évaluer approximativement à l'assortiment de biens / services à offrir.

Deuxièmement, les recommandations peuvent nous ajouter de poids supplémentaire dans les yeux du client. Et si un certain client, avec lequel nous coopérons déjà, vous permettra de vous référer ou de nous donner des lettres de recommandation, ce sera certainement notre avantage colossal. Mais: le client d'un groupe ne fera pas l'impression que vous travaillez avec le client d'un autre groupe. Par exemple, si un tel client potentiel, comme un zoo, de dire que nous travaillons avec Gazprom - cela préférera les laisser que d'apporter quelque chose: ils peuvent dire quelque chose comme: «Il est clair, vous ne travaillez que avec des clients riches et Nous sommes pauvres, "et - au contraire.

Toutefois, en utilisant des recommandations dans l'un de ces groupes, il est également nécessaire de faire preuve de prudence. Si, par exemple, une organisation de super-terrain, par exemple, le géant pétrolier Slavneft, nous louons que nous travaillons avec la compagnie pétrolière de ténèbres-Tarakan (très riche en comparaison avec tous les autres, mais les pauvres par rapport à Slavneft), puis des représentants de Slavneft peut être sérieusement offensé - "Qui nous comparez-vous? Pour qui vous emmène-tu?" C'est pourquoi, à l'intérieur de chaque groupe, il est également logique de procéder à une division particulière sur les soi-disant "leaders" (à partir de laquelle l'exemple des autres membres de ce groupe), "paysans moyens" et "Lagards" sont pris .

Ainsi, nous devrions avoir des neuf autres groupes de clients: le premier est le plus riche, ce dernier est le plus modeste. Il y a une bonne question - Comment combiner travail avec de grands et petits clients? Le client travaille-t-il avec chaque client? Vaut-il tous vos efforts pour n'envoyer que le client le plus de paiement et, en petit, ne gaspillez-vous pas votre force?

Structure de la clientèle

L'avantage inconditionnel des grands clients est que l'un de ces clients peut apporter un revenu immédiat à la fois. Dans le même temps, le risque de perdre un tel client est également grand. De plus, de tels clients sont dans la plupart des cas depuis longtemps «plus grand», les négociations avec eux peuvent durer des mois et dans certains cas des années. Et ils ont besoin de beaucoup d'attention. Et surtout, il n'y a pas la moindre confiance - s'il va casser.

Avec de petites personnes dans ce sens, beaucoup plus calme et plus stable: ils ont besoin d'attention à elles-mêmes beaucoup moins, et ils ne sont pas si effrayants de les perdre - un de plus, un de plus - et vous ne remarquerez pas. De plus, les petits clients peuvent «monter» et aller donc au groupe Premières moyennes, puis grand, afin que vous puissiez envisager de travailler avec un tel client prometteur. Le manque d'entre eux, peut-être, un seul: au moment du temps, ils apportent peu de revenus.

Comment être? Comment choisir la sélection des clients pour assurer un revenu permanent?

Pour répondre à cette question, nous pouvons utiliser la célèbre règle Pasto. Dans la version originale, cela ressemble à ceci: "20% de l'effort et du temps suffisent pour obtenir 80% du résultat." Cette règle s'applique pleinement à notre cas: 20% des clients fournissent 80% des résultats financiers. Ainsi, mettant fin à la discussion de la question - avec quels clients il est plus rentable de travailler, nous concluons: dans la version idéale, le responsable doit fonctionner de manière égale et avec celles-ci et d'autres. Un grand client est une grue dans le ciel, petite - c'est une tit dans sa main. Un grand client est une perspective brillante, une petite - gris, mais sécurisée de la semaine. Par conséquent, nos efforts doivent être distribués, respectivement: 80% de nos efforts devraient être adressés à de grands clients et seulement 20% - sur le reste! La tâche. En utilisant toutes les informations, faites une liste de clients potentiels et divisez-la sur neuf groupes. La liste doit contenir au moins 100 clients si vous travaillez déjà en tant que gestionnaire et au moins 500 clients, si vous commencez simplement vos activités.

Planification

Une fois la liste compilée, il est nécessaire de le transférer dans votre calendrier d'appel. Pour ce faire, déterminez combien d'appels vous devez faire quotidiennement. Il y avait moins de choses que vous venez de commencer vos activités et la clientèle en difficulté que vous n'en avez pas encore, le nombre d'appels quotidiens ne peut plus être inférieur à 50. Puis, au fil du temps, vous appellerez moins et moins - après tout, un énorme Une partie des clients potentiels se transformera à des clients assez réels et la nécessité de trouver de nouveaux clients si elle ne disparaît pas, puis au moins elle ne sera pas aussi pertinente. Mais dans le même temps, le nombre d'appels quotidiens ne devrait toujours jamais tomber en dessous de 10.

Où prendre un client fidèle? Amener! Construire une stratégie marketing, nous faisons attention aux actions d'attirer de nouveaux clients. Et nous créons une réputation prouvée et constante. Comment "apprivoiser" le client et le rendre constant, Irina Revyakina racontera, candidat à des sciences psychologiques, professeur agrégé, marketing de contenu.

Aujourd'hui, le consommateur peut choisir librement du collecteur de marchandises et acheter ce qu'il aime, sur un site ou dans la boutique du grand centre commercial, ainsi que des intérêts ressemblant à des concurrents et d'aller à eux. Les propriétaires d'entreprise se concentrent sur la recherche de vendeurs, organiser leur travail, payer des salaires, tenir des réunions, mais peu de temps à l'acheteur, oubliant que la tâche principale est de garder son attention aussi longtemps. Comment attirer l'attention des "nouveaux" clients et d'assurer le retour de "vieux", dis-moi dans l'article.

Que faire pour "vieux" clients est retourné et venu "nouveau"

Nous proposons de vous familiariser avec 15 méthodes efficaces.

1. Lolez vos clients. Le sentiment de soin et d'attention du vendeur est reporté dans la mémoire de l'acheteur. Devinez d'où il vient la prochaine fois, quand il aura besoin d'acheter le même produit? Ce soir! Il retournera au même magasin et essaiera de trouver ce vendeur particulier.

3. Apprenez à reconnaître les besoins des clients. Par exemple, une femme vient à vous et elle a un problème de santé. Elle en parle et attend une relation plus prudente du vendeur. N'ignorez pas cette demande, écouter, donner des conseils.

4. Vendre la valeur d'achat. Dites aux gens pourquoi il est si important d'acheter votre produit. Quel est le bénéfice d'entre eux attendant? Quel est l'avantage? Ne parlez pas de la composition de la nouvelle crème pour les articulations, mais dites-nous que cela aidera à vous sentir facilement dans les jambes en marchant.

5. Formez le besoin quand ils ne le sont pas. Parfois, une personne ne sait pas ce dont il a besoin. Dans ce cas, votre tâche est de former un désir. Par exemple, vous dites que le gel d'âme avec arôme d'agrumes donnera un sentiment de gaieté et de facilité toute la journée. Après un tel message sur l'achat, les personnes qui manquent d'énergie et de force peuvent penser.

6. Mettez-vous à la place du client. Analyser ce que vous pouvez vous faire acheter: beaux emballages, attitude minutieuse du vendeur, bonus, réductions? Appliquer l'ouverture dans le processus de vente.

7. Donnez au client plus qu'il n'attend que. Par exemple, une femme a acheté vos chaussures sur une réduction et s'attend à l'expédition. Et vous, avec des chaussures, donnez-lui un bouquet de fleurs ou une boîte de bonbons et souhaitez une bonne journée. Sont intéressés par? Surprenez vos clients.

8. Parlez merci.La gratitude, une attitude respectueuse envers une personne le stimule à des achats ultérieurs. N'oubliez pas de regarder dans les yeux à l'acheteur et à sourire, et dans la conversation téléphonique pour faire des compliments, utilisez la lumière et la bonne humeur. Par exemple, dis-moi l'acheteur: "Avec de telles chaussures, vous n'aurez pas de pénalité des fans!"

9. Demandez à venir à vous plus. Sûrement, vous entendez souvent la phrase "viennent à nous plus". Sensibilisation que vous vous attendez ici et que vous êtes satisfait de votre confiance.

10. Organisez des sondages téléphoniques chez les clients après avoir acheté un produit ou un service. Appelez et demandez ce que j'ai aimé, mais ce qui n'est pas. Vous pouvez donc trouver les problèmes clés de vos clients et offrir une solution rentable.

11. N'oubliez pas les acheteurs. Dans quelle mesure viennent acheter là où vous vous souvenez et savez déjà ce que vous préférez. Par exemple, dans un café, vous serez reconnu à l'entrée et offrez votre boisson préférée. Au moins une bonne humeur au client est garantie. Et la loyauté envers l'institution se lève.

12. Envisagez des objections et des préoccupations possibles du client. Préparez des réponses aux doutes émergents afin de les neutraliser. Donner des arguments en faveur de l'acquisition, mais ne cache pas non plus les carences évidentes que le client voit. Dans ce cas, le prix bas fonctionnera bien.

13. Vendre des clients fidèles. La personne qui a acheté à plusieurs reprises à plusieurs reprises est un acheteur content qui appréciait le produit / service et le besoin constamment. C'est le type de client "idéal" pour tout vendeur.

14. Donner des émotions à vos clients. La composante émotionnelle est la base des ventes. Une personne n'achètera pas les marchandises du vendeur avec un visage acide et ne voudra pas communiquer avec le responsable en posant des questions ambiguës par téléphone. Comment répondez-vous si vous vous disez quand un appel: "Il s'avère que pour vous 10 heures - n'est-ce que le matin ?!" Ne vous permettez pas de commenter le client, sinon vous risquez votre attention pour toujours. Le client devrait ressentir après avoir acheté inspiré, de ne pas penser que le vendeur-consultant est une personne inconfortable.

introduction

Si vous regardez le monde moderne des affaires, vous verrez que 97% des entreprises sont ruinées au cours des trois premières années d'existence. Et la principale raison de ces statistiques déprimantes n'est pas une grande taxe, un mauvais personnel ou des crises de raider, mais des ventes insuffisantes.

Dans le même temps, il existe des entreprises qui ont fait des ventes sur le flux, qui fonctionnent systématiquement, apportant des bénéfices projetés réguliers.

Si vous rêvez d'un convoyeur similaire dans votre entreprise, vous êtes sur la bonne voie. Ce livre est un outil utile qui vous aidera à créer un système de vente efficace.

Nous vous expliquerons comment comprendre les faiblesses de votre entreprise, nous analyserons comment travailler efficacement avec le personnel de vente, où et comment embaucher et la motiver pour obtenir des résultats maximaux, et bien sûr, envisager un grand nombre de stratégies. Cela aidera à augmenter les ventes sur un niveau fondamentalement nouveau.

Tout ce qui est requis de votre part est l'introduction rapide de tous les mécanismes et modèles décrits à la vie. Notre objectif n'est pas de montrer comment il est difficile d'être un homme d'affaires, mais de donner des stratégies efficaces pour que vous puissiez devenir le meilleur homme d'affaires de notre secteur.

Nous vous souhaitons une introduction passionnante et intéressante! Croyez-moi, c'est beaucoup plus intéressant que de simplement lire et recevoir de nouvelles informations.

Nikolay MROBOVSKY,

Contrôle du service des ventes. Comment gêner les chats?

Dans ce livre, nous avons décidé de changer légèrement la logique traditionnelle du dépôt du matériel, de la place de la carrière, donnant les outils les plus importants pour l'introduction rapide dans votre entreprise et expliquant la théorie entière après cela.

Ceci est fait pour que vous puissiez maintenant prendre et appliquer toutes les techniques de votre entreprise et obtenir des résultats visibles spécifiques.

Instruments de travail Sales Manager

Pour que le service des ventes apporte des résultats systématiquement élevés, il est nécessaire d'appliquer constamment le fouet et le pain d'épice. Sinon, tous vos efforts pour construire un système de travail de bien-être seront réduits à zéro. À l'heure actuelle il n'y a pas de moyen plus efficace que le système de rapport.Grâce à l'introduction des méthodes décrites ci-dessous, vous évaluerez le travail des gestionnaires de vente pas de leurs mots, mais basé sur des chiffres réels.

Rapport sur les résultats

Dès que vous embaucherez le premier directeur des ventes, vous faites face à la tâche: comment suivre son travail et garder constamment le processus entier sous contrôle.

Sûrement pour vous n'est pas un secret, le fait que dans de nombreuses entreprises soit plutôt incompréhensible, qui se produit spécifiquement dans le service des ventes. C'est-à-dire que, en général, il est clair que les vendeurs font des appels, vont à des réunions avec des clients, les présentations de biens et de services, essaient activement de vendre et d'interagir avec les clients actuels, mais aussi précisément, tout cela se produit - très souvent pas très clair.

Et c'est l'un des principaux problèmes, car sans contrôle, il est impossible de laisser un seul employé, en particulier le vendeur.Dès que le contrôle disparaît, le gâchis commence immédiatement et, dans ce cas, seule la question du temps lorsque la productivité des vendeurs tombera à zéro ou (au pire) tout le département tombera du tout.

Avant de passer au premier document de ce bloc, nous souhaitons diviser tous les outils de gestion des ventes pour deux grands groupes:

1. Outils pour le contrôle des processus.

2. Outils pour contrôler le résultat.

Presque toute entreprise contrôle uniquement les résultats des responsables de la vente, tout en oubliant complètement le processus lui-même. C'est-à-dire qu'il est surveillé combien de ventes ont fait un vendeur concret, combien de clients il a conduit à la société et quel bénéfice il l'a apportée. Et malheureusement, tout ce contrôle se termine.

Comme vous le comprenez, il est impératif de contrôler le processus lui-même. Ensuite, vous verrez où un ou plusieurs employés permettent des erreurs, vous pouvez l'ajuster et tracer les performances du travail.

Nous en parlerons plus sur le contrôle des résultats dans le bloc "Appels de magazines et réunions". Envisagons maintenant plus en détail comment le résultat devrait être surveillé et, surtout, avec quoi.

Quel est le rapport sur les résultats?

Il est rempli de responsable des ventes indépendamment et veillez à quotidiennement. Le fait de remplir doit être reflété dans votre système.

La plupart des gestionnaires de vente n'aiment pas remplir divers documents. Ils essaient de l'éviter à tous égards, en utilisant différentes excuses, mais votre tâche en tant que gestionnaire est de persister que toutes les actions réglementées sont effectuées qualitativement et à temps.

Dans le cas où le directeur des ventes a oublié ou n'a pas complètement rempli tous les rapports nécessaires à la fin de la journée, la sanction la plus simple et la plus populaire:toute rémunération d'intérêts pour cette journée n'est pas comptée. En d'autres termes, les contrats signés et le paiement passé ne vont pas au décalage de sa rémunération. La méthode est assez bonne, facile à mettre en œuvre et, surtout, est efficace.

Quelles informations doivent être reflétées dans le rapport?

♦ Coordonnées sur le gestionnaire.

♦ Planifiez le mois suivant sur les bénéfices (ventes).

Dans cette zone, vous choisissez vous-même, à quel paramètre à joindre, tout dépend des spécificités de votre entreprise.

Il est généralement préférable d'être attaché à des profits, car si vous contraignez le volume des ventes, les vendeurs étant la tentation de donner de grandes réductions, quelle que soit la situation, d'augmenter les ventes et, dans ce cas, ils ne se soucient pas de quoi le profit recevra.

Quel genre blocs d'informationsont disponibles dans ce comptage?

1. Date.

2. Jour de la semaine(pas nécessaire). Inclure souvent ce bloc dans le rapport a du sens lorsque les entreprises sont soumises à la saisonnalité locale du jour de la semaine. Il y a des statistiques confirmant que les ventes de lundi et vendredi pour une raison quelconque sont pires, et mardi, mercredi et jeudi - mieux. Si vous remarquez de telles situations dans votre entreprise, vous devez inclure ce graphique et travailler sur l'amélioration des ventes dans Steadfit Days.

3. Ventes.

4. Profit qui est déposé dans les ventes totales.

5. Bénéfice obtenu dès le début de la période.Nous examinons ici comment un ou plusieurs employés ont approché l'accomplissement du plan.

6. Pourcentage du plan.Voir ces indicateurs, vous serez en mesure de contrôler les gestionnaires et de comprendre clairement qui d'entre eux doivent pousser et motiver (nous parlerons de la motivation dans un chapitre séparé) avant d'effectuer et de trop remplir le plan, et qui vaut la peine de «donner un coup de pied» pour améliorer les résultats.

7. Gestionnaire de rémunération en ventes.Pour une photo complète de ce qui se passe, vous devez également voir les revenus de chaque responsable.

Si vous résumez tout ce qui précède, en utilisant ce rapport, vous surveillez tous les indicateurs clés de la macroscole. Qu'est-ce que ça veut dire?

Cela signifie que le maintien de ce rapport est parfait, mais pas suffisant pour un contrôle complet. Après tout, alors que tout se passe bien - on peut voir, et vous remarquerez de petites erreurs, mais comme quelque chose commence à se tromper (disons, les ventes nettement automne), vous ne pouvez pas comprendre pourquoi cela se produit maintenant. Que fait exactement le département des ventes? Où doit-il aider et quoi de se concentrer?

Démonter ces situations aidera consultez des journaux et des réunions.Nous allons parler de lui un peu plus tard.

Tableau 1. Rapport sur les résultats du gestionnaire des ventes

Vérifiez la feuille chaque jour

Considérez la liste de chèques pour chaque jour. Ce que c'est? En fait, la liste de contrôle est la liste habituelle des actions, où le gestionnaire de vente en face de chaque action effectuée met une tique. Cela se fait parce que les gestionnaires et les gestionnaires et presque toutes les personnes oublient beaucoup de choses. Et si nous nous souvenons toujours de tâches et de buts mondiaux, alors sombes simplement voler de la tête. C'est un facteur humain et ça ne va nulle part.

donc les tâches doivent être transférées sur papier.Vous pouvez effectuer un journal, mais la liste de contrôle est très bonne pour les gestionnaires de ventes. Alors chaque jour, une personne voit immédiatement cela - surtout - quand il a besoin de faire.

Ça marche comme ça. Pour commencer, Sales Manager vient dans un planeur, où les tâches sont discutées le jour et le plan est approuvé pour la semaine. Ensuite, il y a une discussion sur les détails liés aux processus de vente internes de la société, le gestionnaire fait la marque pour lui-même et se rend au travail.

Il prépare une liste pour un appel, c'est-à-dire que les clients à qui vous pouvez appeler à nouveau ou envoyer une proposition sont le plan des réunions, etc. En d'autres termes, il prépare une liste d'actions pour les travaux à part entière par jour.

Après cela, il fait des appels. Nous recommandons que le gestionnaire soit avant de se rencontrer ou de s'engager dans d'autres affaires, appelés clients, j'ai effectué des ventes téléphoniques au déjeuner, car c'est la période la plus productive de la journée de travail.

Une fois que le marché des ventes a effectué le nombre d'appels requis, il note dans l'achèvement de la colonne concerné et procède à la prochaine étape des négociations téléphoniques avec les clients intéressés.

Ce sont peut-être des personnes qui s'appelaient eux-mêmes ou, notifient, laissaient une demande sur le site. C'est-à-dire que le marché des ventes est dans un travail à part entière avec les clients dites «chauds». Après cela, met la marque correspondante dans la liste de contrôle et se déplace plus loin.

Les rapports suivants sont remplis, c'est-à-dire que l'état des appels est effectué et le rapport le jour. Déclaration d'appel Le gestionnaire remplit ses données personnelles, le rapport de paiement peut demander en comptabilité, à la tête du service des ventes ou de toute autre manière prévue dans votre entreprise.

Ensuite, le soir, il y a un appel à des clients qui ont été mis en place les comptes hier ou aujourd'hui. En d'autres termes, le gestionnaire associe aux clients qui doivent se rappeler. Y avait-il un paiement? Sinon, pour quelle raison? Quand sera-t-il fait?

Et enfin, l'agent des ventes est un plan pour demain. À la fin de la journée de travail, il s'assied et regarde qu'il a besoin de faire avec ces clients avec qui il a parlé aujourd'hui. Qui a besoin d'appeler re-? Qui a besoin de se rencontrer? Que dois-je dire sur le planificateur à la tête? Etc.

Tout ce manager se prépare à la fin de la journée de travail et, en aucun cas, le matin des éléments suivants, car au matin, de nombreuses choses peuvent oublier. C'est-à-dire qu'il est nécessaire que le gestionnaire ait écrit le lendemain dans la soirée.

La chose la plus importante: la liste de contrôle doit être imprimée.Ce n'est que dans ce cas, le chef du département des ventes verra si le gestionnaire ne manquait aucune action et à quelle étape de travail il est à la fois ou à une autre.

La période de vérification des chèques dépend des spécificités de votre entreprise - cela devrait peut-être être fait une fois par jour, et peut-être - une fois par semaine. Nous vous recommandons de vérifier la liste de chèques tous les jours du Planenke, plus à cela - une fois de plus par jour de manière sélective dans plusieurs gestionnaires.

Diverses sanctions peuvent être introduites pour la vérification du bruit- AVERTISSEMENT VERBAL, RECRIMAND, CASH FINE ET AUSSI. Ici tout est complètement dépendant de vous. Nous allons parler d'amendes et de motivations plus en détail dans le chapitre «Motivation des gestionnaires de ventes».

Tableau 2.Checklist Manager pour les ventes pour chaque jour

Journal de travail

Le document suivant que nous voulons vous montrer, également rempli dans le directeur des ventes pendant la journée -ceci est un journal de travail. Analysons le modèle proposé en détail (voir tableau 3).

Les premières colonnes sont assez évidentes - c'est le nom du gestionnaire, la date et le nom de la société auxquelles des négociations sont en cours. Chaque matin, lorsque le responsable vient au travail, à son bureau, en plus du chèque, il devrait y avoir un document avec une liste de clients qui doivent appeler.

Il est également très important que le journal des travaux soit rempli de la soirée, car si le responsable le fera le matin, cela prend beaucoup de temps.

Toutes les colonnes après le "nom de la société" et "Téléphone" se remplissent après un appel au client.

"Personne de contact" - le nom et la position de la personne avec qui les négociations ont été indiquées.

"Ce qui a été proposé" - ce graphique est rempli si le personnel des ventes propose plusieurs produits. Si vous avez un article, il n'ya pas de point dans cette colonne.

"Résultat" - Dans cette colonne, il est nécessaire d'indiquer, à quel accord le responsable est venu, parler à un client potentiel.

"Notes" - Les informations sont apportées à ce graphique, qui peuvent être utiles pour communiquer davantage avec le client.

Un graphique très important est "répertorié dans la base de données".Ici, le propriétaire du magazine de travail met simplement une tique après avoir effectué un client à la base de données. Ceci est fait afin de contrôler l'introduction des informations sur les clients dans une base de données commune.

Le graphique suivant est la «date du prochain contact». Si vous travaillez avec le client n'est pas terminé et il a dit: «Oui, j'étais tout intéressé, je veux travailler avec vous plus loin et une partie de la prochaine étape est signifiée, il est noté ici lorsque la date de cette étape est prévue. .

C'est ainsi que l'un des principaux outils pour mener des ventes réussies dans n'importe quelle entreprise ressemble à.

La chose la plus importante:

1. Ne donnez pas aux gestionnaires de vente portez le journal de travail avec vous.

2. Assurez-vous de garder les journaux de travail,Étirez-vous et pliez dans un dossier spécial. Et puis, si vous devez élever les archives et rappelez-vous qui un ou un autre client interagit exactement, cela peut être fait. Bien entendu, toutes ces informations doivent être entrées dans la base de données, mais pour une raison quelconque ne se produit parfois pas. Par conséquent, il est logique de sauver des archives - souvent, il aide à trouver les bons contacts.

Tableau 3.Directeur des ventes Journal de travail

Appels de magazines et réunions

Dans votre entreprise, le journal des appels et les réunions peuvent différer de l'échantillon que nous proposons (voir tableau 4). Cela dépend de la structure de l'entreprise, de la présence ou de l'absence de réunions et des noms de catégories dans lesquels les clients peuvent aller. Vous pouvez modifier notre magazine ou créer sur sa propre base.

Vérifiez le nom de famille, la date, l'heure de l'arrivée des employés à travailler. Le dernier paramètre est très important. Il est nécessaire de fixer le temps de l'arrivée des employés à travailler - en particulier les ventes, qui sont souvent célèbres pour leur irresponsabilité. Si tout va bien - Eh bien, mais lorsque nous voyons que les employés sont de plus en plus et plus souvent, nous pouvons contrôler tout le processus de vente à l'aide de la table.

Étaler le processus aux étapeset entrez les indicateurs qui reflètent l'état des choses sur chacun. Dans ce cas, il y a un appel sur la base de données "froide". Le responsable des ventes doit nommer une réunion, puis envoyer une offre commerciale, signer un contrat et être payé.

Comment ressembler le magazine? Initialement, le nombre d'appels est fixe. La tâche du gestionnaire est de passer à la colonne appropriée le nombre de nouveaux clients fabriqués dans la journée des appels principaux. La colonne suivante marque le nombre d'appels répétés - à ces clients avec lesquels le gestionnaire a déjà interagi.

Vous aurez également besoin de colonnes »Nombre de réunions. Primaire "et" nombre de réunions. Répété. " Ils vous permettent de voir combien de gestionnaires ont nommé des réunions à la suite d'appels faites et combien ont effectivement dépensé. Il est clair que dans cette colonne, il y aura une réunion non pas avec les clients d'aujourd'hui, mais avec ceux qui ont déjà été accordés.

Ensuite, vous avez besoin de la colonne "Clients entrants". Il est fixé car le gestionnaire a traité des clients qui se concernaient eux-mêmes, ils ont appelé et sont tombés sur ce responsable. La colonne "Les clients intéressés" montre combien de clients de ce type parmi tous ceux qui ont appelé le responsable ou avec qui il a mené des réunions.

Tableau 4.Appels de magazines et réunions

Colonne de table complète "Offres commerciales envoyées", "Contrats signés" et "Paiement". Pour le paiement dans des colonnes séparées, leur nombre et leur montant sont indiqués. Lorsque nous avons des statistiques détaillées, nous pouvons clairement voir où il y a des problèmes.Supposons que le gestionnaire vienne et se plaint que les clients ne vont pas. Nous regardons avec lui le journal des appels. Il se voit et comprend que les clients n'iront pas s'il ne fait que dix nouveaux appels chaque jour. Cela pourrait bien être si le responsable des ventes a activement rejoint le travail, a inscrit suffisamment de clients et les assise plus avant de "plonger".

Bien qu'il ait un flux d'argent, mais les clients vont progressivement tomber, et il ne trouve presque pas de nouveau. Et à un moment donné, l'argent qu'il devient petit. Il a recours et dit que tout est perdu, les clients ne vont pas. Et les chiffres dans le journal show - bien sûr, n'allez pas. Comment iront-ils si vous ne les appelez pas et ne montez pas de réunions?

Le nombre d'appels apportés est important. Il est nécessaire que les ventes, malgré la présence de clients répétés, ont nécessairement des appels primaires «froids» pour générer le flux entrant de nouveaux clients. Le nombre d'appels répétés montre comment les gestionnaires de haute qualité fonctionnent avec les clients actuels.

Dans la colonne "Nombre de réunions. Nommé «Nous voyons que, malgré de nombreux appels, peu de réunions sont nommées. Il est nécessaire de comparer cet indicateur avec les résultats du travail des autres gestionnaires de vente. Supposons qu'une trente-quatre réunions soient compatibles avec une ou trente appels, et une trentaine d'appels sont une ou deux réunions. Il est clair que la seconde est quelque chose qui ne va pas. Quel besoin de faire? Nous devons nous asseoir à côté de ce manager et écouter comment il fait une douzaine d'appels avec vous et ajuster son travail. Très probablement, dans une conversation avec les clients, il fait quelque chose qui ne va pas.

Le nombre de réunions montre combien de fois le gestionnaire rencontre avec les clients. C'est une chose - de nommer une réunion, une autre chose est de le tenir. C'est aussi un indicateur important.

Ensuite, voyez le nombre de clients entrants. Il peut s'avérer qu'un jour, il y avait un grand flux d'appels entrants et le gestionnaire "float" sur eux. Il a appelé peu de sa propre initiative, mais cela est expliqué, car ce jour-là était un groupe d'appels entrants. Cela se produit après avoir commencé la publicité.

Le nombre de propositions commerciales envoyées après la réunion du gestionnaire. Cela vous permet de voir quel est le nombre de ces clients et intéressé par une conversation téléphonique qu'il a envoyée des offres commerciales.

Il faut également savoir combien de clients intéressés qui ont reçu une offre commerciale ont signé des contrats. Cet indicateur montre à quel point le gestionnaire fonctionne et convertit les clients intéressés de ceux qui ont signé un accord.

Le paiement est le résultat du travail. Nous voyons ici combien le gestionnaire suit les traités actuels, à quel point travaille efficacement, vit les clients à payer pour le paiement. Beaucoup connaissent probablement un problème quand il y a un contrat avec le client, mais pour une raison quelconque, il n'y a pas de paiement.

Les journaux d'appel et les réunions sont extrêmement nécessaires pour vous. Ça aidera suivez le travail des gestionnaires de ventes.Cet outil est nécessaire pour contrôler tous ses employés.

Faire la table et rendre les gestionnaires obligatoires à remplir tous les indicateurs. Un bon outil de motivation - Lorsqu'un employé ne reçoit pas de récompense pour la journée, ce qui n'est pas rempli.

Base de vie des ventes

Dans de nombreux services de vente, la base de clients est établie, il existe un problème significatif avec les gestionnaires - les clients soi-disant accrochés apparaissent. Vous pouvez donc peindre ceux qui envisagent le contrat ou sont dans la décision de décision. Nous sommes convaincus que chacun de vous est familier.

C'est pour de tels cas que base de vie des ventes(Voir le tableau 5).

Dans ce document, le gestionnaire apporte de tels clients à ne pas oublier de les contacter et le responsable du département sur la base de ces données peut suivre le travail des vendeurs de gestionnaires de gestion des ventes, à temps pour l'ajuster et, si nécessaire, de l'aide. ses employés.

La structure du document ressemble à ceci:

1. Date. Il y a aussi une date de la datation et de la communication primaire avec le client, ou la date du tournant dans la négociation (envoyant le contrat, envoyer un compte, etc.).

2. Nom de la société.

3. Coordonnées.

4. Personne de contact. Il est très important que cette unité soit remplie - sans ces informations, toutes les tentatives de conclusion d'un contrat seront payées ou harmonisées. S'il n'est pas spécifié avec qui le gestionnaire communique et qui prend une décision, cela signifie que cette entreprise ne doit pas être dans la liste.

5. Statut du client actuel. En outre, une unité très importante dans laquelle les gestionnaires devraient marquer, à quelle étape il existe un processus de conclusion d'une transaction (par exemple, «un contrat», «exposé», «en attente du directeur général»). Ici, vous pouvez utiliser diverses abréviations (Sun - «Facture» et ainsi de suite). Lors de la conduite d'une table dans Excel, vous pouvez regrouper des clients dans ce cas selon ces indicateurs et regarder combien de clients doivent signer un contrat, combien devriez-vous payer, combien d'administrateurs nous attendons et ainsi de suite.

6. Marques spéciales. Dans ce graphique, vos employés peuvent apporter des informations importantes sur la société ou sur un employé spécifique (par exemple: "N'appelez pas à déjeuner, le matin est constamment occupé).

7. Date du prochain contact. Il s'affiche lorsqu'il est nécessaire de contacter des représentants de la société pour dépendre de la question.

S'il y a un besoin pour cette table, vous pouvez continuer à continuer, c'est-à-dire après la "date du prochain contact", le gestionnaire ajoute le graphique "Résultat" et une autre bloc - la "date de la prochaine contact".

En suivant ce tableau, le chef du service des ventes peut voir l'historique de la communication avec un ou un autre client et prendre en même temps des mesures pour que l'avenir pour réduire les histoires les plus longues.

Tableau 5.Base de vie des ventes

De nombreux utilisateurs utilisent activement Excel pour générer des rapports, leur édition ultérieure. Pour une visualisation pratique des informations et obtenir un contrôle total lors de la gestion des données dans le processus de travail avec le programme.

L'apparition de l'espace de travail du programme est la table. Une base de données relationnelle structure des informations dans des lignes et des colonnes. Malgré le fait que le package Standard MS Office a une application distincte pour la création et la maintenance de bases de données - Microsoft Access, les utilisateurs utilisent activement Microsoft Excel aux mêmes fins. Après tout, les possibilités du programme permettent: Trier; format; filtre; Éditer; Systématiser et structurer des informations.

C'est-à-dire que tout est nécessaire pour travailler avec des bases de données. Le seul programme Nuance: Excel est un outil analytique universel qui convient davantage à des calculs complexes, de calculs, de tri et même de sauvegarder des données structurées, mais dans de petits volumes (pas plus d'un million d'enregistrements dans une table, dans la version 2010 du année de sortie).

Structure de la base de données - Table Excel

Base de données - un ensemble de données distribuées par des lignes et des colonnes pour une recherche pratique, une systématisation et une édition. Comment faire une base de données dans Excel?

Toutes les informations de la base de données sont contenues dans les archives et les champs.

Enregistrement - une ligne de la base de données (base de données), qui inclut des informations sur un objet.

Le champ est une colonne de la base de données contenant le même type d'objets.

Les entrées et les champs de base de données correspondent aux chaînes et colonnes de la table standard Microsoft Excel.

Si vous savez faire de simples tables, vous ne créerez pas de base de données.

Création d'une base de données dans Excel: instructions étape par étape

Création étape par étape d'une base de données dans Excel. Nous sommes confrontés à la tâche - pour former une base de données client. Depuis plusieurs années, la société compte plusieurs douzaines de clients permanents. Il est nécessaire de suivre les termes des contrats, des orientations de coopération. Connaître les personnes de contact, les données de communication, etc.

Comment créer une base de données client dans Excel:

Principaux informations sur la fabrication de la base de données - effectuée. Pour faire ces informations, il est pratique d'utiliser, vous devez sélectionner le filtre souhaité, trier les données.

Comment mener une base de données client dans Excel

Pour simplifier la recherche de données dans la base de données, commandez-les. À cette fin, l'outil «Trier» sera adapté.

Les données du tableau ont été distribuées pour la durée du contrat.

Maintenant, le gestionnaire voit avec qui il est temps de redémarrer le contrat. Et avec quelles entreprises continuent la coopération.

La base de données dans le processus d'activité de la société augmente à des tailles incroyables. Trouver la bonne information devient de plus en plus difficile. Pour trouver un texte ou des chiffres spécifiques, vous pouvez utiliser l'une des manières suivantes:

À travers. filtrage des données Le programme cache toutes les informations qui ne sont pas intéressées par les informations. Les données restent dans le tableau, mais invisibles. À tout moment, ils peuvent être restaurés.

Dans le programme Excel, 2 filtres sont les plus souvent utilisés:

Autofiltre;
filtrer par une plage dédiée.

Autofilter offre à l'utilisateur de sélectionner le paramètre de filtrage dans la liste terminée.

Nous expérimentons des données de filtrage sur des cellules dédiées. Supposons que nous ayons besoin de quitter la table uniquement les entreprises qui travaillent en Biélorussie.

Si la base de données contient des informations financières, vous pouvez trouver une somme de différents paramètres:

somme (résumez les données);
compte (compter le nombre de cellules avec des données numériques);
valeur moyenne (calculer la moyenne arithmétique);
valeurs maximales et minimales dans la plage dédiée;
le produit (résultat de la multiplication des données);
déviation standard et dispersion des échantillons.

La procédure de travail avec des informations financières dans la base de données:

Les outils de l'onglet Données vous permettent de segmenter la base de données. Informations de groupe du point de vue de la pertinence pour les objectifs de la société. L'attribution de groupes de services et de biens aidera à commercialiser la promotion des produits.

Modèles prêts de modèles de maintien d'une clientèle pour des segments.

Les modèles peuvent être ajustés pour vous-même, couper, développer et éditer.

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