Je veux d'abord vous dire une vérité immuable qui devra prendre une fois pour toujours - les clients vont. Tout le monde part, même parmi les entreprises géantes et les légendes du marché réelles. Et c'est normal! Si vous commencez simplement à nager dans la mer des affaires, la perte de tout client peut sembler une vraie catastrophe, mais ne paniquez pas à l'avance - attendez, considérez et seulement après une analyse minutieuse, prenez des mesures.

Si nous parlons de 5 à 10% des clients existants par an, vous n'avez rien à craindre. Mais si dans une année, vous commencez à perdre de 20% et plus, c'est vraiment une raison de penser et d'essayer d'influencer la situation.

Il existe de nombreuses façons de rentrer des clients et une stratégie précise est construite individuellement, en tenant compte de vos activités, de la situation sur le marché et de nombreux autres facteurs. Je suggère de considérer l'algorithme principal des actions, à partir desquelles vous pouvez déjà continuer.

Analyser

D'abord, vous devez analyser la situation et comprendre la principale cause de soins à la clientèle. Je ne vais pas escalader vos spécialistes du marketing et désigner seulement deux points principaux:

  1. Analyse de l'histoire de la société. Voyez quelles modifications ont précédé une augmentation du pourcentage de longeant des clients. Peut-être que vous avez élevé les prix? Refusé certains biens? Changé de fournisseurs?
  2. Enquête sur les clients partis. Vous pouvez interroger des clients via des appels téléphoniques ou des lettres. Apprenez la raison du refroidissement de votre entreprise, demandez quels changements aimeraient voir vos anciens clients.

Ne démarrez jamais une action active sans collection d'informations préliminaires! Vous pouvez non seulement dépenser en vain de passer une somme décente, mais de perdre des clients existants au lieu de retourner vieux.

Peser le problème

Donc, vous avez des chiffres sur vos mains et vous pouvez définir les principales causes des soins. Ne vous pressez pas de tout retourner comme si les statistiques se révèlent décevant.

Il semblerait qu'avec une perte de plus de 50% des clients réguliers pour discuter des avantages financiers aura au moins étrange. Cependant, ce n'est pas tout à fait vrai.

Si vous avez changé de direction et que vous avez maintenant orienté vers un autre public cible (par exemple, ils sont passés de détail aux grossistes ou inversement), vous n'avez pas besoin de renvoyer personne du tout. Toutes les forces doivent être jetées pour attirer de nouveaux clients. Si, juste votre public cible a commencé à aller aux concurrents, réfléchissez à la possibilité d'atténuer les changements. À propos de la façon dont nous parlons un peu plus tard.

Si vous étudiez brièvement, considérez le problème des côtés suivants:

  • Comment les changements ont-ils affecté votre public cible?
  • Y a-t-il des options d'action alternatives?
  • Avez-vous comparu de nouveaux avantages pour les clients qui sont toujours réalisés?
  • Quel genre de concurrents vont des clients?

Les réponses à ces questions vous aideront à comprendre la principale chose - est-ce que le problème est vraiment un problème? Si vous avez une qualité de produit améliorée, soulevez le niveau de services ou introduit des avantages supplémentaires, vous devez probablement travailler avec des objections et ne pas récupérer tout. Mais lorsque les plaintes de qualité médiocre, le délai de livraison accru et similaires. Pensez-y - êtes-vous allé à droite?

Nous travaillons avec des objections

Maintenant, nous jetons le mauvais chemin et nous concentrerons sur le fait que toutes vos décisions ont été calculées et pesées. Si vous avez effectué une enquête sur les clients et savez pour quelles raisons elles ont cessé de travailler avec votre entreprise, il est nécessaire de faire des objections.

J'ai examiné plusieurs des revendications les plus courantes et apporté des exemples de réponses à eux:

  • Prix \u200b\u200bélevé. Vous n'avez pas besoin de discuter avec le client et de prouver qu'aujourd'hui ce prix n'est pas élevé du tout! Expliquez à l'homme quels avantages il reçoit pour cet argent. Améliorer la qualité, la réduction du délai de livraison, attirer des spécialistes de haut niveau pour fournir des services, etc. etc.
  • Biens disparus. Dites au client que maintenant il a la capacité d'acheter des produits de qualité supérieure / plus d'options budgétaires / produits avec une fonctionnalité plus large. Parlez-nous de nouveaux fournisseurs, a exprimé leurs principaux avantages.
  • Plusieurs fois consécutifs d'une rangée ont traversé un mauvais service ou des produits de mauvaise qualité. La première chose la plus importante - admettez votre culpabilité! Dis-moi quelles réformes que nous avons dépensées dans l'entreprise, avec quels fournisseurs travaillent maintenant, quelles erreurs corrigées.

Corruption

Afin de retourner le client passé, pas assez de beaux mots et ne promet suffisamment. Vous devez lui offrir un bonus qui motive à réessayer pour contacter votre entreprise.

Réductions.L'option la plus simple et la plus courante. Offrez au client une bonne réduction sur l'achat suivant. Cela contribuera simultanément à concilier avec de nouveaux prix et offrira l'occasion d'évaluer un nouveau produit en l'achetant à un prix spécial.

Cadeau. Un cadeau pour la prochaine commande. N'oubliez pas d'exprimer le fait qu'une personne reçoit une offre comme votre client permanent que vous souhaitez revenir dans les rangs des clients. Chacun agréable de se sentir élu et d'obtenir une offre individuelle.

Travailler sur des erreurs.Nous parlons de ces cas lorsque le client a rencontré un service médiocre ou des produits de mauvaise qualité. La confirmation la plus convaincante des changements pour le mieux sera versée seulement après avoir reçu (nous vous rembourserons votre argent si quelque chose ne va pas), la livraison gratuite (nous avons travaillé sur la logistique et sommes prêts à vous livrer la prochaine commande gratuitement de vous faire capable de s'assurer que le respect des délais) et similaires.

Boucler

N'oubliez pas que deux fois le client Gone est un client, perdu pour toujours! Si vous déclarez avoir corrigé la situation, vous devez confirmer les mots. Tracez une commande à toutes les étapes, assurez-vous que tout est dans l'ordre, découvrez l'opinion du client. Et surtout - ne laissez pas entrer en vain promet! Il est préférable de promettre moins, mais il est garanti de jouer que de rendre une personne pleinement déçue de vous.

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Chance retourner le client B2B Chaque entreprise a. Vous pouvez faire de la créativité et envoyer des livres thématiques avec une signature: «Donnez-nous une autre chance», comme le fait de pr Prartner. Ou utilisez des méthodes plus traditionnelles, telles qu'une lettre avec une histoire détaillée sur la manière dont votre produit a amélioré.

Travailler avec des clients B2B - Travaillez avec des personnes, pas avec la société. Vous avez résumé une personne spécifique: effectuée une livraison de mauvaise qualité, timing détenue. En général, ne justifie pas la confiance. Peut-être que l'employé a été privé du prix ou il brillait avant la tête ou même avant toute l'équipe de la planenca en raison du fait que votre entreprise "nakosyachila". Je vous dirai sur l'exemple de nos clients, comment ils renvoient les clients partis.

"Vente d'émotions." La société produit et vend des emballages. Au cas où elle doit s'excuser au client, elle a développé des cartes postales. J'ai téléchargé des photos d'animaux drôles sur Internet et a complété une inscription d'inscription amusante. Si le fabricant a conduit le client et il ne veut pas coopérer, l'employé va régler la situation. Cependant, avant de commencer la communication, présente une carte postale au client. Habituellement, une telle image provoque des émotions positives même dans la personne la plus grave.

"Tel quel". Le fabricant d'emballages a violé un accord avec un grand client B2B. Il a refusé de travailler avec lui, mais officiellement suggéré. Le gestionnaire a été poliment invité à envoyer des phrases à la poste, mais elles n'étaient pas prises en compte.

Ensuite, le responsable a atteint une réunion personnelle avec un homme qui a pris ces décisions. La tête qu'elle l'a rencontrée, a de nouveau demandé à quitter la proposition, en disant qu'il "regarder plus tard". Il était clair que c'est une forme de politesse. Le gestionnaire a pris une feuille avec une proposition et ruiné. La tête ne s'attendait pas et a demandé: "Qu'est-ce que tu fais?" Le gestionnaire a répondu: «Dis-moi, vous ne considérerez même pas mon offre? Donc? Et le point ici n'est pas dans l'argent, mais dans notre "Kosyaka". Je suis venu à vous de ne pas vendre. Je suis venu, parce que je sais que nous sommes "d'accord", et parce que j'ai honte de nos employés. Je comprends que vous avez beaucoup de problèmes à cause de nous. "

Ce n'est qu'après que le responsable est allé au dialogue et que la situation était réglée.

L'excursion à la production aide à reprendre la coopération avec le client B2B

Yuri Menuhov, directeur de "Sociétés Eau pure", Novossibirsk

Nous avons déterminé que la période maximale pour laquelle le client devrait faire au moins une commande est de 45 jours. Lorsque le terme passe, l'opérateur appelle le client avec la question pourquoi il ne commande pas. Si nécessaire, envoyez une lettre par courrier électronique avec et confirmation des accords. Sur notre expérience, l'appel est une écriture plus efficace.

Parfois, le client a lui-même des rapports sur le téléphone du désir de mettre fin au contrat. Ensuite, nous parlons, découvrez les raisons: problèmes de livraison, avec le goût de l'eau, avec la qualité des équipements, avec politesse des employés. La décision d'offrir au client, nous acceptons en fonction des raisons du refus. Dans notre arsenal:

  • promotions spéciales;
  • autres produits de la gamme de la société;
  • bonus;
  • eau libre sur l'échantillon.

Je vais donner des exemples comment nous retournons les clients B2B gauche.

Montrer la production. Il arrive que le client entend la critique du produit à la télévision ou la vœux sur Internet et refuse de coopérer avec nous. Pour retourner le client, nous lui fournissons des certificats de qualité et proposons une excursion personnalisée à la production. Ici, le client voit complètement le processus: de la consommation d'eau du puits au chargement des bouteilles. Les excursions passent à tout moment lorsque l'atelier fonctionne. Après cela, 100% des clients sont retournés. En un an seulement, environ 3 000 personnes sont visitées. La moitié d'entre eux - clients existants.

La chaîne de magasins de vêtements, qui fonctionne dans toute la Russie, a choisi un fournisseur d'eau aux magasins Novossibirsk. Cependant, ils avaient des doutes. Ensuite, nous avons invité la direction de la société du bureau de Moscou pour visiter la production d'eau à Novossibirsk. En conséquence, nous avons commencé à fournir de l'eau dans 49 magasins dans tout le pays.

Fermez les besoins du client qu'il ne s'est pas réalisé. Il est important de pouvoir comprendre quoi lui proposer. Pour prévenir l'irritation et la négation, posez des questions que le client ne s'attend pas à entendre, mais à laquelle les réponses savent.

Notre client B2B a refusé l'approvisionnement en eau sur des raisons objectives. Depuis que nous travaillons non seulement avec légal, mais aussi avec des particuliers, le responsable a demandé au client s'il a un chalet. Pendant la conversation, il s'est avéré que la qualité de l'eau est douteuse. Oui, et transporter constamment de l'eau en dehors de la ville est gênant. En conséquence, le client a ordonné de l'eau au chalet.

Un autre exemple. La société a transféré le bureau dans une autre région et a donc cessé une coopération. Le gestionnaire a clarifié où le bureau a déménagé. Il s'est avéré que nous sommes représentés dans cette ville. Ensuite, notre vendeur a exprimé les conditions de coopération. Le client est resté avec la société.

Aller pour des concessions en remboursement de la dette. Il arrive qu'après la résiliation du contrat, les partenaires restent dettes, par exemple: équipement perdu pour la location ou le retour d'emballage. Nous agissons comme ça. Nous n'exigrons pas tout le montant du retour et nous proposons de rédiger une partie de la dette au détriment de la société: de 10 à 50% en fonction des caractéristiques du client. Il n'y a pas de critères clairs. Nous examinons la longueur du client, le volume d'achats, la présence de retards dans les paiements.

Un tel geste permet au partenaire de sentir l'attention et une attitude positive envers lui-même. De plus, nous pouvons, lors du remboursement du client de la dette, considérons une partie du montant en tant que paiement anticipé pour les ordonnances ultérieures. Mais c'est un seul cas. Travail que nous construisons de manière à éviter la dette.

  • Comment identifier les besoins réels des clients à l'aide de questions indirectes et d'entretiens profonds
    • L & g t;

    La lettre des mains du Directeur général a renvoyé un tiers des clients B2B

    Ivan Trufanov, directeur général de Werbary, Moscou

    Nous avons peu de clients, mais un contrôle élevé et la durée de travailler avec chaque client. Nous les connaissons tous en face. Le processus de changement du développeur ne se produit pas, de sorte que le client a soudainement pris et allé à une autre entreprise. Il a besoin de codes et de matériaux de source, donc le moment du départ du client en vue. Auparavant, ils ont réagi comme ça: "J'ai décidé de partir - laissez-le partir." Mais ils ont compris que c'était inefficace. Analysé la situation et divisé les clients partis en deux:

    • ceux qui ont trouvé le service sont moins chers;
    • ceux qui ont cessé une coopération à cause de notre erreur.

    Pour renvoyer les clients B2B, vous devez appliquer deux manières.

    Je suis libre d'évaluer la qualité du produit fait par le concurrent. Les clients qui sont partis en raison du coût du travail, nous avons suggéré gratuitement d'évaluer leur candidature après le passage par un autre entrepreneur. Ceci comprend:

    • vérifiez l'expérience utilisateur;
    • analyse des examens dans les magasins d'applications;
    • analyse de la qualité du code de produit du code de logiciel.

    Pendant les inspections ont trouvé des problèmes. Le client nous est retourné, réalisant que moins cher - ne signifie pas mieux. Ainsi restitué 10 clients de 12. Il y a eu ceux qui ont accepté de ne pas être immédiatement immédiatement. Ils ont vécu l'argument selon lequel il ne devrait pas être rien et n'oblige rien.

    Le client, recevant notre rapport avec une liste de défauts, tourné vers l'entrepreneur pour les éliminer gratuitement. Cependant, tout le monde n'a pas accepté d'affiner le produit livré. Et à ce stade, les clients. Au fait, outre le fait que nous avons retourné les clients, nous avons eu des internes sur les concurrents.

    Nous écrivons une lettre à la main. Le client que nous avons offensé, j'ai écrit une poignée de lettre. Excusé de la situation. Expliqué quelles actions ont été prises pour que cela ne soit plus arrivé.

    "Bonjour, Ivan Ivanovich! Je crois comprendre que la coopération a été interrompue à cause de notre erreur. Nous avons compris que le comportement de Peter Petrovich n'était pas arrangé. Nous avons tenu un emploi avec lui (tiré). Ils ont effectué des modifications dans la réglementation interne afin qu'il n'y ait pas de tels problèmes dans de tels problèmes. Je m'excuse pour vous, je serai heureux que vous soyez prêt à poursuivre la coopération américaine. "

    La lettre a été envoyée dans une enveloppe blanche ordinaire avec un courrier. Sur l'enveloppe, ils ont écrit de la main: "Nous sommes à blâmer, mais corrigé."

    L'idée est qu'une personne sera intéressée à savoir qui devinait. Nous avons eu trois clients de ce type. L'un est retourné, deux ont été surpris par écrit et promis d'envisager la possibilité de coopération à l'avenir.

    • 8 "excuses" les plus typiques des clients qui ont des réponses

    Conseils Comment écrire des lettres aux clients partis

    1. Vous devez écrire ce qu'ils ont réalisé que la culpabilité n'a pas démoli la tête, etc., devrait montrer que vous avez vraiment réalisé et comprendre comment ce n'était pas correct et quoi exactement.

    2. Trouvez une vraie raison, à cause de laquelle le client est parti et de nous dire comment nous regrettons de la même situation.

    3. Avant de parler au client, ce qui a été corrigé, assurez-vous que les processus sont vraiment élaborés et améliorés. Sinon, le risque de venir sur le même râteau et de perdre le client est irrémédiablement.

    4. Offrez quelque chose d'excuses au client. Montrer des prestations. Vous devez le mettre avec un gros bonbon.

    5. Inclure dans son message "Offre" et "Dedilan". Mais rappelez-vous: la prestation ne peut pas être limitée de peu de temps. Il semblera irrespectueux envers le client.

    Selon les matériaux du livre de Timur Aslanova "Copywriting. Recettes simples pour la vente de textes "

    Dit le directeur général

    Arthur Salaakaev, directeur de Jewelny Almanac, Moscou

    Même si vous arrêtez de travailler avec un client, rappelez-lui régulièrement de vous-même. C'est ce que les manières vont fonctionner.

    1. Cadeaux personnels aux clients. Le temps du journal, un calendrier trimestriel et une poignée en plastique passèrent. Par exemple, nous marquons dans la CRM que vous préférez les clients et quels sont leurs passe-temps. Nous recueillons des informations sur les grains: avec la communication personnelle à la conférence, lors de la surveillance du bureau. Oui, et l'appel habituel au bureau du secrétaire donne beaucoup d'informations. Nous savons que pour Igor d'Yekaterinbourg est le meilleur cadeau - Rhum, pour Tatiana de Saratov - un bouquet de roses jaunes. Tout cela peut être commandé avec la livraison dans la même ville, attachant une note personnelle.
    2. Histoire de cas de votre projet réussi. Si vous avez perdu le client, envoyez-lui un cas de l'industrie où cela fonctionne. Vous démontrerez donc votre entreprise. Contrairement à l'offre commerciale, vous ne promettez rien, mais montrez les faits. Cependant, envoyez non seulement une description de description, mais des photos et des captures d'écran de la mise en œuvre de la mécanique, avec tous les détails et numéros. L'essentiel est d'annoncer les résultats du projet.
    3. Événements clients. Ils ne jurent pas à l'entreprise, les gens balayent à l'intérieur. Par conséquent, le retour de la confiance des clients B2B est meilleur au niveau des relations personnelles. Organisez un petit-déjeuner d'affaires, une prime spéciale ou un séminaire utile pour des clients permanents, potentiels et perdus. Juste pas dans un tel événement pour se lever sur un genou. C'est un point de contact positif avec votre entreprise et non des négociations sur le retour.

    La copie de matériel sans négociation est autorisée s'il y a une liaison DOFO suite à cette page

De nombreuses études marketing montrent que beaucoup plus faciles et moins chères de vendre des biens et des services aux clients existants que d'attirer et de conquérir la confiance des nouvelles.

Bien que de nombreux entrepreneurs n'en connaissent pas, mais des coûts financiers supplémentaires sont nécessaires pour attirer de nouveaux clients. Le client doit d'abord être convaincu d'acheter un ou plusieurs produits ou un service.

Ces coûts sont beaucoup plus importants que ceux nécessaires pour contenir le client actuel. De plus, chaque client perdu signifie en fait la perte de clients plus potentiels pouvant donner la préférence à votre produit grâce aux recommandations personnelles.

Le départ du client doit être un signal pour réviser non seulement le produit ou le service proposé, mais également une raison d'analyser la position de la société sur le marché. Le client qui a décidé à l'heure actuelle de donner la préférence en faveur de votre concurrent n'est pas nécessairement perdu une seule fois et pour tous. Sa confiance peut être retournée si vous prenez rapidement des actions correctives dans la stratégie et la politique commerciale de la Société et, afin de répondre efficacement aux besoins du client.

Comment retourner le client

Cet article présente cinq articles principaux à suivre dans les meilleurs délais possible pour renvoyer le client perdu!

1. Découvrez et analysez la préhistoire.

Avant de commencer à agir, vous devez comprendre pourquoi le client a refusé les services de votre entreprise (au cas où vous n'aviez pas encore eu de contact direct avec le client). Parlez et demandez aux travailleurs qui ont servi le client.

Les plus grandes informations que vous aurez, mieux c'est. Ne vous précipitez pas pour tirer des conclusions. Analysez chaque petite chose de telle sorte que cela puisse être déterminé avec précision par la relation de causalité de la perte de client. Les informations obtenues contribueront à réaliser la proposition de votre entreprise sur le marché afin que, à l'avenir, de telles situations n'aient pas été répétées.

2. Chaque client importe.

Une fois les informations collectées, vérifiées et analysées de l'intérieur, il est nécessaire de se référer directement au client. Avant de vous, il y a un choix ou contactez-le par téléphone ou de rencontrer personnellement, face à face. Même si le client a refusé les services de votre entreprise exclusivement de votre faute, ne démarrez pas une conversation avec des excuses et une justification. De préférence pour lui poser deux questions consécutives:

  • Pourquoi a-t-il refusé votre produit ou votre service?
  • De quoi avez-vous besoin de le faire pour réviser sa décision?

Vous ne perdrez rien en définissant ces questions au client. Au contraire, la plupart des clients apprécieront que vous êtes intéressé par leurs opinions et que vous êtes prêt à apporter des modifications aux activités de la société pour les garder.

En indépendance de la réponse reçue, il est important d'écouter attentivement le client et de ne pas interrompre. Essayez de ne pas prendre de position défensive et ne pas percevoir tout ce qui a été dit personnellement, sinon il peut jouer plus tard pas en votre faveur. Votre tâche principale à ce stade est ce qui est le cadre réel.

En plus de ce qui précède, si vous n'êtes pas très clair ce que le client dit, n'hésitez pas à clarifier cela qu'il veut dire. Après avoir terminé le dialogue, remerciez le client pour le temps passé et les informations fournies à vous et à l'explication. Vous pouvez maintenant vous excuser au client pour les inconvénients apportés à lui. La convulsion du client que toutes les mesures nécessaires seront prises pour résoudre avec succès le problème.

3. Déterminez le type de problème.

Lorsque vous disposez de suffisamment d'informations et d'opinions de l'intérieur (des employés) et de l'extérieur (du client), vous pouvez comprendre quel type de problèmes de votre entreprise est entré en collision. Les problèmes les plus courants sont liés à la qualité du service ou du prix. La solution de ces problèmes peut nécessiter des changements cardinaux dans l'ensemble de l'organisation.

4. Acceptez la décision finale sur la question de savoir si vous souhaitez renvoyer le client.

Pensez à savoir si vos efforts sont le retour de ce client ou de ce client? Bien entendu, chaque client est important pour la société, mais il existe des situations où les coûts de ce dépassent le bénéfice qu'il peut apporter. Si votre entreprise est connue sur le marché par les prix les plus bas pour des biens ou des services, le prix est probablement la principale raison pour laquelle les gens lui donnent leur préférence et non des organisations concurrentes. En d'autres termes, il est nécessaire de déterminer si des efforts devraient être dépensés afin de satisfaire aux exigences d'un ou de plusieurs clients sans perdre d'autres personnes. Nous vous recommandons de consulter le client comme un autre investissement pouvant être rentable ou non.

5. Répondez aux questions.

Vous trouverez ci-dessous quelques questions, les réponses auxquelles contribueront à prendre la bonne décision:

  • Quel doit être fait pour renvoyer le client?
  • Quelle est la probabilité que, après avoir effectué les ajustements nécessaires, le client reviendra?
  • Quel est le coût des modifications requises par le client?
  • Quelle réaction aux changements à attendre des autres clients?

Igor Mann, Anna Tourusin Chapitre du livre "retourne. Marketing de retour: Comment retourner les clients perdus "
Maison d'édition "Mann, Ivanov et Ferber"

Malheureusement, les pertes de clients sont inévitables. Igor Kachalov dans le livre "Planification des ventes avec une précision de 90% et plus" écrit: "Même les meilleures entreprises avec le meilleur produit et le meilleur service perdent environ 10% de leurs clients par an."

Ce sont les meilleures entreprises!

Je ne sais pas si vous êtes la meilleure entreprise, mais je suggérerais de vous concentrer sur la perte de clients dans les 10-25%. Il existe également une catégorie de clients "dormants": ceux qui vous ont fait avoir un achat et ont disparu. Ils diffèrent de ceux qui vous ont quitté, arrêtent du shopping du tout, enfreignant la relation, basculant complètement vers vos concurrents. Les clients "Dormir" peuvent être "réveil" par appel, lettre, SMS ou, par exemple, un dépliant dans la boîte aux lettres. La ligne entre "dormir" par les clients et ceux qui vous ont laissé, mince. Cependant, il y a des différences.

Mais c'est le sujet pour un autre livre. D'accord, la prise de conscience que vous perdez 10 à 25% de votre clientèle, rend immédiatement la question des retours des clients très intéressants d'un point de vue économique.

Certains calculs. Combien de clients de votre base de données?

200? 1000? 10 000?

25% des pertes - respectivement, moins 50 clients (c'était de 200 ans, il est devenu 150), moins 250 (c'était 1000, était de 750) et moins 2 500 clients (10 000 étaient de 7 500 clients. Multimer le prix du client pour toute la vie et courir pour Sédatif!

Comment calculer le coût du client? Je vais montrer sur l'exemple de la maison d'édition "Mann, Ivanov et Ferber". Disons que nous vendrons des livres papier pendant cinq ans supplémentaires. Pendant ce temps, vous achetez de notre gamme pour l'année, disons dix livres (la probabilité de cela est élevée - nous libèrent plus de 150 livres par an et ils sont très bons). Le coût du livre est une moyenne de 500 roubles.

Donc, dans cinq ans, nous gagnerons 25 000 roubles sur vous (5 ans x 10 livres x 500 roubles). Et si nous vous avons soudainement perdu, je voudrais personnellement essayer de vous retourner, et avec vous et 25 000 roubles de revenus. Bien sûr, dans votre entreprise, le calcul peut être plus difficile. La Banque dispose donc d'une gamme de services pour les particuliers et les entités juridiques, il y a des clients qui prennent des prêts et ceux qui accompagnent des contributions ...

Mais peu importe la difficulté que votre entreprise calculera le coût du client à vie, d'estimer au moins le coût moyen pondéré est nécessaire.

Plusieurs pour beaucoup!

Commémorer avec des pertes inévitables. Le temps accepte. Et commencez à se battre - tout d'abord avec ceux qui peuvent être empêchés, puis avec inévitable. Après tout, même des pertes inévitables, si vous comprenez leurs causes, vous pouvez couper.

Règle 2. Remettre les clients psychologiquement difficiles

Nous détestons ceux qui ont offensé.
Seneca

Dans l'un des livres (malheureusement, je ne me souviens pas du nom) J'ai lu sur les raisons pour lesquelles les entreprises n'essayent pas de comprendre le sujet des retours des clients, ne communiquent pas avec les clients qui ont quitté ou aller. En tant que telles raisons (j'apporte la mémoire et développez) les éléments suivants ont été appelés:

  • processus de communication désagréable avec ceux qui ont cessé d'acheter dans la société (c'est compréhensible);
  • les avantages du retour des clients ne sont pas ressentis au niveau subconscient et les coûts de retour semblent élevés;
  • lorsque les clients partent, les employés / la direction estiment qu'ils n'étaient pas si bons.

Il s'avère qu'il est difficile de renvoyer les clients non technologiquement (nous avons déjà compris comment le faire) et psychologiquement. Solution simple: vous avez besoin d'une personne avec des nerfs forts et une forte motivation - psychologique et matériau. Trouvez cette personne, payez-la un pourcentage important de transactions récemment reçues - et cette raison cessera d'être sérieuse.

Le propriétaire de l'agence immobilière à Tyumen m'a dit une histoire intéressante. À la demande de son conjoint, il lui a pris un parent de longue durée. Elle avait trois enfants (son mari n'était pas) et la forte nécessité de gagner beaucoup. Elle a été rapidement formée - et au combat. À la fin de l'année, elle avait des résultats de vente folle. Comment? Elle ne pouvait pas compter sur de nouveaux clients: ils sont distribués sur tous les employés à leur tour et le cycle de travail avec les clients est sans précédent. Par conséquent, elle s'est concentrée sur le refus - ceux qui étaient déjà dans l'agence, mais car certaines circonstances ont cessé de travailler avec lui - la vérité, comme il s'est avérée, cette agence (plus précisément) a cessé de travailler avec eux. En substance, c'était chaud Lida.

Un petit rappel de l'agence, le diagnostic de besoins urgents, un accompagnement attentif à l'entonnoir des ventes (rappelez-vous, trois enfants?) - Et notre Cendrillon est devenue une ventes de princesse.

Règle 3. Ne retournez pas tout

C'est une règle simple, mais importante. Vous ne pouvez pas attirer tous les clients. Vous ne pouvez pas tenir tous les clients. Et vous ne pourrez pas retourner tous les clients. Pourquoi?

Certains clients ne vous pardonnent jamais - et peut-être que vous ne reconnaîtrez pas les vraies causes de leurs soins. Il y a toujours des secrets dans l'univers (j'ai essayé de recevoir des fleurs dans une autre situation - les fleurs ont été prises, des excuses ont été écoutées, mais nous ne nous sommes pas pardonnés et nous ne nous sommes pas retournés).

Conseil pour ceux qui ne sont pas utilisés pour se rendre. Demandez à quelqu'un de calculer le coût des clients finaux (le nombre de clients multiplie le coût de la vie du client).

Par exemple, notre éditeur a perdu 100 clients en fonction des résultats de l'année. Ceci (voir la règle 1) 25 000 roubles, multiplié par 100 clients, est de 2 500 000 roubles. Visualisez ce montant (demandez des packs d'argent en comptabilité ou faire une «poupée»). Démontrez-le aux employés, de sorte que tout le monde soit clair combien d'argent la société a perdu (vous pouvez le traduire en mois de loyer ou le nombre de salaires). Doit avoir une impression. (J'aurais commis une photo et j'aurais une raison d'écrire à nouveau sur le client: «Je ne peux pas abandonner une telle chose!») Certaines de vos personnes qui devaient avoir quitté les clients ont fait une telle proposition pour le prix ou conditions de travail qu'il est plus cher.

Une personne des concurrents a créé un puissant programme de fermeture ou de fidélité, et le client est lié à celui-ci afin de ne pas déménager. Quelque part est intervenu par une ressource administrative, des liens connexes ou une connaissance personnelle quelque part, et une annulation quelque part, pendant que vous n'êtes fondamentalement pas donné de rebonds ou simplement ne savez pas comment. Et certains clients ont éclaté du tout et ne fonctionnent plus (une faible consolation, bien sûr).

Pourquoi la règle est-elle importante? Ne vous mettez pas pour objectif de retourner tous les clients - concentrez-vous sur ceux qui ont besoin de vous.

Règle 4 rendement ne doit pas tout le monde

La chose la plus difficile dans les affaires? Comment faire de manière à ne pas établir de contacts avec des clients non rentables.
Dirah sur "Railil, Julian Gibas,
Auteurs du livre "Relations commerciales avec les acheteurs"

Vous devez attirer pas tous les clients. Tiens trop. Donc, avec le retour: vous n'avez pas besoin de tout le monde. Déterminez les critères par lesquels les clients doivent être renvoyés seront exprimés. Catégorie A, peut-être, les clients vont tomber:

  • avec une grande marge dans les commandes;
  • augmenter considérablement votre chiffre d'affaires;
  • prometteur;
  • "Les clients importants politiquement" - "cartes de visite";
  • les clients, qui revenaient que vous allez peser votre concurrent.
  • avec une marge très faible, zéro ou négative sur les transactions;
  • qui paient très mal (ils nécessitent un retard de paiement plus grand, des paiements de retard, des clients ayant reçu un reçu);
  • acheter rarement et peu;
  • dans le même temps, trop exigeant (achat pour un sou et des services et des services supplémentaires exigent sur le rouble);
  • hamyat (aller de l'avant, je vais donner un fait intéressant que je me rendrai moi-même récemment: aujourd'hui les clients sont moins importants que les employés);
  • avec une fidélité minimale, se précipiter entre les marques ou les fournisseurs à la recherche d'une prestation de penny.

Si de tels clients sont partis, vous n'avez que de la chance. Horaire.

Règle 5. Retournez de la première tentative - un miracle (ou système et responsable)

Une pierre de chute aiguë.
La sagesse populaire

Une petite règle importante mais importante qui devrait vous encourager à engager des travaux système sur le retour des clients.

Histoire des victoires rapides (victoires rapides) Dans le retour des clients, malheureusement, est plutôt une exception que la règle. Le retour du client est un travail systémique, systématique, pré-pensé et soigneusement préparé. Oui, il y a une place créative et impromptue, mais il vaut mieux agir selon le plan, la patience des stocks - et avoir le responsable. Avez-vous un responsable d'attirer les clients? J'espère que vous avez et responsable de la tenue de clients. Les travaux sur le retour des clients ne seront pas faits seuls - et vous avez besoin d'un employé / équipe qui sera engagé. Vous avez besoin d'un conducteur.

Qui peut être un conducteur de retour?

Directeur commercial. Son député. Chef du département de développement (laissez vos calculs regarder au début du livre et essayez de faire valoir que le retour des clients n'est pas un développement!). Marketer (du responsable à la tête du service marketing). Directeur général lui-même. Et même un actionnaire qui réalise l'importance de cette question (plus précisément, le prix de la question). Et peut-être des consultants que vous allez attirer pour effectuer ce travail.

Règle 6. Le moins de temps est passé depuis la veste, plus le retour est facile

La durée de la règle. Alors que les parents ont été enseignés, j'avais tort - immédiatement s'excuser, deviendra réalité. Donc, dans les affaires.

Erroné? Pris? Livré? Client perdu - Comprenez pourquoi. Désolé droit. Offrir une compensation. Lisez les livres «Plainte en tant que cadeau» et «client fidèle». Il sera utile non seulement de renvoyer les clients.

N'a pas aidé et le client est toujours parti? Donnez-le cool - mais n'attendez pas quand il bascule complètement vers un autre fournisseur, pour les concurrents, essayez de le retourner dès que possible. Une bonne idée sera célébrée dans la base de données des clients perdus la période de perte.

Sur la base de ce critère, vous pouvez prendre en compte la règle en question dans le travail avec des clients perdus. C'est important.

Le client est toujours "bout", mais dans le même temps, vous avez la chance de le réparer et de retourner le statu quo: le client n'a pas encore été bloqué (rappelez-vous comment dans les querelles personnelles ou familiales, nous nous sommes de plus en plus vêtues?) Et n'a pas changé complètement à un autre (par conséquent, la transition inverse ne sera pas grave voire impossible). Notre critique Marina Vishnyakova n'est pas d'accord avec cette règle: «La déclaration selon laquelle le moins de temps s'est écoulé depuis l'épidémie émotionnelle, plus il est facile de payer (avec un exemple de querelle familiale), de manière incorrecte.

Heures elle-même, Hersic Celui qui n'était plus le droit (comme dans le dicton: «Jupiter, vous êtes en colère, cela signifie que vous n'êtes pas correct!»). Souvent, la pause dans la relation constitutive travaille des merveilles. La même manière est utilisée dans des négociations difficiles lorsque les émotions bouillent (et la tête, respectivement, au repos, car une personne est disposée tellement qu'il ne peut pas en même temps au même événement et à vivre des émotions, et à être rationnelle). L'un ou l'autre. Les techniques des apaisants sont basées sur ceci: ramasser jusqu'à dix, avant de dire quelque chose si la situation s'échappe - la rationalisation affaiblit l'émotion. Dans des négociations difficiles, il est conseillé de prendre une pause, au moins un bref, par exemple, d'aller aux toilettes.

Au fait, la pause aide et dans un conflit à domicile: il doit recommencer à se rapporter à nouveau et commencer à s'écouter à nouveau, et à ne pas défendre ou à faire pression sur les contre-professionnels.

Après l'explosion des relations avec le client, ce serait bien de faire une pause. Parfois, pendant des années ... Pendant ce temps là-bas et le "général" changera :-) ". Une tâche distincte consiste à établir le travail de la société afin que vous puissiez bien comprendre quand, pourquoi et comment le client a décidé d'abandonner ses services. Cela aidera la CRM, ainsi que la bonne organisation de recevoir des commentaires.

Eh bien, si la société a une interview de pratique de praticien avec les clients. C'est la pratique de nombreux départements du personnel. L'employé sortant est demandé pourquoi il quitte la Société qu'il n'aimait pas qu'une entreprise pouvait faire pour le garder. Pratique utile, d'excellentes questions qui peuvent être invitées aux clients de votre part. Si vous utilisez cette méthode, vous connaissez donc beaucoup et peut agir très rapidement (bien que le fait de cette entretien elle-même puisse forcer le client sortant à changer d'avis).

Lorsque des contacts avec les clients ne sont pas enregistrés et où l'historique des achats n'est pas suivi, peut ne pas remarquer la perte du client en général ou très longtemps.

À coup sûr, Eric von Forect (Institut de savoir-faire marketing direct): «Supposons que votre entreprise ait perdu 10% des marchandises le mois dernier. Vous feriez immédiatement la panique: rassemblé tout votre personnel, enfermé les portes et commençait à comprendre où ce produit a été utilisé. Cependant, votre entreprise peut perdre 10% de ses acheteurs et même pas le remarquer. "

Règle 7. Plus le problème est petit du point de vue du client, plus il est facile de revenir

Il semblerait, la règle évidente ... mais il vaut mieux plonger dans les détails. Compétence très importante - Apprenez à examiner les problèmes qui se posent dans les relations entre la société et les clients, du point de vue du client.

Il ne suffit pas d'évaluer le problème de passe, car le client vous a laissé, de votre point de vue. Il est nécessaire d'évaluer l'ampleur de la catastrophe de sa part. Ici va aider l'intuition - ou une enquête. L'intuition et la bonne mémoire (ou les enregistrements de la CRM) vous permettent d'évaluer rapidement le problème (cause de soins) rapidement, pas cher et - croisez vos doigts - à droite. L'enquête sera dans un sou et une minute (nécessitera du budget et du temps), mais vous pouvez tuer deux lièvres.

d'abordVous faites fondre la glace dans une relation avec le client gauche. Vous regardez, il est touché: «Vous regardez, essayez d'établir des relations, corrigez ... peut-être donner aux gars une seconde chance?» Les psychologues soutiennent que le fait même de l'enquête rend le client plus satisfait et plus loyal. Bien sûr, cela s'applique aux clients existants. Mais l'enquête sur les clients partis aura certainement un effet thérapeutique.

en deuxièmeNe devinez pas, vous en apprendrez sur les véritables raisons de la résiliation des relations avec vous. La création d'une échelle de rejet du client de la société peut devenir une profession passionnante.

  1. - bagatelle, bagatelle;
  2. - problème;
  3. - problème;
  4. - catastrophe;
  5. - fin du monde.

Livré le délai de livraison d'un ordre non critique, a été sous une main chaude? Ceci est 1.

Le Guard n'a pas reconnu le client clé, parlait non plus, et la société ignore maintenant maintenant? Ceci est 2.

La livraison non composée a appuyé sur le temps de projet? Ceci est 3.

Avez-vous résumé le client pour que la croix ait été mise sur sa carrière? Ceci est 4.

Histoire vraie.

J'ai travaillé dans une entreprise que sept ans ne pouvaient rien vendre à un client potentiel. Un client potentiel avec tous les fournisseurs a travaillé et je nous ai ignoré. Ce n'est que lorsque le directeur général de cette société est un client potentiel déplacé vers une autre organisation (même l'industrie), nous avons pu obtenir le premier ordre. Il s'est avéré qu'il y a de nombreuses années, lorsqu'il a collaboré avec notre société, nous avons échoué fortement. Il n'était pas encore directeur général, mais il a ensuite grimpé sur l'escalier de service et les sédiments, comme on dit, est resté.

Moralité:ne faites pas mal aux gens. Cela peut devenir une catastrophe.

Le monde des affaires est très fou. La main ne se lève pas pour décrire ce qui tombe sous la catégorie "Ceci est 5," - Coller soudainement? (Ugh-Pah-Pah, tuk-tuk-tuk.)

Il serait agréable de convenir avec une telle échelle avec des clients - pas pour l'avenir (ce n'est peut-être pas quand ce n'est peut-être pas), mais de travailler avec les clients actuels: "Envoyez-nous une" balise noire "si nous sommes fausses quelque part, APPORTEMENT VOUS APPORTEZ ... et trois immédiatement trois, si de votre point de vue, cette erreur devient un problème grave pour vous. " Comprendre le niveau du problème du client aidera lorsque vous essayez de le renvoyer: «Nous apprécions nous-mêmes ce qui s'est passé comme une catastrophe. Mais ce n'était pas la fin du monde, n'est-ce pas? "

Ou: «Nous vous avons imprimé pendant trois ans dans la journée, avec la plus haute qualité. Et puis un jour plus tard imprimé ... Mais nous avons eu le temps de les livrer à l'exposition! Sur l'échelle de notre travail - 1000 jours ensemble - c'est une bagatelle! Donnez-nous la 1001ème nuit et nous ne vous laisserons plus tomber! "

Règle 8. Erreurs associées au facteur humain, il est plus difficile de corriger que ceux qui ne sont pas liés à celui-ci

Le client peut partir en raison de la défaillance du programme informatique ou de la rupture de la voiture dans laquelle sa cargaison transportée. Mais dans ces cas, il sera plus facile de le renvoyer que si la cause des soins était la impolitesse du gestionnaire ou du non-respect des accords conclus à la réunion.

Pourquoi? Rappelez-vous votre expérience.

Dans la vie et dans les affaires: les erreurs des autres personnes en raison de la malhonnêteté, de la mauvaiseté, de l'incompétence, de la méchante, d'ignorer donner naissance à une grande insulte. Nous sommes prêts à pardonner les ordinateurs, la technique, la nature ... mais nous ne sommes pas prêts à pardonner les erreurs humaines. Par conséquent, ils vaut mieux ne pas faire.

Règle 9. Le problème appelé par le client comme une cause de soins peut ne pas être

Lorsque vous découvrez pourquoi le client vous a quitté, recherchez de vraies raisons. Copie!

Lorsqu'une enquête, le client peut appeler une raison pratique (la motivation peut être, par exemple, telle: "Merci d'être venu, mais je ne veux pas tourner le passé, alors la raison pour laquelle vous demandez derrière") . Une fois que nous avons offert à notre client d'interviewer avec son grand client, a cessé de travailler avec lui. Nous demandons au client: "Pourquoi avez-vous cessé de travailler avec la société Ah?"

Le client répond: "J'ai reçu les meilleures conditions d'un concurrent." Dans le même temps, ses mains sont croisées (appelée la raison la plus commode - il est difficile de vérifier, c'est facile à couper).

Nous demandons: "C'était la raison de tes soins?" Le client répond: "Bien sûr." Les mains sont toujours croisées. De nos côtés, mais heureusement, il y a une langue de gestes. Il donne au client qui pense à ce moment-là: "Je ne dirai pas pourquoi tu es vraiment parti!" Mais nous sommes arrivés à la raison actuelle.

Gestionnaire des ventes, que vous ou le consultant posera des questions sur les causes du départ du client, comment boire à donner appellera la raison la plus sûre pour cela (par exemple, tombe sur tout pour les concurrents). Alors essayez l'approche japonaise 5W: cinq fois au cours de votre conversation, posez la question «Pourquoi?» (Pourquoi?). N'appartiennent pas à l'enquête comme formalités. Ou embaucher des professionnels qui, en plus des mots, peuvent lire la langue des gestes et savoir comment parler d'un client difficile.

Règle 10. Le retour d'un client perdu ne devrait pas être un employé qui l'a perdu

À première vue, cette règle semble illogique. En fait, à qui, en tant qu'employé qui ne perdait pas le client, qui sait pourquoi il est parti pour s'engager dans son retour? Oui, illogique.

Mais dans ce cas, il vaut mieux être illogique. Nous avons déjà parlé (voir la règle 8) que les erreurs associées au facteur humain sont perçues beaucoup plus douloureuses que d'autres. Par conséquent, pour faire référence à la tâche de retourner aux clients pour mieux envoyer un nouvel employé du service commercial, mélangez le personnel du ministère («Vous allez retourner son client, il essaiera de retourner le vôtre») ou d'attirer le service de marketing des employés. Ce sera plus facile.

Il est plus facile de se repentir et de saupoudrer les cendres de la tête. C'est plus facile à promettre. Il est plus facile de garder le mot.

Voici l'histoire du livre "Marketing de 100%".

Dans une équipe de football, jouer à la saison a été très infructueuse, la direction du club a décidé de remplacer l'entraîneur-chef. L'ancien entraîneur, passant des choses, a averti son successeur qu'il laisse trois enveloppes dans le coffre-fort - n ° 1, 2 et 3, et conseillée: "Si vous avez des problèmes, ouvrez-les à son tour."

Le nouvel entraîneur a commencé à travailler. La première saison s'est terminée et l'équipe a montré de mauvais résultats. L'entraîneur a été appelé sur le tapis. Se souvenir du conseil de son prédécesseur, il ouvrit le coffre-fort, a révélé l'enveloppe n ° 1 - elle était écrite là-bas: "Vali tout à moi." Je l'ai fait.

La direction du club lui a fourni une chance de corriger la situation. La prochaine saison passe - l'équipe joue encore pire! L'entraîneur est à nouveau appelé au manuel. Il - à la coffre-fort, révèle l'enveloppe n ° 2, se lit comme suit: "Prenez tout le blâme pour vous-même." L'entraîneur fait ceci: "Oui, c'est coupable, je ne pouvais pas gérer, faire des erreurs, j'ai regardé autour d'autres personnes, quelque part ..." et la direction du club lui permet de réparer tout.

La troisième saison - et l'équipe vole hors de la ligue dans laquelle il a joué. Le manuel en colère provoque un entraîneur. Cela se précipite à la sécurité et ouvre la dernière enveloppe. Et là, il est écrit: "Préparez trois enveloppes."

Une bonne histoire à partir de laquelle vous pouvez venir au client perdu. Et au fait, vous pouvez apporter trois enveloppes. Bien sûr, de cette règle (à partir de tout autre), il y a des exceptions. Parfois, un employé qui a perdu le client est engagé dans son retour. S'il était forcé par la tête. Ou s'il n'y a personne de plus. Cependant, la probabilité que le client revienne, dans ce cas, est beaucoup plus faible (encore une fois, voir la règle 8).

Il y a une autre option, mais peut-être qu'elle n'aimera-t-elle pas que les responsables de la société. Qu'en est-il de ce qu'ils devraient être engagés exactement au retour des clients? Ils découvriront donc la vérité sur la manière dont leur entreprise travaille avec des clients ... vous cherchez, quelque chose commencera à la rendre plus rapide pour que les clients ne quittent pas ... et l'autorité de l'adoption des décisions nécessaires aux réunions Avec les clients décédés des dirigeants sont beaucoup plus que leurs subordonnés.

Règle 11. Le client est considéré comme retourné s'il a publié un nouvel ordre (j'ai fait un achat)

En retour du client, nous ne sommes pas importants pour nous, mais le résultat. Le client peut être rendu retourné lorsqu'il a publié un nouveau procès, bien qu'un procès, pour une quantité mineure, une commande ou une nouvelle commande a été achetée (tout).

Au contraire, il n'y aura aucune confiance du gestionnaire qui a visité le client que "tout va bien, nous nous pardons, la commande sera bientôt" des statistiques joyeuses - "Nous avons envoyé 130 lettres abondantes avec une proposition de retour avec nous. Approvisionnement "ou même une lettre de réponse d'un client:" ... Eh bien, je vais essayer de vous donner une seconde chance. " Comme dans le cas des ventes, retourner les clients, vous devez vivre chez ceux avec qui vous travaillez.

Il y a un nouvel achat ou un nouvel ordre - il est possible de tout commencer. Aucun achat ou commande - statu quo ne change pas. "Afficher de l'argent" - Ce principe de vente est applicable et lorsque le client revient. L'argent est génial. Mais la bonne idée prendra l'arrogance et demandera au client retourné de donner de bons commentaires comme: «a donné aux gars une seconde chance - ils se sont excités. Je suis convaincu que j'ai restauré des relations avec eux. "

Avec un tel examen, ce sera beaucoup plus facile (et plus efficace) de tenir des réunions pour la réanimation des relations.

P. S. À propos de ROI Retours

De plus en plus de sociétés russes commencent à calculer Romi (retour sur investissement dans le marketing). Si la société calcule Romi pour attirer et détenir des clients, probablement, elle souhaite calculer Romi pour retourner les clients. C'est facile et le calcul peut être effectué par la formule:

KPI (indicateurs clés du succès) du projet, si nécessaire, peut être les indicateurs suivants:

  • la somme du contrat d'essai / nouvel achat du client retourné;
  • fixation du fait du renouvellement des conditions de coopération précédentes (volumes d'approvisionnement avant le départ du client);
  • travailler avec le client qui est retourné au cours de l'année et le manque de commentaires de son côté tout au long de cette période.

Les facteurs matériels sont importants. Mais lorsque le client vous revient, ce sera votre grande victoire morale. Vous pourriez le faire et il faut maintenant devenir beaucoup mieux. Et votre concurrent a perdu le client avec ses ordres, ainsi que le droit de parler à d'autres clients: "Voir, les clients s'enfuient de travailler avec moi." Ça coûte cher.

Règle 12. Le client retourné est beaucoup plus sensible aux problèmes émergents que l'habituel

Toutes nos félicitations! Vous avez retourné le client passé! Vous êtes bien fait!

J'ai lu quelque part (je ne me souviens pas d'où) et conservait les résultats d'une étude intéressante. S'il croit, la probabilité moyenne de ré-achat parmi les consommateurs satisfaits est de 91%. Parmi ceux qui se sont plaints, mais sont restés insatisfaits de la réaction de l'entreprise, la probabilité de ré-achat diminue à 54%. Et des consommateurs insatisfaits qui se sont plaints à la Société et ont reçu une réponse correcte, la probabilité de réachètes est de 96%. Il y a quelque chose à penser.

Vous avez retourné le client passé! Nos condoléances ... Maintenant, accompagnées de lui, vous avez un journal timus pour nos processus métier et le travail de toute l'équipe. Le fait est que le client que vous avez retourné, la sensibilité aux problèmes, aux difficultés, aux erreurs et aux lacunes est exacerbée aux extrêmes. Et que ce soit mieux pour vous n'aura pas une raison pour un peu de contrarier votre nouveau vieux client. Une fois que nous avons réussi à renvoyer l'un des anciens clients les plus importants avec un client avec un client. Mais notre joie était courte. Déjà dans la deuxième semaine de nouvelles relations de la comptabilité de la société, tous réduit ...

Oh, ce facteur humain!

Il est important d'inspirer tous les employés de l'entreprise que la sensibilité du client retourné est exacerbée à la limite. Pour ce faire, vous pouvez créer une newsletter commune, suspendre une affiche, entrer un statut spécial dans la base de données pour ces clients. Autre chose?

Règle 13. Client, perdu deux fois, n'est pas soumis au retour

Les sapeurs ne se trompent qu'une seule fois. Donc, dans le cas du retour des clients: vous n'aurez pas deux tentatives. Retournez le client (si vous en avez besoin) et ne me laissez pas aller à lui. Et s'il laisse soudainement à nouveau - oubliez-le. N'essayez pas de le retourner. Ne vous engagez pas dans le masochisme et ne faites pas mal plus que ce client malheureux.

Samuel Johnson, le poète et le critique littéraire du XVIIIe siècle, ont appelé le ré-mariage de la victoire de l'espoir sur l'expérience. Je ne sais pas à quel point vos espoirs ...

Écrivez, pas de reportage pendant longtemps, la lettre repentante («Désolé, nous n'avons pas rencontré les obligations retenues ...») Et comptez sur le destin. Si elle est favorable à vous, vous travaillerez également avec un client ... sinon, cela signifie que ce n'est pas un destin.

Minsk: Popourry, 2008.

SPB. : Peter, 2008.

M.: Amalfay, 1998.

Barlow J., Meller Cl. M.: Olympus Business, 2012.

Schel J. M. M.: Alpina Publisher, 2008.

Les lettres de déclenchement compétentes permettent aux entreprises de gagner 4 fois plus que ce qu'ils dépensent dans ce processus. De plus, la distribution correcte des lettres aux clients vous permet de retourner 12% des clients décédés. Comment écrire des lettres qui résolvent des problèmes de paniers abandonnés et de clients perdus - dans notre article.

Christina Pototskaya,

trigmine Marketing Director

Dans cet article, vous allez lire:

    Comment écrire des lettres de déclenchement

Lettres postales aux clients Il est largement utilisé aujourd'hui dans la pratique des entreprises russes. Cependant, si toutes les lettres de déclenchement sont également bonnes dans la lutte pour le retour des clients perdus? Pas. Dis-moi comment la lettre est écrite, renvoyant des clients.

Chaque magasin en ligne fait face à la situation lorsque le client acquiert les marchandises une fois et ne vient plus pour les achats ou ajoute les marchandises au panier et, sans passer une commande, quitte le site. Beaucoup n'essayent pas de retourner de tels acheteurs, mais en vain. Windsor Circle a calculé que l'attirer un nouveau client coûte 4,8 fois plus cher que de tenir l'ancien. Je vais vous dire comment retourner les acheteurs des deux groupes.

Comment retourner les clients "un ordre"

Action 1. Classer les acheteurs partis. Il est généralement recommandé de distribuer les clients en trois groupes en fonction du temps passé depuis leur dernier achat. En règle générale, il y a des périodes de 90, 180 et 360 jours. Ils sont assez conditionnels et dépendent de la portée des entreprises; Les spécialistes du marketing allouent ces intervalles, car ils correspondent aux étapes du cycle de vie client dans la société. Un de nos clients est un site de rencontre - nous vous conseillons de commencer à vous battre pour les visiteurs partis, s'ils n'ont pas payé les services, même dans un mois. C'est-à-dire que, par exemple, après 90 jours, le client "manquant" sera presque complètement perdu pour cette entreprise. Lors de la planification des lettres d'envoi aux clients, doit être discuté.

Action 2. Créer des lettres de déclenchement pour chaquec Groupe de clients. Je crois que les courriels sont l'un des moyens les plus efficaces d'atteindre les acheteurs, surtout si vous avez besoin de les renvoyer à la société. Selon les statistiques, ces lettres sont ouvertes à partir de 47% des clients, d'au moins 12% sont retournés au magasin et achetaient à nouveau. Selon le fournisseur de solutions de cloud Seewhy Marketing Cloud, le plus souvent, les clients renvoient des achats de courrier électronique avec rappel (58% des répondants). Pour un lien direct, 18% sont revenus après la requête de recherche - 10%, après la recherche Marketing - 5%, après des clics sur les liens - 4%. Les messages dans les réseaux sociaux renvoient 3% des clients et des bannières - 2%.

Faites attention lorsque vous envoyez des lettres aux clients: Si vous souhaitez retourner le client avec une lettre, ils doivent être attrayants et significatifs et leur structure est aussi simple que possible. Le titre doit attirer l'attention du client et la forcer à ouvrir une lettre - par exemple: "Nous manquons", "donnez-nous la dernière chance," "Est-ce vraiment une fin ?!".

Avant une telle en-tête, vous pouvez mettre une jolie image qui configurera le destinataire à l'avance (Figure 1). Mais dans le texte même des lettres de déclenchement, dites-nous le client, pourquoi l'écrivez-vous: «Nous ne vous avons pas vu il y a si longtemps dans notre magasin et que vous vouliez savoir si tout est en ordre. Je manque et j'espère te revoir. " L'appel est préférable de personnaliser, mais une lettre de saturer divers détails - par exemple, à propos de la date et de l'heure d'achat, dont les marchandises ont fermé le client, etc.

Dans le même temps, nous vous recommandons de faire une réduction d'un client, dont la taille devrait être augmentée en fonction de la durée du dernier achat. Ce bonus devrait motiver l'acheteur à retourner sur le site et à recommencer à vous acheter. Par exemple, les clients qui ont visité votre site votre site il y a 90 jours, vous pouvez donner une réduction de 10%, il y a 180 jours - 15% de réduction, il y a 360 jours - 20% (figures 2, 3).

N'oubliez pas d'autres composants importants de la lettre: bouton de l'article 1; boutons envoyant aux réseaux sociaux; bloc de contact; Informations sur la façon de vous désabonner.

Quelle lettre retournera le client à des paniers abandonnés

Outre les départements des acheteurs, il existe une classe distincte de clients qui reportaient les marchandises dans le panier, mais laissez ensuite le site, sans passer de commande, ou supprimer les marchandises sélectionnées du panier et quitter la boutique en ligne. Selon Salecycle, dans la zone de commerce électronique, 73% des acheteurs ne complètent pas leur commande. La plupart du "refus" dans les magasins de livraison de magasin - 75,7%, appareils ménagers - 74,1%, vêtements et accessoires - 71,9%, articles ménagers et articles de sport - 69%, produits médicaux et cosmétiques - 65, 7%.

  • Comment attirer les clients sur le site: conditions sans lesquelles rien ne viendra

Les spécialistes du marketing indiquent différentes raisons pour lesquelles les clients lancent des marchandises dans un panier (Figure 4), mais convergent de l'avis que le plus souvent des acheteurs effraient les lacunes du site. Pour réduire le nombre de visiteurs qui quittent le magasin en ligne sans acheter, vous devez d'abord supprimer des éléments et des boutons inutiles, simplifier la navigation et la procédure d'inscription, offrir aux conditions de livraison favorables au client. Mais même si l'acheteur potentiel n'a pas terminé la commande, il est possible et vous devez essayer de le retourner.

Lettres postales aux clients dans 3 actions

Action 1. Obtenir des contacts. Pour retourner les acheteurs qui n'avaient pas le temps de commander, vous devez d'abord obtenir leurs adresses électroniques. Si le client a déjà effectué une commande sur le site, vous l'avez déjà. Si vous avez une personne pour la première fois, vous pouvez agir différemment. Certaines entreprises tentent de renvoyer des clients ayant échoué à l'aide de reporting (annonces de Yandex ou Google). Cela vous permet de retourner 15-20% des acheteurs. Quelqu'un collecte les contacts avant que le client ne commence à remplir le panier. Pour ce faire, vous avez besoin d'un plugin sur le site qui capture l'adresse e-mail tout en remplissant les données de contact, même si la commande n'est pas terminée. Notre société, travaillant avec les magasins en ligne, est sur la deuxième manière.

Action 2. Envoyer un rappel. Pour les lettres conçues pour renvoyer le client au panier abandonné, ainsi que pour les lettres de déclenchement décrites ci-dessus, la règle s'applique: le texte doit être aussi configuré que possible. Le sujet peut contenir un appel individuel au client, par exemple: "Irina, obtenir des conditions favorables pour la livraison des marchandises choisies". En passant, le salecycle affirme que 38% des clients ouvrent une lettre lorsqu'ils voient leur nom dans le sujet.

  • Accord de concessionnaire: erreurs typiques, échantillon avec des explications

Le texte de la lettre doit être très court. Sa tâche principale est de vous rappeler un achat incomplet, de motiver le client à retourner et à acheter des marchandises en attente. Par conséquent, précisez quelles biens ont attiré l'attention du client, parlez-nous des avantages de l'achat dans votre magasin. Stress qu'ils sont prêts à fournir toute aide et répondre à des questions. L'acheteur sera plus difficile de vous refuser si cela ressent un soin et un désir sincère d'aider le gestionnaire. Et n'oubliez pas de laisser vos coordonnées. Il convient de rappeler que la conception de la lettre: il devrait contenir un magasin de logo d'entreprise, des photos de haute qualité de marchandises et une centaine de boutons.

Action 3. Envoyez quelques lettres. Nous vous recommandons d'envoyer des rappels trois fois: immédiatement après que le visiteur ait quitté le site sans compléter la commande, le lendemain et dans 5-7 jours.

Exemples. Kazakhstan en ligne Store Starshop, spécialisée dans la vente de biens à la maison, au cours des trois premiers mois de cette année, a envoyé des lettres de déclenchement aux clients qui n'ont pas terminé la commande ni supprimé tous les produits du panier. Mensual, la société avait 300-500 paniers abandonnés. Avoir passé une lettre d'information de trois mois 285 $ (payant pour les services de notre société, qui a été engagée dans ce bulletin), la boutique en ligne a renvoyé une moyenne de 12% des clients qui ont acheté des marchandises d'une valeur de 8325 $. Dans ce cas, la clinité des lettres était de 20% et l'ouverture est de 44% (base - 2737 lettres).

À peu près autant de paniers abandonnés étaient avec un autre client - le magasin en ligne "Isolna", qui vend les tissus et vêtements appropriés d'eux. De janvier à mars 2015, cette société a envoyé des lettres de déclenchement à ses clients potentiels qui n'ont pas acheté à la fin. Après avoir passé exactement le même montant que les hommes d'affaires de Kazakh (285 $), elle a rentré 10% des acheteurs et gagné 3840 $. Dans le même temps, l'ouverture des lettres était de 60% et cliquait - 23% (base - 1074 lettres).

1 cent - anglais. Appel à l'action appelant à l'action.

Kristina Pototskaya Il est diplômé de l'Université privée classique (Zaporizhia, Ukraine) en 2011. De 2011 à 2012 - un gestionnaire de services à la clientèle à Privatbank (Ukraine), de 2013 à 2014 - un spécialiste du secteur de la sous-traitance et des services d'assurance des assurances à Ukrsibbank. En février 2014, est venu à TriggMine.

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