Eerst wil ik je een onveranderlijke waarheid vertellen die eenmaal en voor altijd moet nemen - klanten gaan. Iedereen vertrekt, zelfs bij gigantische bedrijven en echte marktlegendes. En dit is normaal! Als u net begint te zwemmen in de zee van het bedrijfsleven, lijkt het verlies van elke klant misschien een echte catastrofe, maar niet in paniek gaan op tijd - wacht, overweeg en pas na zorgvuldige analyse.

Als we het hebben over 5-10% van de bestaande klanten per jaar, dan heb je er niets om je zorgen over te maken. Maar als u in een jaar begint te verliezen van 20% en hoger - dit is echt een reden om na te denken en proberen de situatie te beïnvloeden.

Er zijn veel manieren om klanten te retourneren en een nauwkeurige strategie wordt individueel gebouwd, rekening houdend met uw activiteiten, de situatie in de markt en vele andere factoren. Ik stel voor om het belangrijkste algoritme van acties te overwegen, waaruit je al kunt doorgaan.

Analyseren

Eerst moet je de situatie analyseren en de belangrijkste oorzaak van klantenservice begrijpen. Ik zal je marketeers niet beklimmen en slechts twee hoofdpunten aanwijzen:

  1. Analyse van de geschiedenis van het bedrijf. Zie welke wijzigingen voorafgingen aan een toename van het percentage van het verlaten van klanten. Misschien heb je prijzen verhoogd? Weigerde bepaalde goederen? Veranderde leveranciers?
  2. Overzicht van vertrokken klanten. U kunt klanten interviewen via telefoontjes of letters. Leer de reden voor de koeling aan uw bedrijf, vraag welke veranderingen uw voormalige klanten willen zien.

Start nooit actieve actie zonder voorlopige informatie-collectie! U kunt niet alleen tevergeefs doorbrengen om een \u200b\u200bfatsoenlijke hoeveelheid geld door te brengen, maar ook bestaande klanten verliezen in plaats van oud terug te keren.

Weeg het probleem

Dus je hebt figuren op je handen en je kunt de belangrijkste oorzaken van zorg definiëren. Haast je niet om alles terug te keren als het was als de statistieken teleurstellend zijn.

Het lijkt erop dat met een verlies van meer dan 50% van de regelmatige klanten om te argumenteren over financiële voordelen op zijn minst vreemd. Dit is echter niet helemaal waar.

Als je de richting veranderde en nu oriënteert op een andere doelgroep (bijvoorbeeld, schakelden ze over van de detailhandel naar Groothandelaars of omgekeerd, je hoeft niemand terug te sturen. Alle krachten moeten worden gegooid om nieuwe klanten aan te trekken. Als, alleen je doelgroep begon naar concurrenten te gaan, denk dan aan de mogelijkheid om veranderingen te mitigeren. Over de manier waarop we een beetje later praten.

Als u kort wilt, overweeg dan het probleem van de volgende zijden:

  • Hoe hebben de veranderingen invloed op uw doelgroep?
  • Zijn er alternatieve actieopties?
  • Heb je nieuwe voordelen voor klanten die mogelijk toch zijn?
  • Wat voor soort concurrenten gaan klanten?

Antwoorden op deze vragen helpen u het belangrijkste te begrijpen - is het probleem echt een probleem? Als u een verbeterde kwaliteitskwaliteit hebt, verhoogd het niveau van diensten of introduceerde extra voordelen, hoogstwaarschijnlijk moet u met bezwaren werken en niet alles terugrollen. Maar wanneer klachten over slechte kwaliteit, de toegenomen levertijd en dergelijke. Denk aan - ben je gelijk geweest?

We werken met bezwaren

Nu zullen we het verkeerde pad gooien en focussen op het feit dat al uw beslissingen werden berekend en gewogen. Als u een overzicht van klanten hebt uitgevoerd en weet welke redenen met uw bedrijf zijn gestopt met werken, is het noodzakelijk om bezwaren uit te werken.

Ik heb verschillende van de meest voorkomende claims beoordeeld en voorbeelden van antwoorden op hen beoordeeld:

  • Hoge prijs. Je hoeft niet ruzie te maken met de klant en om te bewijzen dat deze prijs vandaag niet hoog is! Leg uit aan de mens welke voordelen hij krijgt voor dit geld. Verbetering van de kwaliteit, vermindering van de levertijd, het aantrekken van specialisten op hoger niveau om diensten te verlenen, enz. enz.
  • Verdwenen goederen. Vertel de klant die nu het vermogen heeft om producten van hogere kwaliteit / meer budgetopties / producten te kopen met een bredere functionaliteit. Vertel ons over nieuwe leveranciers, geuit hun belangrijkste voordelen.
  • Meerdere keren op een rij kwamen de slechte service of goederen van slechte kwaliteit tegen. Het eerste en belangrijkste ding - Geef je schuld toe! Vertel me welke hervormingen die we in het bedrijf hebben doorgebracht, met welke providers nu werken, welke fouten gecorrigeerd.

Omkoping

Om de kredietcliënt terug te sturen, niet genoeg mooie woorden en beloften genoeg. U moet hem een \u200b\u200bbonus aanbieden die motiveert om het opnieuw te proberen contact op te nemen met uw bedrijf.

Kortingen.De gemakkelijkste en meest voorkomende optie. Bied de klant een goede korting op de volgende aankoop. Dit zal tegelijkertijd helpen om te verzoenen met nieuwe prijzen en zal een kans bieden om een \u200b\u200bnieuw product te evalueren door het aan te schaffen tegen een speciale prijs.

Cadeau. Een geschenk voor de volgende bestelling. Vergeet niet om het feit te spoelen dat een persoon een aanbieding krijgt als uw permanente klant, u zou graag opnieuw willen zien in de rangen van klanten. Elk leuk om zich te voelen en een individuele aanbieding te krijgen.

Werk aan fouten.We hebben het over die gevallen wanneer de klant slechte service of goederen van slechte kwaliteit is tegengekomen. De meest overtuigende bevestiging van de betalingswijzigingen zal alleen worden betaald na ontvangst (wij zullen uw geld terugbetalen als er iets mis is), gratis verzending (we hebben gewerkt aan logistiek en zijn klaar om u gratis de volgende bestelling te leveren in staat om ervoor te zorgen dat naleving van deadlines) en dergelijke.

Vastmaken

Onthoud dat tweemaal de Gone Client een klant is, voor altijd verloren! Als u verklaart dat ik de situatie heb gerepareerd, moet u de woorden bevestigen. Traceer een bestelling in alle stadia, zorg ervoor dat alles in orde is, ontdek de mening van de klant. En het belangrijkste - laat het niet ijdel beloften! Het is beter om minder te beloven, maar het is gegarandeerd uit te voeren dan om een \u200b\u200bpersoon volledig teleurgesteld in u te maken.

  • In welke gevallen "Bedrijf schoon water" nodigt B2B-klanten uit op excursies naar productie
  • Naarmate het bedrijf Werbary de overleden klanten toont, wat beter is om terug te keren
  • Waarom voormalige verpakkingsfabrikant klanten glimlachen wanneer managers ze bieden om terug te keren

Kans rETURN B2B-client Elk bedrijf heeft. Je kunt creatieve en thematische boeken verzenden met een handtekening: "Geef ons nog een kans", zoals PR Partner maakt. Of gebruik meer traditionele methoden, zoals een brief met een gedetailleerd verhaal over hoe uw product is verbeterd.

Werk met B2B-klanten - werk met mensen, niet met het bedrijf. U vatte een specifieke persoon samen: de levering van slechte kwaliteit, vastgehouden timing. Over het algemeen rechtvaardigde het vertrouwen niet. Misschien was de werknemer beroofd van de prijs of scheen hij vóór het hoofd of zelfs vóór het hele team op de Planca vanwege het feit dat uw bedrijf "Nakosyachila". Ik zal je vertellen over het voorbeeld van onze klanten, hoe ze de overleden klanten retourneren.

"Verkoop van emoties." Het bedrijf produceert en verkoopt verpakkingen. In het geval dat ze zich bij de klant moet verontschuldigen, ontwikkelde ze ansichtkaarten. Ik heb foto's van grappige dieren van internet gedownload en vulden ze aan met een grappige inscriptie-inscriptie. Als de fabrikant de klant heeft geleid en hij niet wil samenwerken, gaat de werknemer om de situatie te regelen. Voordat de communicatie echter wordt gestart, presenteert u een briefkaart aan de klant. Meestal veroorzaakt zo'n foto positieve emoties, zelfs in de meest serieuze persoon.

"Zoals het is". De verpakkingsfabrikant heeft een overeenkomst geschonden met een grote B2B-client. Hij weigerde met hem samen te werken, maar formeel gesuggereerd. De manager werd beleefd gevraagd om zinnen naar Mail te sturen, maar ze werden niet overwogen.

Dan behaalde de manager een persoonlijke ontmoeting met een man die deze beslissingen nam. Het hoofd ontmoette haar, vroeg opnieuw om het voorstel te verlaten, dat zegt dat hij "later zou kijken". Het was duidelijk dat dit een vorm van beleefd is. De manager nam een \u200b\u200bvel met een voorstel en geruïneerd. Het hoofd verwachtte niet en vroeg: "Wat ben je aan het doen?" De manager antwoordde: "Vertel me, je zult niet eens mijn aanbod overwegen? Zo? En het punt hier is niet in het geld, maar in onze "Kosyaka". Ik kwam naar je toe om niet te verkopen. Ik kwam, omdat ik weet dat we "oké" zijn, en omdat ik me schaam op onze medewerkers. Ik begrijp dat je vanwege ons veel problemen hebt. '

Pas daarna ging de manager naar de dialoog, en de situatie werd geregeld.

Excursie tot productie helpt bij het hervatten van de samenwerking met de B2B-client

Yuri Menuhov, directeur van "Companies Pure Water", Novosibirsk

We hebben vastgesteld dat de maximale periode waarvoor de klant ten minste één bestelling moet doen, 45 dagen is. Wanneer de term passeert, roept de operator de klant op met de vraag waarom hij niet bestelt. Stuur indien nodig een brief per e-mail met en bevestiging van overeenkomsten. Op onze ervaring is de oproep effectiever schrijven.

Soms rapporten de klant zelf op de telefoon over de wens om het contract te beëindigen. Dan praten we, ontdek de redenen: problemen met levering, met de smaak van water, met de kwaliteit van de apparatuur, met beleefdheid van werknemers. Het besluit om de klant aan te bieden, accepteren wij op basis van de redenen voor weigering. In ons arsenaal:

  • speciale promoties;
  • andere producten van het bereik van het bedrijf;
  • bonussen;
  • gratis water op het monster.

Ik zal voorbeelden geven hoe we de linker B2B-clients retourneren.

Toon de productie. Het gebeurt dat de cliënt de kritiek op het product op tv hoort of op internet ziet en weigert met ons samen te werken. Om de klant terug te sturen, bieden we hem kwaliteitscertificaten en bieden we een gepersonaliseerde excursie aan productie. Hier ziet de klant het proces volledig: van de inname van water van de bron tot het laden van de flessen. Excursies besteden op elk moment wanneer de workshop werkt. Daarna wordt 100% van de klanten geretourneerd. In slechts een jaar worden ongeveer 3 duizend mensen bezocht. De helft van hen - bestaande klanten.

De keten van kledingwinkels, die in heel Rusland werkt, koos een waterleverancier aan Novosibirsk-winkels. Ze hadden echter twijfels. Dan hebben we het management van het bedrijf uitgenodigd uit het kantoor van Moskou om de productie van water in Novosibirsk te bezoeken. Als gevolg hiervan begonnen we water in 49 winkels in het hele land te leveren.

Sluit de behoeften van de klant die hij niet realiseerde. Het is belangrijk om te kunnen begrijpen wat hem te bieden. Om irritatie en negatief te voorkomen, stelt u vragen die de klant niet verwacht te horen, maar waaraan de antwoorden weten.

Onze B2B-client weigerde watervoorzieningen op objectieve redenen. Omdat we niet alleen met legaal werken, maar ook met individuen, vroeg de manager de klant, of hij nu een huisje heeft. Tijdens het gesprek bleek dat de waterkwaliteit daar twijfelachtig is. Ja, en draag constant water buiten de stad is onhandig. Als gevolg hiervan bestelde de klant water aan het huisje.

Een ander voorbeeld. Het bedrijf heeft het kantoor overgedragen aan een andere regio en daarom stopte de samenwerking. De manager verduidelijkte waar het kantoor bewoog. Het bleek dat we in deze stad vertegenwoordigd zijn. Dan stemde onze verkoper de voorwaarden van samenwerking. De klant bleef bij het bedrijf.

Ga voor concessies in schuldaflossing. Het gebeurt dat na beëindiging van het contract de partners schulden blijven, bijvoorbeeld: verloren apparatuur voor het huren of retourneren van verpakkingen. We gedragen ons zo. We eisen niet het volledige bedrag van het rendement en we stellen voor om een \u200b\u200bdeel van de schuld ten koste van de Vennootschap af te schrijven: van 10 tot 50%, afhankelijk van de kenmerken van de klant. Er zijn geen duidelijke criteria. We kijken naar de lengte van de klant, het volume van aankopen, de aanwezigheid van vertragingen in betalingen ,.

Een dergelijk gebaar stelt de partner in staat om aandacht en positieve houding tegenover zichzelf te voelen. Bovendien kunnen we, bij het terugbetalen van de schuldclient, deel uitmaken van het bedrag als een vooruitbetaling voor latere bestellingen. Maar dit is een enkel geval. Werk dat we op een zodanige manier bouwen om schulden te voorkomen.

  • Hoe de echte behoeften van klanten te identificeren met behulp van indirecte vragen en diepe interviews
    • L & g t;

    De brief uit de handen van de directeur-generaal keerde een derde van de B2B-clients terug

    Ivan Trufanov, algemeen directeur van Werbary, Moskou

    We hebben weinig klanten, maar een hoge cheque en de duur van het werken met elke klant. We kennen ze allemaal in het gezicht. Het veranderingsproces van de ontwikkelaar komt niet op, zodat de klant plotseling nam en naar een ander bedrijf ging. Hij heeft broncodes en materialen nodig, dus het moment van het vertrek van de klant in zicht. Eerder reageerden ze als volgt: "Ik besloot te vertrekken - laat hem gaan." Maar ze realiseerden zich dat het niet effectief was. Analyseerde de situatie en verdeelde de overleden klanten in twee:

    • degenen die de service vonden, zijn goedkoper;
    • degenen die samenwerking hebben gestopt vanwege onze fout.

    Om de B2B-clients terug te sturen, moet u twee manieren toepassen.

    Ik ben vrij om de kwaliteit van het product van de concurrent te evalueren. Klanten die zijn vertrokken vanwege de kosten van het werk, stelden we het vrij om hun aanvraag te evalueren na het passeren van een andere aannemer. Dit bevat:

    • controleer de gebruikerservaring;
    • analyse van beoordelingen in App-winkels;
    • analyse van de kwaliteit van de productcode van de softwarecode.

    Tijdens inspecties vond problemen. De cliënt keerde terug naar ons en realiseerde me dat goedkoper - niet beter betekent. Dus keerde 10 klanten van 12 geretourneerd. Er waren degenen die ermee instemden om niet onmiddellijk terug te keren. Ze hebben het argument geleefd dat het niets zou moeten zijn en niets verplicht.

    De klant, het ontvangen van ons rapport met een lijst met gebreken, wendde zich tot de aannemer om ze gratis te elimineren. Niet iedereen stemde er echter in om het geleverde product te verfijnen. En in dit stadium, klanten. Trouwens, naast het feit dat we klanten terugkwamen, kregen we binnensuiden over concurrenten.

    We schrijven een brief met de hand. De klant die we beledigde, schreef ik een briefhendel. Verontschuldigde zich voor de situatie. Uitgelegd welke acties werden genomen, zodat deze niet meer gebeurde.

    "Hallo, Ivan Ivanovich! Ik begrijp dat de samenwerking werd stopgezet vanwege onze fout. We beseften dat het gedrag van Peter Petrovich niet was geregeld. We hielden een baan bij hem (ontslagen). Ze maakten bewerkingen in de interne voorschriften, zodat er dergelijke problemen bij dergelijke problemen niet zijn. Mijn excuses aan jou, ik zal blij zijn als je klaar bent om door te gaan met de samenwerking van de VS. "

    De brief is verzonden in een gewone witte envelop met een koerier. Op de envelop schreven ze uit de hand: "We zijn de schuld, maar gecorrigeerd."

    Het idee is dat een persoon geïnteresseerd zal zijn om te weten wie geraden is. We hadden drie dergelijke klanten. Eén keer terug, twee waren verrast door te schrijven en beloofd de mogelijkheid van samenwerking in de toekomst te overwegen.

    • 8 meest typische "excuses" van klanten die antwoorden hebben

    Tips Hoe brieven aan de overleden klanten te schrijven

    1. Je moet schrijven wat ze zich realiseerden dat de schuldige de hoofden niet sloopt, enz., Moet zien dat je zich echt realiseerde en begrijpt hoe het niet goed was en wat precies.

    2. Vind een reële reden, omdat de klant vertrok en ons vertelt over hoe we betreuren dat er zo'n situatie is.

    3. Alvorens met de klant te praten, wat is gecorrigeerd, zorg er dan voor dat de processen echt worden uitgewerkt en verbeterd. Anders is het risico om op dezelfde hark te komen en de cliënt te verliezen, onherstelbaar.

    4. Bied iets als verontschuldiging aan de klant. Tonen voordelen. Je moet het met een groot snoepje plaatsen.

    5. Inclusief in het bericht "Aanbieding" en "Dedilan". Maar onthoud: het voordeel kan niet met korte tijd worden beperkt. Het ziet er respectloos uit naar de klant.

    Volgens de materialen van het Boek van Timur Aslanova "Copywriting. Eenvoudige recepten voor het verkopen van teksten "

    Zegt de algemeen directeur

    Arthur Salaakaev, directeur van Jewelny Almanac, Moskou

    Zelfs als je stopt met werken met een klant, herinner je hem regelmatig aan jezelf. Dat is welke manieren zullen werken.

    1. Persoonlijke geschenken aan klanten. De tijd van het dagboek, kwartaalkalender en plastic handvat doorgegeven. We markeren bijvoorbeeld in CRM die u de voorkeur geeft aan klanten en wat zijn hun hobby's. We verzamelen informatie over de korrels: met persoonlijke communicatie op de conferentie, bij het bekijken van de desktop. Ja, en de gebruikelijke oproep naar het kantoor van de secretaresse geeft veel informatie. We weten dat voor Igor van Yekaterinburg het beste geschenk is - rum, voor Tatiana uit Saratov - een boeket gele rozen. Dit alles kan worden besteld met levering in dezelfde stad, met een persoonlijke noot.
    2. Geschiedenis van uw succesvolle project. Als je de klant hebt verloren, stuur hem dan een zaak uit de industrie waar het werkt. Dus u zult uw bedrijf demonstreren. In tegenstelling tot het commerciële aanbod, beloof je niets, maar toon de feiten. Stuur echter niet alleen een beschrijving beschrijving, maar foto's en schermafbeeldingen van de implementatie van mechanica, met alle details en cijfers. Het belangrijkste is om de resultaten van het project aan te kondigen.
    3. Klantevenementen. Ze zweren het bedrijf niet, mensen vegen naar binnen. Retourneer daarom het vertrouwen van B2B-klanten is beter op het niveau van persoonlijke relaties. Organiseer een zakelijk ontbijt, een speciale premie of een nuttig seminar voor permanente, potentiële en verloren klanten. Gewoon niet op een dergelijk evenement om op te staan \u200b\u200bop één knie. Dit is een positief contactpunt met uw bedrijf, geen onderhandelingen over de terugkeer.

    Het kopiëren van materiaal zonder onderhandeling is toegestaan \u200b\u200bals er een DoFollow-link naar deze pagina is

Talrijke marketingstudies tonen dat veel eenvoudiger en goedkoper om goederen en diensten aan bestaande klanten te verkopen dan het vertrouwen van nieuwe aan te trekken en te veroveren.

Hoewel veel ondernemers zich hiervan niet bewust zijn, maar aanvullende financiële kosten zijn vereist om nieuwe klanten aan te trekken. De klant moet eerst overtuigd zijn om een \u200b\u200bof ander product of dienst te kopen.

Deze kosten zijn veel substantieel dan die nodig zijn om de huidige klant vast te houden. Bovendien betekent elke verloren klant in feite het verlies van meer potentiële klanten die de voorkeur aan uw product kunnen geven dankzij persoonlijke aanbevelingen.

Het vertrek van de klant moet een signaal zijn om niet alleen het voorgestelde product of de dienst te herzien, maar ook een reden voor het analyseren van de positie van het bedrijf op de markt. De cliënt die op dit moment besloot de voorkeur te geven ten gunste van uw concurrent, is niet noodzakelijk voor eens en voor altijd verloren. Het vertrouwen kan worden geretourneerd als u snel corrigerende maatregelen neemt in de strategie- en handelsbeleid van het bedrijf en dus het effectief aan de behoeften van de klant te voldoen.

Hoe de klant terug te sturen

Dit artikel presenteert vijf hoofdstukken die in de kortst mogelijke tijd moeten volgen om de verloren klant terug te sturen!

1. Ontdek en analyseer de prehistorie.

Voordat u begint te handelen, moet u begrijpen waarom de klant de Services van uw bedrijf heeft geweigerd (voor het geval u niet eerder direct contact hebt gehad met de klant). Praat en vraag de werknemers die de klant dienden.

De grotere informatie die u zult hebben, hoe beter. Haast je niet om conclusies te trekken. Analyseer elk klein ding op een zodanige manier dat absoluut nauwkeurig kan worden bepaald door de causale relatie van klantverlies. De verkregen informatie zal helpen het voorstel van uw bedrijf op de markt te actualiseren, zodat dergelijke situaties in de toekomst niet zijn herhaald.

2. Elke klant is aangelegd.

Nadat de informatie is verzameld, geverifieerd en geanalyseerd van binnenuit, is het noodzakelijk om rechtstreeks naar de klant te verwijzen. Voordat je een keuze is of telefonisch contact met hem opneemt of persoonlijk ontmoet, van aangezicht tot aangezicht. Zelfs als de klant de diensten van uw bedrijf uitsluitend in uw schuld heeft geweigerd, start dan geen gesprek met excuses en rechtvaardiging. Bij voorkeur om hem twee opeenvolgende vragen te stellen:

  • Waarom heeft hij je product of service geweigerd?
  • Wat moet je doen dat hij zijn beslissing herzie?

U verliest niets door deze vragen aan de klant in te stellen. Integendeel, de meeste klanten zullen het waarderen dat u geïnteresseerd bent in hun meningen en klaar bent om wijzigingen aan te brengen in de activiteiten van het bedrijf om ze te behouden.

Bij de onafhankelijkheid van het ontvangen antwoord is het belangrijk om zorgvuldig naar de klant te luisteren en niet te onderbreken. Probeer geen defensieve positie te nemen en niet alles waar het persoonlijk is gezegd, anders kan het later niet in uw voordeel spelen. Uw hoofdtaak in deze fase is wat de echte instelling is.

In aanvulling op het voorgaande, als u niet heel duidelijk bent wat de klant zegt, aarzel dan niet om het te verduidelijken dat hij bedoelt. Na het voltooien van de dialoog, dank de klant voor de doorgebrachte tijd en de informatie die aan u en uitleg wordt verstrekt. Nu kunt u zich verontschuldigen aan de klant voor het ongemakken dat aan hem heeft gebracht. De cliënt convulsie dat alle nodige maatregelen zullen worden genomen om het probleem met succes op te lossen.

3. Bepaal het type probleem.

Wanneer u over voldoende informatie en adviezen hebt, zowel van binnenuit (van werknemers) als van buiten (van de klant), kunt u begrijpen wat voor soort problemen uw bedrijf botste. De meest voorkomende problemen zijn gerelateerd aan de kwaliteit van de dienstverlening of de prijs. De oplossing van deze problemen kan cardinale veranderingen in de organisatie als geheel vereisen.

4. Accepteer de definitieve beslissing over de vraag of u de klant wilt retourneren.

Nadenken over of je inspanningen de rendement van dit of die klant is? Natuurlijk is elke klant belangrijk voor het bedrijf, maar er zijn situaties waarin de kosten hiervan de winst overschrijden die hij kan brengen. Als uw bedrijf door de laagste prijzen voor goederen of diensten bekend is, is waarschijnlijk de prijs de belangrijkste reden dat mensen hun voorkeur geven, en geen concurrerende organisaties. Met andere woorden, het is noodzakelijk om te bepalen of er inspanningen moeten worden besteed om aan de vereisten van een of meer klanten te voldoen zonder anderen te verliezen. We raden aan om naar de klant te kijken als een andere investering die mogelijk kosteneffectief is of niet.

5. Beantwoord vragen.

Hieronder staan \u200b\u200been paar vragen, waarnaar de antwoorden zullen helpen de juiste beslissing te nemen:

  • Wat moet er gedaan worden om de klant terug te sturen?
  • Wat is de waarschijnlijkheid dat de klant na het maken van de nodige aanpassingen terug zal komen?
  • Wat zijn de kosten van de wijzigingen die door de klant vereist zijn?
  • Welke reactie op veranderingen om van andere klanten te verwachten?

Igor Mann, Anna Tourusin Hoofdstuk uit het boek "Returns. Return Marketing: Hoe verloren klanten terug te keren "
Publishing House "Mann, Ivanov en Ferber"

Helaas zijn klantenverliezen onvermijdelijk. Igor Kachalov in het boek "Verkoopplanning met een nauwkeurigheid van 90% en hoger" schrijft: "Zelfs de beste bedrijven met het beste product en de beste service verliezen jaarlijks ongeveer 10% van hun klanten."

Dit zijn de beste bedrijven!

Ik weet niet of je het beste bedrijf bent, maar ik zou willen aanraden op het verlies van klanten binnen 10-25%. Er is ook een categorie "Sleeping" -klanten: degenen die hebben gedaan, hebben een aankoop en verdwenen. Ze verschillen van degenen die je verlieten, en stoppen met winkelen, het breken van de relatie, volledig om te schakelen naar je concurrenten. "Slapende" Klanten kunnen worden "wakker" per gesprek, letter, sms of bijvoorbeeld een flyer in de mailbox. De lijn tussen "slapen" door klanten en degenen die u verlieten, dun. Er zijn echter verschillen.

Maar dit is het onderwerp voor een ander boek. Akkoord, bewustwording dat u 10-25% van uw klantenbasis verliest, maakt het probleem onmiddellijk van de klant zeer interessant vanuit een economisch oogpunt.

Sommige berekeningen. Hoeveel klanten in uw database?

200? 1000? 10 000?

25% van de verliezen - respectievelijk minus 50-klanten (het was 200, het werd 150), minus 250 (het was 1000, was 750) en minus 2.500 klanten (10.000 waren 7.500). Verveel de prijs van de klant voor het hele leven en ren voor Sedative!

Hoe de kosten van de klant te berekenen? Ik zal laten zien in het voorbeeld van de uitgeverij "Mann, Ivanov en Ferber". Laten we zeggen dat we papieren boeken nog vijf jaar zullen verkopen. Gedurende deze tijd koopt u van ons assortiment voor het jaar, laten we zeggen dat tien boeken (de waarschijnlijkheid van dit is hoog - we geven meer dan 150 boeken per jaar vrij, en ze zijn erg goed). De kosten van het boek zijn gemiddeld 500 roebel.

Dus in vijf jaar zullen we 25.000 roebel op je verdienen (5 jaar x 10 boeken x 500 roebel). En als we je plotseling verloren, zou ik persoonlijk proberen je terug te sturen, en met jou en 25.000 roebels van inkomen. Natuurlijk kan in uw bedrijf de berekening moeilijker zijn. Dus de bank heeft een lijn van diensten voor individuen en juridische entiteiten, er zijn klanten die leningen nemen, en er zijn degenen die bijdragen aanbieden ...

Maar hoe moeilijk het ook voor uw bedrijf is om de kosten van de klant voor het leven te berekenen, om ten minste de gewogen gemiddelde kosten te schatten is noodzakelijk.

Veel voor veel!

Herdenk met onvermijdelijke verliezen. Tijd accepteert. En begin te vechten - allereerst met degenen die kunnen worden voorkomen, en dan met onvermijdelijk. Immers, zelfs onvermijdelijke verliezen, als je hun oorzaken begrijpt, kun je knippen.

Regel 2. Retourneer klanten psychologisch moeilijk

We haten degenen die beledigen.
Seneca

In een van de boeken (helaas herinner ik me niet de naam) Ik heb gelezen over de redenen waarom bedrijven niet proberen te achterhalen het onderwerp van klantrendement, niet communiceren met klanten die weggaan of gaan. Omzienlijke redenen (ik breng geheugen en ontwikkel) het volgende:

  • onplezierige communicatieproces met degenen die zijn gestopt met kopen in het bedrijf (dit is begrijpelijk);
  • de voordelen van klantenrendement zijn niet gevoeld op onderbewust niveau, en de retourkosten lijken hoog;
  • wanneer klanten vertrekken, gelooft medewerkers / management dat ze niet zo goed waren.

Het blijkt dat het moeilijk is om klanten niet technologisch te retourneren (we hebben al ontdekt hoe ze het moeten doen), en psychologisch. Oplossing eenvoudig: u hebt een persoon nodig met sterke zenuwen en sterke motivatie - psychologisch en materiaal. Zoek deze persoon, betaal hem een \u200b\u200baanzienlijk percentage van nieuw ontvangen transacties - en deze reden zal ophouden te zijn serieus.

De eigenaar van het vastgoedbureau in Tyumen vertelde me een interessant verhaal. Op verzoek van zijn echtgenoot nam hij haar een langdurige familielid. Ze had drie kinderen (haar man was niet) en de scherpe behoefte om veel te verdienen. Ze werd snel opgeleid - en in de strijd. Tegen het einde van het jaar had ze gekke verkoopresultaten. Hoe? Ze kon niet rekenen op nieuwe klanten: ze worden op hun beurt over alle werknemers gedistribueerd en de cyclus van werk met klanten is ongekend. Daarom richtte ze zich op de weigering - degenen die al in het Agentschap waren, maar voor sommige omstandigheden stopten met hem verder met hem - de waarheid, zoals het bleek, stopte dit bureau (meer precies agenten) met ze met ze samen te werken. In essentie was het warm Lida.

Een kleine herinnering aan het Agentschap, de diagnose van dringende behoeften, zorgvuldige begeleiding voor verkooptrechter (onthoud, drie kinderen?) - En onze Assepoester is een prinses-omzet geworden.

Regel 3. Keer niet alles terug

Dit is een eenvoudige regel, maar belangrijk. Je kunt niet alle klanten aantrekken. U kunt alle klanten niet houden. En je zult niet in staat zijn om alle klanten te retourneren. Waarom?

Sommige klanten vergeven je nooit - en misschien herken je de ware oorzaken van hun zorg. Er zijn nog steeds geheimen in het universum (ik probeerde te ontvangen met bloemen in een andere situatie - de bloemen werden genomen, excuses werden geluisterd, maar we vergeven ons niet en keerde niet terug naar ons).

Raad voor degenen die niet worden gebruikt om over te geven. Vraag iemand om de kosten van de laatste klanten te berekenen (het aantal klanten vermenigvuldigt de kosten van de klant voor het leven).

Onze uitgever heeft bijvoorbeeld 100 klanten verloren op basis van de resultaten van het jaar. Dit (zie regel 1) 25.000 roebel, vermenigvuldigd met 100 klanten, is 2.500.000 roebel. Visualiseer dit bedrag (vraag om geldpakketten in de boekhouding of maak een "pop"). Demonstreer het aan werknemers, zodat iedereen duidelijk is hoeveel geld het bedrijf heeft verloren (u kunt het vertalen in maanden na huur of het aantal salarissen). Moet een indruk maken. (Ik zou een foto hebben gemaakt, en ik zou een reden hebben om opnieuw naar de klant te schrijven: "Ik kan zoiets niet opgeven!") Sommige van uw die moeten hebben gelaten dat klanten zo'n voorstel hebben gedaan voor de prijs of arbeidsomstandigheden die het duurder is.

Iemand van concurrenten creëerde een krachtig programma van sluiting of loyaliteit, en de klant is er vast gebonden, zodat niet om te verhuizen. Ergens geïnterveerd door een administratieve hulpbron, ergens gerelateerde links of persoonlijke kennismaking, en ergens rollback, terwijl u fundamenteel niet een terugslag krijgt of gewoon niet weet hoe. En sommige klanten braken helemaal uit en werken niet meer (zwakke troost, natuurlijk).

Waarom is de regel belangrijk? Plaats jezelf niet een doel om alle klanten te retourneren - focus op degenen die je nodig hebben.

REGEL 4 RETOUR NODIG NIET IEDEREEN

Het moeilijkste in het bedrijfsleven? Hoe te doen om geen contacten met onrendabele klanten vast te stellen.
Dirah over "Railil, Julian Gibas,
Auteurs van het boek "zakelijke relaties met kopers"

Je moet niet elke klant aantrekken. Houd te veel vast. Dus met het rendement: je hebt niet iedereen nodig. Bepaal de criteria waarmee klanten die moeten worden geretourneerd, worden uitgedrukt. Categorie A, Misschien zullen klanten vallen:

  • met een grote marge in bestellingen;
  • aanzienlijk verhogen van uw omzet;
  • veelbelovend;
  • "Politiek" belangrijke klanten - "visitekaartjes";
  • klanten, die terugkeren waarvan u uw concurrent wegen.
  • met zeer lage, nul of negatieve marge op transacties;
  • die erg slecht betalen (ze vereisen een grotere vertraging van de betaling, vertraging van betalingen, klanten met een ontvangstbewijs);
  • koop zelden en weinig;
  • tegelijkertijd, te veeleisend (koop voor een cent, en service en aanvullende diensten vereisen op de roebel);
  • hAMYAT (REPORIGHT, ik zal een interessant feit geven dat ik mezelf onlangs heb gerealiseerd: vandaag zijn klanten minder belangrijk dan medewerkers);
  • met minimale loyaliteit, haastig tussen merken of leveranciers op zoek naar een penny-voordeel.

Als dergelijke klanten weg zijn, heb je gewoon geluk. Schema.

Regel 5. Keer terug van de eerste poging - een wonder (of systeem en verantwoordelijk)

Een drop stone verscherpt.
Volkswijsheid

Een kleine, maar belangrijke regel die u moet aanmoedigen om deel te nemen aan het werk van het systeem aan de terugkeer van klanten.

Geschiedenis van snelle overwinningen (snelle overwinningen) in de terugkeer van klanten, is helaas een uitzondering dan de regel. Klantretour is een systemisch, systematisch, vooraf doordacht en zorgvuldig bereid werk. Ja, er is een creatieve plaats erin en geïmproviseerd, maar het is beter om te handelen volgens plan, voorraadteed - en de verantwoordelijke hebben. Heb je een verantwoordelijke voor het aantrekken van klanten? Ik hoop dat je en verantwoordelijk bent voor het vasthouden van klanten. Werk aan de terugkeer van klanten wordt niet alleen gedaan - en u hebt een werknemer / team nodig dat is ingeschakeld. Je hebt een chauffeur nodig.

Wie kan een retourstuurprogramma zijn?

Commercieel directeur. Zijn plaatsvervanger. Hoofd van de afdeling Ontwikkeling (laat uw berekeningen naar het begin van het boek kijken en proberen te beweren dat de terugkeer van klanten geen ontwikkeling is!). Marketeter (van de manager naar het hoofd van de marketingafdeling). Directeur-generaal zelf. En zelfs een aandeelhouder die het belang van deze kwestie realiseert (nauwkeuriger de prijs van het probleem). En misschien zal consultants je aantrekken om dit werk uit te voeren.

Regel 6. Hoe minder tijd is verstreken sinds de jas, hoe gemakkelijker het rendement

Regel leven. Naarmate ouders werden geleerd, was ik het mis - verontschuldig me meteen, kom uit. Dus in zaken.

Vergissen? Gevangen? Geleverd? Verloren klant - begrijp waarom. Sorry rechts. Bieden compensatie. Lees de klacht van de boeken als een geschenk "en" Loyal Client ". Het is nuttig niet alleen om klanten terug te sturen.

Hielp niet en de klant is nog steeds verdwenen? Geef het cool - maar wacht niet wanneer het volledig oversteekt naar een andere leverancier, voor concurrenten, probeer het zo snel mogelijk terug te sturen. Een goed idee wordt gevierd in de database van verloren klanten de verliesperiode.

Op basis van dit criterium kunt u rekening houden met de betreffende regel bij het werken met verloren klanten. Het is belangrijk.

De klant is nog steeds "kookt", maar tegelijkertijd heb je een kans om het te repareren en de status-quo te retourneren: de client is nog niet geblokkeerd (onthoud hoe in persoonlijke of family ruzies die we steeds meer zijn Volledig aan een ander (daarom zal de omgekeerde overgang niet ernstig of zelfs onmogelijk zijn). Onze recensent Marina Vishnyakova is het niet eens met deze regel: "De verklaring dat de minder tijd is verstreken sinds de emotionele uitbraak, hoe gemakkelijker het is om af te betalen (met een voorbeeld van een gezinsnelheid), onjuist.

Uren zelf, Hersic degene die niet langer het recht was (zoals in het gezegde: "Jupiter, je bent boos, het betekent dat je niet gelijk hebt!"). Vaak werkt de pauze in de constituenteelatie wonderen. Op dezelfde manier wordt gebruikt in moeilijke onderhandelingen wanneer emoties kookt (en hoofd, respectievelijk, rust, omdat een persoon zo is gerangschikt dat hij niet tegelijkertijd kan over hetzelfde evenement en emoties ervaren en rationeel zijn). Een of ander. De technieken van rustgevend zijn gebaseerd op dit: pak tot tien, voordat u iets zegt of de situatie blijkt - rationalisatie verzwakt emotie. Bij stoere onderhandelingen worden ze geadviseerd om een \u200b\u200bpauze te nemen, althans een korte, bijvoorbeeld om naar het toilet te gaan.

Trouwens, de pauze helpt en in een woningconflict: het moet opnieuw beginnen met elkaar met elkaar en opnieuw naar elkaar te luisteren en niet te verdedigen of druk op controten.

Na de explosie in relaties met de klant zou het leuk zijn om een \u200b\u200bpauze te nemen. Soms verandert al jaren ... gedurende deze tijd en de "algemene" zal veranderen :-). " Een aparte taak is om het werk van het bedrijf vast te stellen, zodat u snel kunt begrijpen wanneer, waarom en hoe de klant besloot zijn diensten te verlaten. Dit helpt de CRM, evenals de juiste organisatie van het ontvangen van feedback.

Nou, als het bedrijf het oefengesprek van een beoefenaar met klanten heeft. Dit is de praktijk van veel personeelsafdelingen. De uitgaande medewerker wordt gevraagd waarom hij het bedrijf verlaat dat hij niet leuk vond dat een bedrijf kon doen om hem te houden. Handige praktijk, uitstekende vragen die aan klanten van u kunnen worden gevraagd. Als u deze methode gebruikt, weet u daarom veel en kan u heel snel handelen (hoewel het feit van dit interview zelf de uitgaande klant kan dwingen om hun geest te veranderen).

Wanneer contacten met klanten niet worden vastgelegd en waar de geschiedenis van aankopen niet is gevolgd, mag het verlies van de klant in het algemeen of heel lang niet opmerken.

Zeker, Eric Von Fantrect (Direct Marketing Know-Heow Institute): "Stel dat uw bedrijf vorige maand 10% van de goederen verloor. Je zou onmiddellijk paniekeren: verzamelde al je personeel, vergrendelde de deuren en begon te begrijpen waar dit product werd gebruikt. Uw bedrijf kan echter 10% van de kopers verliezen en dit zelfs niet opmerken. "

Regel 7. Hoe kleiner het probleem vanuit het oogpunt van de klant, hoe gemakkelijker het is om terug te keren

Het lijkt, de voor de hand liggende regel ... maar het is beter om in de details te verdiepen. Zeer belangrijke vaardigheden - leren om te kijken naar de problemen die zich voordoen in de relaties tussen het bedrijf en klanten, vanuit het oogpunt van de klant.

Het is niet genoeg om het gebeurende probleem te evalueren, waardoor de klant u heeft verlaten, vanuit uw standpunt. Het is noodzakelijk om de schaal van ramp uit zijn onderdeel te evalueren. Hier zal intuïtie helpen - of een enquête. Intuïtie en goed geheugen (of records in CRM) stellen u in staat om het probleem (oorzaak van zorg) snel, goedkoop en - uw vingers te evalueren - rechts. De enquête zal in een cent zijn en een minuut (zal budget en tijd nodig hebben), maar je kunt twee hazen doden.

EerstJe smelt het ijs in een relatie met de linkerclient. Je ziet eruit, hij is aangeraakt: "Je ziet, probeer relaties vast te stellen, gecorrigeerd ... Misschien geven de jongens een tweede kans?" Psychologen beweren dat het feit dat het onderzoek de klant meer tevreden en loyaal maakt. Natuurlijk is dit van toepassing op bestaande klanten. Maar het onderzoek van de overleden klanten zal zeker een therapeutisch effect hebben.

ten tweede, niet raden, je leert over de ware redenen voor beëindiging van relaties met jou. Het creëren van een klantafscheiding van het bedrijf kan een opwindende bezigheid worden.

  1. - TRIPLE, TRIFLE;
  2. - probleem;
  3. - probleem;
  4. - Catastrofe;
  5. - einde van de wereld.

Leverde de levertijd voor een niet-kritische volgorde, kreeg onder een hete hand? Dit is 1.

De bewaker herkende de sleutelclient niet, sprak onrust met hem, en het bedrijf negeert nu nu? Dit is 2.

NonComplex Levering heeft de projecttijd opgeschort? Dit is 3.

Heb je de klant samenvat, zodat het kruis op zijn carrière is gezet? Dit is 4.

Echt verhaal.

Ik werkte in een bedrijf dat zeven jaar niets aan één potentiële klant konden verkopen. Een potentiële klant met alle leveranciers werkte en ik negeerde ons. Alleen wanneer de directeur-generaal van dit bedrijf een potentiële klant is, verhuisd naar een andere organisatie (zelfs de industrie), konden we de eerste bestelling krijgen. Het bleek dat vele jaren geleden, toen hij samenwerkte met ons bedrijf, waren we sterk mislukt. Hij was nog niet de algemene directeur, maar toen klom hij op de trap, en het sediment, zoals ze zeggen, bleef.

Moraliteit:mensen geen pijn doen. Het kan een ramp worden.

De zakenwereld is erg gek. De hand is niet op om te beschrijven wat valt onder de categorie "Dit is 5," - plotseling stick? (UGH-PAH-PAK, TUK-TUK-TUK.)

Het zou leuk zijn om mee te zijn met een dergelijke schaal met klanten - niet voor de toekomst (het is misschien niet wanneer het misschien niet is), maar om met huidige klanten te werken: "Stuur ons een" Black Tag "als we ergens fout zijn, Laten we u meenemen ... en onmiddellijk drie, indien vanuit uw standpunt deze fout een serieus probleem voor u wordt. " Het begrijpen van het niveau van het probleem van de klant zal helpen wanneer u het probeert te retourneren: "We stellen onszelf waarderen wat er is gebeurd als een catastrofe. Maar het was niet het einde van de wereld, toch? "

Of: "We hebben u drie jaar op de dag gedrukt, met de hoogste kwaliteit. En dan een dag later gedrukt ... maar we hadden tijd om ze aan de tentoonstelling te leveren! Op de schaal van ons werk - 1000 dagen samen - dit is een kleinigheid! Geef ons de 1001e nacht en we zullen je niet langer teleurstellen! "

Regel 8. Fouten die samenhangen met de menselijke factor, het is moeilijker te corrigeren dan degenen die er niet mee gerelateerd zijn

De klant kan vertrekken vanwege de falen of breuk van de computerprogramma of breuk van de auto waarin de lading wordt getransporteerd. Maar in deze gevallen zal het gemakkelijker zijn om het terug te sturen dan als de oorzaak van de zorg de grofheid van de manager of niet-naleving van de overeenkomsten die op de vergadering zijn bereikt.

Waarom? Onthoud uw ervaring.

Zowel in het leven als in het bedrijfsleven: de fouten van andere mensen als gevolg van oneerlijkheid, onjuistheid, incompetentie, gemeenheid, negeren van een grote belediging. We zijn klaar om computers, techniek, natuur te vergeven ... maar we zijn niet klaar om menselijke fouten te vergeven. Daarom zijn ze beter niet om te maken.

Regel 9. Het probleem dat de klant wordt genoemd als een oorzaak van zorg is mogelijk niet

Wanneer u ontdekt waarom de klant u heeft verlaten, zoek dan om reële redenen. Kopiëren!

Wanneer een enquête, kan de Klant een handige reden voor het noemen (Motivatie kan bijvoorbeeld zo zijn: "Bedankt voor het komen, maar ik wil het verleden niet veranderen, dus de reden dat je erachter vraagt") . Zodra we onze klant hebben aangeboden om met zijn belangrijkste klant te interviewen, stopte met werken met hem. We vragen de klant: "Waarom stopte je met het werken met het bedrijf Ah?"

De klant reageert: "Ik ontving de beste omstandigheden van een concurrent." Tegelijkertijd zijn zijn handen gekruist (genaamd de handigste reden - het is moeilijk om uit te checken, het is gemakkelijk te snijden).

We vragen: "Dit was de reden voor uw zorg?" De klant reageert: "Zeker." Handen worden nog steeds overgestoken. Van ons verstop je opnieuw, maar gelukkig is er een taal van gebaren. Hij geeft de klant die op dat moment denkt: "Ik zal niet zeggen waarom je echt vertrok!" Maar we kwamen aan de huidige reden.

Sales Manager, die u of de consultant zal vragen naar de oorzaken van het vertrek van de klant, hoe te drinken om te geven, belt de veiligste reden voor het (bijvoorbeeld valt alles voor concurrenten af). Dus probeer de Japanse aanpak 5W: Vijf keer tijdens je gesprek, vraag de vraag: "Waarom?" (Waarom?). Behoren niet tot de enquête als formaliteiten. Of professionals inhuren die, naast woorden, de taal van gebaren kunnen lezen en weten hoe ze een moeilijke klant moeten praten.

Regel 10. Het terugbrengen van een verloren klant mag geen medewerker zijn die het heeft verloren

Op het eerste gezicht lijkt deze regel onlogisch. In feite, aan wie, als een werknemer die de klant niet heeft verloren, die weet waarom het over is, om in zijn terugkeer te gaan? Ja, onlogisch.

Maar in dit geval is het beter om onlogisch te zijn. We hebben al gesproken (zie regel 8) dat fouten geassocieerd met de menselijke factor veel pijnlijker ervaren dan andere. Om de taak te verwijzen om klanten beter terug te sturen om een \u200b\u200bnieuwe medewerker van de commerciële afdeling te verzenden, mengt u het personeel van de afdeling ("U zult zijn klant terugkeren, hij zal proberen de uwe te retourneren") of medewerker marketingafdeling retourneren. Het wordt makkelijker.

Het is gemakkelijker om zich te bekeren en de kop as te strooien. Het is gemakkelijker om te beloven. Het is gemakkelijker om het woord te behouden.

Hier is de geschiedenis van het boek "Marketing met 100%".

In het ene voetbalteam was het spelen van het seizoen erg niet succesvol, het Club Management besloot om de hoofdcoach te vervangen. De voormalige coach, passerende dingen, waarschuwde zijn opvolger dat hij drie enveloppen verlaat in de kluis - nr. 1, 2 en 3, en geadviseerd: "Als u problemen ondervindt, open ze op hun beurt."

De nieuwe coach is begonnen met werken. Het eerste seizoen eindigde en het team toonde slechte resultaten. De coach werd op het tapijt geroepen. Denk aan de Raad van zijn voorganger, opende hij de kluis, onthulde de envelop No. 1 - het is daar geschreven: "Vali All Toen." Ik heb het gedaan.

Het Club Management heeft hem een \u200b\u200bkans gegeven om de situatie te corrigeren. Het volgende seizoen passeert - het team speelt nog erger! De coach wordt opnieuw naar de handleiding gebeld. Hij - naar de kluis, onthult envelop nr. 2, leest: "Neem de schuld voor jezelf." De coach doet dit: "Ja, het is schuldig, ik kon het niet beheren, fouten gemaakt, ik keek ergens rond, ergens ..." en het management van de club stelt hem weer om alles te repareren.

Het derde seizoen - en het team vliegt uit de competitie waarin hij speelde. De boze handleiding veroorzaakt een coach. Dat haast zich naar de kluis en opent de laatste envelop. En daar is het geschreven: "Bereid drie enveloppen voor."

Een goed verhaal waaruit je naar de verloren klant kunt komen. En trouwens, je kunt drie enveloppen meebrengen. Natuurlijk zijn er uit deze regel (zoals van enig ander) uitzonderingen. Soms is een werknemer die de klant heeft verloren, betrokken bij zijn terugkeer. Als hij door het hoofd werd gedwongen. Of als er niemand meer is. De kans dat de klant echter in dit geval zal terugkeren, is echter veel lager (opnieuw, zie regel 8).

Er is een andere optie, maar misschien houdt ze niet van de bedrijfsmanagers. Hoe zit het met wat ze precies moeten bezighouden met de terugkeer van klanten? Zodat ze de waarheid zullen ontdekken over hoe in feite hun bedrijf met klanten werkt ... je kijkt, er zal het sneller beginnen, zodat klanten niet verlaten ... en de autoriteit voor de goedkeuring van de nodige beslissingen in vergaderingen Bij overleden klanten uit leiders zijn veel meer dan hun ondergeschikten.

Regel 11. De Klant wordt beschouwd als wordt geretourneerd als hij een nieuwe bestelling heeft gepost (ik heb opnieuw een aankoop gedaan)

Bij het terugsturen van de klant zijn we niet belangrijk voor ons, maar het resultaat. De Klant kan worden weergegeven als hij een nieuw, zij het een proef, voor een klein bedrag, bestelling of opnieuw een aankoop (elk) heeft gedaan.

Integendeel, er zal geen vertrouwen zijn van de manager die de klant heeft bezocht dat "alles goed is, we vergeven ons, de bestelling zal binnenkort zijn", vrolijke statistieken - "hebben we 130 apologische brieven gestuurd met een voorstel om naar ons mee te gaan inkoop "of zelfs de response brief van de klant:" ... Well Guys, ik zal proberen u een tweede kans te geven. " Zoals in het geval van verkopen, retournerende klanten, moet je leven in degenen met wie je werkt.

Er is een nieuwe aankoop of een nieuwe bestelling - er is een kans om alles eerst te beginnen. Geen aankoop of bestelling - Status-quo verandert niet. "Toon geld" - Dit verkoopprincipe is van toepassing en wanneer de klant terugkeert. Geld is geweldig. Maar het goede idee zal arrogantie krijgen en de geretourneerde client vragen om een \u200b\u200bgoede feedback te geven zoals: "gaf de jongens een tweede kans - ze hebben het gescheiden. Ik ben tevreden dat ik relaties met hen heb hersteld. "

Met zo'n beoordeling zal het veel gemakkelijker (en efficiënter) zijn om vergaderingen voor reanimatie van relaties te houden.

P. S. Over REI RETOURS

Meer en meer Russische bedrijven beginnen Romi te berekenen (rendement op investering in marketing). Als het bedrijf Romi berekent om klanten aan te trekken en vast te houden, wil ze hoogstwaarschijnlijk Romi berekenen om klanten terug te sturen. Dit is eenvoudig en de berekening kan worden uitgevoerd door de formule:

KPI (belangrijkste indicatoren van succes) van het project, indien nodig, kunnen de volgende indicatoren zijn:

  • de som van het proefcontract / de aankoop van de geretourneerde klant;
  • fixatie van het feit van de verlenging van de eerdere samenwerkingsvoorwaarden (inkoopvolumes vóór het vertrek van de klant);
  • werk samen met de klant die gedurende het jaar en het ontbreken van opmerkingen aan zijn zijde in deze periode terugkwam.

Materiële factoren zijn belangrijk. Maar wanneer de klant naar u terugkeert, is het uw grote morele overwinning. Je zou het kunnen doen en moeten nu veel beter worden. En uw concurrent heeft de klant verloren met zijn bestellingen, evenals het recht om met andere klanten te spreken: "Kijk, klanten rennen van hen weg om met mij mee te werken." Het kost veel.

Regel 12. De geretourneerde klant is veel gevoeliger voor opkomende problemen dan het gebruikelijke

Gefeliciteerd! Je hebt de afgelopen klant terug! Je bent goed gedaan!

Ik lees ergens (ik herinner me niet waar) en behoudt de resultaten van een interessante studie. Als hij van mening is, is de gemiddelde waarschijnlijkheid van opnieuw aankoop van tevreden consumenten 91%. Onder degenen die klaagden, maar ontevreden over de reactie van het bedrijf, daalt de waarschijnlijkheid van re-aankoop daalt tot 54%. En van ontevreden consumenten die bij het bedrijf klaagden en reageerden reageren, is de kans op heropkopen 96%. Er is iets om over na te denken.

Je hebt de afgelopen klant terug! Onze condoleances ... nu, samen met hem, heb je een lakmoespapier voor onze bedrijfsprocessen en het werk van het hele team. Het feit is dat de cliënt die u terugkeerde, gevoeligheid voor problemen, moeilijkheden, fouten en tekortkomingen verergerd tot extremen. En laat het beter zijn voor u heeft geen reden voor een beetje om uw nieuwe oude klant van streek te maken. Zodra we erin geslaagd zijn om een \u200b\u200bvan de meest belangrijke voormalige klanten met een klant met een klant terug te sturen. Maar onze vreugde was kort. Al in de tweede week van nieuwe relaties van de boekhouding van de onderneming, vermindert alle ...

Oh, deze menselijke factor!

Het is belangrijk om alle werknemers van het bedrijf te inspireren dat de gevoeligheid van de geretourneerde klant wordt verergerd tot de limiet. Om dit te doen, kunt u een gemeenschappelijke nieuwsbrief maken, een poster ophangen, een speciale status in de database invoeren voor dergelijke klanten. Iets anders?

Regel 13. Klant, twee keer verloren, niet onderhevig aan terugkeer

Sappers zijn slechts één keer vergissen. Dus in het geval van de retour van klanten: u zult geen twee pogingen hebben. Retourneer de klant (als je het nodig hebt) en laat me niet naar hem toe gaan. En als hij zich plotseling weer vertrekt - vergeet het dan. Probeer het niet terug te sturen. Neem niet deel aan masochisme en doe geen pijn nog meer dan deze ongelukkige klant.

Samuel Johnson, de dichter en literaire criticus van de XVIII eeuw, riep het re-huwelijk van de overwinning van hoop over ervaring. Ik weet niet hoe genoeg je hoop ...

Schrijf, niet uitgesteld voor een lange tijd, de berouwde brief ("Sorry, we hebben niet voldaan aan de verplichtingen die opnieuw zijn genomen ...") en vertrouwen op het lot. Als ze voor jou gunstig is, werk je ook met een klant ... Zo niet, dan betekent het dat het geen bestemming is.

Minsk: Popourry, 2008.

SPB. : Peter, 2008.

M.: Amalfay, 1998.

Barlow J., Meller CL. M.: Olympus Business, 2012.

Schel J. M.: Alpina-uitgever, 2008.

Competent triggerletters laten bedrijven 4 keer meer verdienen dan ze besteden aan dit proces. Bovendien stelt de juiste verdeling van letters aan klanten in staat om 12% van de overleden klanten terug te keren. Over het schrijven van brieven die problemen oplossen van verlaten manden en verloren klanten - in ons artikel.

Christina Pototskaya,

triggmine Marketing Director

In dit artikel lees je:

    Hoe triggerbrieven te schrijven

Mailing-brieven aan klanten Het wordt op grote schaal gebruikt in de praktijk van Russische bedrijven. Of alle triggerbrieven even goed zijn in de strijd voor de terugkeer van verloren klanten? Niet. Vertel me hoe de brief is geschreven, klanten retourneren.

Elke online winkel wordt geconfronteerd met de situatie waarin de klant de goederen eenmaal verwerft en niet langer voor aankopen komt of de goederen aan de mand toevoegt en, zonder een bestelling te plaatsen, de site. Velen proberen dergelijke kopers te retourneren, en tevergeefs. Windsor Circle heeft berekend dat het aantrekken van een nieuwe klant 4,8 keer duurder dan het houden van de oude. Ik zal je vertellen hoe je kopers van beide groepen kunt retourneren.

Hoe kan u de klanten "One Orgal" retourneren

Actie 1. Classificeer de overleden kopers. Het wordt meestal aanbevolen om klanten in drie groepen te verdelen, afhankelijk van de tijd die sinds hun laatste aankoop is verstreken. In de regel is het perioden van 90, 180 en 360 dagen. Ze zijn behoorlijk voorwaardelijk en zijn afhankelijk van de werkingssfeer; Marketeers weken deze intervallen toe, aangezien ze overeenkomen met de fasen van de levensduur van de klanten in het bedrijf. Een van onze klanten is een datingsite - we adviseren u om te gaan vechten voor de overleden bezoekers, als ze de diensten nog niet binnen een maand hebben betaald. Dat wil zeggen, bijvoorbeeld na 90 dagen, de "ontbrekende" klant zal bijna volledig verloren zijn voor dit bedrijf. Bij het plannen van het verzenden van brieven naar klanten, moet worden besproken.

Actie 2. Maak triggerbrieven voor elkc Klantgroep. Ik geloof dat e-mails een van de meest efficiënte manieren zijn om kopers te bereiken, vooral als u ze naar het bedrijf moet retourneren. Volgens statistieken staan \u200b\u200bdergelijke brieven open van 47% van de klanten, waaruit ten minste 12% naar de winkel wordt geretourneerd en opnieuw kopen. Volgens de SeeWhy Marketing Cloud Solutions Provider retourneren de meeste vaak klanten winkelen, ontvangen van e-mail met herinnering (58% van de respondenten). Voor een directe link komt 18% terug, na de zoekquery - 10%, na zoekmarketing - 5%, na klikken op de links - 4%. Posts in sociale netwerken retourneren 3% van de klanten en banners - 2%.

Let op bij het verzenden van brieven naar klanten: Als u de klant met een brief wilt retourneren, moeten ze aantrekkelijk en zinvol zijn, en hun structuur is zo eenvoudig mogelijk. De titel moet de aandacht van de klant hechten en dwingen om een \u200b\u200bletter te openen - bijvoorbeeld: "We missen", "Geef ons de laatste kans:" "Is het echt een einde?!".

Vóór zo'n rubriek, kunt u een mooi beeld plaatsen dat de geadresseerde vooraf zal configureren (Figuur 1). Maar in de tekst van de triggerbrieven, vertel ons de klant, waarom schrijf je hem: "We hebben je niet zo lang geleden in onze winkel gezien en wilden weten of alles in orde is. Ik mis en hoop je weer te zien. " Beroep is beter om te personaliseren, maar een brief om verschillende details te verzadigen - bijvoorbeeld over de datum en het tijdstip van aankoop, over welke goederen de klant hebben gesloten, enzovoort.

Tegelijkertijd raden we aan een klant een korting te maken, waarvan de grootte moet worden verhoogd, afhankelijk van hoe lang de laatste aankoop werd uitgevoerd. Deze bonus moet de koper motiveren om terug te keren naar de site en opnieuw van u te kopen. Bijvoorbeeld, klanten die 90 dagen geleden uw site hebben bezocht, kunt u een 10 procent korting geven, 180 dagen geleden - 15 procent korting, 360 dagen geleden - 20 procent (figuren 2, 3).

Vergeet niet over andere belangrijke componenten van de letter: knop van artikel 1; knoppen die naar sociale netwerken worden verzonden; contactblok; Informatie over het afmelden.

Welke brief zal de klant retourneren naar verlaten manden

Naast de afdelingen van kopers is er een afzonderlijke klasse van klanten die de goederen in de mand uitstellen, maar dan de site verlaten, zonder een bestelling te plaatsen of de geselecteerde goederen uit de mand te verwijderen en ook de online winkel te verlaten. Volgens Salecycle, in het e-commerce gebied, voltooit 73% van de kopers hun bestelling niet. De meeste van de "weigering" in de bezorgingswinkels van de winkel - 75,7%, huishoudelijke apparaten - 74,1%, kleding en accessoires - 71,9%, huishoudelijke goederen en sportartikelen - 69%, medische goederen en cosmetica - 65, 7%.

  • Hoe klanten naar de site trekken: omstandigheden zonder waarnaar er niets zal komen

Marketeers geven verschillende redenen aan waarom klanten goederen in een mand gooien (figuur 4), maar convergeren naar de mening dat de meeste kopers de tekortkomingen van de site bang maken. Om het aantal bezoekers die de online winkel verlaten te verminderen zonder te kopen, moet u eerst onnodige elementen en knoppen verwijderen, de navigatie- en registratieprocedure vereenvoudigen, de klant gunstige afleveringsvoorwaarden bieden. Maar zelfs als de potentiële koper de bestelling niet heeft voltooid, is het mogelijk en moet u proberen het terug te sturen.

Mailing-brieven aan klanten in 3 acties

Actie 1. Krijg contactpersonen. Om kopers te retourneren die geen tijd om te bestellen hadden, moet u eerst hun e-mailadressen krijgen. Als de klant al een bestelling op de site heeft gedaan, dan heb je het. Als je voor het eerst een persoon hebt, kun je anders handelen. Sommige bedrijven proberen faalde klanten te retourneren met behulp van retargeting (advertenties in Yandex of Google). Hiermee kunt u 15-20% van de kopers terugkeren. Iemand verzamelt contacten voordat de client begint met het vullen van de mand. Om dit te doen, hebt u een plug-in nodig op de site die het e-mailadres vastlegt tijdens het vullen van de contactgegevens, zelfs als de bestelling niet is voltooid. Ons bedrijf, werken met online winkels, is op de tweede manier.

Actie 2. Stuur een herinnering. Voor letters die zijn ontworpen om de client terug te sturen naar de verlaten mand, evenals voor de hierboven beschreven triggerbrieven, is de regel van toepassing: de tekst moet zo zijn geconfigureerd mogelijk. Het onderwerp kan individuele aantrekkingskracht op de klant bevatten, bijvoorbeeld: "Irina, krijg gunstige voorwaarden voor de levering van de gekozen goederen." Trouwens, Salecycle beweert dat 38% van de klanten een brief opent wanneer ze hun naam in het onderwerp zien.

  • Dealerovereenkomst: typische fouten, monster met uitleg

De tekst van de brief moet erg kort zijn. De hoofdtaak is om u eraan te herinneren aan een onvolledige aankoop, motiveert de klant om in afwachting van goederen terug te keren en te kopen. Geef daarom op welke goederen de aandacht van de klant trokken, vertel ons over de voordelen van kopen in uw winkel. Stress dat ze klaar zijn om hulp te bieden en vragen te beantwoorden. De koper zal moeilijker zijn om u te weigeren als het zorgvuldig is en oprecht wens om de manager te helpen. En vergeet niet om uw contactgegevens te verlaten. Het moet worden herinnerd aan het ontwerp van de brief: het moet een bedrijfslogo-winkel, hoogwaardige foto's van goederen en honderdknop bevatten.

Actie 3. Stuur een paar letters. We raden u aan het verzenden van herinneringen driemaal: onmiddellijk na de bezoeker verliet de site zonder de bestelling, de volgende dag en in 5-7 dagen te voltooien.

Voorbeelden. Kazachstan Online StarShop, gespecialiseerd in de verkoop van goederen voor thuis, tijdens de eerste drie maanden van dit jaar stuurde triggerbrieven aan klanten die de bestelling niet hebben ingevuld of alle producten uit de mand verwijderd. Maandelijks had het bedrijf 300-500 verlaten manden. Nadat u hebt uitgegeven aan een nieuwsbrief van drie maanden $ 285 (vergoeding voor de diensten van ons bedrijf, die zich bezighoudt met deze nieuwsbrief), keerde de online winkel een gemiddelde van 12% van de klanten die goederen ter waarde van $ 8325 hebben gekocht. In dit geval was de clicheliness van de brieven 20%, en de openheid is 44% (basis - 2737 letters).

Ongeveer de zoveel mogelijk verlaten manden was met een andere klant - de online winkel "Isolna", die de juiste stoffen en kleding van hen verkoopt. Van januari tot maart 2015 stuurde dit bedrijf triggerbrieven naar zijn potentiële klanten die geen aankoop aan het einde maakte. Na precies hetzelfde bedrag als Kazachse Zakenlieden ($ 285) heeft doorgebracht, keerde ze 10% van de kopers terug en verdiende $ 3840. Tegelijkertijd was de opening van de letters 60% en klikbaar - 23% (basis - 1074 letters).

1honderd-Engels. Oproep tot actie die belt naar actie.

Kristina Pototskaya Hij studeerde in 2011 af aan de klassieke privé-universiteit (Zaporizhia, Oekraïne). Van 2011 tot 2012 - een klantenservice-manager in Privatbank (Oekraïne), van 2013 tot 2014 - een specialist van de outsourcingsector en verzekeringsdiensten in OKRSIBBANK. In februari 2014 kwam naar Triggmine.

Iets te zeggen hebben? Laten we het artikel bespreken