Tegenwoordig bloeit het hotelwezen niet alleen in het buitenland, maar ook in ons thuisland. Met dit in gedachten is het logisch om deze omgeving als een potentiële werkplek te beschouwen. Welke vacatures zijn er? Wat zijn de verantwoordelijkheden van werken in hotels? En wie wordt daarheen gebracht?

Wie is er nodig in het hotel?

Elk hotel is uniek op zijn eigen manier, en daarom is het nogal moeilijk om er in algemene termen over te praten. Tegelijkertijd komt hun individualiteit niet alleen tot uiting in het interieur of in de verfijning van de kamers, maar ook in het soort personeel dat er werkt. Als een klein hotel bijvoorbeeld kan rondkomen met een beheerder en twee schoonmakers, dan kan het personeel van een vijfsterrenhotel maximaal 50 specialisten bevatten.

En toch, ondanks alle verscheidenheid aan vacatures, zijn er de meest gevraagde.

Hotel Manager

De beheerder is de eerste persoon na de manager of algemeen directeur. Hij is verantwoordelijk voor bijna alles in het hotel: klanten op kamers brengen, werkschema's organiseren, de benodigde apparatuur aanschaffen, conflicten oplossen, enzovoort. Eerlijk gezegd is dit de moeilijkste baan in het hotel, en daarom ook de best betaalde.

Het grootste probleem is dat het vrij moeilijk is om een ​​baan als administrateur te krijgen. Zeker als het om grote hotels of herbergen gaat. Het management begrijpt dat een slecht opgeleide werknemer op elk moment kan falen en zijn reputatie in gevaar kan brengen. Daarom geven ze er de voorkeur aan alleen die specialisten aan te stellen die ervaring hebben in het hotelwezen in de functie van beheerder.

Daarnaast moet dit type medewerker over de volgende kwaliteiten beschikken:

  • Communicatieve vaardigheden, want werken in hotels impliceert continue communicatie met klanten.
  • Organisatorische vaardigheden, omdat de meeste verantwoordelijkheden van de beheerder verband houden met het instellen en aanpassen van taken voor:
  • Snel van begrip - nergens zonder, want niet-standaard situaties zullen constant uit het niets opduiken.

Soms stellen de eigenaren aanvullende eisen aan sollicitanten voor de functie van bewindvoerder. Ze mogen bijvoorbeeld alleen mensen met een hbo-opleiding aannemen, of kandidaten met een slechte dictie wegsturen.

Receptie

De meeste hotels hebben een receptie bij de ingang - een aparte ruimte voor het ontmoeten van gasten. Het is hier waar klanten zich in de eerste plaats wenden om een ​​kamer te boeken of om de nodige informatie over de diensten van deze instelling te verkrijgen.

Meestal zit in kleine hotels de receptioniste bij de receptie. Daarentegen huren dure hotels liever apart personeel in voor deze functie. Dit is te wijten aan het feit dat hun ontvangstruimte veel meer bezoekers doorlaat, wat de extra kosten rechtvaardigt.

Werken in een hotel bij de receptie vereist geen hogere opleiding. Om hier een baan te krijgen, moet je echter aan de volgende vereisten voldoen:

  • Heb een uitstekende dictie en houding.
  • Zorg voor een representatieve uitstraling.
  • Engels spreken op een conversatieniveau (dit is te wijten aan het feit dat sommige bezoekers van het hotel buitenlanders kunnen zijn).

Hotel meid werk

Elk hotel heeft zijn eigen dienstmeisjes. Het zijn immers deze medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de netheid van de kamers, maar ook voor de verbetering ervan. Het moet echter duidelijk zijn dat de taken van een meid veel verder gaan dan een eenvoudige schoonmaakster.

Met name de volgende taken vallen op haar schouders:

  • Orde in de kamer houden: nat reinigen, afstoffen, bedlinnen verschonen, de badkamer ontsmetten, enzovoort.
  • Materiaal basiscontrole. De meid inspecteert zonder mankeren alle meubels en voorwerpen in de kamer om er zeker van te zijn dat ze intact zijn. Hetzelfde geldt voor elektrische apparaten, douches, sloten, enzovoort.
  • Beheer van sommige betaalde diensten. Om de gast bijvoorbeeld niet zonder drinken te laten zitten, zou ze elke dag in de minibar moeten kijken.

En dit is slechts een kleine lijst van de verantwoordelijkheden die komen kijken bij het werken in een hotel (hotel). Opgemerkt moet worden dat het management van dergelijke vestigingen hun eigen diensten kan implementeren. Laten we zeggen dat sommige prestigieuze huizen een was- en strijkservice bieden. In dit geval komen de dienstmeisjes elke ochtend de kamers binnen, halen speciaal achtergelaten kleding op en brengen ze 's avonds, na een grondige schoonmaakbeurt, terug.

Portier

Elk zichzelf respecterend hotel heeft meerdere medewerkers in dienst, die voornamelijk verantwoordelijk zijn voor het ontmoeten van klanten bij de ingang van het gebouw. Ze moeten bezoekers begroeten en beleefd de deur voor hen openen. Indien nodig zijn ze ook verplicht om alle gerezen vragen te beantwoorden, of het pad naar de receptie aan te geven.

Daarnaast kan het werken in een hotel voor de portier de volgende taken worden:

  • Gasten assisteren bij het in- en uitladen van bagage.
  • Een taxi bellen.
  • bezienswaardigheden, plaatsen om te wandelen, winkelen enzovoort.
  • Hulp bij parkeren (in dure hotels is hier een aparte categorie medewerkers voor).
  • Ontvangst van brieven, telefoontjes en documenten van gasten.

Wie is er nog meer nodig in het hotel?

Hotelwerk is veelzijdig. Daarom zijn er, naast alle bovenstaande functies, andere specialiteiten waar niet minder vraag naar is. Laten we ze even bekijken:

  1. koks. De meeste hotels bieden hun klanten de mogelijkheid om zich binnen de muren van hun etablissement op te frissen. De keuken kan hier zowel gewoon als banaal zijn (roerei, havermout en zwarte koffie), en zeer verfijnd (Franse, Italiaanse, oosterse gerechten). Elk van de opties veronderstelt echter de aanwezigheid van uw eigen chef-kok en zijn assistenten.
  2. Stomerij medewerkers. Prestigieuze hotels gebruiken liever hun eigen wasserette, omdat het veel goedkoper is om deze te onderhouden dan gebruik te maken van de diensten van andere bedrijven.
  3. verhuizers. Ze zijn nodig om zowel de dagelijkse taken van het hotel te voltooien (linnengoed, voedsel, huishoudchemicaliën ontvangen) als om gasten te helpen (dingen naar de kamer te brengen).
  4. Economen. Hoe prestigieuzer het hotel, hoe groter de winst. Daarom werft het management vaak een hele economische afdeling aan: HR-managers, marketeers, PR-specialisten, accountants, enzovoort.
  5. Ondersteunend personeel. Om hun concurrenten voor te blijven, zullen hotels vaak aanvullende diensten in hun service introduceren. Daarom is het niet verwonderlijk dat sommigen van hen massagetherapeuten, fitnesstrainers, ervaren gidsen, vertalers enzovoort aanwerven.

Kenmerken van het werk in het hotelwezen

Het belangrijkste kenmerk van dit werk is dat elke medewerker niet alleen verantwoordelijk is voor zichzelf, maar ook voor het hele team als geheel. Elke fout legt immers een donkere smet op de reputatie van de instelling en brengt zo al haar medewerkers in gevaar.

Bovendien vereist werken in hotels in Moskou, zoals in principe in elke andere grote stad, perfectionisme. Dit komt door de felle concurrentie, waardoor alleen die vestigingen overleven, waarvan de medewerkers hun taken uitvoeren voor vijf plus.

Over het algemeen hangt veel af van de specifieke werkplek. Zo is in sommige hotels het personeel meer dan tevreden over de arbeidsomstandigheden en lonen, in andere juist blijft niemand lang. Ervaren mensen wordt daarom aangeraden om de toekomstige werkplek grondig te bestuderen voordat ze erheen gaan voor een interview. Zo kunt u op internet beoordelingen vinden van medewerkers die daar al hebben gewerkt en deze controleren. Maar als we het natuurlijk hebben over een representatief duur hotel, dan zijn de meeste beoordelingen over dergelijke etablissementen in de regel meer dan positief.

Een ander belangrijk punt is kennis van de Engelse taal. Nu steeds meer werkgevers dit moment aangeven, dus als je een baan wilt krijgen in een prestigieus hotel, begin dan van tevoren met het leren van een vreemde taal.

De aanwezigheid van een hecht team van gekwalificeerde specialisten is de sleutel tot succesvol zakendoen in elke branche, ook bij het verlenen van hoteldiensten. Bij het selecteren van personeel moeten hoteliers vertrouwen op een zorgvuldig selectieproces om ervoor te zorgen dat gekwalificeerd personeel niet wordt buitengesloten. Vergeet tenslotte niet dat het hotelpersoneel in wezen het "gezicht" van het etablissement is en dat veel afhangt van hoe het personeel eruitziet, of ze zich tactvol gedragen in stressvolle situaties, of ze hun taken efficiënt uitvoeren. Het juiste team van professionals kan uiteindelijk een positieve impact hebben op de winst, winstgevendheid en ontwikkeling van de horeca. Welke uitgangspunten bij het selectieproces in acht moeten worden genomen en waar op gelet moet worden bij het aannemen van een medewerker bij een hotel, gaan we hieronder nader in.

Het proces van het selecteren van hotelpersoneel. Hoofdstadia.

Deskundigen adviseren bij het kiezen van een werknemer om verschillende fasen van zijn testen uit te voeren:

  • De eerste fase wordt uitgevoerd door de specialisten van de personeelsafdeling. Tijdens het gesprek is het noodzakelijk om erachter te komen hoe geïnteresseerd de kandidaat is in het krijgen van een vacature en of hij voldoet aan de persoonlijke en zakelijke vereisten voor sollicitanten.
  • De tweede testfase wordt uitgevoerd door direct leidinggevenden. Als u bijvoorbeeld een ober selecteert, moet het interview in dit stadium worden gevoerd door de directeur van het restaurant en de algemeen directeur van de zaal. De belangrijkste taak is het testen van de zeer gespecialiseerde vaardigheden en capaciteiten van de kandidaat.

Bij het werven van personeel voor welke functie dan ook in een hotel, is het belangrijk om te onthouden dat gekwalificeerde medewerkers moeten voldoen aan een aantal eisen voor medewerkers in dit werkveld. Waar moet u in de eerste plaats op letten:

  1. Stresstolerantieniveau van de kandidaat

Deze kwaliteit is fundamenteel voor mensen die in de dienstensector willen werken. Het hotelpersoneel dient zich in alle situaties terughoudend te gedragen, in overeenstemming met de in de instelling vastgestelde gedragsnormen. Bij het communiceren met gasten is het bijvoorbeeld noodzakelijk om zich aan de etiquette te houden; schending van de commandostructuur is niet toegestaan. Het personeel moet in staat zijn om vakkundig telefoongesprekken te voeren, vriendelijk te reageren op verzoeken van klanten en de procedure voor het registreren van gasten te volgen.

U kunt het niveau van stresstolerantie van de kandidaat controleren door hem in een ongemakkelijke positie te plaatsen door te provoceren en zijn reactie te controleren.

  1. Externe weergave

In de hotelbranche speelt het uiterlijk van het personeel een belangrijke rol. Het vereist strikte naleving van de normen die gelden voor het kapsel (we hebben het over de kleur en lengte van het haar), make-up, schoenen, het aantal sieraden, de aanwezigheid van tatoeages, enzovoort.

  1. Kandidaat Vragen

Medewerkers van Human Resources letten altijd goed op wat voor vragen sollicitanten stellen tijdens het sollicitatiegesprek. Deze aanpak stelt u in staat om te bepalen in hoeverre de kandidaat gemotiveerd is om een ​​functie te krijgen, welke doelen en doelstellingen hij nastreeft.

  1. Beschikbaarheid van aanbevelingen van eerdere banen

Vereisten voor personeel in tijdelijke huisvestingsfaciliteiten

De belangrijkste eisen waaraan kandidaten voor de functies van hotelmedewerkers moeten voldoen, kunnen voorwaardelijk worden onderverdeeld in 4 categorieën.

Kwalificatie

Alle werknemers moeten een passende opleiding hebben genoten, dat wil zeggen gekwalificeerde specialisten zijn in het vakgebied waarvoor ze solliciteren. Bij het afnemen van een interview moet worden verduidelijkt of de kandidaat een gespecialiseerde opleiding heeft genoten, wat moet worden bevestigd door de relevante documenten. Een belangrijke factor is de werkervaring van de sollicitant.

Vaardigheid in vreemde talen

Kennis van vreemde talen voor hotelmedewerkers is een vereiste. Het vereiste kennisniveau en het aantal talen is afhankelijk van de functie waarvoor de sollicitant solliciteert. Zo zijn medewerkers van een vijfsterrenhotel verplicht om minimaal drie vreemde talen vloeiend te spreken.

Gedrag

Een van de belangrijkste kwaliteiten die hotelpersoneel nodig heeft, is het kunnen tonen van gastvrijheid. Hotelmedewerkers moeten in de eerste plaats vriendelijk, discreet, kalm en geduldig zijn.

Fysieke gezondheid

Alle categorieën werknemers in tijdelijke huisvestingsfaciliteiten hebben contact met klanten en moeten regelmatig alle noodzakelijke medische onderzoeken ondergaan om een ​​gezondheidscertificaat te verkrijgen. Zonder zijn aanwezigheid mag de werknemer niet werken.

Concluderend merken we op dat hoe zorgvuldiger u het personeelsselectieproces benadert, hoe minder personeelsverloop in het hotel in de loop van de tijd zal worden. Een vakkundig geselecteerd team van professionals helpt bij het voorkomen van moeilijkheden bij conflictsituaties, die de algemene indruk die gasten over de instelling krijgen, beïnvloeden. Het personeel kan helpen een positieve reputatie voor het hotel op te bouwen, dus het is de moeite waard om speciale aandacht te besteden aan de wervingskwestie.

De gastenservice is ofwel een zelfstandige eenheid. Het personeel van deze dienst werkt met klanten in constant contact en voert functies uit die verband houden met de dienstverlening. De serviceafdeling staat onder leiding van een manager, aan wie de portiers, pagers (boodschappers), bagage-operators, liften, conciërges, koeriers en chauffeurs ondergeschikt zijn. Soms wordt het werk van deze dienst gecoördineerd door de conciërge.

Het werk van deze dienst is eenvoudig, maar belangrijk. Deuren zijn de eersten die gasten op een informeel niveau begroeten. Gekleed in opvallende uniformen staan ​​ze aan de deur, begroeten gasten, helpen ze uit de auto te komen, bellen een taxi voor ze. Mensen in deze functie krijgen meestal nogal wat fooien, vroeger werd het van vader op zoon doorgegeven of voor enkele honderdduizenden dollars verkocht. Het gerucht gaat dat dit een van de meest lucratieve functies in het hotel is en evenveel inkomsten genereert als de algemeen directeur. De portier ontmoet de gast, opent de deur, belt een taxi, beheert de parkeerplaats, helpt de gast met uitladen, bewaakt de bagage en geeft deze af aan de bagagedragers die deze het hotel binnenbrengen en vervolgens naar de kamers brengen. De portier moet de gast ook helpen de weg te vinden in de stad, de belangrijkste bezienswaardigheden te kennen, enz.

De belangrijkste functie van de piccolo is om gasten te begeleiden, bagage naar hun kamers te brengen. Het is ook nuttig voor hen om het een en ander te weten over de omgeving van het hotel en alles over het hotel zelf en zijn verschillende diensten. Voortdurend in contact met gasten, moeten ze behulpzaam en prettig in de omgang zijn. Ze helpen gasten om in de kamer te verblijven en leggen uit wat werkt en hoe.

Conciërges en conciërges zijn ook servicepersoneel in uniform. Ze zijn te zien aan een speciale tafel in de hotellobby of op de verdiepingen waar dit soort service wordt verleend. Ze bieden gasten vele diensten:

1. kaarten krijgen voor de meest populaire voorstellingen, ook als er op de dag van de voorstelling naar gevraagd wordt, uiteraard met een toeslag van 50% op de ticketprijs;

2. organiseer een tafel in het restaurant, ook als er geen vrije plaatsen zijn;

3. advies geven over lokale restaurants, attracties, uitgaansgelegenheden;

4. stoelen boeken voor vluchten en deze bevestigen;

5. Verstrek verschillende diensten aan VIP's, waaronder winkelen.

6. Minder typische conciërgediensten:

7. organisatie van een bruiloft binnen twee dagen;

8. Aanvragen van visa bij het consulaat of de ambassade

9. uitvoering van een zakelijke opdracht.

Huishoudster in het hotel, het schoonmaakpersoneel.

De meid moet weten:

1. regels van sanitatie en hygiëne voor het onderhoud van hotelkamers;

2. apparaat en werkingsregels van de onderhouden apparatuur en apparaten;

3. kwaliteitsnormen voor het op orde brengen van hotelkamers;

4. doel en concentratie van ontsmettingsmiddelen en detergenten;

5. regels voor het gebruik van sanitair;

6. bedrijfsuren van de onderneming;

7. organisatiestructuur van de onderneming;

8. veiligheids- en brandveiligheidsvoorschriften;

9. interne arbeidsreglementen;

10. regels en normen van arbeidsbescherming.

Benoeming tot dienstmeisje en ontslag uit het ambt geschieden in opdracht van de algemeen directeur op voorstel van de hotelmanager.

De meid rapporteert aan de hotelbeheerder.

Tijdens de afwezigheid van de meid (zakenreis, vakantie, ziekte, enz.) worden haar taken uitgevoerd door een persoon die is aangesteld volgens de vastgestelde procedure. Deze persoon verwerft de overeenkomstige rechten en is verantwoordelijk voor het niet behoorlijk uitvoeren van de hem opgedragen taken.

Werk verantwoordelijkheden:

1. Reinigt en houdt hotelkamers, badkamers en andere aan haar toegewezen ruimten schoon.

2. Voert het verschonen van bedlinnen en handdoeken uit binnen het tijdsbestek bepaald door de servicenormen en interne voorschriften in het hotel, maakt bedden op.

3. Accepteert samen met de beheerder van het hotel een hotelkamer van de gasten bij vertrek.

4. Bij constatering van schade aan eigendommen en apparatuur, informeren bewoners de hotelbeheerder.

De hotelkassier behoort tot de categorie van technisch uitvoerders; hij wordt op voordracht van de directeur van Tatiana LLC aangenomen en ontslagen. Om de hem toegewezen functies uit te voeren, moet de kassier voor afrekeningen in het hotel:

1. Maak afspraken met bewoners over de geleverde diensten.

2. Aanvaarden en verwerken van geld ontvangen van klanten om schade aan eigendommen, internationale onderhandelingen, geleverde diensten aan de klant (sauna, bagageruimte, verhuur, rechtbanken, servicecentrum, enz.) te vergoeden.

3. Bewaak de tijdigheid van betaling door klanten voor de geleverde diensten en neem maatregelen om de schuld af te lossen.

4. Zorgen voor de veiligheid en correcte uitvoering van contante documenten, ontvangstformulieren en vragenlijsten van burgers die in het hotel wonen.

5. Voer tijdig handelingen uit voor de ontvangst en levering van contante opbrengsten volgens de vastgestelde regels.

6. Behoud gevestigde rapportage.

De manager van de afdeling boekingen behoort tot de categorie specialisten en is rechtstreeks ondergeschikt aan het hoofd van de receptie- en logiesdienst. In de functie van manager van de boekingsafdeling wordt een persoon die een opleiding heeft gevolgd zonder enige vereiste van werkervaring, aangesteld.

De boekingsmanager moet weten:

1.vreemde talen

2.de cultuur van interpersoonlijke communicatie

3. Afkortingen die zijn aangenomen in de internationale toerisme- / hotelindustrie

4. de basis van arbeidswetgeving

5. regels en voorschriften van arbeidsbescherming

6. Regels voor de werking van communicatiemiddelen

De boekingsmanager moet in staat zijn om:

1.gebruik moderne communicatiemiddelen (telefoon, fax, kopieerapparaat, pc, enz.)

2. informatie opslaan en ophalen uit het bestandssysteem

3. werk voorbereiden en organiseren.

Reserveringsmanager:

1. verstrekt de opdrachtgever mondelinge en schriftelijke informatie over het plaatsen en verkopen van kamers in de taal van de opdrachtgever;

2. beantwoordt de vragen van de opdrachtgever in het kader van zijn werk;

3. Voert de voorlopige reservering van plaatsen in het hotel uit per telefoon, telex en fax;

4. voert telefoongesprekken (inkomende en uitgaande gesprekken, doorschakelen, standby-modus, ontvangen en verzenden van telefoonberichten);

5. ontvangt en verzendt informatie nauwkeurig, controleert de ontvangst van informatie door de geadresseerde;

6. draagt ​​zaken over aan het einde van de dienst.

Boodschapper - een persoon wiens taken bestaan ​​uit het bewaken van de stapel accommodatie, het begroeten van gasten, het ontvangen van inkomende correspondentie en het afleveren op de plaats van bestemming. Bezorg of breng de kamers of haal de bagage uit de kamers. Zorg voor de veiligheid van spullen en bagage. Het uitvoeren van kleine boodschappen en verzoeken van gasten.

De boodschapper moet minimaal secundair onderwijs hebben, een vreemde taal kennen, bijvoorbeeld Engels. Het is noodzakelijk om de normen van internationale etiquette en gedrag te kennen, de basis van etiquette en ethiek van het bedienen van gasten, moet een nette uitstraling hebben en is in uniform. Wees beleefd en attent tegen gasten, neem alle gedragsnormen in acht die zijn opgesteld voor alle hotelmedewerkers, zorg voor een voorbeeldige manier van voorkomen, weet hoe u zich moet gedragen in geval van nood, neem veiligheids- en arbeidsbeschermingsregels in acht. Hij moet constant inspelen op de behoeften van de gasten.

De bode is verantwoordelijk voor de tijdige en hoogwaardige uitvoering van zijn taken en arbeidstechniek. Hij is financieel verantwoordelijk voor het niet waarborgen van de veiligheid van de hem toevertrouwde spullen en bagage.

De barman is een verkoper van goederen, dus hij moet een sociaal persoon zijn, in staat zijn om reclame te maken en zijn goederen winstgevend te verkopen. Sommige bezoekers, die aan de bar komen, weten precies wat ze willen en zijn klaar om snel een bestelling te plaatsen. Anderen beginnen met kiezen door naar de bar te lopen. In beide gevallen kan de barman zijn keuze beïnvloeden door als deskundige op te treden. Bovendien moet de barman vriendelijk zijn, klaar om te helpen, hij moet proberen aan de behoeften van de klant te voldoen.

Het specifieke van de service is dat het personeel zoveel mogelijk informatie moet hebben over het hotel zelf en zijn diensten, evenals over de lokale omstandigheden en attracties. De klantenservice is 24 uur per dag, 365 dagen per jaar geopend en moet haar gasten bij het eerste telefoontje informatie en diensten verstrekken. De verantwoordelijkheden van deze dienst omvatten het voortdurend bijwerken van dergelijke informatie, evenals het verstrekken van reclame- en operationele informatie.

Goede service trekt bezoekers, zij kunnen vaste klant van de bar worden. Omgekeerd schrikt de onvoorzichtige, onoplettende houding van de barman ten opzichte van bezoekers en zijn plichten klanten af. De barman moet zich ervan bewust zijn dat zijn werk wordt betaald door de bezoekers. Ze moeten voldoende service krijgen voor hun geld.

Hoe moet een medewerker zijn? Vereisten voor de aanvrager

In deze sectie zullen we ons alleen concentreren op enkele van de diensten van ons hotel. Dit is een receptie- en accommodatieservice, een schoonmaakservice, een reserveringsafdeling. Laten we ook een paar woorden zeggen over de hoofdpersoon in uw hotel - de manager.

De medewerkers van deze diensten zijn "zichtbaar" voor uw klanten en daarom verdient hun werk maximale aandacht. Het personeelsbeheer van hotels moet in goede handen zijn. Als u het inhuren aan een HR-manager toevertrouwt, moet u er zeker van zijn dat hij de specifieke kenmerken van het hotelbedrijf goed begrijpt. Het personeel moet voldoen aan alle eisen van het specifieke van de horeca.

In deze sectie zal ik mijn observaties en conclusies met u delen die de kwaliteit van het werk van de medewerkers van deze afdelingen helpen verbeteren.

Receptie en accommodatieservice

  • Houd er bij het inhuren van een receptioniste rekening mee dat hij de eerste persoon van uw hotel is. Het is belangrijk zowel charme als een welwillende glimlach, prettige manieren en de afwezigheid van de gewoonte om te roken (je moet toegeven dat een persoon die rookt slecht ruikt, en dit kan de gasten afschrikken). Voor een minihotel kun je beter een meisje inhuren voor de vacature van administrateur, voor een groot hotel kun je ook een jonge man inhuren.
  • Voor de beheerder is een formulier nodig. Misschien alleen een zwarte onderkant, een witte bovenkant - de beheerder moet er persoonlijk uitzien en vertrouwen wekken. Als je geen uniform wilt kopen, voeg dan een element toe aan het beheerderspak dat zegt dat deze persoon jouw hotel vertegenwoordigt. Het kan een sjaal zijn met uw logo, bijpassende vesten, etc.
  • Een badge met vermelding van de positie en naam is vereist - uw gast moet weten met wie hij praat.
  • De hotelbeheerder moet in alle zaken competent zijn. Kennis van de stad is een must! Het vermogen om een ​​restaurant, museum of club aan te bevelen aan een gast is een belangrijke indicator. Kennis van vreemde talen is wenselijk, vooral als je een gespecialiseerd hotel hebt of in het stadscentrum ligt, waar veel buitenlandse toeristen zijn.
  • Het werkschema moet strikt worden nageleefd, overwerk is verboden. Het uiterlijk en de frisheid van de beheerder na twee dagen onafgebroken werken laat veel te wensen over. Hij zal zijn taken niet naar behoren kunnen vervullen.
  • De beheerder is verplicht de etiquette van communicatie in acht te nemen en te onthouden dat de gast altijd gelijk heeft. Let daarom bij het inhuren van een beheerder op zijn gezelligheid en psychologische stabiliteit in een stressvolle situatie.
  • Een administrateur is geen levenslange baan. Maar de taak van een competente leider is om het personeelsverloop tot een minimum te beperken. Niets wekt meer vertrouwen in de klant dan de beheerder, die hij ziet wanneer hij uw hotel voor de tweede en derde keer bezoekt, vooral als er een behoorlijke hoeveelheid tijd tussen de bezoeken is verstreken.
  • Houd voortdurend toezicht op het personeel, voer certificering en inspectie uit. Het is belangrijk om de oneerlijke werkhouding op tijd op te merken, voordat het uw imago schaadt.

Hotelbeheerder. Verantwoordelijkheden en belangrijkste regels.

  • Alle slecht humeur en persoonlijke problemen blijven buiten de hoteldeuren.
  • Een schone en opgeruimde uitstraling is een must!
  • De cliënt moet staand en glimlachend worden begroet.
  • Wees beleefd en toon altijd interesse in wat de klant zegt.
  • Ken de verzameling van de meest voorkomende claims en het model van uw gedrag in elk van hen.
  • Ga vaker met de gast mee, in plaats van hem alleen de weg te wijzen;
  • Onthoud de persoonlijke voorkeuren van de gast en stel deze de volgende keer op eigen initiatief voor; Het is goed als je een gast bij naam en patroniem noemt.
  • Andere diensten informeren over speciale verzoeken of behoeften van de gast;
  • Vertel gasten nooit om contact op te nemen met andere afdelingen. Neem altijd zelf contact op met diensten voor hen of namens hen;
  • Wees voorbereid om geïnformeerde aanbiedingen te doen en reclame te maken voor hoteldiensten door uw productkennis voortdurend bij te werken;
  • Wees alert op de behoeften van gasten en bied overal en altijd hulp;
  • Wees op de hoogte van de evenementen die plaatsvinden in de stad om de gast altijd te kunnen helpen bij het organiseren van zijn vrije tijd;
  • De juiste houding ten opzichte van de gasten draagt ​​bij aan de reputatie van het hotel op het gebied van uitstekende service;
  • De klant die voor je staat is altijd belangrijker dan de potentiële klant die belt. Als er een klant voor je staat en de telefoon gaat, laat je dan niet afleiden door de oproep totdat je het met de gast eens bent. Als hij tijd heeft om te wachten, biedt hij aan om zelf de telefoon op te nemen.
  • Spreek nooit slecht over het management of andere delen van het bedrijf in het bijzijn van gasten.
  • Respecteer de veiligheid en privacy van de gast;
  • Beloften aan gasten moeten eerlijk zijn en altijd op tijd worden geleverd;
  • Wanneer u een belofte doet namens een andere afdeling, zorg er dan voor dat de belofte kan worden nagekomen;
  • Wanneer een belofte niet kan worden nagekomen, bijvoorbeeld door vertraging in de dienstverlening, informeer dan de gast hierover voordat hij een klacht indient. Excuses aanbieden, uitleggen waarom en alternatieven voorstellen;
  • Zorg er altijd voor dat de informatie die aan gasten wordt verstrekt correct is;
  • Persoonlijke verantwoordelijkheid nemen voor het volgen van verzoeken en vragen van gasten;
  • altijd positief handelen. Vermijd zinnen: "Het spijt me, maar ...", "Helaas ...";
  • Geen enkele opmerking van een klant mag worden genegeerd.
  • Blijf in elke situatie kalm en kalm en verhef uw stem niet.
  • Wanneer je het verzoek hebt voltooid, informeer de gast over wat JIJ hebt gedaan en wanneer;
  • Onthoud de behoefte van de gast aan privacy en wees attent zonder de privacy te verstoren;
  • Onderbreek een gast nooit onnodig als hij in gesprek is;
  • Het nakomen van beloften wekt het vertrouwen van de gasten.

Schoonmaakservice

Het werk van de dienstmeisjes is als niets anders merkbaar voor de gast. Zelfs als hij bij het boeken een uitstekende mening had over uw hotel en de receptioniste bij aankomst hoffelijk en professioneel was, kan een slecht schoongemaakte kamer alles verpesten. Haar in de gootsteen, geen vuil eruit - en je kunt afscheid nemen van deze klant, waarschijnlijk voor altijd.

Het meeste werk van dienstmeisjes is laaggeschoolde arbeid en het grootste percentage van de arbeiders zijn vrouwen na 50 jaar. Daarom is het vooral belangrijk om hun werk in het veld te volgen. In onze hotels heeft de senior administrateur de leiding over het werk van de dienstmeisjes. Aan hem brengt de meid verslag uit over het verrichte werk.

Waar moet je speciaal op letten bij het inhuren van een meid voor werk:

  • Het werk van een meid is zwaar lichamelijk werk. Ongeveer 10-15 kamers moeten per dag worden schoongemaakt, afhankelijk van de drukte op dat moment en het totaal aantal kamers in het hotel. Zorg er daarom voor dat uw meid in goede lichamelijke conditie is en klaar is voor zware lichamelijke arbeid (controleer apart of u allergisch bent voor wasmiddelen).
  • De meid moet er ook netjes en opgeruimd uitzien. Zij heeft hetzelfde contact met gasten als de beheerder. Als het hotel geen uniformen heeft, is het de moeite waard om apart te bespreken hoe de meid eruit moet zien.
  • Besteed aandacht aan de maniertjes van de meid, haar communicatieve vaardigheden en haar kennis van etiquette. De meid moet onzichtbaar zijn voor de gast, maar indien nodig moet ze de gast kunnen helpen met zijn probleem (de weg wijzen, helpen bij elk probleem).
  • De werktijden van de dienstmeisjes moeten verschuifbaar zijn. Heeft u geen dienstmeid in de nachtploeg nodig, dan is een 2/2 ploegendienst mogelijk. In onze hotels pakken we het anders aan. Er zijn dienstmeisjes die op weekdagen (vijf dagen) en weekendmeisjes werken.

Reserveringsafdeling

Het reserveringspersoneel heeft voortdurend contact met klanten, maar niet persoonlijk. Hun taak is de telefonische verkoop van uw kamervoorraad.

Daarom adviseren wij u bij het inhuren van een boekingsmanager op de volgende punten te letten:

  • Dictie. De boekingsmanager moet een uitstekende dictie en een prettige stem hebben. Het zal moeilijk zijn voor de gast om uit te leggen dat de manager iets heel anders wilde zeggen dan hij hoorde.
  • De manier van communiceren, kennis van etiquette. Ik heb het niet over telefoonetiquette, dit kan worden aangeleerd, maar de basisregels van communicatie moeten op een hoog niveau zijn.
  • Een hoge mate van zelforganisatie en aandacht. De boekingsmanager heeft te maken met een enorme hoeveelheid documenten, dus zijn verantwoordelijkheidsniveau moet hoog zijn.
  • Hoge mate van stressbestendigheid. Communiceren met mensen, zelfs per telefoon, is psychologisch zwaar werk en uw werknemer moet met elke klant kunnen communiceren en zijn persoonlijke emoties in bedwang houden.

Hotel Manager

Uw hotel moet worden beheerd door een speciaal ingehuurde en goed opgeleide manager (zoals de kapitein op een schip) - een professional in zijn branche. Alles hangt van hem af, al is het moeilijk om de duidelijke grenzen van zijn werk te schetsen. De manager is verantwoordelijk voor het organiseren van alle interne processen van het hotel.

Een collectief portret van een voorbeeldige manager: een vrouw of een man met veel verantwoordelijkheid. De manager is punctueel, nauwgezet, koppig, communiceert vakkundig met al het hotelpersoneel (hij komt zelden klanten tegen), is in staat om niet-standaard beslissingen te nemen en heeft een hogere opleiding (mogelijk een niet-kern).

De gemiddelde leeftijd van een manager is 25-40 jaar, wanneer de hersenen nog niet verbeend zijn en ideeën kunnen genereren. En hoewel het personeelsbeheer van het hotel niet zijn directe verantwoordelijkheid is, is het noodzakelijk dat de positie van de manager in het werk wordt gedeeld door de medewerkers om hem heen.

Als u een minihotel heeft (7-10 kamers), heeft het geen zin om uw manager te behouden, de beheermaatschappij biedt u een goede specialist voor parttime werk. Zo bespaart u op uw kosten en verliest u geen kwaliteit.

Onthoud dat de manager de persoon is die al uw medewerkers samenbrengt in één sterk team.

Het personeel, de organisatiestructuur en het management van het hotel zijn afhankelijk van veel factoren. De belangrijkste hiervan is natuurlijk de grootte van het hotel en het aantal bezoekers dat het bedient. De eigenaardigheden van het hotelwezen impliceren echter de aanwezigheid van een aantal functies en personeel dat verplicht is voor elk hotel. Dit zijn meestal de directeur of manager van het hotel, de receptioniste en de meid.

Met elk van hen wordt, in overeenstemming met de eisen van de wet, een overeenkomst gesloten, gericht op het vastleggen van de rechten en plichten van de werknemer en de werkgever, alsmede de arbeidsvoorwaarden en zijn vergoeding. Ook moet rekening worden gehouden met alle productiekenmerken van een bepaalde werkplek en arbeidsbeschermingsmaatregelen.

Naast het gesloten contract moet elke medewerker zich bij zijn activiteiten laten leiden door de interne regels en voorschriften van het hotel, evenals zijn eigen functiebeschrijving. Deze documenten zijn opgesteld op basis van de huidige wetgeving en het belangrijkste doel van het hotelwezen - klantenservice met een hoge kwaliteit en tegelijkertijd het juiste niveau van hun veiligheid garanderen.

Om de structuur van de organisatie van het hotelbedrijf nauwkeuriger weer te geven, is het noodzakelijk om rekening te houden met de functieverantwoordelijkheden van belangrijke werknemers.

Verplichtingen van de hotelbeheerder

Zoals hierboven vermeld, moeten de verantwoordelijkheden van de hotelbeheerder duidelijk worden beschreven in de relevante functiebeschrijving. De eerste indrukken van de klant over het hotel worden gemaakt door de beheerder, dus zijn werk is uiterst belangrijk. Het bestaat in de regel uit de coördinatie van het werk van het personeel van verschillende hoteldiensten. De beheerder is in feite het hoofd van het lagere of middelste niveau van de managementstructuur, wat hem het recht geeft om hotelmedewerkers instructies te geven om de efficiëntie van hun werk bij het bedienen van bezoekers te vergroten.

Een ander belangrijk werkgebied is de communicatie met klanten, die al bij het inchecken begint. Het is de beheerder die de aankomsten kennis laat maken met de basisregels van verblijf en de interne voorschriften die van kracht zijn in het hotel. Ook houdt hij zich bezig met de hervestiging van gasten, het uitgeven en ontvangen van sleutels van hotelkamers, het aannemen en bezorgen van correspondentie aan de geadresseerde, het invullen van de benodigde documentatie en het maken van verrekeningen met opdrachtgevers.

Een even belangrijk werkterrein is de telefonische communicatie met potentiële klanten, het boeken van kamers en het verlenen van adviesdiensten. De basisregels die in dit geval in acht moeten worden genomen, worden in de video getoond:

Verantwoordelijkheden van de hotelmanager

De hotelmanager is de senior manager van de managementstructuur, wat zijn werk van groot belang maakt voor de normale en efficiënte werking van het gehele hotel. In grote hotels werken vaak meerdere managers tegelijk, naast de manager, die volgens hun functieomschrijving verantwoordelijk is voor bepaalde werkgebieden.

Om de functie van hotelmanager te verkrijgen, heb je een hbo-opleiding nodig, kennis van alle vereisten van de huidige wetgeving die van toepassing is op het hotelwezen, evenals de basisregels van het gedrag, inclusief organisatorische en financiële kwesties.

De hotelmanager beheert alle activiteiten van de organisatie, financieel, economisch en economisch. Het belangrijkste werkterrein van de hotelmanager is personeelsmanagement, dat in de eerste plaats gericht moet zijn op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan hotelbezoekers. Het is de manager die contracten sluit met medewerkers en toeziet op de naleving van de interne regelgeving en de vereisten van functiebeschrijvingen.

Het succes van het hele hotel hangt grotendeels af van de efficiëntie van de manager.

Taken van een meid in een hotel

Het niveau en de kwaliteit van de klantenservice hangt niet alleen af ​​van managers van verschillende niveaus, maar vooral ook van het werk van werknemers die dagelijks met bezoekers communiceren of hen verschillende diensten verlenen - keukenpersoneel, dienstmeisjes, enz.

De meid is in de regel de enige medewerker die regelmatig de hotelkamers van de gasten bezoekt. Dit maakt haar werk uitermate belangrijk voor het creëren van een positief beeld van de organisatie in de ogen van de gast.

De taken van een meid in overeenstemming met de functiebeschrijving omvatten meestal:

  • dagelijkse schoonmaak van hotelkamers;
  • vervanging van linnengoed en sanitaire en hygiënische accessoires in overeenstemming met de normen en regels van de interne orde goedgekeurd door het hotel;
  • het voltooien van minibars in de kamers;
  • het schoonmaken van gangen en gemeenschappelijke ruimtes op weg naar de lift of trap;
  • het controleren van de integriteit van het onroerend goed en de volledigheid van de uitrusting van de kamers;
  • uitvoering van bestellingen en bestellingen van de beheerder en manager van het hotel.

Ondanks de ogenschijnlijke eenvoud van de taken van het dienstmeisje, heeft hun kwaliteit een aanzienlijke invloed op het niveau van de klantenservice in het hele hotel en als gevolg daarvan op de gastervaring.