Stuur uw goede werk in de kennisbank is eenvoudig. Gebruik het onderstaande formulier

Studenten, afstudeerders, jonge wetenschappers die de kennisbasis gebruiken in hun studie en werk zullen je zeer dankbaar zijn.

Vergelijkbare documenten

    Locatie, organisatiestructuur en diensten van het hotel "Pearl"; het werk van de receptie- en verblijfsdienst. Verantwoordelijkheden van de beheerder, portier en meid. Kenmerken en uitrusting van het kamerfonds. Schoonmaaknormen voor hotelkamers.

    praktijkverslag, toegevoegd 15-04-2014

    Typische kenmerken van horecaondernemingen. Gebruiksfactor hotelbandbreedte. Kenmerken van het hotel: het aantal kamers, de dienstverlening aan de gasten, de frequentie van de schoonmaak van de kamers, de beschikbaarheid van kantoor- en bijkeukens.

    test, toegevoegd 22-03-2014

    Korte beschrijving van het hotel en het aantal kamers. Kenmerken van het beroep van een meid. Organisatie van de schoonmaakdienst van het hotel en het werk van de dienstmeisjes in Holiday Inn Sokolniki. Werk omschrijving. Arbeidsbescherming en veiligheidseisen.

    scriptie, toegevoegd 06/02/2014

    Het concept en de soorten schoonmaak, technologie en de belangrijkste fasen van hun implementatie, de regels voor het uitvoeren in hotels van verschillende categorieën. Algemene kenmerken van het hotel, analyse van klanttevredenheid en managementsysteem, aanbevelingen voor verbetering.

    scriptie, toegevoegd 28/01/2014

    Organisatorische en managementstructuur van de administratieve en economische dienst (ACS) van het hotel, zijn rol in de activiteiten van de hotelonderneming. Arbeidstechniek van vloerpersoneel. Kwalificatie-eisen voor de functie van het hoofd van de ACS van het hotel.

    scriptie, toegevoegd 12/03/2009

    Marktanalyse, keuze van hotellocatie. Organisatie van administratieve gebouwen, structuur van de woongroep. Engineering en technische uitrusting van het hotel, de managementstructuur van de onderneming. Voedselcomplex van de organisatie.

    scriptie, toegevoegd 18-03-2013

    Kenmerken van het hotel "Selena". Registratie van documenten voor de acceptatie van de gast. Verlenen van persoonlijke en aanvullende diensten. Cateringdiensten voor hotelgasten. Toeristen- en excursieservice. Schoonmaken van kamers en bijgebouwen.

    praktijkverslag, toegevoegd 22-10-2015

Stuur uw goede werk in de kennisbank is eenvoudig. Gebruik het onderstaande formulier

Studenten, afstudeerders, jonge wetenschappers die de kennisbasis gebruiken in hun studie en werk zullen je zeer dankbaar zijn.

Geplaatst op http://www.allbest.ru/

Invoering

2. Ontvangst, huisvesting en afvoer van gasten

Conclusie

Invoering

Van 21 april 2014 tot 16 mei 2014 ben ik geslaagd voor een industriële praktijk in het Hotel "Meridian", dat zich op het adres van Moermansk op het plein "Pyati Uglov" bevindt. In tien minuten lopen is er een trein-, bus- en zeestations.

Het doel van de stage is: consolidatie en verdieping van theoretische kennis, verwerving van praktische vaardigheden voor zelfstandig werk, studie van de ervaring van het organiseren en leiden van een onderneming.

Rekening houdend met de vereisten voor een moderne leider, die een creatieve benadering suggereert, is het niet alleen de taak om de ervaring van de organisatie waarin de stage plaatsvindt te bestuderen, maar ook om aanbevelingen en suggesties te ontwikkelen om de efficiëntie van haar activiteiten te verbeteren.

De taken zijn: het aannemen van boekingsopdrachten van consumenten; het informeren van de consument over de boeking; ontvangst, registratie en huisvesting van gasten; het verstrekken van informatie aan gasten over de diensten in het hotel; het opstellen van facturen en het organiseren van het vertrek van gasten; verstrekking van cateringdiensten aan de kamers; het bijhouden van apparatuur en inventaris; selectie van een hotelproduct; ontwikkeling van praktische aanbevelingen; deelname aan de ontwikkeling van een marketingmix.

1. Hoteldiensten boeken

De functies van de reserveringsservice omvatten: het accepteren van aanvragen voor het boeken van kamers, deze verwerken, evenals het opstellen van de nodige documentatie (check-in schema voor elke dag, voor een week, voor een maand, voor een kwartaal, voor een jaar) . Op basis van de beschikbare gegevens stelt de dienst een gastenkaartindex op, houdt statistische gegevens bij en levert de gegevens aan de marketingafdeling voor verdere analyse. Aanvragen kunnen mondeling, telefonisch, per post of via een elektronisch boekingssysteem worden aanvaard. Elke aanvraag moet de volgende gegevens bevatten: datum, dag en tijd van aankomst; datum, dag en geschatte vertrektijd; kamercategorie, aantal personen; roomservice; catering diensten; prijs; wie betaalt (achternaam); soort betaling (contant of niet-contant, betaling via een bedrijf, per creditcard); speciale verzoeken (vooraf reserveren van een tafel in het restaurant, transfer, huisdier op de kamer, etc.).

Aanvragen verwerken. Na ontvangst van de aanvraag wordt een speciaal formulier ingevuld, waarna de klant de ontvangst van de aanvraag of de afwijzing ontvangt. Tegelijkertijd wordt binnen een dag een schriftelijke bevestiging gestuurd naar een mondeling of telefonisch ontvangen sollicitatie. Een per post verzonden aanvraag wordt schriftelijk beantwoord en binnen één tot twee dagen per post verzonden. Na bevestiging wordt elke aanvraag ingevoerd in het elektronische boekingssysteem. Als er wijzigingen zijn in de boeking, of de aanvraag is geannuleerd, dan wordt dit vastgelegd door de servicemedewerkers, waarvoor ook speciale formulieren worden gebruikt. Voor het gemak en overzichtelijker werk worden formulieren in verschillende kleuren gebruikt. Bij hun activiteiten maken hotelondernemingen vaak gebruik van gegarandeerde boeking van accommodatiediensten, wat inhoudt dat het hotel verantwoordelijk is voor het vrijhouden van een kamer voor een gast tot een bepaald tijdstip na de verwachte aankomstdatum. Op zijn beurt neemt de gast de betalingsverplichting op zich voor de gereserveerde kamer, zelfs als deze niet wordt gebruikt, als de annuleringsprocedure niet is uitgevoerd. Gewoonlijk wordt een gegarandeerde reservering verstrekt na vooruitbetaling voor accommodatiediensten, die op de volgende manieren wordt uitgevoerd: volledige vooruitbetaling voor diensten; betaling voor diensten met een creditcard (het hotel blokkeert een bepaalde aanbetaling op de bankrekening van de gast, meestal ter hoogte van het bedrag voor één overnachting); een voorschot, wat inhoudt dat de klant vóór zijn verblijf een bepaald bedrag betaalt (de kosten van een overnachting); reisbureau garantie. In dit geval is de garant van de reservering het reisbureau, dat, in het geval van een annulering van de reservering, verantwoordelijk is voor het dekken van de kosten; een toeristenvoucher, die de vooruitbetaling door de klant van accommodatiediensten aan het reisbureau aangeeft. Bij het invullen van de formulieren moet duidelijk worden aangegeven wie, en op wiens verzoek, de nodige wijzigingen heeft aangebracht of de aanvraag heeft geannuleerd. Alle wijzigingen en annuleringen worden direct ingevoerd in het elektronische boekingssysteem. De functies van de reserveringsservice omvatten ook het bijhouden van een gastenkaartindex. Voor elke gast wordt na zijn verblijf in het hotel een speciale kaart ingevuld. Informatie over de gast wordt verzameld van alle hoteldiensten die contact met hem hebben gehad: verdiepingsdiensten, restaurants, receptiediensten, enz. Vervolgens wordt deze informatie samengevat en ingevoerd in een kaart, die wordt opgeslagen in het archief van het hotel. Wanneer de klant weer arriveert, geeft de reserveringsservice instructies aan alle hoteldiensten over zijn voorkeuren en speciale wensen. Dit verbetert de kwaliteit van de dienstverlening aanzienlijk, omdat het de gast het gevoel geeft in een vertrouwde omgeving te zijn. Alle documentatie die door de reserveringsservice is opgesteld, wordt naar de receptie gestuurd voor verdere werkzaamheden.

2. Ontvangst, verblijf en afvoer van gasten

hotelgastenverkoop boeken

De hoofdfuncties van de afdeling receptie, accommodatie en check-out zijn het registreren van aankomende gasten, het toewijzen van kamers, het afrekenen en uitchecken van klanten en het verlenen van tal van aanvullende diensten aan hen.

Het proces van het bedienen van gasten kan worden onderverdeeld in verschillende fasen:

1. Boeking - voorlopige boeking van plaatsen in het hotel;

2. Ontvangst, registratie en verblijf van gasten;

3. Levering van aanvullende diensten;

4. Het verstrekken van accommodatiediensten;

5. Laatste betaling en afrekenen.

De receptie- en accommodatieservice is de eerste eenheid die een gast leert kennen bij aankomst in het hotel. De belangrijkste functies van de dienst zijn: toewijzing van kamers en registratie van vrijgekomen kamers in het hotel; het begroeten van de gast en het vervullen van de nodige formaliteiten bij aankomst en vertrek; facturering en afrekening met gasten. De receptie- en accommodatieservice moet zorgen voor een maximale bezetting van het hotel, waarbij onredelijke uitvaltijd wordt voorkomen. Tijdens de registratie en check-out worden betalingen gedaan voor hotelaccommodatie en aanvullende diensten. Bij het uitchecken controleren ze de rekening van de gast, verduidelijken al zijn uitgaven tijdens het verblijf en accepteren de betaling. Check-out controle is erg belangrijk om het vertrek van gasten die de rekening niet hebben betaald te voorkomen. Bij vertrek van de gast wordt betaald voor: accommodatie; aanvullende betaalde diensten; telefoongesprekken.

3. Organisatie van service voor gasten tijdens hun verblijf

De technologie van klantenservice in hotels wordt gekenmerkt door een cyclisch karakter - een opeenvolgende herhaling van het proces van het bedienen van een gast vanaf het moment van aankomst in het hotel tot het uiteindelijke vertrek uit het hotel. Het hotelbedrijf is, in overeenstemming met artikel 925 van het burgerlijk wetboek van de Russische Federatie, verantwoordelijk voor de veiligheid van de spullen van de consument en is ook verantwoordelijk voor schade aan het leven, de gezondheid en eigendommen van de consument als gevolg van tekortkomingen in de dienstverlening, en is ook verantwoordelijk voor schade aan het leven, de gezondheid of eigendom van de consument ... Wegens tekortkomingen in de dienstverlening, en ook vergoedingen voor morele schade aan de consument veroorzaakt door schending van consumentenrechten. De brandveiligheid van het hotel wordt gewaarborgd door brandpreventie- en brandbeveiligingssystemen, inclusief organisatorische en technische maatregelen. Brandveiligheidssystemen worden gekenmerkt door het niveau van het waarborgen van de brandveiligheid van mensen en materiële activa, evenals economische criteria voor de effectiviteit van deze systemen voor materiële activa, rekening houdend met alle fasen van de levenscyclus van objecten. Het succes van een moderne onderneming hangt volledig af van de beschikbaarheid van klanten, daarom laten de hotelmanagers zich leiden door de behoeften, wensen en smaken van klanten en werken volgens het principe "De klant heeft altijd gelijk". Daarom bieden de werknemers van de onderneming de consument vakkundig de voordelen die hij van de service zal ontvangen, observeren de cultuur en ethiek van gedrag met de klant, creëren gunstige voorwaarden voor de aankoop van de service. Voor een comfortabel verblijf moeten hotels, naast het aanbieden van kamers, een bepaald aantal aanvullende diensten aanbieden, afhankelijk van de categorie, specialisatie, grootte, enz. Ongeacht de functionele kenmerken moet elke hotelonderneming zichzelf het hoofddoel stellen - gedurende de gehele periode van het verblijf van de gasten erin, om de levensomstandigheden van de klant dichter bij huis te brengen, om voorwaarden te creëren voor effectief werk, recreatie en entertainment . In hotels met een hoog serviceniveau zijn een zakencentrum, een servicebureau, een wellnesscentrum, autovervoersdiensten, enz. vereist.Ook aanvullende en gerelateerde diensten zijn belangrijk om de hotelopbrengsten te waarborgen.

4. Verkoop van een hotelproduct

Hotelproduct in een markteconomie. Zakelijk gezien is een hotel een commerciële productie die zijn product in de vorm van een dienst (dienstencomplex) op de markt aanbiedt.

Een dienst is een product dat door een klant wordt gekocht door middel van ruiltransacties, en de aankoop impliceert geen eigendom, heeft geen inhoudelijke vorm, maar het product wordt op een specifieke tijd en plaats benaderd en gebruikt. De service (inclusief hotelservice) heeft een aantal kenmerken.

Het belangrijkste kenmerk van een dienst als basisproduct, als gevolg van de productieactiviteit van een toeristenhotel, is het samenvallen van de processen van productie, dienstuitvoering (door het hotel) en consumptie (door de klant) in tijd en ruimte.

Naast de gelijktijdigheid van productie en consumptie heeft een dienst ook een aantal kenmerkende en onderscheidende (van een materieel product als een marktproduct) eigenschappen. De uitvoering van de service vindt plaats in het hotel, op het grondgebied van de fabrikant met de actieve deelname en interactie van de consument met de artiesten, met hun directe contact. De kwaliteit van het hotelproduct wordt dan ook grotendeels bepaald door het hotelpersoneel, met name het deel van het personeel dat in direct contact staat met de toerist. De karakteristieke kenmerken van het hotelproduct (HP): gelijktijdige productie en consumptie; interactie tijdens de aankoop van de fabrikant en de consument op het grondgebied van de fabrikant tijdens hun directe contact (afhankelijkheid van de kwaliteit van het staatsbedrijf van het hotelpersoneel); bevrediging van de momentane vraag van de opdrachtgever;

onmogelijkheid - productie van staatsbedrijven voor toekomstig gebruik, opslag, opslag (verlies van potentiële inkomsten uit niet op tijd en met hoge kwaliteit geleverde diensten); volatiliteit van de vraag naar staatsbedrijven (seizoensfluctuaties) tegen hoge - jaarlijkse vaste kosten (onafhankelijk van het aantal klanten) en relatief lage variabele kosten. Afhankelijkheid van het verkoopvolume van de SOE: van de interne kwaliteit van de SO (het niveau van dienstverlening, imago, gemak, cultuur van het personeel); van TO en TA, vervoer, locatie, marketingoplossingen, prijzen, weer, omgeving, recreatieve, culturele en historische mogelijkheden van de regio, haar imago, aanwezigheid en aantal concurrenten. De service is niet te meten. Het kan pas worden beoordeeld nadat het is ingediend (soms na een bepaalde tijd).

De hotelservice kan niet worden geproduceerd voor toekomstig gebruik, bewaard of bewaard. De hotelservice voldoet aan de momentele vraag van de klant. En als het niet wordt verstrekt, gaat het potentiële inkomen van het hotel verloren, kan het niet worden aangevuld. Bovendien kan een service die niet op tijd wordt geleverd leiden tot toekomstige schade aan het hotel. De vraag naar hotelproducten (diensten) is niet constant, seizoensafhankelijk en onderhevig aan seizoensschommelingen. De productie van een hotelproduct vereist hoge materiële (jaarlijkse, vaste) kosten met aanzienlijk lagere variabele kosten. Vaste kosten zijn niet afhankelijk van het aantal cliënten (gasten) dat wordt bediend. Dit vereist het aantrekken van veel extra personeel tijdens het seizoen, wat vaak niet de patriot van het hotel kan zijn. Hij is niet (in de juiste mate) geïnteresseerd in tijdige en kwaliteitsvolle dienstverlening. Bovendien vermindert het gebrek aan middelen voor vaste kosten de kwaliteit van het hotelproduct. De verkoop van een hotelproduct hangt niet alleen af ​​van het hotelpersoneel, maar ook van de interne kwaliteit van het hotelproduct (voorzieningen, comfort, cultuur, serviceniveau, hotelimago).

Conclusie

Tot slot zou ik willen zeggen dat ik de doelen van dit praktische werk heb bereikt, ik heb de kennis die ik heb opgedaan veralgemeend, ijverig alle instructies van mijn leiderschap uitgevoerd, terwijl ik in het team zat. Ik waardeer de ervaring die ik heb opgedaan, die ongetwijfeld nuttig voor mij zal zijn in het toekomstige leven. In mijn werk heeft de theoretische kennis die ik op de universiteit heb behaald me veel geholpen. Ik realiseerde me ook dat je in elk werk met mensen niet alleen een sociaal en opgewekt persoon moet zijn, maar ook 'slim' in de psychologie. Ook is het bij het werken in hotels en hotels noodzakelijk om vreemde talen te leren en te verbeteren, omdat ze in sommige levenssituaties veel helpen. En natuurlijk was de kennis van de pc erg handig en de mogelijkheid om er gemakkelijk in te navigeren, omdat het gemakkelijker is om een ​​nieuw programma voor werk onder de knie te krijgen, omdat je al de "basis" van het werken met een computer kent. Maar ook tijdens de stageperiode heb ik veel nieuwe dingen geleerd in de hotellerie, ik heb de opleiding volledig afgerond. Ze benaderde het werk van alle hoteldiensten met interesse en verantwoordelijkheid. Ze nam deel aan het sociale leven van de onderneming.

Ter afsluiting van mijn werk kwam ik tot de volgende conclusies. Het hotelcomplex is het belangrijkste element van de sociale sfeer, dat een belangrijke rol speelt bij het verhogen van de efficiëntie van de sociale productie en daarmee het verhogen van de levensstandaard van de bevolking.

Geplaatst op Allbest.ru

...

Vergelijkbare documenten

    Horeca technologie. De principes van het organiseren van de volgorde van toegang en bescherming van verschillende categorieën hotelkamers en kantoorruimten. Optimalisatie van het proces om de veiligheid van hotelgasten in het hotelcomplex "Aurora" te waarborgen.

    scriptie toegevoegd 30/03/2016

    De belangrijkste fasen van het serviceproces. Functies en soorten boekingen. Uitvoering van de check-in van de gast in het hotel. Sluiting van een overeenkomst met een hotel voor een bevestigd type accommodatie, voor de duur en de kosten van alle diensten. Toeristische groepsaccommodatie.

    samenvatting, toegevoegd 18-03-2015

    Het algemene concept van ecologisch toerisme en de problemen van zijn ontwikkeling. Voorbeelden van de ontwikkeling van innovatieve technologieën in het hotelwezen. Analyse van de wereldervaring in de ontwikkeling van milieutechnologieën in hotels. Vooruitzichten voor de ontwikkeling van ecologische hotels.

    scriptie toegevoegd op 10/11/2014

    Infrastructuur van het zakencentrum "Renaissance Moskou Monarch Center". Prijslijst hotel. Diensten van interactieve en betaal-tv in het hotel. Organisatie van de opslag van persoonlijke bezittingen van bewoners. Sport- en recreatiecomplexen. Accommodatie met dieren.

    scriptie toegevoegd 01/10/2014

    Analyse van de hele cyclus van standaard gastenservice, van het boeken van een kamer tot het betalen van de accommodatie. Soorten gegarandeerde reserveringen. Voorstellen voor het verbeteren van de service van gasten in het BEST WESTERN "Sevastopol" hotel.

    scriptie toegevoegd op 05/01/2015

    Kenmerken van de activiteiten van de hotelonderneming. Kenmerken van het proces van ontvangst, huisvesting en ontslag van gasten. Het concept van "Frequente gast", zijn kenmerken. Basisprincipes en servicenormen voor "gewone gasten" in het hotel "Mira Hotel".

    scriptie, toegevoegd 31-03-2016

    Kenmerken van hoteldiensten. Receptie en accommodatieservice. Bronnen, kanalen voor het hotel om verzoeken voor kamerreserveringen te ontvangen, soorten en kenmerken van dit proces, bevestiging en annulering. Categorieën consumenten van het hotelproduct.

    scriptie, toegevoegd 25-01-2012

    De organisatiestructuur van de opvang- en verblijfsdienst. Operationeel serviceproces. De volgorde van het boeken van plaatsen en kamers in het hotel, registratie en accommodatie van gasten. Technologie en organisatie van de receptie en accommodatieservice naar het voorbeeld van het hotel "Jasmine".

    scriptie, toegevoegd 05/12/2015

    De essentie van de receptie- en accommodatieservice. Kenmerken van de hotelonderneming "Empire". Uiterlijk normen. Regels van innerlijke orde. Juridische aspecten van vestiging in een hotel voor staatsburgers van de Russische Federatie en buitenlandse staatsburgers. Gastenservice standaard.

    scriptie toegevoegd 05/05/2015

    Het concept en de essentie van hoteldiensten in de horeca. Basis- en aanvullende hoteldiensten, hun classificatie en kenmerken. Trends in diensten met toegevoegde waarde. Diensten van interactieve en betaal-tv in het hotel "Avanta".

Afstand leren

Door professionele module

voor studenten van de specialiteit

Hotelservice

Kaliningrad


Samengesteld door EA Albu

Recensent: Silantyeva I.A.


1. Toelichting. 4

3. ... 8

Educatieve taak nummer 1. 9

Educatieve taak nummer 2. 14


Toelichting

»

praktische ervaring hebben:

in staat zijn om:



weten:



Evaluatiecriteria:

markering "Gecrediteerd" tentoongesteld op voorwaarde:

Werk kan worden gecrediteerd

markering "Niet gecrediteerd" tentoongesteld op voorwaarde:

REGELS VOOR HET KIEZEN VAN EEN OPTIE VAN BEDIENING

CONTROLE TAKEN

MDK 03.01. « »

tafel 1

Optie Vraag nummers Optie Vraag nummers
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Studieopdracht nummer 1

PRAKTISCHE TAKEN

53. situationele taak: Je bent een wasserijmedewerker in het hotel en bent verantwoordelijk voor het uitvoeren van de bestellingen van de gast. In de ruimte waar je de bestelling moet ophalen, is de kleding van de gast niet gelabeld met de aanbevolen verwerking. Je acties

54. Situationele taak: De gast die in het hotel verblijft is niet tevreden over de kwaliteit van de schoonmaak van de kamer. Algoritme van acties van de meid

55. Situationele taak: Je bent toezichthouder. De gast besloot gebruik te maken van de wasservice. Je acties.

56. situationele taak: Je bent een meid. Je staat op het punt om de kamer schoon te maken, maar er hangt een bordje Niet storen op de deur. Je acties .

57. situationele taak: Je bent een meid. In de kamer van waaruit de gasten vertrokken, vond je een open pak melk, een pakje koekjes, een doos chocolaatjes. Je acties.

58. situationele taak: Stel je voor dat je een hotelmeid bent. Je kwam om de kamer schoon te maken.Als je de slaapkamer bereikt, zie je dat de spullen van de gast op het bed en op het nachtkastje liggen. Je acties?

59. situationele taak: Stel je voor dat je een hotelmeid bent. U bent gekomen om de kamer schoon te maken nadat de gast heeft uitgecheckt, wanneer u de woonkamer schoonmaakt, ziet u dat de vergeten klok van de gast op tafel ligt. Je acties?

60. situationele taak: U bent de beheerder van het bedrijvencentrum. Een gast die om 10.00 uur een vergaderruimte voor morgen bestelde, herinnerde zich vandaag om 20.00 uur dat hij niet de benodigde apparatuur had besteld. Je acties.

61. situationele taak: U bent de beheerder van het SPA-centrum. De gast klaagt dat er tijdens het bezoek aan de procedures spullen uit zijn locker zijn verdwenen. Je acties .

62. situationele taak: U bent lid van de excursiebalie van het hotel. De gast wil alle bezienswaardigheden van de stad in één tour zien. Wat kunt u voor hem doen?

63. Situationele taak: U bent de beheerder van het bedrijvencentrum. De gast wil een vergaderruimte boeken met een garantie van vertrouwelijkheid. Alle kamers zijn verhuurd op de genoemde datum. Je acties.

64. situationele taak: U bent medewerker van het servicebureau. De VIP-gast vraagt ​​om visumondersteuning aan zijn vriend, die niet in uw hotel zal verblijven. Je acties.

65. Situationele taak: Textiel karakteriseren met internationale textielverzorgingssymbolen: zijden blouse;

66. Situationele taak: Karakteriseer het textielproduct met behulp van internationale textielverzorgingssymbolen: wollen gebreide damesjurk;

67. Situationele taak: Karakteriseer uw textiel met de internationale textielverzorgingssymbolen: mens shirt(katoen - 80%, viscose - 20%);

68. situationele taak: Maak hotelcomplimenten - verjaardagscomplimenten

69. Situationele taak: Verzin "complimenten" van het hotel - complimenten voor pasgetrouwden

70. Situationele taak: U bent roomservicemanager De gast die in het hotel verblijft is niet tevreden over de kwaliteit van de kamerreiniging en verlangt dat de kamer onmiddellijk wordt schoongemaakt. Je acties.

PRAKTISCHE TAKEN

51. Situationele taak: De ontbrekende afstandsbediening van de tv werd gevonden in de hotelkamer. De gast weigert schade te vergoeden. Vul in en analyseer de schade aan hoteleigendommen

52. Situationele taak: Je bent in een hotelkamer. Je merkt dat er rook onder de deur vandaan komt en dat de deur heet is. Je acties

53. situationele taak: Oudere echtgenoten. Als ze de kamer verlaten, herinneren ze zich dat ze de sleutel op tafel hebben laten liggen. En nog belangrijker - hartmedicatie, zonder welke ze, in geval van een aanval, gewoon niet kunnen doen. Ze willen dat de meid de kamer voor hen opent. Wat de meid in deze situatie moet doen?

54. situationele taak: Jij bent de meid. In de uitgangskamer werd een ontbrekende badhanddoek gevonden. De gast weigert de opgestelde akte te ondertekenen. Algoritme van acties van de meid.

55. Situationele taak: Je bent een meid. In de woonkamer in de badkamer is de plank boven de gootsteen overladen met persoonlijke bezittingen van de gast, die het schoonmaken belemmeren. De volgorde van je acties.

56. situationele taak: De gast, die in het hotel verblijft, deponeert de koffer, die binnen twee dagen door de vertegenwoordiger van het bedrijf moet worden opgehaald. Algoritme voor werknemersactie

57. Situationele taak: De gast is zijn code vergeten en vraagt ​​je om hulp bij het openen van zijn minisault. Algoritme van uw acties.

58. Situationele taak: Maak een algoritme van acties voor medewerkers die bij brand de hotelkamer niet kunnen verlaten

59. Situationele taak: Bij het verdelen van de taken voor de huidige dag heeft de leidinggevende een van de medewerkers van het werk gehaald Geef aan waarom dit kan gebeuren.

60. situationele taak: Tijdens de dagelijkse vijf minuten durende vergadering ontslaat de supervisor een van de dienstmeisjes van het werk omdat hij niet aan de gestelde normen voldoet. Jij bent de dienstbode en je krijgt de opdracht om het personeel nogmaals te vertellen over de vereisten voor het uiterlijk.

61. situationele taak: Je bent een meid. In de kamer waar de gasten net zijn uitgecheckt, vind je een vergeten paraplu. Algoritme van acties

62. situationele taak: Bij het inchecken werd de gast ondergebracht in een standaardkamer met twee badhanddoeken, twee hand- en gezichtshanddoeken en een voetendoek. Bij vertrek bleek dat er één badhanddoek ontbrak. De bezoeker verzekert geïrriteerd dat het zo was. Je acties

63. situationele taak: Bij het controleren van de minibar bleek dat er wat drankjes ontbraken, de rekening was gebroken, maar de gast weigert te betalen en beweert dat hij de minibar niet heeft gebruikt. Je acties

64. situationele taak: Tijdens het verblijf in de kamer gooide de gast een vochtige handdoek over de lamp in de badkamer en viel in slaap. De handdoek droogde, warmde op en begon te smeulen. Het brandalarm is afgegaan. Door onzorgvuldig handelen heeft het hotel de volgende schade opgelopen: een handdoek is doorgebrand, een wastafel en een toiletpot zijn gesmolten. Je acties.

LIJST MET DISCIPLINE-ONDERZOEKVRAGEN

OZO cursus

OZO cursus

REFERENTIES EN BRONNEN

1. Potapova II Organisatie van service voor gasten tijdens hun verblijf - M.: Academy, 2015

2. Lyapina I.Yu. Organisatie en technologie van hoteldiensten: Leerboek voor lager beroepsonderwijs M.: Prof. Obr. Izdat, 2001.

3. Yokhina MA Organisatie van diensten in hotels: een leerboek voor scholieren van het middelbaar beroepsonderwijs. - M.: Academy IT's, 2010

4. Sorokina AV Organisatie van diensten in hotels en toeristische complexen. - M.: Uitgeverij Alpha-M, 2011.

Afstand leren

Door professionele module

PM.03. Organisatie van service voor gasten tijdens hun verblijf

voor studenten van de specialiteit

Hotelservice

Kaliningrad


Methodische instructies worden opgesteld conform het programma van de beroepsmodule PM.03 Organisatie van gastenservice tijdens verblijf voor het specialisme mbo 43.02.11 Hotelservice

Samengesteld door EA Albu

Recensent: Silantyeva I.A.


1. Toelichting. 4

2. ALGEMENE INSTRUCTIES VOOR HET UITVOEREN VAN BEDIENINGSWERKEN 7

4. TAKEN VAN CONTROLE WERKEN... 9

Tabel met verdeling van vragen over controlewerk nr. 1 door opties .. 9

Educatieve taak nummer 1. 9

Tabel met verdeling van vragen van controlewerk nr. 2 door opties .. 14

Educatieve taak nummer 2. 14

5. LIJST MET DISCIPLINE-ONDERZOEKVRAGEN.. 19

6. REFERENTIES EN BRONNEN.. 24


Toelichting

Methodologische aanbevelingen voor het schrijven van een test maken deel uit van een benaderend basisprofessioneel educatief programma (sectie van buitenschoolse activiteiten van studenten) in overeenstemming met de federale staatsonderwijsnorm in de specialiteit 43.02.11 "Hotelservice".

in termen van het beheersen van het belangrijkste type professionele activiteit: "Organisatie van service voor gasten tijdens hun verblijf » en relevante beroepscompetenties:

PC 3.1. Organiseren en controleren van de werkzaamheden van het onderhouds- en technisch personeel van de economische dienst bij het verlenen van accommodatiediensten, aanvullende diensten, schoonmaak van kamers en kantoorpanden.

PC 3.2. Organiseren en uitvoeren van roomservice.

PC 3.3. Houd een administratie bij van hoteluitrusting en inventaris.

PC 3.4. Voorwaarden scheppen om de veiligheid van spullen en kostbaarheden van bewoners te waarborgen.

Om het gespecificeerde type professionele activiteit en de bijbehorende professionele competenties te beheersen, moet de student tijdens het beheersen van de professionele module:

Als resultaat van het bestuderen van de professionele module moet de student:

praktische ervaring hebben:

Organisatie en controle van het werk van het personeel van de economische dienst;

Verzorgen van foodservice op de kamers;

Registratie en onderhoud van documentatie voor de boekhouding van apparatuur en inventaris van het hotel;

in staat zijn om:

Organiseren en controleren van de schoonmaak van kamers, kantoorpanden en gemeenschappelijke ruimtes;

Documenten opstellen voor de aanvaarding van kamers en de overdracht van gasten van de ene kamer naar de andere;

Het organiseren van persoonlijke en aanvullende diensten voor het wassen en schoonmaken van kleding, maaltijden in de kamers, het verlenen van zakelijke diensten, SPA-diensten, toeristische en excursiediensten, vervoersdiensten, om de opslag van kostbaarheden van bewoners te verzekeren;

Toezien op de naleving door het personeel van de eisen voor de normen en kwaliteit van de gastenservice;

Om de roomservice serveerwagen compleet te maken, om de tafel te dekken;

Uitvoeren van verschillende manieren van serveren van eten en drinken, inzamelen van gebruikte gerechten, opmaken van een servicefactuur;

Een inventarisatie uitvoeren van de veiligheid van hoteluitrusting en inventarislijsten invullen;

Opstellen van wetten voor de verwijdering van inventaris en materieel en zorgen voor naleving van veiligheid en arbeidsbescherming bij het werken ermee;

Diensten verlenen voor het opslaan van waardevolle spullen (kluizen, kluizen en kluisjes) om de veiligheid van bewoners te waarborgen;

weten:

De procedure voor het organiseren van kamerschoonmaak en eisen aan de kwaliteit van het schoonmaakwerk;

Veiligheids- en brandveiligheidsvoorschriften voor schoonmaakwerkzaamheden in kamers, kantoorpanden en gemeenschappelijke ruimtes, incl. bij het werken met was- en reinigingsmiddelen;

Soorten "complimenten", persoonlijke en aanvullende diensten en de procedure voor het verstrekken ervan;

De procedure en procedure voor het verzenden van kleding voor wassen en schoonmaken en het ontvangen van kant-en-klare bestellingen;

Principes en technologieën voor het organiseren van vrije tijd en recreatie;

De procedure voor vergoeding van schade bij schade aan persoonlijke eigendommen van bewoners;

Regels voor het controleren van de beschikbaarheid en activering van verloren of beschadigde hoteleigendommen;

Regels voor het dekken van tafels, methoden voor het serveren van eten en drinken;

Functies van roomservice;

Regels voor de veilige bediening van apparatuur voor het bezorgen en distribueren van kant-en-klaarmaaltijden;

Regels voor het invullen van akten van een bewoner bij schade of verlies van hoteleigendommen;

Gedragsregels voor medewerkers op woonverdiepingen in extreme situaties;

Regels voor het omgaan met magnetische sleutels;

Regels voor het organiseren van de opslag van kostbaarheden van bewoners;

Regels voor het invullen van de documentatie voor de opslag van persoonlijke bezittingen van hotelgasten;

Regels voor het invullen van akten tot vergoeding van schade en schade aan persoonlijke eigendommen van gasten.

Controlewerkzaamheden worden uitgevoerd om de opgedane theoretische kennis te consolideren en vaardigheden te ontwikkelen voor hun toepassing bij het uitvoeren van praktische taken. Alvorens met de test te beginnen, is het noodzakelijk om de inhoud van de relevante regelgevende documenten, handboeken en leermiddelen, collegeaantekeningen te bestuderen.

Bij het uitvoeren van controlewerkzaamheden moet u zich laten leiden door de algemene instructies voor de uitvoering van schriftelijk werk.

Alle taken voor de test zijn onderverdeeld in 10 opties.

Het nummer van de variant van de uitgevoerde taak wordt bepaald door het laatste cijfer in het leerlingboeknummer.

De taak voor deze discipline bestaat uit: uit twee theoretische vragen en één praktisch probleem (geef uw eigen probleem aan).

Evaluatiecriteria:

markering "Gecrediteerd" tentoongesteld op voorwaarde:

· Het werk is conform de opdracht volledig opgeleverd;

· De praktische taken werden correct uitgevoerd, het verloop van de oplossing werd uitgelegd;

· Het werk is netjes ingelijst, er is een lijst met gebruikte bronnen aanwezig.

Werk kan worden gecrediteerd als het enkele onbeduidende fouten bevat:

· Gebrek aan conclusies bij het uitvoeren van praktische taken;

· Bij gebrek aan een lijst met gebruikte literatuur of niet-conformiteit van het ontwerp met de norm.

markering "Niet gecrediteerd" tentoongesteld op voorwaarde:

Het werk is niet volledig voltooid of bevat de volgende belangrijke fouten:

· Individuele taken in het werk vallen niet onder de optie van de taak;

· Professionele terminologie wordt verkeerd gebruikt;

· - diagrammen, grafische taken zijn niet volledig voltooid.

De toets, onzorgvuldig uitgevoerd, onleesbaar handschrift, en ook niet volgens de gegeven optie, wordt zonder verificatie aan de student teruggegeven met opgave van de redenen voor de teruggave.

Taken en richtlijnen voor de uitvoering van de test

Controlewerkzaamheden worden uitgevoerd in de vorm van antwoorden op specifieke vragen.

Het werk wordt gedaan met behulp van een pc.

Het is noodzakelijk om de volledige tekst van de eerste vraag in volgorde op te schrijven en de tekst van het antwoord op deze vraag te geven; de tekst van de tweede vraag in volgorde, het antwoord, enz.; de tekst van de opdracht voor de berekening met de bijbehorende begingegevens, het verloop van de oplossing en de eindconclusies. Aan het einde van de cd geeft de student een lijst van de gebruikte bronnen, de datum van voltooiing en de persoonlijke handtekening van de student.

De antwoorden op de vragen moeten aantonen dat de student in staat is om het bestudeerde materiaal te analyseren en te generaliseren, en het antwoord moet de essentie van de kwestie in kwestie onthullen. Deze antwoorden en oplossingen voor taken kunnen vergezeld gaan van diagrammen, afbeeldingen, grafieken of schetsen, die in de loop van het antwoord of de berekening in de tekst van het antwoord worden geplaatst.

Er worden twee thuistesten uitgevoerd.

De opbouw van de toets omvat een titelpagina, een antwoord op een theoretische vraag en een praktische opdracht. Geef aan het begin van het antwoord het nummer en de exacte bewoording van de vraag (taak) aan.

Het niet-gecrediteerde werk of het voorwaardelijk gecrediteerde werk moet worden afgerond en opnieuw worden ingediend bij de leraar voor verificatie, samen met de eerste versie van het werk.

De studie van de professionele module "Organisatie van diensten voor gasten tijdens hun verblijf" eindigt met het afleveren van een gedifferentieerd examen en een MDK-examen.

Eindexamen (kwalificatie) voor de gehele beroepsmodule.

Tot het examen worden studenten toegelaten die geslaagd zijn voor de proefwerken, die alle in de plannen voorziene praktische werkzaamheden hebben voltooid en de toets hebben behaald.

REGELS VOOR HET KIEZEN VAN EEN OPTIE VAN BEDIENING

Het testwerk voor deze discipline is samengesteld in 20 versies. De variant van de toets wordt bepaald volgens tabel 1.2, afhankelijk van de onderwijstaak en de leerlingcode met de laatste twee cijfers. De student moet voorzichtig zijn bij het bepalen van de optie. Het werk, dat niet volgens de versie is uitgevoerd, wordt zonder verificatie en creditering aan de student teruggegeven.

CONTROLE TAKEN

Tabel met verdeling van vragen over controlewerk nr. 1 per opties

MDK 03.01. « Organisatie van service voor gasten tijdens hun verblijf »

tafel 1

Optie Vraag nummers Optie Vraag nummers
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Studieopdracht nummer 1

Schoensmeer. Het proces van het leveren van deze service omvat de volgende stappen:

  • Na een telefoontje van een gast moet de butler de schoenen uit de kamer halen. De gast kan zijn eigen schoenen meenemen naar de VIP-lounge;
  • de butler is verplicht het kamernummer, de naam van de gast en het tijdstip van ontvangst van de bestelling te noteren Butler's werkblad;
  • de butler brengt de schoenen in een speciale tas naar de schoenpoetser;
  • de butler legt aan de schoenpoetser de wensen van de gast uit voor het schoonmaken van zijn schoenen;
  • Na het ophalen van schoenen van het schoonmaken, moet de butler de doorlooptijd noteren op Butler's werkblad,
  • de butler betreedt de kamer, rekening houdend met de in het hotel vastgestelde normen ter zake;
  • als de gast niet in de kamer is, opent de butler de deur met zijn sleutel en laat zijn schoenen (zonder tas) bij het binnenkomen van de kamer, in de hoek;
  • als de gast in de kamer is, geeft de butler hem de schoenen (zonder tas) of laat de schoenen op verzoek van de gast bij de ingang;
  • de butler wenst de gast een fijne tijd in het hotel en biedt zijn hulp bij andere zaken aan;
  • keert terug naar de VIP-lounge.

Collectie van dienbladen. Alle borden en dienbladen die 's ochtends, 's avonds of overdag bij de gasten worden bezorgd, moeten na gebruik tijdig worden verwijderd. Soms zetten gasten de dienbladen zelf op de gang, maar vaker laten ze ze gewoon in de kamer staan. De procedure voor het verzamelen van gebruikte gerechten kan als volgt zijn:

  • op elk dienblad moet een klein bordje staan ​​met daarop het kamernummer en informatie die de gast zijn butler kan bellen en hij zal het dienblad oppakken;
  • bakjes die bij ochtendbestellingen worden bezorgd, dienen twee uur na levering afgehaald te worden;
  • bij het bezorgen van andere bestellingen of een welkomstglas champagne, moet de butler de gast informeren dat hij de butler kan bellen, en hij zal het dienblad verwijderen wanneer het de gast schikt;
  • als de butler om een ​​goede reden het dienblad niet zelf kan oppakken, moet hij de roomservice-kelners om hulp vragen.

Een individuele benadering van het bedienen van gasten in moderne luxe hotels is een belangrijk onderdeel van het vergroten van het concurrentievermogen en stelt het bedrijf in staat hoge winsten te behalen. Gasten voelen zich meer op hun gemak met hun persoonlijke butler naast zich. De gast communiceert met een persoon die hij kent en die zijn gewoonten en voorkeuren al lang kent en vraagt ​​soms: "Meneer Ivanov, zoals altijd, vers geperst sinaasappelsap en Kommersant?" Gasten voelen deze aandacht op zichzelf en vinden het prettig dat ze, wanneer ze voor de honderdste keer naar het hotel komen, worden begroet door dezelfde schattige, lachende butlers in witte handschoenen en met zilveren dienbladen in hun handen, die niet hoeven te kijken in een computer om te onthouden hoe de naam van de gast.

Butlerservice helpt gasten zich thuis te voelen, dit is het hoofddoel van elk hotel in alle landen van de wereld - "thuis weg van huis". Het is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat elk van de gasten bij aankomst altijd zegt: "Nou, ik kwam naar mijn favoriete hotel, graag naar mijn huis."

Een individuele benadering van elke gast maakt zijn verblijf in het hotel onvergetelijk en is een serieuze stimulans om terug te keren naar hetzelfde hotel, waar ze altijd worden verwacht, bij naam bekend en welkom bij ontmoeting. Het is veilig om te zeggen dat de butlerservice in het hotel in feite een van de belangrijkste services is die klanten bindt. De aanwezigheid van een dergelijke service is een groot pluspunt, waardoor het hotel zich apart kan positioneren in de hotelservicemarkt.

Voorbeeld

Welgestelde mensen die met een persoonlijke butler in een hotel verblijven, waarderen de zorg en aandacht die in het hotel is gegeven. Tot nu toe zijn er legendes over butlers.

Eens verbleef een jonge kapitein in een Londens hotel, die na een tijdje ten strijde moest trekken. Hij raakte erg bevriend met zijn butler, die zo goed mogelijk probeerde de sombere stemming van de kapitein op te wekken. Tien jaar later verbleef de voormalige jonge kapitein, en nu generaal, opnieuw in hetzelfde hotel. Toen hij zijn kamer binnenkwam, lag er een boek op zijn bed dat hij 10 jaar geleden was vergeten. Het boek werd op de pagina gelegd waarop de kapitein het had uitgelezen.

Een jonge butler begon zijn werk in het American Marriott Hotel. Ook de algemeen directeur van het hotel sprak op de introductiesessie voor nieuwe medewerkers. Hij zei toen: "Verwacht niet dat iemand je de juiste beslissing zal vertellen, maar handel zelf!" Ooit vestigde een zeer rijke Fransman zich in een hotel. Op een dag deelde een gast zijn probleem met de butler. Het bleek dat hij thuis, in Parijs, zeer belangrijke documenten was vergeten die nodig zijn voor de onderhandelingen die voor morgen gepland staan. De butler kocht zonder aarzelen een kaartje voor de Concorde en overhandigde tegen de avond de vergeten documenten aan de belangrijke gast, die over een paar uur naar Parijs was gevlogen. De vreugde van de Fransman kende geen grenzen! Toen de algemeen directeur een maand lang de financiële documenten begon te bestuderen, ontdekte hij dat niet duidelijk was waaraan een groot bedrag werd uitgegeven. Hij riep een jonge man bij zich en luisterde naar zijn verhaal. Na enige tijd, na succesvolle onderhandelingen, keerde de Fransman het bedrag terug dat aan de reis was besteed, en binnen 5 jaar verbleven hij, zijn familie en vrienden alleen in Marriott-hotels en maakte in totaal $ 500.000 winst!

In een poging om het aantal gasten in hun hotels te vergroten, introduceren hun eigenaren steeds meer nieuwe soorten diensten die steeds ongebruikelijker en exotischer worden.

De lijst met ongebruikelijke diensten van buitenlandse hotels omvat de bescherming van de vrede door "slaapconciërges", het aromatiseren van kamers, rekening houdend met de voorkeuren van de gast, het lezen van sprookjes 's nachts, het verwarmen van bedden door werknemers gekleed in speciale thermische pakken. In hotels kun je een acrobaat ontmoeten die het atrium van het hotel in vliegt om een ​​fles wijn voor een gast te halen; de "fee" die de kamer versiert met bloemen en drankjes en chocolaatjes serveert; medewerkers, wiens taken onder meer zijn duiven van het plein verspreiden, en herders, die een kudde eenden naar de fontein van het hotel drijven. Sommige bieden zelfs het polijsten en schoonmaken van munten aan.

Ter afsluiting van deze paragraaf wil ik nogmaals benadrukken dat ondanks de uiterlijke gelijkenis van functies in de activiteiten van butlers en conciërges, er ook een fundamenteel verschil is, namelijk dat butlers zorgen voor de verbinding van gasten met de wereld in het hotel zijn ze tussenpersoon tussen klanten en alle hoteldiensten. ... De butlers zorgen voor de gasten tijdens hun verblijf in het hotel. In de regel houden conciërges zich bezig met alles wat met service buiten de hotelmuren te maken heeft, d.w.z. communicatie van gasten met de buitenwereld uitvoeren.

Een andere belangrijke service in het hotel is gasten relaties. Deze service fungeert als intermediair tussen de gasten en het hotel. Met alle vragen die zich voordoen tijdens hun verblijf in het hotel, claims, wensen, wenden toeristen zich tot deze service. De taak van het personeel van deze dienst is om goed te luisteren, te proberen te helpen, correct en subtiel de gerezen problemen op te lossen. Bovendien voert de dienst voortdurend een enquête onder gasten uit om de eisen, smaken en wensen van toeristen te bestuderen, om eventuele negatieve punten in het werk te identificeren. Dit helpt om het werk van alle hoteldiensten aan te passen, te verbeteren en te verbeteren.

MINISTERIE VAN TAK VAN RUSLAND

Federale staatsbegrotingsinstelling voor onderwijs

Hoger beroepsonderwijs

Vladivostok State University of Economics and Service

College van Service en Design

CURSUS WERK

Organisatie van service voor gasten tijdens hun verblijf

Hotelservice

Studenten SOGS 101101 A.I. Yakhnenko

Hoofdonderwijzer I.A. Skripko

Vladivostok 2014

Invoering

3. Diensten van interactieve en betaal-tv in het hotel "Avanta"

Conclusie

Lijst met gebruikte bronnen

Invoering

Een moderne hotelonderneming biedt consumenten niet alleen accommodatie- en cateringdiensten, maar ook een breed scala aan vervoers-, communicatie-, amusements-, excursiediensten, medische diensten, sportdiensten, schoonheidssalondiensten, enz. Hotelondernemingen in de structuur van de toerisme en horeca vervullen sleutelfuncties, aangezien zij de consument een complex hotelproduct vormen en aanbieden, bij de vorming en promotie waarvan alle sectoren en elementen van de toerisme- en horecasector deelnemen. Op basis hiervan is het legitiem om de hotelsector of het hotelwezen als de grootste complexe component van de toerisme- en horecasector te beschouwen en deze onafhankelijk te beschouwen, grotendeels als één enkele toerisme- en horecasector.

Gastvrijheid is een van de fundamentele concepten van de menselijke beschaving. Momenteel is het, onder invloed van het wetenschappelijke en technologische proces, veranderd in een krachtige industrie waarin miljoenen professionals werken, die gezelligheid en comfort creëren voor het welzijn van mensen.

De horeca is een complexe, complexe beroepsactiviteit van mensen, wiens inspanningen gericht zijn op het voldoen aan de uiteenlopende behoeften van klanten (gasten), zowel toeristen als omwonenden.

Een van de belangrijkste richtingen voor het vormen van strategische concurrentievoordelen in het hotelwezen is het leveren van aanvullende diensten van een hogere kwaliteit in vergelijking met concurrerende tegenhangers. De sleutel hier is om diensten te leveren die voldoen aan de verwachtingen van de beoogde klanten en deze zelfs overtreffen. Klantverwachtingen worden gevormd op basis van hun bestaande ervaring, evenals informatie die wordt ontvangen via directe (persoonlijke) of massale (niet-persoonlijke) marketingcommunicatiekanalen.

Als de perceptie van de geleverde dienst niet aan de verwachtingen voldoet, verliezen klanten alle interesse in het servicebedrijf, maar als ze aan hun verwachtingen voldoen of deze overtreffen, kunnen ze weer terecht bij zo'n dienstverlener. De koper streeft er altijd naar om de prijs van de dienst en de kwaliteit ervan zoals door hem bepaald te evenaren. Het is interessant op te merken dat de koper van een dienst in de regel minder snel zal klagen over de hoge prijs dan een koper van een fysiek product. Als hij de prijs te hoog vindt, gaat hij gewoon weg zonder te kopen. Ontevredenheid over de service leidt meestal tot grote verliezen aan marktaandeel. Daarom moet de dienstverlener zo nauwkeurig mogelijk zijn om de behoeften en verwachtingen van zijn doelklanten te identificeren.

Gezien de hotels in de stad Vladivostok, is het meest interessante voorbeeld in de organisatie van aanvullende diensten het hotel "Avanta".

Het doel van het cursuswerk is om de organisatie van aanvullende diensten (interactieve en betaaltelevisie) in het hotel en voorstellen voor hun ontwikkeling te analyseren met behulp van het voorbeeld van JSC "Avanta".

Om dit doel te bereiken, is het noodzakelijk om de volgende taken op te lossen:

Analyseer de theoretische grondslagen van diensten, basisconcepten;

Overweeg de classificatie van diensten;

Overweeg de belangrijkste trends;

Analyseer basis- en aanvullende hoteldiensten aan de hand van het voorbeeld van het hotel van JSC "Avanta";

Denk aan regelgevende documenten voor het verlenen van diensten in hotels;

Suggesties geven voor de ontwikkeling en verbetering van aanvullende hoteldiensten.

1. Basisconcepten en essentie van hoteldiensten

Vanuit het oogpunt van gezond verstand kan er geen sprake zijn van enige vorm van gastvrijheid zonder te voorzien in de primaire menselijke behoeften - de behoeften aan voedsel, rust en slaap. In dit opzicht is het meest redelijk en logisch genoeg de volgende definitie van een hotel, die werd gegeven door S.I. Bailik:

"Een hotel is een bedrijf dat mensen buitenshuis een scala aan diensten aanbiedt, waarvan de belangrijkste accommodatie- en cateringdiensten zijn."

De essentie van het aanbieden van accommodatiediensten is dat enerzijds speciale ruimten (hotelkamers) voor gebruik ter beschikking worden gesteld, anderzijds diensten rechtstreeks door het hotelpersoneel worden geleverd: portierdiensten voor het ontvangen en regelen van gasten, dienstmeisjes voor het schoonmaken van hotelkamers etc.

De belangrijkste functie van een hotelbedrijf is om tijdelijke huisvesting te bieden tegen een geldelijke beloning.

Basisbegrippen en definities op het gebied van gastvrijheid worden gegeven in regelgevende documenten en standaardvereisten.

In overeenstemming met GOST R 50645 - 94 "Toeristen- en excursiediensten. Classificatie van hotels onder een hotel wordt verstaan ​​een onderneming bestemd voor tijdelijk verblijf; onder het motel - een hotel in de buurt van de weg. Het minimaal toegestane aantal hotelkamers is minimaal 10.

In een ander regelgevend document - "Regels voor het verlenen van hoteldiensten in de Russische Federatie" goedgekeurd bij besluit van de regering van de Russische Federatie nr. 490 van 04.25.97, worden de volgende definities gegeven:

hotel aanvullende basisservice

"hotel" - een vastgoedcomplex (gebouw, deel van een gebouw, uitrusting en andere eigendommen) bedoeld voor het verlenen van diensten;

"consument" - een burger die van plan is diensten te bestellen of te bestellen en uitsluitend voor persoonlijke (huishoudelijke) behoeften te gebruiken;

"performer" - een organisatie, ongeacht de vorm van eigendom, evenals een individuele ondernemer, die diensten verleent aan consumenten op basis van een betaald contract.

In het regelgevende document in overeenstemming met GOST R 51185 - 2008 "Toeristische diensten. Accommodatiefaciliteiten. Algemene vereisten de volgende termen zijn toegepast met passende definities:

"Accommodatievoorzieningen voor toeristen - elk object bedoeld voor tijdelijke huisvesting van toeristen (hotel, toeristisch centrum, camping, enz.).

Toerist - een burger die een land (plaats) van tijdelijk verblijf bezoekt voor recreatieve, educatieve, professionele, zakelijke, sportieve, religieuze en andere doeleinden (zonder zich bezig te houden met betaalde activiteiten) in de periode van 24 uur tot 6 maanden. op een rij of het uitvoeren van ten minste één nacht.

De dienst heeft vier functies:

Diensten zijn immaterieel. Ze kunnen niet worden gezien, geproefd, gehoord of geproefd totdat ze zijn gekocht. De dienst heeft geen materiële vorm, hij bestaat alleen in het proces van weergave. Deze functie zorgt voor een groot probleem bij de implementatie van de service. De consument van de dienst wordt immers gedwongen om de verkoper gewoon op zijn woord te geloven. Het product is vanuit deze positie reëler.

Een dienst is onlosmakelijk verbonden met zijn bron, of het nu een persoon of een machine is, terwijl een materieel product bestaat ongeacht de aan- of afwezigheid van zijn bron. Daarom is het proces van klantenservice zelf zo belangrijk, zowel voor de dienstverlener als voor zijn koper. Het op deze manier verlenen van een dienst omvat direct contact met de persoon die de dienst verleent, of met een vertegenwoordiger van de serviceorganisatie.

Inconsistentie van kwaliteit. De kwaliteit van de dienst varieert sterk, afhankelijk van hun leveranciers, evenals van het tijdstip en de plaats van hun levering. Zelfs dezelfde medewerker op verschillende tijdstippen van de dag, afhankelijk van de stemming en andere factoren, levert dezelfde service op verschillende manieren. De kwaliteit van het product blijft relatief onveranderd.

Bij het adverteren, verkopen en promoten van een dienst spelen deze functies een primaire rol. Hierbij ondervinden zowel de dienstverleners (hoe bijvoorbeeld te bewijzen dat de kwaliteit van uw dienst hoger is dan die van concurrenten) als de consument (hoe de kwaliteit van de dienst te bepalen alvorens deze te verbruiken) moeilijkheden. Er zijn veel tools beschikbaar om met deze complexiteit om te gaan. Zo wordt de ongrijpbaarheid van hoteldiensten gecompenseerd door een overvloed aan kleurrijke brochures en foto's, en om de consistentie van kwaliteit te stabiliseren, kunnen alleen hooggekwalificeerde specialisten worden ingehuurd (zoals 's werelds toonaangevende hotelketens zoals Marriot en Sheraton doen).

Een hotelservice is een reeks acties van het hotelpersoneel om gasten die zich buiten hun woonplaats bevinden comfortabele omstandigheden te bieden voor een kort of lang verblijf (accommodatieservice), maaltijden, vrijetijdsactiviteiten en andere diensten, gecombineerd met hoogwaardige service op basis van een individuele benadering en het zorgen voor een positief psychologisch klimaat gedurende het gehele verblijf in het hotel.

Accommodatie staat centraal in het aanbod van diensten die aan toeristen worden geboden tijdens het reizen en is een integraal onderdeel van elke reis.

Accommodatieserviceprovider - een organisatie, individuele ondernemer die accommodatiediensten levert.

Accommodatiediensten - de activiteit van de contractant voor de accommodatie van toeristen en het verstrekken van hotel, gespecialiseerde (gezondheid en welzijn, sanatorium, sport, toeristische en andere diensten). "

Hotels worden gekenmerkt door de volgende kenmerken:

bestaan ​​uit getallen waarvan het aantal een bepaald minimum overschrijdt; een enkele leiding hebben;

een verscheidenheid aan hoteldiensten bieden;

gegroepeerd in categorieën en klassen afhankelijk van de geleverde diensten, de beschikbare apparatuur en de landstandaard.

Hotelkamers zijn het belangrijkste element van de accommodatieservice. Dit zijn multifunctionele kamers ontworpen voor rust, slaap, werk van gasten. Hun belangrijkste functie is om de mogelijkheid van slaap te verzekeren. Het belang van andere functies van hotelkamers hangt in de eerste plaats af van het doel van het hotel en de behoeften van de gasten. Bijvoorbeeld in zakenhotels.

In verschillende hotels zijn er verschillende categorieën kamers, die van elkaar verschillen in grootte, inrichting, uitrusting, uitrusting, enz. Ongeacht de categorie moet de hotelkamer echter de volgende meubels en uitrusting hebben: bed, stoel en fauteuil, nachtkastje, kledingkast, algemene verlichting, prullenbak. Daarnaast dient elke kamer informatie over het hotel en een ontruimingsplan bij brand te bevatten.

Andere diensten vullen het aanbod van accommodatie- en cateringdiensten aan. Deze omvatten het aanbod van een zwembad, vergaderzalen, vergaderzalen, sportuitrusting, autoverhuur, stomerijdiensten, wasserette, kapper, massagesalon en een aantal anderen. Afhankelijk van hoe ze zijn ingericht en gecombineerd tot een enkel complex, wordt een bepaald type onderneming gevormd, zoals een luxe hotel, een middenklasse hotel, een appartementenhotel, een economy class hotel, een resorthotel, een motel, een privé hotel van het type "bed and breakfast" ontbijt ", hotel-garni, pension, pension, rotel, boot, flotel, flytel. Diensten die in hotels worden aangeboden, zijn onderverdeeld in basis en extra. Ze kunnen gratis of betaald zijn.

2. Aanvullende hoteldiensten

Naast verplichte en gratis services bieden hotels een hele reeks verschillende aanvullende services die extra worden betaald.

De lijst met aanvullende diensten kan worden aangevuld, gewijzigd en gedifferentieerd afhankelijk van de grootte van het hotel, de locatie en het doel, het comfortniveau en andere redenen. Meestal bieden hotels hun gasten de diensten aan van horecagelegenheden (bar, restaurant, café, buffet, cocktailbar, phytobar), kruideniers- en souvenirwinkels en verkoopautomaten.

Dergelijke diensten omvatten ook sportscholen, speeltuinen, minigolf, een fitnessruimte, golfbanen, basketbal, volleybal, tafeltennis, tennis, stallen, een strand aan zee, meer, rivierkust, evenals uitrusting voor water- en onderwatersporten. ...

Verder kunt u een bezoek brengen aan een schoonheidssalon, een kapper, maar ook gebruik maken van de diensten van een EHBO-post, bagageruimte, een kluis in de administratie en een kluis op de kamer, een wisselkantoor, een ticketboekingspunt (voor vliegtuig, trein, bus, taxi, enz.), reisbureau en excursies, autoverhuur, parkeerplaats en parkeerplaats, garage, schoenpoets. Voor zakenmensen zijn voorzien: vergaderzaal, concertzaal, zakencentra, kopieerapparaat, fax, lokale en internationale telefoon. In de kamers krijgen de gasten extra gerechten op de kamer, strijkijzer, tv's, koelkasten, enz.

De lijst en kwaliteit van de levering van betaalde aanvullende diensten moet voldoen aan de eisen van de categorie die aan het hotel is toegewezen

winkels (souvenir, kruidenierswinkel), verkoopautomaten;

aankoop en bezorging van bloemen;

consumentendiensten (schoenreparatie en -reiniging; reparatie en strijken van kleding; stomerij- en wasservice; opslag van spullen en kostbaarheden; lossen, laden en afleveren van bagage op de kamer; verhuur van culturele en huishoudelijke artikelen - tv's, servies, sportuitrusting , enz.; reparatie van klokken, huishoudelijke apparaten, radioapparatuur; diensten van een kapper, manicure- en massagekamers en andere huishoudelijke diensten);

diensten van schoonheidssalons;

diensten in zakencentra;

andere diensten

Het is noodzakelijk om het aspect van het organiseren van het ontbijt in het hotel te benadrukken. Om de gasten een volwaardig warm ontbijt te bieden, is het voor de bereiding en het serveren noodzakelijk om een ​​uitgeruste ruimte te hebben in overeenstemming met de "Regels voor het verstrekken van cateringdiensten", en te voldoen aan sanitaire, brandpreventie-, epidemiologische en andere reglement.

In de meeste kleine hotels is het onmogelijk om zo'n kamer te organiseren, maar dit is geen reden om boos te zijn en op te geven. De uitweg uit deze situatie is als volgt. U kunt gasten voorzien van een ontbijt dat niet hoeft te worden gekookt. Dat wil zeggen, het kunnen plakjes (kaas, worst), muesli, yoghurt, muffins, enz.

Als alternatief kunt u een overeenkomst sluiten met een cateringbedrijf, die elke ochtend een warm ontbijt komt bezorgen en hierdoor blijft de hotelservice op peil.

Soorten ontbijt: - Continentaal ontbijt (continentaal ontbijt). Continentaal ontbijt of kortweg CBF. Dit is het meest bescheiden type ontbijt. Meestal geserveerd in Europese hotels 2 * -5 *, soms is het te vinden in hotels van de lagere categorie (2 * -3 *) in andere delen van de wereld. Het ontbijt bestaat uit thee, koffie, broodjes, boter, kwark, een ei, fruit of yoghurt kan ook worden aangeboden - Amerikaans ontbijt (Amerikaans ontbijt). Amerikaans ontbijt. Liefhebbers van een stevig ontbijt dan CBF moeten voor deze soort kiezen. Naast alles wat u bij een continentaal ontbijt wordt aangeboden, worden er verschillende worsten, hammen, kazen en groentesalades aan het Amerikaanse ontbijt toegevoegd. Dit type komt het meest voor in Amerika en West-Europa.

BBF - Ontbijtbuffet (Buffet). Het meest voorkomende en populaire type ontbijt. Heel vaak vindt u een universele aanduiding voor dit type - BB. Het ontbijtbuffet is het meest voedzame en overvloedige ontbijt. Het hotel gebruikt dit type ontbijt het vaakst. Het is te vinden in de meeste hotels over de hele wereld. Het omvat meestal alle zuivel- en vleesproducten, groenten en fruit, gebak en gebak, en alle lokaal geproduceerde dranken (in sommige gevallen worden zelfs alcoholische dranken aangeboden). Het type voedsel "Buffet" impliceert het vermogen om zoveel voedsel te nemen als nodig is, met een onbeperkt aantal benaderingen.

De service moet niet alleen gebaseerd zijn op het vraagprincipe (wat de gast wil), maar ook op het aanbodprincipe (het hotel biedt nieuwe diensten aan die het kan leveren en de gast kiest). Maar diensten kunnen niet worden opgelegd. In overeenstemming met de "Regels voor het verlenen van hoteldiensten in de Russische Federatie" is de contractant niet gerechtigd om tegen betaling aanvullende diensten te verlenen zonder toestemming van de consument. De consument heeft het recht om te weigeren te betalen voor diensten die niet in het contract zijn voorzien. Het is ook verboden om de uitvoering van sommige diensten te laten afhangen van de verplichte levering van andere diensten.

De lijst met services is afhankelijk van de categorie van het hotel. Niet alle hotels hebben de mogelijkheid om consumentendiensten voor gasten te organiseren en hen een volledig scala aan diensten te bieden. Iedereen moet er echter naar streven dat het dienstenaanbod volledig aansluit bij de behoeften van de gasten.

Bedrijven die diensten verlenen, moeten zich op een toegankelijke plaats bevinden (meestal op de begane grond). In de lobby, op de verdiepingen, in de kamers moet informatie zijn over hoe en waar diensten te krijgen zijn, openingstijden moeten handig zijn voor gasten.

Bij het verlenen van diensten is niet alleen de kwantiteit van belang, maar ook de kwaliteit. Daarom wordt in veel hotels bewoners bij vertrek gevraagd om korte vragenlijsten in te vullen, die samen met de sleutels van de receptie- en accommodatieservice worden overhandigd, en vervolgens worden ze bestudeerd in de reclame- en marketingservice.

2.1 Classificatie en kenmerken van aanvullende diensten in het hotel

Er zijn verschillende soorten hotels, verschillende classificaties en elk hotel heeft zijn eigen lijst met aanvullende diensten, maar er zijn algemene aanvullende diensten die in verschillende categorieën kunnen worden onderverdeeld.

Classificatie van aanvullende diensten in het hotel

Middelgrote en grote toeristencomplexen (toeristenhotels, full-service hotels, enz.) met een gemiddeld en hoog comfortniveau worden gekenmerkt door een enorme lijst aan aanvullende diensten:

cateringdiensten (bar, restaurant, café, buffet, bierbar);

entertainmentinfrastructuur (disco, casino, nachtclub, speelautomaatruimte, biljartzaal);

excursiedienst, gids-tolkdiensten;

organisatie van kaartverkoop aan theaters, circus, concerten, enz.;

vervoersdiensten (tickets boeken voor alle soorten vervoer, voertuigen bestellen op verzoek van gasten, een taxi bellen, autoverhuur);

aankoop en bezorging van bloemen;

verkoop van souvenirs, ansichtkaarten en ander drukwerk;

huishoudelijke dienst reparatie en reiniging van schoenen; reparatie en strijken van kleding; stomerij- en wasservices; opslag van dingen en kostbaarheden; lossen, laden en afleveren van bagage op de kamer, verhuur van culturele en huishoudelijke artikelen - televisies, borden, sportuitrusting, enz.; reparatie van horloges, huishoudelijke apparaten, radioapparatuur; diensten van een kapsalon, manicure- en massageruimtes en andere huishoudelijke diensten Dringende wassen en stomen, reparatie en strijken van persoonlijke bezittingen in de kamer in de map met de advertentie zijn er bestelformulieren voor het wassen en schoonmaken van kleding. Er zijn ook herinneringen voor het overhandigen van kleding om te wassen: als een gast kleding wil overhandigen om te wassen of schoon te maken, moet hij deze in een zak doen en een speciaal bord aan de deurklink van de kamer hangen of de vloerbediende vertellen over het). Deze service kan worden verleend in een hotel waar een wasserette is.

IJzer kan worden gehuurd in hotels van een lagere categorie. De gast strijkt zelf in de kamer of in een speciale ruimte waar een strijkplank staat. Veel hotels hebben schoenherstellers. In de lobby's van luxe hotels staan ​​schoenpoetsmachines. De kamers hebben borstels voor het schoonmaken van schoenen en kleding. Voor het opbergen van spullen en waardevolle spullen bieden de hotels kluisjes en kluisjes in de kamers of bij de receptie. Het hotel organiseert het lossen, laden en afleveren van bagage op de kamer door koeriers die per fooi worden betaald. Er wordt ook fooi betaald voor het bezorgen van eten op de kamer. Tegen betaling kan het hotel de gast voorzien van een tv, servies, sportuitrusting, enz., kleine reparaties uitvoeren aan horloges, elektrische scheerapparaten, radio, bioscoop, fotoapparatuur; foto werkt.

Meestal zit er in elk nummer in de map met de advertentie papier voor brieven, enveloppen, speciale borden die aan de deur kunnen worden gehangen als de gast vraagt ​​om zich te wassen, de kamer schoon te maken of gewoon niet gestoord wil worden. Alle werkzaamheden aan de organisatie van diensten moeten goed doordacht en georganiseerd zijn.

diensten van schoonheidssalons;

sauna, badhuis, zwembaden, fitnessruimte;

verhuur van vergaderruimten, conferentiezalen;

diensten in zakencentra;

andere diensten.

Sommige hotels hebben ook kluisjes in hun kamers. De kluis kan elektronisch zijn, of mechanisch: ofwel met een cijferslot, ofwel afsluitbaar met een sleutel. Veilig betaald of niet, dat vraagt ​​u na bij de receptie en de accommodatieservice. Er is geen algemene regel met betrekking tot de categorie van het hotel in deze kwestie. Meestal betaald, soms niet, ter beoordeling van het management. Dit is ofwel een kamer zoals die waarin kostbaarheden in de bank worden bewaard, dan krijgt de klant een sleutel en mag hij deze kamer betreden, of een verzegelde doos, die op vertoon van een ontvangstbewijs aan de klant wordt uitgereikt of een sleutel ervan.

Bovendien, als je geld in zo'n doos bewaart, dan worden ze geïnvesteerd in een speciale envelop waarop je tekent.

Bij het verlenen van diensten dient het personeel tact en correctheid aan de dag te leggen.

Bij het verlenen van diensten is niet alleen de kwantiteit van belang, maar ook de kwaliteit. Daarom wordt in veel hotels gasten gevraagd om bij vertrek korte vragenlijsten in te vullen. De ingevulde vragenlijsten worden meestal samen met de sleutels van de onthaal- en plaatsingsdienst overhandigd en vervolgens door de marketing- en reclamedienst onderzocht. De hoteladministratie analyseert de geconstateerde tekortkomingen in het werk van individuele diensten en neemt maatregelen om deze op te heffen.

Consumentendiensten zijn erop gericht tegemoet te komen aan de wensen van gasten die zijn ontstaan ​​tijdens hun verblijf in het hotel.

Het systeem van maatregelen dat een hoog comfortniveau biedt en voldoet aan een verscheidenheid aan huishoudelijke en huishoudelijke behoeften van gasten, wordt in de hotelsector service genoemd.

De service kan heel verschillend zijn - van snelle en professionele registratie door de receptie tot het vlekkeloos laten werken van sanitair. Elke schakel in de serviceketen is belangrijk. Het systeem van maatregelen dat een hoog comfortniveau biedt en voldoet aan een verscheidenheid aan huishoudelijke en huishoudelijke behoeften van gasten, wordt in de hotelsector service genoemd.

De service moet niet alleen gebouwd worden op basis van vraag (wat de gast wil), maar ook op basis van aanbod, het hotel biedt nieuwe diensten aan die geleverd kunnen worden en de gast kiest. Maar diensten kunnen niet worden opgelegd. In overeenstemming met de "Regels voor het verlenen van hoteldiensten in de Russische Federatie" is de contractant niet gerechtigd om tegen betaling aanvullende diensten te verlenen zonder toestemming van de consument.

De consument heeft het recht om te weigeren te betalen voor diensten die niet in het contract zijn voorzien. Het is ook verboden om de uitvoering van sommige diensten te laten afhangen van de verplichte levering van andere diensten. Iedereen moet er echter naar streven dat het dienstenaanbod volledig aansluit bij de behoeften van de gasten.

Bij het verlenen van diensten dient het personeel tact en correctheid aan de dag te leggen.

Bedrijven die diensten verlenen, moeten zich op een toegankelijke plaats bevinden (meestal op de begane grond). In de lobby, op de verdiepingen, in de kamers moet informatie zijn over hoe en waar diensten te krijgen zijn, openingstijden moeten handig zijn voor gasten.

2.2 Belangrijkste trends in diensten met toegevoegde waarde

Aanvullende diensten zijn een onmisbaar onderdeel van de activiteit van elk hotel. De bepalende factor voor het verhogen van het aantal en het verbeteren van de kwaliteit van aanvullende diensten is de oriëntatie van het hotelbedrijf op een bepaalde categorie gasten. Met andere woorden, hun kwantiteit en kwaliteit zijn direct gerelateerd aan de mate van vraag en kunnen totaal verschillend zijn. De belangrijkste concepten in de hoofdstroom waarvan er aanvullende diensten zijn, kunnen dus als rechtvaardiging en opportuniteit worden beschouwd.

De gunstige ontwikkeling van dit gebied van de activiteit van het hotel is onmogelijk zonder een succesvolle combinatie van externe en interne omstandigheden, beschikbare middelen die een directe impact hebben op de dagelijkse werking van het hotel, en competent management van dit werkgebied. Opvallend is dat financiële vraagstukken bij de organisatie en ontwikkeling van aanvullende dienstverlening niet altijd op de voorgrond staan. In het systeem van aanvullende diensten, zoals in elk ander deel van het hotelwezen, is er veel vraag naar niet-standaard benaderingen voor het oplossen van veel problemen.

Dit geeft het hotel een kleine maar reële kans om zich te onderscheiden van de concurrentie.

De ontwikkeling van het systeem van aanvullende diensten is ook mogelijk buiten de muren van het hotelbedrijf, waarbij velen terecht wijzen op de belangrijke rol van de staat als schepper van een gunstig klimaat voor de activiteiten van alle componenten van het hotelwezen .

De oplossing van kwesties als de coördinatie van hotelactiviteiten, die nodig is bij het oplossen van veel sectorale problemen, of het creëren van de juiste stedelijke infrastructuur, kan en moet worden uitgevoerd door een externe kracht, en de staat is perfect geschikt voor deze rol .

Het blijkt dat de ontwikkeling van aanvullende diensten geen doel op zich mag zijn, hun rol is secundair en duidelijk beperkt. Ze vertegenwoordigen echt iets dat een aanvulling is op het "hoofdgerecht" - het daadwerkelijke aanbieden van hoteldiensten.

Onder bepaalde beginvoorwaarden en de juiste organisatie van het proces zijn aanvullende diensten een serieuze hulp bij de exploitatie van een hotelonderneming. De ontwikkeling van aanvullende diensten maakt het niet alleen mogelijk om de lijst met aanbiedingen voor hotelklanten uit te breiden, maar ook om stadsbewoners aan te trekken om het hotelcomplex te bezoeken. Tegenwoordig is het voor een hotel niet meer voldoende om een ​​klant een gewone kamer met ontbijt te bieden. De eisen van de gasten worden steeds hoger en om daaraan te voldoen, moeten hotelbedrijven met heel wat aanvullende diensten op de proppen komen.

De belangrijkste zijn de organisatie van verschillende conferenties, symposia en trainingen voor het personeel op basis daarvan. Het bedienen van zakelijke zakenreizigers kan tot 40-50% van de omzet opleveren. Toegegeven, hiervoor is het noodzakelijk om geschikte gebieden en apparatuur te hebben.

Voor die hotels die dit niet hebben, blijft het zich tevreden te stellen met het organiseren van diverse vakantieprogramma's, die ook veel winst opleveren.

De diensten die hotels extra inkomsten opleveren zijn zeer divers. Reizigers die verwend worden door modern comfort kunnen zich geen kamers meer voorstellen zonder een haardroger of een stopcontact om een ​​laptop aan te sluiten. Maar dat is niet meer genoeg voor de gasten. Hotelcomplexen gebruiken ongekende trucs om toeristen aan te trekken. Zo staat in het plaatsje Key Largo in Florida een onderwaterhotel met kamers in de stijl van Jules Verne. Minnesota heeft een hotel gebouwd op basis van een herbouwde provinciegevangenis die klanten de mogelijkheid biedt om de nacht in hun cel achter de tralies door te brengen. Hotels zijn uitgerust met "volledige woonkamers" die de illusie van thuiscomfort creëren, en zelfs "creatieve suites" met speciale borden in de doucheruimtes, waarop u geweldige ideeën kunt opschrijven die in u opkomen, comfortabele banken om over na te denken, een overvloed aan puzzelspellen, minibars gevuld met "brain food" en de nieuwste elektronische apparatuur die het reizende bedrijf nodig heeft.

Vergelijkbare werkzaamheden als - Organisatie van service voor gasten tijdens hun verblijf