Acht soorten loyaliteitsprogramma's die werken. Bonus vs kortingsprogramma loyaliteit: Selecteer de optimale optie

Volgens het programma van loyaliteit in het algemeen is het gebruikelijk om een \u200b\u200breeks maatregelen te begrijpen die wordt uitgevoerd door een of meerdere organisaties die gericht zijn op het houden van klanten en het versterken van de relatie tussen de onderneming en de consumenten door het verlenen van extra voordelen. Het belangrijkste criterium van een loyaliteitsprogramma, hoe per definitie kan worden beoordeeld, is om een \u200b\u200bcliënt van verschillende soorten voordelen of voordelen te bieden die volgens yu.m. De verlaten kan worden verdeeld in twee grote groepen: materiaal en immaterieel. (Fig. 3)

Fig.3.

Materiële klantinzetfactoren zijn gebaseerd op het aanbieden van de consument met de mogelijkheid om middelen te besparen (geld, tijd). Traditioneel omvatten de locatie van de uitlaat of het kantoor van het bedrijf, de kwaliteit van de geleverde goederen of diensten, terwijl softwarefactoren een verscheidenheid aan kortings- en promotieprogramma's, zoals bonussystemen of kortingsclubkaarten impliceren.

Vertrouwbaar, op zijn beurt, vertrouwt op het bereiken van de emotionele klanttevredenheid. Als procedurele immateriële factoren die variabelen zijn die de kwaliteit van de service of verkoop van goederen rechtstreeks beïnvloeden op de kwaliteit van het proces van het verstrekken van diensten of goederen, dan persoonlijk - dit is, ten eerste van alles, attitudes voor de klant van een bepaalde organisatie werknemer waarmee de consumentencontacten.

Ook zijn een verplichte component van het loyaliteitsprogramma duidelijk gedefinieerde stadia van zijn ontwikkeling, waarvan de specificiteit afhangt van de kenmerken van de onderhouden en marktomstandigheden van het bedrijf. Ondanks dit zijn er een aantal algemene classificaties, waarvan de auteur van een, hoogleraar aan de Universiteit van Hofstra, Barry Berman, gelooft dat alle mijlpalen van de ontwikkeling van een vastleggingsprogramma kunnen worden onderverdeeld in:

• 1. De doelstellingen van het programma definiëren. De doelen van het loyaliteitsprogramma kunnen gericht zijn op het ontvangen van inkomsten, winst, verovering van de loyaliteit van de verovering of het ontvangen van aanvullende informatie over hen. Deze doelstellingen zijn in de regel gericht op het aantrekken van extra klanten, een toename van de basis van loyale consumenten en een afname van de uitstroom van toegewijde kopers;
• 2. Bepaling van het budget. De begroting van het loyaliteitsprogramma moet de initiële en huidige advertentiekosten weerspiegelen, inclusief communicatiekosten met leden van het programma, de onderhoudskosten van de benodigde apparatuur, om een \u200b\u200bdatabase te maken, directe kosten voor geleverde vergoeding, evenals uitgaven die verband houden met de implementatie van het programma;
• 3. Bepaling van de mate van openheid van het programma. In dit stadium is het noodzakelijk om te bepalen of informatie over het loyaliteitsprogramma in de openbare toegang is voor alle klanten van het bedrijf of het de moeite waard is om de gekozen cirkel van consumenten waard te zijn. Programma's die zijn gericht op de toenemende omzet, zijn in de regel open, terwijl nabijheid kenmerkend is voor programma's die gericht zijn op een toename van de resulterende winst;
• 4. Selectie van vergoeding voor programma-deelnemers. De structuur van de vergoeding hangt af van het type programma en haar deelnemers;
• 5. Overweging van partnerschapskans met andere bedrijven. Dit kan een compensatie maken voor zijn eigen zwakheden met de voordelen van de partnerorganisatie. Daarnaast staan \u200b\u200bpartnerschappen in de bouw van een loyaliteitsprogramma bedrijven om toegang te krijgen tot elkaars klantendatabases, die de mogelijkheid biedt om cross-sales te organiseren;
• 6. Bouw een geschikte organisatie. Allereerst is het in dit stadium belangrijk om te begrijpen of de organisatie een bedoelde programma competent kan plannen en implementeren. Indien nodig kan de organisatie outsourcing gebruiken om de bovenstaande acties uit te voeren;
• 7. Ontwikkeling en onderhoud van de database voor klanten en deelnemers aan het programma. Zonder een database, die het gedrag van de programma-leden bewaakt en verschillende prijzen biedt van elke belangrijke consumentengroep, kan het bedrijf de volledige realisatie van de potentiële voordelen van het loyaliteitsprogramma niet bereiken. Het is ook noodzakelijk om rekening te houden met het feit dat de database moet worden beheerd, die door een bevoegde persoon moet worden uitgevoerd;
• 8. Bepaling van potentiële voordelen en risico's mogelijk bij het implementeren van een loyaliteitsprogramma. Deze fase omvat de definities van de meest complete lijst met risico's die verband houden met de uitvoering van het programma, evenals de voorlopige berekening van alle benodigde indicatoren, bijvoorbeeld winstgevendheid, waarvan de waarde sterk kan variëren, afhankelijk van de markt segment.
• 9. Implementatie van corrigerende acties en het verifiëren van de effectiviteit van het programma. De laatste stap in het proces van het ontwikkelen van een loyaliteitsprogramma is de implementatie van corrigerende acties als het loyaliteitsprogramma niet overeenkomt met het doel.

Volgens Barry Berman zijn er vier brede loyaliteitsprogramma's (tabel 2). In het meest algemene formulier ontvangen klanten bij de eerste groep van programma's een korting op specifieke goederen of diensten door speciale kaarten te bieden die hen de status geven van een lid van het loyaliteitsprogramma van een bepaalde organisatie, in terminals of, rechtstreeks betalingen plaatsen. In de meeste gevallen maken werknemers van de organisatie klantencardnummers in een speciaal register, wat helpt bij het verstrekken van aanvullende voorwaarden aan consumenten die geen gegevenskaarten hebben of niet-geregistreerde klanten bepalen. Hoewel een dergelijk formaat kan worden bekeken als een loyaliteitsprogramma voor sommige retailketens en consumenten, is dit niet helemaal waar, omdat het wordt gekenmerkt door een open type lidmaatschap voor alle klanten, evenals gelijkheid van deelnemers aan de korting, die ze ontvangen bij deelname aan het programma, ongeacht de geschiedenis van hun aankopen. Een onderscheidend kenmerk van vertegenwoordigers van de eerste groep is dat de leden van deze programma's een enorm aantal consumenten kunnen zijn op grond van het gemak van registratieprocedure voor zowel consumenten als de organisatie zelf. Bijvoorbeeld, de leden van Giant Eagle Advantage Card, het systeem van het bevorderen van klanten, ontwikkeld door het grootste netwerk van Amerikaanse supermarkten "Giant Eagle", automatisch een korting op honderden goederen op het netwerk van de bijbehorende winkels bij het scannen van een speciale kaartstreepjescode op een serviceterminal of met een kassa.

Er zijn echter verschillende belangrijke beperkingen die kenmerkend zijn voor loyaliteitssystemen die tot de eerste groep behoren. De loyaliteitsprogramma's van deze soort belonen geen loyaal gedrag, ze belonen eigenaren. Ze moedigen heroverweging en meer lijkende elektronische kortingsbonnen niet aan, omdat alle consumenten dezelfde voordelen krijgen, ongeacht hun aankopen in het verleden. Soms bieden de gebruikelijke klanten en de zogenaamde "cherry pickers" (aan consumenten die alleen de goederen die aan een grote korting kopen) kopen, dezelfde bonussen als de beste klanten van het bedrijf. Ook belangrijke beperking is de onvolkomenheid van de klantendatabase, aangezien de eerste-type-programma's worden gekenmerkt door alleen de naam van het consumenten- en adresadres te documenteren. De organisatie heeft dus geen demografische informatie over de consument of gegevens over zijn levensstijl om individuele speciale aanbiedingen te ontwikkelen voor de meest winstgevende consumenten.

Tabel 2. Typologie van loyaliteitsprogramma's

Type programma	Karakteristiek
Type 1: Leden van het programma ontvangen een extra korting op de registratie	· Bedrijfsmedewerker kan korting aanbrengen op basis van de naam van de kaarthouder · Elke deelnemer aan het programma ontvangt dezelfde korting. · Het bedrijf heeft geen demografische informatie over de leden van het programma · Geen individuele voorstellen voor elke klant	Supermarkt loyaliteitsprogramma's
Type 2: Leden van het programma ontvangen een product of service gratis, kopen van bedrijfsproducten	· Het lidmaatschap staat open voor alle consumenten · Het bedrijf ondersteunt de database niet die de geschiedenis van aankopen met een specifieke koper verbindt	Autowassen, manicure-salons, kapper (supercuts).
Type 3: Leden van het programma ontvangen bonussen op basis van opslagbasis, respectievelijk hun winkelgeschiedenis	· Verplaatst de client om zoveel door te brengen, zodat hij de maximale korting of bonus kan krijgen	Hotelketens in eigendom van luchtvaartmaatschappijen, kredietprogramma's met kaarten
Type 4: Leden van het programma ontvangen individuele speciale aanbiedingen	· Leden zijn onderverdeeld in segmenten op basis van winkelgeschiedenis · Expanseer de aanwezigheid van een database met niet alleen algemene informatie over de consument, maar ook gegevens over de levensstijl en demografische informatie	Tesco, Dorothy Lane Markten, wakefern "s ShopRite, Giant Eagle Supermarkten, Harris Teeter, winn-dixie, Harrah "s, Hallmark

Programma's van het eerste type worden vaak gebruikt door kleine bedrijven die geen managementpotentieel of middelen hebben om de loyaliteitssystemen van het 2e, 3e en 4e type als een beschermende maatregel te implementeren om te concurreren tegen organisaties met meer complexe loyaliteitsprogramma's.

De resterende groepen (2, 3 en 4) worden door bedrijven geïntroduceerd om de consumptie van de klant te verhogen, aanvullende kortingen of gratis producten aan te bieden. Voor de programma's van de tweede groep wordt de consument gekenmerkt door de consument van de ene naam van de goederen, nadat het al een bepaald aantal vergelijkbare producten tegen een kosten heeft verkregen. Deze programma's lijken op kwantitatieve kortingen op basis van het totale aantal consumentenaankopen en niet bij de frequentie van het verbruik. Een consument kan bijvoorbeeld 9 aankopen maken binnen een dag of een passagier kan boord van 5 tickets voor vluchten. Hoewel actieve klanten, waarvan het productverbruik van het bedrijf hoog is, ontvangt u in verhouding tot dezelfde voordelen, die inactief zijn (naar analogie met actieve - klanten die worden gekenmerkt door laag verbruik), is hun voordeel de snelheid van de accumulatie van de bonussen die worden geleverd door het bonussensysteem.

Tweede-type programma's zijn meestal zelfbestendig door kopers. Dit wordt verklaard door het feit dat hij altijd een aankooprapport presenteert (vaak op gespecialiseerde kaarten), die in het geval van aankoop het is gemaakt. Een netwerk van supermarkten "familie" biedt bijvoorbeeld een opslagsysteem van chips, dat wordt uitgegeven voor elke 500 roebel die door de koper wordt besteed. Wanneer het aantal relevante aankopen een bepaald aantal bereikt, ontvangt de consument het recht op gratis goederen of dienstverlening. Voorbeelden van programma's van het tweede type kunnen ook kortingsbonnen maken voor een gratis kapsel in het netwerk van Amerikaanse kapper "Supercuts" of een ticket naar een gratis parkeerplaats in het parkeernet van Fastpark.

Hoewel de loyaliteitssystemen met betrekking tot de tweede groep geen hoog niveau van leidinggevende competenties vereisen, zijn ze ook heel gemakkelijk en snel gekopieerd door andere spelers op de markt. In veel gevallen blijken de voordelen van de marketeers van de Vennootschap kortleven te zijn, omdat concurrenten beginnen met het aanbieden van een identieke of betere gratis aanbieding voor consumenten. Het tweede ernstig probleem is dat het bedrijf geen informatie over de leden van het programma heeft en geen feedback van hen kan ontvangen, of gedifferentieerde bonussen aanbiedt aan verschillende groepen consumenten. Ten derde is de bonus in de regel dezelfde naam van een product of dienst die in het verleden door de klant is verkregen. Ondanks het feit dat de ontvangst van goederen gratis is, is het een goede stimulans voor opnieuw aankoop, het kan slechter motiveren dan het krijgen van bijvoorbeeld ontoereikende productnaam als een geschenk.

De leden van de derde loyaliteitsprogramma's ontvangen bonuspunten in overeenstemming met de aankopen uit het verleden. In tegenstelling tot de eerste en tweede groep, vereisen de marketeers van bedrijven die de loyaliteitssystemen van dit type implementeren een uitgebreide database, waarmee het mogelijk zal zijn om de geschiedenis van aankopen en de koper die door de koper is verzameld. Sommige programma's van dit type zijn gericht op het aanmoedigen van de consument om hun verbruiksniveau of beloning actieve kopers te vergroten. "Hilton HHonors" biedt bijvoorbeeld de omstandigheden volgens welke actieve klanten de bonuspunten snel kunnen accumuleren, die vervolgens kunnen worden besteed aan de boeking van de kamer bij elke hotelketen.

Een voorbeeld kan ook dienen als een netwerk van hypermarkten "Best Buy", waarmee deelnemers kunnen worden gemaakt van het "Best Buy" -beloning Zone "-programma om 100 punten te ontvangen voor elke dollar die wordt doorgebracht in een retail of online winkel. Deelnemers ontvangen een certificaat van $ 5 Elke 15.000 punten, die kunnen worden gebruikt om een \u200b\u200baankoop te doen bij elke winkel "Best Buy". Onder organisaties die gebruik maken van loyaliteitsprogramma's van het derde type, kunnen ook worden onderscheiden door een aantal luchtvaartmaatschappijen ("American Advantage", "Delta Skymiles", "United Mileage Plus", "Southwest Rapid Rapds"), hotels ("Hilton Honors", "Hyatt", "Intercontinental", "Marriott Rewards", "Holiday Inn Priority Club", "Starwood Preferred Guest"), kredietbedrijven ( "Citibank Premier Pass Elite", "Discover Card: The Miles Card," AMEX-lidmaatschapsbeloningen "," Diners Club Rewards ") en leveranciers van kantoorapparatuur en briefpapier.

Veel programma's van het derde type bieden affiliate-relaties met marketeers van bedrijven die goederen of complimenten leveren (bijvoorbeeld voor de luchtvaartmaatschappij, dit zijn kettingketens en autoverhuur) om het accumulatieproces van bonussen te vergemakkelijken en het aantal mogelijkheden te verhogen om ze te ontvangen. Aangezien de meeste loyaliteitssystemen die tot deze groep behoren, met de communicatie met deelnemers met hetzelfde communicatiekanaal, leidt de interactie van de klant niet noodzakelijk tot nauwere relaties met de organisatie.

Ondanks het feit dat de meeste vierde-type-programma's zijn gebaseerd op de ontvangst van punten (evenals in het geval van de derde groep), kunnen ze individuele speciale aanbiedingen, aandelen en awards aanbieden op basis van de geschiedenis van de aankopen van elk klant. Dergelijke programma's gaan verder dan de gebruikelijke kortingen op basis van eerdere acquisities van de klant. Supermarkten van netwerken "Harris Teterer", "ShopRite", "Winn Dixie" en "Tesco" zijn vertegenwoordigers van bedrijven met behulp van loyaliteitssystemen met vierde type. Met behulp van "e-VIC", "Harris Teter" via e-mail is noteer de deelnemers over speciale mogelijkheden die een specifieke consument kan gebruiken. ShopRite-winkels gebruiken hun lidmaatschapsprogramma om die consumenten aan te trekken die nog niet in de winkelwinkels zijn geweest met kortingsbonnen voor kortingen en speciale aanbiedingen. De Winn-Dixie Supermarkt Chain biedt bijvoorbeeld een gedifferentieerd loyaliteitssysteem, bijvoorbeeld, een bedrijf stelt zijn consumenten in staat om lid te worden van de Baby Rewards Club (als een bonus - een abonnement op een kwartaal kindermagazine), "Pet Club" of "Wine Club "(met seizoensgebonden nieuwsbriefbrochures met informatie over de nieuwe aankomst van wijnproducten in de supermarktplanken).

Bedrijven die de loyaliteitsprogramma's van het vierde type gebruiken als een belangrijk onderdeel van hun marketingstrategieën, moeten voortdurend een uitgebreide database ontwikkelen en onderhouden en een complex systeem van communicatie en vergoeding kunnen beheren dat gericht is op het communiceren met loyale klanten.

Elke daaropvolgende groep loyaliteitsprogramma's uit de door BERRANNN voorgestelde classificatie is gebaseerd op de vorige, gezien zijn nadelen. De overgang naar loyaliteitssystemen die in de eerste, tweede en vierde groepen worden beschreven, betekent dat het bedrijf zijn loyaliteitssysteem geleidelijk kan upgraden op basis van veranderingen in een concurrerende omgeving, een toename van het niveau van managementcompetenties en het ontvangen van extra middelen.

Er zijn ook andere voorbeelden van classificaties. Stefan-slager suggereerde bijvoorbeeld drie opties voor loyaliteitsprogramma's:

• · Open (lidmaatschap van het programma vereist geen aanvullende bijdragen van de klant of voert u andere voorwaarden uit) en gesloten (voor het aansluiten van het programma, u moet aan een aantal voorwaarden voldoen - vul de vragenlijst in, maak een eerste bijdrage en TP. );
• · Ondernemers (B2B), distributeurs (B2D) of op eindgebruikers (B2C);
• · Prijs (van invloed op het verlangen van de cliënt om zich rationeel te gedragen, om zichzelf te redden) en niet-geadviseerd (beïnvloeden de emoties van het programma-lid).

Fig. vier.

Volgens de classificatie van het RosbusinessConsing News Agency zijn alle loyaliteitsprogramma's verdeeld in twee groepen in het profiel van de deelnemers en op het systeem van het aanmoedigen van klanten (figuur 4). In het eerste geval toewijzen:

• · Gespecialiseerde programma's - een kenmerkende functie is om leden van het programma van bonuscondities te bieden bij het kopen van een product of dienst in een bepaald handelspunt van het bedrijf, worden door de organisatie voor eigen gebruik gecreëerd. Zijn onderverdeeld in lokale programma's van een enkele winkel of kettingwinkels, clubprogramma's die actief zijn in verschillende bedrijven van één profiel en programma's op basis van standaard bankkaarten met de mogelijkheid om kortingen in bepaalde verkooppunten te verkrijgen;
• · United-programma's. Ze zijn onderverdeeld in allianties met de erkenning van kaarten van andere bedrijven en mede-branding, dat wil zeggen programma's op basis van het internationale betalingssysteem, dat twee deelnemers omvat: een financiële organisatie en een bedrijf dat een brede roem en geadverteerd merk heeft;
• · Universele of coalitie-loyaliteitsprogramma's met 3 of meer bedrijven wiens klanten bonussen of kortingen kunnen ontvangen, goederen of diensten van elk bedrijf in de coalitie verkrijgen. We zijn onderverdeeld in programma's met een ankeroperator (zijn gemaakt om een \u200b\u200bbusiness-operator te ontwikkelen) en met een onafhankelijke operator, waarvoor de ontwikkeling van het loyaliteitsprogramma zelf het hoofdbedrijf is.

Vanuit het oogpunt van het promotiesysteem zijn alle loyaliteitssystemen verdeeld in:

• · Korting - op basis van het aanbieden van korting bij het kopen van een product of dienst. Wijs de kortingsprogramma's toe met vaste en accumulatieve kortingen. Bij gebruik van een cumulatief systeem is de grootte van de korting van de klant af van de winkelgeschiedenis, terwijl hij op een vaste korting is, constant;
• · Bonusprogramma's waarmee de client speciale punten is gebaseerd op basis van de winkelgeschiedenis, die later kan worden besteed om een \u200b\u200bspecifiek product of dienst te verwerven. Ze zijn onderverdeeld in programma's met accumulatie van bonussen voor een "geschenk" en bonusprogramma's met "berekende" bonussen.

Er zijn dus veel classificaties van loyaliteitsprogramma's, maar er is geen universele methode waarmee u kunt bepalen welk programma meer geschikt is voor een bepaalde organisatie. De keuze van een specifiek loyaliteitssysteem en de daaropvolgende implementatie is niet alleen afhankelijk van de werkingssfeer van het bedrijf, maar ook op de eigenaardigheden van de markt en consumenten.

Het competente loyaliteitsprogramma is niet alleen een hulpmiddel voor het vasthouden van klanten en zorgt voor een verkoopverkopen, dit is een strategisch belangrijke ontwikkeling die de winstgevendheid van de onderneming zonder kapitaalinvesteringen aanzienlijk zal verhogen.

Voordat u doorgaat met de beschrijving van de capaciteiten die de loyaliteitssystemen openen voor ondernemingen, is het noodzakelijk om te specificeren dat zij in zijn doel verenigd zijn, maar in de mate van uitvoering zijn er een hele massa opties. Overweeg in dit artikel twee belangrijke soorten gebeurtenissen: gericht op de externe consument en interne programma's voor werknemers.

In de meeste van zijn werkelijke implementaties wordt het loyaliteitssysteem waargenomen door managers als een actiesysteem om klanten vast te houden.

Maar in de praktijk Zelfs kleine succesvolle bedrijven zijn er interne programma's, waarvan het doel is om de inzet van werknemers te vergroten en deze te converteren naar:

1. efficiëntere en productieve arbeid;
2. klanten bedrijven.

Consumer-loyaliteitsprogramma's

Het doel van dergelijke ontwikkelingen is om het belang van de klant vast te houden, het creëren van aanvullende communicatie, waardoor secundaire verkoop wordt gewaarborgd. Kansen die eerst marketeers en bedrijfsbeheerders in dergelijke systemen zien, zijn een onschatbare consumentdatabase waarmee u kunt anticiperen op behoeften en verwachtingen. Permanente analyse van zijn eigen kortingsclub en het ontvangen van feedback van zijn doelgroep maakt het bedrijf in staat om te weten over de kwaliteiten, kansen, klantengewoonten, die het op zijn beurt het mogelijk maakt om snel en efficiënt productverkopen te beheren.

Consumenten worden meestal gesuggereerd om een \u200b\u200bbepaalde vragenlijst / kaart / formulier in te vullen om wat voordelen te verkrijgen. Deze identifier is de sleutel om deel te nemen aan de UP van de consument. Deze vereiste geeft een specialistisch kleurrijk en verschillend portret van Centraal-Azië.

Opportunity PL №1 Informatie over cliënten verkrijgen

Het verkrijgen van het bredere bereik van informatie over uw werkelijke en potentiële klanten om het verder te gebruiken voor marketingdoeleinden.

Laten we een voorbeeld geven. De kledingwinkel openen bevindt zich in de voorbereidende fase om de afgifte van de circulatie van plastic kaarten op te leggen en een software te maken voor het werken met een clientbasis. Al vanaf de eerste dagen van de winkel kunt u kaarten uitgeven in ruil voor het ingevulde gedetailleerde formulier (toegestane 10-15 vragen), ontvangst van klantinformatie over klanten - Leeftijd, bezetting, winkelmotieven, favoriete stijlen, kleuren, modellen, kledingstijl enz.

In de loop van de tijd, analyseren van verkoop en brekende klanten om segmenten te richten, kunt u de meest loyale en veelbelovende groep toewijzen en werk bouwen op basis van de behoeften ervan. Laten we zeggen dat het maximale winkelsvolume jonge meisjes maakt die de voorkeur geven aan casual en hun gebruikelijke winkeltijd - middag.

Het bezitten van dergelijke informatie, kan de eigenaar van de winkel zich concentreren in aanbestedingen op B overwe hebben een stroom kleding in de opgegeven stijl, nemen het werk van jonge en dynamische verkopers voor deze tijd, rolt extra planken uit met een ultra-modern of veilingproduct in een klein dimensionaal raster (gericht op het doel segment).

Mogelijkheid van PL №2 - Directe communicatie met de klant

Directe communicatie met een klant op basis van zijn voorkeuren en functies van het bedrijf van het bedrijf.

Klanten van een mobiele Sushi-bar hebben mogelijk geen tijd om zijn beweging rond de stad bij te houden, maar het adresspunt SMS-tolerantie zal extra verkopen mogelijk maken door die klanten te kopen die eerder zijn geïnformeerd. Bovendien kan de verkoopanalyse deze alert meer geïndividualiseerd toelaten en de klant biedt waar hij van houdt: "Maria, je favoriete Philadelphia met Salmon vandaag zal wachten op je in de buurt van Treneva Park."

Andere kansen

Er zijn echter, en "blind" aandelen van loyaliteit op basis van het aanbieden van alle of een deel van de consument van bepaalde bonussen in een grote verscheidenheid aan vormen (een glas bier tot het gerecht), waarvan het gebruik de kosten van de kosten van het product kocht opnieuw. De taak van een dergelijke stap is om een \u200b\u200bconcreet product aantrekkelijk te maken voor de klant of uw eigen naam om de cheque of opnieuw te verkopen. Maar geen extra kansen hebben dergelijke systemen die niet erg kortzichtig zijn.

Kortom, ik wil de mogelijkheden vermelden die het volledige klantenbestand geeft, en dat er uiteindelijk leidt tot een verhoging van de winst:

• alert op de activiteiten van de onderneming, evenementen;
• gesegmenteerde suggesties;
• prijsvariatie (verstrekking van verschillende kortingen / prijzen);
• bescherming tegen dumping van concurrenten
• de waarden van CA begrijpen voor verdere ontwikkelingsplanning;

Personeelslocatieprogramma's

Als de bovenstaande voorbeelden van de PL gericht zijn op het verbeteren van de efficiëntie van bilaterale communicatie tussen het bedrijf en de klant, hebben de programma-loyaliteitsprogramma's een geheel andere focus - een toename van de uitvoering van werk door de interne loyaliteit van werknemers aan de werkgever, Product, activiteiten.

Zoals je weet, als het werk is gemaakt met een ziel, is de prijs hoger en is de kwaliteit beter. Voor werknemers om van deze zaak te houden en dat is belangrijk, ze werden ze zelf klanten en consumenten van goederen van hun eigen bedrijf, het personeel is voorzien van een bepaald systeem van voordelen, het motiveren van het om de productiviteit te verhogen. Het kan een verkoop van kleding zijn tegen verkopers tegen kostprijs, een toename van de tarieven van de lengte van de dienstverlening, het creëren van een familiefoort collectief en MN.D.

Het systeem kan materiaal, immaterieel of complex zijn, impliceren een constante professionele en persoonlijke groei als werknemer en zijn loonsysteem in het bijzonder en het personeel en uiteindelijk het bedrijf als geheel.

Kansen Interne programma's

• verbetering van het concurrentievermogen van de onderneming;
• verminderde frames;
• betrokkenheid bij uw product en conversie van medewerkers naar klanten;
• creatie van teamwork;
• gereduceerd werk met personeel

Het is het vermelden vermelden om op te merken dat een dergelijk loyaliteitsprogramma alleen kan worden overwogen aan het einde van de periode van het worden van zaken, vertrouwen in het eindproduct.

Vragen en antwoorden op het onderwerp

Op het materiaal wordt nog geen vraag gesteld, heb je de mogelijkheid om het eerst te doen.

Alles over het loyaliteitsprogramma: hoe u kunt kiezen, implementeren en evalueren

Consumer loyaliteitspromotieprogramma's voor kleine en middelgrote bedrijven

Consumer-loyaliteitsbonusprogramma's hebben aanzienlijke voordelen in vergelijking met eenvoudige kortingen. We vermelden de belangrijkste voordelen:

• Klanten, tot een graad of een andere, zien de waarde in de geaccumuleerde bonussen, en dit veroorzaakt het retentie-effect. Als de klant weet dat hij "op het account" in uw organisatie heeft, is er accumulaties, het zal moeilijker voor hem zijn om de diensten van uw bedrijf ten gunste van een ander te verlaten.
• Bonuspunten, vervulling van verplichtingen waarvoor wordt uitgesteld, kost minder in vergelijking met een korting. Korting op de goederen kost de roebel in onvervuld inkomen; De bonus-roebel is aanzienlijk minder. Het verschil tussen dezelfde roebel blijft in uw bedrijf.
• Sommige bonussen blijven niet opgeëist. "Gezond" percentage niet-geclaimde bonussen ligt binnen 20-30. Daarom kostte "uw" roebel u ongeveer 70-80 Kopecks.
• Kortingen trekken de koper loyaal aan niet op het merk, maar voor een lage prijs. Met behulp van zijn eigen valuta kunt u beschikbare en toekomstige klanten belonen en uiteindelijk wederzijds gunstige relaties met hen bouwen. Uw interim-valuta beloont klantloyaliteit aan u en uw merk.

Het creëren en implementeren van loyaliteitsbonusprogramma's verandert vaak in grote overheadkosten voor de ontwikkeling of aankoop van software voor nederzettingen.

Of het bedrijf interne IT-middelen zal gebruiken om een \u200b\u200bsysteem van berekeningen te ontwikkelen of ontwikkelaars van derden aan te trekken, wordt de oplossing vrij duur verkregen met een lange implementatieperiode van het project, of fundamenteel inflexibel. En als de noodzaak om de kosten, in de regel te verlagen, is het voor de hand van de planningsfase duidelijk, het gebrek aan flexibiliteit op het eerste gezicht lijkt niet zo'n belangrijke fout te zijn, en de bedrijven kiezen eenvoudige oplossingen geschreven "op de knie".

Helaas, zodra u de regels wilt wijzigen voor het aanmoedigen van uw klanten - onverwacht, is het onveranderlijk dat al uw systeem het moet opnieuw moeten doen, waarvoor natuurlijk geen financiering, noch menselijke hulpbronnen en goed is, Aanvankelijk lijkt het idee van implementatieprogramma's van het aanmoedigen van klantloyaliteit niet langer zo aantrekkelijk. Reflecties over de keuze tussen flexibiliteit en prijs nemen ook kracht en tijd, waardoor het idee geleidelijk wordt verminderd van de introductie van het systeem van het aanmoedigen van klanten.

Als grote bedrijven aanzienlijke investeringen kunnen maken bij het maken of aanschaf en inzet van volledige CRM-toepassingen die loyaliteitsprogramma's omvatten, zijn middel- en kleine bedrijven behoorlijk moeilijk om de nodige fondsen in de begroting te snijden.

Gelukkig heeft de ontwikkeling van technologie geleid tot de opkomst van online systemen die beschikbaar zijn via internet en open source-producten. Dit vergemakkelijkt aanzienlijk de taken van het maken en implementeren van de nodige toepassingen. Open Source-producten Vermindering van het aanbrengen van toepassingen met de nodige functionaliteit.

Online oplossingen, in principe, verwijder de kwestie van het ontwikkelen van een agenda en aanbod om te genieten van een maandelijkse vergoeding of, in sommige gevallen, kosteloos.

Tijdens het implementeren van de loyaliteitsprogramma's, viel het bedrijf met algemene kwesties waarnaar we hieronder zullen beantwoorden.

Klanten aantrekken

Als het bedrijf heeft besloten om het loyaliteitsprogramma in haar activiteiten te gebruiken, is een van de belangrijkste problemen die het moet besluiten een manier om zijn eigen klanten aan te trekken naar dit programma en hun identificatie in de ondersteuning van het informatiesysteem voor loyaliteitsprogramma's.

Met andere woorden:

• U moet weten wie van uw klanten u bonussen oplaadt.
• Uw klanten moeten weten dat ze opgebouwde bonussen zijn.

Klantidentificatie

Als de diensten van uw bedrijf weinig klanten gebruiken, die u in het gezicht goed kent, heeft u dan voor de constructie van een individuele aanpak u helemaal geen informatiesysteem nodig.

Anders moet het bedrijf de klant identificeren in het proces van het verwerven van goederen / diensten om te weten wie bonussen opbouwt voor het feit van acquisitie en de opbouwgeschiedenis van de bonussen leidt.

Aangezien de standaardaankoopcontrole meestal uniek is, zijn de volgende identificatiemogelijkheden mogelijk:

• Bankkaarten.
• Club of kortingskaarten.

In de toekomst heeft de eerste optie de voorkeur, aangezien het de release van extra loyaliteitskaarten, kortingsbonnen en dergelijke identificaties niet nodig heeft, maar op dit moment de oriëntatie alleen op bankkaarten versmalt de kring van potentiële programma-deelnemers. Ter referentie is het percentage berekening op bankkaarten in grote steden van Rusland 11-15%. Deze indicator groeit gestaag en moet in de toekomst dichter bij 70% zijn (de bestaande betalingsratio van bankkaarten met betrekking tot de contante nederzetting in een aantal westerse landen).

Overeenkomst met een klant

Vervolgens heb je de aankoop aan de identifier gebonden, moet je de identificator van de koper rechtstreeks bij de koper associëren, die zijn toestemming heeft ontvangen om deel te nemen aan je bonusprogramma en toestemming van je aankoopinformatie met zijn identifier (bijvoorbeeld een plastic kaartcode)

Het meest standaardpad in dit geval is een klant hoe dan ook, abonneer u op deelname aan uw loyaliteitsprogramma.

Abonnement is mogelijk in de vorm van het vullen van een kleine vragenlijst op kantoor of op de website van het bedrijf. De vragenlijst moet de toestemming van de klant omvatten om deel te nemen aan het programma, evenals de identificatie van de opdrachtgever die door de aankoopfiliaal wordt bepaald. Het eenvoudigste geval, zoals we al hebben besproken, zal een betaalkaart van uw klant zijn.

Als we het hebben over bonusloyaliteitsprogramma's - dan in dit geval is de betaling van bonussen een uitgestelde procedure met betrekking tot het directe feit van aankoop of service. Het bedrijf moet overwegen hoe wanneer en in welk formulier om aan klanten te melden over de bonussen die in het systeem zijn verzameld. Om de omvang van de bonussen te melden, is het bedrijf niet nodig - het bedrijf kan een strategie van plotseling kiezen voor de koper van geschenken, wanneer de klant niets weet over de omvang van de bonussen en het bedrijf geeft hem alles, waardoor het bedrijf hem is als een loyale consument.

Aan de andere kant herinnert een bericht aan klanten over de omvang van de beschikbare bonussen opnieuw de klant aan het bedrijf en betreft het in het spel voor een toename van bestaande besparingen.

Betalingen bonussen

Het bedrijf kan bonussen betalen in elke handige vorm. Het is niet nodig om bonussen in contanten te betalen of kortingen te geven. Dit is een belangrijke plus-bonusloyaliteitsprogramma's. U kunt de afhankelijkheid van de waarde van de klant van de klant en uw vergoeding identificeren. Alle overvloed aan mogelijkheden om een \u200b\u200bgeschenk te maken aan de klant die het bedrijf wordt verstrekt als een keuze. Denk er eens aan welke frequentie je klaar bent om bonussen te betalen en het aan klanten te melden.

Laat klanten streven om voldoende punten te verzamelen om een \u200b\u200bprijs te verkrijgen. Immers, het verdienen van punten - ze kopen van jou!

Kenmerken van internetbedrijven

Natuurlijk zijn alle bovenstaande problemen vrij oplosbaar bij het implementeren van loyaliteitsprogramma's door alle bedrijven, maar online bedrijven hebben verschillende voordelen ten opzichte van traditionele type bedrijven.

Laten we weer terugkeren naar ze:

Elke online winkel heeft al identifiers van al hun klanten - dit zijn rekeningen waaronder klanten hun activiteiten erin doen.

• Overdracht van informatie over bonussen naar klanten

De gebruiker hoeft niet te zoeken naar informatie over hun bonussen, hij kan ze niet vergeten en inactieve deelnemers in het programma worden. Na het inloggen bij het systeem, moet deze worden gerapporteerd over de huidige status van zijn bonussen op de startpagina.

Sinds de identificatie van de client heeft u de standaardwaarde - eventueel en de initiële gebruikersovereenkomst met uw klant om het aan uw loyaliteitsprogramma aan te trekken. U kunt het vanaf het begin vinden om rekening te houden met bonussen in de vorm van een aanvullende service die geen inspanning van de klant vereist om het aan te sluiten. Natuurlijk is het nodig om de klant in staat te stellen deelname aan uw bonusprogramma te verlaten, maar standaard is het al in het spel!

In de afgelopen jaren worden webprojecten gecombineerd door de term Web 2.0 steeds wijdverspreid: projecten van sociale netwerken zoals ODNOKLASSNIKI, VKONTAKTE, enz., Evenals websites waar gebruikers het inhoudstype YouTube, MySpace, enz. Kunnen delen

Dergelijke projecten trekken een groot publiek van gebruikers aan en de meeste inhoud van de sites maken de gebruikers zelf.

De makers gebruiken het "zelfondersteunende" mechanisme van Web 2.0-projecten: hoe meer gebruikers - hoe meer op de inhoud van de inhoud. Een groter aantal inhoud trekt een nog groter aantal gebruikers. Het is handig, omdat Het is niet nodig bij de initiële fase van de werking van de site om grote middelen uit te geven voor massa-reclame.

Het werd ook opgemerkt dat sommige gebruikers veel meer inhoud creëren dan de rest. Het is duidelijk dat de wens om zulke mensen en op de een of andere manier op de een of andere manier adequaat adequaat te belonen voor het creëren van een vulling die meer nieuwe klanten aantrekt.

Aan de keuze van de methode van vergoeding, moet het bedrijf zorgvuldig benaderen - de praktijk heeft aangetoond dat de betaling van geld bijvoorbeeld niet altijd de beste manier is om aan te moedigen. Het volgende onaangename effect optreedt: sommige klanten beginnen het systeem van de vergoeding te misbruiken en het demotiveert echt creatieve mensen.

Misschien is de meest correcte manier de benoeming van enkele aanvullende privileges binnen de service - zoals het verstrekken van de rechten van moderatie of gratis accounts, enz.

Geheimen van nieuwe generatie-loyaliteitsprogramma's

Maar toch moet de strategie voor het aanmoedigen van creatieve klanten alle gebruikersactiviteit zorgvuldig achten, en het is beter als de berekening van bonussen automatisch zal plaatsvinden. Het is ook wenselijk om rekening te houden met alle gebruikersactiviteit van de eerste dagen van het functioneren van de dienst om te voorkomen dat u de acties van de allereerste, meest waardevolle klanten negeert.

In plaats van een gevangenisstraf

Het moderne niveau van de ontwikkeling van informatietechnologie maakt het eenvoudig en toegankelijk voor de introductie van consumentenloyaliteitsprogramma's met een breed scala aan kleine en middelgrote bedrijven. Elk bedrijf zorgzaam om zijn klanten, het zien van zijn hoofdkapitaal in klanten die de merkbetrokkenheid van het bedrijf in een moderne snel veranderende wereld houden, kunnen worden geïmplementeerd en snel en met lage kosten, klantenloyaliteitsprogramma's in hun dagelijkse praktijk implementeren. Het gebruik van bonusloyaliteitsprogramma's is handig en gunstig voor internetbedrijven en bedrijven ondersteunen sociale netwerken, maar helaas wordt het vaak onderschat door hen in de beginfase.

printversie

Loyaliteit - manieren om de klantenloyaliteit te verhogen

Er zijn veel taken vóór het nieuwe bedrijf:

1. Aantrekking van nieuwe klanten. Het is het duurst en gecompliceerd.
2. Organisatie van de service.Deze taak dekt het technische proces van het verkopen van goederen of het verstrekken van diensten en het hangt ervan af om de consument aan het bedrijf te retourneren of niet.
3. Klantenbinding. Het succes en de ontwikkeling van het bedrijf is direct afhankelijk van het aantal mensen terugkeren voor goederen of diensten.

Wat is loyaliteit?

Als u statistieken over startups gebruikt, blijkt dat 80% van de ondernemingen in het eerste jaar gesloten zijn. Uiteraard konden ze hun consumenten gewoon niet loyaal maken. Tevreden kopers retourneren opnieuw winkelen en worden opnieuw overtuigd "advocaten" -merk. Laten we uitvinden wat loyaliteitsmiddelen. Loyaliteit is:

• positieve klanthouding van goederen of onderneming;
• sterke emotionele toewijding;
• volledig vertrouwen, ongeacht de beste voorwaarden voor concurrenten;
• langetermijnrelatie.

Loyaliteit in marketing

Marketing Elk bedrijf moet vooral gericht zijn op het constant maken van hun klanten ook omdat de kosten van het vasthouden van consumenten 5-10 keer minder zijn dan de aantrekking van nieuwe. Als het product of de dienst een aantrekkelijke prijs, uitstekende kwaliteit heeft, werkt het verkoopproces als een klok, dan zal zo'n bedrijf groeien. Daarom is de hoofdtaak van de marketeer om niet alleen kopers aan te trekken, maar ook om te bewaren. Voor dit gebruik:

En sympathie kan zijn:

• onderneming;
• goederen of merk;
• werknemers.

Als er tegelijkertijd twee componenten van de naleving zijn, is het al een dubbele loyaliteit die de toewijding en winst van de onderneming verhoogt. Elke marketeer moet streven naar volledige tevredenheid - wanneer klanten niet alleen het product of de dienst, maar ook werknemers en de onderneming als geheel zijn.

Wat is de loyaliteit van de klant?

Het internet tien keer verhoogde de concurrentie in tientijden - de goederen kunnen gemakkelijk worden geïmplementeerd in een stad van het land. Daarom ontwikkelen bedrijven in de strijd voor de consument de hele loyaliteitsprogramma's. Wat is loyaliteit aan het bedrijf? Dit is een positieve houding van de koper aan een bedrijf op basis van emotionele genegenheid. Loyale klant kiest bewust het bedrijf, zelfs als:

• de goederen zijn duurder;
• leveringskosten meer;
• moeten wachten op de goederen.

Verhoog de klantenloyaliteit

Manieren om de toewijding van klanten tot veel te verhogen. Maar als u de belangrijkste toewijst, worden factoren beïnvloed door cliëntloyaliteit:

• kwaliteit van goederen of diensten;
• communicatiesnelheid (hoe snel ze terugbellen na het verlaten van de toepassing, zoals de goederen snel verzonden);
• zoals hoe snel de problemen zijn opgelost, die ontstonden;
• deskundig advies;
• uitstekende service over de verwachtingen (het kan een glimlach zijn, een onverwacht geschenk, een professionele raad voor het oplossen van problemen die niet gerelateerd zijn aan een commodity of service).

Soorten loyaliteit van consumenten

Kopersloyaliteit zijn onderverdeeld in:

1. Gedragsmatig. Dit type relatie onderscheidt zich door het gebrek aan emotionele gehechtheid, d.w.z. Aankoop wordt uitgevoerd onder invloed van reclame of "heerlijke prijs". Voor evaluatie worden deze indicatoren gebruikt als:
2. gemiddelde controlevorm;
3. herhaalde aankopen.
4. Waargenomen. Het is direct gerelateerd aan de emotionele component.

   Loyaliteitsprogramma's

   Deze indicator weerspiegelt de voorkeuren van consumenten, hun mening. De koper is maximaal betrokken bij het merk en maakt aankopen constant.

5. Uitgebreid. De uitgebreide loyaliteitsindicator combineert gedrags- en waargenomen en weerspiegelt de relatie van consumenten aan de suggestie van het bedrijf.

De toename van de loyaliteit is niet voor de hand liggend, maar de hoofdtaak van elk bedrijf, als hij drijvend wil blijven en bloei. Haar beslissing moet worden aangetrokken door significante menselijke en kassa's van elk bedrijf. Russische marketeers proberen vaak kopers aan te trekken met grote kortingen in plaats van een goed doordacht affectieprogramma te implementeren.

Het loyaliteitsprogramma is open en gesloten. Open loyaliteitsprogramma's maken geen taaie beperkingen op deelnemers, potentiële klanten gemakkelijker om ze te openen. De aanwezigheid van motivatie om deel te nemen aan het programma is geen vereiste. Het publiek van dergelijke programma's is breder, die zal leiden tot de erosie van het programma. Gesloten loyaliteitsprogramma's zijn bedoeld voor een beperkt aantal deelnemers, omdat voor deelname aan het programma, de klant moet voldoen aan bepaalde criteria. Om deel te nemen aan het programma kunnen er een vergoeding zijn van de toegangsprijs, het invullen van de vragenlijst, het plegen van een bepaald aantal aankopen. In een gesloten programma omvat deelname de aanwezigheid van de motivatie van de consument.

Beslissen op basis van een gesloten of open loyaliteitsprogramma wordt bepaald door welke klanten een bedrijf gericht is op nieuw of aangetrokken. Het voordeel van open programma's is: een groot aantal deelnemers, een vollediger database (segmentatieoptie), gemak van aansluiting (lagere niveaus van consumentenverwachtingen), de kosten van het programma bedragen vanwege het aantal deelnemers.

Het voordeel van gesloten programma's is: concentratie op de taskforce, die de deelname van ongewenste klanten beperkt, de interactie is efficiënter (hoger dan de verwachtingen van consumenten), dekkingskosten voor het programma ten koste van het lidmaatschap.

Er zijn ook andere soorten klantenloyaliteitsprogramma's:

• 1. Kortingsprogramma.
• 2. Loterijprijzen.
• 3. Bonusprogramma.
• 4. Coalition-programma.
• 1. Kortingsprogramma. Biedt een korting aan de klant op het moment van aankoop. Kortingen worden geleverd door kortingskaart die kan worden vast of accumulerend. In het cumulatieve systeem hangt de grootte van de korting af van de vorige uitgaven van de client - hoe meer de klant de service van het bedrijf voor de hele tijd doorbracht, hoe belangrijker de korting op alle volgende aankopen ontvangt.

Plus een kortingsprogramma, het is het inbedding van het beginsel van het aanbieden van voordelen op een voortdurende basis daarin, stimuleert de koper om de diensten van slechts één bepaald bedrijf te gebruiken.

Het minus van het kortingsprogramma is dat als de koper een kleinere korting ontvangt, het aanbod dat het eenvoudig niet interessant wordt. Als u zich alleen concentreert op clientvoorkeuren, kan het kortingsprogramma niet rendabel zijn.

• 2. In de prijzen zijn trekking, materiële voordelen welkom, maar vooral is het belangrijkste voordeel emotioneel. De klant ontvangt een prijs als gevolg van een "Happy Case". De effectiviteit van de prijstrekking is niet te hoog. Deelname is passief. Het mechanisme voor het bepalen van de winnaar is ondoorzichtig en versterkt daarom de passiviteit van "deelnemers".
• 3. Het bonusprogramma impliceert de accumulatie van klanten van speciale punten, die in de toekomst het kan uitwisselen voor waardevolle geschenken uit de catalogus van het bedrijf. Het belangrijkste plus van het bonusprogramma is om de materiële stimulans te gebruiken voor de accumulatie van punten, die de economische haalbaarheid van de actie kan waarborgen. Deze stimulans heeft het economisch geschikt dan het aanbieden van een kortingsprogramma, aangezien de verhouding van de consument van de ontvangen bonus en de kosten van aankopen die ze hebben gemaakt, mogelijk winstgevend zijn voor het bedrijf. Bonusprogramma's zijn emotionele, de klant heeft een voorstel aangenomen om deel te nemen aan het programma zal geïnteresseerd zijn in de accumulatie van bonussen, en het belang van de kosten van de aangeboden goederen zullen er voor afnemen. Dit programma stimuleert de consument om de diensten van alleen de leverancier te gebruiken die hem voordelen biedt.

De belangrijkste min in het bonusprogramma is de complexiteit van het maken van een catalogus van geschenken voor klanten. Bij het vormen is het belangrijk om de relatie tussen de consumentenbelangen en -voordelen van het bedrijf te vinden. De consument zal alleen deelnemen aan het programma als het in staat is om geaccumuleerde punten uit te wisselen op iets waardevols voor uzelf. Het beste geschenk binnen hetzelfde bedrijf zal het product van dit bedrijf zijn, waarvoor de klant in elk geval het geld betaalt. De bedrijven zullen hun deel van de populaire goederen van de omzet moeten intrekken om ze gratis te verspreiden in de kwaliteit van geschenken in ruil voor bonussen. Als u een cadeaucatalogus over het restprincipe vormt, aanbiedt dan aan de consument aangezien geschenken niet te populaire producten zijn, kunt u ervan uitgaan dat het bonusprogramma zijn aantrekkelijkheid voor klanten verliest en het werkt.

4. Het coalitieprogramma combineert verschillende bedrijven die niet onderling concurreren, maar gericht op één doelgroep.

Dit programma kan worden gebouwd op een kortingsprogramma of een bonusprogramma. Het coalitieprogramma kan de twee soorten operatoren beheersen: "Anchor" en onafhankelijke exploitanten. "Anchor" -exploitanten zijn bedrijven die organisatoren van loyaliteitsprogramma's zijn, het programma is gemaakt om een \u200b\u200bankerbedrijfsexploitant te ontwikkelen om partners deel te nemen. Onafhankelijke operatoren zijn bedrijven die gespecialiseerd zijn in het aanbieden van diensten op het gebied van ontwikkeling en implementatie, ondersteuning voor loyaliteitsprogramma's.

Het voordeel van het coalitieprogramma is om klantenbases van verschillende programma's te combineren. Het programma combineert verschillende activiteitengebieden en stelt u in staat om een \u200b\u200bsynergistisch effect te verkrijgen van het Cross-Use-clientbasis. De database-associatie maakt het mogelijk om verschillende bonusacties te plannen, zoals het gebruik van een incentive-cadeau in ruil voor bonussen, kunt u producten van uw partners gebruiken, waardoor hun bedrijf onder onze klanten wordt bevorderd en hun loyaliteit wordt verhoogd zonder dat u uw eigen budget kunt verhogen.

Deelname aan een dergelijk programma geeft het bedrijf de mogelijkheid om uw goederen te promoten via extra kanalen met hoge dynamiek en die als zeer nauwkeurig kunnen worden beschouwd voor cross-marketingactiviteiten.

Het coalitieprogramma is een belangrijk punt om te voldoen aan het beginsel van niet-kruising van de commerciële belangen van de deelnemers aan het programma.

Het nadeel van dit programma is om efficiëntie te bereiken, het is noodzakelijk om een \u200b\u200bgroot aantal ondersteunende activiteiten te implementeren en een apart merk van het programma zelf te vormen. Het merk moet niet alleen aan de consument worden geassocieerd met bedrijven, maar ook het programma zelf.

In het bijzonder gevallen van het coalitieprogramma, de combinatie van een kortingskaart met een bankcreditcard. Betekent de uitvoering van een bonusbonus of korting van een bankkaart. Banken stimuleren de kaarthouders om ze te gebruiken om te betalen voor hun aankopen, en voor de rest van de deelnemers van het programma, blijft de betekenis hetzelfde. Dergelijke programma's werken op een bonusregeling of op het beginsel van de waarneming van het deel van de tools die zijn uitgegeven aan het verslag van de houder.

Helaas zijn veel bedrijven die loyaliteitsprogramma's implementeren en uitgebreide databases hebben, inefficiënt gebruikt. De redenen hiervoor zijn onwetendheid, zo snel mogelijk om verzamelde informatie toe te passen, hoe individuele aanbiedingen te ontwikkelen voor elk segment van klanten, technische problemen bij de implementatie van analytische processen, bestrooide gegevens, enz.

9) het sluiten van het programma. De vraag waarop weinig mensen aandacht besteden bij het starten van het programma vanwege de optimistische houding aan het begin van de weg. Vergeet echter niet dat elk project zijn eigen levenscyclus heeft. Kan komen wanneer het programma stopt met effectief zijn. Het is noodzakelijk om vooraf te bepalen met kritieke indicatoren, bij het bereiken van welk programma moet worden uitgeschakeld: zal het worden getransformeerd in iets nieuws? Zo niet, hoe wordt het personeel ontbonden? Hoe wordt de database gebruikt? Deze en andere vragen moeten van tevoren worden doordacht.

Bij het ontwikkelen en implementeren van een klantentrouwprogramma, is het noodzakelijk om te voldoen aan "12 client loyaliteitswetgeving":

• 1) Bouw de loyaliteit van het personeel: om hun werknemers te behagen, en zij, op hun beurt, alstublieft klanten.
• 2) Breng regel 20/80 toe: ongeveer 80% van de inkomsten ontvangt een bedrijf van 20% van de klanten.
• 3) Maak loyaliteitsfasen en zorg ervoor dat klanten van de ene naar de andere gaan: de klant wordt geleidelijk een loyaal bedrijf en zijn producten en diensten, stap voor stap.
• 4) Aan het begin om te dienen, en vervolgens verkopen: consumenten geloven dat ze naar je toe komen, omdat diensten aangenaam, productief zijn en persoonlijk worden geadresseerd; Als dit niet het geval is - vertrekken ze.
• 5) Studeer Klachten van klanten zorgvuldig: de slechtste, negatieve klantrecensies over het bedrijf.
• 6) Responsief zijn: de responsnelheid is nauw verwant aan ideeën van consumenten over goede service. Meer klanten tellen op 24-uurs service.
• 7) Om te weten wat waardevol is voor klanten: investeren in onderzoek van klantloyaliteit, die het mogelijk maakt om te begrijpen hoeveel het bedrijf op verzoek van klanten zal voldoen.
• 8) Terugkeren van verloren klanten: retourneer de oude klant 2 keer meer kans dan om een \u200b\u200bnieuwe te overtuigen.
• 9) Gebruik verschillende kanalen om klant goed te dienen: klanten veranderen vaak communicatiekanalen, maar overal wachten op goede service.
• 10) deelnemen aan trainingsspecialisten met klanten.
• 11) Werk samen met partners: het besturen van de gehele toeleveringsketen om een \u200b\u200bhoogwaardige service aan de eindconsument te bieden, om buiten het bereik van concurrenten te zijn.
• 12) Bewaar informatie in een gecentraliseerde database: gegevens van alle clientcontactpunten moeten worden opgeslagen in een gecentraliseerde clientdatabase.

Deze wetten laten toe om de meest voorkomende fouten te voorkomen, de consument beter te begrijpen en het meest volledig tevreden te stellen zijn verzoek niet alleen met de kwaliteit van de goederen als zodanig, maar met al het proces van het verwerven van goederen of dienstverlening - en daarom de toewijding van de klant en bouwen van effectief client-loyaliteitsprogramma.

Het Client-loyaliteitsprogramma kan niet in een paar weken of maanden worden gehouden, dit is een oplossing voor het opbouwen van een langdurige en effectieve strategie in relaties met doelgroepen.

In het huidige stadium van ontwikkeling, met name op de markt van diensten, verwierf de loyaliteitsprogramma's al transformaties en bevinden zich in de overgangsfase, nadert het stadium van de volwassenheid. Hieronder zal kijken en de definitie geven en de classificatie van verschillende loyaliteitsprogramma's geven. Richard Barlow, de oprichter en uitvoerend directeur van het bedrijf dat reclame- en marketingdiensten op het gebied van loyaliteit verschaft, gaven een dergelijke definitie van relaties waarop het bedrijf in hun werk met klanten moet streven: "Vrijwillige uitwisseling van informatie en andere nuttige interactie tussen de Koper en de verkoper met de verwachting van wederzijds voordeel " De grootste waarde van de permanente klantenkaarten voor het bedrijf is dat u in staat stelt om gegevens te verkrijgen die het gedrag van klanten helpen begrijpen. De informatie gerapporteerd door klanten bij het maken of gebruiken van een kaart verhoogt de kennis van hen, zodat u meer succesvolle oplossingen kunt maken op veel gebieden van de activiteiten van het bedrijf.

Het loyaliteitsprogramma is de vorming van een lange wederzijds gunstige relatie tussen het bedrijf en de klant. Loyaliteitsprogramma's zijn ruime ruimte voor creativiteit en activiteit van de werknemers van het bedrijf, niet alleen marketeers en adverteerders, en zonder uitzondering.

De essentie van het werk aan het maken van een loyaliteitsprogramma kan als volgt worden geformuleerd:

• - De consument aantrekken in een dialoog die u in staat zal stellen om er voortdurend informatie van te ontvangen;
• - Kwalitatief verwerken deze informatie (database);
• - Maken en rapporteren van een voorstel dat de meest georiënteerde behoefte is aan de behoeften van een specifieke consument;
• - Ontdek het antwoord van de consument op de rapportagebied en pas informatie in de database aan.

De belangrijkste componenten van loyaliteitsprogramma's zijn:

• - Client-database (klantidentificatie).
• - Communicatiecomplex met klanten (klantholding).
• - Pakketrechten (materiaal en immateriële stimulatie van het gewenste klantgedrag).
• - Analytische kern, stelt u in staat om te voorspellen hoe de klant morgen zal gedragen, evenals hoe zijn gedrag van invloed is op bedrijfsindicatoren.

In de literatuur wijst verschillende criteria toe voor de classificatie van loyaliteitsprogramma's:

I. Afhankelijk van de promotie-toolkit van de cliënt gebruikt;

II. Afhankelijk van het type "toegang" in het programma;

III. Afhankelijk van het type klantidentificatie in VL;

IV. Afhankelijk van het object;

V. Afhankelijk van tijd en doelen;

VI. Afhankelijk van de methoden om de service te bieden.

Afhankelijk van de gebruikte Toolkit, zijn alle merkloyaliteitsprogramma's verdeeld in twee groepen: prijs en, dienovereenkomstig niet-gecounting.

Prijsprogramma's omvatten in de regel korting en bonuskaarten die gericht zijn op het uitvoeren van de koper van herhaalde aankopen, en daarom, en om de omzet door winstgevende aanbieding te verhogen.

Het ongetwijfeld voordeel van prijsmethoden is dat ze gemakkelijk en snel kunnen worden georganiseerd in een eenvoudige en toegankelijke vorm. Aan de tekortkomingen van loyaliteitsprogramma's, uitsluitend gebouwd op prijsgereedschappen, moeten de aard van dit effect op de korte termijn omvatten.

Loyaliteit aan het merk door kopers kan alleen worden bewaard voor de periode van "aandelen". Bovendien worden kortingen die vaak worden uitgevoerd, geassocieerd met consumenten met een verslechtering van de kwaliteit van de merkgoederen en een overdreven prijs.

Het doel van niet-prijsprogramma's voor de vorming van merkloyaliteit is de oprichting van sterke vriendelijke relaties met de consument op de lange termijn door het voornamelijk unieke emotionele en sociale uitkeringen te leveren door te communiceren met het merk.

Ondanks het grote aantal specifieke maatregelen dat gericht is op het vormen van een loyaliteit aan het merk, moet het volgende worden geselecteerd (fig. 1.2.):

Fig. 1.2.

Prijsprogramma's:

Kortingsprogramma's zijn een van de meest voorkomende soorten merkloyaliteitsprogramma's die gericht zijn op het verstrekken van consumentenvoordelen in de vorm van een terugkeer van de betaalde waarde van de goederen rechtstreeks op het moment van aankoop.

Kortingsprogramma's zijn vaste kortingen en met gedifferentieerde / accumulatieve kortingen.

Het kortingsprogramma van loyaliteit met vaste kortingen is om het materiële voordeel van de klant te verschaffen als een opgeslagen percentage van de kosten van goederen of dienst direct op het moment van aankoop, en de kortingswaarde wordt niet veranderd afhankelijk van de grootte of frequentie van de aankoop van goederen of diensten. Om een \u200b\u200bvaste korting te verkrijgen, moet de klant een speciale kortingskaart hebben.

Dergelijke programma's vormen klantenloyaliteit aan een specifieke instelling als de kaartkorting voor de eigenaar van essentieel belang is. Bovendien kunnen deze kortingen als het nummer (bedragen op controles) van aankopen worden vermeld (opgehoopt) en vervolgens op een bepaald maximum. Een dergelijk proces veroorzaakt een cliënt om opnieuw te kopen en goederen te nemen naar bepaalde marginale bedragen.

Ondanks de populariteit van kortingsprogramma's, moet worden opgemerkt dat het ten koste van prijskortingen moeilijk is om een \u200b\u200bgroep echt toegewijde handelsmerk van consumenten te vormen: er zal altijd een concurrent zijn die de prijs hieronder zal aanbieden en de cliënt hieronder zal aanbieden. kant.

Accumulatieve kortingsprogramma's. De belangrijkste kenmerken van dit type kortingsprogramma's omvatten het feit dat in hen, in tegenstelling tot programma's met vaste kortingen, het voordeel geen vaste en onveranderde waarde is die niet afhangt van de klantactiviteit van de klant: het is direct afhankelijk van hoe vaak Hoeveel de eerdere aankopen zijn uitgevoerd door de consument.

In deze specifieke situatie verschijnt een element van het voordeel van psychologische participatie in het spel: vaker en kopen voor een groot aantal - u krijgt geweldig voordeel.

Het voordeel zelf is echter kwalitatief hetzelfde: korting, vermindering van de aankoopprijs van goederen, besparingen. Met andere woorden, accumulatieve kortingsprogramma's zijn gericht aan consumenten, streven naar voornamelijk rationele winkelmotieven.

Bonusprogramma's voor het bevorderen van merkloyaliteit.

Het idee van bonuspromotieprogramma's is dat bij het maken van een aankoop, de consument een aantal voorwaardelijke punten wint (glazen, bonussen, punten, kilometers). Bij het accumuleren van een bepaald aantal punten, ontvangt de consument het recht om ze naar eigen goeddunken op een specifiek product of dienst te wisselen. Hoe meer bonussen de consument oppakt, hoe duurder geschenk dat het kan kopen. De consument is dus niet alleen materieel voordeel - een extra product of dienst, maar ook emotioneel - in de vorm van deelname aan het spel en de gewenste prijs verkrijgen. Met andere woorden, in bonusprogramma's van aanmoediging zijn er alle drie soorten voordelen, de motieven van de deelnemers aan dergelijke programma's worden aangeduid als "syncretische voordelen".

Dit type loyaliteitsbevorderprogramma verhoogt de inzet voor het merk van reeds bestaande klanten aanzienlijk, omdat de stimulering van de accumulatie van bonussen constant optreedt, de koper motiveren om de toegevoegde punten te vergroten en leidt daarom tot een stabiele aankoop van producten en diensten dit bedrijf. Een ander voordeel van het gebruik van bonussen is informatie over de clientbasis, die geleidelijk naar het bedrijf gaat tijdens de implementatie van een programma voor loyaliteitsbevordering. Naast onbetwistbare voordelen in de vorming van merkvergroting, hebben bonusprogramma's hun nadelen.

De belangrijkste is dat ze in sommige gevallen in staat zijn om klantenloyaliteit niet aan het bedrijf zelf en zijn merken te vormen, maar voor een specifiek loyaliteitsprogramma. Als gevolg hiervan is de consument, loyaal aan het programma, en niet op een specifiek merk, in staat om het gemakkelijk te veranderen in een meer winstgevender op dit moment, dat wil zeggen, ga naar het merk van de concurrent.

Onafhankelijke programma's.

Insuitable Loyalty-programma's zijn het meest veelbelovende type's. Als de prijsprogramma's van loyaliteit de gedragslemis van consumenten proberen te veranderen, zijn niet-kosten gericht op het vormen van een sterke, gemaakte merkloyaliteit, aangezien zij een beroep doen op de gevoelens en emoties van kopers. Wanneer consumenten emotionele gehechtheid aan het bedrijf ervaren, zullen ze geen voorstellen van andere bedrijven overwegen (misschien winstgevend voor de prijs) en overschakelen naar concurrerende handelsmerken.

Dergelijke consumenten zullen lange tijd getrouw zijn aan het bedrijf, waardoor haar winst op de lange termijn biedt. Er is voldoende groot aantal niet-counseling klantretentiemethoden. Maar een van de hele variëteit moet de stimulering van de consument in actieve vorm worden benadrukt (concurrerende loyaliteitsprogramma's) en het creëren van reguliere consumentenclubs. Consumer-stimulerende maatregelen in actieve vorm (loyaliteitsconcurrerende programma's).

Consumentenstimulatie in actieve vorm combineert alle soorten stimulatie die de actieve selectieve deelname van de consument vereisen. De gamingaard van het evenement is een krachtig hulpmiddel voor het beïnvloeden van elk individu, en de mogelijkheid om een \u200b\u200bgratis prijs te krijgen, is een krachtige incentive-participatie.

Producenten van goederen- en handelsnetwerken worden nagestreefd door het hoofddoel: om een \u200b\u200bemotionele aanleg van de consument aan een handelsmerk te creëren om de verkoop te verhogen.

Clubs van reguliere consumenten. Een van de meest veelbelovende niet-prijsprogramma's is een constante consumentenclub. D. Aacker in zijn boek "Sterke merken creëren" wijst dit type loyaliteitsprogramma's toe, zoals die in staat is om loyaliteit aan het merk op het "potentieel hoger niveau" te brengen.

Volgens een van de toonaangevende buitenlandse deskundigen, op het gebied van ontwikkeling van de loyaliteitsprogramma's van de slager, is de club van permanente consumenten - "opgericht op de mededeling van de vereniging van mensen of organisaties, gecreëerd en beheerd door het bedrijf in volgorde Om regelmatig contact op te nemen met de deelnemers en een waardevol privilege-pakket voor hen te bieden het doel van het verhogen van hun activiteit en loyaliteit aan het bedrijf op basis van emotionele relaties. "

Constant contact van het bedrijf met consumenten binnen de club maakt het mogelijk aan de tevredenheid van de consument, draagt \u200b\u200bbij aan het versterken van de klantenloyaliteit.

Het concept van de club voorziet in het aanbieden van exclusieve privilege-leden (het vaststellen van preferentiële prijzen voor goederen, die speciale diensten aanbiedt). Maar het grote voordeel is dat clubleden toegang krijgen tot nauwere communicatie en zelfs samenwerking met het bedrijf en andere leden van de club.

De noodzaak om regelmatige consumentenclubs te creëren die ontstaat op de markten waar sterke concurrentie en veel van dezelfde type producten. Momenteel wordt in Rusland deze situatie waargenomen in de brandstofdetailhandel, in de sector van de mobiele telefoon, in de uitgeverij.

Het creëren van loyaliteitsprogramma's in deze bedrijven is een van de belangrijkste factoren van de merk-differentiatie en de vorming van een duurzame gunstige houding tegenover het.

Complexe loyaliteitsprogramma's zijn gebaseerd op de club van permanente consumenten met periodieke versterking van zowel prijs- als niet-prijsfactoren. Dat wil zeggen, korting, bonus- en concurrerende programma's zijn alleen van toepassing op clients in de club.

Voor meer gedetailleerde overweging van de typen loyaliteitsprogramma's, gebruiken we een geconsolideerde tabel, waar het vergelijkende kenmerk wordt gegeven, rekening houdend met hun voor- en nadelen.

Tabel 1.2.

Vergelijkende kenmerken van loyaliteitsprogramma's

Type loyaliteitsprogramma	Waardigheid	nadelen
Prijs: korting-accumulatie, bonus	- Easy Rules Discussion accrues; - vereist geen grote tijdelijke en administratieve kosten; - Een certificaatkorting met hoge waarschijnlijkheid zal de klant terugkeren naar het bedrijf; - Het is veel gemakkelijker om de resultaten te beheren en te evalueren dan het loyaliteitsprogramma op basis van punten (bonussen) - Hiermee kunt u verschillende suggesties maken voor verschillende klantengroepen	- Verstrek geen directe klantvergoeding; - Toegekend, zowel winstgevende als niet winstgevende klanten; - Dit loyaliteitsprogramma kan vrij duur zijn, afhankelijk van de drempel- en kortingsgrootte; -Kan u niet-permanente klanten verwijdert; - Gemakkelijk gekopieerd met concurrenten
Prijs: korting met instant korting	- Eenvoud voor de klant; - Directe beloning; - Een flexibel systeem van kortingen (u kunt meer product (services) overtuigen op de voorgestelde korting op het terrein - Dit programma is eenvoudig te beheren en implementeren.	- De korting gaat ervan uit dat de gebruikelijke prijs te hoog is, - Het is moeilijk om het bestaan \u200b\u200bvan een dergelijk programma te voltooien, - kan niet-permanente klanten verwijderen, - Kortingen zijn aanzienlijk van invloed op de winstgevendheid van één handelspunt
Inscentuele loyaliteitsprogramma's: competitieve, clubs van reguliere klanten	- De basisprincipes van het programma zijn vrij eenvoudig voor het begrijpen van consumenten; - Dit programma is vrij moeilijk om te kopiëren, omdat het aantal geaccumuleerde punten en de vergoeding voor hen snel kan worden gewijzigd, waarmee u een meer concurrerend aanbod kunt bieden; - grote mogelijkheden voor het maken van elke groep gerichte klanten van het relevante voorstel; - Breng extra punten op voor de aankoop door deelnemers aan de nodige namen van goederen;	- het aantal programmatievoorwaarden vergroten, evenals retailpunten waarin het wordt toegepast - verwart kopers; - Loyaliteitsprogramma's waarin de accumulatie van ongeveer 1000 punten noodzakelijk is om vergoeding te verkrijgen; alle voordelen van het punten van punten worden verminderd; - Afhankelijk van de doelgroep kan interesse in dit loyaliteitsprogramma ontspannen;
- vermijdt kortingen op producten; - U kunt een opslagsysteem gebruiken voor merken waarvoor de korting ongeldig is; - Dit programma kan ook worden gebruikt om werknemers aan te moedigen; - Dit type valuta kan worden gebruikt en leveranciers om het loyaliteitsprogramma te ondersteunen; - het vermogen om informatie over consumenten te verzamelen, om gericht productpromotie uit te voeren; - het vermogen om te profiteren van het verschil tussen het aantal geaccumuleerde punten en het aantal punten dat kan worden uitgewisseld.	- Voor over mijnbouwpunten (bonussen) vereist aanzienlijke kosten - zeer moeilijk om de relatie tussen aantrekkelijke consumentensuggesties en managementvereisten voor de oprichting van de wisselkoers te handhaven; - een artikel is noodzakelijk voor onvoorziene uitgaven die kunnen optreden met overmatige ophoping van punten; - Meestal overschrijden de kosten in het inkomen.

Afhankelijk van de aanwezigheid / afwezigheid van inloopbarrières of voorwaarden voor de deelnemers aan het loyaliteitsprogramma, zijn ze onderverdeeld in: open of gesloten.

Fig. 1.3.

Het loyaliteitsprogramma en het kortingsprogramma in de meeste gevallen zijn open type, en de reguliere klantenclubs zijn gesloten. In een open programma kan bijna iedereen deelnemen. Deelname aan het open programma vereist geen voorwaarden. Met behulp van een dergelijk loyaliteitsprogramma kunt u een zeer grote database maken. Niet iedereen kan deelnemen aan het gesloten programma. Om zijn lid te worden, is het noodzakelijk om een \u200b\u200bbepaalde procedure te doorlopen, zoals betaling van een toegangsprijs of een jaarlijkse maken van lidmaatschapskosten, het invullen van een speciale vragenlijst, enz. Soms bieden bedrijven klanten aan om bepaalde voorwaarden te vervullen.

Maak bijvoorbeeld aankopen voor een bepaald bedrag, maak een bepaald aantal aankopen voor een beperkte periode. Met dergelijke beperkingen kunt u alleen de belangrijkste doelgroep aantrekken om deel te nemen aan het programma. En open en gesloten klantpromotieprogramma's hebben hun voor- en nadelen.

Tabel 1.2. De voordelen van open en gesloten programma's die S.-slager zijn geformuleerd, worden beschreven.

Tabel 1.3.

Kenmerken van loyaliteitsprogramma's, afhankelijk van de invoerbarrières voor deelnemers

Gesloten loyaliteitsprogramma's	Open loyaliteitsprogramma's
Lidmaatschapsbijdragen helpen de kosten van het programma te dekken.	Het aantal deelnemers kan vrij groot zijn.
Voorwaarden die nodig zijn om deel te nemen aan het programma helpen bij het vormen van een groep deelnemers en focussen op de doelgroep.	Een bredere en complete database.
Beperkte toegang doet deelname aan het programma aantrekkelijker voor consumenten.	Potentiële klanten en consumenten van concurrenten kunnen eenvoudig lid worden van het programma.
De structuur van de deelnemers van het programma is duidelijk gedefinieerd, maakt de verdere communicatie van het bedrijf met consumenten efficiënter.	De volledige klantendatabase na een bepaalde analyse helpt bij het segmenteren van alle consumenten van het bedrijf, waarmee u speciale manieren van communicatie voor elke groep kunt ontwikkelen.
	Een groot aantal deelnemers helpt bij het bereiken van een dergelijke hoeveelheid, waarbij de kosten van het programma sneller worden.
De nodige voorwaarden voor het aansluiten van de programma-ondersteuning op een constant niveau Het aantal deelnemers helpt de kosten te verlagen.
De programma-database omvat alleen die klanten wiens interesse in de bedrijfsorganisatorgoederen erg hoog zijn.
Betaling van lidmaatschapskosten verhoogt de verwachtingen van de klant uit het programma en maakt de organisatoren van het programma dus om de waarden die aan de consument worden aangeboden voortdurend te verbeteren.

Afhankelijk van het object zijn alle loyaliteitsprogramma's in de B2C-markt verdeeld in: gesegmenteerd en niet-gesegmenteerd.

Segmented Loyalty Program - Loyaliteitsprogramma's gericht op een duidelijk scala aan klanten (bijvoorbeeld vrouwen, kinderen, geselecteerde leeftijdscategorieën).

Niet-gereguleerde loyaliteitsprogramma's, integendeel, hebben geen speciale toewijzingsactiviteiten en daarom zijn ze zonder uitzondering voor alle klanten bedoeld.

Afhankelijk van de tijd en doelstellingen van het loyaliteitsprogramma kunnen worden onderverdeeld in:

• 1. Operationeel;
• 2. Strategisch (lange termijn).

Operating PL - een speciaal soort loyaliteitsprogramma's, ten eerste die de kortetermijndoelen van het bedrijf nastreven, zoals:

• - intrekking van het nieuwe product op de markt;
• - Ontvangende winst in korte tijd;
• - kortlopende toename van de frequentie van bezoeken aan retailpunten;
• - Verbetering van het eigen vermogen, enz.

Dergelijke programma's zijn vaak gemotiveerd om aankopen te doen of de service te gebruiken.

In tegenstelling tot Operating PL worden strategische programma's geïntroduceerd voor langetermijncontact met de klant. De doelstellingen van dergelijke programma's zijn:

• - Merk Promotie;
• - het opheffen van het beeldniveau van het merk en het bedrijf als geheel - de oplossing van de problemen van het bedrijf;
• - Public relations behouden;
• - het bouwen van een "dialoog" met de klant via het accumulatiesysteem van privileges en verschillende nieuwsbrieven, zowel telefonisch als per elektronisch netwerk.
• - onderhoud van de clientbasis, enz.

Afhankelijk van de methode om een \u200b\u200bloyaliteitsprogramma te bieden: individuele en coalitie.

Fig. 1.4.

Individuele programma's worden op zichzelf gemaakt door het bedrijf en alleen voor hun klanten. De consument maakt aankopen in de winkel of het netwerk van winkels van het bedrijf en krijgt de vorm van beloningsmiddelen van hetzelfde bedrijf.

Het programma zelf bestaat uit verschillende delen, inclusief de ontvangst van nieuwe leden, het winkelsysteem van de klant, constante communicatie met IT en beloning voor deelnemers. Maar de invoering van een dergelijk programma vereist grote financiële investeringen: apparatuur, personeel en andere uitgaven.

Coalition-loyaliteitsprogramma's zijn het meest veelbelovende type accounting- en bonussystemen. Daarin kunnen kortingen en bonussen worden verkregen in verschillende deelnemers aan een dergelijk systeem. In dit geval, samen met deelnemende bedrijven en klanten, verschijnt de derde partij in het systeem - de organisator van het coalitieprogramma van loyaliteit, dat een van de deelnemers aan het coalitieprogramma van loyaliteit kan zijn of een onafhankelijke organisatie zijn.

Het eerste type operators creëert eerst een eigen promotieprogramma om de klanten al beschikbaar te houden, en dan zijn andere bedrijven bij hen verbonden. De onafhankelijke operator van het coalitieprogramma van loyaliteit creëert een programma voor het aanmoedigen van klanten, en zonder het aan een specifiek bedrijf en een specifiek klantenbestand.

Bij het implementeren van uw eigen CRM (Customer Relationship Management) - Enterprise Systems kunnen alleen met zijn klanten werken. Het coalitieprogramma van het stimuleren van de consumentenactiviteiten, onder meer mogelijk maakt het mogelijk om rekening te houden met consumentenvoorkeuren in verschillende aspecten van consumptie, die feedback met de klant vaststellen en zijn aankopen bijhouden.

Aanvullend effect is om nieuwe klanten aan te trekken, de uitwisseling van een klantenbestand met andere partnerondernemingen wordt bereikt door het coalitie van het programma. Deze aanpak creëert ongekende mogelijkheden voor klanten om hun bonussen te implementeren, kiezen uit de catalogus van verschillende prijzen, afhankelijk van hun interesses, en de deelnemers aan het programma breiden het aantal loyale klanten aanzienlijk uit, maakt de mogelijkheid om informatie te maken werk met hen. De organisatoren ontvangen winst als gevolg van operationele activiteiten. Deze aanpak is dus objectief gunstig voor al zijn deelnemers.

Het schema van de interactie van de deelnemers aan het programma, waarbij een van de coalitiepartners als volgt is: meestal ontwikkelen loyaliteitsprogramma's voor een bepaald handelsbedrijf dat de functies van het anker en groepen rondom zichzelf boetieks, restaurants, autodiensten en Andere handels- en serviceondernemingen.

Ervaring laat zien dat de klant niet loyaal kan zijn aan een ankercoalitieprogramma, tot één bank of een verzekeringsmaatschappij, een restaurant of een boetiek. De behoeften ervan kunnen alleen voldoen aan de pool van bedrijven die overeenkomen met de verwachtingen en zijn levensstijl. De enige vraag is om dit pool correct te vormen en de consument het privilege-pakket aan te bieden.

Het schema van interactie tussen de deelnemers aan het programma, waar een van de partners van de coalitie operator is, het ziet er als volgt uit:

Fig. 1.5.

Co-Branding-programma van loyaliteit is een programma waarmee geen concurrerende bedrijven wederzijds gunstig kunnen worden, waardoor gezamenlijke multiface-groepen (geschenk en (of) loyaliteitskaarten), die nodig zijn om te ontvangen in alle verkooppunten van bedrijven - projectdeelnemers. Een significant verschil in co-branding van andere soorten loyaliteitsprogramma's is dat deze technologie gebaseerd is op de interactie van twee of meer merken.

Belangrijk heeft voor de ontwikkeling van dergelijke loyaliteitsprogramma's een naleving van een merkkaart met consumentenvereisten. Als de kaart u in staat stelt om te voldoen aan alle klantverzoeken om maximaliseren, wordt deze vaker gebruikt.

Succesvolle gezamenlijke programma's van banken en winkelketens kunnen een tastbaar financieel resultaat geven.

Handelsnetwerken registreren ook een significante toename van het gemiddelde bedrag van eenmalige aankoop bij het betalen voor een brandkaart. Ondanks de bestaande risico's en moeilijkheden is de richting van dergelijke programma's strategisch in bankmarketing.

Afhankelijk van het type klantidentificatie, is het loyaliteitsprogramma verdeeld in:

Fig. 1.6.

Het belangrijkste verschil van dergelijke programma's is om speciale elektronische kaarten te gebruiken, dankzij welke u de klant, zijn acties, gedragsverandering kunt identificeren. Als loyaliteitsprogramma's die niet zijn opgenomen in hun kaartgereedschap, maar "communicatiecommunicatie" met de client kunnen bieden, bieden vervolgens gepersonaliseerde programma's een dergelijke kans waarmee u reclameboodschappen kunt maken, wijzigingen in de clientbasis kunt volgen en bent belangrijk voor het bedrijf Conclusies met betrekking tot verdere marketingacties.

Concluderend geven we een uitgebreide, gegeneraliseerde regeling voor de classificatie van verschillende soorten loyaliteitsprogramma's:

Fig. 1.7.

Aldus kan het kopen van loyaliteit worden gedefinieerd als een positieve houding van de koper naar een bepaald product, merk, winkel, service, enz., Wat, hoewel een gevolg van belangrijke factoren voor de koper meer ligt op het emotionele bol. Het probleem van het creëren van een loyale klant is vandaag in het centrum van aandacht van marketeers. Om klanten te stimuleren en in overeenstemming met hun vereisten te zijn, evenals het minimaliseren van verliezen, namelijk verliezen in het aantal klanten en verhogen het bedrag van de verkoop, het is noodzakelijk om een \u200b\u200bloyaliteitsprogramma te ontwikkelen, waarvan de hoofdinhoud en het mechanisme van de implementatie ervan zal verder worden beschouwd.

Iedereen beschouwt marketing als het aantrekken van klanten. Zoiets als reclame. Marketing \u003d Reclame. Ze trokken klanten aan, ze kochten.

Alle tevreden: het hoofd van het bedrijf, klanten zelf. Het is alleen het feit dat het al lang is bewezen, de verkoop van een reguliere klant is 5 keer goedkoper dan nieuw. En dit is het probleem van de meeste managers.

Ze denken niet hoe ze de klant kunnen bewaren, hoewel er hiervoor eenvoudige en onopvallende marketinghulpmiddelen zijn. Bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma voor klanten.

Marketing en kortingen

Hoewel nee, ik heb het mis. Managers en marketeers denken zoals. Maar meestal is het maximum van wat ze denken kortingen.

De zeer tribale kortingen en bovendien de meer korting, naar hun mening, hoe hoger de waarschijnlijkheid van het vasthouden van de klant.

Absoluut is er waarheid. Nu nu vergeten ze dat ze kortingen in het bedrijfsleven betekenen en hoeveel het hun markup haalt. En dit resulteert dit als gevolg hiervan ver van het werksysteem van klantretentie.

En hoe te houden ...

Laat me de klassieke situatie in elk bedrijf introduceren als een voorbeeld wanneer de client u vraagt \u200b\u200bom een \u200b\u200bkorting te geven en tegelijkertijd tint het dun dat als u niet geeft, dan de consequenties onomkeerbaar zijn.

Slechte optie:

- en geef korting?
- We hebben geen kortingen.
- Dan ga ik weg van concurrenten!
- Nou, ik zal je je persoonlijke korting van 5% maken, maar alleen iemand erover.

Een goede optie:

- en geef korting?
- Ja, bij het kopen van het bedrag van 10.000 roebel, krijgt u een korting van 5%.
- Nou, dan koop ik.

De beste manier:

- en geef korting?
- Zeker. Bovendien, hoe meer u ons koopt, hoe meer u een korting hebt. Bij het kopen van 10.000 roebel ontvangt u een korting van 5%, en wanneer u 20.000 roebel koopt, krijgt u een korting van 10%.

"Nuuuuu, goed, dan is dit een vacht voor 22.000, dan blijkt het te zijn om 19800 te kosten.
- Ja dat klopt.

Ik denk dat je nu het model van het loyaliteitsprogramma voor klanten hebt geleerd, dat meer dan de helft van kleine bedrijven in Rusland in dienst heeft. En nu de tijd om uw bedrijf te wijzigen en te stoppen vergelijkbaar met 99% van de concurrenten.

Als u geen loyaliteitsprogramma voor klanten hebt, is het tijd om het systeem te breken en het onmiddellijk te starten na het lezen van het artikel, vooral omdat u chips en reddingshaki leert die in moderne realiteiten in Rusland werken.

En nog meer, als je precies zoals ik in de voorbeelden hebt beschreven, corrigeer het dringend!

En als je een geluk hebt, en je hebt het niet, feliciteer ik je, maar raad je nog steeds ten zeerste aan om het artikel te lezen om te begrijpen wat je loyaliteitssysteem toevoegt / verbeteren / verbeteren.

Drie taken - één weg

Zo. Wat is het klantenloyaliteitsprogramma? Kortom is een manier om uw klanten te motiveren met drie hoofdtaken, die de meeste managers vergeten bij het ontwikkelen van het:

1. Om klanten te behouden (u gaat naar de organisatie B, als in de organisatie en u een maximale korting hebt?!);
2. Om de verkoop te verhogen (u koopt nog eens 2 000 roebel om een \u200b\u200bkorting van 8% te krijgen?);
3. Naar (vergeet niet voordat iedereen naar Latula of Ile de Bote ging met de kaarten van andere mensen om met een maximale korting te kopen?).

En over het feit, draaien alle klantenloyaliteitsprogramma's rond twee eenvoudige acties (ik zou zelfs zeggen, rekenkundige acties) - schrift of opladen, dat is, plus of min, dat is, een korting of accumulerend programma.

Het is ze dat we nu zullen kijken en naar de gedachte komen "wat is beter - korting of bonussen?". Als u het artikel vervolgens niet wilt lezen, vinkt u de video aan:

https://youtu.be/3jp6wqqqbz08.

In het algemeen zijn loyaliteitsprogramma's meer dan 4, maar vandaag zullen we alleen deze 4. hebben, en bereiden ons nog steeds klaar dat tijdens het lezen van het artikel dat u gedachten hebt om goed te veranderen / slecht werkend oud te werken op de nieuwe die u gedurende 3 minuten leert, .

Kortingsprogramma loyaliteit

Zoals ik al eerder heb geschreven, is het de meest voorkomende loyaliteitsprogramma's, en niet alleen in Rusland, maar ook in de wereld in principe.

Het wordt uitgedrukt in uniform, of in een cumulatieve korting. In de regel is dit een kortingskaart die een bepaalde korting in percentage geeft bij het kopen van een bepaalde korting. Waarom gedefinieerd?

Omdat kortingskaarten zijn vastgesteld of met een opslagkorting.

De accumulatieve korting is het gevolg van de volgende functie - bij het kopen van bepaalde prijsdrempels heeft de klant een toename van de procent als beloning voor loyaliteit aan het bedrijf.

Sommige zijn geavanceerd en uitvinden de omstandigheden die als de klant niet bij hen verschijnt, bijvoorbeeld één keer per maand, het daalt naar de stap hieronder en dit gebeurt daarna wanneer het niet komt om te komen en komt nooit meer.

Voors:

• Klanten houden van kortingen. In het bijzonder in Rusland. In omstandigheden van deze tijd, zeer bijzonder.
• Een dergelijk programma is eenvoudig en begrijpelijk, dus het is gemakkelijk te organiseren en te controleren.

MINUSSEN:

• Nu heeft een persoon meestal ten minste 2-3 kortingskaarten van bedrijven van één bol.

  En meestal is de hoeveelheid kortingen overal hetzelfde. Daarom kunt u in concurrerende gebieden "loyaliteit" in plaats van een woord dan een echt werkgereedschap zeggen;

• Zodra de klant ophoudt om te groeien in het proces van verovering van de maximale korting, is zijn interesse om vooruitgang te boeken bij aankopen begint ook te vervagen;
• Het belangrijkste minpuntje van kortingen - ze worden gegeven uit de nettowinst (bijvoorbeeld hieronder).

Laten we een voorbeeld geven over het verlies van geld van de nettowinst vanwege kortingen. Stel dat u een product verkoopt voor 9.000 roebel. Uw markup is 30% korting - 5% of 450 roebel. Het lijkt een beetje te zijn, maar!

U hebt de kosten van goederen / service die u nergens heen gaat, en dienovereenkomstig geeft u een korting met uw nettowinst.

Dus, 450 roebels verliest u eigenlijk niet met de omzet, maar met uw nettowinst, die bijvoorbeeld 2.700 is. Het blijkt bij de uitvoer rekening te houden met de kortingen die u 2250 verdient.

Totale kortingsgrootte (als u opnieuw berekend op netto geld) blijkt het bij alle 5%, maar maar liefst 17,5%. En dit is al, het eens, in wezen. Natuurlijk is dit niet zo merkbaar als uw markup 100-200 procent zal zijn, maar wat als de korting meer is?

Bonus-programma loyaliteit

In dit programma ontvangt de klant niet langer kortingen. Ze veranderen op magische wijze in bonussen. Maar het principe is hetzelfde.

Een aankoop doen voor een bepaald bedrag, u komt bij uw account / kaart een bepaald percentage bonussen van het transactiebedrag, dat u de volgende aankoop kunt nemen (zelfs inruiling voor gratis goederen).

Bonussen zelf kunnen in welke vorm dan ook zijn: scores, stickers, roebel. Ja, hoewel de fictieve valuta van de winkel (niet de slechtste optie, trouwens).

Voors:

• Als u bedoelt door herhaalde aankopen, kan het systeem al heel lang werken en met succes zonder onnodige problemen;
• Om een \u200b\u200bbehoorlijk aantal bonussen te verzamelen, moet de koper constant of voor grote hoeveelheden kopen die de bedrijfseigenaar buitengewoon gunstig is;
• Bonussen kunnen een brandend eigendom hebben, wat betekent dat het een extra stimulans zal zijn om naar u toe te komen en deze door te brengen;
• Niet alle klanten komen de bonussen door, zodat je kunt zeggen, je laat dit geld in mijn gezelschap achter en eindigt uiteindelijk zonder korting.

MINUSSEN:

• Als de aankoop een enkel of zeer duur / zeldzaam is, is een dergelijk loyaliteitsprogramma niet geschikt. De klant heeft eenvoudigweg geen interesse om deel te nemen, omdat het niet meer naar u toe zal komen;
• Als u sluwe / complexe regels van het loyaliteitsprogramma maakt, kunnen kopers in de war raken of begrijpen het, wat het idee volledig zal vernietigen van zijn creatie;
• Het is moeilijker te controleren dan kortingen, dus het kan zelfs nodig zijn voor speciale software.

Wat is de op een na snelste manier om de winsten in elk bedrijf te vergroten? Dacht over de eerste? Denk niet - dit is het verhogen van de prijzen. De tweede is om van kortingen op bonussen te gaan.

Onthoud ons voorbeeld over goederen in 9000 roebel en een korting van 5%? Laten we het toepassen op bonussen. Allemaal hetzelfde.

Je hebt de klant 5% opgebouwd op zijn bonuskaart bij de eerste aankoop, om te gebruiken wat hij kan kopen. We geloven.

1e aankoop - 9 000 roebel
2e aankoop (ook) - 9 000 roebel
Bonus van de eerste aankoop (leugens op zijn kaart) - 5% of 450 roebel.

Dus 2700 (eerste aankoop) + 2700 (tweede aankoop) - 450 (afgeschreven bonussen van de eerste aankoop) \u003d 4 950 (uw nettowinst is minus een bonuskorting). De totale korting van uw winst was in het eerste geval 8,5% tegen 17,5%.

Met name attent had moeten worden gemerkt dat van de tweede aankoop van gasten nog steeds nog eens 450 roebel zouden ontvangen op kosten en het blijkt, waardoor we ongeveer 17,5 procent zullen afgeven. En ze zullen gelijk hebben.

Alleen als u terugkeert naar de voordelen van dit systeem, moeten we onthouden dat de helft van de mensen niet zullen komen, de helft van de bonussen zal branden en deze bonussen strekken deze bonussen de cliënt uit om weer te komen.

En reageer ook onmiddellijk op uw vraag: "En wat er gebeurt als we de kortingen annuleren en bonussen introduceren, dit is alle klanten weggelopen?". Er zal niets zijn! Ja, een deel zal gaan, maar het vertrek wordt gecompenseerd door een toename van uw winst.

Oh, kalm, alleen kalm

In het algemeen is het niet gevaarlijk. We hebben herhaaldelijk gecontroleerd. En trouwens, het deel dat zal verlaten zijn de meest onbetrouwbare en kleine klanten die klaar zijn om naar het andere einde van de stad te gaan, als ze goederen / dienst vinden voor 10 roebel goedkoper. Het is niet nodig om je op te focussen.

Hoewel, natuurlijk, dan niet schuldig is dat uw bedrijf niet meer winst maakt, maak ik nog steeds een correctie.

En ik heb een verzoek voor jou. Het is niet nodig om klanten te vragen: "Wat zou u kiezen: kortingen of bonussen?". De klant zal altijd de korting beantwoorden.

Dus onze psychologie is geregeld - "Goed nu, slecht later." Doe daarom jezelf voor ... zal de wil van de wil zijn, de kortingen (indien aanwezig) annuleren en bonussen invoeren.

Reddingshak. Als u een kant-en-klare loyaliteitsprogramma wilt krijgen, raad ik u aan. " Zeer coole functionaliteit en flexibele instellingen. En in promotie "Inscale" - 10% korting.

Loyaliteitsprogramma's met meerdere tier

Dit is vrij eenvoudig en tegelijkertijd een complex systeem. Hoe groter de persoon geld doorbrengt in uw bedrijf, des te meer de interessantere groep klanten die hij valt en de meer interessante bonussen die hij krijgt.

Het kan bijvoorbeeld enkele extra gratis diensten zijn (gratis verzending, een vergrote garantie en andere).

Dat wil zeggen, meer geld uitgeven, de klant verbetert zichzelf in de status. Vaak worden dergelijke loyaliteitsprogramma's gebruikt in de banksector, verzekeringen of luchtvaartmaatschappijen.

Voors:

• Een dergelijk programma is op trots gebouwd, omdat de meer mensen zullen uitgeven, in de meer interessante groep zal het vallen, wat een positief effect heeft op het verlangen van de klant om meer uit te geven;
• Ideaal voor het segment van de VIP- en Double-VIP-mensen (Double-Wip).

MINUSSEN:

• Hij is ook min, en plus. Dit systeem is alleen ideaal voor dure goederen en diensten;
• We hebben hele sterke bonussen nodig bij het bereiken van een plank;
• Het is vrij moeilijk om te implementeren en volgen. Nogmaals, speciale software-behoeften.

Betaald loyaliteitsprogramma

Of het krijgen van enkele bonussen / privileges / broodjes voor abonnement. Dat wil zeggen, de klant betaalt geld (in de regel, een vaste abonnementskosten) en resulterend in privileges.

Het kan verhoogde service, aanvullende diensten, toegang tot sommige gesloten bronnen en dergelijke zijn.

Voors:

• Zeer eenvoudig te organiseren;
• Ideaal voor goederen die vaak kopen;
• De klant koopt toegang tot een dergelijk loyaliteitsprogramma, maar gebruik het vaak niet (dat wil zeggen, "gratis geld");
• U kunt de kosten van bonussen uitwerken, zodat ze het meest gunstig voor u zijn vanuit het oogpunt van geld.

MINUSSEN:

• Als de waarde (perceptie) van het betaalde abonnement lager zal zijn dan de prijs, kan het hele programma mislukken.

Laten we zeggen dat dit het coolste en sterke loyaliteitsprogramma is. Degene waarvoor geld je betaalt, maar laten we realistisch zijn.

Zodat dit gebeurt, moet u een zeer populair bedrijf zijn op ons verkoopgebied.

Hoe een loyaliteitsprogramma voor klanten te kiezen?

Dit is een heel belangrijk punt. Omdat de manager of marketeer altijd zijn eigen bedrijf waarneemt, dus laten we zeggen: "In roze bril" (dit is een feit dat ook relevant is voor ons), dan is het erg moeilijk voor hen om te begrijpen wat zijn klant wil.

Ja, om alles te realiseren zoals in het folk spreekwoord - "om vis te eten, en de koekenpan niet voor zichzelf wassen." Eend wat te doen?

1. Bentally, maar je moet jezelf in de plaats van de koper plaatsen. Laten we ons voorstellen dat je een groothandelsorganisatie hebt.

   Wat denk je dat je favoriete (voor jou) -client wilt? Accumuleren bonussen om ze te wisselen voor iets gratis? Of wil hij (en werd gebruikt) om hier en nu kortingen te ontvangen?

   Sta daarom aan de zijkant van klanten, analyseer uw reeks goederen / diensten en vind het antwoord op deze vragen.

2. Vraag kopers die al iets van je kopen wat ze willen (maar onthoud de stopvraag: kortingen of bonussen?). U kunt een enquête op de site plaatsen, in sociale, netwerken of op uw kantoor.

   In de regel komen de antwoorden uit de "Prijzen hieronder, meer kortingen". Maar soms komen adequate mensen tegen, die hierin interessante ideeën kunnen voorstellen en de essentie van deze actie ligt.

3. Maak een concurrentanalyse en definieer een van de twee strategieën:

   3.1 Ga naar de andere kant. Als de klant een progressieve korting geeft, kan het maximaal het maximum zijn, dan is het misschien beter om kortingen op te lossen en naar het bonusprogramma te gaan, gewoon met zeer interessante prijzen.

   3.2 Simuleer het en verbeter het. Onthoud gewoon dat alles dubbelzinnig kan zijn.

   Het kan immers worden berekend door de concurrent, introduceerde het kortingsprogramma van loyaliteit, nu verdient het helemaal niets en flarussen er 's nachts van, en je hebt dit niet geanalyseerd en besloten om het te kopiëren.

4. En de laatste stap, toen je over alles anders dan onszelf dacht, vraag dan dezelfde vraag als in het eerste punt, alleen al zelf: "Wat wil ik?" Of "wat is gunstig voor mij?".

   Soms is het beter om een \u200b\u200bsysteem met kortingen te maken, en soms met bonussen. Zoals al hierboven schreef, is er altijd een factor op de markt die alles kan veranderen.

   Overweeg daarom met welk schema uw bedrijf in de winst zal groeien (of in uw geval kan het logisch zijn om in omloop te groeien om het marktaandeel nu te vangen).

Nou, ten slotte, Verschillende Lifehakov, die je loyaliteitsprogramma voor klanten nog interessanter zal maken:

1. Als u besluit om naar een discount-loyaliteitsprogramma te gaan, maakt het geleidelijk.

   Na 10.000 roebel te hebben gekocht - een korting van 5%, 20.000 roebel - een korting van 7%, 50.000 roebel - 10% korting).

   Hoe meer de klant koopt, de grotere korting die hij krijgt. De enige, kortingen mogen niet gewoon gek zijn op een permanente basis (van 20%), het kan een wrede grap spelen en kopers uitwijken.

2. Als u niet kunt winkelen of wilt winkelen, en u de bonussen handmatig beschouwt, ga dan liever naar kant-en-klare oplossingen die geen enorm geld kosten.

   Bijvoorbeeld, zoals Plazius (voor catering) of Bazaaronline (voor winkels). Ze hebben al alles wat je nodig hebt. U hoeft ze alleen aan te sluiten, berekent het aantal bonussen, op basis van hun marginaliteit en wordt in de zaak geleid.

Kort over het belangrijkste ding

De video is eindelijk, hoe dom eruit ziet als een foto als geheel, wanneer je te complicaat compliceren en het zelf voelt :)

https://youtu.be/yiio7gxoaiy.

En een klein resultaat van het artikel: als u gewoon het klantenloyaliteitsprogramma wilt starten omdat u de snelle winst moet vergroten, dan ... Nee, zij zal u niet helpen en u hebt het niet nodig.

Het loyaliteitsprogramma voor klanten is slechts een van de marketingtools die uw koper kan doen kopen (sorry voor tautology) vaker en meer, maar op de lange termijn.

En nog een afscheid - gecompliceerd niet. Ik herinner me dat we van de ene klant in de catering hebben besloten om een \u200b\u200bbonusloyaliteitsprogramma te introduceren.

We telden het waarschijnlijk van een maand. Nou, heel lang. Hij belde me constant en bood een nieuwe mechanica aan. Verwarring mij, en ikzelf, en nog steeds de toekomstige gasten van uw instelling.

Als gevolg hiervan spuugde ik en introduceerde ik de volgende voorwaarden: 20 procent van elke cheque werd opgebouwd op het volgende bezoek. Zodra de gasten gewend zijn aan het nieuwe systeem, begonnen we het geleidelijk te compliceren.

De moderne economische theorie heeft verschillende benaderingen ontwikkeld om te begrijpen hoe een programma kan ontwikkelen waarmee het mogelijk zou zijn om de consument te houden en hun loyaliteit te vergroten.

Bij een andere classificatie zijn alle programma's verdeeld in prijs en onafhankelijk. Een aantal auteurs onder prijzen begrijpen de programma's op basis van de impact van PA-rationeel gedrag. Onafhankelijke programma's zijn programma's die voornamelijk emoties beïnvloeden. In het bijzonder behoort R. Plis voor de prijsprogramma's tot kortingen, bonusprogramma's en in niet-regionale clubs van loyale klanten, die gebaseerd zijn op het verstrekken van haar leden van enkele voordelen en voordelen, ontoegankelijk voor de meerderheid van de klanten, inclusief het verschaffen van bepaalde prijsvoordelen.

De meest voorkomende classificatie van loyaliteitsprogramma's is gebaseerd op de vorm van vergoeding, en volgens dit criterium zijn alle programma's verdeeld in materiaal en psychologisch. Materialen zijn gebaseerd op prijsinstrumenten (kortingen, geschenken, kortingsbonnen) en immateriële combinatie en emotionele en materiële voordelen.

In de analytische evaluatie, "de huidige staat en de vooruitzichten voor de ontwikkeling van loyaliteitsprogramma's in Rusland" van RosbusinessConseLing Company krijgt de volgende classificatie (fig. 7.3).

Analyse van bestaande loyaliteitsprogramma's stelt u in staat om bepaalde te markeren criteria Waarvoor ze kunnen worden geclassificeerd.

1. Programma's die verschillen in het aantal partners. Loyaliteitsprogramma's kunnen zijn coalitie, gespecialiseerd (Monobranding) en co-branding. Coalitieprogramma's zijn onderverdeeld in coalities met een onafhankelijke operator - programma's die worden geïmplementeerd op basis van het "prijsmodel" om de winst van de programmagebedrijf en programma's met een ankerpartner te maximaliseren, die de programmagebouw is. Gespecialiseerde programma's worden uitsluitend voor eigen gebruik gemaakt. CO-branded-programma's worden uitgevoerd op basis van het internationale betalingssysteem; Het bevat twee deelnemers: een bedrijf met een bekende handelsmerk en financiële organisatie (Bank). Deze programma's kunnen twee aanmoedigingsregelingen gebruiken: in de eerste bank fungeert als een plastic kaartuitgever en vaak als een operator, biedt in de tweede - een eigen loyaliteitsregeling. In de eerste

Fig. 7.3. Classificatie van loyaliteitsprogramma's volgens rosbusinessconsulting

gevallen van banken of betalingssystemen kunt u punten accumuleren of kortingen ontvangen bij het gebruik van de kaart bij het betalen voor goederen en diensten. Bij het starten van een co-branding-programma gebruiken banken vaak een ander schema, de zogenaamde cash-back: Dankzij deze regeling keert de klant een bepaald percentage van de bank naar de bank van de aankoop. We hebben bijvoorbeeld in de winkel betaald met een creditcard en $ 100 besteden, u kunt 1 cent krijgen. Dergelijke programma's in het Westen komen vaak voor in meer dan in ons land. Het is gemakkelijk om obstakels te verklaren en te ontbreken voor het gebruik van een kaart in het dagelijks leven, en de wijdverbreide prevalentie van ondernemingen die nederzettingen ondersteunen in toonaangevende betalingssystemen.

Spaarprogramma loyaliteit Houden. De verandering van de verandering Bank. Met Amerika kunnen kaarthouders het contante verschil behouden tussen het aantal fondsen dat aan de debetkaart wordt besteed en het dichtstbijzijnde hele aantal dollars. Deze fondsen worden vermeld op een speciale klantbetalingsrekening. Het programma heeft een enorme populariteit en heeft al nieuwe klanten aan de bank aangetrokken. Nu zijn ongeveer 30% van alle programma-deelnemers nieuwe bankklanten.

Op de een of andere manier zijn de loyaliteitskaarten die door de Bank zijn gecreëerd of met de deelname van de Bank nauw verwant zijn met betalingssystemen, die de bank uitzendt. Het loyaliteitsprogramma op basis van het betalingssysteem kan autonoom zijn, en kan integendeel, impliceren om aanmoediging door de Klant te verwerven, afhankelijk van het gebruik van een specifieke bankkaart, een specifiek betalingssysteem binnen een bepaald loyaliteitsprogramma. Het is vermeldenswaard dat de bank ideaal is voor toegang tot het coalitieprogramma van loyaliteit. Aangezien, in tegenstelling tot andere bedrijfsgebieden, waar de implementatie van het loyaliteitsprogramma zou vereisen, de oprichting van speciale clubs, emissies van kaarten, technische heruitrusting en andere moeilijkheden, moet de bank alleen maar wenden tot het gebruik van het gebruikelijke financiële instrument - een bank plastic kaart.

2. Programma's die verschillen in de invoervoorwaarden. Onder dit criterium kunnen alle loyaliteitsprogramma's worden onderverdeeld in twee typen - gesloten en open. De voorkeur voor een of ander type is afhankelijk van de taken van het programma, de geselecteerde doelgroep en privé-functies. De organisatoren van de gesloten loyaliteitsprogramma's vereisen de cliënten van het maken van lidmaatschapskosten en vullen de inleidende vragenlijsten, waardoor klanten in bepaalde doelgroepen moeten worden benadrukt. Vaak moet de klant voldoen aan het recht om deel te nemen aan het loyaliteitsprogramma, de klant moet voldoen aan bepaalde criteria. Hiermee kunt u zich grondig concentreren op de hoofddoelgroep en het vermijden van het programma van geliefden om aan de slag te gaan bij het account van iemand anders.

Open loyaliteitsprogramma's vereisen geen voldoening aan alle voorwaarden, maar als gevolg daarvan zijn veel klanten die geen winst opleveren vaak bij hen. Het creëren van dergelijke programma's is ideaal als de geschatte gedefinieerde doelgroepen te grote of potentiële klanten en klanten van concurrenten zijn opgenomen in de hoofddoelgroepen. Tegelijkertijd maakt de afwezigheid van alle voorwaarden voor deelname aan het programma het aantrekkelijker en handig voor veel klanten.

• 3. Programma's die verschillen in de doelstellingen van blootstelling. Het is de moeite waard om drie soorten programma's te benadrukken: attractionsprogramma's, Retentieprogramma's, Veranderingen van klanten. Deze typologie kan worden beschouwd als voldoende voorwaardelijk, omdat het programma van loyaliteit vanuit het oogpunt van de impact op het publiek van de Vennootschap altijd verschillende doeleinden nastreeft, aangezien de loyaliteitsmarketing zelf wordt toegekend aan een grotere mate van consumenten.
• 4. Programma's gericht op een specifiek publiek. Afhankelijk van de aard van de doelgroepen en de focus, berekend programma's op eindgebruikers (Programma's B2S.), Ondernemers (programma's B2b) I. distributeurs (Programma's B2D.).

Gezien de loyaliteitsprogramma's vanuit het oogpunt van de specificaties van het publiek, kunnen drie voorwaardelijke groepen van programma's worden onderscheiden: programma's in het suitmentsegment ( luxe. Programma's), programma's voor de middenklasse en berekend op consumenten die de voorkeur geven aan kortingen en ketenstimulatie, kortingsprogramma's.

• 5. Programma's die verschillen in geografie van actie. Alle loyaliteitssystemen zijn onderverdeeld in internationaal, nationaal, regionaal en lokaal. Tekens van classificatie naar de juiste categorie zijn voor de hand liggend en opgewonden uit de naam. Het internationale loyaliteitsprogramma is geldig op het grondgebied van verschillende landen, het nationale systeem - op het grondgebied van het ene land in twee of meer regio's, regionaal - op het grondgebied van slechts één regio, lokaal - in een gebied, stad of meer kleine territoriale onderwijs.
• 6. Programma's met behulp van en zonder het gebruik van identificator / verschillen in het type technologieplatform. Volgens dit criterium kunnen alle programma's worden onderverdeeld in het volgende: zonder ID kaart (identificerende) elementen; Visueel ID kaart elementen; Informatie in reliëf; record op de magnetische strip; streepjescode; Slimme technologie, visuele kaarten, Rfid en NFC-technologieën en biometrische technologieën.
• 7. Programma's die verschillen in het type beloning / het mechanisme van aanmoediging. Er is geen andere mening over hoe loyaliteitsprogramma's in het type beloningen zijn verdeeld. Het fundamentele beginsel van een programma is het mechanisme van de uitvoering ervan, die is gebaseerd op de regeling van het identificeren van de intensiteit van deelname aan het programma en de juiste aanmoediging, die kan bestaan \u200b\u200buit verschillende soorten ofies. Bovendien kunnen elementen van loyaliteitsprogramma's verschillende promoties en promotiecampagnes omvatten.

Aldus kunnen loyaliteitsprogramma's aan de ene kant worden geclassificeerd, volgens een standaard voor de meeste marketingfondsen, de criteria, anderzijds, de kenmerken van de creatie en implementatie van programma's voegen een aantal specifieke functies toe in hun distributie.