Mai întâi vreau să vă spun un adevăr imuabil, care va trebui să ia o dată și pentru totdeauna - clienții merg. Toată lumea pleacă, chiar și printre companiile uriașe și legendele reale ale pieței. Și acest lucru este normal! Dacă începeți să înotați în mare în mare de afaceri, pierderea oricărui client poate părea o adevărată catastrofă, dar nu panică înainte de timp - așteptați, luați în considerare și numai după o analiză atentă, luați pași.

Dacă vorbim de 5-10% din clienții existenți pe an, atunci nu aveți nimic de îngrijorat. Dar, dacă într-un an începe să pierzi de la 20% și mai mare - acesta este într-adevăr un motiv de a gândi și de a încerca să influențeze situația.

Există multe modalități de a returna clienții și o strategie exactă este construită individual, luând în considerare activitățile dvs., situația de pe piață și mulți alți factori. Vă sugerez să luați în considerare principalul algoritm al acțiunilor, din care puteți continua deja.

A analiza

Mai întâi trebuie să analizați situația și să înțelegeți principala cauză a îngrijirii clienților. Nu voi urca pe marketing și nu voi desemna doar două puncte principale:

  1. Analiza istoriei companiei. A se vedea ce modificări au precedat o creștere a procentului de a părăsi clienții. Poate ați ridicat prețurile? A refuzat anumite bunuri? Au schimbat furnizorii?
  2. Ancheta clienților plecați. Puteți intervieva clienții prin apeluri telefonice sau prin scrisori. Aflați motivul pentru răcirea la compania dvs., întrebați ce schimbări ar dori să vă vadă pe foștii dvs. clienți.

Nu începeți niciodată acțiunea activă fără colectarea informațiilor preliminare! Nu puteți decât să petreceți în zadar să cheltuiți o sumă decentă de bani, dar și să pierdeți clienții existenți în loc să vă întoarceți vechi.

Cântărește problema

Deci, aveți figuri pe mâini și puteți defini principalele cauze ale îngrijirii. Nu vă grăbiți să returnați totul așa cum a fost dacă statisticile se dovedesc a fi dezamăgitoare.

Se pare că, cu o pierdere de mai mult de 50% dintre clienții obișnuiți de a argumenta despre beneficiile financiare vor fi cel puțin ciudate. Cu toate acestea, acest lucru nu este adevărat.

Dacă ați schimbat direcția și acum orientați către o altă audiență țintă (de exemplu, au trecut de la comerțul cu amănuntul la angrosiști \u200b\u200bsau viceversa), nu trebuie să returnați pe nimeni deloc. Toate forțele ar trebui aruncate pentru a atrage noi clienți. Dacă, publicul dvs. țintă a început să meargă la concurenți, gândiți-vă la posibilitatea de atenuare a schimbărilor. Despre modul în care vorbim mai târziu.

Dacă faceți pe scurt, luați în considerare problema din următoarele părți:

  • Cum au afectat schimbările audiența dvs. țintă?
  • Există opțiuni de acțiune alternativă?
  • Ați apărut noi beneficii pentru clienții care sunt posibili încă realizați?
  • Ce fel de concurenți merg pe clienți?

Răspunsurile la aceste întrebări vă vor ajuta să înțelegeți principalul lucru - este problema într-adevăr o problemă? Dacă ați îmbunătățit calitatea produselor, a ridicat nivelul de servicii sau a introdus avantaje suplimentare, cel mai probabil trebuie să lucrați cu obiecții și să nu vă întoarceți totul înapoi. Dar când plângerile privind calitatea slabă, timpul de livrare sporit și altele asemenea. Gândiți-vă - ați făcut bine?

Lucrăm cu obiecții

Acum vom arunca calea greșită și vom concentra asupra faptului că toate deciziile dvs. au fost calculate și cântărite. Dacă ați efectuat un sondaj al clienților și știți din ce motive au încetat să lucreze împreună cu compania dvs., este necesar să se elaboreze obiecții.

Am revizuit câteva dintre cele mai frecvente revendicări și am adus exemple de răspunsuri:

  • Preț mare. Nu trebuie să argumentați cu clientul și să dovediți că astăzi acest preț nu este deloc deloc! Explicați omului ce avantaje primește pentru acești bani. Îmbunătățirea calității, reducerea timpului de livrare, atragerea de specialiști la nivel înalt pentru a oferi servicii etc. etc.
  • Au dispărut bunuri. Spuneți clientului că acum are capacitatea de a achiziționa produse de calitate superioară / mai multe opțiuni bugetare / produse cu funcționalitate mai largă. Spuneți-ne despre noi furnizori, și-au exprimat principalele avantaje.
  • De câteva ori la rând au venit peste serviciul slab sau bunurile de calitate slabă. Primul și cel mai important lucru - admite vina ta! Spuneți-mi ce reforme petrecute în companie, ceea ce furnizorii lucrează acum, ce erori corectate.

Mită

Pentru a returna clientul trecut, nu sunt suficiente cuvinte frumoase și promite suficient. Trebuie să-i oferiți un bonus care motivează să încerce din nou să contacteze compania dvs.

Reduceri.Cea mai ușoară și cea mai comună opțiune. Oferiți clientului o reducere bună la următoarea achiziție. Acest lucru va contribui simultan la reconcilierea cu prețurile noi și va oferi o oportunitate de a evalua un nou produs prin achiziționarea acestuia la un preț special.

Prezent. Un cadou pentru următoarea comandă. Nu uitați să exprimați faptul că o persoană primește o ofertă ca client permanent pe care doriți să îl vedeți din nou în rândurile clienților. Fiecare frumos să se simtă aleasă și să obțină o ofertă individuală.

Lucrați pe erori.Vorbim despre acele cazuri în care clientul a întâlnit servicii slabe sau bunuri de calitate slabă. Cea mai convingătoare confirmare a modificărilor pentru mai bine va fi plătită numai după primire (vă vom rambursa banii dacă ceva este greșit), transportul gratuit (am lucrat la logistică și sunt gata să vă livrăm gratuit comanda gratuită pentru a vă face să fiți capabil să se asigure respectarea termenelor limită) și altele asemenea.

Fixa

Amintiți-vă că de două ori clientul Gone este un client, pierdut pentru totdeauna! Dacă declarați că am rezolvat situația, trebuie să confirmați cuvintele. Traceți o comandă în toate etapele, asigurați-vă că totul este în ordine, aflați opinia clientului. Și cel mai important - nu lăsați în zadar promisiuni! Este mai bine să promiteți mai puțin, dar este garantat să efectuați decât să faceți o persoană pe deplin dezamăgită de dvs.

  • În ce cazuri "Apa curată a companiei" invită clienții B2B pe excursii la producție
  • Deoarece compania Werbary arată clienții plecați, care este mai bine să se întoarcă
  • De ce foștii producători de ambalaje care zâmbesc când managerii le oferă să se întoarcă

Şansă returnați clientul B2B. Fiecare companie are. Puteți merge creativ și trimiteți cărți tematice cu o semnătură: "Dă-ne o altă șansă", după cum face PR Prartner. Sau utilizați mai multe metode tradiționale, cum ar fi o scrisoare cu o poveste detaliată despre modul în care produsul dvs. a îmbunătățit.

Lucrați cu clienții B2B - lucrați cu oameni, nu cu compania. Ai rezumat o anumită persoană: a făcut o livrare de calitate slabă, calendarul reținut. În general, nu a justificat încrederea. Poate că angajatul a fost lipsit de premiu sau a strălucit înaintea capului sau chiar înainte de întreaga echipă din cadrul Planenca, datorită faptului că compania dvs. "Nakosyachila". Vă voi spune despre exemplul clienților noștri, cum returnează clienții plecați.

"Vânzarea emoțiilor". Compania produce și vinde ambalaje. În cazul în care trebuie să-și ceară scuze clientului, ea a dezvoltat cărți poștale. Am descărcat fotografii de animale amuzante de pe Internet și le-au completat cu o inscripție amuzantă de inscripție. Dacă producătorul a condus clientul și nu dorește să coopereze, angajatul merge să soluționeze situația. Cu toate acestea, înainte de a începe comunicarea, prezintă o carte poștală clientului. De obicei, o astfel de imagine determină emoții pozitive chiar și în cea mai gravă persoană.

"Așa cum este". Producătorul de ambalaje a încălcat un acord cu un client B2B mare. El a refuzat să lucreze cu el, dar sugerat oficial. Managerul a fost inițial solicitat să trimită propoziții la poștă, dar nu au fost luate în considerare.

Apoi, managerul a realizat o întâlnire personală cu un bărbat care a luat aceste decizii. Capul sa întâlnit, a cerut din nou să părăsească propunerea, spunând că va "uita mai târziu". Era clar că aceasta este o formă de politicie. Managerul a luat o foaie cu o propunere și ruinată. Capul nu se aștepta și a întrebat: "Ce faci?" Managerul a răspuns: "Spuneți-mi, nici măcar nu veți considera oferta mea? Asa de? Iar punctul de aici nu este în bani, ci în "Kosyaka". Am venit la tine să nu vinzi. Am venit, pentru că știu că suntem "bine" și pentru că mi-e rușine de angajații noștri. Înțeleg că ai multe probleme din cauza noastră.

Numai după ce managerul a mers la dialog și situația a fost soluționată.

Excursia la producție ajută la reluarea cooperării cu clientul B2B

Yuri Menuhov, director al "Companiei Pure Water", Novosibirsk

Am stabilit că perioada maximă pentru care clientul ar trebui să facă cel puțin o comandă este de 45 de zile. Când termenul trece, operatorul numește clientul întrebarea de ce nu comandă. Dacă este necesar, trimiteți o scrisoare prin e-mail cu și confirmarea acordurilor. În experiența noastră, apelul este mai eficient scris.

Uneori clientul însuși raportează la telefon despre dorința de a rezilia contractul. Apoi vorbim, aflăm motivele: problemele legate de livrare, cu gustul apei, cu calitatea echipamentului, cu politețea angajaților. Decizia de a oferi clientului, acceptăm pe baza motivelor refuzului. În arsenalul nostru:

  • promoții speciale;
  • alte produse din gama companiei;
  • bonusuri;
  • apă liberă pe eșantion.

Voi da exemple cum vom întoarce clienții b2b din stânga.

Afișați producția. Se întâmplă că clientul aude critica produsului la televizor sau vede pe Internet și refuză să coopereze cu noi. Pentru a returna clientul, îi oferim certificate de calitate și oferim o excursie personalizată la producție. Aici clientul vede complet procesul: de la aportul de apă din fântână la încărcarea sticlelor. Excursii petrec în orice moment când lucrează atelierul. După aceasta, 100% dintre clienți sunt returnați. În doar un an, sunt vizitate aproximativ 3 mii de persoane. Jumătate dintre ei - clienții existenți.

Lanțul de magazine de îmbrăcăminte, care funcționează în întreaga Rusia, a ales un furnizor de apă pentru magazinele Novosibirsk. Cu toate acestea, au avut îndoieli. Apoi am invitat conducerea companiei de la biroul din Moscova să viziteze producția de apă în Novosibirsk. Ca rezultat, am început să furnizăm apă în 49 de magazine din întreaga țară.

Închideți nevoile clientului pe care nu le-a dat seama. Este important să înțelegeți ce să-i oferim. Pentru a preveni iritarea și negativ, puneți întrebări pe care clientul nu le așteaptă să le audă, ci la care știm răspunsurile.

Clientul nostru B2B a refuzat aprovizionarea cu apă din motive obiective. Din moment ce lucrăm nu numai cu persoane juridice, dar și cu persoane fizice, managerul a întrebat clientul, indiferent dacă are o cabană. În timpul conversației, sa dovedit că calitatea apei este îndoielnică acolo. Da, și transportați în mod constant apă în afara orașului este incomod. Ca rezultat, clientul a ordonat apă la cabana.

Alt exemplu. Compania a transferat biroul într-o altă regiune și, prin urmare, a încetat de cooperare. Managerul a clarificat unde sa mutat biroul. Sa dovedit că suntem reprezentați în acest oraș. Apoi vânzătorul nostru a exprimat termenii de cooperare. Clientul a rămas cu compania.

Du-te pentru concesii în rambursarea datoriilor. Se întâmplă că, după terminarea contractului, partenerii rămân datorii, de exemplu: echipamente pierdute pentru închirierea sau returnarea ambalajelor. Acționăm așa. Nu cerem întreaga valoare a returnării și propunem să scriem o parte din datoria în detrimentul companiei: de la 10 la 50% în funcție de caracteristicile clientului. Nu există criterii clare. Ne uităm la lungimea clientului, volumul achizițiilor, prezența întârzierilor în plăți ,.

Un astfel de gest permite partenerului să simtă atenție și atitudine pozitivă față de el însuși. În plus, putem, atunci când rambursăm clientul datoriilor, luați în considerare o parte a sumei ca plată anticipată pentru comenzile ulterioare. Dar acesta este un singur caz. Lucrați noi construim în așa fel încât să evităm datoria.

  • Cum să identificați nevoile reale ale clienților cu ajutorul întrebărilor indirecte și a interviurilor profunde
    • L & g t;

    Scrisoarea din mâinile directorului general a returnat o treime din clienții B2B

    Ivan Trufanov, director general al Werbary, Moscova

    Avem puțini clienți, dar un control ridicat și durata lucrului cu fiecare client. Le cunoaștem pe toți în față. Procesul de schimbare al dezvoltatorului nu apare astfel încât clientul să iasă brusc și sa dus la o altă companie. Are nevoie de coduri și materiale sursă, așa că momentul plecării clientului la vedere. Anterior, au reacționat ca acesta: "Am decis să plec - să plecăm." Dar ei și-au dat seama că a fost ineficient. A analizat situația și a împărțit clienții plecați în două:

    • cei care au descoperit că serviciul sunt mai ieftini;
    • cei care au încetat de cooperare din cauza greșelii noastre.

    Pentru a returna clienții B2B, trebuie să aplicați două moduri.

    Sunt liber să evaluez calitatea produsului realizat de concurent. Clienții care au plecat din cauza costului lucrării, am sugerat liber să evaluăm cererea după trecerea de către un alt contractor. Aceasta include:

    • verificați experiența utilizatorului;
    • analiza recenziilor în magazinele de aplicații;
    • analiza calității codului de produs al codului software.

    În timpul inspecțiilor găsite probleme. Clientul ne-a revenit, realizând că mai ieftin - nu înseamnă mai bine. Astfel, a returnat 10 clienți de la 12. Au fost cei care au fost de acord să se întoarcă imediat. Ei au trăit argumentul că nu ar trebui să fie nimic și nu obligă nimic.

    Clientul, primind raportul nostru cu o listă de defecte, sa transformat în contractor pentru a le elimina gratuit. Cu toate acestea, nu toată lumea a fost de acord să rafineze produsul livrat. Și în acest stadiu, clienții. Apropo, pe lângă faptul că ne-am întors clienții, avem în interior despre concurenți.

    Scriem o scrisoare cu mâna. Clientul pe care l-am ofensat, am scris un mâner de scrisori. A cerut scuze pentru situație. A explicat ce acțiuni au fost luate astfel încât să nu se mai întâmpleze.

    "Bună, Ivan Ivanovich! Înțeleg că cooperarea a fost întreruptă din cauza greșelii noastre. Am realizat că comportamentul lui Peter Petrovich nu a fost aranjat. Am avut un loc de muncă cu el (concediat). Au făcut editări în reglementările interne, astfel încât să nu existe astfel de probleme în astfel de probleme. Îmi cer scuze, mă voi bucura dacă sunteți gata să continuați cu cooperarea americană ".

    Scrisoarea a fost trimisă într-un plic obișnuit alb, cu un curier. Pe plicul au scris de la mână: "Suntem de vină, dar corectați".

    Ideea este că o persoană va fi interesată să știe cine a ghicit. Am avut trei astfel de clienți. Unul sa întors, doi au fost surprinși scriind și au promis să ia în considerare posibilitatea de cooperare în viitor.

    • 8 cele mai tipice "scuze" ale clienților care au răspunsuri

    Sfaturi cum să scrie scrisori clienților plecați

    1. Trebuie să scrieți ceea ce și-au dat seama că vinovatia nu a demolat capetele etc., ar trebui să arate că ați realizat cu adevărat și înțelegeți cum nu era corect și exact ce.

    2. Găsiți un motiv real, din cauza căruia clientul a plecat și spuneți-ne despre modul în care regretăm că există o astfel de situație.

    3. Înainte de a vorbi cu clientul, ceea ce a fost corectat, asigurați-vă că procesele sunt cu adevărat elaborate și îmbunătățite. În caz contrar, riscul de a veni pe aceeași rake și pierderea clientului este iremediabil.

    4. Oferiți ceva ca scuze pentru client. Afișați beneficii. Trebuie să o puneți cu o bomboană mare.

    5. Includeți în mesajul său "Ofertă" și "Dedilan". Dar amintiți-vă: beneficiul nu poate fi limitat de o perioadă scurtă de timp. Acesta va arăta respect față de client.

    Potrivit materialelor din Cartea Timur Aslanova "Copywriting. Rețete simple pentru vânzarea de texte "

    Spune directorul general

    Arthur Salaakaev, director al Jewelny Almanac, Moscova

    Chiar dacă nu mai lucrați cu un client, reamintiți-l în mod regulat de tine. În ce mod vor funcționa.

    1. Cadouri personale către clienți. Timpul jurnalului, a trecut calendarul trimestrial și mânerul din plastic. De exemplu, marcați în CRM că preferați clienții și care sunt hobby-urile lor. Colectăm informații despre boabe: cu comunicare personală la conferință, când vizionați desktopul. Da, iar apelul obișnuit la Oficiul Secretarului oferă o mulțime de informații. Știm că pentru Igor de la Yekaterinburg este cel mai bun cadou - Rum, pentru Tatiana din Saratov - un buchet de trandafiri galbeni. Toate acestea pot fi comandate cu livrare în același oraș, atașând o notă personală.
    2. Cazul istoric al proiectului dvs. de succes. Dacă ați pierdut clientul, trimiteți-i un caz din industria în care funcționează. Deci, veți demonstra compania dvs. Spre deosebire de oferta comercială, nu promiteți nimic, ci arătați faptele. Cu toate acestea, trimiteți nu doar o descriere a descrierii, ci fotografii și capturi de ecran ale implementării mecanicii, cu toate detaliile și numerele. Principalul lucru este de a anunța rezultatele proiectului.
    3. Evenimente client. Ei nu jură compania, oamenii mătură înăuntru. Prin urmare, returnarea încrederii clienților B2B este mai bună la nivelul relațiilor personale. Organizați un mic dejun de afaceri, o primă specială sau un seminar util pentru clienții permanenți, potențiali și pierduți. Doar nu la un astfel de eveniment să se ridice pe un genunchi. Acesta este un punct pozitiv de contact cu compania dvs., nu negocieri privind returnarea.

    Materialul de copiere fără negociere este permis dacă există o legătură Dofollow către această pagină

Numeroase studii de marketing arată că mult mai ușor și mai ieftin de a vinde bunuri și servicii clienților existenți decât să atragă și să cucerească încrederea celor noi.

Deși mulți antreprenori nu sunt conștienți de acest lucru, dar costurile financiare suplimentare sunt necesare pentru a atrage noi clienți. Clientul trebuie să fie convins să cumpere unul sau alt produs sau serviciu.

Aceste costuri sunt mult mai substanțiale decât cele necesare pentru a ține clientul curent. Mai mult, fiecare client pierdut, de fapt, înseamnă pierderea mai multor clienți potențiali care ar putea oferi preferință produsului dvs. datorită recomandărilor personale.

Plecarea clientului trebuie să fie un semnal pentru a revizui nu numai produsul sau serviciul propus, ci și un motiv de analiză a poziției companiei de pe piață. Clientul care în prezent a decis să dea preferință în favoarea concurentului dvs., nu este neapărat pierdut o dată pentru totdeauna. Încrederea sa poate fi returnată dacă luați rapid acțiuni corective în strategia și politica comercială a companiei și, prin urmare, să răspundă în mod eficient nevoilor clientului.

Cum să returnați clientul

Acest articol prezintă cinci elemente principale care trebuie să urmeze în cel mai scurt timp posibil pentru a returna clientul pierdut!

1. Aflați și analizați preistoria.

Înainte de a începe să acționați, ar trebui să înțelegeți de ce clientul a refuzat serviciile companiei dvs. (în cazul în care nu ați avut anterior contact direct cu clientul). Discutați și întrebați muncitorii care au servit clientului.

Cele mai bune informații pe care le veți avea, cu atât mai bine. Nu vă grăbiți să trageți concluziile. Analizați toate lucrurile mici, astfel încât să fiți absolut precis, de relația cauzală a pierderii clienților. Informațiile obținute vor contribui la actualizarea propunerii companiei dvs. pe piață, astfel încât, în viitor, aceste situații nu au fost repetate.

2. Fiecare client contează.

După ce informațiile au fost colectate, verificate și analizate din interior, este necesar să se refere direct la client. Înainte de a vă putea alege sau contactați-l prin telefon sau întâlniți personal, față în față. Chiar dacă clientul a refuzat serviciile companiei dvs. exclusiv în vina dvs., nu începeți o conversație cu scuze și justificare. De preferință, să-i pună două întrebări consecutive:

  • De ce a refuzat produsul sau serviciul dvs.?
  • Ce trebuie să faceți astfel încât să-și revizuiască decizia?

Nu veți pierde nimic prin stabilirea acestor întrebări clientului. Dimpotrivă, majoritatea clienților vor aprecia că sunteți interesat de opiniile lor și sunteți gata să faceți schimbări în activitățile companiei pentru a le păstra.

În ceea ce privește independența de răspunsul primit, este important să ascultați cu atenție clientul și să nu întrerupeți. Încercați să nu faceți o poziție defensivă și nu percepeți tot ceea ce a fost spus personal, altfel poate juca ulterior nu în favoarea ta. Principala dvs. sarcină în acest stadiu este ceea ce este setarea reală.

În plus față de cele de mai sus, dacă nu sunteți foarte clar ceea ce spune clientul, nu ezitați să clarificați că el înseamnă. După finalizarea dialogului, mulțumesc clientului pentru timpul petrecut și informațiile furnizate și explicația dvs. Acum vă puteți cere scuze pentru client pentru inconvenientele aduse la el. Clientul convulsivă că vor fi luate toate măsurile necesare pentru a rezolva cu succes problema.

3. Determinați tipul de problemă.

Când aveți suficiente informații și opinii atât din interior (de la angajați), cât și din exterior (de la client), puteți înțelege ce fel de probleme sa ciocnit compania dvs. Cele mai frecvente probleme sunt legate de calitatea serviciului sau de preț. Soluția acestor probleme poate necesita schimbări cardinale în cadrul organizației în ansamblu.

4. Acceptați decizia finală cu privire la dacă doriți să returnați clientul.

Gândește-te dacă efortul tău este întoarcerea acestui client? Desigur, fiecare client este important pentru companie, cu toate acestea, există situații în care costurile acestui lucru depășesc profitul pe care îl poate aduce. Dacă compania dvs. este cunoscută pe piață cu cele mai mici prețuri pentru bunuri sau servicii, cel mai probabil prețul este principalul motiv pentru care oamenii își dau preferința și nu organizații concurente. Cu alte cuvinte, este necesar să se determine dacă eforturile ar trebui cheltuite pentru a satisface cerințele unuia sau mai multor clienți fără a-și pierde alții. Vă recomandăm să vă uitați la client ca o altă investiție care poate fi eficientă din punct de vedere al costurilor sau nu.

5. Răspundeți la întrebări.

Mai jos sunt câteva întrebări, răspunsurile la care vor ajuta la luarea deciziei corecte:

  • Ce trebuie făcut pentru a returna clientul?
  • Care este probabilitatea ca după ce a făcut ajustările necesare, clientul se va întoarce?
  • Care este costul schimbărilor cerute de client?
  • Ce reacție la schimbări de așteptare de la alți clienți?

Igor Mann, Tourusin Anna Capitol din carte "Returnează. Returnarea marketingului: Cum să returnați clienții pierduți "
Editura "Mann, Ivanov și Ferber"

Din păcate, pierderile clienților sunt inevitabile. Igor Kachalov în cartea "Planificarea vânzărilor cu o precizie de 90% și mai mare" scrie: "Chiar și cele mai bune companii cu cel mai bun produs și cel mai bun serviciu pierd aproximativ 10% din clienții lor anual".

Acestea sunt cele mai bune companii!

Nu știu dacă sunteți cea mai bună companie, dar aș sugera să vă concentrați asupra pierderii clienților în termen de 10-25%. Există, de asemenea, o categorie de clienți "dormit": cei care au făcut-o aveți o achiziție și au dispărut. Ele diferă de cei care v-au părăsit, opriți deloc cumpărături, încălcând relația, trecerea complet la concurenții dvs. Clienții "dormit" pot fi "treziți" prin apel, scrisoare, SMS sau, de exemplu, un fluturaș în căsuța poștală. Linia dintre "dormit" de către clienți și cei care v-au părăsit, subțiri. Cu toate acestea, există diferențe.

Dar acesta este subiectul unei alte cărți. Sunt de acord, conștientizarea că pierdeți 10-25% din baza dvs. de clienți, face imediat problema returnărilor clienților foarte interesante din punct de vedere economic.

Unele calcule. Câți clienți din baza dvs. de date?

200? 1000? 10 000?

25% din pierderi - respectiv, minus 50 de clienți (a fost de 200, a devenit 150), minus 250 (a fost de la 1000, a fost de 750) și minus 2.500 de clienți (10.000 au fost de 7.500). Multipate prețul clientului pentru întreaga viață și a alerga pentru sedative!

Cum se calculează costul clientului? Voi arăta despre exemplul editurii "Mann, Ivanov și Ferber". Să spunem că vom vinde cărți de hârtie pentru încă cinci ani. În acest timp, cumpărați din gama noastră pentru anul, să spunem că zece cărți (probabilitatea acestui lucru este ridicată - lansăm mai mult de 150 de cărți pe an și sunt foarte bune). Costul cărții este o medie de 500 de ruble.

Deci, în cinci ani vom câștiga 25.000 de ruble pe tine (5 ani x 10 cărți x 500 de ruble). Și dacă te-am pierdut brusc, aș încerca personal să te întorc, și cu tine și 25.000 de ruble de venit. Desigur, în afacerea dvs., calculul poate fi mai dificil. Deci, banca are o linie de servicii pentru persoane fizice și juridice, există clienți care iau împrumuturi și există aceia care găzduiesc contribuții ...

Dar, indiferent cât de dificil este pentru afacerea dvs. pentru a calcula costul clientului pentru viață, pentru a estima cel puțin costul mediu ponderat este necesar.

Multiple la o mulțime!

Comemorați cu pierderi inevitabile. Timpul acceptă. Și începe să lupte - în primul rând cu cele care pot fi prevenite și apoi cu inevitabile. La urma urmei, chiar pierderi inevitabile, dacă înțelegeți cauzele lor, puteți tăia.

Regula 2. Returnați clienții psihologic dificil

Urăsc pe cei care ofensau.
Seneca.

Într-una dintre cărți (din păcate, nu-mi amintesc numele) Am citit despre motivele pentru care companiile nu încearcă să-și dea seama de subiectul returnărilor clienților, nu comunicați cu clienții care au plecat sau plecați. Ca astfel de motive (aduc în memorie și dezvoltăm) au fost numite următoarele:

  • procesul de comunicare neplăcut cu cei care au încetat să cumpere în companie (acest lucru este de înțeles);
  • beneficiile returnării clienților nu sunt resimțite la nivelul subconștientului, iar costurile de returnare par mai mari;
  • când clienții pleacă, angajații / conducerea cred că nu erau atât de buni.

Se pare că este dificil să se întoarcă clienții care nu sunt din punct de vedere tehnologic (ne-am dat seama deja cum să o fac) și psihologic. Soluție simplă: aveți nevoie de o persoană cu nervi puternici și o motivație puternică - psihologică și materială. Găsiți această persoană, plătiți-l un procent semnificativ de tranzacții recent primite - și acest motiv va înceta să fie serios.

Proprietarul agenției imobiliare din Tyumen mi-a spus o poveste interesantă. La cererea soțului său, a luat-o o rudă de lungă durată. Avea trei copii (soțul ei nu era) și trebuie să câștige foarte mult. Ea a fost rapid instruită - și în luptă. Până la sfârșitul anului a avut rezultate nebunești de vânzări. Cum? Nu putea conta pe noi clienți: sunt distribuite pe toți angajații la rândul lor, iar ciclul de muncă cu clienții este fără precedent. Prin urmare, sa concentrat asupra refuzului - cei care au fost deja în agenție, dar pentru anumite circumstanțe au încetat să lucreze cu el în continuare - adevărul, așa cum sa dovedit, această agenție (mai precis agenți) a încetat să lucreze cu ei. În esență, a fost Lida caldă.

O mică amintire a agenției, diagnosticarea nevoilor urgente, acompaniament atentă pentru pâlnia de vânzări (amintiți-vă, trei copii?) - Și Cinderella noastră a devenit o vânzări prințesă.

Regula 3. Nu returnați toate

Aceasta este o regulă simplă, dar importantă. Nu puteți atrage toți clienții. Nu puteți deține toți clienții. Și nu veți putea să returnați toți clienții. De ce?

Unii clienți nu vă iartă niciodată - și poate că nu veți recunoaște adevăratele cauze ale îngrijirii lor. Mai sunt încă secrete în univers (am încercat să primesc cu flori într-o altă situație - florile au fost luate, scuze au fost ascultate, dar nu ne-am iertat și nu ne-am întors la noi).

Consiliul pentru cei care nu sunt obișnuiți să se predea. Cereți pe cineva să calculeze costul clienților finali (numărul de clienți multiplică costul clientului pentru viață).

De exemplu, editorul nostru a pierdut 100 de clienți pe baza rezultatelor anului. Aceasta (a se vedea articolul 1) 25.000 de ruble, înmulțită cu 100 de clienți, este de 2.500.000 de ruble. Vizualizați această sumă (cereți pachete de bani în contabilitate sau faceți o "păpușă"). Demonstrați-l angajaților, astfel încât toată lumea să fie clară cât de mulți bani a pierdut compania (puteți să o traducă în luni de închiriere sau numărul de salarii). Trebuie să facă o impresie. (Aș fi făcut o fotografie și aș avea un motiv să scriu din nou clientului: "Nu pot renunța la un astfel de lucru!") Unii dintre cei care au avut de a părăsi clienții au făcut o astfel de propunere pentru prețul sau condițiile de lucru pe care sunt mai scumpe.

Cineva de la concurenți a creat un program puternic de închidere sau loialitate, iar clientul este legat de acesta, astfel încât să nu se mute. Undeva a intervenit de o resursă administrativă, undeva legături conexe sau cunoștință personală și undeva revoluția, în timp ce sunteți fundamental nu au fost acordate o minciună sau pur și simplu nu știu cum. Și unii clienți au izbucnit deloc și nu mai lucrează (consolarea slabă, desigur).

De ce este importantă regula? Nu vă puneți un scop pentru a returna toți clienții - concentrați-vă asupra celor care au nevoie de dvs.

Regula 4 Întoarcerea nu este nevoie de toată lumea

Cel mai dificil lucru în afaceri? Cum să faceți acest lucru ca să nu stabiliți contacte cu clienți neprofitabili.
Dira Despre "Railil, Julian Gibas,
Autori ai cărții "Relații de afaceri cu cumpărătorii"

Trebuie să atrageți fiecare client. Țineți prea mult. Deci, cu întoarcerea: nu aveți nevoie de toată lumea. Determinați criteriile prin care clienții care trebuie returnați vor fi exprimați. Categoria A, poate, clienții vor cădea:

  • cu o marjă mare în ordine;
  • creșterea semnificativă a cifrei de afaceri;
  • promițătoare;
  • "Politic" clienți importanți - "cărți de vizită";
  • clienții, revenind la care vă veți cântări concurentul.
  • cu marjă foarte scăzută, zero sau negativă asupra tranzacțiilor;
  • care plătesc foarte rău (necesită o întârziere mai mare a plății, întârzierea plăților, clienților cu o chitanță);
  • cumpărați rar și puțin;
  • În același timp, prea exigentă (cumpărarea pentru un ban și servicii și servicii suplimentare necesită pe ruble);
  • hamyat (alerga înainte, voi da un fapt interesant că eu însumi am fost recent: astăzi clienții sunt mai puțin importanți decât angajații);
  • cu loialitate minimă, grăbindu-se între branduri sau furnizori în căutarea unui beneficiu penny.

Dacă astfel de clienți au dispărut, sunteți doar norocoși. Programa.

Regula 5. Întoarceți-vă de la prima încercare - un miracol (sau sistem și responsabil)

O ascuțită de piatră.
Înțelepciunea populară

O regulă mică, dar importantă, care ar trebui să vă încurajeze să vă angajați în activități de sistem la întoarcerea clienților.

Istoria victoriilor rapide (victorii rapide) în întoarcerea clienților, din păcate, este mai degrabă o excepție decât regula. Returnarea clientului este o lucrare sistemică, sistematică, pre-gândită și pregătită cu atenție. Da, există un loc creativ în IT și Impromptu, dar este mai bine să acționăm conform planului, răbdarea stocului - și să aveți responsabilul. Aveți un responsabil pentru atragerea de clienți? Sper că aveți și responsabili pentru organizarea de clienți. Lucrările la întoarcerea clienților nu vor fi făcute de la sine - și aveți nevoie de un angajat / o echipă care va fi angajată. Ai nevoie de un șofer.

Cine poate fi un driver de întoarcere?

Director comercial. Deputatul său. Șeful Departamentului de Dezvoltare (Lăsați calculele dvs. să privească la începutul cărții și să încerce să argumenteze că întoarcerea clienților nu este o dezvoltare!). Marketeter (de la manager la șeful departamentului de marketing). Director general însuși. Și chiar un acționar care realizează importanța acestei probleme (mai precis, prețul problemei). Și probabil consultanți veți atrage pentru a efectua această lucrare.

Regula 6. Cu cât timp a trecut mai puțin timp de la sacou, cu atât mai ușor se întoarce

Domeniul de viață. După cum au fost învățați părinții, am greșit - să-mi cer scuze imediat, devin realitate. Deci, în afaceri.

Gestionat? Prins? Livrat? Clientul pierdut - Înțelegeți de ce. Îmi pare rău. Oferta de compensare. Citiți cărțile "plângere ca cadou" și "client loial". Acesta va fi util nu numai pentru a returna clienții.

Nu a ajutat și clientul a plecat încă? Dați-i răcoros - dar nu așteptați când trece complet la un alt furnizor, pentru concurenți, încercați să îl returnați cât mai curând posibil. O idee bună va fi sărbătorită în baza de date a clienților pierduți perioada de pierdere.

Pe baza acestui criteriu, puteți lua în considerare regula în cauză în lucrul cu clienții pierduți. Este important.

Clientul este încă "boils", dar, în același timp, aveți șansa de a repara și reveni la status quo: Clientul nu a blocat încă (amintiți cum în certurile personale sau de familie pe care le avem din ce în ce mai înșelați?) Și nu s-au schimbat din ce în ce mai mult?) Complet la altul (prin urmare, tranziția inversă nu va fi severă sau chiar imposibilă). Recenzorul nostru, Marina Vishnyakova, nu este de acord cu această regulă: "afirmația că a trecut mai puțin timp de la izbucnirea emoțională, cu atât este mai ușor să plătească (cu un exemplu de ceartă de familie), incorect.

Ora în sine, eSic cel care nu mai era drept (ca în zicea: "Jupiter, ești supărat, înseamnă că nu ești corect!"). Adesea, pauza din relația constitutivă funcționează se întreabă. Același mod este folosit în negocieri dificile atunci când emoțiile se fierbe (și, respectiv, să se odihnească, deoarece o persoană este atât de aranjată încât să nu poată, în același timp, despre același eveniment și să experimenteze emoții și să fie rațională). Fie unul sau altul. Tehnicile de liniștitoare se bazează pe acest lucru: ridica până la zece, înainte de a spune ceva dacă situația se dovedește - raționalizarea slăbește emoția. În negocieri dure, ele sunt sfătuite să ia o pauză, cel puțin o scurtă, de exemplu, pentru a merge la toaletă.

Apropo, pauza ajută și într-un conflict de acasă: trebuie să înceapă din nou reciproc și să înceapă să-și asculte din nou și să nu apere sau să pună presiune asupra contraprotejelor.

După explozia relațiilor cu clientul, ar fi frumos să faceți o pauză. Uneori de ani de zile ... În acest timp există și "generalul" se va schimba :-) ". O sarcină separată este de a stabili munca companiei, astfel încât să puteți înțelege rapid când, de ce și cum clientul a decis să își abandoneze serviciile. Acest lucru va ajuta CRM, precum și organizarea corectă a primului feedback.

Ei bine, dacă compania are un interviu practicant cu clienții. Aceasta este practica multor departamente de personal. Angajatul de ieșire este întrebat de ce lasă compania că nu și-a plăcut că o companie ar putea face să-l păstreze. Practică utilă, întrebări excelente care pot fi solicitate clienților de la dvs. Dacă utilizați această metodă, știți foarte mult și puteți acționa foarte repede (deși acest interviu în sine poate forța clientul de ieșire să-și schimbe mintea).

În cazul în care contactele cu clienții nu sunt înregistrate și în cazul în care istoricul achizițiilor nu este urmărit, poate să nu observe pierderea clientului în general sau foarte lungă.

Cu siguranță, Eric Von Forec (Institutul de Know-how de marketing direct): "Să presupunem că compania dvs. a pierdut 10% din bunuri luna trecută. V-ați panica imediat: ați colectat întregul personal, blocați ușile și ați început să înțelegeți unde a fost utilizat acest produs. Cu toate acestea, compania dvs. poate pierde 10% din cumpărătorii săi și nici măcar nu observă acest lucru. "

Regula 7. Cu cât este mai mică problema din punctul de vedere al clientului, cu atât este mai ușor să se întoarcă

Se pare că regula evidentă ... dar este mai bine să vă înlăturați în detalii. Abilitate foarte importantă - Învățați să vă uitați la problemele care apar în relațiile dintre companie și clienți, din punctul de vedere al clientului.

Nu este suficient să evaluăm problema întâmplătoare, din cauza cărora clientul ți-a părăsit, din punctul tău de vedere. Este necesar să se evalueze amploarea dezastrului din partea sa. Aici va ajuta intuiția - sau un sondaj. Intuiția și memoria bună (sau înregistrările în CRM) vă permit să evaluați rapid problema (cauza îngrijirii) rapid, ieftin și - Cross degetele - dreapta. Sondajul va fi într-un ban și un minut (va necesita buget și timp), dar puteți ucide două iepuri.

in primul randTopiți gheața într-o relație cu clientul din stânga. Arăți, el este atins: "Arăți, încercați să stabiliți relații, corectate ... poate da băieților oa doua șansă?" Psihologii susțin că chiar și faptul că clientul face ca clientul să fie mai mulțumit și mai loial. Desigur, acest lucru se aplică clienților existenți. Dar sondajul clienților plecați va avea cu siguranță un efect terapeutic.

În al doilea rând, nu ghiciți, veți afla despre motivele adevărate pentru încetarea relațiilor cu dvs. Crearea unei scară de respingere a clientului de la companie poate deveni o ocupație interesantă.

  1. - Trifle, Micher;
  2. - problema;
  3. - problema;
  4. - catastrofă;
  5. - sfârșitul lumii.

Livrat timpul de livrare pentru o ordine non-critică, a intrat sub o mână fierbinte? Acesta este 1.

Garda nu a recunoscut clientul cheie, a vorbit cu el, iar compania ignoră acum? Acesta este 2.

Livrarea necomplexă a rupt timpul proiectului? Acesta este 3.

Ați rezumat clientul, astfel încât Crucea a fost pusă pe cariera sa? Acesta este 4.

Poveste adevarata.

Am lucrat într-o companie că șapte ani nu au putut să vândă nimic unui singur client. Un potențial client cu toți furnizorii a lucrat și ne-am ignorat. Numai atunci când directorul general al acestei companii este un potențial client mutat într-o altă organizație (chiar și industria), am reușit să obținem prima comandă. Sa dovedit că mulți ani în urmă, când a colaborat cu compania noastră, am eșuat cu tărie. El nu era încă directorul general, dar apoi sa urcat pe scara de serviciu, iar sedimentul, așa cum spun ei, au rămas.

Moralitate:nu răniți oamenii. Poate deveni un dezastru.

Lumea de afaceri este foarte nebună. Mâna nu se ridică pentru a descrie ceea ce se încadrează în categoria "Aceasta este de 5", - biciuiți brusc? (Ugh-pah-pah, tuk-tuk-tuk.)

Ar fi frumos să fiu de acord cu o asemenea scară cu clienții - nu pentru viitor (nu poate fi atunci când nu este), dar pentru a lucra cu clienții actuali: "Trimiteți-ne un" Tag negru "dacă suntem greșeli undeva, Să vă aducem ... și imediat trei, dacă din punctul dvs. de vedere această eroare devine o problemă serioasă pentru dvs. " Înțelegerea nivelului problemei clientului vă va ajuta atunci când încercați să îl returnați: "Noi vă apreciem ceea ce sa întâmplat ca o catastrofă. Dar nu a fost sfârșitul lumii, nu? "

Sau: "V-am tipărit timp de trei ani în această zi, cu cea mai înaltă calitate. Și apoi o zi tipărită mai târziu ... dar am avut timp să le livrăm la expoziție! Pe amploarea muncii noastre - 1000 de zile împreună - aceasta este o minciună! Dați-ne cea de-a 1001-a noapte și nu vă vom mai dezamăgi! "

Regula 8. Erori asociate cu factorul uman, este mai greu de corectat decât cei care nu sunt legați de ea

Clientul poate pleca din cauza eșecului programului de calculator sau a ruperii mașinii în care transportul său transportat. Dar, în aceste cazuri, va fi mai ușor să-l returnați decât dacă cauza îngrijirii a fost rupețele managerului sau nerespectarea acordurilor încheiate la întâlnire.

De ce? Amintiți-vă experiența.

Atât în \u200b\u200bviață, cât și în afaceri: greșelile altora din cauza necinstițiilor, incorectitudinii, incompetenței, ignorarea dau naștere unei mari insulte. Suntem gata să iertăm computerele, tehnica, natura ... dar nu suntem gata să iertăm greșelile umane. Prin urmare, ei sunt mai bine să nu facă.

Regula 9. Problema chemată de client ca o cauză a îngrijirii nu poate fi

Când aflați de ce vă părăsise clientul, căutați motive reale. Copie!

Atunci când un sondaj, clientul poate numi un motiv convenabil (motivație poate fi, de exemplu, astfel: "vă mulțumesc că ați venit, dar nu vreau să transform în trecut, așa că motivul pentru care vă întrebați") . Odată ce am oferit clientului nostru să intervină cu clientul său major, a încetat să lucrezi cu el. Îi cerem clientului: "De ce ați încetat să lucrați cu compania ah?"

Clientul răspunde: "Am primit cele mai bune condiții de la un concurent". În același timp, mâinile sale sunt încrucișate (numite motivul cel mai convenabil - este dificil să verificați, este ușor de tăiat).

Ne întrebăm: "Acesta a fost motivul îngrijirii voastre?" Clientul răspunde: "sigur". Mâinile sunt încă încrucișate. De la noi din nou ascunde, dar, din fericire, există o limbă de gesturi. El dă clientului care se gândește la acel moment: "Nu voi spune de ce ați plecat cu adevărat!" Dar am ajuns în motivul prezent.

Manager de vânzări, pe care dvs. sau consultant le va întreba despre cauzele plecării clientului, cum să beți pentru a da va numi cel mai sigur motiv pentru aceasta (de exemplu, cade totul pentru concurenți). Deci, încercați abordarea japoneză 5W: de cinci ori în timpul conversației dvs., puneți întrebarea "De ce?" (De ce?). Nu aparține sondajului ca formalități. Sau angajați profesioniști care, în plus față de cuvinte, pot citi limba gesturilor și știu cum să vorbească un client dificil.

Regula 10. Returnarea unui client pierdut nu ar trebui să fie un angajat care la pierdut

La prima vedere, această regulă pare ilogică. De fapt, la cine, ca angajat care nu a pierdut clientul, cine știe de ce a plecat, să se angajeze în întoarcerea lui? Da, ilogic.

Dar, în acest caz, este mai bine să fii ilogic. Am vorbit deja (a se vedea articolul 8) că greșelile asociate factorului uman sunt percepute mult mai dureroase decât altele. Prin urmare, să se refere la sarcina de a returna clienții mai bine pentru a trimite un nou angajat al Departamentului Comercial, amestecați personalul departamentului ("vă veți întoarce clientul, el va încerca să vă întoarcă") sau să atragă departamentul de marketing al angajaților. Va fi mai usor.

Este mai ușor să se pocăiască și să stropească cenușa capului. Este mai ușor de promis. Este mai ușor să păstrați cuvântul.

Iată istoria cărții "Marketing cu 100%".

Într-o echipă de fotbal, jucând sezonul a fost foarte nereușit, conducerea clubului a decis să înlocuiască antrenorul principal. Fostul antrenor, trecând lucrurile, și-a avertizat succesorul că lasă trei plicuri în seif - Nr. 1, 2 și 3, și a sfătuit: "Dacă aveți probleme, deschideți-le la rândul său."

Noul antrenor a început să lucreze. Primul sezon sa încheiat, iar echipa a arătat rezultate proaste. Antrenorul a fost chemat pe covor. Amintiți-vă de consiliul predecesorului său, el a deschis în siguranță, a dezvăluit plicul nr. 1 - a fost scris acolo: "Vali la mine". Am facut.

Managementul clubului ia oferit o șansă de a corecta situația. Următorul sezon trece - echipa joacă chiar mai rău! Antrenorul este din nou chemat la manual. El - la seif, dezvăluie Plicul nr. 2, citește: "Luați toată vina pentru voi înșivă." Antrenorul face acest lucru: "Da, este vinovat, nu am putut gestiona, am făcut greșeli, m-am uitat în jur undeva, undeva ...", iar conducerea clubului îi permite din nou să repare totul.

Al treilea sezon - și echipa zboară din liga în care a jucat. Manualul furios provoacă un antrenor. Care se grăbește la seif și deschide ultimul plic. Și acolo este scris: "Pregătiți trei plicuri".

O poveste bună din care puteți veni la clientul pierdut. Și apropo, puteți aduce trei plicuri. Desigur, din această regulă (de la oricare alta) există excepții. Uneori un angajat care a pierdut clientul este angajat în întoarcerea sa. Dacă a fost forțat de cap. Sau dacă nu mai există niciunul. Cu toate acestea, probabilitatea ca clientul să se întoarcă, în acest caz, este mult mai mic (din nou, a se vedea articolul 8).

Există o altă opțiune, dar poate că nu-i va plăcea managerii companiei. Cum rămâne cu ce ar trebui să fie angajați în returnarea clienților? Deci, ei vor afla adevărul despre cum, de fapt, compania lor lucrează cu clienții ... arăți, ceva va începe să o facă mai repede, astfel încât clienții să nu părăsească ... și autoritatea de adoptare a deciziilor necesare în cadrul reuniunilor Cu clienții plecați de la lideri sunt mult mai mult decât subordonații lor.

Regula 11. Clientul este considerat a fi returnat dacă a postat o nouă comandă (am făcut o achiziție din nou)

În returnarea clientului, nu suntem importanți pentru noi, ci rezultatul. Clientul poate fi returnat atunci când a postat un nou, deși un proces, pentru o cantitate minoră, o comandă sau din nou a făcut o achiziție (oricare).

Dimpotrivă, nu va exista nici o încredere a managerului care a vizitat clientul că "totul este bine, ne-am iertat, ordinea va fi în curând", statistici pline de bucurie - "Am trimis 130 de scrisori aplico cu o propunere de a ne întoarce la noi Achiziționarea "sau chiar scrisoarea de răspuns a clientului:" ... băieți bine, voi încerca să vă dau oa doua șansă ". Ca și în cazul vânzărilor, întoarcerea clienților, trebuie să trăiți în cei cu care lucrați cu cine lucrați.

Există o nouă achiziție sau o comandă nouă - există o șansă de a începe mai întâi totul. Nici o achiziție sau comandă - Status quo nu se schimbă. "Afișează bani" - acest principiu al vânzărilor este aplicabil și când clientul se întoarce. Banii sunt minunați. Dar ideea bună va câștiga aroganță și va cere clientului returnat să dea un feedback bun cum ar fi: "a dat tipilor oa doua șansă - s-au confruntat. Sunt mulțumit că am restabilit relațiile cu ei.

Cu o astfel de revizuire, va fi mult mai ușoară (și mai eficientă) să organizați întâlniri pentru resuscitarea relațiilor.

P. S. Despre ROI se întoarce

Din ce în ce mai multe companii rusești încep să calculeze Romi (rentabilitatea investiției în marketing). Dacă compania calculează Romi pentru a atrage și deține clienții, cel mai probabil, dorește să calculeze Romi pentru a returna clienții. Acest lucru este ușor, iar calculul poate fi efectuat prin formula:

KPI (indicatori cheie ai succesului) al proiectului, dacă este necesar, pot fi următorii indicatori:

  • suma contractului de judecată / re-cumpărarea clientului returnat;
  • fixarea faptului că reînnoirea condițiilor anterioare de cooperare (volume de achiziții publice înainte de plecarea clientului);
  • lucrați cu clientul care sa întors în cursul anului și lipsa de comentarii de partea sa pe parcursul acestei perioade.

Factorii importanți sunt importanți. Dar când clientul vă întoarce la dvs., va fi cea mai mare victorie morală. Ai putea să o faci și acum trebuie să devii mult mai bine. Și concurentul dvs. a pierdut clientul cu ordinele sale, precum și dreptul de a vorbi cu alți clienți: "Vezi, clienții fug de ei pentru a lucra cu mine". Costă mult.

Regula 12. Clientul returnat este mult mai sensibil la problemele emergente decât cele obișnuite

Felicitări! Ai returnat clientul trecut! Ești bine făcut!

Am citit undeva (nu-mi amintesc unde) și am păstrat rezultatele unui studiu interesant. Dacă crede el, atunci probabilitatea medie de re-cumpărare între consumatorii satisfăcuți este de 91%. Printre cei care s-au plâns, dar au rămas nemulțumiți de reacția firmei, probabilitatea de re-cumpărare scade la 54%. Și de la consumatorii nesatisfăcuți care s-au plâns la companie și au primit răspuns dat, probabilitatea de reciclare este de 96%. Este ceva de gândit.

Ai returnat clientul trecut! Condoleanțele noastre ... Acum, împreună cu el, ai o hârtie litmus pentru procesele noastre de afaceri și munca întregii echipe. Faptul este că clientul pe care l-ați întors, sensibilitatea la probleme, dificultăți, greșeli și deficiențe este exacerbată la extreme. Și să fie mai bine pentru că nu veți avea un motiv pentru puțin pentru a vă supăra noul client vechi. Odată ce am reușit să întoarcem unul dintre cei mai importanți clienți foști cu un client cu un client. Dar bucuria noastră a fost scurtă. Deja în a doua săptămână de noi relații ale contabilității companiei, toate reduce ...

Oh, acest factor uman!

Este important să inspirați toți angajații companiei că sensibilitatea clientului returnat este exacerbată la limită. Pentru a face acest lucru, puteți face un buletin informativ comun, închideți un poster, introduceți un statut special în baza de date pentru astfel de clienți. Altceva?

Regula 13. Clientul, pierdut de două ori, nu este supus la întoarcere

Sappers sunt confundate doar o singură dată. Deci, în cazul returnării clienților: nu veți avea două încercări. Întoarceți clientul (dacă aveți nevoie de ea) și nu mă lăsa să mă duc la el. Și dacă el pleacă brusc din nou - uită-l. Nu încercați să o returnați. Nu vă angajați în masochism și nu răniți nici măcar mai mult decât acest client nefericit.

Samuel Johnson, poetul și criticul literar al secolului al XVIII-lea, numit re-căsătoria victoriei speranței asupra experienței. Nu știu cât de suficientă speranțele tale ...

Scrieți, nu amânați pentru o lungă perioadă de timp, litera pocăită ("Ne pare rău, nu am îndeplinit obligațiile luate din nou ...") și se bazează pe soartă. Dacă vă este favorabilă pentru dvs., veți lucra și cu un client ... Dacă nu, înseamnă că nu este destin.

Minsk: Popourry, 2008.

SPB. : Peter, 2008.

M.: Amalfay, 1998.

Barlow J., Meller Cl. M.: Olympus Business, 2012.

Schel J. M: Alpina Editura, 2008.

Literele de declanșare competente permit companiilor să câștige de 4 ori mai mult decât cheltuiesc în acest proces. În plus, distribuția corectă a scrisorilor către clienți vă permite să returnați 12% din clienții plecați. Despre cum să scrieți scrisori care rezolvă problemele coșurilor abandonate și clienții pierduți - în articolul nostru.

Christina Pototskaya,

trigmine Director de marketing.

În acest articol veți citi:

    Cum de a scrie scrisori de declanșare

Scrisori poștale către clienți Este folosit pe scară largă astăzi în practica companiilor rusești. Cu toate acestea, dacă toate literele de declanșare sunt la fel de bune în lupta pentru întoarcerea clienților pierduți? Nu. Spuneți-mi cum este scrisă scrisoarea, întoarcerea clienților.

Fiecare magazin online se confruntă cu situația în care clientul achiziționează bunurile o dată și nu mai vine pentru achiziții sau adaugă mărfurile în coș și, fără a plasa o comandă, părăsește site-ul. Mulți nu încearcă să returneze astfel de cumpărători, dar în zadar. Windsor Circle a calculat că atragerea unui nou client costă de 4,8 ori mai scumpă decât deținerea celui vechi. Vă voi spune cum să returnați cumpărătorii din ambele grupuri.

Cum să returnați clienții "O singură comandă"

Acțiunea 1. Clasificați cumpărătorii plecați. De obicei, este recomandat să distribuiți clienților în trei grupuri, în funcție de timpul care a trecut de la ultima lor achiziție. De regulă, este perioade de 90, 180 și 360 de zile. Ele sunt destul de condiționate și depind de domeniul de activitate; Marketers alocă aceste intervale, deoarece acestea corespund etapelor ciclului de viață al clientului în companie. Unul dintre clienții noștri este un site de dating - vă sfătuim să începeți să luptați pentru vizitatorii plecați, dacă nu au plătit serviciile chiar și în termen de o lună. Aceasta este, de exemplu, după 90 de zile, clientul "lipsă" va fi aproape complet pierdut pentru această companie. Când planificați trimiterea de scrisori către clienți, trebuie discutate.

Acțiunea 2. Creați litere de declanșare pentru fiecarec grup de clienți. Cred că e-mailurile sunt una dintre cele mai eficiente modalități de a ajunge la cumpărători, mai ales dacă trebuie să le returnați la companie. Potrivit statisticilor, astfel de scrisori deschise de la 47% dintre clienți, din care cel puțin 12% sunt returnați la magazin și cumpărați din nou. Potrivit furnizorului de soluții de marketing din Seewny, cel mai adesea clienții se întorc la cumpărături, primind de la e-mail cu memento (58% dintre respondenți). Pentru o legătură directă, 18% revine, după interogarea de căutare - 10%, după marketingul de căutare - 5%, după clicuri pe link-uri - 4%. Posturile în rețelele sociale returnează 3% dintre clienți și bannere - 2%.

Acordați atenție la trimiterea de scrisori către clienți: Dacă doriți să returnați clientul cu o scrisoare, atunci ele trebuie să fie atractive și semnificative, iar structura lor este cât mai simplă posibilă. Titlul trebuie să atașeze atenția clientului și să o forțeze să deschidă o scrisoare - de exemplu: "Ne dorim", "Dați-ne ultima șansă", este într-adevăr un scop?! ".

Înainte de o altă poziție, puteți pune o imagine frumoasă care va configura destinatarul în avans (Figura 1). Dar, în textul scrisorilor de declanșare, spuneți-ne clientului, de ce îl scrieți: "Nu v-am văzut atât de mult în magazinul nostru și vroiam să știți dacă totul este în ordine. Mi-e dor și sper să te văd din nou. Apelul este mai bine să se personalizeze, dar o scrisoare către saturarea diferitelor detalii - de exemplu, despre data și ora de cumpărare, despre care mărfurile au închis clientul și așa mai departe.

În același timp, vă recomandăm să faceți o reducere a unui client, mărimea cărora ar trebui să fie mărită în funcție de durata efectuării ultimei achiziții. Acest bonus ar trebui să motiveze cumpărătorul să se întoarcă la site și să înceapă să cumpere din nou de la dvs. De exemplu, clienții care au vizitat ultima dată site-ul dvs. acum 90 de zile, puteți da o reducere de 10%, acum 180 de zile - 15% reducere, 360 de zile în urmă - 20% (Figurile 2, 3).

Nu uitați de alte componente importante ale literei: butonul articolului 1; Butoanele trimise către rețelele sociale; bloc de contact; Informații despre cum să vă dezabonați.

Ce scrisoare va returna clientul pentru coșurile abandonate

În plus față de departamentele de cumpărători, există o clasă separată de clienți care amână mărfurile în coș, dar apoi părăsesc site-ul, fără a plasa o comandă, fără a elimina bunurile selectate din coș și părăsesc magazinul online. Potrivit lui Salecycle, în zona de comerț electronic, 73% dintre cumpărători nu își completează comanda. Majoritatea "refuzului" în magazinele de livrare a magazinului - 75,7%, aparatele de uz casnic - 74,1%, haine și accesorii - 71,9%, bunuri de uz casnic și bunuri sportive - 69%, produse medicale și produse cosmetice - 65, 7%.

  • Cum să atrageți clienții pe site: condiții fără de care nu va veni nimic

Marketingul indică diferite motive pentru care clienții aruncă bunuri într-un coș (Figura 4), dar converg în opinia că cel mai adesea cumpărători sperie deficiențele site-ului. Pentru a reduce numărul de vizitatori care părăsesc magazinul online fără a cumpăra, trebuie mai întâi să eliminați elementele și butoanele inutile, să simplificați procedura de navigare și înregistrare, să oferiți condițiile de livrare favorabile client. Dar chiar dacă potențialul cumpărător nu a completat comanda, este posibil și trebuie să încercați să îl returnați.

Scrisori poștale către clienți în 3 acțiuni

Acțiune 1. Obțineți contacte. Pentru a returna cumpărătorii care nu au avut timp să comande, trebuie să obțineți mai întâi adresele de e-mail. Dacă clientul a făcut deja o comandă pe site, atunci o aveți. Dacă aveți o persoană pentru prima dată, puteți acționa diferit. Unele companii încearcă să returneze clienții au eșuat utilizând Retargeting (anunțuri în Yandex sau Google). Acest lucru vă permite să returnați 15-20% din cumpărători. Cineva colectează contacte înainte ca clientul să înceapă umplerea coșului. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de un plugin pe site care captează adresa de e-mail în timp ce completați datele de contact, chiar dacă comanda nu este finalizată. Compania noastră, care lucrează cu magazine online este în a doua cale.

Acțiunea 2. Trimiteți un memento. Pentru scrisori concepute pentru a returna clientul în coșul abandonat, precum și pentru literele de declanșare descrise mai sus, regula se aplică: textul trebuie să fie cât mai configurat posibil. Subiectul poate conține un apel individual clientului, de exemplu: "Irina, obține condiții favorabile pentru livrarea bunurilor alese". Apropo, SaleCycle susține că 38% dintre clienți deschid o scrisoare când își văd numele în subiect.

  • Acordul de dealer: erori tipice, eșantion cu explicații

Textul scrisorii trebuie să fie foarte scurt. Sarcina sa principală este de a vă reaminti o achiziție incompletă, motivați clientul să returneze și să cumpere bunuri în așteptare. Prin urmare, specificați ce bunuri au atras atenția clientului, spuneți-ne despre beneficiile cumpărării în magazinul dvs. Stres că sunt gata să ofere orice ajutor și să răspundă la întrebări. Cumpărătorul va fi mai greu să vă refuzați dacă se simte grijă și dorință sinceră de a ajuta managerul. Și nu uitați să vă lăsați detaliile de contact. Ar trebui să fie amintit despre proiectarea scrisorii: ar trebui să conțină un magazin de logo-uri corporative, fotografii de înaltă calitate ale bunurilor și un buton de o sută.

Acțiunea 3. Trimiteți câteva scrisori. Vă recomandăm să trimiteți mementouri de trei ori: imediat după ce vizitatorul a părăsit site-ul fără a finaliza comanda, a doua zi și în 5-7 zile.

Exemple. Kazahstanul magazin on-line Starshop, specializată în vânzarea de bunuri acasă, în primele trei luni ale acestui an a trimis scrisori de declanșare clienților care nu au finalizat comanda sau au șters toate produsele din coș. Lunar, compania a avut 300-500 de coșuri abandonate. După ce ați petrecut pe un buletin informativ de trei luni $ 285 (taxă pentru serviciile companiei noastre, care a fost implicată în acest buletin informativ), magazinul online a returnat o medie de 12% dintre clienții care au cumpărat bunuri în valoare de 8325 USD. În acest caz, cliseul scrisorilor a fost de 20%, iar deschiderea este de 44% (Baza - 2737 litere).

Aproximativ cât mai multe coșuri abandonate au fost cu un alt client - magazinul online "Isolna", care vinde țesăturile și îmbrăcămintea corespunzătoare de la ei. Din ianuarie până în martie 2015, această companie a trimis scrisori de declanșare potențialilor săi clienți care nu au efectuat o achiziție până la capăt. După ce a petrecut exact aceeași sumă ca oamenii de afaceri Kazah (285 de dolari), ea a returnat 10% din cumpărători și a câștigat 3840 $. În același timp, deschiderea literelor a fost de 60%, iar clickable - 23% (bază - 1074 litere).

1 sută - engleză. Apelați la acțiuni care apelează la acțiune.

Kristina Pototskaya. A absolvit Universitatea clasică privată (Zaporizhia, Ucraina) în 2011. Din 2011 până în 2012 - un manager de servicii pentru clienți în Privatbank (Ucraina), din 2013 până în 2014 - un specialist în sectorul de outsourcing și serviciile de afaceri de asigurare din Ukrsibbank. În februarie 2014, a ajuns la triggmină.

Au ceva de spus? Să discutăm despre articolul