API, umelá inteligencia, pohodlnejšie mobilné bankovníctvo, nové formy bezpečnej autentifikácie a internet vecí pomôžu bankám modernizovať technológie.

Zatiaľ čo analytici vo finančnom sektore diskutujú o tom, či Amazon začne s bankovníctvom, je jasné, že samotný bankový trh je v stave neistoty, pokiaľ ide o technológie.

Samozrejme, mobilné bankovníctvo samo o sebe nie je niečím úplne novým. Dnes je však táto technológia nevyhnutným predpokladom pre klientov banky, predovšetkým pre mladšiu generáciu. To je úplné minimum, s ktorým musia všetky banky rátať. Odborníci a analytici sa zhodujú, že banky, ktoré nemajú spoľahlivú mobilnú aplikáciu, sú outsidermi.

Čoskoro sa to vyprofiluje na množstvo nových a vznikajúcich technológií, keďže banky sa snažia držať krok s technologickými spoločnosťami, ako je Apple, ktorá tento mesiac predstavila službu Apple Pay Cash, ktorá používateľom umožňuje posielať a prijímať peniaze prostredníctvom Apple Platobný mobilný platobný systém.

„Zodpovední tvorcovia rozhodnutí sa riadia myšlienkou, že mobilné technológie získavajú dominantné postavenie a trh je zachvátený trendom digitalizácie,“ hovorí. Chris George , senior viceprezident zodpovedný za rozvoj stratégie zapojenia zákazníkov v NYMBUS, jednom z kľúčových hráčov v modernizácii bankovníctva.

V budúcom roku bude bankový sektor ovplyvňovať najmä 5 technológií:

1... Banky rozšíria služby o externé API

Banky používajú API už mnoho rokov, ale API – softvéroví sprostredkovatelia, ktorí spájajú a spúšťajú aplikácie, vrátane mobilných, s back-end kancelárskymi systémami – sa budú čoraz viac využívať na poskytovanie nových služieb. Ako poznamenal The Financial Brand, API "poskytujú príležitosti pre inovatívne, kontextové riešenia, ktoré by bez otvoreného bankovníctva mali len malú šancu."

Podľa poradenskej spoločnosti IDC bude do konca roka 2018 50 % svetových bánk Tier 1 a 2 ponúkať aspoň päť externých API. Banky čoraz viac spolupracujú s fintech spoločnosťami prostredníctvom otvorených API. Čiastočne to bude spôsobené požiadavkami regulačných orgánov.

„Nové nariadenia, ktorými sa riadia banky, ako napríklad PSD2, ktoré zaväzujú banky poskytovať prístup k údajom o zákazníkoch, tiež uľahčujú spoluprácu, najmä prostredníctvom rozhraní API, ktoré sa používajú na poskytovanie prístupu k takýmto údajom,“ hovorí Capgemini v správe o trendoch v bankovníctve. priemyslu v roku 2018. "Regulátori vítajú iniciatívy, ktoré zabezpečujú, aby banky fungovali v otvorenom formáte, a banky musia používať API na otváranie svojich systémov tretím stranám, ktoré im poskytujú prístup k informáciám o stave účtov a umožňujú im iniciovať platby."

Capgemini poznamenáva, že banky „majú naliehavú potrebu čo najrýchlejšie inovovať, ale nedokázali dosiahnuť veľa digitálnych inovácií len s použitím vnútorných zdrojov“.

Špecialisti spoločnosti poznamenávajú, že banky a finančné a technologické spoločnosti, podniky hľadajúce spôsoby zavádzania nových typov technológií, musia spolupracovať, aby dosiahli svoje ciele. Banky hľadajú nové prístupy k digitálnym inováciám, zatiaľ čo fintech spoločnosti potrebujú „kapitál, rozsah, dáta, dôveru zákazníkov a regulačnú podporu“.

Marc DeCastro , vedúci výskumu finančnej analýzy v IDC, hovorí, že otvorené API môžu bankám pomôcť „poskytnúť zákazníkom flexibilnejšie a lepšie skúsenosti“.

Za posledných päť rokov prešli spoločnosti zaoberajúce sa finančnými technológiami od konkurencie cez banky k svojim partnerom.

Podľa de Castro Banky sa stále snažia kontrolovať digitálnu skúsenosť zákazníkov, najmä v kontexte ochrany ich značiek. Aby ju však mohli kontrolovať, úverové inštitúcie budú musieť otvoriť prístup k svojim serverom prostredníctvom API.

2. Mobilné bankovníctvo bude menej problematické

Mobilné bankovníctvo už nemožno klasifikovať ako zásadne novú technológiu, ale jeho používanie bude jednoduchšie a používateľom poskytne viac funkcií.
Kirk Borne , Vedúci dátový vedec a výkonný konzultant v Booz Allen Hamilton, povedal pre The Kirk Borne Financial Brand, že spotrebitelia budú čoraz viac uprednostňovať mobilné bankovníctvo pred štandardným bankovníctvom, pretože ich digitálne, používateľské a zákaznícke skúsenosti budú dokonalejšie a informatívnejšie. To znamená hladkú interakciu digitálneho bankovníctva medzi spotrebiteľom a podnikom, platby medzi spotrebiteľmi jedným kliknutím, nové príležitosti súvisiace s kryptomenami, biometrické autentifikačné systémy, ktoré nevyžadujú zadávanie hesla, služby a ponuky viazané na geografickú polohu, ako aj dialógové rozhrania.

Podľa George Skutočnosť, že Apple sa stala priamou platobnou službou typu peer-to-peer, prinúti banky zlepšiť kvalitu a jednoduchosť používania svojich mobilných ponúk. Verí, že banky musia držať krok s ostatnými, pokiaľ ide o mobilné aplikácie a služby.

„Bankovníctvo je to, čo dnes každý robí – George opakuje bežnú frázu v tomto odvetví. "Už to nie je konečný cieľ."

Banky musia ponúkať aplikácie a udržiavať svoju online prítomnosť, aby mohli konkurovať ľahko použiteľným ponukám iných hráčov, povedal. Už nestačí ponúkať bežné aplikácie.“

3. Umelá inteligencia zlepšuje zákaznícku skúsenosť

Umelá inteligencia pomôže bankám automatizovať procesy a skvalitniť služby zákazníkom, reklamácie Mitch Siegel, Riaditeľ pre rozvoj a transformáciu národnej stratégie finančných služieb, KPMG Consulting Company, v rozhovore pre American Banker.

„Vidíme, ako organizácie začínajú dramaticky zjednodušovať procesy pomocou inteligentnej automatizácie, čo zase pomáha odhaľovať firemné dáta, ktoré boli tradične skryté hlboko v zložitých základných systémoch,“ hovorí Siegel.

„Organizácie tradične ponúkajú produkty a služby veľkým skupinám zákazníkov, ku ktorým sa pristupovalo rovnako, no v skutočnosti mali výrazne odlišné nákupné návyky, motivácie a faktory spokojnosti,“ pokračuje. Siegel... "S údajmi je možné vytvárať služby a skúsenosti, ktoré zohľadňujú charakteristiky a potreby každého jednotlivca."

V stanovisku de Castro, nebude možné úplne nahradiť človeka a v blízkej budúcnosti by sa nemalo očakávať, že bankové systémy plne ovláda AI. Umelá inteligencia však pomôže automatizovať podobné procesy a môže zlepšiť zákaznícke služby s chatbotmi.

Odborníci a Capgemini argumentujú, že roboty sú o 50 – 90 % lacnejšie ako využívanie pracovníkov na plný úväzok a pracovníkov na voľnej nohe a že banky budú do AI investovať stále viac a viac v snahe zlepšiť svoju efektivitu pri zachovaní vysokokvalitnej zákazníckej skúsenosti. „Zvýšil sa dopyt po nákladovo efektívnych operáciách pri poskytovaní výnimočných úrovní služieb pri nižších nákladoch,“ uviedla spoločnosť.

George dodáva, že v najbližších dvoch-troch rokoch banky zavedú AI do svojich aplikácií. Povedal, že keď sa v blízkej budúcnosti budú používatelia pýtať, či majú dostatok prostriedkov na prepychovú sobotňajšiu večeru, tieto aplikácie budú dostatočne inteligentné na to, aby vedeli, že odpoveď je áno, keďže v piatok používatelia dostanú časť zo svojho platu.

4. Biometrické systémy zvýšia úroveň bezpečnosti

Bezpečnosť bola pre banky vždy problémom a v roku 2018 sa nič výrazne nezmení. Banky budú hľadať spôsoby, ako svojim službám pridať novú úroveň zabezpečenia.

IDC predpovedá, že výdavky na autentifikačné metódy novej generácie vzrastú v roku 2018 o 20 %. Dôvodom je túžba bánk získať „digitálnu dôveru“ svojich zákazníkov.

De Castro tvrdí, že zákazníci sa zlepšujú v autentifikácii platieb pomocou odtlačkov prstov na smartfónoch. Banky budú presadzovať rovnaký prístup k rozpoznávaniu tváre a hlasovým systémom identifikácie používateľov. So stále väčším počtom hesiel, ktoré si zákazníci musia zapamätať, pomôžu biometrické autentifikačné systémy zjednodušiť bezpečnostné postupy a poskytnúť spoľahlivejšie metódy overovania identity.

„Banky použijú čokoľvek, aby dokázali, že som tým, kým hovorím, že som, ak je to také jednoduché ako používanie odtlačkov prstov, rozpoznávanie tváre a identifikácia v hlasovom režime,“ hovorí de Castro.

5. Internet vecí sa bude využívať v malom rozsahu

De Castro verí, že v roku 2018 sa banky, tak ako doteraz, nebudú bez veľkého záujmu pozorne pozerať na internet vecí. V budúcom roku pribudnú ďalšie koncepčné štúdie, v ktorých budú banky testovať IoT technológie v množstve pobočiek s vysokou návštevnosťou. Banky podľa neho musia vidieť, ako budú zákazníci reagovať na senzory v takýchto pobočkách: "Myslím si, že ak sa všetko urobí správne, bude to znamenať posilnenie, ktoré môže zlepšiť celkovú úroveň služieb zákazníkom."

Nikolay Chumak, Zakladateľ a strategický riaditeľ IDNT

Odborníci sa domnievajú, že v najbližších rokoch sa úloha pobočiek bánk nachádzajúcich sa v Rusku a niekoľkých krajinách SNŠ zásadne zmení. A čoskoro budeme svedkami transformácie pobočiek z centra každodenných bankových operácií na centrum budovania vzťahov bánk so zákazníkmi. Využívanie alternatívnych kanálov, ktoré sú pre banky také výhodné na optimalizáciu nákladov a obchodných procesov, vedie k tomu, že zákazníci menej často navštevujú tradičné pobočky. Návšteva klienta však zostáva najdôležitejším článkom pri budovaní vzťahu banky s jej klientom. Banky preto dnes musia nájsť rovnováhu medzi dostatočným počtom kontaktných miest svojej značky s klientom a optimálnou organizáciou služieb na diaľku. Ide o pomerne serióznu prácu, ktorá si vyžaduje inovatívne prístupy bánk pri organizovaní retailového obchodu. O pripravenosti bánk na experimenty a skutočné inovácie však už hovorí otvorenie „pobočiek budúcnosti“ Sberbank of Russia a Bank of Moscow.

Všetky druhy inovácií, ktoré banky zaviedli v posledných rokoch, sú jednou z najzaujímavejších tém desaťročia spojených s transformáciou bankového biznisu. Azda už len ťažko nájdete banku, ktorá by vo svojej stratégii nespomínala inovácie alebo sa nezamerala na moderné technológie, ktoré využíva pri obsluhe klientov.

Viacerí odborníci však vidí jeden z dôvodov finančnej krízy práve v nekontrolovanom zavádzaní technologických inovácií v bankovom sektore: nadmerné nadšenie pre inovácie zo strany bánk a ich odmietanie spotrebiteľmi sa stalo pascou, v ktorej banky našli na trhoch rôznych krajín. Banky minuli veľa prostriedkov na niečo, čo, ako sa ukázalo, neviedlo k zvýšeniu tržieb, nie je zaujímavé pre zákazníkov a neovplyvňuje ich lojalitu.

Treba si tiež uvedomiť, že chápanie a vnímanie inovácií samotnými bankami a ich klientmi je radikálne odlišné.

Ako obvykle, poskytovateľ finančných služieb (banka) a spotrebiteľ týchto služieb (klient) majú každý svoj vlastný pohľad na samotný pojem „inovácia“ alebo „inovatívne technológie“. A niekedy sú tieto uhly pohľadu diametrálne odlišné.

IDNT Vizitka

IDNT sa špecializuje na vývoj a implementáciu pobočkových formátov pre retailové a privátne banky. IDNT realizuje projekty v krajinách SNŠ a podieľa sa aj na európskych projektoch zahraničných partnerov spoločnosti. Nikolay Chumak, autor materiálu, zakladateľ a strategický riaditeľ IDNT, študoval a analyzoval dizajn bánk vo Veľkej Británii, Japonsku, Hong Kongu a Singapure.



Inovácia: Bankový prístup...

Dá sa povedať, že zavádzanie inovácií v bankách prebieha v dvoch smeroch, žiaľ, nie vždy navzájom prepojené: v smere technologických inovácií a v smere zlepšovania procesov obsluhy zákazníkov. Inovácie sú už dlhé roky nástrojom na optimalizáciu nákladov finančných inštitúcií a vyskytujú sa v oblastiach ako IT, marketing, CRM, obaly a produktový dizajn.

Zároveň klient, ktorý by mal byť v ideálnom prípade v centre pozornosti akejkoľvek banky, nemohol dostatočne naplniť jeho potreby, keďže banky pracovali na štandardizácii produktov a obchodných procesov, čo však najčastejšie neznamenalo individuálny prístup ku každému spotrebiteľovi.

Banky, organizujúce predaj finančných služieb, sa snažili podobať na podniky obchodu a služieb, kde určitá časť nákupov (až 50 %) je impulzívna. Ako však ukazuje prax, bankoví klienti nechcú nakupovať finančné produkty a služby impulzívne, ale vyžadujú vyššiu mieru osobnej pozornosti od bankových špecialistov a odbornosť.

... a pohľad zákazníkov

V niektorých prípadoch klient potrebuje buď veľmi jednoduchý, alebo naopak zložitý finančný produkt. Banka však spravidla ponúka hotový, vytvorený balík služieb. Na sklamanie bánk sa každý klient považuje za jedinečného a pociťuje potrebu personalizovaného prístupu, ktorý bežná banka spravidla nedokáže vždy poskytnúť. V roku 2011. IDNT spolu so Scorpio Partnership (UK) dokončili prieskum medzi bankovými manažérmi, ktorí sa podieľajú na poskytovaní služieb klientom s vysokým čistým majetkom v SNŠ, „Prvý bankový prieskum v SNŠ“. Výsledky štúdie ukázali, že väčšina opýtaných bánk jednoducho nie je schopná poskytnúť poradenstvo v žiadnej oblasti, ktorá presahuje rámec štandardizovaného retailového produktu.

Aj v rámci takých finančných služieb ako Wealth Management, ktoré si vyžadujú najvyššiu odbornosť zo strany bánk, navrhujú tvorbu bankových produktov na princípe otvorenej architektúry a čisto individuálneho prístupu ku každému klientovi, bankoví špecialisti nie sú pripravení prevziať zodpovednosť za poradenstvo, keď si klient vyberá produkty a služby. Najčastejšia odpoveď na otázku o výbere produktu zo strany klienta bola: "Ukážeme možnosti a klient sa rozhodne sám." V oblasti retailového bankovníctva sa situácia vyvinula ešte zložitejšia, pretože formát služby radenia pre retailových zákazníkov nezahŕňa veľkú pozornosť každého klienta, dostatočnú na určenie potrieb a výber optimálnej a ziskovej kombinácie produktov. Pobočka by preto mala poskytovať možnosti sebavzdelávania retailových klientov a ich oboznamovania sa s bankovými produktmi moderným interaktívnym spôsobom. Aj keď banka poskytuje štandardný balík služieb, klient, aj keď si nevie nakombinovať produkty z rôznych balíkov, sa musí presvedčiť, či je pre neho ten či onen balík vhodný.

Najinovatívnejšie európske banky už ponúkajú svojim retailovým klientom na výber z niekoľkých možností a kombinácií produktov/služieb. Klient tak získa pocit, že tento produkt bol vytvorený špeciálne pre neho. Ak predtým bol tento prístup dostupný len klientom privátneho bankovníctva, teraz sa vďaka zavádzaniu inovatívnych IT riešení niektoré prvky „otvorenej architektúry“ stávajú dostupnými aj pre retailových klientov. V tomto smere sú veľké vyhliadky na inovácie, ktoré môžu zmeniť spotrebiteľskú skúsenosť so štandardným súborom finančných produktov.

Pri bankových inováciách si klienti pamätajú predovšetkým internet a služby vzdialeného bankovníctva, čo sú relatívne nové kanály na propagáciu služieb pre banky v postsovietskych krajinách.

Zdokonaľovanie a rozvoj kanálov pre vzdialený zákaznícky servis, relatívne nový pre banky SNŠ – online bankovníctvo a mobilné bankovníctvo – je dnes jednou z najširších oblastí pre implementáciu inovácií.

Nie je žiadnym tajomstvom, že pre mnohých maloobchodných spotrebiteľov sú tieto nové technológie vo väčšine prípadov príliš komplikované a nepohodlné. Rozhranie mobilného zariadenia klienta je často preťažené a neumožňuje intuitívne ovládanie nového kanála.

Banky musia ešte vynaložiť veľké úsilie na popularizáciu týchto kanálov medzi retailovými klientmi. Pobočky bánk by mohli poskytnúť významnú pomoc v tomto procese a pozývať návštevníkov, aby sa zoznámili a otestovali inovatívne kanály RBS. Zákazníci stále vnímajú pobočky ako bezpečnejšie a bezpečnejšie prostredie služieb ako vzdialené kanály. V koľkých bankách však nájdete špeciálne oblasti a zariadenia určené na predvádzanie a vzdelávanie zákazníkov o nových službách?

Ukazuje sa, že napriek obrovským investíciám bánk do rozvoja technológií RBS ich klienti jednoducho nemajú možnosť spoznať všetky výhody nových produktov a servisných kanálov.

Implementácia bankových inovácií v Európe a SNŠ: podobnosti a rozdiely

V nasledujúcich rokoch budú musieť banky postsovietskeho priestoru vynaložiť veľké úsilie na implementáciu technológií a systémov, ktoré sa už stali základnými pre európsky bankový trh. Európske banky majú príležitosť rozvíjať nové prístupy k službám zákazníkom, meniť scenáre služieb a budovať lojalitu zákazníkov, pričom sa spoliehajú na existujúcu IT infraštruktúru.

Skúsenosti takých hráčov na globálnom bankovom retailovom trhu ako ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank atď., dokazujú práve takýto prístup. V jeho rámci banka vytvorí jeden základný produkt (najčastejšie je takým základným produktom platobná karta), k nemu následne vyvinie obchodné procesy, zvolí predajný kanál (pobočku alebo iné kanály). K „základnému“ produktu potom banka pripája aj propagáciu ďalších „modulárnych“ bankových produktov: napríklad úvery na autá, hypotekárne úvery, poistné produkty, partnerské programy a pod. Propagácia nového produktu sa teda uskutočňuje prostredníctvom už odladených kanálov infraštruktúry základného produktu. Individualita riešenia pre každého klienta je vytvorená práve pomocou sady „modulárnych“ produktov. K tvorbe nových produktov dochádza ako vznik (alebo predpovedanie) potrieb zákazníkov.

Tesco Banka

Tesco Bank (UK) je ukážkovým príkladom tohto prístupu k vytváraniu nových produktov pre maloobchodných zákazníkov. Banka začala svoju činnosť ako divízia najväčšej britskej maloobchodnej spoločnosti - siete supermarketov Tesco, ktorá má viac ako 10 miliónov členov vernostného programu a obrovskú spotrebiteľskú dôveru v značku. Od začiatku 21. storočia sa sieť Tesco začala aktívne rozširovať do rôznych segmentov maloobchodu a sektora služieb, otvárala siete čerpacích staníc, minimarkety, predávala oblečenie pod vlastnou značkou, telekomunikácie a mnoho ďalšieho. Ignorovaný nebol ani finančný retail.

Tesco Banka je dobre zastúpená na internete. Vytvorila sa špeciálna stránka Tesco Compare, kde si spotrebiteľ môže porovnať ponuky Tesco Banky s inými bankami, čo mu dáva možnosť presvedčiť sa o správnosti svojho výberu.

Tesco Banka ponúka 28 produktov, z ktorých niektoré sú najziskovejšie na trhu. Medzi nimi je pôžička s najdlhšou dobou odkladu (13 mesiacov). Dnes je každý 10. nákup v Spojenom kráľovstve zaplatený kreditnou kartou Tesco. V lete 2011 spustila Tesco banka hypotekárne produkty.

Tesco Banka v skutočnosti nie sú len a ani tak finančné produkty, ako skôr pokračovanie existujúcich vzťahov so zákazníkmi, za ktorými stojí značka vysokej hodnoty. Finančné služby poskytované bankou sú v tomto prípade len nástrojom na dosiahnutie životných cieľov klientov či zlepšenie ich blahobytu. Tento prístup odlišuje Tesco Banku od bežných bánk, ktoré naopak prezentujú finančné služby ako vzťahy. Inovácia Tesco Banky spočíva predovšetkým vo využití už existujúcej lojality zákazníkov siete supermarketov na poskytovanie ďalšieho typu produktu – bankovníctva.

Metro Bank

Metro Bank sa zaviazala transformovať povahu finančných služieb vytváraním „nových spotrebiteľských skúseností“, ako to robia úspešné maloobchodné značky.

Prípadová štúdia Metro Bank ukazuje, ako môžu inovácie poskytnúť bankovým klientom a manažérom dostatok príležitostí na komunikáciu a riešenie finančných problémov, čo má zase pozitívny vplyv na predaj komplexných, no zároveň najziskovejších produktov, ktoré vyžadujú konzultácie a plánovanie. Nové bankové produkty sa jednoducho „napoja“ na klasickú kartu, no zároveň klient získa personalizovaný manažérsky prístup a môže si zakúpiť len produkty (služby), ktoré potrebuje.

„Nakoniec, milujte svoju banku!“, „Fanúšikovia, nie spotrebitelia“ – takéto ambiciózne slogany používa banka. Metro Bank má v úmysle vytvoriť a vychovávať nový typ spotrebiteľa finančných produktov – rovnako ako Apple v oblasti počítačov, médií a gadgetov. Banka plánuje do roku 2020 otvoriť 200 pobočiek nového formátu a očakáva, že bude vykonávať konkurencieschopný retailový obchod na veľmi konzervatívnom a statickom britskom trhu. Banka k tomu samozrejme hlása nielen odvážne slogany, ale snaží sa poskytnúť klientom práve takú kvalitu služieb, aká na trhu chýba. Dosiahnuť to však na britskom finančnom trhu, ktorý sa vyvíjal v priebehu storočí, je mimoriadne náročná úloha.

Preto sa nemôžeme rozvíjať lepšie a úspešnejšie ako konkurenti, podľa štandardných stratégií existujúcich na trhu. Metro Bank sa preto snaží v prvom rade zničiť stereotypy byrokracie a pomalosti bánk: „Žiadne hlúpe pravidlá!“. Napríklad v Spojenom kráľovstve sú zákazníci zvyknutí, že banky sú cez víkendy zatvorené. V celom Londýne sú len tri pobočky bánk – HSBC, Santander a Barclays – ktoré sú otvorené v sobotu. Naproti tomu Metro Bank funguje 7 dní v týždni, pričom zamestnanci banky začínajú o 7.45 h, aby otvárali dvere na pobočkách pre klientov o 8.00 h a končili o 20.00 h.

Metro Bank sa snaží vyvrátiť štyri mýty o bankách na britskom trhu:

Pobočky bánk časom zaniknú;

Banky zarábajú peniaze znižovaním svojich výdavkov;

Klienti neprechádzajú na službu v inej banke.

Vedenie Metro Bank sa pri vývoji novej trhovej stratégie postavilo proti zaužívanému názoru, že Briti menia banky menej často ako rozvody. Banka verí, že hlavným kritériom pri výbere úverovej a finančnej inštitúcie sú odporúčania existujúcich klientov – najlepších propagátorov.

Vedenie banky sa tiež rozhodlo vyvrátiť rozšírený názor, že taký predajný kanál, akým sú pobočky bánk, čoskoro zanikne a ustúpi RBS.

Obchodný model banky je založený na sieti retailových pobočiek umiestnených v prémiových, veľmi drahých lokalitách, čo je v rozpore s trendom zatvárania pobočkových sietí. Metro Bank sa rozhodla, že viac zákazníkov dokážu prilákať len pobočky otvorené na najobľúbenejších miestach medzi obyvateľstvom.

Banka využíva najmodernejšie IT technológie dostupné na trhu. IT sektor vo väčšine veľkých bánk dnes potrebuje zlepšenie. Takéto projekty sú však neúmerne drahé a počas dnešnej recesie si väčšina bánk takéto investície nemôže dovoliť, čo negatívne ovplyvňuje kvalitu služieb zákazníkom.

Na všeobecnom pozadí neustáleho znižovania nákladov na IT a personálu veľkých bánk vyčnieva Metro Bank pomerne výrazne. Klient Metro Bank dostáva rovnakú kvalitu služieb ako klient Privátneho bankovníctva: osobný manažér, ktorý klienta osobne pozná a je schopný vyriešiť všetky problémy súvisiace s bankovými službami bez toho, aby klienta prehodil k iným špecialistom. Banka zároveň nevykonáva žiadnu segmentáciu klientov – každý spotrebiteľ je jedinečný a má svoju hierarchiu hodnôt.

Jedným z problémov mnohých bánk je, že o poskytnutí úveru sa nerozhoduje v konkrétnej pobočke, ale v centrále. To ovplyvňuje rýchlosť rozhodovania a kvalitu služieb. V Metro Bank má klient pocit, že všetky rozhodnutia robí jeho osobný manažér. Klient si do 15 minút otvorí účet, vydá kartu a z oddelenia odchádza s produktom, ktorý je úplne pripravený na použitie. Inštalácia špeciálneho zariadenia na tlač a personalizáciu kariet priamo v pobočke je nepochybne nákladná, no je to cena za vytvorenie nového spotrebiteľského zážitku.

Call centrum banky funguje nonstop, hovory odpovedá pracovník banky, nie záznamník. Každé oddelenie je vybavené samoobslužnou časťou. To všetko vytvára u klienta pocit dostupnosti banky a jej služieb kedykoľvek.

Online bankovníctvo

„Čisté“ online banky zažívajú aj krízu dôvery klientov. Klienti si často vyberajú banku podľa jej fyzickej prítomnosti – tú, ktorej pobočku môžete navštíviť a porozprávať sa s manažérom. Na pozadí vysokej konkurencie na trhu a nedostatočnej dôvery zo strany spotrebiteľov si títo vyberajú banku, pričom sa zameriavajú nielen na výhodné podmienky, ale aj vyššiu úroveň záruk, čo môže byť prítomnosť siete tradičných pobočiek v banke.

Na vyriešenie tohto problému ING Direct otvára pobočky-kaviarne v USA a Kanade. Formát „virtuálnej“ kancelárie je teda doplnený o prítomnosť bankovej značky vo fyzickom svete. ING Direct coffee-banky sa nezameriavajú na predaj bankových produktov, ale zohrávajú dôležitú úlohu pri budovaní vzťahov so zákazníkmi, pri získavaní nových kategórií zákazníkov a zvyšovaní úrovne dôvery.

Podobnou cestou dnes kráčajú aj Virgin Money a ďalšie online banky, ktoré otvárajú pobočky v podobe „lounge zón“ či obchodov. Je dôležité pochopiť, že táto technika funguje pre určitý typ úverovej štruktúry a nie je nákladovo efektívna pre bežné retailové banky. Napríklad Abbey National investovalo 300 miliónov dolárov do otvorenia pobočiek s kaviarňami, kým si jej vedenie uvedomilo, že zákazníci neočakávajú kávu zadarmo od ich maloobchodnej banky a nie sú pripravení navštevovať pobočky častejšie.

Gadgety v službách bánk

S rýchlym rozvojom IT technológií a poklesom ceny digitálnych gadgetov mal bankový sektor príležitosť otestovať využitie rôznych zariadení na propagáciu a predaj finančných produktov. Interaktívne stoly, tabletové počítače, elektronické kiosky a video steny nie sú úplným zoznamom zariadení používaných na takéto účely. Napríklad americká úverová únia Coast Capital mala v úmysle použiť iPad na propagáciu produktov v pobočkách a poradenstvo klientom. Vlajková pobočka Barclays v centre Londýna ponúka cestovateľské a komunitné informácie zákazníkom a hosťom prostredníctvom interaktívnych kioskov a video stien.

Banky sa snažili prezentovať svoje produkty a služby atraktívnejšie, využívajúc technológie, ktoré sa už spotrebiteľovi udomácnili. V praxi sa ukázalo, že klienti tiež nemajú záujem sledovať reklamy bánk na obrazovkách počítačov, ako aj v televízii. V pilotných konceptoch tak zostali zariadenia s dotykovou obrazovkou a tabletové počítače nevyzdvihnuté zo strany zákazníkov a pokus bánk nahradiť komunikáciu s manažérmi rôznymi vychytávkami bol neúspešný. Len niekoľkým bankám sa podarilo upútať pozornosť na svoje interaktívne zariadenia kvalitným obsahom a žiadanou funkcionalitou.

Banky na internete

Banky sa snažia viesť aktívny život v online priestore, využívajúc svoje webové stránky, vyhľadávače, sociálne siete. To, čo sa deje na webe, je takmer nemožné kontrolovať a riziká spojené so šírením negatívnych názorov sú veľmi vysoké. Tak či onak, banky sa budú musieť naučiť získať si dôveru internetového publika. Internet môže byť pre banky zase dobrým zdrojom nápadov a spätnej väzby od zákazníkov.

Commonwealth Bank (Austrália) vytvorila špeciálnu webovú stránku IdeaBank, ktorá pozýva bežných ľudí, aby vyjadrili svoje predstavy o nových bankových produktoch a želaných zmenách v bankovom sektore. Hlasovaním a odborným hodnotením bude vybraný víťaz, ktorý za svoje nápady získa 10 000 $.V zásade ide o externé oddelenie výskumu a vývoja.

Danske Bank (Dánsko) a First Direct (Veľká Británia), ktoré tiež otvorili online inovačné laboratóriá, išli rovnakou cestou.

Čo sa týka predaja finančných služieb cez web, málokto pochybuje o tom, že mobilné a internetové bankovníctvo v budúcnosti vytlačí iné kanály, no je jasné, že to nepôjde tak rýchlo, ako sa doteraz predpokladalo. Banky ani ich klienti na to zatiaľ nie sú pripravení.

Bankové inovácie: Most medzi bankou a spotrebiteľom

Zo všetkého, čo bolo povedané, možno vyvodiť tento záver: dnes najúspešnejšie inovácie, ktoré banky zaviedli, sú spojené so zmenou prístupu k zákazníckemu servisu. Technológie a kanály na propagáciu služieb ustupujú do úzadia, keďže riešia len technické problémy, pričom nenahrádzajú osobný prístup ku klientovi a dôveru z jeho strany. Rozvoj technológií trochu posunul pozornosť odborníkov z pobočiek smerom k alternatívnym predajným kanálom. Hlavným kanálom predaja finančných produktov sú však stále pobočky bánk, ktoré vytvárajú až 90 % tržieb.

Pre banky je nepochybne výhodné predávať štandardizované produkty a balíčky služieb, minimalizovať komunikáciu so zákazníkmi a využívať RBS. Zákazníci však vyjadrujú potrebu osobného prístupu a výberu len tých produktov, ktoré skutočne potrebujú. Preto je potrebné, aby banky v prvom rade zaviedli tie novinky, ktoré dokážu vytvoriť premostenie medzi týmito dvoma protiľahlými pozíciami a prezentovať ponuku bánk v čo najatraktívnejšom formáte pre klientov.

V prvom štvrťroku 2017 došlo v oblasti bankových technológií k mnohým novinkám, ktoré stoja za reč.

Ilya Ilyinsky, špecialista analytickej spoločnosti Fintecho Analytics, pripravil prehľad hlavných trendov v odvetví v prvom štvrťroku tohto roka.

Blockchainové riešenia

1. Banky pokračujú v investíciách a vytváraní nových projektov pomocou technológie distribuovanej účtovnej knihy.

Zatiaľ najväčší počet kancelárií plánuje zrušiť Royal Bank of Scotland – 158 pobočiek a Wells Fargo, ktorá plánuje zatvoriť 400 kancelárií.

2. Viaceré banky zároveň oznámili otvorenie kancelárií bez zamestnancov.

Vo februári teda Bank of America otvorila prvé tri kancelárie bez personálu, v najbližších 2 rokoch plánuje vedenie banky otvoriť ďalších 50-60 takýchto pobočiek.


V marci niekoľko bánk oznámilo otvorenie troch nových automatických pobočiek, tri automatické pobočky gréckej Piraeus Bank začali fungovať, VTB 24 otvorila svoje prvé pobočky bez registračných pokladníc v Rusku a Sberbank predstavila svoju automatizovanú „kanceláriu budúcnosti“ v Kazachstane. .

Vzdialená identifikácia, biometria

1. Vo februári U.S. Banka hovorila o plánoch prejsť na biometriu pri autorizácii klienta.


Namiesto zvyčajných hesiel budú zákazníci identifikovaní podľa hlasu, odtlačku prsta a tváre, úplný prechod do U.S. Banka pre biometriu po autorizácii sa uskutoční do konca roka 2017.


2. Indická DCB Bank plánuje v roku 2017 zaviesť identifikáciu sietnicového zákazníka.


Skenovanie sietnice sa vykoná v banke pomocou špeciálneho zariadenia a bude trvať tri až päť sekúnd.


Systém potom porovná získanú vzorku sietnice so vzorkou v databáze Aadhaar, vládneho biometrického identifikačného systému. V Rusku regulačné orgány stále vyvíjajú analógiu Aadhaar. Zatiaľ čo projekt prechádza pilotnými testami v pobočkách DCB Bank, pri otváraní účtov sa používa nový spôsob identifikácie.


3. Rakúska Erste Bank a Sparkasse plánujú pre svojich klientov spustiť diaľkovú videoidentifikáciu.


S pomocou novej služby si zákazníci budú môcť založiť bankové účty bez toho, aby opustili svoj domov. V súlade s novými rozhodnutiami rakúskeho regulátora bude na identifikáciu stačiť nahrať online fotografiu dokladu totožnosti a kontaktovať pracovníka banky prostredníctvom videorozhovoru.


4. Zaujímavú iniciatívu o biometrii vyjadril v marci German Gref.


Na prednáške Moskovského inštitútu fyziky a technológie hovoril o plánoch Sberbank vyvinúť systém na biometrickú identifikáciu zákazníkov pohybom pier.


Podľa Grefa nebude možné predstierať svalovú aktivitu. O tomto type biometrie sa hovorilo v marci, keď sa objavili informácie o vývoji skupiny vedcov z Katedry počítačovej vedy Baptistickej univerzity v Hong Kongu pod vedením profesora Chong Yoo Minga.

Čo bude ďalej v roku 2017?

Úspech distribuovanej účtovnej knihy Ripple, ktorej činnosť je nielen v štádiu testovania, ale aj v štádiu implementácie do práce veľkých bánk v Ázii, je pre bankový sektor významnou udalosťou.


Prvý štvrťrok 2017 potvrdil trend posledných rokov k postupnému znižovaniu počtu pobočiek. Na základe plánov ohlásených bankami budú v roku 2017 zatvorené stovky pobočiek po celom svete.


Banky zároveň čoraz častejšie vydávajú vyhlásenia o pripravovanej automatizácii svojej práce. Rastúce nadšenie zo zavádzania nových technológií zvýši konkurenciu medzi bankami aj medzi fintech startupmi.


Vzhľadom na rastúcu konkurenciu vo fintech banky urýchlia svoje plány na testovanie a zavádzanie nových technológií a tento rok urobia viac ako jedno hlasné vyhlásenie.

Našli ste preklep? Vyberte text a stlačte Ctrl + Enter

23. mája 2017 5886

19. mája 2017 v Minsku, v Hoteli „Crown Plaza“ sa konala jubilejná V. medzinárodná praktická konferencia „Inovácia. banky".

Konferencia sa stala platformou na diskusiu o najnovších inováciách, najsľubnejších novinkách a technológiách v bankovom sektore. Skutočnosť, že sa podujatie konalo už po piatykrát, svedčí o tom, že jeho štatút uznáva banková komunita Bieloruska, ktorá pozorne sleduje najnovšie zmeny vo svete bankovníctva a financií.

Medzi účastníkmi sú známi odborníci z bankového sektora z Bieloruska a susedných krajín, komerčné banky, spoločnosti z finančného a IT sektora.

Geomarketing. Jeho možnosti a uplatnenie

- Geomarketing je služba, ktorá je založená na prvkoch kartografie. Podľa kanonických definícií - systém, ktorý vám umožňuje robiť určité rozhodnutia na základe vizualizácie a uloženia množstva údajov o kartografických službách, - poznamenal Ivan Lebedev(Rusko), zakladateľ a strojca poradenskej praxe REBUS LAB, ktorý pôsobil ako moderátor konferencie.

Ivan Lebedev

V prípade bánk vám geomarketing umožňuje efektívne sa rozhodnúť, kde je najlepšie si pobočku otvoriť. Pomáha tiež posúdiť efektívnosť konkrétneho oddelenia na základe jeho finančných a predajných výsledkov, ako aj úspešnosti jeho umiestnenia a vyvodiť určité závery.

Na tieto účely REBUS LAB ponúka Automatizovaný systém inteligentného zacielenia, alebo skrátene - "BOCIAN".

AIST pomáha robiť efektívne rozhodnutia v nasledujúcich oblastiach bankovníctva:
  • správa nehnuteľností a logistika
  • maloobchodu
  • firemné podnikanie
  • manažérske výkazníctvo
  • Riadenie rizík
  • marketing a reklama

Najmä aplikácia geomarketingového systému v retailovom bankovníctve je nasledovná ...



- Vždy je na mieste otázka, koľko kancelárií a aký formát potrebujete otvoriť a udržiavať. A v závislosti od výsledkov, ktoré vidíte na obrazovke: koľko klientov žije v ktorej zóne, aké produkty budú s najväčšou pravdepodobnosťou používať - ​​môžete urobiť rozhodnutie manažmentu - aký druh kancelárskeho formátu a kde je to potrebné? Možno namiesto kancelárie s rozlohou 1000 m2. metrov, kancelária s rozlohou 150 m2. metrov. V súlade s tým sa znižujú náklady na nákup alebo prenájom, náklady na počet zamestnancov, mzdový fond,- vysvetlil Ivan Lebedev.

Ako zvýšiť maloobchodné tržby za 3 mesiace stimuláciou každého predajcu, aj keď sú ich tisíce?

Alexej Korovin, CEO a spolumajiteľ spoločnosti Aktívne učenie, jeden z lídrov online hrania – školenia a stimulácie veľkých tímov, hovoril o technológii, ktorá v súčasnosti naberá na obrátkach ako na Západe, tak aj v Rusku, na Ukrajine a v Bielorusku – o strojovom učení.

Alexej Korovin

„Vzdelávanie sa dnes stáva výsadou. Ak chcete robiť vyššie stupne na kariérnom rebríčku, musíte viac študovať, musíte „napredovať“ v tréningu, keď idete do práce, keď ste doma, keď odchádzate z práce. A musia existovať technológie, ktoré zamestnancom umožnia v podstate neustále sa vzdelávať mimo procesu zákazníckych služieb.- zdôraznil rečník.

Spoločnosť Aktívne učenie ponúka školiace riešenia, ktoré sa používajú v Sberbank, VTB, Gazprombank, Tinkoff Bank, Bank St. Petersburg a mnohých ďalších ruských spoločnostiach.

Toto konkrétne vyzerá ako školiace rozhranie pre predajcu v Technosile

Systém v reálnom čase zobrazuje aktuálny obraz o predaji každého špecialistu a automaticky generuje odporúčania na akcie na zlepšenie výkonnosti predaja. Služba môže tiež vytvoriť hodnotenie zamestnancov a pomôcť im konkurovať si navzájom.

Na tieto účely sa poskytujú „tréningové duely“:

- Zamestnancom sa kladú otázky o výsledkoch vzdelávania. Odpovedajú na tieto otázky a podľa toho, kto vyhral, ​​získava takzvané body autority. Ďalej sa hromadia autoritatívne body, vďaka ktorým si ich zamestnanec môže vymeniť napríklad za raňajky s vedúcim maloobchodného oddelenia, kúpiť si pekné tričko v podnikovej predajni či získať deň voľna navyše. To znamená, že je nielen zaujímavé študovať, ale aj ziskové.

Výsledkom bolo, že implementácia školiacej platformy „Success“ v spoločnosti Technosila viedla k nasledujúcim výsledkom ...

Strojové učenie sa využíva v inštitúciách s viac ako 200 zamestnancami. Hoci spoločnosť Aktívne učenie dnes spolupracuje s firmou s približne 30-tisíc zamestnancami.

Mobilizácia kanálov RBS pre firemných klientov

Dmitrij BELSKY, Zástupca riaditeľa pre rozvoj vzdialených bankových kanálov v Light Well Organization (LVO), začal svoj prejav niekoľkými zaujímavými číslami.

Podiel klientov – právnických osôb Bieloruska, ktorí pri svojej práci využívajú vzdialené bankové kanály, sa od júla 2016 (za 10 mesiacov) viac ako zdvojnásobil a predstavuje približne 40 %.

Dmitrij Belsky

Toto je podľa názoru LVO hnacím motorom rozvoja kanálov RBS ...

- Kanály RBS sa z väčšej časti vyvinuli a získali popularitu vďaka platobným službám. Napriek tomu, že kreditné a depozitné transakcie sú zahrnuté v TOP-3 bankových službách, podiel neplatobných dokladov na takéto transakcie používaných v kanáloch RBS pre firemných klientov je zanedbateľný.- poznamenal Dmitrij Belsky.

Dnes právnická osoba - klient banky kladie na vzdialené servisné kanály tieto požiadavky:
  • spravujte svoj účet kedykoľvek a odkiaľkoľvek
  • ušetríte čas pri bankových operáciách
  • mať prístup k službám kanálov RBS a informáciám na princípe „jedného okna“
  • mať istotu vysokej úrovne bezpečnosti
  • dostávať inovatívne produkty

Preto Light Led Organisation neustále pracuje na zlepšovaní svojho vývoja. Najmä v mobilných aplikáciách sa čoskoro objavia nové služby: platobný kalendár a PUSH notifikácie.

Ďalšia dôležitá inovácia:

- Legislatíva umožňuje identifikáciu klienta bez jeho osobnej prítomnosti vrátane, ak existujú údaje o klientoch, ich zástupcoch z platného certifikátu verejného kľúča na overenie elektronického digitálneho podpisu, čo umožňuje na diaľku registrovať zmluvy o službách hotovostného vyrovnania, na diaľku službu, mzdovú službu, ako aj - zmluvy o úvere a vklade.

Digitálna transformácia tiež pomáha upustiť od udržiavania papierovej dokumentácie u klienta banky a vzdialené servisné kanály tento proces uľahčujú.

- Náš moderný klient je náročný podnikateľ so špeciálnymi spotrebiteľskými skúsenosťami a pripravený využívať inovatívne riešenia, - uviedol Dmitrij Belsky.

Blockchain a biometria

Sergej Lukaškin, PhD v odbore fyzika a matematika, MBA, tím Fintech Otvorenie banky, predstavil 2 prípady súvisiace s využívaním nových technológií v bankovníctve: blockchain a biometria.

Sergej Lukaškin

S využitím blockchainu pri identifikácii klientov bánk je spojený najmä pilotný projekt niekoľkých ruských bánk.

Poznajte svojho klientaalebo KYC je politika, podľa ktorej finančné inštitúcie identifikujú svojho klienta ešte pred uskutočnením transakcií. Ako využiť blockchain v tomto procese?

KYC ovplyvňuje každého:
  • banky
  • Právnické osoby
  • Jednotlivci

Predtým banky na identifikáciu zákazníka najčastejšie využívali manuálne spracovanie papierových dotazníkov, ktoré bolo pomalé a časovo náročné. Veď posúďte sami. Papierový dotazník banky pre právnickú osobu obsahuje: názov, súradnice, informácie o kapitálovej štruktúre a akcionároch a mnohé ďalšie informácie.

Zverejnenie dotazníka KYC na blockchaine má však svoje výhody, pretože je založené na:
  • šírenie informácií podľa schémy "Vydavateľ-predplatiteľ",
  • kde je kľúčom banka
  • a verzia dotazníka a verzia prístupových práv sú rôzne veci,
  • zároveň je možné dotazník uložiť kdekoľvek,
  • a to je nemožné "Nevidieť" už videné

V Rusku sa 3 banky stali účastníkmi blockchainového experimentu s KYC: Sberbank, AkBars Bank a Otvorenie banky.

A máme nasledujúcu schému interakcie ...

Očakávané výsledky experimentu:
  • môžete skrátiť čas strávený udržiavaním dotazníka KYC o 20-40%
  • teraz je možné navrhovať jednotlivé písmená
  • možno posielať papierové kópie
  • sú tu pripomenutia o pripravovaných aktualizáciách

Čo sa týka biometrický vývoj, potom Otkritie Bank testovala dvojfaktorovú identifikáciu:
  • Pin
  • rozpoznávanie tváre


Klient na vykonanie operácie pomocou mobilného telefónu musí predovšetkým zadať nielen PIN, ale aj podstúpiť biometrickú identifikáciu. Ciele realizovaného projektu:
  • Testovanie presnosti rozpoznávania tváre systémami počítačového videnia
  • Vyhodnotenie použiteľnosti fotozákladu klienta vyloženého z vlastných bankových systémov pre následnú identifikáciu klienta v sídle banky

Biometrická identifikácia zároveň stále čelí viacerým ťažkostiam, medzi ktoré patrí: nedostatočný počet fotografií zákazníkov v databáze banky a ťažkosti s rozpoznaním dvojčiat. V súčasnej fáze môžu byť biometrické údaje sfalšované.

Ale je tu pokrok. Jedným z cieľov zavedenia biometrie v bankovníctve je optimalizovať čakaciu dobu prioritných zákazníkov v pobočkách bánk. Sergej Lukaškin.

"Ako predať poistenie proti kliešťom?"

Vadim Poghosyan, Riaditeľ odboru pasívnych, poistných a investičných produktov Banka "Otkrytie", prezentoval prípad: „Moderné postupy vytvárania a ponúkania províznych produktov retailovým klientom. Skúsenosti s bankou Otkritie ".

Vadim Poghosjan

Ako rečník poznamenal, v niektorých bankách sa rozhodnutia o uvedení nových produktov stále často robia „odborne“ na základe „každodenných“ záverov: "Páči sa mi to", "Nepáči sa mi to", "Jeden môj priateľ si myslí ..." Ale presnosť takéhoto vyšetrenia (podľa štatistík) nie je presnejšia ako hádanie mincou a môže sa približne v 50% prípadov zhodovať so skutočnými očakávaniami klientov.

Hlavnými dôvodmi tohto výsledku je podľa Vadim Poghosyan, to, že banka vie na jednej strane viac ako klienti a na druhej menej.

Dnes sa v Opening Bank štúdie uskutočňujú takto ...

Náklady na takýto výskum sa rovnajú dvojtýždňovému platu zamestnanca banky!

V súčasnosti má Otkritie Bank nasledujúce požiadavky na produkty:

Iba po aktivácii a možnosť dotyku rukami
... jednoduchosť pochopenia
... dostupnosť drahých a lacných verzií
... produkty len s jednorazovou platbou

Pri propagácii nových províznych produktov sa dôraz kladie skôr na KPI pre predaj na zamestnanca než na výnosy. Existuje aj priama motivácia „výpredajov“ s povinnou platbou. Zároveň aj zamestnanec, ktorý pracuje extrémne slabo, dostáva za predané služby platbu.

Veľký význam pri povyšovaní majú aj súťaže medzi zamestnancami. V stanovisku Vadim Poghosyan,"Súťaže naozaj fungujú"... Aj keď je lepšie ich vykonávať lokálne, a nie v rámci celej banky.

Vlastnosti hodnotovej ponuky pre VIP klienta banky

Na začiatku svojho prejavu Denis Valvachev, Riaditeľ oddelenia pre prácu s VIP segmentom v Sberbank (Rusko) poznamenal, že najčastejšou otázkou pre VIP klientov:

- Urobíte so mnou individuálnu stávku?

Banka však v súlade s ruským právom takéto ústupky robiť nemôže. Preto musíme hľadať iné spôsoby interakcie.

Denis Valvachev

Pri vytváraní produktov pre prémiových zákazníkov zástupca Sberbank navrhuje použiť dizajnové myslenie, ktoré zahŕňa:
  • empatia
  • analýza a syntéza
  • generovanie nápadov
  • prototypovanie
  • testovanie
  • rozprávanie príbehov

Spomedzi vlastností produktu pre VIP klientov treba klásť dôraz na tieto vlastnosti: personalizácia, benefit, jedinečnosť, pohodlie.

Jedným z prelomových riešení Sberbank je individuálne životné poistenie "rentier"- najkrajnejší produkt v celej histórii banky.

Cieľová skupina vyzerá takto:
  • rentiér - 36 %
  • majitelia - 34 %
  • TOP – manažéri – 30 %

Banka zároveň celkom prirodzene volá posledné 2 kategórie klientov "Budúci rentiéri".

V stanovisku Denis Valvacheva, riaditeľ vývoja produktov pre VIP klientov Sberbank PJSC, potreby klientov, ktorí majú o produkt záujem "rentier" vyzerať takto...

Jedna dôležitá vlastnosť – „Rentier“ vedie k zásadnému predĺženiu života klienta s bankou.

Teraz prebieha aktívny predaj produktu Rentier 2.0, ktorý pozostáva z troch prípadov:
  1. "Nájomné v prospech syna"
  2. "Prenájom s čakacou dobou"
  3. "17-ročný zabezpečený vklad"

Najmä podmienky pre „Nájomné v prospech syna“ sú nasledovné ...

Na porovnanie. Ruské banky sú teraz pripravené ponúknuť z vkladov najviac 2% ročne a potom s vkladom 10 miliónov dolárov alebo viac

Sberbank tiež vyvinula vernostný program pre VIP klientov "Veľká vďaka"…

Denis Valvachev je hrdý na vývoj Bonusovej kalkulačky, vďaka ktorej môže klient kedykoľvek vidieť, koľko bonusov dostane

Všetci komunikujeme cez messenger, ale naďalej predávame poistenie telefonicky ...

Týmito slovami začal svoj prejav Vyacheslav Popkov, od spoločnosti Sherlock zaoberajúca sa tvorbou chatovacích robotov a messengerov pre podnikanie. Predstavil prípad "Ako a prečo sa instant messenger a chatboti stanú dôležitou súčasťou mobilného používateľského zážitku?"

Vjačeslav Popkov

Podľa hovorkyne prejdú len 2 roky a situácia sa dramaticky zmení, všetci pôjdu do messengerov. Veď dnes sa na svete odošle asi 60 miliárd správ denne! Používatelia zároveň trávia až 80 % svojho času v 5 aplikáciách, z ktorých 2 sú instant messenger.

A väčšina používateľov smartfónov si len zriedka inštaluje nové aplikácie vrátane bankovníctva.

Ukazuje sa, že využitie bankových robotov má veľký potenciál. Na rozdiel od „anonymného“ klienta, ktorý pri komunikácii v messengeri kontaktuje banku, je známe aspoň telefónne číslo žiadateľa, čo znamená, že ho možno identifikovať.

- Vieme o klientovi všetko a vieme sa s ním porozprávať v jeho jazyku. Ak nás napríklad kontaktuje dievča, my budeme sa s ňou rozprávať v jazyku, ktorému rozumie,- podotkla, hovorila o novinkách, ktoré je systém pripravený ponúknuť bankám aj zákazníkom.Aj moderná služba od LEADER vám umožňuje doplniť si bankové karty a karty tretích strán z medzinárodných platobných systémov Visa a Mastercard.

Budúcnosť platieb - platba na 2 kliknutia

Takýto prípad predložil Jevgenij Palčevskij, generálny riaditeľ Tap2Pay.me.


Jevgenij Palčevskij

Dnes musí klient pri platbách vykonať množstvo akcií, ktoré „znervózňujú“: „dokázať“, že nie je robot, nie podvodník, a zadať captcha.

Podľa hovorkyne nebudú v budúcnosti na platby potrebné žiadne aplikácie ani mobilné bankovníctvo. Stačí jednoduchá integrácia so sociálnou sieťou. Predávajúca spoločnosť nebude musieť mať ani webovú stránku, stačí len stránka na sociálnej sieti. A platby sa uskutočnia cez messenger.

Messenger je tiež veľmi vhodný pre spätnú väzbu od zákazníkov - predajca služieb môže vždy vidieť, ktorý zo zákazníkov nedokončil platbu, a pomocou messenger ho kontaktovať, aby objasnil prečo?

Ako príklad Jevgenij Palčevskij priniesol na Telegram službu Tap2Pay. Klientovi stačí zadať do vyhľadávacieho panela "Tap2Pay" a odpovedzte na pozdrav slovom "Ahoj", následne sa v dialógovom okne objaví „faktúra“, po úspešnom zaplatení ktorej sa údaje o karte prepoja s profilom Telegram a bude možné realizovať ďalšie platby bez zadávania údajov o karte.


Mimochodom, služba vám tiež umožňuje zvýšiť offline predaj. Najmä pri používaní QR kódov.


Na záver konferencie prebehlo tradičné žrebovanie hodnotných cien pre najvytrvalejších účastníkov z radov darčekových partnerov: DAROOaz Crown Plaza... Ceny dostali účastníci, ktorí položili najviac otázok a autor najzaujímavejšej otázky...


stránka ďakuje všetkým účastníkom a partnerom za spoločnú obojstranne prospešnú prácu a hovorí: „Vidíme sa na VjaMedzinárodná praktická konferencia „Inovácie. banky" :)

Fotoreportáž z konferencie si môžete pozrieť

Nezávislý odborník v oblasti finančných technológií, autor knihy „Digitálna banka“ („Digitálna banka“), šéf európskej siete fór združujúcich predstaviteľov sveta financií a technológií, Chris Skinner, hlavné trendy v bankovníctve priemyslu. Podrobne opísal kroky, ktoré banky už začali alebo začnú v blízkej budúcnosti podnikať, aby sa prispôsobili novej digitálnej ére:

10) Speňaženie dát: banky si už dobre uvedomujú, že majú veľké množstvo údajov o svojich zákazníkoch: zvyky, výdavkové položky, záujmy atď. Tieto informácie sa až donedávna žiadnym spôsobom nepoužívali, no obraz sa začína meniť. Analýza všetkých informácií o zákazníkoch môže poslúžiť na vývoj personalizovanejších produktov a partnerstiev s hráčmi tretích strán, vďaka ktorým sa zákazníci môžu sústrediť výlučne na ich produkty alebo služby.

9) Aktívna sociálna interakcia: zástupcovia bankového sektora chcú lepšie porozumieť želaniam svojich zákazníkov, čo vyvolalo trend outsourcingu bankových nápadov zákazníkom, ktorí dostanú príležitosť navrhnúť a popísať bankové produkty, o ktoré majú záujem. Jedným z príkladov tohto prístupu je talianska banka Widiba.

8) Robotizácia finančných služieb: Robotickí investiční poradcovia sú len jednou oblasťou. UBS už ponúka služby kapitálovej analýzy v reálnom čase klientom s vysokým čistým majetkom pomocou superpočítača Watson od IBM.

7) Bankové veci: Zrod nového finančného smeru je podobný spôsobu, akým funguje internet vecí. Elektronické peňaženky prepojené s účtom klienta budú vložené do áut, chladničiek, žiaroviek a pod. Autá budú môcť automaticky platiť za parkovanie či platiť za benzín bez ľudského zásahu, inteligentné žiarovky budú platiť za spotrebovanú elektrinu a chladnička za objednávku produktov a to všetko bude viazané na účet zákazníka.

6) Poradenstvo na ďalšiu úroveň: dnes vám banky vedia nielen pripomenúť narodeniny vášho priateľa, ale aj odporučiť darček na základe analýzy preferencií jeho účtu a možností vášho príjmu. Analytická platforma vám zároveň prezradí, kde si môžete tento iný darček najvýhodnejšie kúpiť. Banky vedia, čo najčastejšie nakupujeme a vedia naozaj relevantne poradiť. Už si nemusíte lámať hlavu nad tým, čo dať priateľovi na konkrétny sviatok.

5) Nositeľné platobné zariadenia: A čo tak platobné nositeľné zariadenie, ako napríklad symbol stavu? Môžete jednoducho predviesť svoj náramok, prívesok alebo značkové pero, ktoré vám umožní platiť za nákupy jednoduchým dotykom na terminál.

3) Zameranie na malé a stredné podniky: skoršie banky nemali v obľube malé podniky kvôli vysokým rizikám takýchto dlžníkov, dnes vďaka partnerstvám s fintech startupmi dostávajú banky nové príležitosti na bodovanie podnikateľov a môžu si dovoliť oživiť túto obrovskú vrstvu potenciálnych klientov.

2) Pracujte štýlovo 24/7: banky sa čoraz viac odkláňajú od tradičného pracovného režimu smerom k možnosti neustáleho prístupu klientov k službám finančných inštitúcií. Služby ako WeChat, Facebook Messenger, Google Hangouts, Whatsapp a tak ďalej sa aktívne zavádzajú, aby umožnili neustálu komunikáciu so zákazníkmi.

1) Prispôsobenie: Dnes, s rozvojom API technológií, sa takmer každá služba môže pripojiť k infraštruktúre platobného bankovníctva alebo integrovať nové možnosti do vlastnej platformy. To vytvára nové možnosti spolupráce so zákazníkmi.