Heute floriert die Hotellerie nicht nur im Ausland, sondern auch in unserer Heimat. Vor diesem Hintergrund wäre es durchaus logisch, dieses Umfeld als potenziellen Arbeitsplatz in Betracht zu ziehen. Welche Stellen gibt es hier? Was sind die Aufgaben der Arbeit in Hotels? Und wen nehmen sie überhaupt?

Wer wird im Hotel gebraucht?

Jedes Hotel ist auf seine Weise einzigartig und daher ist es ziemlich schwierig, darüber zu sprechen allgemein gesagt. Gleichzeitig manifestiert sich ihre Individualität nicht nur im Interieur oder in der Raffinesse der Räume, sondern auch in der Art der dort arbeitenden Mitarbeiter. Kommt beispielsweise ein kleines Hotel mit einem Verwalter und zwei Reinigungskräften aus, so kann das Personal eines Fünf-Sterne-Hotels bis zu 50 Spezialisten umfassen.

Und doch gibt es bei aller Vielfalt an Stellenangeboten darunter diejenigen, die am meisten nachgefragt werden.

Hotelmanager

Der Administrator ist die erste Person nach dem Manager oder General Manager. Er ist für fast alles im Hotel verantwortlich: Kunden in Zimmern verteilen, Arbeitspläne organisieren, die notwendige Ausrüstung kaufen, Konflikte lösen und so weiter. Ehrlich gesagt ist dies das meiste harte Arbeit im Hotel und damit am höchsten bezahlt.

Das Hauptproblem ist, dass es ziemlich schwierig ist, einen Job als Administrator zu bekommen. Besonders wenn wir redenüber große Hotels oder Hotels. Das Management versteht, dass ein schlecht ausgebildeter Mitarbeiter jederzeit einen Fehler machen kann, der seinen Ruf gefährdet. Daher ernennen sie lieber nur Spezialisten mit Erfahrung in der Hotellerie auf die Position des Administrators.

Außerdem, diese Art Mitarbeiter müssen folgende Eigenschaften aufweisen:

  • Geselligkeit, da die Arbeit in Hotels eine kontinuierliche Kommunikation mit den Kunden voraussetzt.
  • Organisatorische Fähigkeiten, da die meisten Aufgaben eines Administrators mit dem Festlegen und Anpassen von Aufgaben zusammenhängen
  • Einfallsreichtum - ohne ihn nirgendwo, da aus heiterem Himmel ständig nicht standardmäßige Situationen auftauchen.

Manchmal stellen sich Eigentümer Bewerbern für die Position des Administrators vor Zusätzliche Anforderungen. Beispielsweise stellen sie möglicherweise nur Personen mit höherer Bildung ein oder streichen Kandidaten mit schlechter Ausdrucksweise aus.

Rezeption

Die meisten Hotels haben eine Rezeption am Eingang – ein separater Bereich, in dem Gäste empfangen werden. Hier wenden sich Kunden zuerst an, um ein Zimmer zu buchen oder sich zu informieren notwendige Informationenüber die Dienstleistungen dieser Einrichtung.

In kleinen Hotels sitzt der Administrator meistens an der Rezeption. Teure Hotels hingegen stellen für diese Position lieber separates Personal ein. Dies liegt daran, dass ihr Empfangsbereich viel mehr Besucher passieren lässt, was die zusätzlichen Kosten rechtfertigt.

Die Arbeit in einem Hotel an der Rezeption erfordert keine höhere Ausbildung. Um sich auf diese Stelle bewerben zu können, müssen Sie jedoch folgende Voraussetzungen erfüllen:

  • Haben Sie eine ausgezeichnete Ausdrucksweise und Manieren.
  • Haben Sie ein vorzeigbares Aussehen.
  • Englisch auf Konversationsniveau beherrschen (das liegt daran, dass einige Hotelbesucher Ausländer sein können).

Hotelmädchen arbeiten

Jedes Hotel hat seine eigenen Zimmermädchen. Schließlich sind diese Mitarbeiter für die Sauberkeit der Zimmer sowie deren Verbesserung verantwortlich. Es versteht sich jedoch, dass die Aufgaben eines Dienstmädchens weit über den Rahmen einer einfachen Reinigungskraft hinausgehen.

Insbesondere fallen ihr folgende Aufgaben zu:

  • Ordnung im Raum halten: Nassreinigung, Staubwischen, Auswechseln Bettwäsche, Desinfektion des Badezimmers und so weiter.
  • Untersuchung materielle Basis. Magd hinein ohne Fehler untersucht alle Möbel und Gegenstände im Raum, um sicherzustellen, dass sie intakt sind. Gleiches gilt für Elektrogeräte, Duschen, Schlösser und so weiter.
  • Kontrolle über einige bezahlte Dienste. Damit ein Gast beispielsweise nicht ohne Getränke dasteht, sollte er jeden Tag in die Minibar schauen.

Und dies ist nur eine kleine Liste der Aufgaben, die die Arbeit in einem Hotel (Hotel) mit sich bringt. Es ist zu beachten, dass das Management solcher Einrichtungen eigene Dienste implementieren kann. Einige renommierte Häuser bieten beispielsweise einen Wäsche- und Bügelservice an. In diesem Fall betreten die Zimmermädchen jeden Morgen die Zimmer, holen speziell zurückgelassene Kleidungsstücke ab und bringen sie abends nach einer gründlichen Reinigung zurück.

Türsteher

Jedes Hotel mit Selbstachtung hat mehrere Mitarbeiter, die zunächst dafür verantwortlich sind, Kunden am Eingang des Gebäudes zu treffen. Sie sollen Besucher begrüßen und ihnen höflich die Tür öffnen. Gegebenenfalls sind sie auch verpflichtet, alle aufkommenden Fragen zu beantworten oder den Weg zur Rezeption zu weisen.

Darüber hinaus kann die Arbeit in einem Hotel für einen Türsteher zu folgenden Aufgaben werden:

  • Helfen Sie den Gästen beim Ein- und Ausladen des Gepäcks.
  • Taxiruf.
  • über Sehenswürdigkeiten, Orte zum Spazierengehen, Einkaufen und so weiter.
  • Hilfe beim Parken teure Hotels dafür gibt es eine eigene Kategorie).
  • Empfang von Briefen, Anrufen und Dokumenten von Gästen.

Wer wird noch im Hotel gebraucht?

Die Hotelarbeit ist vielfältig. Daher gibt es neben all den oben genannten Positionen weitere, nicht weniger beliebte Spezialitäten. Gehen wir sie schnell durch:

  1. Köche. Die meisten Hotels bieten ihren Kunden die Möglichkeit, innerhalb der Mauern ihrer Einrichtung zu essen. Die Küche hier kann sowohl trivial gewöhnlich (Rührei, Haferflocken und schwarzer Kaffee) als auch sehr anspruchsvoll (französische, italienische, orientalische Gerichte) sein. Jede der Optionen beinhaltet jedoch die Anwesenheit Ihres eigenen Kochs und seiner Assistenten.
  2. Arbeiter in der chemischen Reinigung. Renommierte Hotels nutzen lieber ihre eigene Wäscherei, da der Unterhalt wesentlich günstiger ist, als die Dienste anderer Unternehmen in Anspruch zu nehmen.
  3. Lader. Sie werden benötigt, um die üblichen Aufgaben des Hotels zu erfüllen (Wäsche, Lebensmittel, Haushaltschemikalien entgegenzunehmen) und den Gästen zu helfen (Dinge auf das Zimmer bringen).
  4. Ökonomen. Je prestigeträchtiger das Hotel, desto größer sein Gewinn. Daher rekrutiert das Management oft eine ganze Wirtschaftsabteilung: Personalmanager, Marketingspezialisten, PR-Leute, Buchhalter und so weiter.
  5. Support-Mitarbeiter. Um ihren Konkurrenten einen Schritt voraus zu sein, werden Hotels oft in ihren Service integrieren Zusatzleistungen. Daher sollte es nicht überraschen, dass einige von ihnen Massagetherapeuten, Fitnesstrainer, erfahrene Guides, Übersetzer usw. einstellen.

Merkmale der Arbeit in der Hotellerie

Das Hauptmerkmal dieser Arbeit ist, dass jeder Mitarbeiter nicht nur für sich selbst, sondern für das gesamte Team als Ganzes verantwortlich ist. Schließlich fällt jeder Fehler als dunkler Fleck auf den Ruf der Institution und gefährdet damit alle Mitarbeiter.

Darüber hinaus arbeiten Sie in Hotels in Moskau im Prinzip wie in jedem anderen Großstadt bekennt sich zum Perfektionismus. Grund dafür ist ein harter Wettbewerb, der nur jene Institutionen überleben lässt, deren Mitarbeiter ihre Aufgaben bis fünf plus erfüllen.

Generell hängt viel vom konkreten Arbeitsort ab. In manchen Hotels ist das Personal beispielsweise mehr als zufrieden mit den Arbeitsbedingungen und dem Gehalt, in anderen hingegen bleibt keiner lange. Erfahrenen Personen wird daher geraten, den zukünftigen Arbeitsplatz gründlich zu studieren, bevor sie zu einem Vorstellungsgespräch dorthin gehen. Beispielsweise können Sie im Internet Bewertungen von Mitarbeitern finden, die dort bereits gearbeitet haben, und diese prüfen. Aber wenn es sich um ein vorzeigbares teures Hotel handelt, sind die Bewertungen solcher Einrichtungen in der Regel mehr als positiv.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist Wissen der englischen Sprache. Jetzt weisen immer mehr Arbeitgeber diesen Punkt mit aus. Wenn Sie also einen Job in einem renommierten Hotel bekommen möchten, dann beginnen Sie im Voraus mit dem Erlernen einer Fremdsprache.

Das Vorhandensein eines engmaschigen Teams qualifizierter Spezialisten ist der Schlüssel zum erfolgreichen Geschäft in jeder Branche, einschließlich der Bereitstellung von Hoteldienstleistungen. Bei der Personalauswahl müssen sich Hoteliers auf einen sorgfältigen Auswahlprozess verlassen, damit ihnen keine qualifizierten Mitarbeiter entgehen. Vergessen Sie schließlich nicht, dass das Hotelpersonal im Wesentlichen das „Gesicht“ des Hauses ist und viel davon abhängt, wie das Personal aussieht, ob es sich wann taktvoll verhält stressige Situationen ob er seine Aufgaben qualitätsvoll erfüllt. Das richtige Team von Fachleuten kann sich letztendlich positiv auf den Gewinn, die Rentabilität und die Entwicklung des Hotelbetriebs auswirken. Welche Grundprinzipien bei der Auswahl zu beachten sind und worauf bei der Einstellung eines Mitarbeiters für die Arbeit in einem Hotel geachtet werden sollte, werden wir im Folgenden betrachten.

Der Prozess der Auswahl des Hotelpersonals. Hauptschritte.

Experten raten bei der Auswahl eines Mitarbeiters, der mehrere Phasen seiner Tests durchführt:

  • Die erste Stufe wird von Spezialisten der Personalabteilung durchgeführt. Während des Vorstellungsgesprächs gilt es herauszufinden, wie hoch das Interesse des Kandidaten an einer freien Stelle ist und ob er die persönlichen und geschäftlichen Voraussetzungen für Bewerber erfüllt.
  • Die zweite Prüfungsstufe wird von direkten Vorgesetzten durchgeführt. Wenn Sie beispielsweise einen Kellner auswählen, sollte das Gespräch in dieser Phase vom Restaurantdirektor und dem Generaldirektor des Saals geführt werden. Die Hauptaufgabe besteht darin, die hochspezialisierten Fähigkeiten und Fertigkeiten des Kandidaten zu testen.

Bei der Rekrutierung von Personal für jede Position in einem Hotel ist zu beachten, dass qualifizierte Mitarbeiter eine Reihe von Anforderungen an Mitarbeiter in diesem Tätigkeitsbereich erfüllen müssen. Worauf Sie zuerst achten müssen:

  1. Stresslevel des Kandidaten

Diese Eigenschaft ist für Menschen, die im Dienstleistungssektor arbeiten wollen, unerlässlich. Das Hotelpersonal muss sich in allen Situationen gemäß den in der Institution festgelegten Verhaltensstandards zurückhaltend verhalten. Beispielsweise ist bei der Kommunikation mit Gästen die Etikette einzuhalten, ein Verstoß gegen die Unterordnung ist nicht zulässig. Das Personal muss in der Lage sein, richtig Telefongespräche, wohlwollend auf Kundenanfragen reagieren, das Verfahren zur Registrierung von Gästen befolgen.

Sie können die Stressresistenz eines Kandidaten überprüfen, indem Sie ihn in eine unangenehme Lage bringen, indem Sie seine Reaktion provozieren und überprüfen.

  1. Aussehen

In der Hotellerie spielt das Erscheinungsbild des Personals eine Rolle wichtige Rolle. Es erfordert die strikte Einhaltung der Standards für Haare (wir sprechen über die Farbe und Länge der Haare), Make-up, Schuhe, die Menge an Schmuck, das Vorhandensein von Tätowierungen und so weiter.

  1. Kandidatenfragen

Mitarbeiter der Personalabteilung achten stets genau darauf, welche Fragen Bewerber im Vorstellungsgespräch stellen. Mit diesem Ansatz können Sie feststellen, wie motiviert ein Kandidat ist, eine Stelle zu bekommen, welche Ziele und Zielsetzungen er verfolgt.

  1. Referenzen aus früheren Jobs

Anforderungen an das Personal in Einrichtungen zur vorübergehenden Unterbringung

Die grundlegenden Anforderungen, die Kandidaten für die Positionen von Hotelangestellten erfüllen müssen, können bedingt in 4 Kategorien eingeteilt werden.

Qualifikation

Alle Mitarbeiter müssen über eine entsprechende Ausbildung verfügen, d. h. qualifizierte Fachkräfte in dem Bereich sein, für den sie sich bewerben. Im Gespräch ist zu klären, ob der Kandidat über eine Fachausbildung verfügt, die durch entsprechende Unterlagen zu belegen ist. Ein wichtiger Faktor ist die Berufserfahrung des Bewerbers.

Kompetenzniveau Fremdsprachen

Fremdsprachenkenntnisse für Hotelangestellte sind Voraussetzung. Benötigtes Level Kenntnisse und die Anzahl der Sprachen hängt von der Stelle ab, auf die sich der Bewerber bewirbt. Beispielsweise müssen Mitarbeiter eines Fünf-Sterne-Hotels mindestens drei Fremdsprachen beherrschen.

Verhalten

Einer von wesentliche Qualitäten vom Hotelpersonal benötigt wird, ist die Fähigkeit, Gastfreundschaft zu demonstrieren. Hotelangestellte sollten vor allem freundlich, diskret, ruhig und geduldig sein.

körperliche Gesundheit

Alle Kategorien von Mitarbeitern in Einrichtungen für vorübergehende Unterbringung stehen in Kontakt mit Kunden und müssen sich regelmäßig allen erforderlichen Prüfungen unterziehen medizinische Untersuchungen ein Gesundheitszeugnis zu bekommen. Ohne sie darf ein Arbeitnehmer nicht arbeiten.

Abschließend stellen wir fest, je sorgfältiger Sie den Personalauswahlprozess angehen, desto geringer wird die Personalfluktuation im Hotel mit der Zeit. Ein gut ausgewähltes Team von Fachleuten hilft, Schwierigkeiten im Ernstfall zu vermeiden Konfliktsituationen, was sich auf den Gesamteindruck auswirkt, den Gäste von der Einrichtung erhalten. Mitarbeiter können dazu beitragen, einen positiven Ruf für ein Hotel aufzubauen, daher lohnt es sich, sich auf die Anwerbung von Mitarbeitern zu konzentrieren Besondere Aufmerksamkeit.

Der Gästeservice ist entweder eine eigenständige Abteilung. Das Personal dieses Dienstes arbeitet mit den Kunden in ständigem Kontakt und führt Funktionen im Zusammenhang mit dem Dienst aus. Der Servicemanager wird von einem Manager geleitet, der Portiers, Pagen (Boten), Gepäckabfertigern, Aufzugsbetreibern, Concierges, Kurieren und Fahrern unterstellt ist. Manchmal wird die Arbeit dieses Dienstes von Concierges koordiniert.

Die Arbeit dieses Dienstes ist einfach, aber wichtig. Türsteher sind die ersten, die Gäste auf informeller Ebene treffen. In auffällige Uniformen gekleidet, stehen sie an der Tür, begrüßen Gäste, helfen ihnen aus dem Auto, rufen ihnen ein Taxi. Menschen in dieser Position erhalten normalerweise ziemlich viele Trinkgelder, früher wurde es vom Vater an den Sohn weitergegeben oder für mehrere hunderttausend Dollar verkauft. Gerüchten zufolge ist dies eine der lukrativsten Positionen im Hotel und bringt nicht weniger Einnahmen als die Position des General Managers. Der Portier empfängt den Gast, öffnet die Tür, ruft ein Taxi, bewirtschaftet den Parkplatz, hilft dem Gast beim Ausladen, bewacht das Gepäck und übergibt es den Gepäckträgern, die es ins Hotel bringen und dann auf die Zimmer tragen . Der Portier sollte dem Gast auch helfen, sich in der Stadt zurechtzufinden, die wichtigsten Sehenswürdigkeiten zu kennen usw.

Die Hauptaufgabe der Hotelpagen besteht darin, die Gäste zu begleiten und das Gepäck auf ihr Zimmer zu bringen. Es ist auch nützlich für sie, etwas über die Umgebung des Hotels und alles über es und seine verschiedenen Dienstleistungen zu wissen. Ständig in Kontakt mit den Gästen, müssen sie hilfsbereit und angenehm im Umgang sein. Sie helfen den Gästen beim Betreten des Zimmers und erklären, was funktioniert und wie.

Concierges und Concierges sind auch Service Personal In Uniform. Sie können an einem speziellen Tisch in der Lobby des Hotels oder auf den Etagen gesehen werden, auf denen diese Art von Service angeboten wird. Sie bieten den Gästen viele Dienstleistungen:

1. Karten für die beliebtesten Vorstellungen bekommen, auch wenn sie am Tag der Vorstellung danach gefragt werden, natürlich mit 50% Aufschlag auf den Kartenpreis;

2. einen Tisch in einem Restaurant organisieren, auch wenn es keine freien Plätze gibt;

3. Ratschläge zu lokalen Restaurants, Sehenswürdigkeiten und Unterhaltungseinrichtungen geben;

4. Sitzplätze für Flüge buchen und diese bestätigen;

5. Bereitstellung verschiedener Dienstleistungen für VIPs, einschließlich Einkaufen.

6. Weniger typische Concierge-Dienste:

7. Organisation einer Hochzeit innerhalb von zwei Tagen;

8. Ausstellung von Visa beim Konsulat oder der Botschaft

9. Ausführung eines Geschäftsauftrags.

Zimmermädchen - eine Angestellte in einem Hotel, die zum Reinigungspersonal gehört.

Das Dienstmädchen muss wissen:

1. Sanitär- und Hygienevorschriften für die Instandhaltung von Hotelzimmern;

2. Gerät und Regeln für den Betrieb gewarteter Anlagen und Geräte;

3. Qualitätsstandards für die Ordnung von Hotelzimmern;

4. Bestimmung und Konzentration von Desinfektions- und Reinigungsmitteln;

5. Regeln für den Betrieb von Sanitäranlagen;

6. Arbeitsweise des Unternehmens;

7. organisatorische Struktur Unternehmen;

8. Sicherheitsvorschriften und Brandschutz;

9. innerbetriebliche Arbeitsvorschriften;

10. Regeln und Normen des Arbeitsschutzes.

Die Ernennung zum Dienstmädchen und die Entlassung aus dem Dienst erfolgen durch Anordnung Vorsitzender vom Hotelmanager.

Das Zimmermädchen meldet sich beim Hotelverwalter.

Während der Abwesenheit des Dienstmädchens (Geschäftsreise, Urlaub, Krankheit usw.) werden ihre Aufgaben von einer in der vorgeschriebenen Weise bestellten Person wahrgenommen. Diese Person erwirbt die entsprechenden Rechte und haftet für die unsachgemäße Erfüllung der ihr übertragenen Pflichten.

Amtliche Verpflichtungen:

1. reinigt und hält die ihr zugewiesenen Hotelzimmer, Bäder und sonstigen Räumlichkeiten sauber.

2. Führt den Wechsel von Bettwäsche und Handtüchern innerhalb der von den Servicestandards und internen Vorschriften des Hotels vorgesehenen Fristen durch, reinigt die Betten.

3. Akzeptiert zusammen mit dem Hotelverwalter ein Hotelzimmer von Bewohnern bei deren Abreise.

4. Bei Feststellung von Sach- und Geräteschäden durch Bewohner den Hotelverwalter informieren.

Der Kassierer für Abrechnungen im Hotel gehört zur Kategorie der technischen Vollstrecker, wird auf Anordnung des Direktors von Tatyana LLC eingestellt und bei Vorlage von der Arbeit entlassen. Zur Erfüllung der ihm übertragenen Aufgaben muss der Kassierer für Abrechnungen im Hotel:

1. Machen Sie Abrechnungen mit den Bewohnern für die erbrachten Dienstleistungen.

2. Entgegennahme und Bearbeitung von Kundengeldern als Entschädigung für Sachschäden, internationale Verhandlungen, Dienstleistungen für den Kunden (Sauna, Gepäckaufbewahrung, Vermietung, Gerichte, Servicecenter usw.).

3. Kontrollieren Sie die Pünktlichkeit der Zahlungen der Kunden für die erbrachten Dienstleistungen und ergreifen Sie Maßnahmen zur Rückzahlung der Schulden.

4. Gewährleistung der Sicherheit und korrekten Ausführung von Kassendokumenten, Quittungsformularen und Fragebögen der im Hotel lebenden Bürger.

5. Führen Sie rechtzeitig Operationen für den Erhalt und die Lieferung von Bareinnahmen gemäß den festgelegten Regeln durch.

6. Behalten Sie das etablierte Reporting bei.

Der Leiter der Reservierungsabteilung gehört zur Kategorie der Fachleute und ist direkt dem Leiter des Empfangs- und Unterkunftsdienstes unterstellt. In die Position des Leiters der Reservierungsabteilung wird eine Person berufen, die eine Ausbildung ohne die Anforderungen an Berufserfahrung vorweisen kann.

Der Reservierungsmanager muss wissen:

1. Fremdsprachen

2. Kultur der zwischenmenschlichen Kommunikation

3. Abkürzungen, die in der internationalen Tourismusbranche / Hotellerie akzeptiert werden

4. Grundlagen des Arbeitsrechts

5. Regeln und Vorschriften des Arbeitsschutzes

6. Regeln für den Betrieb der Kommunikation

Der Reservierungsmanager muss in der Lage sein:

1. genießen moderne Mittel Kommunikation (Telefon, Fax, Kopierer, persönlicher Computer usw.)

2. Informationen aus dem Dateisystem speichern und abrufen

3. die Arbeit vorbereiten und organisieren.

Buchungsmanager:

1. erteilt dem Kunden mündliche und schriftliche Informationen über die Vermittlung und den Verkauf von Zimmern in der Sprache des Kunden;

2. beantwortet die Fragen des Auftraggebers im Rahmen seiner Tätigkeit;

3. eine Vorreservierung von Plätzen im Hotel per Telefon, Telex und Telefax vornimmt;

4. führt Telefongespräche (ankommende und abgehende Anrufe, Anrufweiterleitung, Standby-Modus, Empfangen und Senden von Telefonnachrichten);

5. Informationen korrekt empfängt und übermittelt, den Empfang der Informationen beim Adressaten überprüft;

6. übergibt Fälle am Ende der Schicht.

Bote - eine Person, zu deren Aufgaben es gehört, am Stapel von Unterkünften Dienst zu tun, Gäste zu begrüßen, eingehende Korrespondenz entgegenzunehmen und sie an ihren Bestimmungsort zu bringen. Bringen oder bringen Sie Gepäck in die Zimmer oder nehmen Sie es aus den Zimmern heraus. Sorgen Sie für die Sicherheit von Sachen und Gepäck. Erledige kleine Besorgungen und Gästeanfragen.

Der Bote muss mindestens eine Sekundarschulbildung haben, eine Fremdsprache beherrschen, zum Beispiel Englisch. Es ist notwendig, die Normen der internationalen Etikette und des Verhaltens, die Grundlagen der Etikette und Ethik beim Bedienen von Gästen zu kennen, ein gepflegtes Erscheinungsbild zu haben und in Uniform zu sein. Höflich und aufmerksam gegenüber Gästen zu sein, alle Verhaltensnormen einzuhalten, die für alle Hotelmitarbeiter geschaffen werden, ein vorbildliches Erscheinungsbild zu wahren, sich zu verhalten Notfall, beachten Sie die Sicherheits- und Arbeitsschutzregeln. Er muss ständig auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen.

Der Bote ist für die rechtzeitige und qualitativ hochwertige Ausführung seiner Aufträge verantwortlich Offizielle Pflichten und Arbeitstechnologien. Trägt die finanzielle Verantwortung dafür, dass die Sicherheit der ihm anvertrauten Sachen und des Gepäcks nicht gewährleistet ist.

Der Barkeeper ist ein Warenverkäufer, also muss er ein geselliger Mensch sein, werben und seine Waren gewinnbringend verkaufen können. Einige Besucher, die an die Bar kommen, wissen genau, was sie wollen und sind bereit, schnell eine Bestellung aufzugeben. Andere beginnen zu wählen, indem sie zur Bar gehen. In beiden Fällen kann der Barkeeper seine Wahl beeinflussen, indem er als Experte auftritt. Darüber hinaus muss der Barkeeper freundlich und hilfsbereit sein und versuchen, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen.

Die Besonderheit der Serviceleistung besteht darin, dass das Personal möglichst viele Informationen über das Hotel selbst und seine Leistungen sowie über örtliche Gegebenheiten und Sehenswürdigkeiten haben soll. Der Service Desk ist 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr in Betrieb und muss seinen Gästen beim ersten Anruf Informationen und Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Zu den Aufgaben dieses Dienstes gehören die ständige Aktualisierung dieser Informationen sowie die Bereitstellung von Werbe- und Betriebsinformationen.

Guter Service zieht Besucher an, sie können es werden Stammkunden Bar. Und umgekehrt schreckt die nachlässige, unaufmerksame Haltung des Barkeepers gegenüber Besuchern und seinen Pflichten Kunden ab. Der Barkeeper muss sich darüber im Klaren sein, dass seine Arbeit von Besuchern bezahlt wird. Sie sollten angemessenen Service für ihr Geld bekommen.

Wie sollte ein Mitarbeiter sein? Anforderungen an den Bewerber

In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns nur auf einige der Dienstleistungen unseres Hotels. Dies ist ein Empfangs- und Unterkunftsservice, ein Reinigungsservice, eine Reservierungsabteilung. Lassen Sie uns auch ein paar Worte über die Hauptperson in Ihrem Hotel verlieren – den Manager.

Die Mitarbeiter dieser Dienste sind für Ihre Kunden „sichtbar“, weshalb ihrer Arbeit höchste Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Hotelpersonalmanagement sollte in sicheren Händen sein. Wenn Sie die Einstellungsarbeit dem Personalleiter anvertrauen, müssen Sie sicher sein, dass er die Besonderheiten des Hotelgewerbes genau versteht. Das Personal muss alle Anforderungen des Gastgewerbes erfüllen.

In diesem Abschnitt werde ich meine Beobachtungen und Schlussfolgerungen mit Ihnen teilen, die dazu beitragen, die Arbeitsqualität der Mitarbeiter in diesen Abteilungen zu verbessern.

Empfangs- und Unterkunftsservice

  • Denken Sie bei der Einstellung eines Administrators daran, dass er die erste Person in Ihrem Hotel ist. Charme und ein freundliches Lächeln, angenehme Umgangsformen und das Fehlen der Gewohnheit des Rauchens sind dabei wichtig (Sie müssen zugeben, dass eine rauchende Person schlecht riecht, und dies kann Gäste abschrecken). Für ein Mini-Hotel ist es besser, ein Mädchen für die Vakanz eines Administrators einzustellen, für ein großes Hotel ist auch ein junger Mann möglich.
  • Das Formular ist für den Administrator erforderlich. Es ist möglich, nur ein schwarzer Boden, ein weißes Oberteil - der Administrator muss ansehnlich aussehen und Vertrauen erwecken. Wenn Sie keine Uniform kaufen möchten, fügen Sie dem Kostüm der Rezeptionistin ein Element hinzu, das besagt, dass diese Person Ihr Hotel repräsentiert. Das kann ein Schal mit Ihrem Logo, passende Westen usw. sein.
  • Benötigt wird ein Badge mit Position und Name – Ihr Gast muss wissen, mit wem er spricht.
  • Der Hotelverwalter muss in allen Belangen kompetent sein. Die Stadt zu kennen ist ein Muss! Die Fähigkeit, einem Gast ein Restaurant, ein Museum, einen Club zu empfehlen, ist ein wichtiger Indikator. Fremdsprachenkenntnisse sind wünschenswert, insbesondere wenn Sie ein spezialisiertes Hotel haben oder es sich im Stadtzentrum befindet, wo es viele ausländische Touristen gibt.
  • Der Arbeitsplan ist strikt einzuhalten, die Bearbeitung ist untersagt. Aussehen und die Frische des Administrators nach zwei Tagen ununterbrochener Arbeit lassen zu wünschen übrig. Er wird seine Aufgaben nicht angemessen erfüllen können.
  • Der Administrator ist verpflichtet, die Etikette der Kommunikation zu beachten und daran zu denken, dass der Gast immer Recht hat. Achten Sie daher bei der Einstellung eines Administrators auf seine Geselligkeit und psychische Stabilität in Stresssituationen.
  • Administrator ist kein Job auf Lebenszeit. Aber die Aufgabe einer kompetenten Führungskraft ist es, die Personalfluktuation auf ein Minimum zu reduzieren. Nichts flößt dem Kunden mehr Vertrauen ein als der Verwalter, den er beim zweiten und dritten Besuch in Ihrem Hotel sieht, besonders wenn zwischen den Besuchen eine anständige Zeit vergangen ist.
  • Beaufsichtigen Sie ständig das Personal, führen Sie Zertifizierungen und Inspektionen durch. Es ist wichtig, die unehrliche Arbeitseinstellung rechtzeitig zu bemerken, bevor sie Ihrem Image schadet.

Hoteladministrator. Verantwortlichkeiten und wichtige Regeln.

  • Alle schlechte Laune und persönliche Probleme bleiben hinter den Türen des Hotels.
  • Ein sauberer und ordentlicher Look ist ein Muss!
  • Kunden sollen im Stehen und mit einem Lächeln begrüßt werden.
  • Seien Sie höflich und zeigen Sie immer Interesse an dem, worüber der Kunde spricht.
  • Kennen Sie die Menge der am häufigsten vorgebrachten Beschwerden und das Muster Ihres Verhaltens in jeder von ihnen.
  • Begleiten Sie den Gast häufiger und weisen Sie ihm nicht nur den Weg;
  • Erinnern Sie sich an die persönlichen Vorlieben des Gastes und bieten Sie diese beim nächsten Mal auf eigene Initiative an; Es ist gut, wenn Sie einen Gast beim Namen und Vatersnamen ansprechen.
  • Mitteilung an andere Dienste über besondere Wünsche oder Bedürfnisse des Gastes;
  • Bitten Sie Gäste niemals, andere Einheiten zu kontaktieren. Wenden Sie sich immer selbst an die Dienste für sie oder in ihrem Namen;
  • Bereiten Sie sich darauf vor, sachkundige Angebote zu machen und zu werben Hoteldienstleistungen indem sie ihr Wissen über das Produkt ständig aktualisieren;
  • Achten Sie auf die Bedürfnisse der Gäste und bieten Sie jederzeit und überall Hilfe an.
  • Informieren Sie sich über die in der Stadt stattfindenden Veranstaltungen, um dem Gast stets bei der Freizeitgestaltung behilflich sein zu können;
  • Die richtige Einstellung gegenüber Gästen ermöglicht es Ihnen, einen guten Ruf für ein Hotel mit exzellentem Service zu schaffen;
  • Der Kunde vor Ihnen ist immer wichtiger als der potenzielle Kunde am Telefon. Wenn ein Kunde vor Ihnen steht und das Telefon klingelt, lassen Sie sich nicht durch den Anruf ablenken, bis Sie das Gespräch mit dem Gast beendet haben. Wenn er Zeit zum Warten hat, bietet er selbst an, ans Telefon zu gehen.
  • Sprechen Sie niemals vor Gästen schlecht über Ihre Vorgesetzten oder andere Abteilungen des Unternehmens.
  • Respektieren Sie die Sicherheit und Privatsphäre des Gastes;
  • Versprechen an Gäste müssen ehrlich sein und immer pünktlich eingehalten werden;
  • Wenn Sie im Namen einer anderen Abteilung ein Versprechen geben, stellen Sie sicher, dass das Versprechen gehalten werden kann;
  • Wenn ein Versprechen nicht eingehalten werden kann, zum Beispiel aufgrund einer Serviceverzögerung, teilen Sie dem Gast dies mit, bevor er sich beschwert. Entschuldigen Sie sich, erklären Sie die Gründe und schlagen Sie Alternativen vor;
  • Stellen Sie immer sicher, dass die den Gästen bereitgestellten Informationen korrekt sind;
  • Übernehmen Sie die persönliche Verantwortung für die Verfolgung von Gästeanfragen und Anfragen;
  • immer positiv handeln. Vermeiden Sie Formulierungen wie: „Es tut mir leid, aber …“, „Leider …“;
  • Keine einzige Bemerkung des Kunden sollte unbeachtet bleiben.
  • Bleiben Sie in jeder Situation ruhig und gelassen und erheben Sie nicht die Stimme.
  • Wenn Sie die Bitte erfüllt haben, informieren Sie den Gast darüber, was und wann SIE getan haben;
  • Achten Sie auf das Bedürfnis des Gastes nach Privatsphäre und seien Sie rücksichtsvoll, ohne die Privatsphäre zu beeinträchtigen;
  • Unterbrechen Sie niemals unnötigerweise einen Gast, während er spricht;
  • Das Einhalten von Versprechen stärkt das Vertrauen der Gäste.

Zimmerreinigung

Die Arbeit der Zimmermädchen fällt dem Gast wie nichts anderes auf. Auch wenn er zum Zeitpunkt der Buchung eine ausgezeichnete Meinung über Ihr Hotel hatte und der Verwalter beim Check-in höflich und professionell war, kann durch ein schlecht gereinigtes Zimmer alles ruiniert werden. Haare im Waschbecken, Müll nicht rausgebracht – und schon kann man sich von diesem Kunden verabschieden, höchstwahrscheinlich für immer.

Die Arbeit von Dienstmädchen ist größtenteils gering qualifizierte Arbeit, und der Hauptanteil der Arbeitnehmer sind Frauen über 50 Jahre. Daher ist es besonders wichtig, ihre Arbeit vor Ort zu überwachen. In unseren Hotels wird die Arbeit der Zimmermädchen von einem leitenden Administrator überwacht. Ihm berichtet die Magd über die geleistete Arbeit.

Worauf sollten Sie bei der Anstellung eines Dienstmädchens besonders achten:

  • Haushaltshilfe ist schwere körperliche Arbeit. Am Tag müssen Sie je nach Belastung ca. 10-15 Zimmer reinigen dieser Moment und von gesamt Hotelzimmer. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihr Dienstmädchen in guter Verfassung ist. physische Gestalt und bereit für schwere körperliche Arbeit (bei Allergien gegen Waschmittel separat angeben.).
  • Auch das Zimmermädchen sollte ordentlich und ordentlich aussehen. Sie kommuniziert mit Gästen auf die gleiche Weise wie der Administrator. Wenn das Hotel keine Uniformen zur Verfügung stellt, lohnt es sich, separat anzugeben, wie das Zimmermädchen aussehen soll.
  • Achten Sie auf die Umgangsformen des Dienstmädchens, ihre Kommunikationsfähigkeiten, ihre Kenntnisse der Etikette. Das Zimmermädchen sollte für den Gast unsichtbar sein, aber bei Bedarf dem Gast bei seinem Problem helfen können (den Weg weisen, in jeder Angelegenheit helfen).
  • Der Dienstplan der Zimmermädchen muss verschoben werden. Wenn Sie kein Dienstmädchen für die Nachtschicht benötigen, steht Ihnen ein 2/2-Schichtplan zur Verfügung. In unseren Hotels gehen wir anders vor. Es gibt Dienstmädchen, die an Wochentagen (fünf Tage) arbeiten, und Dienstmädchen am Wochenende.

Buchungsabteilung

Reservierungsmitarbeiter haben die ganze Zeit mit Kunden zu tun, aber nicht persönlich. Ihre Arbeit - Telefonverkauf Ihr Nummernstock.

Daher raten wir Ihnen bei der Beauftragung eines Booking Managers, auf folgende Punkte zu achten:

  • Diktion. Der Buchungsmanager muss über eine hervorragende Ausdrucksweise und eine angenehme Stimme verfügen. Dem Gast wird es schwer fallen, zu erklären, dass der Chef etwas ganz anderes sagen wollte, als er gehört hat.
  • Die Art der Kommunikation, Kenntnisse der Etikette. Ich spreche nicht von Telefonetikette, es kann gelehrt werden, aber die elementaren Regeln der Kommunikation sollten auf einem hohen Niveau sein.
  • Hohes Maß an Selbstorganisation und Aufmerksamkeit. Der Buchungsmanager muss damit umgehen riesige Menge Dokumente, daher sollte seine Verantwortung hoch sein.
  • Hohe Stressresistenz. Die Kommunikation mit Menschen selbst am Telefon ist eine psychologisch schwierige Aufgabe, und Ihr Mitarbeiter muss in der Lage sein, mit jedem Kunden zu kommunizieren und seine persönlichen Emotionen zu unterdrücken.

Hotelmanager

Ihr Hotel sollte von einem speziell angestellten und gut ausgebildeten Manager (wie ein Kapitän auf einem Schiff) geleitet werden – ein Profi auf seinem Gebiet. Alles hängt von ihm ab, obwohl es schwierig ist, die Grenzen seiner Arbeit klar zu umreißen. Der Manager ist für die Organisation aller internen Prozesse des Hotels verantwortlich.

Kollektivporträt einer vorbildlichen Führungskraft: Frau oder Mann, mit hohes Level Verantwortung. Der Manager ist pünktlich, akribisch, hartnäckig, kommuniziert geschickt mit allen Hotelmitarbeitern (trifft selten auf Kunden), ist in der Lage, nicht standardmäßige Entscheidungen zu treffen, hat es immer getan Hochschulbildung(kann nicht zum Kern gehören).

Das Durchschnittsalter eines Managers liegt bei 25-40 Jahren, wenn das Gehirn noch nicht verknöchert ist und Ideen generieren kann. Und obwohl das Personalmanagement des Hotels nicht in seiner direkten Verantwortung liegt, ist es notwendig, dass die Positionen des Managers in der Arbeit von den Mitarbeitern um ihn herum geteilt werden.

Wenn Sie ein Mini-Hotel (7-10 Zimmer) haben, macht es keinen Sinn, Ihren Manager zu behalten, Verwaltungsgesellschaft wird dir anbieten ein guter Spezialist für einen Nebenjob. So sparen Sie Kosten und verlieren nicht an Qualität.

Denken Sie daran, dass der Manager die Person ist, die alle Ihre Mitarbeiter zu einem einzigen starken Team zusammenführt.

Das Personal, die Organisationsstruktur und das Management des Hotels hängen von vielen Faktoren ab. Das Wichtigste ist natürlich die Größe des Hotels und die Anzahl der Besucher, die es bedient. Die Besonderheiten des Hotelgewerbes implizieren jedoch das Vorhandensein einer Reihe von Positionen und Personal, die für jedes Hotel obligatorisch sind. Dazu gehören in der Regel der Direktor oder Manager des Hotels, der Verwalter und das Zimmermädchen.

Mit jedem von ihnen wird gemäß den gesetzlichen Bestimmungen eine Vereinbarung abgeschlossen, die die Rechte und Pflichten des Arbeitnehmers und des Arbeitgebers sowie die Arbeitsbedingungen und die Vergütung regelt. Alle Produktionsmerkmale eines bestimmten Arbeitsplatzes und Arbeitsschutzmaßnahmen sollten ebenfalls berücksichtigt werden.

Zusätzlich zu dem abgeschlossenen Vertrag muss sich jeder Mitarbeiter bei seiner Tätigkeit an den im Hotel entwickelten Regeln und Vorschriften sowie an seiner eigenen Stellenbeschreibung orientieren. Diese Dokumente werden auf der Grundlage der aktuellen Gesetzgebung und des Hauptziels der Hotellerie erstellt - dem Kunden zu dienen hohe Qualität bei gleichzeitiger Gewährleistung des angemessenen Sicherheitsniveaus.

Um die Struktur der Hotelbetriebsorganisation genauer abzubilden, ist es notwendig, die beruflichen Verantwortlichkeiten der Hauptmitarbeiter zu berücksichtigen.

Aufgaben eines Hotelmanagers

Wie oben erwähnt, sollten die Verantwortlichkeiten des Hotelverwalters in den relevanten klar dargelegt werden Jobbeschreibung. Die ersten Eindrücke des Kunden über das Hotel werden vom Administrator erstellt, daher ist seine Arbeit äußerst wichtig. Es besteht in der Regel in der Koordinierung der Arbeit des Personals verschiedener Hoteldienstleistungen. Der Verwalter ist eigentlich der Leiter der unteren oder mittleren Ebene der Verwaltungsstruktur, was ihm das Recht gibt, den Hotelangestellten Weisungen zu erteilen, um die Effizienz ihrer Arbeit bei der Gästebetreuung zu steigern.

Ein weiterer wichtiger Arbeitsbereich ist die Kommunikation mit Kunden, die bereits bei der Ankunft beginnt. Es ist der Verwalter, der die Ankömmlinge in die grundlegenden Aufenthaltsregeln und die im Hotel geltenden internen Vorschriften einführt. Er befasst sich auch mit der Umsiedlung von Gästen, der Ausstellung und Entgegennahme von Schlüsseln für Hotelzimmer, nimmt Korrespondenz entgegen und liefert sie an den Adressaten aus, füllt die erforderlichen Unterlagen aus und führt Abrechnungen mit Kunden durch.

Nicht weniger wichtige Richtung Tätigkeit ist die telefonische Kommunikation mit potenziellen Kunden, die Reservierung von Zimmern und die Erbringung von Beratungsdiensten. Welche Grundregeln dabei zu beachten sind, zeigt das Video:

Aufgaben eines Hotelmanagers

Der Hotelmanager ist der leitende Manager der Managementstruktur, was seine Arbeit für den Normalbetrieb äußerst wichtig macht effizienter Betrieb das gesamte Hotel. In großen Hotels arbeiten neben dem Manager oft mehrere Manager gleichzeitig, die gemäß ihrer Stellenbeschreibung für bestimmte Arbeitsbereiche zuständig sind.

Um die Position eines Hotelmanagers zu erhalten, benötigen Sie eine höhere berufliche Bildung, Kenntnis aller Anforderungen der geltenden Gesetzgebung im Bereich der Hotellerie sowie der Grundregeln für deren Verhalten, einschließlich organisatorischer und finanzieller Fragen.

Der Hotelmanager verwaltet alle Aktivitäten der Organisation, finanziell, wirtschaftlich und wirtschaftlich. Der wichtigste Teil der Arbeit eines Hotelmanagers ist das Personalmanagement, das in erster Linie darauf ausgerichtet sein sollte, die Servicequalität für Hotelgäste zu verbessern. Es ist der Manager, der Verträge mit Mitarbeitern abschließt und deren Einhaltung der internen Vorschriften und Anforderungen der Stellenbeschreibungen kontrolliert.

Der Erfolg des gesamten Hotels hängt maßgeblich von der Effektivität der Arbeit des Managers ab.

Aufgaben eines Zimmermädchens in einem Hotel

Das Niveau und die Qualität des Kundendienstes hängen nicht nur von den Managern ab verschiedene Level, aber vor allem auch von der Arbeit der Mitarbeiter, die täglich mit den Besuchern kommunizieren oder ihnen verschiedene Dienstleistungen erbringen - Küchenarbeiter, Zimmermädchen usw.

Das Zimmermädchen ist in der Regel die einzige Mitarbeiterin, die regelmäßig die Hotelzimmer der Gäste besucht. Das macht ihre Arbeit enorm wichtig, um beim Gast ein positives Image der Organisation zu schaffen.

Zu den Aufgaben eines Zimmermädchens laut Stellenbeschreibung gehören in der Regel:

  • tägliche Reinigung von Hotelzimmern;
  • Ersatz von Wäsche und Hygieneartikeln gemäß den Regeln und Vorschriften der vom Hotel genehmigten Hausordnung;
  • Fertigstellung von Minibars in den Zimmern;
  • Reinigung von Korridoren und Gemeinschaftsbereichen auf dem Weg zum Aufzug oder zur Treppe;
  • Überprüfung der Unversehrtheit des Eigentums und der Vollständigkeit der Zimmerausstattung;
  • Ausführung von Weisungen und Anordnungen des Verwalters und Geschäftsführers des Hotels.

Trotz der scheinbaren Einfachheit der Aufgaben des Zimmermädchens hat ihre Qualitätsleistung einen erheblichen Einfluss auf das Niveau des Kundenservice im gesamten Hotel und folglich auf das Gästeerlebnis.