Igal aastal on inimestel üha rohkem võimalusi ettevõtetega suhelda. Ja rohkem kanaleid ja platvorme ei tähenda tingimata paremaid kogemusi ja klientide kogemusi. Enamik ettevõtteid mõistab vajadust parandada kliendikogemust. Kuid kõigil pole piisavalt ressursse ja kogemusi.

Kliendi persoonid (c) adespresso.com

Kliendil on võimalus saada infot ettevõttelt ja teenustelt sisse erinevad punktid interaktsioonid: olgu selleks veebisait, kontaktkeskus, konsultandid jaemüügipunktides, sotsiaalvõrgustikud, otsingumootorid. Kõigil neil punktidel saab ettevõte koguda erinevaid turundusandmeid. Teenuste osutamise eelarved võivad olla jaotatud ebaühtlaselt, ebapiisavalt, arvestades konkreetse punkti tegelikku tähtsust kliendi jaoks.

Ohtlik on ka lihtsalt investeerimine kliendikogemuse loomisse ja parandamisse ilma selge arusaama sellest, kuidas teie kliendid end praegu tunnevad. Minimaalselt, sest ei saa aru, kui palju kliendikogemus on paranenud, sest puuduvad andmed, millega saadud tulemusi võrrelda.

Seetõttu toovad klientide teekonnakaardid () ettevõtetes kaasa tõesti olulisi positiivseid muutusi.

Klienditeekonna kaardistamine kliendikeskse praktika näitena

Uudis, et Coca-Cola loobus turundusjuhi kohalt arendus- ja innovatsioonidirektori asemel, kinnitab nihet uute tööriistade poole, mis ei keskendu mitte ettevõtte tulemustele või tootele (objektiivsed näitajad), vaid klientide muljetele ja rahulolule ( subjektiivsed näitajad).

Areng tiheda konkurentsiga keskkonnas sunnib ettevõtteid pöörduma uute kasvuressursside poole. Meil on järjest raskem konkureerida tehnoloogias või kulude vähenemise korral turundusvahendites. Järjest raskem on konkureerida kas hinna- või väärtustasemel. Üks lahtipakkimata reservidest on subjektiivne kliendikogemus, tema muljed, tunded ja mõtted. Neid tegureid peeti varem ettearvamatuteks ja vähetähtsateks. Sel juhul on äärmiselt oluline välja selgitada, mis juhtub kliendiga erinevates etappides ja kokkupuutepunktides:

  • Kuidas ta end tunneb? Kas ta on pahane? Erutatud? Kas tunnete uudishimu?
  • Mida ta mõtleb, kas ta kujutab ette, kuidas ta oma sõpru ja kolleege üllatab? Kas ta saab ametikõrgendust? Kas saate lõpuks oma elus raskest etapist üle? Kas ta õpib uusi oskusi?
  • Millised on tema ootused? Kas ta ootab teeninduses kiirust? Paindlikud tariifid? Või kohene tarkvara installimine?

Nende vastuste leidmiseks aega leidmine aitab teil asetada end klientide olukorda ja saavutada empaatiat. See eristabki laiska promootorit suurepärasest uksehoidjast. Esimene droonib edasi toote omaduste ja erinevuste üle, teine ​​vastab päringutele ja muredele. Ostja esimene viga on seletatav tema teadmatusega ning arusaamatusega tootest ja tingimustest. Teine on alati ostja poolel.

Kuigi need ideed võivad teile tunduda ilmsed, on praktikas kogu ettevõtte jaoks sellise ülemineku tegemine palju keerulisem kui lihtsalt müügimehe ja uksehoidja analoogia kasutamine. Paljud ettevõtted keskenduvad endiselt toodetele ja sisemistele protsessidele, mitte kliendile ja tema teekonnale teieni ning teekonnale pärast toote kättesaamist.

Ja selle ümberkujundamise esimene samm on luua oma klientidest, nn persoonidest, portreed. Seejärel - nende inimeste teekonnakaardi koostamine: kuidas nad teie ja teie toote juurde jõuavad, mis juhtub nendega teeninduse ajal ja pärast seda.

Klienditeekonna kaart algab teie kliendi isikust

Teie kliendiisik on teie ideaalse kliendi graafiline kujutis, mis põhineb uuringutel, CRM-i andmetel, vestlustel hiljutiste klientidega ja nendega, kes otsustasid teenuse või toote saamist mingil põhjusel edasi lükata, NPS-i andmetel. Mõned turundajad usuvad ekslikult, et „kliendi isiksus” on lihtsalt üks väljamõeldud definitsioon vaatajaskonna segmenteerimiseks, mis põhineb varasematel tegevustel. See on vale. Kliendi portree sisaldab sügavamaid külgi: suhteid, tundeid, isiklikke eesmärke.

Esmalt tuleb koostada nimekiri 50-75 kliendist, kes on ostu sooritanud ja ostudest keeldunud või mingil põhjusel edasi lükanud. Selle loendi koostamiseks võtke ühendust oma müügimeeskonna, kontaktkeskuse või tugimeeskonnaga. Las nad aitavad ka nendega lühikese intervjuu kokku leppida. Parimal juhul on 8–12 teie klienti nõus teiega kohtuma ja ausalt vestlema. Iga selline vestlus tuleb salvestada.

Loendiga töötades saate avastada. et teil on juba üldist demograafilist ja käitumuslikku teavet, mis annab väärtusliku ülevaate tarbijaprofiilist. Pidage meeles, et "loeb Forbesi", "kasutab Facebooki" või "käib restoranides" ei sobi portree tegemiseks. Teil on oluline jõuda põhjani, mis motiveerib kliente neid asju tegema.

Peate nendele vestlustele lähenema nii, nagu oleksite professionaalne uuriv ajakirjanik. Või peate palkama välisspetsialisti, kes aitab neid intervjuusid läbi viia. Igaüks, kes vestlust läbi viib, peab esitama täpsustavaid küsimusi, kuulama tähelepanelikult aruandeid ja süvenema, et kliendid saaksid ausalt jagada oma muljeid selle kohta, kuidas nad toodet hindasid, otsustasid, ostsid ja kasutasid.

Toon näiteid küsimustest, mida saate oma nimekirja koostamisel juhisena kasutada:

  • Kas teile tuleb meelde mõni hetk, mil tundsite end meeldivalt üllatununa/kerget pettumust/ebamugavust/rahulolematust/vihast?
  • Kujutage ette, et leiate toote kasutamise ajal väikese mittekriitilise vea. Mida täpselt saaksite meie ettevõttele andeks anda?
  • Milliseid konkreetseid argumente tooksite meie ettevõtte/toote kasuks, kui keegi teie tuttav hakkaks meid kritiseerima?
  • Milliseid hetki meenutad hea sõnaga? Mida saate ärritunult meelde jätta?
  • Millist mõju sa oma elus ootasid, kui mõtlesid sellise toote ostmisele? Mis oli teie jaoks väärtuslik? Mis teile rõõmu valmistas toote kasutamisest? Millised ootused ei täitunud?
  • Millistes meiega suhtlemise etappides kogesite raskusi, ebamugavusi või teabepuudust?
  • Millised kahtlused tekkisid ja mis hetkedel?
  • Millisel hetkel otsustasite valida teise ettevõtte/otsustamist edasi lükata? Mis oli selle põhjuseks? Millal sa tundsid, et tahad meid tagasi lükata?

Igaüks, kes vestlust läbi viib, peaks küsima uurivaid küsimusi ja kuulama tähelepanelikult vastuseid, süvenedes, et kliendid saaksid jagada oma muljeid hindamis- ja ostuprotsessist.

Peate välja selgitama, miks inimene otsustas otsida Uus toode, kellele ta seda täpselt otsis, milliseid brände ta kaalus ja miks, kuidas ta neid brände hindas, mis oli tema jaoks oluline ja mis teda häiris.

Peamised järeldused kliendiportree koostamisel

Alles pärast 8-12 põhjalikud intervjuud olete valmis tulemused kokku võtma. Tulemuste kiirendamiseks saate tellida helifailide transkribeerimise tekstidokumentideks. Lugege läbi kõik kirjed ja tõstke esile võtmefraasid või lõigud, mis sisaldavad järgmist teavet:

  • Mis ajendas kliente uut toodet või lahendust otsima?
  • Millised olid otsustamise kriteeriumid?
  • Milliseid tulemusi nad saavutada tahtsid? Millist mõju nad ootasid?
  • Milliseid muid tooteid või tarnijaid nad kaalusid?
  • Miks nad need esile tõstsid või välja valisid?
  • Mis oli nende jaoks oluline?
  • Kuidas nad end ostuprotsessi läbides tundsid?
  • Mida nad projekti/toote/lahenduse riskina tajusid?

Kandke üles märgitud leiud koondtabelisse, rühmitades need teemade ja vastuste kaupa. Otsuse tegemise ja hindamise, tehingu lõpuleviimise ja toote kasutamise käigus peaks teil olema 3–5 või enam dokumenteeritud etappi. Iga etapi jaoks peaks teil olema 6–12 hinnapakkumist tõelistelt klientidelt.

Kliendi portree. Kas ühest piisab või saab teha mitu?

Teie esimene reaktsioon võib olla soov luua mitu portreed, kuna olete kogunud palju ainulaadset teavet. Kõik oleneb sellest, kas võiksite ühe üleskutsega kõigi nende inimeste poole pöörduda või on vaja luua eristavaid sõnumeid.

Kui ostuootused on väga erinevad ja on vaja ainulaadset lähenemist, on vaja täiendavaid kandjaid. Kuid üldiselt saab edasiseks tööks kasutada ainult ühte portreed.

Kuidas kliendiisikud turundussõnumeid mõjutavad

Oluline on tagada, et te ei libise tagasi toodetest, äriprotsessidest või spetsifikatsioonidest rääkima. Klientide sõnad ja tunded peaksid jääma teie ajurünnaku keskmesse. Mitte pähe õpitud korporatiivkõnesid ega turundustermineid ja definitsioone, vaid elavate inimeste tundeid ja kogemusi. Võib-olla mõistate, et teie turundussõnumid tuleb ümber töötada. Võib-olla näete, et teie toodet tuleb täiendada lisafunktsioone või vastupidi, lihtsustada. Kas leide on võimalik müügitööriistadesse lisada? Kuidas saab neid sõnumeid kasutada positsioneerimisel ja konkurentidest eristumisel?

Kui teil on mitu isikut, kas on võimalik oma saiti igaühe jaoks kohandada? Kas ostja isiku määratluse põhjal on võimalik luua reegleid ja näidata igaühele oma saidi struktuuri? Näiteks lihtsalt liuguri muutmine või teatud elementide või toodete esiletõstmine.

Levinud vead ostja persoonide koostamisel

Kiire tulemuste saavutamine võib olla suur kiusatus turundajatele, kes soovivad uut tööriista kiiresti ära kasutada. Lühima tee valimine ei ole parim valik, vastasel juhul riskite järgmiste vigadega.

  1. Tühja pildi või portree loomine ainult demograafiliste andmete põhjal
    Mõnikord loovad turundajad tähtaegade või ressursside puudumise tõttu mannekeenid. See võib olla foto fotopangast või joonis inimesest, kes on nende arvates sihtostjaga sarnane. Sellega võivad kaasneda pealtnäha spetsiifilised omadused, näiteks: vana mooni kasutaja, kohvikute tavakasutaja, vabakutseline või kõrgem finantsharidus. Nendel andmetel on vaid pealiskaudsed eelised, mis viivad vanade turundustaktikateni.
  2. Sõltuvus müüjatest või müügiesindajatest Müüjad ja esindajad võivad teile tegelikult anda suurepärase perspektiivi, kuid ostjaprofiilide koostamisel on neist tavaliselt vähe kasu. Paljud kliendid on otsustanud teie toote osta juba enne, kui nad teie poodi jõuavad ja teie esindaja neid tervitab. Ja nende vestlus käib enamasti ringi tehnilised omadused, tingimuste ja võimaluste selgitamine. Mitte paljud müüjad pole tehnikaid valdavad. Seega ei saa nad teile anda kõige olulisemat teavet selle kohta, mis konkreetset ostjat täpselt motiveeris.
  3. Intervjuu protsessi alahindamine Näiliselt lõputute “miks” väljaselgitamiseks vajate kedagi, kellel on soov ja/või rahaline motivatsioon õigeid küsimusi esitada. Kui peate seda tööd ise tegema, peate olema kannatlik, mitte segama klienti, kui arvate, et ta räägib rumalusi, ning küsima alati rohkem küsimusi ja selgitusi, kui tundub piisav. Vastasel juhul läheb teave, mida võiks mängida, kaotsi oluline roll turundussõnumi vormingus või klienditeekond kaart.
  4. Kasutades teiste osakondade poolt välja töötatud portreesid Kujutage ette, et keset oma tööd saite teada, et teine ​​osakond oli just lõpetanud sarnase uuringu. Vaatate nende töö tulemusi ja nad on suurepärased! Kas arvate, et kui võtate need dokumendid kokku, säästate väärtuslikku aega ja kasutate oma eelarvet muudeks uuringuteks?
    Enamasti see lähenemine ei tööta. Kui mõni teine ​​osakond töötas välja suusavarustust ostvate inimeste profiile, ei saa te neid kandjaid telke müüma võtta. Samuti ei saa te võtta laenude reklaamimiseks hoiuseid avavate inimeste kontosid – kuigi suurem osa vaatajaskonnast võib kattuda. erinevaid olukordi sama inimene teeb otsuseid erinevalt ja hindab toodet erinevalt. Pidage meeles, et tellisite reedel sõpradega odavat õlut ja valisite ametlikul vastuvõtul veini. Kaks erinevat inimest!
  5. Kasutades pigem juhtide kui tegelike ostjate portreesid (B2B segmendis) See on B2B sektoris tavaline viga. Arvame, et meie ostja on direktor või juht. Kuid kui te ei müü tooteid väikestele või keskmise suurusega ettevõtetele, on juhid harva teie otsesed kliendid. Keskel ja suured ettevõtted Juhid loodavad otsuste langetamisel oma alluvatele ja isegi abilistele! Otsuse tegemisel osalevad nad hiljem, kui on aeg valida kahe ülejäänud variandi vahel. Ja oleks tore, kui sa oleksid üks neist!
Salvestage artikkel oma sotsiaalmeedia voogu

Portree sihtgrupp on teie tüüpilise kliendi koondpilt. See teeb selgeks, kuidas potentsiaalse ostja vajadusi rahuldada. Sisaldab selliseid andmeid nagu:

  • vanus;
  • asukoht;
  • Perekondlik staatus;
  • amet;
  • sissetuleku tase;
  • tüüpilised probleemid;
  • soovid ja unistused.

See on kõige rohkem minimaalselt nõutav, mida peate oma klientide kohta teadma.

Sageli ei saa ettevõtete omanikud aru, kellele nad oma teenuseid müüvad. Kõigile müümise lähenemisviis töötab teile vastu, sest lõpuks ei müü te kellelegi. Üldistatud kuulutused, katsed luua kõigile üks lause igatsevad tavaliselt tarbijat.

Näiteks peate teadma kaubamärki Naisteriided Zara. Need on peamiselt mõeldud riided kaasaegsed naised, suhteliselt odav ja kvaliteetne. Teine kaubamärk on Bershka. Need on noorte riided, mida täiskasvanud naine kunagi ei kanna.

Muideks, Nii Zara kui ka Bershka kuuluvad samale ettevõttele(koos teiste kaubamärkidega nagu Stradivarius) – Inditex. Kuid iga klientide kategooria jaoks lõid nad eraldi rõivabrändi. Keegi ei ürita müüa noorte toppe üle 40-aastastele daamidele.

Kui soovite oma ettevõtet edukaks muuta, peate teadma, kellele müüte, milliseid probleeme see lahendab ja kuidas. Pealegi ei piisa teadmisest, et teie klientideks on 30ndates eluaastates edukad mehed. Mida paremini tunnete oma klienti, seda edukam on teie tegevus reklaamikampaaniad.

Sihtrühma portree aitab teid

  • mõelge läbi pädev pakkumine, pakkumine, millest teie klient ei saa keelduda;
  • valida optimaalsed reklaamikanalid. Lihtne näide: kui teie sihtrühmaks on noored tüdrukud, siis on mõttekas proovida;
  • mõelge läbi esitlusformaat, veebilehe kujundus, tekstistiil, et see tõesti toimiks – teisisõnu saaksite kuulajaid kõnetada nende keeles;
  • töötage välja peamised päästikud, konksud, mis võivad teie klienti haarata.

Selgitame välja.

Kuidas luua kliendiportreed

Igal tootel võib olla mitu tarbijakategooriat. Seetõttu peate tegema mitte ühe portree, vaid kaks või kolm või isegi rohkem. Teisisõnu, teil on vaja segmenteerida oma vaatajaskonda.

Võtame näiteks kingad. Naistele on kingapood. Tosse eelistavad teismelised tüdrukud. Ärinaine ostab kontsadega pumbad, tossud teda nii väga ei huvita. Kuid noor ema eelistab balletikingasid, kuna need on mugavad; Vanemad naised armastavad mugavaid väikese stabiilse kontsaga kingi.

Nagu näete, on toode sama – naiste kingad, kuid kliendid on täiesti erinevad. Üldine kirjeldus “naine, kes elab meie linnas” siin ei tööta.

Poes endas, kus on "kõigile" erinevad kingad, ei asetata tosse kingadega samale riiulile. Kõik on sorteeritud osakondadesse, et iga ostja leiaks vajaliku hõlpsalt üles.

Seetõttu peate oma sihtrühmast looma mitu portreed. Jah, see võtab palju aega, kuid säästab hiljem palju raha.

Kliendiportree koostamine sotsiaalvõrgustikes oleva profiili teabe põhjal

Loomulikult on kõige lihtsam viis sihtkliendi portree loomiseks sotsiaalvõrgustike kaudu. Vaatame näidet sotsiaalvõrgustik Kokkupuutel.


Inimesed kirjutavad sellest kõigest lihtsalt oma lehele, enda kohta käivasse infosse.

Siin üle keskmise sissetulekuga inimene, noormees, abielus, kaks last, firmajuht. Kõrgharidus. Kogu see teave skannitakse kahe minutiga.


Näiteks töötab see inimene kivitöötlemistööstuses. Kuulab rasket muusikat. Ta on huvitatud tätoveeringutest (võib-olla on tal üks või mitu). Talle meeldib jahipidamine ja kalapüük (ta on sellele pühendatud gruppide liige, lisaks on tal palju fotosid kalapüügist, metsast relvaga). Talle meeldivad huvitavad ja omanäolised asjad (jälgib unikaalsete suveniiride ja T-särkidega lehti).

Ühendage rühmade teave lehel nähtavaga.


  1. Profiilide analüüsimisel sisestage kõik andmed tabelis(nišist nišini võib küsimuste komplekt erineda). Teie sihtrühmast tekivad eraldi segmendid.

Poe sihtrühma analüüs võib välja näha järgmine: naiste kingad, millest oli eespool juttu.

Küsimused Klient 1 Klient 2 Klient 3
Põrand Naine Naine Naine
Vanus 15-18 18-25 25-40
Asukoht Moskva Moskva Moskva
Sissetuleku tase Toetavad vanemad Toetavad vanemad või abikaasa, teenib vähe Üle keskmise
Töökoht Koolitüdruk Üliõpilane Oma äri
Hobi Sport Aktiivne elustiil Kitarri mängimine
Hobid Jookse Jooksmine, võimlemine inglise keel
Perekondlik staatus Vallaline Abielus või tal on poiss-sõber Vallaline
Lapsed Ei Sööma Ei
Tüüpilised probleemid, mida teie toode suudab lahendada Raske on odavalt ilusaid ja moekaid kingi leida Raske on leida mugavaid ja ilusaid kingi, aga mitte tosse Mugavaid ja kvaliteetseid kõrge kontsaga kingi on raske leida
Unistused ja soovid Tahab saada ilusaid, odavaid ja mugavaid kingi, mis on lahedamad kui tema eakaaslastel Soovib, et igapäevased kingad kestaks kaua ja näeksid elegantsed välja Ta tahab oma parim välja näha ja tema kingad peaksid rääkima tema kõrgest staatusest.
Hirmud Et klassikaaslased naeravad mu uute tossude üle Mida uued kingad ei ole piisavalt mugav, sest ta peab palju kõndima Enne tähtsat kohtumist hõõruge jalgu uute jalanõudega

Isegi kui teil pole veel kliendibaasi, võite maha istuda ja ise mõelda ning neile vastata lihtsad küsimused. Külastage gruppe ja foorumeid, kus teie sihtrühm elab – sealt leiate palju kirjeldusi oma klientide tüüpiliste probleemide kohta. See aitab teil avatare täpsemalt luua.

Näide Starbucksi kohviku sihtrühma portreedest

Vaatame vaatajaskonna segmenteerimise näidet. Külastage maailmakuulsaid Starbucksi kohvikuid. Nad pakuvad oma klientidele hästi röstitud kohvi (võid kaasa võtta või kohvikus juua), võileibu ja kooke ning teed. Need kohvikud eristuvad oma hinna (üle turu keskmise), toodete kvaliteedi ja erilise hubase atmosfääri poolest. Kohvikutes on mugavad diivanid sõbralikeks koosviibimisteks ja tasuta WiFi-ühendus.

Nende kohvikute sihtrühmaks on noored. Aga kui täpsem olla:

  • õpilased: siin saate kiiresti kohvi juua, näksida ja vahepeal netti minna ja tunniks valmistuda.
  • noored naised, kes tulevad nädalavahetustel või pärast tööd sõpradega sõbralikele koosviibimistele. Kohviku hubane atmosfäär soosib sooje vestlusi ning Starbucksis on ka maitsvad koogid ja eraldi sari dieetjooke.
  • ärimehed, vabakutselised, IT-spetsialistid - kus mujal kui mitte siin saab kohtuda kliendi või partneriga? Jah, ja töötage väljaspool kodu, on tasuta WiFi-ühendus. Võtke sülearvuti endaga kaasa ja saate istuda ja loominguliselt tegutseda.

Nagu näeme, pakuvad need kohvikud eritooteid ja lisateenuseid igale sihtrühma segmendile. Just see on nende edu saladus. Ja kõrged hinnad ei tee sugugi paha 😄

Kasulikud tööriistad sihtkliendi portree loomiseks

Sihtrühma portree loomiseks saate kasutada erinevaid tööriistu.

1. Uuringuteenusedaitab teil koguda vajalikke andmeid oma klientide kohta. Need võivad olla küsitlused ettevõtte ametlikul veebisaidil. Näiteks saate hõlpsasti oma veebisaidile sisestada Google Formsi abil loodud küsitluse. See teenus on tasuta ja küsitluse saab täita sõna otseses mõttes poole tunniga. Kõik kasutajate vastused kogutakse ühte kohta ja neid saab seejärel hõlpsasti analüüsida.

2. Kogukonna tellijate küsitlused sotsiaalvõrgustikes– veel üks viis oma publiku probleemide, eelistuste ja unistuste väljaselgitamiseks. Näite abil näeme, kuidas teada saada, kas seda üldse tasub avada uus äri kas teie pakkumine on potentsiaalsetele klientidele huvitav.

3. Teie kogukonna statistika- veel üks kasuliku teabe aare (eeldusel, et olete tellinud kliendid, mitte robotid, ja tellijaid ei petta). Statistikast saate teada, kust teie kliendid on, nende vanused, kas on rohkem mehi või naisi.

4. Google Analytics ja Yandex.Metricanäitab, kes teie saiti külastab. Siin saate välja võtta ka andmeid oma külastajate geograafia, vanuse ja soo kohta. See on miinimum.

5. Sarnane Veeb– see tööriist aitab teil mõista, mis on teie saiti külastava vaatajaskonna jaoks huvitav. Sisestage veebisaidi aadress otsinguribale ja seejärel minge vahekaardile „Vaatajaskond”.

See on vajalik (ja tasuta) minimaalsed tööriistad, mida saate oma sihtrühma analüüsimiseks kasutada.

Ärge olge laisk oma sihtrühma uurima ja kliendiportree koostama. Jah, selleks peate istuma, mõtlema, koguma ja töötlema teavet. Kuid lõpuks saate mitte ainult oma reklaamikampaaniaid, vaid ka oma äri tervikuna edukamaks muuta.

Üks viga, mis lõpptulemust mõjutab, on kõigile müümine. See võib maksta teile mitte ainult väikese tulu, vaid ka täielik puudumine. Teil peaks olema oma ideaalse ostja portree.

Sa pead aru saama, kellele sa müüd. Kes ostab sinult üha sagedamini? See on teie . Ja siis peaksite looma tegevusi just selliste ostjate meelitamiseks.

See määrab, millist liiklust saata, milliseid meetodeid klientidega suhelda ja kuhu soojad müügivihjed saata. See on otseselt seotud müügiga.

Kuidas kontrollida, kas töötate mittesihtpublikuga:

  • Peetakse palju koosolekuid, kuid tulemusi pole;
  • Ettevõte ei ole üles ehitatud teise ettevõtte kogemustele;
  • Kliendi kvalifitseerimise protsess puudub;
  • Konkreetset sihtostja isikut pole.

Sihtrühma määramine:

Rakendada kliendi kvalifitseerimise protsess;

Jälgida kvalifitseerimise protsessi;

Sisesta kvalifikatsioonietapp ;

Tehke sihtrühma portree jaoks lisaväljad;

Keelake CRM-is etapilt etapile üleminek ilma täiendavaid välju täitmata.

Tihti juhtub, et juhid töötavad maksejõuetu publikuga. Või keskendub ettevõte kõik oma jõupingutused klientide meelitamisele, kes esitavad väga harva väikeseid tellimusi. Selle asemel, et suunata eelarve ja jõupingutused sihtportreele.

Kliendiprofiil: ABCXYZ analüüs

Ideaalse ostja profiili kindlaksmääramiseks peate tegema oma kliendibaasi ABCXYZ-analüüsi. Tehke kindlaks, kes maksab sageli ja palju.

ABC– see on tšekk, marginaal

XYZ– see on tehingute sagedus, ostude regulaarsus

Analüüsiks on parem võtta andmeid 2-3 aasta kohta.

Millistele küsimustele see uuring vastab:

  • Kui palju klient maksab?
  • Kui tihti nad ostavad?
  • Keda sa vajad?
  • Keda sa ei vaja?
  • Milliseid muid kriteeriume on oluline kontrollida?
  • Milline on kasumlikkus iga kliendi jaoks?
  • Milliseid näitajaid tuleb arvutada?
  • Minimaalne tasuv ostusumma?
  • Minimaalne marginaal?

Kui teie ostud on ühekordsed (näiteks kord 5 aasta või 10 aasta tagant), siis saate teha ainult ABC analüüsi. Need. läbi viia uuringuid keskmise kontrolli kohta. Laadige CRM-süsteemist välja parimad ostjad ja analüüsige suurimaid keskmisi tšekke - kes neid tellimusi teeb.

Selle põhjal peate looma sihtostja portree ja töötama peamiselt ainult selle segmendiga.

Kui teil on töövõtjaid (näiteks teete koostööd disainerite, töödejuhatajatega), peate läbi viima täieliku ABCXYZ-analüüsi ja määrama, kellega neist on kõige huvitavam töötada.

Kust analüüsiks andmeid hankida:

  • Teave teie CRM-süsteemist
  • pangakonto väljavõtted
  • Kliendikaardid (jaemüügiks). Kui jaemüügis puudub tulude sidumine konkreetsete inimestega (kliendikaardid puuduvad), tuleb see rakendada.

Kliendiportree: RFM-analüüs

Teine kasulik tööriist, mis aitab kirjeldada kliendi portreed, on RFM-analüüs. See jagab praeguse kliendibaasi 3 kriteeriumi järgi: hiljutisus, sagedus, rahaline – hiljutisus, sagedus, raha.

Kliendiprofiil on omaduste jada, mis võimaldab teil oma sihtrühma paremini mõista, et neile huvitavat sisu valida. Segmenteeritud andmebaasi postitamine on 77% ROI-st e-posti turundus Ja lõppude lõpuks on kasutajad rohkem valmis aktsepteerima sisu, mis vastab nende vajadustele.

Statistika järgi , näitab segmenteeritud postituste avamismäär +14% ja CTR +22% võrreldes masspostitustega. Ja kui saadate endiselt samu kirju kogu oma aadressiraamatus, on aeg midagi muuta. Täna räägime teile, kuidas saada aimu vaatajaskonnast ja kust saada teavet, et edaspidi üksikutele segmentidele suunatud kampaaniaid saata.

Millest koosneb kliendiportree?

  • Geograafiline asend

Teave selle kohta geograafiline asukoht tellijatel on kasulik valida postitamiseks optimaalne aeg, saata teavet soodsaid pakkumisi lähimates kauplustes. Kasutage neid andmeid kasulike ja informatiivsete uudiskirjade koostamiseks.

  • Põrand

Mehed ja naised tajuvad infot ja käituvad erinevalt, seega tasub oma meililisti jagada soo järgi segmentideks.

2003. aastal pidas Joe Hallock Uuring meeste ja naiste värvieelistuste tuvastamiseks. Uuringus osales 232 inimest. Eksperiment näitas, et 57% meestest eelistavad Sinine värv. Enamik naisi valis oma lemmikuks ka sinise. Huvitaval kombel on naiste teine ​​lemmikvärv lilla, aga meeste oma lilla on kõige vähem lemmikute lillede seas teisel kohal. Niipalju siis erinevatest maitsetest.

Muud uuringud Anya Hulberti ja Yazhu Lingi läbiviidud uuring näitas, et mehed eelistavad erksaid värve, naised aga rahulikumaid. värviskeem.

Ka meeste ja naiste otsustusprotsess on erinev. Mehe jaoks on oluline teada, miks ta seda või teist toodet vajab ja millise probleemi ta selle ostmisega lahendab. Keskenduge tootele, kirjeldage lühidalt olulised omadused, kui sihtklient on meessoost.

Naine vajab emotsioone ja sotsiaalset tõestust, et hinnata olukorra sarnasust, millele ta lahendust otsib. Rääkige naisele lähemalt brändist, elustiilist, kuidas see või teine ​​toode temas tundma hakkab. Nii saate saata tellijatele asjakohasemaid pakkumisi ja suurendadatulu 50% ja müük 14% .

  • Vanus

Kasutajad erinevas vanuses vastata kirjadele erinevalt. Valige õige hääletoon ja eakohane sisu. Keskenduge sellele, milline vanuserühm on teie pakkumisest huvitatud. Rokkkontserdi pilet ei tõmba tõenäoliselt üle 50-aastaste tähelepanu ja pudel kallist veini ei meeldi nooremale põlvkonnale.

Samuti saab uudiskirja kujundust muuta olenevalt publiku vanusest.Uurimistulemused näitas, et vastumeelsus oranžide ja kollaste värvide vastu kasvab aastatega – selliseid tegureid tuleks meilimalli värviskeemi valimisel arvestada.

  • Ametikoht ja sissetulekute tase

Statistika näitab, et segmenteeritud kirjad positsiooni ja tulutaseme järgi toovad+15% aasta sissetulekule. Juhtidel ja keskastme töötajatel on erinevad tasemed sissetulekut ega tunne huvi sama sisu vastu. Jagage oma meililist segmentideks tellija ametinimetuste alusel. See aitab teil luua publikule suunatud uudiskirja. Lisage sellele tegurile sissetuleku tase ja lisage oma postitustesse tooted ja teenused, mis vastavad kasutajate hinnahuvidele.

Kuidas andmeid koguda

  • Küsimustikud konto tellimisel või loomisel

Kui kasutaja registreerub uudiskirja saamiseks või registreerub saidil, pakkuge, et täitke täiendav küsimustik vanuse, asukoha, töökoha või eelistuste kohta. Valige oma meilikampaania jaoks asjakohane ja kasulik teave ning keskenduge sellele.

Vaadake allpool küsimustikke, mida kasutajad täidavad Houzzi uudiskirjade saamiseks.

Või saatke pärast tellimist tervitusmeil lisaküsimustega.

Pidage meeles, et tellimisprotsessi mitte keerulisemaks muutmiseks peaksite piirduma mõne küsimusega . Kasutajad ei kaota palju aega ja te kasutate saadud teavet edaspidiseks segmenteerimiseks.

Esitage küsimusi, kui kasutaja loobub meiliuudiskirja tellimusest. Kasutage saadud teavet selle täpsustamiseks ja täiustamiseks. Saate teada, miks tellija teie juurest lahkub, nagu The Daily Sip allolevas näites tegi.

  • Küsitlused

Küsitlus on tõhus vahend tellijate kohta uue teabe saamiseks. Interaktiivsuse tõttu elavdavad küsitlused monotoonseid kirju ja suurendavad kasutajate seotust. Nagu statistika näitab,Küsitlustele vastab 25% inimestest . Saate teada, mida teie tellijad teie uudiskirjast arvavad, ja määrate nende eelistused ning need andmed aitavad teil seda seostada teie publiku ootustega.

Selles näites kutsub Mabel's Labels tellijaid küsitluses osalema.

  • Google Analytics

Jaotises Vaatajaskond sisaldab andmeid vanuse, soo ja asukoha järgi. Selle teabe vaatamiseks kulub paar klõpsu.

Klõpsake vasakpoolsel paneelil vahekaarti Vaatajaskond.

Näete andmeid, mis on kasulikud:

Google Analytics pakub teavet teie veebisaidi lehtede sirvimisajaloo kohta. Kasutage neid andmeid oma meililoendi segmentimiseks ja potentsiaalsete klientide meelitamiseks. Kui mõistate, millist veebisaidi lehte ja toodet kasutajad kõige sagedamini vaatavad, on teil palju lihtsam luua sihitud e-kirju, mis loovad suurem vastukaja kasutajatelt.

Google Analytics loob automaatselt aruande seansside arvu kohta müügilehtri kõigis etappides ja hüljatud ostukorvide kohta. Koguge andmed, uurige aruannet ja saatke kliendile meeldetuletusmeil ostukorvis oleva toote kohta, pakkudes sellele allahindlust.

  • CRM, CMS süsteemid

Abonentide andmed salvestatakse CRM-süsteemi. Olemasolevate andmebaaside ja e-posti turundusplatvormi vahelised integratsioonid aitavad teil kogutud kasutajateavet tõhusalt hallata.

Näiteks välismaal kinnisvaraga tegeleva firma juht teab, et klient otsib villat Koh Samui saarel ja räägib vene keelt. Sellega saab ettevõte kasutajale sarnaseid pakkumisi saata.

Integratsioonid edastavad andmeid automaatselt ühest süsteemist teise. See muudab uute meililistide loomise palju lihtsamaks. Kasutage abonendiga suhtlemise perioodil CRM-is kogutud andmeid ja valige nende põhjal aadressibaasi valitud segmentidele postitamiseks sisu. Ja siis muutub uudiskiri isikupärasemaks.

Alternatiivsed meetodid

  • Interneti-kogukonnad

Selliste kogukondade eeliseks on see, et kasutajad suhtlevad veebis ettevõtte või toodetega seotud päevakajalistel teemadel ning teie saate vahetpidamata ülevaate algallikast. Sukeldute tarbija probleemidesse ja raskustesse ning mõistate, kuidas toodet paremaks muuta: muuta see mugavamaks või praktilisemaks, muuta disaini või pakendit.

Parfümeeria- ja kosmeetikapoodide kett Sephora on loonud eraldi foorumi Beauty Talk, kus tarbijad suhtlevad, esitavad küsimusi, jagavad probleeme ja ideid uued tooted. Kasutajad postitavad foorumisse fotosid meigist koos linkidega nende toodetele ja jätavad arvustusi. Nii reklaamivad Sephora tooteid kliendid ise.

  • Intervjuu avatud küsimustega

Sellise intervjuu eesmärk on mõista tarbija maailmavaadet, määrata reaktsioone toimuvale ja tajuda tegevuse loogikat.

Seadke vestlusele selge eesmärk ja suunake vastaja õiges suunas. Ärge kirjutage küsimusi ette ja olge valmis improviseerima. Selline intervjuu toimib ainult siira, elava dialoogi vormis, mis soodustab tõeseid ja üksikasjalikke vastuseid.

Saadud teave võib muuta teie nägemust tootest, tekitada uusi ideid selle arendamiseks ja muuta turundusstrateegiat. Võtke näiteks Procter & Gamble.

1990. aastate keskel kulutas ettevõte Febreze-nimelise lõhnavastase toote väljatöötamiseks miljoneid. Uus leiutis polnud aga nõutud, sest perenaised olid harjunud kodudes leviva lõhnaga ning ebameeldiva lõhna vastu polnud neil kasu. Seejärel küsitles Procter & Gamble kliente, et selgitada välja, kuidas, millal ja milleks toodet kasutati.

Küsitletute seas oli ka üks koduperenaine, kes jagas, et õhuvärskendaja oli tema igapäevase koristustegevuse kena viimistlus. Just need sõnad sundisid ettevõtet oma reklaamistrateegiat ümber mõtlema ja positsioneerima Febreze mitte maja ebameeldiva lõhna eest päästjana, vaid õhu maitseainena. Kaks kuud pärast strateegia muutmist kahekordistus õhuvärskendaja müük.

Pidage meeles, et meiliturundus on midagi enamat kui lihtsalt uudiste saatmine tellijatele. Uurige tellijate andmeid, looge oma publikust portree, segmentige oma meililistid ja teie suhted tugevnevad ja teie e-posti uudiskirja mõõdikud paranevad.

Kokkupuutel

Klassikaaslased

Sellest artiklist saate teada:

  • Millised on tarbijaportree komponendid?
  • Kas kõigi teenuste jaoks on olemas ühine tarbijaprofiil?
  • Kuidas kasutada tarbijaportreed ettevõtte müügi suurendamiseks

Kasutades professionaalses kõnes sellist mõistet nagu " tarbijaportree", turundajad tähendavad sihtrühma, kellele ettevõtte toode või teenus on mõeldud. Maalikunstnikule portree loomisel oluline tingimus on inspiratsiooniks ja müüja vajab teadmisi turunduse põhitõdedest ja maksimaalseid andmeid ostja tõenäolise nõudluse kohta tema toote järele. Kuni teenuste ja kaupade tarbijast pole koostatud üksikasjalik portree, mis sisaldab palju üksikasju, on äärmiselt keeruline koostada konkreetsele klientide rühmale suunatud tõhusat äripakkumist. Seega stabiilsuse kohta kõrge müük võib ainult unistada. Seetõttu ka komponeerimisoskus tarbijaportree on kohustuslik igale juhile.

Miks on vaja luua tarbijaprofiil?

Kliendi portree on potentsiaalse ostja kollektiivne pilt, mis põhineb mõnel kohustuslikul komponendil:

  • tarbija vanus;
  • tema perekonnaseis;
  • sissetuleku tase;
  • elukoht (geograafia);
  • tarbija tööpiirkond;
  • positsiooni tase;
  • tüüpilised töö spetsiifikaga seotud probleemid;
  • vajadused, hirmud ja soovid.

Kuidas rohkem funktsioone kaasatud tarbijaportree koostamisele, seda lähemal on see tõele, seetõttu on sihtrühma määratlus kõige täpsem. Et see kogemata liiga kitsaks ei jääks, soovitavad turundajad kasutada mitte ühte, vaid vähemalt kolme kliendiportreed. Selline lähenemine võimaldab pöörduda konkreetselt selle ostjate rühma poole, kelle jaoks äripakkumise loomisel kasutatakse neile arusaadavat keelt ja argumenteerimismeetodeid. Suunatud sihtimine, mis on võimalik ainult siis, kui luuakse potentsiaalsest tarbijast portree, säästab teid tohututest kulutustest ebaproduktiivsele üldsusele suunatud reklaamile. Siit saate teada, kuidas panna oma turundusosakonda kursusele rohkem kliente tooma.

Näiteks töötab grupp turundajaid välja reklaamikampaania tingimusi, et suurendada vastsündinutele mõeldud kudumeid müüva ettevõtte konversiooni. Töö käigus peavad nad joonistama sihttarbija portree ja vastama küsimusele: "Kas see kampaania meelitab last ootavat Mašat, et ta soovib osta vastsündinutele täieliku komplekti?" Alguses võivad valikud olla erinevad, kuid arendajate eesmärk on see saavutada ideaalsed tingimused, et vastus oleks kuulda: “Muidugi, sest Mašal on niigi raske reisida erinevatesse kauplustesse otsima hinna ja kvaliteedi poolest kõige sobivamaid asju ja meil on hind paljudest madalam ja eripesu põetamiseks kingituseks.

Kui ostja soovide ja võimaluste uurimine toimub sellisel tasemel tema probleemidesse sukeldumisel, toob see paratamatult kaasa tarbijate nõudluse suurenemise ettevõtte toodete järele.

Millistel etappidel aitab tarbija turundusportree?

  • Toote loomine ja positsioneerimine.

Miks inimesed seda toodet vajavad, millele nad erilist tähelepanu pööravad? Tarbijast kõige täpsema psühholoogilise portree saamiseks on vastus sellele küsimusele äärmiselt oluline. Kui toodate lastele ehitusmänguasju, juhtige ostja tähelepanu nende ohutusele ja lapse igakülgse arengu võimalusele. Kas müüte erinevaid toiduvalmistamisseadmeid? Keskenduge kasutusmugavusele ja tulemuste saavutamise lihtsusele. Esialgu sihtige oma toode kindlale tarbijarühmale.

  • Suhtlemine publiku keeles.

Hästi joonistatud tarbijaportree aitab teil valida õiged suhtlusvahendid teie kaupade ja teenuste potentsiaalsete ostjatega. Millised sõnad peaksid domineerima isikliku kasvu kursuste läbimise ettepanekus? Edu, muutused paremuse poole, uued perspektiivid. Sõnumi eesmärk on huvi tekitada ja meelitada.

Beebimähkmete müüjad kasutavad hoopis teistsugust sõnavara. Sel juhul on sihtrühmaks vanemad, kes hindavad kasutusmugavust ja lapsele kahjulike tagajärgede puudumist.

  • Sihtimine.

Sihtimine on reklaami seadistused, mis võimaldavad seda otse potentsiaalse tarbijani, kelle portree on eeltöö tulemusena kokku pandud. Pärast hõljukil trikkide video vaatamist saab noormees lingi seda seadet müüvale veebipoele. Esitanud foorumis küsimuse seljavalu põhjuste kohta, näeb naine kohe valuvaigistava salvi kuulutust.

Seaded võimaldavad teil määrata asukohta, demonstratsiooni aega ning soo- ja vanuseomadusi. Turundajad kasutavad sageli üldist sihtimist. Luues oma sihtkliendist täpse portree, on teil võimalus teha muudatusi, mis toovad teie investeeringult palju suurema tulu.

  • Segmenteerimine ja isikupärastamine.

Ostjate vajadused on väga erinevad. Sõltuvalt segmenteerimise tulemustest saate otse konkreetse rühma poole pöörduda, luues neist üldistatud portree – mehed või naised, noored või vanemad inimesed, kes kannavad suured suurused riided või väikesed.

Segmenteerimine võimaldab sõnastada pakkumise, mis vastab kõige paremini selle tarbijarühma vajadustele, kellele see on mõeldud.

  • Kliendi hoidmine.

Sellised näitajad nagu sugu ja vanus on tarbijaportree loomise kõige ilmsemad parameetrid. Sihtrühma uurimise järgmine tase on arusaamine, millises staadiumis ostja elutsüklis on: ostuotsuse tegemise hetkel, valmisolekus seda korrata või võõrandumise staadiumis.

Omades seda teavet, omades ettekujutust potentsiaalse tarbija portreest, saate oma olemasolu meelde tuletada, kui tema ostuvalmidus on kõrgeimal tasemel. Tehke oma kliendile sooduspakkumine, kui ta on teie olemasolu peaaegu unustanud.

Millist tarbijat peate looma?

Iga ostja võib liigitada ühte neljast kategooriast. Pealegi tähendab igaüks kasutamist erinevaid meetodeid temaga ühendust võttes. Kahjuks mõistab vaid väike osa juhtidest ja juhtidest, kui oluline on koostada tarbijaportree ja individuaalne lähenemine erinevatest sihtrühmadest ostjatele. Kuid just selles peitubki paljude tegevuste edu võti, mille objektiks on toote lõpptarbija.

Väga sageli näeme, kuidas hea potentsiaaliga algaja ettevõtja või väikeettevõte ebaõnnestub arengu algfaasis, kuna ei suuda oma potentsiaalseid kliente tõelisteks muuta, kuna nad ei kujuta ette sihttarbija portreed. Kursusel saate teada, kuidas leida ja "kasvatada" ideaalne klient eelarvemeetodite abil

Oluline punkt selles etapis on tunnistada tõsiasja, et algselt motiveerivad erinevaid inimesi ostma diametraalselt vastupidised tegurid. Alustuseks jaguneb mõiste "kaasaegne tarbija" nelja kategooriasse:

  • Potentsiaalne ostja.

Suurim rühm vastavalt suures plaanis sealhulgas iga inimene, kes on võimeline midagi omandama. Olles pideva reklaamvideote, piltide, loosungite pommitamise all, on igaüks meist alati valmis ostma. Kuid samal ajal tunneb müüja huvi oma sihttarbija vastu ning mõnikord kulub tema portree tuvastamisele palju raha ja vaeva.

Potentsiaalne ostja on teatud härra X, kelle identiteeti ei ole lihtne salastada, kuid samas üsna lahendatav. Lõppude lõpuks sõltub tema ettevõtte kasumlikkuse tase otseselt sellest, kui täpselt müüja tarbijast portree loob.

  • Külastaja.

Seda kategooriat eristab skeptitsism. Tema portreed on lihtne ette kujutada: need on inimesed, kes aeg-ajalt ostavad mõne toote või teenuse teatud koht, kuid need ei sisaldu numbris püsikliendid. Aga kui proovite, võib neist üks saada.

Oluline meeles pidada, et võimalus jätta otsustav mulje tuleb vaid üks kord. Esmakordselt uue kaupluse või salongi läve ületanuna kujundab potentsiaalne tarbija juba mõne sekundi jooksul oma arvamuse see koht. Kui praegu tema poole ei tulda sõbraliku naeratuse ja huvitava pakkumisega, võib temast saada külaline, kuid on vähetõenäoline, et ta kandub püsiklientide kategooriasse: esmamulje loeb liiga palju.

  • Ühekordne ostja.

Tarbijast portree koostamisel on oluline mõista, mis motiveerib inimesi teatud asju või teenuseid ostma. Esiteks me räägime vajaduste rahuldamise kohta. Teine motiiv on lõbutseda. Kui müüja panustab mõne nimetatud eesmärgi saavutamisse, võib tehingu lugeda sooritatuks ja kauplus võib vastu võtta ühekordse kliendi.

Igaüks, kes on teinud ostu või saanud teenuse, mis talle meeldis, ei unusta seda kohta loomulikult kunagi. Müüja seisab silmitsi ülesandega luua ühekordsele ostjale tingimused, mis tekitaksid temas soovi sellesse poodi uuesti tulla. Ja selleks on vaja selgelt kujutada sihttarbija portree.

  • Püsiklient.

Stabiilse sissetuleku alus igale ettevõttele või müügipunkt moodustavad täpselt püsikliendid– tarbijad, kes kahtlemata naasevad ikka ja jälle samasse kohta. Müüja eesmärk on mitte kaotada ühtki oma püsiklienti ja püüda igati nende arvu suurendada.

Kust algab tarbijaportree koostamine?

Sotsiaalse loomine psühholoogiline portree tarbija eeldab, et ta teab vastuseid järgmistele küsimustele:

  • elukoht (linn või küla, maja või korter);
  • tema vanus;
  • millise hariduse ta sai;
  • kas ta on abielus või vallaline;
  • mis on tarbija amet ( töötaja, ettevõtja, ettevõtte omanik, ajutiselt töötu, pensionär, üliõpilane);
  • mis teda huvitab (hobid);
  • millised probleemid teda puudutavad;
  • kas teie toode aitab tal neid lahendada;
  • kui palju ta kulutab keskmiselt ostudele kuus?
  • mis on ostuotsuse tegemisel määrav (hind, kvaliteet, bränd, reklaam, sõprade soovitused);
  • kui hästi tarbija on teie tootega tuttav (ekspert, amatöör, mööduja);
  • kui palju olete nõus oma toote ostmisele kulutama;
  • mis teda teie toote ostmisel hirmutab.

Potentsiaalse tarbija portree koostamisel on oluline arvestada sotsiaaldemograafilisi parameetreid (sugu, vanus, elukoha geograafia, perekonnaseis) ja käitumuslikud omadused(mis motiveerib teda ostma, kuidas ta otsuseid teeb).

Kui teil on käes tarbija sotsiaalpsühholoogiline portree, alustage konkreetsele ostjate rühmale mõeldud äripakkumise koostamist, samuti nende "elupaiga" määramist. Kliendi kuvandit selgelt esitades on teda palju lihtsam leida vastastikune keel, jõuda uute tarbijateni, hoida ja motiveerida püsikliente tagasi pöörduma.

Kommertspakkumiste jaoks erinevat tüüpi Tarbija portree koostamisel võib nõuda muid näitajaid: lemmikloomadega peres elamisest kuni usutunnistuseni.

Näiteks lemmikloomapoodide keti omanik, kellel on teave koeri või väikenärilisi omavate linnaelanike arvu kohta, saab toote maatriksit täpsemalt reguleerida, aidates kaasa käive ja kasumi suurendamisele.

Reisibüroode juhid, kes püüavad müüa võimalikult palju reise, peaksid tarbijast portree koostamisel põhjalikult tutvuma põhjustega, mis sunnivad kliente teatud reisisihtkohti valima.

Ürituste planeerijatel on plaanitava ürituse vormide valikul vabam, kui neil on juurdepääs teabele nii rahasumma, mida kliendid eeldavad kulutada, kui ka oma sissetulekuallika kohta. Sel juhul luuakse skript neid nüansse arvesse võttes.

Tarbijaportree loomine: samm-sammult juhised

Samm 1. Analüüsime sotsiaalvõrgustikes klientide profiile ning paneme kirja nende vanuse, soo ja geograafia.

Tarbijaportree koostamist alustades kasuta infot, mis on vabalt kättesaadav – kliendiprofiilid sotsiaalvõrgustikes. Vali kümme parimad kliendid oma andmebaasist ja otsige need veebist üles, kasutades nende eesnime, perekonnanime või aadressi Meil.

Kümme on antud juhul optimaalne arv, et saada aimu oma sihtrühmast ja luua tarbijast sotsiaalne portree.

Mida teha, kui ettevõte on just avatud ja kliendibaas tühi veel?

Kasutage väikest nippi: mõelge, kes teie isiklikust ringist sobib potentsiaalse tarbija rolli, ja koostage nende profiilide põhjal portree. Kui olete saanud tõelised kliendid, saate seda kohandada.

Isiklik profiil sisaldab reeglina teavet vanuse ja elukoha kohta, mis on tarbijaportree kallal töötamisel väga olulised. Salvestage need andmed eraldi faili.

Samm 2. Paneme kirja sihtrühmad, kuhu kliendid kuuluvad, ja maandumislehed, millele nad on tellitud.

Järgmine teave, mis tarbijast portree koostamiseks huvi pakub, on see, millistesse gruppidesse ta kuulub ja milliseid uuendusi ta on tellinud. Valides nende kogukondade nimed, millel on teie toodetega ristumiskohad, saate otse ostjani jõuda, pannes reklaame lehtedele, mida ta regulaarselt vaatab.

3. samm. Uurige potentsiaalsetelt tarbijatelt nende kolme saidi nimed, millel nad kõige rohkem aega veedavad.

Liigume edasi tarbija sotsiaalpsühholoogilise portree loomise järgmisse etappi – selgitame välja internetis olevad ressursid, kus teie kliendid palju aega veedavad.

Nende andmete hankimise eesmärk on sama, mis sammus nr 2 – piirata reklaammaterjalide paigutamist just nendele saitidele, kus teie kliendid neid kõige tõenäolisemalt näevad.

Samm 4. Kirjutage üles tegevusala, ametikoht ja töökoht.

Mitte vähem oluline teave, mille saab märkida kliendi profiilis, vajalik tarbija portree koostamisel - tegevusala, töö- või teenistuskoht, ametikoht.

5. samm. Paneme kirja kõige levinumad küsimused/probleemid, millega ta kokku puutub.

Sirvige oma kliendi lehel olevaid postitusi, et teada saada, millised probleemid teda vaevavad, millele ta kõige sagedamini tähelepanu pöörab ja milliseid postitusi ta avaldab. See aitab kujundada tarbijast psühholoogilise portree.

Samm 6. Koostame saadud andmete põhjal kliendist üldistatud portree.

Selle tulemusena peate kõigi kogutud andmete analüüsimise tulemusena looma portree kaasaegsest tarbijast.

See peaks sisaldama selliseid näitajaid nagu sugu, vanus, tegevusvaldkond, samuti kolme temaatilise saidi nimed, mida ta kõige sagedamini külastab.

Selle teabe põhjal, aga ka omades teavet klienti puudutavate eluprobleemide kohta, on täiesti võimalik saada üsna täielik pilt sellest, milline on teie toodete sihttarbija portree.

Nende teadmiste omamine lihtsustab paljusid teie äriprotsesse, sest teate täpselt, mis motiveerib teie klienti ostma, millist tüüpi reklaami kasutada ja kuhu see paigutada, et teie tegevus viiks kindlasti soovitud tulemuseni.

Tarbija portree: kuidas see näitel välja näeb

  • Publik eraperepsühholoogile.

Psühholoogiavaldkonna spetsialistide teenuste tarbija portree näeb välja selline: “Naised vanuses 23 kuni 45 aastat, residendid suured linnad, sõltuvuses praktiline psühholoogia kes on sotsiaalsete võrgustike sarnaste gruppide liikmed, kellel on rohkem kui kolm huviala, tegelevad regulaarselt spordiga, on huvitatud enesearengust, isiklikust kasvust, filosoofiast, kellel on keskmine või kõrge tase sissetulek."

  • Disainerite noorterõivaste veebipoe publik.

Kuulsate kullerite moekollektsioonide esemete veebikaubanduse sihttarbija portreed võib iseloomustada üsna erinevalt: „Naised ja mehed vanuses 19–35 aastat, elavad keskmise suurusega ja suurtes linnades, tunnevad aktiivselt moest ja selle moest. individuaalsed suundumused, millel stabiilne sissetulek; ülikooli üliõpilased ja teised õppeasutused"Aktiivse eluviisiga inimesed, kellele meeldib üks või mitu spordiala ja kes osalevad erinevatel võistlustel, on sotsiaalvõrgustikes vastavate noortegruppide tellijad."

  • Publik B2C turul remondi- ja ehitusteenuseid müüvale ettevõttele.

Vaatame üksikasjalikumalt näidet ehituse ja sisekujunduse valdkonna teenuste tarbija portreest:

  1. Vanus 30 kuni 50 aastat. Tüüpilised majade ja korterite renoveerimistööde kliendid on selles vanuses. Loomulikult on nii nooremaid kui ka küpsemaid kliente, kuid nende arv on tühine ega mõjuta tarbijaportree kompositsiooni.
  2. Põrand. Mehed – 60%, naised – 40%. Neid andmeid arvesse võttes on võimalik sõnastada soolise gradatsiooni alusel reklaamsõnumeid: pöörduda tarbijate meespubliku poole reklaamidega, mis sisaldavad rohkem. konkreetsed faktid ja täpsed numbrid, naised – rohkem pilte positiivsete emotsioonide tekitamiseks.
  3. Sotsiaalne staatus. Tavaliselt on see keskklass ja kõrgem: selliseid teenuseid tellivad tarbijad, kellel on võimalus nende eest tasuda ja kes on liiga hõivatud, et ise remontida.
  4. Rahaline olukord. Keskmine tase potentsiaalsete klientide sissetulek - alates tuhandest dollarist pere kohta ja rohkem. Madalama sissetulekuga tarbijad võivad olla huvitatud eripakkumisest, mis põhineb partnerpankadest krediidivahendite kaasamisel või tehtud remondi järelmaksul.
  5. Perekondlik staatus. 70% on abielupaarid, 30% vallalised või vallalised naised.
  6. Haridus. Kõrg-, kesk-, eriala – 90%.
  7. Elukoha geograafia. Linn – 95%. Tarbijaportree koostamisel on soovitav võimalikult täpselt määrata geograafiline ulatus kuni linnaosadeni. See võimaldab teil punkti panna Kommertspakkumine uusasukad või kaua asustatud linnaosade elanikud.
  8. Kliendi probleemid. Tarbija ees seisab ülesanne leida kvaliteetne töövõtja. Tema vajadus on saada lühikese ajaga hästi renoveeritud eluase taskukohase hinnaga.
  9. Klientide hirmud. Töid teevad töötajad, kellel ei ole piisavat kvalifikatsiooni, töörändajad ja tõenäosus saada korralikku kvaliteeti on nullilähedane. Ehitusmaterjale võidakse varastada. Remondiprotsess võtab ettearvamatult kaua aega.

Teenusetarbija portree alates publikut uuele turismiettevõtjale, mis plaanib müüa broneeringuid premium-hotellidesse, pakkuda tšarterreise jahtidele, väikelennukitele, transfeerid VIP-autodega on umbes sellised:

  • Vanus. Täiskasvanud, saavutanud küpsed inimesed. Suurärimeeste ja poliitikute täiskasvanud lapsed.
  • Tarbija sugu ei oma tähtsust.
  • Sotsiaalne staatus. Üksildane, abielupaarid, lastega pered.
  • Sissetuleku tase. Palju üle keskmise.
  • Geograafia. Pealinnade, suurte linnade, eliitlinnade külade elanikud.
  • Professionaalne tööstus. Nafta- ja gaasitööstus, pangad, poliitika.
  • Kõnede sagedus. Vähemalt 5 korda aastas.
  • Kaubamärgi kasutamine. 1–3 kallist kaubamärki, eelistan ühte.
  • Otsustamine käivitab. Kallis veebilehe kujundus, veenev pakkumine, lojaalne hinnapoliitika.

Millistest allikatest võtta andmeid tarbijaportree loomisel?

Tavaostja kuvand joonistatakse olemasolevate klientide andmete põhjal. Toome välja mitu kõige kasulikumat allikat tarbija sotsiaal-demograafilise portree loomiseks.

  • Google Analytics.

Google Analytics annab võimaluse hankida teavet saidi külastajate soo- ja vanuseomaduste ning ka kõige aktiivsemate ostjate kohta. Need andmed on vajalikud tarbijaportree koostamisel.

Pärast oma Google Analyticsi kontole sisselogimist avage vahekaart "Aruanded". Valige „Vaatajaskond” → „Demograafiline teave” → „Vanus”. Teil on juurdepääs erinevate kasutajate saidikülastuste aruandele vanusekategooriad, samuti teavet selle kohta, kes teeb kõige rohkem konversioone. Kui soovite müügistatistikat saada, peate konfigureerima e-kaubanduse mooduli või eesmärgid.

Samas tasub pöörata tähelepanu konversioonimäärale ja külastuse tulemuslikkusele, lähtudes vanusest ja soost. Näiteks külastavad ressurssi kõige aktiivsemalt noored mehed vanuses 25–35 aastat ja saidil aktiivsuse poolest on 24–65-aastased naised paremad. Järelikult hõlmab tarbijaportree just seda kategooriat.

Aruande koostamisel määrake ajavahemik kuus kuud kuni aasta.

Siin saate aruandes "Vaatajaskond" tutvuda geograafia, kasutatud seadmete ja eelistatud brauserite jaotusega (see on kasulik tiiseri ja mobiilireklaamide korraldamisel, samuti VKontakte'is reklaamimisel). Tarbija portree koostamiseks pakub see teave kahtlemata huvi. Kui me räägime Lääne turust, siis on vaja isegi keeleteavet (klient võib kasutada ühte mitmest riigikeeled, riigis tunnustatud).

Aruannetes on alajaotis "Huvid". Siin saate tutvuda tarbijate segmenteerimisega domineerivate huvide järgi ning teada saada grupis olevate inimeste arvu, samuti nende käitumist ja keskmine sissetulek. See on kasulik tarbijaportree loomiseks ja sellele järgnevaks reklaamimiseks AdWordsis.

.

  • "Yandex.Metrica".

Yandex.Metricas on vaatamiseks saadaval ka kasutajaaruanded, mis on kasulikud tarbijaportree koostamisel. Näiteks on võimalik teada saada ümberarvestus olenevalt linna suurusest. Selleks peate sisse logima oma Yandex.Metrica kontole. Klõpsake Aruanded → Tavaaruanded → Külastajad → Geograafia.

Väljastatakse aruanne kasutajate geograafia kohta: külastused, keeldumised, vaatamise sügavus. Valige tabeli kohal "Rühmad".

Valige kuvatavas aknas tarbijate segmentimise kriteerium. Leidke "Linna suurus" ja klõpsake "Rakenda".

Seejärel määrame mõõdikud - rühma omadused.

Valige mõõdikute aknas üks eesmärkidest. Klõpsake "Rakenda" ja saame aruannet uurida.

  • "MailChimp".

MailChimpi liides võimaldab hankida tarbijaportree koostamiseks kasulikku teavet – näiteks infot kirjade lugemise kohta erinevates kasutajaseadmetes. Selleks minge vahekaardile "Loendid", valige tellijate loend, seejärel klõpsake "Statistika" → "Ülevaade".

Selle tulemusena on meil järgmine teave:

Lisaks kõigi kasutajate infole on igaühe kohta saadaval statistika: mitu kirja sellele aadressile saadeti, mitu neist avati, kui aktiivne oli kasutaja iga kirja suhtes. Need andmed ei aita mitte ainult luua tarbijast portree, vaid ka uurida elutsüklit.

"Lainepikkuse" abil on lihtne tutvuda oma klientide huvidega – saada infot, milliseid kirju nad veel saavad. Minge jaotisse "Lainepikkus" ja klõpsake "Ühenda oma loend".

Peate sisestama oma MailChimpi konto kasutajanime ja parooli.

Uurime oma klientide seas populaarsete ja paremini nende huve esindavate postituste nimekirja. See aitab luua tarbijast täpsema psühholoogilise portree ja võimaldab leida partnerite ristreklaamide ristumiskohti.

IN arenenud riigid seda tööriista on pikka aega katsetatud ja igapäevases praktikas kasutusele võetud: üks spetsialist jälgib korraga vähemalt kümmet lepingut ja iga postitus on kindla sissetuleku allikas.

See on Facebooki tööriist, mis võimaldab teil tuvastada vaatajaskonna omadusi ja käitumist võrdlev analüüs sotsiaalvõrgustike kasutajate keskmise jõudlusega võib pakkuda hindamatut abi tarbijaportree koostamisel. See on saadaval kõigile, kellel on Facebookis ettevõtte konto.

Klõpsake oma Facebooki ettevõtte kontol "Ärijuht" ja valige "Vaatajaskond".

„Loo vaatajaskond” → „Kohandatud vaatajaskond”.

Uues aknas valige "Klientide nimekiri".

Seejärel peate oma Facebooki ärikonto abil MailChimpi sisse logima.

Asume end huvitava kirja saajate nimekirja ja moodustame publiku.

Kui nimekiri on üsna suur, saate MailChimpis lihtsalt mõned ostjad esile tõsta. See võimaldab teada saada, kes on andmebaasis (kellele te oma reklaami adresseerisite) ja kes neist on tegelikult tarbija (kellele turundustegevused peaksid olema suunatud). Kui postiaadresse pole, kasutage mobiiltelefoninumbreid.

Üks levinumaid vigu, mida turundajad tarbijaprofiili loomisel teevad, on optimeerimine vahetoimingute jaoks. Näiteks on kõige aktiivsemad tellijad 18–24-aastased tüdrukud. Kui keskendute reklaamimisel tellimisprotsendile, tundub see segment olevat vaatajaskonna kõige tulusam osa. Müügianalüüs näitab aga, et kõige aktiivsemad tarbijad on üle 25-aastased naised, mistõttu tuleb neid andmeid arvesse võttes reklaami korrigeerida. Jaotises „Sihtrühmad” on vaatamiseks saadaval „MailChimpi” e-posti aadresside loend.

Nende ostjate omaduste uurimiseks ja nende võrdlemiseks kõigi Facebooki kasutajate keskmisega tuleb avada Facebook Audience Insights ja valida Custom Audience.

Klõpsake vasakpoolses menüüs „Loo vaatajaskond“ → „Kohandatud vaatajaskonna seaded“ ja valige „MailChimpist“ alla laaditud loend.

Saame järgmised tabelid:

Rikkalik toon esindab uudiskirja tellijate omadusi ja heledam hall värv kogu Facebooki vaatajaskonna keskmist jõudlust.

Siin saab vaadata ka infot kliendi tegevusala ja elustiili kohta, mis on oluline tarbijaportree koostamiseks, USA elanikele aga info keskmise sissetuleku ja kasutatavate automarkide kohta.

Eriti huvitav on võimalus tutvuda andmetega, mida tähendab massimeedia tellijad loevad neid regulaarselt ja tunnevad huvi milliste kaubamärkide uute toodete vastu. See võimaldab müüjal lisada tarbija portreele väärtuslikke detaile.

  • « Sarnane Veeb».

See teenus on mõeldud mitme saidi analüüsimiseks. Siin saate tutvuda oma tarbijate huvidega ja võrrelda sarnase külastustasemega saite.

Minge jaotisse "SimilarWeb". Peal avaleht Peate täpsustama veebisaidi aadressi.

Saame ligipääsu meid huvitavale teabele.

Tarbijate huve näete jaotises „Vaatajaskond“. Liikluse poolest sarnased ressursid on "Sarnased saidid".

  • Google AdWordsi konkreetsed segmendid.

AdWordsi reklaamikontolt saab ammutada palju kasulikku teavet kaasaegse tarbija portree koostamiseks. Siin saate uuesti turundamise loenditest vaadata kasutajate omadusi.

Avage oma AdWordsi konto ja minge jaotisse Jagatud teek. Valige Sihtrühmad.

Nüüd peate tuvastama huvipakkuva uuesti turundamise loendi. Avaneb plokk „Vaatajaskonna statistika“. Saadud aruandes on saadaval mitu jaotist.

Näiteks demograafilise teabe aruanne näeb välja selline:

Kui klõpsate ühel vaatajaskonnasegmendil, saate rohkem detailne info grupi kohta ja selle võrdluses AdWordsi vaatajaskonnaga üldiselt. Oletame, et jaotises „Seadmed” valime arvuti abil abonentide segmendi:

Kõigi teabe hankimiseks saadaolevate tööriistade kasutamise tulemusena loome tarbijast täieliku sotsiaal-demograafilise portree:

  • vanus;
  • laste olemasolu;
  • elustiil;
  • Töö;
  • huvid;
  • auto;
  • asukoht;
  • suhtluskeel;
  • tema arvutisse installitud operatsioonisüsteem ja brauser;
  • seade, mida ta kasutab.

Kui teie kauplemishuvid on suunatud lääne tarbijatele, pöörake portree koostamisel tähelepanu külastuse väärtusele, lähtudes versioonist operatsioonisüsteem ja hankige teavet reklaamide levitamissüsteemidelt, kes suudavad pakkuda sihtimist OS-i versiooni järgi.

Potentsiaalsest tarbijast portree koostamise tulemusena on Sul võimalus sihtida kitsamat sihtrühma, kasutada klientidega suheldes neile arusaadavat keelt ning maksimeerida turunduskampaaniate efektiivsust.