Osoba kupujúceho, Portrét zákazníka, Charakter, Cieľová skupina – tieto synonymické výrazy sa používajú na opis imaginárneho, zovšeobecneného obrazu ideálneho potenciálneho kupujúceho.

Jasný profil zákazníka je rozhodujúci pre úspešný marketing, predaj, vývoj produktov a poskytovanie služieb. Toto je jedna z prvých úloh, ktoré je potrebné splniť, keďže od cieľové publikum a jej preferencie závisia od požiadaviek na obchod. Existuje známa fráza: "Nemôžete zasiahnuť cieľ, ktorý ste si nestanovili." To presne popisuje, aké dôležité je mať jasný portrét klienta.

Prečo potrebujete portrét klienta?

Hlboké pochopenie dobre definovaného profilu klienta pomáha:

  • Určiť, kde trávi čas, čo znamená, pochopiť, kde je prítomnosť a činnosť podniku nevyhnutná.
  • Inzerujte efektívnejšie. Peniaze budú investované rozumnejšie, ak viete, kde a pre koho inzerovať, a tým zabezpečiť maximálnu expozíciu potenciálnym zákazníkom.
  • Priblížiť reklamné materiály klientovi, vďaka lepšiemu pochopeniu jeho problémov, radostí, túžob a potrieb.
  • Poskytovať tovar / služby cez Vysoká kvalita a rozvíjať ich tak, aby bolo možné predvídať správanie, potreby a problémy zákazníkov.

Taktiež portrét klienta je kľúčovým krokom pri zostavovaní marketingového plánu.

Tvorba portrétu klienta

Je zrejmé, že je dôležité mať presne definovaný portrét klienta a otázkou je, ako ho vytvoriť. Dobré správy: Vytvoriť imidž ideálneho klienta nie je ťažké, ak kladiete správne otázky.

Aké otázky by boli správne? Ak chcete zistiť, stačí stiahnuť kompletný sprievodca ktoré vám pomôžu vytvoriť si vlastný portrét klienta. Táto príručka vám pomôže zhromaždiť všetky informácie, poznatky, skúsenosti a výsledky výskumu v krásnom a prezentovateľnom formáte.

Preskúmajte nášho sprievodcu vytvorením portrétu zákazníka a začnite svoju cestu k úspešnému marketingu, predaju, vývoju produktov a poskytovaniu služieb, ktoré plne uspokoja vaše cieľové publikum.

Portrétov ideálneho kupca môže byť niekoľko

Niekedy jeden imidž zákazníka nestačí. V skutočnosti má väčšina spoločností viac ako jedného ideálneho zákazníka, najmä ak ponúkajú viacero produktov/služieb. Najlepšia cesta definovať ich portréty – vysporiadať sa s každým postupne. Odporúča sa začať s tým, ktorý prináša biznisu najviac výhod (logické, nie?).

V tomto procese môže dôjsť aj k poznaniu, že jeden podnik sa snaží pokryť príliš veľa a bolo by lepšie zúžiť jeho špecifiká tak, aby obsadili určitú medzeru a tam už svojim zákazníkom ponúkali tie najlepšie produkty/služby. .

Portrét negatívneho klienta

Vytvorenie negatívneho portrétu môže byť rovnako obohacujúce ako samotné portrétovanie klienta. Negatívny portrét je zovšeobecnený obraz človeka, ktorého by človek nechcel mať ako klienta.

Niekedy je jednoduchšie rozhodnúť, ktorým zákazníkom chcete slúžiť, ak rozumiete, ktorým nechcete slúžiť. Tu sa odporúča prezentovať obraz klienta, ktorý by bol pre obchod úplnou katastrofou, a opraviť všetky tie dôvody, ktoré by viedli k neúspechu vo vzťahu.

Hlavnou vecou je zamerať sa nie na osobné vlastnosti, pre ktoré je ťažké s touto osobou pracovať, ale na veci, ktoré pre ňu robia určitý produkt alebo službu nevhodnými (napríklad príliš vysoká cena, možnosť zvýšenia odliv zákazníkov alebo nedostatočné podmienky na dosiahnutie dlhodobého úspechu).

Aké údaje by mali byť na portréte klienta

1. Demografické ukazovatele. Vek, pohlavie, vzdelanie, úroveň príjmu, rodinný stav, povolanie, náboženstvo, približná veľkosť rodiny. Tieto veci sa zvyčajne dajú najľahšie identifikovať.

2. Psychografické ukazovatele. Sú zložitejšie a vyžadujú si hlbšie pochopenie svojich klientov. Tieto ukazovatele vychádzajú z hodnôt, postojov, záujmov a životného štýlu. Napríklad: klient vedie zdravý imidžživot, oceňuje čas strávený s rodinou, má nedostatok voľného času a používa Pinterest na remeselné práce doma.

3. Názov obrázku pomôže poľudštiť jeho profil. Ak vaša cieľová skupina zahŕňa mužov aj ženy, môžete si vybrať mužské aj ženské meno.

4. Tvár pre profil vám pomôže predstaviť si ho. Na internete môžete nájsť fotografie, ktoré sú spojené s obrázkom.

5. Vytvorenie dokumentácie. Dokumentácia je stránka, ktorá obsahuje všetky informácie o obrázku vrátane názvu, podrobností, fotografie a histórie.

6. Napísanie príbehu o portréte vášho klienta. Tento príbeh by mal vypovedať o vzťahu portrétu s firmou a jej produktom/službou. Na čo myslel pred kúpou produktu? ako sa cítil? Prečo sa tak cítil? čo hľadal? Ako dúfal, že vyrieši svoj problém? Čo tým chcel dosiahnuť? Ako sa o spoločnosti dozvedel/dozvedel? Ako sa cítil po kúpe produktu/použití služby?

Príklady tabuliek a šablón na vytvorenie portrétu klienta

Portrétna demografia

Záujmy portrétov

Obchod a priemysel (architektúra, bankovníctvo, obchod, stavebníctvo, dizajn)
Zábava (hry, aktivity, filmy, hudba, čítanie, televízia)
Rodina a vzťahy (krátkodobé vzťahy, vážne vzťahy, manželstvo, otcovstvo, materstvo, rodičovstvo, svadba)
Zdravie a wellness (kulturistika, diéta, fyzické cvičenia, meditácia, zdravé stravovanie, cvičenie v telocvični)
Jedlo a pitie ( alkoholické nápoje, varenie, jedlo, reštaurácie)
Záľuby a aktivity (umenie a hudba, záhradníctvo, domáce zvieratá, cestovanie, vozidlá)
Športové aktivity
Iné

Správanie pri portréte

Všeobecné informácie o portréte

Hotový príklad ideálneho klienta

Victoria je individuálna podnikateľka, má niečo cez 35 rokov, podniká viac ako 1 rok. Victoria pracuje sama a riadi všetky časti svojho podnikania.

Victoria rada pracuje s ľuďmi a miluje to, čo robí, no každý deň vidí, ako jej sen o slobode, mobilite a kontrole nad svojím životom ustupuje. Rád vlastní vlastný biznis a on jej dáva určitú mobilitu, ale ona má pocit, že ju riadi a poháňa jej biznis, nie naopak.

Victoria je celkom úspešná a zarába okolo 100-tisíc mesačne, no má menej času venovať sa tomu, čo má rada, a viac času venovať obchodnej časti biznisu. Victoria je už príliš zavalená každodennými povinnosťami v podnikaní – no napriek tomu chce rásť. Jej podnikanie už nie je ziskové, pretože musí robiť veci, v ktorých nie je veľmi dobrá.

Victoria vidí perspektívu stať sa významnou podnikateľkou a najať si tím ľudí, ktorí budú robiť veci, ktoré ona robiť nemôže a nechce, ako aj automatizovať rutinnú prácu, ktorá si vyžaduje príliš veľa času.

Je pripravená plne sa sústrediť na marketing. Victoria si dobre uvedomuje, že marketing a komplexné opatrenia môžu posunúť jej podnikanie na vyššiu úroveň. Jeho cieľom je zvýšiť príjmy, vybudovať systémy a rozšíriť podnikanie. Uplatnením týchto stratégií bude schopná zarobiť dostatok peňazí na najatie zamestnancov a zabezpečenie stability.

závery

v skutočnosti Základná úroveň, vytvorenie portrétu ideálneho klienta pomôže zefektívniť podnikanie. Spojenie imidžu zákazníka s marketingovou stratégiou je najlepšou možnosťou na rýchly rast vášho podnikania. Pri vytváraní portrétu klienta je potrebné urobiť niekoľko vecí:

  • V prvom rade vytvorte negatívny portrét, aby ste si ujasnili, ktoré spotrebitelia nechcú riešiť a ktorí sa pre daný produkt/službu nehodia.
  • Dajte klientovi meno, vzhľad a osobný príbeh, aby ste ho oživili. Musíte byť čo najkonkrétnejší: čím viac podrobností, tým lepšie.
  • Vytvorte jeden portrét a ak chcete urobiť niekoľko ďalších.
  • Vytvorte portrét na základe prieskumu trhu a spätnej väzby od zákazníkov, nie na základe vlastných názorov a dojmov.

Portrét zákazníka je séria charakteristík, ktoré vám umožňujú lepšie porozumieť cieľovému publiku, aby ste mu mohli vybrať zaujímavý obsah. Segmentovaná databáza mailing je 77% z ROI email marketing a používatelia sú napokon ochotnejší vnímať obsah, ktorý rezonuje s ich potrebami.

Podľa štatistík , segmentované zásielky vykazujú + 14 % otvorenú mieru a + 22 % CTR v porovnaní s hromadnými zásielkami. A ak stále robíte rovnakú korešpondenciu v celom adresári - je čas niečo zmeniť. Dnes vám povieme, ako získať predstavu o publiku a odkiaľ získať informácie, aby ste v budúcnosti mohli posielať cielené kampane na jednotlivé segmenty.

Z čoho pozostáva portrét klienta?

  • Geografická poloha

Informácie o geografická poloha predplatitelia sa budú hodiť, aby si vybrali optimálny čas na odoslanie pošty, poslali informácie o skvelých ponukách v najbližších obchodoch. Využite tieto údaje na vytvorenie užitočného informačného bulletinu.

  • Poschodie

Muži a ženy vnímajú informácie a správajú sa odlišne, preto sa oplatí rozdeliť si mailing list na segmenty podľa pohlavia.

V roku 2003 vystúpil Joe Hellockštúdium odhaliť preferencie farieb medzi mužmi a ženami. Štúdie sa zúčastnilo 232 ľudí. Experiment ukázal, že preferuje 57 % mužov modrá farba... Väčšina žien si za svoju obľúbenú vybrala aj modrú. Zaujímavosťou je, že druhou obľúbenou farbou žien je fialová, no u mužov je fialová druhou najviac nemilovanou farbou. Existujú pre vás rôzne chute.

Ďalšia štúdia pod vedením Anya Halbert a Yazhu Ling ukázali, že muži preferujú svetlé farby, zatiaľ čo ženy volia uvoľnenejšie farebná škála.

Rozhodovací proces je tiež odlišný u mužov a žien. Pre muža je dôležité vedieť, prečo potrebuje ten či onen produkt a aký problém jeho kúpou vyrieši. Sústreďte sa na produkt, stručne popíšte dôležité vlastnosti, ak je cieľovým klientom muž.

Žena na druhej strane potrebuje emócie a sociálny dôkaz, aby mohla posúdiť podobnosť situácie, pre ktorú hľadá riešenie. Povedz žene viac o značke, o životnom štýle, aké pocity v nej ten či onen produkt vyvolá. Týmto spôsobom môžete svojim odberateľom posielať relevantnejšie ponuky a zvyšovať svojetržby o 50 % a tržby o 14 % .

  • Vek

Používatelia rôzneho veku reagovať na e-maily inak. Vyberte si správny tón hlasu a relevantný obsah podľa svojho veku. Sústreďte sa na to, ktorá veková skupina bude mať o váš návrh záujem. Lístok na rockový koncert pravdepodobne neupúta pozornosť ľudí nad 50 rokov a fľaša drahého vína nebude po chuti mladšej generácii.

Dizajn newslettera sa môže meniť aj v závislosti od veku publika.Výsledky výskumu ukázali, že v priebehu rokov rastie nechuť k oranžovej a žltej - takéto faktory by sa mali brať do úvahy pri výbere farebnej schémy pre e-mailovú šablónu.

  • Pozícia a úroveň príjmu

Štatistiky ukazujú, že segmentované mailingy podľa pozície a úrovne zárobkov prinášajú+15% k ročnému príjmu. Vedúci a strední manažéri majú rozdielne úrovne príjmov a nebudú sa zaujímať o rovnaký obsah. Rozdeľte svoj zoznam adresátov do segmentov podľa poradia predplatiteľov. To vám pomôže vytvoriť bulletin zameraný na publikum. Pridajte k tomuto faktoru úroveň príjmu a zahrňte do svojej pošty produkty a služby, ktoré zodpovedajú cenovému záujmu používateľov.

Ako zbierať údaje

  • Formuláre pri prihlásení na odber alebo vytvorení účtu

Keď sa používateľ prihlási na odber bulletinu alebo sa zaregistruje na stránke, ponúknite mu vyplnenie dodatočného dotazníka s otázkami o veku, mieste, práci alebo preferenciách. Vyberte si informácie, ktoré sú relevantné a užitočné pre vašu e-mailovú kampaň, a zamerajte sa na ne.

Nižšie nájdete dotazníky, ktoré používatelia vyplnia, keď sa prihlásia na odber bulletinu Houzz.

Prípadne po prihlásení na odber pošlite uvítací e-mail s ďalšími otázkami.

Pamätajte na to, aby ste nekomplikovali proces predplatného, ​​mali by ste sa obmedziť na niekoľko otázok. ... Používatelia nebudú strácať veľa času a získané informácie využijete na budúcu segmentáciu.

Pýtajte sa a keď sa používateľ odhlási z e-mailovej kampane. Využite zistenia na jeho zdokonalenie a zlepšenie. Zistite, prečo vás predplatiteľ opustí, ako to urobil The Daily Sip v príklade nižšie.

  • Ankety

Hlasovanie je výkonný nástroj na získanie nových informácií o vašich predplatiteľoch. Vďaka interaktivite ankety oživujú monotónne mailingy a zvyšujú zapojenie používateľov. Ako ukazujú štatistiky,Na prieskumy reagovalo 25 % ľudí ... Zistíte názor predplatiteľov na newsletter a určíte ich preferencie a tieto údaje pomôžu korelovať s očakávaniami publika.

V tomto príklade Mabel's Labels pozýva predplatiteľov, aby sa zúčastnili prieskumu.

  • Google Analytics

Sekcia Publikum obsahuje údaje podľa veku, pohlavia a polohy. Zobrazenie týchto informácií bude trvať niekoľko kliknutí.

Kliknite na kartu Publikum na ľavom paneli:

Zobrazia sa údaje, ktoré budú užitočné pre:

Google Analytics poskytuje informácie o histórii prehliadania vašich webových stránok. Pomocou týchto údajov môžete segmentovať svoj zoznam e-mailov a prilákať potenciálnych zákazníkov. Keď pochopíte, ktorú stránku webu a produkt si používatelia prezerajú častejšie, bude pre vás oveľa jednoduchšie vytvoriť cielený zoznam adresátov, ktorý spôsobí väčšiu odozvu používateľov.

Google Analytics automaticky generuje prehľad o počte relácií vo všetkých fázach predajného lievika a o opustených košíkoch. Zhromaždite údaje, skontrolujte správu a pošlite zákazníkovi e-mailovú pripomienku položky v košíku, ktorá ponúka zľavu.

  • CRM, CMS systémy

Údaje o predplatiteľoch sú uložené v CRM systéme. Integrácia medzi existujúcimi databázami a platformou e-mailového marketingu vám pomôže efektívne spravovať zhromaždené informácie o používateľoch.

Napríklad manažér firmy, ktorá sa zaoberá nehnuteľnosťami v zahraničí, vie, že klient hľadá vilu na ostrove Koh Samui a hovorí po rusky. S pomocou bude môcť spoločnosť používateľovi posielať podobné ponuky.

Integrácie automaticky prenášajú údaje z jedného systému do druhého. Vďaka tomu je vytváranie nových zoznamov adries oveľa jednoduchšie. Využite údaje zozbierané v CRM za obdobie interakcie s predplatiteľom a na ich základe vyberte obsah pre korešpondenciu na vybraných segmentoch bázy adries. A potom bude newsletter viac personalizovaný.

Alternatívne metódy

  • Online komunity

Výhodou takýchto komunít je, že používatelia online komunikujú o horúcich témach týkajúcich sa spoločnosti alebo produktov a vy máte nonstop prehľad z primárneho zdroja. Ponoríte sa do problémov a ťažkostí spotrebiteľa a pochopíte, ako vylepšiť produkt: urobiť ho pohodlnejším alebo praktickejším, zmeniť dizajn alebo balenie.

Sephora, sieť obchodov s parfumami a kozmetikou, vytvorila samostatné fórum Beauty Talk, kde spotrebitelia komunikujú, kladú otázky, zdieľajú problémy a nápady na nové produkty. Na fóre používatelia uverejňujú fotografie make-upu s odkazmi na používané produkty a zanechávajú recenzie. Takto propagujú produkty Sephory samotní zákazníci.

  • Otvorené rozhovory

Účelom takéhoto rozhovoru je pochopiť svetonázor spotrebiteľa, určiť reakcie na to, čo sa deje, a zistiť logiku konania.

Stanovte si jasný cieľ konverzácie a nastavte respondenta na správnu cestu. Nepíšte otázky vopred a buďte pripravení improvizovať. Takýto rozhovor bude fungovať len vo forme úprimného, ​​živého dialógu, ktorý vedie k pravdivým a podrobným odpovediam.

Získané informácie môžu zmeniť vašu víziu produktu, presadiť nové nápady na jeho rozvoj a zmeniť marketingovú stratégiu. Vezmite si ako príklad Procter & Gamble.

V polovici 90. rokov spoločnosť minula milióny na vývoj produktu Febreze na zníženie zápachu. Nový vynález však nebol žiadaný, pretože gazdinky boli na pachy vo svojich domoch zvyknuté a liek na nepríjemný zápach vôbec nepotrebovali. Potom spoločnosť Procter & Gamble uskutočnila rozhovory so zákazníkmi, aby zistila, ako, kedy a na čo sa produkt používal.

Medzi opýtanými bola aj žena v domácnosti, ktorá sa podelila o to, že osviežovač je pre ňu príjemnou bodkou za jej každodenným upratovaním. Práve tieto slová prinútili spoločnosť prehodnotiť svoju reklamnú stratégiu a postaviť Febreze nie ako záchrancu pred nepríjemnými pachmi v dome, ale ako vôňu vzduchu. Dva mesiace po zmene stratégie sa predaj osviežovača zdvojnásobil.

Pamätajte, že e-mailový marketing nie je len o odosielaní aktualizácií vašim odberateľom. Preskúmajte údaje o predplatiteľoch, vytvorte profil publika, segmentujte zoznamy adries a posilnite vzťahy a e-mailové bulletiny zlepší sa.

Jednou z chýb, ktorá ovplyvňuje konečný výsledok, je predaj všetkým. Môže vás to stáť nielen nízky zárobok, ale aj ju úplná absencia... Majte portrét svojho ideálneho zákazníka.

Musíte pochopiť, komu predávate. Kto u vás nakupuje čoraz častejšie. Toto tvorí váš základ. A potom by ste mali vytvoriť akcie na prilákanie práve takýchto kupujúcich.

Záleží na tom, akú návštevnosť posielať, akými metódami komunikovať so zákazníkmi, kam posielať teplých potenciálnych zákazníkov. To priamo súvisí s predajom.

Ako skontrolovať, či pracujete s necieľovým publikom:

  • Existuje veľa stretnutí, ale žiadne výsledky;
  • Podnikanie nie je postavené na skúsenostiach z iného podniku;
  • Neexistuje žiadny proces kvalifikácie klienta;
  • Neexistuje žiadny špecifický profil cieľového zákazníka.

Ako definovať cieľové publikum:

Implementovať proces kvalifikácie klienta;

Kontrolovať proces vykonávania kvalifikácie;

Vložiť kvalifikačný stupeň do;

Vytvorte ďalšie polia pre portrét cieľového publika;

Zakázať prechod z fázy do fázy v CRM bez vyplnenia ďalších polí.

Často sa stáva, že manažéri pracujú s insolventným publikom. Alebo spoločnosť nasmeruje všetko svoje úsilie na prilákanie kupujúcich, ktorí veľmi zriedka robia malé objednávky. Namiesto zamerania rozpočtu a úsilia na cieľový portrét.

Portrét klienta: ABCXYZ analýza

Aby ste mohli určiť portrét vášho ideálneho zákazníka, musíte urobiť ABCXYZ analýzu vašej zákazníckej základne. Určite, kto platí vysoko a vysoko.

ABC Je šek, marža

XYZ Je to frekvencia transakcií, pravidelnosť nákupu

Na analýzu je lepšie brať údaje za 2-3 roky.

Na aké otázky takáto štúdia odpovedá:

  • Koľko klient zaplatí?
  • Ako často nakupujú?
  • koho potrebuješ
  • Koho nepotrebuješ?
  • Aké ďalšie kritériá je dôležité kontrolovať?
  • Aká je NI na zákazníka?
  • Aké ukazovatele je potrebné vypočítať?
  • Minimálna nákladovo efektívna suma nákupu?
  • Minimálna marža?

Ak máte jednorazové nákupy (napríklad raz za 5 rokov alebo každých 10 rokov), je možné vykonať iba analýzu ABC. Tie. vykonať štúdiu o priemernej kontrole. Uvoľnite najlepších zákazníkov z CRM systému a analyzujte najväčšie priemerné príjmy - kto robí tieto objednávky.

Na základe toho je potrebné zostaviť portrét cieľového kupujúceho a pracovať hlavne len s týmto segmentom.

Ak máte dodávateľov (napríklad spolupracujete s projektantmi, majstrami), musíte vykonať úplnú analýzu ABCXYZ a určiť, s ktorými z nich je najzaujímavejšie pracovať.

Kde získať údaje na analýzu:

  • Informácie z vášho CRM systému
  • Bankové výpisy
  • Vernostné karty (pre maloobchod). Ak v maloobchode nie je viazanosť tržieb na konkrétnych ľudí (chýbajú vernostné karty), je potrebné to zaviesť.

Profil klienta: Analýza RFM

Ďalším užitočným nástrojom, ktorý pomáha opísať profil klienta, je RFM analýza. Rozdeľuje aktuálnu zákaznícku základňu podľa 3 kritérií: Aktuálnosť, Frekvencia, Peňažné prostriedky - vek, frekvencia, peniaze.

Bez jasného portrétu potenciálneho klienta nie je možné správne zostaviť komerčný návrh na predaj produktu alebo služby a o to ťažšie ho správne osloviť. Portrét potenciálneho kupujúceho je cieľová skupina, ktorú vaša ponuka s najväčšou pravdepodobnosťou bude zaujímať. Je zostavený pomocou maximálny počet informácie o dopyte spotrebiteľov po produkte.

Oddelenie obchodných segmentov

Stojí za to začať tému s tým, že existujú dve oblasti podnikania - b2b a b2c. Prvá možnosť je medzi podnikmi a druhá je pre zákazníkov. V prvom prípade spravidla nestojí za to otázka zostavenia portrétu cieľového publika, pretože publikum je každému známe, zostáva len sústrediť úsilie na prilákanie zákazníkov. Ale o druhom prípade sa bude diskutovať nižšie. Pre b2c je vždy dôležité správne definovať publikum, bez ohľadu na to, či ide o online podnikanie alebo offline.

Okrem toho je dôležité vedieť, že pre konkrétnu aktivitu môže existovať viacero cieľových skupín. Skúsení odborníci vždy prideľujú hlavnú skupinu pre prácu a niekoľko vedľajších.

Prvky portrétu potenciálneho klienta

Predtým, ako pristúpite k pokynom na zostavenie portrétu spotrebiteľa, musíte pochopiť zložitosť samotného konceptu. Portrét potenciálneho klienta je komplexný kolektívny obraz záujemcu o vašu ponuku. Keď vytvoríte tento obrázok, vizuálne „vkreslíte“ do hlavy cieľového zákazníka, na ktorého budú smerovať všetky marketingové aktivity vašej organizácie. Portrét cieľového publika môže mať obrovské množstvo rôznych charakteristík, pretože čím viac ich bude, tým pravdivejší bude obraz.

Základné pozície pre popis cieľového publika

Každý obchodník, ktorý ako prvý stojí pred úlohou opísať cieľové publikum, si položí niekoľko otázok:

  1. Ako zistíte, kto je cieľovou skupinou vašej organizácie?
  2. V akom období vývoja stratégie je potrebné zvoliť cieľové publikum?
  3. Kde získať údaje na zostavenie sociálneho portrétu spotrebiteľa?
  4. Aké sú charakteristiky vytvárania imidžu zákazníka?
  5. Koľko podrobností potrebujete opísať?

Samozrejme, nie sú to všetky otázky, ale, samozrejme, tie najzákladnejšie. Ďalej budeme podrobnejšie analyzovať každý z bodov. Tak poďme na to.

cieľové publikum

Môže byť široká – napríklad pre všetkých spotrebiteľov mliečnych výrobkov, alebo úzka (iba tí, ktorí nakupujú nízkotučný tvaroh s nízkymi nákladmi). Čím širší je tento kruh, tým nejasnejší bude popis, pretože v tomto prípade je ťažké určiť výrazné charakteristiky publika.

Vytvorte portrét cieľový spotrebiteľ je potrebné podľa prototypu najjasnejších predstaviteľov, snažiacich sa načrtnúť všeobecné špecifické črty ktoré odlíšia zákazníkov vašej spoločnosti od zvyšku publika na trhu. Pri vytváraní imidžu vášho kupujúceho je potrebné popísať nielen bežných spotrebiteľov, ale aj tých, ktorí si produkt ešte nezakúpili.

V akej fáze stratégie by ste si mali vybrať cieľové publikum?

Je potrebné začať kresliť portrét spotrebiteľa po analýze a segmentácii trhu, to znamená vo fáze vývoja stratégie určovania polohy. V praxi často dochádza k situáciám, keď je potrebné identifikovať cieľové publikum bez marketingovej stratégie, čo je dôležité najmä pre špecialistov, ktorí práve začínajú pôsobiť v nová organizácia... V tomto prípade môžete postupovať nasledovne:

  1. Identifikujte hlavných konkurentov spoločnosti.
  2. Do komparatívna analýza produkt vašej spoločnosti a to, čo ponúkajú konkurenti.
  3. Odporučte tajomného nakupujúceho konkurentom.
  4. Popíšte hodnotu produktu.
  5. Pochopte, kto je na tom tento moment je spotrebiteľom produktu a je mu lojálny.
  6. Popíšte svojho ideálneho zákazníka.
  7. Vytvorte si obraz o cieľovom zákazníkovi na základe prijatých údajov.

Kde získať informácie

Na vytvorenie obrazu potenciálneho spotrebiteľa je potrebné zodpovedať niekoľko otázok:

  1. Kto kupuje produkt a kto nie?
  2. Prečo sa kupuje alebo nie?
  3. Aké sú kritériá pre výber, nákup a používanie?
  4. Ako vnímajú spotrebitelia zvyšok produktov organizácie?
  5. Skúsenosti s aplikáciou.

Nasledujúce zdroje vám pomôžu nájsť odpovede na všetky tieto otázky:

Všetky charakteristiky, na základe ktorých sa vytvára obraz kupujúceho, možno rozdeliť do niekoľkých skupín.

Geografia

Tu je potrebné nastaviť geografickú oblasť, kde sa bude reklamné posolstvo vysielať. Tu je potrebné určiť, v ktorej časti krajiny/kraja/okresu žijú a nachádzajú sa potenciálni klienti. Nemá zmysel inzerovať po celej krajine, keď sa váš produkt alebo služba dodáva iba do veľké mestá, napríklad Moskva a Petrohrad.

Sociálno-demografický ukazovateľ

Dá sa rozdeliť na tri zložky:

  1. Pohlavie klienta. Zástupcovia ženského a mužského pohlavia sa riadia rôznymi zásadami a robia rôzne rozhodnutia. Preto, aby ste mohli zostaviť marketingový portrét spotrebiteľa, musíte v prvom rade určiť, pre koho je produkt určený. Dosť často sa stáva, že to vyhovuje aj tým, aj iným, respektíve cieľovým publikom sú muži a ženy.
  2. Vek kupujúcich. Ide o pomerne veľký blok, keďže každá reklamná ponuka má svoju vekovú kategóriu. Na túto otázku nie je možné dať jednoznačnú odpoveď, bude potrebné stanoviť nejaký rámec, napríklad vek spotrebiteľa sú mladí ľudia od 25 do 35 rokov. Marketingoví špecialisti už dávno rozdeľujú ľudský život do niekoľkých etáp (školský čas, študenti, začiatok kariéry, kariérny rozkvet a rast, koniec kariéry, odchod do dôchodku). Práve týmito fázami by ste sa mali riadiť pri zostavovaní portrétu cieľového publika, pretože každá služba alebo produkt má svoju vekovú kategóriu, ktorá ich lepšie predáva.
  3. Vzdelávanie. Toto kritérium pomáha pochopiť, ako sa kupujúci vyvíja profesionálne... Množstvo cielených reklamných kampaní si podľa neho robí vlastné delenie, môže ísť o delenie na tie, ktoré majú jednu alebo viac formácií a priemernú výšku príjmu. Najčastejšie tento príklad spotrebiteľského portrétu používajú organizácie, ktoré ponúkajú tovary a služby bohatým ľuďom.

Finančná situácia

Jedným z najdôležitejších kritérií pri premýšľaní o imidži zákazníka je určenie úrovne príjmu vašich cieľových zákazníkov. Tu je dôležité pochopiť, s akým druhom kontroly počítate a akými princípmi sa klienti riadia.

Ak potenciálnych kupcov tovar má nízky príjem, potom je nepraktické stanoviť vysoké náklady na tovar. A tiež stojí za to pochopiť, že ľudia s nízkymi príjmami venujú veľkú pozornosť cene, presnejšie povedané, sú to náklady, ktoré sú pre nich kľúčovým bodom pri výbere ponuky.

Informačné kanály

Toto je jedna z najdôležitejších otázok pri vytváraní portrétu potenciálneho spotrebiteľa. Tu je potrebné zistiť, z akých konkrétnych zdrojov vaši budúci zákazníci dostávajú informácie a odpovede na svoje otázky. Môžu to byť úplne odlišné distribučné kanály:

  1. Vyhľadávače na internete.
  2. Sociálne siete.
  3. Noviny.
  4. Časopisy a podobne.

Ak sa chystáte prilákať zákazníkov do obchodu na internetovom zdroji, mali by ste venovať pozornosť špecializovaným stránkam, kde sa zhromažďujú ľudia s rovnakými úmyslami a diskutujú o problémoch, ktoré sa ich týkajú. Tie isté stránky môžu byť následne použité pre ich reklamné kampane.

Ako podrobne by ste mali opísať cieľové publikum?

Pri vytváraní imidžu potenciálneho kupca je potrebné popísať samého významný predstaviteľ... V tomto procese sa pokúste použiť všetky vyššie uvedené skupiny parametrov. Iba v tomto prípade bude popis skutočne portrétny. Po preštudovaní týchto informácií by sa mal v hlave človeka vytvoriť zreteľný obraz. Ideálne je do popisu pridať koláž viacerých fotografií, ktoré doplnia portrét. Je lepšie pripraviť dve možnosti: krátku, založenú na 4-5 kritériách, ktorá vám umožní povrchne oddeliť cieľové publikum od celého trhu, a úplnú s maximálnym podrobné charakteristiky, jeho zvyky, vlastnosti, charakter a iné.

Obrázok bude úplný a podrobný, ak sa v procese tvorby pokúsite opísať vektor vývoja cieľového publika v existujúcom formáte a tak, ako by mal byť dokonale. Takýto popis pomôže pochopiť kľúčové zmeny, ktoré je potrebné vykonať pri vývoji a propagácii produktu.

Podrobné pokyny na vytvorenie obrazu potenciálneho kupujúceho

Po nájdení odpovedí na všetky vyššie uvedené otázky a vyzbrojení potrebným množstvom informácií môžete začať krok za krokom vytvárať portrét potenciálneho klienta. Tento plán je vhodný aj pre tých, ktorí ešte nemajú vybudovanú zákaznícku základňu. V tomto prípade môžete pri analýze použiť údaje známych, ktorých váš návrh bude s najväčšou pravdepodobnosťou zaujímať. A aj potom, keď budete mať prvých skutočných zákazníkov (v prvej fáze stačí analyzovať prvých 10 ľudí), budete musieť postup zopakovať. Takže začnime:

  1. Kontrola profilu v sociálna sieť... Je veľmi ľahké získať nejaké informácie z takých populárnych zdrojov, ako je Vkontakte alebo Facebook - pohlavie, vek a miesto bydliska potenciálneho klienta. Ide o veľmi potrebné údaje, ktoré by sa mali zadávať do počítača na špeciálnej platni.
  2. Analýza stránok a skupín, v ktorých sú zákazníci členmi a prihlásení na odber. Tieto informácie je potrebné zadať aj do predtým vytvorenej tabuľky. Načo to je? Po nakreslení portrétu stránky a skupiny na sociálnych sieťach ich bude možné použiť ako informačné platformy. To znamená reklamu vášho produktu na uložených stránkach.
  3. Tri obľúbené stránky. Vedieť, ktoré zdroje zákazníci najčastejšie využívajú, vám pomôže umiestniť im vašu ponuku rovnakým spôsobom. Vždy to funguje veľmi efektívne.
  4. Oblasť činnosti. Tento bod možno najčastejšie zistiť aj z dotazníka a prítomnosť takýchto informácií nám umožňuje pochopiť možnosti a potreby spotrebiteľa.
  5. Záznam otázok a problémov, ktorým klient čelí. To pomôže „priviazať“ váš návrh k ich riešeniu.
  6. Vytvorenie portrétu klienta na základe získaných informácií. Všetky údaje sú zhrnuté v samostatnej dotazníkovej tabuľke pre každého klienta. Vďaka tomu budete mať v rukách hotový imidž potenciálneho kupca.

Pracovné príklady spotrebiteľského portrétu

Takto vyzerajú dobre zostavené obrázky cieľového publika:

  1. Poslucháreň rodinného psychológa v súkromnej praxi. Príklad portrétu spotrebiteľa v tomto prípade vyzerá takto:
  • Ženy vo veku od 22 do 44 rokov z veľkých miest.
  • Zaujímate sa o psychológiu a sledujte novinky skupín na sociálnych sieťach podobné témy.
  • Majte aspoň 3 oblasti záujmu.
  • Aktívne sa venujú športu.
  • Majú radi filozofiu, duchovné hodnoty a osobný rast.
  • Vysoká alebo stredná úroveň zárobku.

2. Príklad spotrebiteľského portrétu pre internetový obchod s oblečením pre mládež od dizajnérov.

  • Muži a ženy vo veku 20 až 35 rokov z metropolitných oblastí a stredne veľkých miest.
  • Zaujímajú sa o módu a jej trendy.
  • Všetci majú stabilné zamestnanie alebo študujú na vysokých školách s aktívnym životným presvedčením.
  • Majú radi niekoľko športov, zúčastňujú sa súťaží, sú v zodpovedajúcich skupinách na sociálnych sieťach.

V kontakte s

spolužiakov

V tomto článku sa dozviete:

  • Aké sú súčasti spotrebiteľského portrétu
  • Existuje spoločný spotrebiteľský profil pre všetky služby?
  • Ako zvýšiť predaj v podnikaní pomocou portrétu spotrebiteľa

Používanie v odbornom prejave takého pojmu ako „ spotrebiteľský portrét“, Marketéri znamenajú cieľovú skupinu, pre ktorú je produkt alebo služba spoločnosti určená. Pre maliara pri tvorbe portrétu dôležitá podmienka je inšpirácia a predajca potrebuje znalosť základov marketingu a maximum údajov o pravdepodobnom dopyte kupujúcich po ich produkte. Kým nebude napísaný detailný portrét spotrebiteľa služieb a tovarov vrátane mnohých detailov, bude mimoriadne náročné vypracovať efektívny obchodný návrh zameraný na špecifickú skupinu zákazníkov. Preto o stabilite vysoký predajčlovek môže len snívať. Preto zručnosť skladať spotrebiteľský portrét je jednou z povinných pre každého lídra.

Prečo potrebujete vytvoriť portrét spotrebiteľa

Portrét klienta je kolektívny obraz potenciálneho kupujúceho, ktorý je založený na niektorých povinných komponentoch:

  • konzumný vek;
  • jeho rodinný stav;
  • úroveň príjmov;
  • miesto bydliska (geografia);
  • sféra zamestnania spotrebiteľa;
  • úroveň pozície;
  • typické problémy spojené so špecifikami práce;
  • potreby, obavy a túžby.

Ako viac charakteristík zapojený do vytvárania portrétu spotrebiteľa, tým bližšie je k pravde, preto bude definícia cieľového publika najpresnejšia. Aby to nebolo nedopatrením príliš úzke, marketéri odporúčajú použiť nie jeden, ale aspoň tri portréty zákazníkov. Tento prístup nám umožňuje osloviť práve tú skupinu kupujúcich, pre ktorú bol pri tvorbe obchodnej ponuky použitý jazyk a spôsoby argumentácie, ktorým rozumie. Bodová orientácia, ktorá je možná len v prípade vytvorenia portrétu potenciálneho spotrebiteľa, vám ušetrí obrovské výdavky na neproduktívnu reklamu určenú pre širokú verejnosť. Zistite, ako prinútiť vaše marketingové oddelenie, aby priviedlo na kurz viac zákazníkov

Skupina obchodníkov napríklad pripravuje kampaň na podporu konverzie pre spoločnosť, ktorá predáva detské dresy. V rámci svojej práce budú musieť nakresliť portrét cieľového spotrebiteľa a odpovedať na otázku: "Priláka táto akcia Mášu, ktorá čaká bábätko, aby si chcela kúpiť kompletnú súpravu pre novorodencov?" Spočiatku môžu byť možnosti odlišné, ale cieľom vývojárov je dosiahnuť ideálne podmienky aby zaznela odpoveď: „Samozrejme, už teraz je pre Mashu ťažké ísť do rôznych obchodov a hľadať tie najvhodnejšie v cene a kvalite a naša cena je nižšia ako cena mnohých a špeciálne spodné prádlo pre kojenie ako darček".

Keď sa štúdium túžob a schopností kupujúceho uskutoční na takej úrovni ponorenia sa do jeho problémov, nevyhnutne to povedie k zvýšeniu dopytu spotrebiteľov po produktoch spoločnosti.

V akých fázach pomáha marketingový portrét spotrebiteľa?

  • Vytváranie a umiestňovanie produktov.

Prečo ľudia potrebujú tento produkt, čomu budú venovať osobitnú pozornosť? Na získanie čo najpresnejšieho psychologického portrétu spotrebiteľa je odpoveď na túto otázku mimoriadne dôležitá. Ak vyrábate konštruktéry pre bábätká, dbajte zo strany kupujúceho na ich bezpečnosť a možnosť všestranného rozvoja dieťaťa. Predávate rôzne doplnky na varenie? Zdôraznite použiteľnosť a jednoduchosť použitia. Najprv zacieľte svoj produkt na konkrétnu skupinu spotrebiteľov.

  • Komunikácia v jazyku publika.

Kvalitne spracovaný portrét spotrebiteľa vám pomôže vybrať správny spôsob komunikácie s potenciálnymi kupcami vášho tovaru a služieb. Aké slová by mali prevládať vo vete, aby ste absolvovali školenie v kurzoch osobného rastu? Úspech, zmeny k lepšiemu, nové perspektívy. Účelom správy je zaujať a zaujať.

Veľmi odlišnú slovnú zásobu používajú predajcovia plienok pre bábätká. V tomto prípade sú cieľovou skupinou rodičia, ktorí oceňujú jednoduchosť používania a absenciu škodlivých následkov pre dieťa.

  • Zacielenie.

Zacielenie je nastavenie reklamy, ktoré umožňuje dostať sa priamo k potenciálnemu spotrebiteľovi, ktorého portrét bol vypracovaný ako výsledok predbežnej práce. Mladý muž, ktorý si pozrel video s trikmi na hoverboarde, dostane odkaz na internetový obchod, ktorý predáva toto zariadenie. Po položení otázky na fóre o príčinách bolesti chrbta žena okamžite vidí reklamu na anestetickú masť.

Nastavenia umožňujú určiť miesto, čas predvádzania, pohlavie a vekové charakteristiky. Obchodníci často používajú zovšeobecnené zacielenie. Vytvorením presného portrétu cieľového spotrebiteľa získate možnosť úprav, ktoré vrátia investíciu v oveľa väčšom objeme.

  • Segmentácia a personalizácia.

Potreby kupujúcich sa značne líšia. V závislosti od výsledkov segmentácie môžete priamo osloviť konkrétnu skupinu vytvorením jej zovšeobecneného portrétu – muži alebo ženy, mladí ľudia alebo starší ľudia, ktorí nosia veľké veľkosti oblečenie alebo malé.

Segmentácia umožňuje sformulovať návrh, ktorý bude najlepšie zodpovedať potrebám skupiny spotrebiteľov, ktorej je určený.

  • Udržanie zákazníkov.

Metriky ako pohlavie a vek sú najzrejmejšími parametrami pri vytváraní portrétu spotrebiteľa. Ďalšou úrovňou štúdia cieľového publika je pochopenie, v ktorej fáze životný cyklus kupujúci sa nachádza: v čase rozhodovania o kúpe, pripravenosti na opakovanie alebo v štádiu odcudzenia.

S týmito informáciami a predstavou o portréte potenciálneho spotrebiteľa si môžete pripomenúť svoju existenciu, keď je jeho ochota nakúpiť na najvyššej úrovni. Urobte klientovi zľavovú ponuku, keď už takmer zabudol na vašu existenciu.

Aký druh spotrebiteľského profilu si musíte vytvoriť

Každý zákazník môže byť zaradený do jednej zo štyroch kategórií. Okrem toho každý znamená použitie rôzne metódy pri odvolávaní sa na ňu. Žiaľ, len malá časť manažérov a vedúcich pracovníkov chápe dôležitosť vypracovania portrétu spotrebiteľa a individuálneho prístupu k zákazníkom rôznych cieľových skupín. No práve v ňom je záruka úspechu mnohých druhov činností, ktorých predmetom je konečný spotrebiteľ tovaru.

Veľmi často je potrebné sledovať, ako začínajúci podnikateľ alebo malý podnik s dobrým potenciálom stroskotá v počiatočnom štádiu vývoja kvôli neschopnosti premeniť svojich potenciálnych zákazníkov na skutočných, pretože si nevedia predstaviť portrét cieľového spotrebiteľa. Naučte sa na kurze, ako nájsť a „vyrásť“ ideálneho klienta pomocou rozpočtových metód

Dôležitým bodom v tejto fáze je uvedomenie si skutočnosti, že spočiatku rôznych ľudí motivujú k nákupu diametrálne odlišné faktory. Na začiatok pojem „moderný spotrebiteľ“ spadá do štyroch kategórií:

  • Potenciálny kupec.

Najrozsiahlejšia skupina podľa celkovo vrátane každého človeka schopného niečo získať. Pod neustálym „lúskaním“ reklám, obrázkov, sloganov je každý z nás vždy pripravený nakúpiť. Ale zároveň sa predajca zaujíma o svojho cieľového spotrebiteľa a definovať jeho portrét si niekedy vyžaduje veľa peňazí a úsilia.

Potenciálnym kupcom je istý pán X, ktorého identita nie je ľahká úloha, no zároveň je celkom riešiteľná. Úroveň ziskovosti jeho podniku skutočne priamo závisí od toho, ako presne predávajúci vytvára portrét spotrebiteľa.

  • Návštevník.

Táto kategória je pozoruhodná svojou skepsou. Jej portrét nie je ťažké si predstaviť: sú to ľudia, ktorí si z času na čas kúpia produkt alebo službu na určitom mieste, no zároveň nepatria medzi stálych zákazníkov. Ale ak sa o to pokúsite, môžu sa nimi stať.

Dôležité mať na pamäti,že je len jedna šanca urobiť rozhodujúci dojem. Po prvom prekročení prahu nového obchodu alebo salónu si potenciálny spotrebiteľ za pár sekúnd už vytvorí svoj názor na toto miesto. Ak ho v tom momente neoslovili s priateľským úsmevom a zaujímavou ponukou, môže sa stať návštevníkom, no len ťažko sa prenesie do kategórie stálych zákazníkov: príliš rozhoduje prvý dojem.

  • Jednorazový kupujúci.

Pri komponovaní portrétu spotrebiteľa je dôležité pochopiť, čo motivuje ľudí, keď kupujú určité veci alebo služby. Po prvé prichádza o uspokojovaní potrieb. Druhým motívom je zábava. Ak predávajúci prispeje k dosiahnutiu jedného z týchto cieľov, transakciu možno považovať za dokončenú a obchod dostane jednorazového kupujúceho.

Kto nakúpil alebo dostal službu, ktorá sa mu páčila, samozrejme, už na toto miesto nezabudne. Predávajúci stojí pred úlohou vytvoriť podmienky pre jednorazového kupujúceho, pre ktoré by chcel prísť do tejto predajne znova. A na to je potrebné jasne reprezentovať portrét cieľového spotrebiteľa.

  • Pravidelný zákazník.

Základom stabilného príjmu pre každú firmu resp predajné miesto sú práve stáli zákazníci – spotrebitelia, ktorí sa nepochybne vracajú na to isté miesto znova a znova. Cieľom predajcu je nestratiť žiadneho z verných zákazníkov a všetkými prostriedkami sa snažiť ich počet zvyšovať.

Kde sa začína zostavovanie spotrebiteľského portrétu?

Tvorba sociálnych psychologický portrét spotrebiteľ predpokladá, že pozná odpovede na nasledujúce otázky:

  • miesto bydliska (mesto alebo obec, dom alebo byt);
  • jeho vek;
  • aké vzdelanie získal;
  • či je ženatý alebo slobodný;
  • aké je povolanie spotrebiteľa ( najatý pracovník, podnikateľ, majiteľ firmy, dočasne nezamestnaný, dôchodca, študent);
  • čo ho zaujíma (záľuby);
  • aké problémy ho znepokojujú;
  • môže mu váš produkt pomôcť pri ich riešení;
  • koľko v priemere mesačne minie na nákupy;
  • čo je rozhodujúce pri rozhodovaní o kúpe (cena, kvalita, značka, reklama, odporúčania priateľov);
  • ako dobre je spotrebiteľ oboznámený s vaším produktom (expert, amatér, okoloidúci);
  • koľko je pripravený minúť na nákup vášho produktu;
  • čo ho v súvislosti s kúpou vášho produktu desí.

Pri komponovaní portrétu potenciálneho spotrebiteľa je dôležité zohľadňovať v komplexe sociodemografické parametre (pohlavie, vek, geografia bydliska, rodinný stav), resp. charakteristiky správania(čo ho motivuje ku kúpe, ako sa rozhoduje).

Keď máte v rukách sociálny a psychologický portrét spotrebiteľa, pristúpte k vypracovaniu obchodného návrhu určeného pre špecifickú skupinu kupujúcich, ako aj k určeniu ich „biotopov“. Jasným prezentovaním imidžu klienta je oveľa jednoduchšie nájsť s ním spoločnú reč, osloviť nových spotrebiteľov, udržať si a motivovať stálych zákazníkov k návratu.

Pre komerčné ponuky odlišné typy pri zostavovaní portrétu spotrebiteľa môžu byť požadované aj iné ukazovatele: od života v rodine domácich zvierat až po vyznávanie náboženstva.

Napríklad majiteľ siete obchodov s domácimi zvieratami, ktorý má informácie o počte obyvateľov mesta, ktorí vlastnia psov alebo malé hlodavce, môže presnejšie upraviť maticu produktov, čím prispeje k zvýšeniu obratu a zvýšeniu zisku.

Manažéri cestovných kancelárií, ktorí sa snažia implementovať čo najviac voucherov, by sa mali pri tvorbe portrétu spotrebiteľa podrobne oboznámiť s dôvodmi, ktoré vedú ich klientov k výberu určitých destinácií na cestovanie.

Špecialisti na organizovanie podujatí budú mať väčšiu voľnosť pri výbere formulárov na plánované podujatie, ak budú mať prístup k informáciám o výške finančných prostriedkov, ktoré klienti predpokladajú minúť, ako aj o zdroji ich príjmov. V tomto prípade sa skript vytvorí s prihliadnutím na tieto nuansy.

Ako vytvoriť portrét spotrebiteľa: pokyny krok za krokom

Krok 1. Analyzujeme profily zákazníkov na sociálnych sieťach a zapíšeme si ich vek, pohlavie a geografiu.

Pri vytváraní portrétu spotrebiteľa použite informácie, ktoré sú voľne dostupné – profily zákazníkov na sociálnych sieťach. Vyberte si desať najlepších klientov z vašej databázy a nájdite ich online pomocou mena, priezviska alebo adresy Email.

Desať je v tomto prípade optimálny počet na získanie predstavy o vašej cieľovej skupine a vytvorenie sociálneho portrétu spotrebiteľa.

Čo robiť, ak sa spoločnosť práve otvorila a klientska základňa je stále prázdna?

Použite malý trik: zamyslite sa nad tým, kto z vášho osobného prostredia sa hodí do roly potenciálneho spotrebiteľa a postavte si portrét podľa jeho profilov. Po získaní skutočných klientov, môžete ho upraviť.

Osobný profil spravidla obsahuje informácie o veku a mieste bydliska, ktoré sú pri práci na portréte spotrebiteľa veľmi dôležité. Uložte tieto údaje do samostatného súboru.

Krok 2. Napíšte cieľové skupiny zákazníkov a vstupné stránky, na ktoré sú prihlásení.

Nasledujúce informácie, ktoré sú zaujímavé pre vytvorenie portrétu spotrebiteľa, sú, ktorých skupín je členom a ktoré aktualizácie odoberá. Výberom názvov komunít, ktoré majú priesečníky s vašimi produktmi, môžete svojich zákazníkov osloviť priamo umiestnením reklám na stránky, ktoré si pravidelne prezerajú.

Krok 3. Zistite od potenciálnych spotrebiteľov názvy troch stránok, na ktorých trávia najviac času.

Prechádzame do ďalšej fázy tvorby sociálno-psychologického portrétu spotrebiteľa – zisťujeme zdroje na webe, kde vaši zákazníci trávia veľa času.

Účel získania týchto údajov je rovnaký ako v kroku č. 2 – obmedziť umiestňovanie reklamných materiálov na tie stránky, na ktorých ich vaši zákazníci s najväčšou pravdepodobnosťou uvidia.

Krok 4. Napíšte oblasť činnosti, pozíciu a miesto výkonu práce.

Rovnako dôležitými informáciami, ktoré je možné uviesť v profile klienta, ktoré sú potrebné pri zostavovaní portrétu spotrebiteľa, je oblasť činnosti, miesto výkonu práce alebo služby, zastávaná pozícia.

Krok 5. Zapíšte si najčastejšie otázky/problémy, s ktorými sa stretáva.

Prejdite si záznamy na stránke svojho klienta, aby ste zistili, aké problémy ho zamestnávajú, čomu častejšie venujú pozornosť, aké príspevky publikujú. To pomôže vytvoriť psychologický portrét spotrebiteľa.

Krok 6. Na základe získaných údajov vypracujeme zovšeobecnený portrét klienta.

Výsledkom je, že v dôsledku analýzy všetkých zozbieraných údajov musíte vytvoriť portrét moderného spotrebiteľa.

Mal by obsahovať ukazovatele ako pohlavie, vek, oblasť činnosti, ale aj názvy troch tematických stránok, ktoré najčastejšie navštevuje.

Na základe týchto informácií, ako aj informácií o životných problémoch, ktoré sa týkajú klienta, je celkom možné vytvoriť si celkom úplný obraz o tom, aký je portrét cieľového spotrebiteľa vašich produktov.

Vlastníctvo týchto znalostí vám zjednoduší mnohé procesy vašej činnosti, pretože budete mať predstavu o tom, čo presne motivuje vášho zákazníka k nákupu, aký typ reklamy použiť a kam ju umiestniť, aby vaše akcie určite viedli k požadovanému výsledku.

Portrét spotrebiteľa: ako to vyzerá na príklade

  • Poslucháreň pre súkromného rodinného psychológa.

Portrét spotrebiteľa služieb odborníkov v oblasti psychológie vyzerá takto: „Ženy od 23 do 45 rokov, obyvateľky veľkých miest, ktoré majú radi praktická psychológia ktorí sú v podobných skupinách na sociálnych sieťach, majú viac ako tri záujmy, pravidelne športujú, zaujímajú sa o sebarozvoj, osobný rast, filozofiu a majú priemerný alebo vysoký príjem."

  • Publikum pre internetový obchod s dizajnérskym oblečením pre mládež.

Portrét cieľového spotrebiteľa online obchodu s predmetmi z módnych kolekcií známych návrhárov možno charakterizovať úplne inak: stabilný príjem; vysokoškoláci a iní vzdelávacie inštitúcie, tí, ktorí majú aktívnu životnú pozíciu, ktorí majú radi jeden alebo viac športov a ktorí sa zúčastňujú rôznych súťaží, sú predplatiteľmi zodpovedajúcich mládežníckych skupín v sociálnych sieťach.

  • Publikum pre spoločnosť, ktorá predáva opravárenské a stavebné služby na trhu B2C.

Podrobnejšie sa budeme zaoberať príkladom portrétu spotrebiteľa služieb v oblasti stavebníctva a interiérového dizajnu:

  1. Vek od 30 do 50 rokov. Typickí zákazníci renovačné práce v domoch a bytoch sú v tomto vekovom rozmedzí. Samozrejme, existujú aj mladší aj zrelší klienti, ale ich počet je zanedbateľný a neovplyvňuje zostavenie portrétu spotrebiteľa.
  2. Poschodie. Muži – 60 %, ženy – 40 %. S prihliadnutím na tieto údaje je možné formulovať reklamné posolstvá na základe rodovej gradácie: mužskému publiku spotrebiteľov, osloviť reklamy obsahujúce viac konkrétne fakty a presné čísla, ženy - viac obrázkov určených pre pozitívne emócie.
  3. Sociálny status. Spravidla platí stredná trieda a vyššie: takéto služby si objednávajú spotrebitelia, ktorí majú možnosť za ne zaplatiť a zároveň sú príliš zaneprázdnení na to, aby robili opravy vlastnými rukami.
  4. Finančná situácia. Priemerná úroveň príjem potenciálnych klientov - od tisíc dolárov na rodinu a viac. Spotrebiteľov s nižšími príjmami môže zaujať špeciálna ponuka založená na získaní úverových prostriedkov od partnerských bánk alebo splátkach za vykonané opravy.
  5. Rodinný stav. 70 % manželských párov, 30 % sú slobodné alebo slobodné ženy.
  6. Vzdelávanie. Vyššie, špecializované stredné - 90%.
  7. Geografia bydliska. Mesto – 95 %. Pri zostavovaní portrétu spotrebiteľa je vhodné čo najpresnejšie definovať geografický rámec až po mestské časti. Umožní to cielenú obchodnú ponuku novým osadníkom alebo obyvateľom dlhodobo osídlených mikroštvrtí.
  8. Problémy klientov. Spotrebiteľ stojí pred úlohou nájsť kvalitného dodávateľa. Jeho potrebou je v krátkom čase získať dobre zrekonštruované bývanie za dostupné ceny.
  9. Strach klienta. Prácu budú vykonávať pracovníci, ktorí nemajú dostatočnú kvalifikáciu, pracovní migranti, pričom pravdepodobnosť získania slušnej kvality sa blíži k nule. Stavebný materiál môže byť z ich strany predmetom krádeže. Proces opravy bude trvať nepredvídateľne dlho.

Portrét spotrebiteľa služieb z publikom nového cestovného operátora, ktorá plánuje predávať rezervácie prémiovým hotelom, ponúkať charter jácht, malých lietadiel, transfery VIP autami, asi takto:

  • Vek. Dospelí držané zrelých ľudí... Dospelé deti veľkopodnikateľov a politikov.
  • Na pohlaví konzumenta nezáleží.
  • Sociálny status. Osamelý manželské páry, rodiny s deťmi.
  • Úroveň príjmov. Oveľa nadpriemerné.
  • Geografia. Obyvatelia hlavných miest, veľkých miest, elitných predmestských sídiel.
  • Profesionálny priemysel. Ropný a plynárenský priemysel, banky, politika.
  • Frekvencia hovorov. Aspoň 5x do roka.
  • Používanie ochrannej známky. 1-3 drahé značky, preferencia jednej.
  • Spúšťače rozhodovania. Drahý dizajn webu, presvedčivá ponuka, lojálna cenová politika.

Z akých zdrojov brať údaje, zostaviť portrét spotrebiteľa

Obraz priemerného zákazníka sa kreslí na základe údajov o existujúcich zákazníkoch. Vyzdvihnime niektoré z najužitočnejších zdrojov na vytvorenie sociodemografického portrétu spotrebiteľa.

  • Google Analytics.

„Google Analytics“ poskytuje možnosť získať informácie o pohlavných a vekových charakteristikách návštevníkov stránky, ako aj najaktívnejších kupujúcich. Tieto údaje sú potrebné pri zostavovaní portrétu spotrebiteľa.

Vo svojom účte Google Analytics otvorte kartu Prehľady. Vyberte Publikum → Demografické údaje → Vek. Budete mať prístup k prehľadu o návštevách stránky používateľmi rôznych vekových kategórií, ako aj k informáciám o tom, kto robí najviac konverzií. Ak chcete dostávať štatistiky o predaji, musíte si nastaviť modul alebo ciele elektronického obchodu.

Zároveň stojí za to venovať pozornosť percentu konverzie a efektívnosti návštevy na základe ukazovateľov veku a pohlavia. Zdroj napríklad najaktívnejšie navštevujú mladí muži od 25 do 35 rokov a z hľadiska aktivít na stránke sa lepšie prejavujú ženy od 24 do 65 rokov. Preto bude portrét spotrebiteľa zahŕňať práve túto kategóriu.

Pri zostavovaní prehľadu nastavte časový interval od šiestich mesiacov do roka.

Tu sa v správe „Audience“ môžete zoznámiť s geografiou, distribúciou podľa používaných zariadení a preferovaných prehliadačov (toto je užitočné pri organizovaní upútavky a mobilnej reklamy, ako aj pri propagácii na Vkontakte). Pri zostavovaní portrétu spotrebiteľa sú tieto informácie nepochybne zaujímavé. Ak hovoríme o západnom trhu, sú potrebné aj informácie o jazyku (klient môže použiť jeden z viacerých štátne jazyky uznané v krajine).

V prehľadoch je podsekcia „Záujmy“. Tu sa môžete zoznámiť so segmentáciou spotrebiteľov podľa prevažujúcich záujmov a zistiť počet ľudí v skupine, ako aj ich správanie a priemerný príjem... Je to užitočné pri vytváraní portrétu spotrebiteľa a následnej inzercii v „AdWords“

.

  • Yandex.Metrica.

V Yandex.Metrica sú k dispozícii aj vlastné prehľady na prezeranie, ktoré budú užitočné pri zostavovaní portrétu spotrebiteľa. Napríklad je možné zistiť prepočet v závislosti od veľkosti mesta. Ak to chcete urobiť, musíte sa prihlásiť do svojho účtu Yandex.Metrica. Kliknite na Prehľady → Štandardné prehľady → Návštevníci → Geografia.

Vydáva sa správa o geografii používateľov: návštevy, odmietnutia, hĺbka zobrazenia. Nad tabuľkou zvoľte "Skupiny".

V zobrazenom okne vyberte kritérium pre segmentáciu spotrebiteľov. Nájdite "Veľkosť mesta" a kliknite na "Použiť".

Potom definujeme metriky – charakteristiky skupiny.

V okne s metrikami vyberte jeden z cieľov. Klikneme na „Použiť“ a môžeme študovať správu.

  • MailChimp.

Rozhranie "MailChimp" vám umožňuje získať užitočné informácie na vytvorenie portrétu spotrebiteľa - napríklad informácie o čítaní listov na rôznych zariadeniach používateľov. Ak to chcete urobiť, prejdite na kartu „Zoznamy“, vyberte zoznam predplatiteľov a potom kliknite na „Štatistiky“ → „Prehľad“.

V dôsledku toho máme nasledujúce informácie:

Okrem informácií o všetkých používateľoch sú pre každého z nich k dispozícii štatistiky: koľko listov bolo odoslaných na túto adresu, koľko z nich je otvorených, ako aktívny bol používateľ vo vzťahu ku každému listu. Tieto údaje pomôžu nielen pri vytváraní portrétu spotrebiteľa, ale aj pri štúdiu životného cyklu.

Pomocou "Vlnovej dĺžky" nie je ťažké zoznámiť sa so záujmami svojich klientov - získať informácie o tom, aké ďalšie zásielky dostávajú. Zadajte „Vlnová dĺžka“ a kliknite na „Pripojiť svoj zoznam“.

Budete musieť zadať svoje používateľské meno a heslo pre váš účet MailChimp.

Študujeme zoznam zoznamov adries, ktoré sú medzi našimi klientmi obľúbené a lepšie zastupujú ich záujmy. To prispieva k vytvoreniu presnejšieho psychologického portrétu spotrebiteľa a umožňuje nájsť priesečníky krížových propagácií partnerov.

V rozvinuté krajiny Tento nástroj je už dlho testovaný a zavedený do každodennej praxe: jeden špecialista dohliada na najmenej desať zmlúv súčasne a každý mailing slúži ako zdroj solídneho príjmu.

Tento nástroj Facebooku na identifikáciu charakteristík publika a porovnávanie s priemerom používateľov sociálnych médií môže byť neoceniteľný pri vytváraní profilu spotrebiteľa. Je k dispozícii každému, kto má firemný účet na Facebooku.

V obchodnom účte „Facebook“ kliknite na „Obchodný manažér“ a vyberte „Publikum“.

Vytvoriť publikum → Vlastné publikum.

V novom okne vyberte „Zoznam klientov“.

Potom sa musíte prihlásiť do MailChimp pomocou svojho firemného účtu na Facebooku.

Zaoberáme sa zoznamom príjemcov e-mailov, ktorí nás zaujímajú, tvoríme publikum.

V prípade, že je zoznam dosť veľký, môžete jednoducho zvýrazniť niektorých kupujúcich v MailChimp. Umožní vám to zistiť, kto sa v databáze nachádza (na koho ste svoj inzerát smerovali) a kto z nich je skutočne spotrebiteľom (na koho by mali byť cielené marketingové akcie). Ak neexistujú žiadne poštové adresy, použite čísla mobilných telefónov.

Jednou z najčastejších chýb, ktorých sa obchodníci dopúšťajú pri zostavovaní spotrebiteľského portrétu, je optimalizácia pomocou prechodnej akcie. Napríklad najaktívnejšími predplatiteľmi budú dievčatá od 18 do 24 rokov. Ak sa pri reklame zameriate na percento odberov, potom sa tento konkrétny segment javí ako najchutnejšie sústo publika. Z analýzy predaja však vyplýva, že najaktívnejšími spotrebiteľmi sú ženy od 25 rokov, preto je potrebné reklamu s prihliadnutím na tieto údaje korigovať. V sekcii „Audiences“ sa sprístupní zoznam e-mailových adries z „MailChimp“ na zobrazenie.

Ak chcete študovať charakteristiky týchto kupujúcich a porovnať ich s priemerom všetkých používateľov Facebooku, prejdite na Facebook Audience Insights a vyberte Custom Audience.

V ľavom menu kliknite na „Vytvoriť publikum“ → „Nastavenia vlastného publika“ a vyberte zoznam stiahnutý z „MailChimp“.

Získame nasledujúce tabuľky:

Bohatý odtieň je charakteristikou tých, ktorí sa prihlásili na odber noviniek, a svetlejšia šedá je priemerom celého publika na Facebooku.

Tu si môžete pozrieť aj informácie dôležité pre zostavenie portrétu spotrebiteľa o priemysle a životnom štýle zákazníkov a pre obyvateľov Spojených štátov sú dostupné informácie o priemernom príjme a značkách ojazdených áut.

Zaujímavá je najmä možnosť zoznámiť sa s údajmi o ktorých fondoch masové médiá pravidelne čítajú predplatiteľov, nové produkty, o ktoré majú značky záujem. To umožňuje predajcovi pridať cenné detaily do portrétu spotrebiteľa.

  • « PodobnéWeb».

Táto služba je určená na analýzu viacerých stránok, tu je možné zoznámiť sa so záujmami vašich spotrebiteľov a porovnať stránky s podobnou úrovňou návštevnosti.

Ideme na "SimilarWeb". Na hlavnej stránke musíte zadať adresu lokality.

Získame prístup k informáciám, ktoré nás zaujímajú.

Záujmy spotrebiteľov je možné vidieť v sekcii Publikum. Zdroje podobné z hľadiska návštevnosti – „Podobné stránky“.

  • Segmenty podľa nákupných úmyslov podľa služby Google AdWords.

Z reklamného účtu „AdWords“ možno vyloviť veľa užitočných informácií na vytvorenie portrétu moderného spotrebiteľa. Tu môžete skontrolovať charakteristiky používateľov z remarketingových zoznamov.

Otvorte svoj účet AdWords a prejdite do sekcie Zdieľaná knižnica. Vyberte položku Publikum.

Teraz musíme definovať remarketingový zoznam, ktorý nás zaujíma. Otvorí sa blok „Štatistika publika“. Vo výslednej správe je dostupných niekoľko sekcií.

Demografický prehľad vyzerá napríklad takto:

Ak kliknete na ktorýkoľvek segment publika, môžete získať viac detailné informácie o skupine a jej porovnaní so všeobecným publikom AdWords. Povedzme, že v časti „Zariadenia“ vyberieme segment predplatiteľov pomocou počítača:

Vďaka využitiu všetkých dostupných nástrojov na získavanie informácií vytvárame kompletný sociodemografický portrét spotrebiteľa:

  • Vek;
  • prítomnosť detí;
  • životný štýl;
  • Práca;
  • záujmy;
  • automobil;
  • miesto bydliska;
  • jazyk komunikácie;
  • operačný systém a prehliadač, ktoré sú nainštalované v jeho počítači;
  • zariadenie, ktoré používa.

Ak sú vaše obchodné záujmy zamerané na západného spotrebiteľa, pri zostavovaní portrétu venujte pozornosť hodnote návštevy na základe verzie operačný systém a získajte informácie od systémov distribúcie reklám, ktoré môžu poskytnúť zacielenie podľa verzie operačného systému.

Vďaka zostaveniu portrétu potenciálneho spotrebiteľa máte možnosť zacieliť na užšie publikum, používať jazyk, ktorému rozumie pri komunikácii so zákazníkmi a maximálne zefektívniť marketingové kampane.