Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

    Umiestnenie, organizačná štruktúra a služby hotela Zhemchuzhina; prácu recepcie a ubytovacej služby. Pracovné povinnosti administrátora, recepčného a chyžnej. Charakteristika a vybavenie izbového fondu. Normy na čistenie hotelových priestorov.

    správa z praxe, pridaná 15.04.2014

    Charakteristika podnikov pohostinstva. Miera využitia šírku pásma hotely. Charakteristika hotela: počet izieb, služby poskytované hosťom, frekvencia upratovania izieb, dostupnosť kancelárskych a technických priestorov.

    test, pridané 22.03.2014

    Stručný popis hotela a jeho izieb. Vlastnosti povolania slúžky. Organizácia hotelových upratovacích služieb a práce chyžných v hoteli Holiday Inn Sokolniki. Popis práce. Požiadavky na bezpečnosť a ochranu zdravia pri práci.

    kurzová práca, pridané 06.02.2014

    Koncepcia a typy čistenia, technológie a hlavné fázy ich implementácie, pravidlá vykonávania v hoteloch rôznych kategórií. všeobecné charakteristiky hotely, analýza spokojnosti zákazníkov a systémy riadenia, odporúčania na zlepšenie.

    kurzová práca, pridané 28.01.2014

    Organizačná a riadiaca štruktúra administratívnej a ekonomickej služby (AHS) hotela, jej úloha v činnosti hotelového podniku. Technológia práce podlahárskeho personálu. Kvalifikačné predpoklady na pozíciu manažér hotelového manažmentu.

    kurzová práca, pridané 12.03.2009

    Analýza trhu, výber lokality hotela. Organizácia administratívnych a úžitkových priestorov, štruktúra bytovej skupiny. Inžinierske a technické vybavenie hotela, štruktúra riadenia podniku. Potravinový komplex organizácie.

    kurzová práca, pridané 18.03.2013

    Charakteristika hotela "Selena". Príprava podkladov na prijatie hosťa. Poskytovanie osobných a doplnkové služby. Stravovanie pre obyvateľov hotela. Turistické a výletné služby. Upratovanie miestností a vedľajších priestorov.

    správa z praxe, doplnená 22.10.2015

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Uverejnené na http://www.allbest.ru/

Úvod

2. Príjem, ubytovanie a odhlásenie hostí

Záver

Úvod

Od 21. apríla 2014 do 16. mája 2014 som absolvoval stáž v hoteli Meridian, ktorý sa nachádza na adrese “Five Corners” v Murmansku. Vlaková, autobusová a námorná stanica sú vzdialené desať minút chôdze.

Účelom priemyselnej praxe je: upevniť a prehĺbiť teoretické vedomosti, získať praktické zručnosti samostatnej práce, študovať skúsenosti s organizovaním a riadením podniku.

S prihliadnutím na požiadavky na moderný líder, naznačujúc tvorivosť, úlohou je nielen študovať skúsenosti organizácie, v ktorej stáž prebieha, ale aj vypracovať odporúčania a návrhy na zlepšenie efektívnosti jej činnosti.

Úlohy sú: prijímanie rezervačných objednávok od spotrebiteľov; informovanie spotrebiteľa o rezervácii; prijímanie, registrácia a ubytovanie hostí; poskytovanie informácií hosťom o hotelových službách; príprava faktúr a organizovanie odchodu hostí; poskytovanie stravovacích služieb na izbách; vedenie dokumentácie pre účtovanie zariadení a zásob; výber hotelového produktu; vypracovanie praktických odporúčaní; účasť na tvorbe marketingového mixu.

1. Rezervácia hotelových služieb

Funkcie rezervačnej služby zahŕňajú: prijímanie žiadostí o rezerváciu izieb, ich spracovanie, ako aj vypracovanie potrebnej dokumentácie (plán check-in na každý deň, týždeň, mesiac, štvrťrok, rok). Služba na základe dostupných údajov zostavuje kartotéku hostí, vedie štatistickú evidenciu a poskytuje údaje marketingovému oddeleniu na ďalšiu analýzu. Prihlášky je možné prijímať ústne, telefonicky, poštou alebo prostredníctvom elektronického rezervačného systému. Každá žiadosť musí obsahovať tieto podrobnosti: dátum, deň a čas príchodu; dátum, deň a približný čas odchodu; kategória izby, počet osôb; izbové služby; stravovacie služby; cena; kto zaplatí (priezvisko); druh platby (hotovostne alebo bezhotovostne, platba cez firmu, kreditnou kartou); špeciálne požiadavky (rezervácia stola v reštaurácii vopred, transfer, domáce zviera na izbe atď.).

Spracovanie aplikácie. Po prijatí žiadosti je vyplnený špeciálny formulár, po ktorom je klientovi zaslané potvrdenie o prijatí žiadosti alebo odmietnutia. V tomto prípade je prihláške prijatej ústne alebo telefonicky zaslané písomné potvrdenie do jedného dňa. Na žiadosť zaslanú poštou sa odpovie písomne ​​a odošle sa poštou do jedného až dvoch dní. Po potvrdení je každá prihláška zadaná do elektronického rezervačného systému. Ak nastali v rezervácii nejaké zmeny, alebo bola prihláška stornovaná, evidujú to pracovníci obsluhy, na čo slúžia aj špeciálne tlačivá. Pre pohodlie a prehľadnejšiu prácu sa používajú formuláre iná farba. Hotelové spoločnosti pri svojej činnosti veľmi často využívajú garantovanú rezerváciu ubytovacích služieb, z čoho vyplýva zodpovednosť hotela za udržanie voľnej izby pre hosťa do určitého času po predpokladanom termíne jeho príchodu. Hosť sa na druhej strane zaväzuje zaplatiť za rezervovanú izbu aj v prípade, že ju nevyužije, pokiaľ nebolo uskutočnené storno. Garantovaná rezervácia je spravidla poskytovaná po predplatení ubytovacích služieb, čo sa uskutočňuje nasledujúcimi spôsobmi: plná platba vopred za služby; platba za služby kreditnou kartou (hotel zablokuje určitú zálohu na bankovom účte hosťa, zvyčajne vo výške platby za pobyt na jednu noc); zálohová záloha vyžadujúca od klienta zaplatenie určitej sumy Peniaze(cena ubytovania na jednu noc) pred pobytom; záruka cestovnej kancelárie. Garantom rezervácie je v tomto prípade cestovná kancelária, ktorá v prípade zrušenia rezervácie zodpovedá za úhradu nákladov; turistický poukaz, ktorý označuje predplatenie ubytovacích služieb klientom cestovnej kancelárii. Pri vypĺňaní formulárov musí byť jasne uvedené, kto a na koho žiadosť vykonal príslušné zmeny alebo zrušil žiadosť. Všetky zmeny a storná sa ihneď zapisujú do elektronického rezervačného systému. Medzi funkcie rezervačnej služby patrí aj vedenie kartotéky hostí. Pre každého hosťa je po pobyte v hoteli vyplnená špeciálna karta. Informácie o hosťovi sa zhromažďujú zo všetkých hotelových služieb, ktoré s ním mali kontakt: poschodové služby, reštaurácia, recepcia atď. Tieto informácie sú následne zostavené a zapísané do karty, ktorá je uložená v hotelovom archíve. Keď sa klient znova ubytuje, rezervačná služba dáva všetkým hotelovým službám pokyny o jeho preferenciách a špeciálnych želaniach. To výrazne zvyšuje kvalitu služieb, pretože umožňuje hosťovi cítiť sa v známom prostredí. Všetka dokumentácia pripravená rezervačnou službou je odoslaná na recepciu pre ďalšiu prácu s ňou.

2. Príjem, ubytovanie a odhlásenie hostí

rezervácia predaja hotelových hostí

Hlavnými funkciami oddelenia recepcie, ubytovania a odhlásenia sú evidencia prichádzajúcich hostí, prideľovanie izieb, prihlasovanie a odhlasovanie klientov a poskytovanie množstva doplnkových služieb pre nich.

Proces služby hosťom možno rozdeliť do niekoľkých etáp:

1. Rezervácia - predobjednávka hotelových izieb;

2. Príjem, registrácia a ubytovanie hostí;

3. poskytovanie doplnkových služieb;

4. poskytovanie ubytovacích služieb;

5. Záverečná platba a odhlásenie.

Recepčná a ubytovacia služba je prvé oddelenie, s ktorým sa hosť po príchode do hotela stretne. Hlavné funkcie služby sú: distribúcia čísel a účtovníctvo voľné miesta v hoteli; privítanie hosťa a vybavenie potrebných formalít pri príchode a odchode; vystavovanie faktúr a zúčtovanie s hosťami. Recepčná a ubytovacia služba musí zabezpečiť maximálnu obsadenosť hotela a vyhnúť sa zbytočným prestojom. Pri registrácii a odhlásení sa uhrádzajú platby za ubytovanie v hoteli a doplnkové služby. Pri odhlásení skontrolujú účet hosťa, vyjasnia všetky jeho výdavky počas pobytu a prijmú platbu. Kontroly odhlásenia sú veľmi dôležité, aby sa zabránilo odchodu hostí, ktorí nezaplatili svoj účet. Pri odchode hosťa sa platí: ubytovanie; dodatočné platené služby; telefonické rozhovory.

3. Organizácia služieb hosťa počas pobytu

Technológia zákazníckeho servisu v hoteloch sa vyznačuje cyklickosťou - postupným opakovaním procesu obsluhy hosťa od jeho príchodu do hotela až po jeho konečný odchod z hotela. Hotelový podnik je v súlade s článkom 925 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie zodpovedný za bezpečnosť vecí spotrebiteľa a je tiež zodpovedný za škody spôsobené na živote, zdraví a majetku spotrebiteľa v dôsledku nedostatkov v poskytovania služieb a zodpovedá aj za ujmu spôsobenú na živote, zdraví alebo majetku spotrebiteľa. Z dôvodu nedostatkov v poskytovaní služieb nahrádza aj morálnu ujmu spôsobenú spotrebiteľovi porušením práv spotrebiteľa. Požiarna bezpečnosť hotela je zabezpečená protipožiarnymi a protipožiarnymi systémami vrátane organizačných a technických opatrení. Systémy požiarnej bezpečnosti sú charakterizované úrovňou požiarnej bezpečnosti ľudí a materiálnych aktív, ako aj ekonomickými kritériami účinnosti týchto systémov pre materiálne aktíva, berúc do úvahy všetky stupne. životný cyklus predmety. Úspech moderného podniku závisí výlučne od dostupnosti zákazníkov, preto sa hoteloví manažéri zameriavajú na potreby, priania a vkus zákazníkov a pracujú na princípe – „Zákazník má vždy pravdu“. Zamestnanci spoločnosti preto šikovne ponúkajú spotrebiteľovi výhody, ktoré zo služby získa, dodržiavajú kultúru a etiku správania s klientom a vytvárajú priaznivé podmienky na nákup služby. Pre pohodlný pobyt musia hotely okrem ponuky izieb poskytovať podľa kategórie, špecializácie, veľkosti atď. aj určité množstvo doplnkových služieb. Bez ohľadu na funkčné vlastnosti si každý hotelový podnik musí stanoviť hlavný cieľ - počas celej doby pobytu hostí priblížiť životné podmienky klienta domovu, vytvoriť podmienky pre efektívnu prácu, odpočinok a zábavu. V hoteloch s vysokou úrovňou služieb, biznis centrum, servis, zdravotné stredisko, služby zásobovania vozidlami a pod. Doplnkové a súvisiace služby sú tiež dôležité pre zabezpečenie príjmu hotela.

4. Predaj hotelových produktov

Hotelový produkt v trhové hospodárstvo. Hotel je z obchodného hľadiska obchodný podnik ponúkajúci svoj produkt na trhu vo forme služby (súboru služieb).

Služba je produkt, ktorý si klient zakúpil prostredníctvom výmenných transakcií, pričom nákup neznamená vlastníctvo, nemá podstatnú formu, ale produkt je prístupný a používaný v určitom čase a v určité miesto. Služba (vrátane hotelovej služby) má množstvo funkcií.

Hlavnou charakteristickou črtou služby ako komerčného produktu výrobné činnosti turistické hotely je zhoda procesov výroby, predaja služieb (hotelom) a spotreby (klientom) v čase a priestore.

Okrem simultánnosti výroby a spotreby má služba aj množstvo charakteristických a charakteristických čŕt (od hmotné statky ako trhový produkt) vlastnosti. Služba sa vykonáva v hoteli, v priestoroch výrobcu, za aktívnej účasti a interakcie spotrebiteľa s účinkujúcimi, s ich priamym kontaktom. Preto kvalitu hotelového produktu do značnej miery určuje personál hotela, najmä tá časť personálu, ktorá je v priamom kontakte s turistom. Charakteristické znaky hotelového produktu (GP): simultánnosť výroby a spotreby; interakcia pri nákupe výrobcu a spotrebiteľa na území výrobcu s ich priamym kontaktom (závislosť kvality GP od personálu hotela); uspokojenie okamžitých požiadaviek zákazníkov;

nemožnosť výroby GP pre budúce použitie, skladovanie, skladovanie (strata potenciálneho príjmu z neposkytnutých služieb včas a vo vysokej kvalite); variabilita dopytu po všeobecných lekároch (sezónne výkyvy) s veľkými ročnými fixnými nákladmi (nezávisle od počtu klientov) a relatívne nízkymi variabilnými nákladmi. Závislosť objemu predaja SE: od internej kvality SE (úroveň služieb, imidž, pohodlie, personálna kultúra); od údržby a technickej podpory, dopravy, lokality, marketingových rozhodnutí, cien, počasia, životné prostredie, rekreačné, kultúrne a historické možnosti regiónu, jeho imidž, prítomnosť a počet konkurentov. Služba sa nedá merať. Dá sa posúdiť až po poskytnutí (niekedy po určitom čase).

Hotelová služba nemôže byť produkovaná na budúce použitie, konzervovaná alebo zakonzervovaná. Hotelová služba uspokojuje okamžitý dopyt klienta. A ak sa neposkytne, potenciálny príjem hotela sa stratí a nebude možné ho doplniť. Okrem toho služba, ktorá nebude poskytnutá včas, môže v budúcnosti spôsobiť poškodenie hotela. Dopyt po hotelových produktoch (službách) je nestály, závisí od ročného obdobia a podlieha sezónnym výkyvom. Výroba hotelového produktu si vyžaduje vysoké materiálové (ročné, fixné) náklady s výrazne nižšími variabilnými nákladmi. Fixné náklady nezávisia od počtu obsluhovaných klientov (hostí). To si vyžaduje zapojenie veľkého dodatočného personálu počas sezóny, ktorým často nemôžu byť patrioti hotela. Nemá záujem (v požadovanom rozsahu) o včasné a kvalitné služby. Nedostatok financií na fixné náklady navyše znižuje kvalitu hotelového produktu. Predaj hotelového produktu závisí nielen od personálu hotela, ale aj od internej kvality hotelového produktu (vybavenie, komfort, kultúra, úroveň služieb, imidž hotela).

Záver

Na záver by som chcel povedať, že som dosiahol ciele tejto praktickej práce, zhrnul som získané poznatky a usilovne som plnil všetky pokyny môjho vedenia v tíme. Vážim si nadobudnuté skúsenosti, ktoré sa mi nepochybne budú hodiť v neskoršom živote. Teoretické vedomosti, ktoré som nadobudol na vysokej škole mi veľmi pomohli v mojej práci. Tiež som si uvedomil, že pri práci s ľuďmi akýmkoľvek spôsobom musíte byť nielen spoločenský a sympatický človek, ale aj „dômyselný“ v psychológii. Aj pri práci v hoteloch a hostincoch je potrebné učiť sa cudzie jazyky a zdokonaľovať sa v nich, keďže v niekt životné situácie veľmi pomáhajú. A samozrejme, znalosť počítača a schopnosť ľahko sa v ňom pohybovať boli veľmi užitočné, pretože je ľahšie zvládnuť nový program pre prácu, už poznať „základy“ práce s počítačom. Ale aj počas stáže som sa naučil veľa nových vecí v hotelierstve a absolvoval som program naplno. So záujmom a zodpovednosťou pristupovala k práci všetkých oddelení hotelových služieb. Zúčastnil sa verejný život podnikov.

Na konci mojej práce som dospel k nasledujúcim záverom. Hotelový komplex je najdôležitejším prvkom sociálnej sfére hrá veľkú úlohu pri zvyšovaní efektívnosti spoločenská produkcia a tým aj zvýšenie životnej úrovne obyvateľstva.

Uverejnené na Allbest.ru

...

Podobné dokumenty

    Technológia hotelových služieb. Zásady organizácie postupu pre prístup a bezpečnosť rôznych kategórií hotelových izieb a kancelárskych priestorov. Optimalizácia procesu zabezpečenia bezpečnosti pre hotelových hostí v hotelovom komplexe Aurora.

    kurzová práca, pridané 30.03.2016

    Hlavné fázy servisného procesu. Vlastnosti a typy rezervácie. Odbavenie hosťa do hotela. Uzatvorenie zmluvy s hotelom na potvrdený typ ubytovania, jeho trvanie a cenu všetkých služieb. Ubytovanie pre turistickú skupinu.

    abstrakt, pridaný 18.03.2015

    Všeobecná koncepcia ekologického turizmu a problémy jeho rozvoja. Príklady vývoja inovatívnych technológií v hotelierstve. Analýza svetových skúseností s vývojom environmentálnych technológií v hoteloch. Perspektívy rozvoja ekologických hotelov.

    kurzová práca, pridané 11.10.2014

    Infraštruktúra obchodného centra "Renesančné centrum moskovského monarchu". Cenník hotela. Interaktívne a platené televízne služby v hoteli. Organizácia skladovania osobných vecí obyvateľov. Športové a rekreačné komplexy. Zvieratá povolené.

    kurzová práca, pridané 1.10.2014

    Analýza celého cyklu štandardných služieb pre hostí, počnúc rezerváciou izby a končiac platbou za pobyt. Typy garantovaných rezervácií. Návrhy na zlepšenie služieb pre hostí v hoteli BEST WESTERN "Sevastopol".

    kurzová práca, pridané 01.05.2015

    Charakteristika činnosti hotelového podniku. Charakteristika procesu prijímania, umiestňovania a odhlasovania hostí. Koncept „bežného hosťa“, jeho vlastnosti. Základné princípy a štandardy služieb pre „stálych hostí“ v hoteli Mira.

    kurzová práca, pridané 31.03.2016

    Vlastnosti hotelových služieb. Recepcia a ubytovacie služby. Zdroje, kanály pre hotel na prijímanie žiadostí o rezerváciu izieb, typy a vlastnosti tohto procesu, potvrdenie a zrušenie. Kategórie spotrebiteľov hotelových produktov.

    kurzová práca, pridané 25.01.2012

    Organizačná štruktúra recepcia a ubytovacie služby. Operačný servisný proces. Postup pri rezervácii miest a izieb v hoteli, registrácii a ubytovaní hostí. Technológia a organizácia recepcie a ubytovacích služieb na príklade hotela Jasmine.

    kurzová práca, pridané 05.12.2015

    Podstata služby recepcie a ubytovania. Charakteristika hotelového podniku "Empire". Normy vzhľad. Pravidlá vnútorného poriadku. Právne aspekty registrácie v hoteli pre občanov Ruskej federácie a zahraničných občanov. Štandard služieb pre hostí.

    kurzová práca, pridané 05.05.2015

    Pojem a podstata hotelových služieb v pohostinstve. Základné a doplnkové hotelové služby, ich klasifikácia a charakteristika. Trendy v oblasti doplnkových služieb. Interaktívne a platené televízne služby v hoteli Avanta.

Korešpondenčné kurzy

Podľa odborného modulu

pre študentov špecialít

Hotelový servis

Kaliningrad


Zostavil: Albu E.A.

Recenzent: Silantyeva I.A.


1. Vysvetlivka. 4

3. ... 8

Výcviková úloha č.1. 9

Výcviková úloha č.2. 14


Vysvetľujúca poznámka

»

mať praktická skúsenosť:

byť schopný:



vedieť:



Hodnotiace kritériá:

Marka "prešiel" podlieha nasledujúcim podmienkam:

Práca môže byť uznaná

Marka "neakceptovaný" podlieha nasledujúcim podmienkam:

PRAVIDLÁ VÝBERU TESTOVANIA

ÚLOHY KONTROLNEJ PRÁCE

MDK 03.01. « »

stôl 1

Možnosť Čísla otázok Možnosť Čísla otázok
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Tréningová úloha č.1

PRAKTICKÉ ÚLOHY

53. Situačná úloha: Ste pracovníkom práčovne v hoteli a zodpovedáte za plnenie objednávok hostí. V miestnosti, kde si musíte objednávku vyzdvihnúť, nie sú na oblečení hosťa žiadne štítky označujúce odporúčané spracovanie. Vaše činy

54. Situačná úloha: Hosť ubytovaný v hoteli nie je spokojný s kvalitou upratovania izieb. Algoritmus akcií slúžky

55. Situačná úloha: Vy ste supervízor. Hosť sa rozhodol využiť služby práčovne. Vaše činy.

56. Situačná úloha: Si slúžka. Chystáte sa začať upratovať svoju izbu, no na dverách je nápis „Nerušiť“. Vaše činy .

57. Situačná úloha: Si slúžka. V miestnosti, z ktorej hostia odišli, ste našli otvorený kartón mlieka, balíček sušienok a bonboniéru. Vaše činy.

58. Situačná úloha: Predstavte si, že ste chyžná v hoteli. Prišli ste upratať izbu, keď ste dosiahli upratovanie spálne, vidíte, že veci hosťa ležia na posteli a na nočnom stolíku. Vaše činy?

59. Situačná úloha: Predstavte si, že ste chyžná v hoteli. Prišli ste upratať izbu po tom, čo sa hosť odhlásil, a keď sa pustíte do upratovania obývačky, vidíte, že na stole ležia hosťove zabudnuté hodinky. Vaše činy?

60. Situačná úloha: Ste správcom obchodného centra. Hosť, ktorý si rezervoval konferenčnú miestnosť na zajtra o 10:00, dnes o 20:00 si spomenul, že si neobjednal potrebné vybavenie. Vaše činy.

61. Situačná úloha: Ste správcom SPA centra. Hosť sa sťažuje, že mu zmizli veci zo skrinky počas procedúry. Vaše činy .

62. Situačná úloha: Ste zamestnancom hotelovej organizácie výletov. Hosť chce vidieť všetky pamiatky mesta v rámci jednej exkurzie. Čo pre neho môžete urobiť?

63. Situačná úloha: Ste správcom obchodného centra. Hosť si chce objednať zasadaciu miestnosť so zárukou dôvernosti. K uvedenému dátumu sú všetky izby prenajaté. Vaše činy.

64. Situačná úloha: Ste zamestnancom servisného úradu. VIP hosť požiada o poskytnutie vízovej podpory svojmu priateľovi, ktorý sa nechystá zostať vo vašom hoteli. Vaše činy.

65. Situačná úloha: Opíšte textilný výrobok pomocou medzinárodných symbolov starostlivosti o látky: hodvábna blúzka;

66. Situačná úloha: Opíšte textilný výrobok pomocou medzinárodných symbolov starostlivosti o tkaniny: dámske vlnené pletené šaty;

67. Situačná úloha: Opíšte textilný výrobok pomocou medzinárodných symbolov starostlivosti o tkaniny: pánske košeľu(bavlna - 80%, viskóza - 20%);

68. Situačná úloha: Robte „komplimenty“ od hotela – narodeninové komplimenty

69. Situačná úloha: Urobte „komplimenty“ z hotela - komplimenty pre novomanželov

70. Situačná úloha: Ste manažérom izbovej služby Hosť ubytovaný v hoteli nie je spokojný s kvalitou upratovania izby a požaduje okamžité upratanie izby. Vaše činy.

PRAKTICKÉ ÚLOHY

51. Situačná úloha: V hotelovej izbe sa nenašlo diaľkové ovládanie televízora. Hosť odmieta nahradiť straty. Vyplňte a analyzujte správu o škodách na majetku hotela

52. Situačná úloha: Ste v hotelovej izbe. Všimnete si, že spod dverí vychádza dym a dvere sú horúce. Vaše činy

53. Situačná úloha: Starší manželia. Po odchode z izby si pamätajú, že kľúč nechali na stole. A hlavne lieky na srdce, bez ktorých sa v prípade záchvatu jednoducho nezaobídu. Chcú, aby im slúžka otvorila izbu. Čo by mala robiť chyžná v tejto situácii?

54. Situačná úloha: Si slúžka. V hosťovskej izbe objavili chýbajúcu osušku. Hosť odmieta podpísať vyhotovený dokument. Algoritmus akcií slúžky.

55. Situačná úloha: Si slúžka. V obytnej miestnosti v kúpeľni je polica nad umývadlom preťažená osobnými vecami hosťa, ktoré prekážajú pri upratovaní. Poradie vašich akcií.

56. Situačná úloha: Hosť ubytovaný v hoteli zloží kufrík, ktorý si musí vyzdvihnúť zástupca spoločnosti o dva dni neskôr. Algoritmus akcií zamestnancov

57. Situačná úloha: Hosť zabudol svoj kód a žiada vás o pomoc pri otvorení jeho minitrezoru. Algoritmus vašich akcií.

58. Situačná úloha: Vypracujte algoritmus akcií pre zamestnancov, ktorí v prípade požiaru nemôžu opustiť hotelovú izbu

59. Situačná úloha: Pri rozdávaní úloh na aktuálny deň nadriadený vylúčil jedného zo zamestnancov z práce Uveďte dôvody, prečo sa tak mohlo stať.

60. Situačná úloha: Počas každodenného päťminútového stretnutia dozorca suspenduje jednu zo slúžok za to, že svojím vzhľadom nespĺňa stanovené štandardy. Ste staršia chyžná a dostali ste pokyn, aby ste ešte raz povedali zamestnancom o požiadavkách na vzhľad.

61. Situačná úloha: Si slúžka. V miestnosti, z ktorej sa hostia práve odhlásili, nájdete zabudnutý dáždnik. Algoritmus akcií

62. Situačná úloha: Pri nástupe na pobyt bol hosť ubytovaný v štandardnej izbe, ktorej súčasťou boli dve osušky, dva uteráky na ruky a tvár a jeden uterák na nohy. Pri odhlasovaní sa ukázalo, že chýba jedna osuška. Hosť podráždený ubezpečuje, že to tak bolo. Vaše činy

63. Situačná úloha: Pri kontrole minibaru sa zistilo, že chýbajú nejaké nápoje, bol vyúčtovaný účet, ale hosť ho odmieta zaplatiť s tvrdením, že minibar nevyužil. Vaše činy

64. Situačná úloha: Hosť počas pobytu v izbe prehodil cez svetlo v kúpeľni mokrý uterák a zaspal. Uterák vyschol, potom sa rozpálil a začal tlieť. Spustil sa požiarny poplach. V dôsledku neopatrného konania utrpel hotel nasledovné škody: zhorel uterák, roztopilo sa umývadlo a toaleta. Vaše činy.

ZOZNAM SKÚŠOBNÝCH OTÁZOK Z DISCIPLÍNY

OZO kurz

OZO kurz

ZOZNAM REFERENCIÍ A ZDROJOV

1. Potapová I.I. Organizácia služieb pre hostí počas pobytu - M.: Akadémia, 2015

2. Lyapina I.Yu. Organizácia a technológia hotelových služieb: Učebnica pre začiatočníkov odborné vzdelanie M.: Prof. Obr.Izdat, 2001.

3. Ekhina M.A. Organizácia obsluhy v hoteloch: učebnica pre študentov stredného odborného vzdelávania. – M.: Academy IC, 2010

4. Sorokina A.V. Organizácia služieb v hoteloch a turistických komplexoch. – M.: Vydavateľstvo Alfa-M, 2011.

Korešpondenčné kurzy

Podľa odborného modulu

PM.03. Organizácia služieb pre hostí počas pobytu

pre študentov špecialít

Hotelový servis

Kaliningrad


Smernice sú zostavené v súlade s programom odborného modulu PM.03 Organizácia služieb pre hostí počas pobytu pre špecializáciu stredné odborné vzdelanie 43.02.11 Hotelová služba

Zostavil: Albu E.A.

Recenzent: Silantyeva I.A.


1. Vysvetlivka. 4

2. VŠEOBECNÉ METODICKÉ POKYNY PRE VYKONÁVANIE KONTROLNÝCH PRÁC 7

4. ÚLOHY KONTROLNEJ PRÁCE... 9

Tabuľka rozdelenia otázok skúšobná prácač. 1 v možnostiach.. 9

Výcviková úloha č.1. 9

Tabuľka rozloženia otázok v testovej práci č.2 podľa možností.. 14

Výcviková úloha č.2. 14

5. ZOZNAM SKÚŠOBNÝCH OTÁZOK Z DISCIPLÍNY.. 19

6. ZOZNAM REFERENCIÍ A ZDROJOV.. 24


Vysvetľujúca poznámka

Smernice o písaní testu je súčasťou približného základného odborného vzdelávacieho programu (časť mimoškolských aktivít študentov) podľa Federálneho štátneho vzdelávacieho štandardu v odbore 43.02.11 „Hotelová služba“.

z hľadiska zvládnutia hlavného typu odborná činnosť: „Organizácia služieb hosťom počas pobytu » a príslušné odborné kompetencie:

PC 3.1. Organizuje a dohliada na prácu údržbárskeho a technického personálu upratovacej služby pri poskytovaní ubytovacích služieb, doplnkových služieb, upratovacích priestorov a kancelárskych priestorov.

PC 3.2. Organizovať a vykonávať práce na poskytovanie stravovacích služieb na izbách (izbová služba).

PC 3.3. Viesť evidenciu hotelového vybavenia a inventára.

PC 3.4. Vytvárať podmienky na zaistenie bezpečnosti vecí a cenností obyvateľov.

S cieľom zvládnuť určený typ odbornej činnosti a zodpovedajúce odborné kompetencie Počas vývoja profesionálneho modulu musí študent:

V dôsledku štúdia odborného modulu musí študent:

majú praktické skúsenosti:

Organizácia a kontrola práce personálu ekonomických služieb;

Poskytovanie stravovacích služieb v izbách;

Evidencia a vedenie dokumentácie pre účtovníctvo hotelového vybavenia a inventára;

byť schopný:

Organizovať a kontrolovať upratovanie izieb, kancelárskych priestorov a spoločných priestorov;

Pripravte si dokumenty na prijatie izieb a presun hostí z jednej miestnosti do druhej;

organizovať poskytovanie osobných a doplnkových služieb prania a čistenia odevov, stravovania na izbách, poskytovanie obchodných služieb, kúpeľných služieb, turistických a výletných služieb, prepravných služieb, zabezpečovať úschovu cenností obyvateľov;

Monitorovať dodržiavanie požiadaviek personálu na štandardy a kvalitu služieb pre hostí;

Zostavte servírovací vozík pre izbovú službu, nastavte stoly;

Vykonávať rôzne spôsoby podávania jedál a nápojov, zbierať použitý riad, vystavovať faktúru za službu;

Vykonajte inventúru bezpečnosti hotelového vybavenia a vyplňte inventárne listy;

Vypracovávať akty na odpis zásob a zariadení a zabezpečiť dodržiavanie bezpečnostných predpisov a ochrany práce pri práci s nimi;

Poskytovať služby skladovania cenností (skriniek, trezorov a depozitných schránok) na zaistenie bezpečnosti obyvateľov;

vedieť:

Postup organizácie upratovania miestností a požiadavky na kvalitu upratovacích prác;

Bezpečnostné a protipožiarne pravidlá pri vykonávaní čistiacich prác v miestnostiach, kancelárskych priestorov a spoločných priestorov vr. pri práci s čistiacimi a čistiacimi prostriedkami;

Druhy „komplimentov“, osobné a doplnkové služby a postup ich poskytovania;

Objednávka a postup odosielania odevov na pranie a čistenie a prijímanie hotových objednávok;

Princípy a technológie organizovania voľného času a rekreácie;

Postup pri náhrade škody na osobných veciach obyvateľov;

Pravidlá pre kontrolu dostupnosti a evidenciu strateného alebo poškodeného majetku hotela;

Pravidlá pre prestieranie, spôsoby podávania jedál a nápojov;

Vlastnosti izbovej služby;

pravidlá bezpečná práca zariadenia na dodávku a distribúciu hotové jedlá;

Pravidlá pre vyplnenie úkonov užívateľa v prípade poškodenia alebo straty majetku hotela;

Pravidlá správania sa zamestnancov na obytných podlažiach v extrémnych situáciách;

Pravidlá pre manipuláciu s magnetickými kľúčmi;

Pravidlá organizácie skladovania cenností obyvateľov;

Pravidlá pre vyplnenie dokumentácie na uloženie osobných vecí obyvateľov hotela;

Pravidlá vypĺňania úkonov na náhradu škody a poškodenia osobných vecí hostí.

Skúška sa uskutočňuje za účelom upevnenia získaných teoretických vedomostí a rozvoja zručností na ich aplikáciu pri plnení praktických úloh. Pred začatím testu je potrebné preštudovať si obsah príslušných regulačných dokumentov, učebníc a učebné pomôcky, poznámky z prednášok.

Pri vypĺňaní testu by ste sa mali riadiť všeobecnými pokynmi na vykonávanie písomnej práce.

Všetky úlohy na test sú rozdelené do 10 možností.

Číslo variantu vykonávanej úlohy je určené poslednou číslicou v evidenčnej knihe žiaka.

Zadanie pre túto disciplínu pozostáva z dvoch teoretických otázok a jednej praktickej úlohy (uveďte svoju).

Hodnotiace kritériá:

Marka "prešiel" podlieha nasledujúcim podmienkam:

· práca bola dokončená v plnom rozsahu, v súlade so zadaním;

· správne splnené praktické úlohy, vysvetlený postup riešenia;

· práca je úhľadne naformátovaná a uvádza sa zoznam použitých zdrojov.

Práca môže byť uznaná, ak obsahuje jednotlivé nedôležité chyby:

· nedostatok záverov pri plnení praktických úloh;

· pri absencii zoznamu použitej literatúry alebo jej formát nevyhovuje norme.

Marka "neakceptovaný" podlieha nasledujúcim podmienkam:

Práca nie je dokončená úplne alebo obsahuje nasledujúce závažné chyby:

· jednotlivé úlohy v práci nie sú pokryté v súlade s možnosťou úlohy;

· nesprávne používaná odborná terminológia;

· - diagramy a grafické úlohy nie sú úplne dokončené.

Test vyplnený nedbalo, nečitateľným rukopisom alebo nie podľa danej možnosti sa študentovi vráti bez kontroly s uvedením dôvodov vrátenia.

Zadania a pokyny na vyplnenie testu

Test prebieha formou odpovedí na konkrétne otázky.

Práca je dokončená pomocou PC.

Je potrebné zapísať celé znenie prvej otázky v poradí a uviesť znenie odpovede na túto otázku; text druhej otázky, odpovede atď.; text výpočtovej úlohy s príslušnými počiatočnými údajmi, priebeh riešenia a konečné závery. Na konci CD študent uvedie zoznam použitých zdrojov, ako aj dátum dokončenia a osobný podpis študenta.

Odpovede na otázky by mali ukázať schopnosť študenta analyzovať a zovšeobecniť študovaný materiál a odpoveď by mala odhaliť podstatu uvažovaného problému. Tieto odpovede a riešenia úloh môžu byť doplnené schémami, nákresmi, grafmi alebo náčrtmi, ktoré sa v priebehu odpovede alebo výpočtu umiestňujú do textu odpovede.

Dva domáce testy sú dokončené.

Štruktúra testu zahŕňa titulná strana, odpoveď na teoretickú otázku a praktická úloha. Na začiatku odpovede uveďte číslo a presné znenie otázky (úlohy).

Práca, ktorá neprešla alebo podmienečne prešla, by mala byť zrevidovaná a znovu odovzdaná učiteľovi na kontrolu spolu s prvou verziou práce.

Štúdium odborného modulu „Organizácia služieb pre hostí počas pobytu“ sa končí zložením diferencovanej a MDC skúšky.

Záverečná skúška (kvalifikačná) pre celý odborný modul.

Skúšku môžu absolvovať študenti, ktorí zložili testy a splnili všetky plány. praktická práca, ktorý na nich prešiel testom.

PRAVIDLÁ VÝBERU TESTOVANIA

Test pre túto disciplínu je zostavený v 20 verziách. Možnosť testu sa určuje podľa tabuľky 1.2 v závislosti od vzdelávacej úlohy a kódu študenta s použitím posledných dvoch číslic. Študent musí byť pri určovaní možnosti opatrný. Nedokončená práca podľa vlastného výberu sa študentovi vracia bez kontroly alebo zápočtu.

ÚLOHY KONTROLNEJ PRÁCE

Tabuľka rozloženia otázok v teste č.1 podľa možností

MDK 03.01. « Organizácia služieb pre hostí počas pobytu »

stôl 1

Možnosť Čísla otázok Možnosť Čísla otázok
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Tréningová úloha č.1

Čistenie obuvi. Proces poskytovania tejto služby zahŕňa nasledujúce kroky:

  • Po prijatí hovoru od hosťa musí komorník vyzdvihnúť topánky z miestnosti. Do VIP salónika si hosť môže priniesť vlastnú obuv;
  • Komorník je povinný uviesť číslo izby, meno hosťa a čas prijatia objednávky na Butlerov pracovný list;
  • komorník prinesie topánky do čističa topánok v špeciálnej taške;
  • komorník vysvetľuje čističovi topánok želania hosťa týkajúce sa čistenia jeho topánok;
  • Po prevzatí topánok z čistenia musí komorník zaznamenať čas spracovania objednávky Butlerov pracovný list,
  • komorník vstúpi do miestnosti s ohľadom na štandardy stanovené v tomto ohľade v hoteli;
  • ak v izbe nie je žiadny hosť, komorník otvorí dvere svojim kľúčom a topánky (bez tašky) nechá pri vchode do izby, v rohu;
  • ak je hosť v izbe, komorník mu podá topánky (bez tašky) alebo na žiadosť hosťa topánky nechá pri vchode;
  • komorník zaželá hosťovi príjemné chvíle v hoteli a ponúkne mu pomoc v iných záležitostiach;
  • sa vracia do VIP salónika.

Zbierka podnosov. Všetky nádoby a podnosy doručené hosťom ráno, večer alebo počas dňa musia byť po použití okamžite odstránené. Niekedy hostia sami umiestnia podnosy na chodbu, ale častejšie ich jednoducho nechajú v miestnosti. Postup pri zbere použitého riadu môže byť nasledovný:

  • Na každom podnose by mal byť malý nápis označujúci číslo izby a informáciu, že hosť môže zavolať svojmu komorníkovi a ten si podnos vyberie;
  • podnosy dodané s rannými objednávkami sa musia vyzdvihnúť dve hodiny po doručení;
  • Pri doručovaní iných objednávok alebo uvítacieho pohára šampanského musí komorník hosťa upozorniť, že môže zavolať komorníka, a ten vyberie podnos kedykoľvek to hosťovi vyhovuje;
  • ak komorník nemá možnosť prevziať podnos sám dobrý dôvod, je povinný požiadať o pomoc čašníkov izbovej služby.

Individuálny prístup k obsluhe hostí v moderných luxusných hoteloch je dôležitou súčasťou zvyšovania konkurencieschopnosti a umožňuje spoločnosti dosahovať vysoké zisky. Hostia sa cítia pohodlnejšie, keď je vedľa nich ich osobný komorník. Hosť komunikuje s človekom, ktorého pozná, ktorý už dávno pozná jeho zvyky a preferencie a občas sa opýta: „Pán Ivanov je ako vždy čerstvo vyžmýkaný pomarančový džús a „Kommersant“?" Hostia cítia túto pozornosť a páči sa im, že keď prídu do hotela po stýkrát, vítajú ich tí istí milí, usmievaví komorníci v bielych rukaviciach a so striebornými podnosmi v rukách, ktorí nemusíte sa pozerať do počítača, aby ste si zapamätali meno hosťa.

Služba komorníka pomáha hosťom cítiť sa ako doma, to je hlavným cieľom každého hotela vo všetkých krajinách sveta – „domov ďaleko od domova“. Je potrebné zabezpečiť, aby každý z hostí pri príchode vždy povedal: „No, prišiel som do môjho obľúbeného hotela, ako keby to bol môj domov.

Individuálny prístup ku každému hosťovi robí jeho pobyt v hoteli nezabudnuteľným a je vážnou motiváciou vrátiť sa opäť do toho istého hotela, kde ho vždy očakávajú, poznajú po mene a pozdravia pri stretnutí. Dá sa s istotou povedať, že služba komorníka v hoteli je v skutočnosti jednou z hlavných služieb, ktoré si udržia zákazníkov. Prítomnosť takejto služby je veľkým plusom, vďaka ktorému sa hotel môže samostatne umiestniť na trhu hotelových služieb.

Príklad

Bohatí ľudia ubytovaní v hoteli s osobným komorníkom ocenili starostlivosť a pozornosť, ktorú sprevádzal hotelový život. O komorníkoch dodnes kolujú legendy.

Jedného dňa sa mladý kapitán zastavil v londýnskom hoteli a o nejaký čas neskôr mal ísť do vojny. Veľmi sa spriatelil so svojím komorníkom, ktorý sa, ako len mohol, snažil pozdvihnúť kapitánovu pochmúrnu náladu. O desať rokov neskôr býval bývalý mladý kapitán a teraz generál opäť v tom istom hoteli. Keď vošiel do svojej izby, na posteli mu ležala kniha, ktorú zabudol pred 10 rokmi. Kniha bola umiestnená na strane, na ktorej ju kapitán dočítal.

Mladý komorník začal svoju prácu v americkom hoteli Marriott. Na úvodnom stretnutí pre nových zamestnancov vystúpil aj generálny riaditeľ hotela. Potom povedal: "Nečakaj, kým ti niekto povie správne rozhodnutie, konaj sám!" Kedysi sa v hoteli ubytoval veľmi bohatý Francúz. Jedného dňa sa hosť podelil o svoj problém s komorníkom. Ukázalo sa, že zabudol doma v Paríži veľmi dôležité dokumenty potrebné na rokovania naplánované na zajtra. Komorník bez váhania kúpil lístok na Concorde a keď o pár hodín odletel do Paríža, do večera odovzdal zabudnuté dokumenty významnému hosťovi. Francúzova radosť nemala hraníc! Keď generálny riaditeľ začal študovať finančnú dokumentáciu za mesiac, zistil, že nie je jasné, na čo sa minulo veľké množstvo peňazí. Zavolal si mladého muža a vypočul si jeho príbeh. Po nejakom čase, po úspešných rokovaniach, Francúz vrátil sumu vynaloženú na cestu a 5 rokov on, jeho rodina a priatelia zostali iba v hoteloch Marriott a celkovo dosiahli zisk 500 000 dolárov!

V snahe zvýšiť počet hostí vo svojich hoteloch ich majitelia zavádzajú stále nové a nové typy služieb, ktoré sú čoraz nezvyčajnejšie a exotickejšie.

Zoznam neobvyklých služieb zahraničných hotelov zahŕňa ochranu pokoja „spánkovými vrátnikmi“, aromatizáciu izieb s prihliadnutím na preferencie hosťa, čítanie rozprávok pred spaním, vyhrievanie postelí zamestnancami oblečenými v špeciálnych termooblekoch. V hoteloch nájdete akrobata, ktorý sa vznáša do vzduchu v hotelovom átriu, aby hosťovi priniesol fľašu vína; "víla", ktorá zdobí miestnosť kvetmi a podáva nápoje a čokoládu; zamestnancov, v Pracovné povinnostičo zahŕňa rozháňanie holubov z námestia a pastierov hnajúcich kŕdeľ kačíc k hotelovej fontáne. Niektoré miesta dokonca ponúkajú leštenie a čistenie mincí.

Na záver tejto časti by som chcel ešte raz zdôrazniť, že napriek vonkajšej podobnosti funkcií v činnosti komorníkov a vrátnikov je zásadný rozdiel, a to, že komorníci zabezpečujú spojenie pre hostí so svetom vo vnútri hotela, sú sprostredkovateľmi medzi klientmi a všetkými hotelovými službami . Komorníci sa o hostí starajú po celú dobu ich pobytu v hoteli. Vrátnici spravidla riešia všetko, čo sa týka obsluhy mimo hotelových múrov, t.j. poskytujú spojenie medzi hosťami a vonkajším svetom.

Ďalšou dôležitou službou v hoteli je vzťahy s hosťami. Táto služba funguje ako sprostredkovateľ medzi hosťami a správou hotela. Turisti sa na túto službu obracajú so všetkými otázkami, ktoré sa vyskytnú počas ich pobytu v hoteli, sťažnosťami a prianiami. Úlohou pracovníkov tejto služby je pozorne počúvať, snažiť sa pomôcť, správne a citlivo riešiť vzniknuté problémy. Okrem toho služba neustále vykonáva prieskumy hostí, aby študovala požiadavky, vkus, želania turistov a identifikovala akékoľvek negatívne aspekty práce. To pomáha upraviť prácu všetkých hotelových služieb, zlepšiť a zlepšiť služby.

MINISTERSTVO ŠKOLSTVA A VEDY RUSKA

Federálna štátna rozpočtová vzdelávacia inštitúcia

Vyššie odborné vzdelanie

„Vladivostok Štátna univerzita ekonomika a servis"

Vysoká škola služieb a dizajnu

KURZOVÁ PRÁCA

Organizácia služieb pre hostí počas pobytu

Hotelový servis

SOGS študent 101101 A.I. Jakhnenko

Riaditeľ školy I.A. Skripko

Vladivostok 2014

Úvod

3. Interaktívne a platené televízne služby v hoteli Avanta

Záver

Zoznam použitých zdrojov

Úvod

Moderný hotelový podnik poskytuje spotrebiteľom nielen ubytovacie a stravovacie služby, ale aj širokú škálu dopravných, komunikačných, zábavných, exkurzných služieb, lekárskych, športových služieb, služieb kozmetických salónov atď. V skutočnosti hotelové podniky v štruktúre turizmus a pohostinstvo kľúčové funkcie, keďže tvoria a ponúkajú spotrebiteľom komplexný hotelový produkt, na ktorého formovaní a propagácii sa podieľajú všetky odvetvia a prvky cestovného ruchu a pohostinstva. Na základe toho je legitímne zvýrazniť hotelierstvo alebo hotelierstvo ako najväčšiu integrovanú zložku odvetvia cestovného ruchu a pohostinstva a posudzovať ho nezávisle, pričom ho do značnej miery identifikujúc s jediným odvetvím cestovného ruchu a pohostinstva.

Pohostinstvo je jedným zo základných pojmov ľudskej civilizácie, v súčasnosti sa pod vplyvom vedecko-technických procesov zmenilo na silné odvetvie, v ktorom pracujú milióny odborníkov, vytvárajúc pohodu a pohodlie v prospech ľudí.

Pohostinstvo je komplexná, komplexná oblasť profesionálnej činnosti ľudí, ktorých úsilie smeruje k uspokojovaniu rôznorodých potrieb klientov (hostí), turistov aj miestnych obyvateľov.

Jeden z hlavných smerov formovania strategických konkurenčné výhody v hotelierstve je poskytovať doplnkové služby vyššej kvality v porovnaní s konkurenčnými analógmi. Tu je kľúčové poskytovať služby, ktoré spĺňajú a dokonca prekračujú očakávania cieľových zákazníkov. Očakávania zákazníkov sa formujú na základe ich existujúcich skúseností, ako aj informácií získaných prostredníctvom priamych (osobných) alebo masových (neosobných) kanálov marketingovej komunikácie.

Ak predstava o poskytovanej službe nesplní očakávania, zákazníci stratia o servisnú spoločnosť všetok záujem, no ak splní alebo prekročí ich očakávania, môžu sa na takéhoto poskytovateľa služby opäť obrátiť. Kupujúci sa vždy snaží o určitý súlad medzi cenou služby a jej kvalitou. Je zaujímavé poznamenať, že kupujúci služby sa spravidla menej sťažuje na jej vysokú cenu ako kupujúci fyzického produktu. Ak sa mu zdá cena príliš vysoká, jednoducho odíde bez nákupu. Nespokojnosť so službou zvyčajne vedie k veľké straty v podiele na trhu. Preto musí poskytovateľ služieb čo najpresnejšie identifikovať potreby a očakávania svojich cieľových zákazníkov.

Vzhľadom na hotely v meste Vladivostok, najviac zaujímavý príklad Hotel Avanta zorganizuje doplnkové služby.

Cieľom práce v kurze je analyzovať organizáciu doplnkových služieb (interaktívna a platená televízia) v hoteli a návrhy na ich rozvoj na príklade Avanta OJSC.

Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné vyriešiť nasledujúce úlohy:

Analyzovať teoretický základ služby, základné pojmy;

Zvážte klasifikáciu služieb;

Zvážte hlavné trendy;

Analyzujte základné a doplnkové hotelové služby na príklade hotela Avanta OJSC;

Preskúmať regulačné dokumenty pre poskytovanie služieb v hoteloch;

Predkladať návrhy na rozvoj a zlepšenie doplnkových hotelových služieb.

1. Základné pojmy a podstata hotelových služieb

Z pohľadu zdravý rozum Bez uspokojenia primárnych ľudských potrieb – potreby jedla, odpočinku a spánku, nemôže byť ani reči. V tomto smere je najrozumnejšia a celkom logická nasledujúca definícia hotela, ktorú podal S.I. Baylik:

"Hotel je podnik, ktorý poskytuje ľuďom mimo domova celý rad služieb, z ktorých najdôležitejšie sú rovnako ubytovacie a stravovacie služby."

Podstata poskytovania ubytovacích služieb spočíva v tom, že na jednej strane sa poskytujú k užívaniu špeciálne priestory (hotelové izby), na druhej strane sú služby poskytované priamo personálom hotela: vrátnica na prijímanie a registráciu hostí, upratovanie pre upratovanie hotelových izieb atď.

Hlavnou funkciou hotelovej spoločnosti je poskytovanie dočasného bývania za peňažnú odmenu.

Základné pojmy a definície v oblasti hotelového manažmentu sú uvedené v regulačných dokumentoch a štandardných požiadavkách.

V súlade s GOST R 50645 - 94 "Turistické a výletné služby. Klasifikácia hotelov „hotel“ znamená podnik určený na prechodné ubytovanie; pod motelom - neďaleko hotela diaľnice. Minimálny povolený počet hotelových izieb je minimálne 10.

V inom regulačný dokument- „Pravidlá poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii , schválenom nariadením vlády Ruskej federácie č.490 z 25. apríla 1997, sú uvedené tieto definície:

hotelová doplnková základná služba

"hotel" - majetkový komplex (budova, časť budovy, zariadenie a iný majetok) určený na poskytovanie služieb;

„spotrebiteľ“ - občan, ktorý má v úmysle objednať alebo objednať a využívať služby výlučne pre osobnú potrebu (domácnosti);

„prevádzkovateľ“ je organizácia bez ohľadu na formu vlastníctva, ako aj individuálny podnikateľ poskytujúci služby spotrebiteľom na základe platenej zmluvy.

V regulačnom dokumente v súlade s GOST R 51185 - 2008 "Služby cestovného ruchu. Ubytovacie zariadenia. Všeobecné požiadavkyPoužívajú sa nasledujúce výrazy so zodpovedajúcimi definíciami:

„Ubytovacie zariadenie cestovného ruchu je každé zariadenie určené na prechodné ubytovanie turistov (hotel, turistické centrum, kemping a pod.).

Turista je občan, ktorý navštívi krajinu (miesto) prechodného pobytu na rekreačné, vzdelávacie, profesionálne, obchodné, športové, náboženské a iné účely (bez vykonávania platenej činnosti) na dobu od 24 hodín do 6 mesiacov. za sebou alebo stráviť aspoň jednu noc.

Služby majú štyri funkcie:

Služby sú nehmotné. Až do zakúpenia ich nemožno vidieť, ochutnať, počuť ani ochutnať. Služba nemá materiálnu formu, existuje len v procese poskytovania. Táto funkcia vytvára veľký problém pri implementácii služby. Koniec koncov, spotrebiteľ služby je nútený jednoducho prijať slovo predajcu. Produkt je z tejto pozície skutočnejší.

Služba je neoddeliteľná od svojho zdroja, či už ide o osobu alebo stroj, zatiaľ čo produkt v hmotnej forme existuje bez ohľadu na prítomnosť alebo neprítomnosť jeho zdroja. Preto je proces poskytovania služieb spotrebiteľovi taký dôležitý, ako pre poskytovateľa služieb, tak aj pre jeho kupujúceho. Poskytovanie služby týmto spôsobom zahŕňa priamy kontakt s osobou, ktorá službu poskytuje, alebo so zástupcom servisnej organizácie.

Nekonzistentnosť kvality. Kvalita služieb sa značne líši v závislosti od ich poskytovateľov, ako aj od času a miesta ich poskytovania. Dokonca aj ten istý zamestnanec v rôznych časoch dňa, v závislosti od jeho nálady a iných faktorov, poskytuje rovnakú službu rôznymi spôsobmi. Kvalita produktu zostáva relatívne nezmenená.

Pri reklame, predaji a propagácii služby zohrávajú tieto funkcie prvoradú úlohu. Tu sa stretávajú s ťažkosťami tak poskytovatelia služieb (ako napr. dokázať, že kvalita vašej služby je vyššia ako u konkurencie), ako aj spotrebitelia (ako určiť kvalitu služby pred jej spotrebou). Existuje veľa nástrojov na zvládnutie týchto ťažkostí. Nehmotnosť hotelových služieb je teda kompenzovaná množstvom farebných brožúr a fotografií a na stabilizáciu konzistentnosti kvality je možné najímať len vysokokvalifikovaných odborníkov (ako to robia popredné svetové hotelové siete, ako sú Marriot a Sheraton).

Hotelová služba je súhrn činností hotelového personálu, ktorý hosťom, ktorí sa nachádzajú mimo svojho bydliska, poskytuje komfortné podmienky na krátkodobý alebo dlhodobý pobyt (ubytovacie služby), stravovacie možnosti, voľnočasové aktivity, ako aj ďalšie služby v kombinácii s vysoká kvalita služby založené na individuálnom prístupe a zabezpečení pozitívnej psychickej klímy počas celého pobytu v hoteli.

Ubytovacia služba zaujíma ústredné miesto v rozsahu služieb poskytovaných turistom počas cestovania a je neoddeliteľnou súčasťou každého zájazdu.

Poskytovateľom ubytovacích služieb je organizácia alebo samostatný podnikateľ poskytujúci ubytovacie služby.

Ubytovacie služby sú činnosťou zhotoviteľa pre ubytovanie turistov a poskytovanie hotelových, špecializovaných (liečebných, zdravotných, sanatóriových, športových, turistických a iných služieb).

Hotely sa vyznačujú týmito vlastnosťami:

pozostávajú z čísel, ktorých počet presahuje určité minimum; mať jednotné vedenie;

poskytovať rôzne hotelové služby;

zoskupené do kategórií a tried v súlade s poskytovanými službami, dostupným vybavením a štandardom danej krajiny.

Hotelové izby sú hlavným prvkom ubytovacích služieb. Ide o multifunkčné miestnosti určené na oddych, spánok a prácu ubytovaných hostí. Ich najdôležitejšou funkciou je umožnenie spánku. Význam ostatných funkcií hotelových izieb závisí predovšetkým od účelu hotela a potrieb hostí. Napríklad v biznis hoteloch.

Rôzne hotely majú rôzne kategórie izieb, líšia sa od seba veľkosťou, nábytkom, vybavením, vybavením atď. Bez ohľadu na kategóriu však musí mať hotelová izba tento nábytok a vybavenie: posteľ, stolička a kreslo, nočný stolík, skriňa, celkové osvetlenie, odpadkový kôš. Každá izba musí navyše obsahovať informácie o hoteli a evakuačný plán pre prípad požiaru.

Ostatné služby dopĺňajú ponuku ubytovacích a stravovacích služieb. Patrí medzi ne ponuka bazéna, konferenčných miestností, zasadacích miestností, športových potrieb, požičovne áut, čistiarne, práčovne, kaderníctva, masážnej miestnosti a mnoho ďalších. V závislosti od toho, ako sú navrhnuté a kombinované do jedného komplexu, sa vytvára určitý typ podniku, ako je luxusný hotel, hotel strednej triedy, apartmánový hotel, hotel ekonomickej triedy, rezortný hotel, motel, atď. súkromné ​​prenocovanie a raňajky", hotel-garni, penzión, penzión, rotel, loď, flotel, flytel. Služby poskytované v hoteloch sa delia na základné a doplnkové. Môžu byť bezplatné alebo platené.

2. Doplnkové služby hotela

Okrem povinných a bezplatných služieb poskytujú hotely celý rad rôznych doplnkových služieb, ktoré sú spoplatnené.

Zoznam doplnkových služieb je možné dopĺňať, upravovať a diferencovať v závislosti od veľkosti hotela, jeho polohy a zamýšľaný účel, úroveň pohodlia a iné dôvody. Hotely svojim hosťom najčastejšie ponúkajú služby stravovacích zariadení (bar, reštaurácia, kaviareň, bufet, cocktail bar, bylinkový bar), predajní potravín a suvenírov, predajných automatov.

Medzi podobné služby patria aj telocvične, ihriská, minigolf, telocvičňa, golf, basketbal, volejbal, stolný tenis, tenis, stajne, pláže na mori, jazere, pobrežia riek, ako aj vybavenie na vodné a podvodné športy.

Môžete navštíviť aj kozmetický salón, kaderníctvo, využiť aj služby pošty prvej pomoci, úschovňu, trezor v administratíve a trezor na izbe, zmenáreň, rezerváciu leteniek (lietadlo, vlak, autobus, taxík atď.) a cestovná kancelária a výlety, požičovňa áut, parkovanie a parkovanie, garáž, čistenie topánok. Pre obchodníkov sú k dispozícii nasledovné zariadenia: zasadacia miestnosť, koncertná sála, biznis centrá, kopírka, fax, miestny a medzinárodný telefón. Na izbách je hosťom ponúkaný ďalší riad na izbe, žehlička, televízory, chladničky atď.

Zoznam a kvalita platených doplnkových služieb musí spĺňať požiadavky kategórie pridelenej hotelu

obchody (suveníry, potraviny), predajné automaty;

nákup a doručenie kvetov;

služby pre domácnosť (oprava a čistenie obuvi; oprava a žehlenie odevov; čistiareň a práčovňa; úschova vecí a cenností; vyloženie, naloženie a doručenie batožiny na izbu; prenájom kultúrnych a domácich potrieb - televízory, riady, športové potreby atď.; hodiny opravy, domáce prístroje, rádiové zariadenia; kadernícke salóny, manikúrové a masážne salóny a iné služby v domácnosti);

Služby kozmetických salónov;

služby obchodných centier;

iné služby

Je potrebné vyzdvihnúť aspekt organizácie raňajok v hoteli. Pre poskytnutie plnohodnotných teplých raňajok je potrebné mať vybavenú miestnosť na ich prípravu a podávanie v súlade s „Pravidlami poskytovania stravovacích služieb“ a zasadacie hygienické, protipožiarne, epidemiologické a iné. pravidlá.

Vo väčšine malých hotelov nie je možné zorganizovať takúto miestnosť, ale to nie je dôvod na rozrušenie a vzdanie sa. Cesta z tejto situácie je nasledovná. Svojim hosťom môžete poskytnúť raňajky, ktoré pozostávajú z položiek, ktoré nevyžadujú varenie. To znamená, že to môžu byť údeniny (syr, klobása), müsli, jogurty, muffiny atď.

Prípadne sa môžete dohodnúť s cateringovou spoločnosťou, ktorá vám každé ráno dodá teplé raňajky a hotelová služba bude vďaka tomu na úrovni.

Druhy raňajok: - Kontinentálne raňajky. Kontinentálne raňajky alebo skrátene CBF. Ide o najskromnejší typ raňajok. Najčastejšie sa podáva v európskych 2*-5* hoteloch, niekedy sa nachádza aj v hoteloch nižšej kategórie (2*-3*) v iných častiach sveta. Raňajky pozostávajú z čaju, kávy, buchiet, maslo, tvaroh, vajíčko, možno vám ponúknu aj ovocie alebo jogurt - americké raňajky. Americké raňajky. Tí, ktorí majú radi výdatnejšie raňajky ako CBF, by si mali zvoliť tento typ. Okrem všetkého, čo vám ponúka kontinentálne raňajky, Americké raňajky Pridajú rôzne údeniny, šunky, syry, ale aj zeleninové šaláty. Tento typ je najbežnejší v Amerike a západnej Európe.

BBF - Raňajky formou bufetu (bufet). Najbežnejší a najobľúbenejší typ raňajok. Pomerne často nájdete pre tento typ univerzálne označenie – BB. Raňajky formou bufetu sú najvýživnejšie a najbohatšie. Tento typ raňajok hotel využíva najčastejšie. Nájdete ho vo väčšine hotelov po celom svete. Zvyčajne zahŕňa všetky mliečne a mäsové výrobky, zeleninu a ovocie, pečivo a cukrovinky a všetky nápoje miestnej výroby (v niektorých prípadoch budú ponúkané aj alkoholické nápoje). Typ jedla "Bufet" znamená schopnosť vziať si toľko jedla, koľko je potrebné, čím sa dosiahne neobmedzený počet prístupov.

Služba musí byť postavená nielen na princípe dopytu (čo hosť chce), ale aj na princípe ponuky (hotel ponúka nové služby, ktoré vie poskytnúť, a hosť si vyberie). Ale nemôžete si vynútiť služby. V súlade s „Pravidlami pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ nemá dodávateľ právo poskytovať dodatočné služby poskytované za poplatok bez súhlasu spotrebiteľa. Spotrebiteľ má právo odmietnuť platbu za služby, ktoré nie sú uvedené v zmluve. Taktiež je zakázané podmieňovať výkon niektorých služieb povinným poskytovaním iných služieb.

Zoznam služieb závisí od kategórie hotela. Nie všetky hotely majú možnosť organizovať osobné služby pre hostí a poskytovať im celú škálu služieb. Všade by sa však mali snažiť o to, aby rozsah služieb plne vyhovoval potrebám hostí.

Podniky poskytujúce služby musia byť umiestnené na dostupnom mieste (najčastejšie na prízemí). Vo vstupnej hale, na poschodiach, na izbách by mali byť informácie o tom, ako a kde získať služby, a otváracia doba by mala vyhovovať hosťom.

Pri poskytovaní služieb je dôležitá nielen ich kvantita, ale aj kvalita. Preto sú v mnohých hoteloch pri odchode obyvatelia požiadaní o vyplnenie malých dotazníkov, ktoré sa spolu s kľúčmi odovzdajú na recepcii a následne ich preštuduje reklamná a marketingová služba.

2.1 Klasifikácia a charakteristika doplnkových služieb v hoteli

Existovať odlišné typy hotely majú rôzne klasifikácie a každý hotel má svoj vlastný zoznam doplnkových služieb, existujú však všeobecné doplnkové služby, ktoré možno rozdeliť do niekoľkých kategórií.

Klasifikácia doplnkových služieb v hoteli

Stredné a veľké turistické komplexy (turistické hotely, hotely s kompletnými službami atď.) s priemernou a vysokou úrovňou komfortu sa vyznačujú prítomnosťou obrovského zoznamu doplnkových služieb:

stravovacie služby (bar, reštaurácia, kaviareň, bufet, pivný bar);

zábavná infraštruktúra (diskotéka, kasíno, nočný klub, herňa s hracími automatmi, biliardová miestnosť);

exkurzie, služby sprievodcov a prekladateľov;

organizovanie predaja vstupeniek do divadiel, cirkusov, koncertov a pod.;

dopravné služby (rezervácia lístkov na všetky druhy dopravy, objednanie vozidiel na žiadosť hostí, privolanie taxíka, prenájom auta);

nákup a doručenie kvetov;

predaj suvenírov, pohľadníc a iných tlačených materiálov;

služby pre domácnosť oprava a čistenie obuvi; oprava a žehlenie odevov; služby chemického čistenia a práčovne; skladovanie vecí a cenností; vyloženie, naloženie a doručenie batožiny na izbu, prenájom kultúrnych predmetov a predmetov pre domácnosť - televízory, riady, športové potreby a pod.; oprava hodiniek, domácich spotrebičov, rádiových zariadení; kaderníctvo, manikérske a masážne salóny a iné služby pre domácnosť Urgentné pranie a čistiareň, oprava a žehlenie osobných vecí na izbe v reklamnom priečinku sú objednávkové formuláre na pranie a čistenie odevov. Nechýba ani návod, ako odovzdať oblečenie na pranie: ak chce hosť odovzdať oblečenie na pranie alebo upratovanie, musí ho vložiť do vreca a zavesiť na kľučku na izbe špeciálnu ceduľu alebo to oznámiť poschodovej. o tom). Túto službu je možné poskytnúť v hoteli, ktorý má práčovňu.

V hoteloch nižšej kategórie si môžete žehličku požičať. Hosť sa žehlí vo svojej izbe alebo v špeciálnej miestnosti, kde je žehliaca doska. Mnoho hotelov má opravovne obuvi. Vo vestibuloch luxusných hotelov sú stroje na čistenie topánok. V izbách sú kefky na čistenie obuvi a odevov. Na uloženie vecí a cenností hotely poskytujú úschovne a trezory na izbách alebo na recepcii. Hotel organizuje vyloženie, naloženie a doručenie batožiny do izby poslíčkom, za ktoré sa platí prepitné. Tipy platia aj za donášku jedla do vašej izby. Za poplatok za prenájom môže hotel poskytnúť hosťovi televízor, riad, športové potreby a pod., vykonať drobné opravy hodiniek, elektrických holiacich strojčekov, rádia, filmovej a fotografickej techniky; fotografické diela.

Zvyčajne je v každej miestnosti v priečinku s reklamou papier na listy, obálky, špeciálne nápisy, ktoré je možné zavesiť na dvere, ak hosť žiada vyprať bielizeň, upratať izbu alebo jednoducho nechce byť rušený. Všetky práce na organizovaní služieb musia byť dobre premyslené a organizované.

Služby kozmetických salónov;

sauna, kúpeľný dom, bazény, telocvičňa;

prenájom zasadacích miestností, konferenčných sál;

služby obchodných centier;

iné služby.

Niektoré hotelové izby majú aj trezor. Trezor môže byť elektronický, alebo môže byť mechanický: buď s kombinovaným zámkom alebo uzamknutý kľúčom. Či je tam platený trezor alebo nie, to si musíte zistiť na recepcii. žiadne všeobecné pravidlo, spojený s kategóriou hotela, v tejto veci neexistuje. Väčšinou platené, niekedy nie, podľa uváženia vedenia. Ide buď o miestnosť, ako je tá, v ktorej sú uložené cennosti v banke, potom klient dostane kľúč a je vpustený do tejto miestnosti, alebo zapečatená schránka, ktorá je klientovi vynesená po predložení účtenky alebo kľúča. k tomu.

Ak navyše uložíte peniaze do takejto škatule, vložia sa do špeciálnej obálky, na ktorú sa podpíšete.

Pri poskytovaní akýchkoľvek služieb musí personál preukázať taktnosť a korektnosť.

Pri poskytovaní služieb je dôležitá nielen ich kvantita, ale aj kvalita. Preto v mnohých hoteloch žiadajú obyvateľov, aby pri odchode vyplnili malé dotazníky. Vyplnené formuláre sa zvyčajne odovzdajú spolu s kľúčmi na recepcii a následne ich preskúma marketingová a reklamná služba. Hotelová správa analyzuje zistené nedostatky v práci jednotlivých služieb a prijíma opatrenia na ich odstránenie.

Služby pre domácnosť sú zamerané na uspokojenie potrieb hostí, ktoré vzniknú počas ich pobytu v hoteli.

Systém zabezpečovacích opatrení vysoký stupeň komfort, ktorý uspokojí rôzne domáce a ekonomické potreby hostí, sa v hotelierstve nazýva služba.

Služba môže byť veľmi rôznorodá – od rýchlej a profesionálnej registrácie recepčnou službou až po bezchybnú prevádzku inštalatérskych zariadení. Každý článok v reťazci služieb je dôležitý. Systém opatrení, ktoré zabezpečujú vysoký komfort a uspokojujú rôzne domáce a ekonomické potreby hostí, sa v hotelierstve nazýva služba.

Služba musí byť postavená nielen na princípe dopytu (čo hosť chce), ale aj na princípe ponuky, hotel ponúka nové služby, ktoré vie poskytnúť a hosť si vyberá. Ale nemôžete si vynútiť služby. V súlade s „Pravidlami pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ nemá dodávateľ právo poskytovať dodatočné služby poskytované za poplatok bez súhlasu spotrebiteľa.

Spotrebiteľ má právo odmietnuť platbu za služby, ktoré nie sú uvedené v zmluve. Taktiež je zakázané podmieňovať výkon niektorých služieb povinným poskytovaním iných služieb. Všade by sa však mali snažiť o to, aby rozsah služieb plne vyhovoval potrebám hostí.

Pri poskytovaní akýchkoľvek služieb musí personál preukázať taktnosť a korektnosť.

Podniky poskytujúce služby musia byť umiestnené na dostupnom mieste (najčastejšie na prízemí). Vo vstupnej hale, na poschodiach, na izbách by mali byť informácie o tom, ako a kde získať služby, a otváracia doba by mala vyhovovať hosťom.

2.2 Hlavné trendy v oblasti doplnkových služieb

Doplnkové služby sú neodmysliteľnou súčasťou činnosti každého hotela. Určujúcim faktorom pre zvyšovanie kvantity a skvalitňovanie doplnkových služieb je orientácia hotelového podniku na určitú kategóriu hostí. Inými slovami, ich množstvo a kvalita priamo súvisia so stupňom dopytu a môžu byť úplne odlišné. Kľúčové pojmy, v rámci ktorých existujú dodatočné služby, možno teda považovať za opodstatnenosť a účelnosť.

Priaznivý rozvoj tejto oblasti hotelovej činnosti nie je možný bez úspešnej kombinácie externých a vnútorné podmienky, dostupné zdroje, ktoré majú priamy vplyv na každodennú prevádzku hotela a kompetentné riadenie tejto oblasti práce. Je pozoruhodné, že finančné otázky nie sú vždy v popredí pri organizovaní a rozvoji doplnkových služieb. V systéme doplnkových služieb, ako v žiadnej inej časti hotelierstva, sú žiadané neštandardné prístupy k riešeniu mnohých problémov.

To dáva hotelu malú, ale skutočnú príležitosť odlíšiť sa od svojich konkurentov.

Rozvoj systému doplnkových služieb je možný aj mimo múrov hotelového podniku, v súvislosti s ktorým mnohí právom poukazujú na významnú úlohu štátu ako tvorcu. priaznivé podnebie pre činnosť všetkých zložiek hotelierstva.

Riešenie takých otázok, ako je koordinácia hotelových aktivít, ktorá je nevyhnutná pri riešení mnohých priemyselných problémov, alebo vytvorenie vhodnej mestskej infraštruktúry, môže a mala by byť realizovaná nejakou vonkajšou silou a štát sa na túto úlohu ideálne hodí.

Ukazuje sa, že rozvoj doplnkových služieb by nemal byť samoúčelný, ich úloha je druhoradá a jednoznačne obmedzená. Skutočne predstavujú niečo doplnkové k „hlavnému chodu“ – samotnému poskytovaniu hotelových služieb.

Za určitých počiatočných podmienok a správnej organizácie procesu sú doplnkové služby vážnou pomocou v práci hotelového podniku. Rozvoj doplnkových služieb umožňuje nielen rozširovať zoznam ponúk pre klientov hotela, ale aj prilákať obyvateľov mesta k návšteve hotelového komplexu. Hotel v dnešnej dobe už nestačí poskytnúť klientovi bežnú izbu s raňajkami. Nároky hostí sú stále vyššie a na ich uspokojenie musia hotelové spoločnosti prichádzať s množstvom doplnkových služieb.

Hlavnými sú organizovanie rôznych konferencií, sympózií a školení pre personál na jej základni. Obsluha firemných obchodných turistov môže priniesť až 40 – 50 % príjmov. Je pravda, že na to musíte mať vhodný priestor a vybavenie.

Tie hotely, ktoré to nemajú, sa musia uspokojiť s organizovaním rôznych prázdninové programy, ktoré prinášajú aj nemalý zisk.

Služby v prospech hotelov dodatočný príjem, sú veľmi rôznorodé. Cestovatelia, rozmaznaní moderným komfortom, si už nevedia predstaviť izby bez fénu alebo zásuvky na pripojenie notebooku. To už ale hosťom nestačí. Hotelové komplexy idú mimoriadne ďaleko, aby prilákali turistov. Napríklad v mestečku Key Largo na Floride je podmorský hotel s izbami v štýle Julesa Verna. V Minnesote je hotel postavený z prestavaného okresného väzenia, ktorý ponúka klientom prenocovanie v celách za mrežami. Hotely si vybavujú „plné obývačky“, ktoré vytvárajú ilúziu pohodlia domova, a dokonca aj „kreatívne suity“ so špeciálnymi tabuľami v sprchovacích kútoch, na ktoré si môžete zapisovať skvelé nápady, ktoré vás napadnú, pohodlné pohovky na premýšľanie, množstvo logických hier, minibary naplnené „potravou pre mozog“, ako aj najnovšie elektronické vybavenie potrebné pre cestujúcich biznismenov.

Práca podobná - Zabezpečovanie služieb pre hostí počas pobytu