Marketingové technológie na formovanie imidžu hotelového podniku. Obrázok v hotelierstve - abstrakt. Hlavné fázy a metódy vytvárania imidžu hotela

Trhové zmeny v ruskej ekonomike, saturácia trhu tovarov a služieb a vytváranie konkurenčného prostredia si vyžadujú, aby firmy využívali marketingové technológie, ktorých jedným z prvkov je formovanie a posilňovanie firemného imidžu. Problém formovania firemného imidžu je jednou z najmenej rozvinutých tém v domácej ekonomickej literatúre. Formovanie komponentov firemnej identity neprezrádza...

Zdieľajte svoju prácu na sociálnych sieťach

Ak vám táto práca nevyhovuje, v spodnej časti stránky je zoznam podobných prác. Môžete tiež použiť tlačidlo vyhľadávania

Iné podobné diela to by vás mohlo zaujímať.vshm>
16856.		Vytvorenie priaznivej daňovej klímy pre rozvoj inovatívnych organizácií ako základu pre rast ruskej ekonomiky	9,4 kB
	Napríklad index produkcie tovarov a služieb na základe fyzické ukazovatele za základné druhy ekonomických činností v porovnaní s rovnakým obdobím predchádzajúceho roka v 1. 2. a 3. štvrťroku 2009 predstavovali 877 857, resp. 9 081, čo je jeden z ukazovateľov recesie v ekonomike. Vývoj svetovej ekonomiky v posledných desaťročiach presvedčivo ukazuje, že Rusko má len jednu šancu pozdvihnúť životnú úroveň obyvateľstva na moderné štandardy a zabezpečiť bezpečnosť štátu ako celku formovania...
5347.		VYPRACOVANIE NÁVRHOV ZAMERANÝCH NA PROTIKRÍZOVÉ REGULÁCIE MONOMESTÁ	70,4 kB
	Tento príspevok skúma vývoj jednoodvetvových miest v Rusku v súčasnej fáze, identifikuje strategické priority rozvoja jednoodvetvových miest, analyzuje okruh hlavných problémov, ktorých riešenie je potrebné na udržanie a zrýchlenie tempa rozvoja. jednoodvetvových miest v Ruskej federácii.
15934.		Rozvoj výchovno-vzdelávacej činnosti zameranej na stimuláciu zdravého životného štýlu u školákov	47,24 kB
	Teoretické aspekty štúdia problému stimulácie zdravého životného štýlu u školákov. Koncepcia zdravia a zdravého životného štýlu v psychologickom a pedagogickom výskume. Zdravý životný štýl cez prizmu histórie. Štúdium procesu stimulácie zdravého životného štýlu u školákov v súčasnej fáze...
17765.		VÝVOJ STRATÉGIE ROZVOJA PRE HOTEL OSTANKINO	571,25 kB
	Vyššie uvedené aktualizuje problematiku riadenia hotelových podnikov, pričom zohľadňuje tie faktory, ktoré sú rozhodujúce a najvýznamnejšie pre odvetvie pohostinstva. Potreba určiť kritérium na hodnotenie efektívnosti na príklade hotelového podniku môže byť implementovaná v rôznych oblastiach manažmentu: pri vývoji stratégie rozvoja organizácie pri zdôvodňovaní konkrétnych opatrení na zlepšenie...
10056.		Štúdium problému odmietnutia materstva a vývoj opatrení zameraných na prevenciu odmietnutia - jedna z foriem deviantného správania	173,88 kB
	Odráža sa to aj v Dohovore OSN o právach dieťaťa, ktorý uznáva rodinu ako základnú bunku spoločnosti a prirodzené prostredie pre rast a blaho detí, ako aj pre plnohodnotný a harmonický rozvoj jednotlivca. , dieťa potrebuje vyrastať v rodinnom prostredí v atmosfére šťastia, lásky a porozumenia.Rodina je základ nášho štátu a deti sú jeho budúcnosť. V práci bola vykonaná štúdia podstaty odmietania materstva ako sociálneho fenoménu, odhalený mechanizmus formovania materského správania...
1135.		VÝVOJ PROJEKTU SLUŽBY PRE VYTVORENIE KVALITNÉHO HOTELOVÉHO PRODUKTU PRE SEGMENT BUSINESS TRIEDY HOTELA BESHTAU, PYATIGORSK	1,61 MB
	Proces prieskumu trhu je spojovacím článkom medzi organizáciou a trhom a zahŕňa zber, analýzu a interpretáciu údajov, ktoré pomáhajú manažérom poznať problémy a príležitosti marketingu cestovného ruchu a podľa toho robiť inteligentné rozhodnutia.
19473.		Vytvorenie databázy na evidenciu liekov a zdravotníckych produktov v nemocničných lekárňach	1,71 MB
	Táto práca je venovaná návrhu databázy „Pharmacy“ na evidenciu liekov a medicínskych produktov, ktorá je určená pre použitie v lekárňach lôžkových zdravotníckych zariadení (HCI) v regióne Nižný Novgorod a Nižný Novgorod.
17912.		Vytvorenie softvérového modulu na automatizáciu procesu generovania kľúčových bankových ukazovateľov pre analýzu získaných prostriedkov	299,41 kB
	Preštudujte si metodiku tvorby hlavných ukazovateľov banky na analýzu získaných prostriedkov; stanoviť úlohu automatizácie procesu generovania požičaných prostriedkov z banky; preskúmať existujúce softvérové nástroje na generovanie hlavných ukazovateľov banky na analýzu získaných prostriedkov; vybrať softvérové nástroje; daj blokovu schemu programu...
18228.		Vytvorenie automatizovaného pracoviska pre obchodného manažéra v predajni Elite s využitím nových technických a softvérových nástrojov na zber, spracovanie a prenos informácií	1,64 MB
	Na odhalenie všetkých potenciálnych možností, ktoré používanie databáz prináša, je samozrejme potrebné použiť sadu softvérových a hardvérových nástrojov, ktoré najlepšie vyhovujú zadaným úlohám. Preto v súčasnosti podniky veľmi potrebujú počítačové programy, ktoré podporujú a koordinujú prácu manažmentu a finančnej úrovne podniku, ako aj informácie o spôsoboch optimálneho využívania počítačového vybavenia spoločnosti.
12779.		Analýza organizácie obchodných aktivít oficiálneho predajcu "Trading Company Ural Ceramics"	160,67 kB
	Pri veľkom sortimente tovaru skladovaného v skladoch to umožňuje vytvárať vhodné podmienky a skladovacie podmienky; znížiť straty; zvýšiť efektivitu využitia skladových priestorov; rýchlo nájsť správny produkt, viesť presné záznamy o jeho dostupnosti a spotrebe; zabezpečuje zachovanie kvality tovaru. tis. podľa okresu tis. Tržby za predaj výrobkov a služieb tis

Úvod………………………………………………………………………………………………... 3

1. TEORETICKÉ ASPEKTY TVORBY IMAGE A ORGANIZÁCIE PR HOTELOVÉHO PODNIKU………………...…...…..5

1.1 Pojem imidž, jeho úlohy, funkcie a štruktúra................................5

1.2 Hlavné štádiá a prostriedky tvorby obrazu......................12

1.3 Znaky formovania imidžu hotelového podniku...17

2. ANALÝZA OBRAZU HOTELA “HOTEL VOLGOGRAD”................................27

2.1 Charakteristika hotela „Hotel Volgograd“…………………27

2.2 Analýza existujúceho obrazu hotela „Hotel Volgograd“...29

Záver……………………………………………………………………………………….. 38

Použitá literatúra…………………………………………………………………………40

Úvod

Trhová transformácia ruskej ekonomiky, saturácia trhu tovarov a služieb a vytvorenie konkurenčného prostredia aktualizuje potrebu firiem využívať marketingové technológie, ktorých jedným z prvkov je formovanie a posilňovanie firemného imidžu. . Je to dôležité najmä pre sektor služieb, pretože vzhľadom na špecifiká samotných služieb sa spotrebitelia pri výbere výrobcu čoraz viac spoliehajú na jeho imidž a obchodnú povesť.

Problém formovania firemného imidžu je jednou z najmenej rozvinutých tém v domácej ekonomickej literatúre. Diela napísané v rámci tohto problému domácimi autormi sa spravidla obmedzujú na problém formovania zložiek podnikového štýlu, ktorý neodhaľuje hĺbku a dôležitosť tejto problematiky, ako aj na odhaľovanie problémov vytváranie politického obrazu alebo osobného obrazu. Neexistuje jasná predstava o tom, aký je imidž spoločnosti a aké sú jej rozdiely od súvisiacich a podobných konceptov, ako je napríklad firemná identita a firemný identifikačný systém. Problémy formovania a jednoty vonkajšieho a vnútorného imidžu spoločnosti boli nedostatočne preskúmané. Preto sa štúdia venuje rozboru a zovšeobecneniu existujúcich domácich a zahraničné skúsenosti vytvorenie imidžu spoločnosti a vypracovanie odporúčaní na vytvorenie priaznivého imidžu pre konkrétny podnik - „Hotel Volgograd“.

Relevantnosť výskumnej témy je daná tým, že imidž podniku je faktorom ovplyvňujúcim jeho konkurencieschopnosť; marketingová pozícia; ceny a image svojich produktov; atraktívnosť spoločnosti ako zamestnávateľa; kvalita klientely a partnerov, t.j. takmer vo všetkých oblastiach života spoločnosti.

Spolu s akciami zameranými na vytváranie priaznivého externého firemného imidžu sa v práci zdôrazňuje význam interného imidžu, ktorý pôsobí ako dôležitý stimulačný a motivačný faktor pri zvyšovaní podnikateľskej aktivity zamestnancov, čo je zároveň slabo rozvinutá oblasť vedomostí. v teórii domáceho manažmentu.

Predmetom štúdia tejto práce je manažment servisnej organizácie a predmetom skúmania je imidž hotelového podniku.

Cieľom tejto práce bolo preto vyvinúť komunikačné nástroje zamerané na vytváranie priaznivého imidžu hotelového podniku.

V súlade s cieľom boli stanovené tieto úlohy:

Študovať teoretické aspekty formovania imidžu organizácie;

Študovať vlastnosti formovania a riadenia imidžu hotelového podniku;

Študovať úlohu PR pri vytváraní pozitívneho imidžu podniku;

Analyzujte činnosti správy obrazu hotela Volgograd;

Pri písaní práce boli použité práce zahraničných špecialistov na styk s verejnosťou a marketing - S. Black, L. Brown, B. Gee, F. Kotler a i. Použité boli aj diela domácich autorov - V.G. Korolko, A.A. Meshchaninová, G.G. Pocheptsova a ďalších, venujúcich sa teoretickým základom imageológie a public relations. Dôležitú úlohu pri písaní práce zohralo využitie článkov zo špecializovaných časopisov o marketingu, reklame a hotelierstve, ako aj internetových stránok, ktoré odrážajú moderný praktický prístup k formovaniu a riadeniu imidžu hotelových podnikov.

1. TEORETICKÉ ASPEKTY TVORENIA OBRAZU HOTELOVÉHO PODNIKU

1.1 Pojem imidž, jeho úlohy, funkcie a štruktúra

G.G. Pocheptsov považuje imidž za kombináciu viacerých premenných, pričom forma prevláda nad obsahom, je to variant sebaprezentácie so zameraním na tie najlepšie vlastnosti, ktoré zvyšujú sebaúctu a autoritu. potenciálnych spotrebiteľov, a tiež kľúčom k úspechu je správna koncepcia rozvoja vzťahov s verejnosťou.

Keď hovoríme o čase a mieste zrodu vážneho vývoja v oblasti imidžu, vedci vymenúvajú západnú Európu, Severnú Ameriku a Japonsko na začiatku 50. rokov. Spočiatku sa do imidžu zapájali len veľké komerčné štruktúry a zredukoval sa na pomerne obmedzený súbor grafických prvkov grafického štýlu v kombinácii s jednotným prístupom k dizajnu interiérov a produktov; vytvoriť súbor verbálnych techník (meno, slogan) na označenie vlastnej individuality. S rastúcim počtom ľudí, ktorí sa chcú stať jedinečnými, však existuje tendencia prejsť od očividných formálnych techník ku komplexným koncepčným riešeniam a obraz z dizajnovej politiky alebo identifikačného systému sa mení na totálnu komunikáciu. Dnes sa presne v tejto kapacite používa na trhoch po celom svete. Prečo je komunikácia sprevádzaná slovom totálny? Pretože sa vykonáva vo všetkých oblastiach činnosti, nielen vo vonkajšom dizajne; berie do úvahy priame a nepriame, skutočné a očakávané, súčasné, minulé a budúce faktory, ktoré môžu ovplyvniť úspech firmy.

Spravidla, ak hovoríme o imidži organizácie, máme na mysli firemný imidž.

Firemný imidž je imidž organizácie, ktorý je potrebné sprostredkovať potenciálnym klientom (dojem, ktorý chcete urobiť). Efektívny firemný imidž možno vybudovať len na základe integrálnej mikrokultúry existujúcej firmy.

Firemná kultúra je vnútorný stav organizácie. V najviac všeobecný pohľad zvyčajne sa definuje ako systém spoločne zdieľaných hodnôt, presvedčení, tradícií, stereotypov a noriem správania. Ak tento pojem dešifrujeme, dostaneme konkrétne prejavy prvkov firemnej kultúry konkrétnej organizácie. Napríklad tézu „kvalitné služby“ možno prijať ako hodnotu, „zákazník má vždy pravdu“ ako formálnu filozofiu a volanie menom alebo dlhý pracovný čas ako skupinové normy. Počas spoločné aktivity Organizácia rozvíja systém hodnotení, ktoré ovplyvňujú vnímanie situácie, ľudí a obraz sveta ako celku. Objavujú sa firemné pravidlá hry, ktorých porušenie sa považuje za odchýlku a hodnotí sa ako „nekorporačné správanie“. Zvládnutie a dodržiavanie týchto firemných „pravidiel hry“ je podmienkou firemného členstva a v konečnom dôsledku aj faktorom kariérneho rastu. Firemné rituály, korporátny tezaurus, korporátne symboly a metafory – všetky tieto zložky vymedzujú hranice danej korporácie a tvoria základ jej identity. Vytvárajú základ pre vznik komunity založenej na opozícii „my – oni“, ktorá sa pri ostrejšej polarizácii transformuje na opozíciu „priatelia – nepriatelia“.

Imidž je obraz organizácie, ktorý existuje v mysliach ľudí. Dalo by sa dokonca povedať, že každá organizácia má svoj imidž bez ohľadu na to, kto na ňom pracuje alebo či na ňom vôbec pracuje. Ak je otázka imidžu ponechaná na náhodu, medzi spotrebiteľmi sa vyvinie spontánne a nie je zaručené, že bude adekvátny a priaznivý pre spoločnosť. Preto si v skutočnosti nemôžete vybrať v rovine „chcem obraz - nechcem obraz“, ale medzi kontrolovaným a nekontrolovateľným obrazom. A vytváranie priaznivého imidžu pre organizáciu je výnosnejší a menej prácny proces ako náprava spontánne vytvoreného nepriaznivého imidžu.

Pozitívny imidž je nesmierne dôležitý pre každý podnik. Stáva sa silným firemným imidžom nevyhnutnou podmienkou dosiahnutie udržateľného a trvalého obchodného úspechu spoločnosti. A na to existuje úplne rozumné vysvetlenie. Po prvé, silný imidž organizácie má vplyv na získanie určitej trhovej sily pre organizáciu v tom zmysle, že vedie k zníženiu cenovej citlivosti. Po druhé, silný imidž znižuje nahraditeľnosť služieb, čo znamená, že chráni organizáciu pred útokmi konkurentov a posilňuje jej postavenie vo vzťahu k náhradným produktom. A po tretie, silný imidž uľahčuje spoločnosti prístup k zdrojom rôzneho druhu: finančným, informačným, ľudským atď.

G.G. Pocheptsov identifikuje tieto úlohy imidžu organizácie:

Firemný imidž musí plniť aspoň tri funkcie. Práve podľa stupňa a charakteru výkonu týchto funkcií možno obraz hodnotiť ako efektívny alebo neefektívny.

Funkcia 1. Urobte požadovaný (zadaný, plánovaný) dojem. „Plánovaná skúsenosť“ je zvyčajne podriadená cieľu vypracovanému na základe podnikovej stratégie. Môže to byť obraz konzervatívnej alebo naopak inovatívnej organizácie. Môže to byť obraz malej a mobilnej alebo naopak mierne pomalej, ale „nepotopiteľnej“ štruktúry. Môže ísť o imidž vysoko špecializovanej spoločnosti alebo spoločnosti, ktorá neustále rozširuje ponuku svojich služieb cestou diverzifikácie činností. Okrem toho to môže byť obraz „cenovo dostupnej“ alebo „elitnej“ spoločnosti. Toto sú možno najjednoduchšie, ale najefektívnejšie spôsoby polohovania.

Funkcia 2. Umiestnite sa na trhu. Umiestnenie organizácie na trhu je okrem iného aj vecou sebaidentifikácie: organizácia, ktorá si uvedomila svoje poslanie na trhu, chápe, kto je, čo robí a prečo, aké má špecifiká a výhody pre klienta. , ako aj to, kto sú jeho hlavní partneri (vrátane dodávateľov, spotrebiteľov a všetkých, ktorí sú zapojení do výrobného, dodávateľského alebo servisného reťazca).

Funkcia 3. Povzbudzujte k činnosti. Podľa zákonov psychológie, aby sa vytvorila pripravenosť človeka konať správnym smerom (napríklad kúpiť produkt, uzavrieť dohodu atď.), t.j. Na vytvorenie inštalácie je potrebný základ. Tento základ sa skladá z niekoľkých komponentov. V prvom rade ide o existenciu potreby tovarov a služieb danej spoločnosti.

Ak produkt alebo služba organizácie spĺňa špecifickú potrebu, firma musí jasne a s istotou vyhlásiť, že túto potrebu dokáže najlepšie uspokojiť. A úlohou v tejto fáze bude vybudovať kompetentnú reklamnú spoločnosť. Čím jasnejšie sú definované ciele a zámery organizácie, tým ľahšie je to vysielať navonok, čím sa vytvára firemný imidž.

Pri vykonávaní procesu riadenia imidžu spoločnosti je potrebné mať jasné predstavy o štruktúre imidžu organizácie a charakteristikách psychologických procesov formovania imidžu v mysliach jednotlivcov. Obraz organizácie je holistické vnímanie (chápanie a hodnotenie) organizácie rôznymi verejnými skupinami, ktoré sa formuje na základe informácií uložených v ich pamäti o rôznych aspektoch činnosti organizácie.

Pozrime sa podrobne na rôzne prvky štruktúry obrazu, ktoré určujú vnímanie organizácie jednotlivcom. Štruktúra imidžu organizácie sa skladá z vnímania organizácie ľuďmi, ktoré možno rozdeliť do ôsmich skupín (komponentov):

1. Imidž produktu (služby) je rozšírená a pomerne stabilná predstava o charakteristických alebo výnimočných vlastnostiach produktu, ktorá dáva produktu osobitnú identitu a odlišuje ho od kategórie podobných produktov.

2. Imidž spotrebiteľov produktu. Imidž používateľov produktu zahŕňa predstavy o životnom štýle, sociálnom postavení a charaktere spotrebiteľov.

3. Vnútorný obraz organizácie. Interný obraz organizácie sa chápe ako vnímanie organizácie zamestnancami. Zamestnanci sú tu považovaní nielen za faktor konkurencieschopnosti organizácie, jednej z kľúčových skupín verejnosti, ale aj ako dôležitý zdroj informácií o organizácii pre externé publikum. Hlavnými determinantmi vnútorného imidžu sú kultúra organizácie a sociálno-psychologická klíma.

4. Imidž zakladateľa a/alebo kľúčových lídrov organizácie. Imidž zakladateľa a/alebo kľúčových lídrov (hovoríme o individuálnom imidži každého lídra) zahŕňa predstavy o zámeroch, motívoch, schopnostiach, postojoch, hodnotových orientáciách a psychologické vlastnosti zriaďovateľ (manažéri) na základe vnímania pozorovateľných charakteristík, akými sú vzhľad, sociodemografický pôvod, charakteristika verbálneho a neverbálneho správania, činy a parametre vedľajších činností, presnejšie kontext, v ktorom zriaďovateľ (manažéri) organizácie pôsobí.

5. Personálny imidž. Personálny obraz je kolektívny, zovšeobecnený obraz personálu, ktorý odhaľuje jeho najcharakteristickejšie črty.

Imidž personálu sa vytvára predovšetkým na základe priameho kontaktu so zamestnancami organizácie. Každý zamestnanec môže byť navyše považovaný za „tvár“ organizácie, podľa ktorej sa posudzuje personál ako celok.

6. Vizuálny obraz organizácie. Vizuálnym obrazom organizácie sú predstavy o organizácii, ktorých substrátom sú vizuálne vnemy, ktoré zaznamenávajú informácie o interiéri a exteriéri kancelárie, predajní a showroomov, o vzhľade personálu, ako aj o firemných symboloch (prvkoch firemných štýl).

7. Sociálny imidž organizácie. Sociálny obraz organizácie je predstava širokej verejnosti o sociálnych cieľoch a úlohe organizácie v ekonomickom, sociálnom a kultúrnom živote spoločnosti.

8. Obchodný imidž organizácie. Obchodný imidž organizácie je myšlienka organizácie ako predmetu určitej činnosti. Hlavnými determinantmi podnikateľského imidžu podnikateľských organizácií sú obchodné renomé, alebo dobrá viera/zlá viera (dodržiavanie etických obchodných noriem) pri vykonávaní podnikateľských aktivít, ako aj obchodná činnosť organizácia, ktorej ukazovatele sú: objem predaja; relatívny podiel na trhu; inovatívnosť technológie a stupeň jej rozvoja; patentová ochrana; rozmanitosť tovaru; flexibilita cenovej politiky; prístup k distribučným sieťam.

Imidž organizácie je pomerne stabilný. Zmeniť predstavy ľudí si vyžaduje dlhý čas a veľké úsilie, keďže človek ide vždy cestou dosiahnutia maximálnej vnútornej konzistencie. Je veľmi dôležité, aby každý prvok štruktúry obrazu bol naplnený informáciou samotnou organizáciou. V opačnom prípade si masové vedomie v dôsledku určitých stereotypov samo o sebe naplní chýbajúci prvok obsahom, čo nemusí vždy prospieť organizácii: následne pri zavádzaní nových informácií do masového vedomia bude potrebné prekonať bariéru tzv. existujúci postoj.

Po odhalení konceptu imidžu organizácie, jej úloh, funkcií a štruktúry je vhodné opísať hlavné fázy a prostriedky formovania imidžu organizácie.

1.2. Vlastnosti formovania imidžu hotelových podnikov

Na rozvoj hotelierstva má veľký vplyv aj taký faktor, akým je imidž hotela, ktorý zabezpečuje priaznivé vnímanie hotela známeho zákazníkom. Imidž ako celok pozostáva z polohy hotela, ponúkaných služieb a vybavenosti, vonkajšieho vnímania a vnútornej atmosféry hotela, úrovne kvalifikácie personálu atď.

V oblasti marketingu služieb existujú štyri charakteristické znaky hotelových služieb: nehmotnosť, neoddeliteľnosť od zdroja, variabilita kvality a netrvanlivosť.

Neoddeliteľnosť od zdroja a objektu. V odvetví pohostinstva si poskytovanie služby zvyčajne vyžaduje prítomnosť toho, kto ju poskytuje, aj toho, kto ju prijíma. Súčasťou produktovej ponuky sú zamestnanci kontaktov so zákazníkmi. Neoddeliteľnosť poskytovanej služby znamená aj to, že klient je jej súčasťou. Ďalším aspektom konceptu „neoddeliteľnosti“ je, že nielen zamestnanci, ale aj zákazníci musia poznať podmienky, za ktorých môže byť konkrétna služba poskytovaná.

Nekonzistentnosť kvality. Pohostinské služby sa vyznačujú vysokou mierou variability, t.j. ich kvalita závisí od toho, kto, kedy a za akých podmienok ich poskytuje.Takúto nestabilitu parametrov služby si vysvetľuje viacero príčin. Služby sú poskytované a spotrebované súčasne, čo obmedzuje možnosť kontroly ich kvality. Okrem toho kolísanie dopytu sťažuje udržanie kvality služieb na rovnakej úrovni, najmä počas špičkových období, keď je dopyt vysoký. Na záver treba osobitne poznamenať, že kvalita zákazníckych služieb do značnej miery závisí od aktuálneho stavu zamestnanca priamo poskytujúceho službu. Tá istá osoba vám môže dobre slúžiť dnes a zajtra zle. Dôvody takýchto výkyvov môžu byť veľmi odlišné: od choroby po rodinné problémy, myšlienky o tom, ktoré zamestnávajú hlavu zamestnanca. V pohostinstve je hlavnou príčinou nespokojnosti klientov voči hostiteľskej strane práve nestabilita kvality služieb.

Neskladovateľnosť. Služby nie je možné uložiť. Hotel so 100 izbami, v ktorých je dnes obsadených len 60, teda nemôže uskladniť 40 neobsadených izieb a zajtra poskytnúť 140 izieb pre návštevníkov. Straty z nedoručených čísel sú nenapraviteľné. Keďže hotely predávajú takýto tovar podliehajúci skaze, sú nútené účtovať hosťom rezerváciu izieb, aj keď ich nemuseli použiť. Aby spoločnosť maximalizovala príjmy za svoje služby, musí manévrovať medzi svojimi schopnosťami a aktuálnym dopytom, keďže straty v dôsledku súčasného nedostatku dopytu po službe nie je možné kompenzovať.

Vzhľad prevádzky musí zodpovedať jej špecifikám. To je neoddeliteľnou súčasťou celkového dojmu, ktorý by sa mal uchovať v pamäti klienta. Značkové propagácie predaja by mali zdôrazňovať štýl a postavenie inštitúcie na trhu. Všetky prvky vzhľadu sa musia analyzovať z hľadiska ich zhody s preferenciami dojmu, ktorý majú vyvolať.

Jedným z atribútov, ktorý nám umožňuje posúdiť kvalitu hotela, je vzhľad obsluhujúceho personálu. Prirodzene, hotel, ktorého zamestnanci majú svoje značkové oblečenie, zjednotené jednotným štýlom, farbou, zdobením a výraznými znakmi, zanecháva na klientovi príjemný dojem.

V pohostinstve sú zamestnanci najdôležitejšou zložkou pri formovaní imidžu firmy a marketingových nástrojov na ovplyvňovanie trhu. Marketingové oddelenie by malo úzko spolupracovať s HR oddelením. On sám zamestnáva priateľských, efektívnych zamestnancov a má politiku, ktorá podporuje dobré vzťahy medzi zamestnancami a zákazníkmi. Je dôležité poznamenať, že marketingové oddelenie sa zaoberá nielen tradičným marketingom zameraným na predaj produktu na trhu, ale aj rozvíjaním zákaznícky orientovanej mentality u všetkých zamestnancov.

Zákazníci sú v dnešnej dobe čoraz náročnejší na svoje služby a servis je jedným z najdôležitejších faktorov pri vytváraní priaznivého imidžu hotelovej spoločnosti.

V poslednej dobe sa na vytváranie pozitívneho imidžu hojne využívajú terénne úpravy, a to ako interiérov priestorov, tak aj pozemkov, na ktorých sa nachádzajú.

Kategória hotel pozostáva z mnohých základných prvkov hotelového komplexu a služieb v ňom poskytovaných. Dôležitú úlohu pri formovaní imidžu bude hrať nábytok, ktorý v mysli klienta často určuje triedu hotela.

Takmer každý dá za pravdu, že pri výbere hotela sa riadi v prvom rade cenou, polohou, veľkosťou a výzdobou ponúkanej izby. Štúdia vykonaná skupinou odborníkov a konzultantov ukázala, že podiel tradičných parametrov hotela - cena, izba a lokalita v súbore kritérií, ktoré človeka riadia pri výbere hotela, je asi 70%. dôležité sú aj ďalšie faktory, napríklad poskytovanie high-tech služieb (predovšetkým prístup na internet), kumulatívne zľavy pre stálych zákazníkov a individualizácia služieb.

V poslednej dobe mnohé hotely v snahe držať krok s meniacim sa dopytom začali svojim zákazníkom poskytovať nové služby a vybavenie. Nové motivačné prvky sú veľmi rozmanité – od online rezervácie a vysokorýchlostného prístupu na internet z izieb až po špecializované programy pre stálych zákazníkov a rozšírenie tradičných balíkov služieb.

Dôležitým prvkom, ktorý vytvára priaznivý imidž organizácie, je konferenčná miestnosť, ktorá musí spĺňať všetky moderné požiadavky.

Vo všeobecnosti je podiel hotelového vybavenia, služieb a dostupnosti podporných zariadení pri výbere hotela 20-30%. Vybavenie izby (výskumníci zahŕňali kúpeľňu a toaletu, dizajn a interiér, ako aj minibar, kávovar atď.) len v 5 % prípadov ovplyvňuje výber hosťa.

Pre biznis klientov je najdôležitejší prevod; Ďalej prichádza prítomnosť herní a iných zariadení pre deti, bazén a fitness centrum. Pre turistov je najdôležitejšie kúpalisko, po ňom nasledujú zariadenia pre deti. Dostupnosť prevodu pre túto kategóriu klientov nie je až taká dôležitá.

Pre biznis klientelu sú hotelové kompenzačné programy pre stálych zákazníkov takmer trikrát dôležitejšie ako pre turistov. Najviac si cenia kompenzačné metódy, ako sú letové kilometre a bonusy za nákupy. Pre turistov sú najatraktívnejším spôsobom kompenzácie hotelové bonusy.

Uvažujme o výžive. Tí, ktorí chodia na služobné cesty najviac oceňujú prítomnosť hotelovej reštaurácie, turisti zase dostupnosť bezplatných raňajok. Takmer rovnako dôležitá je schopnosť variť si vlastné jedlo.

Hoci sa podiel špičkových technológií pri výbere hotela zvýšil, je to len 5-10%. Firemní klienti potrebujú predovšetkým vysokorýchlostný prístup na internet, ktorý ako najdôležitejšiu high-tech službu označilo 54 % respondentov.

Uskutočnil sa prieskum na tému hotelovej bezpečnosti. Zo štyroch bezpečnostných opatrení – detektory kovov, ozbrojené stráže, 24-hodinový videodohľad a prítomnosť fotokarty na dokladoch – si prevažná väčšina opýtaných vybrala kamerový dohľad a fotokartu. Za elektronický monitoring bolo asi 70 %, za sprísnenie osobnej kontroly hostí asi 60 %.

Opýtaní súhlasia s tým, že za vyššiu bezpečnosť budú platiť. Firemní zákazníci sú ochotní zaplatiť ďalších 7,73 USD v priemere za bezpečnejšie ubytovanie. Za pobyt v hoteli sú turisti ochotní zaplatiť o 10,75 dolára na deň viac. Pre všetkých respondentov ako celok je toto číslo 9,97 USD.

Dôležitosť a užitočnosť získaných údajov je zrejmá. Vedci sa však domnievajú, že je to len časť rovnice. „Na dosiahnutie skutočného úspechu,“ píše sa v záverečnom dokumente, „musí hotel určiť svoje silné a slabé stránky, zvoliť marketingovú stratégiu, ktorá nielen uspokojí klienta, ale bude zodpovedať aj možnostiam hotela a zvolenej trhovej politike. .“

1.3. Úloha PR pri formovaní pozitívneho imidžu spoločnosti

Imidž je obraz organizácie, ktorý existuje v mysliach ľudí. Dalo by sa dokonca povedať, že každá organizácia má svoj imidž bez ohľadu na to, kto na nej pracuje alebo či na nej vôbec pracuje. Ak je otázka imidžu ponechaná na náhodu, medzi spotrebiteľmi sa vyvinie spontánne a nie je zaručené, že bude adekvátny a priaznivý pre spoločnosť. A vytváranie pozitívneho imidžu organizácie je ziskovejší a menej prácny proces ako náprava spontánne vytvoreného nepriaznivého imidžu.

Firemný imidž sa objavil, keď ľudia premýšľali o existencii verných spotrebiteľov a ich vplyve na predajné výsledky Dnes, v dobe technológií a pokroku, každý moderný človek, ktorý sa snaží žiť v spoločnosti, myslí na dojem, ktorý robí na ostatných.

Imidž je nástroj na dosiahnutie strategických cieľov organizácie. Strategické ciele sú tie, ktoré ovplyvňujú hlavné aspekty činnosti organizácie a sú orientované do budúcnosti. Výhody pozitívneho imidžu sú zrejmé. Pozitívna sláva sa však sama o sebe neobjaví a sama o sebe neexistuje. Vyžaduje si to cielenú, systematickú prácu.

Firemný imidž je vnímanie organizácie verejnými skupinami. Takto skupina alebo skupiny vidia organizáciu. Firemný imidž vzniká ako výsledok toho, ako verejnosť vníma súbor komunikačných správ generovaných organizáciou. Firemný imidž môže byť pozitívny, negatívny alebo nejasný. Rôzne skupiny majú zvyčajne nejednoznačné, rôzne vnímanie organizácie. Dosiahnutie pozitívneho firemného imidžu a lojality spotrebiteľov je hlavným cieľom riadenia firemnej identity.

Je potrebné poznamenať, že imidž spoločnosti nie je len prostriedkom, nástrojom riadenia, ale aj predmetom riadenia. Pozitívny imidž vytvárajú hlavné aktivity spoločnosti, ako aj cielená informačná práca zameraná na cieľové skupiny verejnosti. Táto práca sa vykonáva prevažne prostredníctvom marketingovej komunikácie (PR, reklama, osobný predaj, podpora predaja). Práca na vytváraní pozitívneho imidžu sa vykonáva cielene pre každú skupinu a rôznymi prostriedkami.
Vytváranie imidžu organizácie prebieha na základe strategického prístupu, pomocou integrovanej marketingovej komunikácie. Treba mať na pamäti, že každý z prostriedkov marketingovej komunikácie má svoje silné a slabé stránky. Systémová integrácia týchto prostriedkov (z hľadiska času a postupnosti použitia, z hľadiska rozdelenia rozpočtu medzi nimi) zabezpečuje posilnenie výhod každého z prostriedkov a vyrovnanie ich nevýhod.

firemná filozofia;
história-legenda spoločnosti;
vonkajší vzhľad spoločnosti (kvalita produktu, hmatateľný imidž - 5 zmyslov, reklama, spoločenské aktivity, vzťahy s médiami, vzťahy s investormi, postoj zamestnancov k práci a ich vzhľad);
firemná kultúra (finančné plánovanie, personálna politika spoločnosti, orientácia a vzdelávanie zamestnancov, motivačný program zamestnancov);
rozvoj vzťahov so spoločnosťou (zákazník „ja“, sebaobraz kupujúceho).

Obraz môže byť pre rôzne skupiny verejnosti odlišný, napr. tú istú organizáciu môžu investori, vládne agentúry, miestne a medzinárodné komunity vnímať (alebo sa snažiť o špecifické vnímanie) odlišne. Okrem toho existuje vnútorný obraz organizácie - ako predstava zamestnancov o ich organizácii.

Môžeme povedať, že organizácia má niekoľko obrázkov: pre každú skupinu verejnosti - svoje vlastné. Syntéza myšlienok o organizácii rôznych verejných skupín vytvára všeobecnejšiu a komplexnejšiu predstavu o organizácii, prioritách v komunikácii organizácie.
Obrázok môže byť vytvorený nanovo (pre novú organizáciu) alebo zmenený. Úspešný proces vytvárania imidžu si vyžaduje manažment (plánovanie, organizácia, kontrola). Aktivity na vytvorenie imidžu sa posudzujú kvalitatívne (ciele, štruktúra, obsah, interpreti, technológie) a kvantitatívne (náklady, načasovanie, výsledky, ekonomická efektívnosť).

Obraz má svoju štruktúru, je opísaný a modelovaný, tak ako samotný proces jeho vzniku. Vzhľadom na to, že model je odrazom významných aspektov objektu, možno si obraz predstaviť ako súbor jeho rôznych charakteristík.

Charakteristiky obrazu sú: skupina vnímania, súbor vnímaných a merateľných vlastností organizácie, hodnoty hodnotenia majetku a ich váhy. Charakteristickými znakmi obrazu sú aj dĺžka existencie, jasnosť a stabilita obrazu, miera pozitivity/negativity, optimálnosť, oblasti činnosti a náklady na vytváranie a udržiavanie obrazu.

Modelovanie imidžu a proces riadenia imidžu spoločnosti je základom profesionálnej tvorby imidžu. Takéto modelovanie, podobne ako samotné riadenie imidžu spoločnosti, si vyžaduje základné a systémové znalosti z oblasti manažmentu a marketingu.

Na základe vyššie uvedeného sú nasledujúce kroky na vytvorenie a potvrdenie imidžu (interného a externého) spoločnosti rozumné v závislosti od stupňa rozvoja spoločnosti.

1. fáza Firma je v plienkach, náklady na tvorbu imidžu a všeobecnú reklamu sú minimálne.
Interný imidž spoločnosti sa v tejto fáze tiež len formuje.

Hlavné úlohy, ktoré je v súčasnosti potrebné vyriešiť v rámci spoločnosti:

stanovenie okamžitých a dlhodobých cieľov pre fungovanie spoločnosti a zostavenie plánov činnosti;
segmentácia trhu v súlade s plánmi;
vytvorenie ochrannej známky, loga spoločnosti;
výber a umiestnenie zamestnancov adekvátne obsadzovanej pozícii a spoločné ciele spoločnosti;
vývoj všeobecného štýlu spoločnosti, koncepcia dizajnu vonkajších kancelárií;
realizácia marketingového prieskumu a zostavovanie prognóz rozvoja spoločnosti za pomoci jednorazového zapojenia odborníkov;
vytvorenie prvotnej databázy reálnych a potenciálnych klientov.

Zároveň si externý imidž z dôvodu minimálnych nákladov na reklamu vyžaduje nasledujúce akcie:

zasielanie informačných listov o tvorbe, cieľoch a všeobecnej stratégii spoločnosti potenciálnym partnerom a klientom;
externá reklama sa zameriava na jedinečnosť služieb alebo tovarov ponúkaných spoločnosťou, čím určuje budúce miesto spoločnosti na trhu. V prípade nárokov spoločnosti na určitý segment trhu by reklama mala zohľadňovať špecifiká tohto segmentu, a teda klásť dôraz na kvalitu služieb, ktoré spoločnosť ponúka. Ochranná známka bola doteraz prezentovaná veľmi nenápadne.

V prvej fáze existencie spoločnosti a vytvárania jej imidžu je dôležité prísne sledovať dodržiavanie sľubov a ich plnenie. Povesť novovzniknutej spoločnosti musí zodpovedať prísloviu: „Starajte sa o svoju česť od mladosti“, pretože táto etapa iba pripravuje spoločnosť na ďalšiu popularitu.

V súlade s pozitívnym prístupom by sa malo formovať aj správanie personálu spoločnosti. Navyše, v tejto fáze si spoločnosť stále môže dovoliť luxus výberu personálu na základe správania a nevnucovanie pravidiel obchodnej etiky neochotným veteránom spoločnosti, ktorí sa vzhľadom na zásluhy v minulosti považujú za mimo všeobecného rámca.

Dodržiavanie zásad podnikateľskej etiky je v procese komunikácie s klientom veľmi dôležité, pretože pre neho (klienta) slúži ako najspoľahlivejšie potvrdenie skutočného obrazu spoločnosti. Prvý dojem z komunikácie so zamestnancami firmy sa koriguje veľmi ťažko (a draho). Preto špeciálny prístup k najímaniu personálu, ktorý komunikuje priamo s klientom.

2. fáza Spoločnosť zachytila určitú medzeru na trhu a etablovala sa na ňom.

Spoločnosť si môže dovoliť zvýšiť výdavky na všeobecnú reklamu a imidžovú reklamu. Interný imidž spoločnosti v súčasnosti zahŕňa prácu na:

Zavádzanie a upevňovanie tradícií spoločnosti medzi zamestnancami na vytváranie firemného ducha je veľmi dôležitou súčasťou imidžu spoločnosti, ktorej sa pripisuje malý význam. Prítomnosť firemných odznakov s ochrannou známkou pre zamestnancov (v extrémnych prípadoch formuláre), spoločné oslavy sviatkov, počas ktorých sa najúspešnejším zamestnancom udeľujú odmeny, flexibilný systém materiálnych a morálnych stimulov, pozornosť na osobné sviatky (narodeniny, atď.). napríklad zvýraznenie špeciálnych sviatkov spoločnosti (deň založenia atď.) - to všetko umožňuje zamestnancovi cítiť sa v tomto tíme potrebným a zo svojej strany sa bude snažiť zapadnúť do tohto tímu. Správanie sa k zákazníkovi s rešpektom môže byť jednou z najcennejších tradícií spoločnosti;
Vytvorenie všeobecného štýlu pre kanceláriu spoločnosti - v súlade s tradíciami spoločnosti, špecifikami činnosti spoločnosti a jej modernými finančnými možnosťami. To tiež nie je také drahé, ako by sa mohlo zdať. Na začiatok stačí udržiavať všeobecnú čistotu v kancelárskych priestoroch. Štýl priestorov by mal zodpovedať funkciám a byť v súlade s celkovým štýlom. Rozpoznateľný firemný štýl je dôležitý najmä v prípadoch, keď sú rôzne priestory roztrúsené na veľkej ploche – firemný štýl umožní klientovi navigáciu v priestore. Prítomnosť štýlu zároveň nevylučuje, ale predpokladá existenciu veľkého počtu kompetentných ukazovateľov, aby sa hľadanie spoločnosti nezmenilo na neriešiteľný problém;
Aktivácia marketingového výskumu, vytváranie prediktívnych a inovatívnych výskumných štruktúr v rámci spoločnosti je nevyhnutnou podmienkou pre prechod spoločnosti do ďalšej fázy rozvoja.

Vonkajší imidž spoločnosti je zároveň zameraný na:

zdôrazňovanie stability činnosti spoločnosti v reklame;
neustála komunikácia (vrátane spätnej väzby pre analýzu efektívnosti) s existujúcimi klientmi - mailingy na dovolenky, upozornenia na vytvorenie nových smerov, zoznam nových služieb atď.;
reklama na technológie spoločnosti v reklamných publikáciách (žlté, zlaté, fialové stránky, adresáre, encyklopédie pre domácnosti atď.);
začiatok sociálnej reklamy, zdôrazňujúci záujem spoločnosti o rôzne vrstvy obyvateľstva, životné prostredie atď. Zároveň je možné túto reklamu použiť na testovanie inovatívnych aktivít spoločnosti;
aktívne používanie ochrannej známky, loga, sloganov spoločnosti vo všetkých typoch imidžových aktivít;
Začiatok firemných public relations - prezentácie, dni otvorených dverí, charitatívne predaje a pod.

3. fáza: „zlatý vek“ spoločnosti.

Rozšírenie sociálnej reklamy. Pozitívny imidž „otca národa“, ktorý pôsobí blahodarne na klientov, alebo imidž „dobrodinca“ – podľa toho, čo je bližšie, čo viac zodpovedá internému imidžu spoločnosti a jej cieľom. Zároveň je možné v obraze vysledovať inovatívne momenty, ktoré organicky zapadajú do celkového štýlu, ale nesú „semeno zmeny“ - prípravu na 4. etapu.

Interný imidž spoločnosti je spojený s:

stimulovanie inovácií, pre ktoré sú pracovníci aktívne zapojení do rôznych pokročilých školení, rekvalifikácií, projektových súťaží atď.;
otváranie pobočiek spoločnosti v regiónoch: požiadavky na imidž pobočky zodpovedajú základným princípom imidžu centra, zohľadňujú však miestne špecifiká (nie všetko, čo je v Moskve populárne, bude adekvátne vnímané aj na periférii );
vytvorenie skúšobných nových oblastí činnosti (praktické uplatnenie vývoja výskumných oddelení), ktoré zapadajú do všeobecného štýlu spoločnosti (a aktívne sa v tomto duchu prezentujú) a úplne inovatívne (tu sú možné dva spôsoby: predstavenie nového ako dobre zabudnutý starý, spojenie s tradíciami a pod., alebo reklama špecificky inovácie;
v inovatívnych smeroch druhej cesty sa vývoj imidžu riadi všetkými krokmi načrtnutými vyššie (v tomto prípade by sa vytvorenie inovatívneho smeru malo považovať za otvorenie novej spoločnosti);
Neustále udržiavanie priamej a spätnej komunikácie s klientmi.

Vonkajší imidž spoločnosti v tejto fáze predpokladá:

zníženie nákladov na všeobecnú reklamu, pretože ochranná známka spoločnosti už „hovorí sama za seba“;
začiatok reklamnej kampane na inovatívne projekty spoločnosti;
aktívna účasť na verejnom živote: verejné podujatia na rôznych úrovniach – úroveň a zameranie týchto podujatí zodpovedá štýlu a imidžu spoločnosti;
rozšírenie sociálnej reklamy: charita, podpora ako „otca-dobrodinca“ nejakej humanitárnej organizácie – univerzity, divadla, nemocnice. Ľudia považujú spoločnosť za neoddeliteľnú súčasť svojho vlastného duchovného života. Ak je to možné, bolo by fajn urobiť princíp neúčasti v politike dobrý stará tradícia spoločnosti. Zároveň je zrejmé, že prechod z 3. do 4. etapy je u nás spravidla spojený s mocenskými štruktúrami (otvorenými alebo tajnými).

4. etapu nie je potrebné posudzovať samostatne, pretože ak spoločnosť expandovala do inovácií, celý cyklus začína odznova, ale jednoduchšie, keďže existuje základ – spoliehanie sa na predchádzajúce tradície. Ak spoločnosť umiera, môžete sa pokúsiť hrať na negatívny obraz a pokúsiť sa premeniť pokles na oživenie.

Pozrime sa na hlavné úlohy Public Relations a ich koreláciu s tvorbou imidžu.

Podľa Vikentyeva I.L. PR podujatia majú 5 hlavných cieľov:

Umiestnenie objektu;
Výška obrazu;
Antireklama (alebo zmenšenie obrazu);
Odlúčenie od konkurentov;
Protireklama.

Tvorba imidžu zahŕňa prvky všetkých vyššie uvedených úloh Public Relations, ale body 1, 2 a 4 najviac spĺňajú ciele tvorby imidžu.

1. Positioning (z angl. position - position, location, condition, position, etc.) je vytváranie a udržiavanie (reprodukcia) jasného obrazu; vysvetľovanie existujúcich problémov klientom. Ak objekt nie je umiestnený, je pre potenciálnych klientov jednoducho nepochopiteľný, v takom prípade sa imidž spoločnosti vytvorí spontánne, a teda nekontrolovateľne.

2. Výška obrazu. Po šikovne vykonanom polohovaní môžete prejsť k vyvýšeniu obrazu.

4. Odpútanie sa od konkurentov. Spravidla ide o kombináciu zdvíhania obrazu a zmenšovania iného. Alebo toto: umiestnenie vášho PR objektu na pozadí konkurentov. Úprava môže byť explicitná alebo implicitná. Typickým príkladom tejto techniky je volebný slogan jedného z poslancov Štátna duma: "Iní sľubujú, my plníme!"

Osobitnú zmienku si zaslúži koncept spätnej väzby v procese budovania imidžu. Dôležité je, aby nebol výrazný rozdiel medzi obrazom, ktorý si chce firma o sebe u potenciálneho klienta vytvoriť, a obrazom, ktorý o firme má potenciálny klient.

V tom, čo tvorí imidž spoločnosti, sú teda dve odlišné časti: prvá je aktívna činnosť spoločnosti pri formovaní a adekvátnom vnímaní jej „tváre“; druhým je skutočný „odraz“ tváre spoločnosti v „zrkadle“ klienta. Prirodzene, predstavy spoločnosti o sebe a predstavy klienta o spoločnosti sa nemusia nielen zhodovať, ale môžu byť od seba extrémne vzdialené.

2. ANALÝZA OBRAZU HOTELA “HOTEL VOLGOGRAD”

2.1. Charakteristika hotela "Hotel Volgograd"

Adresa hotela "Hotel Volgograd": Volgograd, ul. Mira, 12. Hotel sa nachádza v centrálnej kultúrnej a obchodnej časti mesta. Z hotela na letisko - 18 km, na železničnú stanicu - 500 metrov.

Hotel "Hotel Volgograd" právom je považovaný za poklad mesta, živú legendu. Budova hotela, ktorá sa nachádza v samom centre mesta, bola postavená v „racionálnom modernom“ štýle.

Hotel Volgograd dnes nadobudol úplne nový vzhľad, v ktorom sa zachovalo všetko cenné, čo mu história dala. Nepretržitá túžba zlepšovať kvalitu služieb je pevnou pozíciou vedenia hotela Volgograd. Hotel ponúka 168 komfortných izieb rôznych kategórií s kapacitou 286 lôžok.

Bez ohľadu na cenu a kategóriu majú absolútne všetky hotelové izby kúpeľňu a sú vybavené moderným vysokokvalitným nábytkom. Všetky hotelové izby majú medzimestské a medzinárodné telefónne hovory, satelitnú TV, minibar a ďalšie atribúty moderného trojhviezdičkového hotela.

Hotel má jednu z najlepších reštaurácií, Molière.

Hotel Volgograd ponúka širokú škálu doplnkových služieb. Súčasťou hotela je biznis centrum, ktoré zahŕňa 2 konferenčné miestnosti vybavené všetkým potrebným vybavením pre úspešnú a plodnú prácu. V biznis centre je možné usporiadať akékoľvek podujatie, od malej tlačovej konferencie až po medzinárodný seminár.

Pre milovníkov aktívneho oddychu je tu biliard, posilňovňa a tenis. Hotel Volgograd je súčasťou siete Best Eastern Hotels, ktorá združuje najlepšie hotely v Rusku a krajinách SNŠ.

Hotel Volgograd ponúka letecké a železničné pokladne, zmenáreň, transfer, práčovňu, čistiareň, opravu odevov, servis (fax, kopírka), bezdrôtový prístup Internet, požičiavanie notebookov, organizovanie výletov, rezervácie vstupeniek na koncerty, rezervácie stolov v mestských zariadeniach.

Útulné priestory, sála pre semináre a bankety, obchodné centrum, reštaurácie a kaviarne - to všetko je veľmi atraktívnou kulisou pre pohodlný pobyt a dôležité obchodné stretnutia.

Cieľová skupina hotela Volgograd:

podnikatelia (väčšinou muži vo veku 30-50 rokov, s nadpriemerným príjmom). Táto kategória klientov zabezpečuje obsadenie hotela najmä počas pracovných dní. Takíto klienti spravidla využívajú služby konferenčnej miestnosti, servisného strediska, reštaurácie, kaviarne, kasína atď.
firemných klientov (veľké skupiny ľudí, zamestnanci firiem). Klienti tejto kategórie prichádzajú do hotela za obchodnými účelmi - na konferencie, semináre, prezentácie.
rodiny s deťmi / mladé páry bez detí. Takíto klienti spravidla využívajú väčšinu hotelových služieb a zostávajú na 1-2 noci.

Personál hotela tvoria prevažne ľudia v strednom veku (od 25 do 45 rokov), 59 % žien a 41 % mužov, 58 % zamestnancov má vysokoškolské vzdelanie, niektorí z nich špeciálne vzdelanie v pohostinstve a ovládať cudzí jazyk.

Podľa odborníkov z Volgogradskej správy je hotel Volgograd jedným z najobľúbenejších hotelov v meste. Výhodná poloha pre podnikanie a kultúrnych stredísk, výber izieb za prijateľné ceny, tradičná atmosféra priateľstva a úcty ku klientovi - to všetko robí z hotela Volgograd trvalé a obľúbené miesto na dovolenku pre mestských hostí zo všetkých regiónov Ruska a zahraničia.

Hotel Volgograd nemá službu, ktorá by sa priamo zaoberala imidžom podniku, hotel to nepovažuje za potrebné, pretože má svojich stálych zákazníkov. Miera obsadenosti hotela je 72%.

Hotel Volgograd, ktorý už mnoho rokov prijíma hostí, si získal slávu v regióne Volgograd aj mimo neho. Niekoľko generácií občanov ZSSR a Ruska má spomienky na návštevu mesta spojené s týmto hotelom. „Hotel Volgograd“ je úspešne sa rozvíjajúci podnik, ktorý spája moderný komfort a prvky minulých rokov.

Na základe údajov získaných pri charakterizácii hotela Volgograd môžeme pristúpiť k analýze existujúceho obrazu hotelového podniku.

2.2. Analýza existujúceho obrazu hotela "Hotel Volgograd"

Podľa odborníkov z Výboru pre organizáciu spotrebiteľských služieb je faktor obsadenosti hotelov vo Volgograde v meste v priemere 57 %. Faktor obsadenosti hotela Volgograd je 72%. Pre naše mesto je to celkom dobrý ukazovateľ a dôvody sú nasledovné:

atraktívna cenová politika správy hotela;
zlepšenie kvality služieb za posledné roky (call centrum);
výhodná poloha budovy hotela vzhľadom na obchodné a kultúrne centrá mesta;
rekonštrukcia budovy realizovaná v roku 2004;
sláva podniku získaná počas mnohých rokov práce;
dostupnosť priateľského a profesionálneho personálu.

Vďaka zavedenej tradícii, ako aj kvôli zvláštnostiam budovy je hotel Volgograd hotelom strednej triedy. Môžete si to overiť prečítaním ceny ubytovania v hoteli; cena sa líši v závislosti od obsadenosti jednou/dvomi osobami.

Pri určovaní cien izieb sa správa hotela riadi nákladmi na hotelové služby na svetovom trhu, limitom stanoveným v Rusku na pobyt v hoteli počas služobnej cesty a priemernou úrovňou príjmu ruského obyvateľstva.

Rastúca obľuba hotela Volgograd v posledných rokoch nie je len dôsledkom cenovej politiky správy hotela, zameranej na zosúladenie ceny tovarov (služieb) s kúpyschopnosťou väčšiny obyvateľstva. V posledných rokoch došlo k výrazným zmenám vo vzhľade podniku aj v kvalite poskytovaných služieb, ktoré prilákali do hotela množstvo nových organizácií a jednotlivcov, ktorí sa stali jeho stálymi klientmi.

Správa hotela Volgograd z investícií vedenia mesta, ale aj z vlastných prostriedkov zrealizovala v roku 2004 rekonštrukciu, počas ktorej bola opravená fasáda budovy, renovácie a nové konštrukčné riešenie počtu izieb. .

V dôsledku uskutočnených udalostí získal hotel Volgograd štatút podniku schopného primerane privítať hostí mesta s rôznou platobnou schopnosťou.

Hotel Volgograd je právom považovaný za mestské dedičstvo, žijúcu legendu. Niekoľko generácií občanov ZSSR a Ruska má spomienky na návštevu nášho mesta konkrétne s hotelom Volgograd. Mnohí dnešní klienti vedia o hoteli od svojich rodičov, ktorí tu kedysi bývali. Mnohí, ktorí sa raz usadili, sa stávajú pravidelnými klientmi hotela. Ľuďom sa tento hotel páči. Kvalita a cena jej služieb najlepšie zodpovedajú potrebám väčšiny ruských občanov. Hotel často prijíma zahraničných hostí, ktorí majú sklon míňať peniaze rozumne.

Medzi prostriedky externej komunikácie na formovanie imidžu hotela Volgograd patrí reklama, verejné aktivity, vzťahy s médiami, účasť na výstavách, výhodná poloha hotela, blízkosť kultúrnych a obchodných zariadení mesta.

Hotel vyrába svoje tlačené produkty vo forme prospektov, vizitiek, hlavičkových papierov, obálok a pod. Reklamné brožúry zobrazujú krásne a farebné pohľady na hlavné časti hotela a poskytujú ich stručný popis. Potenciálny klient si tak po prečítaní reklamnej brožúry môže urobiť určitú predstavu ešte pred návštevou hotela. Najčastejšie sa očakávané zastúpenie zhoduje so skutočným, pretože reklamná brožúra obsahuje pravdivé a vyčerpávajúce informácie.

Zmienka v médiách o takej skutočnosti, akou je ubytovanie známych ľudí a umelcov v hoteli, môže mať veľký vplyv na imidž hotela Volgograd.

Ak zhrnieme analýzu aktivít hotela Volgograd pri využívaní externých komunikačných prostriedkov na formovanie imidžu hotela, môžeme konštatovať, že práca v tomto smere prebieha, no nemožno ju nazvať dostatočnou a systematickou. Dnes je pre úspešný rozvoj hotela Volgograd potrebné vytvoriť vhodnú službu, ktorá by sa priamo zaoberala reklamou.

Z prostriedkov internej komunikácie na formovanie imidžu hotela Volgograd možno vyzdvihnúť podnikovú kultúru, personálnu politiku spoločnosti, prostriedky motivácie zamestnancov a zlepšovanie ich zručností, sociálno-psychologickú klímu tímu atď.

Firemnú kultúru podniku možno definovať ako systém spoločne zdieľaných hodnôt, presvedčení, tradícií, stereotypov a noriem správania. Firemná kultúra plní funkciu internej integrácie všetkých zamestnancov spoločnosti, či už manažmentu alebo servisného personálu. Firemný hodnotový systém závisí od cieľov a poslania podniku a zavádza sa do tímu pomocou internej filozofie, vydávanej vo forme memoranda pre zamestnancov. V hoteli Volgograd nie sú žiadne pripomienky správania zamestnancov v súlade s internou filozofiou podniku a žiaľ, verbálna deklarácia cieľov podniku ako celku a zamestnanca v ňom nemá potrebný účinok.

Napriek pozitívnej atmosfére, ktorú možno cítiť medzi stenami hotela Volgograd, možno pri formovaní imidžu hotelového podniku identifikovať množstvo negatívnych aspektov:

prostriedky riadenia motivácie zamestnancov nie sú dobre premyslené;
prostriedky šírenia aktuálnych vnútropodnikových informácií zamestnancom nie sú dobre premyslené;
Neexistuje žiadna poznámka pre zamestnancov hotela, ktorá by načrtla internú filozofiu a štandardy služieb pre hostí prijaté podnikom.

Na základe nedostatkov zistených počas analýzy pri vytváraní vnútorného obrazu organizácie by sa mali prijať vhodné opatrenia na ich odstránenie.

Hotel Volgograd si za dlhé roky fungovania zaujal svoje miesto na trhu pohostinských služieb a vytvoril si vlastný okruh klientov, no dnes rastie konkurencia a hotel potrebuje zlepšiť svoju povesť.

Vytváranie priaznivého imidžu pomocou externých komunikačných prostriedkov:

Na začiatku každého roka si prehľadne naplánujte reklamné aktivity a zostavte si rozpočet na reklamu.
Je potrebné premyslieť a uprednostniť plánované akcie, ktoré potrebujú reklamu. Napríklad vznik nových služieb; organizovanie podujatí venovaných rôznym sviatkom; reklama, ktorá pomáha stimulovať predaj (napríklad v januári je už mnoho rokov nízky dopyt po ubytovacích službách, takže o reklamu sa musíte postarať v decembri vopred); reklama na stabilitu podniku („80 rokov efektívnu prácu"); reklamné úspechy (ocenenia, certifikácia); imidžová reklama (reklamné hodnoty a kvalita služieb; zmienka v médiách o poskytovaní sponzorských služieb).
Zostavte na konci každého roka štatistický výkaz o uskutočnenej reklamnej kampani a vynaložených finančných prostriedkoch.

Táto aktivita vám umožní sledovať frekvenciu a efektivitu reklamy v konkrétnych médiách.

Umiestňovať inzeráty nielen do odborných a obchodných publikácií, ale aj do časopisov obsahujúcich výlučne reklamné informácie. Takéto časopisy (napríklad „Vyberte si“, „Váš voľný čas“, „Kúpim“ atď.) sa distribuujú poštou v rôznych častiach mesta, vo veľkých nákupných centrách, obchodných štruktúrach, športových a fitness centrách a kozmetických salónoch. Reklama v takýchto publikáciách je efektívna, pretože ju vidí široká škála čitateľov, ktorí si tieto časopisy prezerajú vo voľnom čase, a sú tak už naladení na vnímanie informácií o podniku, ktorý poskytuje dostatok príležitostí na rekreáciu.
Včas umiestnite reklamy na zábavné podujatia, ktoré sa konajú v hoteli Volgograd.

Reklama o týchto podujatiach môže byť stručná a umiestnená v rádiách, na banneroch po meste, prostredníctvom direct mailingu alebo na vlastnej webovej stránke. Informovanie verejnosti o prebiehajúcich akciách zvýši prílev zákazníkov a tým aj zisk podniku.

Zvýšte efektivitu internetovej stránky.

Internetová stránka by mala byť účinným prostriedkom na získavanie informácií. Webová stránka by mala promptne zobrazovať informácie o podujatiach, ktoré sa konajú v hoteli (zábavné podujatia, tematické večery v reštaurácii atď.). Stránka by mala obsahovať informácie o dostupnosti izieb, možnosti ich rezervácie on-line, ako aj objednávanie vstupeniek na tematické podujatia.

Zlepšite kvalitu direct mailingu.

Registrácia informácií na distribúciu klientom musí byť vykonaná na firemnom hlavičkovom papieri a zaslaná v značkových obálkach, nie faxom. Mailing slúži na informovanie klientov o nových hotelových službách, zábavných a obchodných akciách, blahoželaniach k kalendárnym sviatkom alebo narodeninám klientov. Je tiež potrebné zorganizovať distribúciu reklamných brožúr „Hotel Volgograd“ na miestach, kde sa zhromažďuje cieľová skupina: nákupné centrá, reštaurácie, zábavné komplexy, cestovné kancelárie, kozmetické salóny. Efektívne bude aj zasielanie reklamných ponúk do veľkých firiem v meste a regióne so zameraním na poskytovanie obchodných služieb a firemných večerov.

Vytvorte prezentačné video o hoteli Volgograd. Video vám pomôže vizuálne predstaviť hotel a jeho služby na výstavách, prezentáciách a akomkoľvek inom predaji hotelových izieb a služieb. Film je možné nahrať na CD, ktoré je možné zaslať v zozname adries potenciálnym a skutočných klientov a partnermi.
Vytvorenie databázy skutočných a potenciálnych klientov a partnerov, ktorá pomôže spresniť a zefektívniť cielený mailing.
Vytvorenie nových doplnkových služieb. To bude mať pozitívny vplyv na imidž hotela a ovplyvní to výber spotrebiteľa v prospech tohto konkrétneho hotela.
Rozširovanie distribučnej siete hotelových služieb, a teda aj informovanie o tom. Dobré výsledky môže priniesť uzatváranie zmlúv o predaji hotelových služieb s miestnymi cestovnými kanceláriami. Klient, ktorý príde do cestovnej kancelárie, nemá vždy možnosť na dlhší čas opustiť mesto a zároveň chce získať kvalitné služby a komfort. Práve pre takýchto klientov môžu ponúknuť dovolenku v hoteli Volgograd.

Implementácia uvedených odporúčaní prispeje k zvýšeniu povedomia o značke hotela Volgograd, vďaka efektívnym reklamným aktivitám bude hotel vnímaný nielen ako podnik poskytujúci prenocovanie, ale aj ako komplex so širokou ponukou doplnkových služieb pre voľný čas a podnikanie. .

Nehmotný charakter hotelových služieb sťažuje ich predaj. Preto veľkú hodnotu má personál hotela a jeho vzťahy s hosťami. Komunikačnú stratégiu je potrebné vybudovať na takej úrovni, aby hotel bol „domov“ a jeho klienti boli „hosťami“, čo so sebou nesie určitú úroveň vzťahu (pohostinnosť). Treba mať na pamäti, že to, čo sa predáva, je predovšetkým kompetentnosť a starostlivosť personálu, komfort a rozmanitosť služieb poskytovaných v hotelovom komplexe.

Vykonávanie aktivít na zavedenie a posilnenie tradícií spoločnosti na vytváranie a udržiavanie firemného ducha a firemnej kultúry:

Usporiadajte spoločné firemné večierky pri príležitosti kalendárnych sviatkov a špeciálnych firemných sviatkov.
Vedenie kĺbu firemný večierok pri príležitosti osláv, napríklad Nového roka alebo Dňa založenia spoločnosti, umožňuje v neformálnom prostredí lepšie spoznať všetkých zamestnancov spoločnosti, stmeliť tím a uvoľniť napätú pracovnú atmosféru. Na takýchto večierkoch môže vedenie spoločnosti obdarovať zamestnancov malými darčekmi alebo jednoducho povedať pár príjemných slov vďaky každému zamestnancovi.
Rozvíjať firemný štandard správania pre zamestnancov hotelového podniku „Hotel Volgograd“.

Podnikový štandard odráža poslanie a ciele podniku, jeho vnútornú filozofiu. Každý zamestnanec hotela je povinný preštudovať si toto oznámenie a prísne dodržiavať všetky body v ňom uvedené. Preštudovanie letáku je súčasťou školenia personálu na pracovisku.

Vykonávať činnosti na riadenie motivácie zamestnancov.

Usporiadajte súťaž „Najlepší zamestnanec mesiaca“, „Najlepší zamestnanec roka“.

Výsledky súťaže sa odporúča zhrnúť na konci každého mesiaca, pričom najlepší zamestnanec roka sa určí spomedzi 12 najlepších zamestnancov každého mesiaca. Kritériá na výber zamestnancov môžu zahŕňať napríklad služby zákazníkom na vysokej úrovni, dodržiavanie firemných štandardov správania, bezpečné a dôstojné riešenie konfliktná situácia s klientom, odporúčania od kolegov, ktorí každodenne pozorujú prácu zamestnancov, poďakovanie od klientov a pod.

Zaviesť systém materiálnych a morálnych stimulov. Zamestnanci by mali byť ocenení na základe výsledkov súťaží, dĺžky služby v podniku, podľa uváženia vedenia atď. Materiálne stimuly zahŕňajú bonusy, darčeky, ďalšie dni voľna, osvedčenia o školení atď. Medzi morálne stimuly patrí vďačnosť (a nielen tá, ktorá sa zamestnancovi oznamuje v práci, ale aj efektívnejší spôsob poďakovania - zaslanie listu poštou na adresu bydliska, kde sa o jeho úspechoch môžu dozvedieť aj blízki zamestnanca a byť na neho hrdí). ), blahoželám k osobným sviatkom a udalostiam. Tieto známky pozornosti umožňujú zamestnancovi cítiť sa v tíme potrebným a snaží sa do tohto tímu zapadnúť. Zamestnanci by mali cítiť, že hotel, ktorému venujú svoje sily, je akoby predĺžením ich domova, rodiny a že roky, ktoré tu odpracujú, budú vždy niečo znamenať.
Vytvorte kanály na distribúciu informácií v rámci spoločnosti.
Poskytujte spätnú väzbu medzi manažmentom a zamestnancami spoločnosti. Vedenie podniku by malo upútať pozornosť zamestnancov a zaujímať ich o činnosť a úspechy hotela informovaním o problémoch, činnostiach vedenia a ich výsledkoch. Zamestnanci by mali poznať skutočné poslanie podniku, čo im pomôže pochopiť ich prínos k napĺňaniu poslania organizácie.
Výber prostriedkov rýchleho šírenia vnútropodnikových informácií.

Kanály na distribúciu vnútropodnikových informácií sú stretnutia a konferencie, listy a oznámenia na informačnej tabuli umiestnenej v prestávkovej miestnosti pre zamestnancov. Informačná tabuľa obsahuje všetky oznamy súvisiace s organizáciou internej práce, zoznamy VIP klientov žijúcich v tento moment v hoteli s uvedením ich celého mena, čísla izieb, známych preferencií atď., ako aj výsledkov súťaže „Najlepší zamestnanec mesiaca“ s jeho fotografiou a ďakovným listom od vedenia spoločnosti.

Záver

Prvá kapitola práce odhaľuje teoretické aspekty formovania a riadenia imidžu hotelového podniku. Na základe analýzy odbornej literatúry sa dospelo k záveru, že pozitívny imidž má pre každý podnik obrovský význam. Silný firemný imidž sa stáva predpokladom toho, aby firma dosahovala udržateľný a trvalý obchodný úspech. Po prvé, silný imidž organizácie má vplyv na získanie určitej trhovej sily pre organizáciu v tom zmysle, že vedie k zníženiu cenovej citlivosti. Po druhé, silný imidž znižuje nahraditeľnosť služieb, čo znamená, že chráni organizáciu pred útokmi konkurentov a posilňuje jej pozíciu voči náhradným službám. A po tretie, silný imidž uľahčuje spoločnosti prístup k zdrojom rôzneho druhu: finančným, informačným, ľudským atď.

Na základe výsledkov analýzy aktivít v oblasti budovania imidžu hotela Volgograd sa dospelo k záveru, že prácu v tomto smere vykonáva vedenie a zamestnanci podniku a väčšina prijatých opatrení vytvára pozitívny obraz hotel v očiach verejnosti, no túto činnosť nemožno nazvať dostatočnou a systematickou. Analýza identifikovala body, ktoré by mohli negatívne ovplyvniť imidž hotela. Napríklad chýbajúci systém marketingového plánovania, nedostatočné využívanie možností internetovej stránky a chýbajúci štandard firemného správania sa zamestnancov.

Napraviť nedostatky ovplyvňujúce imidž hotelového podniku "Hotel Volgograd" prostriedkami externej a internej komunikácie.

Vytvorenie nových doplnkových služieb. (Široká škála doplnkových služieb zvyšuje imidž podniku v očiach spotrebiteľa);

Rozširovanie distribučnej siete hotelových služieb, a teda aj informovanie o tom.

vykonávanie aktivít na zavedenie a posilnenie tradícií spoločnosti na vytváranie a udržiavanie firemného ducha a firemnej kultúry;
vykonávať činnosti na riadenie motivácie zamestnancov;
vytvoriť kanály na distribúciu vnútropodnikových informácií;
poskytovať spätnú väzbu medzi vedením a zamestnancami spoločnosti;
zvoliť prostriedky rýchleho šírenia vnútropodnikových informácií;

Ak to zhrnieme, môžeme konštatovať, že vyššie uvedené prostriedky externej komunikácie sú zamerané na vytváranie pozitívnej verejnej mienky a vytváranie efektu povedomia o značke medzi potenciálnymi spotrebiteľmi, ako aj zvyšovanie ich vlastnej prestíže medzi stálymi zákazníkmi. Prostriedky internej komunikácie zase podporujú ducha jednotnosti spoločnosti a zlepšujú kvalitu poskytovaných služieb.

Bibliografia:

1. Aleshina, I.V. Public Relations pre manažérov / I.V. Aleshina. - M.: Ekmos. 2002. - 480 s.

2. Binetsky, A. E. Public Relations. Ochrana záujmov a povesti podnikania / A. E. Binetsky. - M.: Ekmos. 2003. - 240 s.

3. Black, S. Public Relations / S. Black. - M.: Sirin. 2002. - 202 s.

4. Beaudoin, J-P. Správa imidžu spoločnosti. Public Relations: predmet a zručnosť / J-P Beaudoin. - M.: Image-Contact. 2001. - 240 s.

5. Bortnik, E. M. Manažment vzťahov s verejnosťou: učebnica / E. M. Bortnik, E. M. Korotkov, A. Yu. Nikitaeva. M.: ID FBK-Press. 2002. - 128 s.

6. Brown, L. Imidž – cesta k úspechu / L. Brown. - Petrohrad: Peter. 2001. - 192 s.

7. Vasilenko, A. B. PR veľkých spoločností Ruské spoločnosti/ A. B. Vasilenko. - M.: GUVSHE. 2001. - 304 s.

8. Gerchiková, I. N. Manažment / I. N. Gerchikova. -M.: GlavIzdat. 1995. - 215 s.

9. Dowling, G. Povesť spoločnosti. Tvorba, riadenie a hodnotenie výkonnosti / G. Dowling. - M..: Imilzh-Contact. 2003. - 368 s.

10. Dzhandzhugazova, E. A. Marketing v pohostinstve / E. A. Dzhandzhugazova. - M.: Akadémia. 2003. - 224 s.

11. Ji, B. Imidž spoločnosti. Plánovanie, formovanie, propagácia / B. Ji. - Petrohrad: Peter. 2000. - 370 s.

12. Druzhinin, A. I. Logistika a imidž spoločnosti / A. I. Druzhinin, O. N. Dunaev, O. N. Gumennaya. - Jekaterinburg: IPK USTU. 2008. - 130 s.

13. Zazykin, V. G. Psychologické základy Public Relations / V. G. Zazykin, E. N. Bogdanov. - SPb.: Peter. 2003. - 196 s.

14. Zverintsev, A. B. Formovanie imidžu / A. B. Zverintsev // Manažment komunikácie. - 2007. - S. 10-14.

15. Kezin, A. V. Manažment: teórie riadenia organizácie / A. V. Kezin. - M.: AST. 2002. - 310 s.

16. Kovalchuk, A. S. Základy imageológie a obchodnej komunikácie / A. S. Kovalchuk. - M.: Fénix. 2003. - 224 s.

17. Korolko, V. G. Základy public relations / V. G. Korolko. - M.: Refl-kniha. 2002. - 528 s.

18. Kotler, F. Marketing. Pohostinnosť. Cestovný ruch: učebnica pre vysoké školy / F. Kotler, J. Bowen, J. Makens. - M.: JEDNOTA-DANA. 2002. - 1063 s.

19. Meshchaninov, A. A. Obraz spoločnosti / A. A. Meshchaninov. - M.: Tlačiareň. 2001. - 280 s.

20. Oficiálna stránka hotela “Hotel Volgograd”

21. Pocheptsov, G. G. Imageology / G. G. Podcheptsov. - M.: Refl-kniha. 2001. - 704 s.

22. Tesakova N. Potrebujete popracovať na svojom imidži? / N. Tesáková //Inzertné laboratórium. - 2001. - č. 5-6(16). - s. 14-19.

23. Tomilova, M. V. Model imidžu organizácie / M. V. Tomilova // Marketing v Rusku a v zahraničí. - 2008. - Č. 1. - s. 26-29.

24. Zákonník práce Ruskej federácie - M.: Infra-M, 2006. - 203 s.

25. Utkin, E. A. Public Relations. Public relations v podnikaní / E. A. Utkin. - M.: Ekmos. 2001. - 352 s.

Kotler, F. Marketing. Pohostinnosť. Cestovný ruch: učebnica pre vysoké školy / F. Kotler, J. Bowen, J. Makens. - M.: JEDNOTA-DANA. 2002. - 1063 s.

1. Vasilenko, A. B. PR veľkých ruských spoločností / A. B. Vasilenko. - M.: GUVSHE. 2001. - 304 s.

Zazykin, V. G. Psychologické základy Public Relations / V. G. Zazykin, E. N. Bogdanov. - SPb.: Peter. 2003. - 196 s.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Pojem, úlohy, funkcie a štruktúra imidžu podniku, hlavné etapy a prostriedky jeho formovania. Analýza existujúceho obrazu hotela "Hotel Ekaterinburg-Central". SWOT analýza a odporúčania na zvýšenie atraktivity hotela na trhu.

kurzová práca, pridané 23.09.2014

Pojem imidž a jeho zložky. Formovanie imidžu podniku cestovného ruchu a jeho vplyv na konkurencieschopnosť podniku. Stručný popis cestovnej kancelárie "Wind Rose South". Analýza imidžu spoločnosti, odporúčania na jej udržanie a zlepšenie.

kurzová práca, pridané 06.05.2011

Teoretické štúdium procesu formovania obrazu modernej organizácie. Všeobecné charakteristiky konštrukčných prvkov plánu na vytvorenie obrazu na príklade spoločnosti "Diesel". Analýza vlastností vytvárania vonkajšieho, vnútorného a nehmotného obrazu.

práca, pridané 11.5.2011

Pojem, typy a základné prvky firemného imidžu podniku. Vlastnosti tvorby obrazu v každom kroku a hodnotenie jeho účinnosti. Posúdenie súčasného imidžu podniku na príklade kaviarne Kat, odporúčania na udržanie a zlepšenie imidžu.

kurzová práca, pridané 22.03.2010

Štruktúra firemného imidžu spoločnosti. Vypracovanie odporúčaní na vytváranie a udržiavanie pozitívneho imidžu lekárne. Organizácia predajnej plochy a úprava výkladov. Funkčné zóny, z ktorých každá používa vlastné typy reklamných materiálov.

kurzová práca, pridané 01.09.2014

Lingvistické a psychologické aspekty pojmu „obraz“. Komunikačná politika ako súčasť imidžu organizácie. Povinné zložky imidžu zábavného podniku. Analýza stratégie formovania imidžu centra „Ostrov pokladov“.

diplomová práca, pridané 17.10.2010

Teoretické základy pre formovanie a udržiavanie imidžu podniku. Metódy analýzy imidžu podniku, externého aj interného. Posudzovanie vplyvu vnútorných a vonkajších faktorov ovplyvňujúcich vnímanie imidžu firmy. Modely na štúdium obrazu.

kurzová práca, pridané 18.01.2011

-- [ Strana 1 ] --

Ministerstvo školstva a vedy

a Ruskej federácie

Federálna štátna rozpočtová vzdelávacia inštitúcia

vyššie odborné vzdelanie

„RUSKÁ ŠTÁTNA UNIVERZITA

TURISTIKA A SLUŽBY"

Jerevanská pobočka

Katedra cestovného ruchu a služieb

BAKALÁRSKA PRÁCA

na tému: Vypracovanie návrhov na zlepšenie imidžu hotelového podniku na príklade hotela Zapadnaja v Rostove na Done v študijnom odbore: 100200,62 Cestovný ruch Ruzanna Araikovna Tovmasyan Študent Ph.D. Hlava Tigrana Mushegoviča Asojana

JEREVAN

2014

Tovmasyan R. A. skupina T010 – 1, smer výcviku 100200. „Cestovný ruch“. Téma: Vypracovanie návrhov na zlepšenie imidžu hotelového podniku na príklade hotela Zapadnaja v Rostove na Done. Rozsah práce: 51 strán, 2 tabuľky, 1 ilustrácia.

Predmetom štúdie je hotel „Zapadnaja“ v meste Rostov na Done. Hlavnými cieľmi výskumnej a vývojovej práce sú: štúdium imidžových technológií používaných v hotelových podnikoch; vykonanie analýzy obrazu hotela Zapadnaya; vývoj nových metód na zlepšenie imidžu hotela Zapadnaya. Relevantnosť Témou je študovať možnosť využitia priaznivého imidžu hotelového podniku, pretože každý hotelový podnik je povinný vytvárať priaznivý imidž na zvýšenie počtu spotrebiteľov, keďže imidž je imidž podniku, ktorý existuje v mysliach ľudí. Môžete dokonca povedať, že každý podnik má imidž bez ohľadu na to, či na ňom pracuje alebo nie. Ak sa otázka imidžu nechá na náhodu, medzi spotrebiteľmi sa vyvinie spontánne a nie je zaručené, že bude pre podnik priaznivá. Pri písaní práce boli použité tieto vedecké výskumné metódy: vedecká literatúra, podniková analýza, články. V praktickej časti práce sme na základe analýzy imidžu podniku vypracovali návrhy na vytvorenie priaznivého imidžu, ktoré zahŕňali: účasť na výstavách, promóciách, tlačových konferenciách, ako aj vytvorenie hlavičkového papiera, obálky a zakladača. .

Kľúčové slová: imidž, hotelový podnik, firemná identita, formovanie, pozitívny imidž podniku.

АBSTRACT

Tovmasyan R. A. Group T010 - 1, smer prípravy 100200. "Cestovný ruch". Vec: Vypracovanie návrhov na zlepšenie imidžu hotela "Zapadnaya". Objem GQW (Absolventská kvalifikačná práca): 51 strán, tabuľky, ilustrácie: 1.

Predmetom výskumných prác je hotel "Zapadnaja" v meste Rostov na Done. Hlavné ciele GQW sú: študovať obraz technológie používanej v ubytovacích zariadeniach; analýza obrazu hotela "Zapadnaya";

vývoj nových metód na zlepšenie imidžu tohto hotela. Relevantnosť témy je študovať možnosť využitia pozitívneho imidžu hotelového podniku, keďže od každého hotelového podniku sa vyžaduje, aby si vytvoril pozitívny imidž na zlepšenie spotrebiteľov, keďže imidž je imidž spoločnosti, ktorý existuje v mysliach ľudí. Dalo by sa dokonca povedať, že každá spoločnosť má imidž bez ohľadu na to, či na ňom pracuje alebo nie. Ak dáte imidž problému náhode, medzi spotrebiteľmi sa spontánne rozvinie a nie je zaručené, že to bude pre spoločnosť prospešné. Pri písaní GQW boli použité nasledujúce metódy vedeckého výskumu: vedecká literatúra, podniková analýza a články. V praktickej časti práce sme na základe analýzy imidžu spoločnosti vypracovali návrh na vytvorenie priaznivého imidžu, ktorý zahŕňal:

účasť na veľtrhoch, propagačných akciách, tlačových konferenciách, ako aj tvorba hlavičkového papiera, obálky a fascikla.

Kľúčové slová: imidž, hotelový podnik, firemná identita, formovanie, pozitívny imidž podniku.

Úvod

Kapitola 1. Teoretické východiská pojmu imidž…………………………….. 1.1 Koncept imidžu a jeho úloha v činnostiach podniku………………….. 1.2 Vytváranie imidžu podnik……………………………… ………… 1.3 Formovanie imidžu hotelového podniku……………………… Kapitola 2. Charakteristika činnosti hotela Zapadnaya......... 2.1 Všeobecná charakteristika hotela Zapadnaya………………………………………….. 2.2 Analýza imidžu hotela Zapadnaya… …………………………………... Kapitola 3. Vypracovanie návrhov na zlepšenie imidžu hotela „Zapadnaya“……………………………………………………………………………………….. „Zapadnaya“… …………………………………………………………………………. 3.2 Zavedenie služieb cez internet……………………………………………… 3.3 Návrhy na rozvoj firemnej identity……………………………… Záver……… …… …………………………………………………………..... Zoznam použitých zdrojov ………………………………………….. Úvod na zlepšenie imidžu hotelového podniku na príklade hotela Zapadnaja v Rostove na Done.

Relevantnosť témy spočíva v štúdiu možnosti využitia pozitívneho imidžu hotelového podniku, pretože každý hotelový podnik je povinný vytvárať priaznivý imidž na zlepšenie spotrebiteľov, keďže imidž je imidž podniku, ktorý existuje v mysliach. z ľudí. Môžete dokonca povedať, že každý podnik má imidž bez ohľadu na to, či na ňom pracuje alebo nie. Ak sa otázka imidžu nechá na náhodu, medzi spotrebiteľmi sa spontánne rozvinie a nie je zaručené, že bude pre podnik prínosom.

Cieľom práce je vypracovať návrhy na vytvorenie pozitívneho imidžu hotela Zapadnaya.

V súlade s cieľom, ktorý máme pred sebou, musíme:

podniky;

vykonať analýzu obrazu hotela Zapadnaya;

vyvinúť nové metódy na zlepšenie imidžu hotela Zapadnaya.

Predmetom výskumu sú v tomto prípade aktivity hotela Zapadnaya a štúdium jeho existujúceho imidžu.

Novinkou práce je vypracovanie návrhov na vytvorenie pozitívneho imidžu hotela.

Praktický význam Práca spočíva v tom, že získané výsledky je možné využiť pri práci na imidži hotelového podniku v rôznych smeroch.

V prvej kapitole odhaľujú základné pojmy imidžu a jeho význam v činnosti hotelového podniku.

V druhej kapitole bol realizovaný prieskum činnosti hotela.

zlepšenie imidžu hotela Zapadnaya.

Kapitola 1. „Teoretický základ konceptu obrazu“

1.1 Pojem imidž a jeho úloha v činnosti podniku Imidž je imidž konkrétneho podniku alebo pojem, ktorý existuje v podvedomí každého človeka. Každý podnik bez výnimky má imidž, bez ohľadu na to, kto na ňom pracuje alebo či vôbec niekto pracuje. Ak necháte tvorbu imidžu firmy na náhodu, výsledok pre návštevníkov bude nepredvídateľný a nie je zaručené, že bude pre firmu priaznivý a adekvátny. Na základe toho si môžete vybrať nasledujúce typy obrázkov:

Nevládne.

Vytváranie priaznivého imidžu podniku je proces, ktorý je ziskovejší a tiež menej náročný na prácu v porovnaní s nápravou existujúceho nepriaznivého imidžu podniku. Rozvíjanie imidžu, akejsi „tváre“ podniku, je záležitosťou nielen špecialistov vo svojom odbore, konkrétne inzerentov, marketérov, ale aj špecialistov v inej oblasti – public relations. Obraz podniku tvoria nielen udalosti a akcenty na to zamerané.

Okrem prezentácie a reklamy je pri formovaní imidžu organizácie veľmi dôležitá kvalita poskytovaných služieb a vyrobeného tovaru, prístup a správanie personálu k zamestnávateľovi, vlastné aktivity a klientela.

Priaznivý imidž podniku má svoje vlastné kritériá. Musí byť originálny, flexibilný, adekvátny a mať svoju presnú adresu.

Originalita sa vzťahuje na rozdiel medzi daným podnikom a ostatnými, Kovalchuk A.S. Základy imageológie. Rostov na Done: Phoenix 2004. Pp. 36.

hlavne ten istý typ. Plasticita – tým je myslená – byť znovuzrodená, nevychádzať z módy, meniť sa, ale pôsobiť nezmenene. Skôr ako začnete vytvárať obrázok, musíte:

Identifikujte súčasný typ činnosti podniku a budúce vyhliadky;

Zistite, ako sa služby (produkty) organizácie líšia od služieb (produktov) konkurentov.

Uvažujme úlohy podniky na vytváranie imidžu:

Keďže rozvoj firemnej identity poukazuje na pozornosť organizácie nielen na výrobné otázky, preto je potrebné venovať pozornosť zvyšovaniu prestíže podniku;

Zvyšovanie efektivity rôznych podujatí a reklamy na propagáciu tovaru;

Uľahčiť uvádzanie nových služieb (produktov) na trh, pretože pre organizáciu s dobrým imidžom je oveľa jednoduchšie uviesť produkt na trh;

Je potrebné zvýšiť konkurencieschopnosť organizácie, pretože ak sú vyrábané služby alebo tovary rovnaké pre všetky organizácie, boj tu prebieha medzi obrazmi podnikov.

Obraz organizácie v mysliach zamestnancov je vnútorným obrazom a obraz organizácie v mysliach klientov, partnerov, konkurentov, teda ľudí, ktorí nie sú súčasťou pracovnej sily, je obrazom vonkajším.

Mnoho obchodných manažérov v Rusku verí, že pre úspešné fungovanie podniku je potrebné odpovedať na niekoľko jednoduchých otázok:

"Čo ako?" a "Pre koho?" Väčšina úspešných podnikateľov dnes presne pozná odpovede na tieto klasické marketingové otázky. Ale otázky "Prečo?" alebo "V mene čoho?" - nadbytočné, keďže Kabushkin N.I. Fundamentals of Management: Učebnica. – Mn.: BSEU, 2005. Pp. odpoveď na tieto otázky je často rovnaká: toto je metafyzika a podnikanie je metóda na zarábanie peňazí alebo dosahovanie zisku.

Podľa amerických vedcov Petersa T. a Watermana R.

podniky, ktoré si stanovili cieľ získať financie, vo všeobecnosti svoj cieľ nedosiahnu, na rozdiel od podnikov, ktoré majú pre seba širší rozsah nastavení hodnôt. Presnejšie povedané, tento širší rozsah hodnôt možno definovať ako ideológiu spoločnosti, jej interný a interný imidž. Obraz organizácie v mysliach zamestnancov je vnútorným obrazom a obraz organizácie v mysliach klientov, partnerov, konkurentov, teda ľudí, ktorí nie sú súčasťou pracovnej sily, je obrazom vonkajším.

Imidž je jednoznačným a nepresným odrazom charakteristík a výhod organizácie, konkrétne vopred navrhnutým imidžom, ktorý je založený na skutočných a objektívnych črtách a črtách, ktoré sa zavádzajú na vytvorenie požadovaného imidžu. Imidž podniku musí byť adekvátny skutočnému imidžu a musí byť adresovaný špecifickej skupine spotrebiteľov, no stále musí zostať dynamický a flexibilný. Je potrebné mať na pamäti, že ak sú výrobky takmer rovnakého typu, konkurencia nie je taká medzi typmi výrobkov, ako medzi obrázkami podnikov. Produkty a organizácie, ktoré nemajú svoj vybudovaný imidž alebo majú zlý imidž, nemôžu počítať s dobrými výsledkami na trhu. Pozitívny imidž podniku, ktorý je dobre naplánovaný a rozvinutý, postupne zavádzaný aj do povedomia zákazníkov, podporený vysokou úrovňou služieb a kvality produktov, poskytuje organizácii príležitosť zaujať vedúce postavenie na trhu služieb.

T. Peters a R. Waterman "The Quest for Effective Management", 1982 od Thomasa J.

Peters a Robert H. Waterman, Jr.. Preklad úvodného článku do ruštiny, poznámky redaktorov a prekladateľov, príloha, Vydavateľstvo Progress, 2003. Pp.

Zverintsev A.B. Tvorba obrazu. - Petrohrad: 2008.. 213 S. (Shepel V.M.) Úvod do imageológie 2009. Pp. V súčasnosti sa význam a význam pozitívneho imidžu na trhu prudko zvýšil. Stalo sa to z rôznych dôvodov a predovšetkým v dôsledku neustáleho nárastu komunikačných tokov do života každého človeka. Túto situáciu vysvetlil Davis F.: „Môžete byť múdri, čestní a profesionálni, ako chcete, ale pre spoločnosť sa stanete významným len vtedy, keď sa dokážete zodpovedajúcim spôsobom prezentovať.“ Pojem obraz zahŕňa súbor dojmov a významov, v dôsledku ktorých sa predmet stáva slávnejším a vďaka čomu ho ľudia tak či onak opisujú, pamätajú si ho a tak či onak sa k nim vzťahujú. Všimnime si, že myšlienky, vďaka ktorým vznikajú, sú emocionálne zafarbené a potvrdené variácie a zmeny. 1.2 Formovanie imidžu podniku Obraz podniku, ktorý existuje v mysliach zamestnancov, je interný obraz podniku a vonkajší obraz podniku je obrazom podniku v mysliach konkurentov, klientov, partnerov, teda ľudí.

Vytváranie imidžu sa začína, keď spoločnosť vstúpi na trh. Manažéri v mnohých prípadoch nemajú ani peniaze, ani energiu, ani čas sledovať vývoj imidžu a rýchlo ho upraviť želaným smerom. V tomto prípade sa vývoj obrazu vyvíja spontánne, čo má veľmi často negatívne a pozitívne vlastnosti. Z tohto dôvodu v takýchto prípadoch často počujeme protichodné názory na ten istý podnik.

Hneď ako vedúci podniku začne klásť otázky:

akí sme? Aký je náš rozdiel od našich konkurentov? akými spôsobmi môžeme F. Davis „Váš absolútny obraz externej Sigmy“, 2005. S. 43.

Aleshina I.V. Firemný imidž // Marketing, 2008, č. 1 strana. 94.

pritiahnuť pozornosť iných skupín spotrebiteľov? - môžeme hovoriť o začiatku zvláštneho formovania obrazu. Táto fáza obsahuje niekoľko fáz: najprv by ste mali opraviť už vytvorený obrázok. K tomu sa uchyľujú rôzne metódy diagnostika vrátane prieskumov verejnej mienky, vypĺňanie dotazníkov, ohniskové skupiny, pozorovanie.

V ďalšej fáze sa identifikujú silné a slabé stránky existujúceho obrazu. Na základe úloh sú pozitívne vlastnosti obrazu tie, ktoré ich pomáhajú riešiť, a negatívne sú tie, ktoré vytvárajú interferenciu pri riešení úloh. Ďalšia fáza práce s imidžom zahŕňa hľadanie opatrení, ktoré neutralizujú negatívne črty a posilňujú vplyv tých pozitívnych. V tejto fáze je vypracovaný projekt na prácu s obrázkom, ktorý sa následne zhmotní.

Obraz podniku v mysli spotrebiteľa sa vytvára pod vplyvom jeho rôznych kontaktov s organizáciou, z ktorých hlavnými sú po prvé priama komunikácia so zamestnancami, po druhé oboznámenie sa s reklamnými produktmi a po tretie návšteva rôznych prezentácií a výstavy . Veľkí, sebavedomí reprezentanti, v štýle komunikácie a správania sa personálu v kontakte so spotrebiteľmi. Cieľom, ktorý sa snažia dosiahnuť, je maximálne vyhladiť jednotlivé, možno povedať, rušivé vlastnosti zamestnancov a upriamiť všetku pozornosť spotrebiteľa na organizáciu, ktorá s ním interaguje. Reklamné správy zvyčajne obsahujú priame a nepriame informácie. Podtext skrytý pred spotrebiteľom možno sprostredkovať prostredníctvom symboliky farieb a obrázkov.

Práca s imidžom je veľmi starostlivá a delikátna práca, ktorá ovplyvňuje mnohé procesy, úrovne a zamestnancov organizácie, ale v našej dobe, vzhľadom na súčasné konkurenčné podmienky, Zverintsev A.B. Tvorba obrazu. - Petrohrad: 2008.. 213 S. (Shepel V.M.) Úvod do imageológie 2009. S. 407.

urobiť. Preto by umelé vytváranie imidžu malo byť zverené vysokokvalifikovaným ľuďom. Obrázok „patrí“ len čiastočne

podnik - vo forme vizuálneho loga spoločnosti, druhá časť imidžu vzniká štúdiom a formovaním spotrebiteľského názoru a žije v masovom povedomí spotrebiteľov. Ak sa podnik nepostará o vytvorenie vhodného imidžu, spotrebitelia sa môžu uspokojiť s vlastnou predstavivosťou a dosiahnuť vlastnú verziu imidžu konkrétnej organizácie, čo nie je pre podnik vždy prospešné. Obrázok 1.1 zobrazuje hlavné fázy tvorby obrazu.

Obr. 1.1 – Hlavné fázy formovania imidžu podniku Tabuľka 1.1 zobrazuje hlavné fázy formovania imidžu podniku.

č Názov Charakteristika výstavných prostriedkov, tvorba layoutov pre reklamy, tvorba je prítomná, robí všetky layouty rozpoznateľnými. Farebná reklama V každom konkrétnom prípade použiť reklamné prostriedky prostriedku, ktorý prispeje k formovaniu 3. PR aktivít k upevneniu a nadviazaniu vzťahov vzájomného porozumenia) výstav, prezentácií, sponzorských podujatí a Corporate Corporate identity je súbor technických a loga, obchodná dokumentácia, firemný blok, značkové oblečenie, reklamy, brožúry, partneri, zákazníci, dodávatelia, banky, Tabuľka 1. Na vytvorenie akéhokoľvek plánu pre komplexný a efektívny imidž existujú také kľúčové body ako:

1. Položenie základov.

2. Vonkajší imidž - vytvorený z verejnej mienky o kampani, kvalite produktu, tvorený reklamnou kampaňou, vzťahmi s médiami a verejnou prácou:

kvalita výrobkov;

spoločenská aktivita;

postoj zamestnancov k vzhľadu a práci;

Vzťahy s investormi;

vzťahy s médiami (masmédiá).

3. Vnútorný imidž je situácia vo vnútri podniku, ktorá nesie negatívne a kladný postoj zamestnancov na manažéra a politiku podniku (oddanosť zamestnancov ich podniku):

personálna politika podniku;

finančné plánovanie;

motivačný program pre zamestnancov;

školenia a orientácie zamestnancov.

4. Nehmotný imidž je reakcia spotrebiteľa na hmatateľné, na postoj k nemu a na službu personálu podniku:

spotrebiteľ "ja";

spotrebiteľský sebaobraz.

Niektoré z faktorov plánu sú zrejmé – napríklad hmatateľný imidž podniku alebo názov produktu, označenie a motto. Ale rovnako dôležité sú aj ďalšie prvky, ktoré sú často prehliadané. Napríklad rozvoj firemnej filozofie. Filozofia a motto, ktoré sa z nej zrodili, slúžia ako základ pre zostavenie plánu tvorby obrazu. Základom imidžu je definovanie cieľov, hodnôt, filozofie a princípov, na ktorých bude postavená celá stavba plánu. Bez podpory silných nosníkov ukotvených v pevnom základe, G. B. Company Image. Plánovanie, formovanie, propagácia. – Petrohrad: Peter, 2000. S. 103.

plán je odsúdený na neúspech. Bez základu je všetko ostatné bezvýznamné. Tabuľka 1.2 uvádza charakteristiky hlavných prvkov vytvárania „základu“ obrazu.

Nie. Hlavný prvok Charakteristika Morálne princípy sú pravidlá, ktoré boli stanovené vo vyhlásení o účele. Vyhlásenie o účele definuje zodpovednosti.

založenie spoločnosti Presne toto je hlavný princíp podnikovej filozofie podniková filozofia, založená na prvých Normách správania Písomné vyhlásenie o normách akceptovaných v spoločnosti a vzhľad noriem - to je posledná tehla Tabuľka 1. Zanedbávanie vyššie uvedené komponenty znamenajú len záujem o budovanie pozitívneho imidžu podniku, potom si treba uvedomiť všetky vlastnosti materiálov na stavbu, ktoré treba pri zakladaní použiť, vyvinúť, použiť a veriť im, hoci sa môže časom mierne zmeniť. 1.3 Formovanie imidžu hotelového podniku Imidž hotela je jedným z dôležitých faktorov, ktorý ovplyvňuje formovanie a rozvoj hotelového podniku ako podniku.

Zákazníkom, ktorí ho poznajú, poskytuje priaznivé a pozitívne vnímanie hotela. Imidž hotela ovplyvňuje množstvo určitých faktorov, ako napríklad:

umiestnenie hotela;

služby a vybavenie poskytované hotelom;

Felix Sharkov: Obrázok spoločnosti: manažérska technológia: učebnica.

Akademický projekt, 2006. S.84.

atmosféra hotela;

kvalifikačný stupeň personálu.

V oblasti marketingu sa rozlišujú tieto charakteristické črty služieb hotelového podniku:

Nehmotnosť – takéto služby nie je možné ochutnať, ohmatať, počuť ani vidieť až do momentu spotreby. Hoteloví pracovníci si nemôžu vziať hotelovú izbu na vizuálne vystavenie tovaru počas predaja, najmä ak izbu nepredávajú, ale predávajú možnosť dočasne ju obsadiť. Po odchode hosťa z izby mu nezostane z hotelovej izby nič, iba šek s faktúrou. Klient preto pred vykonaním objednávky a znížením neistoty hľadá niečo, čo potvrdí kvalitu tejto služby. Keď klient príde do hotela, zaujme ho predovšetkým vzhľad hotela, izieb a jeho upravený vzhľad. V hotelierstve si poskytovanie služby vyžaduje prítomnosť dvoch strán, teda toho, kto službu prijíma, a toho, kto službu poskytuje. Pracovníci, ktorí nadväzujú kontakt s klientom, sú už súčasťou služby. To znamená, že dôležitou súčasťou tejto služby je aj klient. Ďalším faktorom je, že klient musí poznať aj podmienky, za ktorých sa mu konkrétna služba poskytuje.

Nekonzistentnosť kvality – kvalita služieb v pohostinstve, ako sú poskytované, kedy a kým. Služby sú poskytované a spotrebované súčasne, a preto je ich kvalita veľmi ťažko kontrolovateľná. Pri zvýšení dopytu vzniká aj problém sledovania kvality hotelových služieb. Veľmi dôležitým faktorom kvality služieb je kondícia zamestnanca, ktorý ich poskytuje. Tá istá osoba poskytuje rovnakú službu rôzne v rôznych dňoch. Toto môže byť choroba rodinné problémy atď. V pohostinstve je jedným z dôvodov sťažností nízka kvalita služieb.

Nekonzervovateľnosť, konkrétne, hotel nemôže skladovať určitý počet izieb, aby sa ich počet zajtra zdvojnásobil na poskytovanie služieb. Práve preto, že hotely predávajú tento typ produktu, sú nútené účtovať klientovi dodatočný poplatok, aj keď túto službu nevyužil. Upozorňujeme, že vzhľad hotela musí zodpovedať jeho špecifikám. Toto je dojem, ktorý by sa mal uchovať v pamäti spotrebiteľa. Každý detail vzhľadu musí byť analyzovaný a musí zodpovedať preferenciám klienta.

Veľkým faktorom pri zapôsobení na klienta hotela je aj vzhľad personálu. Odíde jednotná uniforma, ktorá ladí so štýlom hotela dobrý dojem na spotrebiteľa. V pohostinstve je personál najdôležitejším faktorom pri formovaní imidžu podniku a marketingovým prostriedkom ovplyvňovania trhu. Od marketingového oddelenia sa vyžaduje, aby veľmi úzko spolupracovalo s personálnou službou podniku. Zamestnáva robotníkov a udržiava dobrý vzťah medzi zamestnancami. Marketingové oddelenie sa okrem zamerania na predaj tovaru zameriava aj na zamestnanca a formovanie jeho mentality.

Zákazníci sú v dnešnej dobe čoraz náročnejší na svoje služby, čo je najdôležitejší faktor pre vytváranie pozitívneho imidžu hotelierstva.

Na vytvorenie kvalitného obrazu sa dnes hojne využívajú terénne úpravy interiérov priestorov aj pozemkov, na ktorých sa nachádzajú.

Kategórie hotelov sa skladajú z mnohých základných prvkov hotelového podniku a služieb v ňom poskytovaných. Nábytok zohráva dôležitú úlohu pri formovaní imidžu hotela, pretože určuje triedu hotela.

Každý spotrebiteľ bude súhlasiť s tým, že pri výbere hotela sa riadi predovšetkým miestom, cenou, veľkosťou a Zverintsev A.B. Tvorba obrazu. - Petrohrad: 2008.. 213 S. (Shepel V.M.) Úvod do imageológie 2009.Pp. 405.

výzdoba navrhovanej miestnosti. Tieto kritériá využíva pri výbere hotela asi 70 % klientov hotela. Dnes mnohé hotely začali svojim spotrebiteľom poskytovať nové vybavenie a služby. Nové motivačné prvky sú veľmi odlišné – od online rezervácie a vysokorýchlostného prístupu na internet z izieb až po špecializované programy pre stálych zákazníkov a rozšírenie tradičných balíkov služieb.

Veľmi dôležitým miestom v hoteli je aj konferenčná miestnosť, ktorá musí byť primeraná. Významná váha hotelového vybavenia, služieb a dostupnosti pomocných priestorov pri výbere hotela je cca 30-40%. Vybavenie izby - toaleta a kúpeľňa, interiér a dizajn, minibar, kávovar.

Pre biznis spotrebiteľov je transfer dôležitý, prítomnosť herní, bazéna a fitness centra v hoteli pre nich nie je až taká dôležitá. Ale pre turistov naopak nie je dôležitý presun, ale veľkú úlohu zohráva prítomnosť všetkých vyššie uvedených. Pre biznis klientelu sú hotelové kompenzačné programy pre stálych zákazníkov takmer trikrát dôležitejšie ako pre turistov. Väčšinou oceňujú kompenzačné metódy, ako sú letové kilometre a bonusy za nákupy. Pre turistu je najatraktívnejšia metóda kompenzácie – hotelové bonusy.

Jedlo sa tiež líši pre rôzne kategórie klientov. Pre biznis klientelu je dôležitá prítomnosť reštaurácií a pre turistov raňajky zdarma a možnosť variť si sami.

Špičkové technológie a ich dostupnosť sú rovnako dôležité, no ich potreba je 5-10% na rozdiel od biznis klientov.

Yankevich V. S., Bezrukova N. L. Marketing v hotelierstve a cestovnom ruchu:

Ruské a medzinárodné skúsenosti. Ed. V.S. Yankevič. M.: Financie a štatistika 2003. S. 127.

Spivak V.A. Firemná kultúra. – Petrohrad: Peter, 2009. Pp. 205.

Uskutočnil sa prieskum na tému hotelovej bezpečnosti. Takže zo štyroch bezpečnostných prostriedkov – detektory kovov, ozbrojené stráže, nepretržitý videodohľad a prítomnosť fotografií na dokumentoch – si prevažná väčšina respondentov vybrala videodohľad a fotografie. Približne 70 % si zvolilo elektronické monitorovanie a približne 60 % si želalo prísnejšiu osobnú kontrolu hostí.

Všetci respondenti boli za platbu za bezpečnosť, pričom biznis klienti súhlasili s tým, že za bezpečnejší hotelový pobyt zaplatia o 7,73 USD viac, no turisti súhlasili s tým, že zaplatia viac ako 10,75 USD za deň pobytu v hoteli. V priemere pre všetkých obyvateľov to bolo 9,97 USD.

Užitočnosť a dôležitosť získaných údajov je zrejmá. Preto je dôležité, aby si hotel všímal všetky pre a proti a zvolil marketingovú stratégiu, ktorá splní všetky potrebné požiadavky a uspokojí potreby každého klienta bez ohľadu na triedu.

Kapitola 2. Charakteristika činnosti hotela Zapadnaya

2.1 Všeobecná charakteristika hotela Zapadnaya

Poloha hotela: Rostov na Done, ul. Commonwealth, 66/110. Hotel pozostáva z 9 poschodí a poskytuje 106 izieb rôznych kategórií s kapacitou až 250 osôb.

Železničná stanica.

Hotel "Zapadnaya" je jedným z najväčších hotelových podnikov v meste.

Rostov na Done, ktorý patrí k 3* hotelom ekonomickej triedy a zahŕňa bohaté množstvo izieb rôznych kategórií.

Budova hotela Zapadnaya bola postavená v roku 1993. Hotel sa nachádza 15 minút jazdy od centra mesta, v ekologicky čistej rezidenčnej štvrti nazývanej Western Residential Area, odtiaľ aj názov hotela.

Celková plocha budovy je 6502 m2. Budova má samostatné východy a podzemné garáže na zadnej strane budovy.

Pri hlavnom vchode do hotela je parkovisko, pred budovou sú lavičky na oddych klientov. K dispozícii sú aj rampy pre invalidov.

Hotel má 3 výťahy (2 osobné, 1 služobný) a dve schodiská.

Na prízemí hotela sa nachádza hala s recepciou a registračným pultom, reštaurácia s banketovou sálou, kaviareň, šatňa pre hostí, kuchyňa.

Na druhom poschodí je konferenčná miestnosť, cestovná kancelária a pošta prvej pomoci.

Počet izieb začína od tretieho poschodia. Na prízemí sa nachádzajú sklady, technická miestnosť, šatňa pre zamestnancov a práčovňa.

Samotný hotel funguje od roku 1993, má svojich potenciálnych klientov a každým rokom sa rozvíja.

Hotel "Zapadnaya" zahŕňa:

Izby (rôzne kategórie);

Reštaurácia s banketovou sálou;

Kapacita izieb pozostáva zo 106 izieb, z toho 16 štandardných jednolôžkových izieb, 59 izieb ekonomickej triedy, 24 dvojlôžkových izieb, 7 junior suite.

Jednolôžková izba Standard je komfortná jednoizbová izba, ktorej súčasťou je: manželská posteľ, klasický nábytok, chladnička, TV, klimatizácia. Kúpeľňa je vybavená všetkým potrebným moderným inštalatérstvom.

Štandardné dvojlôžkové izby sú komfortná a útulná dvojlôžková jednoizbová izba, ktorá má dve oddelené postele, dve skrinky so stolovými lampami, stôl a stoličky, klimatizáciu, TV a kúpeľňu.

Double Junior Suite je priestranný a pohodlný dvojizbový apartmán, ktorý poskytuje domácu atmosféru. Izba pozostáva zo vstupnej chodby, obývacej izby, spálne a kúpeľne. V obývačke je mäkká pohovka, stôl so stoličkami, TV, chladnička, mikrovlnná rúra, klimatizácia, chladnička, rýchlovarná kanvica a súprava riadu. V spálni sú dve postele, TV, dve skrinky so stolovými lampami.

Dvojlôžková jednoizbová izba Economy class. Izba je vybavená dvomi posteľami, dvomi nočnými stolíkmi, stolom, stoličkami, chladničkou a TV.

Dvojizbová dvojlôžková izba v kategórii Economy class zahŕňa hosťovskú izbu a spálňu. Hosťovská izba má:

sedačka, stôl so stoličkami, TV a chladnička. Súčasťou spálne sú skrine s dvomi lôžkami a dva nočné stolíky s osvetlením. Kúpeľňa je vybavená novými spotrebičmi a má sprchový kút.

Dvojlôžková trojlôžková izba Economy class. V izbe sú tri postele, tri nočné stolíky, stôl so stoličkami, televízor a chladnička. V tejto kategórii izieb sa kúpeľňa skladá z dvoch umývadiel, dvoch WC kabín a sprchového kúta.

Všetky izby ponúkajú bezplatné bezdrôtové pripojenie na internet na báze Wi-Fi technológie.

Westernová reštaurácia poskytuje možnosť osláviť rôzne sviatky. Banketová sála poskytuje až 150 miest na sedenie. Reštaurácia je vybavená najnovšou technológiou, má živú hudbu a rôzne národné kuchyne: ruskú, európsku, uzbeckú a špeciality šéfkuchára, ktoré sú vizitkou reštaurácie.

Súčasťou reštaurácie je aj malá kaviareň s 50 miestami na sedenie a bar, kde môžete ochutnať exkluzívne nápoje a originálne koktaily.

kapacita je 80 osôb. Konferenčná miestnosť je vybavená najmodernejšou technológiou a umožňuje organizovať konferencie na vysokej úrovni.

Hotel "Zapadnaya" poskytuje aj ďalšie služby:

Objednávka železničných a leteniek;

Objednávanie taxíkov;

Zmenáreň;

Chemické čistenie a pranie;

Oprava obuvi a odevov;

Servisné stredisko (kopírka, fax);

Rezervácia vstupeniek na koncerty a predstavenia;

Organizovanie výletov;

Hotel má svojich potenciálnych klientov a zameriava sa na klientov rôznych kategórií:

Mladé páry a rodiny s deťmi. Takíto klienti často zostávajú dve alebo tri noci a využívajú väčšinu služieb;

Podnikatelia. Ide o stálych zákazníkov hotela. Nájdete ich počas pracovných dní v hoteli. Táto kategória klientov využíva služby konferenčnej miestnosti, reštaurácie a kaviarne.

hotely, pretože hotel poskytuje lacné izby ekonomickej triedy za minimálny poplatok. Dá sa povedať, že táto kategória spotrebiteľov býva v hoteli. Využívajú služby reštaurácie, taxi, vlak/letenky, opravu odevov a obuvi a pod.

Personál hotela tvoria ľudia v strednom veku od 30 do 50 rokov, z toho 70 % žien a 30 % mužov. 80 % pracujúceho personálu má vysokoškolské vzdelanie, 50 % v sektore pohostinstva a ovláda aspoň dva cudzie jazyky.

Keďže mesto Rostov na Done je Južné hlavné mesto, má veľa turistov a, samozrejme, mesto má veľa hotelov rôznych kategórií. Hotel Zapadnaya je medzi turistami obľúbený, keďže hotel patrí medzi lacné v meste, pričom stále poskytuje kvalitné služby.

sa konala slávnostná konferencia, na ktorej boli zhrnuté výsledky a vyhlásení víťazi regionálnej ratingovej súťaže „Lídri donského turistického priemyslu 2013“, v ktorej Rostov RUPK LLC

Hotel "Zapadnaya" získal prvé miesto v súťaži "Najlepší hotel ekonomickej triedy". Hotel láka spotrebiteľov svojou kvalitou a nízkymi cenami, ktoré sú uvedené v tabuľke 1.2.

vybavenie, TV, klimatizácia, chladnička, 1. kategória “Štandard”

vybavenie, TV, chladnička a klimatizácia, kategória 1 “Štandard”

vybavenie, chladnička, TV, klimatizácia, “Junior Suite”

TV a chladnička, 2 kategórie „Ekonomická trieda“

chladnička a TV, 2 kategórie „Ekonomická trieda“

Tabuľka 1. * V jednolôžkovej izbe kategórie 1 „Štandard“

ubytovanie sa poskytuje pre jednu osobu, v prípade zdieľania na http://liderdona.ru/news_lider.php Oficiálna stránka súťaže „Lídri donského turistického priemyslu 2013“

prístelka cena za lôžko v izbe je 1100 rubľov. V tomto prípade budú náklady na izbu 2200 rubľov.

** V dvojlôžkovej dvojizbovej izbe kategórie Junior Suite

Ubytovanie je zabezpečené pre dve osoby, v prípade zdieľania prístelky je cena za miesto v izbe 1200 rubľov.

V súlade s tým budú náklady na izbu 3600 rubľov.

Ubytovanie je zabezpečené pre dve osoby, v prípade zdieľania prístelky bude cena za miesto v izbe 600 rubľov.

Cena za izbu bude 1800 rubľov.

2.2 Analýza obrazu hotela Zapadnaya

Ročne sa v hoteloch v Rostove na Done ubytuje asi tisíc ľudí. V meste je okolo 100 hotelov s viac ako jednou lôžkovou kapacitou, medzi ktoré patria aj hotely ekonomickej triedy 3* a vyššej. 106 lôžok, ktoré ponúka hotel Zapadnaya, predstavuje 7 % z celkového počtu lôžok v meste.

Ako odhadujú odborníci z Výboru pre hospodársky rozvoj Rostova-Donu, priemerná obsadenosť hotelov v meste je 49 %.14 Miera obsadenosti analyzovaného hotela je 60 %, čo je nad priemerom. Dôvodom sú nasledujúce faktory:

-atraktívnu cenovú politiku hotelovej administratívy;

-kvalita služieb (call centrum), ktorá sa neustále zlepšuje;

- výhodná poloha hotela, ktorý sa nachádza v blízkosti obchodných a kultúrnych centier Rostova na Done;

- dostupnosť profesionálneho a priateľského personálu.

-vonkajší architektonický vzhľad, ktorý spĺňa všetky ruské normy;

www.rostov –gorod.ru Oficiálny portál mestskej dumy a mestskej správy.

- dobrá sláva;

V súlade s orientáciou na konkrétny spotrebiteľský segment, t.j. pre skupinu ľudí s podobnými potrebami, ako aj vysoké náklady na počiatočné investície, ktoré boli vynaložené na výstavbu a vybavenie hotela Zapadnaya, dosiahli 1 miliardu rubľov.

Na základe toho sme následne v tabuľke určili nasledujúcu cenovú politiku podniku:

Tabuľka 1.2: Cenová politika podniku Standard

"Junior Suite"

Dvojlôžková jednoizbová "Ekonomická trieda" 25 1500* Dvojlôžková dvojizbová "Ekonomická trieda - 11 1700*"

Trojlôžková dvojizbová „Economy class“ 23 2000* Upozorňujeme, že správa hotela sa okrem určovania cenovej politiky podniku riadi aj nákladmi na hotelové služby na svetovom trhu, čo je limit stanovený v Ruskej federácii pre hotelové ubytovanie a priemerná úroveň príjmov ruského obyvateľstva. Hotel Zapadnaya od svojho otvorenia zvolil agresívnu stratégiu, ktorej cieľom bolo získavanie nových zákazníkov, udržanie si existujúcich a tiež využitie celého radu atraktívnych metód vrátane bonusov pre spotrebiteľov. Upozorňujeme tiež, že hlavnou pýchou hotela Zapadnaya je jeho bezprostredný vzhľad. Začína sa od fasády budovy až po vnútorné usporiadanie miestností a iných priestorov. Atraktivita však nekončí pri jednej fasáde, mnohé zmeny sa dejú aj za účelom skvalitnenia služieb.

Hotel "Zapadnaya" je považovaný nielen za dedičstvo mesta, ale aj za nový symbol mesta. Predstavuje obraz mesta Rostov na Done špeciálne požiadavky na jeho vzhľad. Hotel Zapadnaya dobre zapadá do oblasti, kde sa nachádza.

Väčšina spotrebiteľov sa o hoteli dozvie od svojich priateľov a známych, ktorí v hoteli niekedy bývali. V budúcnosti sa stanú pravidelnými spotrebiteľmi hotela Zapadnaya. Svedčia o tom údaje správy hotela. Spotrebitelia poskytovaných služieb mali pozitívne dojmy.

Hotel Zapadnaya je zároveň hotelom ekonomickej triedy, čo sa prejavuje najvyššou úrovňou materiálno-technického zabezpečenia a úrovňou služieb, hotel Zapadnaya tiež spĺňa všetky potreby väčšiny občanov Ruskej federácie.

Ak vezmeme do úvahy prostriedky externej komunikácie pri formovaní imidžu hotela Zapadnaya, môžeme si všimnúť verejné aktivity, reklamu, účasť na kultúrnych podujatiach mesta, vzťahy s médiami, výhodnú polohu hotela a jeho blízkosť obchodné a kultúrne zariadenia mesta sú veľmi dôležité.

Hotel sa propaguje pomocou tlačených produktov, ako sú brožúry, formuláre, vizitky, obálky atď. Reklamné brožúry zobrazujú ľudí farby a nádherný výhľad sú uvedené hlavné časti hotela a ich stručný popis. Brožúry sú vytvorené tak, aby klient bez toho, aby niekedy navštívil hotel, mal o ňom určitú predstavu. Je ľahké si to predstaviť, pretože prospekt obsahuje skutočné obrázky hotela. Stáva sa, že v hoteli bývajú známi ľudia (Basta, skupina Zveri, skupina Casta), sú to zase tí, ktorí nepriamo, cez médiá, ovplyvňujú imidž hotela Zapadnaya.

Na analýzu hotela bola zvolená jedna z metód podnikového prieskumu – prieskum. Za hlavný prvok prieskumu sa považuje dotazník, ktorý je sociologickým dokumentom, ktorý obsahuje štrukturálne usporiadaný súbor otázok, z ktorých každá súvisí s cieľmi prieskumu. Toto spojenie je vyjadrené v potrebe získať informácie, ktoré odrážajú vlastnosti skúmaného objektu. Dopytovanie predpokladá, že respondent vyplní dotazník v prítomnosti dotazníka alebo bez neho, menej často dotazník vyplní zo slov respondenta. Individuálnou formou, kedy je možné vyspovedať značné množstvo ľudí v relatívne krátkom čase.

Takže skôr, ako začnete vypisovať dotazník, musíte dôkladne preštudovať hotelovú spoločnosť, poznať všetky jej základné a doplnkové služby.

Hlavné služby hotela Zapadnaya, ktoré sú zahrnuté v cene izby, sú:

Poskytnutie čísla;

Denné upratovanie izieb;

Stravovanie (2-krát - raňajky a obed) Poskytovanie produktov osobnej hygieny;

Výmena posteľnej bielizne (každý druhý deň);

Doplnkové služby hotela sú:

Objednávanie taxíkov;

Doručenie novín do vašej izby;

Služby práčovne;

Salón;

Oprava odevov a obuvi;

Služby konferenčných miestností;

Objednávka železničných a leteniek;

Rezervačné stoly v reštauráciách;

Organizácia exkurzií.

Po preštudovaní základných a doplnkových služieb môžete začať zostavovať dotazník. Spočiatku zahŕňa základné služby poskytované hotelom a až potom doplnkové služby.

Dotazník obsahoval aj tieto položky:

bezpečnosť;

Postoj personálu.

Dotazník bol vo forme tabuľky a bol rozdelený do troch stĺpcov, ktoré obsahovali hotelové služby, skóre od 0 do 5 bodov a v treťom stĺpci bola možnosť zanechať názor.

Na samom konci dotazníka bola aj možnosť vyplniť kolónku prianí a vyjadriť svoj názor na to, čo v hoteli chýba.

Prieskumu sa zúčastnili návštevníci hotela, stáli zákazníci a personál.

Po vykonaní prieskumu boli skontrolované všetky dotazníky a vykonaná analýza, ktorú rozdelíme do dvoch bodov – pozitívne a negatívne stránky imidžu.

Pozitívne aspekty hotela sú:

1. Lacné a veľmi útulné izby rôznych kategórií;

2. Pozitívne hodnotenie ovplyvnila aj poloha hotela, keďže sa nachádza v tichej vilovej štvrti neďaleko centra mesta.

3. Príjemný a ochotný personál, ktorý ovláda dva cudzie jazyky.

Negatívne aspekty podľa prieskumu sú:

1. Žiadna požičovňa áut;

2. Veľmi malé parkovisko;

3. Nedostatok telocvične;

4. Hotel nedisponuje detskou izbou ani opatrovateľskými službami, ale jeho klientmi sú rodiny s deťmi.

Ak zhrnieme analýzu aktivít hotela Zapadnaya s cieľom vytvoriť pozitívny obraz o hotelovom podniku, môžeme vyvodiť nasledujúci záver. Na vytvorení priaznivého imidžu hotela sa pracuje, no nie je to také efektívne, ako by mohlo byť. Dnes, pre úspešný rozvoj, manažment hotela potrebuje špeciálna služba, ktorá sa bude priamo venovať reklame a propagovať imidž tohto hotela.

Medzi prostriedkami internej komunikácie na rozvoj imidžu hotela Zapadnaya možno rozlíšiť tieto prostriedky:

firemná kultúra podniku;

personálna politika;

prostriedky na motiváciu zamestnancov a zvyšovanie ich kvalifikácie;

sociálno-psychologická klíma personálu a pod.

Firemná kultúra podniku je systém spoločne zdieľaných hodnôt, presvedčení, tradícií, stereotypov a noriem správania. Firemná kultúra je systém, ktorý plní funkciu vnútornej integrácie všetkých zamestnancov podniku, a to ako riadiacich, tak aj servisných pracovníkov. Firemný systém je systém hodnôt, ktorý závisí od cieľov a vnútroorganizačnej filozofie, vydaný vo forme poznámky pre zamestnancov. V hoteli Zapadnaya nie sú žiadne pripomienky správania zamestnancov a verbálna výslovnosť cieľov podniku a zamestnanca v ňom nemá potrebný účinok.

Medzi stenami hotela vládne skôr pozitívna atmosféra.

Napriek tomu je v tomto hoteli možné zdôrazniť niekoľko negatívnych aspektov pri formovaní imidžu hotelového podniku:

- prostriedky riadenia motivácie pracujúceho personálu nie sú dostatočne premyslené;

Prostriedky distribúcie aktuálnych vnútroorganizačných informácií zamestnancom nie sú dobre premyslené;

Neexistuje žiadna poznámka pre zamestnancov hotela Zapadnaya, ktorá stanovuje štandardy služieb pre hostí pôvodne prijaté podnikom.

Na základe zistených nedostatkov vo vývoji imidžu hotela Zapadnaya a na základe analýzy organizačnej práce hotela je potrebné prijať vhodné opatrenia na ich odstránenie.

Jedným a hlavným liekom je vytvorenie oddelenia marketérov, ktorí sa budú týmito problémami zaoberať.

Kapitola 3. Vývoj návrhov na zlepšenie imidžu hotelového podniku na príklade hotela Zapadnaya v Rostove-Done 3.1 Návrhy na vytvorenie pozitívneho imidžu hotela Zapadnaya

Skôr ako začneme s návrhmi na vytvorenie pozitívneho imidžu hotela Zapadnaya prostredníctvom PR aktivít, zistíme, čo to je.

PR sú vzťahy s verejnosťou. Jedným z najzákladnejších prostriedkov marketingovej komunikácie je PR. Používa sa na odstránenie a udržiavanie komunikácie s cieľovým publikom. Táto akcia sa vykonáva priamo vytvorením priaznivého obrazu podniku. Hlavné funkcie PR oddelenia sú:

Vytváranie dobrého verejného obrazu organizácie;

Na zlepšenie vzájomného porozumenia medzi spoločnosťou a jej cieľovým publikom je potrebné vyvinúť systém metód a techník;

prekážky, ktoré sú prekážkou šírenia dobrých informácií o spoločnosti a zbytočné zasahovanie do komunikačného procesu (falošné fámy);

Znižovaním miery verejného nepochopenia cieľov spoločnosti a ich dosahovaním je potrebné zvýšiť vplyv na prijímateľov;

Rozvoj potrebných opatrení v konfliktných a iných krízových situáciách;

Aleshina I. Public relations pre manažérov a obchodníkov. M., 2008. Strana 84.

Monitorovanie situácie, ktorá vzniká medzi zamestnancami organizácie, ako aj vypracovanie potrebných opatrení na jej neustálu kontrolu;

Vytváranie individuálneho, jasného a pôsobivého obrazu spoločnosti;

Optimalizácia vzťahov s orgánmi štátnej správy.

PR systém existuje na to, aby vytvoril, posilnil alebo zmenil názor na akýkoľvek produkt ponúkaný spoločnosťou.

Verejná mienka je stavom masového vedomia, ktorý zahŕňa postoj k spoločenským udalostiam činnosti jednotlivcov a rôznych organizácií.

Verejná mienka je syntézou súkromných názorov na akýkoľvek produkt alebo službu, ktorá je na trhu, služby sú určované ako výsledok prieskumu trhu informácií o trhových podmienkach a trhových politikách konkurentov.

Keďže na dosahovanie PR cieľov sa využívajú rôzne ciele, prostriedky a techniky, činnosť PR oddelenia možno rozdeliť na prácu s médiami - sú to tlačové konferencie, brífingy, tlačové zájazdy, tlačové správy a písanie rôznych PR textov o spoločnosti. , príprava manažmentu na pohovory , vytvorenie novinárskej skupiny atď.;

Organizovanie podujatí spoločnosťou;

Vydávanie PR produktov - výročné oficiálne správy o činnosti podniku, podnikový časopis, propagačný prospekt;

PR na internete – organizovanie webovej stránky organizácie, zasielanie tlačových správ e-mailom, prenos informačných materiálov prostredníctvom zoznamov adries, vydávanie vlastných elektronických novín, otváranie fóra na webových stránkach, organizovanie online konferencií o otázkach, ktoré komunikátora zaujímajú;

Ďalšími PR prostriedkami sú prezentácie, dni otvorených dverí, výstavy fotografií. Hlavné črty PR sú:

Dostupnosť širokého spotrebiteľského publika;

Zamerajte sa na dlhodobý horizont;

dôveryhodnosť;

Nízke náklady na jeden kontakt s cieľovým publikom;

Rôzne použité formy.

Ako riadiaca funkcia musia byť vzťahy s verejnosťou nepretržité a plánované. Vzťahy s verejnosťou musia byť tiež orientované na budúcnosť, čo je jedna z jeho najdôležitejších vlastností.

Zoberme si tie funkcie PR, ktoré ovplyvňujú vytváranie imidžu cestovnej kancelárie:

Informačná funkcia je zameraná na štúdium partnerov spoločnosti, analýzu určitých situácií, hodnotenie verejnej mienky a prípravu analytických údajov, ktoré možno použiť na efektívne rozhodnutia.

Organizačná a technologická funkcia zahŕňa rôzne opatrenia a akcie súvisiace s vedením a organizáciou aktívnych propagácií, PR kampaní, obchodných stretnutí, výstav, konferencií s pozvaním zástupcov médií.

Prestížna funkcia má za cieľ úspešne umiestniť firmu ako výsledok informačnej a vysvetľovacej práce zameranej nielen na partnerov, ale aj na zamestnancov samotnej organizácie (udržiavať sociálno-psychologickú klímu v rámci firmy, dodržiavanie pracovnej etiky, firemnej identity ).

Bariérová funkcia zahŕňa súbor opatrení na prekonanie Antipov K.V., Bazheno Yu.K. Public relations: Študijná príručka - A72 guide_2nd edition, revidované. a ďalší rok 2011 Stránka 98.

prekážky spojené s konkurenciou, škodlivé fámy a možné konflikty.

spoločenská zodpovednosť, firemná kultúra, nastolenie atmosféry vzájomného porozumenia a harmónie v rámci tímu a organizácie.

V súčasnosti zohrávajú pri formovaní imidžu podniku rozhodujúcu úlohu vzťahy s verejnosťou, pretože imidž podniku je systémom vnímania podniku cieľovým publikom.

Všetky cieľové skupiny sa správajú k podniku tak, ako sa vyvinuli v dôsledku aktivít tohto podniku, ako aj jeho spoľahlivosti a hodnoty.

Návrhy na vytvorenie pozitívneho obrazu sú:

1. Účasť na výstavách, seminároch a konferenciách. To umožňuje spoločnosti ukázať svoju najlepšiu stránku a predstaviť svoje produkty a služby. Takéto podujatia prilákajú nových klientov a partnerov.

2. Tlačové konferencie - organizované stretnutie podniku s novinármi. Účel tlačová konferencia má poskytnúť médiám informácie o rôzne aspekty.

3. Propagácie. Ide o akciu na propagáciu tovarov a služieb na trhu, ktorá je navrhnutá tak, aby vyvolala záujem o daný produkt.

Zdrojom zisku je kupujúci a preto treba imidž firmy posudzovať z jeho strany vnímania. Každý podnik má jeden cieľ – dosiahnuť zisk. Ak to chcete urobiť, musíte zavolať spotrebiteľom.

Hodnota podniku je jeho povesť, ktorá má oveľa väčšiu hodnotu ako peňažný zisk. Investovať obrovské peniaze do PR technológií a zároveň vytvárať len umelý pozitívny imidž.

Na takéto akcie nie je potrebné míňať obrovské sumy peňazí. Stačí časť peňazí „vrátiť“ zákazníkom vo forme zníženia cien produktov, čím sa zvýši obrat spoločnosti so všetkými z toho vyplývajúcimi pozitívnymi dôsledkami. S pomocou vašich partnerských spoločností môžete prilákať kupujúcich a predať im svoj produkt. Kupujúci má vždy záujem vedieť, kde míňa svoje peniaze. Vzťahy s vaším spotrebiteľom sa musia neustále rozvíjať a udržiavať. Musíte vziať do úvahy všetky želania, odpovedať na otázky a byť pripravený na negatívne reakcie adresované vám.

Správna organizácia práce zástupcov môže tiež zlepšiť imidž spoločnosti. Vystúpenie zástupcu v správnom čase v správnom čase poskytne príležitosť priamo komunikovať s kupujúcim, informovať o novinkách spoločnosti a ponúkať svoje brožúry. Zároveň by sa nemalo zabúdať na vzhľad zástupcu, je vhodné, aby oblečenie bolo svetlé a malo logo spoločnosti.

Výskumy ukazujú, že ľudia oveľa častejšie zdieľajú zlé informácie. Je veľmi dobré, keď spoločnosť v prítomnosti tvrdej konkurencie dokázala prilákať spotrebiteľov. Toto všetko je seriózna marketingová práca. Ak si vás našiel kupujúci a má o váš produkt záujem, je to veľmi dobrý výsledok a tým by sa práca nemala skončiť, pretože je potrebné zachovať už vytvorenú reputáciu. Obrázok, ktorý ste si zarobili, vám teraz funguje. V tomto zmysle máte pevné základy pre svoje podnikanie.

Hlavná vec je správne ju používať a zvyšovať.

Podniky (a tovary a služby) sa stávajú flexibilnejšie a individuálnejšie, atraktívnejšie, keď sa objavia v počítačovej sieti. Cestovný ruch a informácie sú neoddeliteľné, preto je potrebné venovať väčšiu pozornosť rozvoju informačných technológií v cestovnom ruchu. Vytvorenie a propagácia vlastnej webovej stránky je skutočným umením. Je to ako kombinácia reklamy a PR technológií. Potrebujete nielen vytvoriť webovú stránku, ale aj vzbudiť v návštevníkovi chuť prísť do vášho hotela a stať sa jeho pravidelným zákazníkom. Webová stránka je tvárou hotelovej spoločnosti, jej vizitkou. Malo by byť dokonalé, svetlé a nezvyčajné. Nemali by v ňom byť žiadne nedokončené úseky. Pri návšteve webovej stránky sa spotrebitelia zaujímajú predovšetkým o ceny a služby.

Je dôležité, aby informácie v ňom boli čo najpresnejšie a dostupné.

Navrhuje sa vytvoriť sekciu, kde môže klient klásť otázky a zanechať spätnú väzbu.

operatívne. Návštevou stránky klient očakáva podrobné informácie o ponúkaných službách. Nemá zmysel zaťažovať klienta veľkým množstvom regionálnych informácií, ktoré môže získať na iných stránkach.

Problém, ktorému hotel Zapadnaya čelí, je ten, že venuje malú pozornosť webovej stránke hotela a nie je schopný na webovej stránke okamžite zobraziť všetky informácie o hotelových službách.

Informácie o lokalite by ste mali aktualizovať denne alebo týždenne a odstraňovať neaktívne informácie.

uspokojenie potrieb klienta. Spotrebiteľ tak môže v prípade potreby okamžite podať žiadosť o rezerváciu. A manažér môže spracovávať iba požiadavky na konkrétne rezervácie prijaté zo stránky.

Existuje niekoľko typov webových stránok pre hotel:

Webová stránka vizitiek je ideálna pre hotely, ktoré sa otvorili nedávno. Tu môžete uverejniť informácie o vašom hoteli a službách, Chumikov A.N., M.P. Bocharov Public relations: teória a prax: Učebnica.

úžitok. – M.: Delo, 2008. S. 207.

kontakty (telefón, e-mail, adresa, otváracie hodiny, pokyny), recenzie zákazníkov, dokumenty, fotografie alebo videá, cenník a ďalšie. Karta webovej stránky má malú veľkosť (len 10-20 strán), je veľmi informatívna a obsahuje všetky informácie potrebné pre klienta.

Internetový obchod s predajom tovaru a služieb. Tento typ webovej stránky je určený pre väčšie hotelové spoločnosti, ktoré si môžu dovoliť rozšíriť svoj projekt, organizovať predaj doplnkových služieb a rezervovať letenky a lístky na vlak online. To je pre klientov veľmi výhodné, keďže nemusia prísť platiť za služby.

Preto sú náklady na takúto stránku oveľa vyššie.

Turistický internetový portál. Veľký portál pozostáva z niekoľkých stoviek až tisícok stránok a má vysokú návštevnosť. Všetky turistické informácie sú tu podrobne pokryté a spravidla patria veľmi veľkému podniku cestovného ruchu, pretože náklady na takýto portál sú veľmi vysoké. Webová stránka je jedným z najúčinnejších nástrojov na vytváranie imidžu spoločnosti. Vplyv dizajnu webových stránok na imidž spoločnosti je porovnateľný s vplyvom dizajnu podniku alebo vzhľadu zamestnancov. Stránka má výrazne viac návštevníkov ako hotelový podnik. Mnohí zákazníci sa môžu rozhodnúť spolupracovať s firmou jednoducho tak, že navštívia jej webovú stránku. Hotelové podniky môžu nájsť veľmi dobré možnosti medzi hotovými šablónami alebo si vytvoriť vlastný dizajn.

Zdroje je vhodné navrhnúť v pestrých farbách (žltá, modrá, zelená) a do hlavičky môžete vložiť krásnu scénickú fotografiu alebo diapozitívy. V dizajne sa neodporúča používať príliš svetlé, dráždivé farby; nech je dizajn nielen krásny, ale aj pohodlný.

Ako pozadie môžete použiť nádhernú fotografiu (recepcia, Chumikov A.N., M.P. Bocharov Public Relations: teória a prax: učebnica.

úžitok. – M.: Delo, 2008, s. 309.

fasáda atď.) urobte nezvyčajnú navigáciu, pridajte nezabudnuteľné špeciálne efekty. Potom bude dizajn webovej stránky krásny, zrozumiteľný a bude mať svojský nádych. Návrhy na zlepšenie webovej stránky západného hotelového podniku:

Na portál vašej spoločnosti by ste mali umiestniť informácie o histórii hotela, meste, v ktorom sa nachádza, pridať mapu mesta a mapu, ako sa do hotela dostať. Môžete tiež pridať zvyky a tradície, atrakcie a sprievodcov.

FSBEI HPE Sachalinská štátna univerzita
Južno-Sachalinská pedagogická škola

PCC
služby a cestovný ruch

Práca na kurze
VLASTNOSTI TVORBY OBRAZU
HOTELOVÁ SPOLOČNOSŤ
(ZALOŽENÉ NA PRÍKLADE STÁŽNEJ PODNIKU)

Lee Young Ho
Špecialita 100105,52
Hotelový servis
Kurz II, skupina 215

Vedecký poradca:
Yugay Olga Vladislavovna,
učiteľ

Obhajoba sa konala „___“_______________20___. Hodnotenie___________

Južno-Sachalinsk
2012

Úvod 3
Kapitola 1. Teoretické aspekty formovania imidžu hotelového podniku 7
1.1 Pojem „obraz“, jeho úlohy, funkcie a štruktúra 7
1.2 Hlavné fázy a prostriedky tvorby obrazu 11
Kapitola 2. Formovanie obrazu hotela Pacific Plaza Sachalin 16
2.1 Všeobecná charakteristika hotela Pacific Plaza Sachalin 16
2.2 Analýza existujúceho obrazu hotela Pacific Plaza Sachalin 23
Kapitola 3. Opatrenia na zlepšenie imidžu hotela Pacific Plaza Sachalin 34
3.1 Návrhy na vytvorenie imidžu hotela Pacific Plaza Sakhalin pomocou externej komunikácie 34
3.2 Spôsoby, ako vytvoriť imidž hotela Pacific Plaza Sakhalin pomocou internej komunikácie 40
Záver 48
Referencie 51

Úvod

Relevantnosť výskumu. Trhová transformácia ruskej ekonomiky, saturácia trhu tovarov a služieb a vytváranie konkurenčného prostredia aktualizujú potrebu firiem využívať marketingové technológie, ktorých jedným z prvkov je vytváranie a posilňovanie imidžu. Je to dôležité najmä pre sektor služieb, pretože vzhľadom na špecifiká samotných služieb sa spotrebitelia pri výbere výrobcu čoraz viac spoliehajú na jeho imidž a obchodnú povesť.
Úspech alebo neúspech hotelového podniku v dlhodobom časovom horizonte je určený trvalo udržateľným vytváraním zisku prostredníctvom predaja služieb spotrebiteľom a spočíva v schopnosti zabezpečiť, aby zákazníci v konkurenčnom prostredí uprednostňovali práve tento hotel. podnik. Lojalita zákazníkov závisí od subjektívneho hodnotenia hotela, ktoré sa formuje v ich mysliach. V tomto ohľade sa musí každý hotelový podnik posudzovať nielen z funkčného, ale aj z psychologického hľadiska. V prvom rade ide o formovanie imidžu hotela, teda jeho osobné vnímanie.
Atraktívny imidž pomáha hosťovi vnímať hotel ako niečo iné ako ostatní, vidieť v ňom výhody, ktoré konkurenti nemajú a vybrať si ho ako trvalé miesto návštev.
Relevantnosť výskumu kurzu je daná tým, že imidž firmy je faktorom ovplyvňujúcim jej konkurencieschopnosť; marketingová pozícia; ceny a image svojich produktov; atraktívnosť spoločnosti ako zamestnávateľa; kvalita klientely a partnerov, t.j. takmer vo všetkých oblastiach života spoločnosti a v dôsledku toho je nevyhnutnou podmienkou pre dosiahnutie udržateľného a dlhodobého obchodného úspechu. Imidž organizácie má vplyv na získanie určitej trhovej sily spoločnosťou v tom zmysle, že vedie k zníženiu cenovej citlivosti. Imidž tiež znižuje nahraditeľnosť tovarov, čo znamená, že chráni organizáciu pred útokmi konkurentov a posilňuje jej postavenie v oblasti náhradných tovarov. Okrem toho obraz uľahčuje prístup spoločnosti k rôznym typom zdrojov: finančným, informačným, ľudským atď.
Špecifickosť imidžu ako atribútu hotelového podniku sa prejavuje v tom, že existuje bez ohľadu na úsilie samotného podniku, a preto potrebuje neustále hodnotenie, korekcie a zlepšovanie.
Záujem o problém imidžu, najmä imidžu organizácie, je spojený predovšetkým s potrebou riešiť praktické problémy v oblasti riadenia a komunikácie. Rozvoj prístupov k formovaniu obrazu určitých predmetov sa stal jednou z hlavných zložiek odborných činností odborníkov v oblasti manažmentu, marketingu, reklamy, vzťahov s verejnosťou atď.
Veľký význam imidžu pre úspech organizácie podnecuje rozsiahly výskum na túto tému. V súčasnosti trh nemá nedostatok literatúry o vytváraní obrazu. Mnohé ustanovenia vyvinuté zahraničnými a domácimi vedcami týkajúce sa imidžu sú praktického záujmu v oblasti formovania spotrebiteľského správania prostredníctvom marketingovej komunikácie. Hlavnou črtou väčšiny prác, ktorých autori skúmajú spôsoby formovania obrazu, jeho typológiu a vzťah k rôznym spoločenským procesom, je zameranie sa na dosahovanie utilitárnych a pragmatických cieľov. Vývoj imidžovej problematiky je v situácii prakticky absencie metodických základov pre jej štúdium. Existujúce metódy je potrebné prepracovať a prispôsobiť charakteristikám konkrétnej hotelovej organizácie a vnímaniu určitého „zákazníckeho segmentu“. To do značnej miery vysvetľuje potrebu ďalšieho rozvoja tejto problematiky.
Účelom tejto práce je vyvinúť opatrenia na jej zlepšenie na základe analýzy existujúceho imidžu hotela Pacific Plaza Sakhalin.
Predmetom štúdie je hotel Pacific Plaza Sachalin; Predmetom je imidž tohto hotelového podniku.
Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné vyriešiť nasledujúce úlohy:

Ciele a zámery výskumu predmetu „Črty formovania imidžu hotelového podniku“ boli dosiahnuté pomocou nasledujúcich výskumných metód:
Teoretické metódy:

Účel a ciele tejto štúdie určili nasledujúcu štruktúru výskumu kurzu: úvod, ktorý odhaľuje relevantnosť témy, účelu, objektu, predmetu, úloh, metód výskumu, ako aj praktický význam; I. kapitola práce odhaľuje teoretické aspekty formovania a riadenia imidžu hotelového podniku; Kapitola II je venovaná štúdiu obrazu hotela Pacific Plaza Sachalin a popisuje aj všeobecnú charakteristiku hotela; v kapitole III boli vypracované opatrenia na zlepšenie obrazu; záver uvádza hlavné závery štúdie; Bibliografia obsahuje 35 zdrojov a prácu dopĺňajú prílohy.
Praktický význam práce spočíva v tom, že výsledky štúdie môžu byť užitočné pre študentov v procese štúdia znakov formovania imidžu hotelového podniku, ako aj pre manažment hotelových podnikov, ktorý sa snaží udržiavať priaznivý imidž svojej spoločnosti a zlepšovať ho.

Kapitola 1. Teoretické aspekty tvorby obrazu

hotelová spoločnosť

1.1 Pojem „obraz“, jeho úlohy, funkcie a štruktúra

Jedným z dôležitých aspektov celkového vnímania a hodnotenia organizácie je dojem, ktorým pôsobí, teda jej imidž (imidž). Bez ohľadu na želania samotnej organizácie a odborníkov na styk s verejnosťou je imidž objektívnym faktorom, ktorý zohráva významnú úlohu pri posudzovaní akéhokoľvek spoločenského javu alebo procesu.
Pojem „obraz“ pochádza z latinského „imago“, súvisiaceho s latinským slovom „imitari“, čo znamená „napodobňovať“. Pri štúdiu vedeckej literatúry sme si všimli, že pojem „obraz“ má mnoho rôznych definícií.
Obraz je umelá imitácia alebo prezentácia vonkajšej formy predmetu a najmä tváre. Ide o mentálny obraz človeka, produktu alebo inštitúcie, účelovo formovaný v masovom povedomí pomocou publicity, reklamy alebo propagandy 1.
Imidž firmy je všetko a každý, kto má aspoň nejaký vzťah k firme a tovarom a službám, ktoré ponúka. Ide o dielo, ktoré neustále vzniká slovom aj obrazom, ktoré sa fantazijne pohybujú a premieňajú na jeden komplex v povedomí verejnosti“ 2.
Imidž ako kombinácia množstva premenných, pričom forma dominuje nad obsahom, možnosť sebaprezentácie, ktorá sa zameriava na tie najlepšie vlastnosti, ktoré zvyšujú sebaúctu a autoritu medzi potenciálnymi spotrebiteľmi, ako aj kľúč k úspechu v správnom koncepte rozvoj vzťahov s verejnosťou 3.
Na základe diskutovaných definícií sme navrhli vlastnú formuláciu tohto pojmu – „obraz“ je určitý syntetický obraz, ktorý sa v mysliach ľudí rozvíja vo vzťahu ku konkrétnej osobe, organizácii alebo inému sociálnemu objektu, obsahujúci značné množstvo emocionálne nabitých informácií. o objekte vnímania vytvorili médiá, sociálna skupina alebo vlastné úsilie jednotlivca (podniku) s cieľom upútať pozornosť.
Keď hovoríme o imidži organizácie, máme na mysli spravidla firemný imidž. Firemný imidž sa vzťahuje na „imidž organizácie, ako ho vnímajú verejné skupiny. Cieľom a hlavnou funkciou firemného imidžu je zabezpečiť, aby si subjekty navonok aj vo vnútri organizácie vytvorili určitý imidž podniku, ktorý prispieva k dosahovaniu vonkajších a vnútorných cieľov stanovených manažmentom podniku“ 4 .
Imidž možno chápať aj ako súbor atribútov podniku: jeho tovary a služby, jeho reklamné produkty a pod. (napríklad: slogan, logo, charakteristické črty podnikateľskej etiky) 5.
Dalo by sa dokonca povedať, že každá organizácia má svoj imidž bez ohľadu na to, kto na ňom pracuje alebo či na ňom vôbec pracuje. Ak je otázka imidžu ponechaná na náhodu, medzi spotrebiteľmi sa vyvinie spontánne a nie je zaručené, že bude adekvátny a priaznivý pre spoločnosť. Preto si v skutočnosti nemôžete vybrať v rovine „chcem obraz - nechcem obraz“, ale medzi kontrolovaným a nekontrolovateľným obrazom. A vytváranie priaznivého imidžu pre organizáciu je výnosnejší a menej prácny proces ako náprava spontánne vytvoreného nepriaznivého imidžu.
Pozitívny imidž je nesmierne dôležitý pre každý podnik. Silný firemný imidž sa stáva predpokladom toho, aby firma dosahovala udržateľný a trvalý obchodný úspech.
Na základe toho sa identifikujú nasledujúce úlohy imidžu organizácie 6:

Firemný alebo organizačný imidž je vždy funkčný, s jeho pomocou sa riešia určité pragmatické problémy a práve podľa stupňa a charakteru riešenia týchto problémov je imidž organizácie hodnotený ako viac či menej efektívny, na základe ich obsahu, resp. funkcie firemného imidžu sú určené 7:

Pri vytváraní imidžu je potrebné najprv zistiť, o aký druh činnosti sa firma v súčasnosti a v budúcnosti bude usilovať; po druhé, ako sa produkty a služby spoločnosti líšia od produktov a služieb konkurentov.
Pri vykonávaní procesu riadenia imidžu spoločnosti je potrebné mať jasné predstavy o štruktúre imidžu organizácie a charakteristikách psychologických procesov formovania imidžu v mysliach jednotlivcov.
Podrobne sme skúmali rôzne prvky imidžu, ktoré určujú individuálne vnímanie organizácie. Štruktúra imidžu organizácie sa skladá z vnímania organizácie ľuďmi, ktoré možno rozdeliť do ôsmich skupín 8:

Môžeme teda dospieť k záveru, že „obraz“ je kolektívny koncept, ktorý sa v mysliach ľudí rozvíja vo vzťahu ku konkrétnej osobe, organizácii alebo inému sociálnemu objektu a obsahuje značné množstvo emocionálne nabitých informácií o objekte vnímania, ktoré vytvárajú médiá, sociálna skupina alebo vlastné úsilie jednotlivca (podniku) s cieľom upútať pozornosť.
Analýzou vyššie uvedeného sme dospeli k záveru, že imidž organizácie je relatívne stabilný. Je veľmi dôležité, aby každý prvok obrazu bol naplnený informáciou samotnou organizáciou. V opačnom prípade si masové vedomie v dôsledku určitých stereotypov samo o sebe naplní chýbajúci prvok obsahom, čo nemusí vždy prospieť organizácii: následne pri zavádzaní nových informácií do masového vedomia bude potrebné prekonať bariéru tzv. existujúci postoj.

1.2 Hlavné štádiá a prostriedky tvorby obrazu

Formovanie imidžu, akejsi „tváre“ organizácie, nie je len záležitosťou špecialistov v tejto oblasti (marketérov, inzerentov). Kvalita vyrábaného tovaru a poskytovaných služieb, prístup personálu k zamestnávateľovi, klientele a vlastným aktivitám nie sú pre imidž menej dôležité ako reklama a prezentácia.
Na druhej strane imidž spoločnosti „patrí“ len čiastočne – vo forme vizuálnych atribútov firemnej identity, druhá časť je tvorená prostredníctvom PR a žije v masovom povedomí spotrebiteľa. Ak sa firma nepostará o vytvorenie želaného imidžu, spotrebitelia si vystačia s vlastnou fantáziou a prídu na vlastnú verziu imidžu, ktorá nie vždy bude pre firmu výhodná.
Na základe preštudovanej literatúry sme identifikovali nasledujúce fázy tvorby obrazu:

Vytváranie obrazu sa vykonáva v súlade s hlavným plánom, ktorý pozostáva zo 4 hlavných častí:

negatívny postoj

Nehmotným imidžom je aj postoj zamestnancov k práci a ich emocionálny stav, ktoré ovplyvňujú reputáciu firmy rovnako ako hmatateľnejšie, viditeľné prvky imidžu. Sú to zamestnanci spoločnosti, ktorí ju predstavujú pre kupujúceho a vytvárajú najdôležitejšie emocionálne spojenie medzi spoločnosťou a jej klientmi.
Vytváranie pozitívneho imidžu je teda viac než len dobrá reklamná kampaň, je to komplexný a mnohostranný plán, ktorého všetky časti sú vzájomne prepojené a závislé. Plán je najefektívnejší, keď všetky jeho časti spolupracujú.
Dospeli sme teda k záveru, že hlavný plán pomôže zhodnotiť situáciu v spoločnosti.
Medzi hlavné prostriedky tvorby obrazu patrí 9:

Dospeli sme teda k záveru, že imidž nie je len prostriedkom, nástrojom riadenia, ale aj objektom riadenia. Pozitívny imidž vytvárajú hlavné aktivity spoločnosti, ako aj cielená informačná práca zameraná na cieľové skupiny verejnosti. Práca na vytváraní obrazu sa vykonáva cielene pre každú skupinu a rôznymi prostriedkami.
Firemný štýl je kombináciou umeleckých, textových a technických komponentov, ktoré poskytujú vizuálnu a sémantickú jednotu produktov a aktivít spoločnosti, informácií z nich vychádzajúcich, interného a externého dizajnu.
Pojem „firemný štýl“ obsahuje dve zložky: vonkajší imidž a povahu správania na trhu. Vonkajší imidž - vytvorený jednotným štýlovým dizajnom ochrannej známky, loga, obchodnej dokumentácie, firemného bloku, firemnej farebnosti, firemného nápisu, značkového oblečenia, reklám, brožúr, kancelárskeho dizajnu a pod. Charakter správania sa na trhu je determinovaný vzťahom firmy a jej predstaviteľov s partnermi, zákazníkmi, dodávateľmi, bankami a konkurenciou. Charakter správania na trhu sa vyznačuje osobitným štýlom pri vedení reklamných kampaní a aktivít na podporu predaja, ako aj pri práci s verejnosťou, prítomnosťou firemného ducha a firemnej kultúry.
Priaznivý obrázok musí byť primeraný, originálny, flexibilný a musí mať presnú adresu. Byť adekvátny znamená skutočne korešpondovať existujúci obrázok alebo špecifiká spoločnosti. Byť originálny znamená odlíšiť sa od imidžu iných firiem (produktov), najmä tých rovnakého typu. Byť plastický znamená nezastarať, nevychádzať z módy, meniť sa, pôsobiť nezmenene. Mať presnú adresu znamená byť atraktívny pre konkrétnu cieľovú skupinu, t.j. pre súčasných a potenciálnych zákazníkov 10.
Proces správy imidžu spoločnosti teda začína dlho pred vývojom vizuálnych atribútov organizácie (logo, hlavičkový papier, interiér, vzhľad a spôsoby zamestnancov). Začína sa formuláciou vízie a potom poslania ako spoločensky významného postavenia organizácie. Potom sa určí firemná identita alebo „osobnosť“ organizácie.

Berúc do úvahy vyššie uvedené, môžeme konštatovať, že na rozvoj hotelierstva má veľký vplyv taký faktor, akým je imidž hotela, ktorý zabezpečuje priaznivé vnímanie hotela známeho zákazníkom. Imidž ako celok pozostáva z polohy hotela, ponúkaných služieb a vybavenosti, vonkajšieho vnímania a vnútornej atmosféry hotela, úrovne kvalifikácie personálu atď.
Po zvážení hlavných etáp a prostriedkov formovania imidžu organizácie by ste mali venovať pozornosť aj vlastnostiam formovania imidžu skúmaného podniku.

Kapitola 2. Formovanie obrazu hotela Pacific Plaza Sachalin

2.1 Všeobecná charakteristika hotela Pacific Plaza Sachalin

Hotelový priemysel Južno-Sachalinsk dnes predstavuje jeden z najväčších a najdynamickejšie sa rozvíjajúcich ekonomických systémov v regióne a dôležitú zložku regionálnej ekonomiky cestovného ruchu. Svedčí o tom otvorenie nových hotelov a hotelových komplexov v meste, kvôli výstavbe a prevádzke zariadení ropného a plynárenského komplexu.
V súčasnosti je v krajskom centre cca 30 ubytovacích zariadení s kapacitou izieb viac ako 2200 hostí. Hotelový trh Južno-Sachalinsk, ako ukazujú štatistiky, predstavujú najmä ubytovacie zariadenia strednej a vyššej kategórie (3-4*).
CJSC Pacific sa nachádza na ulici Mira Avenue 172, Južno-Sachalinsk, 693000 Rusko. "Pacific Plaza Sachalin", forma vlastníctva podniku je uzavretá akciová spoločnosť. Formou riadenia podniku je riadenie zmlúv. Hotel oficiálne vstúpil na trh hotelových služieb v decembri 2006.
Hotel sa nachádza len pár minút od mestských centier voľného času (Medzinárodné divadelné centrum pomenované po A.P. Čechovovi a obľúbené Sachalinské regionálne múzeum miestnej tradície v meste) a nákupné centrá(„Dom obchodu“ a „slovanský“). Pacific Plaza Sachalin je vhodný pre firemnú klientelu a turistov. Hotel sa nachádza na jednej z hlavných ulíc mesta, len 8 km od letiska.
Hotel má 149 komfortných izieb. Z toho: 85 štandardných jednolôžkových izieb, 24 štandardných dvojlôžkových izieb, 35 junior apartmánov, 5 apartmánov. Ceny izieb sú uvedené v tabuľke 2.1.
Stôl 1.
Životné náklady v hoteli Pacific Plaza Sachalin

Všetky izby sú vybavené individuálnym ovládaním klimatizácie, niekoľkými úrovňami bezpečnostných systémov, trezorom a satelitnou TV. Hotel je vybavený automatickým riadiacim systémom, má záložné napájanie, autonómne kúrenie, dodávku teplej vody, systém rýchlovýťahov, hotel je vybavený požiarnou a bezpečnostnou signalizáciou.
Cena izby v hoteli Pacific Plaza Sakhalin zahŕňa ubytovanie. V cene izby sú zahrnuté raňajky.
Hotel tiež poskytuje bezplatné služby ako:

platených služieb

Zoznam a cena konferenčných služieb sú uvedené v tabuľke 2.

tabuľka 2
Konferenčné služby v hoteli Pacific Plaza Sachalin

Zoznam služieb	Cena, rub.)	Poznámka
Prenájom konferenčnej sály	3 000	1 hodina
Obrazovka	-	-
Počítač	-	-
Mikrofón	-	-
Internetové služby	2,5	1 mg
Kopírovať	10	1 strana A 4
Kopírovať	20	1 strana A 3
Minerálka	-	1 fľaša/osoba
Prestávka na kávu	Od 400 do 600	Pre 1 účastníka (cena závisí od zložitosti)
Banket, bufet, koktail	-	Možnosti menu sú pripravované individuálne

Hotel Pacific Plaza Sakhalin ponúka vynikajúce služby na usporiadanie konferencií a banketov a obchodné centrum. Kancelárie, sály a konferenčné miestnosti sú vybavené potrebným zariadením. Hotel má 5 sál, ktoré sú ideálne pre konferencie, gala večere, tanečné večierky a majú kapacitu viac ako 150 osôb. Sály sú ideálne pre semináre, konferencie, neformálne a formálne recepcie s kapacitou nad 100 osôb.
Hotel má 2 reštaurácie („Aromas“ a „Valentin“, ponúkajúce medzinárodnú kuchyňu) a 2 bary (Lobby bar a bar na 8. poschodí „Lounge 8“).
"Aromas" je hlavná reštaurácia hotela Pacific Plaza Sakhalin, ktorá sa nachádza vo vstupnej hale. Kaviareň-reštaurácia je otvorená 24 hodín denne. Moderná, živá atmosféra; pestrý bufet na raňajky, obedy a večere, moderná stredomorská a obľúbená miestna kuchyňa.
Úroveň služieb v Pacific Plaza Sakhalin je evidentná v každom detaile. Hosťovi stačí vytočiť číslo správcu a o jeho pohodlie sa postará kvalifikovaný personál hotela. Na žiadosť hosťa správca objedná taxík; Hotelová správa zabezpečuje pre hostí transfer na letisko. Správcovi je možné dôverovať pri objednávaní leteniek a lístkov na vlak na akékoľvek lety.
Pozrime sa na organizačnú štruktúru Pacific Plaza Sachalin. Pod Organizačná štruktúra manažment rozumie súbor riadiacich väzieb umiestnených v prísnej podriadenosti a zabezpečujúcich vzťah medzi riadiacim a riadeným systémom. V manažérskej praxi je najbežnejší pohostinský priemysel nasledujúce typy organizačné štruktúry: lineárne, funkčné, lineárno-funkčné.
Organizačná štruktúra Pacific Plaza Sachalin môže byť klasifikovaná ako lineárno-funkčný typ. Pri takejto štruktúre riadenia preberá plnú moc líniový manažér, ktorý vedie určitý tím. V tomto prípade je generálnou riaditeľkou Evgenia Valentinovna Skomarovskaya. Pri vypracovaní konkrétnych problémov a príprave vhodných rozhodnutí, programov, plánov jej pomáha špeciálny aparát pozostávajúci z funkčných celkov – oddelení, služieb. Na čele týchto divízií sú manažéri.
Obrázok 1 znázorňuje schému organizačnej štruktúry hotela Pacific Plaza Sachalin (príloha 1).
Z uvedeného teda môžeme usúdiť, že hotel zamestnáva viac ako 170 ľudí. Štruktúra hotela je jednoduchá a prehľadná, zahŕňa všetky oddelenia potrebné pre efektívny chod hotela ako celku.
Hotel Pacific Plaza Sakhalin má veľmi výhodnú polohu a dobrú infraštruktúru, navyše je preto tento hotel business triedy žiadaný vysoký stupeň služby, ktoré Pacific Plaza Sachalin poskytuje svojim hosťom.
Udržanie úrovne služieb si však vyžaduje aj vysoko kvalifikovaný personál a rozvinutú inžiniersku službu. Hrozbou pre hotel sú ťažkosti a závislosť od regionálnych orgánov, ako aj nestabilná ekonomická situácia v krajine. Tieto hrozby sú rozsiahle a reálne nielen pre tento hotel, ale aj pre podnikanie v Rusku ako celku.
Po analýze vonkajšieho a vnútorného prostredia hotela Pacific Plaza Sachalin boli zvážené princípy segmentácie trhu podľa hlavných konkurentov a spotrebiteľov. Segmentácia trhu podľa hlavných konkurentov (údaje za rok 2011) je uvedená v tabuľke 4 (príloha 3).
Skóre od 1 do 5 znamená:
5 – jasný líder v odvetví;
4 – nadpriemerné, stabilné ukazovatele;
3 – priemerná úroveň, úplný súlad s priemyselnými normami;
2 – zhoršenie ukazovateľov;
1 – krízová situácia.
Hotel Pacific Plaza Sakhalin je veľmi ziskový, v priebehu piatich rokov sa hotel rozvíjal veľmi rýchlym tempom, keďže hotel okrem svojich hlavných služieb ponúkal a ponúka aj doplnkové služby obyvateľom a hosťom mesta, čo následne prináša dodatočný zisk a vplyv na jeho ďalší rozvoj, čo je veľmi pozitívny faktor rozvoja trhu hotelových služieb.

2.2 Analýza existujúceho imidžu hotela

"Pacific Plaza Sachalin"

Aby sme analyzovali existujúci obraz hotela Pacific Plaza Sachalin, uskutočnili sme prieskum medzi obyvateľmi mesta Južno-Sachalinsk. Účelom tohto prieskumu je identifikovať dopyt po službách poskytovaných hotelom Pacific Plaza Sakhalin a následne posúdiť existujúci imidž podniku.
Štúdie sa zúčastnilo 74 ľudí vo veku od 20 do 55 rokov. Zo štúdie vyplynulo, že 92 % vie o existencii hotela Pacific Plaza Sakhalin; 49 % navštívilo tento hotel; 41 % využívalo služby podniku, ako sú: reštaurácie Aromas Cafe a Valentine’s, bary Lounge 8 a Lobby Bar, salón-obchod a konferenčná miestnosť; zo všetkých respondentov len 13 % bývalo v hoteli Pacific Plaza Sakhalin, väčšinu tvorili novomanželia; 20 % patrí medzi stálych hostí hotela; kritériá kvality služieb pre účastníkov prieskumu sú priateľský, ochotný personál, spoľahlivá povesť, skúsenosti na trhu, pestrá ponuka služieb a atraktívny dizajn priestorov; väčšina respondentov bola spokojná s kvalitou poskytovaných služieb; 64 % respondentov videlo reklamy na hotel na čerpacích staniciach, na letisku a v časopisoch v našom meste („Južnyj City“, „SakhalinTimes“, „Special Opinion“).
Z výsledkov štúdie sme dospeli k záveru, že služby hotela Yubileinaya sú medzi obyvateľmi mesta Južno-Sachalinsk pomerne žiadané. Tento diagram ukazuje, že respondenti uprednostňujú doplnkové služby pred pobytom v hoteli. Z veľkej časti sú žiadané hotelové reštaurácie a bary. Hotelová reklama je rozšírená, ale jej dizajn si vyžaduje zlepšenie, niekedy si ju potenciálni spotrebitelia jednoducho nevšimnú. Účastníci prieskumu hodnotili kvalitu služieb poskytovaných hotelom na vysokej úrovni.
Na základe uvedeného je zrejmé, že vo verejnej mienke sa vytvorila pozitívna povesť hotela Pacific Plaza Sakhalin, ktorá je zasa zásadným faktorom pri formovaní jeho imidžu. Tento prieskum slúžil ako ďalší faktor pre vypracovanie odporúčaní na zlepšenie imidžu hotela Pacific Plaza Sakhalin.
Metódou pozorovania počas stáže sa ukázalo, že hotel Pacific Plaza Sakhalin je vybavený všetkým potrebným pre pohodlný pobyt. Vysoká kvalita poskytovaných služieb, poskytovanie širokého spektra doplnkových služieb v súlade s medzinárodnými štandardmi kvality, vysoký stupeň komfortu, útulnosti, spoľahlivosti, vysoká odolnosť objektu proti zemetraseniu, vyškolený a priateľský personál, výhodná poloha vytvárajú priaznivú atmosféru pre hostí relaxovať a pracovať.
Budova hotela má nezvyčajný dizajn v tvare lode. V upravenom okolí je parkovisko. V noci zvýrazňuje architektonický vzhľad hotela Pacific Plaza Sakhalin jeho osvetlenie. Vo všeobecnosti možno vytvorenú korporátnu identitu hotela Pacific Plaza Sakhalin považovať za účinnú zložku pri formovaní imidžu spoločnosti.
Útulnú vstupnú halu zdobia kvety. Nábytok v predsieni a izbách je elegantný, ľahký a elegantný, vytvára pohodlie pri bývaní v izbe a pri jej upratovaní. Správna organizácia vstupnej haly: umiestnenie recepcie, baru a vybraného nábytku priaznivo ovplyvňujú imidž hotela a pohodlie hosťa.
Na druhom poschodí hotela Pacific Plaza Sakhalin sa nachádzajú mäkké pohodlné pohovky s konferenčnými stolíkmi, čo povzbudzuje hostí k neformálnym rozhovorom. Okrem toho je medzi mladomanželmi obzvlášť obľúbená doplnková služba, ako je bufet, ktorý sa organizuje vo vestibule na druhom poschodí. Počas recepcie sú novomanželia pozvaní na fotenie v budove hotela. To prináša nielen zisk, ale vytvára aj priaznivý psychologický efekt.
Medzi prostriedky externej komunikácie, ktoré vytvárajú imidž hotela Pacific Plaza Sachalin, patrí reklama, verejné aktivity, vzťahy s médiami a účasť na výstavách. Tlačová reklama na hotel Pacific Plaza Sakhalin má výtvarnú a textovú expresivitu. Nachádza sa na miestach, kde sa hostia najčastejšie nachádzajú: na recepcii, v hotelovej hale, v halách, na izbách. Farebné hotelové brožúry sú účinným prostriedkom reklamy. V každej izbe hotela Pacific Plaza Sakhalin sú značkové obálky a značkový papier na listy s logom tohto hotela. Logo hotela sa nachádza na uteráku, župane, toaletnom mydle, šampóne a kréme. Hotel je tiež inzerovaný v médiách - reklama v televízii, v novinách „SakhalinTimes“, „YuzhnyCity“ a „Special Opinion“ a na populárnej webovej stránke
Môžeme teda konštatovať, že po prečítaní reklamnej brožúry si potenciálny klient môže urobiť určitú predstavu ešte pred návštevou hotela. Najčastejšie sa očakávané zastúpenie zhoduje so skutočným, pretože Reklamná brožúra pre hotel Yubileiny obsahuje pravdivé a vyčerpávajúce informácie.
Jedným z atribútov, ktorý nám umožňuje posúdiť kvalitu hotela, je vzhľad obsluhujúceho personálu.
Treba poznamenať, že zamestnanci hotela Pacific Plaza Sakhalin nosia uniformy podľa svojej pozície, kombinované štýlom, farbou, lemovaním a výraznými insígniami. Uniforma správcu pozostáva z bielej košele, formálnej sukne a vesty. Slúžky nosia ľahkú košeľu alebo tričko, k tomu zásteru a červené nohavice. Vhodný vzhľad zamestnancov vytvára na hostí pozitívny dojem. Zároveň je potešiteľné, že uniforma tých zamestnancov, ktorí nemajú priamy kontakt s klientmi, sa líši od uniformy tých, ktorí tieto kontakty realizujú. To uľahčuje kontrolu zamestnancov hotela.
Izbovú službu poskytujú nepretržite všetky hotelové služby.
Slúžky upratujú izbu každý deň, kým je hosť preč. Sada uterákov sa mení každý deň a posteľná bielizeň raz za tri dni (okrem odhlásenia).
V hoteli Pacific Plaza Sachalin víta správca stojaceho hosťa s úsmevom. Počas stáže v hoteli si autor všimol, že administrátori pri pozdrave hosťa alebo odpovedaní na telefonát takmer vždy hovoria: „Dobré popoludnie!“, „Dobrý večer!“ atď. Považujeme to za správne, pretože potom, čo hosť túto frázu počul a dokonca povedal, ako keby naňho čakal, ráno, deň alebo večer bude naozaj dobrý.
Na základe pozorovania sme dospeli k záveru, že personál hotela je k hosťovi vždy priateľský a zdvorilý, pripravený splniť akúkoľvek požiadavku a voči obyvateľom prejavuje trpezlivosť a zdržanlivosť. To určite vytvára atmosféru pohostinnosti.
Na recepcii sa nachádza „Kniha sťažností a podnetov“, ktorá odráža skutočný dojem hostí z pobytu v tomto hoteli a umožňuje identifikovať túžby a potreby zákazníkov. Takmer všetky recenzie o hoteli sú pozitívne. Hotel neustále pracuje na skúmaní dopytu spotrebiteľov.
Keďže imidž podniku priamo súvisí s kvalitou ponúkaných služieb, treba sa pri analýze kvality riadiť zásadou, že zásadný je názor klienta na kvalitu poskytovaných hotelových služieb.
Na vykonanie analýzy kvality sme použili metódu prieskumu.
Preštudovali sme 200 dotazníkov, ktoré vyplnili hostia hotela Pacific Plaza Sakhalin. Výsledky štúdie sú prezentované vo forme tabuľky v percentách

Tabuľka 5
Výsledky prieskumu hodnotiaceho kvalitu služieb v hoteli
"Pacific Plaza Sachalin"

Výsledky prieskumu ukázali, že 170 ľudí hodnotilo kvalitu poskytovaných služieb na najvyššej úrovni; 22 hostí hodnotilo „dobre“; a zvyšných 8 osôb bolo spokojných s kvalitou poskytovaných hotelových služieb.
Na základe analýzy dotazníkov sme dospeli k záveru, že väčšina hotelových hostí bola spokojná s kvalitou služieb; neboli zistené žiadne negatívne názory; Boli však navrhnuté odporúčania na rozšírenie rozsahu poskytovaných služieb: diverzifikovať systém zliav na doplnkové služby, rozšíriť plochu telocvične, zvýšiť počet cvičebných zariadení.
Na základe vyššie uvedeného bude relevantné vypracovať opatrenia pre hotel Pacific Plaza Sakhalin zamerané na rozšírenie zoznamu doplnkových služieb.
Zhrnutím analýzy činnosti hotela Pacific Plaza Sachalin o využívaní externých komunikačných prostriedkov na formovanie imidžu hotela sme dospeli k záveru, že práca v tomto smere prebieha, no nemožno ju nazvať dostatočnou a systematickou.
Na základe vykonaného výskumu bude dôležité vypracovať odporúčania na rozšírenie rozsahu poskytovaných služieb: diverzifikovať systém zliav na doplnkové služby, rozšíriť plochu telocvične, zvýšiť počet cvičebných zariadení. Okrem toho je potrebné dokončiť reklamný dizajn hotela Pacific Plaza Sakhalin, ktorý si niekedy potenciálni spotrebitelia jednoducho nevšimnú.
Z prostriedkov internej komunikácie na formovanie imidžu hotela Pacific Plaza Sakhalin možno vyzdvihnúť podnikovú kultúru, personálnu politiku spoločnosti, prostriedky motivácie zamestnancov a zlepšovanie ich zručností, sociálno-psychologickú klímu tímu atď.
Po vykonaní štúdie teda môžeme konštatovať, že schopnosti motivačného systému zamestnancov sú nedostatočne využívané. Preto je potrebné vyvinúť nový motivačný systém pre hotel. Počas stáže v hoteli Pacific Plaza Sachalin sa zistilo, že v hoteli nie je ani pripomienka správania zamestnancov v súlade s internou filozofiou podniku a bohužiaľ ani verbálna deklarácia cieľov spoločnosti ako celku a zamestnanec v ňom nie vždy dosiahne želaný efekt.

Napriek pozitívnej atmosfére, ktorú možno cítiť medzi stenami hotela Pacific Plaza Sakhalin, možno identifikovať niekoľko negatívnych aspektov, ktoré tvoria obraz hotelového podniku:

Na základe nedostatkov zistených počas analýzy pri vytváraní vnútorného obrazu organizácie by sa mali prijať vhodné opatrenia na ich odstránenie.

Kapitola 3. Činnosti na zlepšenie obrazu

Hotel "Pacific Plaza Sakhalin"

3.1 Návrhy na vytvorenie imidžu hotela Pacific Plaza Sakhalin pomocou externej komunikácie

Hotel Pacific Plaza Sakhalin si za krátku dobu svojej existencie vydobyl svoje miesto na trhu pohostinských služieb a vytvoril si svoj okruh klientov, no v súčasnosti rastie konkurencia a hotel si potrebuje neustále upevňovať svoju povesť. V dôsledku toho sme vypracovali návrhy na vytvorenie priaznivého imidžu pomocou externých komunikačných prostriedkov skúmaného podniku:
1. Zľavy pre stálych zákazníkov. Keď hosť navštívi hotel viackrát, môžete ho odmeniť dodatočnou zľavou, alebo komplimentom od hotela v podobe sachalinského suveníru, darčeka s logom hotela, fľašou šampanského, bonboniéra, atď. Na základe analýzy hotela Pacific Plaza Sachalin je zrejmé, že systém zliav spoločnosti nie je dobre premyslený. Podľa nášho názoru by bolo relevantné poskytnúť hosťovi 3%, ak si rezervuje hotelovú izbu prostredníctvom systému rezervácie izieb cez webovú stránku hotela Pacific Palace Sachalin. Pri registrácii dostane hosť kartu bežného hosťa. Predložením karty pravidelného hosťa pri prvej návšteve hotela určite zvýši lojalitu zákazníkov. Ukazuje sa, že hotel okamžite deklaruje dôležitosť každého klienta pre neho a robí klienta vopred trvalým.
2. Kumulatívny systém bonusových bodov. Myšlienkou propagácie je, že čím častejšie sa hosť ubytuje v hoteli Pacific Plaza Sakhalin, tým väčšie zľavy a výhody má k dispozícii. Karta pravidelného hosťa následne pri návšteve zbiera body, čím získava ďalšie zľavy, privilégiá alebo možnosť stať sa VIP klientom. Za piaty pobyt v hoteli na dobu dlhšiu ako 10 dní hosť dostáva 5 %; od desiateho nasťahovania – 10 %. Takéto programy zdôraznia exkluzivitu hotela, umožnia návštevníkom cítiť sa v hoteli vítanými a špeciálnymi hosťami a pomôžu zachovať priaznivý imidž spoločnosti Pacific Plaza Sakhalin LLC. O hoteli Pacific Plaza Sakhalin sa navyše pozitívne vyjadrí aj pravidelný zákazník, ktorý je spokojný s hotelom a službami, ktoré sú v ňom poskytované.
3. Vyvinúť nové balíčky služieb. Po preštudovaní služieb poskytovaných hotelom Pacific Plaza Sakhalin sme vypracovali nasledujúce odporúčania. Pripravené špeciálne ponuky budú podľa nášho názoru nielen atraktívne pre potenciálnych klientov skúmaného hotela, ale premenia sa na vysoko ziskový produkt. Relevantnosť vypracovaného návrhu je daná skutočnosťou, že moderní ľudia neustále pociťujú silný stres z intenzívneho rytmu a nezdravého životného štýlu, zlá ekológia, veľa stresu a prebytočných informácií. Tento stav vedie k oslabeniu ochranných funkcií
atď.................