Úlohy

Identifikácia potrieb túžby, motívy a obmedzenia.

Nadväzovanie dôveryhodných vzťahov.

Zapojenie klienta do procesu transakcie.

Nástroje

Hlavným nástrojom sú otázky.

Aktívne počúvanie.

Analýza prijatých informácií.

Otázky na identifikáciu potrieb

Typy

Otvorené – uveďte podrobnú odpoveď, ktorá poskytuje najväčšie množstvo informácií.

Alternatíva – znamená voľbu „buď/alebo“. Poskytnite klientovi možnosť výberu z pripravených možností.

Uzavreté – znamená jednoslabičnú odpoveď „áno/nie“.

Typy otvorených otázok

Čo je pre vás najdôležitejšie?

Možno máte špeciálne preferencie?

identity. Umožňuje vám pochopiť skutočný význam toho, čo kupujúci hovorí. Faktom je, že ľudia často používajú rovnaké výrazy na označenie rôznych významov. Napríklad:

Čo myslíš tým?

O dôvodoch. Umožňujem vám pochopiť dôvody presvedčenia klienta. Napríklad:

V súvislosti s čím?

Objasnenia. Alebo objasnenie. Napríklad:

Koľko?

Ako rýchlo?

Ak nájdeme vhodnú možnosť, ako rýchlo sa dokážete rozhodnúť?

Stimulujúce. Ak získané informácie nestačia, môžeme jednoducho požiadať o doplnenie:

Čo ešte?

Lievik otázok

Pomocou a kombinovaním hlavných typov otázok vytvárame niečo ako lievik. Kladieme otvorené, tri alebo štyri otázky, aby sme získali maximum informácií. Napríklad:

Povedz mi, čo hľadáš ako prvé pri výbere?

Čo myslíš tým...?

Aký je dôvod tohto presvedčenia?

Pomocou jednej alebo dvoch alternatív smerujeme dialóg k úspešnej transakcii. Napríklad:

Prezraďte, plánujete ho začať používať v blízkej dobe alebo až v lete?

Na konci pomocou jedného alebo dvoch uzavretých dáme bodku. Napríklad:

Povedzte mi, ste spokojní s touto možnosťou?

Echo otázka

Tento nástroj je široko používaný pri aktívnom počúvaní. Dôležitosť nástroja aktívneho počúvania spočíva v tom, že tento prístup povzbudzuje kupujúceho, aby hovoril o svojich požiadavkách a problémoch.

Echo otázka znamená, že reakciu kupujúceho zopakujeme spýtavou intonáciou. Tým je jasné, že očakávame podrobnejšiu odpoveď. Napríklad:

Chcem podať kvalitný výkon.

Vysoko kvalitný výkon?

Áno, môj posledný nákup trval len pár mesiacov.

O cene

Možno najkontroverznejšia je otázka očakávanej ceny produktu. Na jednej strane vám to (otázka) umožňuje odrezať veľké množstvo možnosti „nenárokované“ klientom. Ale na druhej strane môže byť skvelé obmedziť výber.

Dôležitou charakteristikou produktu je cena/hodnota. A ak kupujúci vidí, že produkt rieši problém, je pripravený zaplatiť. Otázka ceny môže vytvárať obmedzenia - bez pochopenia hodnoty môžu byť očakávania kupujúceho nízky rozpočet.

Prípadne môžete hovoriť nie o konkrétnej cene, ale o cenovom rozpätí.

O skúsenostiach

Je dobré zistiť skúsenosti klienta s podobnými produktmi. Klient tak môže mať napríklad vlastnú preferenciu spoločnosti alebo naopak negatívne predsudky. Položením otvorenej otázky o tom, čo fungovalo a čo nie, môžeme získať dôležité informácie.

O alternatívach

Ak nemôžeme klientovi ponúknuť to, čo chce, môžeme sa opýtať na alternatívne možnosti:

Ste pripravení zvážiť iné, možno zaujímavejšie možnosti?

Kto rozhoduje

Kupujete pre seba alebo ako darček?

Povedz mi, potrebuješ sa pri rozhodovaní s niekým poradiť alebo sa rozhoduješ osobne?

Motívy kupujúceho

Okrem identifikácie potrieb je potrebné pochopiť, čo ešte motivuje spotrebiteľa. Motívy sú to, ako kupujúci očakáva uspokojenie požiadaviek. Človek je napríklad smädný. Smäd je jeho potreba. Ale človek môže uhasiť smäd vodou z vodovodu alebo vodou v hodnote sto dolárov za liter. Toto je motív uhasenia smädu.

Kupujúci spravidla sám hovorí o svojich motívoch. Ak sa nám napríklad povie, že predchádzajúci model, ktorý klient používal, je mimo prevádzky, hovoríme o o motíve spoľahlivosti. V prezentácii musíme hovoriť o našich zárukách. Alebo ak nám povedia, že nechcú strácať čas študovaním pokynov, potom by to mohlo byť o pohodlí.

Motív môže byť jeden alebo o niečo menej často niekoľko. Hlavné sú:

Bezpečnosť a spoľahlivosť

Prestíž a očakávanie nových produktov, módnosť

Ukladanie

Pohodlie a túžba po stabilite, nie variabilite

Dôležité! Túžba ušetriť peniaze pri nákupe napríklad nie je potreba - je to motív. Ak počas prezentácie použijeme ako kľúčovú výhodu „táto možnosť je lacná“, odozva bude minimálna. A to len vtedy, ak kupujúci očakáva úsporu. Produkt musí vyriešiť problém.

Výskum Neila Rackhama a SPIN Sales

Pri práci na metóde SPIN študoval tím Neila Rackhama veľký a malý predaj. Bol identifikovaný trend - rozdiel medzi úspešným predajom a menej úspešným predajom v štádiu zisťovania potrieb (štádium výskumu). Konkrétne otázky týkajúce sa problémov klienta. To sa prejavilo najmä v malom predaji. Pri malom predaji, keď je obchod úspešne dokončený, je počet otázok oveľa vyšší ako pri neúspešných obchodoch.

Identifikácia potrieb

Srdce každého predaja - problémy a skryté potreby kupujúcich. Pochopte ich hlavnou úlohou. Neil Rackham

Kto je lekárskym zástupcom pre lekára? - toto je herec, spovedník, psychológ, spojenec a priateľ.
Bez kreativity, improvizácie, spontánnosti, kladný postoj, drive, slovám a činom sa nevyhnete pri žiadnej transakcii.

Ako dostať lekára do dôverného rozhovoru a predať ho? Stačí sa porozprávať so svojím lekárom a potom vám možno prezradí svoje tajné potreby. Prirodzene, poznať potreby lekára a uspokojiť ich je otázkou technológie.

Hlavná úloha lekárskeho zástupcu - klásť lekárovi správne otázky a aktívne počúvať. Hovorím 10% času a počúvam 90% času (zlaté pravidlo pre lekárskeho zástupcu).

Lekár sám najlepšie pozná potreby lekára, preto je najmúdrejšie dať mu možnosť o tom hovoriť.

Ako? - Kladenie otázok a počúvanie odpovedí.

Dôvody na kladenie otázok:

Aby sa lekár cítil dôležitý

Ovládajte proces predaja

Pochopte potreby a túžby lekára

Zistite možné námietky a odpovedzte na ne

Existujú rôzne otázky:

Otvorené - tie, ktoré začínajú otázkami: kedy, kde, prečo atď.,

Alternatíva – ponúknite možnosti odpovede

Uzavreté - výber odpovede je obmedzený na slová „áno“ alebo „nie“.

Otvorené otázky:
 Otvorené otázky pomáhajú prinútiť lekára hovoriť, dávajú mu pocit dôležitosti, vytvárajú pohodlnú situáciu na udržiavanie kontaktu a robia prvé kroky k identifikácii potreby.

Otvorené otázky vyžadujú podrobnú odpoveď, nemožno na ne odpovedať „nie“ alebo „áno“.

Chyby, ktorých sa zástupcovia medicíny často dopúšťajú, sú kladenie niekoľkých otázok naraz, nepočúvanie odpovedí, nepočúvanie odpovede, začatie rozprávania, nepýtanie sa vôbec.

Po položení otázok sa musíte zastaviť, aby klient mohol odpovedať.

Príklady otázok:
 1. Na čo sa pri výbere lieku na liečbu nádchy zameriavate predovšetkým? - identifikácia potrieb.
2. Aké vlastnosti by mal mať liek na liečbu nádchy?
3. Pán doktor, čo je pre vás obzvlášť dôležité pri predpisovaní liekov na liečbu nádchy?
4. Pán doktor, čo vás vedie pri výbere lieku?

5. Aký účinok očakávate pri predpisovaní lieku na liečbu nádchy?

6. Na čo si dávať pozor pri výbere lieku na liečbu nádchy?

Alternatívne otázky:

Otázky, ktorých znenie obsahuje možné odpovede, si vyžadujú rýchle riešenie. Nič nenanucujete, len objasňujete.

Príklady:

1. Pán doktor, aká forma uvoľnenia? liek Máte radšej tablety alebo sirup?

2. Pán doktor, koľko pacientov s angínou k vám príde denne - dvaja, traja alebo viac?

3. Pán doktor, povedzte mi, uprednostňujete monoterapiu alebo komplexnú terapiu pre pacientov s angínou?

Uzavreté otázky:

Nepodporujú podrobnú komunikáciu, ale vyžadujú krátku odpoveď „áno“ alebo „nie“, t.j. ukončiť diskusiu.

Prečo:

Skontrolujte svoje pochopenie

Zachyťte špecifický typ interakcie

Zistite konečné rozhodnutie klienta

Príklady:

1. Ak vám ponúknem viac účinný liek, využijete vo svojej praxi?

2. Pán doktor, chceli by ste sa vyhnúť suchým slizniciam a zároveň účinne odstrániť upchatý nos?

Záver:

Preto sa počas procesu predaja oplatí opýtať sa lekára rôzne otázky. Pamätajte, že obchodný zástupca je ten, kto kladie správne otázky v správnom čase a najlepšie počúva. Pri zisťovaní informácií prechádzame od všeobecných ku konkrétnym, t.j. Každým krokom sa snažíme zúžiť a špecifikovať oblasť interakcie.
Pamätajte, že kto sa pýta, vedie rozhovor!!!

Ako identifikovať a analyzovať základné potreby klienta? Identifikácia potrieb zákazníkov, ich štúdium a hodnotenie je jednou z piatich fáz predaja. Považuje sa za jednu z najdôležitejších, ak sa zameriavate na úspešný a efektívny predaj.

Načo to je

Obchodní tréneri často dávajú názorné príklady, učia predávať analyzovaním potrieb klienta, no nie vždy vysvetlia, prečo sa to treba naučiť. Zdá sa to byť celkom jednoduché na pochopenie. Ak si chce človek kúpiť televízor, znamená to, že jeho potrebou je práve tento televízor. Ale v skutočnosti to tak nie je. Účel nákupu tohto produktu je hlbší, ako sa zdá.

Človek chce pohodlne sledovať seriály a televízne programy. Ďalší potrebuje domáce kino na sledovanie filmov vysoká kvalita. A tretí si ráno zapne televízor, chystá sa do práce. Každý z nich potrebuje iné televízory. Tu musí predajca rýchlo preštudovať potreby osoby, aby zistil, ktorý produkt je pre neho vhodný.

Za zváženie tiež stojí, že každý klient je individuálny. Niektorí ľudia sú pripravení zaplatiť veľkú sumu za kvalitný produkt, zatiaľ čo iní uprednostnia cenovo najvýhodnejšiu možnosť. Niektorí si vyberajú produkt na základe prestíže značky, iných táto problematika nezaujíma.

Potreby

Pred zvažovaním technológie na identifikáciu potrieb je potrebné pochopiť, čo je potreba. Podľa všeobecne akceptovaného výkladu je to tak vnútorný stav psychologický alebo funkčný pocit nedostatočnosti niečoho, ktorý sa prejavuje v závislosti od situačných faktorov.

Keďže potreba je len pocit, je dosť nestála a podlieha zmenám. Jednoduchým príkladom je potreba jedla. Keď kráčame po ulici, možno ani nepomyslíme na to, že sme hladní. No akonáhle zacítime príjemnú vôňu zo susednej kaviarne alebo zbadáme okoloidúcich, ako s chuťou prežúvajú sendvič, začneme mať proti svojej vôli hlad. Profesionálny „predajca“ vie vytvoriť podobnú potrebu pre tovary a služby, s ktorými pracuje. O tom je technika predaja.

Profesionálny „predajca“ vie vyvolať potrebu tovarov a služieb, s ktorými pracuje.

Aké sú potreby?

V prvom rade stojí za to pripomenúť si klasickú pyramídu Maslowove potreby. Môže sa zdať, že s predajom to nemá nič spoločné, no dnes je bežnou praxou, že stravovacie zariadenia aktívne využívajú arómy potravín ako spôsob prilákania zákazníkov.

Každý vie, že vôňa jedla môže spôsobiť, že budete hladní a budete si chcieť zahryznúť. Je to ďalší dôkaz toho, že predajcovia dokážu úspešne ovplyvňovať potreby ľudí. Pri predaji je však lepšie usporiadať hlavné potreby nie vo forme pyramídy, ale v zozname. Takže možno identifikovať hlavné potreby klienta:

  • Bezpečnosť.
  • Pohodlie.
  • Prestíž.
  • Spoľahlivosť.
  • Novinka.

Väčšina ľudí sa o to zaujíma takmer pri akomkoľvek produkte. Preto je všetka reklama v médiách masové médiá zamerané na stimuláciu týchto potrieb. Inteligentný predajca musí zistiť, ktoré položky z tohto zoznamu s najväčšou pravdepodobnosťou upútajú jeho nákupný lievik, a preto získané informácie použiť pri predaji.

Ako identifikovať potreby

A teraz sa dostávame k tomu najdôležitejšiemu. Na prvý pohľad sa to môže zdať celkom jednoduché. Treba však brať do úvahy, že všetci ľudia sú iní: niektorí ľudia sa ľahko otvoria a potrebné informácie povedia sami, iných naopak treba od nich cielene vytĺcť. Musí sa aplikovať na každého rôzne cesty. Ale na zjednotenie tohto procesu existujú. A majú špeciálnu klasifikáciu. Možno rozlíšiť tieto typy otázok:

  1. OTVORENÉ. Očakáva sa od nich podrobná odpoveď. Príklad: „S ktorými dodávateľmi bravčového mäsa spolupracuje vaša reštaurácia?“
  2. ZATVORENÉ. Zvyčajne sa im odpovedá „áno“ alebo „nie“. Príklad: „Chcete zvýšiť svoj predaj?“
  3. Alternatíva. Keď osoba, ktorá kladie otázku, ponúka niekoľko možných odpovedí. Príklad: „Zaujíma vás široká škála produktov alebo sa plánujete zamerať na spoluprácu s jednou značkou?“

Samozrejme, niektorí kupujúci môžu poskytnúť podrobnú odpoveď od všetkých potrebné informácie a uzavretá otázka, ale nemali by ste v to dúfať. Preto by sa mal predajca pýtať čo najviac otvorených otázok, aby získal maximum informácií. Ak chcete ponúknuť produkt, ktorý je vhodný pre kupujúceho, musíte pochopiť, čo presne to je a prečo je to potrebné. Nižšie je uvedený zoznam otázok, ktoré vám s tým môžu pomôcť:

  • Na aké účely plánujete používať tento produkt?
  • Čo ste na tento účel použili predtým?
  • Čo by si rád videl?
  • Popíšte, čo by ste chceli.

Podobných otázok sú desiatky, použiť môžete ľubovoľnú. Je dôležité, aby sa tieto štádiá rozvoja potrieb zachovali.

Klient sa musí ozvať

Toto je tiež veľmi dôležité pravidlo. Zamyslite sa nad tým, kedy sa cítite pohodlnejšie s niekým hovoriť. Je to správne, keď vás pozorne počúva. Ako psychológ napr. Predajca je zároveň aj akýmsi psychológom. Aj on musí svojmu kupujúcemu umožniť, aby vyjadril svoje myšlienky, čo umožní pochopiť potreby. Toto sa nazýva technika aktívneho počúvania. Umožňuje vám vybudovať dôveru, porozumenie a získať si klienta. A potom vás bude rád počúvať.

Bežné chyby

Takže sme všetko vyriešili, zostáva len zvážiť bežné chyby. Oni sú:

  1. Veľké množstvo uzavretých otázok. Kupujúcemu len vyvolávajú pocit, že ho vypočúvajú.
  2. Nie sú identifikované všetky potreby. Pre presnejšiu voľbu produktu, ktorý vyhovuje konkrétnemu klientovi, je potrebné identifikovať všetky potreby. Pre skúseného predajcu nebude ťažké ich sformulovať pomocou 5-7 otvorených otázok a potom niekoľkých objasňujúcich otázok.
  3. Vložte prezentáciu produktu do identifikácie potrieb. Táto chyba je bežná u predajcov s malými skúsenosťami.
  4. Prerušte klienta. Je to neúcta ku klientovi a je to prísne zakázané.
  5. Umožnite klientovi viesť konverzáciu iným smerom. Toto je potrebné správne zastaviť. Pamätajte: čas sú peniaze.

Neustály predaj je kľúčom k úspechu.

Nakoniec

To, ako mnoho iných predajných nástrojov, má pôvod v službách západných reštaurácií. Čašník tu musí povedať celú objednávku, aby sa vyhol chybám a aby si návštevník všetko znova analyzoval a na nič nezabudol.

V konečnom dôsledku sa všetky tieto metódy úspešne využívajú pri predaji. Po objasnení vašich potrieb môžete prejsť priamo k prezentácii produktu.

Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o procese určovania potrieb klienta.

Dnes sa dozviete:

  • Čo je potreba;
  • Ako správne vybudovať dialóg s klientom s cieľom identifikovať jeho potreby;
  • Aké typy otázok existujú a ako ich správne používať;
  • Aké chyby by sa nemali robiť pri určovaní potrieb klienta.

S rastúcim počtom spoločností na trhu rastie aj sila spotrebiteľa. Obrazovky sú plné reklamných posolstiev, promotéri lákajú zákazníkov na zľavy a supermarkety organizujú ochutnávky na zvýšenie predaja. Ale všetky vaše snahy o získanie zákazníkov môžu byť márne, ak neviete, čo váš zákazník chce.

Čo je "potreba"

Identifikácia potrieb zákazníkov je druhou fázou predaja, ale v skutočnosti musíte na identifikáciu potrieb myslieť oveľa skôr. Najprv však pochopme samotný pojem „potreba“.

Potreba – potreby obsiahnuté v konkrétnych tovaroch a službách. To vedie k inému konceptu – potrebám. Na rozdiel od potrieb sú potreby vrodené; sú to všetky veci, bez ktorých človek nemôže pokračovať vo svojom živote. Potreba sa prejavuje v potrebách človeka.

Potreby sú:

  • V bezpečí;
  • V príslušnosti k akejkoľvek skupine (triede);
  • V pohodlí;
  • V spoľahlivosti;
  • V novosti.

Okrem toho je možné potreby spájať a odpájať. Pridružená potreba – jej uspokojenie so sebou nesie zrod ďalšej potreby. Kúpili ste si napríklad blúzku, ale teraz k nej potrebujete sukňu. Úlohou konzultanta je objaviť obe potreby (ešte skôr, ako nastane tá druhá) a uspokojiť ich.

Ako už bolo spomenuté, identifikácia potrieb je základom organizácie predaja. Prvýkrát je však potrebné myslieť na to, čo naši potenciálni spotrebitelia potrebujú už vo fáze plánovania, teda marketing ako proces identifikácie potrieb. cieľové publikum, by malo prísť pred výrobou (alebo nákupom, ak ).

Každý by mal byť postavený na potrebách konkrétneho cieľového publika. V opačnom prípade budete vyrábať (alebo kupovať) tovar, na ktorý sa bude hromadiť prach na policiach skladu alebo obchodu.

Za základ vezmite hlavný princíp marketingu: „Nepredávajte to, čo ste vyrobili, ale vyrábajte to, čo určite môžete predať. A preto musí byť každé rozhodnutie podnikateľa podporené určením potrieb cieľového publika.

Teraz si povedzme o samotnom procese predaja.

Celý proces predaja pozostáva z piatich fáz:

  • Hľadanie a hodnotenie kupujúceho;
  • Určenie potrieb klienta a nadviazanie kontaktu s ním;
  • Prezentácia produktov;
  • Riešenie nezhôd a námietok;
  • Uzavretie a podpora transakcie.

Prečo je potrebné zisťovať potreby zákazníkov počas procesu predaja?

V skutočnosti, ak ste úspešne dokončili prvé dve fázy predaja, môžete si byť istý, že klient kúpi váš produkt. Zároveň by sa proces hľadania a hodnotenia kupujúceho mal považovať za prípravnú fázu pred určením potrieb klienta. Poďme zistiť, prečo je správna identifikácia potrieb taká dôležitá v procese predaja produktu.

Po prvé, klient prišiel za vami vyriešiť svoj problém. Rovnaký produkt dokáže vyriešiť úplne iné problémy.

Príklad. Muž chce kúpiť záclony. Poradca sa pýta potenciálneho kupujúceho na dizajn miestnosti, pre ktorú sa vyberajú záclony, zistí prijateľné cenové rozpätie a predvedie najlepšie možnosti. Návštevník však odchádza bez nákupu. V čom je chyba predajcu? Ide o to, že poradca nezistil, aký benefit chce klient kúpou získať, inými slovami, neidentifikoval problém klienta. Ako príklad sme konkrétne použili závesy, aby sme ukázali, že aj ten najjednoduchší výrobok dokáže vyriešiť niekoľko problémov naraz. Napríklad záclony môžu mať dve funkcie: dekoráciu miestnosti a ochranu pred slnkom. V našom príklade poradca riešil problém zariaďovania miestnosti a klient sa chcel chrániť pred slnečným žiarením. Táto chyba viedla k zlyhaniu dohody.

Po druhé, bez znalosti potrieb klienta neubránite jeho námietkam a toto je štvrtá fáza procesu predaja. Akákoľvek námietka zo strany klienta je pochybnosť, že váš produkt bude schopný najlepším možným spôsobom vyriešiť jeho problém. Týchto pochybností ho musíte zbaviť, inak vás klient jednoducho nechá pre konkurenciu.

Po tretie Počas procesu je veľmi dôležité dať klientovi najavo, že mu úprimne chcete pomôcť vyriešiť jeho problém. To sa nedá urobiť bez pochopenia samotného problému.

Metódy identifikácie potrieb

A teraz je klient už vo vašom obchode. Ako pochopiť, čo chce? Potrebujete, aby vám o tom povedal sám, lepší spôsob ešte nebol vynájdený.

Všetci ľudia sú však iní. Niektorí ľudia s radosťou zdieľajú svoje skúsenosti s ostatnými, zatiaľ čo iní mlčia ako partizáni. Ku každému klientovi by sa mal uplatňovať individuálny prístup k budovaniu dialógu.

To vedie k dvom metódam identifikácie potrieb zákazníkov:

  • otázky;
  • Počúvanie.

Oba nástroje musia byť použité v procese budovania dialógu s otvoreným klientom aj s partizánskym klientom. Ale v prvom prípade musíme viac počúvať a v druhom sa musíme pýtať.

Okamžite by som vás chcel upozorniť na skutočnosť, že váš dialóg s klientom, bez ohľadu na jeho príslušnosť k jednému alebo druhému typu, by nemal pripomínať výsluch. Reč spotrebiteľa by mala zaberať väčšinu vášho dialógu s ním. Dobrý predajca je podobný k dobrému psychológovi. Úlohou týchto špecialistov je identifikovať a vyriešiť problém klienta, a preto je potrebné priviesť „pacienta“ k úprimnému rozhovoru a vypočuť si ho.

Ako identifikovať potreby klienta

Vráťme sa k predaju. Kde začať konverzáciu?

Spomeňme si na prvú fázu procesu predaja – nájdenie a vyhodnotenie kupujúceho. Nemali by ste okamžite osloviť potenciálneho spotrebiteľa a vnucovať mu produkt, ktorý nepotrebuje.

Zabudnite na nudnú otázku: „Môžem vám s niečím pomôcť? Už pri prvom kontakte s klientom by ste mali vedieť, ako môžete návšteve pomôcť. Ak to chcete urobiť, sledujte ho prvých 30-40 sekúnd, čo vám umožní určiť typ produktu, pre ktorý klient prišiel.

Príklad. Ste predavačka v obchode s dámskym oblečením. Najväčšiu pozornosť venuje návštevník formálnym nohaviciam v kancelárskom štýle. Začnite dialóg takto: „Dobré popoludnie, volám sa Anna. Dnes je v našej predajni novinka kancelárskej kolekcie, ako aj zľavy na starý príchod tejto rady až do 50%. Poď, ukážem ti to."

5 otázok na identifikáciu potrieb klienta

Keď klient súhlasí s prijatím vašej pomoci, musíte do dialógu zahrnúť otázky.

Otázky prichádzajú v nasledujúcich typoch:

  • Uzavreté otázky- všetky tie otázky, na ktoré sa dá jednoznačne odpovedať. Nemali by ste ich nadužívať, inak nedostanete množstvo informácií, ktoré potrebujete. Príklad: „Páčia sa vám spoločenské nohavice?“
  • Otvorené otázky– otázky, ktoré si vyžadujú podrobnú odpoveď. Ale aj tu je nebezpečenstvo. Ak klient nemá záujem pokračovať v dialógu, potom sa pokúsi rýchlo uniknúť z obchodu. Príklad: "Ktoré nohavice preferujete?"
  • Alternatívne otázky– tieto otázky už obsahujú niekoľko možností odpovedí. Príklad: „Dávate prednosť zúženým alebo spoločenským nohaviciam?“
  • Sugestívne otázky– sú nevyhnutné, keď klient ešte nepozná potrebu seba samého. Príklad: „Pri výbere nohavíc je veľmi dôležité určiť, v akom ročnom období ich budete nosiť, ak si ich kupujete na leto, pristanú vám ľahké prírodné materiály, čo myslíte?
  • Rečnícke otázky- atmosférické problémy. Slúžia na udržiavanie rozhovoru a vytváranie priateľských vzťahov s klientom. "Chceš, aby ti nohavice perfektne sedeli, však?"

Výhody a nevýhody jednotlivých typov otázok sú uvedené v tabuľke.

Výhody

 Nedostatky

Úlohy

Uzavreté otázky

 Pre klienta je ľahké na ne odpovedať Premeňte dialóg na výsluch;

Poskytnite nedostatočné informácie

Získanie dodatočných informácií;

Získavanie základných informácií pri práci s partizánskou klientelou

Otvorené otázky

 Umožňuje vám získať maximum úplné informácie od klienta;

Nechajte klienta hovoriť

 Môžu urobiť „medvedú službu“ a odstrašiť klienta;

Predajca nie vždy správne dekóduje odpovede, čo môže spôsobiť, že klient navždy odíde;

Venujte veľa času

Začiatok dialógu

Alternatívne otázky

 Umožňuje získať dostatočné informácie o základnej potrebe;

Nie také rušivé ako otvorené otázky

 Zabraňuje identifikácii súvisiacich potrieb

Stanovenie základnej potreby;

Povzbudzovanie klienta, aby konal;

Koniec dialógu

Rečnícke otázky

 Prispieva k vytvoreniu priateľskej atmosféry Urobte si čas

Tvorba atmosféry

Sugestívne otázky

 Prispieť k formovaniu potrieb;

Tlačené do akcie

 Môže zmiasť klienta

Formovanie potreby

Okrem tých, ktoré sú uvedené, môžete použiť objasňujúce otázky. To platí najmä vtedy, ak pracujete s otvorenými otázkami.

V dôsledku toho by ste mali dostať určitý klientsky dotazník, ktorý bude obsahovať všetky potrebné informácie.

Počúvajte správne

Teraz by som chcel upriamiť našu pozornosť na proces počúvania. Zdalo by sa, že na počúvaní odpovede potenciálneho klienta nie je nič ťažké, ale nie je to tak. Ak potenciálny kupec vidí tvoj nezáujem, tak ho stratíš navždy.

Dialóg je druh hry s klientom, pri ktorej musíte dodržiavať nasledujúce pravidlá:

  • Neprerušujte svojho partnera. Najprv ich nechajte prehovoriť a až potom položte objasňujúce otázky;
  • Udržujte očný kontakt. To vám umožní pochopiť náladu klienta, pokiaľ ide o ďalšie pokračovanie dialógu;
  • Vzdajte sa myšlienky pýtať sa klienta. Ak niekto nechce nadviazať kontakt, je uzavretý, potom by ste ho mali nechať na pokoji;
  • Možnosti ponuky. To umožní zaujať klienta v ďalšom pokračovaní dialógu, pretože mu naozaj chcú pomôcť;
  • Pokračujte v konverzácii. Hlavné techniky na udržiavanie rozhovoru s klientmi sú uvedené v tabuľke.

Venujte čas potrebám klienta

Keď navrhnete vhodnú možnosť pre nohavice, začnite dialóg znova a ponúknite produkt, ktorý uspokojí súvisiacu prvú potrebu.

Napríklad náš zákazník práve nastúpil do práce, ktorá si vyžaduje kancelársky dress code. To znamená, že jej môžete ponúknuť blúzku, sako a doplnky. Musíte však pochopiť, či váš klient potrebuje tento produkt, zatiaľ čo stále pracujete na identifikácii a uspokojení prvej potreby.

Proces identifikácie potrieb teda pozostáva zo štyroch fáz:

  • Prvý kontakt s klientom;
  • Identifikácia problému pomocou otázok;
  • Počúvanie klienta a ponúkanie možností;
  • Uspokojovanie súvisiacich potrieb.

Cvičenia na určenie potrieb

Aby ste si boli istí svojimi schopnosťami, musíte trénovať. Ak to chcete urobiť, zhromaždite sa malá firma(od troch ľudí) a zahrajte si hru „Kto som?

Jeho pravidlá sú jednoduché: mená slávnych hrdinov napíšete na nálepky ( literárnych hrdinov, známych osobností, kreslené postavičky) a nalepte si ich navzájom na čelo tak, aby ten, komu ste nálepku nalepili, nevedel, ako sa volá postava, ktorú ste napísali.

Potom sa každý snaží uhádnuť, koho meno má napísané na papieriku. Robí to pomocou otázok, na ktoré môžu ostatní účastníci hry odpovedať iba „áno“ alebo „nie“. Ak anketár dostane zápornú odpoveď, presunie sa na ďalšieho účastníka.

Chyby pri identifikácii potrieb

Poďme si zhrnúť a vymenovať najčastejšie chyby, ktorých sa predajcovia dopúšťajú v procese zisťovania potrieb klienta:

  • Nezameriavajte sa na uzavreté otázky. Ak klient nenadviaže kontakt, je lepšie ho nechať na pokoji, ako ho vypočúvať;
  • Mali by ste objaviť niekoľko potrieb. Vždy hľadajte súvisiace potreby, umožní vám to vybudovať si lojalitu zákazníkov a zdvojnásobiť predaj;
  • Nepredkladajte produkt počas procesu identifikácie potrieb.. Môžete ponúknuť možnosť, ale netreba ju chváliť. To len vytvorí ilúziu vnucovania a nedostatku výberu na klientovi;
  • Buďte vzdelaní. Prerušenie klienta je tá najhoršia chyba, akej sa konzultant môže dopustiť pri predaji a identifikácii potrieb klienta;
  • Držte sa svojho poslania – predaj produktu.. Nedovoľte, aby sa klient dostal na vedľajšiu koľaj a premeňte proces predaja na sedenie u psychológa. Vašou úlohou je vyriešiť problém klienta, ale len s pomocou vášho produktu.

Oboznámili sme sa tak so základnými princípmi určovania potrieb klientov v procese predaja. Tieto zásady platia pre osobný aj telefonický predaj.

Otvorená otázka je jedným zo spôsobov, ako získať informácie. Osoba, ktorá kladie otvorené otázky, ich zvyčajne začína slovami: „kto...“, „čo...“, „ako...“, „prečo...“, „koľko...“, „v súvislosti s čím...“, „aký je váš názor...“

Otvorené otázky sú jednou z najlepšie spôsoby lepšie zistiť cudzinec, spriateliť sa. Skúsení vyjednávači používajú otvorené otázky, aby prinútili plachých alebo nervóznych ľudí hovoriť. Učitelia pri práci s deťmi alebo zahraničnými študentmi často používajú otvorené otázky.

Účel otvorenej otázky

Skúsený náprotivok sa pri počúvaní odpovede na jeho otázku zámerne predstaví v istom emocionálny stav, čo umožňuje potenciálnemu klientovi cítiť sa ako hlavná osoba zapojená do stretnutia. Ako ukazuje prax, neskúsený človek, ktorý sa ocitne v takýchto podmienkach, stratí hlavu a môže svojmu partnerovi povedať aj niečo, čo neplánoval.

Ak sa nedosiahne očakávaný efekt, osoba, ktorá kladie otázky, urobí ďalší pokus, aby klienta prehovorila – urobí všetko, čo je v jeho silách, aby sa neúspešný monológ zmenil na začiatok dialógu.

Prečo ľudia kladú otvorené otázky?

Otvorené otázky sú rýchly spôsob dostať Ďalšie informácie a dozvedieť sa o skutočných motívoch, ktoré viedli partnera. Schopnosť klásť správne otvorené otázky je druh zručnosti, ktorú si možno osvojiť len vtedy, ak sú teoretické vedomosti potvrdené dlhoročnou praxou.

Počas prvého stretnutia sa predávajúci snaží načrtnúť okruh záujmov partnera a vytvoriť podmienky na uspokojenie jeho problémov. Skúsený vyjednávač to dosiahne pomocou otázok ako: „Myslíš, že by ti to mohlo byť užitočné...?“, „Čo ťa zaujíma tento moment?“, a zároveň vyzýva klienta, aby zvážil svoje možnosti odpovedí a sformuloval ich vo forme otázok, napr.: „Prečo nie...?“, „Čo ak sa pokúsiš urobiť toto...?“

Aby porozumeli tomu, ako potenciálny kupujúci vnímal zámer predajcu pomôcť mu pri výbere, kladú si otázky: „Ako sa na to cítite?“ alebo „Čo si myslíš?“, a ak klient pochybuje, dôvody pochybností sa objasňujú pomocou otázok: „Čo ťa znepokojuje?“, „O čom pochybuješ?“ alebo "Čo by mohlo byť prekážkou?"

Príklady otvorených otázok

"Čo spôsobilo túto situáciu?"

"Prečo si myslíš, že tvoja voľba je správna?"

Možno niekoho prekvapia nasledujúce otázky v predaji: „Aké problémy môžete vyriešiť kúpou tohto produktu?“ Predajcovia pracujúci v obchode sa zvyčajne nepýtajú. Aktívne ich však využívajú pracovníci priameho predaja, ktorí majú záujem o dlhodobú spoluprácu a snažia sa nájsť dôvod na získanie dôvery potenciálneho klienta.

Tu sú príklady otvorených otázok, ktoré distribútori zvyčajne kladú:

"Myslíte si, že vám tento nákup priniesol maximálny úžitok?"

"Kedy ste sa prvýkrát dozvedeli o tejto príležitosti?"

"Aké výhody si si všimol?"

Ďalší príklad otvorenej otázky v predaji, otázka typu: „Aký výsledok očakávate?“ otvára možnosť predajcovi predviesť celý sortiment tovaru, ktorý spĺňa očakávania klienta, a umožňuje kupujúcemu urobiť si najlepší výber.

Pred odchodom na stretnutie s klientom si predajca dôkladne zváži, aké otázky bude klásť a v akom poradí.

Ako začať dialóg

Táto téma znepokojuje takmer každého nováčika, ktorý sa rozhodol venovať oblasti predaja: „ako položiť otázku osobe, ktorá ma nemieni počúvať?“

Znalý vyjednávač používa otvorené otázky na lepšie pochopenie potrieb klienta. Keď kladie svoje otázky, snaží sa:

  • aby bola formulácia mimoriadne jasná. Čím kratšia je otázka, tým väčšia je pravdepodobnosť získania podrobnej odpovede;
  • aby sa dialóg nezvrhol na výsluch. Uvoľnene položené otázky majú väčšiu šancu, že budú vypočuté.

Samozrejme, predajca musí vedieť klásť správne otázky. Sú prípady, keď teoreticky dôvtipný začínajúci predajca, aj keď to presne vedel, nedosiahol úspech. Mnoho začiatočníkov totiž nikdy nepočulo, že akákoľvek fráza, na konci ktorej hlas hovoriaceho zoslabne, znie ako konštatovanie faktu. Kedy posledné slová Rečník vyslovuje frázy zvýšením hlasu, celá fráza znie ako otázka.

Predajca, ktorý sa plne sústredí na partnera, počúva jeho odpovede, môže v zásade mlčať, prejavovať svoj záujem iba súhlasným úsmevom, kývnutím hlavy alebo pomocou takzvanej „reči tela“.

Skúsený predajca po vypočutí neuspokojivej odpovede, ktorá nedáva možnosť urobiť si o klientovi dojem, nespanikári, ale naďalej prejavuje záujem mimikou, držaním tela a gestami, čím podnecuje klienta k novým pokusom o vyjadrenie. podrobná odpoveď. Počas rozhovoru obchodný zástupca pozoruje pohyby tela partnera. Prečo? Viac o tom trochu neskôr. A teraz - o pravidlách aktívneho počúvania.

Aktívny poslucháč klienta neprerušuje, ale niekedy vysloví frázy ako: „Áno, naozaj!“, „To je zaujímavé!“ a tiež pomocou otvorených otázok objasní čokoľvek, čomu nerozumie.

Ako jednu z metód väčšina predajcov používa nasledujúcu techniku: zopakujú slová vyslovené klientom a urobia pauzu, počas ktorej premýšľajú o svojom ďalšom konaní a zároveň dajú klientovi najavo, že jeho názor je pre klienta zaujímavý. hovorca. Existujú prípady, keď začínajúci predajca urazil klienta tým, že nevenoval náležitú pozornosť jeho slovám.

Posunková reč

Ak si poslucháč prekrížil ruky na hrudi, zaujal obranné postavenie. Táto poloha by sa mala interpretovať ako signál: "Zmeňme tému."

Ak sa účastník rozhovoru mierne nakloní k hovorcovi, má o konverzáciu veľký záujem.

Ak sa potenciálny kupec poškriabe na fúzoch (brade), krúti nejakým predmetom v rukách alebo si utiera okuliare, rozhodne sa.

Ak klient sedí vzpriamene, je otvorený komunikácii a predajcovi úplne dôveruje.

Ak sa človek hrbí, je plný pokory a chce potešiť svojho partnera.

Ak klient neprítomne klope špičkou topánky o podlahu alebo nohu stoličky, automaticky niečo kreslí alebo cvaká guľôčkovým perom, nudí sa.

Ak je telo poslucháča otočené smerom predné dvere- čaká na správnu chvíľu, aby sa rozlúčil a odišiel.

Ak si človek zakrýva ústa rukami alebo pozerá za rečníka, nemieni diskutovať o žiadnej téme.

Ako nevedieť rozhovor

Mnoho predajcov verí, že počas stretnutia by mali maximálne množstvo venovať čas opisu výhod produktov, ktoré ponúkajú. Ale popis produktu nezaručuje uzavretie transakcie.

Ďalšou častou chybou, ktorú noví predajcovia robia, je, že tým, že sa snažia odpovedať na všetky otázky zákazníka, umožňujú zákazníkovi kontrolovať výsledok transakcie.

Nesprávne otvorené otázky

"Chceš ušetriť peniaze?" - zlý príklad otvorená otázka. V predaji veľmi dôležitá úlohaúlohu zohráva správna formulácia. Ak je otázka položená nesprávne, stratí kontrolu nad situáciou a stratí klienta.

Realizovať predaj znamená kontrolovať vývoj udalostí. Manažér alebo osoba, ktorá kladie otázky, určuje smer udalostí a jeho partnerom je do určitej miery cestujúci, ktorý cestuje smerom, ktorý si manažér vybral.

„Čo si myslíš, že by ti zlepšilo život?“ je ďalší zlý príklad otvorenej otázky. Predajné otázky odlišné typy pomôcť dosiahnuť rôzne výsledky a obchodný zástupca, ktorý umožní potenciálnemu kupujúcemu hovoriť o abstraktných témach, stráca čas.

Správne rokovania

Skúsení obchodní zástupcovia sa začínajú pripravovať na rokovania stanovením cieľov, teda rozhodnutím, aké informácie o potenciálnom kupujúcom potrebuje a ako ich získať.

Začiatok rokovaní je v podstate zber informácií, po obdržaní ktorých môže predávajúci pristúpiť k prezentácii. Neskúsení obchodní zástupcovia robia rovnakú chybu – namiesto toho, aby sa potenciálneho klienta pýtali na jeho potreby, dovolia mu klásť otázky on sám.

Predávajúci nemôže začať klásť otázky bez toho, aby zistil, na akej pozícii je potenciálny kupujúci, keďže potreby bežného zamestnanca a manažéra sa od seba výrazne líšia.