API, искусственный интеллект, более удобный мобильный банкинг, новые формы безопасной аутентификации и Интернет вещей помогут банкам модернизировать технологии.

В то время как аналитики, работающие в финансовом секторе спорят о том, начнет ли Amazon оказывать банковские услуги, очевидно, что сам рынок банковских услуг находится в состоянии неопределенности, когда дело касается технологий.

Конечно, сам по себе мобильный банкинг не представляет что-то совершенно новое. Но сегодня эта технология является обязательным условием для клиентов банка, в первую очередь для молодого поколения. Это абсолютный минимум, с которым всем банкам приходится считаться. Эксперты и аналитики едины во мнении, что банки, не имеющие надежного мобильного приложения, являются аутсайдерами.

В скором времени такое мнение будет формироваться в отношении множества новых и только еще появляющихся технологий, принимая во внимание, как активно банки стремятся идти в ногу с технологическими компаниями типа Apple, которая в этом месяце представила сервис Apple Pay Cash, позволяющий пользователям отправлять и получать денежные средства через систему мобильных платежей Apple Pay.

«Лица, принимающие ответственные решения, исходят из идеи о том, что мобильные технологии завоевывают доминирующее положение, а рынок охвачен тенденцией к переходу на цифру», – считает Крис Джордж (Chris George) , старший вице-президент, отвечающий за развитие стратегии взаимодействия с клиентами в компании NYMBUS – одним из ключевых игроков банковской модернизации.

В следующем году на банковскую сферу будут преимущественно влиять 5 технологий:

1. Банки будут расширять сервисы с внешними API

Банки использовали интерфейсы прикладного программирования в течение многих лет, но API – программные посредники, обеспечивающие подключение и работу приложений, в том числе мобильных, с серверными офисными системами – будут все чаще использоваться для оказания новых услуг. Как отмечает портал The Financial Brand, интерфейсы API «предоставляют возможности для реализации инновационных контекстуальных решений, которые имели бы мало шансов без банковского обслуживания в открытом формате».

По данным консалтинговой компании IDC, к концу 2018 года 50% мировых банков 1 и 2 уровня будут предлагать не менее пяти внешних API. Банки все чаще сотрудничают с финансово-технологическими компаниями посредством открытых API. Частично это будет связано с требованиями регулирующих органов.

«Новые нормативные акты, регулирующие деятельность банков, например, PSD2, обязывающие банки предоставлять доступ к клиентским данным, также способствуют сотрудничеству, особенно посредством API, которые как раз и используются для предоставления доступа к таким данным, – отмечают специалисты консалтинговой компании Capgemini в отчете, посвященном тенденциям в банковской отрасли в 2018 году. – Регуляторы приветствуют инициативы, обеспечивающие деятельность банков в открытом формате, и банкам приходится при помощи API открывать свои системы третьим лицам, предоставляя им доступ к информации о состоянии счетов, и давая им возможность инициировать платежи».

В компании Capgemini отмечают, что перед банками «стоит острая необходимость в скорейшем внедрении технических новшеств, но им не удалось добиться больших успехов в сфере цифровых инноваций, используя только внутренние ресурсы».

Специалисты компании отмечают, что банкам и финансово-технологическим компаниям, предприятиям, изыскивающим способы представить новые виды технологий, необходимо сотрудничать для достижения своих целей. Банки ищут новые подходы к цифровым инновациям, в то время как финансово-технологические компании нуждаются в «капитале, масштабе, данных, доверии клиентов и поддержке со стороны регулирующих органов».

Марк де Кастро (Marc DeCastro) , руководитель исследований отдела финансового анализа компании IDC, утверждает, что открытые интерфейсы API могут помочь банкам «обеспечить клиентам более гибкий и усовершенствованный опыт».

За последние пять лет компании, работающие в сфере финансовых технологий, прошли путь от конкурентов банков, до их партнеров.

По словам де Кастро , банки все еще стремятся контролировать цифровой опыт клиентов, особенно в рамках защиты своих брендов. Однако для его контроля кредитным организациям потребуется открыть доступ к своим серверам посредством API.

2. Мобильный банкинг станет менее проблемным

Мобильный банкинг уже нельзя отнести к принципиально новым технологиям, но он станет проще в использовании и предоставит пользователям больше функциональных возможностей.
Кирк Борн (Kirk Borne) , ведущий специалист по обработке и анализу данных и исполнительный консультант компании Booz Allen Hamilton, в интервью The Kirk Borne Financial Brand рассказал, что потребители все чаще будут предпочитать мобильный банкинг стандартному банковскому обслуживанию по мере того, как их цифровой, пользовательский и клиентский опыт становится более совершенным и информационно-обеспеченным. Это подразумевает слаженное цифровое банковское взаимодействие между потребителем и бизнесом, платежи между потребителями в один клик, новые возможности, связанные с криптовалютами, биометрические системы аутентификации, не требующие ввода пароля, сервисы и предложения, привязанные к географическому положению, а также диалоговые интерфейсы.

По словам Джорджа , тот факт, что компания Apple стала предоставлять услуги в сфере прямых пиринговых платежей, вынудит банки повысить качество работы и простоту использования собственных мобильных предложений. Он считает, что банкам необходимо не отставать от других в том, что касается мобильных приложений и сервисов.

«Банкинг – это то, чем сегодня занимаются все, – Джордж повторяет широко распространенную в отрасли фразу. – Это больше не конечная цель».

По его словам, банки должны предлагать приложения и обеспечивать свое онлайн-присутствие, чтобы конкурировать простыми в использовании предложениями других игроков. Уже недостаточно предлагать рядовые приложения».

3. Искусственный интеллект усовершенствует клиентский опыт

Искусственный интеллект поможет банкам автоматизировать процессы и повысить качество обслуживания клиентов, утверждает Митч Зигель (Mitch Siegel), директор отдела разработки стратегии национальных финансовых услуг и преобразований, консалтинговая компания KPMG, в интервью American Banker.

«Мы видим, что организации начинают значительно упрощать процессы за счет интеллектуальной автоматизации, что, в свою очередь, помогает демонстрировать корпоративные данные, которые до этого традиционно были скрыты в глубинах сложных базовых систем», – говорит Зигель.

«Организации традиционно предлагали продукты и услуги большим группам клиентов, подход к которым был одинаковым, но которые на самом деле имели существенно различающиеся покупательские привычки, мотиваторы и факторами удовлетворенности, – продолжает Зигель . – Благодаря данным, становится возможно создавать сервисы и опыт, учитывающие особенности и потребности каждого индивидуума».

По мнению де Кастро , полностью заменить человека не удастся, и в ближайшем будущем не стоит ожидать банковских систем, полностью находящихся под управлением ИИ. Тем не менее, ИИ поможет автоматизировать однотипные процессы и способен улучшить обслуживание клиентов при помощи чат-ботов.

Специалисты иCapgemini утверждают, что роботы обходятся на 50-90% дешевле, чем использование штатных и внештатных сотрудников, и что банки будут инвестировать в ИИ все больше средств в попытке повысить свою эффективность, поддерживая при этом высокое качество обслуживания клиентов. «Наблюдается повышение спроса на экономичность операций при одновременном обеспечении исключительного уровня обслуживания при более низких затратах», – считают в компании.

Джордж добавляет, что в ближайшие два или три года банки внедрят ИИ в свои приложения. По его словам, в ближайшем будущем, когда пользователи будут интересоваться, достаточно ли у них средств для роскошного ужина в субботний вечер, эти приложения будут достаточно умны, чтобы знать, что ответ будет «да», так как по пятницам пользователи получают определенную часть своего жалованья.

4. Биометрические системы повысят уровень безопасности

Безопасность всегда была для банков поводом для беспокойства, и в 2018 году ничего существенно не изменится. Банки будут искать способы добавить новые уровни безопасности в свои сервисы.

IDC прогнозирует, что в 2018 году расходы на внедрение методов аутентификации следующего поколения вырастут на 20%. Это связано со стремлением банков завоевать «цифровое доверие» своих клиентов.

Де Кастро утверждает, что клиенты стали лучше относиться к аутентификации платежей на смартфонах при помощи отпечатка пальца. Банки будут продвигать такое же отношение к системам распознавания лиц и идентификации пользователей по образцу голоса. Учитывая, что клиентам приходится запоминать все большее количество паролей, системы биометрической аутентификации помогут упростить процедуры безопасности и предоставят более надежные методы проверки личности.

«Банки будут использовать все, что поможет подтвердить, что я тот, за кого себя выдаю, если это будет так же просто, как использование отпечатков пальцев, распознавание лиц и идентификация по образцу голоса,» – говорит де Кастро.

5. Интернет вещей будет использоваться в малом масштабе

Де Кастро считает, что в 2018 году банки, как и раньше, без особого интереса будут присматриваться к Интернету вещей. В следующем году будет больше концептуальных исследований, в рамках которых банки будут тестировать технологии ИВ в ряде отделений с высокой посещаемостью. По его словам, банкам необходимо увидеть, как клиенты будут реагировать на датчики в таких отделениях: «Мне кажется, если все делать правильно, это будет означать расширение возможностей, которое способно повысить общий уровень клиентского обслуживания».

Николай Чумак, основатель и стратегический директор компании IDNT

Как полагают эксперты, в ближайшие годы роль банковских отделений, расположенных на территории России и ряда стран СНГ, принципиально изменится. И скоро мы станем свидетелями превращения отделений из центров проведения повседневных банковских операций в центры построения отношений банков с клиентами. Использование альтернативных каналов, столь выгодных банкам для оптимизации расходов и бизнес-процессов, приводит к тому, что клиенты все реже посещают традиционные отделения. Однако клиентский визит по-прежнему остается важнейшим звеном в построении отношений банка со своим клиентом. Поэтому сегодня банкам приходится искать баланс между достаточным количеством точек соприкосновения своего бренда с клиентом и оптимальной организацией дистанционного обслуживания. Это достаточно серьезная работа, требующая от банков инновационных подходов при организации розничного бизнеса. Однако открытие «отделений будущего» Сбербанка России и Банка Москвы уже говорит о готовности банков к экспериментам и реальным инновациям.

Всевозможные инновации, внедряемые в последние годы банками, являются одной из интереснейших тем десятилетия, связанных с трансформацией банковского бизнеса. Сейчас, пожалуй, трудно найти банк, который в своей стратегии не упомянул бы про инновационность или не сделал бы акцент на используемые им современные технологии в обслуживании клиентов.

Однако ряд экспертов видит одну из причин финансового кризиса именно в бесконтрольном внедрении технологических инноваций в банковском секторе: чрезмерное увлечение инновациями со стороны банков и их неприятие потребителями стало ловушкой, в которой оказались банки на разных страновых рынках. Банками было потрачено очень много ресурсов на то, что, как оказалось, не привело к росту продаж, неинтересно клиентам и не оказывает влияние на их лояльность.

Необходимо также учесть, что понимание инноваций и их восприятие самими банками и их клиентами радикально отличаются.

Как обычно, поставщик финансовых услуг (банк) и потребитель данных услуг (клиент) имеют каждый свою точку зрения на само понятие «инновации» или «инновационные технологии». И порой эти точки зрения оказываются диаметрально противоположными.

IDNT Визитная карточка

Компания IDNT специализируется на разработке и внедрении форматов банковских отделений для розничных и private-банков. IDNT ведет проекты в странах СНГ, а также принимает участие в европейских проектах иностранных партнеров компании. Автор материала, основатель и стратегический директор компании IDNT Николай Чумак, изучал и анализировал дизайн банков в Великобритании, Японии, Гонконге и Сингапуре.



Инновации: подход банков…

Можно сказать, что внедрение инноваций в банках происходит в двух направлениях, к сожалению, не всегда связанных между собой: в направлении технологических инноваций и в направлении усовершенствования процессов клиентского обслуживания. Многие годы инновации были инструментом для оптимизации издержек кредитно-финансовых институтов и происходили в таких сферах, как IT, маркетинг, CRM, упаковка и дизайн продукта.

При этом клиент, который, в идеале, должен находиться в центре внимания любого банка, не мог в достаточной степени реализовать свои потребности, поскольку банки работали над стандартизацией продуктов и бизнес-процессов, которые, чаще всего, не предполагали индивидуального подхода к каждому потребителю.

Банки, организуя сферу продаж финансовых услуг, стремились походить на торгово-сервисные предприятия, где определенная часть покупок (до 50%) является импульсной. Но, как показала практика, банковские клиенты не хотят покупать финансовые продукты и услуги, руководствуясь импульсом, а требуют более высокого уровня персонального внимания со стороны банковских специалистов и экспертизы.

…и взгляд клиентов

Клиенту в ряде случаев требуется или очень простой, или, наоборот, сложный финансовый продукт. Однако банк, как правило, предлагает уже готовый, сформированный пакет услуг. К разочарованию банков, каждый клиент считает себя уникальным и испытывает потребность в персонифицированном подходе, чего обычный банк, как правило, может предоставить далеко не всегда. В 2011г. компания IDNT совместно со Scorpio Partnership (Великобритания) завершила опрос банковских менеджеров, занятых в обслуживании состоятельных клиентов на территории СНГ, “Prvate banking Survey in the CIS”. Итоги исследования показали, что большинство опрошенных банков просто не способны давать консультации в какой-либо области, которая выходит за рамки стандартизированного розничного продукта.

Даже в рамках таких финансовых сервисов, как Wealth Management, требующих со стороны банков высочайшего уровня экспертизы, предполагающих создание банковских продуктов по принципу открытой архитектуры и сугубо индивидуального подхода к каждому клиенту, банковские специалисты не готовы брать ответственность за советы при выборе клиентом продуктов и услуг. Самым распространенным ответом на вопрос о выборе продукта клиентом был следующий: «Мы показываем варианты, а клиент самостоятельно принимает решение». В сфере розничного банкинга сложилась еще более сложная ситуация, поскольку сам формат массового обслуживания розничных клиентов не предполагает большого внимания каждому клиенту, достаточного для определения потребностей и подбора оптимального и выгодного сочетания продуктов. Именно поэтому в банковском отделении должны предоставляться возможности для самообразования розничных клиентов и их ознакомления с банковскими продуктами в современной интерактивной манере. Даже если банк предоставляет стандартный пакет услуг, клиент, пусть даже и не имея возможности комбинировать продукты из разных пакетов, должен удостовериться в том, что тот или иной пакет подходит именно ему.

Наиболее инновационные банки Европы уже предлагают своим розничным клиентам выбор из нескольких вариантов продуктов/услуг и их комбинаций. Тем самым у клиента создается ощущение, что данный продукт создавался специально для него. Если раньше подобный подход был доступен только клиентам Private Banking, то в настоящее время благодаря внедрению инновационных решений в сфере IT некоторые элементы «открытой архитектуры» становятся доступными и для розничных клиентов. В этом направлении открываются широкие перспективы для инноваций, которые способны изменить потребительский опыт при стандартном наборе финансовых продуктов.

Когда речь заходит о банковских инновациях, клиенты прежде всего вспоминают про Интернет и дистанционное банковское обслуживание, которые являются относительно новыми каналами продвижения услуг для банков стран постсоветского пространства.

Усовершенствование и отработка относительно новых для банков СНГ каналов удаленного обслуживания клиентов – online-банкинга и мобильного банкинга – является сегодня одной из самых широких сфер для внедрения инноваций.

Не секрет, что многим розничным потребителям эти новые технологии в большинстве случаев представляются слишком сложными и неудобными. Интерфейс мобильного устройства клиента часто перегружен и не позволяет осваивать новый канал интуитивно.

Банкам предстоит приложить еще массу усилий для того, чтобы популяризировать среди розничных клиентов данные каналы. Существенную помощь в этом процессе могли бы оказать банковские отделения, предлагая посетителям ознакомиться и протестировать инновационные каналы ДБО. Банковские отделения все еще воспринимаются клиентами как более защищенная и безопасная среда обслуживания, чем дистанционные каналы. Однако во многих ли банках можно встретить специальные зоны и оборудование, предназначенные для демонстрации и обучения клиентов новым сервисам?

Получается, что, несмотря на гигантские инвестиции, направленные банками в развитие технологий ДБО, их клиенты попросту не имеют возможности узнать обо всех преимуществах новых продуктов и каналов обслуживания.

Внедрение банковских инноваций в Европе и СНГ: сходства и отличия

В ближайшие годы банкам постсоветского пространства предстоит затратить много усилий на внедрение технологий и систем, ставших уже базовыми для европейского банковского рынка. Европейские банки имеют возможность разрабатывать новые подходы к обслуживанию клиентов, изменяя сценарии обслуживания и формируя лояльность клиентов, опираясь на уже имеющуюся IT-инфраструктуру.

Опыт таких игроков мирового рынка банковской розницы, как ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank идр., демонстрирует именно такой подход. В его рамках банк создает один базовый продукт (чаще всего таким базовым продуктом является платежная карта), а затем разрабатывает под него бизнес-процессы, выбирает канал продаж (отделение или другие каналы). Затем к «базовому» продукту банк подключает продвижение и других «модульных» банковских продуктов: например, автокредитование, ипотечное кредитование, страховые продукты, партнерские программы и т.д. Таким образом, продвижение нового продукта производится по уже отлаженным каналам инфраструктуры базового продукта. Индивидуальность решения для каждого клиента создается именно за счет набора «модульных» продуктов. Создание новых продуктов происходит по мере возникновения (или прогнозирования) потребностей клиентов.

Tesco Bank

Ярким примером подобного подхода к созданию новых продуктов для розничных клиентов является банк Tesco (Великобритания). Банк начинал свою деятельность в качестве подразделения крупнейшей британской розничной компании – сети супермаркетов Tesco, имеющей более 10 млн участников программы лояльности и колоссальное доверие к бренду со стороны потребителей. С начала 2000-х годов сеть Tesco начала активную экспансию в различные сегменты розничного бизнеса и сфер обслуживания, открывая сети автозаправок, мини-маркетов, продавая под своим брендом одежду, телекоммуникации и многое другое. Не осталась без внимания и финансовая розница.

Tesco Bank хорошо представлен в Интернете. Создан специальный web-сайт Tesco Compare, на котором потребитель может сравнить предложения Tesco Bank с другими банками, что дает ему возможность убедиться в правильности своего выбора.

Tesco Bank предлагает 28 продуктов, часть из которых является наиболее выгодными на рынке. В их числе – кредит с самым длинным grace-периодом (13 месяцев). Сегодня каждая 10-я покупка в Великобритании оплачивается с помощью кредитной карты Tesco. Летом 2011 г. Tesco Bank запустил ипотечные продукты.

По сути, Tesco Bank – это не только и не столько финансовые продукты, сколько продолжение уже имеющихся отношений с клиентами, за которыми стоит имеющий высокую ценность бренд. Предоставляемые банком финансовые сервисы в данном случае являются всего лишь инструментом для достижения жизненных целей клиентов или улучшения их благосостояния. Такой подход выгодно отличает Tesco Bank от обычных банков, которые, наоборот, выдают финансовые услуги за отношения. Инновация Tesco Bank заключается прежде всего в использовании уже имеющейся лояльности клиентов сети супермаркетов для предоставления им еще одного вида продуктов – банковских.

Metro Bank

Metro Bank ставит своей целью изменить природу финансовых сервисов, создав «новый потребительский опыт», как это делают успешные розничные бренды.

Пример Metro Bank наглядно демонстрирует, каким образом инновации могут предоставить банковским клиентам и менеджерам широкие возможности для общения и решения финансовых вопросов, что, в свою очередь, оказывает положительное влияние на уровень продаж сложных, но при этом наиболее прибыльных продуктов, требующих консультаций и планирования. Новые банковские продукты просто «подключаются» к стандартной карте, но при этом клиент получает персонифицированный подход менеджера и может приобрести лишь необходимые ему продукты (услуги).

«В конце концов, полюбите свой банк!», «Фанаты, а не потребители» – такими амбициозными слоганами оперирует банк. Metro Bank намерен создать и воспитать новый тип потребителей финансовых продуктов – точно так, как это делает Apple в сфере компьютеров, медиа и гаджетов. До 2020 г. банк планирует открыть 200 отделений нового формата и рассчитывает вести конкурентоспособный розничный бизнес на очень консервативном и нединамичном британском рынке. Конечно, для этого банк не только провозглашает смелые лозунги, но и стремится предоставить клиентам именно такое качество сервисов, которого не хватает на рынке. Однако сделать это на сложившемся за столетия финансовом рынке Великобритании – крайне сложная задача.

Так, нельзя развиваться лучше и успешнее конкурентов, следуя типовым, существующим на рынке стратегиям. По этому Metro Bank стремится прежде всего разрушить сложившиеся стереотипы о бюрократичности и неповоротливости банков: «No stupid rules!». Например, в Великобритании клиенты привыкли к тому, что банки не работают по выходным. На весь Лондон есть только три банковских отделения – у HSBC, Santander и Barclays – которые работают в субботу. В противоположность им Metro Bank ра ботает 7 дней в неделю, персонал банка начинает рабочий день в 7.45 утра, чтобы в 8.00 открыть двери отделений для клиентов, и заканчивает работу в 20.00.

Metro Bank пытается развеять четыре мифа о банках, сложившихся на рынке Великобритании:

Банковские отделения со временем исчезнут;

Банки зарабатывают, сокращая свои расходы;

Клиенты не переходят на обслуживание в другой банк.

Разрабатывая новую рыночную стратегию, руководство Metro Bank пошло против устоявшегося мнения о том, что британцы меняют банк реже, чем разводятся. В банке считают, что главными критериями при выборе кредитно-финансового института являются рекомендации существующих клиентов – лучших промоутеров.

Также руководство банка решило опровергнуть распространенное мнение о том, что такой канал продаж, как банковские отделения, вот-вот исчезнет, уступив место ДБО.

Бизнес-модель банка основана на сети розничных отделений, которые находятся в премиальных, очень дорогих локациях, что идет вразрез с трендом по сворачиванию сетей отделений. В Metro Bank решили, что только отделения, открытые в самых популярных у населения местах, смогут привлечь больше клиентов.

Банк использует самые современные IT-технологии, доступные на рынке. Сегодня IT-сфера в большинстве крупных банков нуждается в усовершенствовании. Однако такие проекты чересчур дороги, и во времена сегодняшней рецессии большинство банков не может позволить себе подобных инвестиций, что отрицательно сказывается на качестве клиентского обслуживания.

На общем фоне постоянного снижения крупными банками расходов на IT и персонал Metro Bank выделяется довольно заметно. Клиент Metro Bank получает такое же качество обслуживания, как клиент Private Banking: персональный менеджер, который знаком с клиентом лично и способен решить любые вопросы из области банковского обслуживания, не переключая клиента на других специалистов. При этом банк не проводит никакой сегментации клиентов – каждый потребитель уникален и имеет свою иерархию ценностей.

Одной из проблем для многих банков является то, что решение о выдаче кредита принимается не в конкретном отделении, а в головном офисе. Это влияет на скорость принятия решения и качество обслуживания. В Metro Bank клиент чувствует, что все решения принимает его персональный менеджер. В течение 15 минут клиенту открывается счет и выпускается карта, и он уходит из отделения с полностью готовым к использованию продуктом. Несомненно, установить специальное оборудование для печати и персонализации карт прямо в отделении стоит дорого, но это – плата за создание нового потребительского опыта.

Call-центр банка работает круглосуточно, на звонки отвечает сотрудник банка, а не автоответчик. В каждом отделении оборудована зона самообслуживания. Все это создает у клиента ощущение доступности банка и его сервисов в любое время.

Online-банкинг

«Чистые» online-банки также испытывают кризис доверия со стороны клиентов. Часто клиенты выбирают банк, ориентируясь на его физическое присутствие, – тот, отделение которого можно посетить и поговорить с менеджером. На фоне высокой рыночной конкуренции и недостаточного доверия со стороны потребителей последние выбирают банк, ориентируясь не только на выгодные условия, но и на более высокий уровень гарантий, в качестве которых может выступать наличие у банка сети традиционных отделений.

Для решения этой проблемы ING Direct в США и Канаде открывает отделения-кофейни. Таким образом, «виртуальный» формат офиса дополняется присутствием банковского бренда в физическом мире. Банки-кофейни ING Direct не ориентированы на продажу банковских продуктов, но выполняют важную роль в выстраивании отношений с клиентами, привлечении новых категорий клиентов и повышении уровня доверия.

По аналогичному пути идут сегодня Virgin Money и другие online-банки, открывая отделения в виде «лаундж-зон» или магазинов. Важно понимать, что такой прием работает для определенного вида кредитных структур и не является рентабельным для обычных розничных банков. Так, например, Abbey National инвестировал в открытие отделений-кофеен 300 млн долл., прежде чем его руководство осознало, что клиенты не ждут бесплатного кофе от своего розничного банка и не готовы посещать отделения чаще.

Гаджеты на службе банков

С бурным развитием IT-технологий и снижением стоимости цифровых гаджетов банковская индустрия получила возможность испытать применение различных устройств для продвижения и продажи финансовых продуктов. Интерактивные столы, планшетные компьютеры, электронные киоски и видеостены – это неполный перечень используемых для подобных целей устройств. Так, например, кредитный союз Coast Capital (США) предполагал использовать iPad для продвижения продуктов в отделениях и консультирования клиентов. Флагманское отделение Barclays в центре Лондона предлагает клиентам и гостям туристическую и общественно важную информацию с помощью интерактивных киосков и видеостены.

Банки стремились представить свои продукты и услуги в более привлекательном виде, используя технологии, уже ставшие привычными для потребителя. На практике оказалось, что клиентам также неинтересно смотреть рекламу банков с экранов компьютеров, как и по телевизору. Таким образом, в пилотных концепциях устройства с функциями touch-скрин и планшетные компьютеры остались невостребованы клиентами, а попытка банков подменить общение с менеджерами различными гаджетами оказалась неудачной. Лишь немногим банкам удалось привлечь внимание к своим интерактивным устройствам благодаря качественному контенту и востребованному функционалу.

Банки в Сети

Банки стремятся вести активную жизнь в online-пространстве, используя свои web-сайты, поисковые системы, социальные сети. Происходящее в Сети почти невозможно контролировать, и риски, связанные с распространением негативного мнения, очень велики. Так или иначе, банкам придется учиться завоевывать доверие интернет-аудитории. В свою очередь, Интернет может стать для банков хорошим источником идей и обратной связи с клиентом.

Commonwealth Bank (Австралия) создал специальный web-сайт IdeaBank, на котором предлагает обычным людям высказывать идеи о новых банковских продуктах и желаемых изменениях в банковской индустрии. Методом голосования и оценок экспертов будет выбран победитель, который за свои идеи получит 10 тыс. долл. В принципе, этот web-сайт представляет собой внешний департамент R&D.

Этим же путем пошли Danske Bank (Дания) и First Direct (Великобритания), которые также открыли online-лаборатории инноваций.

Что касается продажи финансовых услуг через Сеть, мало кто сомневается, что мобильный и интернет-банкинг потеснит в будущем другие каналы, но очевидно, что это не произойдет так быстро, как ранее предполагалось. Ни банки, ни их клиенты пока не готовы к этому.

Инновации в банках: мост между банком и потребителем

Из всего сказанного можно сделать следующий вывод: сегодня наиболее успешные инновации, внедряемые банками, связаны с изменением подходов к обслуживанию клиента. Технологии и каналы продвижения услуг уходят на второй план, так как они решают лишь технические моменты, не подменяя персонального подхода к клиенту и доверия с его стороны. Развитие технологий несколько сместило фокус внимания экспертов от отделений в сторону альтернативных каналов продаж. Однако банковские отделения до сих пор остаются главным каналом продаж финансовых продуктов, генерируя до 90% продаж.

Несомненно, банкам выгодно продавать стандартизированные продукты и пакеты услуг, минимизировать общение с клиентами, а также использовать ДБО. Однако, со своей стороны, клиенты выражают потребность в персонифицированном подходе и выборе только тех продуктов, которые им действительно необходимы. Поэтому банкам прежде всего необходимо внедрять те инновации, которые смогут организовать мост между этими двумя противоположными позициями и представить предложение банков в наиболее привлекательном для клиентов формате.

За первый квартал 2017 года в сфере банковских технологий произошло много новых событий, о которых стоит рассказать.

Специалист аналитической компании Fintecho Analytics Илья Ильинский подготовил обзор основных тенденций, наметившихся в индустрии за первую четверть текущего года.

Блокчейн-решения

1. Банки продолжают инвестировать в и создавать новые проекты с использованием технологии распределенного реестра.

Пока наибольшее число офисов планируют сократить Royal Bank of Scotland - 158 отделений и Wells Fargo, запланировавший закрытие 400 офисов.

2. В то же время ряд банков сделал заявление об открытии офисов без персонала.

Так в феврале первые три офиса без персонала открыл Bank of America, в следующие 2 года руководство банка планирует открыть ещё 50-60 таких отделений.


В марте об открытии трех новых автоматических отделений объявили несколько банков, начали работу три автоматических офиса греческого Piraeus Bank , в России свои первые офисы без касс открыл банк ВТБ 24, автоматизированный «офис будущего» в Казахстане представил «Сбербанк».

Удаленная идентификация, биометрия

1. В феврале U.S. Bank рассказал о своих планах по переходу на биометрию при авторизации клиента.


Вместо привычных паролей клиенты будут идентифицированы по голосу, отпечатку пальца и лицу, полный переход U.S. Bank на биометрию при авторизации произойдет до конца 2017 года.


2. Индийский DCB Bank планирует в 2017 году ввести идентификацию клиентов по сетчатке глаза.


Сканирование сетчатки будет производиться в банке с помощью специального устройства и займет от трех до пяти секунд.


Затем система сравнит полученный образец сетчатки глаза с образцом в базе Aadhaar, государственной системы биометрической идентификации. В России аналог Aadhaar пока только разрабатывается регулирующими органами. Пока проект проходит пилотные испытания в филиалах DCB Bank, новый способ идентификации применяется при открытии счетов.


3. Удаленную видеоидентификацию для своих клиентов планируют запустить австрийские Erste Bank и Sparkasse.


C помощью нового сервиса клиенты смогут открывать банковские счета не выходя из дома. В соответствии с новыми решениями австрийского регулятора для идентификации будет достаточно загрузить онлайн фото документа, удостоверяющего личность, и связаться с сотрудником банка по видеочату.


4. Интересную инициативу по биометрии в марте высказал Герман Греф.


Выступая на лекции в Московском физико-техническом институте, он рассказал о планах «Сбербанка» разработать систему биометрической идентификации клиентов по движению губ.


Как утверждает Греф, подделать мышечную активность будет невозможно. Об этом типе биометрии заговорили в марте, когда появилась информация о разработке группы ученых из департамента компьютерных наук Баптистского университета Гонконга во главе с профессором Чонгом Йу Мином.

Что будет дальше в 2017 году?

Успех распределенного реестра Ripple, чья активность находится уже не только на стадии тестирования, но и на стадии внедрения в работу крупных банков Азии – важное событие для банковской индустрии.


Первый квартал 2017 года подтвердил тенденцию последних лет на постепенное сокращение числа отделений. Судя по планам, озвученным банками, в 2017 году закроются сотни отделений по всему миру.


В то же время банки всё активней делают заявления о грядущей автоматизации своей работы. Растущий ажиотаж вокруг внедрения новых технологий будет способствовать обострению конкуренции как среди банков, так и среди финтех-стартапов.


Из-за растущей конкуренции в сфере финтеха банки ускорят свои планы по тестированию и внедрению новых технологий и сделают в текущем году ещё не одно громкое заявление.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

23 мая 2017 5886

19 мая 2017 года в Минске , в Отеле «Кроун Плаза», прошла юбилейная V Международная практическая конференция «Инновации. Банки» .

Конференция стала площадкой для обсуждения последних новинок, наиболее перспективных разработок и технологий в банковской сфере. То, что мероприятие проводилось уже в пятый раз, говорит о том, что его статус признается банковским сообществом Беларуси, которое пристально следит за последними изменениями в мире банков и финансов.

Среди участников — известные эксперты банковской сферы из Беларуси и сопредельных стран, коммерческих банков, компаний финансового и ИТ-сектора.

Геомаркетинг. Его возможности и применение

— Геомаркетинг — это сервис, который основан на элементах картографии. По каноническим определениям — система, которая позволяет принимать определенные решения, основываясь на визуализации и на наложении ряда данных на картографические сервисы, — отметил Иван Лебедев (Россия), основатель и идейный вдохновитель консалтинговой практики REBUS LAB, который выступил модератором конференции.

Иван Лебедев

В случае с банками геомаркетинг позволяет принять эффективное решение о том, где лучше открыть отделение. Также он помогает оценить эффективность того или иного отделения, основываясь как на его финансовых результатах и результатах продаж, так и на удачности его расположения, и сделать определенные выводы.

Для этих целей компания REBUS LAB предлагает Автоматизированную Интеллектуальную Систему Таргетирования , или сокращенно — «АИСТ».

АИСТ помогает принять эффективные решения в следующих сферах банковской деятельности:
  • управление недвижимостью и логистика
  • розничный бизнес
  • корпоративный бизнес
  • управленческая отчетность
  • риск-менеджмент
  • маркетинг и реклама

В частности, применение геомаркетинговой системы в розничном банковском бизнесе выглядит следующим образом…



— Всегда актуален вопрос, какое количество офисов и какого формата нужно открыть и содержать. И в зависимости от результатов, которые вы увидите на экране: сколько клиентов живет в какой зоне, какими продуктами они с большой вероятностью будут пользоваться — вы можете принять управленческое решение — офис какого формата, и где необходим? Может быть, вместо офиса площадью 1000 кв. метров, вам достаточно офиса площадью 150 кв. метров. Соответственно сокращаются расходы на покупку или аренду, сокращаются расходы на численности работников, на фонде оплаты труда, — пояснил Иван Лебедев .

Как увеличить продажи в рознице за 3 месяца, стимулируя каждого продавца, даже если их тысячи?

Алексей Коровин, Генеральный директор и совладелец компании Active Learning, одного из лидеров игрового онлайн - обучения и стимулирования больших команд, рассказал о технологии, которая сейчас набирает обороты, как на Западе, так и в России, Украине и Беларуси, — о машинном обучении.

Алексей Коровин

— Сегодня обучение становится привилегией. Если ты хочешь занимать более высокие ступеньки на карьерной лестнице, ты должен больше учиться, ты должен «продвигаться» по обучению, когда ты едешь на работу, когда ты находишься дома, когда ты едешь с работы. И должны появиться технологии, которые позволяют сотрудникам по сути непрерывно обучаться вне процесса обслуживания клиентов, — подчеркнул спикер.

Компания Active Learning предлагает обучающие решения, которые применяются в Сбербанке, ВТБ, Газпромбанке, Тинькофф Банке, Банке Санкт-Петербург и многих других российских компаниях.

Так, в частности, выглядит обучающий интерфейс для продавца в Техносиле

Система в режиме реального времени показывает текущую картину продаж каждого специалиста и автоматически генерирует рекомендации действий для улучшения показателей продаж. Также сервис может выстроить рейтинг сотрудников и помогает им состязаться между собой.

Для этих целей предусмотрены «учебные дуэли»:

— Сотрудникам задаются вопросы по результатам обучения. Они отвечают на эти вопросы и, соответственно, кто выиграл, получает так называемые очки авторитета. Дальше очки авторитета копятся, и в итоге — сотрудник может их обменять, например, на завтрак с руководителем отдела розницы, или купить красивую майку в корпоративном магазине, или получить лишний выходной. То есть обучаться не только интересно, но еще и выгодно.

В итоге, внедрение обучающей платформы «Успех» в компании Техносила привело к следующим результатам…

Машинное обучение используется в учреждениях, количество сотрудников в которых превышает 200 человек. Хотя компания Active Learning сегодня работает с компанией, где работает порядка 30 тыс сотрудников.

Мобилизация каналов ДБО для корпоративных клиентов

Дмитрий БЕЛЬСКИЙ, заместитель директора по развитию каналов дистанционного банковского обслуживания в Лайт Вел Организейшн (ЛВО) , начал свое выступление с довольно интересных цифр.

Доля клиентов - юрлиц Беларуси, использующих в работе каналы дистанционного банковского обслуживания, с июля 2016 года (за 10 месяцев) выросла более чем в 2 раза, и составляет порядка 40%.

Дмитрий Бельский

Вот что, по мнению ЛВО, является драйверами развития каналов ДБО…

— В большинстве своем каналы ДБО развивались и набирали популярность за счет платежных сервисов. Несмотря на то, что операции кредитного и депозитного характера входят в ТОП-3 банковских услуг, доля неплатежных документов для таких операций, используемых в каналах ДБО для корпоративных клиентов, незначительна, — отметил Дмитрий Бельский.

Сегодня юрлицо - клиент банка предъявляет к дистанционным каналам обслуживания следующие требования:
  • управлять счетом в любое время и из любого места
  • экономить время на банковских операциях
  • обладать доступом к сервисам каналов ДБО и информации по принципу «одного окна»
  • быть уверенным в высоком уровне безопасности
  • получать инновационные продукты

Поэтому Лайт Вел Организейшн ведет постоянную работу по совершенствованию своих разработок. В частности, уже скоро в мобильных приложениях появятся новые сервисы: платежный календарь и PUSH-уведомления.

Еще одна важная инновация:

— Законодательство позволяет проводить идентификацию клиента без его личного присутствия, в том числе, при наличии данных о клиентах, их представителях из действующего сертификата открытого ключа проверки электронной цифровой подписи, что дает возможность дистанционно регистрировать договоры на РКО, удаленное обслуживание, зарплатное обслуживание, а также — кредитные и депозитные договоры.

Цифровая трансформация помогает отказаться и от ведения бумажного досье на клиента банка, а дистанционные каналы обслуживания способствуют этому процессу.

— Наш современный клиент - это требовательный предприниматель, обладающий особым потребительским опытом и готовый к использованию инновационных решений, — констатировал Дмитрий Бельский.

Блокчейн и биометрия

Сергей Лукашкин, кандидат физико-математических наук, MBA, Финтех-команда Банка Открытие , представил 2 кейса, связанных с использованием в банковской деятельности новых технологий: блокчейн и биометрии.

Сергей Лукашкин

В частности, пилотный проект нескольких российских банков связан с использованием блокчейн при идентификации клиентов банков.

Know Your Client , или KYC - это политика, благодаря которой финансовые организации идентифицируют своего клиента еще до проведения операций. Как в этом процессе использовать блокчейн?

KYC затрагивает всех:
  • Банки
  • Юридических лиц
  • Физических лиц

Раньше, чтобы идентифицировать клиента, банки чаще всего использовали ручную обработку бумажных анкет, что было медленным и трудоемким делом. Судите сами. В бумажной анкете банка для юридического лица содержатся: наименование, координаты, сведения о структуре капитала и акционерах, множество другой информации.

А вот публикация KYC - анкеты на блокчейн имеет свои преимущества, ведь в ее основе:
  • распространение информации по схеме «издатель-подписчик»,
  • где банк — это ключ,
  • а версия анкеты и версия прав доступа — это разные вещи,
  • при этом анкету можно хранить, где угодно,
  • и нельзя «развидеть» уже увиденное

В России участниками блокчейн - эксперимента с KYC - анкетами стали 3 банка: Сбербанк, АкБарс Банк и Банк Открытие.

И получилась следующая схема взаимодействия…

Ожидаемые результаты эксперимента:

  • можно сократить время на ведение KYC-анкеты на 20-40%
  • появилась возможность оформления индивидуальных писем
  • можно пересылать бумажные экземпляры
  • есть напоминания о грядущих обновлениях

Что касается биометрических разработок , то в Банке Открытие опробована двухфакторная идентификация:
  • ПИН-код
  • распознавание по лицу


В частности, клиент, чтобы провести операцию с помощью мобильного телефона, должен не только ввести ПИН, но и пройти биометрическую идентификацию. Цели внедряемого проекта:
  • Тестирование точности распознавания лиц системами компьютерного зрения
  • Оценка применимости базы фото клиентов выгруженной из собственных банковских систем для последующей идентификации клиента в офисах банка

Вместе с тем, биометрическая идентификация пока что сталкивается с рядом сложностей, среди которых: недостаточное количество фото клиентов в базе банка и трудности с распознаванием близнецов. Также, на современном этапе, биометрические данные можно подделать.

Но подвижки есть. Одной из целей внедрения биометрии в банковской деятельности является оптимизации времени ожидания приоритетных клиентов в отделениях банка, отметил Сергей Лукашкин.

«Как продать страховку от клещей?»

Вадим Погосьян, директор департамента пассивных, страховых и инвестиционных продуктов Банка «Открытие» , представил кейс: «Современные практики создания и предложения розничным клиентам комиссионных продуктов. Опыт Банка Открытие» .

Вадим Погосьян

Как отметил спикер, в некоторых банках до сих пор решения о запуске новых продуктов зачастую принимаются «экспертно» на основе «бытовых» умозаключений: «Мне нравится», «Мне не нравится», «Один мой друг счиает…» Но точность такой экспертизы (по статистике) не точнее гадания с помощью монетки, и может совпасть с реальными ожиданиями клиентов примерно в 50% случаев.

Основные причины такого результата, по мнению Вадима Погосьяна, в том, что банк, с одной стороны, знает больше, чем клиенты, а с другой — меньше.

Сегодня в Банке Открытие исследования проводятся следующим образом…

Стоимость подобного исследования равна двухнедельной зарплате сотрудника банка!

На настоящий момент в Банке Открытие к продуктам предъявляются следующие требования:

Только пост-активация и возможность потрогать руками
. простота для понимания
. наличие дорогой и бюджетной версий
. продукты только с единовременной оплатой

При продвижении новых комиссионных продуктов упор делается на KPI на количество продаж на сотрудника, а не на выручку. Также предусмотрена прямая мотивация «сейлов» с обязательной оплатой. При этом даже сотрудник, работающий из рук вон плохо, получает оплату за проданные услуги.

Большое значение при продвижении имеют и конкурсы среди сотрудников. По мнению Вадима Погосьяна, «конкурсы реально работают» . Хотя их лучше проводить локально, а не в пределах всего банка.

Особенности ценностного предложения для ВИП-клиента банка

В начале своего выступления Денис Вальвачев, Директор департамента работы с ВИП - сегментом в Сбербанке (Россия), отметил, что самый частый вопрос ВИП-клиентов:

— Сделаете ли вы мне индивидуальную ставку?

Но банк, в соответствии с российским законодательством на такие уступки пойти не может. Поэтому приходится искать другие пути взаимодействия.

Денис Вальвачев

При создании продуктов для клиентов премиального уровня представитель Сбербанка предлагает использовать дизайн-мышление, включающее в себя:
  • эмпатию
  • анализ и синтез
  • генерацию идей
  • прототипирование
  • тестирование
  • сторитейлинг

Среди свойств продукта для ВИП-клиентов упор следует делать наследующих свойствах: персонализация, выгода, уникальность, удобство.

Одно из прорывных решений Сбербанка — индивидуальное страхование жизни «Рантье» — самый маржинальный продукт за всю историю банка.

Целевая аудитория выглядит следующим образом:
  • рантье — 36%
  • собственники — 34%
  • ТОП - менеджеры — 30%

При этом последние 2 категории клиентов банк вполне закономерно называет «будущими рантье».

По мнению Дениса Вальвачева , директора по развитию продуктов для ВИП - клиентов ПАО «Сбербанк», потребности клиентов, которым интересен продукт «Рантье» , выглядят следующим образом…

Одна важная особенность — «Рантье» приводит к принципиальному увеличению срока жизни клиента с банком.

Сейчас идут активные продажи продукта «Рантье 2.0», состоящего из трех кейсов:
  1. «Рента в пользу сына»
  2. «Рента с периодом ожидания»
  3. «17-летний защищенный депозит»

В частности, условия по «Ренте в пользу сына» выглядят следующим образом…

Для сравнения. Российские банки сегодня готовы предложить по депозитам не более 2% годовых, и то при размерах вклада от 10 млн долларов

Также в Сбербанке для ВИП-клиентов разработана программа лояльности «Большое спасибо»…

Денис Вальвачев гордится разработкой Калькулятора бонусов, благодаря которому клиент в любой момент может увидеть, сколько бонусов он получит

Мы все общаемся в мессенджерах, но страховки продолжаем продавать по телефону…

Такими словами начал свое выступление Вячеслав Попков, из компании «Шерлок», занимающейся созданием чат-ботов и мессенджеров для бизнеса. Он представил кейс «Как и почему мессенджеры и чат-боты станут важной частью мобильного пользовательского опыта?»

Вячеслав Попков

По мнению спикера, пройдет всего 2 года и ситуация кардинальным образом измениться, все уйдут в мессенджеры. Ведь уже сегодня в мире отправляется порядка 60 млрд сообщений в день! При этом пользователи проводят до 80% времени в 5 приложениях, 2 из которых — мессенджеры.

А большинство пользователей смартфона редко устанавливают новые приложения, в том числе — банковские.

Получается, что использование банковских ботов имеет большой потенциал. В отличие от «анонимного» клиента, обращающегося в банк при общении в мессенджере известен, как минимум номер телефона обратившегося, а значит, его можно идентифицировать.

— Мы знаем о клиенте всё и можем с ним говорить на его языке. К примеру, если к нам обращается девушка, мы будем разговаривать с ней на понятном ей языке, — отметил представила рассказала о инновациях, которые готова предложить система и банкам, и клиентам Также современный сервис от ЛИДЕРа позволяет пополнять свои банковские карты и карты третьих лиц от международных платежных систем Visa и Mastercard.

Будущее платежей — оплата в 2 клика

Такой кейс представил Евгений Пальчевский, CEO Tap2Pay.me.


Евгений Пальчевский

Сегодня при совершении оплат клиент должен совершить ряд действий, которые «нервируют»: «доказать», что он не робот, не мошенник и ввести капчу.

По мнению спикера, при платежах в будущем не будут нужны ни приложения, ни мобильный банкинг. Достаточно простой интеграции с социальной сетью. Компании-продавцу даже не нужно будет иметь сайт, достаточно странички в соцсети. А оплаты будут производиться в мессенджерах.

Мессенджер также очень удобен для обратной связи с клиентами — продавец услуг всегда может увидеть, кто из клиентов не завершил оплату, и с помощью мессенджера связаться с ним, чтобы уточнить — почему?

В качестве примера Евгений Пальчевский привел сервис Tap2Pay в Telegram. Клиенту достаточно ввести в поисковой строке «Tap2Pay» и ответить на приветствие словом «Hi» , затем в диалоговом окне появится «инвойс», после успешной оплаты которого данные карточки привяжутся к профилю в Telegram, и можно будет совершать дальнейшие оплаты, уже не вводя данные карты.


Кстати, сервис также позволяет увеличить продажи в оффлайн. В частности, при использовании QR-кодов.


В конце конференции прошел традиционный розыгрыш ценных призов для самых стойких участников от партнеров подарков: DAROO и отеля Кроун Плаза . Призы получили участники, которые задали больше всего вопросов и автор самого интересного вопроса…


сайт благодарит всех участников и партнеров за совместную взаимовыгодную работу и говорит: «До встречи на V I Международной практической конференции «Инновации. Банки»:)

Фотоотчет конференции можно посмотреть

Независимый эксперт в области финансовых технологий, автор книги «Digital Bank» («Цифровой банк»), руководитель Европейской сети форумов, объединяющих представителей мира финансов и технологий, Крис Скиннер , основных тенденций в банковской отрасли. Он подробно описал те шаги, которые банки уже начали или начнут предпринимать в ближайшее время для адаптации к новой цифровой эпохе:

10) Монетизация данных : банки уже хорошо понимают, что обладают большим количеством данных о своих клиентах: привычки, статьи расходов, интересы и так далее. Эта информация до недавнего времени никак не использовалась, но картина начинает меняться. Анализ всей клиентской информации может послужить для разработки более персонализированных продуктов и партнерству со сторонними игроками, которые могут получить клиентов, ориентированных чисто на их продукты или услуги.

9) Активное социальное взаимодействие : представители банковской индустрии хотят лучше понимать желания своих клиентов, что породило тренд аутсорсинга банковских идей на клиентов, которым предоставляется возможность самим проектировать и описывать интересующие их банковские продукты. Одним из примеров подобного подхода является итальянский банк Widiba.

8) Роботизация финансовых услуг : роботизированные консультанты в сфере инвестиций — это только одно из направлений. UBS уже предлагает своим состоятельным клиентам аналитические услуги по оценке их капитала в реальном времени при помощи супер-компьютера Watson от IBM.

7) Банкинг вещей : рождение нового финансового направление похоже на принцип работы Интернета вещей. Электронные кошельки, привязанные к клиентскому счету, будут встроены в автомобили, холодильники, лампочки и так далее. Автомобили смогут автоматически расплачиваться за парковку или платить за бензин без участия человека, умные лампочки будут оплачивать израсходованную электроэнергию, а холодильник оплачивать заказ продуктов и все это будет привязано к счету клиента.

6) Консалтинг нового уровня : сегодня банки не просто могут напомнить вам о дне рождения вашего знакомого, но и посоветовать подарок исходя из анализа его предпочтений по счету и возможностей ваших доходов. При этом аналитическая платформа подскажет где можно купить тот иной подарок выгоднее всего. Банки знают, что мы чаще всего покупаем и смогут давать, действительно, актуальные советы. Больше не придется ломать голову, что подарить знакомому на тот или иной праздник.

5) Носимые платежные девайсы : как насчет платежного носимого устройства, как символа статуса? Вы можете просто продемонстрировать свой браслет, кулон или фирменную ручку, которые позволят оплачивать покупки простым касанием к терминалу.

3) Ориентация на представителей малого и среднего бизнеса : раньше банки не любили малый бизнес из-за высоких рисков подобных заемщиков, сегодня благодаря партнерству с финтех-стартапами банки получают новые возможности скоринга предпринимателей и могут позволить себе реанимировать этот огромный пласт потенциальных клиентов.

2) Работа в стиле 24/7 : банки все активнее уходят от традиционного графика работы в сторону возможности постоянного доступа клиентов к услугам финансовых институтов. Активно начинают внедряться для возможности постоянного общения с клиентами такие сервисы как WeChat, Facebook Messenger, Google Hangouts, Whatsapp и так далее.

1) Индивидуализация : сегодня с развитием API-технологий, практически, любой сервис может подключиться к платежной банковской инфраструктуре или интегрировать новые возможности в собственную платформу. Это создает новые варианты сотрудничества с клиентами.