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El número de clientes determina el éxito del desarrollo de un proyecto empresarial, por lo que las empresas que buscan un crecimiento estable en ventas y utilidades buscan constantemente nuevas formas de atraerlos. De acuerdo, en condiciones de competencia feroz, esto es simplemente necesario. Pero primero lo primero.

De este artículo aprenderás:

  1. Grupos en los que se pueden dividir todos los métodos para atraer clientes
  2. Pasos sobre cómo elegir el más
  3. Maneras efectivas de atraer clientes.
  4. Por qué las formas de atraer clientes a la empresa no funcionan

3 grupos en los que se pueden dividir todos los métodos para atraer clientes

A pesar de toda su diversidad, todos los métodos para atraer clientes se pueden dividir en los siguientes grupos:

Maneras activas de atraer clientes.

El uso de estos métodos implica el trabajo activo de los vendedores.

La tarea del equipo es encontrar nuevos compradores.

Las formas de resolver el problema son las mismas para todas las empresas:

  • Creación de una base de clientes (generalmente realizada por los propios vendedores).
  • Elaboración de una oferta comercial.
  • Llamar a los clientes (a veces usa una visita personal).
  • Envío de ofertas comerciales e información de la empresa, etc.

Para trabajar con el cliente sin problemas, los vendedores trabajan para mejorar su conocimiento sobre el producto y aprobar ciertos exámenes en el lugar de trabajo (conocimiento del producto, trabajo con objeciones, etc.), asisten a capacitaciones especializadas, participan en motivaciones programas, etc. .d.

Maneras pasivas de atraer clientes

"Pasivo" significa "inactivo". En este caso, se excluye la participación de los vendedores. ¿Cómo es esto posible? En primer lugar, estas son varias formas de publicidad y marketing en Internet.

Hoy en día, el marketing en Internet se considera mucho más eficaz que la publicidad tradicional. La publicidad contextual, la promoción en buscadores, etc. "funcionan" con mucha más frecuencia que, por ejemplo, la publicidad en una valla publicitaria.

Maneras combinadas de atraer clientes.

La mayoría de las veces, la máxima eficiencia se logra con el uso adecuado de los métodos anteriores: el trabajo activo de los vendedores y varios. Al igual que una empresa debe tener su propio sitio web, el vendedor debe tener su propia tarjeta de presentación.

Naturalmente, tanto los vendedores como las webs, catálogos de productos, anuncios, etc. “funcionan” de diferentes maneras: algo funciona y algo no. Por lo tanto, vale la pena tener en cuenta que las formas de atraer clientes tienen una eficiencia diferente.

3 pasos para elegir las formas más efectivas de atraer clientes

Etapa 1. Elaboración de un plan

La planificación es la primera y más importante etapa del trabajo. Es durante el proceso de planificación que debe elegir qué métodos utilizará para atraer nuevos clientes.

Al planificar, es necesario predecir los siguientes resultados:

  • número de clientes;
  • tamaños de venta;
  • ingreso deseado.

Para que estos datos se hagan realidad, es necesario instalar cantidad requerida clientes habituales, para determinar los intereses y necesidades de su público objetivo.

Es necesario asociar el producto propuesto con un comprador potencial. En otras palabras, es necesario determinar por qué el cliente debe comprar este producto: ¿para resolver ciertos problemas o para mejorar algo (por ejemplo, las condiciones de vida)? Muy a menudo, se comete un error grave: apuntar a todos. Si, al elegir formas de atraer clientes, se enfoca en un consumidor específico, entonces el proceso de planificación se realizará sin mucha dificultad.

Etapa 2. Informar al cliente

Después de elaborar un plan, es necesario resolver el siguiente problema: cómo transmitir información a un cliente potencial.

Primero, decida qué es exactamente lo que quiere informar. Al consumidor no le interesa en absoluto lo buena que es tu empresa. Está interesado en su propio beneficio, que recibirá al usar sus servicios. Además, para el comprador, el criterio de valoración de los beneficios no siempre es el objeto de la compra en sí, sino la eficacia de la transacción.

Los centros de llamadas profesionales hacen un excelente trabajo al resolver el problema de "informar al cliente". Aquí puede solicitar el servicio Cold Call.

Etapa 3. Cálculo de la rentabilidad

Una vez que el plan está en su lugar y se eligen las formas de atraer clientes, es hora de calcular su ROI trabajando con los números. Revisa los siguientes datos:

  • el número requerido de clientes habituales;
  • número permitido de clientes potenciales;
  • volumen de ventas mensual requerido;
  • cantidad de venta requerida.

Además, Punto de partida los cálculos deben convertirse en el ingreso mensual deseado de la empresa.

Si conoce estos indicadores, entonces no será difícil calcular la cantidad de clientes que necesita atraer durante el día y cuánto necesita ganar ese día. Ahora debe establecer cuánto está dispuesta a gastar la empresa y elegir los métodos más adecuados para atraer clientes.


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Maneras efectivas de atraer clientes.

Método número 1. dar algo gratis

Al dar a la gente algo útil, atrae la atención de aquellos que no sabían nada sobre usted y de aquellos que sabían, pero no compraron los productos de su empresa. Dichos "regalos" son agradables para los clientes y beneficiosos para usted.

Método número 2. Comunicación con los clientes

Estos métodos de captación de clientes pueden aumentar la fidelidad y el interés por los productos ofertados, aunque no garantizan un tráfico rápido. La comunicación se puede establecer de las siguientes maneras:

Cíñete a la regla principal: no utilices un grupo o blog como plataforma publicitaria. Llene el recurso con contenido interesante de alta calidad, responda las preguntas de los visitantes. Trabaje en atraer nuevos miembros del grupo o suscriptores del blog. El número de participantes o suscriptores crecerá: se proporcionará tráfico al sitio.

Por supuesto, es poco probable que el tráfico sea el mismo que con la publicidad regular, pero tendrá una gran ventaja cualitativa: los usuarios leales interesados ​​serán visitantes del sitio. Pero tenga en cuenta una advertencia: si las personas reciben información completa en el grupo, entonces no tendrán nada por qué ir al sitio. ¡Mantén la intriga!

  • En foros temáticos

Todos los visitantes del foro quieren chatear y obtener respuestas a algunas preguntas. Si está listo para ayudar a esas personas, comuníquese con ellas y pase una cantidad considerable de tiempo, entonces esto no será en vano. Definitivamente te harás notar.

  • por correo

Si en el momento en que creó el sitio, ya ha utilizado el boletín, entonces sus suscriptores son los primeros clientes leales. Ahora tendrás la oportunidad de información útil publique directamente en el portal y use la lista de correo como un "informador" enviando un mensaje sobre un evento o acción, un enlace.

Método número 3. Crear situaciones para la discusión.

Hasta la fecha, la discusión de los aspectos positivos de la empresa o producto, el bombo publicitario - lo más formas efectivas atraer clientes. Si puede lanzar un "virus" de la discusión, entonces los nuevos clientes literalmente llegarán a usted.

Como tema de discusión, puede utilizar un servicio de alta calidad y muy buena actitud a los clientes Comenzarán a hablar de esto y a transmitir información de boca en boca, lo que afectará positivamente no solo el nivel de ventas, sino también tu reputación en general.

Método número 4. Construir relaciones

Construir la relación adecuada con los clientes potenciales es tan importante como vender un producto.

Sucede que proporcionar el contacto necesario al cliente o una consulta menor puede convertirse en una cooperación mutuamente beneficiosa a largo plazo. Sea activo y no trate a los clientes potenciales como compradores que están listos para comprar un producto en particular "aquí" y "ahora".

Método número 5. Muestre su experiencia

Manténgase activo y hable en conferencias y seminarios, blogs o podcasts: le mostrará cómo buen experto a quién se puede consultar y en cuya opinión se puede confiar.

Método número 6. Organice un concurso

Hoy en día, muchas formas de atraer clientes están asociadas con el uso del espacio de Internet. ¿Es difícil realizar un concurso o una prueba en su sitio? No. Y si lo haces en alguna red social, será aún mejor.

Este método es bastante relevante y responde bastante bien a él. un gran número de usuarios De acuerdo, hay mucha gente apostando, y más aún que quieren ganar algo.


Método número 7. Organizar un evento social.

Estamos hablando de un evento dirigido al componente social o deportivo de la vida, por ejemplo, una carrera de bicicletas o una carrera multitudinaria. Se puede programar para que coincida con un evento de importancia estatal o local, un día festivo.

Podrás atraer a un gran número de clientes potenciales que están unidos por la idea. Tendrá una maravillosa oportunidad de exhibir su producto tanto directa como indirectamente.

Método número 8. Predicar con el ejemplo

"Vive" tu idea. Los expertos en relaciones dicen que no tienes esfuerzos especiales puedes atraer a personas de ideas afines si "pasas el rato" entre ellos. Organiza eventos corporativos, caminatas, asiste a clases de baile y publica información en tu blog y redes sociales. Las personas interesadas en esto se sentirán atraídas por dicha empresa y es probable que sea el comienzo de una cooperación mutuamente beneficiosa.

Utiliza diferentes canales de marketing.

Controlar el sistema de mercadeo. Todo debería funcionar para ti: tanto las redes sociales como el boca a boca. No se desvíe del plan anual, compruebe el rendimiento en los "puntos de control" trimestrales y mensuales. No se desvíe de la estrategia elegida y realice cambios solo si lo requieren los indicadores reales: números y hechos.

Método número 9. Mantenimiento de una web y blog corporativos.

Crear un sitio web de empresa es una de las formas más efectivas de atraer clientes a través de Internet. Si su negocio está relacionado con las ventas, entonces un sitio web corporativo es imprescindible. Antes de comprar cualquier cosa, los clientes navegan por varios sitios web para "familiarizarse" con el producto.

Su recurso puede contener, por ejemplo, información general sobre el producto que se ofrece. Digamos que vendes muebles. En este caso, se pueden colocar en el sitio artículos que contengan las reglas para elegir muebles, recomendaciones para cuidarlos, instrucciones de montaje, etc.

Al familiarizarse con sus artículos, los visitantes entenderán que usted entiende de lo que está hablando, es un experto en su campo. Además, es deseable crear secciones dedicadas a la propia empresa y sus actividades, ofrecer precios favorables y brindar a los visitantes la oportunidad de expresar su opinión en reseñas o comentarios.

El sitio puede contener un formulario de pedido; esto es muy conveniente si la empresa está ubicada en una ciudad pequeña (es posible trabajar con residentes de otras regiones y ciudades).

Método número 10. La publicidad móvil

Las formas de atraer clientes deben cumplir con los requisitos de la época. La publicidad móvil es una innovación en la industria de la publicidad. La esencia del método es que los mensajes publicitarios llegan directamente al teléfono del usuario. Además, cada año este canal se vuelve más interesante y creativo (no solo cambia el formato, sino también los métodos de comunicación).


Existen las siguientes herramientas de marketing móvil:

  • publicidad en versiones móviles de sitios;
  • banners y barra de herramientas en Internet móvil;
  • anuncios en aplicaciones móviles;
  • publicidad en sitios temáticos;
  • mensajes de voz.

Método número 11. Asistente virtual en el sitio web (chatbot)

No hace mucho tiempo, la comunicación con los propietarios de teléfonos inteligentes requería la intervención de un programador que creaba una aplicación especial. Además, si su objetivo era la máxima cobertura de usuarios, crearon una aplicación separada para cada sistema operativo (Android, iOS, Windows Phone).

Hoy en día, esto ya no es relevante, porque existen los chatbots. No necesita gastar dinero en un especialista, puede hacerlo todo usted mismo utilizando varios servicios en línea. Los propios desarrolladores de Messenger ajustan las aplicaciones para diferentes sistemas operativos. Además, los chatbots pueden escalar para facilitar las cosas. Por ejemplo, si inicia un chatbot VKontakte, puede trabajar en otros servicios sin ningún problema.

Además, al utilizar estos métodos para atraer clientes, puede:

  • lograr una cobertura mundial;
  • lograr una alta tasa de retención de clientes;
  • popularizar el recurso entre los jóvenes;
  • reducir el costo de salarios(puede prescindir de un centro de llamadas o reducir el número de empleados en el departamento de ventas);
  • aumentar la lealtad de los clientes;
  • aumentar los volúmenes de ventas.

Los chatbots son convenientes no solo para usted como propietario del sitio, sino también para sus clientes potenciales: lo ayudarán a encontrar información sobre un producto, completar una solicitud, responder preguntas, etc.

Método número 12. Canal de Youtube

YouTube ocupa el segundo lugar después de Google en tráfico. Vale la pena considerar esto al pensar en formas de atraer clientes a su empresa.

El motor de búsqueda de YouTube es el segundo motor de búsqueda más grande del mundo y proporciona tráfico ilimitado y gratuito a los propietarios de negocios.

Nota:

  • durante el día, el sitio es visitado por miles de millones de usuarios;
  • el alojamiento de videos, siendo muy popular, sigue siendo gratuito;
  • uno de los motores de búsqueda más grandes;
  • el sitio es visitado por uno de cada siete habitantes del planeta.

Ventajas de YouTube:

  • los usuarios prefieren contenido de video;
  • ver un video involucra no solo la visión, sino también la audición, aumentando el impacto en el usuario;
  • los visitantes confían más en los materiales de video que en los artículos impresos;
  • dado que YouTube pertenece a Google, se está moviendo mejor (cuando se devuelven los resultados de una consulta, se muestran primero los videos y luego los blogs);
  • la base de suscriptores y compradores se forma directamente a partir del video (esto es posible en YouTube, pero no todos pueden hacerlo);
  • la optimización adecuada de un video publicado solo una vez puede garantizar su funcionamiento continuo;
  • poca competencia (no hay muchos canales específicos en YouTube);
  • promoción de canal bastante fácil;
  • usando video, es más fácil encontrar al público objetivo;
  • Las transmisiones se pueden realizar directamente en el canal.

Método número 13. presione soltar

Ninguna empresa privada puede prescindir de un documento de relaciones públicas como un comunicado de prensa.


Un comunicado de prensa es, de hecho, un documento de texto ordinario, que a veces incluye ilustraciones o fotografías. El material contenido en un comunicado de prensa puede contener noticias internas de la empresa, un comentario sobre un evento o evento, una declaración sobre un tema específico.

La función principal de un comunicado de prensa es informativa. Esta es una forma de atraer clientes o la atención del público mediante la publicación de información en los medios de comunicación sobre hechos significativos que han tenido lugar en la empresa.

Al distribuir un comunicado de prensa, puede atraer la atención no solo de clientes potenciales, sino también de inversores. Además, este método le permite popularizar la empresa, contar sobre usted.

Método número 14. Publicidad en medios online

La esencia del método es colocar pancartas gráficas o de texto en los recursos populares de Internet. Por lo general, el costo del servicio depende de la cantidad de impresiones. Por el momento, este método no puede llamarse relevante, ya que su efectividad ha disminuido considerablemente debido al aumento en el "volumen" de Internet. Hoy en día, un banner es más una técnica de imagen que una estrategia de marketing.

Método número 15. Ventanas emergentes

Ventajas del método:

  • Diseño brillante y original (muy importante para cualquier publicidad).
  • Posibilidades casi ilimitadas para la implementación de soluciones no estándar.
  • Amplio alcance.
  • Para influir en un público objetivo específico, puede elegir cualquier recurso adecuado.
  • Estadísticas precisas (para el anunciante, esta información es muy importante).
  • Alta eficiencia.

Las desventajas del método:

  • Los programas antivirus y los navegadores los tratan "con precaución".
  • Conoce la irritación de los visitantes del sitio.

Un enfoque competente de la publicidad no solo puede recuperar rápidamente todos los costos, sino también generar ganancias tangibles para el anunciante. Si un aficionado hace esto, entonces el riesgo de "enviar" el sitio a la lista negra de los motores de búsqueda es bastante alto (buenas intenciones en buena publicidad se convertirá en anti-publicidad).

Método número 16. Usamos motores de búsqueda

La mayoría de las veces, los usuarios llegan al sitio a través de varios motores de búsqueda. Pero esto solo es posible si el recurso está en las primeras posiciones al emitir. Esto está relacionado con muchos parámetros. Estos son solo los más significativos en nuestra opinión:

  • edad del sitio;
  • el número de páginas del recurso;
  • calidad y contenido único en el sitio.

Si está en el TOP 10, entonces tiene todas las posibilidades de entrar en el campo de visión de un cliente potencial. Tenga en cuenta que el comprador moderno confía mucho menos en la publicidad que en los motores de búsqueda. Sin embargo, estos métodos para atraer clientes de ventas también tienen sus "contras": inversiones financieras regulares y falta de eficiencia instantánea.


Método número 17. Catálogos

Método número 18. publicidad contextual

La publicidad es paga, pero efectiva (se paga el número de clics al sitio). El usuario lo ve después de haber escrito una frase clave en el motor de búsqueda. Lo principal es que el sitio/página colocado en el sitio anunciado debe corresponder a la solicitud, es decir, el sitio debe ser relevante.

Método número 19. Publicidad en redes sociales

Esta forma de captación de clientes radica en la posibilidad de colocar publicidad dirigida (es decir, publicidad que está configurada para un público objetivo específico). Además, puedes elegir un segmento bastante pequeño de la audiencia a la que le mostrarás el anuncio, obteniendo un buen resultado. La desventaja de la orientación es que durante un período de demostración bastante corto, puede gastar mucho dinero.


Método número 20. Portales temáticos

Muchos sitios que parecen no tener objetivos comerciales (por ejemplo, entretenimiento) obtienen ganancias exclusivamente colocando anuncios en su recurso. Por ejemplo, decide mirar una revista en línea y la página está llena de pancartas publicitarias: este es exactamente ese recurso. Los términos de publicidad se pueden encontrar, por regla general, de dos maneras: en algunos sitios están disponibles gratuitamente y en algunos ofrecen ponerse en contacto con el administrador. Si el tema del portal corresponde a lo que está haciendo, entonces la efectividad de la publicidad es bastante alta.

No te olvides de la "ceguera de las pancartas". Si hay demasiados anuncios en el portal, entonces el usuario simplemente no puede responder a todo lo que se le ofrece. Por lo tanto, antes de colocar su banner, pruebe no uno, sino varios portales temáticos.

Un buen ejemplo es la pancarta de Jaguar:

Método número 21. Envíos publicitarios

Todos los servicios de correo ofrecen un directorio donde puedes encontrar un tema similar al tuyo. Debe ponerse en contacto con el autor del boletín y discutir la posibilidad de agregar su anuncio. Muy a menudo, estas formas de atraer clientes son bastante efectivas, porque afectan directamente a su público objetivo, llegando directamente al correo.

Método número 22. programa de afiliación

El principio de su funcionamiento es similar a los descritos anteriormente (portales temáticos y listas de correo), pero hay algunos matices. La publicidad es absolutamente gratis. Usted paga por el trabajo de un socio solo si su "recomendación" resultó ser efectiva (es decir, el cliente realizó una compra o realizó un pedido). Los programas de afiliados se consideran los más rentables, ya que no requieren inversiones iniciales en publicidad, sino que funcionan según el principio: "vendido - pagado".

Método número 23. Participación en el juego (gamificación)

Se puede estimular el comportamiento de los usuarios utilizando las redes sociales y las aplicaciones móviles, formando en ellas emociones positivas. Todas las formas de atraer clientes que se utilizan hoy en día tienen como objetivo los resultados financieros y no la captación real de clientes. Dichos métodos se denominan "frontales".

Sin embargo, también existen formas de atraer clientes que inciden en las emociones, aumentando el interés por los productos.

Ejemplo. La empresa de café Starbucks (EE. UU.) utiliza aplicación movil para facilitar el proceso de compra. Al pagar un pedido, puede usar no solo las finanzas personales, sino también las bonificaciones. Además, si el visitante utilizó los servicios de la institución por la mañana, luego de haber visitado la cafetería nuevamente por la tarde, puede contar con una bebida fría gratis. Así es como Starbucks "provoca" una visita repetida.

Además, Starbucks se ha asociado con Lyft. Ahora, las personas que usan los servicios de Lyft ganan puntos para ellos mismos, que luego pueden gastar para pagar un pedido en una cafetería.

Método número 24. Realización de eventos de entretenimiento (espectáculos)

A menudo, los empresarios no tienen fondos suficientes para una campaña publicitaria completa u otras actividades de marketing. Comienzan a utilizar formas creativas para atraer clientes, enfatizando así su individualidad de manera muy favorable y "pasando por alto" a los competidores.

La empresa Samospas, fundada por Ilya Malikov, fabrica equipos que se utilizan durante incendios para evacuar un edificio en llamas. El problema de su negocio no está en la calidad o el costo del equipo, sino en la falta de conciencia del consumidor: la gente simplemente no sabe que en caso de incendio ellos mismos (sin la ayuda de los bomberos) pueden abandonar el lugar de manera segura. usando equipo especial.

Para aumentar la conciencia pública, Ilya Malikov organiza eventos espectaculares a los que se invita a los periodistas de televisión. Él y su equipo actúan frente a las lentes, demostrando claramente la utilidad y las reglas para usar su equipo. Este es un maravilloso anuncio gratuito para Samospas.

Método número 25. Cuentacuentos

La comunicación con un cliente potencial contando ciertas historias se llama storytelling. El resultado debe ser el deseo de utilizar los servicios de su empresa.

Los especialistas en marketing recomiendan introducir historias cortas pero significativas. Esta técnica permite varias maneras atrayendo la atención de los clientes: textos, videos, historietas e infografías. La visualización de la información no debe llevar mucho tiempo, por lo tanto, la atención principal debe centrarse en el contenido, para que el consumidor “navegue y entienda todo”.

Ejemplo. La cooperativa de agricultores "LavkaLavka" comenzó su trabajo presentando a los visitantes en su sitio web las historias de los miembros de la cooperativa, cómo surgió la idea de crear proyecto común y sobre su posterior desarrollo. Además, no solo se utilizó el recurso de Internet, lo hicieron en cualquier oportunidad y en cualquier lugar conveniente.

Los muchachos no querían ni podían utilizar los servicios de agencias de publicidad profesionales, por lo tanto, el tema de la promoción gratuita de la cooperativa siempre ha sido bastante agudo. Una vez repartieron stickers con su slogan a sus amigos, quienes los repartieron entre sus amigos y conocidos. Este fue el comienzo del proyecto fotográfico "Las aventuras de un hombre con un tridente".

Pero no se detuvieron ahí y comenzaron a buscar otras formas de atraer clientes. Su siguiente paso fue la creación de una hermosa película, filmada, nuevamente, por conocidos. El cortometraje estaba dedicado a la pesca de invierno en el embalse de Rybinsk.

¡LavkaLavka entra en Forbes! Se dio bastante espacio a la historia de la cooperativa, y al final del texto se indicó en letra pequeña el patrocinador, NOKIA. Junto con LavkaLavka, NOKIA decidió promover la plataforma Windows Phone y les presentó varios teléfonos Lumia.

Esto compradores interesados ​​y Google. Por lo tanto, cuando en 2012 Google decidió eliminar el anuncio de Chrome que se mostraba en los canales de televisión rusos, le ofrecieron a LavkaLavka que se convirtiera en la cara del anuncio (como una empresa que tuvo éxito con la ayuda de Internet).

Este video se hizo muy popular, en YouTube fue visto por cerca de 3 millones de usuarios. Después de eso, el creador de la cooperativa, Boris Akimov, señaló en su blog que no solo aumentaron 8 veces el tráfico del sitio, sino que también aumentaron las ventas (más del 30%). Comenzaron a reconocer a Boris de vista, lo que contribuyó a la conclusión de contratos muy lucrativos con grandes empresas comerciales. Los medios impresos, online y la televisión se interesaron por el proyecto.

Método número 26. Solución comunitaria

La "responsabilidad social de la marca" es un concepto inherente a los negocios estadounidenses. ¿Qué significa? Todo es bastante simple: los negocios deben beneficiar a la sociedad. Además, el beneficio debe radicar en las actividades de orientación social, y no en qué industria representa la empresa o el empresario.

También puedes usar el mismo principio.

Replantea tus formas de atraer clientes e intenta encontrar ese componente social. Esto aumentará el interés público y atraerá clientes.

bien ejemplo puede ser la filosofía de la empresa TOMS Shoes: después de la venta de un par de zapatos, el segundo se “envía” a los niños necesitados como regalo.

La empresa Warber Parker Glasses (fabricación y venta de gafas) opera bajo un esquema similar. Tras el inicio de la promoción Compra un par, regala un par, cada segundo punto está destinado a los pobres, que ya han recibido más de quinientos mil puntos.

La foto de abajo muestra cómo Blake Mykosky (fundador de TOMS Shoes) está calzando al pobre niño:


Las empresas rusas utilizan métodos similares para atraer clientes. Por ejemplo, la compañía Evert, habiendo prestado atención al componente social del negocio, logró evitar la bancarrota. Su fundador, Evgeny Popov, para fortalecer su competitividad y atraer clientes, que prácticamente no existían, tomó la siguiente decisión: cada segundo empleado será una persona con discapacidad. Así, prestando servicios de forma remunerada (empleo de los clientes de la empresa), también encuentra trabajo para discapacitados de forma gratuita.

Método número 27. redes sociales visuales

¡Mira también Instagram! La plataforma es ideal para empresas que tienen algo que mostrar y algo que agradar a la vista del consumidor. Y ahora que puede agregar videos, puede usarlo de manera aún más efectiva: filme el proceso de producción y muestre la dinámica de la empresa.

Las empresas de Fortune 500 que utilizan estas formas de atraer clientes, según la oficina de análisis TrackMaven, reciben una gran ayuda de Instagram. El recurso más efectivo lo sintió Nike (el número de sus seguidores supera los 3,2 millones).

Sin embargo, vale la pena señalar algunas empresas rusas, como Trends Brands (tienda de ropa de marca), VTB Bank, Yandex, CROC (operador de sistema), QIWI Wallet y el Ministerio de Educación y Ciencia de Rusia.

Método número 28. Educación gratis

Hoy en día, cada vez más empresas utilizan en su trabajo formas de atraer clientes directamente relacionadas con el marketing en Internet, y esto no es de extrañar. Sin embargo, la formación gratuita y de alta calidad de un potencial o cliente real no todo el mundo está listo.

Método número 29. Siéntase libre de compartir información

La herramienta de gestión de redes sociales (Buffer) se ganó la confianza de 30.000 usuarios que se registraron en sus primeros nueve meses de funcionamiento.

El secreto del éxito radica en la combinación armoniosa de confianza entre ambas partes: los usuarios publican su información en el blog y los propietarios del blog proporcionan información completa Acerca de la compañía.

Método número 30. Estimular

Es simple: una oferta a cambio de un resultado.

Por ejemplo, Dropbox ofreció obtener 125 MB de almacenamiento en la nube siguiéndolos en Twitter y Facebook.

Método número 31. escalfar

Hoy en día, Airbnb es el más gran compañía, que se dedica a la búsqueda de vivienda en alquiler. Pero no siempre fue así, justo un día encontraron “su” forma de atraer clientes: decidieron contactar con los que ponen anuncios de alquiler de viviendas en otros recursos.

Los empleados de Airbnb contactaron a las personas que publicaron el anuncio, por ejemplo, en Craigslist, y actuaron de una manera inusual: pidieron cambiar el recurso y colocar un anuncio en ellos. No es muy hermoso, pero el resultado, como dicen, "en la cara".

Método número 32. Conectar referencias

El programa de referencia de PayPal, por ejemplo, pagó $ 10 a cada uno, tanto al recién llegado como al remitente. Tales métodos de atracción de clientes permitieron aumentar la base de clientes a varias decenas de millones.

Por qué los métodos para atraer clientes a la empresa no funcionan: errores típicos

A menudo, las empresas, que han gastado cantidades significativas para atraer clientes, no obtienen lo que buscaban.

Después de analizar sus actividades, se revelan los siguientes errores:

Se pueden identificar muchos errores sin mucha dificultad: analice sus actividades. El negocio necesita estudio y observación constantes; esto contribuye a la identificación oportuna de problemas y aumenta las posibilidades de su rápida eliminación.

Para evitar tales errores, siempre puede utilizar la ayuda de especialistas. Y debe comenzar con la verificación del trabajo de su sitio: una auditoría profesional.


¿Por dónde empezar a planificar el marketing por correo electrónico? ¿Qué canales de adquisición de audiencia funcionan para B2B? ¿Cómo saber en qué canal hay un volumen suficiente de público objetivo?

En el artículo introductorio anterior, revisamos todos los puntos clave de diferencia entre el marketing en Internet B2B y B2C, clasificando los principales términos y definiciones.

Hoy propongo comenzar con el primer punto de nuestro plan: canales de adquisición y público objetivo. Hablaré brevemente, con ejemplos y centrándome en los gerentes y dueños de negocios, y no en los especialistas técnicos.

El conjunto estándar de canales de marketing en Internet hoy en día es el siguiente:

  • Mercadotecnia de búsqueda

a) utilizar todas las oportunidades que brindan los motores de búsqueda con fines de marketing (búsqueda orgánica y fragmentos, publicidad contextual y contextual, mapas, mercados y más de 15 a 20 herramientas diferentes)

b) a menudo se confunde con la optimización SEO y la promoción del sitio

  • Marketing de medios sociales

a) Uso de cualquier recurso de las redes sociales con fines de marketing, tanto abiertos como de guerrilla (ocultos)

  • El marketing móvil

a) Uso de toda la variedad de tecnologías móviles con fines de marketing

  • relaciones públicas en Internet

a) Actividad de relaciones públicas abierta o encubierta en cualquier sitio disponible

  • Mostrar anuncio

Esta lista "estándar" se puede complementar con seguridad:

  • Proyectos especiales (sitios web especialmente organizados, blogs, eventos en sitios de la industria, etc.), que incluyen varios de los canales enumerados anteriormente.
  • Proyectos y servicios de terceros (marketplaces, redes publicitarias específicas, proyectos de nicho).
  • Publicidad fuera de línea que termina, por ejemplo, en un sitio web.

Si usted y su contratista de marketing en Internet (ya sea personalmente o su comercializador) ahora están sentados y eligiendo qué canales funcionarán de manera efectiva para su segmento B2B y qué garantías puede "eliminar" del contratista, entonces me apresuro a molestarlo: esto es una ocupación bastante inútil y condenada al fracaso.

Cada vez que en mis artículos y discursos repito (y lo volveré a hacer): no debe ir de las herramientas, sino de su negocio.

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Los canales de atracción son el martillo y el destornillador. Sin el conocimiento del sistema y las uñas, aún no podrá construir una casa; simplemente se apresurará a presentar hermosos eslóganes publicitarios, garantías y "resultados".

Para evitar que esto suceda, debe seguir una estrategia clara basada en su negocio, en sus indicadores de rendimiento, en sus resultados y sus análisis.

Por ejemplo: ¿de qué le sirve estar en el TOP-10 por 20, 30, 40 palabras en Yandex, cuando su segmento comercial describe 9514 consultas, la mitad de las cuales funcionan solo en Google y la otra mitad no trae dinero en principio (es cierto, no puede calcular esto, ya que sus finanzas y clientes se mantienen en Excel y no hay conexión con el sitio; un ejemplo exagerado ordinario del hecho de que para B2B el resultado del marketing en Internet solo se puede calcular si su el negocio está automatizado).

Otro ejemplo: ¿por qué fue necesario invertir gran parte del presupuesto de marketing en publicidad gráfica con división por género y edad y pago por clics y acciones dirigidas en el sitio, cuando publicidad en principio, no se puede medir por el método de clics y acciones dirigidas (lo que ha sido probado repetidamente por líderes analíticos como ComScore y Nielsen), y su empresa, además, aún no ha podido procesar adecuadamente las solicitudes entrantes, ya que usted No han prestado la debida atención a la automatización y al trabajo de los directivos.

Si para B2C puede lidiar con soluciones por partes durante mucho tiempo y jugar con varios canales sin una conexión reflexiva con el negocio (todavía verá recibos de efectivo reales en 1C o en el comercio electrónico de Google Analytics), entonces para B2B tal enfoque torpe ya no funcionará. .

Es necesario comenzar a planificar el marketing por correo electrónico B2B no con la elección de canales o condiciones / garantías / CTR / CTA / RTB / impresiones (y otros indicadores muy condicionales y, a veces, ridículos), sino con su modelo comercial, procesos comerciales (aunque superficialmente ) y la segmentación de sus clientes (ver ejemplos a continuación). A partir de los datos obtenidos, ya será posible comprender cómo trabajará en cada canal de adquisición individual y cómo interpretar el éxito o el fracaso (hablaremos de KPI en el último cuarto artículo de nuestra serie).

Entonces, aquí está su modelo comercial, los procesos comerciales generales y una segmentación clara de la audiencia. Ahora y solo ahora podemos empezar a hablar de la selección de canales que puedan cubrir los segmentos de audiencia que hemos elegido, teniendo en cuenta tu modelo de negocio y procesos en la empresa.

¿Quién debe determinar el modelo de negocio de la empresa, sus procesos de negocio y segmentar la audiencia?

Este trabajo es una etapa obligatoria de interacción entre un contratista profesional de marketing en Internet y la dirección de la empresa. Estos temas se abordan en una serie de sesiones informativas.

¿Qué canales de adquisición de audiencia funcionan para B2B y son diferentes de B2C? Los canales siguen siendo los mismos, pero la forma de capturar su segmento de público objetivo es diferente. Ejemplo: una gran imprenta B2B no pudo obtener pedidos a través de la búsqueda orgánica o PPC. Como resultado, fue posible “enganchar” al tomador de decisiones de los clientes potenciales a través de una estrategia de relaciones públicas bien pensada y publicidad dirigida en las redes sociales (la publicidad repetía estrictamente la segmentación del público objetivo realizada en la primera etapa).

¿Cómo saber en qué canal hay un volumen suficiente de público objetivo?

Me dijeron que "estas consultas están... vendiendo, y la publicidad contextual será ineficaz".

Aquí vale la pena hacer solo una pregunta: ¿cómo se reveló que las consultas están "vendiendo" y que la publicidad contextual es "ineficaz"? Si "según nuestra experiencia", entonces podemos conducir con seguridad a tales asesores al cuello.

Digamos que el conjunto de canales está más o menos claro, ¿qué sigue?

Además, piloto campañas publicitarias con un presupuesto limitado con análisis de KPI. También debe asegurarse de que su negocio y sus procesos procesen por completo el flujo de llamadas entrantes (según mi experiencia en Rusia, al menos el 25 % - 30 % de las llamadas se “fusionan” de inmediato debido a una automatización comercial deficiente o a un trabajo de calidad deficiente). gerentes de servicio)

Los siguientes artículos de nuestra serie B2B explorarán las características restantes de B2B:

  • Los puntos de contacto (sitio web, blog, grupo, plataformas industriales, materiales electrónicos para B2B y B2C se desarrollan de manera diferente).
  • Los ciclos de compromiso, conversión y retención de audiencia en los puntos de contacto son diferentes para B2B y B2C.
  • La medición del rendimiento (análisis de ROI) para B2B y B2C se construye de manera diferente, utilizando diferentes KPI y metodologías de análisis.

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El marketing de contenidos está en auge. En 2017, el 39% de las empresas incrementaron su inversión en esta área del marketing en Internet.

Sin embargo, la mayoría de las empresas no crean contenido efectivo. ¿Quieres pruebas?

SiriusDecisions y Forrester afirman que medidas de conversión desde una solicitud hasta un acuerdo cerrado a menudo por debajo del dos por ciento en la mayoría de las industrias, incluso para aquellos que utilizan las mejores prácticas.

Hay muchas razones para tasas de conversión tan bajas. Todos los días, Internet se inunda con nuevos contenidos. Y seamos realistas: no hay mucho bien entre él.

En resumen, el mercado cree que la creación de contenido es suficiente. Esto está mal. ¿realmente necesitas correcto contenido.

maestro cinco pasos importantes, lo que ayudará a mejorar significativamente la calidad y la eficacia de su contenido.

Paso 1. Define tu nicho

Las empresas de medios, las agencias de marketing y nuestros propios egos a menudo nos empujan a expandir nuestro mercado objetivo. He escuchado este tema miles de veces de personas reflexivas e inteligentes.

Hacemos esto porque tenemos miedo de perder ingresos. ¿De repente este negocio que es, será cerrado?

No hagas eso. Concéntrate en uno. Comience por observar bien a sus clientes actuales para ver si la solución que intenta vender es adecuada para ellos. Comience con la recopilación de información de calidad. Hable con su equipo y gerentes de ventas:

¿Quiénes son sus clientes más rentables y por qué?

¿Qué clientes llevan más tiempo contigo y por qué?

¿Qué tienen en común?

¿Qué clientes están en desventaja y por qué?

¿Cómo podemos evitarlos?

Luego haga un análisis cuantitativo.

Comparta los resultados con sus partes interesadas más relevantes para llegar a un consenso sobre su perfil de cliente ideal. Definir características. Divide tu mercado en dos o tres segmentos según su valor potencial. Si puede permitirse el lujo de trabajar con solo uno de los segmentos, elija el más valioso.

Recuerda que todo cambia con el tiempo. Hágalo anualmente, por cada solución que venda. Para las nuevas categorías, encontrar el perfil de cliente perfecto no será fácil. Y, por supuesto, utilice diferentes formas de probar y optimizar su hipótesis.

Encuentra puertas para otras cosas que vendes

Por ejemplo, Microsoft comenzó con herramientas para programadores. Atrajeron a personas conocedoras de la tecnología.

Luego, Microsoft creó el sistema operativo (bueno, Microsoft lo compró y lo autorizó a IBM, para ser absolutamente preciso). Sistema operativo creó una plataforma para la venta de productos de escritorio como Word y Excel, y su relación con los desarrolladores les permitió incentivar a estos últimos a crear otros programas y utilidades.

Paso 2: Comprende a tu audiencia

Una vez que defina claramente su público objetivo y el valor que ofrece, es hora de comprender cómo toma decisiones su público objetivo.

No olvide que este es un ámbito B2B y sus clientes son otras organizaciones.

¿Quién es más probable que tome la decisión?

Realmente necesita encontrar una de esas raras personas dentro de la organización que pueden influir en los demás. Muchos lo intentan. Piense en el rol funcional, las relaciones, el tipo de personalidad, las credenciales, las creencias probables, etc. Esta persona es con quien hablará. Incluso cuando su mensaje llegue a otros en la empresa, ellos encontrarán a esa persona para usted. Hágales saber a quién buscar.

¿Qué eventos son de interés?

Los eventos desencadenantes pueden ser positivos o negativos. Estos eventos pueden tener lugar interna o externamente. Pueden ocurrir dentro de un día o durante un largo período de tiempo.

El caso es que estos eventos obligan muchas veces a las empresas a recurrir a tus servicios. En muchos casos, estos son problemas que su empresa puede manejar. Debe comprender qué son los eventos desencadenantes, como despidos, cambios en la administración, nuevas reglas, crecimiento rápido, intrusión competitiva, rotación de empleados o pérdida de clientes.

Luego puede usar uno o más de estos eventos como disparadores para mostrar cómo puede ayudar su empresa. También puede investigar la prevalencia de estos eventos desencadenantes en su mercado objetivo para estimar la cantidad de demanda que podría existir.

¿Qué problemas no obvios puedes resolver?

Por regla general, para cambiar algo, la gente debe sentir que el statu quo no es seguro. Y tienes que mostrarles lo que no pueden ver.

Ayúdalos a ver su situación con nuevos ojos. Este es el corazón de la historia que tienes que contar.

Realmente necesita comprender las implicaciones de estas necesidades insatisfechas.

Si puede cuantificar el problema en financialmente, dotarás a tu oferta de un lenguaje universal del dinero, un lenguaje que todo el mundo entiende.

¿Qué evidencia puede proporcionar?

Nuevamente, no está tratando de vender algo aquí de inmediato. Solo está tratando de empujar a un cliente potencial para que se interese en hablar con su empresa.

Sin embargo, debe proporcionar evidencia para que su promesa sea lo suficientemente convincente. Para hacer esto, deberá recopilar hechos para procesar objeciones clave.

Idealmente, obtiene la mayor parte de esta información a través de entrevistas directas y/o grupos focales, complementada con una investigación simple. Por lo general, de 5 a 10 entrevistas le darán lo que necesita. Si la información que escucha se vuelve redundante, sabrá que ha hablado con suficientes personas. Un consejo: hable con estas personas durante el proceso de compra, o poco después, mientras la experiencia aún está fresca.

Paso 3: Sea claro acerca de su verdadero valor

¿Con qué frecuencia ve palabras como "líder", "excepcional", "más grande", "más grande" y otras afirmaciones increíbles, vagas y vacías? Una de las razones por las que las redes sociales se han vuelto tan populares es porque las personas necesitan otra fuente de información en la que puedan confiar: información de sus amigos o de cualquier otra persona que no sea el vendedor.

Parte del problema es que hay muchas cosas que puedes decir sobre tu oferta y tu empresa. Pero la verbosidad es confusa y aburrida.

Para encontrar su valor, debe mirar su producto de manera objetiva y a través de los ojos de su cliente. Al mismo tiempo, busque algo que su competidor no tenga.

Si sus clientes no lo quieren, su producto es inútil. Si sus clientes lo quieren y sus competidores también pueden proporcionarlo, se quedará atrás. En cambio, busque algo único que sus clientes quieran y que solo su empresa pueda hacer.

Encuentre los tres valores que lo hacen diferente y luego elabore sus publicaciones e historias en torno a esos tres.

Paso 4: Define tu objetivo

Esto es importante: antes de comenzar a crear contenido, encuentre su propósito. Pero esto no es construcción de marca. Ciertamente puede ser algo que suceda como un subproducto de sus esfuerzos, pero ese no es el objetivo. Función de contenido: no debe generar clics, tráfico, llamadas entrantes o incluso clientes potenciales. Tampoco vende su producto o servicio.

El objetivo principal es crear demanda. Muestra valores para que la gente se interese por tu producto. Dentro del marco de generación de demanda, cada elemento debe apoyar este objetivo. Si no, corta el exceso, usando tu objetivo como un cuchillo.

Paso 5: ame a sus clientes potenciales

Puede parecer obvio, pero hay una razón por la que las ventas y el marketing a menudo tienen mala reputación. Amar a tus clientes significa tratarlos con comprensión, respeto y sensibilidad. Y eso significa ser auténtico y honesto, incluso si tu tono debe ser juguetón. Trátalos como te gustaría ser tratado. Cuanto más profundo te conectes con ellos, más efectivo funcionará tu contenido.

Esta conexión con su audiencia generalmente lo ayudará a encontrar el tono y la voz correctos.

Con estos consejos, puede crear y adaptar el contenido a los métodos de contacto más apropiados (blog, redes sociales...).

Pero tendrá una buena base para superar el ruido en un mercado en constante cambio porque lo que ofrece será raro, honesto y verdadero.

A marcadores

El mercado B2B está experimentando cambios que, entre otras cosas, han afectado a los métodos de captación y retención de clientes. Y papel importante Esto es para la comercialización del Internet. De acuerdo a grupo de investigacion Tendencias de marketing B2B Los costos de marketing en Internet en el campo de los productos B2B en 2017 aumentaron un 14 %, en el campo de los servicios B2B, un 20 %.

Situación actual

Casi todas las empresas B2B hoy en día tienen sitios web corporativos y de productos, pero la mayoría de ellos no funcionan para lograr uno de los principales objetivos comerciales: atraer y retener nuevos clientes. Hay dos razones para esta situación:

1. Las empresas B2B intentan crear sus sitios de acuerdo con las reglas del segmento B2C, por lo que pierden clientes potenciales. El problema es que no se tiene en cuenta la diferencia entre las audiencias de los mercados B2B y B2C: el primero incluye representantes comerciales que toman decisiones en nombre de la empresa, y no consumidores finales que realizan compras por sí mismos. Por lo tanto, las secciones y los servicios especiales de los sitios que han demostrado atraer a los usuarios finales a menudo no funcionan para los clientes comerciales.

2. Tradicionalmente, los sitios B2B se han centrado más en los productos y la tecnología que en las ventas y el servicio al cliente. Por lo tanto, la mayoría de ellos son, en el mejor de los casos, catálogos de productos bien ilustrados con poca información sobre la empresa. Sin embargo, en el ámbito del B2B es muy importante establecer comunicación con los clientes potenciales, que no son tantos y cada cliente es especialmente valioso. Por lo tanto, la falta de servicios destinados a organizar las ventas y la retroalimentación de los clientes a menudo se convierte en un error crítico.

¿Los destinatarios del marketing B2B son empresas o sus empleados?

Los sitios B2B son una fuente valiosa de reabastecimiento de la base de clientes, por lo que deben contener tanto formularios de llamada directa para realizar un pedido, como formularios que dirijan al visitante a lo largo de la ruta del comprador, por ejemplo, formularios para suscribirse a un boletín informativo, solicitar presupuesto de proyecto, solicitar documentación técnica, y otros servicios destinados a obtener información y establecer contacto con este cliente. Es importante recordar que, a pesar de que las empresas entablan relaciones comerciales en el mercado B2B, las decisiones sobre la elección de un socio y la realización de un pedido las toman personas: gerentes y empleados de la empresa cliente.

De hecho, hablamos del modelo H2H (human for human), en el que el lugar central lo ocupa la relación entre representantes de las empresas del vendedor y del comprador. Muchos expertos señalan que en nuestro tiempo, los productos, e incluso los modelos comerciales, se copian muy rápidamente. Lo único que no se puede copiar y producir son las relaciones con los clientes, el conocimiento sobre los clientes, que sigue siendo hoy el único ventaja competitiva muchas compañías.

Por lo tanto, un factor muy importante para elegir un comprador es la reputación de la empresa y sus productos, confirmada por las reseñas de personas imparciales, es decir, consumidores reales. Casi todos los compradores potenciales confían sobre todo en las opiniones de los consumidores que ya utilizan este producto. Cuanto más complejo es el producto y más largo es el período de su uso, más atención prestan los potenciales consumidores B2B al estudio de las reseñas: tanto la experiencia real y el período de uso del producto por parte del consumidor, como el nivel y autoridad oficial o experto de la persona que firmó la revisión son evaluados.

Donde interés especial enviar comentarios no solo en el formulario cartas de recomendación, sino también en forma de ejemplos específicos de uso exitoso de productos por parte de otras empresas, indicando los beneficios y ventajas que lograron obtener de la cooperación con la empresa proveedora.

Cómo los compradores buscan proveedores en el mercado B2B

Hablando de clientes, tenga en cuenta que los gerentes de compras B2B han cambiado y dependen cada vez más de las fuentes digitales de información: sitios web de proveedores y terceros, videos, reseñas de otros compradores, blogs y redes sociales. Por lo tanto, según Forbes, casi el 90 % de los gerentes de compras B2B usan Internet para encontrar clientes y consultan un promedio de 10 a 12 sitios web de proveedores en la primera página de resultados de búsqueda. En este sentido, más del 70% de las empresas B2B tienen previsto dejar de imprimir catálogos en los próximos cinco años, cambiándose por completo a catálogos electrónicos.

La mitad de todos los compradores en estos días esperan que el sitio web de la empresa proveedora sea informativo y, lo que es más importante, una fuente confiable de información sobre la empresa y sus productos/servicios. Junto con eso, esperan búsquedas fáciles en el sitio, calificaciones, reseñas, personalización de productos, recomendaciones de servicios y experiencia de compra. Esta tendencia se intensificará a medida que los jóvenes ingresen a los departamentos de compras que crecieron con Internet, están acostumbrados a comprar en línea para ellos y su empresa, entienden el valor de las reseñas y las tienen en cuenta al tomar una decisión de compra.

¿Dónde encuentran los clientes las reseñas?

Las reseñas de los clientes se pueden dividir en dos grupos: dejadas por los consumidores en recursos independientes de terceros y publicadas en los sitios web de las propias empresas.

El primer grupo incluye:

    Reseñas en los sitios web de las tiendas en línea, donde se ofrece la posibilidad de agregar una reseña directamente en la página de la ficha del producto. En los sitios del segmento B2B, la función de retroalimentación a menudo se complementa con un servicio para seleccionar análogos y productos para comparar, así como ejemplos de una solución real a un problema específico utilizando el producto propuesto.

    Reseñas en sitios con catálogos de productos con un servicio para publicar reseñas de clientes y respuestas de vendedores, así como la capacidad de transferir reseñas a los sitios de estos últimos.

    Revisiones en los sitios de tablones de anuncios para la venta de bienes con la posibilidad de revisiones y comentarios mutuos de vendedores y compradores. Los sitios web del segmento B2B ofrecen servicios de reseñas y valoraciones de empresas que están formadas por los propios participantes en la transacción.

    Reseñas en sitios de subastas en línea que brindan un servicio de revisión y un sistema de calificación para vendedores y compradores. Los sitios del segmento B2B generalmente se especializan en una industria y contienen servicios adicionales de verificación de contrapartes.

    Reseñas en sitios especializados donde solo los compradores pueden publicar una reseña de un producto o servicio en particular.

    Reseñas en sitios de motores de búsqueda/clasificadores que recopilan reseñas de todo Internet, incluidas las redes sociales, con la capacidad de transferir reseñas a los sitios web de los vendedores.

    Reseñas en sitios con mapas interactivos y servicios de búsqueda e información que le permiten encontrar una empresa en el mapa y colocar reseñas en su página.

    Reseñas en las páginas de grupos de consumidores en las redes sociales, unidos por intereses comunes y compartiendo su experiencia de interactuar con una empresa, producto o tecnología en particular.

El segundo grupo incluye:

    Reseñas oficiales de los consumidores que se publican en el sitio web de la empresa por la propia empresa. En los sitios del segmento B2B, por regla general, se publican escaneos de cartas de recomendación oficiales con sellos y firmadas por los jefes de las empresas clientes.

    Revisiones informales, publicadas proactivamente en el sitio web de la empresa por los clientes. Las empresas del mercado B2B rara vez brindan dicho servicio a los consumidores y, con menos frecuencia, dejan comentarios negativos en el sitio.

Beneficios de las reseñas para atraer y retener clientes en el mercado B2B

Junto con la tarea de aumentar la confianza en la empresa vendedora y sus productos, las revisiones realizan otras funciones importantes. Por ejemplo, ayudar a un cliente potencial a identificarse como el consumidor objetivo de los productos de una empresa. Las revisiones de empresas cercanas al comprador en el segmento de mercado, especialmente las conocidas y de buena reputación, eliminan las preocupaciones sobre las calificaciones y la reputación del proveedor, así como sobre la calidad de sus productos. Otro argumento serio de motivación para un comprador potencial son las reseñas que dejan sus competidores directos, especialmente los líderes del mercado.

Las reseñas también cumplen una función importante de personalizar la marca del vendedor, distinguiéndola de muchas otras, abriendo el acceso a experiencia real, emociones y resultados del trabajo de los consumidores con la empresa proveedora. En las ventas B2B tradicionales, la personalidad del vendedor juega un papel importante, cómo se destaca de los representantes de ventas de las empresas competidoras. Hoy en día, la individualidad del vendedor reemplaza la individualidad del sitio web de la empresa.

Otra función importante de las reseñas es la eliminación proactiva de las objeciones de los compradores potenciales: al leer las reseñas de otros consumidores que, con la ayuda de la empresa proveedora, resolvieron un problema similar al problema de un cliente potencial, pueden descartar las últimas dudas. en la elección de un proveedor a favor de la empresa vendedora. Según la investigación de Forrester, el 60 % de los compradores B2B prefieren investigar en línea en lugar de interactuar con un representante de ventas. Esto se debe a la confianza de los compradores en que el vendedor se centra en el proceso de venta en lugar de ayudar a resolver el problema. Las reseñas de los clientes son una excelente manera de mostrar lo que una empresa tiene para ofrecer a sus clientes y cómo lo hacen en la práctica.

Desde el punto de vista del marketing en línea, las reseñas son contenido valioso y único. No debemos olvidar que los motores de búsqueda indexan las reseñas y, a menudo, las reseñas se muestran específicamente más arriba en las consultas de búsqueda.

Las reseñas son una herramienta práctica para aumentar la lealtad de los clientes existentes. Incluso si las reseñas son negativas, permiten a la empresa lidiar con la situación, hacer las correcciones necesarias e informar al cliente que dejó esta reseña al respecto. La negatividad constructiva implica que el cliente critica los problemas reales de la empresa proveedora. Todos los proveedores cometen errores de vez en cuando, lo principal para el cliente es la disposición de las empresas a reconocerlos y corregirlos. Tales revisiones son las más valiosas para la empresa, ya que permiten no solo regresar y retener a los clientes, sino también señalar los "eslabones débiles" en la cadena de interacciones con los clientes. Si el cliente escribió una carta de recomendación positiva, entonces, en el caso de una solicitud de recomendación de proveedor de otras empresas, sin duda nombrará a la empresa vendedora.

Resolviendo el problema de la credibilidad de las reseñas

Un gran desafío para el marketing en línea es la confiabilidad de la información, incluidas las revisiones del mercado y las revisiones de los consumidores. En el caso de publicar cartas de recomendación de los clientes en el sitio, el problema de la confiabilidad en principio está resuelto, pero con revisiones no oficiales, no todo es tan simple. Desafortunadamente, hoy en día la práctica de comprar reseñas es común y las citas publicadas en el sitio sin indicar el autor parecen inverosímiles. Por lo tanto, es muy importante que la reseña publicada no sea anónima, sino que también refleje la experiencia real de uso del producto/servicio.

En el mundo

Ha habido sitios de revisión del modelo SAS en el mercado durante más de una década. Los principales jugadores son, por supuesto, internacionales. Algunos de ellos ofrecen a los autores de reseñas autorización a través de las redes sociales. Esto, por supuesto, es mejor que el anonimato. Por ejemplo, la empresa TrustRadius, que se especializa en el mercado de TI, permite que solo los usuarios registrados dejen una reseña a través de la red Linkedin. EN América del norte esta red es vista como una "comunidad empresarial". Se puede suponer que de esta manera TrustRadius quiere mostrar a sus clientes B2B que se preocupan por verificar la identidad del revisor. Pero incluso esto no puede garantizar una fiabilidad completa. Después de todo, estos servicios de revisión no verifican el hecho de comprar un producto o servicio.

Lideres del mercado

La situación es mejor con las plataformas comerciales que controlan el pago por sí mismas. Los ejemplos incluyen Amazon, Booking, Airbnb. Pero incluso ellos tienen un alto porcentaje de reseñas falsas.

Que tenemos

El agregador ruso Yandex Market también ha comenzado a prestar atención a este problema no resuelto. Entonces, en 2017, una parte de las revisiones en Yandex Market obtuvo la marca "Comprador verificado". Significa que la reseña sobre la tienda la dejó la persona que realizó la compra utilizando el servicio. Y en la primavera de 2018, anunciaron que cambiarían el enfoque para la formación de calificaciones de tiendas. Y que en el futuro, las calificaciones reflejarán la experiencia real de interacción entre compradores y vendedores. Se afirma que la calificación tendrá en cuenta las calificaciones de los usuarios que realmente realizaron una compra en la tienda. Para ello, evaluarán la probabilidad con la que el autor de cada valoración realizó un pedido. Y si la probabilidad es alta, la puntuación se tendrá en cuenta en la calificación. Cómo se determinará exactamente esta probabilidad, el equipo de Yandex Market no informa. Supuestamente, la evaluación de probabilidad se llevará a cabo utilizando una tecnología especial que utiliza datos de Yandex sobre el comportamiento del usuario.

En cuanto a los sitios de reseñas rusos, acumulan principalmente reseñas dejadas a través de mensajes de correo electrónico, es decir, son esencialmente anónimos.

Un poco, pero importante

Incluso una crítica negativa puede afectar la eficacia de la inversión de una empresa en marketing online. Los sistemas de calificación de Yandex y Google son muy sensibles a las críticas negativas, ya que informan problemas en la empresa muy rápidamente. Al mismo tiempo, Google no solo muestra reseñas negativas con mayor frecuencia cuando solicita reseñas sobre una empresa, sino que también muestra su calificación y, a veces, la calificación de las empresas competidoras, a todos los que estén interesados ​​en una empresa para una consulta de marca.

Como resultado, es posible una situación (en el ejemplo real de nuestra empresa, un gran holding industrial y de construcción ruso), en la que la empresa ha estado obteniendo críticas positivas sobre sus productos/servicios en línea durante muchos años, y luego un transeúnte aleatorio. by con su denuncia estropea bruscamente todo el rating, que a partir de ahora será transmitido a miles consumidores potenciales Solicitar retroalimentación sobre el negocio. La calificación de nuestra empresa de 7 a 5 sobre 10 fue fuertemente rebajada por un simple habitante de la casa contigua a la oficina, que se enojó porque los empleados de la empresa estaban ocupando estacionamientos que, en su opinión, pertenecían a Residentes locales. Basado en el hecho de que la empresa recibe uno o dos pedidos "recomendados" por día, y la calificación se corrigió solo una semana después, la empresa podría perder de 6 a 10 pedidos potenciales.

Muchos servicios aún anuncian sus soluciones para verificar la autenticidad de las reseñas, pero en la práctica no siempre resuelven ni siquiera el problema del anonimato. De hecho, los testimonios de un apodo desconocido, o incluso el nombre y apellido de un consumidor desconocido, no pueden considerarse confiables hasta que la autoría y la realidad del autor, su relación con la empresa compradora y el hecho de comprar el producto no se confirmen de otros. fuentes.

La solución a este problema podría ser nuevo servicio Opiniones de confianza ofrecidas por el equipo de TruView. Su deseo de dejar menos reseñas falsas para las generaciones futuras es al menos digno de mención. Y la supuesta solución única de 2 etapas para el problema de la confiabilidad puede ser justo lo que necesita el mercado.

Puede encontrar más información sobre la solución TruView para usuarios B2B en el sitio web de la empresa (https://trv.one/demo1vc1r1).

En el próximo artículo, veremos el modelo de madurez del sitio de revisión.

ruben chinarian

Director de Desarrollo y Marketing del Grupo de Empresas Promstroykontrakt, Editor en Jefe de las revistas "Gestión de Ventas" y "Gestión de Clientes y Cartera de Clientes"

La firma de investigación B2B International ha publicado sus pensamientos sobre cómo atraer y retener clientes en el segmento B2B. En su opinión, a pesar de que en los últimos años se ha prestado cada vez más atención a la satisfacción del cliente, el grueso de los esfuerzos de las empresas se concentra en el segmento B2C. En lo que respecta a B2B, aquí los intereses de los clientes a menudo compiten por la prioridad con otras tareas corporativas. Esto es cierto para el mercado occidental desarrollado, y aún más para el mercado ruso en desarrollo, por lo que proporcionamos una breve traducción de su publicación.

¿Por qué trabajar con clientes?

La satisfacción con el servicio prestado no implica la fidelización del cliente. El cliente puede estar muy satisfecho con el resultado de la interacción, pero la próxima vez el competidor lo atraerá con una mejor oferta. Por otro lado, el cliente puede no estar satisfecho con el servicio prestado esta vez, pero se mostrará fidelizado por inercia interna y problemas asociados al cambio de contraparte.
Vivimos tiempos difíciles. Hoy en día, los clientes esperan más que nunca de un proveedor de servicios, y las marcas están tratando de "pasar por encima de sus cabezas" para superar incluso estas audaces expectativas. Algunos incluso apelan a los valores humanos universales (orgullo, alegría de logro), motivando así a los clientes a esperar beneficios no solo funcionales y racionales.

En el otro lado de la balanza están los clientes que tienen 4 veces más probabilidades de estar insatisfechos con la interacción con el proveedor, y no dudan en compartir sus impresiones de boca en boca.

¿Cómo están las cosas en el mercado?

Según B2B Internacional solo el 14% de las empresas incluso en Occidente, el enfoque en el cliente está profundamente arraigado en la cultura corporativa. Más 31% de las empresas en general están orientados al cliente, pero esto no se refleja tan fuertemente en su esencia. Por lo tanto, el negocio tiene el potencial de aumentar la rentabilidad a través de una mejor experiencia del cliente. La investigación de McKinsey muestra que mejorar los niveles de servicio de promedio a excelente puede aumentar la probabilidad de repetición de ventas entre un 30 y un 50 %.
Curiosamente, en el campo de los negocios intelectuales (TI, servicios profesionales, sanidad, educación) el trabajo con clientes recibe una calificación más alta que en el campo del comercio y otros servicios (manufactura, construcción). B2B International atribuye esto al hecho de que el negocio del conocimiento tiene más contacto con las personas, lo que le permite formar relaciones más sólidas con los clientes.
Desafortunadamente, nadie ha realizado estudios de este tipo en nuestro país; además, a nadie le interesó la diferencia en la medida en que las empresas están interesadas en mejorar la experiencia del cliente. En general, hay muchas menos organizaciones orientadas al cliente en el segmento B2B, incluidas las del negocio intelectual.

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¿Qué hacer?

Si bien el enfoque al cliente aún no se ha apoderado del mercado en nuestro país, el camino hacia él en nuestro país no es diferente al de “Occidente”, y este es precisamente el trabajo que realizan los analistas de B2B International. Encuestaron a más de 500 marcas B2B y extrajeron de sus respuestas un proceso paso a paso para lograr una experiencia de cliente superior que se aplica a prácticamente todas las empresas.
Los pasos se muestran en el diagrama. A continuación, nos detendremos en detalle en cada uno de los componentes de la “estrategia del éxito”.

Paso 1. Actitud responsable- Debe tener entusiasmo por satisfacer las necesidades del cliente. Este debe ser el objetivo principal de todos los empleados, y los clientes deben ver el esfuerzo que se está haciendo.
Algunas empresas occidentales incluso forman un equipo separado cuya tarea es recopilar información inicial sobre las necesidades del cliente y proponer procesos apropiados. Las más exitosas en el cuidado de la experiencia del cliente son aquellas empresas que motivan adecuadamente a sus propios empleados (recompensa por su contribución al trabajo con los clientes). Nuestro negocio bien puede adoptar esta idea.

Paso 2. Ejecución- Entender y satisfacer las necesidades del cliente.
Comprender las necesidades del cliente es esencial para satisfacerlas. Los requisitos a menudo apelan a la velocidad y todo tipo de solicitudes individuales, e incluso a las emociones. A pesar de esto, más de la mitad de los proveedores cree que solo el precio y la calidad son importantes. Este concepto erróneo está respaldado por "vendedores" motivados para trabajar a corto plazo: ventas únicas con beneficios momentáneos. A menudo, el resultado de tal motivación está reñido con lo que realmente necesita el cliente. Por lo tanto, es importante comprender las necesidades de sus clientes, comprender las razones de su comportamiento y apoyo. relación emocional con ellos, incluida la muestra de empatía cuando los clientes reportan inquietudes.
Reforzando la importancia de esta etapa, B2B International pone el ejemplo de una compañía hipotecaria británica que identifica varios tipos emocionales de clientes para adaptar el modelo de comunicación con ellos. Esta estrategia ha reducido las llamadas repetidas a los clientes en un 40%. Otro ejemplo - Compañía de seguros de los EE.UU., centrándose en servir a las granjas. Para establecer relaciones a largo plazo con los clientes, la empresa les proporciona análisis meteorológicos y de cambio climático. Además, lanzó la venta de pólizas en línea, incluso en un momento posterior cuando los clientes no están ocupados dando servicio a su hogar.

Paso 3. "Sin costuras"- Hacer la vida más fácil al cliente. En casi todos los segmentos B2B, un excelente impulsor de la lealtad del cliente es la facilidad para hacer negocios con una contraparte. B2B International interpreta esta característica como “sin costuras”, pero en la mayoría de los casos este concepto es sinónimo de simplicidad y conveniencia.
Por ejemplo, HP ha encontrado su nicho en el reemplazo de tinta "sin problemas" al ofrecer el servicio Instant Ink al mercado. Esta es la entrega automática de consumibles al cliente justo antes del final de la tinta. El servicio se presta por suscripción y supone un ahorro para el cliente. El modelo de suscripción en sí y la entrega oportuna en la puerta brindan al cliente una "transparencia".
El componente clave aquí es la cantidad de esfuerzo que el cliente debe poner en la colaboración. Los clientes rechazan a esos proveedores, cuya interacción les exige más tiempo del que consideran necesario. Y esta negativa es tanto más probable cuanto más tenga el cliente que duplicar llamadas, repetir la misma información o tratar con personas, sistemas y procesos incompetentes por parte de la contraparte.

Paso 4. Eficiencia- respuesta oportuna, entrega y solución.
Las tecnologías digitales nos han enseñado que obtenemos muchas respuestas en cuestión de segundos. Los clientes B2B esperan lo mismo: la respuesta oportuna, la "entrega" rápida y la resolución de problemas se han convertido en el estándar. Por lo tanto, las empresas que operan dentro de las expectativas de los clientes o incluso por delante de ellas (tal como las determina el mercado) ganan la competencia. Al mismo tiempo, se exige eficiencia en muchos puntos de contacto entre el cliente y el proveedor, en las comunicaciones, la entrega, etc.

Paso 5. Proactivo Resolver problemas antes de que el cliente los sienta.
Las empresas proactivas son capaces de anticiparse a los deseos del cliente y empezar a cumplirlos incluso antes de que sienta algún tipo de “dolor”. Es mucho más fácil ser proactivo para las empresas que ya son buenas en el servicio al cliente (el servicio Instant Ink de HP mencionado anteriormente es un gran ejemplo).
Curiosamente, las empresas no siempre introducen productos o nuevos servicios para volverse proactivas. Por ejemplo, Osram Sylvania modificó ligeramente la cultura de comunicación entre empleados y clientes. En particular, cuando un artículo está agotado, no le dicen al cliente una denegación ("fuera de stock"), sino una fecha en la que aparecerá ("el artículo estará en una semana"). Eso es todo proactividad.

Explorar las causas fundamentales de la insatisfacción del cliente lo ayuda a comprender dónde se necesitan cambios. Bell Canada descubrió que un alto porcentaje de clientes se comunica con el soporte para obtener orientación sobre una función. Como solución al problema, han desarrollado una guía rápida (solo para esta función), con la que los operadores de soporte asesoran a los clientes. Tras la consulta, la empresa envía instrucciones paso a paso por correo. Permitió reducir el número de llamadas repetidas y reducir la rotación de clientes en un 6 %.
La compañía financiera Fidelity utiliza un enfoque similar para ofrecer a los clientes los siguientes pasos en su interacción con ellos. Por ejemplo, el cliente cambia la dirección y se le ofrece emitir un nuevo seguro adicional.

Paso 6. Evolución- mejora continua de la calidad del servicio.
Las necesidades de los clientes cambian constantemente, al igual que las condiciones del mercado (ámbito competitivo, legislación, etc.). Por lo tanto, trabajar en mejorar la experiencia del cliente y un servicio de calidad no es una actividad que se pueda completar . Esto debe hacerse constantemente. Cuanto más flexible y abierta a nuevas ideas es una empresa, más exitosa es para adaptarse a un panorama cambiante.

¿Qué significa todo esto y por dónde empezar?

Vivimos y hacemos negocios en entornos desafiantes. El mercado B2B está cambiando. Esto sucede no sin la influencia del segmento B2C. Sin embargo, en lo que respecta al B2C, nuestro mercado se complica por el hecho de que diferentes personas pueden actuar por parte del cliente de una misma empresa, muchas veces con diferentes objetivos y necesidades. Por lo tanto, para realizar negocios con éxito, uno tiene que aprender a interactuar simultáneamente con diferentes partes de la "audiencia".
Sin embargo, la situación rusa es un poco más simple en el sentido de que nuestro mercado B2B sigue siendo tan

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