Ako vyhrať nad kupujúcim? Nadviazanie kontaktu s kupujúcim

Nadviazanie kontaktu so zákazníkom: ako začať konverzáciu?

1. Naučte sa začať komunikáciu bez slov

Nezabudnite na tipy na prvé dojmy a vzhľad? V ideálnom prípade by mal byť predávajúci taký priateľský a očarujúci, že ho samotný kupujúci chce osloviť a hovoriť! Naučte sa to! Toto je zručnosť! , výraz tváre, držanie tela, poloha tela, nájdite si výhodné miesto, kde sa postaviť a ... teraz k vám kupujúci letí pred druhým! Naučte sa tiež identifikovať okamih, keď vás kupujúci začal hľadať očami. Príďte, usmejte sa a on vám položí svoju prvú otázku.

2. Vyhnite sa štandardným klišé *

Akonáhle poviete nejakú štandardnú, formuluálnu frázu, ktorú kupujúci počuje každý deň, okamžite ste vnímaní ako servisný personál ktorý tak hovorí, pretože je v práci. V hĺbke duše každý kupujúci sníva o individuálnom prístupe, o pozornosti voči svojej osobe, o tom, že sa s ním nebude zaobchádzať ako so všetkými ostatnými, ale nejako obzvlášť. Ak sa naučíte odlíšiť sa od ostatných predajcov, kupujúci vždy prídu len k vám!

Cliche * - šablóny fráz, pečiatky, slová, ktoré

povedzte všetci a že každý je už dlho unavený!

Dobrý deň! Môžem ti pomôcť?

- Áno! Odíď odo mňa, prosím

ďalší predajcovia!

3. Prezrite si zoznam zlých fráz predajcu

Ešte raz pripomíname, že je oveľa dôležitejšie, ako hovoríme, ako vyzeráme, ako znie náš hlas, a až potom ovplyvňuje samotný význam frázy. Ak sú nižšie uvedené frázy povedané príjemným a malátnym hlasom, potom môžu fungovať! Problém je však v tom, že tieto frázy okamžite zradia predávajúceho ako neprofesionála!

Ako ti môžem pomôcť?

Je niečo, čo by ste mi navrhli?

Čo by som ti mal ukázať?

Chceš niečo?

Aká je tvoja veľkosť?

Zaujíma ťa niečo?

Hľadáte niečo konkrétne?

Už ste sa rozhodli?

Ak máte akékoľvek otázky, kontaktujte *!

(* - táto fráza vedie k ukončeniu rozhovoru s kupujúcim a prenáša do jeho rúk iniciatívu a zodpovednosť za to, či sa predaj nakoniec uskutoční alebo nie! že sa na vás obráti on sám, potom vedzte, že už máte zničil začiatok komunikácie! Vieme, aké ťažké je odmietnuť túto konkrétnu frázu, pretože mnohí predajcovia ju zaradili medzi svoje obľúbené. Zabudnite na to, inak budete ako všetci ostatní!)

4. Nácvik formálneho, osobného a sortimentného prístupu ku kupujúcemu

V knihe sú popísané tri úspešné prístupy k zákazníkovi a vždy si môžete vybrať ten najvhodnejší v závislosti od situácie a typu zákazníka. Najdôležitejšie je, že sa naučíte používať každý z nich, a potom budete oveľa žiadanejším predajcom aj pre toho najnáročnejšieho klienta.

- Formálny prístup ku kupujúcemu spočíva v tom, že okamžite identifikujete úlohy „predávajúceho - kupujúceho“ a komunikujete oficiálne na základe svojej pozície.

Napríklad:

- "Ahoj! Som Marina, asistent predaja! "

- "Dobrý deň. Volám sa Vasiliy. Som odborník na práčky. “

- „Vitajte v našom obchode! Rozhodli ste sa aktualizovať svoj šatník? "

- „Sme radi, že vás vidíme v našej predvádzacej miestnosti! Už ste sa rozhodli pre model? Volám sa Maxim a som konzultantom tejto značky. “

- kupujúcemu- je priamo oproti formálnemu, zároveň spočiatku nenastavíte rámec „predávajúci - kupujúci“, ale začnete rozhovor neformálne z pozície „osoba - osoba“. Môžete tiež vymyslieť niečo originálne, čím kupujúceho prekvapíte a zaujmete! Alebo môžete začať komplimentom!

Pozrime sa na niekoľko príkladov:

- "Ahoj! Rozhodli ste sa potešiť niečím chutným? “

- „Poď, neváhaj! Práve sme dostali novú kolekciu! "

- "Dobrý deň! Chcete vidieť najtrendovejšiu farbu tejto sezóny? “ (zaujmite kupujúceho od dverí :-))

- "Ahoj! Máte radi klasiku alebo avantgardu? "

- „Ďakujem, že si svojim obchodom rozžiaril náš obchod!“

- „Chodíš k nám pre teplé oblečenie alebo plavky“

- "Ahoj! Aké milé, že si sa k nám v tomto počasí dostal! "

- „Je veľmi dobré, že si k nám dnes prišiel! (Prečo?) Pretože len dnes pre našich zákazníkov ... “

- Sortimentový prístup ku kupujúcemu založené na skutočnosti, že na začatie konverzácie použite akýkoľvek výrobok z vášho obchodu, napríklad ten, pre ktorý kupujúci v tento moment vyzerá. Alebo výrobok, vedľa ktorého stojí, ale nevníma. Vhodný je aj akýkoľvek výrobok za špeciálnu cenu alebo akýkoľvek produkt, ktorý môžete nejakým spôsobom spojiť s týmto kupujúcim.

Napríklad:

„Tento smartphone má nepriestrelné sklo a batéria vydrží týždeň!“

- "Ahoj! Stojíte vedľa najtichších práčka vo svete".

- “? Je z najnovšej kolekcie! "

- „Toto sú jedinečné hodinky! Jediné hodinky v našom obchode, ktoré ... “

- „Vidím, že ťa táto kabelka upútala! Má tiež nádherné rukavice. Pozri! "

- „Páči sa vám toto konkrétne auto alebo chcete vidieť všetky nové položky?“

- "Dobrý deň! Máme vystavenú iba časť produktu. Chcel by si vidieť ?"

- „Ako sa vám páči táto pohovka? Ukážem ti, ako sa to vyvíja! "

Rozumiete, aké sú rozdiely medzi formálnym, osobným a sortimentným prístupom k kupujúcemu? S najväčšou pravdepodobnosťou pochopiteľné! Niekedy môže byť ťažké určiť jasnú hranicu medzi jedným alebo druhým prístupom. A predavač začne premýšľať: „Použil som teda osobný alebo formálny prístup?“ Je to normálna situácia, hlavná vec je výsledok!

A ešte jedna vec-nepoužívajte metódu „tri v jednom“, pretože prístup formálneho a osobného sortimentu v jednej fráze môže spôsobiť nepredvídateľnú reakciu kupujúceho! :-)

Aký prístup k kupujúcemu by ste si mali zvoliť?

Pri formálnom prístupe sú výhody v tom, že je kupujúcemu najznámejší a umožňuje vám uložiť formát obchodná komunikácia a určitá podriadenosť. Temnejšou stránkou veci je, že formálny prístup neumožňuje hlboké vzťahy so zákazníkmi.

Osobný prístup sa používa o niečo ťažšie a ak vaša fráza neznie dostatočne prirodzene, potom môže kupujúci stratiť záujem alebo odstúpiť od komunikácie.

Ale iba osobný prístup umožňuje kupujúcemu pocítiť individuálny prístup, umožňuje mu uistiť sa, že ho skutočne zaujíma, a vďaka nemu chce predávajúcemu 100%dôverovať. Bez hĺbky osobného kontaktu so zákazníkom nie je možné úplne porozumieť jeho potrebám.

Sortimentový prístup vám umožňuje maximálne zaujať kupujúceho o samotný produkt, ale ak kupujúci skutočne prišiel pre niečo iné, ukazuje sa, že predávajúci nesprávne definoval svoje túžby.

Voľba prístupu ku kupujúcemu by mala byť založená na pozorovaní jeho správania, ako aj na základe toho, aký typ kupujúceho pred vami (pozri ďalší tip).

5. Správne identifikujte typ kupujúceho pre výber prvej vety

V závislosti od úrovne pripravenosti na nákup existujú tri typy nakupujúcich. Hovorí sa im aj.

Horúci zákazníci prichádzajú do obchodu kúpiť niečo konkrétne. Už sa rozhodli, čo potrebujú, chcú to vidieť, dotknúť sa toho a zaplatiť. Často je pre nich dôležité pozrieť sa na niekoľko možností naraz a tiež to chcú rýchlo získať. Formálny prístup funguje dobre s takýmito kupujúcimi, pretože potrebujú špecifickosť a efektivitu.

„Teplí“ kupujúci sú stále vo fáze rozhodovania, ale už majú o vašom produkte určité predstavy a očakávania. Ide len o to, že ešte úplne nepochopili, čo potrebujú. Alebo sa nerozhodli, aký je tento nákup pre nich naliehavý. U týchto kupujúcich funguje dobre akýkoľvek prístup, ale pamätajte na to, že k najintímnejšej komunikácii dochádza vtedy, keď sa zníži množstvo formálnej interakcie a zvýši sa množstvo osobnej interakcie.

„Chladní“ kupujúci sú na to chladní, aby nič nechceli a nikomu neverili. Vždy majte na pamäti, že 10-15% kupujúcich nemá naozaj rád, keď ich niekto osloví. Formálny prístup funguje najhoršie s chladným zákazníkom. Takýto kupujúci sa pokúsi obísť predávajúceho alebo povie: „Ďakujem, uvidím to sám.“

Preto by takíto kupujúci mali mať slobodu konania a pokúsiť sa vybrať si vhodný okamih na použitie sortimentu. Osobný prístup s nimi zvyčajne pracuje s pravdepodobnosťou 50/50. Niektorí kupujúci sa na vás môžu ostro „zahriať“ a druhá časť môže „vychladnúť“ ešte viac, takže sa tu môžete spoľahnúť na svoje hodnotenie situácie.

6. Aplikujte šesť fáz stretnutia kupujúceho

Aký je rozdiel medzi profesionálnym kuchárom a kuchárom v jedálni? "Všetci!" - ty hovoríš! A ak podrobnejšie? Líši sa v tom, že zohľadňuje viac faktorov, dáva pozor viac detaily pre bežných ľudí na ulici nedostupné pre oči!

A nechcete byť predavačom! Chcete byť najlepším predajcom vo svojom obchode !!! Preto sa teraz naučíte, ako profesionálne využiť všetky faktory a jemnosti začiatku rozhovoru so zákazníkom.

Keď zákazník vstúpi do obchodu, najdôležitejšie pre predávajúceho je poskytnúť mu pohodlie. V predchádzajúcom tipe ste sa dozvedeli, že každý kupujúci má iný stupeň potreby predajcu. Od 0 do 100%, kde 0% je najchladnejší a nedôverčivejší zákazník a 100% je horúci a lojálny zákazník, ktorý je pripravený za vás nakupovať za všetky peniaze!

Keď stretnete kupujúceho, precvičte si (ako percento) jeho potrebu predajcu. A aby ste neurobili chyby a neodstrašili zákazníka, použite nasledujúcich šesť krokov schôdze, ktoré je dôležité dokončiť, keď niekto vojde do obchodu.

Šesť fáz stretnutia kupujúceho:

Fáza 1. Kontakt s očami.

Fáza 2. Úsmev + prikývnutie.

Etapa 3. Zdravím vás.

Krok 4. Poskytnite kupujúcemu 2 minúty na rozhliadnutie.

Fáza 5. Prechod na kupujúceho.

Fáza 6. Začatie rozhovoru s kupujúcim.

Pozrime sa na týchto šesť krokov, diskutujeme o nich a rozoberme ich podrobnejšie:

Nikoho nemôžeš prinútiť myslieť na seba.

ale vždy je možnosť odísť

„Nezničiteľné dojmy“.

Pamätajte si to najťažšie

zmeniť o sebe

ktoré nevyrobil.

Fáza 1: Kontakt s očami.

Hneď ako sa vaše oči stretli, začal sa proces predaja. Prvý pohľad by nemal byť dlhší ako 5-10 sekúnd. V opačnom prípade si kupujúci bude myslieť, že je sledovaný.

2. fáza: Úsmev + prikývnutie.

Táto fáza sa môže zhodovať s prvou fázou, alebo sa dá vykonať za 3 až 5 sekúnd. Ale akcia musí byť! Usmial si sa, prikývol a dal kupujúcemu najavo, že vieš o jeho prítomnosti.

3. etapa: Zdravím vás.

Prvé dve etapy je možné použiť vtedy, keď zákazník práve vstúpil do obchodu, ale je ďaleko od vás (viac ako 5-7 metrov), a zároveň vidíte, že si vás všimol. V takom prípade nemusíte kričať celé: „Dobré popoludnie“ a je lepšie počkať, kým sa kupujúci priblíži. Ak je obchod malý alebo ak sa stretnete s pohľadom zákazníka vo vzdialenosti menšej ako 5 metrov, pridá sa fáza 3, v ktorej po očnom kontakte, úsmevu a miernom pokývnutí hlavou poviete: „Ahoj“ alebo „Dobré popoludnie!“.

"Ale nerozumiem - prečo prikývnuť?" Nie som papagáj! " - povedal nám na školení jeden predajca. A musíte prikývnuť, aby kupujúci, ktorý si to všimol, na oplátku prikývol. A musíte sa usmiať, aby sa cítil dobre, a aby sa v ideálnom prípade aj on usmial na vás. Verí sa, že taký malý psychologický kontakt pre kupujúcich je rovnako dôležitý ako podanie ruky pre známych ľudí.

Rituál? Vôbec nie! Toto sú hlboké mechanizmy prijatia inej osoby. Očným kontaktom a úsmevom, prikyvovaním a prvými frázami buď toho človeka pustíme do svojho vnútorný svet, alebo spustíme ochrannú mriežku, a potom určite nevstúpite - klopte, neklopte.

Fáza 4: Nechajte kupujúceho čas, aby sa porozhliadol.

Keď pozdravíte zákazníka, pozrite sa na jeho reakciu a zistite, o aký typ zákazníka ide. „Horúci“ typ kupujúceho pôjde priamo k vám. „Teplý“ zákazník vás bude postupne oslovovať alebo chodiť po obchode v kruhoch. „Studený“ typ zákazníka odvráti zrak, nekývne vám a s najväčšou pravdepodobnosťou vám ani neodpovie.

„Chladný“ kupujúci sa zvyčajne okamžite pokúsi od predajcu odísť. A je dôležité včas si to všimnúť! Takémuto kupcovi nie je potrebné nasledovať päty, ako napríklad lovec, ktorý v tajge sleduje daňka.

Staňte sa múdrym lovcom. Dajte kupujúcemu 2-3 minúty na rozhliadnutie. Pozorne ho sledujte, ale tak, aby to nevidel. A nemal pocit, že by ho niekto sledoval. Pre „teplé“ a „studené“ typy zákazníkov je dôležité, aby sa porozhliadli po obchode. Pochopte, kam sa dostal, a orientujte sa v teréne. Tu si už kupujúci na nové priestory pre neho zvykol. Je načase, aby ste ho začali „chytať“!

Fáza 5: Pohyb smerom k kupujúcemu.

Kupujúci má tieto druhy pohybu:

5.1. „Účelový“ pohyb. Po 2-3 minútach uvidíte, že kupujúci niečo zvažuje, príďte a začnite konverzáciu.

5.2. „Prchavé“ hnutie. Prejdete od jedného zákazníka k druhému alebo z jedného konca haly na druhý a „otočíte sa v smere jazdy“ smerom k zákazníkovi.

5.3. „Pohyb do zóny prístupnosti.“ Choďte na rovnaké oddelenie, kde je zákazník zaseknutý, ale nepribližujte sa k nemu. Ak sa pri vašom vzhľade kupujúci odvráti, pohne sa alebo sa vyhýba očnému kontaktu, potom vám už hovorí: „Ešte nie som pripravený komunikovať!“

Hneď ako si všimnete toto správanie, okamžite prestaňte prenasledovať chudobného zákazníka. Pohyb dostupnosti nie je možné použiť viac ako dvakrát. Buď začnite konverzáciu, alebo nechajte osobu na pokoji!

Nesprávne typy návštev kupujúceho:

5.4. Pohyb „Let draka“.

Predávajúci začne prechádzať okolo kupujúceho v kruhoch, s každým kruhom sa polomer jeho pohybu zmenšuje a plazí sa bližšie a bližšie. Nie každý kupujúci má nervy vydržať to.

5.5. „Chaotický pohyb“.

Predavač prechádza halou po nepredvídateľnej rozbitej ceste a snaží sa uhádnuť správny okamih priblíženia. Kupujúci si to všimne. Otočí sa na neho a predajca okamžite predstiera, že opravuje produkt :-)

Väčšina Najlepšia cesta spôsobiť nespokojnosť s kupujúcim, je ísť za ním a opraviť tovar, ktorého sa dotkol!

Fáza 6: Začnite konverzáciu so zákazníkom.

A teraz konečne! Dokázali ste správne upútať pozornosť kupujúceho, vytvorili ste v ňom prvý pozitívny dojem, určili ste, k akému typu patrí (horúci, teplý alebo studený), dali ste mu príležitosť rozhliadnuť sa dve minúty vo vašom obchode, vybrali si najvhodnejší prístup ku kupujúcemu (formálny, osobný alebo sortimentný), uplatňovaný najviac optimálnym spôsobom priblížte sa ku kupujúcemu a ... povedzte mu svoju čarovnú prvú frázu!

Takí galantní a pozorní predajcovia sú v našom živote extrémne vzácni, takže v 90% prípadov s vami kupujúci bude rád pokračovať v rozhovore (ak ste samozrejme urobili všetko správne!). A napriek všetkému zostáva asi 5-10% nespokojných kupujúcich, ktorí napriek všetkému urobia kyslú tvár. Toto je ich právo! A s rastom vašej profesionality úplne zmiznú z vašej reality!

Aby váš hlas pri začatí rozhovoru so zákazníkom pôsobil sebaisto, musíte venovať pozornosť takým parametrom hlasu, ako sú hlasitosť, rýchlosť reči, zafarbenie, intonácia a prítomnosť prestávok. Vaše prvé podnety bude zákazník najlepšie vnímať, ak je váš hlas mierne nadpriemerný priemerná rýchlosť reč, mierne podpriemerný tón, s prítomnosťou pozitívnej intonácie a dobre načasovaných prestávok. Sledujte hercov vo filmoch alebo televíznych moderátoroch a premýšľajte o tom, ako sa vám páči ten alebo ten hlas.

Patria sem nezmyselné alebo nepotrebné slová, ktoré nie sú užitočné, ale vyžadujú si čas, sú akýmsi hlukom v pozadí a často sa opakujú a privádzajú zákazníkov „na bielu horúčavu“ (alebo extrémnu formu podráždenia).

Príklady zdrobňujúcich slov predajcu:

„Topánky“, „Bunda“, „Zľava“, „Taška“, „Cenovka“, „Veľkosť“, „Telefón“, „Objednávka“, „Písací stroj“, „Kredit“, „Byt“, „Monitor“, „ Tablet "", "Cheholchik" a mnoho ďalších zaujímavých slov.

Skúste si vytvoriť taký zoznam pre svoj obchod :-)

9. Používajte správne myslenie

Mnoho predajcov nedokáže začať rozhovor so zákazníkom, pretože majú nesprávne zmýšľanie. To sa môže prejaviť vo forme vonkajšieho vzrušenia alebo vo forme nadmerného vďačnosti pred zákazníkom, keď chceme, aby ho príliš miloval.

Ak budete so zákazníkom komunikovať, ako keby Robinson Crusoe, ktorý tri roky nevidel iných ľudí, budete mať dojem, že do vášho obchodu prídu denne 2-3 ľudia! Je dôležité vyhrať nad osobou a zároveň nemôžete prejavovať nadmerný záujem! To okamžite vzbudzuje podozrenie!

Nalaďte sa na pozitívnu komunikáciu s príjemným človekom (pamätajte, že myšlienka je materiálna, že do svojho života priťahujete všetkých ľudí atď.) A zároveň buďte pripravení prijať akúkoľvek reakciu kupujúceho! Aj keď sa po vašich slovách smeje alebo plače, žiaden z jeho prejavov by vás nemal zaskočiť.

10. Koľkokrát sa obrátite na zákazníka, ktorý nekontaktuje?

„Koľkokrát sa obrátiť na kupujúceho?“ V každom prípade prídeme raz; ak kupujúci nie je pripravený komunikovať, dáme mu čas a pripravíme ďalší pokus. Ak znova odmietne, potom je na vás, či prídete tretíkrát alebo nie! Niekedy je lepšie, keď príde iný predajca. Dňa podrobne analyzujeme všetky možnosti, ako sa lepšie správať v akejkoľvek situácii.

Je veľmi dôležité zhodnotiť každý svoj prístup ku kupujúcemu a úprimne priznať sám sebe, či sa vám podarilo dosiahnuť výsledok alebo nie. A je veľmi ľahké to skontrolovať! Oslovenie zákazníka je úspešné iba vtedy, ak s ním nadviažete rozhovor! Áno! Všetko! Je to dosť! Pretože vás kupujúci „nekopol“, nepovedal, že sa bude na seba pozerať, neodmietol vás a nesúhlasil s vami komunikovať! V skutočnosti vám už dal šancu niečo mu predať!

Prečo je však také dôležité začať konverzáciu? Pretože konverzácia je dialóg! Výmena informácií je možná iba v dialógu, takže po úspešnom začatí dialógu budete schopní identifikovať alebo sformulovať potreby kupujúceho a priniesť svoju komunikáciu k pokladni!

80% predajcov neuspeje pri predaji vo fáze nadviazania kontaktu s kupujúcim!

Nedovoľte, aby sa to stalo! Analyzujte každý svoj prístup ku klientovi!

Len tak sa môžete stať profesionálnym predajcom!

Bohužiaľ, často v procese školenia stylistov-tvorcov imidžu, sa komunikačným schopnostiam s klientmi nevenuje náležitá pozornosť. Prax ukazuje, že strach z komunikácie s klientom je jedným z kľúčové faktory zabrániť absolventom začať úspešnú prax.

Aby mal klient túžbu zveriť sa vám na prvom stretnutí, je potrebné:

Nadviazať kontakt s klientom.
- Preukážte dobrú vôľu, otvorenosť a rešpekt voči klientovi.
- Vzbudiť v klientovi sympatie, dôveru a chuť počúvať vaše odporúčania.
- Oblečte sa a vyzerajte ako profesionál.
- Využite všetky svoje odborné znalosti.

Tu je 5 tipov, ktoré vám pomôžu dosiahnuť vaše ciele:

1. Skúste sa počas konzultácie pozrieť klientovi do očí.

Sú to oči, ktoré priťahujú pozornosť partnera viac ako čokoľvek iné.

Uvítací pohľad nasmerovaný na klienta nielenže vyjadruje váš záujem, ale pomáha zamerať pozornosť na podstatu rozhovoru. Očný kontakt by mal trvať najmenej 2/3 času súlože.

2. Pýtajte sa čo najviac

Každá odpoveď na otázku vám pomôže dozvedieť sa viac o klientovi a jeho túžbach. Otázky sú otvorené a uzavreté.

Otvorené otázky: kto, čo, kedy, prečo, ako, povedz mi, pomôž mi porozumieť. „Otvorené“ otázky môžu pokrývať široké spektrum problémov spojených s potrebami klienta, jeho pocitmi, klientovým postojom k určitým veciam a tiež vám umožnia získať podrobné odpovede.

„Zatvorené“ otázky by mali byť náhle a mali by vám umožniť získať jednoduchú jednoslabičnú odpoveď „áno“ alebo „nie“ na položenú otázku.

3. Úsmev robí zázraky

Úsmev bol a zostáva vizitka a tichú povesť špecialistu v akejkoľvek oblasti, ako aj signál „Som tvoj priateľ“. Keď sa na zákazníka usmejete, splníte tým jeho bezpečnosť.

4. Vytvorte pokojné a dôveryhodné prostredie

Ak chcete vytvoriť priaznivú atmosféru, vyjadrite klientovi súhlas, vyhýbajte sa kritickému hodnoteniu jeho vzhľadu, správania, vyhlásení.

5. Pozorne počúvajte klienta, berte jeho slová vážne

Ak nerozumiete, o čom klient hovorí, dajte mu o tom vedieť. Alebo položte objasňujúce otázky alebo preformulujte, čo klient povedal. Napríklad: „Ak som ťa správne pochopil ...“ Snažte sa porozumieť nielen významu slov, ale aj pocitom klienta.

Sledujte výrazy tváre, gestá, držanie tela, intonáciu klienta.

Ak chcete získať podrobný algoritmus prvého stretnutia od začiatku do konca, naučiť sa odpovedať na akékoľvek otázky a dostať sa z najpikantnejších situácií, pozývam vás na špeciálnu akciu.

Finančná kríza trvá už druhý rok a počas tejto doby niektoré spoločnosti ukončili svoju činnosť, mnohé znižujú náklady a optimalizujú náklady. V novom ekonomická situácia predajcovia sa viac ako kedykoľvek predtým zaujímajú o lojalitu zákazníkov.

Psychologický postoj klienta k spoločnosti je jednou z dôležitých drobností.

Čo je lojalita Celkom presne to možno charakterizovať ako „vernosť“ ochrannej známke alebo značke. To znamená, že ak existujú príležitosti, kupujúci využije služby a kúpi si tovar, v ktorom sa najviac nachádza, napríklad služby na webových stránkach a maklérske služby v Moskve, ak má potenciálny klient záujem o obchodovanie, futures a zisk finančné investície v hlavnom meste.

Všimnite si toho, že vernosť sama o sebe je prakticky nezvládnuteľná, pretože spotrebiteľ sa niekedy neriadi logikou. Starostlivosť o metódy získavania verných zákazníkov je jedným z faktorov úspechu v každom podnikaní vrátane sieťového marketingu (MLM).

Čo dnes kupujúci potrebuje? Ako z toho urobiť pravidelného a verného zákazníka? Ceny v tom samozrejme zohrávajú dôležitú úlohu, ale tento prístup pravdepodobne neprispeje k rozvoju spoločnosti, pretože poklesom niekoľkých percent z každej položky výrobku môžete prísť o milióny. Metódu zníženia ceny je preto možné použiť iba v obzvlášť ťažkých situáciách.

Existujú dva smery vývoja, ktoré tvoria takzvaný „spotrebiteľský elektorát“ spoločnosti. Prvým smerom je obraz. Druhým sú akcie, bonusy, darčeky a rôzne programy.

Jednou z najbežnejších možností získavania zákazníkov je bonusový program, čo je vydanie karty, ktorá sa potom pripisuje bodom za každý nákup. Vo veľkých maloobchodných reťazcoch má používanie kariet dva ciele naraz. Po prvé, ako nástroj príťažlivosti.

Za druhé, ako nástroj výskumu a spotrebiteľských preferencií. Sledovaním akvizícií určitej skupiny ľudí môžete zbierať materiál na nadchádzajúce propagačné akcie a darčeky. Vo všeobecnosti sa táto cesta vývoja osvedčila a je mnohými spoločnosťami aktívne využívaná. sieťový marketing a líniový obchod.

Druhou možnosťou, ako získať vernosť zákazníkov, je vytvorenie imidžu. Táto možnosť je oveľa komplikovanejšia. Spotrebiteľ je okrem toho, že okrem získania materiálnych výhod pri nákupe, motivovaný aj postojom k značke.

Existuje niekoľko možností na vytvorenie imidžu spoločnosti.

1. Je potrebné vytvoriť jasný cieľový okruh spotrebiteľov. Pomocná služba nashaspravka to dokáže skvele.

Môžete si vytvoriť predajnú sieť so sociálnym zameraním, ktorej hlavnou výhodou bude minimalizácia nákladov a nízke náklady na tovar. Rovnako tak môžete vytvoriť prestížny hypermarket s luxusnými maloobchodnými priestormi, ktoré svojim statusom pritiahnu bohatých spotrebiteľov.

2. Dnes chce spotrebiteľ kúpiť výrobok dobrá kvalita, zaplatte za to primerané peniaze, ale nielen nakupujte, ale trávte čas s potešením a prospechom pre seba a svojich blízkych. Našou úlohou je vytvárať pozitívny obraz o spoločnosti. Je potrebné identifikovať priania klienta a splniť ich, robiť to efektívne a zaujímavým spôsobom.

Nezabudnite, že nie je možné prinútiť ľudí, aby nakupovali vo vašej spoločnosti. Vykonávaním rozumnej cenovej politiky, všetkými druhmi propagačných akcií, môžete získať vernosť zákazníkov a vytvoriť si vlastný kruh pravidelných zákazníkov v lineárnom a sieťovom obchode.

Vytvorenie imidžu je namáhavý a časovo náročný proces, ale je to úloha zásadného významu.

Úspešný predaj pre vás!

Ste predajca, manažér predaja alebo sa chcete dostať do predaja;

Nerozumiete, ako môžete nadviazať kontakt s akýmkoľvek kupujúcim;

Zákazníci neustále odmietajú a namietajú;

Každý klient sa vás pokúša „ohnúť“ za seba alebo vnucovať svoj názor;

Nezabudnite si prečítať tento článok až do konca a získať odpoveď na hlavnú a často kladenú otázku predajcu, obchodného manažéra, obchodného asistenta, obchodného manažéra alebo obchodného riaditeľa.

Tento článok navždy zbaví vašu pozornosť tohto problému, poskytne riešenie a pomôže vám stať sa skutočne bohatým predajcom, manažérom alebo akýmkoľvek iným zamestnancom.

Naša spoločnosť už takmer tri roky robí prieskum medzi svojimi študentmi, ktorísa zaoberajú predajom, riadiť obchodné oddelenia resp vlastné spoločnosti... Na základe tohto prieskumu hlavný problém v oblasti predaja, čo samotní predajcovia uznali za hlavný problém. Ukázalo sa, že asi 70% nami opýtanýchpredajcovia a manažéri, mysli si to hlavným problémom predajapriamo súvisí s komunikáciou a schopnosťou správne komunikovať takým spôsobom, aby sa stal potenciálnym klientom, pravidelný klient ktorý neustále odporúča, je lojálny a vždy dbá na predajcu, spoločnosť a produkt, ktorý vaša spoločnosť predáva.

Áno, túžba nie je zlá. Dá sa povedať ešte viac. Keď spoločnosť „Master of Sales“ vykonáva špeciálne testovanie stavu osobnosti budúcich študentov, aby sa pripravila na firemné školenie v oblasti predaja, zistilo sa zaujímavý fakt... Ukázalo sa, že naši študenti, ktorí majú vysokú úroveň živej a korektnej komunikácie, majú oveľa vyšší príjem ako ostatní študenti. A tento rozdiel je viditeľný a hmatateľný. Dokonca sa stalo, že dvaja, živo komunikujúci predajcovia z desiatich predajcov existujúcich v spoločnosti, priniesli 80% príjmu celej spoločnosti. To znamená, že ak všetci predajcovia opustia túto spoločnosť, s nízky levelživá komunikácia, potom príjem spoločnosti bude sotva ovplyvnený. Chápete, aké dôležité je správne a živo komunikovať?

Komunikácia je veľa priateľstiev, vysoké tržby, chladný život a radosť z úspechu. Správna komunikácia je riešením všetkých existujúcich problémov v medziľudských vzťahoch.

Niektorí predajcovia alebo vedúci pracovníci sa domnievajú, že ak zákazníka pozorne počúvame, takto správne komunikujeme.

Iní veria, že ak svojim zákazníkom položia veľa otázok, potom dobre komunikujú.

Existuje názor, že správna komunikácia bude schopnosť predajcu veľa hovoriť.

Niektorí predajcovia - konzultanti sa domnievajú, že ak sa s klientom trochu pohádate na nejakú tému, potom budú schopní nadviazať kontakt.

Naši študenti sa veľmi často tešia, keď sa dozvedia, ako sa vysporiadať s námietkami. Vieš prečo? Pretože sú problémy so správnou komunikáciou alebo nedodržaním správna postupnosť etapy predaja. A preto pre nich nie je také jednoduché získať si potenciálneho kupujúceho.

V našej spoločnosti je bohužiaľ zvykom učiť deti hovoriť a nie sú naučené správne komunikovať.

Čo je správna komunikácia? Čo je to živá komunikácia? Predajcovia nie sú jediní, kto si kladie tieto otázky. Mnoho vodcov sa týmito problémami zaoberá.

Ďalej budeme podrobne analyzovať správnu komunikáciu v predaji, živú komunikáciu a čo je najdôležitejšie, nájdete riešenie tohto problému. Pretože v predajnej komunikácii sú vždy dvaja: predávajúci a kupujúci, budeme zvažovať obojsmernú komunikáciu.

Opravte teda obojsmernú komunikáciu.

Pretože medzi našimi študentmi veľmi často nachádzame falošný názor na to, čo je správna obojsmerná komunikácia. Tiež sme si to všimli jednoduché slová„Obojsmerná komunikácia“ nie je každému jasná. Rozhodli sme sa ukázať a povedať pravdu, osvedčenú rokmi praxe.

BILATERÁLNA KOMUNIKÁCIA je výmena myšlienok alebo častíc myšlienok priestorom, od zdroja komunikácie až po príjemcu komunikácie a späť. Zdroj komunikácie a príjemca komunikácie vždy menia úlohy. Zdroj vždy umožňuje príjemcovi prijať svoju úlohu a naopak. Zdroj sa môže stať prijímačom a prijímač sa môže stať zdrojom podľa vlastného uváženia.

Zdroj musí mať túžbu sprostredkovať príjemcovi informácie na diaľku. Prijímač musí mať túžbu prijímať prenášané informácie a úplne im porozumieť. Prijímač musí tiež zdroju potvrdiť, že informácie prenášané zdrojom sa úplne dostali k prijímaču a sú mu zrozumiteľné.

Na základe vyššie uvedenej definície je zrejmé, že na udržanie správnej komunikácie sú potrebné dve. Ak bude hovoriť iba predajca, nebude to obojsmerná komunikácia. A ak predávajúci nemá záujem o klienta, potom klient prestane mať záujem o predávajúceho, potom sa nebude zaujímať o produkt alebo spoločnosť. Strata záujmu zo strany klienta a jeho útek sú niektoré z konečných prejavov skutočnosti, že predávajúci neumožňuje klientovi „vložiť slovo“ alebo kupujúci niečomu nerozumel z toho, čo predajca povedal. Aj keď niektorí majú názor, že ak predajca veľa rozpráva, tak sa určite dobre predá.

Napríklad:

Zdroj (predajca): Dobrý deň! Ďakujeme, že ste navštívili náš obchod. Volám sa Yelena. Ako sa voláš?

Prijímač (kupujúci): Dobrý deň! Moje meno je George!

Prijímač sa stal zdrojom (zákazníkom): Môžete si vo svojom obchode kúpiť dáždnik?

Zdroj sa stal Prijímatelia (predajca): Áno, samozrejme, máme široký výber dáždnikov.

Prijímač sa opäť stal Zdrojom (predajcom): Akú farbu preferujete dáždniky?

Vaše komunikačné schopnosti sú vo vašich rukách.

Chcete vidieť predajný tím, ktorý predáva. Pozrite sa na štatistiky počtu akcií, ktoré toto obchodné oddelenie robí.

Živé obchodné oddelenie sa vyznačuje tým, že zamestnanci pracujúci v tomto obchodnom oddelení veľa komunikujú so svojimi existujúcimi zákazníkmi, trávia každú minútu svojho voľného času hľadaním nových zákazníkov, príjmové čísla ich oddelenia neustále rastú a sú si úplne istí. v sebe, vo svojej spoločnosti a vo výrobku, ktorý predávajú. V tomto prípade je jedno, či sa zamestnancom tohto obchodného oddelenia z nejakého dôvodu nepáčia iní zamestnanci, vedúci alebo iní ľudia. V spoločnosti plnia svoj účel. Sú teda cenné.

Konkurencia je dnes silná vo všetkých oblastiach podnikania. Pociťujú to najmä tí, ktorí pracujú v oblasti realitných operácií a v oblasti predaja - ponúk je veľa a klienti sú stále náročnejší a náročnejší. V takýchto podmienkach veľa závisí od šikovnosti manažérov, od toho, ako ľahko nadviažu vzťahy so zákazníkmi a ako dobre sú schopní predať produkt alebo službu.

Vyvíja sa moderný manažment a dnes je známych mnoho metód, ktoré pomáhajú pri práci s klientmi, vrátane takzvaných „ ťažké prípady“. Nezabudnite, že „obtiažnosť“ je akýmsi ukazovateľom problémov, na ktorých by mal manažér pracovať, je to znak toho, že potrebuje zlepšiť svoje schopnosti.

Existujú triky, ktoré môžu pomôcť dotiahnuť rokovania do konca. Väčšina z nich k nám prišla z USA, krajiny, kde je profesionalita manažérov veľmi vysoká.

Môžem ti pomôcť?

Existuje pravidlo, ktoré, bohužiaľ, nie všetci manažéri u nás dodržujú. Veľmi často len pri vstupe napríklad do obchodu s oblečením sme nútení odraziť dovoznú túžbu predajcu pomôcť nám. "Môžem vám s niečím pomôcť?" Počujeme, sotva prekračujeme prah obchodu.

Čo musí predajca skutočne urobiť? Najprv sa musí ubezpečiť tým, že bude klienta pozorovať, že je pripravený komunikovať. Pri vstupe do obchodu je kupujúci zvyčajne ponorený do svojich myšlienok a obáv a potrebuje čas, aby sa porozhliadol a sformuloval otázky, na ktoré musí predávajúci odpovedať.

Na prvý pohľad jeden z najneuveriteľnejších spôsobov, ako niečo predať, je spôsob „Nemôžete si to dovoliť“.

Manažér sa často musí vyrovnať so situáciou, keď sa ho kupujúci dlho pýta na ponúkaný produkt, ale váha s nákupom. Ako by mal manažér konať?

Uprostred rozhovoru je potrebné povedať, že toto všetko asi nemá zmysel hovoriť, pretože klient si nemôže dovoliť kúpiť ho. Zvláštne je, že po týchto slovách sa človek najčastejšie snaží dokázať, že si ho môže kúpiť, a manažér „uzavrie“ obchod.

Existujú aj iné spôsoby, ako priviesť zákazníka k nákupu. Najmä metódy založené na jednej z hlavných potrieb každej osoby - potrebe uznania. Každý chce byť úprimne obdivovaný, chápaný a snažený uspokojiť svoje potreby.

Osoba, ktorá hľadá bývanie pre seba, sa veľmi často stretáva s problémom - ponúka sa mu všetko za sebou, veľa možností, ktoré len vzdialene zodpovedajú jeho prianiam. Preto keď príde do novej agentúry, už má predsudky a nie je si istý, či je pripravený dohodnúť sa.

Manažér musí preukázať, že svojmu klientovi rozumie a vie o jeho túžbach, a nesnaží sa predať prvú vec, na ktorú príde. Ocenením zákazníka si predajca získava ich priazeň a vytvára ústretovú atmosféru. Za týmto účelom sa môžete odvolať na pozitívny názor sociálnej alebo profesionálnej skupiny, do ktorej klient patrí. Ak je napríklad klient učiteľom, bolo by veľmi správne, keby ste hovorili o službe alebo produkte, poznamenali: „Podľa názoru vašich kolegov učiteľov ...“ úplné informácie o sebe, aby mu mohli pomôcť vybrať správnu možnosť. Klient sa podvedome snaží „poďakovať“ predávajúcemu za jeho osobitný prístup a málokedy odíde bez nákupu.

Bez ohľadu na to, aké metódy si manažér zvolí, aby vyhovel klientovi, treba pamätať na to, že komunikácia s klientom musí byť vždy priateľská, manažér musí byť pozorný a trpezlivý. Len vtedy bude vo svojej profesii úspešný.