Organizáciu služieb zákazníkom v hoteloch charakterizuje cyklickosť – postupné opakovanie procesu obsluhy hosťa od času jeho príchodu až po odchod. Technologický cyklus služieb je jednotný štandardný objem služieb s určitou postupnosťou ich poskytovania, ktoré klient mieni využiť a ponúka ubytovacie zariadenie.

Technologický algoritmus cyklu hosťa bežne zahŕňa štyri fázy:

1) rezervácia;

2) príchod klienta do hotela, registrácia a ubytovanie klienta;

3) ubytovanie a služby hosťa v hoteli;

4) odhlásenie, záverečná platba hosťom za hotelové služby.

Tento algoritmus je schematicky znázornený na obrázku 1.

Prvá fáza cyklu hosťa začína tým, že potenciálny klient komunikuje s hotelovým personálom ešte pred príchodom hosťa do ubytovacieho zariadenia. Toto sa uskutočňuje prostredníctvom telekomunikačných prostriedkov a je spojené s možnosťou predbežnej objednávky (rezervácie).

Obr.1

Informácie o možnosti rezervácie izieb (miest) môžu pochádzať z rôznych zdrojov – trvalých a príležitostných

Neustále zdroje žiadostí o rezervácie pochádzajú od cestovných kancelárií, firiem, firiem, ktoré organizujú výstavy, konferencie, semináre, ako aj od priemyselných a iných spoločností v blízkosti hotela, čo si vyžaduje ubytovanie zamestnancov a obchodných partnerov.

Požiadavky na epizodické (jednorazové) rezervácie pochádzajú z jednotlivcov alebo spoločnosti, ktoré majú potrebu jednorazového ubytovania v hoteli.

Pri prvom potenciálnom kontakte dostane klient od pracovníka hotela významné informácie o štruktúre služieb, polohe známych objektov, tarifách a pod. alebo môže potvrdiť ďalšie informácie o ubytovacom zariadení, ktoré sú pre vás dôležité. Komunikácia končí tým, že recepčná zapíše požiadavku klienta do kalendára rezervácií izieb a evidencie klientov. Časopis na evidenciu požiadaviek na rezerváciu izieb a účtovanie klientov v hoteli okrem prognózovania a plánovania objemov obsadenosti hotelov racionálne rozdeľuje náklady na úsilie a zdroje pri tvorbe hotelového produktu, pohyb finančných zdrojov do budúcnosti. , určuje požadované množstvo zamestnanci na plný úväzok atď.

V prvej fáze hosťovacieho cyklu prebieha finálna príprava ubytovacieho zariadenia na prijatie hosťa - pred príchodom je potvrdená skutočnosť jeho príchodu, je možná čiastočná zmena termínu príchodu, nutnosť tzv. transfer poskytovaný hotelovými službami, exkurzné služby zamerané na oboznámenie sa s kultúrnymi a historickými danosťami mesta. V predvečer nástupu na pobyt sa vykonáva konečná sanitárna príprava izby.

Druhá fáza hosťovského cyklu je spojená so stretnutím s hosťami na stanici, na letisku, transferom do hotela, registráciou a ubytovaním klienta v hoteli.

Stretnutie s hosťami a presun do hotela má významnú psychologickú a animačnú funkciu, pretože klienti vnímajú prvé dojmy z kontaktu s personálom, mestom, hotelom najživšie a okrem toho je stretnutie a presun pre hostí menej únavné. Veľký moment v hotelovom biznise; príliš unavený, nespokojný klient prichádza o peniaze z nevyužívania doplnkových hotelových služieb, počas procesu transferu je vhodné poskytnúť klientovi informácie o osobitostiach postavenia hotela vo vzťahu k dôležitým objektom spoločensko-kultúrneho a obchodnej infraštruktúry mesta.

Po príchode do hotela sa druhá fáza cyklu hostí týka organizácie registrácie hostí. Klient dostáva informácie o službách, vlastnostiach organizácie práce ubytovacieho zariadenia, jeho plánovaní, platbách za ubytovanie, doplnkové a súvisiace hotelové služby sú vopred dohodnuté, preto aj táto fáza vykonáva informácie, prispôsobenie a komunikáciu. funkcie.

Tretia fáza cyklu hosťa je najdôležitejšia a súvisí s obsluhou hosťa.

V niektorých hoteloch je záverečná fáza cyklu hostí spojená s presunom hostí na stanicu. Zavedenie tejto služby podnieti hostí k opätovnej návšteve ubytovacieho zariadenia z dôvodu komfortu a individuálneho prístupu v procese poskytovania služieb.

Komerčná pohostinnosť predpokladá, že klient hotelového podniku za svoje peniaze očakáva nielen jedlo a prístrešie, ale aj špeciálne zaobchádzanie - pozorné, priateľské a srdečné.

Maximálna spokojnosť zákazníka je základom každého podnikania a hotelierstvo nie je výnimkou. V hotelierstve dosiahnutie vyššie uvedených problémov pomáha dosiahnuť určitú úroveň služieb, keď sa medzi klientom a personálom hotela vytvorí atmosféra dôvery. Každá organizácia nezávisle rozvíja kultúru služieb, konajúc v rámci všeobecne uznávaných pravidiel av súlade s politikami každého konkrétneho podniku špecializovaného na sektor služieb. Kultúra je mnohostranný a komplexný pojem, ktorý má niekoľko stoviek definícií, ktoré berú do úvahy tento fenomén v jeho rôznych aspektoch.

V tomto prípade nás kultúra zaujíma ako stupeň rozvoja človeka a sféry jeho činnosti. Vo vzťahu k sfére služieb poskytovaných v obchodných pohostinských podnikoch je kultúra úrovňou rozvoja servisného procesu, ktorá sa prejavuje v rôznych aspektoch - estetických, psychologických, etických, organizačných, technických a iných.

Koncept kultúry služieb zahŕňa tieto prvky:

Vzhľad hotela prispieva k vytvoreniu priaznivého dojmu ešte pred jeho samotným servisom, pomáha vytvárať v mysli hosťa jedinečný imidž, ktorý je vlastné konkrétnemu podniku. Osobný štýl, ktorý odlišuje každý podnik od ostatných jemu podobných, naznačuje vkus majiteľov podniku a ich kompetencie, pokiaľ ide o služby. Práve interiér napovedá klientovi účel hotela. Napríklad v hoteloch business class, kde ľudia žijú a pracujú počas služobných ciest, je vhodné použiť v interiéri decentné farby a siluety, ktoré hosťa nerozptyľujú a nenavodia v ňom biznis náladu, no zároveň bude mať relaxačný účinok počas voľných hodín.

Hotely okrem ponuky izieb môžu poskytnúť (podľa kategórie, špecializácie, veľkosti atď.) určité množstvo doplnkových služieb pre pohodlný pobyt. Každý hotelový podnik, bez ohľadu na jeho funkčné vlastnosti, si musí stanoviť hlavný cieľ - počas celého pobytu hostí v ňom priblížiť životné podmienky klienta domovu, vytvárať príležitosti na efektívnu prácu, odpočinok a zábavu. Hotely s vysokou úrovňou služieb disponujú biznis centrom, service deskom, wellness centrom, službami autodopravy a pod. Doplnkové a súvisiace služby poskytujú príjmy aj hotelom, podiel príjmov z ponuky takýchto služieb môže dosiahnuť až 30 %.

Profesionalita personálu, racionálne vybudovaný proces obsluhy hostí je akousi investíciou do budúcnosti v hotelierstve, pretože sa následne finančne oplatia pri opakovanej návšteve klientov, pravdepodobne ich príbuzných, známych, prilákaných pozitívnym odpoveď na primeranú úroveň služieb.

Vo štvrtej fáze hosťovského cyklu klient plne hradí pobyt a doplnkové platené služby. Pri konečnom zúčtovaní je potrebné skontrolovať správnosť faktúry a súlad všetkých poplatkov za dobu jeho pobytu v hoteli. Hosť potvrdzuje správnosť faktúry a podpisuje sa. Vždy by ste mali upozorniť hosťa, aby skontroloval, či bola suma vypočítaná správne, a ak dôjde k chybe, vykonajte príslušné zmeny a ospravedlnte sa klientovi.

Federálna štátna vzdelávacia inštitúcia

Stredné odborné vzdelanie

„Čeljabinská vysoká škola informatiky, informácie

Technológie a ekonomika"

Katedra cestovného ruchu a hotelových služieb

Špecialita "hotelové služby"

Práca na kurze

Podľa disciplíny

"Organizácia služieb v hotelových a turistických komplexoch"

„Cyklus služieb pre hostí (od predbežnej objednávky po odchod z hotelového komplexu) na príklade hotela s kompletnými službami“

Účinkuje: študentka 2. ročníka skupiny 314

Solodková M.

Vedecký poradca:

Ageeva I.S.

Čeľabinsk - 2011

Úvod

1. Hotelový cyklus

1.1 Rezervácia

2 Príchod, registrácia a ubytovanie klientov

2.1 Služby hosťom počas pobytu

3 Odchod hosťa. Postup odhlásenia hosťa

Záver

Bibliografia

Úvod

Medzi problémami, ktoré cestovný ruch vyvoláva, je najdôležitejší problém služieb a pohostinnosti. IN modernom svete kde sa veľké množstvo ľudí uchyľuje k službám hotelových komplexov. Je veľmi dôležité zvážiť celý hotelový cyklus, od rezervácie izby až po odchod klienta z hotela. Každý spotrebiteľ tejto služby musí pochopiť, ako prebiehajú všetky procesy spojené s týmto cyklom.

Objekt táto štúdia je hotelový komplex a jeho fungovanie. Moja práca je analýzou hotelových služieb. Keďže tento typ aktivít je pre našu krajinu stále celkom nový, vidíme priamy praktický zmysel v analýze kladov a záporov tejto perspektívnej oblasti.

Hotel je podnik určený na prechodné ubytovanie. Odvetvie pohostinstva je podnikanie, ktorého cieľom je poskytnúť návštevníkom ubytovanie, stravu a organizovať ich voľný čas. Kategória hotela je klasifikačné zoskupenie charakterizované určitým súborom požiadaviek. Ubytovacie zariadenie je každé zariadenie určené na prechodný pobyt osôb. Hotelový biznis v poslednom čase púta pozornosť nielen veľkých korporácií či mestských združení, ale aj celkom malých firiem či dokonca súkromných podnikateľov.

Existujú tri typy hotelov s kompletnými službami:

Hotel s kompletnými službami 5*****

Hotely s výrazným komerčným zameraním sú zamerané na individuálnych obchodných turistov. Nachádzajú sa v centre veľkých miest v tesnej blízkosti najväčších biznis centier. Infraštruktúra takýchto hotelov zahŕňa reštaurácie, bary, konferenčné miestnosti, zasadacie miestnosti, fitness centrum a bazén a obchod so základnými potrebami a suvenírmi. Služby sú rozmanité a tradične zahŕňajú: 24-hodinové stravovanie na izbe, biznis centrum, služby concierge a komorníka, čistenie topánok a dennú tlač, kyvadlovú dopravu medzi hotelom a letiskom, kávovar a lis na nohavice v každej izbe, expresnú čistiareň a práčovňu a služby taxi a požičovňa áut. Bezdrôtový internet je k dispozícii vo všetkých verejných priestoroch a prístup na internet v každej izbe. Do tejto kategórie patria aj kongresové hotely. Kongresové hotely sa vyznačujú skvelým Celková plocha miestnosti pre konferencie a semináre. Na rozdiel od iných hotelov tohto typu sa koeficient konferenčného priestoru počíta z ukazovateľa 2,87 až 3 m2. m pre jednu hosťovskú izbu. K dispozícii sú tiež veľké tanečné sály a súbor malých zasadacích miestností. Niektoré hotely ponúkajú sály a kinosály. V hoteloch tejto kategórie prevláda izba s dvomi manželskými posteľami. Kongresové hotely majú rozvinutú infraštruktúru, ponúkajú množstvo barov a reštaurácií a snažia sa zachovať individuálnu a personalizovanú úroveň služieb.

Kompletný servis 4**** hotelov

Na rozdiel od päťhviezdičkového segmentu sa tento segment vyznačuje zníženou ponukou služieb. 4**** hotely sú žiadané obchodnými turistami, ktorí nepožadujú celú škálu služieb poskytovaných v full-service päťhviezdičkových hoteloch. Tento segment je obľúbený aj medzi cestovateľmi a turistami, ktorí hľadajú pohodlnejšie hotely ako len štvorhviezdičkové.

Kompletné hotely zníženého typu. Štvorhviezdičkové hotely s možnosťou stravovania.

Štvorhviezdičkové hotely so stravovacími službami sú najrozšírenejším typom ubytovania na svete. Ponúkajú hosťom malé salóniky a pomerne obmedzené možnosti reštaurácií. Obchodné služby, menovite faxovanie a kopírovanie na recepcii. V dôsledku tejto úspory na údržbe hotela môže administratíva znížiť ceny za ubytovanie v izbe (č. 9, s. 207)

Hotely s kompletnými službami majú zvyčajne pomerne veľkú infraštruktúru na poskytovanie stravovania. Zahŕňa kuchyne, haly, bary, bufety atď. Vo všeobecnosti možno túto infraštruktúru označiť ako cateringový podnik, ktorý zahŕňa množstvo ďalších divízií. Zoberme si technickú stránku prevádzky takéhoto stravovacieho zariadenia v hoteli s kompletnými službami.
Účelom stravovacieho podniku je uspokojovať potreby
človek v jedle. V našom prípade ide o početných hotelových hostí, ako aj účastníkov rôznych konferencií a stretnutí v hoteli.

Špeciálnou formou služby je reštauračná služba pre obyvateľov hotela. Hotelová reštaurácia je primárne určená na poskytovanie stravy pre ubytovaných turistov, obchodných cestujúcich a pod. Ak sú však v reštaurácii voľné miesta, izby môžu byť otvorené aj pre iných návštevníkov.
Okrem toho sa na poschodiach hotelov s kompletnými službami často nachádzajú bufety (bary), ktorých vybavenie zahŕňa elektrické sporáky, chladničky, chladiaci pult, drez so studenou a teplou vodou na umývanie riadu, bojler, zásobu riad, príbory, obrúsky, váhy atď. Nábytok takéhoto bufetu pozostáva z niekoľkých stolov s hygienickým poťahom a stoličiek. Bufety pre hotelových hostí by mali obsahovať studené predjedlá, mliečne výrobky, gastronómiu, ovocie, cukrovinky, minerálka, jednoduché teplé občerstvenie - praženica, klobásy a pod. Bar je vybavený kávovarom na prípravu čiernej kávy a klobáskou. Platba za produkty sa uskutočňuje u barmana (barmana).

1. Hotelový cyklus

Hotelový cyklus zahŕňa časové obdobie od momentu, kedy potenciálny zákazník kontaktuje hotel telefonicky alebo iným spôsobom až do zaplatenia hotelového účtu. Tradičný hotelový cyklus (príchod - ubytovanie - ubytovanie - odchod) možno rozdeliť do 4 etáp:

1) pred uzavretím zmluvy o ubytovaní (rezervácia, platba vopred, príchod hosťa);

2) uzatvorenie zmluvy o ubytovaní (výber izby, obsadenie izby, fakturácia za izbu, poštovné, telefón a iné doplnkové služby);

3) servis počas pobytu v hoteli (upratovanie izieb,
poskytovanie rôznych doplnkových služieb);

4) po uzatvorení zmluvy o ubytovaní (predloženie faktúry, úpln
vyrovnanie, odchod hosťa).(č. 2)

Predobjednávka miest, registrácia pri príchode, platba za

ubytovanie a poskytované služby, registrácia odchodu prebieha na recepcii

a ubytovanie, kde je správca služby, recepčný, pokladník a

pasový sprievodca.

Služby obyvateľom môže poskytovať hotelový personál (servis a

číselná služba) a personál iných podnikov (obchodné podniky,

kaderníctvo, stanica prvej pomoci a pod.) nachádzajúce sa v hoteli.

Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ č. 490,

„dodávateľ musí zabezpečiť nepretržitú registráciu spotrebiteľov,

príchod a odchod z hotela.”

Pracovné povinnosti prijímacích pracovníkov, ako aj zručnosti a

znalosti potrebné na ich vykonávanie určuje odborná norma.

1.1 Rezervácia

Existuje mnoho zdrojov, z ktorých hotely dostávajú žiadosti o rezervácie a rezervácie. Zdroje môžu byť trvalé, jednorazové alebo epizodické.

Pravidelnými zdrojmi žiadostí o rezervácie sú cestovné kancelárie, spoločnosti zaoberajúce sa organizovaním výstav, sympózií, seminárov a pod., priemyselné a iné spoločnosti, ktoré majú vlastnú prevádzku v mieste, kde sa hotel nachádza a potrebujú ubytovanie pre svojich zamestnancov alebo obchodných partnerov. Medzi trvalé rezervačné zdroje patria aj centralizované rezervácie (GDS).

Jednotlivci a firmy, ktorí potrebujú jednorazové ubytovanie v hoteli, môžu pôsobiť ako jednorazové a príležitostné zdroje.

Kanály na prijímanie žiadostí o rezerváciu hotelovej izby môžu byť: telefón, fax, pošta, centralizovaná rezervácia, online rezervácia.

Telefón. Telefonické rezervácie zvyčajne pochádzajú od jednotlivcov a malých spoločností.

Fax. Prihlášky faxom dostávajú organizácie a cestovné kancelárie, ktoré spolupracujú s týmto hotelom. Prihlasovacie listy sú umiestnené na hlavičkovom papieri organizácie, obsahujú pečiatku, podpis zodpovednej osoby odosielajúcej prihlášku, ako aj telefónne číslo, na ktoré sa môžete obrátiť. V prihláške sú uvedené iniciály osôb, kategória izby, spôsob platby a špeciálne požiadavky. Na žiadosť prijatú faxom sa povinne odpovedá písomne ​​(aj v prípade zamietnutia). Pri odosielaní potvrdenia rezervácie uvádza iniciály, dĺžku pobytu, typ izby, cenu a služby zahrnuté v cene izby, iniciály a pozíciu pracovníka odosielajúceho fax. V prípade odmietnutia musíte uviesť dôvody. Všetky prihlášky a potvrdenia sa zaznamenávajú do denníkov a rok sa uchovávajú v archívoch rezervačnej služby.

Mail. Rezervačné listy je možné zaslať na adresu hotela formou doporučenej alebo kuriérskej pošty. Požiadavky na ich vybavenie sú podobné ako pri žiadostiach faxom, odpoveď na ne musí byť zaslaná do jedného až dvoch dní, moderné brnenie vykonávané elektronickými prostriedkami.

Centralizovaná rezervácia. Existuje pridružená rezervačná sieť a nepridružená rezervačná sieť.

a) Pripojená rezervačná sieť je informačným miestom v Globálna sieť Reserves (GDS), ktorý zjednodušuje prístup svetových cestovných kancelárií do rezervačného systému.

Globálnu rezervačnú sieť vyvíjajú a vlastnia veľké letecké spoločnosti. Takéto spoločnosti majú vlastné rezervačné systémy, ktoré sa zaoberajú nielen rezerváciou izieb a miest v hoteli, ale aj predajom turistických balíčkov, leteniek a pod. Najväčšie a najobľúbenejšie rezervačné systémy sú: Galileo/Apollo, Saber , Amadeus, Worldspan. (č. 6, s. 105)

Rezervácie sa často presúvajú z jedného hotela do druhého prostredníctvom automatizovanej rezervačnej siete. Ak je jeden hotel plne obsadený, potom po upozornení zákazníka môže byť táto rezervácia prevedená do iného hotela v rovnakom reťazci, ktorý sa nachádza v rovnakej geografickej oblasti.

Takýto rezervačný systém výrazne zvyšuje obsadenosť nielen v tomto hoteli, ale aj v iných hoteloch v reťazci. Celkovo vyhráva celý reťazec. Umožňuje tiež zdieľať všetky štatistické informácie, ktoré sú potrebné pre plánovanie ďalších aktivít na zvýšenie predaja.

b) Nepridružený rezervačný systém.

Nepridružený rezervačný systém spája nezávislé hotely, ktoré nepatria do žiadneho hotelového reťazca.

Najväčšie hotely uzatvárajú zmluvy s dvoma alebo viacerými Rezervačnými centrami. Hotel, ktorý má nepridružený rezervačný systém, môže získať informácie o rezervácii od Global Booking Network (GDS). Na tento účel sa vytvárajú zjednocujúce systémy, ktoré umožňujú prístup k informáciám do Globálnej rezervačnej siete a online rezerváciu.

Nepripojený rezervačný systém vám preto umožňuje využívať mnohé výhody prepojených rezervačných systémov.

Počítačové systémy patriace do nezávislých konzorcií (UTELL, SRS, FIDELIO) majú vlastný rezervačný modul. Tieto rezervačné moduly vám umožňujú zjednodušiť a zrýchliť proces rezervácie, udržiavať individuálne a skupinové rezervácie izieb, zrušiť, upraviť alebo preniesť rezervácie do poradovníka a priradiť konkrétne izby k už uskutočneným rezerváciám. Modul umožňuje prijať zálohu za rezerváciu.

Internetová rezervácia.

Na modernom trhu hotelových služieb je online rezervácia najprogresívnejším a najsľubnejším spôsobom rezervácie hotelových izieb. Internet poskytuje klientovi možnosť samostatne si vybrať hotel, získať informácie o cene izby, hotelových službách, pozrieť si izbu, ktorú si vybral a pod. Pri práci s internetom si klient môže nastaviť najvhodnejšie vyhľadávanie hotela parametre pre neho. Hotely na internete majú možnosť nielen propagovať svoje služby, ale aj udržiavať kontakt so svojimi stálymi zákazníkmi prostredníctvom e-mailu, ktorým ponúkajú najrôznejšie zľavy a rôzne výhody.

Existujú dva možné spôsoby práce v online rezervácii - vlastná webová stránka hotela a členstvo v jednom alebo druhom internetovom rezervačnom systéme. Posledné menované (Academservice, WEM International, Nota Bene, Alean atď.) sú čoraz populárnejšie vďaka veľký zoznam ponúkané príležitosti za veľmi nízke náklady.(č. 6, s. 110)

Prepojením hotelového automatizovaného riadiaceho systému a online rezervačného systému majú hotel a agent možnosť rýchlo si vymieňať informácie o voľných izbách, kategóriách izieb a službách, ktoré hotel ponúka, ako aj o aktuálnych cenách, zľavách, špeciálne programy pre hostí atď. Vďaka možnosti aktualizovať tarify tak často, ako si želáte, môže hotel zasa uplatňovať najflexibilnejšiu cenovú politiku a primerane reagovať na dopyt.

Jeden z problémov s online rezerváciou v ruské pomery je nedostatočná spoľahlivosť finančných výpočtov.

Typy rezervácie:

· garantovaná rezervácia;

· negarantovaná rezervácia;

· nadmerná rezervácia.

Garantovaná rezervácia - rezervácia so špeciálnym registrovaným potvrdením od hotela, že klientovi garantuje prijatie izby, ktorú si objednal a v čase, ktorý potrebuje. Klient zase ručí za zaplatenie izby, aj keď ju nemôže využiť v prípade nedostavenia sa (Noshow). Platba za nevyužitú izbu bude klientovi účtovaná, ak nemohol zrušiť rezerváciu hotela včas. Výhodou garantovanej rezervácie je, že sa hosť pokúsi zrušiť rezerváciu izby, ak túto izbu nemôže využiť. V prípade, že hosť vopred neupozornil hotel na odmietnutie prihlásenia v uvedenom čase, hotel má právo uplatniť voči hosťovi penále, čím sa poistí proti neprijatiu plánovaného príjmu. V Pravidlách poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii z 25. apríla 1997 č. 490 sa uvádza: „Zhotoviteľ má právo uzavrieť zmluvu o rezervácii miest v hoteli vyhotovením dokumentu podpísaného oboma zmluvnými stranami. , ako aj prijatím žiadosti o rezerváciu prostredníctvom poštovej, telefonickej a inej komunikácie, čím je možné spoľahlivo zistiť, že žiadosť pochádza od spotrebiteľa.(č. 3) V prípade omeškania spotrebiteľa sa okrem rezervačného poplatku je mu účtovaný aj skutočný prestoj na izbe (miesto na izbe), najviac však jeden deň. Ak mešká viac ako deň " Rezervácia sa ruší. Ak spotrebiteľ odmietne zaplatiť za rezerváciu, jeho ubytovanie v hoteli bude zabezpečené podľa poradia príchodu.“

Všetky nedostavenia sa musia byť vyriešené do 24 hodín.

Pred predložením faktúr hosťom za pokoj v pokoji je potrebné zistiť všetky okolnosti nedostavenia sa.

Vo výnimočných prípadoch, keď sa príchod hosťa neuskutočnil z dôvodu dobrý dôvod(vyššia moc), napríklad z dôvodu náhleho ochorenia, hotel nemusí požadovať zaplatenie penále. V každom konkrétnom prípade sa problém rieši individuálne a vo veľkej miere závisí od pravidiel hotela.

Garantovaná rezervácia je teda jedným z typov rezervácií, pri ktorých má klient garantovanú izbu v deň rezervácie plus deň pred odchodom na ďalší deň. Klient zase garantuje platbu za rezervovanú izbu v prípade meškania alebo neschopnosti dostaviť sa, ak zrušenie rezervácie nebolo vykonané v súlade s potrebnými formalitami. Garantovaná rezervácia sa zvyčajne poskytuje po zaplatení ubytovacích služieb vopred, vykonanej jedným z nasledujúcich spôsobov.

Typy garantovanej rezervácie:

· rezervácia s platbou vopred;

· rezervácia na faktúru (záloha alebo platba vopred);

· rezervácia garantovaná kreditnou kartou;

· rezervácia garantovaná spoločnosťou alebo korporáciou (s ktorou má hotel príslušnú zmluvu);

· garantovaná rezervácia s voucherom.

Rezervácia s platbou vopred vyžaduje plnú platbu za celú dobu pobytu v hoteli. Platba vopred sa zvyčajne vykonáva bankovým prevodom. Termín na potvrdenie platby vopred určuje hotel, nie však menej ako jeden deň pred príchodom hosťa. Z pohľadu recepcie a rezervácií je to najpreferovanejšia forma garantovanej rezervácie.

Rezervácia na faktúru (záloha alebo platba vopred) vyžaduje, aby hosť zaplatil určitú sumu pred príchodom. Zálohová čiastka zvyčajne zahŕňa náklady na ubytovanie na jednu noc + DPH. Ak je rezervácia vykonaná na dlhé obdobie, platba vopred môže byť vyššia. V prípade zrušenia rezervácie (pred uplynutím lehoty, po uplynutí ktorej začínajú sankcie) sa záloha vracia, v prípade zmeny termínu príchodu (zmeny je potrebné nahlásiť vopred) sa záloha prevádza, v prípade príchode, záloha slúži na úhradu ubytovania a ostatných hotelových služieb. Ak to nie je možné, zvyčajne sa platí záloha bankový prevod alebo garantované kreditnou kartou.

Rezervácie garantované kreditnou kartou. Väčšina spoločností medzinárodných platobných systémov dodržiava hotelové poistenie. Tieto spoločnosti zaväzujú hosťa zaplatiť pokutu hotelu, ak sa nedostaví na garantovanú rezerváciu. Podstatou týchto zásad je, že pokiaľ nedôjde k zrušeniu rezervácie (pred uvedeným termínom), hotel má právo uvaliť sankcie na zákazníkov, ktorí používajú informácie o kreditnej karte.

Hotel sa musí poistiť pre prípad nedostavenia sa klienta a tým aj pre prípad straty príjmu. Hotel požiada klienta o poskytnutie podrobností kreditná karta hosťa, garantujúceho platbu za izbu aj v prípade nedostavenia sa (Noshow) klienta. Na meno klienta je zaslaný formulár s požiadavkou na vyplnenie a odoslanie na rezervačné oddelenie hotela.

Za týchto podmienok sa hotel zaväzuje podržať izbu až do príchodu hosťa. Hosť môže objednávku zrušiť, ak vidí, že ju nebude môcť využiť. Podmienky zrušenia objednávky bez sankcie sa líšia v závislosti od hotela. Závisí to od dopytu po službách konkrétneho hotela. Zrušenie objednávky bez sankcií vo vzťahu ku klientovi sa spravidla vykonáva najneskôr 24 hodín pred nástupom na pobyt v hoteli. Neskoršie zrušenie alebo nedostavenie sa do hotela znamená zaplatenie penále zo strany klienta hotela vo výške nákladov na ubytovanie v rezervovanej izbe na jeden deň.

Rezervácia garantovaná spoločnosťou alebo korporáciou (s ktorou má hotel príslušnú zmluvu).

Rôzne spoločnosti, korporácie, firmy uzatvárajú s hotelom zmluvy, ktoré stanovujú, že všetky organizácie samotné nesú všetku finančnú zodpovednosť za nepríchod svojich zamestnancov alebo klientov. V tomto prípade sa vyžaduje záručný list organizácie, ktorý obsahuje frázu: „v prípade nedostavenia sa (priezvisko, meno klienta) a nemožnosti zrušiť rezerváciu do 18.00 v deň príchodu, spoločnosť (názov spoločnosti) garantuje platbu za pobyt na jednu noc.“ Tento text je približný a závisí od politiky vzťahu medzi hotelom a spoločnosťou.

Turistický poukaz je ďalším typom záruky cestovných kancelárií hotelovej spoločnosti. V tomto platobnom doklade je uvedená záloha klienta za ubytovacie služby cestovnej kancelárii. Turistická poukážka je zasa zárukou zaplatenia zo strany cestovnej kancelárie hotelu za služby, ktoré poskytuje.

Negarantovaná rezervácia.

Tento typ rezervácie nezaručuje, že hosť dostane izbu a hotel v prípade nedostavenia sa na pobyt dostane platbu za rezervovanú izbu. Ak hosť nepríde pred stanoveným časom, hotel utrpí straty a preto dáva už rezervovanú izbu na predaj ako voľnú. Ak hosť príde po storno hodine (zvyčajne 18:00), hotel má právo poskytnúť hosťovi akúkoľvek inú voľnú izbu.

Hostia väčšinou uprednostňujú negarantovanú rezerváciu pred garantovanou, pretože veria, že prídu do hotela pred oficiálnym časom storna a nechcú mať žiadne záväzky. Situácie s príchodom hostí do hotela sa však pomerne často vyvíjajú tak, že hosť mešká na check-in pred zrušením rezervácie (meškanie letu, meškanie vlaku), takže existuje spôsob, ako previesť negarantovaný rezerváciu do garantovanej rezervácie. Hosť kontaktuje hotel a vysvetlí dôvod meškania, pracovník rezervačného oddelenia, konajúci v súlade s pravidlami stanovenými hotelom, prevedie negarantovanú rezerváciu na garantovanú.

Overbooking.

Nadmerná rezervácia alebo nadmerná rezervácia je marketingová politika hotela, keď sa hotelové rezervácie vykonajú nad rámec dostupných rezervácií, inými slovami, izby sú rezervované bez skutočne prázdnych izieb.

Spravidla 20 % hostí s negarantovanými rezerváciami a 5 % hostí s garantovanými rezerváciami svoju rezerváciu nevyužije, preto mnohé hotely v snahe vyhnúť sa stratám akceptujú nadmerný počet žiadostí o rezerváciu. Systém nadmernej rezervácie musí byť dôkladne premyslený a jasne regulovaný. Pri rôznych typoch rezervácií je potrebné poznať mieru nedostavenia sa na pobyt, konkrétne preštudovať si rôzne skupiny zákazníkov, ktorí si rezervujú izby, aby sme zistili, aké percento z celkového počtu rezervovaných izieb predtým skutočne obývali. Analýza typov rezervácií, časov rezervácií, časov rezervácií a zákazníckych segmentov, ktoré robia rezervácie, vám umožňuje zostaviť model politiky nadmernej rezervácie. Rezervačná služba by mala používať tento systém uvážlivo a opatrne, pretože odmietnutie hostí, ktorí si predtým urobili hotelové rezervácie, im zabráni nadviazať dlhodobé vzťahy s nimi, ich spoločnosťami a ich cestovnými kanceláriami.

Overbooking, ktorý je v zahraničí pomerne rozšírený, sa u nás využíva veľmi zriedkavo, keďže legislatívny a právny rámec v tejto veci je nedokonalý.

2 Príchod, registrácia a ubytovanie klientov

Pri hlavnom vchode do hotela víta hostí s priateľským úsmevom vrátnik a otvára im hotelové dvere. Hosťom, ktorí prídu autom, najprv pomôže otvoriť dvere auta a vystúpiť z nich. V prípade potreby vysvetľuje pravidlá parkovania vozidiel pri hoteli. V špičkových hoteloch svetového štandardu je okrem služieb vrátnika zabezpečená aj služba parkovania. Vrátnik by nikdy nemal nechávať klientovu batožinu bez dozoru. Asistuje pri nakladaní batožiny z auta a doručuje ju na recepciu Personál recepcie by mal vždy dať hosťovi vedieť, že si ho všimol, aj keď je zaneprázdnený. Personál recepcie obsluhuje hostí výlučne v stoji. Novo prichádzajúci hosť musí byť obzvlášť zdvorilý, priateľský a musí prejavovať záujem, pretože môže byť na ceste už dlho a je veľmi unavený. Nebolo by na škodu začať s hosťom zdvorilý rozhovor. Nemali by ste však preháňať otázky, pretože musíte pamätať na to, že formality umiestnenia by sa nemali preháňať:

8 minút (pre jednotlivcov);

15 minút (skupiny do 30 osôb);

40 minút (skupiny od 30 do 100 osôb). (č. 8, s. 45)

Prvý dojem z komunikácie s pracovníkom recepcie hrá veľkú rolu v celkovom hodnotení hotela hosťom. V tomto prípade je dôležité všetko: úsmev. Držanie tela, držanie tela, gestá, zafarbenie hlasu, chuť zamestnanca pomáhať atď. Každému hosťovi je potrebné venovať maximálnu pozornosť, vrelé a ústretové privítanie, aby bolo každému hosťovi jasné, že on je pre to najdôležitejší hotel.

Všetci hostia prichádzajúci do hotela sa dajú zhruba rozdeliť do dvoch skupín:

Hostia, ktorí majú rezerváciu ubytovania v hoteli (očakávaní hostia);

Hostia, ktorí nemajú rezerváciu ubytovania (tzv. walkinquests).

Pri prvom kontakte matrikárky s návštevníkom a zisťovaní jeho príslušnosti k tej či onej skupine sa niekedy klient sám predstaví a ukáže matrikárovi potvrdenie o ubytovaní, ktoré mu zaslalo rezervačné oddelenie hotela. V inom prípade sa recepčný najskôr opýta hosťa, či si rezervoval izbu. Ak je odpoveď áno, musíte si overiť všetky podrobnosti rezervácie u prichádzajúceho hosťa. Toto je v prvom rade:

· správne napísané meno a priezvisko osoby, pre ktorú bola izba alebo miesto v hoteli rezervované.

· dĺžka pobytu.

· tarifa ubytovania.

Tieto a ďalšie podrobnosti je potrebné prediskutovať s prichádzajúcim hosťom, pretože od rezervácie izby a prihlásenia do hotela zvyčajne uplynie nejaký čas, počas ktorého sa môžu požiadavky hosťa čiastočne alebo výrazne zmeniť.

Dialóg s klientom, ktorý nemá vopred rezervované ubytovanie v danom hoteli, je štruktúrovaný podľa trochu iného vzoru ako s očakávanými hosťami. Faktom je, že na jednej strane už z predbežnej korešpondencie s ním vieme veľa o očakávanom hosťovi. Na druhej strane, hosť vie veľa o podmienkach a možnostiach hotela. „Príležitostný“ hosť môže byť v danej krajine, meste alebo hoteli prvýkrát, a preto by sa s ním mali bližšie prebrať podmienky a pravidlá pobytu v hoteli. Týka sa to predovšetkým nasledujúcich problémov:

· dostupnosť izieb určitých kategórií;

· tarifa za izbu a miesto v hoteli;

· dĺžka pobytu;

· postup pri platbe za ubytovanie a doplnkové spoplatnené služby a pod.

Informácie o cenách izieb musia byť vyvesené na viditeľnom mieste v priestoroch recepcie. Ak sú ceny uvedené v r. e. alebo iné jednotky cudzej meny, je potrebné uviesť, že platba sa vykonáva striktne v rubľoch podľa aktuálneho kurzu stanoveného v tomto hoteli. Zamestnanec pri príjme nového hosťa v krátkosti oboznámi s hotelovými možnosťami stravovania a niektorými základnými službami. Je vhodné poskytnúť hosťovi informačné brožúry.

Registrácia pri príchode.

Matrikár musí dodržiavať všetky pravidlá súvisiace s registráciou rôznych kategórií obyvateľov. Pravidlá registrácie boli vypracované v súlade s právom Ruskej federácie, uzneseniami vlády Ruskej federácie, vlády Moskvy, Moskovskej oblasti, ako aj nariadeniami Ministerstva vnútra Ruskej federácie.

Postup registrácie dokumentov a evidencie občanov Ruskej federácie.

Ak hosť súhlasí s podmienkami bývania, formou a postupom platby v hoteli, matrikár požiada o predloženie dokladov oprávňujúcich na pobyt v hoteli. Podľa Pravidiel poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii, schválených nariadením vlády Ruskej federácie, „zmluva o poskytovaní sa uzatvára po predložení cestovného pasu alebo vojenského preukazu, identifikačného preukazu spotrebiteľom, a iný doklad vyhotovený predpísaným spôsobom a potvrdzujúci totožnosť spotrebiteľa.“

Registrácia maloletých občanov do 14 rokov sa vykonáva na základe dokladov totožnosti rodičov alebo blízkych príbuzných, ktorí sú s nimi, ako aj rodného listu týchto maloletých.

Objasnenie otázok platobnej schopnosti klientov.

Pri príchode matrikárka špecifikuje formy úhrady za služby hosťom. Vyrovnanie s rezidenčnými klientmi je možné uskutočniť:

· za hotovosť;

· kreditnými kartami;

· bankovým prevodom;

· poukážky.

Zatiaľ čo väčšina hostí platí za pobyt bez problémov, sú niektorí hostia, ktorí môžu opustiť hotel bez zaplatenia. Kvôli tomuto malému počtu musia zamestnanci prijímacieho tímu dodržiavať všetky potrebné postupy, ktoré pomôžu vyhnúť sa finančným stratám. K objasneniu problémov platobnej schopnosti klientov treba pristupovať veľmi jemne. Na jednej strane sa hotel musí poistiť proti výpadku príjmu, na druhej strane môže hotel prísť o zákazníkov pre krajnú podozrievavosť a nedôveru hostí. Niektoré hotely trvajú na plnej platbe vopred, iné ponúkajú určité obdobia pobytu, iné na konci týždňa a niektoré hotelové podniky umožňujú hosťom zostať a využívať služby na úver a zaplatiť pri odchode.

Pridelenie čísla Po vyriešení všetkých problémov s platbou začne registrátor prideľovať číslo. Pri výbere izby pre hosťa požadovanej kategórie musí recepčný brať do úvahy veľa bodov.

Niekedy sa stane, že miestnosť ešte nebola uprataná. V tomto prípade by sa mal vedúci recepčnej služby osobne ospravedlniť hosťovi a požiadať ho, aby chvíľu počkal vo vstupnej hale a ponúkol mu šálku čaju alebo kávy, noviny alebo časopis. Okrem toho môžu dostať príkaz doručiť nejaké „príjemné drobnosti“ do hosťovskej izby.

V niektorých luxusných hoteloch dostanú všetci hostia, ktorí prídu prvýkrát, prejavy pozornosti, ako napríklad: fľašu šampanského pre mužov, sadu čokolád pre ženy, ako aj správu od generálneho riaditeľa s pozdravom a prianím príjemného posedenia. zostať v hoteli.

Pri prideľovaní izby je potrebné brať do úvahy národné charakteristiky, tradície, zvyky a životný štýl hostí z iných krajín. To im pomáha cítiť sa v hoteli ako doma.

Mali by ste starostlivo zvážiť želanie hosťa zostať v nefajčiarskej izbe. V hoteloch s vysokou úrovňou služieb sú pre nefajčiarov už dlho pridelené špeciálne izby a dokonca aj podlahy. Nie je možné úplne eliminovať prenikanie tabakového dymu do priestorov. Na čo najväčšiu elimináciu tabakových pachov je nefajčiarska miestnosť vybavená špeciálnymi výkonnejšími klimatizáciami a čistenie prebieha špeciálnym spôsobom.

Pri výbere izby je potrebné zohľadniť aj vek, životný štýl a účel príchodu klienta. Skúsení zamestnanci realizačného tímu by mali dôkladne rozumieť konfigurácii a usporiadaniu budovy. Hotely sa môžu veľmi líšiť umiestnením: v centre mesta, pri ceste, na pobreží, v horách atď. Variácie a počet poschodí hotelov. Je jasné, že izby čo i len rovnakej kategórie sa môžu líšiť k lepšiemu aj k horšiemu kvôli výhľadu z okna. V rezortných hoteloch hrá veľkú rolu výhľad z okna Izby s výhľadom na more sú niekedy drahšie. Ak je k dispozícii dostatočný počet voľných izieb požadovanej kategórie, je potrebné poskytnúť hosťovi tú najlepšiu izbu so zameraním na jeho osobné preferencie. Pri výbere izby je potrebné zohľadniť pokiaľ možno najrozmanitejšie želania klientov.

2.1 Služby hosťom počas pobytu

Aby bol pobyt v hoteli pohodlný a pohodlný, je potrebné okrem poskytnutia izieb zabezpečiť aj širokú škálu doplnkových služieb pre klientov. Rozsah doplnkových služieb je určený kategóriou, účelom, špecifickosťou, kapacitou hotelového podniku a ďalšími faktormi. Hotel s vysokou úrovňou služieb je povinný disponovať: biznis centrom, servisným pultom, wellness centrom, dopravnými službami a pod., ktoré vytvárajú podmienky pre úspešná práca, ubytovanie a rekreáciu hostí, a sú aj zdrojom dodatočný príjem hotely.

Obchodné centrum ako štrukturálna jednotka veľkého hotela je spravidla podriadené manažérovi alebo zástupcovi manažéra hotela. Obchodné centrum je potrebné predovšetkým pre obchodných turistov, ľudí prichádzajúcich za účelom podnikania. Biznis centrum môže hosťom poskytnúť tieto typy služieb:

· využívanie satelitnej diaľkovej, medzinárodnej telefónnej a faxovej komunikácie;

· využívanie satelitnej diaľkovej a medzinárodnej telexovej komunikácie;

· kopírovacie práce, poskytovanie písacích strojov;

· laminovanie, šijacie práce;

· poskytnúť hosťovi počítač;

· poskytovanie sekretárskych a stenografických služieb;

· editovanie;

· prenájom video zariadení a rádiových zariadení;

· schopnosť pracovať na internete;

· prenájom špeciálnych priestorov na konferencie, stretnutia, rokovania, prezentácie so simultánnym prekladovým systémom vrátane vybavenia pre telekonferencie.

Servisný úrad.

Táto divízia, rovnako ako obchodné centrum, je zvyčajne podriadená manažérovi alebo zástupcovi manažéra hotela. Servisná kancelária zvyčajne ponúka hosťom tieto služby:

· objednávanie lístkov na vlak, rezervovanie miest a potvrdenie rezervácie letov;

· rezervácie v reštauráciách;

· organizovanie exkurzií, objednávanie vstupeniek do divadiel, koncertných sál, múzeí, výstav a štadiónov;

· poskytovanie informácií hosťom o atrakciách mesta a trasách verejnej dopravy;

· poskytovanie informácií a referenčných materiálov pre hostí;

· poskytovanie prekladateľských služieb;

· organizovanie stretnutí a vyprevádzanie hostí;

· vízová podpora a pod.

Stravovacie služby.

Poskytujúc hosťom stravovacie služby, hotely sa zaoberajú stravovacími jednotkami vrátane: reštaurácií, kaviarní, barov, bufetov, banketových a konferenčných jednotiek, izbovej služby atď. Stravovacie služby sú na druhom mieste po ubytovacích službách v hotelových podnikoch. výška príjmu generované. Spôsoby a formy stravovania hotelových klientov môžu byť veľmi rôznorodé. Takže napríklad vo veľkom hoteli môže fungovať niekoľko barov súčasne odlišné typy: lobby bar, reštauračný bar, pomocný bar, banketový bar, fitness bar, nočný bar, servisný bar, podlahový bar atď.

Cieľom tejto práce nie je zaoberať sa princípmi fungovania stravovacích zariadení a všetkých foriem poskytovania stravovania spotrebiteľom hotelových služieb. V rámci tejto práce je vhodnejšie pozrieť sa bližšie na minibar a izbovú službu, keďže priamo súvisia s obsluhou hostí.

Minibar - najčastejšie sú to malé bary s chladničkou na izbách. Cena produktov z minibaru nie je zahrnutá v cene izby. Používanie minibaru je pre hotely cenovo veľmi výhodné. Ceny jedál a nápojov z minibaru sú stanovené niekoľkonásobne vyššie ako maloobchodné ceny. S minibarom hosť nepociťuje nedostatok nápojov kedykoľvek počas dňa. Bohatý sortiment je navrhnutý tak, aby lákal hosťa k využitiu minibaru. V niektorých hoteloch náklady na udržiavanie minibaru prevyšujú denné náklady na izbu.

Kľúč od minibaru je možné vložiť do obálky a odovzdať hosťovi pri príchode. Ak hosť nemieni použiť minibar, nesmie si tento kľúč vziať.

Hotelová služba.

V hoteloch s vysokou úrovňou služieb personál oddelenia služieb na poschodí podáva jedlo a nápoje na izbách na požiadanie zákazníkov 24 hodín denne. Objednanie raňajok na izbu je obľúbené najmä medzi hosťami. Objednanie raňajok na izbu je možné vykonať niekoľkými spôsobmi: telefonicky, privolaním čašníka stlačením špeciálneho tlačidla vybaveného na izbe, pomocou interaktívnych televíznych systémov, pomocou raňajkovej objednávkovej karty.

Hostia najčastejšie žiadajú pripočítať výdavky za tento typ služby na svoj hlavný účet. V tomto prípade čašník odovzdá klientovi faktúru na podpis a tento dokument doručí na recepciu. Pracovník front office pri preberaní faktúr za poskytnuté služby musí zabezpečiť, aby na týchto faktúrach bol podpis klienta. Zákazník svojím podpisom garantuje, že po konečnom zúčtovaní zaplatí všetky svoje účty. Až do tohto bodu sa všetky zákaznícke účty zhromažďujú v zodpovedajúcich číslach buniek.

Služba práčovne.

Počas pobytu v hoteli môžu hostia využívať služby práčovne, žehliť a čistiť svoje veci a vykonávať drobné opravy oblečenia. Za vykonávanie uvedených doplnkových platených služieb je zodpovedný hotelový upratovací personál.

Interaktívne a platené televízne služby v hoteli.

Interaktívne televízne systémy poskytujú hotelovým hosťom širokú škálu interaktívnych služieb, domácich aj obchodných.

Všetky funkcie ponuky sú dostupné na obrazovke televízora pomocou diaľkového ovládača televízora jednoduchým stlačením tlačidla. Hlavné menu umožňuje hosťovi zoznámiť sa so službami hotela bez opustenia izby. Schopnosť zvoliť si jazyk interaktívnej komunikácie je veľmi dôležitá. Počas pobytu na izbe môže hosť získať množstvo užitočných informácií o hoteli, repertoári divadiel a kín, múzeách, obchodoch, počasí atď. Funkcia „budík“ umožňuje hosťovi nezávisle naprogramovať čas budenia.

3 Odchod hosťa. Postup odhlásenia hosťa

Platby hosťom je možné realizovať v hotovosti, kreditnými kartami, bankovým prevodom (prevodom od organizácií, firiem, firiem, s ktorými má hotel uzatvorenú osobitnú zmluvu), poukážkami (druh bezhotovostnej platby), cestovnými šekmi (veľmi zriedkavé v ruských hoteloch).

Zúčtovanie s klientmi rieši pokladníčka recepcie a ubytovacej služby. Pri svojej práci pokladník používa nasledujúce vybavenie: počítač, ktorý je spravidla zároveň pokladňou; POS terminál (pre rôzne transakcie kreditnými kartami); tlačiareň (na tlač a príjem faktúr); imprinter (na získanie údajov o kreditnej karte zákazníka); špeciálna priehradka na uloženie peňazí; poukážkový katalóg s bunkami na ukladanie faktúr a iných platobných dokladov; schránka na uloženie pečiatok a pečiatok; telefón atď.

Pokladníci spracovávajú faktúry, účtujú platby za ubytovanie a poskytnuté služby. Predtým, ako hostia odídu, pokladník skontroluje a pripraví ich účty pomocou jedného zo všeobecných počítačových programov Front office s názvom „Check out“ v počítači.

Platby hosťom sa uskutočňujú:

1. na ubytovanie;

2. doplnkové platené služby;

3. telefonické rozhovory.

Počítač automaticky vypočíta sumu za ubytovanie, pričom zohľadní systém jednotného času odhlásenia (check out time - 12:00), zráta náklady na všetky telefonické rozhovory, zohľadní všetky zľavy za ubytovanie a doplnkové platené služby.

Pri odhlasovaní nestačí uviesť celkovú sumu. Správnosť vyúčtovania je potrebné overiť tak, že si s hosťom preberiete všetky poplatky na jeho účet počas pobytu v hoteli. Hosť by mal byť vždy požiadaný, aby skontroloval, či sú účtované sumy správne. Ak došlo k chybe, je potrebné vykonať príslušné zmeny a hosťovi sa ospravedlniť.

Potvrdením o správnosti faktúry je podpis hosťa na nej.

Postup platby za ubytovanie

Pri kalkulácii ubytovania hrá rolu počet strávených dní a čas príchodu a odchodu hosťa. Platba za ubytovanie v hoteli je účtovaná v cenách stanovených zhotoviteľom.

Je veľmi dôležité, aby pracovník recepcie jasne poznal postup inkasovania platby za ubytovanie a vedel klientovi správne vysvetliť, za akú konkrétnu sumu sa účtuje. Postup pri platbe klientov za ubytovanie určujú Pravidlá poskytovania hotelových služieb v Ruská federácia, schválený nariadením vlády Ruskej federácie z 25. apríla 1997 č. 490, ktorým sa riadi väčšina ruských hotelov. (č. 2) Podľa tohto dokumentu „platba za ubytovanie v hoteli sa účtuje v súlade s jednotným časom odhlásenia – od 12.00 hod. aktuálneho dňa miestneho času.

Pri umiestnení pred časom odchodu (od 0 do 12 hod.) sa neúčtuje žiadny poplatok.

V prípade omeškania odchodu spotrebiteľa bude poplatok za ubytovanie účtovaný v tomto poradí:

  • nie viac ako 6 hodín po odhlásení - hodinový poplatok;
  • od 6 do 12 hodín po odhlásení - platba za pol dňa;
  • od 12 do 24 hodín po odhlásení - platba za celý deň (ak nie je hodinová platba).

Pri pobyte nie viac ako jeden deň (24 hodín) sa poplatok účtuje za deň, bez ohľadu na čas odhlásenia.

Zhotoviteľ má právo s prihliadnutím na miestne podmienky zmeniť jednotnú hodinu pokladne.“

Pozrime sa na niekoľko príkladov výpočtu súm za ubytovanie. Pre prehľadnosť môžete použiť nasledujúci diagram:

1. Jednolôžková izba Check-in 10.03 o 18:00 stojí 100 USD Odchod 14.03 o 07:00.
Životné náklady sú v tomto prípade 400 USD.

2. Jednolôžková izba Check-in 10.03 o 21:00 stojí 100 USD Odchod 14.03 o 15:00.
V tomto prípade bol hosť odhlásený o 3 hodiny po odhlásení, a preto by mu mali byť účtované ďalšie 3 hodiny. Životné náklady sú teda v tomto prípade 412,48 USD.

3. Jednolôžková izba Check-in 10.03 o 19:00 stojí 100 USD Check-out 14.03 o 22:00
V tomto prípade hosť opustí hotel neskôr ako po 18 hodinách, oneskorenie odhlásenia bolo 10 hodín, preto mu bude účtovaná dodatočná 1/2 ceny ubytovania za deň - 450 USD.

4. Apartmány Registrácia 21. marca o 5:00 stojí 300 USD. Odchod 24.03 o 22:00.
Náklady na ubytovanie v tomto prípade budú 1050 USD.

5. Apartmány Registrácia 19. marca o 7:00 stojí 500 USD. Odchod 19.03 o 16:00.
Platba za ubytovanie bude v tomto prípade 500 USD, keďže minimálna platba je jeden deň.

Dodávateľ je povinný dať do pozornosti spotrebiteľa informácie o forme a postupe úhrady za hotelové služby.

Niektoré hotely majú špeciálny formulár, ktorý pomáha predchádzať nedorozumeniam a konfliktom týkajúcim sa platobných problémov.

Ak hosť odmietne zaplatenú izbu do jednej hodiny od momentu nástupu na pobyt hotel najčastejšie vracia peniaze v plnej výške, ak hosť nevyužil izbu na ubytovanie.

Pracovník recepcie prichádza do kontaktu s hosťami, ktorých odchod bol plánovaný na 12. hodinu a neuskutočnil sa, láskavo objasní čas odchodu a urobí si príslušné poznámky.

Spolu s väčšina hotelov dodržiava tento systém platieb klientom za ubytovanie, niektoré hotely si robia vlastné úpravy a majú určité odchýlky od vyššie uvedených pravidiel (týka sa to vo väčšej miere hotelov so zahraničným manažmentom).

Napríklad v hoteli Metropol môžu členovia klubu Six Continents zostať v deň odchodu na izbách až 16 hodín bez príplatku.

V hoteli Baltschug Kempinski Moscow, ak je odhlásenie oneskorené, od času odhlásenia (od 12. hodiny) do 18. hodiny sa účtuje platba vo výške 50 % z dennej ceny izby. Ak hosť neodíde po 18:00, je povinný uhradiť 100% nákladov na nasledujúci deň. Pri registrácii pred 9:00 - zaplatíte za celý deň, po 9:00 - polovicu dennej ceny izby. Zároveň je účastníkom firemného programu „Private concierge“ umožnený neskorý check-out (do 17.00) bez príplatku.

V niektorých hoteloch, ak sa hosť ubytuje len na jeden deň, je mu izba poskytnutá na 24 hodín bez započítania jedinej hodiny odhlásenia (tzv. preferenčný deň).

Niekedy pre veľké skupiny turistov cestujúcich do večerný čas(po 12. hodine) je bezplatne poskytnuté jedno alebo viac čísiel personálu. V týchto miestnostiach si môžu odložiť batožinu, upratať a pred odchodom si oddýchnuť. Turisti tak môžu ušetriť peniaze tým, že nebudú platiť dodatočne za pobyt vo svojej izbe po čase odhlásenia.

V prípade 100% obsadenosti izieb zodpovedajúcej kategórie alebo 100% rezervácie izieb zodpovedajúcej kategórie má hotel právo odmietnuť hosťovi možnosť odloženia odhlásenia.

Viaceré hotely, aby dodatočne prilákali zákazníkov, praktizujú takzvané denné používanie izieb na 0,5 dňa, respektíve za polovičné náklady na bývanie v izbe. Táto technika sa používa len pri veľmi nízkej záťaži, keď je hotel nečinný iba počas dňa (do 16 hodín). Objednávky na takéto ubytovanie prijíma pracovník recepcie od svojho nadriadeného v závislosti od aktuálnej situácie s dopytom po ubytovacích službách. Tento typ služby často využívajú klienti, ktorí potrebujú hotelovú izbu na niekoľko hodín napríklad na pracovné stretnutie alebo rokovania.

Celkový počet osôb v izbe by nemal presiahnuť počet lôžok v izbe. Ak si klient želá obsadiť viacposteľovú izbu sám, bude mu účtovaná plná platba za celú izbu. Za ubytovanie maximálne jedného dieťaťa do 7-12 rokov bez zabezpečenia špeciálneho miesta na spanie sa spravidla neúčtuje poplatok.

V prípade potreby je možné do izby nainštalovať prístelku alebo rozkladaciu posteľ, najčastejšie za príplatok.

Naliehavým problémom je postup pre prítomnosť a v prípade potreby ubytovanie našich hostí (návštevníkov) v hoteli. V sovietskych a postsovietskych časoch boli návštevníci klasifikovaní ako „outsideri“ a „starajúci sa o morálku obyvateľov“, mohli zostať v hoteli prísne od 9:00 do 23:00. Tieto časy sú, samozrejme, históriou. V súčasnosti sú dvere luxusných hotelov otvorené 24 hodín denne. To však neznamená, že v tomto smere neexistujú žiadne pravidlá. Obyvateľom, ktorí očakávajú hostí (návštevníkov), sa odporúča, aby sa vopred informovali na recepcii, osobne sa stretli s hosťami a po návšteve ich aj odprevadili. Z bezpečnostných dôvodov musí byť každý návštevník zaregistrovaný na recepcii alebo bezpečnostnej službe.

Za každú noc pobytu návštevníka v izbe sa účtuje príplatok. V rôznych hoteloch je to, samozrejme, rôzne. Otázka návštevníkov je veľmi chúlostivá. Skúsení hotelieri radia riešiť to individuálne, na základe konkrétnej situácie. Každý jednotlivý hotel má v tomto smere vlastnú politiku.

Čiže suma za ubytovanie bola vytvorená. Nestačí ho hosťovi jednoducho pomenovať. Treba to prediskutovať s hosťom, pripomenúť mu dĺžku pobytu v hoteli a všetky nuansy spojené s platobnými podmienkami za pobyt. Ak je hosťovi všetko jasné a so všetkým súhlasí, pokladník prejde na ďalšiu časť počítačového programu „Platba s hosťom za doplnkové služby“.

Postup platby za ďalšie platené služby

Doplnkové platené služby sú klientom poskytované v reštaurácii, kaviarni, bare, biznis centre, servise, zdravotné stredisko, kaderníctvo a pod., ako je podrobne popísané v predchádzajúcich častiach. Pri odhlasovaní je pokladník povinný predložiť klientovi všetky prijaté účty na jeho meno a číslo a pripomenúť hosťovi kedy, kde a za akú sumu službu prijal. Tento postup nie je zbytočný, pretože pri takejto kontrole je možné odhaliť chyby v účtovaní na účet klienta a okamžite ich opraviť. Pokladník by sa mal opýtať na nedávne výdavky, ktoré nemuseli byť zahrnuté vo vyúčtovaní. Zvyčajne sú to posledné raňajky alebo niečo z minibaru. Pri odhlasovaní môže pokladník taktne položiť hosťovi otázku: „Pane, vzali ste si dnes niečo z minibaru?“ alebo "Pane, mali ste dnes raňajky?"

Počas pobytu hostí v hoteli dochádza k prípadom poškodenia alebo straty majetku hotela. To sa môže týkať posteľnej bielizne, nábytku, kobercov na izbe alebo riadu v reštaurácii, bare a pod. Podľa Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii spotrebiteľ v súlade s legislatívou Ruskej federácie, nahrádza škodu v prípade straty alebo poškodenia majetku hotela, ako aj nesie zodpovednosť za iné porušenia.

Náklady na škodu spôsobenú na majetku hotela sa uhrádzajú na základe zákona. Akt je vyhotovený v troch vyhotoveniach, odovzdaných klientovi na podpis a odovzdaný recepčnej službe na následnú úhradu. Hlásenie vyhotovujú na oddelení, kde sa problém vyskytol, finančne zodpovedné osoby (najmenej dvaja zamestnanci).

Ak sa veci stratia alebo sú úplne nevhodné na ďalšie použitie, ich hodnota sa získa späť s prihliadnutím na amortizáciu. Náklady na obnovu resp opravárenské práce určená na základe cenníka. Klient uhradí aj nútené odstávky miestnosti počas doby odstraňovania závad.

Náklady klienta spojené s poškodením alebo stratou majetku sú evidované spravidla v časti „Doplnkové služby“ v položke „Ostatné“ počítačového programu. Jedna z kópií úkonu bude klientovi odovzdaná ihneď po vysporiadaní sa s ním. Druhá kópia sa vyžaduje na príslušnom útvare na odpísanie a prijatie nového majetku. Tretí slúži účtovnému oddeleniu na výkazníctvo.

Hotelový personál sa musí snažiť rýchlo identifikovať skutočnosti poškodenia alebo straty majetku hotela klientmi. Napríklad chyžná musí vykonať dôkladnú prehliadku izby pri bežnom upratovaní izby počas celého pobytu hostí a v prípade potreby urobiť všetky opatrenia na to, aby obyvatelia nahradili škody pred odhlásením alebo pri odhlásenie z hotela.

Množstvo hotelov má premyslené a používa správne špeciálne upozornenia pre hostí, ak personál na poschodí pri upratovaní izby zistí absenciu akéhokoľvek

veci alebo škody na majetku. Niekedy, v zhone, neúmyselne, môžu hostia zložiť hotelové veci spolu so svojimi vecami (najčastejšie ide o uteráky a obrúsky).

Vážený pane. Dnes pri upratovaní vašej izby chyžná nenašla žiadne uteráky. Mohli by ste pomôcť s týmto problémom. Vopred ďakujem. S pozdravom, manažér podlahových služieb

Zrkadlá sú veľmi zraniteľné položky v dizajne miestnosti, takže nasledujúci text môže byť užitočný:

Vážený pane. Prosíme Vás, aby ste podpísali faktúru za rozbité zrkadlo a nechali ho vo Vašej izbe. Bohužiaľ, v našom hoteli nie sú náklady na rozbité alebo poškodené predmety zahrnuté v cene izby a platia sa osobitne. Vopred dakujem. S pozdravom Správa hotela.

Podrobné pripomienky sa môžu týkať akéhokoľvek iného predmetu alebo príslušenstva nachádzajúceho sa v miestnosti. Táto organizácia práce nám umožňuje minimalizovať počet prípadov odchodov hostí, ktorí neuhradili škody alebo straty na majetku hotela.

Akonáhle zákazníci uvoľnia svoje izby, proces vymáhania platby za poškodenie hotela sa značne skomplikuje. Vymáhanie strát je jednoduchšie, ak klient platil kreditnou kartou. V takom prípade sa požadovaná suma stiahne z kreditnej karty hosťa a odôvodní to škodou alebo stratou majetku. Môžete skúsiť kontaktovať organizáciu, firmu, firmu, cez ktorú bol klient ubytovaný a požiadať ich o úhradu vzniknutej škody. Neuhradené faktúry za škody spôsobené hotelu pravidelnými zákazníkmi si uschovajte a ponúknite ich na zaplatenie pri ich ďalšej návšteve.

Po vygenerovaní sumy za ďalšie spoplatnené služby sa pokladník opýta počítačový program: „Mám k sume za ubytovanie pripočítať sumu za ďalšie spoplatnené služby? Ak je odpoveď áno, sumy sa spočítajú.

Pri platení klientov je potrebné zohľadniť všetky telefonické rozhovory a zahrnúť ich do celkového účtu. Moderné telefónne systémy automaticky spoplatňujú zákaznícky účet za telefónne hovory. Pokladník by mal otvoriť iba súbor „Telefónne rozhovory“ a zahrnúť ich náklady do už pripravenej sumy za ubytovanie a ďalšie platené služby. V tomto prípade je potrebné vytlačiť všetky telefonické rozhovory a predložiť ho hosťovi. Po vystavení faktúry a odsúhlasení celkovej sumy hosťom pokladník ešte raz upresní spôsob platby.

Záver

Hotelové služby zahŕňajú širokú škálu služieb. Zoznam služieb je neustále dopĺňaný, upravovaný a diferencovaný v závislosti od veľkosti hotela, jeho polohy, úrovne komfortu a iných dôvodov. Trend rozvoja hotelierstva smeruje k rozširovaniu ponuky služieb v hoteloch na rôzne účely.

Rozvoj hotelierstva napreduje v duchu rastúcich a špecializovaných hotelových podnikov. Ponúkame tradičné hotely so širokou škálou služieb, špecializované hotely (kongresové centrá, rezortné hotely a mnohé iné).

V súčasnosti je pohostinstvo silným systémom alebo turistickým centrom a dôležitou súčasťou ekonomiky cestovného ruchu. Odvetvie pohostinstva pozostáva z rôznych spôsobov hromadného a individuálneho ubytovania: hotely, hostince, motely, mládežnícke ubytovne a nocľahárne, apartmány, turistické prístrešky, ako aj súkromný sektor, ktorý sa podieľa na ubytovaní turistov.

Hotelový biznis je perspektívny minimálne zo štyroch dôvodov: po prvé, u nás je nárast obchodná činnosť, čo spravidla nevyhnutne spôsobuje nárast objemu takzvanej „obchodnej turistiky“; po druhé, ako ukazuje svetová prax, zvyšovanie príjmov obyvateľstva (a nech už hovoríte čokoľvek, v krajine sa to už deje) vedie k tomu, že ľudia stále viac cestujú (vrátane Domovská krajina), čo znamená, že bývajú v hoteloch; po tretie, krajina, ktorá deklarovala svoju integráciu do európskych štruktúr, sa pre Európanov postupne stáva (v tomto prípade - európskych turistov) jasnejšie, a tým aj atraktívnejšie; po štvrté, ak dôjde k navrhovanému zníženiu a zjednoteniu hotelového poplatku, znížia sa povinné platby pre hotely. Len dobre organizovaný hotel môže mať zisk.

Budúcnosť hotelov je v spojení letiskových a hotelových služieb. Jedným z významných zdrojov zvyšovania príjmov hotela je poskytovanie priestorov pre rôzne konferencie, semináre, školenia a sprievodné výstavy a prezentácie.

Bibliografia:

1. Aniskin Yu.P. Všeobecný manažment: Učebnica všeobecnej teórie manažmentu. – M.: RMAT, 1997. – 283 s.

2. Babiy N. Hostia alebo hostitelia?//Arkhangelsk. – 2001. - č.71.

3.http://hotel-ua.info/index.php?o=93

4.http://www..html

5.http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/2-1-protsess-obsluzhivaniya.html

6. Baylik S.I. Hotelový manažment: organizácia, manažment, servis. – Kyjev: Alterpress, 2002. – 374 s.

7. Birzhakov M.B. Úvod do cestovného ruchu. – Petrohrad: Vydavateľstvo Obchodný dom „Cherda“, 2000. – 192 s.

8. Božhavina R.N. Manažérska etika: Učebnica. – M.: Financie a štatistika, 2001. – 192 s.

9. Wagen Lynn Van Der. Hotelový biznis. – Rostov na Done: Phoenix, 2001. – 412 s.

10. Vikhansky O.S., Naumov P.I. Zvládanie. – M.: Vydavateľstvo Moskovskej štátnej univerzity, 1995. – 221 s.

11. Hotelové a reštauračné podnikanie, cestovný ruch. Zbierka normatívov

Dokumenty. Rostov na Done, 2003. – 137 s.

12. Hotelové a turistické podnikanie. Ed. Prednášal prof. Chudnovsky A.D. – M.: Zväz autorov a vydavateľov „Tandem“. Vydal EKMOS, 1998.

Hotelová služba je systém činností, ktoré poskytujú vysoký stupeň pohodlie, ktoré uspokojí najbežnejšie každodenné, ekonomické a kultúrne potreby hostí. Vysoká kvalita služieb pre turistov je zabezpečená kolektívnym úsilím zamestnancov všetkých hotelových služieb, neustálou a efektívnou kontrolou zo strany administratívy, štúdiom a implementáciou osvedčených postupov, nových zariadení a technológií, rozširovaním sortimentu a zlepšovaním kvality poskytovaných služieb . Služby obyvateľom môžu poskytovať zamestnanci hotela (servis a izbová služba), ako aj zamestnanci iných podnikov (napríklad maloobchodných prevádzok, kaderníctva, zdravotného strediska), ktoré sa nachádzajú v hoteli.

Hotelový personál je tvárou každého hotela. Ľudia, ktorí pracujú v hoteli, formujú postoj klienta k nemu nie menej ako interiér či menu. Medzi najčastejšie pozície prezentované v hoteloch: vrátnik, recepčný, chyžná, technik, hlavný čašník, kuchár, čašník, strážnik, manažér hotela. Veľké hotely najímajú animátorov, lekárov, masážnych terapeutov a krupiérov ako stálych zamestnancov. Za znak dobrej formy moderného hotela sa považuje, že má medzi zamestnancami samostatného špecialistu na vzťahy s hosťami a PR manažéra.

V hotelovej štruktúre rozlišujeme recepciu a ubytovaciu službu, administratívnu a ekonomickú službu a strážnu službu. Zastavme sa pri charakteristike týchto divízií a podľa toho aj pri činnosti personálu vykonávajúceho hlavné činnosti súvisiace s poskytovaním hotelových služieb.

Administratívna a ekonomická (castella) služba je personálne najväčším oddelením hotela. Pracuje tam viac ako 50 % všetkých zamestnancov hotela. Na jej čele stojí riaditeľ administratívno-hospodárskych služieb, prípadne výkonný kastelán. Špecifiká jeho úradných povinností si vyžadujú organizačné schopnosti, náročnosť, motiváciu a chuť plniť vysoké štandardy.

Skúsený kastelán (riaditeľ služby) pri svojej práci dodržiava tieto pravidlá: na dosiahnutie efektívnosti je potrebné rozdeliť úlohy medzi podriadených; vykonávať kontrolu a poskytovať spätnú väzbu podriadeným; vykonávať pravidelnú inventarizáciu; vyrovnanosť, porozumenie a pracovitosť pomôžu v čase konfliktov s hosťami a nadriadenými; zapojenie podriadených do plánovania racionalizácie; posielať zamestnancov na kurzy pokročilého školenia kariérny rast; koordinovať prácu svojich služieb s administratívnym, inžinierskym a práčovňou.

Riaditeľ servisu riadi ľudí a monitoruje vybavenie a zásoby. Udržiava čistotu a poriadok v hosťovských izbách a spoločných priestoroch. Riadi službu v súlade s finančnou politikou generálneho riaditeľa. Vedie dokumentáciu. Spolu s vedúcim skupiny nočných upratovačiek kontroluje čistotu chodieb a hál. Kontroluje zápisy v administratívnom denníku. Skontroluje predpoveď obsadenosti hotelových izieb a určí počet ľudí, ktorí sa odhlasujú. Kontroluje hlásenia za predchádzajúci deň, upresňuje počet hostí, ktorí prišli deň predtým, zisťuje, či sa očakáva príchod „veľmi dôležitých osôb“, aby sa mohla náležite pripraviť. Zúčastňuje sa na porade administratívnej a ekonomickej služby. Rieši aktuálne problémy. Podieľa sa na školení nových zamestnancov. Vedie stretnutia s manažérmi a vedúcimi sektormi. Bude vydávať príkazy na rôzne druhy prác. Kontroluje rozpočet. Schvaľuje nákupné objednávky. Kontroluje zásoby. Kontroluje čistotu hosťovských izieb. Kontroluje objednávky prijaté od operátorov. Vedie pohovory s potenciálnymi zamestnancami.

Práca riaditeľa je veľmi zložitá, podľa veľkosti hotela potrebuje asistentov, ktorí by riadili prácu chyžných zodpovedných za rôzne sektory hotela (poschodia, lety) Bezpečnostná služba. Ochrana hostí a ich majetku je dôležitým aspektom prevádzky hotela. Peniaze, ktoré podľa súdu zaplatili hotely svojim hosťom, ktorých nedokázali ochrániť, sú skutočne enormné. Hotely utrpia veľké straty, ak je bezpečnostná služba zle organizovaná a profesionálne riadená. Majiteľ hotela a zamestnanci sú zo zákona povinní poznať a prijať všetky potrebné opatrenia na ochranu hostí pred lúpežou, podvodom, násilím a inými trestnými činmi voči danej osobe.

Bezpečnostnú službu priamo vedie osoba zodpovedná za bezpečnosť, ktorá sa zodpovedá službukonajúcemu riaditeľovi. Jeho zodpovednosť zahŕňa nasledujúce otázky: vývoj postupov reakcie na núdzové situácie; každodenná bezpečnosť izieb pre hostí; ovládanie kľúčom; prevencia proti krádeži, ovládanie zámku; kontrola vstupu do budovy hotela; alarmový systém; kontrola územia; Vonkajšie osvetlenie; sledovacie systémy využívajúce televízne monitory; Trezory a ohňovzdorné skrine; zhromažďovanie a uchovávanie informácií.

Bezpečnostný dôstojník zabezpečuje spojenie s miestnymi hasičskými zbormi, policajnými orgánmi, mestskými bezpečnostnými agentúrami a všetkými ostatnými hotelovými oddeleniami. Pracovníci bezpečnosti musia adekvátne reagovať na mimoriadne situácie, svoje funkcie vykonávať rýchlo, zručne a taktne. Reagujú na všetky incidenty a vyšetrujú ich, vypracúvajú správy o krádežiach, nehodách, vyhláseniach a iných incidentoch pomocou vhodných formulárov a protokolov. Táto služba sleduje dôsledné dodržiavanie bezpečnostných predpisov všetkými zamestnancami, ako aj zdravotných požiadaviek, pripravenosť v prípade mimoriadnej udalosti alebo havarijných okolností.

Bezpečnostná služba sa musí snažiť predchádzať akýmkoľvek nehodám alebo trestným činom, pretože takéto incidenty môžu stáť hotel nielen veľa peňazí, ale aj jeho dobré meno. Služba správy izieb. Služba room management sa zaoberá otázkami spojenými s rezerváciou izieb, prijímaním turistov prichádzajúcich do hotela, ich registráciou a umiestnením do izieb, ako aj ich posielaním domov alebo na ďalší bod trasy po skončení zájazdu, poskytuje služby turistom na izbách a udržiava potrebné hygienické podmienky - hygienický stav izieb a úroveň komfortu v obytných priestoroch, poskytuje hosťom služby v domácnosti.

Zloženie služby: riaditeľ alebo vedúci izbovej prevádzky, recepčná služba, upratovacia služba, spoločná služba (vrátnici, poslíčkovia, šatniari, obsluha garáží), recepčná služba, vrátnik, poslíček, inšpektor upratovania, bezpečnostná služba.

V závislosti od veľkosti podniku môže oddelenie správy miestností pozostávať z jednej alebo viacerých divízií. Hlavné, ktoré tvoria základ podniku, sú recepčná služba, recepčná služba a upratovanie, ako aj rezervačná služba.

TEST

1. Hlavný regulačný dokument pre poskytovanie hotelových služieb

B. Hotelová charta

C. Federálny zákon z 24. novembra 1996 č. 132 - Federálny zákon „O základoch aktivít cestovného ruchu v Ruskej federácii“

2. Obsluha v hoteli, zabezpečenie recepcie, registrácie a ubytovania hostí

A. Izbová služba

B. Recepčné a ubytovacie služby (RSS)

C. Administratívna a ekonomická služba

3. Kto stojí pri vchode do hotela a víta hosťa ako prvý?

B. Porter

C. Vrátnik

4. Izbová služba

A.Izba – služba

B. Reštauračné služby

C. Recepčná služba (raňajky na izbe)

5. Čas odhlásenia stanovený v hoteloch

6. Hlavná úloha Odvetvie pohostinstva je:

A. Uspokojovanie požiadaviek a potrieb hostí

B. Táto úloha neexistuje

C. Nakŕmte hosťa

7. Hlavné služby hotela podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii č. 490“ sú:

A. Ubytovanie a strava

B. Doplnkové platené služby

C. Upratovanie izieb

8. Plná penzia je

A. Dve jedlá denne

B. Iba raňajky

C. Tri jedlá denne

9. Druh upratovania na žiadosť hosťa:

A. Bežné čistenie

B. jarné upratovanie

C. Expresné čistenie

10. Sú náklady na jedlo v minibare zahrnuté v cene izby?

B. Nie je súčasťou dodávky

11. Hotelový kanál sa používa na prenos hosťom:

A. Informácie

B. Filmy

C. Objednávky

12. Polpenzia je..

A. Dve jedlá denne

B. Tri jedlá denne

C. Iba raňajky

13. All inclusive –

A. Ubytovanie

B. Jedlo

C. All inclusive

14. Kto kontroluje čistotu miestností a kancelárskych priestorov?

A. Porter

B. Slúžka

C. Dozorca

15. Každý večer správca píše:

B. Správa o načítaní čísla

16. Čas na neskoré raňajky

17. Medzi jeho povinnosti patrí doručovanie pošty a osobných správ do miestnosti:

A. Vrátnik

B. Posol

C. Správca

18. V koľkých kópiách je napísaný profil hosťa?

A. V jednom

19. Dopravca batožiny je povinný:

A. Sprevádzajte hosťa a doručte mu batožinu do izby

B. Informujte hosťa

C. Raňajky doručené do vašej izby

20. Stav miestnosti – „špinavá“:

21. Ak hosť zostane v hoteli menej ako jeden deň, bude mu účtovaná platba

A. Na celý deň

B. Pol dňa

C. Každú hodinu

22. Karta hosťa označuje:

A. Typ izby

B. Počet dní

C. Meno hosťa

23. Bezplatné služby v hoteli sú:

A. Plavecký bazén

B. Neexistujú žiadne bezplatné služby

C. Reveille

24. V prvom rade chyžná upratuje:

A. Izby vyhradené

B. Izby s bežným upratovaním

C. To je jedno

25. Vo viacizbovom apartmáne sa najskôr upratuje:

Kúpeľňa

B. Úrad

C. Spálňa

26. Prestup je..

A. Objednajte si taxík

B. Stretnutie a vyprevadenie hosťa

C. Objednávanie lístkov

27. Pri večernej príprave izby, aký druh čokolády sa dáva hosťovi na nočný stolík?

A. Gorkij

B. Mliekareň

C. Žiadne

28. Doplnková platená služba

A. Doručenie

B. Reveille

C. Obe možnosti

29. Bufet je..

A. Spôsob obsluhy v reštaurácii

B. Tabuľka zo Švédska

C. Názov reštaurácie

30. Americký plán je..

A. Ubytovanie a tri jedlá denne

B. Hotelový reťazec

C. Stravovacie zariadenie

31. Štandard vzhľad hotelový pracovník:

A. Nezáleží na tom

B. Biely vrch, čierny spodok

C. Čierny vrch, biely spodok

32. Dĺžka pobytu v hoteli sa meria:

C. Každý hotel je iný

33. Ako sa má správať k hosťovi?

A. Nezáleží na tom

B. Priezvisko

C. Podľa mena a priezviska

34. Ako dlho pred uplynutím platnosti víz je správca povinný informovať hosťa?

A. O 3 dni

B. O 2 dni

C. O týždeň

35. Činnosť zameraná na uspokojenie potrieb spotrebiteľov

36. Dátum cesty

B. Trvanie cesty

C. Čas registrácie

A. Pohostinstvo

B. Typ platby

C. Kompletný servis

38. V ktorej kategórii hotelov je potrebné vykurovanie?

A. 2 hviezdičky

39. Tieto raňajky pozostávajú z čaju, kávy, smotany, cukru, masla, medu, pekárenské výrobky vybrať si z

A. Americké raňajky

B. Kontinentálne raňajky

C. Brunch

40. Stav čísla – obsadené

41. Prvý hotelový reťazec sa objavil v:

A. V máji 1995

B. Október 1997

C. V júli 1998

42. Zúčtovanie s klientmi počas pobytu je možné:

A. Hotovosť

B. Osobné veci

C. Vyrába sa len pri odchode

43. Hotely sú klasifikované:

A. Pri hviezdach

B. Personálne

C. Podľa čísel

44. Formát karty hosťa vo formáte 4-G

45. Formát dotazníka formulára 1-G

46. ​​Bezproblémová služba je...

A. Kvalitné služby pre hostí

B. Školenie personálu

C. Nepozorovaná zmena personálu

47. Ako začína upratovanie v jednoizbovom byte?

A. Zo stola

B. Z umývania okien

C. Nezáleží na tom

48. Cena pri pulte

A. All inclusive

49. Športové a rekreačné komplexy zahŕňajú:

Telocvičňa

B. Lobby

50. Jeden z prostriedkov zabezpečenia majetku pre klientov hotela?

Manažér

C. Obidve možnosti sú správne.

51. Služba, ktorá poskytuje izbovú službu?

C. Stravovanie

52. Služba, ktorá poskytuje služby hosťom v reštauráciách a hotelových baroch?

B. Izbová služba

C. Stravovanie

53. Služba, ktorá analyzuje výsledky finančných a ekonomická aktivita?

B. Finančná služba

C. Účtovníctvo

54. Všetky priestory hotela sú rozdelené na:

A. Iba obytné a administratívne

B. Obytné, administratívne, služobné, pomocné

C. Nezdieľajte

55. Posledná vec, ktorú treba upratať vo viacizbovom apartmáne, je:

Obývacia izba

B. Spálňa

C. Kúpeľňa

56. Formulár potvrdenky o poskytnutí doplnkových služieb

57. Tlačivo faktúry pre potravinárske prevádzky

A. 3-G (3-GM)

58. Formulár faktúry za parkovisko

A. 3-G (3-GM)

59. Hotely musia mať konferenčnú miestnosť

A. 3 hviezdičky

B. 4-5 hviezdičiek

C. Vo všetkých hoteloch

60. Poskytuje systém európskeho plánu stravovanie v hoteli?

A. Poskytuje

B. Neposkytuje

C. Každý hotel je iný

61. Karta hosťa sa vydáva:

A. Počas vášho pobytu

B. Pri vysťahovaní

C. Po príchode

62. Pracovisko zamestnanca SPiR

A. Účtovníctvo

B. Technická miestnosť

C. Recepčný pult

63. zamestnanec SPiR

A. Správca

B. Slúžka

C. riaditeľ

64. Koľko izieb je v apartmáne?

65. Hlavné úlohy prijímacej a ubytovacej služby:

A. Kontrola kvality čistenia

B. Registrácia a ubytovanie hostí

C. Poskytovanie služieb stravovania na izbe

66. Rezervačné oddelenie:

A. Upratovanie verejných priestorov

B. V hoteli robí vopred rezervácie

C. Stravovacie služby

67. Otváracie hodiny hotela:

A. 24 hodín denne

B. Od 8.00-20.00 hod

C. Od 9.00-24.00 hod

68. Ak rodina žije s dieťaťom mladším ako 7 rokov, jeho ubytovanie sa neplatí, ak:

A. Riaditeľ dovolí

B. Dieťaťu nie je poskytnutá samostatná sedačka

C. To nemôže byť

69. Kto vykonáva platby klientom?

A. Pokladník-operátor

B. Slúžka

C. riaditeľ

70. Po predložení čoho dáva zamestnanec SPiR hosťovi kľúče od izby?

A. Pasy

B. Vodičský preukaz

C. Karty hostí

71. Hlavný dokument, s ktorým správca povinnosti pracuje?

A. Karta hosťa

C. Karta na evidenciu pohybu miestností

72. O koľkej uzatvorí vedúci v službe inventárnu kartu miestnosti?

73. Kto budí hosťa?

Manažér

B. Telefónny operátor

C. Slúžka

74. Upratovanie v prítomnosti hosťa vykonáva:

A. S dovolením hosťa

B. Na základe povolenia vedúceho

C. Podľa uváženia chyžnej

75. Miestnosť musí obsahovať:

A. Evakuačný plán

B. Hosťovský formulár

C. Požiarne predpisy

76. ….nehnuteľnostný komplex na poskytovanie ubytovacích služieb

Apartmán A

B. Hotel

C. Help Desk

77. Je privolanie sanitky v hoteli platenou alebo bezplatnou službou?

A. Zaplatené

B. Voľný

C. Podľa vlastného uváženia riaditeľa

78. Spoločenské služby v hoteli zahŕňajú:

A. Pranie, chemické čistenie, žehlenie

B. Rezervácie reštaurácie

C. Parkovisko, garáž

79. Potvrdenie o poskytnutí platených doplnkových služieb sa vystavuje:

A. V duplikáte

B. Jedna kópia

C. V troch vyhotoveniach

80. Služobná kancelária (služobná kancelária) je súčasťou:

A. Izby

B. Stravovacie služby

81. Požičovňu áut poskytujú hotely

A. Takéto hotely neexistujú

B. 4-5 hviezdičiek

C. 3 hviezdičky

82. Hlavný čašník je...

A. Upratovačka

B. Správca sály reštaurácie

C. Vedúci administratívnej a ekonomickej služby

83. Pomocné priestory:

A. Bielizeň

C. Ľudské zdroje

84. Administratívne priestory:

A. Bielizeň

C. Ľudské zdroje

85. Globálny rezervačný systém:

B. All inclusive

86. Bezpečnostná služba zabezpečuje…

A. Zbrane

B. Ochrana a zdravie hostí

C. Takáto služba neexistuje.

87. Ak hosť zabudol predmet, potom...

A. Protokol v jednom vyhotovení

B. Nič nie je zostavené

C. Zákon v dvoch vyhotoveniach

88. Lehota na uloženie zabudnutých osobných vecí hosťa pre ruských občanov:

A. 8 mesiacov

B. 3 mesiace

C. 6 mesiacov

89. Lehota na uloženie zabudnutých osobných vecí zahraničného hosťa:

C. 10 mesiacov

90. ...akútna cievna mozgová príhoda v dôsledku krvácania alebo nedostatočného prekrvenia mozgu

Infarkt

B. Mdloby

C. Mŕtvica

91. Akú prvú pomoc môže poskytnúť zamestnanec hotela hosťovi, ak sa mu zastaví pulz?

A. Morálna podpora

B. Masáž hrudník, umelé dýchanie

C. Nič z vyššie uvedeného

92. Čo určuje rozsah doplnkových služieb v hoteli?

A. Od riaditeľa

B. Od triedy, destinácie a polohy hotela

C. Nezávisí na ničom

93. Exkurzné služby poskytuje:

A. 4-5 hviezdičkové hotely

B. Všetky hotely

C. Nikto neposkytuje

A. Prehľadové a tematické

B. Iba recenzie

C. Iba tematické

95.V technologická mapa exkurzie sú uvedené:

A. Trasa exkurzie, zobrazené objekty, trvanie exkurzie

B. Zloženie výletníkov, dátum schválenia exkurzie vedúcim

C. Všetky vyššie uvedené

96. Požadujú sa obchodné centrá:

A. Vo všetkých hoteloch

B. To je jedno

C. V 4-5 hviezdičkových hoteloch

97. Garážový pracovník v hoteli:

A. Víta prichádzajúcich hostí, otvára dvere auta a zodpovedá za bezpečnosť vozidla

B. Zavolá si taxík

C. Všetky vyššie uvedené

98. V hoteloch sa vyžadujú obchody a obchodné kiosky:

A. Nevyžaduje sa

B. Vo všetkých hoteloch

C. V 4-5 hviezdičkových hoteloch

99. Podľa GOST R 50762-2007 existujú...druhy potravinárskych prevádzok

100. Hlavný doklad stravovacieho podniku:

A. Cestovný pas šéfkuchára

C. Kniha sťažností a podnetov

101. Table d'hôte je...

A. Spôsob obsluhy reštaurácie

B. Pracovné zaradenie

C. Názov jedla

102. Pri obsluhe hosťa v izbe prichádza čašník po zaklopaní:

A. Len so súhlasom hosťa

B. Kedykoľvek čašník chce

C. Nezáleží na tom

103. Ak sa odchod klienta oneskorí o 12 až 24 hodín po čase odhlásenia, platba sa účtuje:

A. Za deň

B. Hodinová

C. Neúčtuje sa

104. Ak hosť mešká jeden deň, rezervácia:

A. Uložené

B. Zrušené

C. Podľa uváženia správcu

105. Veci zabudnuté na izbe hosťa odovzdávame:

A. Zamestnanec hotela

B. Zostaňte v miestnosti

C. Do skladu

106. V prípade poškodenia veci hosťom:

A. Náhrada škody

B. Nevracia peniaze

C. Podľa vlastného uváženia riaditeľa

107. Registrácia v hoteli so zvieraťom je povolená, ak:

A. Správca má dobrú náladu

B. Dostupnosť veterinárneho osvedčenia

C. Nie je povolené

108. Pes v priestoroch hotela musí byť:

A. V náručí majiteľa

B. Prísne na vodítku a náhubku

C. Nezáleží na tom

109. Úradník menovaný vedúcim organizácie cestovného ruchu

A. Riaditeľ

B. Vodič

C. Sprievodca

110. ...forma poznania a rozširovania si obzorov návštevou zaujímavých miest

A. Školenie

B. Exkurzia

C. Chôdza

111. ...stav objektu, v ktorom mu nehrozí nebezpečenstvo

A. Porucha

C. Bezpečnosť

112. Na raňajky sa ponúka pitná voda s kockami ľadu, ovocné šťavy, čerstvé ovocie, cereálne jedlá a malá porcia mäsa.

A. Bufet

B. Predĺžené raňajky

C. Americké raňajky

113. Prenájom auta s vodičom je poskytovaný:

A. V obchodných centrách

B. V moteloch

C. Nikde sa neuvádza

114. ...činnosti na stanovenie noriem, pravidiel a charakteristík s cieľom zabezpečiť bezpečnosť výrobkov, prác a služieb

A. Čistenie

B. Štandardizácia služieb

C. Bezpečnosť

115. Potvrdzovací formulár na vrátenie peňazí:

116. ... ide o proces uplatňovania organizačných, marketingových, finančných, personálnych nástrojov, metód a metód riadenia hotelového podniku.

A. Hotelová technológia

B. Manažment

C. Registrácia

117. Dôležitá súčasť práce bezpečnostnej služby

A. Parkovanie

B. Realizácia školení pre zamestnancov hotela

C. Všetky vyššie uvedené

118. Má bezpečnostný dôstojník právo vypočúvať hostí alebo ich prehľadávať?

A. Nemá

C. Závisí od situácie

119. Someliér je...

A. Názov nápoja

B. Ochutnáva vína, vytvára vínnu kartu

C. Zobrazenie ponuky

120. Aký typ raňajok NEEXISTUJE?

A. Šampanské raňajky

B. Brunch

C. Spoločné raňajky

121. Stravovanie je..

A. Druh raňajok

B. Služba mimo zákruty

C. Obsluha mimo priestorov hotela, za pomoci zamestnancov hotela

122. Kde sa nachádza lobby bar?

A. Pri bazéne

B. V sále

C. V miestnosti

123. Čo sú servisné priestory?

A. Práčovňa a chemické čistenie

B. Úžitkové miestnosti

124. Čo je pojem bezpečnosť?

A. Video dohľad

C. Úradne schválený dokument

125. Služby biznis centra:

A. Poskytovanie počítačov a komunikačných zariadení na použitie

B. Animačné aktivity

C. Všetky vyššie uvedené

126. Uveďte najdrahší zdroj, ktorého riadenie je spojené s neustálym pohybom personálu.

A) drahé vybavenie;

B) zamestnanec;

C) plat;

127.Koľko hlavných funkcií sa rozlišuje v teórii personálneho manažmentu?

A) osem;

B) deväť;

128.Ako sa nazýva metóda na základe skúseností z predchádzajúceho obdobia personálneho manažmentu?

A) parametrická metóda;

B) Metóda analógií;

C) Experimentálna metóda;

129.Uveďte hlavnú štrukturálnu jednotku personálneho manažmentu v konkrétnej organizácii.

A) Obchodné oddelenie;

B) oddelenie ľudských zdrojov;

C) Technické oddelenie;

130.Čo je hlavným účelom oddelenia ľudských zdrojov?

A) Zabezpečenie personálu pre výrobný program, vedenie personálnej evidencie, príprava personálnych objednávok.

C) Štúdium a zovšeobecňovanie pracovných skúseností najlepších pracovníkov;

C) Školenie učiteľov z radov manažérov a špecialistov organizácie;

131.Aký je účel oddelenia hodnotenia a odmeňovania personálu?

A) Analýza fluktuácie zamestnancov a pracovnej disciplíny;

C) Organizovanie spoločenských podujatí pre zamestnancov

organizácie;

C) Hodnotenie výkonu každého zamestnanca na udržanie efektívnej motivácie pre jeho prácu;

132.Aký je účel oddelenia sociálneho zabezpečenia?

A) Zavedenie zmluvnej práce na certifikáciu pracovísk;

C) Implementácia práv a záruk sociálnej ochrany pre každého zamestnanca;

C) organizovanie praktického vyučovania študentov a študentov;

133.Ako sa nazýva systém opatrení na prilákanie pracovníkov do organizácie?

C) Registrácia kandidátov;

C) účtovníctvo a stav trhu práce;

134.Ako sa nazýva proces štúdia kandidátov?

B) prilákanie spotrebiteľov;

C) Outsourcing;

135.Profesiogram je...

A) najímanie pracovníkov na skúšobnú dobu;

C) Súbor a popis vlastností, ktoré musí mať zamestnanec vybraný na určitú pozíciu, rozsah jeho zodpovednosti a funkcií.

C) Metóda cieľovej polohy;

136.Uveďte dva možné zdroje náboru.
A) Priame a nepriame;

B) Cez známosti a vedľajšie vety;

C) vnútorné a vonkajšie;

137.Úlohy riešené organizáciou, keď do nej nastúpi nový zamestnanec:

A) Zaujmite ho Nová práca;

C) Potlačiť jeho vôľu a túžbu vyniknúť;

C) Znížte mu plat;

138.Čo je podstatou certifikácie?

A) Identifikácia zlých návykov zamestnanca;

C) preskúmanie jeho zdravotnej dokumentácie;

C) Identifikácia odborná spôsobilosť pracovník

139.Vymenujte štandardné dokumenty pre zamestnanie.

A) História zamestnaní, čitateľský preukaz, osobná žiadosť o prijatie do zamestnania;

C) Potvrdenie o rozvode, kniha pracovných záznamov, fotografia.
C) Pracovná kniha, osobná žiadosť o prijatie do zamestnania, kópia dokladu o vzdelaní, fotografia, referencia z predchádzajúceho pracoviska;

140.Aký je cieľ školenia zamestnanca?

A) Zvyšovanie kvalifikácie a intelektuálneho základu človeka;

B) Vytvorenie vnútornej tyče;

C) Rozvoj fyzických schopností;

141. Zamestnanci organizácie sú...

A) Zamestnanci zaradení do personálnej tabuľky organizácie;

C) zamestnanci pracujúci v tejto organizácii a vykonávajúci svoju činnosť na základe zmluvy;

C) Zamestnanci, ktorí dostávajú fixný plat;

142.Ako sa nazývajú konflikty spojené s výkonom osoby?

Pracovné povinnosti?

A) Osobné;

B) podnikanie;

C) profesionál;

143. Pri osvedčovaní zamestnanca sa najprv posudzuje:

A) Jeho vzhľad a schopnosť prezentovať sa;

C) Osobné vlastnosti zamestnanca;

C) služobný výkon zamestnanca a jeho osobné vlastnosti;

144.Ako sa to volá špeciálny druh výplaty v závislosti od výslednej práce alebo samotného zamestnanca?

Cena;

C) emisné kvóty;

145. Nezamestnaní sú..

A) Zdatní občania, ktorí nemajú prácu a príjem, registrovaní na Federálnej službe zamestnanosti na účely vyhľadávania vhodné zamestnanie;

C) občania mladší ako 18 rokov;

C) občania, ktorí dovŕšili dôchodkový vek;

146. Prispôsobenie je..

A) Adaptácia zamestnanca na nové odborné, sociálne a organizačno-ekonomické pracovné podmienky;
C) Vzájomná adaptácia pracovníka a organizácie prostredníctvom postupného prispôsobovania pracovníka novým podmienkam;
C) Prispôsobenie organizácie meniacim sa vonkajším podmienkam;

147. Ľudia, ktorí prichádzajú na personálne oddelenie a hľadajú prácu, sú

A) osvedčení kandidáti;

B) nezamestnaný;

C) nekvalifikovaní pracovníci;

148. Stručný história práce kandidát je:

A) Profesijný záznam;

B) Tabuľka kariéry;

C) Zamestnanecký dotazník;

149. Medzi najmenej spoľahlivé testy na výber kandidátov patria:

A) Psychologické testy;

C) Grafické testy;

150. Najspoľahlivejšou metódou na posúdenie schopnosti uchádzača vykonávať prácu, na ktorú bude prijatý, je:

A) Test vedomostí;

C) Testovanie odborných zručností;

C) Grafický test;

151. Personálny rozvoj je:

A) Proces prípravy zamestnanca na vykonávanie nových výrobných funkcií, obsadzovanie nových pozícií a riešenie nových problémov;

C) Proces periodického školenia zamestnanca v špecializovaných kurzoch;

C) Poskytovanie efektívnej riadiacej štruktúry a manažérov na dosiahnutie organizačných cieľov.

152.Čo je to kariéra?

A) Individuálne uvedomelé postavenie a správanie spojené s pracovnými skúsenosťami a aktivitami počas celého pracovného života osoby;

B) povýšenie na vyššiu úroveň;

C) Rast zamestnanca v očiach verejnosti;

153. Základom pre rozvoj a rozhodovanie o stimulácii práce zamestnancov je:

A) Hodnotenie osobných a obchodných kvalít;

C) Hodnotenie pracovných výsledkov;

C) Komplexné hodnotenie kvality práce.

154. Metódy na vytvorenie systému personálneho manažmentu zahŕňajú:

A) Demokratická metóda;

C) Metóda štruktúrovania cieľov;

C) morfologická analýza.

155. Ktorý spôsob personálneho manažmentu je charakteristický svojim priamym vplyvom?

A) administratívne;

B) ekonomické;

C) Sociálne a psychologické.

156. Čo zahŕňa systém personálneho manažmentu?

A) funkčné jednotky;

B) funkčné divízie a ich manažéri;

C) Všeobecné vedenie organizácie.

157. Aké vlastnosti a zručnosti potrebujú personalisti, aby úspešne vykonávali svoje funkcie?

A) Kompetencia vo vlastnej réžii odborná oblasť;

B) Dobre fyzická forma;

VS) Profesionalita v oblasti riadenia organizácie.

158. Hodnotenie efektívnosti útvarov riadenia ľudských zdrojov je systematický proces zameraný na...

A) Porovnanie nákladov a výsledkov spojených s činnosťou personálnych služieb;

C) Korelácia výsledkov činnosti personálnych služieb s výsledkami činnosti organizácie ako celku;

C) Korelácia výsledkov činnosti personálnych služieb s výsledkami činnosti iných oddelení.

159. Poskytovanie pomoci záujemcom pri výbere povolania a miesta výkonu práce štúdiom osobnosti osoby hľadajúcej radu je:

A) Profesionálna adaptácia;

B) Odborné konzultácie;

C) Profesionálny postup;

160. Základom odbornej spôsobilosti je:

A) Profesionálna nevhodnosť;

B) odborná spôsobilosť;

C) Profesionálny vzhľad;

161. Pojem „pracovný potenciál“ a jeho koncepcia v ruskej manažérskej praxi sa začali začleňovať do štátnych a vládnych dokumentov s:

A) 80. roky;

B) roky 2000;

C) 90. roky;

162. Medzi faktory ovplyvňujúce výšku platieb patria:

A) Finančné a ekonomické predpisy;

C) Veľkosť podniku, finančné a ekonomické podmienky, miera vplyvu odborov, forma vlastníctva;

C) forma vlastníctva;

163. Medzi špecialistov nepatrí:

A) ženy v domácnosti;

B) inžinieri a technickí pracovníci;

C) Sociológovia;

164. Kombinácia vertikálnych a horizontálnych lomov dáva:

A) Individuálna kariéra;

B) Skupinová kariéra;

C) stupňovitá kariéra;

165.Aké sú hlavné rozdiely medzi typmi rozhovorov?

A) Špecifiká obsahu a formy rozhovoru so zástupcom spoločnosti;

C) Podstata konkrétnej situácie;

C) Typ informácií, ktoré chce zástupca spoločnosti dostávať;

166. Kritériom pre prijímanie manažérskeho rozhodnutia je:

A) Ekologický účinok;

IN) Ekonomický efekt;

C) Sociálny efekt;

167. Lepšie využitie personálu by malo byť uľahčené:

A) Nábor;

B) Zníženie počtu zamestnancov;

C) rotácia personálu;

168. Dočasný presun zamestnanca na iné oddelenie, ktorý mu umožňuje získať nové vedomosti a zručnosti, rozšíriť si obzory a následne efektívnejšie pracovať, sa nazýva:

A) kolotoč;

B) Kyvadlo;

C) hojdačka;

169. Procesom systematického odborného rozvoja a rozširovania jeho pôsobnosti podľa princípu prechodu od menej zložitých profesií k zložitejším, od úzkej špecializácie k multidisciplinárnej sa rozumie:

A) prispôsobenie personálu;

C) Kontinuita školenia personálu;

C) Kontinuita náboru;

170. Hlavné formy pokročilej odbornej prípravy nie sú:

A) Priemyselné a technické kurzy;

C) Ústavy a fakulty ďalšieho vzdelávania;

C) Náborové agentúry;

171. V závislosti od úrovne zamestnanosti obyvateľstva v produktívnom veku sa líšia viaceré interpretácie zamestnanosti, medzi ktoré nepatria:

A) efektívne;

B) racionálne;

C) marža;

172. Vzniká súčasný trh práce;

A) V dôsledku prirodzeného a mechanického pohybu práce a pracovných miest;

C) z dôvodu rastu potenciálnych schopností pracovnej sily;

C) v dôsledku umelého pohybu pracovnej sily a pracovných miest;

173. Štrukturálne charakteristiky pracovných zdrojov sú:

A) Rozdelenie do určitých skupín podľa pohlavia;

C) Rozdelenie do určitých skupín podľa vykonávaných funkcií;

C) Rozdelenie do určitých skupín podľa veku;

174. Ekonomicky aktívne obyvateľstvo zahŕňa:

A) pracovníci a zamestnanci;

B) Zamestnaní a nezamestnaní;

C) manažéri a riadení;