Skripty telefonického predaja – techniky, príklady a šablóny pre efektívne hovory. Teplé hovory: príklady dialógov a vzorových scenárov

Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o takom nástroji na predaj cez telefón ako skript.

Dnes sa dozviete:

• Čo je to skript na telefonovanie s klientom;
• Ako správne napísať skript predaja po telefóne;
• Aké typy skriptov telefonický predaj existujú .

Čo je to skript predaja po telefóne?

Pre obchodníka nie je telefón len prostriedkom komunikácie, ale je aj výborným kanálom na propagáciu a distribúciu produktov.

Aby ste pochopili, ako predávať produkt iba prostredníctvom telefonického rozhovoru, musíte si zapamätať špecifiká telefonickej komunikácie:

• Riešenie. zvyčajne moderný človek volá, aby niečo zistil alebo sa na niečom dohodol, inými slovami, aby vyriešil problém;
• Stručnost. Telefonický rozhovor je vždy kratší ako osobný rozhovor na rovnakú tému;
• Dialóg. Telefonický rozhovor vždy zahŕňa dialóg medzi dvoma ľuďmi.

Nie každý obchodný manažér dokáže klientovi stručne popísať svoj návrh riešenia problému, ktorý je potrebné identifikovať počas telefonického dialógu s klientom. Preto, aby sa rozhovor medzi predajcom a potenciálnym klientom zmenil na predaj, je vhodné použiť vopred napísané dialógové skripty alebo skripty.

Skript – scenár dialógu medzi manažérom predaja a klientom, ktorého cieľom je zvýšiť efektivitu prvého a prilákať druhého.

Skript telefonického predaja potrebujete, ak:

• Predávate cez telefón?
• Vaša kancelária zamestnáva minimálne troch manažérov na realizáciu telefonického predaja a poskytovanie telefonických konzultácií klientom (menší počet je jednoduchšie a lacnejšie zaškoliť na prácu bez skriptov);
• Chcete zlepšiť svoju celkovú výkonnosť pri predaji cez telefón. Zároveň môže klesnúť efektivita jednotlivých manažérov.

Ak ste súhlasili s každým bodom, musíme sa posunúť ďalej a rozhodnúť, aké typy skriptov na predaj po telefóne sú vhodné.

Celkovo ide o štyri typy skriptov v závislosti od úrovne rozvoja klienta a trhu, na ktorom je klient zastúpený. Každý typ skriptu zahŕňa vlastnú techniku ​​telefonického predaja.

	Teplá zákaznícka základňa	Studená zákaznícka základňa
Spotrebiteľský segment	„Teplý“ skript sa používa, ak zavoláte potenciálnemu klientovi, ktorý nedávno vykonal cielenú akciu vo vzťahu k vašej spoločnosti: uskutočnil nákup, zaregistroval sa na webovej stránke, navštívil obchod atď. To znamená, že to vieš tohto klienta záujem o váš produkt. Cieľom manažéra je pripomenúť spoločnosť, ponúknuť produkty, ktoré môžu byť pre tohto spotrebiteľa zaujímavé a presvedčiť ho o užitočnosti tohto produktu.	V tomto prípade voláte „naslepo“. Váš partner pravdepodobne vôbec nevie o vašej spoločnosti alebo produkte. Cieľom manažéra je informovať partnera o spoločnosti, identifikovať problémy klienta a ponúknuť riešenia na tieto problémy. To znamená, že manažér musí pre firmu získať úplne nového klienta
Priemyselný segment

Každý z týchto typov je založený na nasledujúcich princípoch:

• Rovnosť. Vy a váš klient ste partneri. Nemali by ste klienta presviedčať, aby urobil cieľovú akciu, ani súhlasiť s nevýhodnými podmienkami. Vašou úlohou je vidieť problém klienta a ponúknuť mu riešenie. Je na klientovi, či odmietne alebo súhlasí. V opačnom prípade stratíte rešpekt klienta k vašej spoločnosti;
• Spolupráca. S klientom by ste sa nemali hádať, musíte mu dokázať, že váš produkt skutočne potrebuje a cieľom vášho telefonátu je pomôcť. Na to je potrebné, aby ste svojmu potenciálnemu klientovi položili otázky, na ktoré vopred poznáte odpovede. Napríklad manažér: „Míňate veľké množstvo papier mesačne?“, klient: „áno“, manažér: „každý týždeň kupujete nový balík papiera“, klient: „áno“, manažér: „chceli by ste, aby vám naša spoločnosť doručovala papier do kancelárie každý týždeň na vhodný čas?"

IN v tomto príklade Ponúkame riešenie klientovho problému a zároveň využívame právo troch „áno“;

• Vedomosti. Manažér predaja musí poznať špecifiká spoločnosti a rozumieť jej produktom a službám.

Štruktúra skriptu

Teraz, keď sme sa rozhodli pre typy skriptov, poďme sa rozhodnúť o jeho štruktúre. Keďže skripty pre spotrebiteľský trh sa výrazne líšia od skriptov pre priemyselný trh, budeme ich analyzovať samostatne. Začnime spotrebiteľským segmentom.

Štruktúra skriptu pre spotrebiteľský segment

Aby sme jasne ukázali, aký je rozdiel medzi skriptami pre teplých a studených zákazníkov, zobrazíme štruktúru skriptov v malej tabuľke.

	Teplý základ	Studený základ
Pozdravujem	Úvodná veta: dobrý deň (večer, ráno)	Úvodná veta: dobrý deň (večer, ráno)
Výkon	„Meno klienta“, volám sa „meno manažéra“, som zástupcom spoločnosti „názov spoločnosti“	„Volám sa „meno manažéra“, ako vás môžem osloviť? Som zástupcom spoločnosti „názov spoločnosti“, zaoberáme sa ...“ Nie je potrebné uvádzať meno klienta, aj keď ho poznáte!
Zisťovanie okolností	Zisťujeme, či je vhodné, aby partner teraz hovoril (ak nie, potom diskutujeme o čase, kedy bude možné zavolať späť)	Zisťujeme, či je vhodné, aby partner teraz hovoril (ak nie, potom diskutujeme o čase, kedy bude možné zavolať späť)
Objasňujúce otázky	Pripomíname klientovi, že nedávno kúpil náš produkt alebo vykonal inú cielenú akciu. Napríklad: „zapnuté minulý týždeň Zakúpili ste si náš produkt "name". Páčil sa vám?	Identifikujeme potrebu klienta: „Vyznáte sa v probléme...?“ "Chcel by si sa jej zbaviť?"
Účel hovoru	Uvádzame účel hovoru: „Včera sme dostali nový produkt, ktorý dopĺňa „názov produktu, ktorý už bol zakúpený skôr.“ Umožní vám to dosiahnuť dvojitý efekt a na dlhú dobu vás ochráni pred problémom...“ Tu si spotrebiteľ buď kúpi produkt alebo predmety	Klientovi ponúkame náš produkt/službu. Ak klient namieta, prejdeme do ďalšej fázy
Odpovedzte na námietku	Využívame všetky pozitívne vlastnosti produktu alebo spoločnosti, aby sme presvedčili spotrebiteľa o potrebe tohto produktu	Identifikujeme dôvod odmietnutia kúpy produktu. Riešime problém, pre ktorý spotrebiteľ odmietol, spravidla je potrebné vyriešiť tri takéto problémy
Lúčime sa	“Ďakujeme za Váš čas, radi Vás uvidíme v našej predajni. Zbohom"	“Ďakujeme za Váš čas, radi Vás uvidíme v našej predajni. Zbohom"

Štruktúra studeného skriptu pre priemyselného klienta

V tomto prípade by bolo vhodné vynechať scenár rozhovoru s priemyselným klientom z teplej základne. Zvyčajne sa zhoduje s konverzačným skriptom pre teplú základňu spotrebiteľského segmentu.

pre priemyselných klientov bude pozostávať z nasledujúcich krokov:

1. Predbežné. Posielame na email váš potenciálny klient Komerčná ponuka. Toto sa musí vykonať pol hodiny pred hovorom. Zapisujeme si ciele rozhovoru;

1. Vyhľadajte kontaktnú osobu, ktorý v klientskej spoločnosti rozhoduje o vašom probléme;
2. Sekretárske kolá. Spravidla vám najskôr odpovie sekretárka zodpovednej osoby, ktorá má vlastný scenár na odmietnutie ľudí, ako ste vy. Treba to obísť. Ak to chcete urobiť, dodržujte nasledujúce pravidlá:

• Intonáciou a spôsobom reči je potrebné ukázať, že zodpovedná osoba potrebuje túto spoluprácu viac ako vy;
• Jasná, správna, sebavedomá reč;
• V rozhovore by mala zaznieť nasledujúca veta: „S kým sa môžem o tomto probléme porozprávať“ („Kontaktujte ma s osobou zodpovednou za tento problém“).

1. Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou. Štruktúra scenára pre rozhovor s osobou zodpovednou za spoločnosť bude vyzerať takto.

Etapa	Akcia
Pozdravujem	Úvodná veta: dobrý deň (večer, ráno) „Meno partnera“
Výkon	Povedz svoje meno a priezvisko
Vysvetľujúce otázky a predstavenie produktu	Využívate komunikačné služby od našej spoločnosti “name”? Teraz máme novú ponuku, pre stálych zákazníkov to bude stáť polovicu. Umožní vám to „pomenovať tie výhody, ktoré zaujímajú vášho partnera“. Napríklad pre šéfa - zníženie nákladov a zisku, pre bežných zamestnancov - zjednodušenie práce
Pracujte s námietkami	Identifikujeme dôvod odmietnutia kúpy produktu. Riešime problém, pre ktorý spotrebiteľ odmietol. Zvyčajne existujú tri takéto problémy, ktoré je potrebné vyriešiť
Lúčime sa	Ďakujeme za váš čas, radi budeme spolupracovať / uvidíme sa / zajtra k vám náš špecialista príde v dohodnutom čase

Príklad práce s námietkami

Na záver článku by som sa chcel venovať tomuto bloku, keďže je najnebezpečnejší z pohľadu straty klienta.

Námietka	Odpoveď
Tento produkt nepotrebujeme	„Produkt môže vyriešiť problém s...“. Nepomáha, môžete ponúknuť alternatívny produkt a pomenovať jeho užitočné vlastnosti pre klienta
Nemám čas hovoriť (po fáze objasňovania)	"Nezaberie to viac ako 10 minút." Môžem vám zavolať inokedy. Podľa vlastného uváženia?"
Dodávateľa už máme, vyhovuje nám	„Nenavrhujeme nahradiť vašich súčasných partnerov, navrhujeme ich doplniť tak, aby každý mohol pohodlne pracovať a nevznikali problémy typu „vypisovanie problémov klienta“.
drahé	Mnohí naši zákazníci poukazovali na vysokú cenu, ale všetky otázky boli vyriešené po vyskúšaní nášho produktu. Dovoľte nám, aby sme vám poskytli 20% zľavu na vašu prvú objednávku, aby ste si boli istí

V skutočnosti môže byť oveľa viac námietok, uviedli sme len tie najbežnejšie možnosti. Je dôležité si každú premyslieť a vypracovať tak, aby manažér mohol dať jasnú odpoveď a nestratil klienta.

Ukážka (príklad) skriptu telefonického predaja

Nakoniec je tu kompletný scenár predaja cez telefón. Povedzme, že predávame šampón na suché vlasy studenej zákazníckej základni.

1. pozdravujem: Dobrý deň
2. Výkon: " Volám sa Anna, ako vás môžem kontaktovať? Som zástupcom firmy Volosatik, vyrábame prírodnú vlasovú kozmetiku. „Meno zákazníka, máme pre vás špeciálnu ponuku.“
3. Objasnenie okolností:"Je ti príjemné sa teraz rozprávať?"
4. Objasňujúce otázky:"Poznáte problém suchých a lámavých vlasov?", "Chceli by ste sa ho zbaviť?"
5. Účel hovoru:„Super, ponúkame prírodný šampón na suché vlasy. Faktom je, že sladké drievko, ktoré je súčasťou jeho zloženia, zadržiava vodu a neprítomnosť síranov vám umožňuje zachovať štruktúru vlasov. Vedeli ste, že 90% šampónov v obchodoch obsahuje sulfáty, ktoré ničia štruktúru vlasov, spomaľujú rast a lámu ich? (Nie ano). Pri výrobe nášho šampónu sme sa zamerali špeciálne na absenciu poškodenia vlasov. Zároveň cena nášho šampónu zodpovedá priemeru na trhu a je 500 rubľov za 400 ml.
6. Práca s námietkami: Príklady práce s námietkami sú uvedené v tabuľke vyššie.
7. Lúčiť sa:“Ďakujeme za Váš čas, radi Vás uvidíme v našej predajni. Zbohom".

Video o scenároch telefonického predaja

Ak pred 10-15 rokmi nevedel každý majiteľ firmy o potrebe používania skriptov pri práci operátorov call centra, dnes každá seriózna práca s klientom po telefóne zahŕňa dodržiavanie vopred pripraveného skriptu.

Tento prístup má mnoho výhod a nejde len o to, že sa výrazne zjednoduší a zrýchli práca operátora. Pomocou skriptov a zodpovedajúcich služieb získavame vizuálne štatistiky – namiesto počúvania stoviek hodín rozhovorov medzi operátormi a klientmi, identifikácie slabé miesta a následných úpravách skriptu stačí vidieť, aký druh konverzie poskytujú určité možnosti skriptu. Použitím špecializovaných služieb namiesto bežných tabuliek/stránok podobných wiki (nehovoriac o pere a papieri) sa optimalizácia komunikácie agent-zákazník stáva rýchlou a príjemnou.

Online služby na vytváranie skriptu telefonickej konverzácie

Existuje mnoho služieb, ktoré vám umožňujú vytvárať a vylepšovať skripty pre konkrétne úlohy. Väčšina si za svoje služby pýta určitý poplatok, aj keď existujú celkom jednoduché bezplatné riešenia.

Plnohodnotná služba na vytváranie skriptov akejkoľvek zložitosti a pre akúkoľvek úlohu. Spĺňa potreby akéhokoľvek call centra. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa počtu skriptov alebo počtu pripojených zamestnancov. Služba je multiplatformová – plnohodnotne ju využijete na akomkoľvek zariadení s akýmkoľvek OS.

Rozhranie je pomerne intuitívne a vytvorené skripty môžu pracovať bez prístupu na internet. Okrem toho sú pre rýchly štart k dispozícii šablóny, ktorých optimalizáciou môžete získať svoj vlastný jedinečný skript.

Bezplatné obdobie poskytované spoločnosťou ScriptON je 10 dní. Je pozoruhodné, že po ukončení platby za službu zostávajú vytvorené jedinečné skripty majetkom klienta. Najekonomickejší tarifný plán, ktorý služba ponúka, je 5-dňový prístup za 990 rubľov.

Charakteristickým rysom CallHelper je, že služba je dostupná nielen v samostatnej forme, ale aj ako integrálna súčasť takých CRM ako Bitrix24, amoCRM a Megaplan. Ako každý plnohodnotný návrhár skriptov, CallHelper automatizuje proces práce s klientom, pristupuje k databázam CRM v správnych momentoch a poskytuje podrobné štatistiky všetky fázy hovoru.

Skúšobná doba aplikácie CallHelper je 15 dní. Tarifné plány Vyznačujú sa flexibilitou a schopnosťou pracovať so službou samostatne (pomocou poskytnutých príručiek), ako aj s priamou podporou špecialistov spoločnosti, čo bude stáť viac. Minimálne náklady na prístup k službe sú 650 rubľov za 1 mesiac.

Úplne bezplatná služba na vytváranie skriptov. Extrémne jednoduché rozhranie, absencia dodatočných funkcií typických pre „dospelé“ produkty a čo je najdôležitejšie – je zadarmo – robí z tejto služby skvelú voľbu pre malé spoločnosti ktorí nemajú dostatočný rozpočet na implementáciu plnohodnotných systémov.

Služba plní svoju hlavnú úlohu, a to generovanie skriptov, bez akýchkoľvek sťažností. Vývojár pokračuje vo vylepšovaní produktu a trvá na tom, že napriek vývoju projektu zostane SaleScript bezplatný. V podstate je to jediný bezplatný generátor skriptov, ktorý primerane zvláda svoju hlavnú funkciu.

Dobrý produkt, ktorý vám umožní rýchlo vytvárať a optimalizovať skripty, ako aj zbierať štatistické informácie o konverzii a výkone každého operátora. Veľkou výhodou HyperScriptu je celý mesiac bezplatného používania, po ktorom sa vyvíjajú jednotlivé tarify.

Flexibilný návrhár skriptov so schopnosťou identifikovať problémové oblasti v rozhovoroch medzi operátormi a klientmi. Integrácia s CRM systémami a pripravenými skriptami pre rôzne druhy hovory. ScriptDesigner je jedným z najdostupnejších v finančne produkty - prístup k plnej funkčnosti začína od 500 rubľov mesačne.

Základné princípy písania konverzačného skriptu pre operátora call centra

Okamžite si všimnime, že nemôžu existovať univerzálne skripty - všetko závisí výlučne od potrieb spoločnosti, a čo je najdôležitejšie, od toho, aká je cieľová skupina. Ak máte dobrú predstavu o svojej cieľovej skupine a viete, kto je rozhodovateľ (decision maker), nemali by ste mať problémy s prípravou a následnou optimalizáciou scenára.

Základný rámec každého skriptu vyzerá takto:

1. Pozdrav

„Dobrý deň“, „Dobrý deň“ atď.

2. Prezentácia

„Volám sa Nikolay, spoločnosťX».

3. Dôvod volania

„Kontaktovali ste nás pred rokom,“ „Skúsili ste zadať objednávku na webovej stránke“, „Ivan Ivanovič Ivanov odporučil, aby sme vás kontaktovali“ atď.

4. Opis, ako bude vaša konverzácia pokračovať

„Navrhujem to urobiť ...“ - potom by ste mali vysvetliť, čo presne klient počas rozhovoru dostane. Je tiež dôležité, aby bolo účastníkovi rozhovoru jasné, že nikto nebude trvať na predaji a vašou úlohou je jednoducho sa opýtať, či potrebuje určitú službu alebo produkt.

5. Otázky

Opýtajte sa svojho klienta otázky, ktoré vám pomôžu lepšie pochopiť, čo presne skutočne potrebuje. Takéto otázky sa môžu týkať veľkosti rozpočtu, načasovania projektu atď.

6. Vidličky

Jeden z kľúčových prvkov každého skriptu. Musíte vypočítať všetky možné odpovede na otázky a námietky zákazníkov, čím maximalizujete šance na úspešný výsledok rozhovoru. Dá sa to dosiahnuť relevantnými skúsenosťami s komunikáciou s cieľovým publikom. Takto optimalizovaný skript môže výrazne zvýšiť konverziu.

Vyvodzovanie záverov

Výber spôsobu tvorby scenára priamo súvisí s potrebami konkrétnej firmy. V prípadoch, keď je práca operátora naozaj extrémne jednoduchá a monotónna, si bez problémov vystačí s papierom a perom. Vo všetkých ostatných prípadoch si musíte vybrať službu v rozsahu, ktorý vyhovuje potrebám call centra.

Ivan Kobelev, vedúci oddelenia zákazníckej podpory služby 1PS.RU, hovoril o tom, ako zlepšiť konverziu obchodného oddelenia 2-krát opravou iba 8 chýb v telefonických rozhovoroch manažérov.

Zvýši konverziu vášho webu a prinesie vám nových zákazníkov. Je však veľmi dôležité pochopiť, že výsledok, či obchod uzavriete alebo nie, veľmi závisí od manažérov vášho obchodného oddelenia.

Obrovské úsilie a rozpočty sa vynakladajú na propagáciu webových stránok a reklamu.

A keď pred dokončením transakcie nezostane doslova nič hovor, k predaju nedochádza alebo sa vyskytuje len v 15 % prípadov.
prečo je to tak? Prečo je toto miesto v predajnom lieviku v mnohých spoločnostiach považované za najužšie a najzraniteľnejšie?
Najčastejšie je dôvodom manažér. Najmä ak ide o mladého odborníka, ktorý nemá dostatočné skúsenosti a znalosti.

Pravidlo 1: „Nespoznávam ťa v mejkape. Kto si?"

Často neskúsení špecialisti začínajú telefonický rozhovor slovami:
"Ahoj. Spoločnosť „X“, zanechali ste nám požiadavku. Povedz...“
Používateľ spravidla zadáva požiadavku viacerým spoločnostiam a nie iba na jednu konkrétnu tému. Preto je také dôležité správne povedať, kto ste, odkiaľ ste a z akého konkrétneho dôvodu voláte, aby to váš potenciálny klient okamžite pochopil.
V opačnom prípade začnete strácať čas a lojalitu zákazníkov.
Preto dbajte na to, aby boli manažéri oslovovaní menom a čo najjasnejšie sa predstavili:
"Ahoj Ivan. Moje meno je Peter, spoločnosť "Peretyazhka". Vykonávame opravy nábytku. Dnes ste na našej stránke sofa.rf zanechali požiadavku na prečalúnenie sedačky z roku 1985.“
A pokračovali v objasňovaní, až kým klient nepovedal: "Áno, áno, pamätám si."

Pravidlo 2. „Slušnosť nič nestojí, ale prináša veľa“

Je správne začať akúkoľvek konverzáciu vetou:
"Je ti príjemné hovoriť teraz?"
Ak takúto otázku nepoložíte, klient to môže o 3-4 minúty povedať sám a požiadať o zavolanie späť, potom bude musieť všetko zopakovať.
Slušnosť, rešpekt k času klienta a úspora vlastného sú kľúčom k vysokým predajom.
Toto pravidlo nie vždy platí pre studené hovory, tento typ konverzácie je potrebné posudzovať individuálne v závislosti od typu podnikania.

Pravidlo 3. „Pamätajte, že zvuk jeho mena je pre človeka najsladším a najdôležitejším zvukom ľudskej reči“

Meno osoby je slovo, ktoré priťahuje pozornosť toho, kto ho volá.
Človek začne lepšie počúvať a vnímať informácie. Stačí častejšie volať klientovi menom – ušetrí vám to opakované opakovanie rovnakých informácií niekoľkokrát za sebou. A kto nemá rád, keď ho oslovujú krstným menom?

Pravidlo 4. „Nepoužívaj vulgárne výrazy“

Pravidlo 5: „Prekračujte očakávania“

Pravidlo 6. „Zákazník má vždy pravdu“

Hlavné pravidlo pre položenie otázky: ak klient odpovie „nie to alebo tamto“, manažér položil otázku nesprávne.
Kompetentný pracovník kladie otázky detailne a čo najzrozumiteľnejšie, bez použitia terminológie, ktorá je klientovi nezrozumiteľná.
Nepýtaj sa:
"Akú formu zachytávania by ste mali umiestniť na stránku?"
Je lepšie sa opýtať:
„Alexander, povedzte mi, čo je pre vás výhodnejšie: okamžite prijímať hovory od klientov alebo najprv získať nejaké informácie o klientovi a potom mu zavolať? Ak zavoláte sami, má zmysel pridať na stránku formulár pomocou tlačidla „Odoslať žiadosť“.

Pravidlo 7. „Porozumenie je začiatkom dohody“

Ak je čo i len najmenšia pochybnosť o tom, či klientovi správne rozumiete, je lepšie sa opýtať znova. Na to dobrý manažér na začiatok alebo koniec vety pridá „rozumiem správne?“.
Napríklad:
Klient: "Hlavná vec je, že chcem, aby bol byt čistý."
Manažér: „Ivan, to znamená, že musíte nainštalovať okná so zvýšenou ochranou pred prachom, špinou, hlukom, ktoré sa ľahko čistia, ale nie nevyhnutne snehovo biele, rozumiem tomu správne?

Na konci rozhovoru sa kompetentný manažér určite opýta:
"Máte ešte nejaké otázky?"
Pretože môžu existovať, ale z nejakého dôvodu sa ich klient nemusí pýtať. A touto otázkou povzbudíme klienta, aby si položil svoje.
Ak neodpoviete na otázku, môže sa objaviť niekoľko ďalších otázok, ktoré zabránia dokončeniu transakcie. Alebo na túto otázku klientovi odpovedia konkurenti a klient za nimi pôjde.
Rada sa na prvý pohľad môže zdať primitívna a každému sa môže zdať, že je elementárna.
Áno, je to elementárne, ale, bohužiaľ, veľa manažérov nevenuje pozornosť jednoduchým pravidlám. Skontrolujte, či to nie sú vaši manažéri.

Jednou z hlavných ingrediencií dobrého predaja je kvalitný scenár. Napriek tomu, že väčšina spoločností pracuje s rôznymi cieľovými skupinami a predáva úplne odlišné produkty a služby, pravidlá komunikácie sú pre všetkých rovnaké. Väčšina spoločností sa zaväzuje vytvárať skripty sama a po tom, čo manažéri neprinesú výsledky, dospejú k záveru, že manažéri alebo produkt sú zlí, ale často je problém práve v scenári. Dnes si uvedieme príklad univerzálnej šablóny skriptu, ktorá sa hodí pre väčšinu projektov. S ním správne použitie konverzia sa môže výrazne zvýšiť.

1) Blok obtoku tajomníka

V našej spoločnosti máme pravidlo, podľa ktorého môžete okamžite určiť kvalitu scenára. Ak je v skripte zadaný blok vynechania sekretárky, skript je zlý. Je to jednoduché – aby ste obišli sekretárku, nemôžete byť predavač. Ak začnete sekretárke vysvetľovať všetky výhody vášho produktu, prehrali ste. Tajomník, ktorý denne prijíma 137 hovorov, má svoj vlastný lakonický scenár: „Ďakujem. Všetky ponuky sa posielajú na e-mailovú adresu uvedenú na webovej stránke.“ Ak manažment potrebuje niečo kúpiť, tajomník si to sám vyhľadá. Absolútne ho nezaujíma, aké výhody prinášate a aké výhody sľubujete. Len teda hľadajte spôsob, ako neklamať, ale ani neukazovať svoje úmysly predať. Porušte vzor akýmkoľvek spôsobom, kým si nie ste istí, že komunikujete s rozhodovateľom* (rozhodovateľom).

Príklad: Predaj našich služieb outsourcingu predaja

Manažér: - Dobrý deň, ahoj Tajomník: - Dobrý deň, spoločnosť Prostonyashino, ako vám môžem pomôcť Manažér: - Máte voľné miesto v HeadHuntere. Pozícia manažér predaja. S kým si môžem vyjasniť podmienky zamestnania: - Len sekundu, spájam sa.

Obišli systém, hackli heslo, naši ľudia sú v nepriateľskom tábore.

2) Pozdrav

Manažér: - Dobrý deň, *NÁZOV SPOLOČNOSTI*, *MENO MANAŽÉRA*. Ako vás môžem kontaktovať Možný rozhodovateľ: - Valery Manažér: - Povedzte mi, ste v spoločnosti zodpovedný za *vložte, čo potrebujete* Potvrdený rozhodovateľ: - Áno, čo ste chceli?

Je veľmi dôležité v prvých sekundách potvrdiť, že ten, kto rozhoduje, je ten, kto rozhoduje, a zistiť jeho meno. V opačnom prípade, keď sa nadviaže kontakt a on súhlasí so spoluprácou, bude trápne sa pýtať.

3) Potvrďte dopyt a zistite, či sa vyskytol problém

Je potrebné potvrdiť dopyt a nie sprostredkovať ponuku. Ešte predtým, ako začnete niečo ponúkať, musíte danej osobe zablokovať prístup k možnosti odmietnuť a nadviazať s ňou primárny kontakt. Toto všetko sa musí robiť výlučne KLADENÍM OTÁZOK. Otázky by mali byť jednoduché, na ktoré viete, že jediná možná odpoveď je áno. Musíte s osobou potvrdiť, že potrebuje váš produkt, ktorý rieši jeho problém. Stačia 2-3 otázky, z ktorých prvá je od „Captain Obvious“.

Príklad pri predaji pera:

Manažér: - Povedz mi, píšeš perom Manažér: - Píšeš perom dosť často alebo občas Manažér: - Ak? píšete perom, to znamená, že sa vám pravidelne míňa a musíte si ísť kúpiť nové Rozhodovač: - Dobre, čo ste chceli?

Myslím, že tu je všetko jasné, ale pre tých, ktorí nie, zavolajte nám a vysvetlíme)

4) Ponúknite riešenie problému

Na základe otázok plynule prejdete k podstate návrhu, ktorý pomáha riešiť problém, ktorého prítomnosť už človek potvrdil. Nikto nikdy neprizná, že klamal, takže váš partner už nemôže poprieť skutočnosť, že potrebuje vyriešiť problém. To znamená, že návrh nebude čeliť námietke „nič nepotrebujeme“ a budete vypočutí. Hlavná vec na zapamätanie je, že stručnosť je sestrou talentu. Takže váš návrh by mal byť čo najkratší a mal by presne vysvetliť, ako rieši problém. Viac o tom, ako správne pripraviť návrh, sa dočítate v našom.

5) Propagácia/špeciálna ponuka. ponuka

Aby bola ponuka účinná tu a teraz, použite pákový efekt. Dobre tu fungujú klasické príklady: možnosť vyskúšať si produkt pred zaplatením, 50% zľava platná len pár dní atď. Vytvorením naliehavosti a obmedzením času urýchľujeme rozhodovanie, inak by sa to mohlo naťahovať dlho, a to naozaj nechceme.

Podobná technika sa aktívne používala na vstupných stránkach, pri inštalácii počítadiel akcií (a niektorí ľudia ich stále inštalujú), ale v V poslednej dobe na vstupných stránkach to už takmer nefunguje.

6) Opätovné potvrdenie dopytu

Je potrebné pripomenúť tomu, kto rozhoduje, jeho vlastné slová. Skutočnosť, že na začiatku rozhovoru sám potvrdil existenciu problému, nám teraz dáva vážny tromf. Znova kladiete rovnaké otázky a znova dostávate rovnaké odpovede. V skutočnosti ho nútite priznať, že potrebuje to, čo ste mu ponúkli.

Ak sme sa v bode 3 pýtali na záujem o kúpu za lepšiu cenu a potvrdili nám to. Potom po ohlásení akcie sa pýtame asi takto:

"Povedal si, že máš záujem o lepšie nákupné podmienky, však?"

Vo svojom voľnom čase premýšľajte, ako by ste sa „vyhli“ takejto fráze a ponúkli niečo vlastné.

7) Riešenie námietok

Posledným oknom, cez ktoré sa klient môže dostať von, je práca s námietkami. Modelujte všetky nuansy a vopred predpíšte manažérovi odpovede na prípadné otázky klienta. Táto časť závisí výlučne od znalosti hardvéru a od manažéra, ktorý má správne argumenty.

8) Manažér

Dokonca najviac Najlepšia ponuka, zameraná na konkrétnu cieľovú skupinu nemusí priniesť žiadne výsledky, ak ju manažér nevie kompetentne prezentovať. Ak chcete zabiť zver, potrebujete lovca, nie pastiera. Jeden kompetentný predajca vám prinesie väčší zisk ako 10 študentov pracujúcich na výsledkoch. Môžete si vychovať profesionála, ale vyžaduje si to úsilie, peniaze a čas. Alebo si môžete najať niekoho, kto je pripravený outsourcovať. Tu si vyberiete medzi tým, čo naozaj chcete - ušetrite alebo zarábajte viac;)

A na záver ukážka kompletného skriptu pre cold calling a ponúkanie služieb našej spoločnosti (prepáčte mi tí, ktorým nevyhovuje formátovanie textu, funkcionalita tu má ďaleko od Wordu):

Sekretárske kolá

Dobrý deň Našiel som na internete inzerát na voľné miesto obchodného manažéra. S kým môžete hovoriť o voľnom mieste a objasniť podmienky zamestnania?

Prepne na osobu s rozhodovacou právomocou

Dobré popoludnie, volám sa Konstantin, spoločnosť Seurus. Ako vás môžem kontaktovať?*

Odpoveď klienta

(Treba potvrdiť, že jeho manažéri nie sú ideálni. Čo môže byť lepšie. Zároveň sa nedá povedať, že sú zlí) Máte obchodných manažérov? Myslíte si, že vaši obchodní manažéri robia maximum alebo môžu robiť ešte lepšie?

Odpoveď klienta

Chceli by ste, aby vaši obchodní manažéri pracovali na výsledkoch? NAŠA SPOLOČNOSŤ sa zaoberá najímaním manažérov predaja na diaľku, ktorí sú už vyškolení a skúsení v rôznych produktoch a službách. Ste spokojný s kvalitou vašich obchodných manažérov? Pracujú vaši manažéri pre plat alebo výsledky?

Odpoveď klienta

Pracujeme na platobnom systéme. Zostatok 35 000 rubľov, ktorý sa vynakladá v troch oblastiach:

PRVÁ: Vytvorenie databázy: teda vyhľadávanie firiem z cieľové publikum na internete 10-20 rubľov. pre kontakt. DRUHÁ: Vytvorenie projektu 15 000 rubľov. Písanie predajného scenára, školenie manažéra, identifikácia efektívnej cieľovej skupiny. TRETIA: Výsledkom je klient, ktorý má záujem o kúpu. To znamená, že od vás zistíme, kto je horúcim klientom a pridelíme mu odmenu V budúcnosti sa pracuje výlučne na výsledku. Žiadne platy ani životné náklady. Iba predaj. Iba hardcore. Ak bude platba prijatá tento mesiac, sme pripravení spustiť váš projekt o 2 dni.

Odpoveď klienta

Sám ste povedali, že viete lepšie predať. Sme pripravení vám to ukázať. Naši manažéri sú najlepší vo svojom odbore a majú bohaté skúsenosti v tejto oblasti Dovoľte mi, aby som vám poslal zmluvu a vy sa bližšie pozrite na podmienky. Zavolám vám zajtra a odpoviem na všetky vaše otázky?

Súhlas klienta

Pracujte s námietkami

Máme vlastných manažérov, všetko nám vyhovuje!

Všetko je relatívne. Myslíte si, že sa nedá predávať lepšie ako vaši manažéri a vaša firma má maximálny zisk?

Moji manažéri predávajú perfektne a zisky sú maximálne!

Nechajte svojich manažérov, aby sa postarali o zainteresovaných klientov, ktorých prinášame! Koniec koncov, oni poznajú váš produkt do detailov a my privedieme horúcich zákazníkov - pripravených na nákup.

Máme špecifický produkt!

Predávame všetko: od vývoja webových stránok až po dieselové generátory! Ak sme predali vybavenie pre vodárenské spoločnosti, potom môžeme váš produkt predať. Hlavná vec pre vás je potvrdiť záujem o váš produkt. Môžete nám povedať o svojom produkte bez nás. Našou úlohou je zaujať vás!

Koľko hovorov môžete uskutočniť za deň?

Všetko závisí od projektu! V priemere 100 hovorov sám chápete, že predaj medu je iný ako predaj nehnuteľnosti.

*V prípade potvrdenia záujmu odovzdajte kontakt nadriadenému na ďalšie spracovanie.*

To je v podstate všetko! Na jednej strane je všetko jednoduché, ale na druhej strane to nie je celkom) Nepočúvajte „odborníkov na kreslá“ a ak si nie ste istí, či robíte všetko správne, je lepšie zavolať Seurusovi! - seurus.com

Nech je zisk s vami!

Nevyhnutnou podmienkou plodných, dlhodobých obchodných vzťahov je dobre vybudované prepojenie medzi obchodnými partnermi (napríklad predávajúcim a kupujúcim produktu alebo služby). Ideálnou možnosťou by bol záver po prvom zoznámení, ale, žiaľ, v praxi sa takéto prípady takmer nikdy nevyskytujú – a vzhľadom na neustále sa zvyšujúcu konkurenciu je nepravdepodobné, že by sa v budúcnosti stali bežnejšími. V skutočnosti musí predávajúci vynaložiť veľké úsilie, aby ho získal potenciálny kupec návrh aspoň zvážiť a v tomto prípade je potrebné konať na všetkých frontoch.

Jednou z metód presviedčania, ktorá si v poslednej dobe získala osobitné uznanie, je používanie skriptov na predaj po telefóne. Čo to je, ako sa skripty líšia od skriptov, ako ich správne zostaviť a použiť v skutočných rokovaniach - prečítajte si nižšie.

Štruktúra predajného skriptu

Začnime pojmami. Skript predaja po telefóne je súbor vopred pripravených poznámok (zameniteľných úryvkov z rozhovoru), ktoré manažér používa na upútanie a zaistenie pozornosti potenciálneho klienta na začiatku rozhovoru a neskôr na to, aby v ňom vyvolal túžbu objednať (kúpiť) ponúkaný produkt alebo službu.

Dôležité: v praxi telefonického predaja si neskúsení vyjednávači často zamieňajú pojmy „scenár“ a „scenár“. Oba tieto pojmy sa týkajú oblasti hovorov a majú zásadné podobnosti, no je tu aj rozdiel: skript je hotový, nemenný (s výnimkou vopred definovaných premenných) súbor fráz zostavený kompetentným obchodníkom; pokrýva všetky možné situácie – od rozkoše až po prudké odmietnutie potenciálneho kupca. Skript je flexibilnejšia, ale tiež zjavne neúplná štruktúra, ktorá dáva oveľa väčší priestor na predstavivosť manažérovi predaja po telefóne. Ukončenie rozhovoru v tomto prípade závisí minimálne z polovice od jeho osobných talentov, pričom neúspešné použitie scenára má na svedomí z 80 % jeho zostavovateľ.

Inými slovami, úlohou manažéra, ktorý používa skript, je vybrať a vysloviť potrebné frázy včas na základe kontextu situácie; pomocou konverzačného skriptu - improvizujte pomocou existujúcich „prázdnych miest“.

Vypracovanie skutočne kvalitného scenára telefonického predaja (rovnako ako scenára) je pomerne zložitý proces; hotový text bude stáť zákazníka niekoľko tisíc dolárov. Okrem toho v niektorých prípadoch budete musieť hľadať zamestnancov, ktorí dokážu primerane vyjadriť frázy. Preto začínajúci podnikateľ, ktorý ešte nedisponuje dostatočnými finančnými prostriedkami a nedisponuje tímom špecialistov, bude zrejme musieť hľadať iné možnosti, ako prilákať klientov – napr. reklama v tradičných alebo digitálnych médiách.

Dôležité: Nie je možné použiť rovnaký skript predaja cez telefón s rovnakou účinnosťou na predaj rôznych produktov alebo služieb. Aby sa maximalizoval počet uzatvorených zmlúv o spolupráci alebo kúpno-predajných zmlúv, je nevyhnutné uplatňovať individuálny prístup nielen ku každej kategórii predávaných produktov, ale niekedy aj ku každej konkrétnej situácii – najmä k „studeným“ a „horúcim“. “ volá. Preto pre manažéra spoločnosti, ktorý má záujem o zvýšenie predaja, by bolo rozumnejšie objednať si text od profesionála, ako si ho stiahnuť na internete hotové vzorky skripty. Mnohé z nich sú naozaj dobré, ale sú zamerané na rozhovory s inou cieľovou skupinou, čo znamená, že ak sa použijú na iné účely, nebudú mať požadovaný účinok.

Môžete si vytvoriť scenár telefonického rozhovoru sami so zameraním na pozitívna skúsenosť súťažiacich a najlepšie umiestnených v otvorený prístup príklady. V tomto prípade má zmysel umožniť manažérovi mierne vybočiť zo zoznamu poznámok a spestriť konverzáciu; to vám umožní z času na čas aktualizovať skript podľa „zistení“ účastníkov dialógu.

• predaj tovarov a služieb prostredníctvom „studených“ a „horúcich“ hovorov je hlavnou činnosťou spoločnosti;
• na oddelení telefonického predaja pracujú minimálne traja manažéri (ak ich bude menej, bude jednoduchšie a rýchlejšie poslať ich na kurzy pre pokročilé alebo ich samostatne naučiť základy vedenia dialógu bez scenárov);
• V súčasnosti nemožno nazvať efektívnosť obchodného oddelenia uspokojivou (dôrazne sa odporúča, aby najefektívnejším manažérom bola poskytnutá sloboda konania, inak sa môže znížiť ich osobná efektívnosť).

Ďalším najdôležitejším faktorom pri písaní scenára predaja po telefóne (aj keď ide o reklamu) je určenie jeho zamerania na „studené“ alebo „teplé“ („horúce“) publikum:

1. Teplý hovor je určený potenciálnemu klientovi, ktorý už vie o spoločnosti a službách, ktoré ponúka. Vo väčšine prípadov hovoríme o jednorazových alebo nepravidelných objednávkach (nákupoch), pri jednej z nich kupujúci zanechal svoje kontaktné údaje, zaregistroval sa na webe organizácie alebo inak prejavil pripravenosť na ďalšiu spoluprácu. Cieľom obchodného manažéra je pripomenúť človeku existenciu spoločnosti, ponúknuť mu nové služby alebo produkty a (v ideálnom prípade) ho premeniť na pravidelný zákazník. Zvyčajne na dosiahnutie pozitívneho výsledku za predpokladu použitia kvalitného scenára alebo scenára stačí jeden rozhovor; Nezľaknite sa požiadavky klienta zavolať neskôr: pokojne sa môže stať, že je momentálne naozaj zaneprázdnený alebo si chce ponuku len dôkladne zvážiť.
2. Chladný hovor potenciálnemu klientovi, či už ide o jednotlivca alebo manažéra veľká spoločnosť, ktorý o organizácii, ktorú manažér zastupuje, buď vôbec nepočul, alebo o nej má veľmi všeobecnú predstavu. V tomto prípade je cieľom pracovníka obchodného oddelenia čo najjasnejšie vysvetliť, čo presne jeho spoločnosť robí a prečo môže byť užitočná, alebo sa dokonca stať hlavným obchodným partnerom partnera. Počet pozitívnych ohlasov pri „studených“ hovoroch je rádovo nižší – jednak z dôvodu nedostatočného zacielenia (najmä ak ide o cielené ponuky na kúpu nového kuchynského robota alebo inej unikátnej dekorácie), ako aj z dôvodu nemožnosti zostavenia jediný komplexný scenár: rozmanitosť cieľového publika je príliš veľká. Posledný faktor núti vás premýšľať o použití skriptov namiesto skriptov, takéto riešenie je však spojené s množstvom ťažkostí a výsledok rozhovoru bude ešte viac závisieť od osobných kvalít manažéra, čo nie je úplne vhodné v podmienkach zjednotenie.

Dôležité: najdôležitejšia podmienka pri zostavovaní a používaní akéhokoľvek predajného scenára - rešpekt k potenciálnemu klientovi. Hovorca musí mať pocit, že je zodpovedný herec zodpovedný za konečné rozhodnutie. Manažér, ktorý vedie rozhovor po telefóne, má pridelenú úlohu konzultanta - nič viac a nič menej. V žiadnom prípade by ste nemali na človeka otvorene vyvíjať nátlak alebo mu nútiť rozhovor, ak ho odmietne: je lepšie zavolať späť vo vhodnom čase a získať stáleho klienta, ako trvať na pokračovaní dialógu a nenechať si nič.

Ako už bolo spomenuté, skript predaja po telefóne je súbor vzájomne prepojených replík. Nižšie budeme diskutovať o hlavných zložkách akéhokoľvek skriptu - od pozdravu až po záverečnú časť - v závislosti od typu hovoru: „studený“ alebo „teplý“.

Pozdravenie klienta

Ako každá adekvátna konverzácia, aj výzva na predaj produktu alebo služby pomocou skriptu by mala začínať pozdravom adresovaným klientovi – dostatočne zdvorilým (nerobte ho príliš primitívnym), oficiálnym a priateľským (tiež netreba preháňať s toto, odchýlenie sa od známosti ).

Najlogickejšie je spojiť pozdrav s úvodom: manažér by sa mal identifikovať a uviesť, ktorú spoločnosť zastupuje. Toto je povinná podmienka: je zásadne dôležité, aby osoba na druhom konci linky vedela, s kým hovorí a čo od nej pôvodne chce.

Štandardné pozdravné frázy pre „teplé“ a „studené“ hovory sú rovnaké:

• "Ahoj!";
• "Dobrý deň!";
• "Dobré ráno!";
• "Dobrý večer!";
• “Sme radi, že vás môžeme privítať!”

• "Dobrý deň!";
• "Zdravím!";
• "Ahoj!";
• „Dovoľte mi pozdraviť vás“ a tak ďalej.

Dôležité: počas „teplej“ konverzácie by ste mali ihneď po pozdrave použiť meno (alebo prvé meno a priezvisko) potenciálneho klienta, ktoré uviedol pri registrácii na stránke alebo za podobných podmienok. Robiť to isté pri „chladnom“ hovore sa dôrazne neodporúča: s najväčšou pravdepodobnosťou to bude napínať partnera, ktorý stále netuší, kto s ním chce hovoriť a prečo. S vysokou pravdepodobnosťou, keď začuje svoje meno, najmä vyslovované príliš formálnym tónom, jednoducho odmietne pokračovať v konverzácii. Okrem toho nie je možné (na základe rovnakých úvah) použiť pri pozdrave priezvisko predplatiteľa: zvyčajne sa považuje za oveľa dôvernejšiu informáciu a jej nadmerné uvádzanie spôsobí skôr nepriateľstvo alebo strach než dôveru. Ak však manažér už s klientom hovoril a vie o jeho preferenciách, používanie priezviska je celkom prijateľné.

Pri „teplom“ alebo „studenom“ hovore sa môžete predstaviť takto:

• Moje meno je (nepovinné - priezvisko; potom - krstné meno a najlepšie priezvisko), zastupujem spoločnosť (firmu, organizáciu, spoločnosť s s ručením obmedzeným, národná korporácia) (úplný alebo, ak je k dispozícii, skrátený oficiálny názov);
• Som zamestnancom (názov organizácie) (priezvisko, meno, priezvisko);
• Zastávam pozíciu (pracovný pomer) v spoločnosti (názov spoločnosti); moje meno je (priezvisko, meno, priezvisko) - a tak ďalej.

Dôležité: ak je hovor „studený“, to znamená nepripravenému účastníkovi, po úvode je potrebné veľmi stručne, niekoľkými slovami vysvetliť, čo spoločnosť robí, a ak je to potrebné, spomenúť prítomnosť sociálnych iniciatív ( napríklad pri štúdiu).

Poslednou časťou pozdravu počas „studeného“ hovoru je otázka, ako môžete osloviť partnera (najsprávnejšia forma je „Ako vás môžem / ako vás môžem kontaktovať?“). Po prijatí odpovede môže manažér prejsť na ďalšiu časť skriptu telefonického predaja.

Poradenstvo: ak účastník rozhovoru uvedie svoje meno (alebo prvé meno a priezvisko), samo to naznačuje jeho pripravenosť pokračovať v rozhovore. V budúcnosti môže slabnúť, ale iniciatívu treba podporovať až do úplného konca. Prijaté dáta musia byť zaznamenané na papieri alebo v počítači, aby sa v budúcnosti nedopustili omylov a v ideálnom prípade aj začlenenie účastníka do klientskej základne. Ak sa osoba, ktorá prijala telefón, odmietne predstaviť už vo fáze pozdravu, manažér sa môže v závislosti od agresivity svojho správania buď pokúsiť pokračovať v rozhovore bez toho, aby prinútil partnera poskytnúť informácie, alebo ak je to zjavne zbytočné , rozlúčte sa čo najsprávnejšie.

Otázka, či by ste po jasnom a energickom odmietnutí potenciálneho klienta mali následne zavolať na predaj produktu alebo služby, zostáva otvorená. Ak má pracovník obchodného oddelenia pevné nervy a pokojne znáša neobjektívne poznámky, možno experiment zopakovať; ak nie, tak nevďačného predplatiteľa buď vymažte z databázy, alebo vec zverte menej citlivému manažérovi.

Zisťovanie okolností

Keď prejdeme k druhej časti skriptu, musíte si ujasniť, či potenciálny klient môže práve teraz komunikovať.

Frázy pre „teplé“ a „studené“ hovory sú v tomto prípade rovnaké:

• "Môžem s tebou hovoriť?";
• "Môžem vám povedať o našom návrhu?";
• "Máte čas vypočuť si náš návrh?";
• "Je vám príjemné hovoriť teraz?";
• "Môžeš mi venovať pár minút?";
• "Máte možnosť stráviť desať minút na vypočutie nášho návrhu?" atď.

Ak klient odmietne, musíte objasniť, kedy môžete zavolať späť:

• "Kedy vám môžem zavolať späť?";
• "Počúvaš ma neskôr?";
• "Kedy sa ti bude hodiť hovoriť?";
• "Môžem ťa kontaktovať (zavolať späť) počas dňa?"

Poradenstvo: V žiadnom prípade netrvajte na pokračovaní rozhovoru, ak na to klient nie je pripravený a otvorene to deklaruje. Je celkom možné, že má objektívne dôvody; možno to len necíti tento moment túžba komunikovať s manažérom. Zvýšená vytrvalosť obchodného zamestnanca jednoducho vystraší alebo nahnevá predplatiteľa; Oveľa múdrejšie je zistiť, kedy bude môcť pokračovať v rozhovore, alebo, ak účastník hovoru zavesí, zavolať späť o niekoľko hodín. Treba brať do úvahy aj možné rušenie komunikácie: môže sa ukázať, že spojenie bolo ukončené nedobrovoľne alebo dokonca proti vôli účastníka.

Objasňujúce otázky

Od tohto momentu môžete prejsť k podstate rozhovoru. No keďže podľa zásad používania predajných skriptov by sa mal príjemca hovoru cítiť ako hlavná osoba, je potrebné dbať na to, aby svoj problém opísal aj on sám. Samozrejme, nemali by ste o to len žiadať: je to prinajmenšom nezdvorilé a vo všeobecnosti to pravdepodobne povedie k predčasnému ukončeniu konverzácie; Prečo by mal účastník hovoriť o svojich okamžitých potrebách s neznámym alebo úplne neznámym partnerom? Musíte konať jemnejšie, používať správne frázy, ktoré nevyvolávajú negatívne emócie.

Pri uskutočňovaní „teplého“ hovoru môžete použiť nasledujúce konštrukcie:

• „Páčil sa vám produkt (názov), ktorý ste si nedávno zakúpili?“;
• „Ste spokojný s kvalitou služieb, ktoré vám boli poskytnuté (meno)?“;
• „Nedávno ste navštívili náš internetový obchod. Našiel si, čo si hľadal?";
• „Minulý týždeň ste nakúpili v našom obchode. Splnila tvoje potreby?" - atď.

O niečo ťažšie je začať dialóg o obchode s potenciálnym kupcom počas „studeného“ hovoru. V tejto situácii je potrebné najskôr definovať hranice problému a až potom sa opýtať, či sa ho chce účastník zbaviť.

Kľúčové frázy budú vyzerať asi takto:

• „Stretli ste sa už niekedy (popis problému)?“;
• „Stalo sa vám (popis situácie)?“;
• „Musíš často (podstata otázky)?“;
• "Premýšľali ste o tom, ako sa vysporiadať s týmto problémom?";
• „Chceli by ste mať možnosť zbaviť sa (popis situácie)?“;
• „Môžeme ponúknuť cestu von. Chceli by ste počúvať?";
• "Máme riešenie. Môžem vám o tom v krátkosti povedať?“;
• „Vieme, ako vám pomôcť. Ak dovolíte, budem vás informovať o našom novom produkte (názov, popis).“

Dôležité: vo fáze identifikácie problému by ste sa nemali príliš zdržiavať diskusiou o najnepríjemnejšej situácii. Ak sa klient rád sťažuje, manažér riskuje, že strávi niekoľko hodín vzrušujúcim (a zvyčajne nie veľmi) rozhovorom, v dôsledku „vybavovania“ jedného potenciálneho kupca na celý pracovný deň. Ak naopak predplatiteľ nie je naklonený hovoriť o ťažkostiach, ktoré sa vyskytli v jeho živote, po určitom čase sa jednoducho stiahne do seba a bude takmer nemožné pokračovať v konštruktívnom dialógu; manažér bude musieť buď dlho „vytrhnúť“ klienta zo strnulosti, alebo sa s ním rozlúčiť, pričom bude musieť preložiť hovor na iný deň. Obidve riešenia, aj keď neznamenajú vylúčenie účastníka z klientskej základne, ale výrazne znižujú produktivitu, a preto ovplyvňujú finančnú pohodu samotného manažéra.

Označenie účelu hovoru

Teraz, keď ste potenciálneho klienta správne naladili, môžete pristúpiť k prezentácii produktu alebo služby ponúkanej spoločnosťou. Ak je hovor „teplý“, je potrebné spomenúť jeho predchádzajúce nákupy a načrtnúť výhody novej ponuky v porovnaní s predchádzajúcimi. Ak je „zima“, jednoducho povedzte predplatiteľovi, čo presne má šťastnú príležitosť stretnúť sa.

Príklady viet pre „teplé“ hovory:

• „Nie je to tak dávno, čo ste u nás kúpili (názov produktu). Teraz máme možnosť ponúknuť vám vylepšenú úpravu s nasledujúcimi výhodami...“;
• „Minulý týždeň ste využili našu službu (meno). Odvtedy sme zaviedli niekoľko inovatívnych riešení a sme radi, že vám môžeme ponúknuť...“;
• „Pred mesiacom ste si objednali (názov produktu) z internetového obchodu našej spoločnosti. Odvtedy sa náš sortiment výrazne rozšíril a môžete si ho zakúpiť za rozumnú cenu...“;
• „Ste náš pravidelný zákazník. Váš preferovaný produkt (názov) získal novú, vylepšenú modifikáciu, o ktorej som pripravený vám povedať“;
• "Ste pripravení kúpiť náš produkt z aktualizovaného radu?" - atď.

Dizajn pre studené volania:

• „Sme radi, že vám môžeme ponúknuť náš inovatívny produkt (názov)“;
• „Dovoľte mi povedať vám o výhodách služby, ktorú ponúkame (názov, popis)“;
• "Chcete si u nás objednať nový, už nevyrábaný produkt (názov, znaky jedinečnosti)?" - atď.

Dôležité: už v tejto fáze, ak s tým poslucháč súhlasí, môžete pristúpiť k uzatvoreniu zmluvy alebo zadania objednávky. Zároveň stačí získať ústne povolenie od bežného klienta na spracovanie žiadosti, no od nového klienta (pri „studenom“ telefonáte) si budete musieť najskôr zistiť osobné a kontaktné údaje (telefónne číslo, virtuálna schránka a poštová adresa). Ak potenciálny klient odmietne „spolupracovať“, manažér by ho mal plynulo previesť do ďalšej fázy – práce s námietkami. Nemôžete to urobiť príliš tvrdo a agresívne: takéto správanie je spojené s ukončením rozhovoru a stratou kupujúceho.

Vypracovanie námietok

Treba si to hneď ujasniť: cieľom pracovníka obchodného oddelenia nie je získať v spore prevahu nad klientom (to je príjemné, ale neproduktívne), ale čo najpozornejšie ho vypočuť a ​​ponúknuť mu jeho protiargumenty, mäkké , ale objektívne a presvedčivé. Úmyselné klamanie a nátlak na potenciálneho kupca sú štandardne vylúčené: s väčšou pravdepodobnosťou to povedie k škandálom, než k vytvoreniu silného, ​​vzájomne výhodného vzťahu s predplatiteľom.

Najčastejšie námietky zákazníkov a možné odpovede na ne:

1. „Nepotrebujem taký produkt" Keďže predplatiteľ už súhlasil, že uvedený problém mu nie je cudzí, má zmysel presvedčiť ho o potrebe nákupu:
   • „Produkt, ktorý ponúkame (názov produktu alebo služby) najlepšia cesta vyrieši váš problém“;
   • „Náš produkt vám pomôže cítiť sa istejšie v (situáciách popísaných vyššie)“;
   • „Garantujeme, že náš inovatívny návrh vám pomôže prekonať (popis problému)“;
   • "Skús to (meno) a uvidíš, aké je to jednoduché a rýchle."
2. “Už nakupujem inde”. Najzávažnejšou chybou v tomto prípade je začať kritizovať konkurentov namiesto toho, aby ste naďalej chválili svoj produkt. Takéto správanie manažéra pravdepodobne nevzbudí sympatie poslucháča a s najväčšou pravdepodobnosťou bude považované za nesprávne. Najlepšie protiargumentové frázy:
   1. „Naša ponuka len rozšíri rozsah vašich možností“;
   2. „Vybrali ste si vynikajúco, ale náš produkt (názov) vám umožní okrem (popisu produktu konkurencie) aj (zoznam jedinečných funkcií produktu) ...“;
   3. „Vaše riešenie je takmer dokonalé, ale môžeme ponúknuť nové funkcie, ktoré nie sú dostupné v zakúpených produktoch“;
   4. „Nenavrhujeme nahradiť vašich dodávateľov, ale jednoducho chceme rozšíriť vaše možnosti našou ponukou (popisom produktu alebo služby).
3. "Nemám čas hovoriť". Tu, berúc do úvahy možnosť vzniku skutočného problému, by ste mali postupovať ako predtým: objasnite, kedy môžete účastníkovi zavolať späť, a zdvorilo sa rozlúčte.
4. "Je to priliš drahé". Ak príjemca hovoru takto argumentuje, znamená to, že má v zásade o produkt záujem a je pripravený zvážiť rozumné ponuky. Mali by ste odpovedať pomocou nasledujúcich fráz:
   • „Náš produkt stojí trochu viac, ale má doplnkové funkcie(uveďte tie najdôležitejšie)“;
   • „Len počas tohto týždňa sme pripravení ponúknuť zľavu (výška zľavy a ďalšie podmienky)“;
   • „Ak si kúpite dva produkty z nášho nového katalógu, tretí dostanete za polovičnú cenu (zadarmo)“;
   • “Sme pripravení poskytnúť zľavu na prvú objednávku (výška zľavy).”

Ak je manažér dostatočne vytrvalý a zdvorilý, nakoniec sa mu podarí presvedčiť klienta, aby súhlasil s kúpou produktu alebo služby – alebo si aspoň dohodol opakovaný hovor, čo je samo o sebe kľúčom k budúcemu úspechu. Teraz, keď dosiahnete výsledok, môžete sa rozlúčiť s kupujúcim a nechať ho v očakávaní prijatia produktu alebo služby.

Ukončenie rozhovoru

Rozlúčka by mala byť rovnako zdvorilá ako pozdrav; Za žiadnych okolností by to nemalo byť oneskorené - to ešte viac unaví už tak mierne preťaženého účastníka informáciami.

Najlepšie frázy na ukončenie konverzácie počas „teplých“ a „studených“ hovorov:

• "Ďakujem za Tvoj čas!";
• „Ďakujem za rozhovor, dúfam v ďalšiu spoluprácu“;
• „S radosťou prijmeme akúkoľvek vašu žiadosť“;
• „Náš špecialista vám zavolá späť, aby objasnil podrobnosti“;
• "Ďakujem za príjemný rozhovor!";
• "Zbohom!";
• "Všetko najlepšie!".

Dôležité: pri lúčení, najmä po úspešne ukončenom rozhovore, sa manažér môže mierne odchýliť od predajného scenára a použiť vlastný finálny vzorec – hlavné je, aby nebol príliš suchý alebo naopak známy.

Vzorové skripty telefonického predaja

Nižšie sú uvedené tri scenáre telefonického predaja pre najbežnejšie prípady: klient sa okamžite stretne na polceste („vrelý“ hovor); spočiatku odmieta dialóg („chladné“ volanie); považuje ponuku za príliš drahú.

Ukážka č.1

Manažér (M.): Dobrý deň, Nikolaj Petrovič! Dovoľte mi predstaviť sa, volám sa Elena, som konateľkou spoločnosti „Prosto Obuv“.

Klient (K.): Dobrý deň.

M.: Hodí sa ti teraz rozprávať? Náš rozhovor vám nezaberie viac ako pätnásť minút.

K: Áno, mám desať minút.

M.: Pred dvoma týždňami ste si z nášho internetového obchodu objednali galoše „Family“. Nová kolekcia"Jeseň 2018". Ste spokojní s kvalitou zakúpeného produktu?

K.: Áno, veľmi rád. Vďaka zväčšenej veľkosti perfektne sadnú na nohu a nepremoknú. Vďaka! Skvelý produkt.

M.: Skvelé! Teraz máme pre vás novú ponuku - galoše “Family Plus”. Sú nielen pohodlné na nosenie a nepremokajú, ale majú aj vodoodpudivý efekt, ktorý dodá vášmu pohybu cez mláky ešte väčšiu eleganciu. Teraz aj v tom naj ťažká situácia vaše galusky budú svietiť, ako keby práve vyšli z vitríny. Môžem vám ponúknuť pár z aktualizovanej kolekcie za cenu 7 500 rubľov?

K.: Vodoodpudivý účinok? Veľmi zaujímavé, ale žiaľ, po zakúpení vašich galusiek z poslednej kolekcie si to nemôžem dovoliť nový pár. Musím ešte zaplatiť nájom a kŕmiť akváriové rybičky.

M.: Len dnes vám ponúkame nádherné vodoodpudivé návleky „Family Plus“ s atraktívnou zľavou: 30% za každý pár. Navyše, ak si objednáte dva páry, dostanete zadarmo tubu nášho krému na topánky.

K.: 30% zľava? Potom to vychádza ešte lacnejšie, ako som si objednal tie predchádzajúce. Navyše, ďalší pár mi určite neublíži. Dobre, ďakujem, súhlasím. Zadajte objednávku.

M: Skvelé, ďakujem za váš čas. Čoskoro vám príde SMS správa, že vaša objednávka bola odoslaná. Zbohom, Nikolaj Petrovič!

K.: Do skorého videnia!

Ukážka č.2

M.: Dobrý deň! Volám sa Pavel Nikolaevič, som zástupcom trustu SpetsBeton, dodávame cement do všetkých kútov krajiny. Ako vás môžem kontaktovať?

K.: Dobrý deň. Nie, nemám záujem.

M.: Potom vám poviem niečo o našom jedinečná ponuka? Máte doslova desať minút?

K: Dobre, poďme.

M.: Už ste niekedy zaliali základ nekvalitnou maltou a potom ste zažili estetickú agóniu pri pohľade na praskliny a nerovnosti?

K.: Nie, nikdy.

M.: Ale máte pozemok?

K.: Áno, rozmýšľam, čo tam tento rok zasadiť.

M.: Nič nesaďte, radšej si postavte dom. Na začiatok vyplňte dobrý základ. Použite náš cement alebo hotovú maltu – ako ukazuje výskum našich odborníkov, je o 20 % spoľahlivejšia ako ostatné a tuhne trikrát rýchlejšie. Hustý, jednotný vankúš dostanete doslova v ten istý deň.

K.: Pokračuj, mám záujem. Koľko to stojí?

M.: Vzhľadom na vynikajúcu kvalitu účtujeme 50 rubľov za každý liter roztoku, ale iba na ďalší rok a pol je obmedzená ponuka: iba 20 rubľov za liter. Práca ide na náklady organizácie.

K.: Nie, stále je to trochu drahé.

M.: Áno, máte pravdu, naše riešenie je o niečo drahšie ako u konkurencie. Môžete si však byť istí, že váš dom jarná povodeň nezmyje a základ vydrží desiatky rokov!

K.: Dobre, zadáme objednávku.

M.: Uveďte svoje priezvisko, meno, priezvisko, telefónne číslo a poštovú adresu.

K.: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moskva, diaľnica Penkovskoe, budova 15, vchod vľavo.

M.: Skvelé, ďakujem za pozornosť! IN najbližšie dni Náš manažér vás bude kontaktovať, aby objasnil podrobnosti a odoslal objednávku. Všetko najlepšie!

K.: Dovidenia.

Ukážka č.3

M.: Pozdravujem! Moje meno je Porfiry Gennadievich, som manažér zákazníckeho servisu v RosSerga. Môžem vedieť, ako vás môžem kontaktovať?

K.: Klava. Ahoj.

M.: Dobrý večer, Claudia! Môžete si nájsť pár minút na rozhovor?

K.: Áno, môžem. Nie však dlho.

M.: Samozrejme. Povedz mi, nosíš rada náušnice? Alebo radšej nosíte náramky?

K.: Nie, vieš, ja mám radšej náušnice.

M.: Potom mi dovoľte odporučiť vám našu novú ponuku: jedinečný šperk zo zlata, potiahnutý tenkou vrstvou platiny, s niekoľkými prírodnými rubínmi „Jarabiny“. Cena tohto šperku, ktorý navrhli najznámejší mordovskí klenotníci, je len 22 tisíc rubľov.

K.: Koľko?! Nie, príliš drahé, ďakujem, zbohom!

M.: Neponáhľajte sa s odmietnutím. Len dnes vám môžem poskytnúť zľavu na vašu objednávku. Kúpou týchto náušníc zaplatíte len 18 tisíc rubľov.

K.: Nie, je to trochu drahé. Prepáč.

M.: A ako darček dostanete elegantnú tašku na uloženie produktu z čistého zamatu Zvyčajne to stojí 3 000 rubľov, ale pre našich nových klientov je to zadarmo. Myslite: dnes môžete ušetriť 7 000 rubľov!

K.: Až 7 tisíc? No čo môžem robiť, beriem to. Poďme si to objednať.

M.: Ďakujem za súhlas. O pár minút vás bude kontaktovať náš manažér z oddelenia objednávok a upresní podrobnosti. Dobrý večer, Claudia!

K.: Všetko najlepšie.

Teraz, keď má podnikateľ predstavu o tom, ako sa predajné skripty skutočne zostavujú a fungujú, môže začať písať svoj vlastný - alebo si objednať text od profesionála a potom skontrolovať, či je v súlade s vyššie uvedenými bodmi.

Ako urobiť 10 predajov z 10 hovorov - videonávod

Poďme si to zhrnúť

Skript telefonického predaja pomáha automatizovať prácu manažérov s potenciálnymi klientmi, ako aj zvyšovať efektivitu podnikania. Zároveň môžu byť najmä talentovaní zamestnanci oslobodení od povinnosti dodržiavať algoritmus, čo im dáva väčšiu slobodu výberu. Hlavná vec je dosiahnuť výsledok a nie nútiť celé oddelenie opakovať nemenný text.

Akýkoľvek skript musí byť správne napísaný, zostavený v súlade s všeobecná štruktúra predajný rozhovor a poskytnúť potenciálnemu zákazníkovi dostatok príležitostí na dialóg. Budúci klient by mal zohrávať vedúcu úlohu v rozhovore a špecialista, ktorý mu zavolal, je iba konzultant. Manažér by si mal počas celej komunikácie zachovať zdržanlivosť a duchaprítomnosť – len vtedy možno počítať s produktívnou a dlhodobou komunikáciou s novým kupujúcim.