Considérez les principaux types et techniques de traitement des objections. Chacun d'eux est basé sur une certaine loi psychologique ou un modèle de comportement. Mais ils sont tous unis par un seul objectif : arriver aux vrais critères d'évaluation et aider le client à réévaluer votre proposition, en le convainquant de la meilleure solution pour ses besoins.

La règle de base pour traiter les objections est de prendre toute objection au sérieux, quel que soit son libellé ou son contenu. Lorsque vous recevez une objection, faites une pause. Essayez de comprendre les véritables motifs d'une telle réponse, réfléchissez aux options possibles et commencez à énoncer progressivement votre point de vue.

Comment traiter correctement les objections

1. Technique de reformulation

Elle consiste à utiliser des éléments d'expressions et de questions de l'interlocuteur dans le discours du vendeur. En conséquence, le vendeur et l'acheteur commencent à parler le même langage, à peu près les mêmes choses.

Souvent lorsqu'il est utilisé mots simples lors d'une conversation, les interlocuteurs investissent leurs mots signification différente. C'est pourquoi il est souvent difficile pour les gens de s'entendre. Afin de surmonter diverses obscurités et ambiguïtés, la technique de la reformulation est utilisée.

Client. Nous avons une technologie de production sophistiquée. Reconversion des vendeurs et changement procédés technologiques Pour nous, cela coûte cher.

Vendeur. Oui, avec votre processus complexe et les coûts de changement élevés, vous devez faire attention aux changements de technologies, c'est pourquoi nos spécialistes étudient attentivement les activités de nos clients avant la mise en œuvre afin de minimiser les risques de mise en œuvre.

En outre, cette technique fonctionne très bien lors de la reformulation de questions en conjonction avec une autre, très technique efficace contre-questions.

Client. Que se passe-t-il si vos voitures tombent en panne dans une région éloignée ? Comment être à la réparation ?

Vendeur. Vous souhaitez donc savoir comment nous effectuerons les réparations sous garantie si nos machines tombent en panne quelque part sur le site ?

Dans ce dialogue, le vendeur aiguise quelque peu la question dans son sens, tout en utilisant presque entièrement l'expression du client. Pour le client, ce sera un indicateur supplémentaire qu'il est compris et que la question en discussion est exactement ce qu'il a en tête.


2. Technique d'hypothèse

Vous faites l'hypothèse hypothétique que le problème qui interfère avec le traité a été résolu. Le client est-il alors prêt à travailler ? Si non, pourquoi pas ? Et il en est de même pour chaque objection soulevée. Cette technique vous permet de ne pas traiter les fausses objections, mais, en les ignorant, de passer au niveau suivant d'objections.

Client. Nous n'avons pas d'argent pour acheter vos machines.

Vendeur. Et si nous résolvons le problème du paiement et que vous avez de l'argent, achèterez-vous notre équipement ?

Client. Oui, j'aimerais bien, mais où est-ce que je mets les vieilles machines ?

À partir du dialogue ci-dessus, on peut conclure que le manque d'argent n'est pas la principale raison du rejet de la transaction, et maintenant vous pouvez passer au niveau d'objection suivant, qui n'est peut-être pas non plus le principal.

3. La technique « autre chose ?

Cette technique est encore plus simple et plus sûre que la précédente et permet de découvrir la véritable raison de l'échec. Il s'agit de la capacité du vendeur à extraire les objections du client sans même les considérer, les unes après les autres.

Vendeur. Nous avons des systèmes de crédit où nous prenons votre ancien équipement et prenons en compte sa valeur lors du paiement de la transaction. Si nous avons résolu ce problème, y a-t-il quoi que ce soit d'autre qui puisse interférer avec notre coopération ?

Client. Oui, il faudra faire la réparation de tout l'atelier ? Coûts trop élevés.

Vendeur. Y a-t-il autre chose?

Client. Eh bien, bien sûr, tous les travailleurs devront être recyclés!

Vendeur. C'est tout? Ou voyez-vous d'autres difficultés?

Le vendeur retire les objections du client sans même essayer de les traiter. Cela permettra au vendeur de commencer plus tard, après avoir identifié l'objection la plus importante.

Cette approche donne au vendeur une liberté de manœuvre : il peut déjà choisir laquelle des objections lui convient le mieux pour commencer. Une fois que la plupart des objections ont été soulevées, l'initiative est entre les mains du vendeur.

4. Technique de naïveté

La technique consiste à traiter chaque objection comme sincère. Elle s'applique de la manière suivante : en faisant semblant de croire à l'objection du client, vous commencez à résoudre ce problème avec enthousiasme, en proposant au client des moyens de le surmonter. En réponse, il vous en donne un nouveau, et ainsi de suite jusqu'à la véritable objection.

La technique est très chronophage et dangereuse du point de vue de la réputation : si chaque objection est considérée comme sincère, on peut paraître non professionnel. Mais le temps qu'il faut au client pour répondre peut être utilisé pour plus de persuasion.

Client. Nous n'avons absolument aucun espace de stockage pour mettre vos produits.

Vendeur. Oui, vous avez beaucoup de fournisseurs, j'en entends souvent parler. Nous pouvons calculer votre étagère, vous aider à établir un plan d'implantation et agrandir l'espace utilisable.

Client. Vous savez, nous n'avons qu'un seul chargeur, il n'aura pas le temps de décharger les voitures si nous travaillons aussi avec vous.

Vendeur. Oui, je vous comprends, nous pouvons mettre un ouvrier spécial dans la voiture pour vous, qui aidera votre chargeur.

Avec toute l'extravagance évidente des problèmes ci-dessus, le vendeur les a résolus comme pertinents. Très probablement, après un long procès avec un tel "mannequin", il atteindra les vraies raisons, mais cela prendra un certain temps.

5. Technique de sincérité

Vous "révélez" au client, montrant tous vos atouts et toutes les difficultés à venir. Ainsi, vous le provoquez à la réciprocité, en essayant d'obtenir une véritable objection afin de commencer à travailler avec lui. Cette technique est basée sur la confiance, faisant preuve de sincérité et de souci des intérêts et des besoins du client.

La plupart des vendeurs, essayant d'obtenir une commande à tout prix, font peser un flot d'arguments sur le client, essayant de lui faire reconnaître la nécessité d'un achat. Mais rappelez-vous: lorsque vous êtes ardemment convaincu de quelque chose et que vous insistez en même temps sur le fait que cela vous est incroyablement utile, à quelle fréquence retirez-vous immédiatement l'argent et le donnez-vous à l'orateur?

Et à quelle fréquence, plus ils vous convainquent, plus vous commencez à douter de l'opportunité de l'achat ? Ainsi, à chaque vente, le client soupçonne le vendeur d'être intéressé et perçoit tous ses arguments à travers le prisme de la méfiance. La technique de la sincérité permet de lever en partie le soupçon d'intérêt personnel du vendeur.

Client. Je dois réfléchir, je ne sais pas si c'est la meilleure offre.

Vendeur. Vous savez, vous avez raison, vous exprimez franchement vos doutes, et je serai franc avec vous aussi. Selon le règlement intérieur, je ne suis autorisé à faire qu'une remise de 3 %. Mais pour certains types Je peux donner tous les 5% de clients. Je ne peux pas te faire une remise plus importante. Mais ce sont des informations commerciales, maintenant vous savez tout et pouvez prendre une décision. Je ne veux rien vous cacher, vous pouvez donc poser toutes vos questions.

En « s'ouvrant » ainsi, le vendeur montre qu'il est franc, et cette démarche pousse le client au réflexe réciproque de sincérité. En utilisant cette technique, le client peut dire quelle est vraiment la raison de son refus. Et c'est exactement ce dont le vendeur a besoin pour supprimer les raisons de l'inquiétude du client.

6. Technique de fixation sur les aspects positifs de la coopération

Si vous travaillez avec un client depuis un certain temps, vous devez trouver les moments qui lui ont procuré du plaisir à travailler avec vous. Par exemple, des prix, des remises, des félicitations, etc. Et en cas de refus, vous essayez de déplacer sa conscience émotionnelle vers un agréable souvenir de coopération avec votre entreprise.

Vendeur. Rappelez-vous à quel point cela vous a fait du bien lorsque vous avez reçu un billet de notre part en cadeau ?

Client.Oui, bien sûr je me souviens, plus souvent tu ferais ça !

Vendeur. Nous développons actuellement nouveau système développement de notre meilleurs clients et j'aimerais obtenir de vous des conseils qui pourraient vous intéresser.

Client. Oui, c'est intéressant de travailler avec vous, souvent quelque chose de nouveau apparaît.

Lors de l'application de cette technique, l'essentiel est de faire revivre ces sentiments au client et de vouloir les revivre, peut-être dans le futur. L'utilisation régulière de cette technique permet de renforcer le feeling chez vos partenaires : c'est bien avec vous, ce n'est pas intéressant sans vous.

L'utilisation inverse est un mouvement état émotionnel l'interlocuteur dans la zone des émotions négatives lorsqu'il travaillait avec votre concurrent et avait des difficultés. Cette démarche (c'est bien avec moi, c'est mal sans moi) est le grand principe de fidélisation de la clientèle.


7. Technique de pseudo-analyse

Sur une feuille de papier, faites l'alignement complet des inconvénients et des avantages de votre proposition sur deux colonnes. Et puis, en supprimant les inconvénients que le client n'aime pas tant, vous supprimez également les avantages, car tout vaut quelque chose.De plus, vous devez d'abord supprimer les avantages qui sont significatifs pour le client et les inconvénients insignifiants.

Continuez ainsi jusqu'à ce que le client accepte ou refuse. Cette technique montre au client la valeur de chaque article de votre offre et l'invite à choisir entre le prix et la valeur.

Client. C'est très cher, sur le marché, une voiture de cette classe peut être achetée beaucoup moins cher.

Vendeur. Bien sûr, quel que soit bas prix peu importe ce que nous donnons, il y aura toujours quelqu'un qui sera prêt à vendre moins cher. Voyons ce que nous pouvons faire avec le prix. Ici vous pouvez voir l'équipement sans airbags, sans direction assistée, sans roue de secours. Maintenant, nous obtenons le prix dont vous parliez.

Client.Mais pourquoi ai-je besoin d'une telle voiture. Et si vous laissez le surpresseur hydraulique, combien coûtera la voiture ?

Dans ce cas, nous supprimons les facteurs significatifs, tout en ajoutant des avantages non essentiels. Comme dans l'exemple ci-dessus, une personne n'économisera pas autant sur la voiture, mais perdra en confort pendant toute la durée d'utilisation de la voiture.

Lors de l'application de cette technique, il est important d'être sincère, pas besoin d'être rusé : cela sera immédiatement remarqué par le client et interprété non en votre faveur. Il est clair qu'il n'est pas non plus nécessaire de ne pas jouer en votre faveur. En utilisant cette technique, il est important dans la préparation des négociations, ce qu'un bon vendeur fait tout le temps, de décomposer son offre en éléments plus petits, si possible, pour ensuite les rassembler dans le nombre d'options possibles.

Cela est nécessaire pour que vous ayez une vue d'ensemble des combinaisons possibles que vous pouvez proposer au client avant même les négociations. Avec une telle vue d'ensemble, vous serez en mesure de former la bonne combinaison d'offres au bon moment.

8. Technique des contre-questions et fixation

Cette technique réside dans le fait que vous répondez à toutes les questions du client par des questions : « Quelle remise pouvez-vous accorder ? - "Et combien vous conviendra-t-il?", Alors que toutes les questions et réponses qui ont au moins une certaine signification, se fixent immédiatement sur deux colonnes. En conséquence, vous obtiendrez un résumé de la conversation avec toutes les objections du client et ses propres réponses. Et tout ce que vous avez à faire est de résumer.

Cette technique est aussi appelée "technique du hérisson". Son but - ne pas répondre à la question, demander au compteur. Cela vous permet de ne pas entrer en conflit avec le client, mais de continuer à identifier les raisons qui empêchent la transaction. Et aussi de connecter l'intellect du client pour travailler avec ses propres objections. Une contre-question peut complètement neutraliser la question de votre adversaire et, en plus, le pousser à vous donner des informations supplémentaires.

Client. Pourquoi ne nous expédiez-vous pas ? Tout sur le marché est déjà livré.

Vendeur. Dites-moi, s'il vous plaît, qu'est-ce qui est le plus important pour vous : la livraison ou le prix ?

Client. Eh bien, le prix est plus important, bien sûr, mais vous pourriez livrer.

Vendeur. Avez-vous la capacité de décharger les trains juste à temps ?

Client. Non, nous ne déchargeons pas les wagons.

Vendeur. Et si votre équipement est endommagé sur la route, combien de temps faudra-t-il pour le changer ? Combien cela coûtera-t-il à votre entreprise ?

Dans cet exemple, le vendeur n'a répondu à aucune des objections du client, posant des contre-questions, auxquelles le client s'est convaincu lui-même, même s'il n'a même pas exprimé ses convictions à haute voix. Le vendeur n'a fait que conduire le client à ces réflexions.

Cette technique vous permet de garder le contrôle sur le déroulement des négociations dans presque toutes les situations, car vous ne pouvez pas répondre à la question la plus difficile, ce qui peut en fait ruiner l'affaire, mais en posant une contre-question, obtenez le temps de réfléchir et Informations Complémentaires, ce qui peut aider à donner une réponse plus efficace.

En utilisant cette technique des contre-questions, il ne faut pas s'emballer, en répondant à chaque question par une contre-question, si vous perdez le sens des proportions, vous risquez d'irriter le client et de gâcher la relation. Comme toute technique, celle-ci demande modération et rapidité d'utilisation. publié

PS Et n'oubliez pas, rien qu'en changeant votre consommation, nous changeons le monde ensemble ! © econet

Les affaires, comme chacun le sait, reposent sur des compromis. Toute situation dans laquelle les intérêts de plusieurs parties sont touchés nécessite non seulement de l'attention, mais aussi une volonté d'adapter la proposition, guidée par les besoins des autres participants. Ce n'est qu'alors que le succès peut être atteint. Mais même un maître expérimenté du travail avec les objections ne peut complètement éviter la résistance du client. Peu importe qu'il s'agisse de convaincre le consommateur de soutenir l'offre ou d'accepter les conditions proposées, ou simplement de faire un achat. Pourtant, il y a de fortes chances de rencontrer des objections. Il existe quelques principes pour traiter les objections. Cela vaut la peine d'en parler plus en détail.

Principes du travail en question

Il y en a cinq :

1. Rien de personnel. Le représentant de l'entreprise doit s'installer de manière à ne pas ressentir d'inconfort psychologique dans le processus de réponse aux objections exprimées. Point important- distinction entre l'objection du client et sa relation personnelle avec le représentant de l'entreprise. Un employé doit toujours se rappeler que les déclarations des clients (même les plus dures) ne lui sont généralement pas personnellement adressées, mais s'adressent à la personne dont il joue le rôle. ce moment, - le vendeur des marchandises.

Ainsi, le principe fondamental selon lequel le traitement des objections est effectué est « rien de personnel ».

2. Évaluation de l'objection. Il peut être à la fois la manifestation d'une réelle inquiétude sur les détails de la proposition (durée, prix, conditions de vente), et un tatillon, masquant l'absence d'un besoin clair.

Les objections réelles sont des raisons importantes qui encouragent le client à refuser de coopérer. Ils sont utiles en ce qu'ils signalent la présence d'anxiété chez l'interlocuteur, permettent de mieux gérer le déroulement des négociations. De telles objections sont le résultat d'un malentendu ou le signal que les idées de l'entreprise ne correspondent pas aux attentes du client. En tout cas, ils sont assez faciles à surmonter.

3. Critères de choix. Afin de promouvoir avec succès une idée d'entreprise, il est nécessaire de clarifier rapidement les critères de gestion de l'interlocuteur (ce qui est le plus important pour lui et ce à quoi il peut renoncer). Il est préférable de le faire sous la forme de mesures d'accueil pour minimiser le nombre d'objections.

4. Atteindre l'ouverture. Ici, il est important de s'assurer que le client exprime ouvertement ses doutes. Certains d'entre eux peuvent s'avérer assez farfelus. Dans ce cas la meilleure façon la négociation est le passage de la discussion des difficultés évoquées par l'interlocuteur à un autre sujet. Par exemple, vous pouvez poser une question de clarification ou abstraite : « En plus de la personne responsable et du processus de mise en œuvre, avez-vous encore des doutes ? C'est ainsi qu'il est possible d'étudier tous les doutes du client, puis de choisir la clé avec laquelle travailler plus tard. Le moyen le plus simple d'y parvenir est de hiérarchiser : "De tous les doutes qui ont été exprimés, lequel est le plus important pour vous ?"

5. Transformer une objection en question. Il faut se rappeler que derrière chaque objection se cache le besoin non découvert de l'interlocuteur pour l'idée soumise par le représentant de l'entreprise. Au cours de l'objection, le client demande généralement Informations Complémentaires. La phrase "Je ne suis pas satisfait du délai de livraison" pourrait bien signifier : "Est-il possible de régler ce problème plus rapidement ?"

La tâche du représentant est de répondre avec compétence aux doutes exprimés par le client, c'est-à-dire de déterminer de vraies raisons de telles objections et ensuite travailler directement avec eux.

Raisons des objections

Ceci comprend:

  1. Mauvaise technique d'alimentation. Dans la présentation un grand nombre de points controversés. Définition incorrecte des priorités et des désirs du public. Par exemple, nous parlons sur les opportunités commerciales face à un segment de marché potentiel, et non sur des partenaires commerciaux.
  2. Avoir ses propres doutes. La manifestation de l'incertitude chez l'orateur lui-même quant à la qualité de l'entreprise, de ses produits. À cet égard, il est toujours recommandé d'utiliser personnellement les produits annoncés. Dans ce cas, l'intervenant connaîtra les caractéristiques, les qualités de consommation du produit.
  3. La présence d'incertitude dans leurs capacités parmi les clients eux-mêmes. Il est recommandé de rappeler la diversité du produit, c'est-à-dire qu'il conviendra à tout le monde. Il ne sera pas superflu de raconter les réussites de plusieurs personnes, pour ainsi dire, du peuple.
  4. Des peurs infondées, des stéréotypes. Les caractéristiques positives du marketing de réseau doivent être exprimées en couleurs.
  5. DCe produit n'est pas vraiment adapté au client. Tout le monde ne peut pas obtenir des résultats significatifs dans entreprise de réseau. Il en est de même pour les biens et services ordinaires.
  6. Désir de discuter plus en détail de tous les détails. Beaucoup de gens souffrent du manque de communication qui est courant à notre époque, à cause duquel ils s'efforcent constamment de se disputer. Cela peut également être attribué à la raison d'attirer l'attention des autres pour augmenter le sentiment d'importance personnelle.
  7. Intrigues des concurrents. Les activités des agents professionnels, des RP noirs. Dans ce cas, il est possible de gagner uniquement grâce à la haute qualité des produits et à la politique d'information correcte.

Les objections peuvent être couvertes par divers motifs. Il faut se rappeler qu'il ne s'agit pas toujours de parler d'un échec définitif. Si le client se dispute, cela signifie qu'il est intéressé par l'offre, mais il suffit de se débarrasser de ses doutes, ou, au contraire, vous pouvez donner une confiance supplémentaire. C'est pourquoi un travail compétent avec des objections est très important. Cette compétence peut aider à attirer de nouveaux partenaires commerciaux, réaliser des ventes supplémentaires dans, à première vue, des cas désespérés.

Cohérence dans le travail à l'étude

Les étapes suivantes sont impliquées dans le traitement des objections :

1. En utilisant la technique d'écoute active, écouter le client. Ici, les mauvaises actions seront :

  • interrompre l'interlocuteur ;
  • suite de phrases après lui;
  • inattention.

2. Adoption. Il est nécessaire de montrer du respect pour la position du client, mais toujours en désaccord avec elle. Il faut dire : « bien sûr, la question du prix est importante », « c'est une question vraiment importante ». Il serait faux d'être d'accord : « oui, c'est très cher ».

3. Clarification des besoins l'interlocuteur ou ses objections pour accroître la validité des arguments du représentant de l'entreprise. Il est impossible de commencer à argumenter dans une situation où l'essence de l'objection n'est pas claire.

4. Argumentation. Fournir des preuves claires de haut niveau la qualité du bien, les bénéfices de son acquisition. Interdit:

  • faire une présentation sans compter sur les besoins du client ;
  • manque d'accent sur les avantages significatifs de l'achat ;
  • utiliser des arguments standard pour chaque client ;
  • l'utilisation d'une technologie inconnue.

5. Suivi du retrait des objections. Compléter l'argumentation par une question afin de convaincre le client de la bonne compréhension des informations fournies. Vous devez aider l'interlocuteur à faire bon choix(en faveur de l'entreprise). Il est impossible de se taire immédiatement après avoir exprimé des arguments en prévision d'une décision indépendante du client.

Ce sont les principales étapes qui composent le travail avec des objections. Maintenant, il convient de prêter attention à la façon de se comporter avec un client au téléphone.

Traiter les objections par téléphone

Lors de la présentation d'un produit, d'une entreprise, etc., les invités ont généralement des questions et des objections. C'est avec eux que vous devez apprendre à travailler avec compétence. Commençons par d'où viennent ces objections, ce qu'elles signifient.

Il existe une technique spéciale pour traiter les objections par téléphone. C'est TTB (technique de combat téléphonique). Il a une technique telle que "c'est pourquoi". Le représentant de l'entreprise appelle le client, salue, se présente. Ensuite, décrit brièvement le sujet de la conversation et invite ensuite l'interlocuteur à une présentation ou à une rencontre personnelle. En règle générale, les clients potentiels essaient de découvrir les détails tout de suite, car par nature, tous les gens sont paresseux, ne veulent pas agir, c'est pourquoi ils veulent savoir résumé par téléphone pour annuler immédiatement.

Considérons un exemple de situation d'une conversation téléphonique qui utilise TTB :

Quel genre d'affaire?

Société de commercialisation de technologies avancées.

Et si c'est court ?

Dans ce cas, il existe deux options pour l'évolution de la situation. Réponse de débutant :

Nikolai, vous êtes une personne alphabétisée! Vous l'aurez compris, les hommes d'affaires ne parlent pas de telles choses au téléphone ! C'est exactement pourquoi je veux te rencontrer au café. Alors, quand serait-il plus pratique pour vous de vous retrouver demain à cinq ou sept heures du soir ?

La deuxième option est la réponse à un interlocuteur déjà expérimenté :

Nikolai, vous êtes un homme d'affaires, vous savez très bien que dans notre entreprise, il n'est pas habituel de discuter de questions importantes par téléphone. C'est pourquoi je propose de se retrouver le soir dans un café. Quand sera-t-il plus pratique - à six ou huit ?

C'est ainsi que les objections sont traitées par téléphone (les exemples sont conditionnels). Dans le cadre du sujet à l'étude, il existe également sa propre méthodologie, dont nous discuterons plus loin.

Méthodes de traitement des objections

Il n'y en a que dix :

1. Liste de questions de clarification. Il est nécessaire de forcer l'adversaire à raisonner, à répondre lui-même aux remarques et déclarations naissantes. Ceci est valable pour les clauses standard :

  • Réluctance. Êtes-vous sûr de ne pas vouloir changer votre vie pour le mieux, ouvrir de nouvelles perspectives de croissance ?
  • Je n'ai pas d'argent pour ça. Pourquoi n'as-tu pas d'argent au juste ? Autrement dit, vous vous sentez désolé pour des morceaux de papier sans valeur pour améliorer votre santé et votre bien-être financier ? Combien pensez-vous que ces produits de haute qualité devraient coûter ? Cher, mais les gens votent toujours avec leur portefeuille pour la haute qualité.
  • J'ai besoin d'y réfléchir.À quoi devez-vous penser ? Combien de temps vous faudra-t-il pour faire cela ? Découvrons cela ensemble !
  • Je n'ai pas le temps pour ça. Vous n'avez pas le temps pour quoi ? Pour vous, pour vos proches ? (Il est nécessaire de démontrer la valeur du temps, les avantages du programme présenté, du produit) Par exemple, Machine à laver libère beaucoup de temps.
  • Vous n'empruntez pas d'argent pour commencer? Je voudrais certainement démarrer des affaires avec vous en tant que partenaire. Mais je ne veux pas vous mettre dans une position dépendante.

2. Traduction sous une forme humoristique. Vous devriez essayer d'éviter la réponse au moyen d'une blague. Vous pouvez également essayer de condamner l'interlocuteur pour stupidité, crédulité. Eh bien, qui le fait ces jours-ci? Qui fait confiance à ces charlatans ?

3. Maintenir une pause. Pendant ce temps, l'interlocuteur commence indépendamment à chercher une réponse appropriée à sa propre question. Peut-être réalise-t-il alors lui-même son insignifiance.

4. Répétition de l'objection. Seule l'objection elle-même doit être répétée. Cette technique est basée sur les particularités de la psychologie humaine, lorsqu'une personne perçoit différemment ses propres mots s'ils sont prononcés par un autre. Le premier peut réaliser indépendamment l'insignifiance des objections, des doutes, des questions exprimés.

5. Présence d'opinion personnelle. Dans le cas où l'objection est basée uniquement sur l'expérience d'un tiers, vous devez demander si vous avez votre propre opinion sur la question à l'étude. Et vous-même, qu'en pensez-vous ? Quelles sont vos propres réflexions à ce sujet ?

6. Éloge de l'interlocuteur. Quelle question valable ! Ce sont les personnes que notre entreprise recherche, ce programme est conçu spécifiquement pour vous. C'est une question professionnelle ! Je vous assure que dans notre entreprise vous trouverez des partenaires dignes de votre niveau.

7. Liste de questions alternatives. Il faut formuler une phrase avec un choix imaginaire. Par exemple : voulez-vous du café ou du thé ? Sommes-nous réunis à cinq ou six ce soir?

8. Refus imaginaire(effet chaise haute). Pourquoi en avez-vous besoin? Une sorte d'indépendance financière, propre maison, argent, voiture. Ils ne jouent pas avec des jouets ici, ce n'est pas intéressant - cela signifie que ce n'est pas intéressant.

9. Réponse retardée. Je ne peux pas répondre pour le moment, mais plus tard, je vérifierai auprès de la direction, puis je ne manquerai pas de vous le faire savoir. Je propose d'échanger des contacts. Et il vaut mieux venir directement à la présentation, il y aura une personne plus compétente que moi en la matière.

10. Fils. La présentation fournit déjà des objections standard, des questions. Il suffit d'apporter des réponses toutes faites qui vous sont bénéfiques, n'attendez pas le moment où ces questions vous sont posées.

En utilisant les méthodes ci-dessus, le travail avec les objections se poursuit (les exemples les plus courants sont donnés).

Étapes de vente

Il n'y en a que cinq :

  1. Etablir le contact avec le client.
  2. Détermination des besoins de l'interlocuteur.
  3. Présentation du produit.
  4. Traiter les objections dans les ventes.
  5. Achèvement de l'affaire.

Cet article traite de la quatrième étape, à savoir, travailler avec des objections dans les ventes. C'est tout ce qui a été mentionné plus tôt. Premièrement, il est nécessaire de déterminer le type d'objections (vraies et fausses). Sur cette base, la technique de négociation appropriée est appliquée.

De vraies objections- refus de l'acheteur sur la base de faits réels, à son avis. FAUX- manque de désir d'acheter des biens sans justification claire.

Si dans le premier cas l'acheteur, ayant reçu des faits supplémentaires, commence à en discuter, alors dans le second cas l'acheteur ne s'y intéresse pas, il soulève une objection différente, et ainsi de suite à chaque fois. On peut dire que les émotions l'emporteront sur la logique.

De vraies objections

Le traitement des objections des acheteurs, si elles relèvent de la catégorie des vraies, est le suivant :

  1. Clarification de ce qui a été entendu. Nous devons obtenir le plus d'informations possible.
  2. Prioriser les objections.
  3. Transition vers "prélude".
  4. réponse logique.
  5. Question de clarification.

Fausses objections

Le travail avec des objections de cette catégorie comprend les éléments suivants :

  1. "Prélude".
  2. Clarification des questions.
  3. réponse logique.

Le livre de Bukhtiyarov sur le travail avec les objections

C'est un guide pratique du travail en question. Le but du livre est d'aider les personnes impliquées dans l'entreprise MLM à monter rapidement les escaliers. échelle de carrière. Cela peut aider les débutants à prendre un départ plus productif et faciliter la formation de leurs partenaires commerciaux par les managers. De plus, cela libère le lecteur de tout doute qui l'empêche de devenir une personne prospère et prospère.

Toute personne engagée dans l'activité MLM doit faire face à un certain nombre d'objections (à la fois débutantes et professionnelles).

Le livre apporte des réponses aux questions suivantes :

  • Comment former une "armure corporelle" pour vous et vos débutants ?
  • Comment faire en sorte que, lorsqu'ils s'objectent, les gens veuillent toujours entendre la réponse, ne la rejettent pas ?

A. V. Bukhtiyarov répond à ces questions et à bien d'autres. Faire face aux objections est l'un de ses livres les plus célèbres.

Conclusion

Dans cet article, le travail avec les objections des clients a été envisagé (par téléphone, lors d'une présentation, d'un entretien personnel), ses principes et ses méthodes ont été décrits en détail. Nous espérons que les informations fournies seront utiles.

Objections (doutes) - l'état naturel de l'acheteur, "avançant" sur le chemin pour conclure la transaction.

Les doutes sont souvent exprimés sous forme de critiques, surtout dans notre pays, mais en réalité ils cachent le désir de l'acheteur d'obtenir plus d'informations sur le produit ou le service. Chaque client veut "sauver la face": paraître bien informé, compétent et faire le bon choix.

Bienvenue aux objections ! Une objection est un signe que vous êtes écouté, que vous prenez une décision d'achat et que vous avez besoin de plus d'informations.

Technique de vente active en magasin

Erreurs à commettre face aux objections des clients

Litige

L'axiome est qu'il est inutile de discuter avec le client.

Le litige oblige le client à adopter une position dure dont il est très difficile de le « sortir ». Il est clair que si le vendeur rencontre "avec hostilité" une opinion "erronée" de l'acheteur, il agit au détriment de ses propres intérêts. Même si le vendeur essaie poliment et correctement de convaincre le client en proposant les arguments les plus convaincants, il interfère avec un achat réussi.

Quitter la situation

Ce style de comportement est causé par les considérations suivantes : « Il est inutile de discuter avec le client. Jusqu'à ce qu'il prenne lui-même une décision, il vaut mieux ne pas intervenir. Dans ce cas, le vendeur, ayant entendu des notes de doute dans la voix de l'acheteur, arrête toute activité. Le long silence du vendeur dans ce cas est considéré par le client comme l'incapacité d'ajouter quoi que ce soit de bon sur le produit. Dès lors, les doutes s'intensifient et l'acheteur a tendance à partir pour se protéger des sensations désagréables.

Justification

Le sort des vendeurs peu confiants en eux-mêmes ou dans le bien-fondé de leur produit. L'indécision et les intonations justificatives de la voix du vendeur réduisent fortement l'importance du produit aux yeux du consommateur. De plus, le client peut décider que le vendeur lui cache simplement certaines lacunes.

Erreurs courantes du vendeur :

  • Peur panique des objections
  • Émotivité excessive
  • Ne pas écouter le client
  • Absence d'analyse post-situation

Règles de base pour gérer les doutes des clients

Règle 1

Les doutes du client doivent être écoutés attentivement, même si à première vue ils semblent ridicules et stupides. Parfois, il suffit que le client exprime ses propres expériences et ses peurs pour comprendre leur non-fondé. Le vendeur, qui écoute attentivement les objections de l'acheteur, précise : « Je tiens vraiment à votre avis, même s'il diffère du mien. Je suis confiant."

Règle 2

Lorsque vous répondez aux objections des clients, ne soyez pas nerveux et ennuyé.

Règle 3

Si vos arguments n'impressionnent pas le client, il y a de fortes chances que vous répondiez à la mauvaise question "cachée". Dans ce cas, il convient de clarifier quelles sont exactement les craintes de l'acheteur. Dans 95% des cas, les objections ordinaires cachent les croyances personnelles du client, dont la logique n'est claire que pour lui.

« Se précipiter » immédiatement pour dissuader l'acheteur, on perd l'occasion de comprendre l'essence de ses doutes.

Pour déterminer plus précisément la véritable cause des objections de l'acheteur, il est nécessaire de poser des questions de clarification.

Il est préférable d'utiliser des questions ouvertes :

v S'il vous plaît, dites-moi ce qui vous fait douter ?

v Pourquoi pensez-vous cela ?

v De quelles informations avez-vous besoin pour étudier ?

Il est optimal d'avoir au moins 10 questions de ce type qui répondent à la seule exigence - obtenir une réponse à la question : "Quelle est la véritable raison des doutes de l'acheteur ?"

Règle 4

La réponse la plus convaincante aux doutes de l'acheteur est sa propre réponse. Cela nécessite parfois l'utilisation de questions spécialement préparées et parfois de techniques d'écoute active.

Règle 5

Face aux doutes de l'acheteur, il est nécessaire d'utiliser la technique « accepter et refuser ». La réception se compose de deux parties. Premièrement, nous sommes d'accord avec possible la vérité qui se cache dans les paroles du client.

"Certains acheteurs ont d'abord l'impression que nos produits sont trop chers..."

"Au début, il m'a semblé que les produits des concurrents ne sont pas différents des nôtres ..."

De telles phrases aident le client à comprendre qu'il est écouté attentivement et partage en partie ses préoccupations, ce qui augmente le niveau de confiance du client dans les paroles du vendeur. C'est à ce stade que nous utilisons la deuxième partie de la technique, qui introduit des informations supplémentaires pour le client et réfute ses doutes.

« Certains acheteurs ont d'abord l'impression que nos produits sont trop chers. Puis, après une connaissance plus détaillée de tous les avantages, ils changent d'avis pour l'exact opposé. Voyons pourquoi cela se produit...

Il est important que la première partie et la seconde ne soient pas liées l'une à l'autre selon le principe: "Oui ... mais ...".

Meilleure utilisation phrases:

  • Dans le même temps
  • D'un autre côté

Règle 6

Avant de passer à un autre argument qui réfute les doutes du client, il est nécessaire d'obtenir son accord avec l'argument précédent. Si nous n'avons pas reçu le consentement du client, cela signifie qu'il est resté sur son point de vue et que nous ne pouvons pas avancer pour conclure la transaction.

Il est nécessaire de surveiller attentivement les caractéristiques non verbales du comportement du client.

Cependant, il est préférable de vérifier l'accord à l'aide de questions :

  • Êtes-vous d'accord avec ces arguments?
  • Atténue-t-il vos inquiétudes ?
  • Ai-je répondu à toutes vos questions ou certains détails restent-ils sans réponse ?

Règle 7

Il est nécessaire de résumer la conversation. Dans ce petit résumé, les doutes du client et les arguments positifs avec lesquels le client a accepté doivent être présents. Lors du résumé, il est préférable de parler avec les mots du client. Cela permettra au client de sentir qu'il prend lui-même une décision responsable, sans pression de la part du vendeur.

Règle 8

Malheureusement, il existe des cas où, à la suite d'un travail correctement effectué, le client reste de son avis et ne souhaite pas acheter le produit. Ne vous fâchez pas ! Si le client "mûrit", il reviendra vers nous, car. lorsque le besoin d'un produit augmente, le client s'efforce inconsciemment d'acheter le produit exactement là où il lui était confortable de communiquer.

Erreurs courantes du vendeur :

  • Incapacité à faire face aux objections
  • Refus de traiter les objections
  • Méconnaissance des véritables causes des objections
  • Manque d'analyse
  • Absence de discussion collective des objections les plus typiques et les plus complexes
  • Transition vers la personnalité

Algorithme pour traiter une objection

Par exemple, la question du prix se pose :

- Pourquoi si cher?

Accepter!

Pas avec une objection, mais avec le fait que l'objection est importante.

« Je comprends que tu le penses maintenant…

– Oui, je comprends, il faut discuter de la question de la qualité…

- Oui, c'est important, nous vous proposons la dernière nouveauté...

- Précisez et précisez.

  • avec des variantes.

- Comparez-vous nos prix avec ceux de quelqu'un d'autre ou attendiez-vous un certain montant ? Si le client ne comprend pas à quoi sert cet argent, il est alors nécessaire de lui expliquer les avantages de votre produit.

C'est à ce stade que nous pouvons nous rapprocher de la compréhension de "l'intention".

Par exemple, il faut concrétiser le concept de « qualité ». Cela, comme le bonheur, chacun le comprend à sa manière.

  • paraphraser les mots du client.

Besoin d'assistance avec le client" retour", parce que il est plus facile de garder l'attention tout en étant en état de dialogue.

1) "... n'est-ce pas ?"

2) "Ai-je bien compris que ...?"

Argument.

L'argumentation ne doit se faire que du point de vue des intérêts du client.

Lorsqu'un client communique avec vous, vous devez savoir ce qui est important pour lui dans le choix d'une crème bronzante.

Exemple 1:

- "Pourquoi faut-il utiliser plusieurs degrés de protection contre les rayons ?"

- "Nous vous suggérons de commencer par un degré de protection supérieur afin de vous garantir un bronzage uniforme et de qualité, pour votre commodité nous vous proposons ceci et cette crème, et vous serez sûre de l'efficacité et de la beauté du bronzage."

Exemple 2 :

- "Pourquoi l'entreprise est-elle française et la production est-elle polonaise ?"

- "Cela indique que l'entreprise est en pleine expansion et que ses produits sont en demande"

Autrement dit, nous expliquons au client pourquoi c'est bon pour lui.

Résumer ou résumer.

A ce stade, il est important de connaître "l'effet de bord". Cela signifie : ce dont vous voulez que la personne se souvienne doit être placé au début et à la fin de la conversation.

Faire face à l'objection : "trop ​​cher"

Technique de traitement des objections :

"Trop cher"


je ne peux pas me permettreimagine-le. 1) Identification de la différence entre le prix attendu et le prix offert et opérer avec - offrir plus analogique pas cher ou remise MAIS: si 1,5 fois plus, il est difficile de convaincre. C'est une grosse somme pour moi, mais je peux la dépenser. 2) Identifier la différence entre le prix attendu et offert et opérer avec 3) Décomposer le prix pour la période d'utilisation (combien de temps d'utilisation) La différence entre l'investissement et la consommation 4) Comparaison poussée jusqu'à l'absurde (combien combien dépensez-vous par mois en essence, transport ou téléphone ? )
  1. Cher par rapport à… (nous avons fait des recherches)

Cela ne devrait pas coûter si cher.

(Une personne veut être convaincue que ça vaut tellement)

1) le rapport qualité prix se précise

2) prix-prestige au stade

3) clarifications prix-service

4) le prix et son

constituants

1) qualité du produit, renommée, respect de l'environnement,

3) prix-service

(90% des salons travaillent avec nous - 8 ans sur le marché)

4) Le prix comprend - des ingrédients de qualité coûteux, des huiles naturelles et des herbes

5) Combien pensez-vous que notre réputation et notre garantie coûtent ?

Achèvement de l'affaire

Si vous avez correctement construit une conversation d'affaires, en accordant une attention particulière à la collecte d'informations sur le client, si vous avez organisé une présentation du produit en fonction de ses intérêts et de ses caractéristiques, si vous avez dissipé tous les doutes, vous n'avez pas besoin de faire de grands efforts pour conclure la transaction.

Cependant, ce n'est pas toujours le cas, dans vrai vie options sont possibles.

2.6.1. Client prêt

Comment déterminer que le client est "mûr" ?

Il y a des soi-disant signaux d'achat lorsque :

  • Un client discute d'un achat avec un ami.
  • Possibilité de rabais.
  • Je suis d'accord avec le prix.
  • Discute des problèmes d'application qui surviennent généralement après l'achat.

Lors de la conclusion d'un accord, il est préférable d'opérer avec des questions alternatives : « Payerez-vous en espèces ou carte bancaire?", "Voulez-vous faire vos valises ?".

2.6.2. Le client doute

Cela fait référence à la situation où le client doute, mais il peut être "pressé".

Après avoir parcouru toutes les étapes, le client dit : « Je vais y réfléchir », ce qui signifie :

  • Il avait des doutes.
  • Il veut comparer (avec quelque chose) ou consulter quelqu'un.
  • Juste un refus.

Ici, il est important d'observer le comportement du client. Si le client a des doutes, alors des erreurs pourraient être commises au stade de l'identification du besoin (recueil d'informations), lorsque vous avez découvert les motifs ou au stade de la présentation, lorsque vous n'avez pas tout clarifié ou surchargé le client avec des détails qui n'étaient pas l'intéresser.

Si des questions subsistent au stade de l'achèvement, il y a alors une chance de convaincre le client. Il vaut mieux opérer avec des questions alternatives :

« Dis-moi, as-tu encore des questions ou veux-tu consulter quelqu'un ?

"Dites-moi ce que vous avez aimé et ce que vous n'avez pas aimé et quelles autres questions vous avez?"

Le client peut être influencé par les lois suivantes :

  • Droit de l'accord mutuel

« Nous avons convenu que… », « comme nous l'avons convenu… » c'est-à-dire tirer une conclusion positive.

  • La loi comme condition

"Technologiquement, ce n'est pas possible." Les personnes ayant une référence interne sont affectées comme un taureau par un chiffon rouge. Cette loi est à éviter, il vaut mieux dire : « C'est plus profitable pour vous, parce que. ….".

  • Loi de pratique courante

Fonctionne bien pour les personnes ayant une référence externe. « C'est donc accepté, à la mode. La plupart commandent ça…”

  • Influence d'experts

Peut-être dans une situation où vous vous référez à votre expérience : « Je suis un professionnel et je peux conseiller ceci… », « Quand j'ai fait cela pour un (client prestigieux), il était très content. L'influence des experts peut également être basée sur des statistiques: "en Russie, où il est d'usage d'utiliser des peintures par eux-mêmes, le plus souvent ils le commandent .."

  • Influence charismatique

Elle est efficace lorsque le contact est déjà établi : « Pour ma part, je choisirais ceci…. », « Tu sais, je te conseille… »

  • Impact des récompenses

"En faisant ceci, vous gagnerez en cela..."

2.6.3. Le client se compare aux concurrents.

Lorsqu'un client souhaite comparer les produits et services de votre entreprise avec ceux de concurrents, vous devez vous rappeler les règles suivantes :

  1. La comparaison doit être correcte. les concurrents ne sont pas mauvais, ils sont différents.
  2. Il faut se rappeler qu'il vaut mieux comparer avec les marques qui n'ont pas de propriété inhérente à nos produits.
  3. Félicitez votre concurrent pour les petites choses et il vous croira pour les grandes choses.
  4. Phrases clés: faites attention à ..., nous avons une différence en ce que ..., le shampoing ordinaire est vendu même dans l'épicerie ...,
  5. TOUS NOS AVANTAGES VOUS DEVEZ REPRÉSENTER COMMENT LE CLIENT BÉNÉFICIE.

Le client quitte

Il s'agit de la situation où le client donne son refus définitif et s'en va.

Il est nécessaire d'offrir des options pour un contact ultérieur. Nous utilisons à nouveau questions alternatives comme : « Viendras-tu la prochaine fois ou vaut-il mieux que je te rappelle en cas de promotion ? ». Proposez de prendre une carte de visite et un catalogue.

Techniques de conclusion de transactions

Résumé

Il n'y a pas de produits sans défauts. De plus, tout produit a un inconvénient commun - vous devez payer pour cela. Dans la dernière étape de la vente, pour faciliter la prise de décision, le client doit se séparer de l'argent, encore une fois aider à peser le pour et le contre.

Par conséquent, il est nécessaire de décrire à nouveau de manière colorée et succincte les avantages que le client a vus dans le produit, de s'attarder sur les lacunes qui ont été identifiées au cours de la conversation et de montrer clairement que les avantages l'emportent sur les inconvénients.

Pour cela, les conditions suivantes doivent être remplies :

  • Vous pouvez procéder à la conclusion de la transaction si le client exprime librement et sans inhibition son point de vue, regarde le produit avec intérêt et écoute attentivement le vendeur.
  • Tous les avantages et inconvénients ont été préalablement discutés avec le client. Lors de la liste des arguments, vous devez utiliser les mots et les jugements du client.
  • Vous ne devez pas "manquer" dans votre discours les défauts du produit que le client a notés. Vous devez utiliser les arguments que le client s'est «dissuadés» au stade de travailler avec des objections.
  • Lors de la liste des avantages et des inconvénients, il est important de faire preuve de clarté.
  • Après chaque argument, attendez la confirmation du client.

Réduire la prise de décision à une formalité

A ce stade, vous ne devez pas utiliser de mots "effrayants":

  • Argent
  • Cher
  • Professionnel
  • Acheter

Pour procéder à la finalisation de la transaction, il est préférable d'utiliser les phrases :

  • Nous avons résolu le problème principal, il ne reste plus que les détails. Laissez-moi prendre votre commande.
  • Maintenant, il ne reste plus qu'à tout appliquer correctement. Regardez, s'il vous plaît, ici je mets les instructions et le catalogue

Question alternative

pour finaliser la transaction directement.

ASSUREZ-VOUS DE PRENDRE VOS COORDONNÉES ! (si vous estimez que le client est notre Adhérent)

Erreurs typiques commises par les vendeurs lors de la conclusion d'une transaction :

  • Mauvais diagnostic de l'état du client
  • Défaut de finaliser la transaction
  • Penser aux raisons qui ne permettent pas de conclure l'affaire
  • Mauvaise connaissance des concurrents
  • Peur des concurrents
  • Peur de divulguer des informations sur les concurrents
  • Avis incorrects sur les concurrents
  • Peur de poser des questions finales
  • Peur de demander des coordonnées
  • Omission de demander des coordonnées
  • Manque de devoirs, pour les coordonnées
  • Réticence à demander des coordonnées
  • Incompréhension de l'importance d'obtenir des informations de contact
  • Raisonnement incorrect aux clients pour la nécessité de laisser ces informations

Des phrases qui aident à répondre raisonnablement aux souhaits incorrects des clients.

  • Je ne peux pas désobéir aux instructions du directeur.
  • L'administration (directeur) nous le dit.
  • Chez ABC, en collaboration avec des partenaires, ils ont mené des recherches sur la meilleure façon de procéder et sont arrivés à la conclusion qu'il valait mieux le faire.

Phrases pour aider à convaincre les clients

Nous aimons nos produits.

  • Conduisez-vous une voiture dont vous aimez le look mais dont les freins ne fonctionnent pas ?
  • Une voiture russe peut avoir le même aspect qu'une voiture importée, mais son prix est très différent.

Technique « like-dislike » (découvrez ce que vous n’aimez pas et proposez une alternative)

Exemple 1:

Client: Cette crème ne semble pas fonctionner pour moi. Je devrais penser.

Directeur: Comprendre. Une telle décision nécessite une réflexion approfondie, et je suis prêt à vous aider à prendre la bonne décision. Vous avez vu certains avantages de nos crèmes, mais vous avez des doutes. Dites-moi, s'il vous plaît, qu'est-ce qui vous a le plus plu et qu'est-ce qui suscite des doutes ?

Client: C'est très bien qu'il contienne des herbes médicinales, mais peut-il être utilisé comme hydratant et rafraîchissant ?

Directeur: Laissez-moi vous offrir cette crème... Elle a juste et propriétés médicales et hydrate.

Exemple #2

Client: Ce sèche-cheveux professionnel est très cher. Je devrais penser.

Directeur: Oui je suis d'accord avec toi. Le prix est vraiment plus élevé que d'habitude. Selon vous, quel est le principal avantage de ce sèche-cheveux par rapport à l'habituel ?

Client: Je pense qu'il a un moteur puissant et dure plus longtemps, mais c'est un peu lourd.

Directeur: Laissez-moi vous proposer ce modèle... Il est assez léger, mais il durera très longtemps et vous ne regretterez pas de l'avoir acheté chez nous.

Astuce "Laisse-moi t'aider"

(joindre et former le choix du client)

Exemple 1

Client: J'ai regardé à travers tant de nuances de peinture. Je devrais penser.

Directeur: Je te comprends tout à fait. Vous m'avez dit que vous deviez maintenant changer l'image et acheter de la peinture pour un certain budget. Mon but est de vous aider à l'obtenir. Peux-tu me dire exactement ce qui t'en empêche ?

Client: D'une part, je veux une teinte rouge, mais d'autre part, il me semble que cela ne va pas vraiment à mon visage.

Directeur: Laissez-moi vous aider. Considérant votre Coupe de cheveux courte et la couleur de vos yeux, je vous recommande de choisir parmi cette palette de marrons. Comment aimez-vous cette nuance? Je pense que cela reflétera simplement toute votre beauté naturelle.

Exemple #2

Client: Je ne comprends pas pourquoi ce shampoing coûte si cher. Qu'y a-t-il de si précieux ? Je devrais penser.

Directeur: Bien sûr, ce shampooing appartient à la série SPA et est assez cher. Mais cette série est basée sur eau de mer avec des algues et des minéraux. Laissez-moi trouver le shampoing qui vous convient. Vous avez les cheveux secs et cassants ?

Client: Oui, j'aimerais qu'ils ne le soient pas.

Directeur: Laissez-moi vous aider. Je vous propose ceci... un shampoing unique avec un effet nourrissant des follicules pileux. Son utilisation continue pendant 2-3 mois améliorera la structure de vos cheveux. Je pense que vous serez très satisfait.

Réception « Cela signifie généralement… »

(dire l'objection du client à haute voix et trouver une solution)

Exemple 1

Client: J'ai déjà entendu parler de ce médicament miracle. Je devrais penser. Merci.

Directeur: Il est clair. Chaque fois que j'entends une telle réponse, cela signifie généralement qu'il y a une sorte de doute qui s'arrête. Pensez-vous que son action n'est pas réelle ?

Client: Eh bien, je ne sais pas, mon ami l'a acheté et c'est pour rien.

Directeur: Si vous le permettez, je vous dirai comment l'utiliser correctement. Peut-être que votre petite amie ne l'utilise pas selon les instructions. Notre société vend toujours les produits qui ont déjà été testés et qui ont fait leurs preuves du meilleur côté.

Exemple #2

Client: Votre prix est plus élevé que celui d'ABC. Je peux l'acheter là-bas pour moins cher.

Directeur: Il est clair. Si ce n'était pas une question de prix, achèteriez-vous chez nous ?

Client: Très probablement.

Directeur: Bien. Vous avez raison, le prix du shampoing ABC est légèrement inférieur au nôtre. En même temps, nous offrons Des services supplémentaires que vous ne recevez pas en ce moment, comme une carte bonus, des cadeaux, des emballages cadeaux, des présentations sur l'utilisation des fonds avec une vente avec une carte, etc.

Ainsi, bien que vous payiez peut-être plus à première vue, vous économisez en fait de l'argent en achetant chez nous. Pourquoi ne pas faire un achat et obtenir une carte bonus pour vous dès maintenant ?

OBJECTIONS DES CLIENTS ET RÉPONSES À CELLES-CI

Vos clients aiment objecter… Vous pouvez les comprendre. Le marché est saturé, il y a beaucoup d'offres... L'argent, comme toujours, ne suffit pas...

Cette étape du processus de vente est volontairement représentée dans le schéma "vertical".

Cela souligne qu'en fait, des objections peuvent venir du client à n'importe quelle étape de la négociation. Et à tout moment, un vendeur expérimenté est prêt à répondre aux objections. Pour de nombreux vendeurs inexpérimentés, les objections des clients représentent un obstacle majeur à la conclusion de la transaction. Pour un vendeur chevronné, les objections et les réponses sont la partie la plus intéressante du processus de vente. Les objections du client indiquent son intérêt !

Objections typiques

De nombreuses années d'expérience en tant que formateur suggèrent que la plupart des objections sont liées au prix ou à un produit spécifique. À leur sujet - un peu plus bas. Nous examinons ici plusieurs objections spécifiques aux ventes d'une grande variété de biens et de services. Vous avez également le choix des réponses. Chaque vendeur expérimenté comprend qu'il n'y a pas de tour « magique » pour surmonter toute objection. Cependant, la persévérance alliée à l'enthousiasme du vendeur est une recette sûre pour réussir !

Objection: "Je n'ai pas le temps pour ces conversations !"

Réponses) :- Je comprends… Vous êtes une personne occupée… Si je rappelle plus tard, cela vous dérangerait-il ?

"Je vais prendre un peu de ton temps...

Objection: "Où est la garantie...?"

Répondre: - Notre entreprise est présente sur le marché depuis 5 ans…

Nos clients sont des entreprises réputées. Par exemple…

– Notre centre de réparation sous garantie est situé au…

Objection: "Nous avons déjà un fournisseur"

Répondre: - Bien sûr, ce n'est pas surprenant ... Une entreprise aussi réputée devrait avoir des fournisseurs réguliers ... Mais peut-être a-t-il des conditions de livraison légèrement différentes ...

Essayons de comparer...

Objection: « Ce réfrigérateur (placard, canapé…) est trop grand pour notre famille… »

Répondre: - Où vas-tu le mettre ?

Objection: "Besoin de penser…"

Répondre: - Bien sûr... Nous parlons d'une affaire sérieuse... Cependant, veuillez noter que si demain nous vous livrons des marchandises, alors demain vous pourrez recevoir le bénéfice correspondant...

Objection: "Votre produit ne se vend pas bien (en magasin)"

Répondre: - Jetons un coup d'œil ensemble à l'affichage des marchandises sur le parquet

Au fur et à mesure que le vendeur acquiert de l'expérience, la liste des objections et des réponses typiques s'allonge. Il est clair que les réponses ci-dessus ne sont pas les seules possibles. Les vendeurs expérimentés pourront toujours "renforcer" cette liste avec leurs propres versions de réponses.

Comment répondre aux objections

L'expérience de nombreuses "générations" de vendeurs suggère le schéma "créatif" suivant :

1. Entendre l'objection

2. Exprimez votre gratitude ou votre empathie

3. Posez des questions Type ouvert. Demandez au client de préciser son objection

4. Résumez les informations reçues

5. Répondez à l'objection

6. Assurez-vous que votre réponse est acceptée et comprise

- Donner la parole au client. N'interrompez pas...

Ne dites pas au client qu'il a tort. Même si vous êtes sûr que son avis est faux, gardez le silence ou dites par exemple : « Point de vue original », « Il y a des gens qui seraient d'accord avec vous ».

– Si le client soulève plusieurs objections à la suite, prenez des notes (pour répondre) en séparant les objections avec lesquelles vous êtes d'accord de celles avec lesquelles vous n'êtes pas d'accord. Commencez à répondre par les mots: "Je suis d'accord avec vous ..."

- Ne vous précipitez pas pour parler du prix.

- Evitez les discussions.

– Connaître à l'avance les options possibles pour les objections des clients. Soyez prêt à y répondre la meilleure façon, en tenant compte des motifs d'achat et des besoins du client.

Ne vous attardez pas sur l'objection "difficile". Il frappe droit sur la cible. Par conséquent, votre réponse négligente : "Je suis d'accord" peut rendre toute la conversation ultérieure dénuée de sens. Dites, par exemple : "C'est une remarque importante... j'y répondrai pour vous... un peu plus tard." Voici quelques arguments solides et votre réponse préparée.

des excuses

Très souvent, les objections de l'acheteur ne sont même pas du tout des objections, mais simplement des excuses. Ce ne sont que des raisons artificielles de ne pas acheter. Il est rare qu'un acheteur vous dise : "Oui, il n'y a aucune raison - je ne veux tout simplement pas l'acheter." Le plus souvent, on fait des objections qui sont des excuses classiques.

Pour "se retirer" de l'acheteur véritable raison refus, le vendeur doit surveiller la réaction de l'interlocuteur lors de la présentation du bien, au stade de l'argumentation. Si l'acheteur n'est pas intéressé par le prix ou les caractéristiques du produit, il est sage de s'arrêter et d'essayer d'une autre manière.

Objections de prix

La question du prix est très typique dans le processus de négociation d'une vente en Ukraine. Les objections de prix typiques et les réponses suggérées sont les suivantes.

Objection: "Il est cher…"

Répondre: - Les produits de qualité ne sont pas bon marché...

- Parfois on dit : "L'avare paie deux fois"...

- Faire attention à propriétés uniques nos produits

- Et quel prix pensez-vous est juste?

Objection: « Ça coûte moins cher au Lotos »

Répondre: - Es-tu sûr que c'est le même produit ? Quelles sont les caractéristiques de leur modèle ?

Objection: "Je peux acheter beaucoup moins cher au marché"

Répondre: - Acheter au bazar comporte un certain risque...

– Vous devez encore vous rendre sur le marché, et vous et moi pouvons prendre une décision « ici et maintenant »

Sinon, comment pouvez-vous répondre aux objections sur les prix ?

– Comparez le prix avec le prix du client. La différence qui en résulte peut être "réduite à rien" si vous la divisez par la durée d'utilisation des biens et évaluez les "dépenses d'une journée".

– S'ils vous demandent de baisser le prix, faites une « contre-offre ». Il doit être préparé à l'avance. Par exemple : "Si vous achetez deux ensembles, une remise de 5% est possible", "Si nous signons un contrat d'un an, la remise peut être très importante."

– Les avantages sont plus importants que le prix. Vous reparlez des principaux avantages qui accompagnent un achat ou des pertes que peut subir un client s'il n'achète pas. ("Oui… Cela vaut la peine d'être considéré… Mais notez qu'il ne reste que deux ensembles en stock… Peut-être est-il plus sûr de prendre une décision aujourd'hui ?")

Objections au produit

Considérer un exemple spécifique est la vente en gros de médicaments. Une conversation entre un directeur d'une entreprise de vente en gros et le chef (gérant) d'une pharmacie.

Objection: "Nous avons déjà assez d'antihistaminiques"

Répondre: - C'est bien quand le client a la possibilité de choisir

- Nous proposons des produits d'un fabricant national. Elle est toujours sollicitée...

Objection: « Il n'y a que des retraités dans notre microdistrict. Qu'est-ce qu'ils achètent - vous savez "

Répondre: - C'est bien qu'il y ait beaucoup de retraités. Après tout, les pensions ont récemment été augmentées.

Ils n'épargneront pas d'argent pour un bon médicament.

Objection: "Celui-ci... est un mauvais achat"

Répondre: - J'ai remarqué qu'il est affiché dans un endroit discret.

Si vous voulez bien m'excuser, je demanderai au "débutant" de le réorganiser plus près de la caisse.

Objection: « Vous avez un petit assortiment de médicaments. Il est plus pratique pour nous de travailler avec un gros fournisseur »

Répondre: - Un large assortiment est important. Cependant, faites attention - nous avons des médicaments que d'autres n'ont pas.

Un autre exemple. Vente de la voiture "Volga".

Objection: "Eh bien ... quelle qualité ont les voitures russes - tout le monde le sait!"

Répondre: - Beaucoup de gens le pensent ... Cependant, dans dernières années Les fabricants russes ont très sensiblement amélioré la qualité de leurs produits.

Objection: « La sellerie est trop légère. Toute tache sera immédiatement perceptible !

Réponse (option 1):- Oui, la sellerie est légère... Mais quelle sensation d'espace et d'espace !

Réponse (option 2):- Allons voir un autre salon.

Un autre exemple. Vente de services de placement publicitaire dans le magazine.

Objection: « Votre tirage est important, mais vos lecteurs sont des femmes. Et notre produit est conçu pour les hommes !

Répondre: - Il existe des documents statistiques qui montrent que 80% des déodorants pour hommes sont achetés par des femmes - pour leurs maris et leurs proches ...

Objection: «Sur la mise en page d'origine - les couleurs sont les mêmes, mais dans la circulation - elles seront complètement différentes! Nous avons déjà de l'expérience !

Répondre: - Vous pouvez comprendre… Parfois, cela arrive… Nous avons récemment acheté un nouvel équipement qui offre une reproduction des couleurs exceptionnellement précise lors de l'impression.

Objection: « Les gens lisent les actualités, pas les publicités ! »

Répondre: - C'est vrai... Mais inconsciemment, le lecteur remarque aussi des publicités sur la page... Et dans le magasin, il prendra la décision appropriée !

Un autre exemple. Vente de mobilier de bureau.

Objection: "Ça coûte cher. Et où est la garantie de fiabilité ?

Répondre: - Nous accordons une garantie de 10 ans pour les meubles armoires et de 5 ans pour les meubles rembourrés.

Objection: « Pourquoi ne pouvez-vous pas livrer les meubles demain ? »

Répondre: - Nous travaillons sur des commandes individuelles. Tout sera fait dans la bonne couleur et la bonne taille... Il faudra donc compter 7 jours pour la production et 3 jours pour la livraison.

Extrait du livre Gestion de la dette. Stratégies de recouvrement de créances et de protection des créanciers auteur Malkin Oleg

6.2. Objections de fond Vérification de la validité de la transaction. De nos jours, de nombreuses transactions sont conclues chaque jour. Ils sont commis de manière légale et illégale, et il existe des cas où une transaction conclue légalement peut être reconnue

Extrait du livre Si l'acheteur dit non. Travailler avec les objections auteur Samsonova Elena

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Extrait du livre Pratique de la gestion par les ressources humaines auteur Armstrong Michel

Réponses aux objections Aucun locuteur ne peut être un locuteur normal s'il ne sait pas travailler avec les objections. Sans résoudre les objections, toute votre préparation ira à l'eau. Par conséquent, pour commencer, vous devez apprendre à les classer. Les objections sont divisées en

Extrait du livre Comment influencer. Un nouveau style gestion par Owen Joe

Objections possibles Notez-les toutes ! Pousser et aller de l'avant est important, mais vous devez être intelligent. Alors, notez les objections et préparez 5 réponses pour chacune. Qu'ils soient S.A.L.O. Preuve réelle que l'objection

Du livre de l'auteur

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Objections Dans les livres d'auteurs russes sur la vente, pour une raison quelconque, trop d'attention est accordée au sujet des objections et les opinions des auteurs sont contradictoires. Certains soutiennent que dans une vente idéale, il ne devrait y avoir aucune objection du tout ; d'autres croient que la vente peut être

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Objections des clients Les clients ont-ils des objections typiques à l'achat de cette catégorie de produits et de ce produit ? Si oui, y a-t-il une liste d'entre eux et des réponses réfléchies à ceux-ci ?

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Principe d'objection Cependant, il vaut parfois la peine d'utiliser encore plus façon efficace pour rallier les gens à votre cause : provoquez-les à protester. Curieusement, cela fonctionne exactement de la même manière que demander des conseils. Quand les gens s'opposent à vous, ils démontrent