Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков. Как продавать по телефону? Полезные советы

Телемаркетинг - продажа, сбыт каких-то товаров или услуг с помощью телекоммуникационных средств. Любой отдел продаж в компаниях разного ранга в 90% случаев начинает свою работу по поиску клиентов с холодного обзвона своей целевой аудитории. «Холодным» он называется потому, что менеджер звонит потенциальному клиенту, который не ожидает звонка, не расположен к разговору. Когда целевой клиент станет более лоялен к компании, проявит интерес к предлагаемому продукту, даст согласие на повторный звонок, встречу или покупку, все последующие контакты автоматически переходят в разряд «теплых».

Какие правила нужно соблюдать, чтобы как можно реже слышать отказ по телефону? Как заинтересовать клиента? Как перевести его из состояния безразличия в группу потенциальных покупателей, готовых проголосовать своими кровно заработанными деньгами в пользу вашего бизнеса?

Почему в России и странах СНГ телемаркетинг приживается так трудно?

Часто приходится слышать, что продажи по телефону - энергоемкий, малоэффективный способ, который никак не может прижиться в России и странах СНГ . Так говорят непрофессионалы, стараясь найти оправдание своим неудачам. Изобретать велосипед не нужно, существуют правила, которые необходимо соблюдать, чтобы получить серьезный результат.

Почему так трудно продавать по телефону? Потому что продавать нужно не товар, не услугу, а только первую встречу с клиентом . Иначе подобные телефонные «продажи» потенциальной аудиторией чаще всего воспринимаются как втюхивание, впаривание, навязывание. Такие методы в условиях современной конкурентной среды и повышения культуры обучения персонала, отвечающего за входящие звонки, уже не работают. Скорее всего, на том конце провода просто положат трубку, услышав какое-то прямое предложение что-то купить.

Продажи по телефону идут со скрипом, поскольку в русском менталитете превалируют личные встречи, рукопожатия, разговоры «глаза в глаза» , обмывание сделки и тому подобное. При продажах по телефону отсутствует визуальная составляющая, способная так много рассказать о собеседнике.

Холодные звонки - мощный инструмент для продвижения продукта, в случае, если их делают опытные сотрудники, знакомые с телемаркетинговой дипломатией не понаслышке. Без них не обойтись и в случае вывода на рынок новых, уникальных товаров и услуг, где предложение способно увлечь с первых же минут разговора. В любом случае необходимо соблюдать определенные правила продаж по телефону.

Правила продаж по телефону

Каждое телефонное обращение к потенциальному клиенту должно быть тщательно спланировано , подготовлено: нужно не просто найти номер телефона и название компании в справочнике или интернете, а узнать о профиле деятельности, о проблемах потенциального клиента, возможностях их решения.

Сначала необходимо поставить конкретную цель звонка , письменно подготовить вопросы, способные выявить потребности клиента, собрать информацию о компании.

Последовательность вопросов должна быть составлена по формуле «от общего - к частному» . Трудно понять запрос клиента, задавая ему, к примеру, такой вопрос: «Какие задачи вы хотите решить, создав с новый сайт?» Куда важнее информация, полученная с помощью вопроса: «Когда рассчитываете открыть свой интернет-магазин?».

Вопросы к клиенту не должны содержать провокационной подоплеки по отношению к конкурентам , поскольку это неэтично и незаконно. При этом совершенно неизвестно отношение клиента к конкуренту. «Что вам не хватает у вашего сегодняшнего поставщика?». При этом вопросы не должны подчеркивать достоинства конкурента. «Почему вы выбрали вашего поставщика?». Куда полезнее спросить конкретно: «Что для вас важно при выборе поставщика?»

Основные составляющие успешного телефонного звонка:

Грамотная речь без ошибок, заминок и заиканий, отличная дикция;

Соблюдение правил делового этикета;

Умение быстро находить решение в нестандартных ситуациях;

Поддержание позитивной окраски разговора, улыбка при разговоре, душевный тон голоса;

Способность убеждать слушателя, знание секретов, тактик и приемов продаж по телефону;

Хорошее знание своего продукта, его преимуществ и недостатков.

Поиск лица, принимающее решение о покупке предложенного товара, чаще всего вызывает трудности. Преодоление секретарского барьера, выход на главное лицо компании , которое интересно поставщику продукта, возможно многими способами. Люди продают людям, потому ключики к двери с «закрытой» информацией необходимо подбирать индивидуально. «Вам нравится наше предложение? Кто еще должен одобрить заказ?» «Подавляющее большинство наших клиентов принимает решение о покупке коллегиально. Кто в вашей компании контролирует заключение новых договоров?»

Курьезный пример из личной практики. В свое время занимала солидную должность, возглавляла торговлю крупного управления. По роду деятельности необходимо было выйти на крупного начальника в городской управе. Секретаршу он выбрал себе профессиональную, способную отсеять до 90% ненужных (по ее меркам) входящих звонков, отвлекающих босса от основной деятельности. Пробиться к нему для переговоров было трудно. Тогда мне пришлось прибегнуть к уловке: на вопрос секрета «Как доложить?» ответила с вызовом «Любимая женщина звонит, скорее соедините, вопрос не терпит отлагательств!». Босс был слегка в шоке, услышав мой голос в трубке, однако мне быстро удалось назначить личную встречу и выразить свое восхищение профессионализмом секретарши. Курьез состоял в том, что этот большой начальник по секрету сообщил, что голос его любимой женщины секретарь уже знает, что он сам отличается завидным «постоянством» и так часто женщин не меняет…

Если клиент выражает недовольство, возражает, необходимо проявить терпение и задать несколько ненавязчивых вопросов , способных прояснить ситуацию. Нельзя закреплять негативное отношение клиента к компании. Пример: «Нам очень важно Ваше мнение. Могли бы Вы нам помочь, сообщив, что нам следует сделать в этом случае, чтобы устранить нашу оплошность?»

Отказы по телефону - дело обычное: гораздо проще отказать человеку, которого не знаешь и не видишь. Принимать отказ как личное оскорбление - большая ошибка, способная вызвать стресс. Важно научить своих телемаркетологов не принимать близко к сердцу ежедневные отказы , особенно при холодном обзвоне. Отказывая, клиент ничего не имеет против сотрудника, обратившегося к нему по телефону, ему может не понравиться предложение, сама компания, продукт, его цена, сроки выполнения, другие факторы. Среди этого списка нет личной неприязни к позвонившему.

При ведении продаж по телефону важно не упустить ни одной детали, потому всю информацию нужно тут же записать в рабочую тетрадь . Дату следующей встречи или разговора необходимо внести в ежедневник, чтобы ничего не забыть. Целесообразно в конце разговора «подвести черту», кратко резюмировать. «Итак, мы с вами встречается завтра в 12 часов дня в нашем офисе по адресу… Нужно ли вам напомнить о визите утром?»

Как только цель разговора достигнута, нужно его заканчивать . Пустые разговоры не просто воруют время, они способны откачать энергию, сократить продолжительность других звонков, нанести экономический ущерб компании.

Что нельзя делать при продажах по телефону

Начинать разговор по телефону с фраз «извините за беспокойство» или «вас беспокоит компания…» . В своей фирме писала большими буквами на флип-чарте слово «беспокойство», перечеркивала двумя жирными черными крестами и писала рядом: «Наша компания никого никогда не беспокоит».

Пытаться выложить сразу всю информацию о продукте и компании , не разведав потребностей потенциального клиента.

Употреблять длинные непонятные предложения , пользуясь при этом узкопрофессиональными терминами, с которыми слушатель на том конце трубки может быть не знаком.

Выдавать информацию, перечисляя основные качества продукта, забывая сообщить об их пользе и выгоде для клиента.

Спорить с клиентом, ругать и критиковать его мнение.

Возмущаться и задавать скандальные вопросы типа: «А сам-то ты кто?»

Обижаться на отказ , стараться вдогонку продолжать разговор, доказывая важность и нужность своего предложения, запугивать, шантажировать и манипулировать его вниманием.

Быть уверенным, что после первого разговора клиент запомнил вас навсегда, и обижаться на его память , когда он в очередной раз просит вас представиться.

Фамильярничать и переходить на «ты» без согласия на то клиента.

Упрекать клиента за то, что он затягивает решение вопроса.

Давать неточную, непроверенную информацию.

Советы о том, как сделать успешным телемаркетинг в компании

Если компания не располагает возможностями найма персонала исключительно для телемаркетинга, можно отдать эту работу на аутсорсинг call-центрам . В Европе, США и многих странах СНГ такая практика дает довольно высокий процент самостоятельных обращений заинтересованных клиентов, которых информируют о проведении каких-то акций, презентаций и тому подобных мероприятий.

Перед тем, как доверить телемаркетинг подчиненным, руководителю необходимо разработать пошаговую инструкцию и технологию этого вида продаж , написать четкие скрипты разговоров, варианты ответов для телемаркетологов, так называемый примерный сценарий. В идеале начальнику отдела продаж или коммерческому директору нужно самим научиться продавать по телефону, чтобы передавать свои знания сотрудникам. Помните крылатое выражение Альберта Эйнштейна: "Если вы не можете что-то объяснить шестилетнему ребенку, значит, вы сами этого не понимаете".

Важно помнить, что при первом холодном звонке клиенту нужно только его заинтересовать и назначить личную встречу , в ходе которой начать устанавливать контакт, разведывать потребность, делать презентацию продукта, отрабатывать возражения и заключать сделку.

Целесообразно телемаркетинг отдать «на откуп» специально нанятым сотрудникам с хорошо поставленными голосами , грамотной речью, стрессоустойчивых, готовых услышать отказ и не расстроиться. Многие российские компании с этой целью нанимают на неполный рабочий день студентов профильных вузов, готовых работать за символическую плату, способных продать несколько встреч для штатных менеджеров отдела продаж. Это помогает повысить эффективность продажников, не отвлекая их на рутинный обзвон холодного рынка клиентов. Для студентов это уникальный шанс наработать определенный опыт, заявить о себе, как целеустремленных сотрудниках. Как правило, самых успешных из числа студентов со временем руководители компаний берут в свой штат.

В случае, если компания активно продает товары или услуги по всей стране или за рубеж, необходимо изначально снизить себестоимость затратной части, заключив договор с поставщиками мобильной связи и интернет-соединений на условиях корпоративного безлимита.

Установка автоответчика часто негативно влияет на имидж компании , хотя удобна для нее самой. Не каждому клиенту приятно общаться с бездушным аппаратом, при этом заранее заложенный в нее ответ с головой выдает отсутствие сотрудников в рабочее время.

Довольно часто становлюсь тем самым потенциальным клиентом, которого выбирают телемаркетологи для предложения своих товаров и услуг. Слушая их невнятную сбивчивую речь по телефону, откровенно скучаю или получаю массу негативных эмоций от непрофессионализма сотрудников. Разве такую цель ставили их руководители, поручая провести обзвон целевой аудитории?

Жанна Пятирикова, специально для BZZN.ru

Здравствуйте, дорогие друзья!

Благодаря телефону мы имеем возможность решать важные вопросы. Без него в современном обществе нам никак не обойтись. Мы привыкли в случае надобности, набирать нужные цифры и говорить с человеком, который находится за сотни километров от нас.

Но если вам приходится решать рабочие вопросы, проводя с трубкой часы напролет, то вы, наверняка, задумывались над вопросом, как убеждать людей по телефону эффективно и качественно?

В сегодняшнем материале, мне хотелось бы вам представить несколько важных советов, позволяющих результативной проводить дистанционное общение с людьми.

Этап подготовки

Применение психологических приемов, не возможно без предварительной работы над целью и планом звонка. К деловому общению нужно подходить со всей серьезностью и отдачей.

Дело в том, что если рассматривать вариант личной, живой коммуникации с потенциальным покупателем или важным клиентом, то у вас есть множество времени, чтобы оказать нужное воздействие и провернуть сделку.

А в телефонном режиме дискуссии времени значительно меньше. Теоретически, у вас есть шанс уговорить за 30 секунд нужного оппонента, по причине того, что именно в этот промежуток времени он решит: «Интересно ему вас слушать или нет? ».

Чтобы максимально эффективно использовать время, имеющееся у вас, я посоветую вам прибегнуть к помощникам. Подготавливаясь к разговору заранее, составьте для себя маленькие подсказки.

Проработка конкретных целей - упрощает работу мозга во время звонка, при котором вы и так будете испытывать волнение и возможно, что-либо упустите.

Определите для себя план «минимум» и план «максимум», таким образом, половина целей уж точно будет достигнута.

Сформулируйте основные тезисы по которым вы будете двигаться, в блокноте или на стикерах.

Телефонный этикет

Глобально важно правильно начать телефонную беседу. После того, как вы сняли трубку, первым делом необходимо представиться. Вы должны поприветствовать звонящего, а так же назвать свое имя и фамилию четко, медленно и понятно.

Во всех европейских странах, такой обычай уже давно стал обыденным.

Если вы снимаете трубку, отвечая на входящий звонок, после приветствия и членораздельно произнесенного имени, вы должны не менее понятно представить и саму компанию, лицом которой вы в данном случае выступаете.

Техника влияния на личность, в пространство которого вы вторгаетесь, начинается с маленьких, казалось бы незначительных нюансов, но которые складываются в огромный и увесистый шар необходимого всем сервиса.

Во время диалога следите за скоростью своей речи. Желание проговорить текст, как скороговорку, выдаст вашу незаинтересованность, страх и определит для собеседника ваше средство зарабатывания денег, с помощью вот таких вот бесцельных звонков.

Заранее зная куда и кому вы звоните, логично, что вы будете называть особь по имени и отчеству, особенно, если он вам представился сам. Иначе, зачем вы спрашивали?

Самая главная и распространенная ошибка людей, работающих со звонками заключается в том, что они не получают удовольствия от общения, а воспринимают его, как каторгу.

После приветствия не стоит слишком много времени тратить на болтовню ни о чем, но это не значит, что после слова «Здравствуйте! », нужно переходить к заключению сделки.

Не удовлетворяйте свои собственные потребности

Часто мы лепечем о том, что является важным для нас. А как же клиент или ваш собеседник? Что делать ему в момент вашего словесного экстаза? Отключиться?

Убедительность речи, напрямую зависит от того, насколько профессиональным сотрудником в выбранной вами сфере вы являетесь.

Если за «стеной» из пустых букв, вы прикрываете собственную некомпетентность, быть может более уместно подтянуть навыки, а уж только потом работать в телефонном режиме?

Этапы продаж, которым обучают всех менеджеров , помогают подстроиться под человека, используя хитрые приемы, подталкивающие клиента к самостоятельному принятию решения о покупке или согласия на сделку.

Этапы продаж разделены на важные пункты, бегло о которых я сейчас расскажу. Итак:

Говорите без сослагательного эффекта

Занесите в ящик с пометкой «Строго запрещено!» фразы, аналогичные этим:

«Я бы вас хотел попросить записать... » — так попросите!
«Не могли бы вы мне сказать... » — нет, не могли бы!
«Не сложно ли вам запомнить!? » — нет, сложно!

Видите, как плохо работает формулировка в которых видна жуткая неуверенность, осторожность, страх отказа и попытка сделать хоть что-то, чтоб прийти домой с работы уставшим?

Излучайте уверенность в себе с помощью фраз:

«Я перезвоню вам через час и мы сможем продолжить разговор »
«Вы будете счастливы после приобретения »
«Я уверен, это правильное решение »
и т. д.

В зависимости от ситуации и контекста диалога.

Друзья, на этом все.

Подписывайтесь на обновление моего блога и рекомендуйте его друзьям для прочтения. В комментариях расскажите о том, какими секретами вы практикуете на практике?

До встречи на блоге, пока-пока!

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

Вы осуществляете продажи по телефону;
В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

	Теплая база	Холодная база
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление	«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»	«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы	Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»	Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка	Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает	Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение	Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
Четкая, правильная, уверенная речь;
В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап	Действие
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Представление	Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта	Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение	Ответ
Нам не нужен этот товар	«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)	«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает	«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Дорого	Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

Приветствие: Добрый день!
Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

для постоянного притока новых клиентов в компанию;
для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Телефон – это главный источник связи любой компании с клиентом, поэтому достаточно важно соблюдать верную тактику общения, существует , и, если следовать этим правилам, вы не упустите его. Эта физиологическая и психологическая близость, то есть правильный телефонный разговор, является неотъемлемой составляющей продуктивного бизнес-общения.

1. Любезно приветствуйте собеседника
Начните ваш диалог с фразы «Доброе утро» или «Доброго дня» + название вашей организации. Такая формула считается приветственной и поможет вам заинтересовать клиента.

2. Ваш голос должен всегда звучать с улыбкой
Этот прием имеет название «вербальное рукопожатие», которое поможет вам заинтересовать клиента по телефону. Звонящий человек не имеет возможности вас лицезреть, но он будет давать оценку всей компании, и вам в том числе. Около 60% информации, которую лично вы передаете ежедневно и получаете при личном общении, передается невербальным способом. Лишь 8% передается через слова, а 32% - через паралингвистические сигналы: интонация, тембр голоса, громкость речи и т.д. Если вы будете понимать эти показатели, вам не составит труда заинтересовать клиента по телефону.

3. Говорите медленно, дружелюбно и разборчиво
Если ваш голос звучит дружелюбно, это несомненно поможет вам зацепит клиента и настроить беседу на нужный лад. Более глубокий голос, воспринимается на слух лучше, чем более высокий, этот не хитрый шаг тоже вам поможет заинтересовать клиента по телефону.

4. Говорите естественно, что бы убедить клиента
Естественная речь чувствуется сразу и располагает человека на искренний и непринуждённый диалог, это поможет обратить внимание клиента на вас.

5. Сразу берите трубку
Исследования показали, что после шести гудков человек начинает раздражаться. Чем дольше клиент ждет, тем все больше и больше он злится, а это не сильно хорошее начало что бы заинтересовать клиента. Старайтесь брать трубку вовремя, это позволит зацепить клиента, и настроить его на позитивный разговор.

6. Не когда не говорите: «Подождите одну минутку!»
Такая фраза будет бессмысленна для звонящего. Куда именно вы пошли? Что конкретно вы там делаете? Как много времени это займет? Все эти вопросы будет у себя в голове прокручивать ваш собеседник и отвлекаться от темы разговора. Если вы намерены заинтересовать клиента, вы должны отказаться от этой фразы.

7. Всегда позволяйте отвечать на вопросы, которые вы задаете
Не когда не высказывайте ваши предположения в отношении чего-либо. Внимательно выслушайте, затем осмыслите сказанное клиентом. Вы можете заинтересовать клиента своим вниманием к деталям, если он увидит и поймет, что вы внимательно его слушаете, это несомненно настроит его на позитивный лад.

8. Не прерывайте звонящего
Прерывать клиента, это показатель плохого тона и неуважения к нему.

9. Во время разговора никогда не кладите трубку телефона на стол
Современные телефоны имеют очень чувствительные микрофоны, и ваш собеседник может услышать, как вы кладете телефон на стол, что является плохим тоном в беседе.

10. Узнавайте имя секретаря
Прежде чем звонить в другую организацию, узнайте имя секретаря компании, это поставит вас в очень выгодное положение и подчеркнет ваш профессионализм.

11. Не переключайте звонки
Если вы попросите клиента подождать, так как по другой линии у вас звонок, это может натолкнуть клиента на мысль, что вы не серьезно к нему относитесь и есть более важные для вас клиенты, чем он, а это не поможет вам заинтересовать клиента.

12. Не пользуйтесь переадресацией звонков
Клиент не сильно комфортно себя будет чувствовать, если его вынудят набрать дополнительный добавочный номер. Вы должны понимать это, и создать комфортные условия для звонящего.

Все эти 12 способов как заинтересовать клиента по телефону , помогут вам в работе, и вы несомненно добьетесь успеха, если будите следовать им.