Prosperita spoločnosti závisí od efektívnosti predaja. Bez dobrých obchodných manažérov sa nemôže rozvíjať ani spoločnosť, ktorá predáva najlepší produkt na svete. Základy riadenia predaja pre začiatočníkov.

Najpopulárnejším a najvyhľadávanejším školením v organizácii je školenie predaja. Efektívny predaj je kľúčom k prosperite každej organizácie. Aj keď firma predáva najlepší produkt na svete za najlepšiu cenu na svete, bez dobrých obchodných manažérov sa nebude môcť rozvíjať.

Chcete sa zamestnať ako obchodný manažér, no neviete, ako správne predávať? Je pre vás školenie predaja príliš drahé? Pokúsme sa pochopiť model predaja!

Hlavné fázy predaja sú nasledovné:

Identifikácia potenciálneho klienta.
Predbežná príprava na predaj.
Vstup do kontaktu s klientom.
Prezentácia produktu.
Riešenie námietok klientov.
Dokončenie transakcie.
Popredajná interakcia s klientom.

Poďme zistiť, prečo tieto konkrétne štádiá vynikajú a čo je hlavnou podstatou každého z nich. Aby to bolo jasnejšie, uvediem príklady na základe mojich skúseností s veľkoobchodným predajom kozmetiky.

Štádium identifikácie potenciálneho klienta

Predtým, ako sa pustíte do priameho predaja tovaru, musíte sa rozhodnúť pre kruh potenciálnych kupcov. Vo veľkoobchode s kozmetikou môžu byť potenciálnymi zákazníkmi:

veľkoobchodné spoločnosti v našom a iných mestách (v tejto fáze vyhodnocujeme možnosť doručenia do mesta, ktoré požadujeme, inak môže klient opustiť skupinu možných zákazníkov, hodnotíme aj náklady na doručenie a konkurenčný trh);
maloobchodné spoločnosti v našom meste (malé maloobchodné spoločnosti v iných mestách zvyčajne nakupujú tovar od veľkoobchodných spoločností v ich meste alebo krajskom centre);
veľké obchodné reťazce v najbližšom regióne.

Pri identifikácii okruhu potenciálnych zákazníkov je potrebné brať do úvahy cenovú kategóriu, v ktorej sa firma pohybuje. Spoločnosti pracujúce s elitným sortimentom zvyčajne nepracujú s lacnými špecializovanými produktmi a naopak. Niektoré firmy pracujú len s jednou alebo viacerými skupinami tovaru, iný tovar majú zakázaný.

K fáze identifikácie potenciálnych kupcov treba pristupovať kreatívne. Najprv pracujte na prvej veci, ktorá vás napadne. A potom sa pripojte tvorivosť. Dobrý nápad je napríklad predávať kozmetiku firmám, ktoré predávajú oblečenie cez katalógy. Kozmetické produkty tu pôsobia ako doplnky a zároveň sa veľmi dobre predávajú. Zamyslite sa nad tým, aké neštandardné možnosti môžete pre svoj produkt použiť.

Predbežná príprava na predaj

Predtým, ako začnete svoju prvú komunikáciu s klientom, dôkladne sa pripravte na stretnutie. Zistite čo najviac informácií v nasledujúcich oblastiach:

čo je klientska spoločnosť, aký druh podnikania robí, akú pozíciu zaujíma na trhu, hlavný sortiment klienta, vedúce pozície v sortimente, akú úroveň služieb poskytuje, očakávané objemy nákupu;
kto je nákupným rozhodovateľom (DM), skúste zistiť jeho osobné vlastnosti, hlavné záujmy, faktory, na ktoré sa pri rozhodovaní zameriava.

Zdanlivo zložitý obvod je v skutočnosti celkom jednoduchý. Pozrime sa na to na príklade.

– Manažér: Dobrý deň, Ivan Ivanovič. Volám sa Mária Ivanová, som vedúca obchodná manažérka spoločnosti Cosmetics.

– Klient: Dobrý deň, Mária. Sadnúť, prosím.

– Manažér: Keď som prechádzal predajnou zónou, všimol som si vaše displeje. Vaša spoločnosť má pomerne široký sortiment kozmetiky!

– Klient: Áno, naozaj starostlivo vyberáme sortiment na predaj. Nedávno sme podpísali zmluvu s francúzskou kozmetickou spoločnosťou R.

– Manažér: Áno, videl som katalóg. Naozaj, dizajn je jednoducho pôsobivý! Ako som si všimla, predávate aj kozmetiku radu X.

– Klient: Áno, predáva sa to celkom dobre.

– Manažér: Aké zaujímavé, chápem, že radšej spolupracujete so svojimi dodávateľmi. Ako dobre spĺňajú dodacie podmienky?

– Klient: Všetko je v poriadku, vo všeobecnosti to robia. Občas však dochádza k výpadkom v sortimente. Vo všeobecnosti však veľmi úzko spolupracujeme.

– Manažér: Tak čo, máte nejaký nedostatok sortimentu?

– Klient: Niekedy sa to stáva.

– Manažér: Aký dopad majú výpadky zásob u vášho dodávateľa na váš predaj?

– Klient: To samozrejme spôsobuje nespokojnosť našich zákazníkov a pokles objemu predaja.

– Manažér: Ak by ste nemali žiadne nedostatky v sortimente, ako by to ovplyvnilo prácu vašej spoločnosti?

– Klient: Myslím si, že by sme mohli zvýšiť objem predaja na tejto pozícii o 35 – 40 %, čo by nám umožnilo zvýšiť zisk.

– Manažér: Je pre vás dôležité mať spoľahlivého dodávateľa bez výpadkov v sortimente?

– Klient: Samozrejme, je to dôležité.

– Manažér: Ak Vám zaručím plnú dostupnosť sortimentu pri tejto položke, súhlasíte so spoluprácou s našou spoločnosťou?

– Klient: Samozrejme, o tejto možnosti by sa dalo uvažovať. Na čom sú založené vaše záruky? (...)

Ako vidno z tohto dialógu, manažér využil všetky potrebné otázky, identifikoval hlavnú potrebu klienta (potrebuje dodávateľa bez prerušenia sortimentu) a obchod plynulo posunul na prezentáciu. V tejto fáze môžete zistiť, že nedokážete uspokojiť identifikovanú potrebu zákazníka. V tomto prípade sa musíte rozhodnúť, či sa v tejto situácii dá niečo urobiť. Možno to len nie je váš klient.

Fáza prezentácie

Po identifikácii potrieb produktu môžete prejsť k prezentácii. Aby ste mohli prezentovať, musíte veľmi dobre vedieť:

informácie o produkte;
informácie o jeho cene;
informácie o hodnote produktu.

Musíte dôkladne pochopiť, čo predávate. Je nesporné, že musíte poznať všetky technické, technologické a iné vlastnosti produktu, jeho spotrebiteľské vlastnosti, všetky pre a proti. Musíte tiež pochopiť, o koľko sa môžete pohybovať v cene. Ako však ukazujú skúsenosti, ceny za rovnaký produkt od rôznych dodávateľov sa často veľmi nelíšia. S rovnakým produktom a pevné ceny jediný spôsob, ako lepšie predať, je zvýšiť hodnotu produktu.

Hodnota produktu pre kupujúceho zahŕňa:

Vzťah medzi kvalitou produktu a jeho cenou.
Psychologické vlastnosti.

Psychologické charakteristiky produktu zahŕňajú všetky psychologické charakteristiky produktu, vašej spoločnosti a vás ako predajcu, ktorý tento produkt predáva. Psychologické charakteristiky zohrávajú rozhodujúcu úlohu vtedy, keď pomer ceny a kvality nie je pre klienta rozhodujúci.

Napríklad dobre psychologické vlastnosti bude Doplnkové služby služby poskytované manažérom predaja: poskytovanie odporúčaní o predaji produktov, podpora potrebné informácie. Najlepšie je, ak vaše doplnkové služby vychádzajú z potrieb klienta.

Napríklad vo vyššie popísanom príklade má klient obavy z problémov so sortimentom. Klientovi môžete ponúknuť sledovanie jeho priebežných položiek, ktoré mu neustále chýbajú a rezervovať tento sortiment na požadované obdobie v jeho sklade. Prezentácia by sa mala zamerať na tieto body:

Na informácie o vašej spoločnosti a histórii jej práce.
Na základe informácií o produkte, jeho predajných skúseností, uveďte ekonomickú a psychologickú hodnotu pre každú charakteristiku.
Na informáciách o sebe ako o spoľahlivom a skúsenom zamestnancovi, ktorý vzbudzuje dôveru;
Na základe záruk a odporúčaní iných klientov.
K podstate vášho obchodného návrhu.

Na konci prezentácie je potrebné skontrolovať pripravenosť klienta na transakciu. Ak to chcete urobiť, položte otvorenú otázku, napríklad:

"Ako sa vám páči naša ponuka?";
"Ako sú pre vás vhodné naše podmienky?";
"Čo si o tom myslíš?";
"Do akej miery to vyrieši váš problém?"

Tieto otázky vám pomôžu pochopiť, ako je klient pripravený na nákup. Nežiadate zákazníka, aby si produkt kúpil priamo. Koniec koncov, priama otázka môže spôsobiť rovnako priamu odpoveď, často je odpoveď „Nie“. S odpoveďou „Nie“ sa pracuje oveľa ťažšie. Po zodpovedaní vašej premietacej otázky musíte buď pokračovať v prezentácii, alebo ísť ďalej.

Riešenie námietok klientov

Nemožno si predstaviť vedenie rokovaní bez námietok zo strany klienta. Práve táto fáza ukazuje, aký obchodný manažér v skutočnosti je, pretože len pri úspešnej práci s námietkami je možné podpísať zmluvu.

Najlepšie je začať pracovať s námietkami klienta pred stretnutím s klientom. Napíšte si všetky hlavné námietky zákazníkov, ktoré ste už počuli alebo si viete predstaviť. Vymyslite niekoľko možných odpovedí na každú z námietok a použite ich v závislosti od situácie. Niektoré spoločnosti vytvárajú námietkové banky s využitím kombinovaných skúseností všetkých manažérov. Pri písaní základných odpovedí na námietky sa snažte riadiť týmito pravidlami:

Nenechajte žiadnu námietku nezodpovedanú.
Skúste predbehnúť námietky klienta: „Na prvý pohľad sa môže zdať, že cena je dosť vysoká, ale upozorňujeme, že táto cena zahŕňa doplnkové služby...“.
Objasnite námietky: „Čo tým myslíte, keď hovoríte, že cena nezodpovedá kvalite?
Nikdy nehovorte klientovi, že sa mýli, aj keď sa mýli na 100%. Najprv sa dohodnite, že klient má právo pochybovať. Pochopte jeho pocity a obavy a prejavte úprimný záujem. Potom vyjadrite svoj názor.

Ponúkam vám základné frázy, s ktorými môžete začať pracovať s námietkami:

„Chápem vaše pochybnosti...“;
„Chápem, že vás tento problém znepokojuje...“;
"Je mi veľmi ľúto, že...";
„Áno, samozrejme, chápeme vaše obavy. Na rozhodnutie je potrebné analyzovať túto problematiku z rôznych uhlov pohľadu. Ktoré Ďalšie informácie možno to potrebuješ?";
„Chápem vašu túžbu premýšľať, toto je určite veľmi dôležitá otázka. Myslím, že možno budete potrebovať viac informácií, aby ste zvážili náš návrh alebo jeho odpor. Aké informácie potrebujete na rozhodnutie?“;
„Hovoríte, že náš produkt má nízku kvalitu. Ako sa to zobrazuje?";
„Zdá sa vám tento model príliš drahý? Chápem, že chcete čo najviac znížiť svoje náklady. Preto navrhujem tento konkrétny model, má optimálny pomer cena kvalita...“.

Skúsenosti ukazujú, že na prvom mieste spomedzi všetkých námietok je cenová námietka: „Veľmi drahé“, „Vaša konkurencia je lacnejšia“, „Nie sme spokojní s cenou.“ Hlavným zameraním pri riešení tejto námietky je zvýšenie hodnoty. Hovorili sme o tom v minulej kapitole.

Pri bližšom skúmaní námietok sa väčšinou ukáže, že klienti predkladajú neustále konkrétne námietky, ktorých počet nie je väčší ako 15-20. Pracujte na algoritme na zodpovedanie týchto námietok vopred, potom keď sa stretnete s klientom, budete na 95% pripravení. To znamená, že len v piatich percentách prípadov sa stretnete s neznámou námietkou.

Dokončenie predaja

V tejto fáze je dôležité dôkladne skontrolovať, či je kupujúci pripravený na dokončenie transakcie. Ak kupujúci nie je z akéhokoľvek dôvodu pripravený na transakciu, potom priama ponuka uzavretie dohody môže viesť k odmietnutiu. Pripravenosť na transakciu môžete skontrolovať pomocou nasledujúcich fráz:

"Čo si o tom myslíš?";
„Ako to spĺňa vaše potreby?“;
"Ako zaujímavý je pre vás môj návrh?";
"Ak vykonáme prvú skúšobnú dodávku v stredu, bude to pre vás v poriadku?"

Keď zistíte, že klient je pripravený na transakciu, pokračujte v dokončení. Hlavnými spôsobmi pomoci v tejto fáze sú nasledujúce možnosti:

Technika odvádzania pozornosti od hlavného rozhodnutia diskusiou o sekundárnych podmienkach. V tomto prípade sa konverzácia vedie tak, ako keby rozhodnutie o kúpe už bolo urobené. Napríklad: „Dám vám spolu s tovarom aj ďalšie katalógy a myslím si, že doručenie bude možné zajtra popoludní.“ Táto technika sa zvyčajne používa u nerozhodných kupujúcich.
Pomocou alternatívnych otázok: „Je pre vás výhodnejšie dostať tovar v pondelok alebo v stredu? Pri použití tejto metódy sa tiež predpokladá, že problém nákupu už bol vyriešený.
Príjem opakovaného „áno“. Manažér kladie klientovi niekoľko otázok, na ktoré sa očakáva kladná odpoveď. Potom je položená základná otázka o transakcii a klient automaticky odpovie „áno“.
Technika na zvýšenie hodnoty transakcie. Za týmto účelom informujete klienta napríklad o tom, že cena produktu sa na konci mesiaca zvýši, že zľava platí len do konca týždňa, že ste si špeciálne rezervovali vzácny produkt len do budúceho streda.

A tu je dlho očakávaný okamih! vaša ponuka bola prijatá! Nemali by ste pokračovať v reklame svojho produktu, pretože to môže vyvolať ďalšie námietky! Ukončite rozhovor s klientom pozitívne, môžete mu poďakovať za dôveru a vyjadriť nádej na dlhú a plodnú spoluprácu. Teraz je pre vás hlavné splniť všetky sľuby, ktoré ste dali klientovi.

Popredajná interakcia s klientom

Dlhodobo úspešná obojstranne výhodná spolupráca je možná len budovaním úzkych vzťahov s klientom počas celej doby práce. Nezabudnite na svoje sľuby a záruky. Pravidelne volajte klientovi a pýtajte sa na jeho úspechy, zablahoželajte mu k sviatkom a informujte ho o výpredajoch a akciách.

Stručne sme prediskutovali schému predaja. Treba však vziať do úvahy, že toto približný diagram vedenie rokovaní. Pri konverzácii sa riaďte svojou intuíciou. Niekedy by ste mali preskočiť niektoré fázy, ak vidíte, že klient je pripravený uzavrieť obchod. Niekedy sa, naopak, niekoľkokrát počas rozhovoru musíte vrátiť k práci s námietkami.

Snažte sa, aby frázy, ktoré ste si pripravili, zneli harmonicky. V dnešnej dobe sú už všetci klienti celkom dobre trénovaní na rôzne triky, ktoré používajú obchodní manažéri. Skúsení klienti môžu vyjednávať podľa vlastného scenára, už pokojne vychádzajú z lievika pre nich pripravených otázok a svojimi otázkami dokážu zmiasť každého manažéra.

Avšak predbežná príprava a skúsenosti vám pomôžu stať sa sebavedomejšími a efektívnejšími manažérmi. Použite tento diagram ako podporu pri vedení rozhovoru, ale využite svoje skúsenosti na vybudovanie predajného systému, neustále zdokonaľujte jeho efektivitu! Prajeme vám veľa úspechov v tomto zaujímavom podnikaní!

Zaujímalo vás niekedy, čo je dôležitejšie: proces predaja alebo metodika predaja? Neponáhľajte sa vyhlásiť, že táto formulácia otázky je nesprávna, pretože proces predaja a metodika sú jedno a to isté.

Tento názor je veľmi bežný: mnohí odborníci často porovnávajú tieto dva pojmy. Metodológia a proces predaja sú však určite odlišné veci. A ktorý z nich je dôležitejší, skúsme to zistiť v našom dnešnom príspevku.

Aký je proces predaja?

Hlavnou myšlienkou je vypracovať plán práce s klientmi. Tento plán je vysoko špecializovaný: popisuje konkrétnu ponuku a všetky ostatné otázky súvisiace s marketingovou politikou zostávajú mimo zátvoriek. Analýza vášho procesu predaja vám pomôže posúdiť, či idete správnym smerom, alebo či potrebujete niečo zmeniť.

Urobte svoje akcie vám umožní skrátiť nákupný cyklus, zvýšiť ziskovosť transakcie a zvýšiť všeobecná úroveň príjem? Ak nie, mali by ste sa pozrieť na optimalizáciu zákazníckej skúsenosti.

Ideálny model predaja

Na svete neexistujú dve absolútne identické spoločnosti – všetky pozostávajú z mnohých prvkov vrátane stratégie, rozsahu podnikania a charakteristík podnikovej kultúry. To je dôvod, prečo je nemožné vytvoriť referenčný model predajný proces, ktorý by mohol uspokojiť každého podnikateľa.

Čo sa týka optimalizácie tohto procesu, v prvom rade by ste si mali určiť smer, ktorým sa plánujete uberať a pochopiť, komu a ako budete svoj produkt predávať.

Samozrejme, nikto vám nemôže brániť venovať pozornosť správaniu a skúsenostiam ostatných účastníkov trhu. Je však dôležité si uvedomiť, že jednoduché kopírovanie úspešných praktík konkurentov pravdepodobne neumožní rastu podniku. Aj tie najefektívnejšie metódy si často vyžadujú úpravy.

Čo je to metodika predaja?

Metodológia predaja je jedinečný prístup, ktorý umožňuje zvýšiť efektivitu interakcie so zákazníkmi. Vývoj tohto druhu metód zvyčajne vykonávajú metodickí špecialisti: existuje veľké množstvo spoločností, ktoré ponúkajú služby na rozvoj predajných zručností, a každá z nich používa svoju vlastnú metodiku. Uveďme len niekoľko príkladov:

"Predaj riešenia" ( Predaj riešení) - metodika, ktorá zahŕňa ich vyhľadávanie a cieľavedomé ovplyvňovanie
"Predaj orientovaný na zákazníka" ( Predaj zameraný na zákazníka) – zamerať sa na uspokojovanie potrieb zákazníkov a vytváranie maximálnej hodnoty.
"Provokatívny predaj" ( Provokatívny predaj), ktorého podstatu podrobne opísal vo svojej knihe Karsten Bredemeier.
"SPIN predaj" ( SPIN Predaj) je metodika, ktorá zahŕňa aktívne používanie prieskumy na identifikáciu problémov spotrebiteľov
"Veľký predaj" ( Predaj veľkého účtu), v ktorej sa spoločnosť snaží pracovať s veľkými zákazníkmi
"Konzultačný predaj" ( Konzultačný predaj), alebo proces spoločného hľadania s klientom riešenia jeho problému a pod.

V niektorých metodikách najväčšia pozornosť je dané počiatočná fáza predajný lievik, v iných - naopak jeho konečná fáza.

Jednotné = neúčinné

Malé firmy väčšinou nemajú možnosť investovať peniaze do vývoja vlastnej metodiky predaja. Dnes to však nie je problém: ako už bolo spomenuté, mnohé spoločnosti dokážu poskytnúť hotové riešenia, ktoré okrem metodiky zahŕňajú jednotný predajný proces. Používanie štandardizovaných riešení v podnikaní však nie je najlepším postupom z hľadiska efektívnosti.

Unifikácia to predpokladá softvér, priemyselné vybavenie, športové oblečenie a akýkoľvek iný produkt možno predávať rovnakými spôsobmi. Súhlasíte, je nepravdepodobné, že by to fungovalo v reálnom živote.

Problémy vznikajú aj vtedy, keď vaši konkurenti používajú rovnakú metodiku predaja ako vy a nedostatok diferenciácie nevyhnutne vedie k nižším ziskom. Preto predtým, ako oslovíte spoločnosť ponúkajúcu hotové metodiky, uistite sa, že poskytuje služby prispôsobenia procesu predaja. V opačnom prípade riskujete, že sa vaše podnikanie dostane do veľmi ťažkej situácie.

Ako zvoliť metodiku predaja?

Pri výbere metodiky predaja by ste sa mali v prvom rade zamerať na silné stránky tvoja spoločnosť. Ste dobrý vo vykonávaní používateľských prieskumov? Alebo preukazujete vynikajúce výsledky pri práci s veľkými zákazníkmi? Nech je to akokoľvek, snažte sa nájsť metodiku, ktorá vyhovuje vašim aktuálnym potrebám a maximalizuje potenciál firmy.

Ak vám nevyhovujú hotové riešenia, môžete využiť to najlepšie z niekoľkých metodík a vyvinúť svoj vlastný jedinečný prístup. Buďte však opatrní: vytvorenie „hybridnej“ verzie si vyžaduje značné investície. Neexistujú však žiadne záruky, že technika, ktorú ste vyvinuli, bude skutočne účinná.

Ako prvý krok odporúčame implementovať metódu vrátenia zákazníkov, to znamená pracovať s fázami, v ktorých väčšina zákazníkov „odpadá“. Spravidla prinášajú dobré príjmy a ich strata môže byť nepríjemná. Aby ste tomu zabránili, vymenujte niekoho zodpovedného za riešenie „miznúcich“ klientov. Medzi jeho povinnosti bude patriť nepretržitá analýza dôvodov odmietnutia a hľadanie spôsobov, ako takýchto klientov vrátiť. Je dôležité vyvinúť špeciálne skripty, ktoré vám umožnia pracovať s „refusenikmi“, aby ste ich vrátili a zvýšili lojalitu.

Metóda merania podielu na klientovi

Meranie podielu klienta a jeho pravidelné meranie je ďalšou dôležitou metódou zvyšovania obratu. Umožňuje vám sledovať, koľko percent zaberajú produkty vašej spoločnosti na celkovom objeme nákupov protistrany podobného produktu, produktu alebo služby, a ak je to možné, zvýšiť ho.

Ako sa meria podiel na klientovi? V segmente B2B sa meria pomocou prieskumu, v segmente B2C - štatistický výskum. Kupujúci sa zisťujú, koľko podobného produktu kupujú od vás a koľko od konkurencie a čo je potrebné urobiť, aby uprednostnili nákup výlučne od vás.

Aby sa predaj zvýšil, prijaté dáta sa dávajú do formy testovacích skriptov, ktoré sa prenášajú manažérovi na prácu s aktuálnou databázou. Práca na zvýšení podielu sa stáva bežným nástrojom na meranie takzvaných „farmárov“ a rastu tržieb.

Metóda hodnotenia NPS

Pravidelné meranie indexu lojality zákazníkov (NPS - Net Promoter Score) je ďalšou účinnou metódou. Ak ju chcete zmerať, musíte vykonať nasledujúce úlohy:

1. Urobte si prieskum medzi existujúcimi klientmi, aby ste zistili, s akou pravdepodobnosťou by vás odporučili priateľom a známym. Hodnotenie sa udeľuje na 10-bodovej stupnici. Ak je skóre nižšie ako 10, opýtajte sa, aké opatrenia by sa mali prijať, aby bolo nabudúce skóre kupujúceho vyššie. Rady aj od úplne verných zákazníkov môžu byť mimoriadne užitočné.

2. Rozdeľte získané údaje do 3 kategórií: tí, ktorí kritizovali prácu spoločnosti (hodnotili od 1 do 6 bodov), tí, ktorí boli k nej neutrálni (udelili 7-8 bodov) a tí, ktorí boli spokojní s interakciou (ohodnotili funguje to za 9 a 10 bodov).

Ak je v dôsledku toho index lojality zákazníkov pod 50 %, potom je to nevyhnutné dramatické zmeny. Zamerajte svoje úsilie na zlepšovanie produktu, rozvíjajte špeciálny vernostný program, zlepšovajte firemnú kultúru, zlepšovajte kontaktné miesta atď. To všetko vám pomôže získať zákazníkov na vašu stranu a zvýšiť výnosy.

Metóda počúvania hovorov

Za efektívnu metódu na zvýšenie predaja považujeme aj nahrávanie všetkých telefonátov predajcov s následným odpočúvaním. To vám umožní nielen identifikovať a prepracovať typické námietky zákazníkov, ale aj vytvoriť úspešné prípady pre ďalšiu prácu. Každý deň odporúčame selektívne počúvať 1-2 rozhovory podriadených. Tento typ opravy chýb pomôže zvýšiť predaj.

Metóda oddelenia funkcií

Pomerne bežnou situáciou je situácia, keď medzi povinnosti zamestnanca patrí vyhľadanie klienta, predaj a následné riadenie. Majiteľ sa snaží ušetriť. Problémom je, že úroveň produktivity priemerného zamestnanca klesá v dôsledku multitaskingu. A spolu s nimi - príjmy spoločnosti. Odborníci z Oy-li to zaznamenali viac ako raz.

Preto by v ideálnom prípade mali byť procesy počiatočného predaja a následného zákazníckeho servisu rozdelené medzi rôzne skupiny zamestnancov obchodnej štruktúry spoločnosti. Toto je jeden zo spôsobov predaja.

Naša dnešná publikácia je čisto technická a bude pozostávať z predajných metód. Praktické spôsoby predaja, rôzne techniky, triky a mulice. Stručne povedané, všetko, čo sa dá použiť pri predaji, zvyšuje vašu efektivitu.

Tovar v ruke

Táto technika sa niekedy nazýva metóda „šteňa“. Jeho podstata je mimoriadne jednoduchá – produkt, ktorý predvediete a predstavíte klientovi, musíte odovzdať do rúk.
Sú tu dve úvahy:
Prvým je viditeľnosť. O produkte sa dá farbisto rozprávať, ale príbeh nemôže nahradiť možnosť vziať produkt do rúk. Vyskúšajte to, jasne pochopte, ako produkt vyhovuje konkrétnemu klientovi. Ako napríklad produkt pohodlne padne do ruky, aké pohodlné je jeho nasadenie. A aj keby hovoríme o o nekomoditnej službe sa nedostatok tovaru nahrádza vizuálne pomôcky a brožúry.
Druhým je vytvorenie pocitu vlastníctva. Jedzte veľký rozdiel ako sa zákazník pozerá na produkt. Zákazník sa môže na produkt pozerať ako na jeden z mnohých, ktorý leží niekde na poličke. Alebo sa môže na produkt pozerať ako na svoj vlastný majetok.
Jednoduchý príklad s malým dieťaťom. V rukách má hračku, o ktorú nejaví záujem. Ak sa však pokúsite vyzdvihnúť tovar, vznikne voči hračke silný pocit vlastníctva. To je presne dôvod, prečo sa táto metóda nazýva metóda „šteňa“ - stačí ju vziať do rúk (výrobok alebo šteniatko), potom sa stane vaším vlastným.

Ticho

Metódy predaja majú zvyčajne jednu vlastnosť, ktorú má väčšina týchto metód spoločnú. Totiž jednoduchosť. A metóda, ktorú možno jednoducho nazvať „ticho“, nie je výnimkou.
Zvláštnosťou ľudskej komunikácie je, že keď jeden partner mlčí, druhý hovorí (samozrejme vo všeobecnosti). A keď sa včas odmlčíme, povzbudzujeme partnera, aby pokračoval v rozprávaní.
Ticho je možné aplikovať vo forme ľahkého tlaku. Klient napríklad vysloví implicitnú námietku ako „Pomyslím si na to“. Aby ste prekonali námietku, je potrebné pochopiť dôvod, ktorý vás núti premýšľať. Ak to chcete urobiť, môžete položiť objasňujúcu otázku: „Čo vás núti premýšľať?“ A potom je ticho a tlačí klienta, aby odpovedal.

Alternatívna otázka

Alebo ako sa to tiež nazýva „výber bez výberu“. Podstata metódy je jednoduchá – klientovi položíme otázku a ponúkneme niekoľko možných odpovedí. Napríklad „máte záujem o produkt v čiernej alebo bielej farbe“.
Alternatívna otázka sa týka rôzne situácie. Napríklad na objasnenie pri identifikácii potrieb. Pri identifikácii potrieb sa čo najdlhšie vyhýbame uzavretým otázkam a preto začíname otvorenými otázkami, ktoré si vyžadujú detailnú odpoveď klienta. Po prijatí všeobecné informácie Informáciu objasňujeme alternatívnou otázkou.
Tiež alternatívna otázka môže byť užitočný na vtiahnutie klienta do dialógu, umožňuje vám pochopiť záujem klienta. Napríklad klient navštívi stavebná firma plánovanie rekonštrukcie v byte. A manažér môže okamžite položiť alternatívnu otázku - "plánujete rekonštrukciu teraz alebo v lete?"
Alebo sa na dokončenie transakcie široko používa alternatívna otázka. Napríklad po predstavení produktu alebo služby je položená otázka: „Vyplníte prihlášku sami alebo vám mám pomôcť?“ Presúvame tak pozornosť klienta na lokálny problém biely / čierny, dnes / zajtra, seba / nie seba a zároveň hlavná otázka— či klient súhlasí so samotnou transakciou alebo či je nákup odsunutý do úzadia.

Tri áno

Ak boli vyššie uvedené metódy celkom jasné a bežné, potom metóda troch „áno“ vyzerá technickejšie. A podstatou metódy je, že pre človeka je z psychologického hľadiska ľahšie odpovedať kladne, ak on, ten človek, už kladne odpovedal.
Inými slovami, ak náš partner už odpovedal kladne na jednu z našich otázok, potom je ľahšie od neho v budúcnosti získať kladnú odpoveď.
Prečo sa metóda nazýva tri áno? V zásade môžu byť predbežné odpovede menej ako tri alebo viac ako tri. O to tu nejde. Ide o to, že pri kladnej odpovedi sa človek akoby uvoľní a každé ďalšie „áno“ prichádza ľahšie a ľahšie.

Zdieľajte na sociálnych sieťach

uč sa viac

Zistite ešte viac

Pyramída Maslowove potreby- čo to je, aká je jeho podstata. Ako sa používa pri predaji...

Rôzne spoločnosti z rôznych odvetví, vďaka ktorým dochádza k výmene hodnôt a ďalšiemu rozvoju obchodných vzťahov. Predaj je práve tým zdrojom, cez ktorý sa firmy posúvajú vpred. A, samozrejme, väčšina náročná úloha Problém, ktorému čelí každá firma, je presne to, ako organizovať predaj.

V tomto článku sa pozrieme na najaktuálnejšie spôsoby predaja. Pokúsime sa čo najviac odhaliť ich účinnosť, charakterizovať každý z nich z hľadiska účinnosti a zložitosti použitia.

Všeobecná teória

V skutočnosti existuje veľké množstvo rôzne teoretické materiály, ktoré popisujú, aké spôsoby predaja existujú, ako ich používať a na čo by ste mali pamätať pri používaní jedného alebo druhého z nich. Samozrejme, existuje veľa individuálnych aspektov, ktoré je potrebné mať na pamäti. Jedným z nich sú napríklad špecifiká produktu alebo služby, ktoré predávate. Musí sa posudzovať nielen na základe vlastností samotného produktu, ale aj pomocou analýzy vášho priameho kupujúceho, jeho preferencií a záujmov.

To znamená, že je potrebné poznamenať, že veda, ktorá študuje metódy predaja, je oveľa zložitejšia, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Musí preskúmať prostredie, v ktorom predávate, predmet, ktorý sa snažíte predať, a subjekt, ktorý je vaším kupujúcim. S ohľadom na tieto prvky mi dovoľte predstaviť vám základné techniky efektívny predaj ktoré sa v praxi najčastejšie vyskytujú. Nedá sa však povedať, že ide o úplný zoznam. V skutočnosti môže byť takýchto foriem oveľa viac. Uvádzame len tie najbežnejšie a všeobecne akceptované.

Predaj cez servis

Každý z nás sa s touto technikou stretol asi najčastejšie. Spočíva v tom, že spoločnosť poskytuje svojmu zákazníkovi službu, vďaka ktorej nakupuje. Vyzerá to veľmi jednoducho: prídete do obchodu a vyberiete si, ktorý produkt by ste si chceli kúpiť. Supermarket vám už predtým poskytol službu: jeho zamestnanci rozložili tovar v určitom poradí do krásnych regálov, vytvorili vám všetky podmienky, aby ste si tento produkt úspešne prevzali a pohodlne vyniesli na vozíku do auta. Poskytujú tiež rôzne spôsoby platby za tovar a možno aj nejaké bonusy pre tých, ktorí nakupujú častejšie a častejšie. Toto je klasický príklad fungovania predaja služieb.

Táto technika sa vyznačuje vysokým dopytom po produkte. To znamená, že veci ako jedlo, obuv a oblečenie a niektoré základné potreby sa dajú najlepšie predať týmto spôsobom. S cieľom predať niečo drahšie a menej potrebné v Každodenný život, je potrebné použiť iné prístupy.

Služba naopak funguje podľa nejakej štandardnej šablóny a ponúka kupujúcemu niečo, čo už mnohokrát videl. Napríklad, premýšľajte o tom sami: radi prídete do obchodu a okamžite si vyberiete produkt, ktorý sa nachádza na mieste, ktoré poznáte. Nebaví vás chodiť dlho po supermarkete a hľadať chlieb a mlieko. Najčastejšie sa obchody pôsobiace v tejto oblasti zameriavajú na takéto typické spôsoby predaja tovaru. Snažia sa poskytnúť vysoký stupeň služby, aby ste klienta pripútali k vašej predajni a prinútili ho sem pravidelne chodiť.

Agresívny predaj

Pre tovar, ktorý kupujúci nepotrebuje, treba použiť trochu inú metodiku. V tomto prípade slúži na predaj niektorých doplnkových produktov, o ktorých používateľ často nikdy nepočul. Takto napríklad funguje obchod ponúkajúci doplnky do kuchyne a domácnosti (ktorý neustále vysiela reklamu v TV). Na rovnakom princípe niekedy fungujú aj metódy predaja nehnuteľností.

Hlavnou vecou v tomto prípade je upútať pozornosť kupujúceho na váš produkt. Najprv ho stačí informovať o produkte, odhaliť jeho kladné stránky a potenciál, naznačiť, do akej miery to kupujúcemu uľahčí život, aký bude šťastný, ak sa zmocní vášho produktu. Tento prístup je zameraný predovšetkým na vytvorenie túžby u klienta. Keď to dosiahnete, rád dá svoje peniaze a vezme produkt.

Nevýhodou agresívneho predaja je fakt, že dnes už väčšina kupujúcich nereaguje na triky, ktoré predajcovia používajú. Najčastejšie s vami jednoducho odmietajú komunikovať a okamžite majú podozrenie, že sa im snažíte „predať“ niečo zbytočné. Ale v odvetviach, ako sú nehnuteľnosti a automobily, môže tento prístup stále poskytovať vynikajúce výsledky.

Špekulačná metóda

Ak klientovi neponúknete primeranú úroveň služieb a zároveň sa naňho nechcete vrhnúť svojim produktom, môžete využiť ďalší prvok zo zoznamu „metód predajných formulárov.“ Táto technika sa nazýva „ špekulatívny prístup“ a hlavným princípom, podľa ktorého to funguje, je manipulácia s klientom.Treba si uvedomiť, že v tomto prípade je silným faktorom, ktorý určí, či si od vás niečo kúpi alebo nie, psychológia. , svojím konaním dokáže túto techniku sfunkčniť, alebo naopak, ľahko to celé pokazíte.Aký je princíp jej fungovania?

Všetci vieme, že niektoré spoločnosti nám (ako svojim klientom) niekedy dávajú darčeky. Prečo je to potrebné? Naozaj očakávajú, že tomu skutočne podľahneme?

Na jednej strane sa to zdá hlúpe. Na druhej strane, početná prax ukazuje, že tento prístup funguje. Tým, že klientovi niečo darujete alebo mu zablahoželáme k narodeninám, spoločnosť sa s touto osobou psychologicky zblíži, zapamätá si ju a správa sa k nej priateľskejšie. Vďaka tomu táto technika v budúcnosti povedie k novým predajom a lojalite tohto klienta.

Predaj prostredníctvom poradenstva

Ďalší zaujímavým spôsobom, ktorý je tiež zaradený do skupiny „metód“. Maloobchodné tržby“ (to znamená, že sa používa v obchodoch/trhoch) je poradenstvo. Zamyslite sa nad tým, ako často začne predajca „diagnostikovať“ váš problém, napríklad: „Účtoval váš starý poskytovateľ internetu príliš vysoké ceny? Existuje riešenie – príďte k nám a získajte 3 mesiace internetu ako darček!“ Alebo: „Spotrebuje vaše auto príliš veľa paliva? Nebuď naštvaný! Môžeme vám ponúknuť nové auto, ktorý je vybavený najhospodárnejším motorom!"

Možno sa takéto situácie vo vašom živote nevyskytli, ale verte, že firmy sa často zamerajú na problém klienta a upozornia ho na to, aby mu okamžite ponúkli riešenie.

Tento spôsob predaja vyzerá ako konzultácia. Z tohto dôvodu táto technika dostala svoje meno.

Predaj cez povesť

Spoločnosti pri práci s klientom často uvádzajú jeho vek, krajinu pôvodu alebo počet spokojných zákazníkov, ktorí zanechali recenzie na produkt. Všimol si si to aj ty, však? Takže toto všetko sa deje z nejakého dôvodu. Takéto akcie vedú k vytvoreniu určitej povesti v očiach kupujúceho o spoločnosti. Musí, samozrejme, kladný charakter. A potom, ako ukazuje každá metóda porovnávania predaja, takýto výrobca/značka/obchod zarába viac ako jeho konkurenti. A všetko je to o reputácii. Klient, keď vidí, že konkrétna firma funguje viac ako 20 rokov, podvedome jej dáva prednosť pred mladšími a možno aj menej skúsenými firmami a značkami. A to je hlavný nástroj predaja prostredníctvom reputácie.

Experimentovanie je kľúčom k úspechu

V skutočnosti, ak chcete nájsť Najlepšia cesta predávajte svoje produkty, použite niekoľko techník. Ak nemôžete robiť oboje naraz, pokračujte v tomto druhu „testovania“ po jednom. Koniec koncov, dokonca technická analýza váš produkt a zákazník a podmienky, za ktorých sa predaj uskutočňuje, neprinesú zaručený výsledok. akýkoľvek praktické metódy Odhady predaja sú vždy presnejšie a predvídateľnejšie ako niektoré teoretické ukazovatele, ktoré nemusia zohľadňovať všetky aspekty. Preto sú potrebné akékoľvek experimenty, ktoré môžu poskytnúť skutočné výsledky.

Porovnanie ukazovateľov

Samozrejme, keď predáte pomocou rôznych prístupov a techník, pochopíte, čo funguje najlepšie. Predtým je potrebné najskôr získať analytické údaje a porovnať ich navzájom. Len tak môžete presnejšie pochopiť, ktorý prístup pomáha lepšie predávať produkty.

Analýza podmienok a výsledkov

Použitím rôzne metódy(ako „naživo“, tak aj prezeranie štatistických údajov – to všetko závisí od špecifík vášho podnikania), mali by ste analyzovať nielen celkové výsledky v ich absolútnom vyjadrení. Je potrebné venovať pozornosť aj podmienkam, v ktorých boli dosiahnuté. Koniec koncov, budete súhlasiť s tým, že posúdenie trhových podmienok, ktoré sa vyvinuli v konkrétnom výklenku týkajúcom sa konkrétneho produktu, vám poskytne príležitosť presne povedať, ktorá z metód priniesla hmatateľnejší výsledok. A samozrejme jeho používaním a škálovaním získate najefektívnejší spôsob predaja.

Pomoc pri definovaní: analýza konkurentov

Ak si preštudujete, aký prístup by sa mal pri predaji použiť a ako sa o ňom rozhodnúť, môžete nájsť situácie, keď majiteľ firmy nevie, ktorý spôsob je pre neho najvhodnejší. Koniec koncov, existujú celkom špecifické kategórie tovaru, ktoré nie sú vhodné na takúto jednoduchú analýzu.

V tejto situácii najlepšia rada budú uvedení konkurenti. Analyzujte, ako vaši kolegovia pracujú s rovnakým typom produktu a v rovnakom výklenku, a pochopíte, kde začať. Odporúčame venovať pozornosť najmä najúspešnejším konkurentom, ktorí sú lídrami vo vašom odvetví.

Naučte sa predávať

Ďalší dôležitá rada, ktorý samozrejme nebude zbytočný, ak hovoríme o marketingu, je neustále vzdelávanie. Verte mi, dokonca ani lídri v najkonkurenčnejšom obchodnom odvetví, aké si možno predstaviť, nevedia, čo s istotou funguje. A bez ohľadu na to, koľko teoretických materiálov si znovu prečítate, stále sa z nich nedozviete viac, než ako výsledok dlhého praktická práca. Preto sa vždy naučte predávať. Spojte teóriu a prax – a len tak môžete dosiahnuť významné výsledky!