Prepustili sme nová kniha„Obsahový marketing v v sociálnych sieťach: Ako sa dostať do hláv svojich predplatiteľov a prinútiť ich, aby sa zamilovali do vašej značky.“

Prihlásiť sa na odber

B2B je typ interakcie, keď sú strany právnických osôb, ide o vzťah dvoch podnikov (v preklade z angličtiny b2b - business to business, business for business).

Viac videí na našom kanáli - naučte sa internetový marketing so SEMANTICOU

Existuje spoločnosť, ktorá vyvíja programy. Medzi zamestnancami je sto ľudí. Usadiť a usporiadať všetkých pracovisko, vedenie prenajíma kanceláriu v budove biznis centra. Medzi vývojovým štúdiom a majiteľom biznis centra existuje b2b vzťah. Jeden podnik poskytuje službu druhému podniku.

Toto je opak vzťahu. Napríklad pri kontaktovaní upratovacej firmy obyčajný človek. Podnik (firma) poskytuje službu (upratovanie) klientovi.

Hranica medzi týmito segmentmi je však rozmazaná. Ak upratovaciu spoločnosť kontaktuje len osoba, ide o b2c. A ak si vyššie spomínané vývojárske štúdio objedná pravidelné upratovanie kancelárií, bude to b2b. Záver - záleží na tom, kto za službu platí - jednotlivec alebo firma.

B2B verzus B2C predaj

V B2c je hlavným cieľom jednoducho predať produkt alebo službu osobe. Práca pokračuje s každým človekom.

V b2b nie je práca len o predaji, ale o uzatváraní dlhodobých partnerstiev. Nepredávate len produkt, ale aj výhodu. Nemôžete zaručiť predaj – nikto to nedokáže – ale môžete zaručiť rast v určitých metrikách. Konverzia, prechody, zobrazenia.

Rozdiel je v spôsobe prilákania klienta. Nemôžete len čakať, kým si vás klient nájde. A bežné reklamy nefungujú. Potrebujete sa predať.

B2B je aktívne vyhľadávanie zákazníkov a dlhodobú interakciu s nimi.

Vaši klienti sú podnikatelia. Každý podnikateľ sa usiluje o jeden cieľ – dosiahnutie zisku. Musíte poznať jeho potreby. Dokáže mu vaša služba zabezpečiť zvýšený predaj?

  • Firmy kupujú niečo, keď bez toho nevedia žiť.
  • Fyzických osôb je menej ako právnických osôb.
  • Zvyčajne fyzické osoba môže zaplatiť menej za produkt alebo službu.

Váš produkt pre b2b trh musí byť nevyhnutný. Tie, bez ktorých nemôže podnik normálne fungovať. Bez ktorých nebude mať tržby.

Ďalší rozdiel. Pri práci s bežným spotrebiteľom ho stačí presvedčiť, aby si produkt kúpil. Menej času strávite prácou s jedným klientom – možno o vás pred chvíľou nič nevedel. Teraz mu však už predávate kávu, ktorú ten človek chcel. V b2c si človek kupuje emóciu, v b2b biznis kupuje benefit.

V b2b budete musieť niekedy dlho „vybavovať klienta“, dohodnúť ponuky, obchodné ponuky, zmluvy atď.

Podľa toho je v b2c propagácia medzi veľkým počtom spotrebiteľov, v b2b je to dlhá a osobná práca s klientom a jeho námietkami.

B2B – ako predať firme

Existuje systém 5 etáp predaja.

Studený kontakt

Musíte začať štúdiom trhu. Urobte povrchový kontakt. Identifikujte tie spoločnosti, ktoré by teoreticky mohli mať záujem o vašu ponuku. Zvyčajne „studený hovor“ - nájdu kontakty, zavolajú osobe, povedia jej o službe a ponúknu jej použitie.

Aby ste to dosiahli, musíte identifikovať zainteresované spoločnosti, vytvoriť zoznam a pracovať na ňom s každým klientom.

Zoznam môžete vytvoriť rôznymi spôsobmi.


Artem Dobrokvashin

Manažér predaja

Všetko je obmedzené vašou predstavivosťou. Študujte trh, hľadajte nápady. A nebojte sa ponúknuť. Niekto to určite bude zaujímať.

Prvý kontakt

Toto je druhá etapa. Volali ste a mali ste záujem. A teraz máte prvé stretnutie s potenciálnym klientom.

Ten, kto sa pýta, predáva. Pýtajte sa a počúvajte. Neponúkaj. Vašou úlohou je pochopiť, čo klient chce. Posúďte, či to môžete dať. Veľa ľudí chce predaj. Predaj však určite nezabezpečíte. Ale môžete poskytnúť výhodu. Niečo, čo zvýši predaj.

Neklamte klienta.

Vytvorte reťazec otázok. Ich požiadaním nechajte klienta presvedčiť sa, že vaša služba je pre neho tá pravá. Že bez nej nemôže žiť.

Potrebuješ:

  • Zistite aktuálnu situáciu v biznise klienta.
  • Pochopte, aké problémy má klient v oblasti, v ktorej ponúkate svoje služby.
  • Posilnite váhu týchto problémov, aby klient pochopil, že bez vašej služby to nejde.

K tomu budete potrebovať nasledujúce otázky:

  • situačný - lipnite na tom, čo klienta trápi, rozvíjajte túto tému;
  • problematické - zaujímajte sa o to, čo človeka znepokojuje, čo nemôže robiť;
  • extrakcia - zvýšenie účinku.

Návrh-prezentácia

Teraz viete, čo váš klient chce. Diskutovali ste s ním o jeho problémoch. A samotný klient začína chápať, že ich treba vyriešiť, inak je koniec.

Teraz je čas ponúknuť svoje riešenie problému. Prezentujte svoju metódu. Malo by vychádzať z toho, čo z potrieb klienta vyplýva, čo ho podľa jeho slov znepokojuje. Nemusíte robiť veľa diapozitívov a zhromaždiť obrovské publikum.


Jevgenij Korčagin

Senior manažér predaja

Bude skvelé, ak bude váš klient hneď so všetkým spokojný a bude súhlasiť. Ale to sa stáva zriedka. A prichádza ďalšia – najťažšia – etapa.

Pracujte s námietkami

Námietky môžu byť všeobecné alebo konkrétne.

Všeobecné sú tie, ktoré vznikajú pri akomkoľvek predaji:

  • Nepotrebujem to;
  • neverím ti;
  • nie je čas to robiť/realizovať/študovať;
  • Kúpim, ale neskôr;
  • príliš drahé.

Ak sa v prvých fázach všetko urobí správne, potom nemusia existovať žiadne všeobecné námietky. Ak sa objavia, musíte sa vrátiť a znova pracovať na tých prvkoch, ktoré ste vynechali.

Súkromné ​​– špeciálne – tie, ktoré má klient konkrétne v súvislosti s vašou službou. Dôvodom je skutočnosť, že nie všetky pochybnosti klienta boli odstránené. Je zlé, ak ani on, ani vy nedokážete jasne vyjadriť, čo presne je zlé.

Riešením je pripraviť zoznam možných ad hoc námietok. Zamyslite sa nad tým, čo by mohlo klienta zmiasť. Napíšte otázky, ktoré by vám mohol položiť. A píšte kompetentné odpovede, ktoré odstránia všetky pochybnosti.


Jevgenij Korčagin

Senior manažér predaja

Klasická schéma riešenia námietok: počúvajte – zapojte sa do dialógu – odpovedzte argumentmi.
Napríklad.
Klient: Váš je drahší ako XXX!
Predajca: Súhlasím, šetrenie a optimalizácia rozpočtu je pre podnikanie dôležitá. Preto do ceny započítavame aj náklady na doplnkovú službu. To vám umožní ušetriť peniaze v budúcnosti.

Uzavretie obchodu

Aj keď klient povie vetu: „Všetko mi vyhovuje,“ neponáhľajte sa otvárať šampanské. Peniaze od neho zatiaľ neprišli. A stále ste v rovnakej pozícii, v akej ste boli pred cold callom.Vynára sa otázka – ako propagovať svoje služby. Nie ste predsa jediný na trhu. Existujú aj iné spoločnosti s rovnakým rozsahom služieb – vaši konkurenti.

Zamyslite sa nad kanálmi, prostredníctvom ktorých môžete propagovať svoju značku a odkiaľ môžete priviesť zákazníkov.

  • SEO. Koniec koncov, máte vlastnú webovú stránku? Alebo možno aj odborný blog, v ktorom hovoríte o nejakých cool prípadoch z vašej praxe? Zdroj je potrebné propagovať vo výsledkoch vyhľadávania. Čím je vyššia, tým viac ľudí uvidia ho. Čím širšie je vaše publikum potenciálnych klientov.
  • Newsletter - e-mail marketing. Poštové zásielky fungujú, ak sa robia múdro. Nebombardujte e-maily svojich klientov spamom a komerčnými ponukami. Vypracujte stratégiu, poskytnite osobe potrebné informácie. Hovorili sme o newslettroch – odporúčame si ich prečítať.
  • Propagácia v sociálnych médiách - SMM. Vytvárajte stránky na sociálnych sieťach. Vypracujte stratégiu obsahového marketingu, aby ste si vybudovali dôveru vo svoju značku. Sociálne siete majú obrovské publikum. A niekoho určite bude zaujímať, čo robíte.
  • Výstavy - fóra, konferencie. Sú to platformy špeciálne pre ľudí, ktorí sa zaujímajú o určitú oblasť. Niektorí hľadajú klientov, iní zase takých, ktorí budú riešiť ich problémy.
  • Kontextová reklama je reklama na internete, ktorá súvisí s tým, čo človek hľadá.
  • Priamy predaj - cold calling a pod.

Pracujte vo všetkých smeroch. Hľadajte nové miesta, kde by sa o vás mohli zaujímať ľudia. Premýšľajte o nových kanáloch na prilákanie zákazníkov. Pracujte s nimi.

Najúčinnejšími metódami prilákania zákazníkov v segmente B2B predaja sú outbound marketing (telemarketing, aktívny predaj), event marketing (výstavy a semináre) a internetový marketing (e-mailové bulletiny, firemná webová stránka, marketing vo vyhľadávačoch a blogy). Tento záver urobil v nedávnej správe jeden z lídrov v organizácii a systematizácii interného predaja klientskych spoločností. A čo je vlastne na takomto vyhlásení nové? Zábava je v detailoch!

Táto spoločnosť urobila štúdiu svojich 1000 klientov vrátane NEC, Cisco, Seagate, Dell a ďalších. Štúdia sa týkala analýzy 26 špecifických marketingových metód používaných b2b spoločnosťami na získavanie zákazníkov a generovanie potenciálnych zákazníkov. Prieskumu spoločnosti sa zúčastnilo 43 % obchodných špecialistov zo segmentu b2b a 45 % marketingových špecialistov. Spomedzi respondentov sa 31,5 % považovalo za spotrebiteľov marketingových služieb na prilákanie klientov a 53,5 % sa považovalo za profesionálov v tejto oblasti.

Len 12 % odpovedajúcich firiem malo dostatočne veľké marketingové rozpočty
im umožní realizovať rozsiahle marketingové kampane. Respondenti mali vybrať 26, čo je podľa nich najviac účinných metód prilákať zákazníkov z piatich hlavných kategórií:

  • Tradičné: ATL (TV, rádio, tlač, outdoor), PR;
  • Podujatia: konferencie, sponzorstvo, výstavy, obchodné obedy, webináre);
  • Online marketing: Firemná webová stránka, e-mail, informačné kanály, SEO, SMO, RSS, multimédiá (podcasty, flashové prezentácie, interaktívne PDF);
  • Sociálne médiá;
  • Predaj: telemarketing a interný predaj.
Hodnotenie marketingových metód používaných na prilákanie klientov vyzerá v mojom zjednodušení takto (verte mi, je to jednoduchšie a názornejšie):


Na grafe vidíme, že viac ako akúkoľvek inú metódu využívajú firmy webovú stránku, čo nie je prekvapujúce. Obeh správ pomocou e-mailu a noviniek, ako aj obchodný marketing sú tiež veľmi populárne marketingové metódy.

Prekvapivo, v dôsledku popularity interaktívnych nástrojov Web 2.0 (vrátane podcastov, virtuálnych udalostí, interaktívnych online prezentácií, vírusových nástrojov) boli b2b marketéri do značnej miery ignorovaní.

V čase prieskumu boli respondenti požiadaní, aby uviedli, ako vnímajú efektívnosť každej metódy získavania popredných zákazníkov. Nižšie uvedený graf ukazuje uvádzané percento účinnosti metódy oproti percentu tých, ktorí metódu používajú. Napríklad (60 % používa metódu „X“, všetkých ostatných sto percent respondentov hovorilo za 40 % účinnosť tejto metódy, čo vám umožňuje na grafe uviesť bod tejto metódy v súradniciach: „aplikácia“ a „účinnosť“ ).


Jeden z najzaujímavejších výsledkov sa zistil v súvislosti so sociálnymi médiami. Napriek tomu, že viac ako polovica opýtaných označila tento spôsob za používaný, všetci respondenti poukázali na neefektívnosť tohto spôsobu získavania klientov.

LinkedIn, Facebook, Google+, Twitter, Pinterest sa nachádzajú blízko nižší limitštvorcov. Marketéri používajú Pinterest alebo Google+ málo, ale LinkedIn a Facebook využívajú viac ako
50 % obchodníkov, a preto tieto metódy používa nadmerne.

Pre mňa bol však tento záver týkajúci sa sociálnych médií zrejmý. Čo ma naozaj zaujalo, bol vyjadrený postoj k popularite a efektívnosti takého marketingového nástroja, akým je interný predaj.
Západné a americké spoločnosti sú v podmienkach krízy, formujúcich sa trhov a prebytku ponuky nútené bojovať o každého klienta, snažiac sa zvýšiť výšku šeku a počet šekov na klienta. O tejto marketingovej metóde stojí za to napísať poznámku, pretože tu v Rusku sa metóda používa jednostranne a neefektívne.

To je všetko, urobíte si vlastné závery týkajúce sa vášho b2b marketingu a ja som začal písať.

Hľadanie klientely znepokojuje už viac ako jednu generáciu majiteľov malých a veľkých podnikov. Nie je možné sformulovať univerzálne riešenie tohto problému, pretože v priebehu histórie podnikania sa metódy rozvoja zákazníckej základne menili v súlade s Súčasná situácia. Moderná realita je taká, že znalosť kanálov na prilákanie zákazníkov sa stala nevyhnutnou nevyhnutnosťou pre každého úspešného podnikateľa.

Naučíš sa:

  • Aké sú rôzne typy kanálov získavania zákazníkov?
  • Aké sú hlavné kanály na prilákanie zákazníkov v B2C?
  • Aké kanály použiť na prilákanie zákazníkov v B2B.
  • Aké kanály vám umožňujú prilákať nových zákazníkov.
  • Aké kanály na získavanie zákazníkov fungujú na internete.
  • Ako si vybrať kanál získavania zákazníkov.
  • Ako vyhodnotiť efektivitu kanála získavania zákazníkov.

Dva typy kanálov získavania zákazníkov

Aby sa zabezpečilo, že tok klientov podniku nevyschne, sú potrebné zavedené spôsoby, ako ich získať. Vývoj systému doplnenie zákazníckej základne realizované pomocou určitých technológií, ktoré nielen udržiavajú tok spotrebiteľov na požadovanej úrovni, ale prispievajú aj k ich rastu. Každý kanál na prilákanie zákazníkov je založený na špecifickej schéme práce s nimi. Takýchto ciest môže byť v jednej spoločnosti niekoľko a potom tvoria systém, ktorý umožňuje zaujať spotrebiteľov s jediným cieľom – zabezpečiť stabilný tok zákazníkov do tejto organizácie.

Stiahnite si materiál:

Mnoho začínajúcich podnikateľov sa uspokojí iba s dvoma alebo tromi kanálmi, v dôsledku čoho sa ich podnikanie stáva nerentabilným. Hoci existujúci zákazníci môžu kontaktovať spoločnosť, nedochádza k prílevu nových zákazníkov. Skutočne úspešné môžu byť len tie spoločnosti, ktoré sa snažia využiť všetky dostupné kanály na prilákanie zákazníkov a tiež vyvinúť vlastné metódy špecifické pre ich činnosť. Vo svete podnikania len tí, ktorí neustále rozvíja sieť klientov.

Na základe metód prilákania spotrebiteľov existujú dve veľké skupiny kanálov:

  • Aktívne kanály, ako už názov napovedá, zahŕňajú priamu interakciu s potenciálnymi zákazníkmi, napríklad prostredníctvom telefonických hovorov.
  • Pasívne kanály sú interakciou s klientom bez priameho kontaktu s ním prostredníctvom reklamy, mailingu a iných marketingových prostriedkov.

Hlavné kanály na prilákanie zákazníkov v segmente B2C

Efektívnosť každej trasy použitej na prilákanie zákazníkov sa môže značne líšiť v závislosti od špecifík podnikania. Ak v jednom prípade tento kanál funguje perfektne a je hlavný, za iných okolností sa prejaví jeho úplná nefunkčnosť. Nižšie sa budeme zaoberať iba hlavnými kanálmi, ktoré nie sú špecifické pre žiadne podnikanie.

  1. Miesto

Pri získavaní zákazníkov zohráva veľkú úlohu poloha spoločnosti. Ide o spôsob typický pre obchody, kaviarne a kozmetické salóny, ktoré priťahujú pozornosť návštevníkov jasným nápisom na výhodnom mieste pre tieto firmy. V tomto prípade do takýchto zariadení chodia samotní kupujúci a spotrebitelia služieb. Za iných okolností musia manažéri podnikov, ktoré sa nachádzajú geograficky ďaleko od toku ľudí, hľadať klientov sami.

  • Mapa územia.

Mapa územia ešte umocní výhodnú polohu. Môžete to vytvoriť takto: v určitom okruhu od vašej organizácie (zvyčajne asi 500 metrov) sa určia hlavné toky potenciálnych návštevníkov a na miestach s najväčšou návštevnosťou sa nainštalujú značky smerujúce k vašej organizácii. Značky môžu byť buď voľne stojace, alebo zobrazené na stenách a chodníkoch - záleží na podmienkach daného miesta.

  • Streamery a billboardy.

Pravidelné reklamné bannery dobrý výkon predvádzajú aj v uliciach. Vaša značka bude rozpoznateľná, navyše billboard alebo banner poskytne ľuďom potrebné informácie o vašej spoločnosti, zorientuje ich tak, aby vás ľahšie našli. Prirodzene, aby vás ľudia chceli nájsť, musíte umiestniť reklamy na správne miesta a napísať text podľa typu prevládajúcej cieľovej návštevnosti: ak napríklad šoférujú vodiči, vaša reklama sa im zobrazí iba niekoľko sekúnd a počas tejto doby im musíte o sebe získať všetky potrebné informácie. Tu je dôležité veľké a prehľadné zobrazenie mena, kontaktných informácií a kľúčového výrazu vašej ponuky.

  1. internet

  • Kontextová reklama.

Veľmi efektívny kanál, ktorý sa môže stať hlavným pre mnohých podnikateľov. Najznámejšie systémy kontextová reklama Google a Yandex ich ponúkajú, no majú zaujímavých konkurentov. Niektoré služby napríklad poskytujú možnosť konfigurovať a umiestniť reklamu na niekoľko stránok naraz z jedného administratívneho panela. Obsahuje aj pomocné nástroje, ktoré pomáhajú šetriť čas a rozpočet na vytváranie reklamných kampaní a ich následnú správu.

Populárna je aj reklama na sociálnych sieťach. Flexibilne konfiguruje cielenie špeciálne pre cieľovú návštevnosť. A maximálny efekt bude závisieť od toho, ako presne zostavíte svoju reklamu. Napríklad v niektorých prípadoch osoba nehľadá produkt podľa názvu, ale podľa čísla výrobku. Pre maximálnu konverziu by preto mal obchod zahrnúť článok do požiadavky.

Cielenie na sociálnych sieťach je upravené podľa pohlavia, veku a záujmov cieľových návštevníkov. Objavila sa možnosť retargetingu: cieľové publikum sa vyberá z databázy, kam používatelia skončia, keď navštívia vašu stránku so špeciálnym vloženým kódom. Táto technika často funguje, keď vás potenciálny klient už pozná a zaujíma sa o to, čo ponúkate. Ako dôvod môžete usporiadať nejakú reklamnú kampaň.

  • Bannerová reklama na webových stránkach.

Ako možnosť umiestniť bannery na zdroje s nízkou návštevnosťou, ale s prísne cieleným publikom. Existuje veľa stránok venovaných jednej konkrétnej oblasti, napríklad stránky o rybolove. Náhodní návštevníci tam chodia len zriedka a vysoká konverzia vám môže rýchlo vrátiť náklady.

  • Stránky konvektorov.

Inými slovami, sú to nástenky, medzi ktoré patrí známe Avito a „Z ruky do ruky“. Tieto zdroje majú obrovskú návštevnosť, ľudia uvidia aj vašu reklamu, no mnohí z nich sa nezaradia do okruhu vašich potenciálnych spotrebiteľov. Ak chcete nájsť najcielenejšie publikum pre seba, je lepšie hľadať menej populárne, ale vysoko špecializované dosky. Ak sa vaša ponuka zhoduje s témou takejto dosky, ľudí vaša ponuka zaujme a konverzia v tomto prípade bude vyššia ako na populárnom univerzálnom zdroji. Príklad dobrej konverzie: z 10 návštevníkov, ktorým sa zobrazí vaša reklama, sa vám ozvú traja.

  1. Pravidelní zákazníci

Najprv sa pozrime na tento príklad. Ste vlastníkom poisťovne, ktorá predáva poistky na auto. Vytvorili ste si základňu existujúcich klientov a máte aj kanál na prílev nových. Poistenia majú expiračnú dobu, tá zaniká vašim starým spotrebiteľom. Pripomínať to takýmto klientom má zmysel niekoľko dní pred koncom poistného obdobia. V tomto prípade si zabezpečíte stabilný tok klientov spomedzi starých spotrebiteľov.

Prilákanie zákazníkov pri obchodovaní s nákladnými vozidlami má určité ťažkosti. Takéto vozidlá v spoločnostiach, ktoré ich vlastnia, sú aktualizované pomerne zriedkavo - nie viac ako raz za 3 roky. Preto sú pokusy nájsť klientov medzi takýmito podnikmi prostredníctvom studeného volania prakticky neúspešné. Signál, že spoločnosť je pripravená na nákup nového nákladný vozeň môže byť jej zámerom predať tú starú napríklad cez nástenky ako Avito.

Toto sa deje nasledovne. Predajcovia nových vozidiel kontaktujú tieto inzeráty a ponúkajú ich kúpu ako akontáciu. staré auto. Z 10 podobných inzerátov teda 3 predajcovia starých áut súhlasia s týmito podmienkami a sú premenení na aktívnych záujemcov pre ďalší kontakt s obchodným oddelením.

  1. Prilákanie víťazov výberového konania.

Ste napríklad predajcom dokončovacích materiálov alebo zmluvnými službami v stavebníctve. Potom môžete na obchodných platformách hľadať víťazov v oblasti stavebníctva. Ich kontaktné informácie budú vašimi potenciálnymi zákazníkmi.

  1. Prilákanie návštevníkov webu.

Bežnou situáciou je situácia, keď prevažná väčšina návštevníkov prilákaných na stránku nevykoná žiadnu akciu a opustí ju. Niektorí z týchto zdanlivo nenávratne stratených používateľov sa však dajú vrátiť pomocou špeciálnych služieb. Takéto zdroje (napríklad smmmanager2.ru) nájdu tých, ktorí odišli, na sociálnych sieťach a pošlú im správu s ponukou. Malá časť takto prilákaných potenciálnych zákazníkov (podľa štatistík nie viac ako 4 %) v dôsledku toho dopĺňa klientsku základňu.

Pracovné kanály na prilákanie nových zákazníkov

Každý nový podnik si musí zabezpečiť svojich zákazníkov. Na ich prilákanie, ako aj na propagáciu značky spoločnosti sa používa niekoľko metód.

Pozrime sa na najefektívnejšie, no zároveň cenovo výhodné spôsoby propagácie vašej spoločnosti medzi cieľovým publikom.

  • Uverejnenie reklamy v oblastiach s najviac cielenou návštevnosťou. Toto je tradičný spôsob, ako sa vyjadriť bez použitia internetu. Preto je metóda vhodná pre ľudí ďaleko od moderné technológie. Hlavnou požiadavkou je atraktívnosť a originalita reklamy.
  • Zapojenie známych a priateľov do šírenia informácií o spoločnosti medzi ich okolím. Týmto spôsobom môžete nielen získať nových zákazníkov, ale aj posilniť imidž spoločnosti pozitívnymi recenziami.
  • Rozdávanie letákov chodcom na ulici. Tu by bolo fajn použiť zaujímavú techniku, ktorá zvyšuje efektivitu tejto metódy: príjemca letáku ho môže vymeniť napríklad za bonusovú kartu alebo nejaký darček od vašej firmy. Je tu tiež šanca, že si leták odnesie váš známy alebo kolega – prostredníctvom nich môžete ďalej zvyšovať počet vašich potenciálnych klientov.
  • Využívanie možností médií, televízie a internetu. Metóda nie je zadarmo, ale nevyžaduje značné investície - je dôležité vytvoriť jasný banner alebo atraktívny nápis.
  • Odmena pre prvých klientov. Ako darček môžete využiť zľavu na nejaký iný produkt alebo službu. Ústne podanie urobí svoju prácu a vaše náklady sa vám môžu rýchlo vrátiť s novými klientmi.

Nová spoločnosť na trhu sa potrebuje presadiť a vytvoriť atraktívny obraz. Toto je životne dôležitá úloha. Je zrejmé, že správny výsledok možno dosiahnuť, ak neustále uspokojujete potreby klienta.

S cieľom prilákať veľa zákazníkov, a tým zvýšiť zisk podniku, obchodníci navrhujú použiť nasledujúce metódy.

  1. Kompetentná ukážka produktu. Tu vám pomôžu služby obchodníkov - špecialistov na dizajn vitrín a pultov s cieľom upútať pozornosť kupujúcich.
  2. Poskytnutie možnosti ušetriť. Nového klienta môžete prilákať zľavami a bonusmi, doplnkovými bezplatnými službami alebo darčekmi pri kúpe hlavného produktu.
  3. Limitovaná edícia kupónov. Tento typ reklamy robí dobrú prácu pri zvyšovaní predaja. Osoba, ktorá si u vás kúpila produkt prvýkrát pomocou kupónu, vás s najväčšou pravdepodobnosťou navštívi viackrát.
  4. Zľavy a zľavy pre stálych zákazníkov. Táto metóda je vhodná na udržanie existujúcich zákazníkov. Zľavové karty majú tendenciu hromadiť bonusy, čo povzbudzuje zákazníkov, aby sa k vám znova a znova vracali bez toho, aby museli hľadať iné možnosti.
  5. Realizácia žrebovaní a lotérií. Organizovanie takýchto podujatí si vyžaduje investície, ktoré sa však oplatia prilákaním veľkého množstva nových klientov.
  6. Pôvodné znaky. Znak plní funkciu vonkajšia reklama. Ak je jasný, zapamätateľný a informatívny, pritiahne pozornosť, čo by sa malo použiť.
  7. "Trik" služby. Klient bude milo prekvapený vašou špeciálnou službou, ktorú nemá nikto iný. Môžete napríklad pohostiť návštevu šálkou čerstvo uvarenej kávy alebo ponúknuť časopis na vašu tému.
  8. Veľkolepo zdobený interiér. Nie len vzhľad ponúkaného produktu je dôležité, ale aj také detaily, ako je usporiadanie nábytku v miestnosti, vôňa v nej, správne zvolené osvetlenie môžu ovplyvniť ako prilákanie nových zákazníkov, tak aj udržanie existujúcich.

36 marketingových kanálov na prilákanie zákazníkov na internete

Reklama

  1. Reklama vo vyhľadávaní.
  2. Siete pridružených programov.
  3. Agregátory cien podľa odvetvia.

Tieto kanály sú veľmi flexibilne konfigurované a ovládané. Môžete sledovať počet návštev na stránke a ich konverziu na objednávky. Kontrola sa vykonáva v samotných službách aj pomocou používaných analytických systémov. To určuje náklady na prilákanie cieľových zákazníkov. Vďaka svojej popularite a flexibilite zaujímajú tieto kanály významný podiel v obchodných stratégiách.

Tieto zdroje sú univerzálne a obľúbené medzi zástupcami malých aj veľkých podnikov. Výhodou je nízky vstupný prah a vysoká účinnosť správne použitie. Z tohto dôvodu je pred začatím propagácie dôležité správne pripraviť stránku alebo stránku umiestnenia. Platba zvyčajne prebieha za každé kliknutie na reklamu, cena sa určuje pomocou aukčného modelu. Kvalita generovanej návštevnosti je zvyčajne nadpriemerná. Medzi najobľúbenejšie služby patrí Yandex.Direct, Google Adwords a „Bežec“. Ako agregátory sa používajú Yandex.Market, Price.ua, Wikimart, rôzne priemyselné agregátory pre banky, reštaurácie, kozmetické salóny atď. Hlavným cieľom agregátorov je hromadenie užitočná informácia z viacerých stránok na určité témy.

Sociálne médiá

  1. Cielená reklama.
  2. Platené príspevky.

Cielená reklama je vysoko efektívna a má väčšiu schopnosť identifikovať cieľové publikum ako vyhľadávače. To vám umožňuje neustále hľadať a nachádzať nových klientov na sociálnych sieťach, kam skôr či neskôr prídu obchodní zástupcovia. V ďalšej fáze je možné použiť platené príspevky, ktoré sa objednávajú na špecializovaných burzách. Tri najvhodnejšie sociálne siete na cielenie dnes vyzerajú takto: Facebook, VKontakte, Twitter. Medzi burzami využívali napríklad Sociate a Feeclick.

Reklamné kanály, na ktoré sa zvyčajne zabúda

Tu zdôrazňujeme predovšetkým:

  1. Retargeting/remarketing.
  2. Reklamné siete.

Tieto kanály predstavujú určitú zložitosť, najmä pre malých podnikateľov. Uskutočniteľnosť týchto zdrojov je zabezpečená tam, kde možnosti reklamy vo vyhľadávaní už nestačia. Retargeting, remarketing a veľké reklamné siete však majú všetko pozitívne vlastnosti vrátane prostriedkov reklamy vo vyhľadávaní. Používajú sa najmä na privedenie potenciálnych klientov do pohotovosti na jednej strane a na spracovanie existujúcich klientov na strane druhej. Využívajú sa najmä všetky typy up-sellingu, informácie o pripravovaných akciách a iné spôsoby udržania zákazníkov. Už spomínaný Yandex. Direct“, Google Adwords, sociálne siete, ako aj reklamné siete ako Kavanga, Redclick a TopAdvert.

Grafická reklama

  1. Mediálna reklama.
  2. Bannerová reklama.
  3. Ukážková reklama.

Vysoká miera prekliknutia vám umožňuje znížiť náklady na kliknutie, pretože za zobrazenia sa v tomto type reklamy zvyčajne platí. Výhodou je, že prilákanie nových zákazníkov je doplnené zvýšeným povedomím o značke. Teaserová reklama sa však medzi etablovanými podnikateľmi teší zlej povesti kvôli množstvu nekvalitnej návštevnosti. Na ukážkovú reklamu sa používajú siete ako Tizernet a DirectAdvert. Okrem toho môžete využiť možnosti Yandex a Google.

Reklama pomocou modelu ceny za akciu

Zmyslom tohto modelu je platba za akúkoľvek akciu vykonanú používateľom. Reklama je poskytovaná najmä prostredníctvom dvoch kanálov:

  1. Partnerské programy.
  2. Odporúčania zákazníkov.

Patria sem aj všetky agregátory affiliate programov, kde pri vhodne navrhnutej ponuke dokážete prilákať pomerne kvalitnú návštevnosť. Zvláštnosťou agregátorov je, že vyhľadávanie cieľových klientov vykonávajú vlastníci stránok, nie inzerenti. Navyše vám nič nebráni vo vytváraní vlastných pridružených programov podľa vašich potrieb. Hlavnými agregátormi programov CPA, ktoré by ste mali mať na pamäti, sú Admit, „GdeSlon“, Actionads, Actionpay.

Iné formáty

Mali by ste venovať pozornosť takým progresívnym formátom, ako sú:

  1. Videoreklama.
  2. Mobilná reklama.

Tieto komunikačné kanály sú stále relatívne nové. Zástupcovia malých podnikov ich podceňujú, pretože riziká a vstupná hranica sú podľa nich vysoké. Existuje však veľa potenciálne cielenej návštevnosti, ktorá sa v ruskom segmente internetu nevyhnutne zvýši. Existuje názor, že tieto kanály musíte objaviť práve teraz, vo fáze ich rastúcej popularity. A nástroje ako Google Adwords pre video, Google AdMob, Mobiads, Adlabs-mobile a tak ďalej môžu prísť na pomoc.

Iné metódy

Existujú situácie, keď vyššie uvedené metódy nestačia, ale existuje dodatočný rozpočet na niečo iné. Uveďme niektoré ďalšie kanály na prilákanie zákazníkov, ktoré sa efektívne využívajú, keď sú k dispozícii dodatočné prostriedky:

  1. Špecializované projekty v rámci veľkých portálov.
  2. Mobilné aplikácie pre inzerentov vrátane aplikácií na sociálnych sieťach.
  3. Partnerstvo s populárnymi blogermi.
  4. Metódy čiernej reklamy (spam, dvere, vyskakovacie reklamy).

Spôsoby, ako prilákať zákazníkov pomocou informácií

Zaujímaví potenciálni kupci využívajúci reklamné možnosti internetu sú dôležitým, ale nie jediným spôsobom. Ďalšia možnosť je založená na prilákaní a udržaní zákazníkov pomocou vlastného obsahu. Na web svojej spoločnosti môžete písať marketingové články, často bez veľkých investícií, a to má nepopierateľnú výhodu. Účinok takejto príťažlivosti bude viac-menej trvalý, ale sú tu aj nevýhody, ako sú značné časové investície a úsilie, pričom výsledok nebude viditeľný okamžite. Okrem toho je ťažké kontrolovať stupeň účinnosti materiálov: nebudete môcť presne určiť, ktorý výrobok ovplyvnil zvýšenie alebo zníženie predaja.

Body publikovania obsahu

Miesta na publikovanie článkov nie sú obmedzené len na firemné weby. Na tieto účely sa používajú aj:

  1. Osobné blogy.
  2. Priemyselné blogy.
  3. Skupiny na sociálnych sieťach.
  4. Špecializované hostingové platformy pre odlišné typy obsah: video, audio podcasty, infografika, multimediálne prezentácie.
  5. poštové zásielky.
  6. Služby otázok a odpovedí.

Obsah poskytuje dostatok príležitostí na prilákanie zákazníkov. Informácie sa dajú brať absolútne rôzne tvary- od textového článku až po komplexnú prezentáciu využívajúcu zdroje zvuku a videa. Správnym používaním content marketingu sa stávate v očiach potenciálnych klientov odborníkom, ktorý vás bude nasledovať aj na polceste. Zvlášť dôležité je vziať do úvahy, že príťažlivosť pomocou takýchto materiálov zahŕňa obojstranný kontakt, vyjadrený napríklad pri komunikácii s klientmi v komentároch na sociálnych sieťach. Pre obsahový marketing sú vhodné všetky populárne sociálne siete (Facebook, VKontakte, Twitter, Youtube, Odnoklassniki), ako aj služby ako „Odpovede“ ​​od Mail.ru alebo Google.ru.

Optimalizácia pre vyhľadávače

SEO možno jednoznačne zaradiť medzi spôsoby, ako prilákať zákazníkov prostredníctvom obsahu. A tu spomenieme dva hlavné kanály:

  1. Propagácia vo vyhľadávačoch.
  2. Propagácia na sociálnych sieťach.

Je jasné, že prvoradou úlohou vyhľadávačov je nájsť konkrétne informácie. Z toho vyplýva, že ak cieľovému návštevníkovi poskytnete informácie v pre neho najrelevantnejšej a najzrozumiteľnejšej forme, potom sa daný človek s najväčšou pravdepodobnosťou stane vaším klientom. Ale rovnakého návštevníka môže zaujať aj váš konkurent. A tu prichádzajú na rad rôzne nástroje a triky na optimalizáciu pre vyhľadávače. Nesmieme zabúdať, že ľudia hľadajú informácie nielen na Google alebo Yandex, ale aj na sociálnych sieťach.

Email Marketing

Masívne distribuované e-maily mnohí vnímajú ako spam, no napriek tomu je to jeden zo spôsobov, ako prilákať zákazníkov. Vo všeobecnosti je e-mailový marketing distribuovaný dvoma kanálmi:

  1. Poštou do zakúpenej databázy.
  2. Poštou do našej vlastnej databázy.

Pre hromadná zásielka využívať zakúpené databázy v krátkom čase. Kvalitné zásielky by mali obsahovať skutočne užitočné informácie a mali by byť distribuované výlučne medzi zainteresovaných predplatiteľov, ktorí s tým dali súhlas. Čím lojálnejší budú príjemcovia autorovi newslettera, tým lepší bude efekt tohto typu prilákania a udržania si klientely.

Zverejňovanie informácií o vašej polohe

Možnosti internetových služieb umožňujú vašim cieľovým zákazníkom nájsť vašu kanceláriu alebo obchod. Na uverejnenie informácií o vašej polohe môžete použiť:

  1. Geo-sociálne siete.
  2. Adresáre organizácií na internete.
  3. Mestské a obecné portály.

Umiestnenie môže byť platené alebo bezplatné – všetko závisí od vašich zdrojov. Tu vám pomôžu služby ako „2GIS“, „Yandex.Directory“, „Adresy Google“, Forsquare.

Iné metódy

Vyššie opísané metódy využívajú internet tak či onak. Doplňme ich tradičnými technikami: telefonáty klientskej základni, inzeráty umiestnené v Zlatých stránkach, letáky ponechané na reklamných stojanoch. Okrem toho je vhodné uviesť:

  1. Osobné správy na fórach a sociálnych sieťach.
  2. Nástenky a burzy na voľnej nohe.
  3. Zakúpené odkazy v príspevkoch iných ľudí.

Spôsoby, ako prilákať zákazníkov prostredníctvom spolupráce

Na záver sa dotknime vysoko špecializovaných metód, ktoré používajú najmä zástupcovia sektora služieb:

  1. Subdodávky s konkurentmi.
  2. Sponzorstvo.

Získali sme tak pomerne obsiahly zoznam kanálov a spôsobov, ako prilákať klientov pre väčšinu podnikateľov. Obchodníci by si ho mali vytlačiť, analyzovať a špecificky prispôsobiť svojim podmienkam, s vylúčením neaplikovateľných alebo už používaných metód. Je užitočné pravidelne vyhodnocovať účinnosť každého z vybraných kanálov.

  • Predajný web, ktorý skutočne predáva: vytvárame a konfigurujeme

Ako si vybrať kanál získavania zákazníkov pre konkrétnu firmu

Kanál je cesta, na ktorej dochádza k interakcii medzi poskytovateľom služieb a spotrebiteľom. Pre každú oblasť alebo oblasť podnikania sa táto cesta vyberá samostatne, úplne univerzálne kanály ešte neboli vynájdené.

Napríklad studený predaj nefunguje všade a nie vždy. Niekde sú vhodnejšie, ale inde je vhodnejšie použiť webináre alebo konferencie ako kanály na prilákanie spotrebiteľov. Bežnou chybou je používanie studeného predaja v prostredí profesionálnych služieb (právo, účtovníctvo), ako aj v oblastiach online služieb – kde studené volania prinášajú slabé výsledky. Spomínané konferencie, e-mailové spravodajstvo a marketing článkov budú pre tieto segmenty fungovať oveľa efektívnejšie.

Všetky kanály, bez ohľadu na ich aplikáciu, by sa mali zredukovať na jedinú podstatu – prilákať a udržať zákazníkov a stimulovať rast predaja. Hlavným problémom, ktorému čelí každý podnikateľ, je výber správna cesta na propagáciu vašich informácií a zabezpečenie rozvoja spoločnosti.

Ak si na začiatku vyberiete nesprávny kanál získavania zákazníkov, riskujete, že uviaznete v raste svojho podnikania alebo dokonca skrachujete. Preto nižšie uvedieme základné tipy, ktoré vám pomôžu zorientovať sa pri výbere.

  1. Analyzujte kanály svojich najúspešnejších konkurentov.

Pred použitím konkrétneho kanála sa pozrite na svoj konkurentov. Pokúste sa od nich získať komplexné informácie o obchodnom modeli, ktorý si vybrali, a metódach, ktoré používajú na generovanie potenciálnych zákazníkov. Prekvapivo veľa súťažiacich je ochotných nadviazať kontakt, takže je veľmi vhodné sa s nimi zoznámiť.

Nie každý zdieľa cenné informácie dobrovoľne. V takýchto prípadoch existuje niekoľko trikov, ktoré vám môžu pomôcť získať cenné údaje.

  • Ak najímajú konkurenti, pokúste sa u nich získať prácu.
  • Pozvite šéfa konkurenčnej organizácie, aby s vami spolupracoval.
  • Používajte sieť: komunikujte prostredníctvom sociálnych médií a priemyselných podujatí.
  1. Analyzujte kanály spoločností z príbuzných odvetví.

Zaujímajte sa nielen o svojich konkurentov, ale aj o spoločnosti pôsobiace v oblastiach súvisiacich s vašou. Identifikujte komunikačné cesty, ktoré používajú najčastejšie, a otestujte ich vo vašej spoločnosti – výsledky presunu jedného alebo viacerých obchodných kanálov z príbuzného odvetvia môžu byť niekedy prekvapujúce.

  1. Analyzujte kanály spoločností z substitučných odvetví.

Vznikajú situácie, keď nie je možné analyzovať konkurentov alebo prepojené spoločnosti. V tomto prípade je užitočné odhadnúť predaj náhradného tovaru (napríklad čaju alebo kávy).

  1. Pracujte so svojou cieľovou skupinou.

Využite predajné kanály vašich priamych konkurentov na prilákanie vašej cieľovej klientely.

  1. Skontrolujte kanály konkurentov.

Nestačí si len vybrať ten správny predajný kanál. Je dôležité vziať do úvahy skúsenosti konkurentov z hľadiska výdavkov na zdroje na jej udržanie. Ak to chcete urobiť, je lepšie poradiť sa s odborníkmi alebo sa opýtať skúsenejších ľudí vo svojom výklenku, aké opatrenia by sa mali prijať a aké úskalia je potrebné vziať do úvahy.

Ako analyzovať efektivitu kanála získavania zákazníkov

Každý použitý kanál v konečnom dôsledku vyčerpá svoje zdroje, jeho účinnosť klesá na nulu – takzvaný zákon vyhorenia. Hľadanie nových spôsobov by sa preto nemalo nikdy zastaviť. Bannerová reklama je v tomto smere dobrým príkladom. Bežné CTR pri jeho používaní sa teraz pohybuje okolo 1 %, pričom v ére vynájdenia bannerov dosahovalo ich CTR pôsobivých 75 %.

Konkurencia diktuje také podmienky, že prilákanie zákazníkov je čoraz drahšie, pričom marže klesajú takmer na nulu. Je to paradoxné, ale je to tak: náklady na prilákanie jedného klienta s rastom ich počtu neklesajú, ale naopak, rastú. Na rozdiel od bežného predaja, kde budete nabádaní k nákupu veľkého množstva so zľavami a darčekmi.

Výsledky výskumu nám hovoria, že za smrťou podniku nie je do značnej miery nedostatok produktov, ale nedostatok spotrebiteľov. A zákazníkov je málo kvôli nedostatku akvizičných a predajných kanálov. Dokonca aj prežívajúce podniky efektívne využívajú najviac 2 komunikačné trasy. Testovanie kanálov poskytuje po vyskúšaní všetkých možnosť nájsť aspoň jeden, ktorý je najefektívnejší. Test môže tiež poskytnúť negatívny výsledok, keď sa ukáže, že nič nie je lepšie ako použité nástroje tento moment Nie Ako ukazuje prax, na rôzne štádiá rôzne kanály budú efektívne. Ak ste začali na začiatku s priamym predajom, môžete prejsť reklamou v médiách a po jej „vyhorení“ prejsť na kontextovú reklamu a propagáciu cez content marketing.

Empiricky sa vytvorilo pravidlo: majiteľ firmy by mal tráviť polovicu svojho času výrobou tovaru alebo poskytovaním služieb, druhú polovicu venuje prilákaniu klientely a práci s predajnými kanálmi.

Účinnosť kanálov sa hodnotí podľa nasledujúcich parametrov:

Aké chyby spôsobujú zlyhanie kanála získavania zákazníkov?

Problémom mnohých podnikateľov je, že míňajú značné množstvo peňazí na prilákanie klientov a potom sa sťažujú na slabé alebo dokonca nulové výsledky.

Preto je potrebné analyzovať typické chyby pri používaní kanálov získavania zákazníkov.

  • Neexistuje jasné pochopenie portrétu cieľového klienta. Reklamná kampaň by mala vždy začínať zberom a analýzou informácií o potenciálnom kupujúcom. V budúcnosti to pomôže organizovať propagačné akcie v špecifickom výklenku pre konkrétneho cieľového spotrebiteľa.
  • Neexistujú žiadne školenia zamestnancov spoločnosti o nových metódach prilákania a udržania zákazníkov. Na tento účel by sa mali organizovať školenia a webináre a do procesu učenia sa môžu zapojiť psychológovia.
  • Malý počet použitých kanálov a metód. Všetky v súčasnosti dostupné vhodné metódy prilákania zákazníkov by sa mali kombinovať. Súčasne s aktívnou kontextovou reklamou môžete napríklad organizovať stávky, rozdávať letáky po uliciach a propagovať značku prostredníctvom videoobsahu.
  • Neexistuje jasne formulovaná obchodná ponuka, ktorá by dokázala odlíšiť konkrétny produkt alebo značku od konkurencie. Všetky výhody produktu, služby alebo značky musia byť stručne a jasne uvedené komerčná ponuka, s osobitným dôrazom na výhody pre cieľového kupujúceho.
  • Technika studeného volania medzi manažérmi nebola zdokonalená. Ide o bežný problém, no napriek tomu ho netreba nechávať na náhodu.

Všetky tieto chyby sa dajú ľahko identifikovať a analyzovať. Ako sme videli, podnikatelia potrebujú neustálu kontrolu vlastný biznis a kanály používané na prilákanie zákazníkov najmä vo všetkých fázach vývoja.

Informácie o odborníkoch

Maxim Gorbačov, odborník na Ruskej škole manažmentu pre B2B predaj. Maxim Gorbačov patrí medzi 10 najlepších trénerov podľa hodnotenia časopisu Sales B. Má právnické a psychologické vzdelanie. Oblasti kompetencií: predaj a vyjednávanie, riadenie spätného úplatku, riadenie obchodných zástupcov, riadenie distribúcie, organizácia obchodných oddelení od nuly, vývoj a implementácia štandardov služieb zákazníkom, automatizácia obchodných oddelení. Russian School of Management (RSU) je federálna vzdelávacia spoločnosť. Ústredie školy sa nachádza v Moskve a Petrohrade; pobočky a zastúpenia v 20 mestách Ruska. Obchodná škola každoročne organizuje viac ako 1 500 seminárov vo viac ako 30 oblastiach a sektoroch podnikania (financie, audit a poradenstvo, predaj, logistika, právo, stavebníctvo a rozvoj, investície, manažment, personalistika, účtovníctvo, marketing, personálna efektivita atď.). .). Všetky kurzy vyučujú odborníci z praxe.

Kde začať plánovať email marketing? Ktoré kanály získavania publika fungujú pre B2B? Ako viete, ktorý kanál má dostatočné cieľové publikum?

V predchádzajúcom úvodnom článku sme sa pozreli na všetky kľúčové body rozdielu medzi internetovým marketingom B2B a B2C, pričom sme si utriedili hlavné pojmy a definície.

Dnes navrhujem začať prvým bodom nášho plánu – atraktívne kanály a cieľové publikum. Budem hovoriť stručne, s príkladmi a zameriam sa na manažérov a majiteľov firiem, a nie na technických špecialistov.

Štandardná sada internetových marketingových kanálov dnes vyzerá takto:

  • Marketing vo vyhľadávačoch

a) využívanie všetkých príležitostí, ktoré ponúkajú vyhľadávače na marketingové účely (organické vyhľadávanie a úryvky, kontextová a kontextová mediálna reklama, mapy, obchodné platformy a viac ako 15-20 rôznych nástrojov)

b) často zamieňaný so SEO optimalizáciou a propagáciou webu

  • Marketing sociálnych médií

a) Používanie akýchkoľvek zdrojov sociálnych médií na účely marketingu, otvoreného aj straníckeho (skrytého)

  • Mobilný marketing

a) Využívanie celej škály mobilných technológií na marketingové účely

  • PR na internete

a) Otvorená alebo skrytá PR aktivita na všetkých dostupných platformách

  • Grafická reklama

Tento „štandardný“ zoznam možno ľahko doplniť:

  • Špeciálne projekty (špeciálne organizované webové stránky, blogy, podujatia v priemyselných podnikoch atď.), ktoré zahŕňajú niekoľko kanálov uvedených vyššie.
  • Projekty a služby tretích strán (obchodné platformy, špecifické reklamné siete, špecializované projekty).
  • Offline reklama končiaca napríklad na webovej stránke.

Ak vy a váš dodávateľ internetového marketingu (vy osobne alebo váš obchodník) teraz sedíte a vyberáte, ktoré kanály budú efektívne fungovať pre váš segment B2B a aké záruky môžete od dodávateľa „vyradiť“, ponáhľam sa vás sklamať - toto je práca celkom zbytočná a odsúdená na neúspech.

Zakaždým vo svojich článkoch a prejavoch opakujem (a urobím to znova): musíte prejsť nie od nástrojov, ale od svojho podnikania.

Chcete od nás dostať ponuku?

Začnite spoluprácu
Atrakčnými kanálmi sú kladivo a skrutkovač. Bez systémových znalostí a nechtov si dom ani tak nepostavíte - jednoducho sa vrhnete na krásne reklamné slogany, záruky a „výsledky“.

Aby ste tomu zabránili, musíte dodržiavať jasnú stratégiu postavenú na vašom podnikaní, vašich ukazovateľoch výkonnosti, vašich výsledkoch a ich analýzach.

Napríklad: načo vám je, že ste v TOP 10 na 20, 30, 40 slov v Yandex, keď váš obchodný segment popisuje 9514 dopytov, z ktorých polovica funguje iba v Google a druhá polovica neprináša peniaze vôbec (pravda, toto si neviete spočítať, keďže vaše financie a klienti sú udržiavaní v Exceli a neexistuje žiadne prepojenie so stránkou – obyčajný prehnaný príklad toho, že pre B2B sa výsledok internetového marketingu dá vypočítať len vtedy, ak je automatizovaný).

Ďalší príklad: prečo investovať veľkú časť marketingového rozpočtu do display reklamy s rozdelením podľa pohlavia a veku a platbou za kliknutia a cielené akcie na stránke, keď bannerová reklama v zásade nie je možné merať pomocou metódy kliknutí a cielených akcií (čo opakovane dokázali takí analytici ako ComScore a Nielsen) a váš podnik ešte nedokázal správne spracovať prichádzajúce aplikácie, pretože venovala náležitú pozornosť automatizácii a práci manažérov .

Ak pre B2C môžete stráviť pomerne dlhý čas prácou na kusých riešeniach a hraním sa s rôznymi kanálmi bez premysleného prepojenia s biznisom (stále uvidíte skutočné hotovostné príjmy v 1C alebo v elektronickom obchode z Google Analytics), potom pre B2B napr. neobratný prístup už nebude fungovať .

B2B e-mailový marketing je potrebné začať plánovať nie výberom kanálov alebo podmienok/záruk/CTR/CTA/RTB/zobrazení (a iných veľmi ľubovoľných, niekedy priam vtipných ukazovateľov), ale s vaším biznis modelom, biznis procesmi (dokonca aj povrchne) a segmentovať svojich zákazníkov (pozri príklady nižšie). Zo získaných údajov už bude možné pochopiť, ako budete pracovať v jednotlivých akvizičných kanáloch a ako interpretovať úspech alebo neúspech (o KPI si povieme v poslednom štvrtom článku nášho seriálu).

Tu je váš obchodný model, všeobecné obchodné procesy a jasná segmentácia publika. Teraz a až teraz sa môžeme baviť o výbere kanálov, ktoré budú schopné uzavrieť segmenty publika, ktoré sme si vybrali, berúc do úvahy váš obchodný model a procesy v spoločnosti.

Kto by mal určovať obchodný model spoločnosti, jej obchodné procesy a segmentovať jej publikum?

Táto práca je povinnou fázou interakcie medzi profesionálnym dodávateľom internetového marketingu a vedením spoločnosti. Tieto problémy sa riešia prostredníctvom série brífingov.

Ktoré kanály získavania publika fungujú pre B2B a líšia sa od B2C? Kanály sú stále rovnaké, ale spôsoby, ako zachytiť váš segment cieľového publika, sú odlišné. Príklad: veľká B2B tlačiarenská spoločnosť nemohla prijímať objednávky ani prostredníctvom organického vyhľadávania, ani prostredníctvom kontextovej reklamy. Vďaka tomu bolo možné „ukecať“ rozhodovacích orgánov potenciálnych klientov premyslenou PR stratégiou a cielenou reklamou na sociálnych sieťach (reklama striktne opakovala segmentáciu cieľového publika vykonanú v prvej fáze).

Ako viete, ktorý kanál má dostatočné cieľové publikum?

Bolo mi povedané, že „tieto dopyty... sa predávajú a kontextová reklama bude neúčinná.“

Tu sa oplatí položiť si len jednu otázku – ako sa zistilo, že dopyty sa „predávajú“ a kontextová reklama je „neefektívna“? Ak „podľa našich skúseností“, tak takýchto poradcov môžeme pokojne vraziť do krku.

Povedzme, že sada kanálov je viac-menej jasná, čo ďalej?

Ďalej pilotujte reklamné kampane s obmedzeným rozpočtom pomocou analýzy KPI. Musíte sa tiež uistiť, že váš podnik a jeho procesy plne spracujú tok prichádzajúcich požiadaviek (podľa mojich skúseností v Rusku sa minimálne 25 % - 30 % požiadaviek „zlúči“ okamžite z dôvodu slabej automatizácie podnikania alebo nekvalitnej práce manažéri služieb)

Nasledujúce články v našej sérii B2B sa budú zaoberať zostávajúcimi funkciami B2B:

  • Kontaktné miesta (webová stránka, blog, skupina, priemyselné platformy, elektronické materiály pre B2B a B2C sa vyvíjajú odlišne).
  • Cykly zapojenia publika, konverzie a udržania v kontaktných bodoch sú odlišné pre B2B a B2C.
  • Meranie výkonnosti (analytika návratnosti investícií) pre B2B a B2C je štruktúrované odlišne a používa rôzne KPI a analytické techniky.

(Navštívené 8 699-krát, dnes 1 návštev)

Výskumná spoločnosť B2B International zverejnila svoje myšlienky o tom, ako prilákať a udržať zákazníkov v segmente B2B. Podľa jej názoru napriek tomu, že posledné rokyČoraz viac pozornosti sa venuje spokojnosti zákazníkov, prevažná časť úsilia firiem sa sústreďuje do segmentu B2C. V B2B záujmy zákazníkov často súťažia o prioritu s inými firemnými cieľmi. Platí to pre vyspelý západný trh a ešte viac pre rozvojový ruský trh, preto uvádzame stručný preklad ich publikácie.

Prečo pracovať s klientmi?

Spokojnosť s poskytovanou službou neznamená lojalitu zákazníka. Klient môže byť výsledkom interakcie veľmi spokojný, no nabudúce ho konkurencia naláka na výhodnejšiu ponuku. Na druhej strane, klient nemusí byť tentokrát spokojný s poskytnutou službou, ale prejaví lojalitu z dôvodu vnútornej zotrvačnosti a problémov spojených so zmenou protistrany.
Žijeme v ťažkých časoch. Zákazníci dnes od svojho poskytovateľa služieb očakávajú viac ako kedykoľvek predtým a značky sa snažia prekonať aj tieto odvážne očakávania. Niektorí dokonca apelujú na univerzálne ľudské hodnoty (hrdosť, radosť z úspechu), čím motivujú klientov, aby očakávali nielen funkčné a racionálne výhody.

Na druhej strane škály sú zákazníci, u ktorých je 4-krát väčšia pravdepodobnosť, že nebudú spokojní so svojou interakciou s dodávateľom, a nehanbia sa odovzdať svoje dojmy ústne.

Ako sú veci na trhu?

Podľa B2B International len 14 % spoločností Dokonca aj na Západe je zameranie na zákazníka hlboko „zapojené“ do firemnej kultúry. Viac 31 % spoločností všeobecne zákaznícky orientované, no v ich podstate sa to až tak výrazne neodráža. Podnik má teda potenciál zvýšiť ziskovosť prostredníctvom zlepšených služieb zákazníkom. Výskum spoločnosti McKinsey ukazuje, že zlepšenie služieb z priemerných na vynikajúce môže zvýšiť pravdepodobnosť opakovaného predaja o 30 až 50 %.
Je zaujímavé, že v oblasti intelektuálneho podnikania (IT, profesionálne služby, zdravotníctvo, školstvo) je práca s klientmi hodnotená vyššie ako v oblasti obchodu a iných služieb (výroba, stavebníctvo). B2B International to pripisuje skutočnosti, že znalostné podniky majú viac kontaktov s ľuďmi, čo im umožňuje vytvárať pevnejšie vzťahy s klientmi.
V našej krajine, žiaľ, nikto takéto štúdie nerobil; Navyše nikoho nezaujímal rozdiel v tom, ako hlboko sa firmy zaujímajú o zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Vo všeobecnosti máme v segmente B2B, vrátane intelektuálneho biznisu, oveľa menej klientsky orientovaných organizácií.

Prihlásiť sa na odber

Čo robiť?

Hoci zákaznícka orientácia ešte nestihla ovládnuť trh, cesta k nemu sa u nás nelíši od „západu“ a práve to je zaujímavé na práci analytikov B2B International. Skúmali viac ako 500 značiek B2B a svoje odpovede rozdelili do procesu krok za krokom na dosiahnutie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti, ktorý platí takmer pre všetky podniky.
Kroky sú znázornené na diagrame. Ďalej sa budeme podrobne venovať každej zo zložiek „stratégie úspechu“.

Krok 1. Zodpovednosť- Musí byť nadšený z uspokojovania potrieb zákazníkov. Toto by malo byť hlavným cieľom všetkých zamestnancov a zákazníci by mali vidieť vynaložené úsilie.
Niektoré západné spoločnosti dokonca tvoria samostatný tím, ktorého úlohou je zbierať prvotné informácie o potrebách klientov a navrhovať vhodné procesy. Najúspešnejšie firmy v starostlivosti o zákaznícku skúsenosť sú tie, ktoré svojich zamestnancov správne motivujú (odmeňujú ich za prínos k práci so zákazníkmi). Náš podnik môže túto myšlienku dobre prijať.

Krok 2. Vykonanie— musíte pochopiť a naplniť potreby zákazníkov.
Pochopenie potrieb zákazníkov je nevyhnutné na ich naplnenie. Požiadavky sa často odvolávajú na rýchlosť a všetky druhy individuálnych požiadaviek a dokonca aj na emócie. Napriek tomu sa viac ako polovica dodávateľov domnieva, že dôležitá je len cena a kvalita. Túto mylnú predstavu podporujú „predajcovia“, ktorí sú motivovaní krátkodobou prácou – jednorazovým predajom s okamžitými výhodami. Často je výsledok takejto motivácie v rozpore s tým, čo klient skutočne potrebuje. Preto je dôležité pochopiť potreby svojich zákazníkov, pochopiť dôvody ich správania a podporu citové vzťahy s nimi, a to aj prejavením empatie, keď klienti nahlásia problémy.
Na zdôraznenie dôležitosti tohto kroku B2B International uvádza príklad britskej hypotekárnej spoločnosti, ktorá identifikuje niekoľko emocionálnych typov zákazníkov, aby im prispôsobila model komunikácie. Táto stratégia znížila opakované hovory zákazníkom o 40 %. Ďalší príklad - Poisťovňa z USA so zameraním na obsluhu fariem. Na nadviazanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi im spoločnosť poskytuje analytické údaje o počasí a klimatických zmenách. Okrem toho spustila online predaj poistiek, a to aj v neskorých časoch, keď klienti nie sú zaneprázdnení obsluhou svojich domácností.

Krok 3. „Bezproblémové“- uľahčenie života klienta. Takmer vo všetkých segmentoch B2B je vynikajúcim motorom lojality zákazníkov jednoduchosť obchodovania s protistranou. B2B International interpretuje túto vlastnosť ako „plynulosť“, ale vo väčšine prípadov je tento koncept synonymom jednoduchosti a pohodlia.
Napríklad spoločnosť HP našla svoje miesto v „bezproblémovej“ výmene atramentu tým, že ponúkla trhu službu Instant Ink. Ide o automatickú dodávku spotrebného materiálu zákazníkovi tesne predtým, ako sa minie atrament. Služba je poskytovaná formou predplatného a zahŕňa úspory pre klienta. Samotný model predplatného a včasné doručenie až k dverám poskytuje klientovi „bezproblémový“ zážitok.
Kľúčovou zložkou je množstvo úsilia, ktoré musí klient vynaložiť na spoluprácu. Klienti odmietajú tých dodávateľov, ktorých interakcia s nimi vyžaduje, aby strávili viac času, ako považujú za potrebné. A toto odmietnutie je tým pravdepodobnejšie, čím viac klient musí duplikovať hovory, opakovať rovnaké informácie alebo jednať s nekompetentnými ľuďmi, systémami a procesmi na strane protistrany.

Krok 4. Účinnosť— včasná odpoveď, dodanie a riešenie.
Digitálna technológia nás naučila, že veľa odpovedí dostaneme v priebehu niekoľkých sekúnd. B2B klienti očakávajú to isté - včasná reakcia, rýchle „dodanie“ a riešenie vzniknutých problémov sa stali štandardom. Preto v súťaži vyhrávajú firmy, ktoré spĺňajú alebo dokonca prekračujú očakávania zákazníkov (nastavené trhom). Efektivita je zároveň žiadaná na mnohých kontaktných miestach medzi klientom a dodávateľom – v komunikácii, dodávke atď.

Krok 5. Proaktivita— riešenie problémov ešte skôr, ako ich klient pocíti.
Proaktívne spoločnosti sú schopné predvídať klientove túžby a začať ich napĺňať ešte skôr, ako klient pocíti akúkoľvek „bolesť“. Je oveľa jednoduchšie byť proaktívny pre spoločnosti, ktoré sú už dobré v riešení potrieb zákazníkov (skvelým príkladom je služba HP Instant Ink spomínaná vyššie).
Je zaujímavé, že podniky nie vždy predstavujú produkty alebo nové služby, aby sa stali proaktívne. Napríklad Osram Sylvania jednoducho mierne upravil kultúru komunikácie medzi zamestnancami a klientmi. Najmä, keď produkt nie je na sklade, nepovedia zákazníkovi negatívum („produkt je vypredaný“), ale skôr dátum, kedy sa objaví („produkt bude dostupný o týždeň“). . O tom je proaktivita.

Skúmanie základných príčin nespokojnosti zákazníkov pomáha pochopiť, kde sú potrebné zmeny. Spoločnosť Bell Canada zistila, že vysoké percento zákazníkov kontaktuje podporu so žiadosťou o pokyny k jednej z funkcií. Ako riešenie problému vyvinuli rýchlu príručku (iba pre túto funkciu), ktorú operátori používajú na poradenstvo zákazníkom. Po konzultácii spoločnosť pošle pokyny krok za krokom poštou. Povolilo to znížiť počet opakovaných požiadaviek a znížiť odchod zákazníkov o 6 %.
Spoločnosť Fidelity poskytujúca finančné služby používa podobný prístup, aby previedla zákazníkov ďalšími krokmi v ich interakciách s nimi. Zákazník si napríklad zmení adresu a je mu ponúknuté nové pripoistenie.

Krok 6. Evolúcia— neustále zlepšovanie kvality služieb.
Potreby zákazníkov sa neustále menia, rovnako ako podmienky na trhu (konkurenčná oblasť, legislatíva atď.). Preto pracujeme na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti a kvalitná služba nie je činnosť, ktorú možno dokončiť . Toto je potrebné robiť neustále. Čím flexibilnejšia a otvorenejšia je spoločnosť novým nápadom, tým úspešnejšie sa dokáže prispôsobiť meniacemu sa prostrediu.

Čo to všetko znamená a kde začať?

Žijeme a podnikáme v ťažkých podmienkach. B2B trh sa mení. Nedeje sa to bez vplyvu segmentu B2C. Čo sa týka B2C, náš trh je však komplikovaný v tom, že tu na strane zákazníka môžu konať rôzne osoby z tej istej spoločnosti, často s rôznymi cieľmi a potrebami. Preto, aby ste úspešne podnikali, musíte sa naučiť komunikovať súčasne s v rôznych častiach„publikum“.
Ruská situácia je však trochu jednoduchšia v tom, že náš B2B trh je stále taký

  • a oveľa viac

    • Začnite sa starať o „zákaznícke skúsenosti“, pozrite si príklady od iných spoločností, vezmite si to najlepšie na implementáciu a používajte len tie najpokročilejšie a osvedčené systémy Help Desk.

    Okdesk je systém pre automatizáciu B2B služieb. Zlepšuje kvalitu zákazníckej podpory a znižuje churn.
    Rýchly štart a výsledky bez implementácie! Bezplatné testovanie!