vei avea nevoie

• Strategie individuală de negociere, voce plăcută, text pre-pregătit al mesajului dumneavoastră.

Instrucţiuni

Luați mai mult timp pentru a exersa. La urma urmei, doar practica te va ajuta să câștigi încredere maximă în darul tău de persuasiune. Va oferi o oportunitate de a depăși teama de un consumator necunoscut. Prima și regula de bază este practica.

Pentru a învăța cum să oferi corect orice servicii sau vă angajați în vânzări de către , trebuie să alegeți o opțiune individuală pentru a conduce o conversație cu un client, adică să găsiți propria tehnică de comunicare. Cel mai bine este dacă este complet individual. Astăzi, pentru a obține succesul în orice domeniu, nu trebuie să acționați conform șabloanelor altora, ci să vă dezvoltați propria strategie. Toți oamenii sunt individuali și percep diferit lumea din jurul nostru.

Scrieți o parte introductivă pentru apel. Este foarte aproape de apelul tău la acțiune. Partea dvs. introductivă crește semnificativ interesul clienților direct față de ceea ce oferiți să utilizați.

Descrieți în detaliu partea principală a scenariului apel telefonic. Prima parte îl obligă pe client să-și ia timpul și să-ți asculte mesajul până la sfârșit. A doua parte a scenariului îi încurajează să ia măsuri. Rețineți că mijlocul apelului este de fapt umplerea și secretul modului de a vinde serviciu De telefon. Corpul ar trebui să vă întărească și să vă umple apelul cu suficiente detalii și să vă facă apelul la acțiune mai atractiv.

Concentrați-vă pe ceea ce este important. Nu ar trebui să descrieți imediat toate beneficiile serviciului dumneavoastră. Acțiuni corecteși modalități de a vinde serviciu De telefon Aceasta este pentru a spune doar detaliile care vor asigura atingerea obiectivelor dorite. Fiți conștienți de faptul că, dacă vorbiți prea mult, puteți opri unii clienți.

Surse:

• servicii de vânzări telefonice în 2019

Metoda de dezactivare a unui anumit serviciu (de exemplu, „Prognoza meteo” sau „Întâlniri”) va depinde de operatorul de telecomunicații pe care îl aveți. Fiecare dintre ele oferă clienților săi servicii speciale și numere de servicii pentru abonați.

Abonații MegaFon au și posibilitatea de a conecta diverse servicii și de a le refuza folosind un sistem special, numit „Ghid de servicii”. Acum nu este deloc necesar să cauți un număr separat conceput pentru a dezactiva un serviciu, deoarece poți gestiona totul online. Cu toate acestea, serviciul nu se limitează la această funcție. Datorită acesteia, puteți primi și informații despre starea contului personal sau, de exemplu, puteți modifica tariful. Pentru a vă conecta în sistem, deschideți site-ul web https://sg.megafon.ru.

Dacă sunteți client MTS, pentru a dezactiva serviciile trebuie să vă conectați sistem universal numit „Asistent Internet”. Poate fi găsit cu ușurință la pagina de start site-ul oficial al operatorului. Înainte de a vă autentifica, setați o parolă personală pentru a accesa sistemul. Pentru aceasta, sunt furnizate numărul USSD *111*25# și numărul 1118. Vă rugăm să rețineți: parola trebuie să conțină de la patru până la șapte caractere. După ce vă conectați la „Asistent Internet”, veți vedea meniurile „Gestionare servicii” și „Abonamentele mele”. Alegerea meniului va depinde de serviciul la care v-ați conectat. În primul caz, vizavi de numele serviciului, faceți clic pe coloana „Dezactivați”, iar în al doilea, pe „Ștergeți abonamentul”.

Bună, dragi prieteni!

Datorită telefonului, avem posibilitatea de a rezolva probleme importante. Fără el înăuntru societatea modernă Nu avem cum să ne descurcăm. Suntem obișnuiți, dacă este cazul, să formem numerele necesare și să vorbim cu o persoană care se află la sute de kilometri distanță de noi.

Dar dacă trebuie să rezolvi problemele de serviciu în timp ce petreci ore întregi la telefon, atunci probabil te-ai gândit la întrebarea cum să convingi oamenii prin telefon în mod eficient și eficient?

În materialul de astăzi, aș dori să vă prezint câteva sfat important care să permită o comunicare eficientă la distanță cu oamenii.

Etapa de pregătire

Aplicație tehnici psihologice, nu este posibil fără a lucra mai întâi la scopul și planul apelului. LA comunicare de afaceri trebuie să o abordezi cu toată seriozitatea și dăruirea.

Cert este că dacă luăm în considerare opțiunea comunicării personale, live cu potențial cumpărător sau un client important, atunci aveți timp suficient pentru a avea impactul potrivit și a finaliza afacerea.

Iar în modul telefon, timpul pentru discuții este mult mai mic. Teoretic, ai șansa de a convinge adversarul dorit în 30 de secunde, datorită faptului că tocmai în această perioadă de timp va decide: „ Este sau nu interesat să te asculte?».

Pentru a profita la maximum de timpul pe care îl aveți, vă sugerez să folosiți ajutorul. Când te pregătești pentru o conversație în avans, inventează mici sfaturi pentru tine.

Elaborarea unor obiective specifice simplifică activitatea creierului în timpul unui apel, în timpul căruia te vei simți deja nervos și s-ar putea să ratezi ceva.

Determină-ți singur un plan „minim” și un plan „maxim”, astfel încât jumătate din obiectivele tale vor fi cu siguranță atinse.

Formulează punctele principale pe care te vei deplasa, într-un caiet sau pe note lipicioase.

Eticheta telefonică

Este important la nivel global să începeți corect o conversație telefonică. După ce ridici telefonul, primul lucru pe care trebuie să-l faci este să te prezinți. Trebuie să salutați apelantul și să vă exprimați numele și prenumele în mod clar, încet și clar.

În toate ţările europene, un astfel de obicei a devenit de mult obișnuit.

Dacă ridicați telefonul, răspunzând la un apel primit, după un salut și un nume articulat, nu ar trebui să vă imaginați mai puțin clar compania în sine, a cărei față vă aflați în acest caz.

Tehnica de a influența persoana al cărei spațiu îl invadezi începe cu nuanțe mici, aparent nesemnificative, dar care se adaugă la o minge uriașă și grea de serviciu de care toată lumea are nevoie.

În timpul dialogului, urmăriți viteza discursului dvs. Dorința de a rosti textul ca un răsucitor de limbi îți va dezvălui dezinteresul, frica și va determina pentru interlocutorul tău mijloacele de a face bani, cu ajutorul unor astfel de apeluri fără scop.

Știind dinainte unde și pe cine sunați, este logic să numiți individul pe nume și patronim, mai ales dacă s-a prezentat în fața dvs. Altfel, de ce ai intrebat?

Cea mai importantă și obișnuită greșeală a oamenilor care lucrează cu apeluri este că nu le place comunicarea, ci o percep ca o muncă grea.

După un salut, nu ar trebui să petreci prea mult timp discutând despre nimic, dar asta nu înseamnă că după cuvântul „ Buna ziua!„, trebuie să treceți la încheierea unei înțelegeri.

Nu vă satisface propriile nevoi

Adesea bolborosim despre ceea ce este important pentru noi. Dar clientul sau interlocutorul tău? Ce ar trebui să facă în momentul extazului tău verbal? Deconecta?

Persuasivitatea unui discurs depinde direct de cum angajat profesionistîn domeniul ales de tine ești.

Dacă în spatele unui „zid” de litere goale vă acoperiți propria incompetență, poate ar fi mai potrivit să vă îmbunătățiți abilitățile și abia apoi să lucrați la telefon?

Etapele vânzărilor, care sunt predate tuturor managerilor, ajută la adaptarea persoanei, folosind tehnici inteligente care împing clientul să ia o decizie independentă de cumpărare sau de acord cu o afacere.

Etapele de vânzare sunt împărțite în puncte importante, despre care voi vorbi acum pe scurt. Aşa:

Vorbește fără efect conjunctiv

Puneți-l într-o cutie marcată „Strict interzis!” fraze asemănătoare cu acestea:

• « Aș dori să vă rog să scrieți...„- așa că întreabă!
• « Imi poti spune...„- nu, nu au putut!
• « Nu îți este greu să-ți amintești!?„- nu, e greu!

Vedeți cât de prost funcționează formularea în care puteți vedea incertitudine teribilă, prudență, teamă de eșec și încercarea de a face măcar ceva pentru a veni obosit de la muncă?

emană încredere în sine cu fraze:

• « Te sun înapoi într-o oră și putem continua conversația.»
• « Vei fi fericit după cumpărare»
• « Sunt sigur că aceasta este decizia corectă»
• etc.

În funcţie de situaţia şi contextul dialogului.

Prieteni, asta-i tot.

Abonează-te la actualizările blogului meu și recomandă-l prietenilor tăi să-l citească. În comentarii, spune-ne ce secrete practici în practică?

Ne vedem pe blog, la revedere!

» Televânzare

© Oleg Tocheny

Marketing telefonic
(vanzari telefonice)

Sunteți agent de telefonie și acum urmează să formați numărul unui potențial client pentru a-i oferi un produs sau serviciu? Nu e nevoie să te grăbești. Dacă acționați „direct”, atunci pentru interlocutorul dvs. vă veți dovedi a fi doar unul dintre mulți care îl deranjează cu astfel de apeluri în fiecare zi. Aici trebuie să folosiți diferite tactici, datorită cărora veți putea atrage atenția clientului asupra ofertei dvs.

Înainte de a începe conversația, ați identificat, desigur, o serie de companii care ar putea deveni clienți ai companiei dumneavoastră. Aflați numele companiei, numele persoanei de contact, alte detalii și introduceți totul în baza de date. Acum trebuie să vă gândiți cu atenție la conversația viitoare. Dacă îți scrii corect contestația și reușești să trezești interesul pentru tine, atunci această companie va deveni aproape sigur clientul tău.

Încercați să vă puneți în locul clientului și să răspundeți la întrebarea: „De fapt, de ce ar trebui să cumpăr acest produs?”

Nu există multe motive pentru care oamenii fac cumpărături.

1. Pentru a economisi bani (există o reducere de 20% în magazin, trebuie să cumpărați blugi);
2. Pentru a câștiga bani (utilizare pentru producerea altor bunuri, revânzare);
3. Pentru a economisi timp (de exemplu, un telefon economisește timp în comparație cu călătoriile pentru întâlniri personale; o mașină economisește timp în comparație cu transport public, - de aceea oamenii plătesc instalațiile de telefonie și cumpără mașini);
4. Pentru a vă menține statutul social (trebuie să cumpărați un Mere: proprietarului companiei îi este rușine să conducă un Zhiguli);
5. ŞI ultimul motiv- considerente logice (achizitionand imobile te asiguri ca copiilor tai li se va asigura locuinta atunci cand vor fi mari).

„Încercați” această listă pentru clientul dvs. potențial - și acum puteți veni cu o introducere în conversație.

Introducere în conversație

Introducerea conversației nu trebuie să conțină mai mult de 75 de cuvinte (în caz contrar, celălalt capăt al liniei va avea timp să închidă sau să găsească o obiecție). Pentru a face acest lucru, nu aveți la dispoziție mai mult de 45 de secunde – în acest timp trebuie să aveți timp să vă prezentați compania și să expuneți motivele pentru care clientul ar putea fi interesat de oferta dumneavoastră.

Ceea ce ai timp să spui în aceste 45 de secunde este foarte important. Dar la fel de important este CUM o spui. Aveți grijă de intonația corectă. Ar trebui să emani o atitudine pozitivă în ceea ce faci - zâmbește! Amintiți-vă că un zâmbet poate fi „văzut” la telefon. Dacă pur și simplu citești ceva, interlocutorul tău îl va înțelege cu ușurință. Nu mă crezi? Verificați cu prietenii dvs. Deci, primul lucru este un zâmbet. Al doilea este ceea ce ai de spus de fapt.

Există 5 etape care trebuie parcurse în fiecare conversație telefonică cu un client.

1. Trebuie să atragi atenția interlocutorului tău. Acest lucru se poate face cu un salut. De îndată ce spuneți: „Bună ziua, domnule Petrenko!”, îi veți capta atenția.
2. Atunci ar trebui să te prezinți. Nu cred că nimeni ar trebui să fie învățat asta.
3. După aceasta, trebuie să indicați numele companiei dvs.
4. În cele din urmă, ar trebui să spui ceva care să trezească interesul clientului pentru compania ta.

Ca rezultat, ar trebui să obțineți ceva de genul: „Bună ziua, domnule Petrenko! Sunteți îngrijorat pentru domnul Sidorenko de la compania Service and K. Oferim frigidere de birou vorbitoare care vă spun ce produse încep să se strice și trebuie folosite cât mai curând posibil, cărui angajat aparțin și cum reacționează acest angajat la dispariția proprietății sale din frigider. Un frigider vorbitor vă va ajuta compania să economisească până la 20% din costurile cu mâncarea angajaților și, în consecință, din salarii. În plus, această achiziție elimină duelurile de birou pe sticlele de chefir.”

5. Cel mai dificil lucru: trebuie să pui o întrebare la care interlocutorul tău va răspunde cu siguranță „da”. De exemplu: „Compania dumneavoastră este interesată să mențină productivitatea angajaților?” Cine poate spune că firma lui nu este interesată de acest lucru?

Dar dacă domnul Petrenko tot spune „nu”, cere-ți scuze, mulțumește-i pentru timpul petrecut cu tine și închide. După un astfel de răspuns, este inutil să-l convingi să te asculte. Probabilitatea ca el să fie de acord cu propunerile tale este o șansă la o mie. Nu merită timpul tău. Este mult mai util să-l petreci formând următorul număr. Aici vi s-a răspuns „da” - prima victorie. Dar asta nu este tot: cel mai adesea, după un răspuns pozitiv, urmează obiecțiile, iar mai jos vom vorbi despre cum să le rezolvăm.

Și acum câteva cuvinte despre cum să depășim un obstacol semnificativ, al cărui nume este secretarul. Permiteți-mi să vă reamintesc că sarcina dvs. este să ajungeți la persoana care ia deciziile.

Așa că secretara ridică telefonul. Prezintă-te, conturează-ți propunerea și întreabă cu cine trebuie să vorbești. Dacă nu poți afla numele, încearcă să înșeli. Pretindeți-vă că sunteți client, sunați din nou și cereți să fiți conectat cu domnul Ivanov de la departamentul de vânzări. Dacă ești norocos și ghici corect, te vor conecta imediat, dacă nu, atunci pretinde că ți-ai amestecat numele de familie. Întrebați care este numele șefului departamentului de vânzări și apoi cereți să vorbiți cu el. Scopul tău principal - să vorbești cu cineva care poate lua o decizie fără a trece printr-o secretară - a fost atins. Acum puteți începe conversația, al cărei rezultat ar trebui să fie stabilirea unei întâlniri cu clientul sau încheierea unui acord.

Conversație cu un client

Zece porunci ale unui agent de telefonie

1. Regula 20/80. Aceasta înseamnă că ar trebui să asculți 80% din timp și să vorbești doar 20%. Pentru discursul de deschidere, vi se acordă, așa cum am spus deja, 45 de secunde. În continuare, sarcina dumneavoastră este să ascultați și să vă amintiți problemele și nevoile clienților. Atunci vei avea un motiv excelent sa-i oferi clientului sa incheie un acord cu tine, care il va ajuta sa rezolve aceste probleme si sa-i satisfaca nevoile.
2. Dacă vrei să arăți ca de afaceri, nu întreba niciodată probleme generale- despre vreme sau „Ce mai faci?” Este potrivit să întrebi despre vreme pe cineva cu care vorbești și care se află la 20 km distanță de tine? Sunteți gata să dedicați următoarea jumătate de oră ascultării poveștilor despre problemele altora?
3. Evitați ezitarea, vorbiți în mod specific, precis și mențineți intonația corectă. Nu uita să zâmbești! Trebuie să vorbiți nu prea încet și nici prea repede, nici prea tare și nici prea încet. Trebuie să fii sigur că ești auzit și înțeles bine. Învață să simți când să faci o pauză într-o conversație. Agenții telefonici sunt mult mai eficienți atunci când pot aștepta în tăcere un răspuns și închid la timp.
4. Nu te descuraja dacă primești un robot telefonic. Scopul dvs. este să primiți un apel înapoi și vom vorbi despre cum să faceți asta puțin mai târziu.
5. Nu vă grăbiți să trimiteți informații clientului la prima solicitare dacă acesta nu știe cu adevărat de ce are nevoie. În cele mai multe cazuri, cererea de informații este pur și simplu o dorință pentru tine de a rămâne în urmă. Cu toate acestea, există cele mai multe moduri diferite folosește această solicitare în avantajul tău. Nu trebuie să trimiteți nimic, ci doar sunați o săptămână mai târziu și întrebați dacă informațiile au sosit. De obicei, clientul îți răspunde la întrebare și continuă conversația. Puteți livra prospectele personal, invocând faptul că acestea necesită clarificări - și aici aveți întâlnirea cu clientul pe care îl căutați.
6. Răspundeți corect la obiecții (mai jos vă vom spune cum să faceți acest lucru).
7. Nu vă permiteți să faceți observații lipsite de respect față de concurenții dvs. Oamenii serioși preferă să nu lucreze cu cei care, în încercarea de a-i convinge să coopereze cu ei înșiși, subliniază deficiențele altora. Clientul selectează parteneri cu atitudine pozitivă- asta îi învață pe reprezentanții lor de vânzări cele mai mari companii, în special, Kodak.
8. Când lucrați în telemarketing, nu doriți să pierdeți o zi. Dacă pierzi o zi pe săptămână, vei rămâne atât de în urmă încât nu va avea rost să încerci măcar să te atingă din urmă. Nu încetați niciodată să suni oameni noi - asta singura cale a dobândi noi clienți.
9. Nu oferi niciodată compania ta ca furnizor pentru caz extrem" Trebuie să convingi clientul că compania ta este cea mai bună. Experiența arată că nimeni nu apelează niciodată la ajutorul furnizorilor lăsați „ca ultimă soluție”.
10. Nu da prea multe informații la telefon. Amintiți-vă scopul principal. Dacă vrei să primești o comandă și ți se pune o întrebare, nu poți să nu răspunzi. Și dacă scopul tău este să faci o programare, este mai bine să folosești situația în avantajul tău. Încercați să convingeți clientul că problema lui poate fi rezolvată, iar reprezentantul dumneavoastră vă va putea explica toate acestea în cadrul unei întâlniri personale.

Preparate de casa

Utilitatea preparatelor de casa este greu de apreciat pana cand nu incepi sa le folosesti. Încercați și vedeți singur. Acesta este cu adevărat o salvare dacă eziți și nu știi ce să spui. Spațiile libere nu pot fi citite. Nu este nimic mai neplăcut când un agent de telefonie te întrerupe de la muncă și chiar citește ceva. În astfel de cazuri, vrei doar să închizi. Prin urmare, pregătirile trebuie memorate.

În plus, spațiile vă ajută să vă concentrați atenția asupra obiectivului principal al conversației. Știind ce să spui, nu îți vei pierde timpul sau timpul clientului. Astfel, șabloanele vă vor ajuta să efectuați mai multe apeluri pe zi și să răspundeți eficient la eventualele obiecții. În acest articol nu oferim mostre de semifabricate: trebuie să le veniți singur, în conformitate cu dvs experiență personală si specificul companiei. Notează pregătirile: astfel îți amintești de ele și înveți să le folosești. Pe măsură ce lucrați, puteți oricând să le corectați și să le îmbunătățiți.

Vă obiectează ei? Asta e bine

O persoană care nu știe cum să răspundă la obiecțiile unui client nu are dreptul să se numească agent telefonic. O obiecție este un fel de șansă pe care ți-o oferă clientul; folosește-l pentru a-i spune ce vrea să audă. Nu vă feriți niciodată de obiecții. Există 3 R-uri în telemarketing: REPETARE, SUPORT, CONTINUARE. Luați-l în serviciu - și succesul vă este garantat. Repetați obiecția sub forma unei întrebări. Spune că unul dintre clienții tăi a făcut obiecții similare, dar după prezentare s-a răzgândit și a decis să lucreze cu tine.

Invitați-vă interlocutorul să continue negocierile. Așa că ai reiterat, susținut și continuat conversația despre obiectivul tău. În prima săptămână de muncă, veți auzi multe obiecții, dintre care majoritatea pot fi reduse la șapte principale. Fiecare dintre ele înseamnă că clientul încearcă să nu mai vorbească cu tine. Dar poziția dumneavoastră ar trebui să fie următoarea: acum voi depăși această obiecție și vom continua conversația.

1. Clientul spune că a încercat deja ceea ce sugerați și nu i-a plăcut. Pentru a depăși această obiecție, utilizați regula celor 3 R (vezi mai sus).
2. Clientul declară că are deja un furnizor. Nu renunța: continuă să pui întrebări până când descoperi „slăbiciunea” acestui furnizor – punctul în care se află serviciile tale. partea mai buna diferă de cele cu care firma interlocutorului dumneavoastră a fost pusă la dispoziție până acum. De ce nu o șansă de a achiziționa un nou client?
3. Clientul spune că nu este interesat de produsul tău. Aplicați regula 3 P. Dacă clientul spune din nou că nu este interesat, folosiți „lovitura finală” (o tehnică discutată mai jos). Dar dacă acest lucru nu funcționează, ar trebui să închizi.
4. Clientul încearcă să încheie conversația cu o solicitare de trimitere a documentației. Verificați cu clientul ce date specifice ar dori să primească. Încercați să reduceți conversația la regula 3 P și cereți să stabiliți o întâlnire. Dacă un client vă cere să trimiteți o listă de prețuri, spuneți-i că lista dvs. de prețuri este atât de extinsă încât nu este practic să o trimiteți complet; dar dacă clientul numește tipurile de bunuri sau servicii de care este interesat, atunci sunteți gata să transferați datele despre articolele solicitate.
5. Clientul spune că economiile din lucrul cu tine sunt mici și nu merită efortul suplimentar care i se va cere. Explica-i ca nu va avea griji suplimentare, ci dimpotriva, vei face totul in asa fel incat sa ii faci viata mai usoara. Folosind regula 3 P, încheiați conversația cu o solicitare pentru o comandă sau o întâlnire.
6. Clientul cere să sune înapoi peste o lună pentru că este prea ocupat acum. Spune-i că ar putea economisi mulți bani în acest timp și întreabă dacă este cineva în birou cu care ai putea vorbi două minute. Folosind regula 3 P, descrieți o situație similară și încheiați cu o solicitare pentru o întâlnire sau un acord.
7. Clientul spune că aceste aspecte nu sunt de competența sa. Aflați de la el cine este responsabil pentru acest domeniu de lucru. Daca nu vrea sa raspunda, intoarce-te la secretara si intreaba-l din nou.

Concluzie: trebuie să încercați să depășiți obstacolele care apar. Încercați să lucrați astfel cel puțin o lună și veți înțelege că această tactică este justificată.

Câștigați dreptul de a oferi

Când vorbiți cu un client, încă un lucru nu trebuie trecut cu vederea. cea mai importantă regulă marketing telefonic: nu aveți dreptul să sunați pur și simplu pe client și să-l invitați să plaseze o comandă. Dar poți câștiga un astfel de drept chiar și într-un minut.

Urmați regulile: faceți o introducere, depășiți corect 2-3 obiecții și jumătate din luptă este încheiată. Apoi, punând întrebările potrivite și ascultând răspunsurile, trebuie să aflați care sunt nevoile clientului.

Odată ce clientul simte că îi înțelegeți problemele, veți stabili înțelegerea reciprocă. Acum îi poți oferi să plaseze o comandă. Pentru a „vorbi” clientul, va trebui să folosiți o anumită tehnică de a pune întrebări. Oferă-i ceva care să-i ajute să-și rezolve problemele.

Dar poate că firma lui nu are deloc probleme? Dacă toate încercările tale de a afla ceva se termină cu un eșec, spune la revedere și trece la următorul client.

În arsenalul tău de moduri de a lucra cu clienții, ar trebui să existe o ofertă specială care să fie valabilă în momentul prezentși nu implică risc pentru client - despre asta vom vorbi mai jos. Dar, în orice caz, sarcina ta este să ieși în evidență din mulțime și să spui ceva care să-l facă pe client să-ți amintească compania, produsele și serviciile tale.

Contabilitatea statistică ca mijloc de creștere a vânzărilor

Fiecare agent de telefonie trebuie să lucreze cu un formular special pe care notează tot ce face. Dacă managerul tău nu ți-a dat-o, nu contează: alcătuiește singur o astfel de formă și obligă-te să-l folosești în fiecare zi. Acest lucru vă va ajuta să vă identificați punctele slabeși crește volumul vânzărilor. Iată 10 articole pe care ar trebui să le urmăriți în fiecare zi:

1. Apeluri.
2. Mesajele pe care le-ați lăsat pe robotul telefonic (acest lucru vă va ajuta să creați un șablon pentru robotul dvs. telefonic).
3. Gatekeepers (de câte ori pe zi ați întâlnit secretara).
4. Persoane responsabile cu deciziile privind încheierea unui contract (de câte ori pe zi ai reușit să o convingi pe secretară să te pună în legătură cu acești oameni).
5. Faxuri trimise sau poștă (ce trebuie trimis, în ce formă și cantitate).
6. Apeluri repetate.
7. Apeluri ulterioare programate (câte apeluri va trebui să efectuați).
8. Răspunsuri la mesajele dvs. de pe robotul telefonic (cât de eficient este șablonul dvs. pentru robotul telefonic).
9. Întâlniri programate.
10. Contracte încheiate.

Pentru a face acest lucru, trebuie să-i lăsați o reclamă timp de 20-30 de secunde. Primele patru etape ale conversației sunt aceleași aici (vezi mai sus), dar în loc de ultima intrebare trebuie să înregistrați o frază pe robotul telefonic care va forța clientul să vă sune înapoi. Avertizați, de exemplu, că îl veți vizita marți la ora 14-00 pentru a vorbi mai detaliat despre ofertele companiei dumneavoastră. După aceea, lăsați numele și numărul de telefon.

Când un client aude că o persoană cu care nu și-a făcut o programare urmează să vină la biroul lui, aproape sigur îți va scrie numele și numărul de telefon, astfel încât să te poată suna înapoi și să afle ce se întâmplă. Scopul tău a fost atins: te-a sunat clientul.

Dar poate este doar supărat pe tine și vrea să ți-o exprime? De obicei, indignarea clienților poate fi neutralizată. Când întreabă despre o întâlnire, răspundeți că pur și simplu ați lăsat informații și ați vrut să vedeți dacă este posibil să-i faceți o vizită marți. Dacă această oră nu îi convine, întreabă-l ce oră este potrivită. Astfel, ai revenit la regula celor 3 „P” - ai repetat oferta serviciilor companiei tale, ai susținut clientul și ai continuat conversația cu o solicitare de întâlnire.

Acum este timpul să punem a cincea întrebare. Dacă clientul răspunde „Nu”, atunci ar trebui să-i urezi bine și să închizi. Și dacă clientul răspunde „Da, dar...”, trebuie să depășiți obiecția și să vă oferi din nou să faceți o programare sau să plasați o comandă.

Și în concluzie, câteva sfaturi utile:

1. Lăsați informații pe robotul telefonic timp de cel mult 30 de secunde.
2. Nu bâlbâi sau pauză.
3. Sună din nou. În medie, pentru a prinde o persoană, trebuie să sune de 4-8 ori.
4. Gândește-te clar la ceea ce vei spune.

Oferte speciale

Pentru a atrage noi clienți, păstrați întotdeauna ofertele speciale în stoc - cupoane, reduceri, servicii gratuite, transport gratuit, perioada de probă. O perioadă de probă înseamnă că clientul primește produsul și îl folosește gratuit, de exemplu, cu o lună înainte de a plăti pentru el. Aceasta este ceea ce trebuie să faci atunci când lucrezi cu companii mari pe care ai vrea să-ți devină clienți, dar care nu sunt de acord să cumpere bunuri de la tine fără să le încerce. Cu toate acestea, asigurați-vă că îi explicați în detaliu clientului ce este o „probă gratuită”: proba în sine este gratuită, dar clientul va trebui să plătească pentru produs, deși 30 de zile mai târziu.

Ofertele speciale sunt cel mai bine folosite la sfârșitul conversației pentru a convinge un client ezitător să facă prima comandă. Această metodă chiar funcționează și consumatorilor le place. Dar asigurați-vă că clientul înțelege că aceasta este o ofertă unică.

Despre cel mai important lucru - despre comanda

1. Întrebarea 1: ți-ai câștigat dreptul de a oferi o comandă?
2. De câte ori ați cerut unui client să plaseze o comandă? Trebuie să faceți o ofertă de cel puțin trei ori, cu excepția cazului în care, desigur, clientul este de acord imediat (caz în care, spuneți doar: „Mulțumesc. Veți fi încântat să lucrați cu noi” și închideți). Dar, în general, prima ofertă pentru a plasa o comandă este întotdeauna una de probă. A doua oară vă vor obiecta și ei. Este a treia cerere care este critică. De obicei, după aceasta, primiți comanda. Nu vreau să spun că dacă întrebi de trei ori, comanda este a ta. Este posibil să nu primiți niciodată această comandă. Următoarele puncte vă vor ajuta să aflați.
3. Asigurați-vă că menționați data de expirare a ofertei dvs. speciale. Dacă faci acest lucru, clientul va avea un stimulent suplimentar pentru a încheia un contract cu tine.
4. Ați pus întrebări investigative care împing clientul să încheie afacerea? Cu ajutorul lor, poți simți dacă clientul va lucra cu tine.
5. Ați încercat o tehnică numită „lovitura finală”? Am menționat asta mai sus și acum voi explica despre ce este vorba. Când clientul răspunde nu la toate întrebările tale, întreabă-l dacă ar fi interesat măcar să-ți asculte prezentarea. Dacă răspund „Nu”, spuneți-vă la revedere politicos și închideți. Nu vei reuși cu acest client.

Concentrare - și succesul va urma

Sunt oameni care, într-o conversație cu un agent de telefonie sau un vânzător, vorbesc despre orice, în afară de vânzări. Un agent de telefonie trebuie să-i evite pe cei care îi pot „mânca” timpul. Planifică-ți obiectivele cu o zi înainte de a veni la muncă. Trebuie să știți câte apeluri doriți să efectuați, câte oferte doriți să încheiați. Marketingul telefonic trebuie făcut zilnic, dar nu mai mult de 2-3 ore fără pauză.

Emotioneaza-te inainte de munca. Acest lucru se poate face în moduri diferite. Poți calcula posibilele profituri în drum spre serviciu, poți asculta casete speciale în metrou sau pe troleibuz, poți să te înregistrezi pe o casetă, încurajându-te și să le asculți pe parcurs.

Sunați întotdeauna clienții noi mai întâi înainte de a efectua apeluri ulterioare. Mulți fac invers, dar dacă dai în mod constant apeluri repetate, afluxul de noi clienți și idei se va opri.

O ultimă regulă: începe întotdeauna cu cele mai grele apeluri. Orice altceva va părea mult mai ușor după ei. Nu ezitați și veți fi plăcut surprins: în multe companii veți putea să comunicați telefonic înainte de sosirea secretarei și să discutați direct cu cei care iau decizii. Aşa:

1. Ai nevoie de noi clienți.
2. Apelarea vă ajută cu adevărat să obțineți clienți noi.
3. Cu cât un agent de telefonie atrage mai mulți clienți, cu atât mai multi bani va funcționa.
4. Trebuie să suni în fiecare zi.

Motive pentru înfrângerile agenților de telefonie

Acum aș vrea să vorbesc despre motivele pentru care mulți agenți de telefonie eșuează. Companiile de asigurăriîn Occident, de exemplu, angajează mii de agenți, știind că într-un an vor pleca 95% dintre ei. Dar cei care rămân reușesc.

Motivul eșecurilor este „SNSP”. Aceasta înseamnă: frică, incertitudine, îndoială, obiceiuri.

Frică. Agenții de telefonie eșuează pentru că le este frică să efectueze următorul apel în cazul în care sunt respinși. Acest lucru trebuie abordat complet diferit. Convinge-te că pentru fiecare 200 de propuneri pe care le faci, va exista o singură acceptare. Și cu cât vei primi mai repede aceste refuzuri, cu atât mai repede vei ajunge la un acord.

Incertitudine. Nu sunteți sigur dacă tehnicile pe care doriți să le utilizați vor funcționa. Dar există o singură modalitate de a afla - încercați, analizați rezultatele și îmbunătățiți tehnicile.

Îndoieli. Să zicem că decizi cu mâineîncepeți să urmați sfaturile noastre. Dar apoi ți-ai împărtășit planurile cu altcineva și ți s-a spus că nu va ieși nimic din asta. Atunci pot apărea îndoieli în sufletul tău, care va deveni motivul înfrângerii tale. Nu ceda în fața lor până nu încerci singur.

Obiceiuri. Dacă îți schimbi obiceiurile timp de 2 ore pe zi, după o lună, folosind tehnicile pe care le descriem, vei scăpa de frică, incertitudine și îndoială. Înregistrați-vă rezultatele și, dacă nu s-au îmbunătățit semnificativ după o lună, atunci faceți ceva greșit. Acum începe să suni. Mult succes pentru tine!

„Cariera”, nr. 2, 2000

Telefonul este principala sursa de comunicare intre orice companie si client, asa ca este destul de important sa se conformeze tactica corectă comunicarea există, iar dacă respectați aceste reguli, nu o veți rata. Această intimitate fiziologică și psihologică, adică o conversație telefonică adecvată, este o parte integrantă a comunicării productive de afaceri.

1. Salutați cealaltă persoană politicos
Începeți dialogul cu expresia „ Bună dimineaţa„ sau „Bună ziua” + numele organizației dvs. Această formulă este considerată primitoare și vă va ajuta să interesați clientul.

2. Vocea ta ar trebui să sune întotdeauna cu un zâmbet.
Această tehnică se numește „strângere de mână verbală”, care vă va ajuta să interesați clientul prin telefon. Cel care sună nu are ocazia să te vadă, dar va evalua întreaga companie, inclusiv pe tine. Aproximativ 60% din informațiile pe care le transmiteți personal zilnic și le primiți în comunicarea personală sunt transmise non-verbal. Doar 8% se transmite prin cuvinte, iar 32% prin semnale paralingvistice: intonație, timbru vocii, volumul vorbirii etc. Dacă înțelegeți acești indicatori, nu vă va fi greu să interesați un client la telefon.

3. Vorbește încet, prietenos și clar
Dacă suni prietenos, cu siguranță te va ajuta să atragi clientul și să stabilești conversația în direcția corectă. O voce mai profundă este percepută mai bine de ureche decât o voce mai înaltă, de asemenea, acest pas simplu vă va ajuta să interesați clientul la telefon.

4. Vorbește firesc pentru a convinge clientul
Vorbirea naturală este simțită imediat și predispune o persoană la un dialog sincer și relaxat, acest lucru va ajuta să atragă atenția clientului asupra dvs.

5. Ridicați telefonul imediat
Studiile au arătat că după șase inele o persoană devine iritată. Cu cât clientul așteaptă mai mult, cu atât devine din ce în ce mai supărat, iar asta nu este foarte bun inceput pentru a interesa clientul. Încercați să ridicați telefonul la timp, acest lucru vă va permite să conectați clientul și să îl pregătiți pentru o conversație pozitivă.

6. Nu spune niciodată: „Așteaptă un minut!”
O astfel de expresie va fi lipsită de sens pentru apelant. Unde te-ai dus mai exact? Ce faci mai exact acolo? Cât timp va dura? Interlocutorul tău va parcurge toate aceste întrebări din cap și va fi distras de la subiectul conversației. Dacă intenționați să interesați clientul, trebuie să renunțați la această frază.

7. Permite întotdeauna să se răspundă la întrebările pe care le pui.
Nu vă exprimați niciodată presupunerile cu privire la nimic. Ascultați cu atenție, apoi înțelegeți ce spune clientul. Puteți interesa clientul cu atenția dumneavoastră la detalii, dacă vede și înțelege că îl ascultați cu atenție, acest lucru îl va pune fără îndoială într-o dispoziție pozitivă.

8. Nu întrerupeți apelantul
Întreruperea unui client este un indicator al proaste maniere și al lipsei de respect față de el.

9. Nu așezați niciodată receptorul pe masă în timp ce vorbiți.
Telefoanele moderne au microfoane foarte sensibile, iar interlocutorul tău te poate auzi punând telefonul pe masă, ceea ce este o formă proastă într-o conversație.

10. Aflați numele secretarului
Inainte de a suna o alta organizatie, afla numele secretarului companiei, asta te va pune intr-o pozitie foarte avantajoasa si iti va sublinia profesionalismul.

11. Nu schimbați apelurile
Dacă îi ceri clientului să aștepte pentru că ai un apel pe cealaltă linie, acest lucru îl poate face pe client să creadă că nu ești serios în privința lui și că există clienți mai importanți pentru tine decât el, iar asta nu te va ajuta să-l interesezi pe client.

12. Nu utilizați redirecționarea apelurilor
Clientul nu se va simți foarte confortabil dacă este forțat să formeze un număr suplimentar de extensie. Trebuie să înțelegeți acest lucru și să creați un mediu confortabil pentru apelant.

Toate acestea 12 moduri de a interesa un client prin telefon, te va ajuta în munca ta și, fără îndoială, vei obține succes dacă le vei urma.

Următorul aspect important convorbiri telefonice– aceasta este capacitatea de a informa în mod concis și clar clientul despre scopul apelului dumneavoastră și de a-l interesa rapid în cooperare.

Din păcate, destul de des, imediat după prezentare, vânzătorii încep un cântec obosit și obosit: „Vrem să vă oferim...” și apoi o listă plictisitoare a caracteristicilor produsului sau serviciului.

Desigur, prima dorință care apare în client este să refuze și să închidă cât mai repede posibil. Acest lucru este de înțeles. Nimănui dintre noi nu ne place când oamenii vor ceva de la el foarte mult. Mai mult, dacă această dorință vine de la străin, pe care nici măcar nu-l văzusem. Și cu atât mai mult atunci când pentru a-ți satisface această dorință trebuie să plătești o a n-a sumă de bani câștigați cu greu. Îți amintești cursul de fizică de la școală?

Forța de acțiune este egală cu forța de reacție. © A treia lege a lui Newton

Deci este aici. Cu cât convingi mai mult clientul, cu atât el rezistă mai mult, chiar dacă oferta ta este de fapt incredibil de profitabilă pentru el și poate reduce costurile și/sau crește profiturile cu o sută patruzeci și opt de procente.

Cum poate fi asta?

Se spune că nu ai niciodată o a doua șansă să faci o primă impresie. Prin urmare, este extrem de important să-ți interesezi interlocutorul cu prima ta frază, astfel încât să dorească să te asculte în continuare, să ia în considerare detaliile tale. oferta comerciala sau întâlniți (în funcție de scopul pentru care apelați).

Și pentru a câștiga atenția și interesul clientului, ar trebui să vă amintiți câteva lucruri simple:

În primul rând, renunțați la această expresie „gunoi” „Vrem să vă oferim...”. Aceasta este aceeași cu întrebarea „favorită” și destul de enervantă a consultanților de vânzări: „Ce pot să vă spun?” Răspunsul se sugerează imediat: „Nu am nevoie de nimic”. La urma urmei, o astfel de remarcă „frontală” îl pune pe interlocutorul tău „împotriva zidului” și îl obligă să ia o decizie „aici și acum” atunci când nu este încă pregătit.

Formularea „Am dori să aflăm posibilitatea cooperării...” sună mult mai „sunt” și mai eficient. De acord, a vorbi despre posibilități nu te angajează încă la nimic și, prin urmare, provoacă mult mai puțină tensiune.

De exemplu:

- Știm că farmacia dumneavoastră se află în apropierea maternității. Și vindem doar produse care sunt solicitate în astfel de locuri, de exemplu, suzete, biberoane, pudră pentru copii etc. Încă nu lucrăm cu tine, așa că am decis să clarificăm cât de interesat ai fi să lucrezi cu noi.

În al doilea rând, nu spuneți clientului nimic – NIMIC! – despre caracteristicile bunurilor sau serviciilor dumneavoastră. Majoritatea oamenilor pur și simplu nu sunt capabili să perceapă imediat după ureche atât de multe detalii și detalii care sunt noi pentru ei. Amintește-ți că tu, nu clientul tău, interacționează cu produsul/serviciul tău în fiecare zi. Și ceea ce vă este familiar și evident poate fi de neînțeles și obositor pentru client. În același timp, este mult mai ușor pentru interlocutorul tău să refuze decât să depună eforturi pentru a înțelege fluxul de informații (nesolicitate!) care a căzut asupra lui.

În schimb, fiți pregătit să numiți imediat - în prima propoziție după introducere - beneficiul PRINCIPAL al cooperării cu dvs.

- Înțeleptul spune că există o singură regulă în lume: o mică întrebare de care depinde norocul nostru. Cu cât se pune mai des această întrebare, cu atât vom deveni mai puternici. Înțelegeți care este această întrebare, domnule Green? Ce îmi dă asta? © Din filmul „Revolver”

Gândiți-vă la care este principalul " durere de cap» Îți poți elimina potențialul client dacă îți cumpără produsul sau folosește serviciile tale? Care beneficiu maxim poate beneficia dacă acceptă să coopereze? Creșterea vânzărilor, economisirea banilor, reducerea fluctuației personalului, reducerea riscurilor, extinderea afacerii, eliminarea defecțiunilor echipamentelor, creșterea productivității, punerea în ordine, reducerea costurilor?

Un milion de burghie de un sfert de inch au fost vândute nu pentru că oamenii doreau burghie de un sfert de inch, ci pentru că doreau găuri de un sfert de inch. © T. Levitt

Privește situația nu prin ochii unui vânzător care are un produs/serviciu super-duper, ci prin ochii clientului tău. Ce va primi până la urmă?

Mai mult, aici, ca nicăieri altundeva, nu cantitatea de argumente este extrem de importantă, ci calitatea lor. Economisiți timp și gândire cumpărătorului! Vorbește la obiect și numai despre principalul lucru. Ține minte, ai doar 30 de secunde pentru a impresiona și a-ți agăța interlocutorul. Folosește-le eficient!

De exemplu, prima dată când vorbesc cu potențialii mei la telefon, nu le spun că pot dezvolta un flux de lucru pentru forța de vânzări sau pot oferi training de vânzări. Dar spun mereu în prima propoziție că îi pot ajuta să crească vânzările. Aproape toate companiile își doresc asta. Și acest beneficiu declarat este suficient pentru ca clientul să continue să mă asculte, să înceapă să pună întrebări clarificatoare și, în cele din urmă, să fie de acord cu o întâlnire personală.

Apropo, dacă scopul apelului dvs. este aranjarea unei întâlniri, încercați să nu dezvăluiți prin telefon esența propunerii dvs. în toate detaliile, păstrați intriga (amintiți-vă de efectul „bomboană mușcată”). La urma urmei, dacă spui totul la telefon, clientul pur și simplu nu va fi interesat să se întâlnească cu tine.

Sau iată un alt exemplu. În urmă cu câțiva ani, un coleg și cu mine dezvoltam un serviciu de outsourcing contact center de vânzare. În acest scenariu a fost această frază:

- Vă putem ajuta să creșteți numărul de mai multe ori contacte zilnice cu clienții, fără a „umfla” personalul companiei dumneavoastră.

În plus, ca un „yummy” atunci când colaborezi cu compania ta, poți oferi clientului furnizarea unora informatii exclusive despre piață sau despre oportunitatea de a primi privilegii de la partenerii dvs. de afaceri:

- Avem o anumită influență pe această piață, iar cooperarea cu noi vă poate ajuta să obțineți venituri suplimentare. De exemplu, avem furnizori competenți care oferă companiei noastre anumite beneficii, iar dacă vă caracterizăm ca partener, vă veți bucura și de aceste beneficii.

In acest moment intrerup povestea si va las loc de imaginatie :-). Citiți continuarea subiectului în articolele următoare.

De asemenea, puteți achiziționa și crește semnificativ eficiența apelurilor efectuate în compania dvs. în prima lună de utilizare a acestui instrument.