Министерство науки и образования Республики Казахстан

Актюбинский колледж экономики и статистики

КУРСОВАЯ РАБОТА
по предмету

«Менеджмент в торговле»
на тему

«Методы продажи, виды и особенности»

Выполнил: ___________

Проверил(а):__________

Актобе, 2011 г.

Введение………………………………………………………………………..3

1 Особенности методов розничной продажи товаров………………………4

1.1 Понятие и задачи использования различных методов
продажи товаров…………………………………………………………….4

1.2 Традиционные методы продажи………………………………………5

1.3 Современные методы продажи………………………………………16

2 Анализ продаж магазина «Актобе Нан» и пути их совершенствования..19

2.1 Краткая характеристика магазина «Актобе Нан»….……………….19

2.2 Организация продажи в магазине……………………………………20

2.3 Пути совершенствования обслуживания……………………………22

3 Методы совершенствования продаж……………………………………...24

3.1 Организация процесса продаж……………………………………….24

3.2 Факторы эффективности продажи…………………………………...28

Заключение…………………………………………………………………….31

Список литературы……………………………………………………………32

Приложение 1. Методы продажи товаров…………………………………...33

Введение

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Розничная торговля – торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. В розничной торговле происходит завершение процессов обращения, так как товары переходят в собственность потребителя, выпадая из сферы обращения. Потребляются или образуют потребительский фонд.

Предприятие розничной торговли предназначено для продажи товаров населению. Основными задачами предприятия розничной торговли являются: удовлетворение спроса населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров; организация соответствующего уровня обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения товаров, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Поэтому изучение методов продажи товаров является актуальным в условиях рыночной экономики.

Цель курсовой работы – рассмотреть методы продажи, их виды и особенности.

Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложение.

1 Особенности методов розничной продажи товаров

1.1 Понятие и задачи использования различных методов продажи товаров

Продажа товаров является важнейшим заключительным этапом коммерческой деятельности торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами.
Все операции технологического процесса в магазине, в том числе продажа, взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам. Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др. Задачами использования различных методов продаж является удобство обслуживания посетителей, больший охват, высокая пропускная способность, повышение производительности труда обслуживающего персонала, быстрота обслуживания посетителей и т.д. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

Через прилавок;

С открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

Самообслуживание;

По образцам;

По предварительным заказам;

По Интернет;

По почте;

Через автоматы и др.

Классификация методов продажи приведена в приложении 1.

1.2 Традиционные методы продажи

Продажа товаров через прилавок. Традиционная торговля, или торговля с прилавка включает выполнение следующих операций:

Встреча покупателя и выявление его намерения;

Предложение и показ товаров;

Помощь в выборе товаров и консультация;

Предложение сопутствующих и новых товаров;

Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

Расчетные операции;

Упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа с открытым доступом к товару. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Продажа с открытым доступом к товару - данный метод по-прежнему преобладает в торговле любого типа, независимо от природы продаваемого товара. Речь идет о том, чтобы заменить отдельные этапы традиционного процесса продажи особой выкладкой товаров и особым устройством магазина. Поэтому различают продажу методом предварительного и свободного отбора и продажу методом самообслуживания, которая представляет собой наиболее развитую форму торговли с открытым доступом, все более усложняющуюся по мере развития сети крупных магазинов.

Предварительный отбор можно определить как такой метод, при котором акт покупки начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной «автоматической» фазой следует «человеческая» фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.

Метод предварительного отбора, при котором на полке выставляется лишь один образец каждого товара, отличается от метода свободного отбора, при котором все выставляемые товары предназначены для продажи. При использовании первого метода продавец должен идти в подсобное помещение за выбранным товаром, в то время как при применении второго метода покупатель берет отобранный товар прямо с полки, изымая его таким образом из ассортимента.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров относятся:

Приемы осуществления перечисленных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, колеблятся в определенном диапазоне - от полного обслуживания покупателей работниками магазина до полного самообслуживания покупателей. В рамках этого диапазона может быть выделено также частичное самообслуживание покупателей (или частичное их обслуживание работниками магазина).

С учетом этих определяющих принципов формирования приемов осуществления основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, дифференцируются методы продажи, которые принципиально сводятся к четырем видам: 1) продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей; 2) продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей; 3) продажа товаров покупателям по образцам; 4) продажа товаров при полном самообслуживании покупателей.

1. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей ("индивидуальное обслуживание") представляет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца. Это наиболее трудоемкий метод продажи товаров, однако он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров. В целях удешевления процесса продажи во всех странах наблюдается тенденция снижения объема реализации товаров с использованием этого метода. Применение этого метода эффективно лишь по товарам, требующим значительного объема консультации и особых мер обеспечения сохранности при их выборе.

2. Продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей ("свободный доступ") представляет собой метод продажи, при котором они открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом. К этому методу не относится продажа товаров, препятствующая самостоятельному отбору их покупателем.

3. Продажа товаров покупателям по образцам ("продажа по образцам") представляет собой метод продажи, при котором товар представлен индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ. После самостоятельного осмотра товара и формирования мотивации его выбора, покупатель рассчитывается за него и получает покупку из сформированного запаса аналогичных товаров (этот запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца). Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам ("посылочная торговля"), когда вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог их фотографий с описанием вариантов - после выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика.

4. Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей ("самообслуживание") представляет собой метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централизованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров. Так как этот метод является наименее трудоемким для персонала магазина, он получил широкое развитие в отечественной и зарубежной практике организации торговли.

В литературе последних лет в число методов продажи товаров, наряду с вышеперечисленными, включается также продажа товаров по предварительным заказам. Продажа товаров по предварительным заказам представляет собой не метод их реализации, а лишь один из видов дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах с любыми методами продажи. Попытка создания в отечественной практике самостоятельных типов магазинов продажи товаров по предварительным заказам распространения не получила (она базировалась на включении в ассортимент таких магазинов ряда дефицитных товаров, составляющих основу типового или индивидуального заказа).

В системе классификации методов продажи товаров в магазине первый из выше рассмотренных методов относится к традиционным, а остальные три - к прогрессивным. Их прогрессивность по отношению к традиционному методу определяется тем, что, во-первых, они предоставляют покупателям большую свободу в осуществлении выбора товаров и сокращают время ожидания обслуживания, а во-вторых, они являются более экономичными и менее трудоемкими для персонала, т.е. позволяют магазину получить за счет их использования определенный экономический эффект.

Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей является выбор методов продажи, в наибольшей степени соответствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей.

С использованием различных методов продажи товаров связаны ряд оценочных показателей, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазинах. Наиболее значимыми из этих показателей являются: удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина и средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина рассчитывается по отчетным данным о товарообороте отдельных структурных подразделений магазина, применяющих различные методы продажи, по следующей формуле:

Где ПМ - удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина, в %\

О С - сумма товарооборота структурных подразделений самообслуживания;

О СД - сумма товарооборота структурных подразделений, реализующих товары со свободным доступом покупателей;

О ОБ сумма товарооборота структурных подразделений, реализующих товары по образцам (каталогам);

О М - общий объем товарооборота магазина в отчетном периоде.

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы "пик" (т.е. в период наиболее интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следующим основным элементам: ожидание обслуживания (консультации) продавцом и ожидание расчета. Замеры должны проводиться в различных структурных подразделениях магазина. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей формуле:

Где ЗО - средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;

ƩО - общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.;

ƩР - общий объем зафиксированных затрат времени покупателей на ожидание расчета, мин.;

n - число хронометражных замеров.

Более точные данные можно получить, если слагаемые формулы будут взвешены на удельный вес товарооборота структурных подразделений, в которых проводились хронометражные замеры.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят прежде всего от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

● самообслуживание;

● через прилавок обслуживания;

● по образцам;

● с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

● по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

● встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

● получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

● самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

● подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

● оплата купленных товаров;

● упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

● возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости - основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы пик следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют “экспресс-кассы”. Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. Несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной. Если до начала перестройки магазинов самообслуживания было более половины от их общего числа, то в период перестройки осталось 5-7%. Основной причиной такого сокращения этих магазинов явилась их нерентабельность в связи с участившимися случаями хищения товаров.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

● встреча покупателя и выявление его намерения;

● предложение и показ товаров;

● помощь в выборе товаров и консультация;

● предложение сопутствующих и новых товаров;

● проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

● расчетные операции;

● упаковка и выдача покупок.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий - изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (ткани, обувь, чулочно-носочные изделия, бельевые товары, галантерея, школьно-письменные товары, посудо-хозяйственные и другие непродовольственные и некоторые продовольственные товары). Удобен этот метод и при продаже одежды. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с фасонами, моделями, размерами, цветом швейных изделий, примерить их, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью на прилавочные витрины. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Швейные изделия на вешалках размещают по размерам, фасонам, моделям, расцветкам, ценам.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины “Товары повседневного спроса” или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.).

Помимо рассмотренных выше методов розничной продажи товаров в зарубежной практике получили распространение и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров. Например, тенденция приближения розничного обслуживания к потребителю нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Здесь с помощью автоматов продаются, кроме табачных и кондитерских изделий, книги, аптекарские и косметические товары, канцелярские принадлежности и предметы домашнего обихода. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля производится круглосуточно.

Торговля по почте - особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах. В Великобритании эту форму торговли используют 18 млн чел. - почти треть населения страны.

В Германии с помощью посылочной торговли осуществляется свыше 5% объема розничного товарооборота. Главное удобство посылочной торговли для населения - продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. При покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течение 5-9 месяцев в зависимости от вида товара. Торговля по почте особенно популярна среди работающих замужних женщин, а также в районах, где недостаточно развита розничная торговая сеть.

Электронная коммерция (виртуальная торговля). В последние годы появился новый вид безмагазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, - “электронная”, под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

Перспектива этой торговли обусловлена прогрессирующим развитием в стране Интернета, а также достаточно высокой подготовленностью многих корпоративных и индивидуальных пользователей к применению информационно-телекоммуникационных технологий в коммерции.

За рубежом постоянно слышатся сообщения, что крупные предприятия или целые отрасли отныне будут совершать свои закупки через Интернет или что создают в нем свои постоянные электронные торговые сайты. Электронные сделки между этими предприятиями и корпорациями резко снижают издержки при покупке и продаже сырья, товаров, продукции. Электронная торговля между предприятиями (бизнес-партнерами) получила название “бизнес-бизнес”. На первом этапе развития электронной коммерции этот вид торговли между бизнес-партнерами должен получить в России приоритетное направление развития, учитывая остроту проблемы поставки продукции для госнужд посредством предприятий.

Дальнейшее развитие и совершенствование информационно-технологического и организационно-правового обеспечения значительно расширит возможности применения электронной торговли компаний с потребителями (физическими лицами), т. е. по формуле “бизнес-потребитель”. Опыт такой торговли в России имеется (ГУМ и др.).

Развитие этих видов электронной коммерции позволит активно включить Россию в передовую эру научно-технического прогресса, чем весьма характерен наступивший XXI век - век электронной торговли.

Розничная продажа товаров является важнейшим элементом коммерческой деятельности, оказывающей непосредственное влияние на конечный результат работы торговой организации.

Коммерческая деятельность по организации розничной продажи направлена на увеличение объема продаж и обеспечение прибыльности торговых организаций путем активного воздействия на этот процесс посредством формирования и стимулирования спроса на товары.

Коммерсант должен учитывать, что организация розничной торговли включает, как минимум, технологический и коммерческий аспекты, каждый из которых влияет на конечную эффективность продаж, которые представлены на рисунке 14.

Эффективность продажи товаров может быть обеспечена за счет, прежде всего, правильного выбора метода (методов) продажи товаров. При этом следует учесть, что в специальной литературе и учебниках используется широкий спектр терминов и понятий, которые иногда выступают синонимами. Поэтому будет не лишним попытаться разграничить такие понятия, как форма торговли, методы продажи и формы продажи, системы обслуживания, стили продажи и формы организации розничной торговли.

Под организационными формами розничной торговли понимают организацию магазинной, внемагазинной и фирменной торговли.

Метод розничной продажи товаров – совокупность приемов и способов и операций, направленных на рациональную организацию процесса продажи товаров.

Различают следующие методы:

Индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи);

Открытая выкладка товаров;

Продажа товаров по образцам или каталогам;

Продажа товаров методом самообслуживания;

Продажа товаров по предварительным заказам;

Электронная торговля.

Характеристика методов продажи, их достоинства и недостатки представлены в таблице 7.

Рисунок 14 – Технологические и коммерческие операции процесса розничной продажи товаров

Таблица 7 – Методы продажи товаров

Метод продажи	Характеристика метода	Достоинства	Недостатки
	Все операции по обслуживанию покупателей выполняет продавец	Эффективен для товаров, которые требуют консультации или дополнительной информации, когда покупатель просит разрушить общую упаковку (взвесить небольшое количество товара, отмерить количество ткани и т.д.)	Снижает уровень обслуживания покупателей, увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей при выборе товаров. Качество услуги зависит от квалификации торгового персонала, знания им ассортимента, соблюдения этики взаимоотношений с покупателями
Самообслуживание	Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают их в инвентарные корзины или тележки, оплачивают покупки в узле расчета при выходе из магазина (секции)	Вторговых залах можно разместить и реализовать на 20-30% больше разновидностей товаров, чем в магазинах при продаже товаров с индивидуальным обслуживанием; на 15-20% увеличиваются пропускная способность магазинов и товарооборот на 1 работника	«Забывчивость покупателей»
Продажа товаров с открытой выкладкой	Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным на рабочем месте продавца, самостоятельно отбирают их, пользуясь консультацией и помощью продавца, оплачивают товары в столе упаковок или непосредственно на рабочем месте продавца	Более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте; позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов	Время на обслуживание больше, чем при самообслуживании
Продажа товаров по заказам	Покупатели делают предварительный заказ на необходимые им товары через стол заказов или по телефону; в обусловленное время получают товары в магазине или товары им доставляют на дом. Оплата заказов проводится либо предварительно, либо в момент получения заказа	Позволяет покупателям экономить время на приобретение товаров	Необходимо дважды приходить в магазин (для заказа товара и для его выкупа) или в случае доставки на дом – ждать товар
Продажа товаров по образцам	Покупатели самостоятельно или с помощью продавцов-консультантов выбирают товары по представленным в торговом зале образцам и после оплаты покупки получают их непосредственно в магазине либо им доставляют товары на дом (за дополнительную плату или без нее)	На сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров	Выставленные в торговом зале образцы должны иметь ценники с полной информацией о товаре. При возникновении дополнительных вопросов покупатели должны прибегать к помощи продавцов-консультантов
Продажа товаров по каталогам	Вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог с их фотографиями и описанием; после выбора товаров и расчетов за него товар доставляется покупателю по почте или завозится курьером	Простота организации торгово-технологического процесса	Покупатель не видит товар, он вынужден верить описаниям, представленным в каталогах
Электронная торговля	Совершение покупки товаров электронным путем, т.е. с использованием компьютерно-сетевых технологий. Оплаченные товары доставляются либо по почте, либо курьером	Простота организации торгово-технологического процесса, возможность использования различных форм оплаты (наличными при доставке товаров курьером; банковским переводом; наложенным платежом; почтовым переводом, виртуальными деньгами; банковской картой)	Покупатель не видит товар, он вынужден верить описаниям, представленным на сайтах электронных магазинов

Индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок – метод розничной продажи, при котором продавец обеспечивает покупателю выбор и осмотр товаров, отмеряет количество в соответствии с заказом покупателя, упаковывает и отпускает товар. Такой метод продажи используется в тех случаях, когда товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Этот метод находит применение в гастрономических отделах, мясных и т.п.

В магазинах, осуществляющих продажу товаров через прилавок, процесс более затратный, т.к. включает большое количество трудоемких операций. Операционная схема данного метода продажи товаров представлена на рисунке 15.

Рисунок 15 – Схема метода продажи товаров через прилавок

Продавцы, осуществляющие весь процесс обслуживания покупателей, должны иметь необходимую квалификацию, знать хорошо ассортимент, соблюдать этику взаимоотношений с покупателями. Далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.

Самообслуживание – метод розничной продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре покупателями товаров, выложенных на торговом оборудовании, выборе необходимых товаров и доставке их в узел расчета. Технологический процесс продажи товаров методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций, схема которых представлена на рисунке 16.

Рисунок 16 – Схема метода самообслуживания

Метод самообслуживания получил широкое распространение в супермаркетах, большинства непродовольственных магазинов. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, телевизионная и электронная аппаратура и некоторые другие. Метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения следующих положений:

Разработка оптимального планировочного решения торгового зала;

Использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;

Неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на торговом оборудовании товарам;

Продуманный выбор и расстановка оборудования;

Возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта-продавца;

Свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная наличием указателей и других информационных средств.

Эффективность самообслуживания значительно повышается при использовании штрихового кодирования; весового оборудования, при помощи которого покупатели могут самостоятельно взвешивать отобранные ими товары; внедрения способов расчета пластиковыми банковскими картами.

Продажа товаров по образцам – это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам торов. При этом возможна доставка крупногабаритных товаров покупателям на дом. Технологический процесс представлен на рисунке 17.

Рисунок 17 – Схема метода продажи товаров по образцам

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, на складе магазина, на складе оптового продавца или производителя товара. Такой метод находит широкое применение при продаже крупногабаритных товаров (холодильники, машины, мотоциклы, стройматериалы и т.п.).

Широкое распространение в розничной торговле получила продажа товаров с открытой выкладкой. Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торговом зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует взаимодействия с продавцом. Выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно, но проверка качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров осуществляется продавцом. Технологический процесс при этом методе состоит из операций, представленных на рисунке 18.

Рисунок 18 – Схема метода продажи товаров с открытой выкладкой

Данный метод находит применение при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, посуды и других непродовольственных и продовольственных (овощи, фрукты и пр.) товаров. Рассматриваемый метод удобен по сравнению с обслуживанием через прилавок тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавца на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

Продажа товаров по каталогам является разновидностью метода продажи товаров по образцам, т.к. вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов – после выбора товара и расчета за него товар доставляется покупателю по почте или завозится с курьером. Магазины, которые осуществляют торговлю таким методом, имеют, как правило, демонстрационные залы.

Продажу товаров по предварительным заказам можно отнести к услугам предприятий розничной торговли. Покупатель делает предварительный заказ необходимых ему товаров в столе заказов или по телефону, оговаривая время выкупа товаров или их доставки ему на дом. Оплата товаров может производиться любым способом, удобным покупателю (предварительная оплата наличными средствами в кассе магазина или оплата наличными при получении или доставке курьером).

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно-технического прогресса и изменением стили жизни современных людей, способствует появлению новых, прогрессивных методов продажи товаров. К ним можно отнести электронную торговлю, продажи по телефону, консультативную продажу, продажу товаров через автоматы (вендинг), продажи-зрелища, парадоксальные продажи и др.

Наличие в семье телефона, компьютера, создание электронных справочников дало основание для развития продаж товаров по телефонам и электронной торговли. Процесс продажи товаров по телефонам аналогичен продаже товаров по предварительным заказам. Осуществить покупку товаров, сделав заказ по телефону, можно и в телемагазине . Они получили название «Магазин на диване», «Топ-шоп» и другие. Данный метод напоминает метод торговых презентаций, однако, в отличие от последнего, торговые представители демонстрируют товар не у потребителя дома или в офисе, а по телевизору.

В последнее время получил распространение такой метод продаж как «торговая презентация » или «личные продажи» . К такому методу продаж прибегают при реализации продукции известных косметических, фармацевтических фирм, а также для продажи посуды, ювелирных изделий и многих других групп товаров. Торговая презентация – это персональные продажи товаров, включающие их устное представление и наглядную демонстрацию данных товаров в действии. Основная цель презентации – убеждение, превращение интереса покупателя в продажу. Конечная цель – доскональная проработка и превращение еще не принявшего решение потребителя в покупателя. Презентация лежит в основе сетевого маркетинга. Торговые представители демонстрируют товар, способы его использования, отличительные свойства товара и результаты его применения непосредственно у потребителя дома, на работе или в офисе компании-продавца. Благодаря такому методу продажи потенциальные покупатели не только лучше узнают о потребительских свойствах тех или иных предлагаемых к реализации товаров, но и видят товар в действии, могут оценить преимущества его использования. Такой метод используют компании «Цептер», «Мэри Кэй» и другие.

Электронная торговля является методом розничной продажи товаров, когда процесс продажи осуществляется электронным образом с применением Интернет-технологий. Существует два класса систем для электронной коммерции:

- «Бизнес-Бизнес» (Business-to-Business - B2B);

- «Бизнес-Потребитель» (Business-to-Customer - B2C).

К системам В2С относятся:

Web-витрина - оформленный web-дизайновскими средствами прайс-лист торговой компании, не содержащий бизнес-логики торгового процесса;

Интернет-магазин, содержит кроме web-витрины всю необходимую бизнес логику для управления процессом Интернет-торговли (бэк-офис), а торговая Интернет-система (ТИС) представляет собой Интернет-магазин, бэк-офис которого полностью (в режиме реального времени) интегрирован в торговый бизнес-процесс компании. Преимущества электронной торговли проявляются в том, что покупателю могут предложить более гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки и страховки. Кроме того, он сможет увидеть реальное состояние склада и получить информацию о прохождении своего заказа. Покупатель в первую очередь будет приобретать товары на сайтах тех компаний, которые предоставят лучшие цены и хороший сервис. Именно на этих конкурентных преимуществах строят свои планы по привлечению постоянной клиентуры Интернет-торговцы.

Электронная торговля выгодна как покупателям, так и торговым организациям. С точки зрения покупателей, электронная торговля имеет следующие преимущества перед традиционными методами продажи:

- снижение стоимости процесса закупок , т.к. поиск нужных товаров в разрозненных и часто устаревших каталогах поставщиков, процесс выяснения у поставщика деталей продукции, цены, стоимости и способа доставки отнимает у покупателей большое количество времени и денег. В2В Интернет-торговля позволяет снизить затраты и помимо этого сэкономить время процесса закупки;

- снижение лишних затрат - часто покупатели платят за товары и услуги гораздо больше, чем они стоят на самом деле. Автоматизация процесса покупки позволит избежать подобных накладок;

- богатый выбор и лучшая ценовая политика . Несмотря на достаточно широкий выбор поставщиков, оффлайновый покупатель все же вынужден выбирать провайдеров в первую очередь по географическому признаку и часто бывает ограничен во времени и средствах, которые может затратить на изучение всех возможностей, поэтому выбор не всегда бывает оптимальным. Мощные поисковые возможности Интернет и доступ из любой точки земного шара значительно повышают эффективность выбора.

Выгоды продавцов заключаются в следующем:

- снижение затрат, связанных с продажами : часто продажа через обычные каналы сбыта бывает неэффективной, что выражается в затратах, которых можно было бы избежать, а также временных и пространственных ограничениях. Интернет предлагает новые возможности, позволяя снизить затраты, связанные с процессом продажи, например, на предпродажную подготовку товара;

- новые покупатели и увеличение прибыли : Интернет позволяет привлечь новых покупателей, недоступных через традиционные каналы продаж, и, следовательно, увеличить свои доходы;

- снижение стоимости управления заказами. Договариваясь с покупателями, используя телефон, факс и почту, продавец не только затрачивает больше времени, нежели при использовании электронных средств связи, но и чаще рискует ошибиться. Автоматизация процесса обмена информацией помогает продавцу снизить вероятность ошибки и ускорить время от получения заказа до его оплаты.

При продаже товаров через автоматы (вендинг) личный контакт м покупателем не устанавливается, происходит просто покупка и получение товара с помощью механического устройства.

Понятие метода продажи товаров

Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, социологических, культурных, технологических и коммерческих аспектов. Если выделить его коммерческие и технологические составляющие, то это условно может быть представлено следующим образом:

Таким образом, акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном. Технология его осуществления определяется используемым методом (ами) продажи товаров.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную .

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

Широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

Ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

Продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;

Увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

Повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30 – 50 %, в 1,5 – 2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организация торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15 – 20 %, улучшается использование материально – технической базы, снижаются издержки обращения на 10 -15 %. Социологические исследования показывают, что внедрение самообслуживания позволяет сэкономить в расчете на семью не менее 10 ч в неделю.

Прогрессивные методы продажи позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли – снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого свободного часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке. Однако эффективность определяется реализацией целого комплекса требования и принципов, о которых пойдет речь далее.

2 Традиционный и прогрессивные методы продажи товаров

Традиция продавать товары через прилавок обслуживания зародилась со времени появления товарообменных процессов и сохраняется и в наше время. Универсальность процесса организации розничной продажи делает традиционный метод приемлемый для реализации продовольственных и широкого круга непродовольственных товаров.

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок ) – метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание используется, если товар поступает неподготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операциий, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется прежде всего при продаже товаров, которые требуют более подробных разъяснений. В США, например, этот метод продажи используется преимущественно в специализированных магазинах (булочных, мясных, обувных и т.п.).

Пооперационная схема данного метода продажи может быть представлена следующим образом:

В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляются консультации и предложения сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.

Понятно, что далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.

В связи с этим, если позволяют условия, целесообразно использовать метод самообслуживания.

Самообслуживание – метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товар в узел расчета.

Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций:

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключения составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

Полным считается самообслуживание, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нерасфасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

Кроме того, различают предприятия с полным или частичным обслуживание. При полном обслуживании в обязанности продавца – консультанта входит готовность лично помочь покупателю на всех этапах поиска, сравнения и выбора товара. Частичное же обслуживание предполагает возможность подключения продавца к поискам покупателем того или иного товара либо предложения консультации относительно представленных в магазине товаров.

Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания при правильном решении ряда организационно – технологических вопросов показывает иго значительные преимущества по сравнению с традиционным методом (табл. 1). Однако следует отметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

Разработка оптимального планировочного решения торгового зала;

Неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на оборудовании товарам;

Использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;

Возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта – продавца;

Свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;

Преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.

Разработка оптимального планировочного решения предполагает, как правило:

Линейную планировку оборудования;

Размещение единого узла расчета у выхода из торгового зала;

Строгое разделение входящих и выходящих потоков;

Рациональное размещение секций, товарных групп и зон приложения труда продавцов.

Таблица 1 – Сравнительная характеристика традиционного (через прилавок) метода продажи и самообслуживания.

Методы	Преимущества	Недостатки
Традиционный	Обеспечивает сохранность товара. Более квалифицированные консультации	Включает много операций (более затратный). Замедляется обслуживание (низкая пропускная способность). Есть вероятность образования очереди. Существенные затраты на персонал.
Специфика	Особую роль играет профессиональный уровень продавца.
Самообслуживание	Свободный доступ к товарам. Увеличение пропускной способности. Экономия времени покупателей. Благоприятные условия для совершения импульсивных покупок. Эффективное использование трудовых ресурсов, торговых площадей и оборудования. Рост объемов продаж, снижение издержек и повышение производительности труда.	Более высокие единовременные затраты на организацию технологического процесса продажи. Специфика планировки, торгово - технологического оборудования, система защиты от краж. Более высокие затраты на забывчивость покупателя.
Специфика	Отсутствие психологического барьера при выборе покупки

По – прежнему представляют интерес для практиков разработанные коллективом ученых ЦИНОТУР (Центральный институт научной организации труда, управления и рационализации) Методические рекомендации по переводу на самообслуживание магазинов потребительской кооперации (Москва, 1971г.). кроме того, с 19996 г. НИИ Белкоопсоюза также принимает некоторые шаги к упорядочению работы магазинов потребительской кооперации. Так, в требованиях к образцово-показательным магазинам системы потребительской кооперации изложены основные принципы использования торговых площадей, методов продажи, разработки технологических схем размещения оборудования; рекламно – информационного оформления и осуществления других организационно-технологических операций в магазинах. Безусловно, назрела необходимость в серьезных исследованиях вопросов торгового обслуживания на уровне специального научного института, которые на Западе удачно работают уже не одно десятилетие. Так, в США создан Центр торгового образования и исследований при университете штата Флорида, деятельность которого финансируют 12 общенациональных и региональных торговых компаний.

Эффективность самообслуживания качественно повышается при использовании штрихового кодирования товаров. В странах Запада практически вся торговля основана на штриховых кодах. При его отсутствии торговля не принимает товар от производителя либо принимает, но со значительной скидкой. Штриховое кодирование оправдано экономически, если оно охватывает не менее 85% товаров. При этом магазины, независимо от их размеров, уменьшают текущие затраты на реализацию товаров при соблюдении установленного ассортимента. Появляется возможность ускорить время расчетов с покупателями, постоянно следить за состоянием товарных запасов, ходом продаж.

Наряду с использованием пластиковых карточек в некоторых магазинах успешно внедрены магазинные карты. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции, но и «закреплять» покупателей за своим магазином. Наличие карточки дает покупателю право на дополнительные услуги (бесплатная рассылка каталогов товарного предприятия, информация о новых товарах, заказ по телефону и т.д.).

К прогрессивным методам продажи также относят продажу товаров по образцам и открытой выкладкой.

Продажа товаров по образцам – это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя). Технологический процесс при этом может быть представлен следующим образов:

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра товара и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца.

Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, холодильников, стиральных машин, телевизоров, музыкальных инструментов, мотоциклов, велосипедов, стройматериалов, тканей, осветительных, отопительных и нагревательных приборов и других крупногабаритных и технически сложных товаров. Данный метод продажи регламентируется «Правилами продажи товаров по образцам», утвержденными Приказом Минторга Республики Беларусь № 83 от 16 июня 1998г.

Широкое распространение в розничной торговле также получила продажа товаров с открытой выкладкой.

Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торгов зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует «вмешательства» продавца. Следовательно, ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно (как и при самообслуживании), а далее следуют операции по проверке качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров продавцом.

Технологический процесс при этом методе состоит из следующих операций:

Данный метод используется при продаже чулочно – носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно – письменных принадлежностей, сувениров, фарфорофаянсовых, тюлегардинных изделий, тканей, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощи, фрукты и пр.).

Рассматриваемый метод по сравнению с традиционным более удобен тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

3 Современные методы продажи

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно – технического прогресса и изменением стиля жизни современных потенциальных покупателей, менталитета как покупателей, так и продавцов, является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи.

Так, наличие в каждой семье телефона, телевизора, компьютера и создание электронных справочников дают основания для развития продаж по телефону и электронной торговли.

Консультативная продажа может иметь место при продаже инжиниринговых услуг, в сфере научных исследований, строительства, информатики. В этом случае продавец становится в некоторых случаях наставником, советником, консультантом, помощником покупателя.

Развитие индустрии досуга вызвало появление продаж зрелищ , развитие нравов и систем ценностей – парадоксальной продажи . Последняя представляет продажу как подготовленный спектакль, где продавец играет роль хозяйки или ведущей. Данный метод продажи строится на выслушивании, проявлении человеческой теплоты, привязанности, существующей в отношениях в тесном кругу, разделении общих точек зрения на поставленную проблему.

Интерактивная электронная торговля представляет собой электронную систему, позволяющую покупателям общаться с продавцом посредством телевизора и телефона или компьютера. Потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. За пользование системой они вносят ежемесячную плату.

Таким образом, продажа принимает все более утонченные и разнообразные формы и ее все труднее рассматривать как цепочку логически построенных операций. Высокий уровень конкуренции приводит к появлению новых способов реализации товаров, и здесь особую роль играют новейшие компьютерные и коммуникационные технологии.

Развитие методов продаж не протекает беспроблемно. По мнению некоторых западных ученых, методы продажи, используемые в странах с развитой рыночной экономикой, в условиях перенасыщения рынка становятся все менее результативными, по мере того как развивается движение защиты потребителей. Потенциальные покупатели благодаря обилию информации не только все лучше и лучше знают свои права, но и детально знакомятся с методами и приемами продажи, объектом которых они являются. Все труднее становится привлечь их при помощи телефона, даже заранее подготовленные презентации не дают ожидаемого результата.

Свой негативный вклад зачастую вносят и продавцы, занимающие данные должности в условиях отрицательного выбора. Высокая текучесть кадров при невысокой оплате труда не способствует росту профессионализма кадров. Поэтому необходимо кардинально пересмотреть подход к продаже и ее методам и признать эти вопросы крайне важными в организации современной розничной торговли.

Оценка эффективности используемых методов продажи.

Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.

Социальный эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда персонала магазина.

Экономический эффект от внедрения метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшении использования торговой площади и торгово – технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использовать несколько подходов:

Сравнение показателей работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов, использующий традиционный метод продажи;

Сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на новый метод продаж;

Сравнение показателей работы магазинов, использующих одинаковый метод продажи между собой;

Анализ динамики показателей работы магазина.

Традиционно все анализируемые показатели для оценки эффективности используемого метода условно подразделяются на три группы (табл. 2).

Таблица 2 – Группы показателей для оценки результативности работы магазинов.

Экономические	Технико - технологические	Социальные
Товарооборот. Товарооборот на одного работника магазина. Доля продавцов – консультантов и кассиров – контролеров в общей численности работников. Товарооборачиемость, дн. Уровень валового дохода. Уровень расходов по заработной плате. Уровень издержек обращения. Уровень потерь товаров, связанных с самообслуживанием.	Доля площади торгового зала в общей площади магазина. Сумма товарных запасов, размещенных на 1 м 2 площади торгового зала. Доля товарных запасов, размещенных в торговом зале. Коэффициент установочной площади. Коэффициент демонстрационной площади. Коэффициент емкости оборудования. Количество разновидностей реализуемых товаров.	Общие затраты времени на совершение покупок. Затраты времени на поиск товаров в торговом зале. Затраты времени на осмотр и выбор товаров. Затраты времени на консультации. Затраты времени на расчет за покупку. Коэффициент завершенности покупок. Количество дополнительных услуг, оказываемых покупателям. Коэффициент полноты указываемых услуг.

Мировая практика подтверждает, что в основном в крупных магазинах значительно выше показатель товарооборота на 1 м 2 торговой площади и в расчете на одного работника. Ниже уровень издержек обращения. Это объясняется значительно более высоким уровнем механизации технологических процессов, использованием прогрессивных систем товароснабжения, широким выбором товаров, созданием больших удобств для покупателей и т.д.

Вместе с тем в практике торговли и небольшие по размерам торговой площади магазины имеют высокие экономические, технико – технологические и социальные показатели, если тщательно проанализировать все варианты и найдены оптимальные решения по каждому элементу технологического процесса торгового обслуживания покупателей.