Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.

    отчет по практике , добавлен 15.04.2014

    Характерные черты предприятий индустрии гостеприимства. Коэффициент использования пропускной способности гостиницы. Характеристика гостиницы: номерной фонд, предоставляемые гостям услуги, частота уборки номеров, наличие служебных и бытовых помещений.

    контрольная работа , добавлен 22.03.2014

    Краткая характеристика гостиницы и ее номерного фонда. Особенности профессии горничной. Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных в "Холидей Инн Сокольники". Должностные инструкции. Требования к охране труда и технике безопасности.

    курсовая работа , добавлен 02.06.2014

    Понятие и разновидности уборок, технология и основные этапы их реализации, правила проведения в гостиницах различных категорий. Общая характеристика гостиницы, анализ удовлетворенности потребителя и системы управления, рекомендации по совершенствованию.

    курсовая работа , добавлен 28.01.2014

    Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы, ее роль в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы поэтажного персонала. Квалификационные требования к должности руководителя АХС гостиницы.

    курсовая работа , добавлен 03.12.2009

    Анализ рынка, выбор места расположения гостиницы. Организация административно-хозяйственных помещений, структура жилищной группы. Инженерно-техническое оборудование гостиницы, управленческая структура данного предприятия. Пищевой комплекс организации.

    курсовая работа , добавлен 18.03.2013

    Характеристика гостиницы "Селена". Оформление документов по приемке гостя. Оказание персональных и дополнительных услуг. Организация питания проживающих в гостинице. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Уборка номеров и вспомогательных помещений.

    отчет по практике , добавлен 22.10.2015

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

2. Прием, размещение и выписка гостей

Заключение

Введение

С 21 апреля 2014 г. по 16 мая 2014 г. я проходила производственную практику, в Гостинице «Меридиан», которая расположена по адресу г. Мурманск на площади «Пяти Углов». В десяти минутах ходьбы находится железнодорожный, автобусный и морской вокзалы.

Целью производственной практики является: закрепление и углубление теоретических знаний, приобретении практических навыков самостоятельной работы, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.

Задачами являются: прием заказа на бронирование от потребителей; информирование потребителя о бронировании; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление информации гостям об услугах в гостинице; подготовка счетов и организация отъезда гостей; предоставление услуги питания в номера; ведение документации по учету оборудования и инвентаря; подбор гостиничного продукта; разработка практических рекомендаций; участие в разработке комплекса маркетинга.

1. Бронирование гостиничных услуг

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: дата, день и время заезда; дата, день и примерное время отъезда; категория номера, количество человек; услуги в номере; услуги по питанию; цена; кто будет оплачивать (фамилия); вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству. При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

2. Приём, размещение и выписка гостей

бронирование гостиничный гость продажа

Основными функциями отдела приёма, размещения и выписка гостей является регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1. Бронирование- предварительный заказ мест в гостинице;

2. Приём, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление дополнительных услуг;

4. Предоставление услуг проживания;

5. Окончательный расчёт и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Основными функциями службы являются: распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице; приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; выписка счетов и производство расчета с гостями. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Когда уезжает гость, производится расчёт за: проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.

3. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов. Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей.

4. Продажи гостиничного продукта

Гостиничный продукт в рыночной экономике. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.

Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве.

Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще рядом характерных и отличительных (от материального товара как рыночного продукта) свойств. Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом. Характерные особенности гостиничного продукта (ГП): одновременность производства и потребления; взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы); удовлетворение сиюминутного спроса клиента;

невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги); непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах. Зависимость объема продаж ГП: от внутреннего качества ГП (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала); от ТО и ТА, транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов. Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей). Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля).

Заключение

В заключении хочется сказать, что мною были достигнуты цели данной практической работы, я обобщила полученные мною знания, старательно выполняла все поручения моего руководства, находясь при этом в коллективе. Я ценю полученный мною опыт, который, несомненно, пригодится мне и в дальнейшей жизни. В работе мне очень помогли теоретические знания, пройденные в колледже. Также я поняла, что при любой работе с людьми необходимо быть не только коммуникабельным и располагающим к себе человеком, но и «подкованным» в психологии. Также при работе в отелях и гостиницах необходимо изучать иностранные языки и совершенствовать их, так как в некоторых жизненных ситуациях они здорово выручают. Ну и конечно же очень пригодилось знание ПК и навык легко ориентироваться в нем, так как проще осваивать новую программу для работы, уже зная «азы» работы с компьютером. Но так же в период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

    Технология гостиничного обслуживания. Принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений. Оптимизация процесса обеспечения безопасности постояльцам гостиницы в гостиничном комплексе "Аврора".

    курсовая работа , добавлен 30.03.2016

    Основные этапы процесса обслуживания. Особенности и виды бронирования. Осуществление заселения гостя в гостиницу. Заключение договора с гостиницей на подтвержденный вид проживания, на его срок и стоимость всех услуг. Размещение туристской группы.

    реферат , добавлен 18.03.2015

    Общее понятие экологического туризма и проблемы его развития. Примеры развития инновационных технологий в сфере гостиничного бизнеса. Анализ мирового опыта развития экологических технологий в гостиницах. Перспективы развития экологических отелей.

    курсовая работа , добавлен 11.10.2014

    Инфраструктура бизнес-центра "Renaissance Moscow Monarch Centre". Прайс-лист гостиницы. Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Спортивно-оздоровительные комплексы. Размещение с животными.

    курсовая работа , добавлен 10.01.2014

    Анализ всего цикла стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание. Виды гарантированного бронирования. Предложения по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN "Севастополь".

    курсовая работа , добавлен 01.05.2015

    Характеристика деятельности гостиничного предприятия. Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей. Понятие "Постоянный гость", его особенности. Основные принципы и стандарты обслуживания "Постоянных гостей" в гостинице "Мира Отель".

    курсовая работа , добавлен 31.03.2016

    Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.

    курсовая работа , добавлен 25.01.2012

    Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

    курсовая работа , добавлен 12.05.2015

    Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.

    курсовая работа , добавлен 05.05.2015

    Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

Заочной формы обучения

По профессиональному модулю

для студентов специальности

Гостиничный сервис

Калининград


Составитель: Албу Е.А.

Рецензент: Силантьева И.А.


1. Пояснительная записка . 4

3. ... 8

Учебное задание № 1. 9

Учебное задание № 2. 14


Пояснительная записка

»

иметь практический опыт:

уметь:



знать:



Критерии оценок:

Отметка «зачтено» выставляется при условии:

Работа может быть зачтена

Отметка «не зачтено» выставляется при условии:

ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

МДК 03.01. « »

Таблица 1

Вариант Номера вопросов Вариант Номера вопросов
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Учебное задание № 1

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

53. Ситуационная задача : Вы работник прачечной в гостинице и отвечаете за выполнение заказов гостя. В номере, где вы должны забрать заказ, на одежде гостя нет ярлыков о рекомендуемой обработке. Ваши действия

54. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной

55. Ситуационная задача: Вы - супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши действия.

56. Ситуационная задача : Вы - горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит табличка «Не беспокоить». Ваши действия.

57. Ситуационная задача : Вы - горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Вашидействия.

58. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер, дойдя до уборки спальни, вы видите, что на кровати и на пред кроватной тумбочки лежат веще гостя. Ваше действия?

59. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер после выезда гостя, дойдя до уборки гостиной, вы видите, что на столике лежат забытые часы гостя. Ваше действия?

60. Ситуационная задача : Вы - администратор бизнес-центра. Гость, заказавший конференц-зал на завтра на 10.00, в 20.00 сегодня вспомнил, что не заказал необходимое оборудование. Ваши действия.

61. Ситуационная задача : Вы - администратор СПА-центра. Г ость жалуется, что во время посещения процедур из его шкафчика пропали вещи. Ваши действия.

62. Ситуационная задача : Вы - сотрудник экскурсионного бюро отеля. Гость хочет осмотреть все достопримечательности города за одну экскурсию. Что вы можете для пего сделать?

63. Ситуационная задача: Вы - администратор бизнес-центра. Гость хочет заказать переговорную комнату с гарантией конфиденциальности. На названную дату все комнаты арендованы. Ваши действия.

64. Ситуационная задача : Вы - сотрудник сервис-бюро. VIP-гость просит оказать визовую поддержку своему знакомому, который не собирается останавливаться в вашей гостинице. Ваши действия.

65. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: шелковая блузка;

66. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: женское шерстяное вязаное платье;

67. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью:мужская рубашка (хлопок - 80 %, вискоза - 20 %);

68. Ситуационная задача : Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты на день рождения

69. Ситуационная задача: Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты для молодоженов

70. Ситуационная задача: Вы менеджер службы обслуживания номерного фонда.Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера и требует немедленно убрать номер. Ваши действия.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

51. Ситуационная задача: В гостиничном номере обнаружена пропажа пульта от телевизора. Гость отказывается возмещать убытки. Заполнить и проанализировать акт о порче имущества гостиницы

52. Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия

53. Ситуационная задача : Пожилые супруги. Покинув номер, вспоминают, что оставил на столе ключ. А самое главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они просто не могут обойтись. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер. Как должна поступить горничная в данной ситуации

54. Ситуационная задача : Вы- горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Алгоритм действий горничной.

55. Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.

56. Ситуационная задача : Гость, проживающий в гостинице, сдает на хранение портфель, который через два дня должен забрать представитель фирмы. Алгоритм действий сотрудника

57. Ситуационная задача: Гость забыл свой код и обращается к вам за помощью, чтобы открыть свой минисейф. Алгоритм ваших действий.

58. Ситуационная задача: Составить алгоритм действий для сотрудников,не имеющих возможности покинуть гостиничный номер при возникновении пожара

59. Ситуационная задача: При раздаче заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы.Назовите причины по которым это могло произойти.

60. Ситуационная задача : На ежедневной пятиминутке супервайзер отстраняет от работы одну из горничных за несоответствие ее внешнего вида установленным стандартам. Вы- старшая горничная и Вам поручено еще раз рассказать сотрудникам о требованиях к внешнему виду.

61. Ситуационная задача : Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Алгоритм действий

62. Ситуационная задача : При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было. Ваши действия

63. Ситуационная задача : При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром. Ваши действия

64. Ситуационная задача : При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий гостинице был причинен следующий ущерб: сгорело полотенце, оплавились раковина и унитаз. Ваши действия.

ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Курс ОЗО

Курс ОЗО

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования М.: Проф.Обр.Издат, 2001.

3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Академия ИЦ, 2010

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Альфа –М Издательский Дом, 2011.

Заочной формы обучения

По профессиональному модулю

ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

для студентов специальности

Гостиничный сервис

Калининград


Методические указания составлены в соответствии с программой профессионального модуля ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания для специальности среднего профессионального образования 43.02.11 Гостиничный сервис

Составитель: Албу Е.А.

Рецензент: Силантьева И.А.


1. Пояснительная записка . 4

2. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ 7

4. ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ... 9

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам.. 9

Учебное задание № 1. 9

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 2 по вариантам.. 14

Учебное задание № 2. 14

5. ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ .. 19

6. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ .. 24


Пояснительная записка

Методические рекомендации по написанию контрольной работы является частью примерной основной профессиональной образовательной программы (раздел внеаудиторная деятельность студентов) в соответствии с ФГОС по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».

в части освоения основного вида профессиональной деятельности: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» и соответствующих профессиональных компетенций:

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).

ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен:

иметь практический опыт:

Организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

Предоставления услуги питания в номерах;

Оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

уметь:

Организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

Оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

Организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

Комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

Осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

Проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

Составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

Предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

знать:

Порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

Виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

Порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

Принципы и технологии организации досуга и отдыха;

Порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

Правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

Особенности обслуживания room-service;

Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

Правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;

Правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

Правила обращения с магнитными ключами;

Правила организации хранения ценностей проживающих;

Правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

Правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

Контрольная работа проводится в целях закрепления полученных теоретических знаний и выработки навыков их применения при выполнении практических заданий. Перед началом выполнения контрольной работы необходимо изучить содержание соответствующих нормативных документов, учебников и учебных пособий, конспектов лекций.

При выполнении контрольной работы следует руководствоваться общими указаниями по выполнению письменных работ.

Все задания для контрольной работы разделены на 10 вариантов.

Номер варианта выполняемого задания устанавливается по последней цифре в номере зачетной книжки студента.

Задание по данной дисциплине состоит из двух теоретических вопросов и одной практической задачи (указать свое).

Критерии оценок:

Отметка «зачтено» выставляется при условии:

· работа выполнена в полном объеме, в соответствии с заданием;

· практические задания выполнены верно, ход решения пояснен;

· работа аккуратно оформлена, приведен список использованных источников.

Работа может быть зачтена , если она содержит единичные несущественные ошибки:

· отсутствие выводов при выполнении практических заданий;

· при отсутствии списка используемой литературы или несоответствии его оформления стандарту.

Отметка «не зачтено» выставляется при условии:

Работа выполнена не в полном объеме или содержит следующие существенные ошибки:

· отдельные задания в работе освещены не в соответствии с вариантом задания;

· неправильно употребляются профессиональная терминология;

· - схемы, графические задания выполнены не в полном объеме.

Контрольная работа, выполненная небрежно, неразборчивым почерком, а также не по заданному варианту, возвращается студенту без проверки, с указанием причин возврата.

Задания и методические указания к выполнению контрольной работы

Контрольная работа выполняется в форме ответов на конкретные вопросы.

Работа оформляется с помощью ПК.

Необходимо записать полностью текст первого по порядку вопроса и дать текст ответа на этот вопрос; текст второго по порядку вопроса, ответ и т.д.; текст задания на расчет с соответствующими исходными данными, ход решения и итоговые выводы. В конце КР студентом приводится список использованных источников, а также ставится дата выполнения и личная подпись студента.

Ответы на вопросы должны показать умение студента анализировать и обобщать изучаемый материал, а в ответе должна быть вскрыта сущность рассматриваемого вопроса. Эти ответы и решения по заданиям могут сопровождаться схемами, рисунками, графиками или эскизами, которые помещаются в текст ответа по ходу ответа или расчета.

Выполняются две домашние контрольные работы.

Структура контрольной работы включает титульный лист, ответ на теоретический вопрос и практическое задание. В начале ответа следует указать номер и точную формулировку вопроса (задания).

Не зачтённую работу или зачтенную условно следует доработать и повторно представить преподавателю на проверку вместе с первым вариантом работы.

Заканчивается изучение профессионального модуля «Организация обслуживание гостей в процессе проживания» сдачей дифференцированного и экзамена по МДК.

Итоговый экзамен (квалификационный) по всему профессиональному модулю.

К экзамену допускаются студенты, имеющие зачтенные контрольные работы, выполнившие все предусмотренные планам практические работы, сдавшие по ним зачет.

ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа по данной дисциплине составлена в 20 вариантах. Вариант контрольной работы определяется по таблице 1,2 в зависимости от учебного задания и шифра студента по двум последним цифрам. Студент должен быть внимательным при определении варианта. Работа, выполненная не по своему варианту, возвращается студенту без проверки и зачета.

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам

МДК 03.01. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания »

Таблица 1

Вариант Номера вопросов Вариант Номера вопросов
1, 9, 21, 41, 53 11, 19, 31, 51, 63
2, 10, 22, 42, 54 12, 20, 32, 52, 64
3, 11, 23, 43, 55 1, 13, 21, 33, 53
4, 12, 24, 44, 56 2, 14, 22, 34, 54
5, 13, 25, 45, 57 3, 15, 23, 35, 55
6, 14, 26, 46, 58 4, 16, 24, 36, 56
7, 15, 27, 47, 59 5, 17, 25, 37, 57
8, 16, 28, 48, 60 6, 18, 26, 38, 58
9, 17, 29, 49, 61 7, 19, 27, 39, 59
10, 18, 30, 50, 62 8, 20, 28, 40, 60

Учебное задание № 1

Чистка обуви. Процесс предоставления данной услуги включает следующие шаги:

  • получив звонок от гостя, дворецкий должен забрать обувь из номера. Гость может сам принести свою обувь в вип-гостиную;
  • дворецкий обязан отметить номер комнаты, имя гостя и время получения заказа в Butler"s Worksheet ;
  • дворецкий приносит обувь чистильщику обуви в специальном мешочке;
  • дворецкий объясняет чистильщику обуви пожелания гостя на предмет чистки его обуви;
  • забрав обувь из чистки, дворецкий должен отметить время выполнения заказа в Butler"s Worksheet,
  • дворецкий входит в номер с учетом стандартов, заведенных в гостинице на этот счет;
  • в случае если гостя в номере нет, дворецкий открывает своим ключом дверь и оставляет обувь (без мешочка) при входе в комнату, в углу;
  • если гость в номере, дворецкий передает ему обувь (без мешочка) или, по просьбе гостя, оставляет ботинки у входа;
  • дворецкий желает гостю хорошего времяпрепровождения в отеле и предлагает свою помощь в других делах;
  • возвращается в вип-гостиную.

Сбор подносов. Вся посуда и подносы, доставляемые гостям утром, вечером или в течение дня, должны быть вовремя убраны после их использования. Иногда гости сами выставляют подносы в коридор, но чаще просто оставляют в комнате. Процедура сбора использованной посуды может быть следующей:

  • на каждом подносе должна быть размещена небольшая табличка с указанием номера комнаты и информацией о том, что гость может позвонить своему дворецкому, и он заберет поднос;
  • подносы, доставляемые вместе с утренними заказами, должны быть собраны через два часа после доставки;
  • доставляя другие заказы или приветственный бокал шампанского, дворецкий должен оповестить гостя о том, что он может позвонить дворецкому, и тот уберет поднос в любое удобное для гостя время;
  • если у дворецкого нет возможности забрать поднос самому по уважительной причине, он обязан попросить о помощи официантов службы обслуживания в номерах.

Индивидуальный подход к обслуживанию гостей в современных высококлассных отелях является важной составляющей повышения конкурентоспособности и позволяет предприятию получать высокие прибыли. Гости чувствуют себя уютнее, когда рядом с ними находится их персональный дворецкий. Гость общается со знакомым ему человеком, который уже давно знает его привычки, предпочтения и спрашивает порой: "Господин Иванов, как всегда, свежевыжатый апельсиновый сок и “Коммерсант”?" Гости ощущают на себе это внимание и им нравится то, когда они в сотый раз приезжают в гостиницу, их встречают все те же милые, улыбающиеся дворецкие в белых перчатках и с серебряными подносами в руках, которым не нужно заглядывать в компьютер, чтобы вспомнить, как зовут гостя.

Служба дворецких помогает гостям чувствовать себя как дома, это и есть основная цель любого отеля во всех странах мира – "дом вдали от дома". Следует добиваться того, чтобы каждый из гостей, приезжая, всегда говорил: "Ну вот, я и приехал в свой любимый отель, как к себе домой".

Индивидуальный подход к каждому гостю делает его пребывание в отеле незабываемым и является серьезным стимулом вновь вернуться в ту же гостиницу, где его всегда ждут, знают по имени и при встрече приветствуют. Можно с уверенностью сказать, что служба дворецких в гостинице является, по сути, одной из основных служб, удерживающих клиентов. Наличие такой службы – это большой плюс, позволяющий гостинице отдельно позиционировать себя на рынке гостиничных услуг.

Пример

Богатые люди, останавливающиеся в гостинице с услугами личного дворецкого, по достоинству оценивали заботу и уход, которыми была наполнена жизнь в отеле. До сих пор о дворецких ходят легенды.

Однажды в лондонском отеле остановился молодой капитан, который спустя некоторое время должен был отправиться на войну. Он очень сдружился со своим дворецким, который, как мог, пытался поднять невеселое настроение капитана. Через 10 лет бывший молодой капитан, а теперь уже генерал вновь остановился в той же гостинице. Когда он зашел в свой номер, на его кровати лежала книга, которую он забыл 10 лет назад. Книга была заложена на той странице, на которой капитан закончил ее читать.

В американском отеле "Марриотт" начинал свою работу молодой дворецкий. На вводном занятии для новых сотрудников выступал и генеральный менеджер гостиницы. Он сказал тогда: "Не ждите, что кто-то подскажет вам верное решение, действуйте самостоятельно!" Один раз в гостинице поселился очень богатый француз. Однажды гость поделился своей проблемой с дворецким. Оказалось, что он забыл у себя дома, в Париже, очень важные документы, необходимые для переговоров, назначенных на завтра. Дворецкий, не долго думая, купил билет на Конкорд и, долетев до Парижа за несколько часов, уже к вечеру предоставил в руки важного гостя забытые документы. Радости француза не было предела! Когда же генеральный менеджер занялся изучением финансовой документации за месяц, то обнаружил, что непонятно на что потрачена большая сумма денег. Он вызвал к себе молодого человека и выслушал его историю. Через некоторое время, после успешных переговоров, француз вернул потраченную на поездку сумму, и в течение 5 лет он, его семья и друзья останавливались только в гостиницах компании "Марриотт" и в общей сложности принесли прибыль в 500000 долл. США!

Стремясь увеличить число гостей в своих отелях, их хозяева внедряют все новые и новые виды услуг, которые становятся все более и более необычными и экзотическими.

В список необычных услуг зарубежных отелей попадают охрана покоя "консьержами сна", ароматизация номеров с учетом предпочтений гостя, чтение на ночь сказок, согревание постелей сотрудниками, облаченными в специальные термокостюмы. В отелях можно встретить акробатку, взмывающую ввысь в атриуме отеля, чтобы достать гостю бутылку вина; "фею", украшающую комнату цветами и подающую напитки и шоколад; сотрудников, в должностные обязанности которых входит разгон голубей с площади, и пастухов, выгоняющих к фонтану отеля стаю уток. Где-то даже предлагают полировку и очистку монет.

В заключение данного раздела хотелось бы еще раз подчеркнуть то, что при внешней схожести функций в деятельности дворецких и консьержей есть и принципиальное различие, которое заключается в том, что дворецкие обеспечивают связи постояльцев с миром внутри отеля, они – посредники между клиентами и всеми гостиничными службами. Дворецкие берут на себя заботу о гостях на период всего их проживания в отеле. Консьержи занимаются, как правило, всем тем, что касается обслуживания вне стен гостиницы, т.е. осуществляют связи гостей с внешним миром.

Еще одна важная служба в отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы – внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-либо негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

"Владивостокский государственный университет экономики и сервиса"

Колледж сервиса и дизайна

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Гостиничный сервис

Студент СОГС 101101 А.И. Яхненко

Руководитель преподаватель И.А. Скрипко

Владивосток 2014

Введение

3. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта"

Заключение

Список использованных источников

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.

Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и её качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Рассматривая гостиницы города Владивостока, наиболее интересным примером в организации дополнительных услуг будет гостиница "Аванта".

Цель курсовой работы - анализ организации дополнительных услуг (интерактивного и платного телевидения) в гостинице и предложения по их развитию на примере ОАО "Аванта".

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Проанализировать теоретические основы услуг, основные понятия;

Рассмотреть классификацию услуг;

Рассмотреть основные тенденции;

Проанализировать основные и дополнительные гостиничные услуги на примере гостиницы ОАО "Аванта";

Рассмотреть нормативные документы, для предоставления услуг в гостиницах;

Дать предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг гостиницы.

1. Основные понятия и сущность гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

"Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

В другом нормативном документе - "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

гостиница дополнительная основная услуга

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования применены следующие термины с соответствующими определениями:

"Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Услугам присуще четыре особенности:

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным.

При рекламе, реализации и продвижении услуги эти особенности играют первостепенную роль. Здесь с трудностями встречаются как поставщики услуг (как, например, доказать что качество вашей услуги выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги до ее потребления). Существует масса средств, позволяющих справиться с этими сложностями. Так, неосязаемость услуг гостиничных предприятий компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации постоянства качества можно нанимать на работу только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие гостиничные цепи мира, такие как Marriot и Sheraton).

Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.

Услуга размещения занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)".

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классыв соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа "ночлег и завтрак", отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

2. Дополнительные услуги гостиницы

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

покупка и доставка цветов;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

услуги бизнес-центра;

другие услуги

Необходимо выделить аспект организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно "Правилам оказания услуг общественного питания", и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, можно заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять горячие завтраки и гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Виды завтраков:- Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.- American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа - BB. "Шведский стол" является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания "Шведский стол" подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

2.1 Классификация и характеристика дополнительных услуг в гостинице

Существуют разные виды гостиниц, разная классификация и в каждой гостинице есть свой перечень дополнительных услуг, но есть общие дополнительные услуги, которые можно разделить на несколько категорий.

Классификация дополнительных услуг в гостинице

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него.

Причём если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

2.2 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.

Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли.

Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" - предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя "полностью жилые комнаты", создающие иллюзию домашнего уюта, и даже "творческие номера-люкс" со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными "пищей для мозга", а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Похожие работы на - Организация обслуживания гостей в процессе проживания