Aujourd'hui, l'hôtellerie prospère non seulement à l'étranger, mais aussi dans notre pays. Dans ces conditions, il est logique de considérer cet environnement comme un lieu de travail potentiel. Quels sont les postes vacants ? Quelles sont les responsabilités du travail dans les hôtels ? Et qui emmènent-ils là-bas de toute façon ?

Qui est nécessaire à l'hôtel ?

Chaque hôtel est unique à sa manière et il est donc assez difficile d'en parler dans Plan général. Dans le même temps, leur individualité se manifeste non seulement dans l'intérieur ou dans la sophistication des chambres, mais aussi dans le type de personnel qui y travaille. Par exemple, si un petit hôtel peut se débrouiller avec un administrateur et deux femmes de ménage, alors un hôtel cinq étoiles peut compter jusqu'à 50 spécialistes parmi son personnel.

Et pourtant, malgré toute la variété des postes vacants, parmi eux se trouvent ceux qui sont les plus demandés.

Directeur de l'hôtel

L'administrateur est la première personne après le gérant ou le directeur général. Il est responsable de presque tout dans l'hôtel : enregistrer les clients dans les chambres, organiser les horaires de travail, acheter le matériel nécessaire, résoudre les conflits, etc. Franchement, c'est le plus un dur travailà l'hôtel, et donc le mieux payé.

Le principal problème est qu’il est assez difficile d’obtenir un emploi d’administrateur. En particulier lorsque nous parlons de sur les grands hôtels ou auberges. La direction comprend qu’un employé mal formé peut à tout moment commettre une erreur, ce qui mettra sa réputation en péril. Par conséquent, ils préfèrent nommer au poste d'administrateur uniquement des spécialistes ayant une expérience dans le secteur hôtelier.

En plus, ce type les salariés doivent avoir les qualités suivantes :

  • Compétences en communication, puisque travailler dans les hôtels implique une communication continue avec les clients.
  • Compétences organisationnelles, car la plupart des responsabilités de l’administrateur sont liées à la définition et à l’ajustement des tâches pour
  • Intelligence - vous ne pouvez aller nulle part sans elle, car des situations non standard surgiront constamment à l'improviste.

Parfois, les propriétaires demandent aux candidats le poste d'administrateur Exigences supplémentaires. Par exemple, ils peuvent embaucher uniquement des personnes ayant fait des études supérieures ou éliminer les candidats ayant une mauvaise diction.

Réception

La plupart des hôtels disposent d'une zone de réception à l'entrée - un espace séparé conçu pour accueillir les clients. C'est là que les clients se tournent en premier pour réserver une chambre ou se renseigner information nécessaire sur les services de cet établissement.

Le plus souvent, dans les petits hôtels, il y a un administrateur à la réception. Mais les hôtels chers, au contraire, préfèrent embaucher du personnel distinct pour ce poste. Cela est dû au fait que leur espace d'accueil laisse passer beaucoup plus de visiteurs, ce qui justifie les coûts supplémentaires.

Travailler dans une réception d’hôtel ne nécessite pas d’études supérieures. Cependant, pour obtenir ce poste, vous devez remplir les conditions suivantes :

  • Avoir une excellente diction et de bonnes manières.
  • Avoir une apparence présentable.
  • Connaître l'anglais au niveau conversationnel (cela est dû au fait que certains visiteurs de l'hôtel peuvent être étrangers).

Travail de femme de ménage dans un hôtel

Chaque hôtel a ses propres femmes de chambre. Après tout, ce sont ces employés qui sont responsables de la propreté des chambres, ainsi que de leur amélioration. Cependant, il faut comprendre que les responsabilités d’une femme de ménage vont bien au-delà d’être une simple femme de ménage.

En particulier, les tâches suivantes lui incombent :

  • Maintien de l'ordre dans la pièce : nettoyage humide, dépoussiérage, remplacement draps de lit, désinfection de la salle de bain et ainsi de suite.
  • Examen base matérielle. Femme de ménage obligatoire inspecte tous les meubles et objets de la pièce pour s’assurer de leur intégrité. Il en va de même pour les appareils électriques, les douches, les serrures, etc.
  • Contrôlez certains services payants. Par exemple, pour que la cliente ne se retrouve pas sans boissons, elle devrait consulter le minibar tous les jours.

Et ce n’est qu’une petite liste des responsabilités qu’implique le travail dans un hôtel. Il est à noter que la direction de ces établissements peut mettre en place ses propres services. Disons que certaines maisons prestigieuses proposent des services de lavage et de repassage. Dans ce cas, les femmes de ménage entrent dans les chambres chaque matin, récupèrent les vêtements spécialement laissés et le soir, après un nettoyage minutieux, les restituent.

Portier

Tout hôtel qui se respecte compte parmi son personnel plusieurs employés qui sont principalement chargés d'accueillir les clients à l'entrée du bâtiment. Ils doivent saluer les visiteurs et ouvrir la porte poliment. Si nécessaire, ils sont également tenus de répondre à toutes les questions qui se posent ou d'indiquer le chemin vers l'accueil.

De plus, travailler dans un hôtel peut entraîner les tâches suivantes pour un portier :

  • Aider les clients à charger et décharger leurs bagages.
  • Appelez un taxi.
  • sur les attractions, les lieux de promenade, les magasins, etc.
  • Aide au stationnement (en hôtels chers Il existe une catégorie distincte d'employés à cet effet).
  • Réception des lettres, appels et documents des invités.

Qui d’autre est nécessaire à l’hôtel ?

Travailler dans un hôtel présente de multiples facettes. Par conséquent, en plus de tous les postes ci-dessus, il existe d'autres spécialités non moins demandées. Passons-les rapidement en revue :

  1. Cuisiniers. La plupart des hôtels proposent à leurs clients de manger dans l’enceinte de leur établissement. La cuisine ici peut être à la fois banale (omelette, flocons d'avoine et café noir) et très sophistiquée (plats français, italiens, orientaux). Cependant, chacune des options nécessite d'avoir votre propre chef et ses assistants.
  2. Travailleurs du nettoyage à sec. Les hôtels prestigieux préfèrent utiliser leur propre blanchisserie, car elle coûte beaucoup moins cher que de recourir aux services d'autres entreprises.
  3. Chargeurs. Ils sont nécessaires à la fois pour effectuer les tâches hôtelières courantes (réception du linge, de la nourriture, des produits chimiques ménagers) et pour aider les clients (livraison des affaires dans la chambre).
  4. Économistes. Plus l'hôtel est prestigieux, plus son profit est important. Ainsi, la direction recrute souvent tout un service économique : responsables RH, spécialistes du marketing, spécialistes des relations publiques, comptables, etc.
  5. Le personnel de soutien. Afin de devancer leurs concurrents, les hôtels mettent souvent en œuvre Des services supplémentaires. Il ne faut donc pas s'étonner que certains d'entre eux recrutent dans leur équipe des massothérapeutes, des préparateurs physiques, des guides expérimentés, des traducteurs, etc.

Caractéristiques du travail dans l'hôtellerie

La principale caractéristique de ce travail est que chaque employé est responsable non seulement de lui-même, mais également de l'ensemble de l'équipe dans son ensemble. Après tout, toute erreur laisse une tache sombre sur la réputation de l’institution, mettant ainsi en danger tous ses employés.

De plus, travaillez dans des hôtels à Moscou, comme, en principe, dans tout autre grande ville, oblige au perfectionnisme. Cela est dû à une concurrence féroce, qui permet uniquement aux établissements dont les employés exercent leurs fonctions au mieux de leurs capacités de survivre.

En général, cela dépend beaucoup du lieu de travail spécifique. Par exemple, dans certains hôtels, le personnel est plus que satisfait des conditions de travail et des salaires, tandis que dans d'autres, au contraire, personne ne reste longtemps. Par conséquent, les personnes expérimentées conseillent d'étudier minutieusement le futur lieu de travail avant de s'y rendre pour un entretien. Par exemple, vous pouvez trouver sur Internet des avis d'employés qui y ont déjà travaillé et les consulter. Mais bien sûr, si nous parlons d’un hôtel cher et présentable, la majorité des critiques concernant ces établissements sont généralement plus que positives.

Un autre point important est la connaissance En anglais. Aujourd'hui, de plus en plus d'employeurs soulignent ce point. Par conséquent, si vous souhaitez obtenir un emploi dans un hôtel prestigieux, commencez à apprendre une langue étrangère à l'avance.

Disposer d'une équipe soudée de spécialistes qualifiés est la clé du succès des affaires dans n'importe quel secteur, y compris la fourniture de services hôteliers. Lors de la sélection du personnel, les hôteliers doivent s'appuyer sur un processus de sélection minutieux pour garantir que des employés qualifiés ne soient pas perdus. Après tout, il ne faut pas oublier que les employés de l’hôtel sont essentiellement le « visage » de l’établissement et que cela dépend beaucoup de leur apparence et de leur comportement avec tact en cas de problèmes. des situations stressantes s'il s'acquitte efficacement de ses tâches. La bonne équipe de professionnels peut en fin de compte avoir un impact positif sur les bénéfices, la rentabilité et le développement de l’activité hôtelière. Quels principes de base doivent être suivis dans le processus de sélection du personnel et à quoi vous devez prêter attention lors de l'embauche d'un employé pour travailler dans un hôtel, nous les examinerons ci-dessous.

Le processus de sélection du personnel de l'hôtel. Principales étapes.

Lors du choix d'un salarié, les experts conseillent de réaliser plusieurs étapes de tests :

  • La première étape est réalisée par les spécialistes du service RH. Au cours de l'entretien, il est nécessaire de savoir dans quelle mesure le candidat est intéressé à obtenir le poste vacant et s'il répond aux exigences personnelles et professionnelles des candidats.
  • La deuxième étape des tests est effectuée par les supérieurs immédiats. Par exemple, lors de la sélection d'un serveur, l'entretien à ce stade doit être mené par le directeur du restaurant et le directeur général de la salle. La tâche principale est de tester les compétences et capacités hautement spécialisées du candidat.

Lors du recrutement de personnel pour n'importe quel poste dans un hôtel, il est important de se rappeler que les employés qualifiés doivent répondre à un certain nombre d'exigences pour les employés de ce domaine d'activité. Ce à quoi vous devez faire attention en premier :

  1. Niveau de tolérance au stress du candidat

Cette qualité est fondamentale pour les personnes qui souhaitent travailler dans le secteur des services. Le personnel de l'hôtel dans toutes les situations doit se comporter avec retenue, conformément aux normes de comportement établies dans l'établissement. Par exemple, lors de la communication avec les invités, il est nécessaire de respecter l'étiquette, l'insubordination n'est pas autorisée. Le personnel doit être capable de mener avec compétence conversations téléphoniques, répondez gentiment aux demandes des clients, suivez la procédure d'inscription des invités.

Vous pouvez vérifier le niveau de résistance au stress d’un candidat en le mettant dans une position inconfortable par la provocation et en vérifiant sa réaction.

  1. Apparence

Dans l’hôtellerie, l’apparence du personnel joue un rôle rôle important. Le strict respect des normes régissant la coiffure (on parle de couleur et de longueur des cheveux), le maquillage, les chaussures, la quantité de bijoux, la présence de tatouages, etc. est requis.

  1. Questions des candidats

Les employés des RH sont toujours attentifs aux questions posées par les candidats lors des entretiens. Cette approche vous permet de déterminer dans quelle mesure le candidat est motivé pour obtenir le poste, quels buts et objectifs il poursuit.

  1. Disponibilité de références de lieux de travail précédents

Exigences concernant le personnel dans les installations d'hébergement temporaire

Les exigences de base auxquelles doivent répondre les candidats aux postes d'employés d'hôtel peuvent être divisées en 4 catégories.

Qualification

Tous les employés doivent avoir une formation appropriée, c'est-à-dire être des spécialistes qualifiés dans le domaine pour lequel ils postulent. Lors de l'entretien, il est nécessaire de préciser si le candidat possède une formation spécialisée, qui doit être confirmée par des documents pertinents. Un facteur important est l’expérience professionnelle du candidat.

Niveau de compétence langues étrangères

La connaissance des langues étrangères est une condition préalable pour les employés de l'hôtel. Niveau requis la connaissance et le nombre de langues dépendent du poste pour lequel le candidat postule. Par exemple, les employés d'un hôtel cinq étoiles doivent parler couramment au moins trois langues étrangères.

Comportement

Un des les qualités les plus importantes Ce dont le personnel hôtelier a besoin, c’est d’être capable de faire preuve d’hospitalité. Les employés de l'hôtellerie doivent avant tout être amicaux, discrets, calmes et patients.

Santé physique

Toutes les catégories de salariés en hébergement temporaire sont en contact avec la clientèle et sont tenues de se soumettre régulièrement à toutes les formalités nécessaires. examens médicaux pour obtenir un certificat de santé. Sans cela, un salarié ne peut pas être autorisé à travailler.

En conclusion, nous notons que plus vous abordez le processus de sélection du personnel avec soin, moins le « turnover » du personnel de l'hôtel se fera au fil du temps. Une équipe de professionnels sélectionnés avec compétence permet d'éviter les difficultés lorsque situations de conflit, ce qui affecte l'impression générale que les clients reçoivent de l'établissement. Le personnel peut contribuer à créer une réputation positive pour un hôtel. Il convient donc de prêter attention à la question du personnel. Attention particulière.

Le service client est soit une division indépendante. Le personnel de ce service travaille avec les clients en contact permanent et exerce des fonctions liées au service. Le service est dirigé par un responsable, auquel sont subordonnés les portiers, les pages (messagers), les bagagistes, les ascenseurs, les concierges, les coursiers et les chauffeurs. Parfois ce service est coordonné par des concierges.

Le travail de ce service est simple, mais important. Les portiers sont les premiers à accueillir les invités de manière informelle. Vêtus d'uniformes distinctifs, ils se tiennent à la porte, accueillent les invités, les aident à descendre de la voiture et appellent un taxi pour eux. Les personnes occupant ce poste gagnent généralement beaucoup de pourboires, et dans le passé, ces pourboires étaient transmis de père en fils ou vendus pour plusieurs centaines de milliers de dollars. La rumeur veut qu'il s'agisse de l'un des postes les plus lucratifs de l'hôtel, générant autant de revenus que le poste de directeur général. Le portier accueille le client, ouvre la porte, appelle un taxi, gère le parking, aide le client à décharger, garde les bagages et les remet aux porte-bagages, qui les transportent dans l'hôtel puis les transportent dans leurs chambres. Le portier doit également aider le client à se déplacer dans la ville, à connaître ses principales attractions, etc.

La fonction principale des chasseurs est d'accompagner les clients et de livrer les bagages jusqu'à leur chambre. Il leur est également utile de connaître les environs de l'hôtel et tout ce qui concerne celui-ci et ses différents services. Constamment en contact avec les clients, ils doivent être serviables et agréables à côtoyer. En aidant les clients à s'installer dans leur chambre, ils expliquent ce qui fonctionne et comment cela fonctionne.

Les concierges et concierges sont également personnel de service en uniforme. Ils peuvent être vus à une table spéciale dans le hall de l’hôtel ou aux étages où ce type de service est proposé. Ils offrent à leurs clients de nombreux services :

1. obtenir des billets pour les spectacles les plus populaires, même si on les demande le jour du spectacle, bien entendu, avec une majoration de 50 % du prix du billet ;

2. organiser une table dans un restaurant, même s'il n'y a pas de places libres ;

3. donner des conseils sur les restaurants, attractions et lieux de divertissement locaux ;

4. réserver des sièges sur les vols et en fournir la confirmation ;

5. fournir divers services aux « personnes importantes », y compris les courses.

6. Services de conciergerie moins typiques :

7. organiser un mariage dans les deux jours ;

8. enregistrement des visas au consulat ou à l'ambassade

9. exécution d'une commande commerciale.

Une femme de chambre est une employée de l'hôtel qui fait partie du personnel de nettoyage des chambres.

La femme de ménage doit savoir :

1. les règles d'assainissement et d'hygiène pour l'entretien des chambres d'hôtel ;

2. les règles de conception et de fonctionnement des équipements et appareils desservis ;

3. des normes de qualité pour la mise en ordre des chambres d'hôtel ;

4. objectif et concentration des désinfectants et des détergents ;

5. règles de fonctionnement des équipements sanitaires ;

6. mode de fonctionnement de l'entreprise ;

7. structure organisationnelle entreprises;

8. les règles de sécurité et de sécurité incendie ;

9. le règlement intérieur du travail ;

10. règles et règlements de protection du travail.

La nomination au poste de femme de chambre et la révocation du poste se font par arrêté directeur général comme recommandé par le directeur de l'hôtel.

La femme de chambre relève de l'administrateur de l'hôtel.

Durant l’absence de la femme de ménage (voyage d’affaires, vacances, maladie, etc.), ses fonctions sont exercées par une personne désignée de la manière prescrite. Cette personne acquiert les droits correspondants et assume la responsabilité de la mauvaise exécution des fonctions qui lui sont confiées.

Responsabilités professionnelles:

1. Nettoie et entretient la propreté des chambres d'hôtel, des salles de bains et des autres locaux qui lui sont attribués.

2. Change les draps et les serviettes dans les délais prévus par les normes de service et le règlement intérieur de l'hôtel, et nettoie les lits.

3. En collaboration avec l'administrateur de l'hôtel, il accepte une chambre d'hôtel des résidents lors de leur départ.

4. Si des dommages aux biens et aux équipements sont constatés par les résidents, informez-en l'administrateur de l'hôtel.

Un caissier pour les paiements dans un hôtel appartient à la catégorie des artistes techniques, il est embauché et licencié sur ordre du directeur de Tatyana LLC sur présentation. Pour exercer les fonctions qui lui sont assignées, le caissier des paiements dans un hôtel est tenu de :

1. Effectuer des paiements aux résidents pour les services fournis.

2. Accepter et traiter l'argent reçu des clients à titre d'indemnisation pour dommages matériels, négociations internationales, services fournis au client (sauna, bagagerie, location, tribunaux, centre de services, etc.).

3. Surveiller la ponctualité du paiement par les clients pour les services fournis et prendre des mesures pour rembourser les dettes.

4. Assurer la sécurité et la bonne exécution des documents de caisse, des récépissés et des questionnaires des citoyens vivant dans l'hôtel.

5. Effectuer en temps opportun les opérations de réception et de livraison des fonds en espèces conformément aux règles établies.

6. Maintenir les rapports établis.

Le responsable du service de réservation appartient à la catégorie des spécialistes et est directement subordonné au chef du service d'accueil. Une personne ayant une formation sans aucune exigence d'expérience professionnelle est nommée au poste de responsable du service de réservation.

Le responsable des réservations doit savoir :

1. langues étrangères

2. culture de la communication interpersonnelle

3. abréviations acceptées dans l'industrie internationale du tourisme/hôtellerie

4. bases de la législation du travail

5. règles et réglementations de protection du travail

6. Règles d'utilisation des moyens de communication

Un responsable des réservations doit être capable de :

1. profiter moyens modernes communications (téléphone, fax, copieur, ordinateur personnel et etc.)

2. stocker et récupérer des informations du système de fichiers

3. préparer et organiser le travail.

Responsable des réservations :

1. fournit au client des informations orales et écrites sur le placement et la vente de chambres dans la langue du client ;

2. répond aux questions des clients dans le cadre de son travail ;

3. effectue les réservations préliminaires d'hôtel par téléphone, télex et fax ;

4. mener des conversations téléphoniques (appels entrants et sortants, renvoi d'appel, mode veille, réception et envoi de messages téléphoniques) ;

5. reçoit et transmet avec précision les informations, vérifie la réception des informations par le destinataire ;

6. transfère les dossiers à la fin du quart de travail.

Un chasseur est une personne dont les fonctions consistent notamment à être de service à la pile d'hébergement, à accueillir les invités, à recevoir la correspondance entrante et à la transmettre à sa destination prévue. Livrer ou transporter les bagages dans ou hors des chambres. Assurer la sécurité des affaires et des bagages. Effectuer des tâches mineures et des demandes des invités.

Le messager doit avoir au moins un diplôme d'études secondaires et connaître une langue étrangère, par exemple l'anglais. Il est nécessaire de connaître les normes de l'étiquette et du comportement internationaux, les bases de l'étiquette et de l'éthique du service client, d'avoir une apparence soignée et d'être en uniforme. Soyez poli et attentif envers les clients, respectez toutes les normes de comportement créées pour tous les employés de l'hôtel, maintenez votre apparence de manière exemplaire, sachez comment vous comporter urgence, respecter les règles de sécurité et de protection du travail. Il doit être constamment à l'écoute des besoins des invités.

Le messager est responsable de l'exécution rapide et qualitative de ses fonctions. responsabilités professionnelles et les technologies du travail. Assume la responsabilité financière du non-respect de la sécurité des choses et des bagages qui lui sont confiés.

Le barman est un vendeur de biens, il doit donc être une personne sociable, capable de faire de la publicité et de vendre ses produits de manière rentable. Certains visiteurs, venant au bar, savent exactement ce qu'ils veulent et sont prêts à passer rapidement une commande. D'autres commencent à choisir à mesure qu'ils s'approchent du bar. Dans les deux cas, le barman peut influencer son choix en agissant en tant qu’expert. De plus, le barman doit être sympathique, prêt à aider et essayer de satisfaire les besoins du client.

La spécificité du service est que le personnel doit disposer du maximum d'informations possibles à la fois sur l'hôtel lui-même et ses services, ainsi que sur les conditions et les attractions locales. Le service après-vente fonctionne 24 heures sur 24 et 365 jours par an et doit fournir des informations et des services à ses clients dès leur premier appel. Les responsabilités de ce service incluent la mise à jour constante de ces informations, ainsi que la fourniture d'informations publicitaires et opérationnelles.

Un bon service attire les visiteurs, ils peuvent devenir clients réguliers bar. A l'inverse, une attitude négligente et inattentive du barman envers les visiteurs et ses fonctions fait fuir les clients. Le barman doit se rendre compte que son travail est payé par les visiteurs. Ils devraient bénéficier d'un service adéquat pour leur argent.

Quel genre d’employé devrait être ? Exigences pour le demandeur

Dans cette section, nous nous concentrerons uniquement sur certains des services de notre hôtel. Il s'agit du service de réception, du service de ménage, du service de réservation. Disons également quelques mots sur la personne principale de votre hôtel : le gérant.

Les employés de ces services sont « visibles » pour vos clients, c'est pourquoi leur travail doit faire l'objet de la plus grande attention. La gestion du personnel de l’hôtel doit être entre de bonnes mains. Si vous confiez le travail de recrutement à un responsable RH, vous devez vous assurer qu'il comprend bien les spécificités du métier de l'hôtellerie. Le personnel doit répondre à toutes les exigences imposées par les caractéristiques du secteur hôtelier.

Dans cette section, je partagerai avec vous mes observations et conclusions qui contribuent à améliorer la qualité du travail des employés de ces départements.

Service de réception

  • Lorsque vous embauchez un administrateur, n'oubliez pas qu'il est la première personne dans votre hôtel. Ce qui est important chez lui, c'est le charme et un sourire amical, des manières agréables et l'absence d'habitude de fumer (il faut admettre qu'une personne qui fume sent mauvais, et cela peut effrayer les invités). Pour un mini-hôtel, il vaut mieux embaucher une fille pour le poste d'administrateur vacant, pour un grand hôtel, il est possible d'embaucher un jeune homme.
  • Le formulaire est obligatoire pour l'administrateur. Il peut s'agir simplement d'un fond noir et d'un haut blanc : l'administrateur doit avoir l'air représentatif et inspirer confiance. Si vous ne souhaitez pas acheter d'uniforme, ajoutez un élément au costume du réceptionniste qui indique que cette personne représente votre hôtel. Il peut s'agir d'un foulard avec votre logo, de gilets identiques, etc.
  • Un badge indiquant votre fonction et votre nom est obligatoire - votre invité doit savoir à qui il s'adresse.
  • L'administrateur de l'hôtel doit être compétent dans tous les domaines. La connaissance de la ville est indispensable ! La capacité de recommander un restaurant, un musée ou un club à un client est un indicateur important. La connaissance des langues étrangères est souhaitable, surtout si vous disposez d'un hôtel spécialisé ou s'il est situé en centre-ville, où se trouvent de nombreux touristes étrangers.
  • L'horaire de travail doit être strictement respecté, les heures supplémentaires sont interdites. Apparence et la fraîcheur de l'administrateur après deux jours de travail continu laisse beaucoup à désirer. Il ne pourra pas remplir adéquatement ses fonctions.
  • L'administrateur est tenu de respecter l'étiquette de communication et de se rappeler que l'invité a toujours raison. Par conséquent, lors de l'embauche d'un administrateur, faites attention à sa sociabilité et à sa stabilité psychologique dans une situation stressante.
  • Un administrateur n'est pas un travail à vie. Mais la tâche d'un manager compétent est de réduire au minimum la rotation du personnel. Rien n'inspire plus confiance à un client que le réceptionniste qu'il voit lors de sa deuxième ou troisième visite dans votre hôtel, surtout si un laps de temps décent s'est écoulé entre les visites.
  • Surveiller constamment le personnel, effectuer la certification et l'inspection. Il est important de remarquer à temps une attitude malhonnête envers le travail avant qu’elle ne nuise à votre image.

Administrateur d'hôtel. Responsabilités et règles clés.

  • Tous mauvaise humeur et les problèmes personnels restent derrière les portes de l'hôtel.
  • Une apparence propre et bien rangée est indispensable !
  • Le client doit être accueilli debout et avec le sourire.
  • Soyez poli et exprimez toujours votre intérêt pour tout ce que dit le client.
  • Connaissez l’ensemble des plaintes les plus courantes et votre comportement dans chacune d’elles.
  • Accompagner le client plus souvent, plutôt que de simplement lui montrer le chemin ;
  • Mémorisez les préférences personnelles du client et proposez-les la prochaine fois de votre propre initiative ; C'est bien si, lorsque vous vous adressez à un invité, vous l'appelez par son nom et son patronyme.
  • Communiquer aux autres services les demandes ou besoins particuliers du client ;
  • Ne dites jamais aux invités de contacter d’autres services. Contactez toujours les services pour eux ou en leur nom ;
  • Soyez prêt à faire des offres éclairées et à faire de la publicité Services d'hôtel, en mettant constamment à jour vos connaissances sur le produit ;
  • Être attentif aux besoins des clients et offrir de l'aide partout et à tout moment ;
  • Soyez au courant des événements qui se déroulent dans la ville afin de pouvoir toujours aider votre invité à organiser ses loisirs ;
  • La bonne attitude envers les clients vous permet de créer une réputation d'hôtel avec un excellent service ;
  • Le client en face de vous est toujours plus important que le client potentiel qui vous appelle au téléphone. Si un client se tient devant vous et que le téléphone sonne, ne vous laissez pas distraire par l'appel jusqu'à ce que vous ayez parlé avec l'invité. S'il a le temps d'attendre, il lui proposera de décrocher le téléphone.
  • Ne parlez jamais en mal de vos supérieurs ou d’autres services de l’entreprise en présence d’invités.
  • Respecter la sécurité et la vie privée du voyageur ;
  • Les promesses faites aux invités doivent être honnêtes et toujours tenues à temps ;
  • Chaque fois que vous promettez quelque chose au nom d'un autre ministère, assurez-vous que cette promesse peut être tenue ;
  • Lorsqu'une promesse ne peut être tenue, par exemple en raison d'un retard dans la prestation du service, informez-en le client avant de se plaindre. S'excuser, expliquer les raisons et proposer des alternatives ;
  • Assurez-vous toujours que les informations fournies aux clients sont correctes ;
  • Assumer la responsabilité personnelle du suivi des demandes et des requêtes des clients ;
  • Agissez toujours de manière positive. Évitez les phrases : « Je suis vraiment désolé, mais... », « Malheureusement... » ;
  • Aucun commentaire client ne doit être laissé sans attention.
  • Dans toutes les situations, restez calme et serein et n'élevez pas la voix.
  • Lorsque vous avez complété une demande, informez le client de ce que VOUS avez fait et quand ;
  • N'oubliez pas le besoin d'intimité du client et faites preuve d'attention sans interférer avec sa vie personnelle ;
  • N’interrompez jamais inutilement un invité pendant qu’il est en conversation ;
  • Tenir ses promesses renforce la confiance des clients.

Service de ménage

Le travail des femmes de chambre, comme rien d'autre, est perceptible par le client. Même s'il avait une excellente opinion de votre hôtel lors de la réservation et que le réceptionniste s'est montré courtois et professionnel à l'arrivée, tout peut être gâché par une chambre mal nettoyée. Les cheveux dans l'évier, les poubelles non sorties - et vous pourrez dire au revoir à ce client, probablement pour toujours.

La majorité du travail des domestiques est un travail peu qualifié et la majorité des travailleurs sont des femmes de plus de 50 ans. Il est donc particulièrement important de suivre leur travail sur le terrain. Dans nos hôtels, le cadre supérieur est chargé de surveiller le travail des femmes de chambre. C'est à lui que la femme de ménage rend compte du travail effectué.

Ce à quoi vous devez prêter une attention particulière lorsque vous embauchez une femme de ménage pour le travail :

  • Le travail d’une femme de ménage est un travail physique pénible. Environ 10 à 15 chambres doivent être nettoyées par jour, en fonction de la charge de travail. ce moment et de nombre total chambres d'hôtel. C'est pourquoi assurez-vous que votre femme de ménage va bien forme physique et est prêt pour un travail physique intense (vérifiez séparément s'il y a des allergies aux détergents.).
  • La femme de ménage doit également avoir l’air soignée et bien rangée. Elle a le même contact avec les invités que l'administrateur. Si l'hôtel ne fournit pas d'uniformes, il convient de préciser séparément à quoi devrait ressembler la femme de chambre.
  • Faites attention aux manières de la femme de chambre, à ses capacités de communication et à sa connaissance de l'étiquette. La femme de ménage doit être invisible pour le client, mais si nécessaire, elle doit pouvoir aider le client à résoudre son problème (montrer le chemin, aider dans tous les domaines).
  • L'horaire de travail des femmes de ménage doit être variable. Si vous n'avez pas besoin d'une femme de ménage pendant l'équipe de nuit, un horaire en 2/2 est possible. Dans nos hôtels, nous adoptons une approche différente. Il y a des femmes de ménage qui travaillent en semaine (cinq jours par jour) et des femmes de ménage le week-end.

Service des réservations

Le personnel des réservations s'occupe tout le temps des clients, mais pas en personne. Leur travail - vente par téléphone votre nombre de chambres.

Ainsi, lors de l'embauche d'un gestionnaire de réservation, nous vous conseillons de faire attention aux points suivants :

  • Diction. Le responsable des réservations doit avoir une excellente diction et une voix agréable. Il sera difficile d'expliquer à l'invité que le manager voulait dire quelque chose de complètement différent de ce qu'il a entendu.
  • Style de communication, connaissance de l'étiquette. Je ne parle pas de l'étiquette téléphonique, cela peut s'enseigner, mais les règles de base de la communication doivent être d'un niveau élevé.
  • Haut niveau d'auto-organisation et d'attention. Le responsable des réservations doit gérer une somme énorme documents, son niveau de responsabilité doit donc être élevé.
  • Haut niveau de résistance au stress. Communiquer avec les gens, même par téléphone, est un travail psychologiquement difficile, et votre employé doit être capable de communiquer avec n'importe quel client tout en maîtrisant ses émotions personnelles.

Directeur de l'hôtel

Votre hôtel doit être géré par un gestionnaire spécialement embauché et bien formé (comme un capitaine sur un navire) - un professionnel dans son domaine d'activité. Tout dépend de lui, même s'il est difficile de tracer des limites claires de son travail. Le gérant est responsable de l'organisation de tous les processus internes de l'hôtel.

Portrait collectif d'un manager exemplaire : une femme ou un homme, avec haut niveau responsabilité. Le gérant est ponctuel, méticuleux, persévérant, communique habilement avec tout le personnel de l'hôtel (il rencontre rarement des clients), est capable de prendre des décisions atypiques et a toujours l'enseignement supérieur(peut-être non essentiel).

L'âge moyen d'un manager est de 25 à 40 ans, lorsque le cerveau n'est pas encore ossifié et est capable de générer des idées. Et bien que la gestion du personnel de l’hôtel ne relève pas de sa responsabilité directe, il est nécessaire que la position du manager dans le travail soit partagée par les salariés qui l’entourent.

Si vous possédez un mini-hôtel (7-10 chambres), cela ne sert à rien d'avoir votre propre gérant, Société de gestion vous proposera bon spécialisteà temps partiel. Ainsi, vous économiserez sur vos coûts et ne perdrez pas en qualité.

N’oubliez pas que le manager est la personne qui fédère tout votre personnel en une seule équipe solide.

Le personnel, la structure d'organisation et la gestion d'un hôtel dépendent de nombreux facteurs. Le principal, bien sûr, est la taille de l’hôtel et le nombre de visiteurs qu’il accueille. Cependant, les particularités de l'hôtellerie impliquent la présence d'un certain nombre de postes et de personnel requis pour tout hôtel. Il s’agit généralement du directeur ou du gérant de l’hôtel, de l’administrateur et de la femme de chambre.

Avec chacun d'eux, conformément aux exigences de la loi, une convention est conclue pour déterminer les droits et obligations du salarié et de l'employeur, ainsi que les conditions de travail et de rémunération. Toutes les caractéristiques de production d'un lieu de travail particulier et les mesures de protection du travail doivent également être prises en compte.

En plus du contrat conclu, tout salarié dans ses activités doit être guidé par le règlement intérieur élaboré par l'hôtel, ainsi que par sa propre description de poste. Ces documents sont établis sur la base de la législation en vigueur et de l'objectif principal de l'hôtellerie - le service client avec haute qualité tout en garantissant le bon niveau de leur sécurité.

Afin de représenter plus précisément la structure de l'organisation de l'entreprise hôtelière, il est nécessaire de prendre en compte les responsabilités professionnelles des principaux employés.

Responsabilités d'un administrateur d'hôtel

Comme mentionné ci-dessus, les responsabilités de l'administrateur de l'hôtel doivent être clairement énoncées dans le Description de l'emploi. Les premières impressions du client sur l'hôtel sont créées par l'administrateur, son travail est donc extrêmement important. Elle consiste, en règle générale, à coordonner le travail du personnel des différents services hôteliers. L'administrateur est en fait un cadre inférieur ou intermédiaire dans la structure de gestion, ce qui lui donne le droit de donner des instructions aux employés de l'hôtel afin d'augmenter l'efficacité de leur travail au service des visiteurs.

Un autre domaine de travail important est la communication avec les clients, qui commence dès l'enregistrement. C'est l'administrateur qui initie les arrivants aux règles de base d'hébergement et au règlement intérieur en vigueur à l'hôtel. Il s'occupe également de l'hébergement des invités, de la délivrance et de la réception des clés des chambres d'hôtel, de la réception et de la remise de la correspondance au destinataire, du remplissage de la documentation nécessaire et des règlements avec les clients.

Pas moins direction importante les activités comprennent la communication avec des clients potentiels par téléphone, la réservation de chambres et la fourniture de services de conseil. Les règles de base à suivre sont présentées dans la vidéo :

Responsabilités d'un directeur d'hôtel

Le directeur de l'hôtel est le cadre supérieur de la structure de gestion, ce qui rend son travail extrêmement important pour le fonctionnement normal et activités efficaces l'ensemble de l'hôtel. Dans les grands hôtels, en plus du manager, plusieurs managers travaillent souvent en même temps, qui sont responsables, conformément à leurs descriptions de poste, de domaines de travail individuels.

Pour obtenir un poste de directeur d’hôtel, vous devez détenir un diplôme d’études collégiales. formation professionnelle, connaissance de toutes les exigences de la législation en vigueur régissant l'activité hôtelière, ainsi que des règles de base de sa conduite, y compris les questions organisationnelles et financières.

Le directeur de l'hôtel gère toutes les activités de l'organisation, financières, économiques et commerciales. La partie la plus importante du travail d’un directeur d’hôtel est la gestion du personnel, qui doit viser avant tout à améliorer la qualité du service offert aux visiteurs de l’hôtel. C'est le manager qui conclut les contrats avec les salariés et contrôle leur respect du règlement intérieur et des exigences de la description de poste.

Le succès de l’ensemble de l’hôtel dépend en grande partie de la performance du manager.

Responsabilités d'une femme de chambre d'hôtel

Le niveau et la qualité du service client ne dépendent pas seulement des managers différents niveaux, mais aussi, principalement, du travail des salariés qui communiquent quotidiennement avec les visiteurs ou leur fournissent divers services - cuisiniers, femmes de chambre, etc.

La femme de chambre est, en règle générale, le seul employé qui visite régulièrement les chambres d'hôtel des clients. Cela rend son travail extrêmement important pour créer une image positive de l’organisation aux yeux du client.

Les tâches d'une femme de ménage conformément à la description de poste comprennent généralement :

  • nettoyage quotidien des chambres d'hôtel;
  • remplacement du linge et des fournitures sanitaires conformément aux règles et règlements approuvés par l'hôtel ;
  • remplir les minibars situés dans les chambres ;
  • nettoyer les couloirs et les espaces communs sur le chemin de l'ascenseur ou des escaliers ;
  • vérifier l'intégrité des biens et l'intégralité de l'équipement des locaux ;
  • exécution des instructions et ordres de l'administrateur et du directeur de l'hôtel.

Malgré l'apparente simplicité des tâches d'une femme de ménage, sa qualité de prestation a un impact significatif sur le niveau de service client dans tout l'hôtel et, par conséquent, sur l'expérience client.