Na začiatok vám chcem povedať jednu nemeniteľnú pravdu, ktorú bude potrebné prijať raz a navždy - klienti odchádzajú. Odchádzajú od každého, dokonca aj od obrovských spoločností a skutočných trhových legiend. A to je v poriadku! Ak práve začínate plávať v mori podnikania, strata akéhokoľvek zákazníka sa vám môže zdať ako skutočná katastrofa, ale neprepadajte panike vopred - počkajte, počítajte a až po starostlivej analýze urobte akékoľvek kroky.

Ak prichádza asi 5-10% opúšťajúcich zákazníkov ročne, potom sa nemáte čoho obávať. Ale ak za rok začnete strácať 20% a viac - je to skutočne dôvod na zamyslenie a snahu ovplyvniť situáciu.

Existuje mnoho spôsobov, ako vrátiť zákazníkov a presná stratégia je zostavená individuálne, pričom sa zohľadňuje vaša aktivita, situácia na trhu a mnoho ďalších faktorov. Navrhujem zvážiť hlavný algoritmus akcií, od ktorého už môžete ísť ďalej.

Analyzujeme

Najprv musíte analyzovať súčasnú situáciu a pochopiť hlavný dôvod odchodu zákazníkov. Nebudem sa venovať práci vašich obchodníkov a načrtnem iba dva hlavné body:

  1. Analýza histórie spoločnosti. Pozrite sa, aké zmeny predchádzali zvýšeniu percenta opúšťajúcich zákazníkov. Zvýšili ste ceny? Opustili ste niektoré produkty? Zmenili ste dodávateľov?
  2. Prieskum odchádzajúcich zákazníkov. So zákazníkmi môžete viesť rozhovor prostredníctvom telefonátov alebo listov. Zistite dôvod ochladenia vašej spoločnosti a opýtajte sa, aké zmeny by chceli vidieť vaši bývalí zákazníci.

Nikdy nekonajte bez prvého zhromaždenia informácií! Nielenže môžete minúť slušné peniaze, ale môžete aj stratiť existujúcich zákazníkov, a nie vracať starých.

Izolujeme problém

Máte teda poruke čísla a môžete identifikovať hlavné dôvody odchodu. Ak sa ukáže, že štatistiky sú sklamaním, nemali by ste sa ponáhľať vrátiť všetko tak, ako to bolo.

Zdá sa, že so stratou viac ako 50% bežných zákazníkov by bolo prinajmenšom zvláštne nárokovať si finančný zisk. Nie je to však celkom pravda.

Ak ste zmenili smer a teraz zacieľujete na iné cieľové publikum (napríklad ste prešli z maloobchodu na veľkoobchodníkov alebo naopak), nemusíte vracať vôbec nikoho. Celé úsilie by sa malo venovať prilákaniu nových zákazníkov. Ak je to tvoje cieľové publikum začal chodiť ku konkurentom, premýšľať o možnosti zmierniť zmenu. O spôsoboch budeme hovoriť trochu neskôr.

Stručne povedané, zvážte problém z nasledujúcich uhlov:

  • Ako zmena ovplyvnila vaše cieľové publikum?
  • Existujú alternatívne spôsoby konania?
  • Existujú pre zákazníkov nové výhody, ktoré si možno ešte neuvedomujú?
  • Ku ktorým konkurentom chodia zákazníci?

Odpovede na tieto otázky vám pomôžu pochopiť hlavnú vec - je problém skutočne problémom? Ak ste zlepšili kvalitu produktu, zvýšili úroveň služieb alebo ste ho uviedli dodatočné výhody, potom s najväčšou pravdepodobnosťou musíte pracovať s námietkami a nie vrátiť všetko späť. Ale pre sťažnosti na nízku kvalitu, predĺžené dodacie lehoty atď. zamyslite sa - išli ste správnou cestou?

Pracujeme s námietkami

Teraz zahodíme možnosť zlej cesty a budeme sa zaoberať skutočnosťou, že všetky vaše rozhodnutia boli vypočítané a zvážené. Ak ste urobili zákaznícky prieskum a viete, z akých dôvodov prestali s vašou spoločnosťou spolupracovať, musíte spracovať námietky.

Pozrel som sa na niekoľko najbežnejších tvrdení a uviedol som príklady odpovedí na ne:

  • Vysoká cena. Nie je potrebné sa s klientom hádať a dokazovať, že dnes táto cena nie je vôbec vysoká! Vysvetlite osobe, aké výhody za peniaze dostane. Zlepšovanie kvality, skracovanie dodacích lehôt, získavanie ďalších vysoký stupeň poskytovať služby a pod. atď.
  • Zmiznutý tovar. Povedzte zákazníkovi, že teraz má možnosť nakupovať kvalitnejší tovar / viac možností rozpočtu / produkty so širšou funkčnosťou. Povedzte nám o nových dodávateľoch, uveďte ich hlavné výhody.
  • Viackrát za sebou sme sa stretli s nekvalitnými službami alebo nekvalitným tovarom. V prvom rade priznajte svoju vinu! Povedzte nám, aké reformy sme v spoločnosti vykonali, s ktorými dodávatelia teraz pracujú, aké chyby boli opravené.

Podplácame

Na to, aby ste opusteného klienta vrátili, nestačí len krásne slová a sľuby. Mali by ste mu ponúknuť nejaký druh bonusu, ktorý ho motivuje skúsiť znova kontaktovať vašu spoločnosť.

Zľavy. Najjednoduchšia a najbežnejšia možnosť. Ponúknite svojmu zákazníkovi dobrú zľavu na nasledujúci nákup. To zároveň pomôže vyrovnať sa s novými cenami a poskytne príležitosť zhodnotiť nový výrobok jeho kúpou za špeciálnu cenu.

Prítomný. Darček k ďalšej objednávke. Nezabudnite vysloviť skutočnosť, že osoba dostáva ponuku ako vašu. pravidelný zákazník ktoré by ste chceli opäť vidieť v radoch zákazníkov. Každý je rád, že sa cíti ako vyvolený a dostane individuálnu ponuku.

Práce na plošticiach. Hovoríme o tých prípadoch, keď je zákazník konfrontovaný so zlými službami alebo nekvalitným výrobkom. Najpresvedčivejší dôkaz zmeny v lepšia stránka ponúkne sa platba až po prijatí (vrátime vám peniaze, ak sa niečo pokazí), bezplatná doprava (pracovali sme na logistike a sme pripravení vám ďalšiu objednávku doručiť úplne zadarmo, takže sa môžete uistiť, že sú dodržané termíny) a podobne.

Opravujeme

Nezabudnite, že dvakrát stratený zákazník je navždy stratený zákazník! Ak tvrdíte, že ste situáciu napravili, musíte slová potvrdiť skutkami. Sledujte objednávku vo všetkých fázach, uistite sa, že je všetko v poriadku, zistite názor zákazníka. A čo je najdôležitejšie, nedávajte zbytočné sľuby! Je lepšie sľúbiť menej, ale zaručene splniť, než aby vás ten človek úplne sklamal.

  • V akých prípadoch „Spoločnosť Čistá voda»Pozýva klientov b2b na výlety do výroby
  • Ako Werbary ukazuje opusteným zákazníkom, je lepšie sa vrátiť
  • Prečo sa bývalí zákazníci výrobcu obalov usmievajú, keď im manažéri navrhnú, aby sa vrátili

Šanca vrátiť klienta b2b každá spoločnosť má. Môžete ísť kreatívne a posielať tematické knihy s titulkom: „Dajte nám ešte šancu“, ako to robí agentúra PR Partner. Alebo použite tradičnejšie metódy, ako napríklad list s podrobnosťami o tom, ako sa váš produkt zlepšil.

Práca s klientmi B2B je práca s ľuďmi, nie so spoločnosťou. Sklamali ste konkrétnu osobu: urobili ste nekvalitnú dodávku, oneskorili ste termín. Vo všeobecnosti nespĺňali dôveru. Možno bol zamestnanec zbavený bonusu alebo sa začervenal pred manažérom alebo dokonca pred celým tímom na plánovacej schôdzke kvôli tomu, že sa vaša spoločnosť pokazila. Na príklade našich klientov vám poviem, ako vracajú odchádzajúcich klientov.

„Predaj emócií“. Spoločnosť vyrába a predáva obaly. V prípade, že sa má klientovi ospravedlniť, navrhla pohľadnice. Stiahli sme obrázky vtipných zvierat z internetu a doplnili ich vtipným nápisom s ospravedlnením. Ak výrobca sklamal klienta a nechce spolupracovať, zamestnanec ide situáciu vyriešiť. Pred začatím komunikácie však zástupcovi klienta odovzdá pohľadnicu. Obvykle takýto obrázok spôsobuje pozitívne emócie aj ten najvážnejší človek.

"Ako to je". Výrobca obalov porušil zmluvu s veľkým klientom b2b. Odmietol s ním spolupracovať, ale ponuky formálne prijal. Manažér bol zdvorilo požiadaný, aby poslal návrhy poštou, ale neprichádzalo sa do nich.

Potom sa manažér osobne stretol s osobou, ktorá urobila tieto rozhodnutia. Manažér ju pozdravil a znova požiadal, aby opustil ponuku s tým, že sa „pozrie neskôr“. Bolo jasné, že to bola forma slušnosti. Manažér vzal list s ponukami a roztrhal ho. Vedúci to nečakal a spýtal sa: „Čo to robíš?“ Manažér odpovedal: „Povedz mi, že ani nebudeš zvažovať moju ponuku? Takže? A nejde o peniaze, ale o náš „spoločný“. Prišiel som k vám, aby ste nepredávali. Prišiel som, pretože viem, že sme sa pomýlili, a pretože sa hanbím za našich zamestnancov. Chápem, že ste kvôli nám dostali veľa problémov. “

Potom vodca začal dialóg a situácia bola vyrovnaná.

Návšteva výrobného zariadenia pomáha obnoviť spoluprácu s klientom b2b

Jurij Menuhov, riaditeľ „Čistej vodárenskej spoločnosti“, Novosibirsk

Stanovili sme, že maximálne obdobie, počas ktorého musí klient zadať aspoň jednu objednávku, je 45 dní. Keď uplynie lehota, operátor zavolá klientovi s otázkou, prečo nevykonáva objednávku. V prípade potreby pošlite e-mail s potvrdením o dohode. Podľa našich skúseností je hovor účinnejší ako list.

Niekedy samotný klient telefonicky informuje o túžbe vypovedať zmluvu. Potom sa porozprávame, zistíme dôvody: problémy s dodávkou, s chuťou vody, s kvalitou zariadenia, so slušnosťou personálu. Rozhodnutie o tom, čo ponúknuť klientovi, sa robí na základe dôvodov odmietnutia. V našom arzenáli:

  • špeciálne akcie;
  • ďalšie výrobky zo sortimentu spoločnosti;
  • bonusy;
  • bezplatná voda na testovanie.

Dovoľte mi uviesť príklady toho, ako vraciame zosnulých klientov b2b.

Zobraziť výrobu. Stáva sa, že klient počuje kritiku produktu v televízii alebo ho vidí na internete a odmietne s nami spolupracovať. Na vrátenie zákazníka mu poskytujeme certifikáty kvality a ponúkame osobnú prehliadku výroby. Tu klient vidí celý proces: od naberania vody zo studne až po nakladanie fliaš. Exkurzie organizujeme kedykoľvek, keď je dielňa otvorená. Potom sa vráti 100% zákazníkov. Celkovo ho ročne navštívi asi 3 tisíc ľudí. Polovica z nich sú súčasní klienti.

Reťazec obchodov s oblečením, ktorý pôsobí v celom Rusku, si vybral dodávateľa vody pre obchody v Novosibirsku. Mali však pochybnosti. Potom sme pozvali vedenie spoločnosti z moskovskej kancelárie na návštevu výroby vody v Novosibirsku. V dôsledku toho sme začali dodávať vodu do 49 obchodov po celej krajine.

Zatvorte klientovu potrebu, o ktorej nevedel. Je dôležité vedieť porozumieť tomu, čo mu môže ponúknuť. Aby ste predišli podráždeniu a negativite, položte si otázky, ktoré klient neočakáva, že budú počuť, ale na ktoré pozná odpovede.

Náš klient b2b odmietol dodávať vodu z objektívnych dôvodov. Keďže nepracujeme len s právnymi, ale aj s jednotlivcov, manažér sa spýtal klienta, či má letné sídlo. Počas rozhovoru sa ukázalo, že kvalita tamojšej vody je otázna. A je nepohodlné neustále vynášať vodu von z mesta. V dôsledku toho si klient objednal vodu pre dachu.

Ďalší príklad. Spoločnosť presťahovala svoju kanceláriu do iného regiónu a preto ukončila spoluprácu. Manažér objasnil, kam sa kancelária presťahovala. Ukázalo sa, že sme v tomto meste zastúpení. Potom náš predajca oznámil podmienky spolupráce. Klient zostal vo firme.

Urobte ústupky pri splácaní dlhov. Stáva sa, že po ukončení zmluvy majú partneri dlhy napríklad: stratené zariadenie na prenájom alebo vratné obaly. Správame sa takto. Nevyžadujeme celú výšku výnosu, ale navrhujeme odpísať časť dlhu na náklady spoločnosti: od 10 do 50%, v závislosti od charakteristík klienta. Neexistujú žiadne jasné kritériá. Pozeráme sa na skúsenosti klienta, objem nákupov, prítomnosť oneskorení platieb ,.

Toto gesto umožňuje partnerovi cítiť pozornosť a pozitívny prístup k sebe. Navyše, keď klient splatí dlh, môžeme časť sumy započítať ako zálohu na nasledujúce objednávky. Ide však o ojedinelé prípady. Svoju prácu budujeme tak, aby sme sa vyhli dlhom.

  • Ako identifikovať skutočné potreby zákazníkov pomocou nepriamych otázok a hĺbkových rozhovorov
    • l & g t;

    List z ruky generálneho riaditeľa vrátil tretinu klientov b2b

    Ivan Trufanov, generálny riaditeľ Werbary v Moskve

    Máme málo klientov, ale vysoká kontrola a trvanie práce s každým zákazníkom. Všetky poznáme z videnia. Proces zmeny vývojára neprebieha tak, že by si to klient zrazu zobral a odišiel do inej spoločnosti. Potrebuje zdrojové kódy a materiály, takže moment, keď klient odíde, je v nedohľadne. Predtým reagovali takto: „Rozhodol som sa odísť - nechaj ho ísť.“ Uvedomili si však, že je to neúčinné. Analyzovali sme situáciu a rozdelili sme opustených klientov na dvoch:

    • tí, ktorí našli službu lacnejšie;
    • tí, ktorí kvôli našej chybe zastavili spoluprácu.

    Na vrátenie klientov b2b musíte použiť dve metódy.

    Zadarmo hodnotíme kvalitu produktu konkurencie... Klientom, ktorí odišli kvôli nákladom na prácu, sme ponúkli bezplatne vyhodnotiť ich žiadosť po odovzdaní iným dodávateľom. Toto zahŕňa:

    • overenie používateľskej skúsenosti;
    • analýza recenzií v obchodoch s aplikáciami;
    • analýza kvality programového kódu výrobkov.

    Pri kontrolách sa zistili problémy. Klient sa k nám vrátil a uvedomil si, že lacnejšie neznamená lepšie. Vrátili teda 10 klientov z 12. Boli aj takí, ktorí nesúhlasili s okamžitým návratom. Pokračovali s argumentom, že ich to nič nestojí a k ničomu ich to nezaväzovalo.

    Zákazník, ktorý dostal našu správu so zoznamom chýb, kontaktoval dodávateľa, aby ich bezplatne opravil. Nie všetci však súhlasili s finalizáciou dodaného produktu. A v tejto fáze klienti. Mimochodom, okrem toho, že sme vrátili zákazníkov, sme získali aj informácie o konkurentoch.

    List píšeme ručne. Napísal som list klientovi, ktorého sme urazili. Za vzniknutú situáciu sa ospravedlnili. Vysvetlil, aké opatrenia boli prijaté, aby sa to neopakovalo.

    „Ahoj, Ivan Ivanovič! Rozumiem, že spolupráca bola ukončená z dôvodu našej chyby. Uvedomili sme si, že ste neboli spokojní so správaním Petra Petroviča. Pracovali sme s ním (vyhodení). Urobili sme zmeny vo vnútorných predpisoch, aby sa v budúcnosti už takéto problémy nevyskytovali. Ospravedlňujem sa ti, budem rád, ak si pripravený pokračovať v spolupráci s nami. “

    List bol odoslaný kuriérom v obyčajnej bielej obálke. Ručne napísali na obálku: „Môžeme za to, ale napravili sme to.“

    Ide o to, že človek bude mať záujem zistiť, kto je vinný. Mali sme troch takýchto klientov. Jeden sa vrátil, dvaja boli listom prekvapení a sľúbili, že v budúcnosti zvážia možnosť spolupráce.

    • 8 najčastejších „výhovoriek“ zákazníkov, na ktoré existujú odpovede

    Tipy, ako písať listy opusteným klientom

    1. Musíte napísať, že ste si to uvedomili, že činíte pokánie, že si vinníci nevyfúkali hlavy atď. Musíte ukázať, že ste si skutočne uvedomili a pochopili, ako veľmi ste sa mýlili a čo presne.

    2. Nájdi skutočný dôvod, kvôli ktorému klient odišiel, a povedzte nám, ako ľutujete, že sa táto situácia vyvinula.

    3. Predtým, ako klientovi poviete, že ste ho opravili, sa uistite, že sú procesy skutočne vypracované a vylepšené. V opačnom prípade riskujete šliapnutie na rovnaké hrable a neodvolateľnú stratu klienta.

    4. Ponúknite klientovi niečo ako ospravedlnenie. Ukážte prínos. Musíte ho nalákať na veľký cukrík.

    5. Do správy uveďte „ponuku“ a „termín“. Nezabudnite však: výhody nemožno obmedziť. krátka doba... Bude to voči klientovi pôsobiť neúctivo.

    Na základe materiálov z knihy Timura Aslanova „Copywriting. Jednoduché recepty predaj textov “

    Hovorí generálny riaditeľ

    Artur Salyakaev, riaditeľ spoločnosti „Almanac šperkov“, Moskva

    Aj keď s klientom prestanete pracovať, pravidelne mu ho pripomínajte. Tu sú spôsoby, ktoré budú fungovať.

    1. Osobné darčeky pre klientov. Časy diára, štvrťročného kalendára a plastového pera sú preč. V CRM napríklad označíme, čo zákazníci preferujú a aké sú ich koníčky. Informácie zbierame kúsok po kúsku: počas osobnej komunikácie na konferencii pri pozorovaní pracovnej plochy. A obvyklý hovor sekretárke úradu dáva veľa informácií. Vieme to pre Igora z Jekaterinburgu najlepší darček- rum, pre Tatianu zo Saratova - kytica žltých ruží. To všetko je možné objednať s doručením v tom istom meste priložením osobnej poznámky.
    2. História vášho úspešného projektu. Ak ste stratili klienta, pošlite mu prípad z priemyslu, v ktorom pracuje. Týmto spôsobom predstavíte svoju spoločnosť. Na rozdiel od obchodná ponuka nič nesľubuješ, ale ukazuješ skutočnosti. Pošlite však nielen popis riešenia, ale aj fotografie a snímky obrazovky implementačnej mechaniky so všetkými podrobnosťami a číslami. Hlavnou vecou je oznámiť výsledky projektu.
    3. Udalosti klientov. Spoločnosti nenadávajú, ľudia vo vnútri nadávajú. Preto je lepšie vrátiť dôveru klientov b2b na úrovni osobných vzťahov. Zorganizujte pracovné raňajky, špeciálny bonus alebo užitočný seminár pre verných, potenciálnych a stratených klientov. Len pri takejto udalosti nevstávajte na jedno koleno. Toto je pozitívny kontaktný bod s vašou spoločnosťou, nie vyjednávanie o návrate.

    Kopírovanie materiálu bez schválenia je prípustné, ak existuje odkaz na túto stránku

Početné marketingový výskum ukázať, že je oveľa jednoduchšie a lacnejšie predávať tovar a služby existujúcim zákazníkom, ako pritiahnuť a získať dôveru nových.

Aj keď si to veľa podnikateľov neuvedomuje, na prilákanie nových zákazníkov sú potrebné ďalšie finančné náklady. Klienta treba v prvom rade presvedčiť, aby si kúpil ten alebo onen produkt alebo službu.

Tieto náklady sú oveľa významnejšie ako tie, ktoré sú potrebné na udržanie súčasného klienta. Navyše každý stratený zákazník skutočne znamená stratu viac potenciálnych zákazníkov, ktorí by mohli uprednostniť váš konkrétny produkt vďaka osobným odporúčaniam.

Odchod klienta by mal byť signálom pre revíziu nielen ponúkaného produktu alebo služby, ale aj dôvodom pre analýzu postavenia spoločnosti na trhu. Klient, ktorý je na tento moment sa rozhodol dať prednosť v prospech svojho konkurenta, nie v povinné je stratený raz a navždy. Jeho dôveryhodnosť môže byť obnovená, ak sú v stratégii a obchodnej politike firmy urýchlene prijaté nápravné opatrenia, a tým efektívne uspokojené potreby klienta.

Ako vrátiť klienta

Tento článok predstavuje päť hlavných bodov, ktoré je potrebné dodržať, aby ste strateného klienta vrátili čo najskôr!

1. Naučte sa a analyzujte pozadie.

Predtým, ako začnete konať, by ste mali pochopiť, prečo klient odmietol služby vašej spoločnosti (ak ste s ním predtým nemali priamy kontakt). Porozprávajte sa a opýtajte sa zamestnancov, ktorí slúžili klientovi.

Čím viac informácií máte, tým lepšie. Neponáhľajte sa robiť závery. Analyzujte každú maličkosť tak, aby ste mohli presne určiť príčinný vzťah straty klienta. Získané informácie pomôžu aktualizovať ponuku vašej spoločnosti na trhu, aby sa podobné situácie v budúcnosti neopakovali.

2. Každý zákazník sa počíta.

Po zozbieraní, overení a analýze informácií zvnútra je potrebné kontaktovať klienta priamo. Máte na výber, či ho budete kontaktovať telefonicky alebo sa stretnete osobne, tvárou v tvár. Aj keď klient odmietol služby vašej firmy výlučne vašou vinou, nezačínajte konverzáciu s ospravedlnením alebo ospravedlnením. Je lepšie položiť mu dve po sebe nasledujúce otázky:

  • Prečo odmietol váš produkt alebo službu?
  • Čo musíte urobiť, aby prehodnotil svoje rozhodnutie?

Položením týchto otázok klientovi nemáte čo stratiť. Naopak, väčšina klientov ocení, že vás zaujíma ich názor a sú pripravení urobiť v spoločnosti zmeny, aby si ich udržali.

Bez ohľadu na prijatú odpoveď je dôležité klienta pozorne a bez prerušenia počúvať. Snažte sa neprijímať obranné pozície a nebrať všetko, čo sa hovorí, osobne, inak to môže neskôr hrať nie vo váš prospech. Vaše hlavná úloha v tejto fáze - zistite, aká je skutočná situácia.

Okrem všetkého vyššie uvedeného, ​​ak vám nie je celkom jasné, o čom klient hovorí, neváhajte sa ho opýtať, čo tým myslí. Po dokončení dialógu poďakujte klientovi za strávený čas a poskytnuté informácie a vysvetlenia. Teraz sa môžete klientovi ospravedlniť za spôsobené nepríjemnosti. Presvedčte klienta, že z vašej strany budú prijaté všetky potrebné opatrenia na úspešné vyriešenie problému.

3. Určte typ problému.

Keď máte dostatočné informácie a názory zvnútra (od zamestnancov) aj zvonku (od klienta), dokážete pochopiť, s akým problémom sa vaša spoločnosť stretáva. Najčastejšie problémy súvisia s kvalitou služby alebo cenou. Riešenie týchto problémov môže vyžadovať drastické zmeny v činnosti organizácie ako celku.

4. Urobte konečné rozhodnutie o tom, či chcete klienta vrátiť.

Dobre si premyslite, stojí za to vaše úsilie vrátiť toho alebo toho klienta? Každý klient je pre spoločnosť samozrejme dôležitý, existujú však situácie, keď náklady na to presiahnu zisk, ktorý môže priniesť. Ak je vaša spoločnosť na trhu známa najviac nízke ceny pri tovare alebo službách je najpravdepodobnejšia cena hlavný dôvod skutočnosť, že ľudia ju uprednostňujú, a nie konkurenčné organizácie. Inými slovami, musíte sa rozhodnúť, či stojí za to vynaložiť úsilie na uspokojenie požiadaviek jedného alebo viacerých zákazníkov bez straty ostatných. Odporúčame pozerať sa na klienta ako na inú investíciu, ktorá môže, ale nemusí byť výnosná.

5. Odpovedzte na otázky.

Nasleduje niekoľko otázok, ktorých odpovede vám pomôžu urobiť správne rozhodnutie:

  • Čo je potrebné urobiť pre vrátenie klienta?
  • Aká je pravdepodobnosť, že sa klient po vykonaní potrebných úprav vráti?
  • Aké sú náklady na zmeny požadované klientom?
  • Ako očakávate, že ostatní zákazníci budú reagovať na zmeny?

Igor Mann, Anna Turusina Kapitola z knihy „Navrátilci. Návratný marketing: Ako získať späť stratených zákazníkov “
Vydavateľstvo "Mann, Ivanov a Ferber"

Stratám zákazníkov je bohužiaľ nevyhnutné. Igor Kachalov vo svojej knihe „Plánovanie predaja s presnosťou 90% a vyššou“ píše: „Rovnomerné najlepšie firmy s najlepším produktom a najlepšia služba stratí každý rok asi 10% svojich klientov “.

Toto sú najlepšie spoločnosti!

Neviem, či ste najlepšia spoločnosť, ale navrhoval by som zamerať sa na straty zákazníkov v rozmedzí 10-25%. Existuje aj kategória „spiacich“ zákazníkov: tí, ktorí u vás nakúpili a zmizli. Sú odlišní od tých, ktorí vás opustili, úplne prestaňte nakupovať, prerušte vzťah, úplne prepnite na svojich konkurentov. „Spiacich“ klientov môže „prebudiť“ hovor, list, SMS alebo napríklad leták do schránky. Hranica medzi „spiacimi“ klientmi a tými, ktorí vás opustili, je tenká. Existujú však rozdiely.

Ale to je téma na inú knihu. Súhlasíte, uvedomenie si toho, že strácate 10-25% svojich klientela, okamžite robí otázku vracajúcich sa zákazníkov veľmi zaujímavou z ekonomického hľadiska.

Niektoré výpočty. Koľko klientov je vo vašej základni?

200? 1000? 10 000?

25% strát - respektíve mínus 50 klientov (bolo to 200, stalo sa 150), mínus 250 (bolo to 1 000, je to 750) a mínus 2 500 klientov (to bolo 10 000, to je 7500). Vynásobte celoživotnou hodnotou zákazníka a bežte na sedatívum!

Ako vypočítať náklady klienta? Ukážem vám to na príklade vydavateľstva „Mann, Ivanov a Ferber“. Povedzme, že papierové knihy predávame ďalších päť rokov. Za tento čas si kúpite povedzme desať kníh z nášho sortimentu za rok (pravdepodobnosť je vysoká - ročne vydáme viac ako 150 kníh a sú veľmi dobré). Cena knihy je v priemere 500 rubľov.

To znamená, že za päť rokov pre vás zarobíme 25 000 rubľov (5 rokov x 10 kníh x 500 rubľov). A keby sme ťa zrazu stratili, osobne by som sa ti pokúsil vrátiť a s tebou 25 000 rubľov príjmu. Samozrejme, vo vašom podnikaní môže byť výpočet zložitý. Banka má teda rad služieb pre jednotlivcov a právnické osoby Existujú klienti, ktorí si berú pôžičky, a sú tu aj tí, ktorí vkladajú ...

Ale bez ohľadu na to, aké ťažké je pre vašu firmu vypočítať náklady klienta na celý život, je potrebné odhadnúť aspoň vážený priemer nákladov.

Veľa motivuje!

Prijmite nevyhnutné straty. Na chvíľu odstúpte. A začnite bojovať - ​​v prvom rade s tými, ktorým sa dá zabrániť, a potom s nevyhnutnými. Koniec koncov, aj nevyhnutné straty, ak pochopíte ich príčiny, sa dajú znížiť.

Pravidlo 2. Vracanie zákazníkov je psychologicky náročné

Nenávidíme tých, ktorých sme urazili.
Seneca

V jednej z kníh (bohužiaľ si nepamätám názov) som sa dočítal o dôvodoch, prečo sa firmy nesnažia prísť na tému návratov zákazníkov, nekomunikujú so zákazníkmi, ktorí odišli alebo odchádzajú. Nasledujúce boli pomenované ako také dôvody (citujem z pamäte a rozvíjam):

  • proces komunikácie s tými, ktorí prestali nakupovať od spoločnosti, je nepríjemný (to je pochopiteľné);
  • výhody vracajúcich sa zákazníkov nie sú pociťované na podvedomej úrovni a náklady na návrat sa zdajú byť vysoké;
  • keď zákazníci odchádzajú, personál / manažment si myslí, že neboli až tak dobrí.

Ukazuje sa, že vracanie zákazníkov je náročné nie technologicky (už sme prišli na to, ako to urobiť), ale psychologicky. Riešenie je jednoduché: potrebujete osobu s pevnými nervami a silnou motiváciou - psychologickou i materiálnou. Nájdite takého človeka, zaplatte mu významné percento novo prijatých transakcií - a tento dôvod prestane byť vážny.

Povedal mi to majiteľ realitnej kancelárie v Ťumeni zaujímavý príbeh... Na žiadosť svojej manželky najal jej vzdialenú príbuznú. Mala tri deti (bez manžela) a naliehavú potrebu veľa zarábať. Bola rýchlo vycvičená - a do boja. Do konca roka mala šialené predajné výsledky. Ako? Nemohla počítať s novými klientmi: sú postupne rozdelení medzi všetkých zamestnancov a cyklus práce s klientmi je pomalý. Zamerala sa preto na refusenikov - tých, ktorí už v agentúre boli, ale z nejakého dôvodu s ním prestali ďalej spolupracovať - ​​ako sa však ukázalo, táto agentúra (presnejšie agenti) s nimi prestala spolupracovať. V zásade to boli teplé vodítka.

Malá pripomienka agentúry, diagnostika naliehavých potrieb, starostlivá podpora prostredníctvom predajného lievika (pamätáte si tri deti?) - a z našej Popolušky sa stala princezná predaja.

Pravidlo 3. Všetky nie je možné vrátiť

Toto je jednoduché pravidlo, ale dôležité. Nemôžete pritiahnuť všetkých zákazníkov. Nemôžete udržať všetkých klientov. A nebudete môcť vrátiť všetkých zákazníkov. Prečo?

Niektorí klienti vám nikdy neodpustia - a vy sa možno nikdy nedozviete pravé dôvody ich odchodu. Vo vesmíre stále existujú tajomstvá (techniku ​​s kvetmi som vyskúšal v inej situácii - kvety boli prijaté, ospravedlnenie bolo počuť, ale nebolo nám odpustené a nevrátili sa k nám).

Rady pre tých, ktorí nie sú zvyknutí sa vzdať. Požiadajte niekoho, aby vypočítal náklady na trvalo stratených zákazníkov (počet zákazníkov vynásobený životnými nákladmi zákazníka).

Naše vydavateľstvo napríklad prišlo na konci roka o 100 klientov. To (pozri pravidlo 1) 25 000 rubľov vynásobených 100 klientmi - dostaneme 2 500 000 rubľov. Vizualizujte si túto sumu (požiadajte účtovné oddelenie o balík peňazí alebo si vyrobte „bábiku“). Ukážte to zamestnancom, aby každý pochopil, o koľko peňazí spoločnosť prišla (môžete to preložiť do mesiacov nájmu alebo počtu platov). Malo by to zapôsobiť (Odfotil by som sa aj ja a mal by som dôvod znova napísať klientovi: „Toto nemôžem odmietnuť!“) Konkurenti predložili niektorým vašim niekdajším klientom takúto ponuku ceny alebo pracovných podmienok. že prerušenie je drahšie.

Niekto od konkurencie vytvoril silný lock-in alebo vernostný program a klient je k nemu viazaný tak, že ho nemožno odlákať. Niekde zasiahol administratívny zdroj, niekde rodinné väzby alebo osobná známosť, ale niekde návrat, pričom v zásade nedávate provízie alebo jednoducho neviete ako. A niektorí klienti sa zbúrali a s nikým iným nespolupracujú (malá útecha, samozrejme).

Prečo je pravidlo dôležité? Nedajte si za cieľ získať všetkých zákazníkov späť - zamerajte sa na tých, ktorých potrebujete.

Pravidlo 4. Nie každý by mal byť vrátený

Čo je najťažšie na podnikaní? Ako sa vôbec vyhnúť nadväzovaniu kontaktov s nerentabilnými klientmi.
Dirach O "Reilly, Julian Gibas,
autori knihy „Obchodné vzťahy so zákazníkmi“

Nie každého klienta treba zaujať. Tiež nestojí za to držať všetkých. Takže s návratom: nepotrebujete všetkých. Stanovte kritériá, podľa ktorých budú zaradení zákazníci, ktorých chcete vrátiť. Klienti môžu spadať do kategórie A:

  • s veľkou rezervou v objednávkach;
  • výrazné zvýšenie vášho obratu;
  • sľubný;
  • „Politicky“ dôležití klienti - „vizitky“;
  • zákazníkov, ktorých vrátite, aby ste svojmu konkurentovi potreli nos.
  • s veľmi nízkymi, nulovými alebo zápornými maržami transakcií;
  • ktorí platia veľmi zle (vyžadujú dlhé omeškanie s platbami, oneskorené platby, klienti s pohľadávkami);
  • len zriedka a málo;
  • zároveň príliš náročný (nákup za cent a služba a doplnkové služby dopyt po rubeľ);
  • hrubý (bežím dopredu, prinesiem zaujímavý fakt, čo si sám nedávno uvedomil: dnes sú zákazníci menej dôležití ako zamestnanci);
  • s minimálnou lojalitou, ponáhľajúci sa medzi značkami alebo dodávateľmi hľadať penny benefit.

Ak sú títo klienti preč, máte len šťastie. Byť určené.

Pravidlo 5. Návrat na prvý pokus je zázrak (alebo o systéme a zodpovednom)

Kvapka opotrebuje kameň.
Ľudová múdrosť

Malé ale dôležité pravidlo, čo by vás malo povzbudiť k systematickej práci na vracajúcich sa zákazníkoch.

Rýchle víťazstvo v návrate zákazníkov je bohužiaľ skôr výnimkou ako pravidlom. Návrat zákazníkov je systematická, plánovaná, premyslená a starostlivo pripravená práca. Áno, je tu priestor pre kreativitu a improvizáciu, ale je lepšie konať podľa plánu, byť trpezlivý - a mať niekoho zodpovedného. Máte niekoho zodpovedného za prilákanie zákazníkov? Našťastie máte aj manažéra pre udržanie zákazníkov. Prácu vracajúcich sa zákazníkov nebudete vykonávať sami - a budete potrebovať zamestnanca / tím, aby ste to zvládli. Potrebujete vodiča.

Kto môže byť vodičom návratu?

Obchodný riaditeľ. Jeho zástupca. Manažér vývoja (nechajte ho pozrieť sa na vaše výpočty na začiatku knihy a skúste argumentovať, že vracajúci sa zákazníci nie sú vývoj!). Marketér (od manažéra po vedúceho marketingového oddelenia). Sám generálny riaditeľ. A dokonca aj akcionár, ktorý si uvedomuje dôležitosť tejto emisie (presnejšie cenu emisie). A možno aj konzultantov, ktorých si na túto prácu najmete.

Pravidlo 6. Čím menej času uplynie od prehradenia, tým jednoduchšie je vrátiť sa

Pravidlo života. Ako nás učili rodičia, mýlil som sa - hneď sa ospravedlňte, napravte to. Takže je to v podnikaní.

Mýliš sa? Pokazil si sa Do prdele? Stratený klient - pochopte prečo. Ospravedlňte sa správne. Ponúknuť kompenzáciu. Prečítajte si knihy Sťažnosti ako dar a verní zákazníci. Je to užitočné nielen pre vracajúcich sa zákazníkov.

Nepomohlo a klient stále odišiel? Nechajte vychladnúť - nečakajte však, že úplne prejde k inému dodávateľovi, ku konkurencii, snažte sa ho získať čo najskôr späť. Je vhodné zaznamenať dátum straty do databázy stratených zákazníkov.

Na základe tohto kritéria budete môcť toto pravidlo vziať do úvahy pri práci so stratenými klientmi. To je dôležité.

Klient stále „vrie“, ale zároveň máte šancu všetko napraviť a vrátiť súčasný stav: klient sa ešte neroztrpčil (pamätajte, ako sa v osobných alebo rodinných hádkach každú minútu viac a viac namotávame ?) A neprešiel úplne na iný (reverzný prechod preto nebude ťažký ani nemožný). Naša recenzentka Marina Vishnyakova nesúhlasí s týmto pravidlom: „Vyhlásenie, že čím menej času uplynie od momentu emocionálneho výbuchu, tým ľahšie ho uhasíte (na príklade rodinná hádka) je nesprávne.

Ten, kto sa viac mýlil, podvádza sám seba (ako sa hovorí: „Jupiter, hneváš sa, potom sa mýliš!“). Pauza vo vypätom vzťahu často robí zázraky. Rovnaká metóda sa používa pri ťažkých rokovaniach, keď emócie vriace (a hlava podľa toho spočíva, pretože človek je taký skonštruovaný, že nemôže cítiť emócie a byť racionálne súčasne o tej istej udalosti). Buď jedno alebo druhé. Na tom sú založené upokojujúce techniky: počítajte do desať, kým niečo poviete, ak vás situácia nabudí, racionalizácia oslabuje emócie. Pri náročných rokovaniach sa odporúča urobiť prestávku, aspoň krátku, napríklad ísť na toaletu.

Mimochodom, pauza pomáha aj v domácom konflikte: je potrebné, aby ste sa k sebe opäť začali správať slušne a znova začali počúvať, a nie sa brániť alebo zdrvovať protiargumentmi.

Po výbuchu vo vzťahu s klientom by bolo dobré urobiť si prestávku. Niekedy aj roky ... Za tento čas sa tam „generáli“ zmenia :-) “. Samostatnou úlohou je zorganizovať prácu spoločnosti tak, aby bolo možné rýchlo pochopiť, kedy, prečo a ako sa klient rozhodol odmietnuť jej služby. Tomu pomôže aj CRM správna organizácia prijímanie spätnej väzby.

Je dobré, ak má spoločnosť prax výstupných pohovorov s klientmi. To je prax mnohých personálnych oddelení. Odchádzajúceho zamestnanca sa pýta, prečo odchádza zo spoločnosti, čo sa mu nepáčilo, čo by spoločnosť mohla urobiť, aby si ho udržala. Dobrá prax, skvelé otázky, ktoré môžete položiť klientom, ktorí od vás odchádzajú. Ak teda použijete túto metódu, veľa viete a dokážete konať veľmi rýchlo (aj keď samotný fakt takéhoto rozhovoru môže prinútiť odchádzajúceho klienta zmeniť názor).

Tam, kde nie sú zaznamenávané kontakty so zákazníkmi a kde nie je sledovaná história nákupov, môžu stratu zákazníka vôbec alebo veľmi dlho nezaznamenať.

Erik von Foren (Inštitút know-how priameho marketingu) to výstižne povedal: „Povedzme, že vaša spoločnosť stratila za posledný mesiac 10% svojich produktov. Okamžite by ste prepadli panike: zhromaždili ste všetok svoj personál, zamkli dvere a začali zisťovať, kam tento výrobok prišiel. Vaša spoločnosť však môže prísť o 10% svojich zákazníkov a ani si to nevšimne. “

Pravidlo 7. Čím menší je problém z pohľadu klienta, tým jednoduchšie je vrátiť sa.

Zdá sa to ako samozrejmé pravidlo ... Je však lepšie ponoriť sa do podrobností. Veľmi dôležitou zručnosťou je naučiť sa pozerať na problémy, ktoré vznikajú vo vzťahu medzi spoločnosťou a zákazníkmi, z pohľadu klienta.

Nestačí vyhodnotiť problém, ktorý sa stal, kvôli ktorému vás klient opustil, z vášho pohľadu. Je potrebné posúdiť rozsah katastrofy z jeho strany. Tu pomôže intuícia - alebo prieskum. Intuícia a dobrá pamäť (alebo záznamy v CRM) nám umožňujú posúdiť problém (dôvod odchodu) rýchlo, lacno a - držíme palce - správne. Prieskum vás bude stáť dosť cent a minútu (vyžaduje rozpočet a čas), ale môžete zabiť dve muchy jednou ranou.

Najprv, prelomíte ľady vo vzťahu s odídeným klientom. Vyzeráte, je dojatý: „Pozrite, pokúšajú sa zlepšiť vzťahy, zlepšiť ... Možno dať chlapcom druhú šancu?“ Psychológovia tvrdia, že samotný fakt uskutočnenia prieskumu robí klienta spokojnejším a lojálnejším. Platí to samozrejme pre existujúcich zákazníkov. Ale prieskum klientov, ktorí odišli, bude mať určite terapeutický účinok.

Po druhé bez hádania sa dozviete o skutočných dôvodoch ukončenia vzťahov s vami. Vytvorenie stupnice odmietnutia zákazníkom od spoločnosti môže byť zábavné.

  1. - maličkosť, maličkosť;
  2. - pozér;
  3. - problém;
  4. - pohroma;
  5. - koniec sveta.

Narušila dodaciu lehotu pri nekritickej objednávke horúca ruka? Toto je 1.

Ochranka nepoznala kľúčového klienta, hovorila s ním nepriateľsky a on teraz ignoruje našu spoločnosť? Toto je 2.

Prerušila neúplná dodávka termín projektu? Toto je 3.

Sklamali ste klienta tak, že je koniec jeho kariéry? Toto je 4.

Skutočný príbeh.

Sedem rokov som pracoval pre spoločnosť, ktorá nedokázala jednému potenciálnemu klientovi nič predať. Potenciálny klient pracoval so všetkými dodávateľmi, ale ignoroval nás. Prvú zákazku sme mohli získať až vtedy, keď sa generálny riaditeľ tohto potenciálneho klienta presťahoval do práce pre inú organizáciu (dokonca aj pre priemysel). Ukázalo sa, že pred mnohými rokmi, keď pracoval s našou spoločnosťou, sme ho sklamali. Ešte tam nebol generálny riaditeľ, ale potom vyliezol na firemný rebrík a sediment, ako sa hovorí, zostal.

Morálka: neurážať ľudí. Mohla by to byť katastrofa.

Svet podnikania je veľmi malý. Ruka sa nezdvíha, aby popísala, čo patrí do kategórie „toto je 5“ - zrazu voláme? (Pah-pah-pah, klop-klop-klop.)

Bolo by pekné dohodnúť sa na takom rozsahu s klientmi - nie pre budúcnosť (v prípade opakovanej chyby to nemusí byť), ale pre prácu so súčasnými klientmi: „Pošlite nám„ čiernu značku “, ak urobíme niekde chyba, sklameme ťa ... A hneď tri, ak sa z tvojho pohľadu stane táto chyba pre teba vážnym problémom. “ Pochopenie úrovne problému klienta pomôže, keď sa ho pokúsite vrátiť: „Sami hodnotíme, čo sa stalo, ako katastrofu. Ale to nebol koniec sveta, však? “

Alebo: „Tri roky pre vás denno -denne tlačíme reklamné materiály najvyššia kvalita... A potom to o deň neskôr zverejnili ... Ale podarilo sa nám ich priniesť na vašu výstavu! V rozsahu našej práce - 1000 spoločných dní - je to maličkosť! Dajte nám 1001. noc a už vás znova nesklameme! “

Pravidlo 8. Chyby človeka sa opravujú ťažšie ako chyby, ktoré nie sú ľuďmi

Klient môže odísť kvôli havárii počítačový program alebo poruchu auta, v ktorom bol jeho náklad prepravovaný. V týchto prípadoch to však bude jednoduchšie vrátiť, ako keby dôvodom odchodu bola hrubosť manažéra alebo nedodržanie dohôd dosiahnutých na stretnutí.

Prečo? Spomeňte si na svoje skúsenosti.

V živote, ako aj v obchode: chyby iných ľudí spôsobené nepoctivosťou, nesprávnosťou, neschopnosťou, podlosťou, ignoranciou v nás vyvolávajú veľkú nevôľu. Sme pripravení odpúšťať počítačom, technológiám, prírode ... Ale nie sme pripravení odpúšťať ľudské chyby. Preto je lepšie ich nezaväzovať.

Pravidlo 9. Problém, ktorý klient označil ako dôvod odchodu, nemusí byť taký

Pri zisťovaní, prečo vás zákazník opustil, hľadajte skutočné dôvody. Kopať!

Pri pohovore môže klient pomenovať pre neho výhodný dôvod (motiváciou môže byť napríklad toto: „Ďakujem, že ste prišli, ale nechcem rozvíriť minulosť, takže tu je dôvod, aby ste rýchlo zaostali "). Raz sme ponúkli nášmu klientovi, aby urobil rozhovor s jeho veľkým klientom, ktorý s ním prestal pracovať. Pýtame sa klienta: „Prečo ste prestali spolupracovať so spoločnosťou A?“

Klient odpovedá: „Dostal som Lepšie podmienky od konkurencie. “ Zároveň má prekrížené ruky (najvhodnejší dôvod sa nazýva - ťažko sa kontroluje, ľahko sa odväzuje).

Pýtame sa: „Bol to dôvod vášho odchodu?“ Klient odpovedá: „Presne.“ Ruky sú stále prekrížené. Opäť nás strhávajú bokom, ale našťastie existuje posunková reč. Zradí klienta, ktorý si v tejto chvíli myslí: „Nepoviem vám, prečo som vlastne odišiel!“ Ale dostali sme sa na dno skutočného dôvodu.

Vedúci predaja, ktorého sa vy alebo konzultant opýtate na dôvody odchodu od klienta, ako piť, dajte mu preňho najbezpečnejší dôvod (napríklad všetko zvaľujte na konkurenciu). Skúste teda japonský 5w prístup: pýtajte sa „prečo?“ Počas konverzácie päťkrát. (prečo?). Nepovažujte rozhovor za formálnosť. Alebo si najmite profesionálov, ktorí okrem slov vedia čítať aj v posunkovej reči a sú schopní prinútiť náročného klienta rozprávať.

Pravidlo 10. Zamestnanec, ktorý ho stratil, by nemal strateného klienta vrátiť

Na prvý pohľad sa toto pravidlo zdá neintuitívne. V skutočnosti, kto, ak by zamestnanec, ktorý nestratil klienta, ktorý presne vie, prečo odišiel, mal riešiť jeho návrat? Áno, je to nelogické.

Ale v tomto prípade je lepšie byť nelogický. Už sme povedali (pozri pravidlo 8), že ľudské chyby sú vnímané ako oveľa bolestivejšie ako ostatné. Preto je lepšie vyslať nového zamestnanca obchodného oddelenia na úlohu vracať zákazníkov, zamieňať zamestnancov oddelenia („Vy vrátite jeho klienta, on sa pokúsi vrátiť vášho“) alebo zapojiť zamestnanca marketingového oddelenia. Bude to pre nich jednoduchšie.

Je jednoduchšie činiť pokánie a sypať si popol na hlavu. Je jednoduchšie sľúbiť. Je jednoduchšie dodržať slovo.

Tu je príbeh z knihy „Marketing 100%“.

V jednom futbalovom tíme, ktorý v sezóne hral veľmi neúspešne, sa vedenie klubu rozhodlo vymeniť hlavného trénera. Bývalý tréner, ktorý odovzdával prípady, varoval svojho nástupcu, že v trezore nechal tri obálky - č. 1, 2 a 3 a odporučil: „Ak máte nejaké problémy, potom ich otvárajte po jednom.“

Nový tréner začal pracovať. Prvá sezóna sa skončila a tím ukázal zlé výsledky... Trénera privolali na koberec. Spomínajúc na rady svojho predchodcu otvoril trezor a otvoril obálku č. 1 - na nej bolo napísané: „Strieľaj na mňa všetko“. A tak aj urobil.

Vedenie klubu mu dalo šancu napraviť situáciu. Nasledujúca sezóna prechádza - tím hrá ešte horšie! Tréner je opäť povolaný do vedenia. Ide k trezoru, otvára obálku č. 2 a číta: „Vezmite všetku vinu na seba“. Tréner to robí takto: „Áno, som vinný, nezvládol som to, robil som chyby, niekde som prehliadal, niekde som sa vzrušoval ...“ A vedenie klubu mu opäť umožňuje všetko napraviť.

Tretia sezóna - a tím je vyradený z ligy, v ktorej hral. Nahnevané vedenie volá trénera. Ponáhľa sa do trezoru a otvára poslednú obálku. A hovorí: „Pripravte si tri obálky.“

Nie je to zlý príbeh, s ktorým treba prísť k stratenému klientovi. A mimochodom, môžete priniesť tri obálky. Z tohto pravidla (ako aj z akéhokoľvek iného) samozrejme existujú výnimky. Niekedy je to zamestnanec, ktorý stratil klienta, ktorý je zodpovedný za jeho vrátenie. Ak ho vodca prinútil. Alebo ak nie je nikto iný. Pravdepodobnosť, že sa zákazník vráti, je však v tomto prípade oveľa nižšia (opäť pozri pravidlo 8).

Existuje ešte jedna možnosť, ale generálnym riaditeľom sa to nemusí páčiť. Čo presne by mali robiť s vracajúcimi sa zákazníkmi? Takže zistia pravdu o tom, ako ich spoločnosť v skutočnosti funguje s klientmi ... Vidíte, niečo sa začne robiť rýchlejšie, aby klienti neodchádzali ... A právomoc prijať potrebné riešenia na stretnutiach s odchádzajúcimi klientmi majú manažéri oveľa viac ako ich podriadení.

Pravidlo 11. Klient sa považuje za vráteného, ​​ak zadal novú objednávku (uskutočnil nákup znova)

Vo veci vrátenia klienta nie je pre nás dôležitý proces, ale výsledok. Zákazník môže byť považovaný za vráteného, ​​keď zadal novú, aj keď skúšobnú, malú sumu, objednávku alebo uskutočnil nákup znova (akýkoľvek).

Naopak, uistenie manažéra, ktorý navštívil klienta, že „všetko je v poriadku, bolo nám odpustené, objednávka bude čoskoro“, radostná štatistika - „rozoslali sme 130 ospravedlňujúcich listov s návrhom, aby sme sa k nám vrátili s nákupy “alebo dokonca odpoveďový list od klienta: „... nuž chlapi, pokúsim sa vám dať druhú šancu.“ Rovnako ako v prípade predaja, aj pri vracaní zákazníkov musíte stlačiť tých, s ktorými pracujete.

Existuje nový nákup alebo nový poriadok - existuje šanca začať odznova. Žiadny nákup alebo objednávka - súčasný stav sa nemení. Ukážte peniaze - tento princíp predaja platí aj pre vracajúcich sa zákazníkov. Peniaze sú skvelé. Ale je dobré zdvihnúť nervy a požiadať vracajúceho sa klienta, aby dal dobra recenzia ako: „Chalanom som dal druhú šancu - dokázali to. Som rád, že som s nimi obnovil vzťahy. “

Vďaka tomuto druhu spätnej väzby bude oveľa jednoduchšie (a efektívnejšie) organizovať schôdze s cieľom oživiť vzťah.

P. S. O návratnosti návratnosti investícií

Viac a viac Ruské spoločnosti začnite počítať ROMI (návratnosť marketingových investícií). Ak spoločnosť očakáva, že ROMI bude generovať a udržiavať zákazníkov, bude sa s najväčšou pravdepodobnosťou chcieť spoliehať na to, že ROMI bude generovať návratnosť zákazníkov. Je to jednoduché a výpočet je možné vykonať podľa vzorca:

KPI (kľúčové ukazovatele úspechu) projektu, ak sú požadované, môžu byť tieto ukazovatele:

  • výška skúšobnej zmluvy / opätovného nákupu vracajúceho sa zákazníka;
  • stanovenie skutočnosti obnovenia predchádzajúcich podmienok spolupráce (objemy nákupov pred odchodom klienta);
  • práca s vracajúcim sa klientom počas roka a absencia pripomienok z jeho strany počas tohto obdobia.

Materiálne faktory sú dôležité. Ale keď sa k vám klient vráti, bude to vaše veľké morálne víťazstvo. Dokázali ste to a teraz by ste mali byť oveľa lepší. A váš konkurent prišiel o klienta so svojimi príkazmi, ako aj o právo povedať iným klientom: „Pozrite, klienti od nich utekajú, aby so mnou pracovali.“ Veľa to stojí.

Pravidlo 12. Vracajúci sa klient je oveľa citlivejší na vznikajúce problémy než obvykle

Gratulujem Vrátili ste odchádzajúceho zákazníka! Máte to dobre urobené!

Niekde som čítal (neviem si spomenúť kde) a uložil som výsledky zaujímavej štúdie. Priemerná pravdepodobnosť opakovaného nákupu medzi spokojnými zákazníkmi je podľa neho 91%. Medzi tými, ktorí sa sťažovali, ale neboli spokojní s reakciou firmy, pravdepodobnosť opakovaného nákupu klesá na 54%. A nespokojní zákazníci, ktorí sa na spoločnosť sťažujú a dostanú správnu odpoveď, majú 96% šancu na opakované nákupy. Je o čom premýšľať.

Vrátili ste odchádzajúceho zákazníka! Úprimnú sústrasť ... Teraz ste s ním dostali lakmusový test pre vaše obchodné procesy a prácu celého tímu. Faktom je, že klient, ktorého ste priviedli späť, má citlivosť na problémy, ťažkosti, chyby a nedostatky zvýraznené do extrému. A nech je pre vás lepšie, aby ste nemali dôvod ani trochu rozrušiť svojho starého starého klienta. Raz sa nám podarilo hrdinskou snahou s klientskou spoločnosťou získať späť jedného z ich veľkých bývalých klientov. Ale naša radosť bola krátkodobá. Už v druhom týždni nového vzťahu účtovné oddelenie spoločnosti zrušilo všetko ...

Ach, tento ľudský faktor!

Je dôležité presvedčiť všetkých zamestnancov spoločnosti, že citlivosť vráteného klienta je zvýšená na maximum. Za týmto účelom môžete pre týchto klientov vytvoriť všeobecnú poštu, zavesiť plagát a zadať do databázy špeciálny stav. Niečo iné?

Pravidlo 13. Zákazník, ktorý stratil dvakrát, sa nevracia

Ženisti sa mýlia iba raz. To isté platí pre vracajúcich sa zákazníkov: nebudete mať dva pokusy. Priveďte klienta späť (ak ho potrebujete) a nedávajte mu dôvod na odchod. A ak zrazu znova odíde - zabudnite na neho. Nesnažte sa to získať späť. Nebuďte masochisti a ešte viac nehnevajte tohto nešťastného klienta.

Samuel Johnson, básnik a literárny kritik XVIII. Storočie, nazývané nové manželstvo víťazstvom nádeje nad skúsenosťami. Neviem, ako dlho budú vaše nádeje trvať ...

Napíšte, bez dlhého zdržania, list pokánia („Prepáčte, opäť sme nesplnili svoje povinnosti ...“) a spoliehajte sa na osud. Ak je k vám priaznivá, budete s klientom opäť pracovať ... Ak nie, potom to nie je osud.

Minsk: Potpourri, 2008.

SPb. : Peter, 2008.

M .: Amalfeya, 1998.

Barlow J., Meller Cl. M .: Olymp-business, 2012.

Shoal J.M.: Vydavateľstvo Alpina, 2008.

E -maily s inteligentným spúšťaním umožňujú spoločnostiam zarobiť 4 -krát viac, ako minú na tento proces. Správne odoslanie listov zákazníkom vám navyše umožní vrátiť 12% zákazníkov, ktorí odišli. Naučte sa písať e -maily, ktoré vyriešia problémy opustených vozíkov a stratených zákazníkov v našom článku.

Christina Pototskaya,

Marketingový riaditeľ spoločnosti TriggMine

V tomto článku sa dočítate:

    Ako písať spúšťacie listy

Posielanie listov klientom je dnes v praxi ruských spoločností široko používaný. Sú však všetky spúšťacie e -maily rovnako dobré pri získavaní späť stratených zákazníkov? Nie Povieme vám, ako napísať list, ktorý vracia zákazníkov.

Každý internetový obchod sa stretáva so situáciou, keď si klient kúpi produkt raz a už nepríde pre nákup, alebo vloží produkt do košíka a opustí web bez zadania objednávky. Mnohí sa nepokúšajú vrátiť takýchto kupujúcich, ale márne. Windsor Circle odhaduje, že získanie nového zákazníka stojí 4,8 -krát viac ako udržanie starého. Ukážem vám, ako vrátiť zákazníkov z oboch skupín.

Ako vrátiť zákazníkom „jednu objednávku“

Akcia 1. Kategorizujte odchádzajúcich kupujúcich. Všeobecne sa odporúča rozdeliť zákazníkov do troch skupín na základe času, ktorý uplynul od ich posledného nákupu. Spravidla ide o obdobia 90, 180 a 360 dní. Sú dosť svojvoľné a závisia od oblasti podnikania; obchodníci zdôrazňujú tieto intervaly, pretože zodpovedajú fázam životný cyklus klientov vo firme. Odporúčame jednému z našich klientov - zoznamke -, aby začal bojovať o odchádzajúcich návštevníkov, ak nezaplatili za služby ani do mesiaca. To znamená, že napríklad po 90 dňoch bude „chýbajúci“ klient pre túto spoločnosť takmer úplne stratený. Na to nezabudnite pri plánovaní odosielania listov klientom.

Krok 2. Pre každý vytvorte spúšťacie e -mailyskupina klientov. Myslím si, že e -maily- jeden z najviac efektívne spôsoby oslovenie zákazníkov, najmä ak ich potrebujete vrátiť spoločnosti. Podľa štatistík takéto listy otvára 47% zákazníkov, z ktorých sa najmenej 12% vráti do obchodu a nakúpi znova. Podľa poskytovateľa cloudových marketingových riešení SeeWhy sa zákazníci väčšinou vracajú do obchodov po prijatí e-mailu s pripomienkou od spoločnosti (58% opýtaných). Priamy odkaz vracia 18%, po vyhľadávacom dopyte - 10%, po vyhľadávacom marketingu - 5%, po kliknutí na odkazy - 4%. Príspevky na sociálnych sieťach vracajú 3% zákazníkov a bannery - 2%.

Dávajte pozor pri odosielaní listov klientom: ak chcete klienta vrátiť listom, mal by byť atraktívny a informatívny a jeho štruktúra by mala byť čo najjednoduchšia. Nadpis by mal upútať pozornosť klienta a prinútiť ho otvoriť list - napríklad: „Chýba nám“, „Dajte nám poslednú šancu“, „Je to skutočne koniec?!“.

Pred takýto nadpis môžete vložiť pekný obrázok, ktorý adresáta vopred pozitívne nastaví (obrázok 1). Ale v texte spúšťacieho listu povedzte klientovi, prečo mu píšete: „Nevideli sme vás tak dlho v našom obchode a chceli sme vedieť, či je všetko v poriadku. Veľmi nám chýbaš a dúfam, že sa ešte uvidíme. " Je lepšie prispôsobiť odvolanie a list nasýtiť rôznymi podrobnosťami - napríklad dátumom a časom nákupu, aké produkty si zákazník prezeral atď.

Zároveň odporúčame poskytnúť klientovi zľavu, ktorej výšku je potrebné zvýšiť v závislosti od toho, ako dávno bol posledný nákup uskutočnený. Tento bonus by mal kupujúceho motivovať k tomu, aby sa vrátil na stránku a začal u vás znova nakupovať. Napríklad zákazníci, ktorí sú naposledy navštívil váš web pred 90 dňami, môžete poskytnúť 10 -percentnú zľavu, pred 180 dňami - 15 -percentnú zľavu, pred 360 dňami - 20 -percentnú zľavu (obrázky 2, 3).

Nezabudnite na ďalšie dôležité súčasti písmena: tlačidlo CTA 1; tlačidlá sociálnych médií; kontaktný blok; informácie o tom, ako sa odhlásiť zo zoznamu adries.

Aký e -mail privedie zákazníka späť k opusteným košíkom

Okrem zákazníkov, ktorí odišli, existuje samostatná trieda zákazníkov, ktorí vložia položky do košíka, ale potom opustia web bez zadania objednávky alebo odstránia vybrané položky z košíka a tiež opustia internetový obchod. Podľa SaleCycle v elektronickom obchode 73% zákazníkov nedokončí objednávku. Väčšina „refusenikov“ patrí do obchodov s potravinami - 75,7%, domáce prístroje- 74,1%, odevy a doplnky - 71,9%, potreby pre domácnosť a šport - 69%, zdravotnícky tovar a kozmetika - 65,7%.

  • Ako pritiahnuť zákazníkov na stránku: podmienky, bez ktorých nič nebude fungovať

Obchodníci poukazujú na rôzne dôvody, prečo zákazníci upúšťajú od produktov vo svojich nákupných košíkoch (obrázok 4), ale súhlasia s tým, že kupujúcich najčastejšie odrádzajú chyby webových stránok. Aby ste znížili počet návštevníkov, ktorí odchádzajú z internetového obchodu bez nákupu, musíte v prvom rade odstrániť nepotrebné prvky a tlačidlá, zjednodušiť navigáciu a registráciu a ponúknuť klientovi výhodné dodacie podmienky. Ale aj keby potenciálny kupujúci stále nedokončil objednávku, môžete a mali by ste sa pokúsiť ju vrátiť.

Odosielanie e -mailov zákazníkom v 3 krokoch

Krok 1. Získajte kontakty... Ak chcete vrátiť kupujúcich, ktorí si nič nestihli objednať, musíte ich najskôr získať emailové adresy... Ak už klient na stránke uskutočnil objednávku, potom máte jeho kontakty. Ak ste s osobou prvýkrát, môžete konať rôznymi spôsobmi. Niektoré spoločnosti sa pokúšajú vrátiť neúspešných zákazníkov pomocou retargetingu (reklamy na serveroch Yandex alebo Google). To umožňuje 15–20% kupujúcich vrátiť sa. Niekto zhromažďuje kontakty skôr, ako zákazník začne plniť košík. Na to web potrebuje doplnok, ktorý zachytáva e -mailovú adresu pri vypĺňaní kontaktných údajov, aj keď objednávka nie je dokončená. Naša spoločnosť pracujúca s internetovými obchodmi kráča druhou cestou.

Krok 2. Pošlite pripomenutie. Pre e -maily určené na vrátenie zákazníka do opusteného košíka, ako aj pre spúšťacie e -maily popísané vyššie, platí pravidlo: text by mal byť čo najviac prispôsobený. Téma môže obsahovať individuálne odvolanie sa na klienta, napríklad: „Irina, získaj výhodné podmienky na dodanie tovaru, ktorý si vybral.“ Mimochodom, SaleCycle tvrdí, že 38% zákazníkov si otvorí e -mail, keď v riadku predmetu uvidí svoje meno.

  • Dohoda s predajcom: typické chyby, ukážka s vysvetlením

Text listu by mal byť veľmi krátky. Jeho hlavnou úlohou je pripomenúť vám nedokončený nákup, motivovať klienta, aby sa vrátil a kúpil čakajúci tovar. Uveďte preto, ktoré výrobky upútali pozornosť zákazníka, povedzte nám o výhodách nákupu vo vašom obchode. Zdôraznite, že ste pripravení poskytnúť akúkoľvek pomoc a odpovedať na otázky. Pre kupujúceho bude ťažšie odmietnuť vás, ak cíti starostlivosť a úprimnú túžbu pomôcť manažérovi. A nezabudnite zanechať svoje kontaktné údaje. Mali by ste tiež pamätať na dizajn listu: musí obsahovať firemné logo obchodu, vysokokvalitné fotografie výrobku a tlačidlo STA.

Krok 3. Pošlite niekoľko e -mailov. Odporúčame odoslať upomienku trikrát: bezprostredne potom, čo návštevník opustil stránku bez dokončenia objednávky, nasledujúci deň a po 5 až 7 dňoch.

Príklady. StarShop, kazašský online domáci obchod, rozoslal spúšťacie e -maily zákazníkom, ktorí počas prvých troch mesiacov tohto roka nedokončili objednávku alebo odstránili všetky položky z nákupného košíka. Spoločnosť mala každý mesiac 300-500 opustených vozíkov. Po vynaložení 285 dolárov na trojmesačnú korešpondenciu (poplatok za služby našej spoločnosti, ktorá sa na tejto zásielke podieľala) internetový obchod vrátil v priemere 12% zákazníkov, ktorí si kúpili tovar v hodnote 8325 dolárov. Zároveň bola miera prekliknutia písmen 20% a otvorená miera 44% (základ - 2737 písmen).

Približne rovnaký počet opustených košov mal ďalší z našich klientov - internetový obchod „Izolna“, ktorý predáva vhodné látky a oblečenie z nich vyrobené. Od januára do marca 2015 rozoslala táto spoločnosť spúšťacie listy svojim potenciálnym zákazníkom, ktorí nedokončili nákup. Po vynaložení úplne rovnakej sumy ako kazašskí podnikatelia (285 dolárov) vrátila 10% kupujúcich a zarobila 3 840 dolárov. Miera otvorenosti písmen bola zároveň 60% a miera prekliknutia 23% (základ - 1074 písmen).

1 STA - angličtina. výzva na akciu, výzva na akciu.

Christina Pototskaya V roku 2011 absolvoval klasickú súkromnú univerzitu (Záporožie, Ukrajina). Od roku 2011 do roku 2012 - manažér pre vzťahy s klientmi v PrivatBank (Ukrajina), od roku 2013 do roku 2014 - špecialista na sektor outsourcingu a poistenia v UkrSibbank. Vo februári 2014 nastúpila do TriggMine.

Chcete niečo povedať? Poďme diskutovať o článku ďalej